第一篇：CRM客戶關系管理系統

CRM客戶關系管理系統

CRM是客戶關系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區的管理軟件的龍頭企業，秉承公司“幫助顧客成功”的商業理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3A服務戰略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優質高效的信息化服務。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業，這類企業的財務需求基本上是相同的。但是在細節上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰略清晰正確、執行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據客戶自己的需要、行業的需求來形成的。高昂的費用使其產品本身成為企業的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業帶來更多的銷售、更多的營業額。現在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業額的角度來看，還關注CRM能否幫助企業降低成本。從這個角度出發，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。CRM外包市場可能要經過兩三年才能發展成熟。” 一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發展才是一個成功的CRM的發展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關系管理

第二篇：CRM系統客戶關系管理步驟

CRM系統客戶關系管理步驟

1．確立業務計劃：企業在考慮部署“客戶關系管理(CRM)”方案之前，首先確定利用這一新系統實現的具體的生意目標，例如提高客戶滿意度、縮短產品銷售周期以及增加合同的成交率等。即企業應了解這一系統的價值。

2．建立員工隊伍：為成功地實現CRM方案，管理者還須對企業業務進行統籌考慮，并建立一支有效的員工隊伍。每一準備使用這一銷售系統方案的部門均需選出一名代表加入該員工隊伍。

3．評估銷售、服務過程：在評估一個方案的可行性之前，使用者需多花費一些時間，詳細規劃和分析自身具體業務流程。為此，需廣泛地征求員工意見，了解他們對銷售、服務過程的理解和需求；確保企業高層管理人員的參與，以確立最佳方案。

4．明確實際需求：充分了解企業的業務運作情況后，接下來需從銷售和服務人員的角度出發，確定其所需功能，并令最終使用者尋找出對其有益的及其所希望使用的功能。就產品的銷售而言，企業中存在著兩大用戶群：銷售管理人員和銷售人員。其中，銷售管理人員感興趣于市場預測、銷售渠道管理以及銷售報告的提交；而銷售人員則希望迅速生成精確的銷售額和銷售建議、產品目錄以及客戶資料等。

5．選擇供應商：確保所選擇的供應商對你的企業所要解決的問題有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及應如何使用其CRM系統方案。確保該供應商所提交的每一軟、硬設施都具有詳盡的文字說明。

6．開發與部署：CRM系統方案的設計，需要企業與供應商兩個方面的共同努力。為使這一方案得以迅速實現，企業應先部署那些當前最為需要的功能，然后再分階段不斷向其中添加新功能。其中，應優先考慮使用這一系統的員工的需求，并針對某一用戶群對這一系統進行測試。另外，企業還應針對其CRM系統方案確立相應的培訓計劃。

第三篇：客戶關系管理(crm)

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

客戶關系管理(crm)--使全員營銷成為可能

銷售團隊是由致力于共同的銷售宗旨和績效目標、承擔一定職責，好范文，全國公務員公同的天地www.tmdps.cn并實現技能互補的異質銷售人員所組成的群體。群體中的銷售人員是具有多種技能的“多面手”，并

享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進行再思考。crm十分重視銷售團隊的作用，crm中的某些功能和經營理念可以加強對銷售團隊的管理和控制。

crm實現客戶與企業“雙贏”

為了創造更多的客戶價值，近來有些企業提倡全員營銷。這種營銷有它的優越性和局限性。但這種營銷思路的出現具有歷史必然性。因為整個營銷管理過程絕不僅僅是營銷部門的任務，當一個機構與任何市場發生聯系時，這個機構便產生了市場營銷管理的問題。這就要求我們樹立全員營銷的概念。全員營銷包括營銷手段的整體性和營銷主體的整體性，營銷手段的整體性是指企業對產品、價格、渠道、促銷等可控因素進行相互配合，實現最佳組合，以滿足客戶的各項需求。

這種營銷模式更加重視了市場、重視了客戶，但要想真正實現這種營銷模式確實很難。然后，通過先進的信息技術和領先的管理軟件，為這種模式的實現起著支撐作用。crm的建立，可以建立統一的客戶信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來共享客戶信息，這樣就可以讓企業跨部門、跨地區的員工都能及時了解和把握客戶的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶需求為中心”，從而使得全員營銷成為可能。當然，并不是所有的企業都需要采用全員營銷模式，我們需要視具體情況而定。

銷售趨向多樣化、自動化和知識化

未來的銷售渠道將呈現一種多樣化的局面，渠道包括電話銷售、經銷商銷售、電視直銷、網上銷售等。因為不同的渠道具有不同的客戶接觸點，因此我們需要根據不同的渠道采取不同的客戶管理策略。其次，未來的銷售將趨于自動化。這種自動化有別于工程中的自動化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如pda、掌上電腦、手機)、網絡(internet、intranet等)和管理軟件(例如sfa等)，來實現銷售的統一協調管理。

crm正在鑄就著銷售業績提升之路。crm作為企業新的營銷和銷售手段，已是全球趨勢；但不同業務形態的企業、不同行業的企業的crm應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術企業”的聯成互動公司最近隆重推出了mycrm4.0——企業級營銷管理平臺，它針對不同業務形態的企業，開發了針對性的解決方案，同時提供關鍵功能的獨立應用以保障企業的應用效果

第四篇：客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理(CRM)

客戶關系管理是一種基于In決rMt的應用系統，它通過對企業業務流程的重組來整合用戶信息資源，以更有效的方法來管理客戶關系，在企業內部實現信息和資源的共享，從而降低企業運營成本(尤其是銷售成本)，CRM 為客戶提供更經濟、快捷、周到的產品和服務，保持和吸引更多的客戶，以求最終達到企業利潤最大化的目的。

20世紀從80年代中期開始，為了降低成本，提高效率，增強企業競爭力，許多公司進行了業務流程的重新設計，這下方面提高了企業內部業務流程(如財務、制造、庫存、人力資源等諸多環節)的自動化程度，使員工從日常事務中得到了解放，另一方面也優化了原有的謊程。由此，企業完成了提高內部運作效率和質量的任務，可以有更多的精力關注企業鄰L部相關利益者艙互動，抓住商業機會。在企業的諸多相關利益者中，作為上帝的客戶的重要性日益突顯。企業舶客戶(包括個人和團體)也要求企業更多地尊重他們，在服務的及時性、質量等方面都提出了更高要求。敝M及奠基本思想自從1999年被提出以后，因其卓有成效地提高市場競爭力的效用而受到普遍關注。相對于肥系統，刪更注重于銷售、營銷、客戶服務和支持等方面的管理。cRM所起的作用是實現前端互動營銷與客戶服務、客戶支持、客戶追蹤、客戶挖掘和客戶自助，在吸引并留住客戶的同時與商業伙伴和供應商保持良好關系，以期在電子商務生態系統中最大限度地挖掘和協調利用企業資源，包括信息資源、客戶資源、生產資源和人力資源，拓展企業的生存空間，提升企業的核心競爭力。

第五篇：CRM客戶關系管理

CRM客戶關系管理

隨著社會經濟的發展，產品日益豐富，市場格局發生了變化，由賣方市場過渡到買方市場，市場競爭逐步升級，這就推動了營銷觀念和營銷方式的變革。企業必須對市場變化迅速做出反應，而市場的變化源于客戶行為的變化，所以企業把注意力集中于客戶的需求，客戶被作為一種寶貴的資源納入到企業的經營發展中。

面對諸如哪些菜肴或服務最受歡迎、原因是什么、目前有多少回頭客、都是哪些類型的客戶、客戶購買餐飲產品時最關心什么、菜肴的售后服務有哪些問題、廣告播出后的反響如何等問題，很多企業還只能憑經驗推測，沒有確切的數據來證實，這就使企業的市場營銷活動缺乏針對性和準確性。企業的經營應該逐步從“以菜肴為中心”的模式向“以客戶為中心”的模式轉移。一切從消費者的利益出發，目的就是為了維持顧客的忠誠。因為只有長期忠誠的顧客才是企業創造利潤的源泉，所以企業關注的焦點應從內部運作轉移到客戶關系上來。客戶關系管理（Customer Relationship Management,簡稱CRM）是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理理念和方法。CRM是一種通過圍繞著客戶細分來組織企業、鼓勵滿足客戶需要的行為并實現客戶與企業之間聯系等手段，來提高盈利、收入和客戶滿意度的、遍及整個企業的經營策略。

本人通過營運的統計，初步總結出客戶發展階段：潛在客戶新客戶滿意的客戶留住的客戶老客戶。

CRM伴隨著建立在“客戶準則”之上營銷理念應運而生的，不僅為企業提供了一個收集、分析、利用客戶信息的系統，更為現代企業提供了一種全新的經營管理戰略，它可以幫助企業充分利用其客戶關系資源擴展新的市場和業務渠道，提高客戶的滿意度和企業的贏利能力，幫助企業在空前激烈的競爭中立足和發展。在營運中，我們將CRM作了些小結，CRM的作用可以歸納為以下四點：

1.改善服務：CRM向客戶提供主動的客戶關懷，根據銷售和服務歷史提供個性化的服務。

2.提高效率：由于CRM建立了客戶與企業打交道的統一平臺，客戶與企業有一點接觸就可以完成多項業務，因此辦事效率大大提高。

3.降低成本：CRM的運用使得市場營銷的效率和準確率大大提高，服務質量的提高也使得服務時間和工作量大大降低，這些都無形中降低了企業的運作成本。

4.擴大銷售：銷售成功率增加和客戶滿意度提高，使銷售的擴大成為必然。

在CRM具體的實施過程中，各模塊的功能和業務環節是相輔相成的，共同組成完整的CRM系統。CRM系統為企業在改進客戶滿意度和企業自身盈利、擴展新的市場和銷售渠道、縮減銷售周期和銷售成本方面均提供了全方位和強有力的支持。