第一篇：客戶關系管理系統設計

中文摘要 前言

第一章 緒論

1.1 客戶關系管理系統概述

客戶關系管理（CRM）是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，使企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。客戶關系管理既是一種管理理念，又是一種軟件技術。以客戶為中心的管理理念是CRM實施的基礎。

CRM(Customer Relationship Management)--客戶關系管理，是一種以“客戶關系一對一理論”為基礎，旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制。客戶關系管理的定義是：企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術及互聯網技術來協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程。其最終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。1.2 J2EE（SSH）框架的現狀與發展歷程

SSH框架一般指Struts2+Spring+Hibernat結合的J2EE平臺框架。

Struts2，在web應用程序產生時就有的開源框架。那個時候還沒有標準的框架和J2EE的標準支持，要解決這個問題開發者就得自己實現前端控制器，這樣可以把業務邏輯分離到java類中，從而可以減輕對JSP的維護難度。

Spring是IOC(Inversion of Control)和面向切面編程(AOP)的組合體。它是一個非侵入式的框架，增強了POJO的功能。從服務上講(With a service abstraction)，它將程序代碼從J2EE環境解耦到普通的java對象。

Hibernate的出現。J2EE提供了兩個持久化的手段：JDBC，它是J2SE中訪問關系數據庫系統的標準API；另一個是實體Beans ,它是EJB中專門模型化持久化實體的組件。ORM領域在2002年發生了大變化，原因有兩個。

另外的一個原因是Hibernate的發布，它是第一個功能健全的解決關系對象影射解決方案。Hibernate并不是全新的，它的ORM思想在這個領域很普遍，但它提供的編程模型比其他任何競爭者都容易使用、都來的直接，它為ORM的使用提供了更加易用、廉價的途徑。1.3 選題的內容、目的與意義 第二章客戶關系管理系統分析 1．1系統需求（1）預熱

雙

11、雙

12、周年慶、新款推薦、店慶等促銷活動，每一類活動都需要匹配相應的老客戶，即便是全部老客戶參加的活動，也要區分不同客戶用不同的預熱話術，分組分批進行多波段進行短信、郵件預熱。

主要作用：提升老客戶參與活動的比例，積累活動前期的人氣和銷量，減輕參與活動的成本壓力和庫存壓力，讓從眾心理影響新進買家，提高搜索排名丶轉化率，最終讓各種活動取得更大的成功。（2）催付

主要應用于拍下未付款的買家，進行單次或多波段循環執行催付，溝通的時間節點和話術是關鍵。

主要作用：提高拍下支付率和轉化率，減少丟單，提升業績。（3）關懷

交易關懷，包括發貨后、到達同城時、簽收時、使用后等環節的貼心關懷；日常關懷，主要包括節日、生日關懷、異常關懷（系統異常、氣候異常、社會異常）。主要作用：提升買家購買體驗，提升DSR評分丶評價口碑，為后續的回頭購買和口碑宣傳奠定基礎。（4）清洗

針對1次購買的新客進行二次營銷，包括日常1次購買新客清洗、促銷活動1次購買新客清洗，首次購買1個月后開始進行二次回頭營銷，每隔1個月，針對沒有回頭的新客用不同的營銷方案刺激1次，連續3個月，6個月，甚至12個月，要有點“客不回頭不罷休”的精神。

主要作用：提升1次購買新客回頭率，為后續2次、3次??N次購買奠定基礎。（5）營銷推廣

針對活躍期、沉睡期、流失期的老客戶，根據購買次數、購買金額、購買品類、參與的促銷活動、買家地域、買家信用級別等維度進行分組，對不同的老客戶群策劃不同的營銷活動，分批分次輪番進行老客戶營銷活動。

主要作用：提升活躍客戶的保持率、沉睡客戶的喚醒率、流失客戶的激活率，讓日常銷量保持均衡，避免大起大落導致客服、物流異常。（6）數據研究

每一次交易，每一次營銷活動，都是一次客戶研究機會，用研究的心對不同的客戶進行分組、采集不同客戶的響應、交易、反饋等過程和結果數據。

主要作用：讓客戶標簽更精準，讓客戶畫像更貼近買家真實的需求，讓老客戶營銷更貼心、更精準，為前臺客服工作人員提供客人畫像，讓客服接待更貼心，為郵件設計、短信話、寶貝頁面設計、營銷方案策劃、選品、生產等提供數據支持和優化建議。1.2用戶特點（1）網購場景

不同年齡代際橫向比較來看，60后用戶在家休閑時和上床入睡前喜歡瀏覽購物網站，70后用戶飯后休息時喜歡瀏覽購物網站，而80后和90后用戶喜歡在上課或 上班等工作學習時間瀏覽購物網站。鑒于此，購物網站可以實施精細化營銷，在不同的時間段有針對性的推出網購促銷宣傳活動。（2）網購決策

不同年齡代際橫向比較來看，在購買不熟悉的產品時，60后決策時更看重購物網站的品牌。70后追求品牌的性價比，看重購物網站的品牌和產品價格的高低。80 后更看重用戶評價與網站的知名度/口碑。90后則更看重于用戶評價。這與不同年齡代際的生活態度和購物習慣相關。60后網絡使用程度不高，購物較為謹慎，看重品牌。70后有節儉的習慣同時又追求品牌。80后追求品質生活，從網站的實力和口碑判斷決策。90后使用淘寶網的頻率最高，更相信用戶評價。因此購物網站在做宣傳推廣時，針對不同年齡段目標用戶應該采取不同的促銷策略。

不同年齡代際用戶在購買熟悉的商品時決策因素與購買不熟悉商品時的決策考慮基本因素一致。60后謹慎而行看網站知名度和口碑以及購物網站品牌，70后持節儉 風格看重價格高低，80后看重用戶評價和性價比，90后使用淘寶網居多注重用戶評價。購物網站在做促銷推廣時應分類分群有針對性的區別對待。（3）網購行為

70后的月均網站瀏覽次數最高，為137次；訂單轉化率也最高，為44.0%。90后的月均瀏覽次數不高，為39次，但是訂單轉化率較高，為 42.2%。60后和80后的訂單轉化率均不高，分別為23.9%和25.0%。因此90后作為網絡購物的生力軍具有較好的網購購物習慣，應該重點培養，加大90后用戶流量。80后作為網絡購物的主力軍，應該通過促銷宣傳活動提高其客戶流量，從而帶動訂單轉化率。不同年齡代際用戶橫向比較來看，60后用戶年度網購金額占日常消費采購支出的比例主要分布在1%-5%，所占比例為23.4%。70后用戶年度網購金額占日 常消費采購支出的比例集中分布在6%-10%，所占比例為27.4%。80后用戶從6%到50%區間用戶橫向比較占比均最高。90后用戶網購金額占比以 6%-10%區間居多。由此可見，網絡購物已經成為80后的生活習慣，其成熟度較高。因此購物網站在宣傳推廣上可以針對80后用戶投入更多的資源和精力。老用戶網購金額增長；高收入人群增加；80%消費者重款式；男性消費者介入到女性消費者購買女性商品的購物環節中，男性消費者的購物理念、消費觀念或多或少會影響到女性的購物決策。

2.開發工具以及運行環境

開發工具：Myeclipse2016 CI+Tomcat7.0+MySQL 運行環境：IE 瀏覽器或者Chrome瀏覽器 第三章 SSH框架詳細介紹 3.1 SSH框架概要

SSH不是一個框架，而是多個框架（struts+spring+hibernate）的集成，是目前較流行的Web應用程序開源集成框架，用于構建靈活、易于擴展的多層Web應用程序。

集成SSH框架的系統從職責上分為：表示層、業務邏輯層、數據持久層和域模塊層。Struts作為系統的整體基礎架構，負責MVC的分離，在Struts框架的模型部分，控制業務跳轉，利用Hibernate框架對持久層提供支持。Spring一方面作為一個輕量級的IoC容器，負責查找、定位、創建和管理對象及對象之間的依賴關系，另一方面能使Struts和Hibernate更好地工作。

3.2SSH框架的業務流程

由SSH構建系統的基本業務流程是：

（1）在表示層中，首先通過JSP頁面實現交互界面，負責傳送請求(Request)和接收響應(Response)，然后Struts根據配置文件(struts-config.xml)將ActionServlet接收到的Request委派給相應的Action處理。

（2）在業務層中，管理服務組件的Spring IoC容器負責向Action提供業務模型(Model)組件和該組件的協作對象數據處理(DAO)組件完成業務邏輯，并提供事務處理、緩沖池等容器組件以提升系統性能和保證數據的完整性。

（3）在持久層中，則依賴于Hibernate的對象化映射和數據庫交互，處理DAO組件請求的數據，并返回處理結果。

3.3 SSH框架的優勢

采用上述開發模型，不僅實現了視圖、控制器與模型的徹底分離，而且還實現了業務邏輯層與持久層的分離。這樣無論前端如何變化，模型層只需很少的改動，并且數據庫的變化也不會對前端有所影響，大大提高了系統的可復用性。而且由于不同層之間耦合度小，有利于團隊成員并行工作，大大提高了開發效率。

第四章電子商務客戶關系管理系統功能設計 4.1 系統用戶角色劃分（1）員工

（2）客戶（3）管理員

客戶管理：新增客戶，客戶列表瀏覽

聯系人管理：新增聯系人，聯系人列表

客戶拜訪管理：新增客戶拜訪，客戶拜訪列表 系統管理：內容管理，用戶管理，數據字典 4.1系統的功能需求描述

4.2 系統輸入輸出描述

系統的用例建模

4.3.1 角色

3.2.2 系統的用例圖

3.2.3 用例描述

3.3 對象交互

3.3.1 順序圖

3.3.2 協作圖

3.4 小結

第五章客戶關系管理系統包類設計 4.1 類和包 20 4.1.1 Business Object Package 21 4.1.2 Database Package 22 4.1.3 UI Package 22 4.1.4 Utility Package 24 4.2 組件圖 24 4.3 部署圖 26 4.4 小結 26 第五章 客戶關系管理系統數據結構設計 5系統數據結構設計* 5.1邏輯結構設計要點 5.2物理結構設計要點

5.3數據結構與程序的關系

5.1 數據庫的設計 27 Crm_36 5.1.1 數據庫表 27 Base_dict Cst_customer Cst_linkman Sale_visit Sys_user

5.1.2 表之間的關系 28 5.2 編碼實現 28 5.2.1 框架代碼 29 5.2.2 界面代碼 30 5.2.3 連接數據庫 32 5.3 小結 32 第六章系統測試實施方案 測試

第七章系統評價

第八章 總結與展望

6.1 全文總結

6.2 展望

參考文獻

第二篇：361客戶關系管理系統設計

目 錄

1.三六一度企業背景 ??????????????????????2 2.三六一度企業問題描述 ????????????????????2 3.三六一度企業客戶分析 ????????????????????3 3.1客戶的特征 ??????????????????????3 3.2客戶偏好產品的特征 ??????????????????3 3.3價格范圍 ???????????????????????3 3.4客戶購買特征 ?????????????????????3 3.5影響客戶購買因素 ???????????????????3 4.三六一度企業客戶定位 ???????????????????4 5.三六一度企業客戶關系管理系統設計 ??????????????4 5.1客戶子系統設計 ???????????????????5 5.2銷售管理子系統設計 ?????????????????5 5.3市場管理子系統設計 ?????????????????5 5.4客戶服務管理子系統設計 ????????????????6 6.總結 ????????????????????????????7

三六一度公司的客戶關系管理系統設計

1.三六一度企業背景

三六一度有限公司成立于2005年，是一家集品牌、研發、設計、生產、經銷為一體的綜合性體育用品公司，其產品包括運動鞋、服裝及相關運動配件等，下轄三六一度（中國）有限公司、三六一度（福建）體育用品有限公司、三六一度（廈門）工貿有限公司。2005年、2006年，361°相繼獲得“中國名牌”、“中國馳名商標”等榮譽，迅速成長為行業領跑者。在全國擁有30家一級代理商，6700多家專賣店，經銷網絡遍布全國，并不斷向海外延伸。一直以來361°人懷揣著對運動、對企業、對社會“多一度熱愛”的品牌信念，在“共享共贏”的核心理念指引下，為推動中國體育事業發展而不懈努力，并致力于成為全球令人尊敬的體育用品品牌。

361°品牌自2003年創立以來，在立足本土，放眼全球的戰略指引下，業績連年快速穩健發展，創造了“361°速度”的行業傳奇，迅速成長為中國最具競爭力與價值的領導品牌，獲得社會和消費者的廣泛認同，先后榮獲“中國名牌”“中國馳名商標”“最佳雇主企業”“最具社會責任企業”等榮譽稱號。

公司秉承“忠誠、務實、協作、高效”的核心價值觀和“執行力即行動力，學習力即競爭力”的意識，積極打造學習型組織，持續培育優秀的企業文化和構建高效的管理體系。全體三六一度人懷揣對運動、企業和社會“多一度熱愛”的品牌信念與高度責任，銳意進取，共同為“致力于成為全球令人尊敬的體育運動品牌”而不懈努力。

2.三六一度企業問題描述

作為中國領先的專業運動品牌，361°提供給所有熱愛運動的年輕消費者設計與科技兼備的運動產品，并鼓勵他們全情投入，不計得失地熱愛運動。

由于內地和國外體育用品的強力沖擊，三六一度公司的市場受到了不同程度的影響，三六一度行業環境困難重重,在加上企業在中檔產品的研發投入相對較少，在大、中型城市的市場占有率仍有待提高，和同行業的品牌相比還有一定的差距，尤其像耐克和阿迪達斯等著名品牌。

其次就是三六一度公司在銷售的環節比較薄弱，公司的商業網點在全國范圍內尚不密集，雖然目前三六一度公司的網點數量不斷增加，但存在很多的抵銷，劣質網點，終端問題比較嚴重。終端質量的良莠不齊且零售商的經營管理，品牌操作意識薄弱。一級市場在主要商業圈的網點布局還沒有到位，其之間的質量差距很大，尤表現在流通環節的不穩定性。

接著就是國內南北方地域和文化的差異，導致北方以商場為核心的商業結構，導致臨街的店面少且租金居高不下，制約了專賣體系的建設。

最后就是企業內部員工的問題了，員工素質還需提升，業務水平有限，沒有達到較強公司的要求，這也對公司的未來發展起著制約作用。還有公司對員工的激勵、考核、培訓機制尚不健全，待遇方面有待調整。這也影響了公司員工的積極性和戰斗力。

3.三六一度企業客戶分析

由于三六一度品牌的本身的性質，主打的是運動休閑的服裝，鞋子和一系列的附加產品。

3.1 客戶的特征：時尚年輕愛好運動的學生，長期上班缺乏鍛煉的白領，退休經常鍛煉的中老年人，其他的就是一些非專業的運動員，其中年輕學生占70%，那些上班白領和中老年追求時尚的占19%，其他非專業運動員就是占2 %。3.2 客戶偏好產品的特征：對于不同顧客有著不同的偏好，年輕的學生就喜歡時尚設計，穿著舒適，造型獨特；上班的白領一族則喜歡安逸獨特，質量好的；而中老年人偏好質量好的，價格合理的，特別是穿著舒適的；對于非專業的運動員肯定是要求質量好的，輕盈攜帶方便的。

3.3 價格范圍：通過一系列的調研服裝和鞋子的市場數據分析可知，不同年齡段有不同的價格承受范圍，年輕學生和老年人所能承受的價格大約在200-300元，而上班族的白領所能承受的價格大約在500-800元，而非專業運動員的承受價格則在1000-2000元。

3.4 客戶購買特征：一般年輕的學生和上班的白領一族喜歡在新產品剛剛上市時選擇購買，而年紀大一點的人是比較有經驗的，他們則買那些穿過的了解情況的產品，而非專業運動員喜歡買一些明星產品，模仿偶像。

3.5 影響客戶購買因素：一方面是由于價格，年輕學生暫無工作，沒有穩定的收入來源，年紀大點的就沒有這方的壓力，不過他們也要精打細算，會購買一些便宜的商品，白領和非運動員則是根據自己的個人喜好進行購買；其次，周圍的環境，當周圍的朋友介紹，還有是旁邊朋友親戚朋友購買，都會對客戶的購買產生影響。第三，產品更新快，價格變動大。這也是現在某些消費者打消購買欲望的主要因素之一，在新產品上市的時候，很多產品的價格偏高，大部分消費者難以接受，同時服裝和鞋子產品更新速度快，經常是上一款產品還沒有打開市場，新的產品又上市，這就導致先上市的產品不得不降價銷售，消費者就等到這個時候來購買產品。

4.三六一度企業客戶定位

作為中國領先的專業運動品牌，361°提供給所有熱愛運動的年輕消費者設計與科技兼備的運動產品，并鼓勵他們全情投入，不計得失地熱愛運動。通過一些列的調查和對數據整理分析可知，目前三六一度的目標客戶一般有以下幾種：

● 年輕學生 所說的年輕人一般是在上初中到大學期間的學生，因為他們長期在學校環境里，不需要面對一些正式場合，所以他們選擇了舒適安逸的運動或休閑的衣服和鞋子。這些學生沒有固定的經濟來源，大多數都是家長帶著他們去購買，因此公司可以制定幾款適合學生的衣服鞋子等。

● 酷愛運動 這些人群一般是那些白領上班族或者退休的老年人，白領上班族他們平時上班壓力比較大，而且缺乏運動，所以他們有空就會去運動；那寫退休的老年人是因為他們為了更好地生活經常鍛煉，既強身健體而又增強抵抗力延年益壽。以上兩種人群的特性不同，可以有針對性的設計幾款不同樣式的衣服鞋子。這兩種人群一方面有著穩定的經濟來源，而且對運動的質量要求很高。

● 非專業運動員 這種人群相對較少，但是這種人群是很特殊的人群。為什么說他們比較特殊，因為他們一方面需要專業的運動裝備，這樣才能保證他們訓練的質量，另外他們有著穩定的經濟來源，所以他們只關注的是運動裝備的質量，這樣才能在競技場上取得優異的成績，最后就要專門為他們設計和制造。

5.三六一度企業客戶關系管理系統設計 CRM是一種商業策略，它按照客戶的分類情況有效地組織企業資源，培養以客戶為中心地經營行為以及實施以客戶為中心地業務流程，并以此為手段來提高企業贏利能力、利潤以及顧客滿意度。

CRM通過滿足客戶個性化的需要、提高客戶忠誠度，實現縮短銷售周期、降低銷售成本、增加收入、拓展市場、全面提升企業贏利能力和競爭能力的目的。任何企業實施客戶關系管理的初衷都是想為顧客創造更多的價值，即實現顧客與企業的“雙贏”。

CR M 系統應能實現對客戶銷售、市場、支持和服務的全面管理, 能實現客戶基本數據的記錄、跟蹤, 客戶訂單的流程追蹤, 客戶市場的劃分和趨勢研究, 以及客戶支持服務情況的分析, 并能在一定程度上實現業務流程的自動化。此外, 進行數據挖掘和在線聯機分析以提供決策支持也是 C RM 的功能之一。也可進一步加強和規范三六一度公司的本身在管理和服務等的意識，也為三六一度進軍世界舞臺夯實了基礎，在同行業的競爭中占據著主動。5.1客戶子系統設計

客戶子系統在數據庫子系統中占非常重要的作用，客戶子系統是記錄，搜集和整理目標客戶的相關信息，其中包括顧客本身的特征，顧客的的購買偏好特征，顧客所能承受的價格，顧客的購買特征以及影響顧客購買的因素。起著承上啟下的作用，為各子系統提供一個性能良好、使用可靠、開放的和易于擴充的支撐環境, 實現 C R M 系統內部、CR M 系統與ERP 等系統之間的信息集成。這可以保證本公司正確了解著目標顧客的最新動態以及他們的需求，從而更好地為三六一度公司制定有效可行相關策略提供了重要依據。5.2銷售管理子系統設計

銷售管理子系統可快速獲取和管理日常銷售信息, 從機會管理, 對聯系人的跟蹤, 到預測察看最新的渠道信息;能夠為提高銷售人員工作效率提供流暢、直觀的工作流功能, 同時也保證了每個客戶和每個銷售機會的銷售小組的成員之間能進行完全的溝通。另外, 銷售經理也能夠有效地協調和監督整個銷售過程, 包括機會、預測和渠道等, 從而保證銷售取得最大的成功。這可以檢測和檢查三六一度公司在銷售中的缺陷和不足，也為公司的管理提供了幫助。5.3市場管理子系統設計

市場管理子系統能夠提供完整的客戶活動、事件、潛在客戶和數據庫管理, 從而使尋找潛在客戶工作效率更高、更加合理化。可從任何一個地點快速獲取所有關于市場營銷活動、事件和潛在客戶的信息。通過高度專門化的數據庫市場選擇, 潛在客戶可被細分, 特定的用戶組也可基于數量、位置、購買傾向或其它標準分配給某活動或事件。話說“得市場者得天下”所以說市場管理系統在整個客戶管理系統中的作用。制定完善的市場管理系統是非常重要的，也為公司在計劃和策略上的制定提供了可靠地依據。5.4客戶服務管理子系統設計

客戶服務管理子系統能夠將客戶支持人員與現場銷售和市場緊密地集成在一起;可以為用戶提供的意見和建議, 可以綜合所有關鍵客戶信息, 并管理日常的客戶服務活動和任務, 從而在解決客戶問題時, 可以快速、高效地存取關鍵的客戶管理信息。它一般包含客戶(服務)信息管理、服務合同管理、服務檔案管理、服務統計分析與決策支持等功能模塊。

通過將業務擴展到 Web 上, 企業還可以充分地利用電子商務帶來的便利, 并提供電子市場營銷、電子銷售和電子服務功能。通過建立和維護基于 We b 的頁面, 在Web 上銷售產品和提供服務； 創建個性化的促銷和產品建議, 并通過 Web 向客戶發出；對支付處理解決方案進行配置和部署。客戶也能通過網絡查看和支付賬單, 提出和查看服務請求、查閱常見問題的答案、訂貨并檢查供貨狀況。這樣更能體現本公司在服務上的全方位，盡最大的努力為顧客服務。

客戶關系管理系統的實施, 要求以客戶為中心來構架企業, 完善對客戶需求的快速反應的組織形式, 規范以客戶服務為核心的工作流程, 建立客戶驅動的產品服務設計, 進而培養客戶的品牌忠誠度, 擴大可盈利份額。只有這樣才能與世界一流品縮小差距，在競爭中占據主動。6.總結

我黨把在2020年之前達到全面小康作為近期目標，這就意味著人民生活水平在近10年內要有一個大的提高，恩格爾系數要有一個相當程度的下降，和食品相關的生活必須消費品要在總收入中降低，而娛樂和休閑支出在總收入中的比重要大幅的提高。在加上伴隨著奧運會的成功舉辦，中國體育事業蓬勃發展，全國人民都積極地投入到健身運動中，這大大刺激了體育用品產業的發展，這對361度系列運動裝備將會有一個非常大的發展前景。

在這一個這么的社會大環境下，要想更好更長遠的發展就要求三六一度公司從各個方面做好，包括自身的定位，市場環境的分析，競爭對手的分析，自己的優勢以及劣勢的分析，營銷戰略的制定和對客戶的服務，這些因素都決定著公司的未來的發展。為了更好地發展和良性的推廣三六一度品牌，公司制定了宣傳口號，用文字來渲染消費者。宣傳口號：

這一度是遠，讓我不停追尋；這一度是近，讓我咫尺相隨；這一度是神，讓我膜拜信仰；這一度是魔，讓我癡狂永生；這一度是盲，讓我無謂得失；這一度是明，讓我決不遲疑；這一度是夜，讓我無視其他；這一度是光，讓我瞬間璀璨；這一度，是我的熱愛！

獨有的企業文化，是企業得以飛速發展的源動力，361°一直秉承“忠誠、務實、協作、高效”的核心價值觀和“執行力即行動力、學習力即競爭力”的意識，不斷寫就361°的傳奇故事。對內公司致力于企業管理的全面升級，在北京和廣州等國際都市都設有研發中心、物流中心以及北京公關公司、廣州亞運項目執行中心，建立暢通的研發、物流和信息一體化的企業管理體系。對外361°在飛速發展的同時一直都不遺余力的履行企業的社會責任，積極參加助學、扶貧、救災等一系列的社會公益活動，在2008年“5.12汶川地震”發生的第二天，361°迅速做出反應，先后向災區送出款物超千萬元，用實際行動回饋社會。

第三篇：中醫院客戶關系管理系統

中醫醫院客戶關系管理系統構建研究

摘要簡述了HCRM（醫院客戶關系管理系統），分析了中醫醫院構建HCRM 系統的必要性和可行性，詳細闡述了中醫醫院HCRM 系統的系統架構和各個模塊的主要功能，為中醫醫院構建HCRM 系統提供可行而有效的參考方案。關鍵詞中醫醫院 醫院客戶關系管理系統

Doi : 10.3969/j.issn.1673-7571.2012.09.012

Study on the Constructionof HCRM System In Chinese Medicine Hospitals / WEI Chang-fa , YAN Jun-feng , ZHOU Ran-xi，etal//China Digital Medicine // China Digital Medicine.-2012 7(9):44 to 46

AbstractThe concept of HCRM(Hospital Customer Relationship Management was shown in this paper , and thenecessity and feasibility of constructing HCRM、system In Chinese Medicine Hospitals were analyzed The system architecture and the main function of HCRM system In Chinese Medicine Hospitals were expound , 50 as to provide an effective and feasible reference plan for Chinese Medicine Hospitals to construct HCRM system.KeywordsChinese medicine hospital , hospital customer relationship managementFund projectHunan Provincial University Scientific Research Project(No 1OC1027)

Corresponding authorHunan Universityof Chinese Medicine , Changsha 410208 , Hunan Province , PRC引言

醫療衛生信息化建設是深化醫藥衛生體制改革的重要任務，也是支撐我國醫學科研與衛生政策研究的基礎。深化醫藥衛生體制改革的核心是強調“以人為本”，從衛生服務理念、醫療衛生制度、衛生服務模式和服務手段等各方面充分體現以服務居民個人為中心的改革思想，促進解決老百姓“看病難、看病貴”等社會問題。在此背景下，基于中醫醫院已有的醫療信息系統，構建中醫醫院客戶關系管理系統有利于提高中醫醫院的醫療服務質量和效率，降低醫院服務成本，改善醫患關系，促進中醫醫院和中醫藥事業的健康發展。醫院客戶關系管理系統簡介

醫院客戶關系管理系統（Hospital , Customer Relationship Management , HCRM）是指以醫療服務流程和數據為基礎，結合醫療服務營銷策略和醫患溝通策略，利用信息技術和醫學技術，借鑒企業客戶關系管理的經驗，融入醫院管理和服務理念建立起來的以醫院客戶管理和服務為中心的管理系統。

構建HCRM 系統的目標是使醫院可以更大程度地提升醫療信息化水平、優化醫療服務流程、提高醫療服務質量及工作效率、降低醫療服務成本，體現醫院“以人為本、以患者為中心”的宗旨，更好地為患者提供醫療服務，從而提升患者對醫院的滿意度及忠誠度，建立醫院和患者之間的互信關系，創造并提升醫院的品牌優勢。此外，醫院還可通過HCRM 系統向患者和亞健康群體推廣各種醫療增值服務來開辟新的收入來源，提高醫院效益。中醫醫院構建HCRM 系統的必要性

3.1 更好地服務患者，促進醫院發展通過構建HCRM 系統，中醫醫院可為每位來院就診的患者建立檔案，全面記錄其診療信息。醫生可快速準確地了解患者既往史、家族史等信息，結合現病史進行綜合分析，進而為其制定更精準的個性化診療方案。借助HCRM 系統，醫護人員可更加方便地與患者交流，及時了解患者需求并提供服務，提高患者滿意度；醫護人員還可及時獲知患者對醫院的意見和建議，妥善處理，對預防醫療糾紛、改善醫患關系具有重要意義。

通過構建HCRM 系統，中醫醫院可將醫療業務流程、客戶服務流程、醫療技術資源和人力資源充分整合，以更低的成本、更高的效率來滿足患者需求，通過完善的客戶關系管理來挽回失去客戶、留住現有客戶、發展新客戶。醫院還可以及時發現醫療服務和管理中存在的不足，及時做出改進，從而提高患者滿意度、增強醫院競爭優勢、擴大醫院醫療市場份額，實現醫院健康持續發展。

3.2 更好地發揮中醫特色，促進中醫發展中醫診療具有“早期診斷”、“個體化診療”、“綜合調節”等特色。借助HCRM系統，中醫醫生可借助患者診療檔案全面了解其診療信息，結合患者個體實際情況進行綜合分析，進而制定出個性化診療方案。此外，中醫診療對很多慢性疾病具有獨特療效，但療程通常較長，期間醫生可能需對患者進行多次電話隨訪，定期了解情況，提醒患者增減用藥量或來院復查，HCRM 系統恰好可以幫助醫生有序高效地完成隨訪工作。借助HCRM系統，中醫醫院可更充分地發揮中醫診療特色，更快地幫助患者痊愈，擴大中醫診療影響力，促進中醫醫療發展。中醫醫院構建HCRM 系統的可行性.1 中醫醫院已具備一定的信息化基礎近年來我國很多中醫醫院在信息化建設方面都加大了投入，醫院信息化水平得到大幅提高。大部分二、三級中醫醫院都已配置了醫院信息系統，具有門診收費、住院收費、藥品管理、醫生工作站、護士工作站、臨床檢驗、醫技管理、病案管理、統計管理、經濟核算、綜合查詢等功能模塊；部分醫院還配置了電子病歷系統和PACS 系統。中醫醫院領導層信息化建設意識顯著提高，信息化投資不斷加大，醫務人員計算機應用能力明顯提升，醫院管理基本實現信息化，中醫醫療服務信息系統初步形成，中醫醫院信息化建設正穩步快速發展，為中醫醫院構建HCRM系統奠定了良好基礎。.2 構建HCRM 系統適應了中醫醫院信息化發展趨勢2011 年10 月，國家中醫藥管理局下達了關于印發《中醫醫院信息化建設基本規范》和《中醫醫院信息系統基本功能規范》的通知。《中醫醫院信息化建設基本規范》 指出，中醫醫院應積極開展基于電子病歷的醫院信息平臺建設并突出中醫藥特色，實現醫院內部和區域之間信息資源的高效統一、系統整合、互聯互通、信息共享，充分利用現代管理和信息技術，提高醫療服務質量和效率，優化服務流程，預防和減少醫療差錯，控制和降低醫療成本，構建和諧醫患關系。《中醫醫院信息系統基本功能規范》 第四十六章《客戶關系管理分系統》 指出了中醫醫院客戶關系管理系統應該具備的基本功能。可見中醫醫院構建HCRM 系統適應了當前國家大力推進中醫藥信息化建設的發展趨勢。中醫醫院HCRM系統構建.1 中醫醫院HCRM 系統架構鑒于很多中醫醫院都已在不同程度上建立了醫療信息系統，包括醫院信息系統(HIS）、電子病歷系統（EMR）和臨床信息系統（CIS）等，患者醫療服務數據已保存其中，中醫醫院HCRM系統將建立在這些現有醫療信息系統之上。HCRM系統通過軟件接口與醫院現有醫療信息系統對接，獲取必要的診療信息，以進行客戶關系管理。

以《中醫醫院信息系統基本功能規范》第四十六章《客戶關系管理分系統》 中提到的基本功能為基礎，借鑒西醫醫院HCRM 系統的功能劃分，提出中醫醫院HCRM 系統應包含以下主要功能模塊：患者檔案管理、隨訪管理、患者咨詢管理、預約掛號管理、患者反饋管理、聯絡記錄管理、中醫健康關懷平臺、統計分析和決策支持平臺。.2 中醫醫院HCRM系統的主要功能 中醫醫院HCRM 系統各功能模塊主要功能如下。.2.1 患者檔案管理HCRM系統為每位患者建立檔案，記錄姓名、性別、年

齡、既往病史、單位、地址、電話及聯系人等基本資料，以及相應的門診、急診、住院、手術、檢驗等診療記錄。此外，還記錄針對該患者的隨訪記錄和聯絡記錄。HCRM系統可根據不同屬性對患者進行分類管理，如根據就診時間段、地理區域、患者來源、科室、病種、消費金額等進行分類，滿足醫務人員多層面的患者管理需求。在HCRM系統中，患者檔案可手動錄入、批量導入，還可通過數據接口從HIS、EMR等系統中導入數據來建立患者檔案。.2.2 隨訪管理利用HCRM 系統，醫務人員可根據患者基本資料和診療情況對其進行各種隨訪，包括臨床隨訪、科研隨訪、滿意度調查等。各科室、醫生可根據需要設置隨訪問卷，以完成不同病種、不同目的的隨訪。隨訪工作可通過電話、短信、E-mail 及信函等途徑進行。.2.3 患者咨詢管理患者可通過電話、短信、網絡等方式咨詢醫院相關信息，如地址、路線、醫療檢查項目、專家特長、門診號源情況、住院床位情況等。HCRM系統可通過人工和自動語音方式答復患者咨詢，并將咨詢情況記錄下來。結合預約掛號管理功能，日CRM 系統可查詢咨詢后未來院就診的患者，醫務人員可與其聯系，了解未就診原因，改進醫院醫療服務，提高咨詢就診轉換率。5.2.4 預約掛號管理患者就診前可通過電話、短信、網絡等方式進行門診預約掛號。HCRM 系統提供的預約掛號服務包括醫生出診信息查詢、號源查詢、預約掛號、取消預約等。預約掛號成功后，HCRM系統可將預約信息發送到患者手機上。此外，醫務人員還可通過HCRM系統對患者進行電話、短信提醒其按時到院應約。

5.2.5 患者反饋管理醫療服務過程中，患者可能會對醫院的醫療服務提出一些問題、建議、意見或投訴，HCRM 系統的患者反饋管理功能可將其記錄下來，并匯報給相關主管人員，以便及時了解并解決患者反映的問題，提高醫療服務質量、提升患者滿意度、促進醫患關系健康發展。

5.2.6 聯絡記錄管理醫務人員和患者的聯絡可通過電話、短信、郵件等多種途徑進行，不論哪種途徑，HCRM 系統都可將聯絡人、聯絡對象、聯絡時間和內容等信息記錄下來，還可對電話進行錄音。醫務人員可方便地查看聯絡記錄以更好地為患者提供服務；醫院管理者通過查看聯絡記錄可了解醫務人員的服務態度、服務質量，以此作為工作考核的依據；電話錄音可以協助解決醫療服務糾紛。

5.2.7 中醫健康關懷平臺醫務人員可通過HCRM 系統的中醫健康關懷平臺向患者提供診療提醒和健康關懷，及時提醒患者按醫囑服藥、按時到院復查，在患

者生日或傳統佳節時送上祝福短信，使其感受到醫院的健康關懷服務，提高患者對醫院的滿意度。此外，中醫醫院可通過日CRM 系統的中醫健康關懷平臺，以電話、短信、E-mail 和信函等方式向客戶宣傳“治未病”知識，增強健康意識，預防疾病，促進中醫藥事業發展。

5.2.8 統計分析和決策支持平臺HCRM 系統的統計分析和決策支持平臺負責對各項與患者有關的業務數據進行統計分析，包括患者來源、患者消費情況、患者滿意度、發病趨勢、藥效規律等。通過分析，可以為醫院評估經營狀況提供數據依據、為醫院決策提供支持，還可幫助中醫醫生積累并沉淀行醫經驗，更好地開展診療和科研工作，并幫忙醫護人員發現醫療服務過程中存在的不足。6 結語

通過分析中醫醫院構建客戶關系管理系統HCRM的必要性和可行性，提出中醫醫院HCRM系統的系統架構，闡述了中醫醫院HCRM系統的模塊劃分和各模塊的主要功能，為中醫醫院構建HCRM系統提供一套可行有效的參考方案。該方案已應用于實際工作中，取得了顯著成效，并將繼續完善，更好地幫助中醫醫院實現客戶關系管理信息化，改善醫患關系，促進中醫醫院持續健康發展。

第四篇：客戶關系管理系統實驗報告

引言

客戶關系管理的上機實踐主要使用的是行健動力客戶關系管理軟件，本篇報告主要就講述的是這套軟件的使用發放及心得體會。行健動力客戶關系管理軟件是一套針對中小企業的應用而精心設計的客戶關系管理系統。它的優勢體現在以客戶為本，以溝通為基礎，以競爭為必需手段，搜集信息為輔助手段，了解客戶的需求為中心，一步一步將客戶變為忠實的客戶。行健動力CRM的功能實在，操作方便，靈活，適合不同計算機操作水平的人士使用。

軟件的特點

1.架構靈活，全面自定義：完全自定義功能能滿足各行業、各類型公司和機構的需要，靈活運用在工作中的方方面面，并能隨需所變； 2.系統穩定·性能優越·數據安全·權限分明：通過我們技術部專門測試人員長期測試修正，行健動力客戶管理系統已趨于穩定。大量用戶使用而形成的反饋信息的修改，使系統性能優化。而且系統設置備份或自動備份，遠程網絡數據傳輸加密，保證了數據的完整、安全。用戶權限控制嚴密，有效防止越權操作；

3.“機會－項目－維護管理”一套完整的銷售流程：系統完全以客戶為中心，嚴格按現代管理觀念設計，貫徹“項目機會－項目過程－項目維護”這一思想，使用戶能建立高效，反應迅速的銷售網絡。

4.進銷存功能 ：進銷存功能，簡便，快捷的建立庫存管理，集中采購、銷售、退貨、收款等功能，簡單管理業務情況，隨時掌握銷售現狀和發展趨勢；

5.結合多樣通訊方式：系統具備郵件、短信、來電管理功能，系統跟QQ、MSN等即時通訊工具關聯，使你快速便捷地和客戶、團隊保持緊密聯系；

6.數據信息的可靠性及良好的共享性：系統通過內部算法，對數據進行統計分析，如實反應公司的內部運作，自如地管理使用用戶，便利的客戶共享和移交使公司員工互聯互通，體現資源科學合理利用。

7.系統的人性化：系統簡潔易用，界面美觀，貫穿管理概念，令你思路清晰，體現人性化的管理。

心得體會

這學期所學的客戶關系管理的主旨所在在我看來那就是如何發展新客戶、保持現有客戶聯系，以及記錄每一次客戶的聯系情況。隨著企業發展，客戶越來越多，客戶關系管理系統軟件也成為各個公司管理的基本軟件，此軟件不僅適合各類企業需要，商店、商場也適用。以下是我在實踐使用中的心得體會：

1.系統安裝及網絡設置簡單：不管是單機版，還是網絡版，安裝都非常簡單，根據提示安裝即可。安裝好后，輸入用戶名密碼即可登錄。系統運行速度也很快、界面功能分類清晰。

2.客戶管理功能齊全：當今社會，是人才大量流動的時代，我想每個老板都會對人才的流失、客戶的流失有所顧慮的。那么怎樣才能做到不讓客戶流失呢？就需要一個好的實用的軟件來管理所有客戶的資料，及與客戶的一些談判過程和進度，以便接手工作的人能更好的更快的進入情況。而此軟件最讓我滿意的就是客戶信息的功能。里面可以非常詳細的進行設置所需要的客戶類型、客戶狀態、地區等等。客戶類型除了系統本身提供的一些名稱，如：代理商、直銷商、經銷商等，還可以自行設置和修改，設計的非常靈活簡便。此窗口除了提供客戶的基本信息功能，還有人員信息、交往信息與產品信息，可以把每次談判的過程和情況都詳細的記錄在案，以便下一次與客戶的聯系、跟蹤。

3.關系管理有深度：僅有客戶的信息和資料是遠遠不夠的，如今的社會，競爭是殘酷的，因為我們只有知己知彼，方能百戰百勝。所以我們就必須了解競爭對手的信息與資料，并對其進行分析和比較，才能更好的打敗對方，爭取更多的客戶。這也是這個軟件功能上，讓我覺得值得介紹給大家的一個地方。競爭對手的窗口中，可以詳細的記錄競爭對手的基本信息、企業人員、產品信息及與客戶的業務交往記錄。在這些資料的基礎上，我們才能更好的統計分析出，競爭對手和客戶、我們和客戶、競爭對手和我們三方面之間的聯系及比較。當然這個軟件不是僅僅局限于管理客戶和競爭對手的資料，也可以幫你管理一些公司內部的情況，如廣告投入情況、市場策劃管理、合同管理、反饋情況、催款情況。

總之，客戶關系管理系統軟件是一款很實用很為當今公司企業所著想的一款管理軟件，能夠是企業的客戶管理變得更加簡潔、系統，使客戶關系管理變得更加容易。

第五篇：CRM客戶關系管理系統

CRM客戶關系管理系統

CRM是客戶關系管理的簡稱，從字義上看，它是指企業用CRM來管理與客戶之間的關系。CRM是選擇和管理有價值客戶及其關系的一種商業策略，CRM要求以客戶為中心的商業哲學和企業文化來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導、策略和企業文化，CRM應用將為企業實現有效的客戶關系管理。

CRM主要有用友，金蝶，以及`IBM等。但是各方軟件的缺點目前都很明顯。前兩者的軟件給予客戶一套固化的業務模型，意圖用大而全來覆蓋客戶的個性問題，結果是讓跟多的客戶前就這個軟件。IBM可以為客戶做到個性定制，然而其產品本身都是一件奢侈品。金蝶作為在亞太地區的管理軟件的龍頭企業，秉承公司“幫助顧客成功”的商業理念，以“Anytime、Anywhere、Anyway（在任何時間、任何地點、用任何方式獲取服務）”的3A服務戰略作為自己不斷追求的目標，以“金蝶服務，一切為您”的服務理念為客戶提供優質高效的信息化服務。

有北用友，南金蝶之稱的用友軟件在市場份額中還少許的領先于金蝶。兩公司的主力客戶均為廣大的中小型企業，這類企業的財務需求基本上是相同的。但是在細節上兩公司依然還有巨大的不足之處。

IBM是一個戰略清晰正確、執行能力強，并且只善于做復雜，高附加值，且高客戶依附度的公司。占領了高端客戶市場。IBM的CRM解決方案完全是根據客戶自己的需要、行業的需求來形成的。高昂的費用使其產品本身成為企業的巨大成本。

Saultz先生說過，“過去的5年，大家都認為這個市場很大，但市場并不是想像中的那樣大。小公司主要從節省成本的角度去做，大公司主要從整個的人員配合這方面來考慮。在新經濟泡沫時代，大家都投身到CRM中，是因為CRM能夠幫助企業帶來更多的銷售、更多的營業額。現在大家做了一個相對平衡的考慮。不僅從營業額的角度來看，還關注CRM能否幫助企業降低成本。從這個角度出發，很可能作出決定，把整個部門外包掉。因此，在擴大銷售和壓縮成本這兩個方面，應共同促進。CRM外包市場可能要經過兩三年才能發展成熟。” 一個實施成功的CRM，有三大基石：一個是人，一個是技術，還有一個是流程。這三點在一個公司里是同等重要。三者相輔相成的發展才是一個成功的CRM的發展基石。

參考：卜慶鋒CRM客戶關系管理