第一篇：淺論中小企業如何實施客戶關系管理

淺論中小企業如何實施客戶關系管理

摘要:當前,客戶資源正成為企業十分重要的資源.作為現代管理思想和信息技術結合的產物,客戶關系管理(CRM)已成為全球炙手可熱的IT市場之一,吸引了眾多企業管理者.但是,不少中小企業因CRM實施系統龐雜、實施周期長、費用高以及自身人力、財力等條件的限制而不知如何實施客戶關系管理.針對這種情況,作者提出,中小企業可以通過在思想和組織上的準備、專注于流程、做好數據的搜集、整理、分析工作、發動員工做好具體細致的日常工作、充分利用已有或易于實現的資源、導入合適的CRM軟件系統等方式有組織、漸進地實施客戶關系管理,并提供了一個小型企業實施客戶關系管理的實例.希望此文能為中小企業實施客戶關系管理提供切實可行的操作指導.關鍵詞:中小企業;客戶關系管理;實施

In Terms of the Actualization of Medium-size& Small Enterprises CRM

Abstract:At present, customers are playing an important role for enterprise.As a combo of modern man-agement thought and information technology, Customer relationship management(CRM)has become ahotspot in IT market and attracts many enterprises managers.But many of medium-size or small enterprisesdon’t know how to actualize the CRM for its complicated system, long period, high cost and the absence ofmanpower & financial capability.Under the situation, the author lists several ways for these enterprises toexercise the CRM gradually, Such as, good preparation on the thought and organization, being absorbed inthe flow, paying attention to the collection, order and analysis of data, calling staffs to do the concrete rou-tine carefully, fully utilizing the ready-made resource or easy-got resources and importing the suitable CRMsoftware system.At the same time, the author also provides an example of a small enterprise putting CRMinto practice to illuminate the problem.The author tries to provide an operation guide for the actualizationof medium-size &r small enterprises’CRM.Key words:medium-size & small enterprise;CRM;actualization

您可能有這樣的經歷:回家經過樓下的熟悉小賣部時,店主熱情地和你打招呼并邀請你喝茶小坐,在一番閑聊之后,你準備離開,店主隨口問你:“上個月你家買的米差不多吃完了吧?你們喜歡吃的東北米剛到了新貨,質量不錯,要不要買些回去?”你可能會覺得小店主的提醒很親切及時,于是不假思索地就買了米.您注意到了嗎,小店主通過日常接觸和閑聊搜集顧客們的信息,了解他們的喜好來滿足其個性化需求,還通過與客人的感情溝通努力營造良好的客戶關系,提高客人的滿意度、忠誠度,進而實現自己營業額和利潤的提升.這發生在我們生活中的普通一幕,不正是一個進行客戶關系管理的簡單例子嗎?目前,客戶關系管理(Customer RelationshipManagement-CRM)已是全球炙手可熱的IT市場之一.據國際著名市場研究機構IDC預測,全球CRM市場2006年將達到455億美元[1],另據計算機世界資訊的報告顯示,國內2002年CRM軟件的市場銷售已達到了2.84億元人民幣[2].客戶關系管理已不僅是企業管理的一種方法和手段,而且作為一種有著巨大生命力的信息管理手段,正日益滲透到我們的社會生活中,吸引著眾多意欲使自己的企業在激烈的市場競爭中獲得競爭優勢的企業管理者們.中小企業如何實施客戶關系管理

據國家經貿委提供的資料顯示,我國各類中小企業已超過800萬家,占我國企業總數的99%以上[3].在信息時代,中小企業與大型企業間競爭能力的差別將越來越體現在對信息的掌握和使用能力上,充分利用包括客戶關系管理在內的信息技術,可以為中小企業保持持續競爭優勢提供砝碼.客戶關系管理(CRM)作為前臺支撐,使企業關注的焦點由產品轉移到客戶身上,幫助中小企業最大限度地利用以客戶為中心的資源(包括人力資源、有形和無形資產),尋求新市場和新渠道,并通過提高客戶滿意度、忠誠度等方面來改進企業的管理,實現企業運營方式的變革.如果廣大中小企業能夠接受并實施客戶關系管理,將大大推動我國企業信息化的發展、提高企業的管理水平、促進企業競爭力的提高.可目前的情況是,CRM在不少人的意識中成為只有一些實力強大、資金雄厚的大企業才能實施的“奢侈品”.的確,很多CRM項目系統龐雜、實施周期長、投入費用高,這讓不少規模較小、實力薄弱的中小企業望而卻步.盡管有很多中小企業因自身業務發展的需要也迫切希望引入較為系統、先進的管理手段進行客戶關系管理,但是自身人力、財力的缺乏,思想認識上的不到位,客戶關系管理較強的個性化特點以及目前CRM實施成功率不高等都成為中小企業實施客戶關系管理的障礙.難道中小企業就無法進行客戶關系管理了嗎?回答是否定的.客戶關系管理的實施是一個長期的過程,一蹴而就,一勞永逸的想法對中小企業來說更是不現實的.實力薄弱的中小企業完全可以有組織、漸進式地從以下方面實施客戶關系管理,從而保證每過一段時間就有一定的收益.1.1 做好思想和組織上的準備

(1)高層領導對CRM的理解和支持

CRM的成功實施,首先有賴于企業高層領導對CRM的正確全面認識和理解,既不能將其當成包治百病的靈丹妙藥,也不能過分悲觀,認為中小企業沒有條件和能力實施客戶關系管理.CRM是綜合性的企業應用系統,其實施不是簡單的軟件安裝、調試,也不只是硬件的購買與調試,更不只是管理理念的灌輸,CRM的實施需要對癥下藥,用整體規劃、分步實施的原則來指導行動.另一方面,CRM牽涉到企業的銷售、市場、服務、生產、管理等部門,需要各個部門的通力配合,因而至少需要一個有足夠權威的行政上的支持者.他的主要職責是:與CRM實施團隊一起,制定公司客戶關系項目的目標、規劃和實施方案;配置和管理客戶關系管理項目的各種資源;協調企業內部各部門的工作,保證方案有序進行;在項目出現問題時,還要激勵員工、解決問題等.(2)獲得員工的理解和支持

CRM系統涉及到公司內很多業務領域,其實現離不開各崗位員工的支持、推動和合作,獲得公司員工的理解和支持對CRM的成功實現具有決定性意義.在CRM實施中,要使公司內與CRM有關的人員認識到CRM可以為他們帶來的利益,并在項目的各階段都充分發揮相關部門的主觀能動性.(3)組織良好的CRM實施團隊

成功的CRM實施需要一個核心的實施隊伍,這個團隊要就CRM的實施做出各種決策,給出建議,就CRM的細節與公司的員工進行溝通,推動公司內CRM項目的有序進行.因而當CRM項目獲得了公司上下的支持后,就可以著手從各部門選擇適當的人員組成CRM實施團隊.通常,一個CRM實施團隊包括了公司高層領導、銷售和營銷等業務部門人員、IT人員、財務人員以及其他的系統用戶代言人.在團隊中,高層領導起支持、領導和推動CRM實現及評價實施情況的作用;IT人員負責選擇和安裝CRM系統,并在系統實施的每個階段提供技術上的支持;銷售、營銷和服務等部門是系統的主要使用者和意見反饋者;財務部門則對CRM方案進行成本、投資收益等方面的財務分析.另外,在資金條件許可的情況下,還可

引入外部熟知CRM的顧問人員,一個具有豐富的項目實施經驗的CRM咨詢顧問可以分析并確定企業真正的業務需求,改進對系統功能的設置,在CRM實施之前和實施中提供企業所需的幫助.1.2 專注于業務管理流程

目前,不少企業都把注意力放在技術方面,出現了一種不對當前流程進行仔細評估就直接進入軟件選型階段的傾向.客戶關系管理的個性化較強,涉及企業深層運作機制的改變,牽涉到人、流程和技術三方面要素,在這三者之中技術作為促進因素是排在最后的變量,只有當人和流程準備就緒以后,才知道用什么技術能適合企業的獨特環境.如果沒有識別企業業務流程存在的問題并制定改善方案,應用了CRM系統后,不但不能從整體上提高企業的運作效率和經濟效益,反而會成為一種障礙而使業務流程運作更加低效,成本更高.有時雖然對個別環節的運作效率有所提高,但也不過是使企業以更快的速度完成以前效果不好的工作.因而中小企業的實施團隊要花時間研究現有的營銷、銷售和服務策略和流程,通過對公司業務流程的分析,可以知道哪些業務領域最需要自動化、哪些領域需要業務流程的改善、今后在選擇CRM解決方案時應該考慮哪些技術特點等,從而有針對性地進行改進.1.3 做好數據(包括文本數據)搜集、整理、分析工作

數據是任何一個信息化系統的基礎和核心,缺少數據的信息化系統,無論其功能如何完善,使用如何方便,都沒有任何意義.不少實施CRM的企業中,就因為沒有詳細的交易數據,沒有與客戶互動的數據,而無法取得項目實施前規劃的效益.另一方面需要注意的是要避免重數據輕文檔.有不少企業雖然重視原始信息的數字化轉化,但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進行運算的非結構化信息文檔.導致大量的文檔型信息沒有被利用起來,甚至被作為無用信息而予以廢棄.這種信息的不完整與不統一,必然給今后各業務環節的連接以及決策支持系統的實施帶來不必要的麻煩.1.4 發動員工做好具體細致的日常工作

從管理的角度來看,客戶關系管理的實現還有賴于企業員工艱苦細致的工作,如識別客戶方面,除要不斷地將更多的客戶資料輸入到數據庫中,還要注意采集、驗證并更新客戶信息同時及時刪除過時信息.在對客戶進行差異分析方面,弄清那些客戶導致企業成本的發生,企業的理想客戶是哪些,哪些客戶對企業的產品或服務提出了抱怨等.在與客戶保持良性接觸方面,可以分別給競爭對手和自身的客戶服務部門打電話,比較服務水平的不同.此外,還可通過改進客戶服務過程,如使發給客戶的郵件更加個性化,替客戶填寫各種表格,以及詢問客戶,他們希望以怎樣的方式、頻率來獲得企業信息等措施來調整產品或服務以滿足客戶需求.企業要鼓勵員工多站在客戶的角度思考,并列出詳細可行的工作清單,落實到人,使每一項工作能夠踏實、有序、持久地進行.1.5 充分利用自身已有的或易于實現的資源,構造初步的客戶關系管理體系

(1)充分利用現有的辦公軟件為CRM服務

目前不少中小企業已經購買了電腦等辦公設備,一些辦公軟件特別是微軟的office系列也已為廣大用戶接受和使用.筆者認為,資金不充裕的小型企業可以先進一步挖掘這些辦公軟件的功能,記錄、整理、管理客戶資料、匯總分析有關數據等,為本企業的客戶關系管理發揮作用.(2)建立企業內部網絡,實現客戶資料共享

從賽迪顧問的調查顯示,中小企業中沒有建立內部局域網的企業比例達到42.4%[4],這說明中小企業信息資源的共享程度還不夠高.實際上中小企業的局域網建設技術要求并不復雜,投入也不高,可是卻可對企業已有的分散電腦中信息資源進行更為充分的利用,同時形成客戶關系管理方面協同工作的優勢.(3)借助Internet為客戶關系管理服務

根據CNNIC在2003年7月公布的第12次中國互聯網發展統計報告,我國的上網用戶總數已經達到了6800萬,上網計算機總數也達到了2572萬[5].中小企業可以充分利用Internet為企業的客戶關系管理服務.一方面小企業可以先從網絡資源的充分利用著手,例如利用網絡搜索引擎、行業資源網、專業BBS、分類廣告,甚至QQ等多種方式尋找潛在客戶、搜集客戶信息,發布信息等,還可以利用IP電話、網絡傳真等低成本的方式同客戶進行聯系和溝通;另一方面可以先建立自己的網站,不但可以宣傳企業的產品和文化,還可以成為和客戶進行互動交流的渠道,不受時空限制地將客戶服務進行延伸.1.6 導入合適的CRM軟件系統一個CRM解決方案通常都是軟件、技術和供應商三個要素的緊密結合.在軟件系統功能方面,企業要根據自身需求分析的結果和實施團隊的建議選擇軟件來滿足已經識別的需求,使這些功能真正有助于企業管理的改善和效益的提高.在技術方面,企業所選擇的技術應該是為企業度身定制的、開放的,而且能夠與企業現有的計算機系統相集成.一般主要從信息分析能力、對客戶互動渠道進行集成的能力、支持網絡應用的能力、集中客戶信息倉庫的能力以及工作流進行集成的能力等考慮進行評估和選擇.供應商的選擇方面,那些有多年經驗、諸多成功案例、在未來相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的,另外,這個公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務.供應商的選擇決定了CRM項目的咨詢、實施、安裝和培訓的有效性,如果他們不能為系統的持續改進和運行提供有力可靠的支持,那么最好的軟件和最新的技術只是一種財力的浪費罷了.此外還要考慮的一個重要的因素是費用.根據國外經驗,就整個CRM項目的費用而言,軟件一般占三分之一,咨詢、實施、培訓的費用占三分之二.另外,特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用.2 案例分析

天地公司是一家從事電腦銷售和維護、耗材銷售的小型企業,該公司的業務技術含量相對不高,面對的競爭十分激烈,如何以滿意的服務打動和保持客戶成為公司經營的核心;同時如何防止因業務員變動引起的客戶丟失而造成的銷售損失,也是公司迫切要解決問題.一次偶然機會,李總經理接觸到了“客戶關系管理”并為其中的理念和方法深深吸引,他認識到運用客戶關系管理很可能可以解決自己企業的管理問題.在李總的倡導下,天地公司開始了客戶關系管理的實施.李總決定親自從總體上把握、推進這個項目,他首先要求公司的中高層領導必須深入學習和領會客戶關系管理,接著李總主持召開了全體員工動員大會,向員工告知實施CRM的意義,未來可能產生的變化等.公司還編輯整理出CRM資料分發到個人手中,要求各部門組織學習討論,讓員工真正能夠理解CRM,并明白自己在CRM系統中充當的角色以及系統對他們的要求.得到公司上下的理解支持后,天地公司組建了包括兩位公司高層領導以及來自銷售部、維修部、大客戶部、管理處的代表和IT技術人員、財務人員的CRM實施團隊.實施團隊首先就CRM系統的要求和策略進行討論,形成實施CRM系統的步驟.(1)規范和改進業務管理流程.通過專門的座談會、隨機訪談、發放調查表的方式在企業內外搜集信息,針對總結出的公司內部存在的問題,如:公司內信息管理混亂;銷售過程難以監控;人員行動協同性差;缺乏量化的統計分析等,CRM實施團隊確定了新的業務管理模式:將門市銷售、大客戶、維修部門將各自與客戶接待、交往過程、工作計劃全部明細記錄,交由管理部確認,管理部在保證必要保密的情況下,進行工作再分配,同時加強業務考核和其他管理職能工作.(2)列出各部門負責搜集整理的數據清單和要求,并落實到人,還確定了相關的檢查獎懲制度,對文檔數據進行統一、集中管理.(3)在試運行新流程的同時先從以下幾個方面著手進行準備:

1)挖掘原有辦公軟件的管理功能.例如,利用Outlook作為一個簡單的信息處理中心,實現銷售管理中客戶聯系人管理、任務管理、工作日記管理,電子郵件管理等功能;運用Access軟件建立銷售數據庫進行數據匯總、分析.2)對原有企業內部局域網進行重新規劃和改造,對原先企業內部分散的各種客戶信息和數據進行整理,形成了完整、統一的客戶信息在局域網上為各部門共享,并提供了統一的瀏覽器界面,使用方便.員工們還利用局域網相互溝通及協調彼此的工作,合理分工,減少了員工間因信息不暢產生的沖突.此外,以局域網絡進行方便快捷的信息交流,提高了辦公效率,節省了紙張等辦公費用.3)對原有企業網站進行了改造,新網站可通過客戶反饋頻道,傾聽客戶對企業服務的意見和需求;通過電腦維護的網上知識庫幫助客戶自助解決常見的電腦故障,在方便客戶的同時降低了產品維護成本;通過電腦維護論壇,吸引了不少客戶在論壇中交流電腦維護的心得,也使企業的知名度大大提高.通過網站把對不同等級客戶的報價資料分別公布,客戶可根據擁有的訪問權限直接從網上察看而不必常常打電話詢問.(4)公司的業務管理流程得到理順和完善后,李總決定根據公司財力引入專門的CRM軟件.在進行了詳細考察后,選定了A公司的B軟件.在A公司的配合幫助下,天地公司根據自身的流程和管理需求進行了CRM軟件的系統配置和客戶化,對一些功能進行了自定義,同時,在組織所有員工進行了業務流程和管理制度的培訓后,又對銷售業務員、維修服務員、管理部人員分別進行了針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作.在系統試運行時,由指定的用戶小組進行了工作和測試,并提交測試報告以便對不足之處進行改進.半個多月后,CRM系統正式上線運行.通過一段時間的運行,天地公司的CRM系統取得了初步的成效.1)由于CRM的實施,公司樹立了以客戶為中心的企業文化.2)客戶資源成為企業的公共資源,不會因業務員的變動而使企業遭受損失,客戶關懷管理也得以有序開展,使老客戶的滿意度提高.3)所有部門與客戶各種交往均被記錄下來,存在的商機由管理部及時傳遞給相應的業務員,提高公司再收益的能力.4)銷售部門可以用銷售毛利法、銷售點數法對業務員進行隨時考核,維修部門可以用服務分值法對服務人員進行隨時考核,減少了管理部門的工作量.上例雖然只是一個小型公司實施客戶關系管理的個例,但由此可以看出,高層領導的大力支持,加強企業基礎信息的管理,注重流程控制,充分利用已有及易于實現的資源,嚴格制度執行,不過多地考慮技術概念,一切以實際的業務需求和規范運作為出發點,是所有企業成功實施CRM系統的關鍵所在.“求木之長者,必固其本;欲流之遠者,必浚其源”,希望中小企業能根據自身的條件,從基礎著手,循序漸進、扎實穩健地走出一條適合企業實際的客戶關系管理之路.參考文獻:

[1] 王紹甫.中小企業成就CRM..cn.2003-05-16.[2] 計世資訊.徹底調查:2002-03中國IT產業年度報告..cn.2003-02-19.[3] 沈路濤.我國中小企業發展將走上法制化軌道[N].解放軍報,2002-12-17(4).[4] 宋斐,陳敏.中小企業信息化走近臨界點..cn.2001-06-21.[5] 中國互聯網絡信息中心.中國互聯網絡發展狀況統計報告(2003/7)..2002-12-02.http:///crm/

[7] 朱愛群.客戶關系管理與數據挖掘[M].北京:中國財政經濟出版社,2001.[8] 計算機世界信息服務中心編,總策劃:朱春燕馬光華.客戶關系管理-CRM提高企業競爭力的利器[M].北京:海洋出版社,2001.[9] 田同生.客戶關系管理的中國之路[M].北京:機械工業出版社,2001.

第二篇：實施客戶關系管理的必要性

實施客戶關系管理的必要性

物業管理公司屬于服務性行業，提供服務商品，其客戶就是業主或非業主使用人。物業管理公司在其經營、管理和服務的過程中，不可避免與業主或非業主使用人產生極其復雜的關系。因此，實施客戶關系管理對物業管理公司有關至關重要的意義。實施客戶關系管理的必要性

（一）、物業管理公司提供的服務，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業管理公司應當實施客戶關系管理：

1、服務的無形性。服務的無形性有兩個層次：

一、服務的形式及組成元素無形性；

二、使用服務后的利益的無形性。無形性使得物業管理公司必須依靠業主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務。實施客戶關系管理能夠使物業管理公司清楚的認識本公司運營狀況，從而為公司的經營管理提供客觀的依據。

2、服務的相連性。服務的生產過程和消費過程是同時進行的，也就是說，服務人員提供服務的時刻，也正是客戶消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。因此在服務的過程中消費者和生產者必須直接發生聯系。

3、服務的易變性。易變性是指服務的構成成分及其質量水平經常變化，很難統一界定。服務行業是以“人”為中心的產業，由于人類個性的存在，使得對于服務的質量檢驗很難采用統一的標準。一方面，由于服務人員自身的素質的影響，即使統一服務人員提供的服務水平也可能有不同的水平；另一方面，由于客戶本身的因素也直接的影響到服務的質量和效果。

4、服務的時間性。由于服務的無形性及服務的生產和消費同時進行，使得服務不可能像有形的消費品一樣儲存起來。當然服務的各種設備可能事先準備好，但生產出來的服務如果不被消費掉，就會造成損失（如酒店客房的空房間、餐廳的座位等），也就是說，物業管理生產的目的就是為了業主的消費，故生產必須有針對性，根據業主在某一特定時刻的需要生產，取決產品的供求不平衡問題，這樣，避免造成成本的浪費和報失。

（二）、實施客戶關系管理是提高服務質量的客觀要求。服務質量并不完全由企業本身來決定，而同客戶的感受有很大的關系。即使被企業認為符合高標準的服務，也可能不為客戶所喜歡和接受。因此，可以認為服務質量是一個主觀范疇，它取決于客戶對服務的預期質量與其實際感受的服務水平（體驗質量）的對比。即客戶的滿意程度。

有的學者經過研究發現，客戶在評價服務質量時主要從十個標準進行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶關系管理應該是最有力的管理技術和實現手段。總之，業主需求是物業管理公司利潤的源泉，物業管理公司提供服務的過程就是業主消費的過程，服務質量的測定也有賴于業主的評價。因此，物業管理公司實施客戶關系管理勢在必行。

第三篇：實施客戶關系管理可行性

實施客戶關系管理可行性

（一）、現代物業管理包括居民小區物業、寫字樓物業、工業物業和商業物業在內的通訊聯絡設施設置，為實施良好的客戶關系管理，提供了硬件層面的保證平臺。使得物業服務企業在此平臺上，利用電話、網絡等手段與業主或使用人進行有效互動，從而促進客戶管理工作順利實施。

（二）、實施客戶關系仍需要運轉良好的組織系統（業主委員會）的協調及支持。廣大業主對物業企業的服務管理需求和物業企業的管理職責范圍以及各項與業主密切相關的活動安排，需要業主委員會這一組織系統做好傳遞信息，反饋意見，解釋疏導工作。所以設業主委員會是實施良好客戶關系管理的重要組織層面支持保障。

（三）、人們觀念的變化為實施客戶關系管理提供了精神層面的支持。隨著市場經濟體制改革的逐步推進，人們的觀念也發生了很大的變化。一方面，人們已不再把服務業當作一種“伺候人”的行業，而能把服務人員當作平等的主體來對待；另一方面，人們的權利意識的增強，使得人們在物業管理中的參與意識不斷的加強，從而有利于客戶關系管理的實施。現有的條件已經為物業管理公司實施客戶關系管理提供了硬件層面、組織層面和精神層面的支持，實施客戶關系管理是完全可行的。

第四篇：SaaS模式的中小企業客戶關系管理研究【免費】

全球范圍內，中小企業約占企業總數的90%以上。截止到2007年6月底，我國中小企業數量已達到4200多萬戶，占全國企業總量的99.8%，其中，經工商部門注冊的中小企業數量為460萬戶，個體經營戶3800多萬戶。中小企業實現的國內生產總值已占全國的60%，稅收和進出口方面的比重分別占到全國的53%和68%左右。中小企業提供了75%以上的城鎮就業崗位，而且66%的專利、75%以上的技術創新、80%以上的新產品開發都是由中小企業完成的。可見，中小企業已經成為中國經濟增長的主要驅動力和技術創新的主力軍。隨著信息時代的到來，產品與服務同質化趨勢日益顯著，企業的生存和競爭環境發生了根本性的變化。當今市場已經由“以產品為中心”過渡到了“以客戶為中心”的競爭時代，客戶資源成為了企業最重要的資源，客戶關系管理已經成為增強企業核心競爭力的關鍵閉。對于大型企業，他們有資金、技術和時間能夠讓IT廠商定制開發符合自身需求的客戶關系管理系統。對處于競爭劣勢的廣大中小企業來說，更需要通過實施客戶關系管理來減少人員的變動帶來的客戶資源的丟失，減少管理上的人為化因素，增加客戶滿意度和挖掘客戶的潛在價值，以期達到提高企業整體競爭力的目的。但是中小企業由于普遍存在資金匱乏、管理水平低下、技術人才缺乏、內部業務流程不規范等問題，要開發定制—個CRM系統，其價格的高昂和實施的復雜程度，以及運行、維護和升級所需要投入的大量資金和人力都是絕大部分中小企業所難以承受的。一種新的被稱之為SaaS的軟件經營模式的產生為中小企業實施客戶關系管理帶來了曙光。探索基于SaaS模式的中小企業客戶關系管理理論對中小企業實施客戶關系管理實踐有著重要意義。

SaaS與中小企業客戶關系管理SaaS概念

SaaS是Software-AS-a-Service的縮寫，翻譯為“軟件即服務”，是隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，在21世紀興起的一種創新的軟件應用模式。SaaS是一種通過Internet提供軟件，軟件運營商將應用軟件統—部署在自己的服務器上，客戶根據自身實際需求，通過互聯網向軟件運營商定購所需的應用軟件眼務，按定購的服務內容和時間向軟件運營商支付費用，并通過互聯網獲取服務的—種全新的商業模式閉。

SaaS模式具有四個基本要素：一是基于Internet平臺;二是基于網絡服務器存儲數據;三是按使用定制付費;四是具有多重租賃(Multi-Tenancy)功能。用戶不需要購買軟件，直接租用軟件運營商提供的基于Web的軟件來管理企業經營活動;用戶也無需對軟件進行維護，軟件服務提供商全權管理和維護軟件。軟件運營商在向客戶提供互聯阿應用的同時，也提供軟件的離線操作和本地數據存儲，讓用戶隨時隨地都可以使用其定購的軟件和服務。2 CRM概念

CRM(Customer Relationship Management，CRM)即客戶關系管理。CRM作為新興的管理概念，大量研究人員及機構都提出了各自的CRM定義，目前還沒有—個大家公認的標

準定義。世界著名咨詢公司Gartner Group對CRM的定義為：CRM是企業的一項商業策略，它按照客戶的細分情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心的經營行為以及實施以客戶為中心的業務流程，并以此來提高企業的獲利能力、收入及客戶滿意度。

CRM是一種管理思想，一種商業策略，同時也是一套管理信息系統軟件。CRM是現代信息技術、管理思想和經營理念相結合，以現代信息技術為手段，通過形成以“客戶為中心”的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與客戶服務流程，實施一對一的客戶個性化服務，最大可能地滿足客戶需求，實現客戶滿意度和忠誠度的提高，并以此提升客戶價值，最終目標是提高企業的核心競爭力，實現企業與客戶之間“雙贏”。

SaaS模式與傳統模式的客戶關系管理比較

SaaS的興起是IT行業的一場新革命，SaaS模式將促進整個傳統軟件產業大的變革。SaaS模式和傳統模式的客戶關系管理主要有以下兩點區別：

其一，SaaS是對傳統客戶關系管理軟件開發模式和交互模式的變革。傳統客戶關系管理軟件的開發模式，是以軟件產品為中心，通過市場推廣不斷尋找更多的客戶購買產品來實現業務增長。傳統軟件—般通過光盤等磁盤介質或者以軟件下載方式交互客戶，然后由廠商技術人員完成服務器和客戶端的安裝以及一系列的配置等。在SaaS模式中，客戶端成為真正的“瘦客戶端”，客戶端可以簡單到沒有任何客戶關系管理軟件的影子，也可以不需要安裝任何類似傳統模式的客戶端軟件。客戶端只要有設備能夠連接并瀏覽互聯網，客戶就可以“隨時隨地”通過電腦、手機等多種互聯網接入方式連接到互聯網，通過互聯網進行CRM應用軟件的管理和操作。

其二，SaaS是對傳統客戶關系管理軟件運營模式的變革。首先是軟件付費方式的改變，傳統客戶關系管理軟件付費模式是客戶需要一次性投入整個項目高昂的項目資金，除了CRM管理軟件產品外，還有整個系統的服務器機群、網絡平臺、系統軟件如數據庫系統等，軟件提供商主要靠銷售CRM軟件產品盈利。SaaS模式通過租賃方式，定期支付租用的在線CRM軟件服務，客戶大大降低了項目投資風險和資金投入壓力，而SaaS提供商主要依靠為大量客戶提供CRM軟件租用服務獲取企業利潤。SaaS運營模式以“服務”為核心，銷售的內容從軟件的許可證轉變為服務，軟件產品成為服務的載體。軟件供應商與客戶的關系從軟件產品的買賣關系轉變為服務關系，這種關系的徹底改變，也改變了人們對軟件認識。基于SaaS模式的中小企業客戶關系管理的優勢

SaaS以—種全新的商業模式實現了從“以產品為中心”轉換到“以服務為中心”。通過模式創新和技術變革，SaaS模式不僅使中小企業實施客戶關系管理成為可能，而且可以使中小企業快速部署和實施CRM，并通過CRM實施實現系列商業目標。相對于傳統中小企業客戶關系管理模式，SaaS模式的優勢主要有以下四點：

(1)面向海量的客戶群體

從技術上看，SaaS模式通過運行一個負載均衡的具備權限驗證功能的平臺來為眾多的客戶同時服務。每個客戶的業務數據被單獨存放，同時提供使用可配置的元數據來為每—個客戶提供其自身需要的獨一無二的用戶體驗和客戶定制。通過這樣一個成熟度模型，SaaS系統在其后臺運行的服務和業務實例可以在不修改系統架構的基礎上隨著需求動態的增加和減少，任何的系統變動和修復可以輕而易舉的同時作用于大量的客戶環境中，就如同只為單一客戶服務時一樣簡便，從而實現輕易支持—個相當大的客戶數目。正是因為SaaS模式應用這種方便的“可重用性”，實現了SaaS軟件服務提供商高效率低成本的運營，使之能夠面向“長尾理論”中的海量的長尾市場，如數量龐大的中小企業群體，向更廣泛的用戶提供服務。

(2)低成本、高效率地實施客戶關系管理

在SaaS模式下，由軟件服務提供商建立中小企業應用客戶關系管理系統所需要的網絡系統和硬件系統平臺并提供CRM軟件，中小企業客戶無需招聘和培訓rI人員、無需投資購買網絡設備、服務器等硬件設備、建設機房等，只需支付一次性的項目定制費和定期的軟件租賃服務費，就可以使用SaaS模式的CRM軟件服務。不需要經過漫長的項目實施周期，不必一次性投入大量的資金，不占用過多的營運資金，從而緩解中小企業資金緊缺的壓力，實現低成本、高效率地實施客戶關系管理。同時，SaaS軟件服務供應商可方便地提供“先試后買”的消費體驗，進一步加快了系統的實施效率和實際應用效果，大大降低了系統實施風險。

(3)免除系統的管理、維護和升級問題

CRM系統的管理和維護需要專門培訓的IT技術人員。系統的穩定性、安全性是CRM系統應用的基本前提條件。在目前復雜的互聯網環境下，計算機病毒的威脅、網絡黑客的攻擊，以及應用軟件和系統軟件的頻繁升級，計算機硬件系統的快速更新，都為缺乏IT技術人員和資金支撐的中小企業客戶關系管理系統的運行帶來了極大的困難。國外調查機構研究表明，CRM在國外的實施成功率在30%左右，也就是說有70%的項目都是不成功的，在國內為數不多特別是針對中小企業的CRM項目，失敗率更高。造成這種現象的重要原因之一就是CRM系統高昂的管理、維護和升級代價，使眾多的中小企業望而卻步甚至使用一段時間后系統荒廢。基于SaaS模式的CRM系統的使用，雖然不需要中小企業客戶端的軟、硬件系統和應用軟件的升級，但是同樣可以享受最新的系統應用服務;沒有了自身的網絡系統及系列服務器，免除了對計算機病毒和黑客攻擊的防范，免除了復雜的管理和維護問題，相對而言，系統更加穩定和安全，而且中小企業不需要專門的IT維護和管理人員，很大程度上緩解中小企業在人才和資金上的壓力，使之能夠集中有限的人力和資金對核心業務進行運營，提高管理的質量和效率。

(4)更專業的服務

在SaaS模式下，專業的CRM軟件服務提供商通過技術創新和應用先進的系統解決方案，能夠確保在線CRM系統的穩定性和安全性，無論是軟件平臺和軟件系統本身的質量，還是響應客戶服務，更加專業的CRM軟件服務提供商都遠比企業自身的IT技術人員更具有專業服務水準。SaaS的核心是服務，服務品質具有壓倒一切的重要性，因為它關系到能否吸引并留住新老客戶，關系到SaaS服務提供商自身的生存。

基于SaaS模式的中小企業CRM解決方案SaaS模式的軟件成熟度模型

—般來說，按照目前業界通行標準，基于Seas模式的軟件系統可以按照其設計成熟度分成以下四種成熟度模型嘲，第一級軟件成熟度模型類似于早期的應用服務提供商(Application Service Provider，ASP)所采用的軟件交付模式。在該模型中，每個客戶擁有—個為其定制的應用實例，這一單獨的實例運行在SeaS服務提供商的硬件之上。從系統架構而言，這—級別的SaaS系統和傳統的本地安裝軟件非常相似，同一客戶的不同終端用戶使用客戶端軟件連接同—個應用實例，但這一客戶實例和服務提供商同時運行的其他客戶的應用實例是完全獨立的。該模型給SaaS服務提供商帶來的收益有限，但可以讓SaaS服務提供商通過整合服務器硬件和管理來降低成本。

在第二級軟件成熟度模型中，每個客戶各自擁有—個單獨的應用實例，不同之處在于第—級中的用戶實例是根據每個客戶的需求單獨定制的，而在第二級中的每個客戶使用相同代碼的實例，不同客戶的實例之間還是保持完全獨立運行。將所有客戶的應用實例集中于同一代碼庫下極大地降低了SaaS服務提供商的服務復雜性，因為此時對系統代碼任何微小的改變都會立刻作用于所有的當前客戶，同時也可以節省為每個客戶的應用實例單獨升級或修改的成本。符合第二級成熟度模型的系統需要SaaS服務提供商準備足夠的硬件和存儲空問來支持潛在的大量同時運行的應用實例。SaaS服務提供商通過詳細的具體配跫選項來允許客戶改變自身應用的外觀和系統行為。

在第三級的軟件成熟度模型中，SaaS服務提供商通過運行—個應用實例來為所有的客戶服務，同時通過可配置的元數據來給每—個客戶提供不同的用戶體驗和功能。可配置的權限控制和安全策略可確保每一個客戶的數據被單獨存放且與其他客戶的數據相隔離。因此，從最終用戶的角度出發，他們將感受不到所使用的應用實例在同一時問為其他客戶所共享。這一模型方案的優點是，隨著SaaS服務供應商業務的發展和客戶的增多，只能通過提供更多的服務器資源來運行更多應用實例，而通過這一模型SeaS服務提供商可以用同樣數量的服務器資源為更多的客戶服務，從而比起前兩級成熟度模型，更有效地利用了硬件資源，降低了運營成本。但它的缺點是無法靈活的提升系統性能，除非使用數據分區技術來提高數據庫的性能，一般來說SaaS服務提供商只能通過把系統轉移到更為強大的服務器上來提升性能。

在第四級軟件成熟度模型中，SaaS服務提供商將通過運行—個負載均衡的具備權限驗證功能的平臺來為眾多的客戶同時服務，每個客戶的業務數據將被單獨存放，同時提供使用可配置的元數據來為每—個客戶提供其自身需要的獨特的用戶體驗。符合這樣—個成熟度的SaaS系統具備可擴展性，可輕易支持大規模客戶的需要。這是因為在其后臺運行的服務和業務實例可以在不修改系統架構的基礎上隨著需求動態的增加和減少，任何的系統變動和修復可以輕而易舉的I司時作用于數量眾多的客戶環境中，就如同只為單一客戶服務時一樣簡便。

一般來說，符合最高的第四級軟件成熟度模型的SaaS系統是SeaS系統設計的最終目標，但在實際應用中，選擇何種程度的軟件成熟度模型取決于SaaS服務提供商所支持的商業模式、系統模型以及客戶的實際需求等。基于SaaS模式解決方案的邏輯體系結構

SaaS模式通過Intemet交互軟件，SaaS服務提供商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，中小企業客戶根據實際需求，通過互聯網向SaaS服務提供商租賃所需的CRM系統軟件服務，并按租賃的服務內容和時間支付費用，并通過互聯網獲得廠商提供的服務。—個良好的基于SaaS模式的CRM解決方案，除了具備優秀的在線CRM系統軟件產品外，還需要一套合理的基礎構架，這些基礎構架包括：可以擴充的服務器集群架構、負載均衡服務器架構、數據容災備份、客戶問數據隔離的安全結構、版本控制和程序升級體系等。SaaS模式邏輯體系結構

在客戶端，客戶只需連接互聯網即可。客戶可以通過接入層沒備如電腦、手機或者其他上網設備，通過有線或者無線上網方式連接到Intemet。在SaaS服務提供商端，將應用層的服務器集群分為Web服務器、應用服務器和認證服務器。客戶的注冊、客戶登錄認證、付費、客戶細分等管理操作都在認證服務器上進行。客戶應用軟件如CRM、ERP等都部署在應用服務器上執行。隨著客戶數量的增加，把服務器集群按區域部署，負載分配由負載均衡服務器執行。為保證系統的穩定性和安全性，必須建立容災備份服務器。在數據層，良好的客戶間的數據隔離可基于服務器模式，明確每個邏輯服務器的作用。實施SaaS模式的CRM系統需注意的問題

中小企業在實施基于S齟s模式的CRM系統時，必然會面臨一些問題。因為全新的SaaS模式既是一種技術創新，也是服務模式與商業模式的創新，更是一種客戶行為習慣的變革，而這種變革源于發達國家成熟的信息化基礎和信用體系之上。首先面臨的問題是客戶認知與行為習慣挑戰。在中國整個信用體系建沒非常不健全，信息化程度特別是員工信息化素質偏低的情況下，很多中小企業把自己的財務數據和客戶數據等敏感和核心機密數據放在第三方服務器之上很不放心。此外，中小企業有較強的控制欲和占有意識，傳統觀念上對軟件的“產品”定位和SaaS模式所倡導的“共享和服務”也存在沖突。其次是可靠性問題，很多

客戶會擔心SaaS模式的安全問題，除了敏感數據的風險，還有交易響應時間、系統可用性、災難恢復和對故障的響應時問等。最后是需求定制問題，SaaS模式的多客戶共享特性是一種低成本的解決方案，但這也決定了SaaS軟件的趨同性。

因此，企業在選擇SaaS解決方案時應當明確自己的特色，尋求共性與個性的有機結合。注重SaaS服務提供商的選擇，仔細評估SaaS服務提供商的技術水平、服務水平和信用度，特別是SaaS服務提供商提供的解決方案與本企業個性化需求的擬合度，突出特色。結束語

SaaS模式的出現，以及與生俱來的低成本優勢，對中小企業實施CRM具有很大的吸引力，可以說中小企業是SaaS模式的天然接受者。SaaS模式充分利用了互聯網優勢，以“規模化、低成本、快速、簡單”特性很好地滿足了中小企業這個長尾市場的客戶需求。著名咨詢公司Gartner發表的研究報告稱，SaaS將在全球范圍內快速成長，未來10年將是SaaS發展的黃金時期閽。隨著互聯網應用的日益深入和SaaS模式的不斷發展和成熟，客戶對SaaS模式服務安全性、服務可靠性、響應時間等擔憂的降低，以及對SaaS認知度的提高，基于SaaS模式的客戶關系管理必將在中小企業獲得廣泛的應用，并推動其他基于SaaS模式的軟件應用及整合，促進中小企業整體信息化建設。

第五篇：電子商務環境下如何實施客戶關系管理

一、電子商務時代客戶關系管理的新特點

客戶關系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技(IT)術和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。它具有以下特點：

第一、能集中企業內部原來分散的各種客戶數據從而形成正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享；第二、客戶能得到來自企業任何一個部門的一致的信息；第三、由于企業內部的信息處理是高度集成的，客戶可選擇多種方式如：電子郵件、電話、傳真等與企業聯系并都能得到滿意的答復；第四、由于客戶與公司交往的各種信息都能在對方的數據庫中得到體現，因此能最大限度地滿足客戶個性化的需求；第五、公司可以充分利用客戶關系管理系統，準確判斷客戶的需求特性，以便有針對性的開展客戶服務，提高客戶忠誠度。

二、電子商務對客戶關系管理的要求

先進的客戶關系管理應用系統必須借助Internet工具和平臺，實現與各種客戶關系、渠道關系的發生同步化、精確化，符合并支持電子商務的發展戰略，最終成為電子商務實現的基本推動力量。Internet和電子商務對客戶關系管理應用系統的要求有：

(一)客戶信息必須同步化

企業在客戶關系管理中，實現對客戶完整的、實時的交互信息的同步傳遞、共享能使各企業級的部門自如協調、系統同步化運轉，從而實現一個連貫的、掌握客戶關系全程的客戶關系管理大系統。提高客戶信息系統的同步性，要求客戶關系管理應用系統在支持傳統的客戶溝通渠道或支持基于網絡的客戶方面既有側重又相互兼容，使來自面向客戶的整個渠道及功能模塊的溝通應用達到同步化。

(二)Internet在客戶關系管理系統中的地位

在Internet環境下，客戶因為有了更多的主動權，因此，Internet將交流和達成交易的權力更多地移向客戶一端，企業不得不給予客戶對雙方關系的更多控制權。Internet觀念和技術必須處于客戶關系管理系統的中心，只有真正基于Internet平臺的客戶關系管理產品才能夠支持企業全面電子化運營的需要。

(三)支持與開發電子商務

客戶關系管理系統中包含的整套電子化解決方案，要能夠支持電子商務的銷售如BtoB以及BtoC交易；要滿足企業開展個性化營銷及電子店面創建的需求；因此客戶關系管理應用系統不僅要提供電子商務的對接口，還要全面支持和開發電子商務。

三、電子商務環境下客戶關系管理的實施

(一)高層管理者對客戶關系管理的理解與支持是實施的前提

要得到管理者的支持與承諾，首先要求管理者必須對項目有相當的參與程度，進而能夠對項目實施有一定認識和理解。高層管理者對CRM項目實施的支持、理解與承諾是項目成功的關鍵因素之一。CRM系統實施所影響到的部門的高層領導應成為項目的發起人或參與人，CRM系統的實現目標、業務范圍等信息應當經由他們傳遞給相關部門和人員，只有這樣才能保證CRM系統的實施。

(二)CRM系統的實施要把遠景規劃和近期目標結合起來

管理者在制定遠景規劃和近期目標時，既要考慮企業內部的現狀和技術條件及實際管理水平，也要看到外部市場對企業的要求與挑戰。只有明確了實施CRM系統的目的，才能制定出適合企業自身的CRM遠景規劃和近期實現目標。

(三)通過業務來驅動CRM項目的實施

CRM系統是為了建立一套以客戶為中心的銷售服務體系，因此CRM系統的實施應當是以業務過程來驅動的。IT技術只是為CRM系統的實現提供了技術可能性，但CRM真正的驅動力應來自于業務本身。要在軟件提供的先進技術與企業目前的運作流程間找到平衡點，盡可能的在應用中保留企業流程的特點和優勢。

(四)建立項目實施小組

項目組成員由企業內部成員和外部的實施伙伴共同組成。內部人員主要是企業高層領導、相關實施部門的業務骨干和IT技術人員。業務骨干要求他們真正熟悉企業目前的運作，并對流程具備一定的發言權和權威性。

(五)有目的有步驟的實施業務調整

項目的實施會使業務流程發生變化，同時也會影響到人員崗位和職責的變化，甚至引起部分組織結構的調整。因此需要考慮對業務用戶的各種培訓，以及為配合新流程的相應的外部管理規定的制定等內容，這些內容都可以列入到調整管理的范圍之中。

綜上所述，客戶關系管理是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它要求企業更了解現存和潛在客戶，并有效實施客戶關系管理。在電子商務發展時代，實施客戶關系管理是企業保持旺盛生命力的強勁動力，只有客戶關系管理的成功，才有電子商務的成功，也只有這樣，才有企業持續、快速、健康的發展