第一篇：實施客戶關(guān)系管理(CRM)CRM的價值基于客戶細(xì)分

當(dāng)一個企業(yè)明確了自己的客戶之后，緊接著就應(yīng)該做客戶細(xì)分。這是因為，不同的客戶對同一產(chǎn)品或服務(wù)的需要和欲望存在著明顯的差別，客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的要求日趨理性和嚴(yán)格，對企業(yè)服務(wù)的整體質(zhì)量也提出了更高要求。而且不同類型的客戶選擇的往往不僅是產(chǎn)品或服務(wù)的單一特性，還可能是產(chǎn)品特性的某種組合。對于企業(yè)來說，同一產(chǎn)品或服務(wù)不可能滿足市場上所有的客戶的需要，而只能面向某一種主導(dǎo)型客戶另加若干種非主導(dǎo)型客戶。另一方面，某一特定的產(chǎn)品或服務(wù)要不僅滿足單一類型的客戶，還要滿足多范圍、多層次、有著不同需要的客戶群。

客戶細(xì)分的目的，就是要更精確地回答誰是我們的客戶，客戶到底有哪些實際需要，企業(yè)應(yīng)該去吸引哪些客戶，應(yīng)該重點(diǎn)保持哪些客戶，應(yīng)該如何迎合重點(diǎn)客戶的需求等重要問題，進(jìn)而使CRM真正成為業(yè)務(wù)獲得成功、擴(kuò)大產(chǎn)品銷量的助推器。

客戶細(xì)分一般可分為五個步驟進(jìn)行：

第一步，客戶特征細(xì)分。一般客戶的需求主要是由其社會和經(jīng)濟(jì)背景決定的，因此對客戶的特征細(xì)分，也即是對其社會和經(jīng)濟(jì)背景所關(guān)聯(lián)的要素進(jìn)行細(xì)分。這些要素包括地理（如居住地、行政區(qū)、區(qū)域規(guī)模等）、社會（如年齡范圍、性別、經(jīng)濟(jì)收入、工作行業(yè)、職位、受教育程度、宗教信仰、家庭成員數(shù)量等）、心理（如個性、生活型態(tài)等）和消費(fèi)行為（如置業(yè)情況、購買動機(jī)類型、品牌忠誠度、對產(chǎn)品的態(tài)度等）等要素。

第二步，客戶價值區(qū)間細(xì)分。不同客戶給企業(yè)帶來的價值并不相同，有的客戶可以連續(xù)不斷地為企業(yè)創(chuàng)造價值和利益，因此企業(yè)需要為不同客戶規(guī)定不同的價值。在經(jīng)過基本特征的細(xì)分之后，需要對客戶進(jìn)行高價值到低價值的區(qū)間分隔（例如大客戶、重要客戶、普通客戶、小客戶等），以便根據(jù)“20%的客戶為項目帶來80%的利潤”的原理重點(diǎn)鎖定高價值客戶。客戶價值區(qū)間的變量包括：客戶響應(yīng)力、客戶銷售收入、客戶利潤貢獻(xiàn)、忠誠度、推薦成交量等等。

第三步，客戶共同需求細(xì)分。圍繞客戶細(xì)分和客戶價值區(qū)隔，選定最有價值的客戶細(xì)分作為目標(biāo)客戶細(xì)分，提煉它們的共同需求，以客戶需求為導(dǎo)向精確定義企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，為每個細(xì)分的客戶市場提供差異化的營銷組合。

第四步，選擇細(xì)分的聚類技術(shù)。目前多采用聚類技術(shù)來進(jìn)行客戶細(xì)分。常用的聚類方法有K-means、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)等，企業(yè)可以根據(jù)不同的數(shù)據(jù)情況和需要，選擇不同聚類算法來進(jìn)行客戶細(xì)分。同時將收集到的原始數(shù)據(jù)，轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的數(shù)據(jù)模型所支持的格式，這個過程稱為數(shù)據(jù)初始化和預(yù)處理。

第五步，評估細(xì)分結(jié)果。在對客戶群進(jìn)行細(xì)分之后，會得到多個細(xì)分的客戶群體，但是，并不是得到的每個細(xì)分都是有效的。細(xì)分的結(jié)果應(yīng)該通過下面幾條規(guī)則來測試:與業(yè)務(wù)目標(biāo)相關(guān)的程度;可理解性和是否容易特征化;基數(shù)是否足夠大，以便保證一個特別的宣傳活動;是否容易開發(fā)獨(dú)特的宣傳活動等。

這里需要強(qiáng)調(diào)的有三點(diǎn)：

第一，客戶細(xì)分過程中，最關(guān)鍵的是擬定進(jìn)行客戶細(xì)分的特征要素，特征要素的選擇直接影響著客戶細(xì)分的結(jié)果和對不同客戶的價值評定，從而也影響后續(xù)的營銷戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)。客戶細(xì)分的特征要素和價值定位，必須建立在理解業(yè)務(wù)要求的基礎(chǔ)上，其細(xì)分結(jié)果一定要能夠準(zhǔn)確地應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，必須能夠確保產(chǎn)品或服務(wù)能夠獲得高命中率和高滿意度。

第二，客戶細(xì)分的特征要素不是靜態(tài)的，而且還是多層次、多視角的，因而客戶細(xì)分不是一成不變的，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)市場環(huán)境和客戶響應(yīng)等等情況進(jìn)行動態(tài)調(diào)整和優(yōu)化。客戶細(xì)分不是五個階段的簡單搭接，而是五個階段環(huán)環(huán)相扣、互相影響互相促進(jìn)的過程。

第三，要確保細(xì)分的客戶市場足夠大、有可識別性、有可接觸性并且有利可圖。還要避免細(xì)分后的客戶市場面太狹小，使目標(biāo)客戶群不足以支撐企業(yè)發(fā)展所必須的利潤。

第二篇：國航的客戶關(guān)系管理始終都圍繞著“高價值客戶”范文

國航的客戶關(guān)系管理始終都圍繞著“高價值客戶”

張先生是國內(nèi)某大型民營企業(yè)的CEO，上周他乘坐中國國際航空公司的航班前往紐約。雖然機(jī)票價格從過去的3.5萬元人民幣漲到7.5萬元人民幣，但他認(rèn)為這次“昂貴”的頭等艙體驗“物有所值”：國航有專用奧迪車來接他到首都國際機(jī)場，他像往常一樣走過快速VIP安檢通道，坐在頭等艙后，新式、寬敞的座椅讓他感覺舒服極了，座椅可伸展至180度，成為一張真正的“空中睡床”。乘務(wù)員還為他提供了新配備的睡衣；艙內(nèi)可模仿日出、日落的燈光，讓他覺得很人性化；飛行過程中，他從幾十部電影中選擇了兩部自己喜歡的；餐食是他在登機(jī)前就預(yù)定好的北京烤鴨、法國紅酒。這次，張先生覺得漫長的13小時航行居然輕松度過。到紐約后，國航又派奧迪車將他從機(jī)場送到了目的地。

工具隱于幕后

從今年7月開始到年底，國航斥資6.88億元進(jìn)行“兩艙”(頭等艙、公務(wù)艙)改造的15架飛機(jī)將陸續(xù)投入中美、中歐航線，將有更多的乘客享受到張先生式的貴賓服務(wù)。國航這次改造頭等艙、公務(wù)艙，單個座椅投入資金分別是60萬和40萬元。配合“兩艙”的硬件改造，國航還在餐食、酒飲、雜志、電影等方面配套進(jìn)行了精心提升。如今，凡乘坐國航新“兩艙”的頭等艙乘客均由國航派出的奧迪車接送，公務(wù)艙客人由帕薩特接送。所有航班的乘務(wù)員由電腦按照年齡、所掌握的語言、職位等合理搭配。

隨著“兩艙”改造的完成，國航的兩艙票價也上升了1倍左右。但像張先生這樣的商務(wù)人事對國航的滿意度并沒有隨著票價的升高而降低。“只要服務(wù)好，價格貴點(diǎn)可以接受，而且這條航線上外國航空公司的頭等艙價格還更貴。”張先生說。

僅僅兩個月，國航的“兩艙”改造效果已經(jīng)開始顯現(xiàn)。據(jù)國航統(tǒng)計，其北京-紐約、北京-法蘭克福航線，來自新“兩艙”的收入分別占整個飛機(jī)的48%和30%。“目前，我們的兩艙還沒有坐滿，一旦坐滿，其占總收入的比例可能更大。”中國國際航空股份公司市場部總經(jīng)理張春枝充滿自信地說。目前，這兩條航線的“兩艙”客座率在70%左右。

國航“兩艙”改造可謂是一次成功的客戶關(guān)系管理，達(dá)到了客戶滿意度和利潤提高的效果。國航關(guān)注客戶關(guān)系管理至少5年時間，涉及常旅客管理、直銷客戶管理、渠道管理等各層面。他們并沒有購買客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對這些客戶群的數(shù)據(jù)管理甚至用的不是一套軟件和一個團(tuán)隊。在他們看來，“所謂的客戶關(guān)系管理就是找到高價值客戶、獲得高價值客戶，培養(yǎng)客戶的忠誠度和提高客戶的價值。”至于用什么工具(如呼叫中心、數(shù)據(jù)挖掘、網(wǎng)站)實現(xiàn)則是次要的。這是張春枝做市場工作10余年來的強(qiáng)烈體會，也是國航客戶關(guān)系管理的真正內(nèi)涵。因此，在國航的客戶關(guān)系管理中，外人會發(fā)現(xiàn)，很多是圍繞“高價值客戶”的市場策略和計劃，IT工具則隱于幕后。

“兩艙”改造

過去，國內(nèi)大多數(shù)航空公司認(rèn)為，只有將客座率提高到70%～80%，才不會虧損。但國航根據(jù)對飛機(jī)不同艙位帶來的收入狀況進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)頭等艙、公務(wù)艙的座椅最多不過50把，但它們對整個飛機(jī)的收入貢獻(xiàn)卻最大。比如北京-紐約航線，“兩艙”帶來的收入近一半。這是因為近半數(shù)的頭等艙、公務(wù)艙乘客為商務(wù)乘客，其中有40%～

50%的旅客是各航空公司的常旅客，他們的價格敏感性低。此外，他們?yōu)榱死塾嫼匠谭e分，不太會因為價格而輕易選擇別的航空公司。不過，這部分人對航空公司的服務(wù)敏感度卻很高。國航改造“兩艙”的決策就是為了更好地滿足這些高端人群的需求。對國航而言，提升VIP的滿意度，比降低經(jīng)濟(jì)艙價格、一味強(qiáng)調(diào)客座率，所獲得的收入更多。于是，國航于2004年下大力氣開始改造部分飛機(jī)的“兩艙”。

在國航提出改造“兩艙”計劃之前，對國際知名航空公司，如漢莎航空、美聯(lián)航等的“兩艙”做過實地考察和深入的數(shù)據(jù)分析。在這些數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，國航確定了“兩艙”改造方案，制定了周密的改造后定價方案。“我們有一套科學(xué)的計算方法，使得定價又能保證盈利，還比同行的價格具有競爭力。”張春枝說。IT工具在定價這個環(huán)節(jié)，顯現(xiàn)出了它的價值。

“兩艙”改造并不是簡單地提高座艙硬件水平那么簡單，它是國航市場策略的重要一步棋。國航的根據(jù)地是首都國際機(jī)場，國航根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在這里上下飛機(jī)的公務(wù)和商務(wù)旅客占全部旅客一半以上。于是，國航“明智”地將企業(yè)的目標(biāo)客戶鎖定為商務(wù)旅客群體。

中國國際航空股份公司總裁馬須倫曾明確表示：“國航的4大戰(zhàn)略目標(biāo)之一就是讓主流旅客認(rèn)可，使國航要成為一家以公商務(wù)旅客為主的航空公司。”目前，在國內(nèi)3大航空公司(國航、東航、南航)中，國航的商務(wù)旅客比例最高，超過70%，南航和東航大約在60%左右。因此，改造商務(wù)旅客聚集的頭等艙和公務(wù)艙的軟硬件條件，對提高VIP客戶的忠誠度和市場競爭優(yōu)勢大為有利。

鎖定VIP

分析國航客戶管理主線，可以簡單概括為“找到商務(wù)客戶，讓他們成為知音卡會員，進(jìn)而成為VIP會員，最后激勵旅客頻繁飛行”。因此，對常旅客的管理是國航客戶關(guān)系管理中，最重要的工作。

目前，國航的常旅客數(shù)據(jù)管理是由國航信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)，他們利用IT系統(tǒng)管理著超過350萬的知音卡會員，且向業(yè)務(wù)部門定期報送會員統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)，供相關(guān)部門決策。而國航的會員咨詢服務(wù)呼叫中心，則外包給了貝塔斯曼。無疑系統(tǒng)分立，會形成客戶信息孤島。對此國航也很無奈，但它現(xiàn)階段還沒有足夠人力、財力整合客戶信息系統(tǒng)，他們只能先牢牢抓住高價值客戶。

國航在1994年就開始實施國內(nèi)第一個常旅客計劃——知音卡。目前，其發(fā)放的知音卡已超過350萬，預(yù)計到今年年底將達(dá)到400萬。對于如何提高會員的貢獻(xiàn)度，國航也經(jīng)過一番摸索。最初，國航只是單純地根據(jù)飛行里程來判定會員的貢獻(xiàn)度——飛行里程多貢獻(xiàn)就大。但是他們通過會員信息分析，發(fā)現(xiàn)很多會員幾年才有一次飛行行為，盡管這次飛行距離很遠(yuǎn)，但對國航的貢獻(xiàn)度反而不如那些經(jīng)常乘坐國內(nèi)航班的客戶。于是，國航改變策略，對會員的飛行里程和頻率都做統(tǒng)計，并按新標(biāo)準(zhǔn)將會員分為4級：普通知音卡會員、銀卡會員、金卡會員及白金卡會員，級別越高的會員獲得的獎勵也越多。目前，國航VIP會員(包括白金卡、金卡、銀卡)共有6萬人，這部分高端客戶以每年10%以上的速度增長著。據(jù)悉，他們每年貢獻(xiàn)給國航的收入達(dá)六七十億元。

對于負(fù)責(zé)常旅客工作的張春枝來說，她現(xiàn)在并不看重6萬會員的數(shù)量，而更看中這些會員中有多少在“活動”、有多少在“睡眠”。國航將VIP會員劃分為活動和睡眠兩類狀態(tài)，那些在一定時間內(nèi)沒有航空活動的會員被認(rèn)為處于“睡眠”狀態(tài)。“對國航來說，只有活動的會員才是有價值的會員。”

專家也提出，里程積累和獎勵只是航空公司常旅客計劃的第一步，而挖掘常旅客信息的含金量，分析常旅客的構(gòu)成、流向、流量，考察常旅客的收益狀況，評估獎勵政策，采取相應(yīng)的措施，創(chuàng)造更大收益，才是常旅客計劃的最終作用。國航市場部門對客戶數(shù)據(jù)的敏感讓常旅客客戶關(guān)系管理找對了方向。

現(xiàn)在，他們又在大量的數(shù)據(jù)支持下，主動出擊，以讓更多的常旅客成為“活動”客戶。今年下半年，國航在去年電話回訪150名VIP會員的基礎(chǔ)上，采取更多舉措，將6萬VIP會員按照聯(lián)系地址劃分到國航位于全球的6大分公司、142個營業(yè)部。各營業(yè)部和分公司的老總將知道其所管轄的區(qū)域有多少白金卡、金卡、銀卡會員，并且要主動電話問候這些VIP會員，了解他們新的需求。國航將這次活動叫做“親切關(guān)懷”，以鼓勵和刺激會員提高每年的飛行數(shù)目。

“對高收益、高價值旅客，投入更多的成本和精力；對低價值的客戶則通過電話、網(wǎng)絡(luò)等低成本手段提供更便捷的服務(wù)”，是國航全面客戶關(guān)系管理的準(zhǔn)則。

通過幾年來對各層面客戶的細(xì)分，國航除了正確識別出VIP客戶群，還在直銷客戶管理、渠道管理環(huán)節(jié)中，嘗試挖掘出高價值客戶。

比如，國航實施了協(xié)議大客戶計劃，以讓國航更直接地獲得了解企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)中的公商務(wù)群體。為此，國航將售票終端搬進(jìn)這些組織的辦公室，為高端旅客群體進(jìn)行一對一服務(wù)。由于省去了中間環(huán)節(jié)，客戶的滿意度大大提高，國航也因此獲得了穩(wěn)定的銷售收入。

此外，國航還針對不同的協(xié)議大客戶，設(shè)計了個性化服務(wù)，如提供訂座、出票、候補(bǔ)機(jī)票的優(yōu)先保證及行前機(jī)場取票等服務(wù)。那些直銷大客戶中的重要旅客還可享受免費(fèi)候機(jī)休息及代辦行李交運(yùn)、值機(jī)手續(xù)、導(dǎo)乘和快速通道登機(jī)等服務(wù)。國航還為每個直銷大客戶建立了專門的電子檔案，定期對他們進(jìn)行回訪，了解他們的需求，以便及時為他們設(shè)計滿足其需求的個性化行程。目前，國航協(xié)議大客戶負(fù)責(zé)部門正在利用信息系統(tǒng)對全部1000多家客戶進(jìn)行評級，從而深度挖掘他們的價值。

第三篇：實施客戶關(guān)系管理的必要性

實施客戶關(guān)系管理的必要性

物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營、管理和服務(wù)的過程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復(fù)雜的關(guān)系。因此，實施客戶關(guān)系管理對物業(yè)管理公司有關(guān)至關(guān)重要的意義。實施客戶關(guān)系管理的必要性

（一）、物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)實施客戶關(guān)系管理：

1、服務(wù)的無形性。服務(wù)的無形性有兩個層次：

一、服務(wù)的形式及組成元素?zé)o形性；

二、使用服務(wù)后的利益的無形性。無形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認(rèn)識本公司的服務(wù)。實施客戶關(guān)系管理能夠使物業(yè)管理公司清楚的認(rèn)識本公司運(yùn)營狀況，從而為公司的經(jīng)營管理提供客觀的依據(jù)。

2、服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過程和消費(fèi)過程是同時進(jìn)行的，也就是說，服務(wù)人員提供服務(wù)的時刻，也正是客戶消費(fèi)服務(wù)的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務(wù)的過程中消費(fèi)者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

3、服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統(tǒng)一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類個性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。一方面，由于服務(wù)人員自身的素質(zhì)的影響，即使統(tǒng)一服務(wù)人員提供的服務(wù)水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務(wù)的質(zhì)量和效果。

4、服務(wù)的時間性。由于服務(wù)的無形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費(fèi)品一樣儲存起來。當(dāng)然服務(wù)的各種設(shè)備可能事先準(zhǔn)備好，但生產(chǎn)出來的服務(wù)如果不被消費(fèi)掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業(yè)管理生產(chǎn)的目的就是為了業(yè)主的消費(fèi)，故生產(chǎn)必須有針對性，根據(jù)業(yè)主在某一特定時刻的需要生產(chǎn)，取決產(chǎn)品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費(fèi)和報失。

（二）、實施客戶關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來決定，而同客戶的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認(rèn)為符合高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務(wù)的預(yù)期質(zhì)量與其實際感受的服務(wù)水平（體驗質(zhì)量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學(xué)者經(jīng)過研究發(fā)現(xiàn)，客戶在評價服務(wù)質(zhì)量時主要從十個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應(yīng)性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費(fèi)者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關(guān)系管理應(yīng)該是最有力的管理技術(shù)和實現(xiàn)手段。總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過程就是業(yè)主消費(fèi)的過程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴于業(yè)主的評價。因此，物業(yè)管理公司實施客戶關(guān)系管理勢在必行。

第四篇：以客戶為中心 客戶關(guān)系管理

龔佳樂CRM案例分析0943119會展策劃與管理

“以客戶為中心”淺析蘇寧電器CRM

CRM，即客戶關(guān)系管理，是企業(yè)為提高核心競爭力，達(dá)到競爭致勝、快速成長的目的，樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，并在此基礎(chǔ)上開展的包括判斷、選擇、爭取、發(fā)展和保持客戶所需實施的全部商業(yè)過程。

一、公司簡介

蘇寧電器1990年創(chuàng)立于江蘇南京（成立之初因蘇寧位于當(dāng)時的“蘇州路”和“寧海路”的交叉口，因此得名“蘇寧”），是中國3C（家電、電腦、通訊）家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者，是國家商務(wù)部重點(diǎn)培育的“全國15家大型商業(yè)企業(yè)集團(tuán)”之一。經(jīng)過20年的發(fā)展，現(xiàn)已成為中國最大的商業(yè)企業(yè)集團(tuán)，品牌價值508.31億元。截止2010年，蘇寧電器連鎖網(wǎng)絡(luò)覆蓋中國大陸300多個城市，并進(jìn)入中國香港和日本地區(qū)，擁有近1500家連鎖店，員工15萬人，2010年銷售收入近1500億元，名列中國上市規(guī)模民營企業(yè)前三強(qiáng)，中國企業(yè)500強(qiáng)第50位，入選《福布斯》亞洲企業(yè)50強(qiáng)、《福布斯》全球2000大企業(yè)中國零售企業(yè)第一。2004年7月21日，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認(rèn)可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。

二、客戶關(guān)系管理的措施展示

（一）實時在線管理

基于ATM專網(wǎng)實現(xiàn)采購、倉儲、銷售、財務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實時在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報表、查詢系統(tǒng)。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺。

（二）創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈

與索尼、三星等供應(yīng)商建立了銷售信息平臺，決定采購供應(yīng)和終端促銷，實

會展策劃與管理 現(xiàn)供應(yīng)商管理庫存功能，加強(qiáng)產(chǎn)業(yè)鏈信息化合作，建立訂單、發(fā)貨、入庫和銷售匯總等數(shù)據(jù)實時傳遞、交流，大幅度縮減業(yè)務(wù)溝通成本。建立完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)以及信息數(shù)據(jù)采集、挖掘、分析、決策系統(tǒng)，分析消費(fèi)數(shù)據(jù)和消費(fèi)習(xí)慣，以銷定產(chǎn)，實現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營銷。

（三）全會員制銷售信息管理

實現(xiàn)了統(tǒng)一庫存、統(tǒng)一客戶資料，實行一卡式銷售。蘇寧實現(xiàn)20000多個終端同步運(yùn)作，大大提高管理效率。蘇寧各地的客服中心都是基于CRM系統(tǒng)為運(yùn)作基礎(chǔ)的。CRM系統(tǒng)將自動語言應(yīng)答、智能排隊、網(wǎng)上呼叫、語音信箱、傳真和語言記錄功能、電子郵件處理等多項功能納入其中，建立了一個覆蓋全國的對外統(tǒng)一服務(wù)、對內(nèi)全面智能的管理平臺。

（四）會員制服務(wù)全面升級

依托數(shù)字化平臺，店面全面升級為會員制(CRM)銷售模式，大大簡化消費(fèi)者的購物環(huán)節(jié)，方便顧客。現(xiàn)在，累積積分可以沖抵現(xiàn)金，成為蘇寧吸引消費(fèi)者一個重要因素。目前蘇寧針對會員消費(fèi)者，推出會員價商品、會員聯(lián)盟商家、會員特色服務(wù)等專項服務(wù)內(nèi)容。

（五）個性化優(yōu)惠政策

蘇寧可以給某些有著良好購買記錄的顧客直接現(xiàn)金優(yōu)惠，也可以根據(jù)對方的購買習(xí)慣打包進(jìn)行捆綁式銷售，這些都給顧客帶來實際效益。而且讓利是可見的，是實時的，比大規(guī)模沒有針對性的促銷更有利。

三、我的評價

（一）好的方面

蘇寧秉著“以客戶為中心”的戰(zhàn)略理念。實行了實時在線管理、創(chuàng)建行業(yè)供應(yīng)鏈、全會員制銷售信息管理、會員制服務(wù)全面升級和個性化優(yōu)惠政策等5項CRM措施。不僅僅指向單純的消費(fèi)者，還面向了索尼、三星、西門子等供應(yīng)商，實現(xiàn)了供銷一體化的建設(shè)，加強(qiáng)了上下層產(chǎn)業(yè)鏈之間的關(guān)系與合作。

其中值得一提的是蘇寧會員制的銷售模式，此項措施不單單的給予消費(fèi)者快捷、便利。其中也是項優(yōu)待政策，比如：某一款產(chǎn)品限量特價之后，顧客榮譽(yù)卡

會展策劃與管理 里記錄著該顧客的信息，蘇寧可以提前通知這些有意向購買這個商品的顧客，把優(yōu)惠讓給他們，而不需要他們排隊。提高自身企業(yè)的聲譽(yù)還能加深顧客的忠誠度。

（二）建議

基于蘇寧已具備完善的售后服務(wù)系統(tǒng)與客戶服務(wù)中心等平臺，我認(rèn)為還可開辟“網(wǎng)上蘇寧”這一路線，24小時在線處理客戶的訂購信息和疑難解答等，讓客戶足不出戶，在家就能輕松的瀏覽相關(guān)產(chǎn)品的信息和政策，不但能拓寬銷路，還能給予客戶便捷。

（三）啟示

通過淺析蘇寧電器在CRM方面的應(yīng)用，給我?guī)砹撕芏嗨伎肌?/p>

當(dāng)今的企業(yè)，尤其是處于競爭性強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)的企業(yè)，更加注重于客戶的反應(yīng)，“顧客是上帝”這一觀念正逐步深入經(jīng)營者的腦海。可以說，哪個企業(yè)能夠準(zhǔn)確把握客戶的需求并及時提供相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，哪個企業(yè)就能贏得客戶的心，從而使企業(yè)盈利水平提高。

CRM理論與應(yīng)用系統(tǒng)在企業(yè)中的實施，將最直接地影響企業(yè)的核心競爭力。CRM方案和系統(tǒng)的建設(shè)，將使企業(yè)擁有比其競爭對手更強(qiáng)的長期性優(yōu)化配置資源能力，確保企業(yè)可持續(xù)性生存和發(fā)展。不僅是公司內(nèi)部智慧、知識的匯總，是凝聚現(xiàn)有業(yè)務(wù)的“塑膠”，更將成為企業(yè)發(fā)展新業(yè)務(wù)、開拓新領(lǐng)域的“發(fā)動機(jī)”和“火車頭”。

“以客戶為中心”是當(dāng)今市場競爭的必由之路。而CRM的良好應(yīng)用，是企業(yè)“抓住”客戶、“留住”客戶的重中之重。

第五篇：酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度

酒店客戶關(guān)系管理與客戶忠誠度

酒店行業(yè)市場競爭的日趨激烈，是業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)同的一個事實。在這種情況下如何保持并增加酒店的銷售額就成為諸多酒店經(jīng)營者考慮的首要問題，業(yè)績不佳的企業(yè)尤為如此。

那么如何才能夠保持并增加酒店的銷售額呢？顯然僅僅依靠可口的菜肴，良好的就餐環(huán)境是無法達(dá)成這個目標(biāo)的。根據(jù)國外酒店的成功經(jīng)驗，正確把握客戶消費(fèi)心理，重視培養(yǎng)客戶忠誠度并提供滿足客戶個性化需求的服務(wù)，才是增加酒店銷售額的關(guān)鍵。

許多國際知名酒店早已將視角焦點(diǎn)落在了客戶關(guān)系管理上。客戶關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，目標(biāo)是通過提供快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶，提高客戶忠誠度，以使這些客戶在任何時候、任何地方都會選擇在同一家酒店進(jìn)行消費(fèi)，最終為酒店帶來利潤增長。這一策略的執(zhí)行涉及到關(guān)系型營銷、客戶關(guān)系管理信息技術(shù)的創(chuàng)新性使用以及經(jīng)營運(yùn)作上的卓越表現(xiàn)。

下面將就酒店比較關(guān)心的幾點(diǎn)進(jìn)行簡單的闡述。

第一，創(chuàng)建單一的客戶觀

酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)的典型，每天要接待來自四面八方的顧客，發(fā)現(xiàn)并留住具有消費(fèi)能力的回頭客，就能為酒店創(chuàng)造穩(wěn)定收入。這種行業(yè)的固有特性決定了在酒店業(yè)實施客戶關(guān)系管理有別于其他行業(yè)，對顧客服務(wù)的關(guān)注比起市場營銷更為重要。

卓越的客戶服務(wù)聯(lián)系建立在對客戶認(rèn)知的基礎(chǔ)上。作為酒店一線員工，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供的資料，可以讓客戶有被重視的感覺。作為酒店管理者，從宏觀角度對顧客的認(rèn)知，可以使管理者對酒店經(jīng)營方針做出更好的決策。

國際知名的希爾頓酒店具有豐富的定制顧客體驗，通過建立顧客檔案，記錄顧客的偏好，使得飯店能夠為顧客提供量身制作的服務(wù)。例如，考慮一個總是預(yù)訂擁有雙人床的無煙房間的顧客。這些信息會被存儲在顧客記錄里，當(dāng)該顧客下次預(yù)訂房間時，不管他身處何處，即使他不提出相關(guān)要求，他也能得到他想要的房間。用希爾頓的話說，只要每年有十分之一的老顧客光顧，飯店就會永遠(yuǎn)客滿。

為了建立完善的客戶信息數(shù)據(jù)庫，酒店需要對信息技術(shù)進(jìn)行必要的投資。目的是要從不同的信息渠道中搜集客戶數(shù)據(jù)資料，對數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合，并存儲起來留作以后分析之用。其中部分的數(shù)據(jù)來源可以來自中央預(yù)訂系統(tǒng)和酒店信息管理系統(tǒng)，但更多的要依靠酒店員工關(guān)注顧客的需求而獲得。客戶數(shù)據(jù)庫里面的資料包括顧客的基本資料、聯(lián)絡(luò)途徑、過往的消費(fèi)記錄、每次入住離店的日期時間、酒店名稱、房間類型、訂房渠道、特別服務(wù)、個人喜好和取消預(yù)訂的記錄、投訴和處理記錄、累積消費(fèi)積分、獎勵記錄、忠誠度評估等等。

第二，多層次的客戶智能分析

許多人都知曉“巧婦難為無米之炊”的道理，卻又可能忽視了即使有米，也未必人人都能煮出好吃的飯。客戶關(guān)系管理也是如此，酒店在收集顧客的消費(fèi)習(xí)慣時，不能只限于簡單的資料堆積，而忽視了對已有的顧客信息進(jìn)行細(xì)分及客戶生命周期管理。

酒店需要關(guān)注客戶，但同時更要清楚地知道，各個客戶的價值貢獻(xiàn)率是不一樣的，根據(jù)對客戶特征、購買行為和價值取向?qū)崿F(xiàn)對客戶的分層管理，就是要分離出那些對于酒店具有高價值貢獻(xiàn)率的客戶，使酒店能集中精力于大客戶和有潛力的客戶，提高客戶價值貢獻(xiàn)率和公司收益，為酒店增加潛在的機(jī)會。

根據(jù)“精細(xì)營銷”的策略和方法，分析已有的客戶資源，制定相應(yīng)措施對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存儲的客戶信息進(jìn)行分析。這要遵循帕列托80/20規(guī)律，把精力放在對酒店貢獻(xiàn)最大的20%的客戶上。根據(jù)客戶在酒店的消費(fèi)金額用“客戶金字塔”法來分類，將客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)充分考慮到了酒店營銷的需求及特點(diǎn)，為酒店銷售人員，特別是酒店營銷管理人員的管理及決策提供了強(qiáng)有力的工具。通過系統(tǒng)自動生成的經(jīng)營統(tǒng)計分析、趨勢預(yù)測、客源結(jié)構(gòu)分析、競爭對手分析、銷售費(fèi)用分析、客戶及銷售人員業(yè)績分析等各種數(shù)據(jù)，為管理者進(jìn)行市場定位、制定銷售預(yù)算及營銷策略、掌控核心客戶并進(jìn)行內(nèi)部管理等諸多方面提供了有利的依據(jù)。

第三，建立一對一的營銷與服務(wù)

酒店業(yè)是與“情感”有密切聯(lián)系的行業(yè)，實施客戶關(guān)系管理的意義更加深遠(yuǎn)。被譽(yù)為“美國酒店大王”的斯坦特就說過“酒店業(yè)就是憑借酒店來出售服務(wù)的行業(yè)”，這是頗有見地的見解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是酒店生存的基礎(chǔ)，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是提供這種服務(wù)的有力競爭武器。通俗地說，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)讓企業(yè)知道目標(biāo)顧客最主要的需求是什么，然后針對顧客差異制定出和顧客需求相一致的營銷與服務(wù)計劃。客人感到自己不再是千人一面的無名氏，而是有價值的顧客。顧客的滿意和忠誠，帶來了消費(fèi)額和消費(fèi)次數(shù)的增長，酒店是最終最大的得益者。

在通過上述的客戶智能分析方法掌握了客戶層級的分布之后，酒店營銷部門就可認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價值制定相應(yīng)的關(guān)懷和優(yōu)惠措施，一方面可留住有價值的老客戶，同時也可以提高這些客戶對酒店的滿意度和忠誠度。

五星級酒店服務(wù)看客戶滿意度

現(xiàn)在酒店的硬件是都是越來越好，那么大家競爭的就是服務(wù)。可是有些酒店雖然是五星的，服務(wù)也差強(qiáng)人意。這次入住的酒店服務(wù)真差。進(jìn)入房間發(fā)現(xiàn)電話沒有聲音，當(dāng)時想可能沒有開通長途電話服務(wù)，不想去總臺開通也就算了，后來發(fā)現(xiàn)電視也壞了，只要打樓層的公用電話找服務(wù)員來修，還好當(dāng)時就修好了。可是等到早上電視又壞了，又懶得出去打電話，好，不看電視了，洗澡吧，結(jié)果發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間的淋浴噴頭又壞了。最可氣的是打電話去客房中心，接電話小姐態(tài)度極度的不耐煩。其實客服就是聽取客戶的意見的，只要站在客戶的立場上，多替客戶想想，就能及時解決問題，一般的客戶都是通情達(dá)理，如果每個服務(wù)人員都能從客戶的角度看問題，給與客戶滿意的答復(fù)，是能彌補(bǔ)缺陷和錯誤，亡羊補(bǔ)牢，還能有效地提升客戶滿意度。如果一個客戶入住酒店，發(fā)現(xiàn)酒店能夠提供的服務(wù)就是一張床而已，連基本的電話和洗澡的服務(wù)都不能提供，那我還花五星級酒店的房費(fèi)，享受的卻是小旅店服務(wù)，這不是花錢買不舒適嗎？客房中心的極度不耐煩，讓我對酒店的印象極度惡劣，如果客服能設(shè)身處地想想，一個疲憊的客戶，想洗個熱水澡，發(fā)現(xiàn)水龍壞了，想打電話找人修，發(fā)現(xiàn)電話壞了，算了退而求此，不洗澡了，看電視吧，結(jié)果電視也壞了。她能不抱怨嗎？但是客服的滿臉不耐煩，已經(jīng)說明酒店的服務(wù)是整體出了問題，在出現(xiàn)客戶投訴也不能及時處理，卻使客戶的滿意度更加降低，也說明酒店在員工的管理方面也存在一定問題，沒有在員工中樹立為客戶服務(wù)的理念。服務(wù)(品質(zhì))就是顧客滿意度

服務(wù)就是顧客滿意度,如何做到100%的顧客滿意度?

事實上服務(wù)就是要超越顧客的期望,所以你假如不了解到底顧客的期望是什么的話,你是沒辦法更上一層樓的。

舉個最簡單的例子，一個公司的老板需要了解員工對公司的期望，同樣一個員工需要了解老板（或上司）對他的期望。假如員工希望加薪水的話，他必須了解老板（或上司）對他的期望是什么，對他有什么抱怨，他怎樣才能解除這些抱怨，如何達(dá)到老板（或上司）的期望，甚至超越他的期望，從而才能積極上進(jìn)地對待自己的工作，而不是一味地發(fā)牢騷抱怨，這樣他才可以做到非常好的服務(wù)，才能達(dá)成所愿。

再通俗一點(diǎn)理解，提高了服務(wù)品質(zhì)即提高了顧客滿意度，顧客滿意了那你的業(yè)務(wù)就隨之增加了，那最終收入就提高了。

如何提高顧客的滿意度？

酒店存在的唯一目的就是創(chuàng)造顧客。-----彼得.德魯克。這在服務(wù)性行業(yè)尤為突出。提高顧客的滿意度也成了時下熱門話題。今天，我們來討論一下，如何提高顧客的滿意度A.維護(hù)自尊，加強(qiáng)自信每一位顧客都是我們的貴賓在適當(dāng)時要稱贊顧客向顧客表示謝意親切有禮態(tài)度誠懇.專心聆聽，表示了解對方感受小心聆聽事實，留心對方的反應(yīng)．表示了解事實的真相，以及對方的感受.征求意見，有需要時提供建議即使你有好的解決方法，也須征詢顧客的意見在任何情況下，應(yīng)設(shè)法采納顧客的意見切忌向顧客用指示性或要求式的口吻．滿足客人的實際需要－服務(wù)的步驟.步驟一：表示歡迎

及時有禮地歡迎顧客,專心一致地接待顧客,以適當(dāng)?shù)牟椒ヅc顧客溝通 步驟二：了解客人需要

提出問題，決定顧客的需求.留心聆聽,提供適當(dāng)?shù)馁Y料,簡單總結(jié)確保明了顧客的需要 步驟三：滿足或超越其需要

一般情況要及時處理,特殊情況，要取得顧客的意見和同意才采取行動,把握機(jī)會為顧客提供超卓的服務(wù)

步驟四：確定顧客感到滿意

向客人提出問題，確定他們感到滿意,如有需要，答應(yīng)跟進(jìn).向客人表示謝意

關(guān)于酒店業(yè)提高顧客忠誠度的全程管理

忠誠顧客是酒店一筆巨大的財富，他們以其對酒店的實質(zhì)性貢獻(xiàn)（酒店80%的利潤來自數(shù)量僅占20%的忠誠顧客身上）占據(jù)酒店顧客資產(chǎn)管理的核心地位。對酒店顧客忠誠的管理不僅僅是對現(xiàn)有顧客的管理，從酒店可持續(xù)發(fā)展的角度看，這一管理涉及到酒店忠誠顧客的產(chǎn)生、發(fā)展以及衰亡的整個生命周期全過程。加強(qiáng)這一全程管理必要性的認(rèn)識和給出相應(yīng)對策將有利于完善酒店顧客忠誠管理，增強(qiáng)酒店競爭力，促進(jìn)酒店企業(yè)的發(fā)展。

一、消費(fèi)決策期——承諾忠誠服務(wù)

酒店顧客忠誠度的管理始于顧客消費(fèi)欲望產(chǎn)生時，伴隨于顧客做出消費(fèi)決策的全過程中。這一階段對酒店顧客忠誠的管理側(cè)重于在顧客產(chǎn)生消費(fèi)欲望、搜索消費(fèi)信息和選擇消費(fèi)對象時承諾酒店對其的忠誠服務(wù)，以期喚起顧客對酒店的忠誠回報。在現(xiàn)代酒店顧客忠誠管理理念里，這一階段通常不被重視。傳統(tǒng)2/8的理論認(rèn)為酒店利潤有80%是由數(shù)量僅占20%的現(xiàn)有顧客創(chuàng)造的，留住一個老顧客的成本是吸引一個新顧客成本的20%左右。基于此，酒店管理者更傾向于把精力花費(fèi)在現(xiàn)有顧客身上、而往往忽略了培養(yǎng)市場上的潛在忠誠顧客。我們認(rèn)為，潛在顧客是推動酒店發(fā)展的新生力量，對他們忠誠的啟發(fā)與喚醒是確保酒店持續(xù)發(fā)展的重要手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是手段之一。生命周期理論表明任何事物都不是永恒的，酒店的忠誠顧客也有生命衰退期，新生力量的培養(yǎng)成為必然。對消費(fèi)決策期顧客忠誠的管理主要手段是承諾酒店對其的忠誠服務(wù)，表時酒店對顧客的忠誠態(tài)度并期待其忠誠回報。這一忠誠理念貫穿于酒店提供的吸引和招徠顧客的一切營銷手段之中。例如，在媒體廣告中強(qiáng)調(diào)酒店的高質(zhì)量服務(wù)，突出酒店的誠實經(jīng)營態(tài)度等。

二、交易初始期——實現(xiàn)顧客滿意

培養(yǎng)顧客忠誠的前提條件是保住顧客，保住顧客的最好辦法是讓顧客高度滿意。顧客滿意產(chǎn)生的原因在于顧客感知的從酒店獲得的價值超過原來的期望值。顧客價值是感知到的從酒店獲得的產(chǎn)品、服務(wù)、人員和形象價值的總和其付出的全部金錢、時間、精力和體力成本的總和之同的差。當(dāng)顧客感知價值超過其感知成本時，顧客就會高度滿意。酒店提高顧客滿意度可從提升顧客感知價值和減少顧客成本出發(fā)。具體對策有：提升服務(wù)質(zhì)量，按顧客“需求”定價，提供方便購買，如提供網(wǎng)上交易、方便交通等；打造酒店品牌，減少顧客感知風(fēng)險成本等。對消費(fèi)決策期顧客忠誠的管理只是從觀念上給他們以影響與喚醒，是否能有實際的忠誠回報為還取決于成功吸引來的這部分顧客的初次交易體驗，名不副實的酒店產(chǎn)品和服務(wù)當(dāng)然不能誘發(fā)“回頭”的欲望。另外，第一印象的理論也說明初次交易期的顧客忠誠管理在酒店顧客生命周期中的決定性意義。初次交易期的酒店顧客忠誠管理要從顧客價值出發(fā)，以追求顧客忠誠為目標(biāo)，為顧客提供實實在在的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為顧客的回頭打下堅實基礎(chǔ)。

三、交易穩(wěn)定期——培養(yǎng)顧客忠誠

顧客的二次光顧是酒店培養(yǎng)顧客穩(wěn)定消費(fèi)習(xí)慣的關(guān)鍵時期，也是培養(yǎng)顧客忠誠的絕佳時期。在產(chǎn)品與服務(wù)高度同質(zhì)化的今天，關(guān)系營銷作為一種可以建立顧客忠誠的關(guān)系被廣泛重視，并應(yīng)用于顧客忠誠管理中。酒店運(yùn)用關(guān)系營銷工具與顧客形成的穩(wěn)定利益合作關(guān)系有三種：財務(wù)層次(基本層次)、社交層次(提高層次)和結(jié)構(gòu)層次(最高層次)。財務(wù)層次的管理強(qiáng)調(diào)通過價格優(yōu)惠，刺激顧客購買更多的產(chǎn)品和服務(wù)，如獎勵顧客折扣、免費(fèi)住宿、信用優(yōu)惠、增加服務(wù)內(nèi)涵等。受成本和低技術(shù)壁壘的影響，這一層次的營銷策略往往只能獲取短期的“忠誠”回報；社交層次的管理不忽視價格的重要性，但更重視酒店與顧客間的社交聯(lián)系，強(qiáng)調(diào)個性化服務(wù)，如酒店建立顧客俱樂部，吸收購買一定數(shù)量產(chǎn)品或支付會費(fèi)的顧客成為會員。這一層次的管理紐帶是特殊的社交聯(lián)系，易于提高顧客對酒店的信任度和滿意度，競爭對手進(jìn)入壘壁相對較高；結(jié)構(gòu)層次管理的出發(fā)點(diǎn)是基于顧客對高轉(zhuǎn)換成本和高認(rèn)知風(fēng)險的下意識回避，酒店通過高科技，精心設(shè)計服務(wù)體系，為顧客提供更精細(xì)的定制化服務(wù)，使其獲得更多的附加消費(fèi)利益，從而形成顧客與酒店之間愉快的、穩(wěn)定的交易關(guān)系。

四、潛伏轉(zhuǎn)向期——挽救顧客忠誠

潛伏轉(zhuǎn)向期的忠誠顧客往往表現(xiàn)出消費(fèi)不穩(wěn)定的特征，如消費(fèi)次數(shù)減少，消費(fèi)中有意找茬，消費(fèi)后拒絕提出正面意見等等。在當(dāng)今理性消費(fèi)年代里，任何企業(yè)都不能說自己對所有顧客的服務(wù)都做到了盡善盡美，沒有一點(diǎn)失誤，能保證永遠(yuǎn)不會引起顧客的不滿與投拆。酒店任何一次哪怕是微小的失誤均可能引發(fā)顧客的轉(zhuǎn)向消費(fèi)行為。當(dāng)然，消費(fèi)轉(zhuǎn)向并非一定意味著顧客對該酒店提供的服務(wù)不滿意，如商務(wù)酒店客人由于工作轉(zhuǎn)向的需要，不得不離開某城市而選擇的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為。潛伏轉(zhuǎn)向期的顧客忠誠管理決定了酒店能否挽留住忠誠顧客，以從其身上繼續(xù)獲利。對于不同原因的轉(zhuǎn)向消費(fèi)顧客酒店應(yīng)采取相對應(yīng)的挽救措施，如對于有客觀原因的忠誠顧客(商務(wù)客人等)，酒店的挽救不能停留在對其態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的改善上，而應(yīng)力圖說服其對酒店忠誠服務(wù)的宣傳以擴(kuò)大酒店的消費(fèi)群。如忠誠營銷的先驅(qū)者，美國聯(lián)合航空公司對顧客生命周期進(jìn)行劃分，并跟蹤重要客戶，一旦發(fā)現(xiàn)他們乘坐次數(shù)下降，就將他們轉(zhuǎn)入“第一名譽(yù)俱架部”，利用他們的關(guān)系為酒店介紹更多的客人。而對于因酒店的不完善服務(wù)引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向，酒店應(yīng)設(shè)立顧客忠誠挽救系統(tǒng)，及時識別問題之所在，并采取相應(yīng)措施力圖挽救(如口頭道歉、物質(zhì)賠償?shù)?。Philip Kotler的研究表明，如果顧客的投訴得到十分迅速得當(dāng)?shù)奶幚恚?5%的顧客會再次選擇購買該酒店產(chǎn)品。

五、交易轉(zhuǎn)向期——完善忠誠預(yù)警系統(tǒng)

交易轉(zhuǎn)向期的顧客以最后一次光顧酒店為標(biāo)志。交易轉(zhuǎn)向期是最好的完善酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)的時期。酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)是酒店快速反應(yīng)忠誠顧客交易行為的“信息崗”。它具備快速傳達(dá)信息和做出決策的功能。酒店忠誠預(yù)警系統(tǒng)具備快速反應(yīng)能力，相關(guān)管理人員能迅速知曉該信息并為之做好最后的服務(wù)工作，如安排歡送儀式、致歡送詞，表達(dá)感激之意等等。又如，對于因主觀原因，如對酒店服務(wù)產(chǎn)生不滿，對其他酒店的服務(wù)擁有好奇心或由于其他酒店的服務(wù)更具吸引力等引起的消費(fèi)轉(zhuǎn)向行為，由于其一般不易被察覺，其完善工作相應(yīng)變得難于執(zhí)行。造就酒店的忠誠預(yù)警系統(tǒng)提出了更高的要求。要求其對每個忠誠顧客及外部信息具有跟蹤記錄與處理功能，一旦發(fā)現(xiàn)有異樣情況馬上能做出反應(yīng)。通常，對這類有意轉(zhuǎn)向消費(fèi)的顧客的挽救比較困難。一方面，他們的轉(zhuǎn)向時間不會輕易認(rèn)人識別；另一方面，他們?nèi)ヒ庖讯ǎ频曜龅呐Χ喟胧峭絼凇５频暌J(rèn)識這一點(diǎn)，忠誠顧客的流失是酒店一大預(yù)警啟示，一方面，完善的忠誠預(yù)警系統(tǒng)能對此作出最大努力，另一方面，從這些流失顧客身上尋找原因，及時完善忠誠預(yù)警系統(tǒng)將有助于酒店減少再次流失忠誠顧客的機(jī)率。

六、交易轉(zhuǎn)向后——建立忠誠追蹤系統(tǒng)

忠誠追蹤系統(tǒng)的建立是酒店忠誠管理系統(tǒng)不可或缺的部分，它相當(dāng)于是酒店顧客忠誠管理的反饋系統(tǒng)，其對完善酒店顧客忠誠管理起很大作用。一般來說，該系統(tǒng)的內(nèi)容至少應(yīng)包括以下幾部分：(1)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)行為，分析其原因，是不可抗力還是酒店的服務(wù)出差或是其他原因?(2)忠誠顧客交易轉(zhuǎn)向后的酒店消費(fèi)目的地，分析是否是自己的競爭對手，并研究其所使用的招客之術(shù)。(3)提出改造建議，呈交改進(jìn)報告，促進(jìn)酒店針對性改善服務(wù)，提高競爭力，吸引顧客的“回心轉(zhuǎn)意”，甚至是搶占競爭對手的忠誠顧客群，擴(kuò)大自己的顧客忠誠面。