第一篇：酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)培訓(xùn)材料

一．概述

在酒店里所使用的英語(yǔ)會(huì)話，基本上是屬于商業(yè)英語(yǔ)，與日常生活會(huì)話中所使用的英語(yǔ)略有不同，較注重禮節(jié)。正式英語(yǔ)通常會(huì)讓人誤解為極艱深的英語(yǔ)，其實(shí)，只要套用一定格式的句子和單詞，就可以了。May I have your name? 請(qǐng)問(wèn)您貴姓大名？

This way please?這邊請(qǐng)。

Certainly, Sir.好的。可以。

“I don’t know.”回答“不知道”是非常不禮貌的說(shuō)法。

可以說(shuō)“just a moment, please.I’ll check that for you.”（請(qǐng)稍候，我來(lái)幫您確認(rèn)），然后請(qǐng)有能力處理的人前來(lái)協(xié)助。

* 對(duì)男性客人，尊稱(chēng)為Sir;面對(duì)女性客人時(shí)尊稱(chēng)為Ms.在招呼客人時(shí)，最好說(shuō)“Excuse me, Sir(Ms)”, 不要直接稱(chēng)呼Mr.或Ms.至于稱(chēng)呼小孩，可以直接使用Excuse me，但是不可以直接稱(chēng)呼boy或girl.* 正視對(duì)方的眼睛，以顯示出你的信心和誠(chéng)意。但必須注意，注視對(duì)方的眼睛，并不是無(wú)理地盯著對(duì)方看。

二.基本待客英語(yǔ)

（一）在正式的英語(yǔ)表現(xiàn)里，疑問(wèn)基本句型可分為下列四種：

1.May I ~

2.Could you ~

3.Would you ~

4.Shall I ~?

只要理解這四種基本的句型，就可以處理大部分業(yè)務(wù)上的狀況。

1． 自己要做什么事時(shí)，就使用May I ~

May I have your name, please?請(qǐng)問(wèn)尊姓大名

May I know your nationality, please?請(qǐng)問(wèn)您的國(guó)籍是什么？

2． 麻煩客人時(shí)，可使用Could you ~

Could you write it down, please? 請(qǐng)您寫(xiě)下來(lái)好嗎？

Could you hold the line, please?請(qǐng)不要掛電話好嗎？

3． 詢(xún)問(wèn)客人的喜好或是做什么時(shí)，可使用Would you ~

Would you like tea or coffee?請(qǐng)問(wèn)您要喝茶還是咖啡？

Would you like to take a taxi?請(qǐng)問(wèn)您要搭計(jì)程車(chē)嗎？

* 只要在疑問(wèn)詞后加“Would you ~”，就可以提出大部分的詢(xún)問(wèn)。When would you like to have lunch?請(qǐng)問(wèn)您想在哪里用餐？

Whattime would you like to eat?請(qǐng)問(wèn)您想何時(shí)用餐？

Which kind of room would you prefer?請(qǐng)問(wèn)您喜歡哪一種房間？

4． 在提供建議協(xié)助、征求意見(jiàn)時(shí)，可使用Shall I ~ 或Would you like me to do ~?

Shall I draw you a map?請(qǐng)問(wèn)要我為您畫(huà)一張地圖嗎？

Shall I make the reservation for you?請(qǐng)問(wèn)要我為您安排預(yù)約嗎？

（二）招呼語(yǔ)

Good morning.(用于中午以前)

Good afternoon.(用于中午至下午六點(diǎn)以前)

Good evening.(用于下午六點(diǎn)過(guò)后)

在這些招呼語(yǔ)的后面接句子，例如：

Good morning, sir.Are you checking-out?早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您要退房嗎？ Good evening, Ms.May I help you?晚上好，小姐，請(qǐng)問(wèn)我能為您服務(wù)嗎？

（三）回答

1.一般性的回答

I see, sir.我明白了，先生。

Certainly, sir.好的，先生。

2.請(qǐng)對(duì)方再等一會(huì)兒

Just a moment, please.請(qǐng)稍等。

Thank you for waiting.您久等了。

I am very sorry to have kept you waiting.很抱歉讓您久等了。

Could you wait a little longer, please?請(qǐng)您稍候好嗎？

3.要麻煩客人或是拒絕客人的要求時(shí)

拒絕客人時(shí)，不要一口回絕說(shuō)“No.”，要委婉一些。

I am afraid I can’t do that.不好意思，我恐怕沒(méi)辦法那樣做。

Excuse me, sir.Please let me pass.不好意思，先生，麻煩讓我過(guò)一下。

4.道歉如果是自己的錯(cuò)就說(shuō)“I am sorry.”;如果是公司的錯(cuò)，就說(shuō)：“We are sorry.”。

I am very sorry for the delay.很抱歉延誤了時(shí)間

I would like to apologize for the mistake.為這個(gè)錯(cuò)誤我深致歉意。

5.客人對(duì)自己說(shuō)“Thank you.”時(shí)回答You are welcome.不客氣。

6.交給客人某些東西時(shí)，可以說(shuō)Here you are.您要的東西在這里。Here it is.這是您的東西。

7． 當(dāng)客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，可以說(shuō)：Have a nice day.祝您有美好的一天。Please enjoy your stay祝您住宿愉快。

Thank you for staying with us.謝謝光臨。

8．當(dāng)客人的英語(yǔ)難以理解時(shí)面對(duì)客人的疑問(wèn)，不要只是一味地傻笑，或是一直說(shuō)Yes, Yes.如果聽(tīng)不懂事，要向客人提出疑問(wèn)，或是先向?qū)Ψ秸f(shuō)“Just a moment, please.”, 然后請(qǐng)求他人協(xié)助。

I beg your pardon?對(duì)不起請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？

Could you repeat that, please?請(qǐng)您重復(fù)一遍好嗎？

電話英語(yǔ)的應(yīng)對(duì)

1． 接電話時(shí)不可以簡(jiǎn)單地回答“Hello”,而應(yīng)報(bào)上自己的公司或所屬單位的名稱(chēng)。例如：

“Information Desk speaking.May I help you?”問(wèn)詢(xún)處，請(qǐng)問(wèn)您要服務(wù)嗎?

2.打錯(cuò)電話時(shí)如果是外線打錯(cuò)時(shí)，可以回答：

I am afraid you have the wrong number.不好意思，您打錯(cuò)電話了。

3.當(dāng)會(huì)話結(jié)束時(shí)最好說(shuō)：

Thank you for calling.感謝您的來(lái)電。

第二篇：酒店基礎(chǔ)常用英語(yǔ)

所有酒店員工用

Basic English-Greeting基礎(chǔ)常用英語(yǔ)-問(wèn)候：

1.Good morning, Sir/Ma’am!早上好！先生/太太

2.Good afternoon, Sir/Ma’am!下午好！先生/太太

3.Good evening, Sir/Ma’am!晚上好！先生/太太

4.Good night, Sir/Ma’am!晚安！先生/太太

5.How do you do!您好

6.Nice to meet you!很高興見(jiàn)到您！

7.Welcome to our hotel, sir!先生，歡迎您到我們酒店來(lái)！

8.Hello!Long time no see, Mr.Chau!您好！好久不見(jiàn)！

9.Hello!How are you, Mr.Danny?您好！您好嗎，丹尼先生？

10.Hello, how are you?您好嗎？

11.Fine, thanks.And you?很好，謝謝！您好嗎？

Basic English1-Farewell基礎(chǔ)常用英語(yǔ)1-道別：

12.Good bye!再見(jiàn)！

13.Have a nice day!祝您過(guò)得愉快！

14.Wish you a most pleasant stay in our hotel.愿您在我們賓館過(guò)得愉快。

15.I hope you will enjoy your stay with us.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人剛?cè)氲陼r(shí)）

16.I hope you are enjoying your stay with us.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人在飯店逗留期間）

17.I hope you have enjoyed your stay with us.希望您在我們賓館過(guò)得愉快。（客人離店時(shí)）

18.Goodbye and thank you for coming.再見(jiàn)，謝謝您的光臨。

19.Goodbye and hope to see you again.再見(jiàn)，希望再見(jiàn)到您。

20.We look forward to having you stay with us again.希望下次您還來(lái)我們酒店！

21.Have a nice trip!一路平安！

22.Wish you a pleasant journey!

23.Good luck!祝您旅途愉快！祝您好運(yùn)

Basic English感謝

24.I’m so appreciated!我十分感激！

25.You are so kind!您真是太好了！

26.Oh, what kind of you!噢，您真是太好了！

27.Oh, so nice of you!噢，您真是太好了！

28.Thank you for your compliment!感謝您的贊揚(yáng)！

29.Thanks!/ thank you very much!非常謝謝您！

Basic English客氣話

30.Not at all.I just do my part.不客氣，我只是盡我的義務(wù)。

31.I’m at your service.我隨時(shí)為您服務(wù)。

32.That’s all right.沒(méi)什么。

33.Sure!My pleasure!當(dāng)然，愿意為您效勞！

34.You are welcome.不客氣。（您是受歡迎的！）

Basic English-Apologize基礎(chǔ)常用英語(yǔ)-道歉：

35.I’m sorry!真對(duì)不起！

36.I apologize!很抱歉！

Basic English – Giving Directions基礎(chǔ)常用英語(yǔ)Reminder基礎(chǔ)常用英語(yǔ) – 提醒語(yǔ)：

45.Watch your step please!請(qǐng)注意腳下！

46.Be careful, please!請(qǐng)小心！

47.Do not worry!不要擔(dān)心！

48.Take it easy!放輕松！

49.Please do not smoke here!請(qǐng)不要在這里吸煙！

50.Please do not leave anything behind!請(qǐng)別落下什么東西！

Basic English電話：

51.Good morning!(Greeting)Sales（Depart.）.Tina is speaking(self indroduce).How may I help you?(Offerring)

早上好！（先問(wèn)候）我是Tina（自我介紹）有什么需要幫忙的嗎？

52.I’m sorry;he’s not in right now.對(duì)不起，他現(xiàn)在不在。

53.He’s in meeting right now.他正在開(kāi)會(huì)。

54.He’s on another line.他正在聽(tīng)電話。

55.Sorry, there isn’t a Mr.Williams staying here.對(duì)不起，威廉先生已經(jīng)不這里工作了。

56.He’s not here.May I take the message?他不在這里。我可以記下您的留言嗎？

57.Would you like to leave a message?您要留信息嗎？

58.May I have your name and telephone number?我可以留下您的姓名和電話嗎？

59.I’m sure he will get the message.我保證會(huì)把您的留言轉(zhuǎn)告給他。

60.Would you mind telling me the name of your company, sir?您不介意把您公司名稱(chēng)告訴我吧？

61.I’m sorry, but I can’t transfer you call.Would you mind dialing again, sir?

對(duì)不起，我沒(méi)法轉(zhuǎn)您的電話，您可以再撥一次嗎？

62.Could you speak a little slower(louder), sir?您可以講慢（大聲）一點(diǎn)嗎？

63.I’m sorry, but I don’t speak English very well.Just a moment, please.對(duì)不起，我的英語(yǔ)不太好，請(qǐng)稍等以下。

64.I’m sorry.You’ve got the wrong number.對(duì)不起，您打錯(cuò)電話了。

65.Please wait a moment, I’ll check.請(qǐng)稍等，我查一下。

66.Thank you for calling.感謝您打電話過(guò)來(lái)。

第三篇：酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

（一）1、您好。How do you do.2、您好嗎？How are you?

3、見(jiàn)到您真高興。Nice to meet you.4、早上（下午、晚上）好。Good morning,(afternoon, evening).酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)-歡迎語(yǔ) Welcomes5、歡迎光臨**賓館。Welcome to ** hotel.6、歡迎入住我們酒店。Welcome to stay in our hotel.7、歡迎您來(lái)這里用餐。Welcome to have your meals here.8、希望您住店愉快。Hope you’ll enjoy your staying here.9、歡迎您到我們餐廳來(lái)。Welcome to our restaurant.酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

（二）酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)-答謝語(yǔ) Thanks10、非常感謝。Thank you very much.11、感謝您的到來(lái)。Thanks for your coming.12、多謝。Thanks a lot.13、您太客氣了。It’s very kind of you.14、您的心地真好。Thank you for your kindness.15、感謝您的建議。Thank you for your suggestion.16、感謝您的合作。Thank you for your cooperation.17、感謝您入住我們酒店。Thank you for staying our hotel.18、感謝您的夸獎(jiǎng)。Thank you for your praise.19、我真不知道要怎樣感謝您才好。I don’t know how I can thank you enough.20、我真是感謝您。I do appreciate your help.21、花費(fèi)您寶貴的時(shí)間了。I appreciate your precious time.22、一點(diǎn)也不。Not at all.23、不客氣。You are welcome.酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

（三）酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)-道歉語(yǔ) Apologies24、對(duì)不起。I’m sorry.25、勞駕。Excuse me.26、對(duì)不起,這是我的錯(cuò)。I’m sorry, it’s my fault.27、抱歉讓您久等了。Sorry to have kept you waiting.28、抱歉打擾您了。Sorry to disturb you.29、抱歉打擾你了。Sorry to interrupt you.30、對(duì)此我很抱歉。I’m very sorry to this.31、我為此道歉。I apologize for this.32、抱歉占用您一些時(shí)間。I am sorry to take a few minute of your time.33、對(duì)不起,我沒(méi)明白您的意思，我馬上請(qǐng)我們經(jīng)理過(guò)來(lái)。I’m sorry, I don’t understand.I’ll get the

manager.34、抱歉給您添麻煩了。I’m sorry to have given you so much trouble.35、我為我剛才所說(shuō)的話道歉。I apologize for what I’ve said just now.36、給您帶來(lái)的不便我們表示抱歉。We are sorry for the inconvenience.37、沒(méi)關(guān)系。That’s all right.38、算了吧。Let’s forget it.39、對(duì)不起，我馬上就辦。I’m sorry, I will do it right away.40、聽(tīng)到這件事我很抱歉。I’m sorry to hear that.酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

（四）酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)-征詢(xún)和問(wèn)答Asking & Answers41、我能幫你嗎？May I help you?

42、我能為你做什么？What can I do for you.43、我有什么能為你做的？Anything I can do for you?

44、這樣可以嗎？Is that all right.45、我為您登記時(shí)請(qǐng)您坐下好嗎？Would you please take a seat while I check it for you.46、是的，當(dāng)然。Yes, of course.47、明白了。I see.48、我馬上把它取過(guò)來(lái)。I’ll get it at once.49、這是我的榮幸。My pleasure.50、很樂(lè)意為您效勞。I’m at your service.51、恐怕不行。I’m afraid not.酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

（五）52、請(qǐng)稍等，電梯馬上就到了。Just a moment, the elevator will be here.53、服務(wù)員馬上就到。The waiter will be with you in a minute.54、沒(méi)問(wèn)題。That’s no problem.55、還需要點(diǎn)別的嗎？Anything else, sir?

56、讓我來(lái)幫您一下吧。Let me give you a hand.57、我可以進(jìn)來(lái)嗎？May I come in.?

58、您先走，先生。After you, sir.59、坐這里可以嗎？Would you like to sit here?

60、您要去哪里，先生。Where are you going, sir?

61、我領(lǐng)你去房間，好嗎？Shall I show you your room?

62、能告訴我您的名字嗎？May I have your name?

63、給您。Here you are.酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)

（六）酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)-提醒用語(yǔ) Notice64、請(qǐng)走好。Mind your step.65、請(qǐng)小心。Please be careful.66、別擔(dān)心。Don’t worry.67、放心好了。Take it easy.68、請(qǐng)稍等。Just a moment, please.酒店基礎(chǔ)英語(yǔ)-電話用語(yǔ) Calling69、早上好，**部門(mén)，我能幫你嗎？Good morning, ** department.May I help you?

70、您需要留口訊嗎？Would you like to leave a message?

71、您能再說(shuō)一遍嗎？I beg your pardon?

72、對(duì)不起，線路正忙，要不您晚點(diǎn)再打來(lái)？I’m sorry, the line is busy.will you call later?

73、請(qǐng)不要掛斷，我將為您接通。Hold the line, please.I’ll put you through.74、請(qǐng)稍等，我叫他接聽(tīng)電話。Just a moment, I’ll get him at once.75、我將向他轉(zhuǎn)達(dá)這個(gè)意思。I’ll pass the message to him.76、先生，線路已經(jīng)接通。The line is through, sir.

第四篇：酒店英語(yǔ)培訓(xùn)[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(關(guān)鍵詞匯)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服務(wù) message 留言message form留言條 Business Centre商務(wù)中心 International Call國(guó)際長(zhǎng)途 Domestic Call國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 Local Call市話 house phone內(nèi)部電話 room attendant（house keeper/housemaid）客房服務(wù)員

Key sentences(重點(diǎn)語(yǔ)句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.請(qǐng)您在門(mén)口等候，我馬上叫服務(wù)員過(guò)去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

電話無(wú)人接聽(tīng)，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

對(duì)不起，因線路問(wèn)題聽(tīng)不清楚您講話，請(qǐng)重新?lián)艽蚝妹矗?/p>

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.請(qǐng)稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。

Conversation practice(對(duì)話練習(xí))

Wake up call service(叫醒服務(wù))

Staff(職員)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸練習(xí)）

酒店各部門(mén)名稱(chēng)

1.Executive Office行政辦公室2.Human Resource Dept.人力資源部

3.Front Office前廳部4.Food & Beverage Dept.餐飲部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部

7.Financial Dept.財(cái)務(wù)部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我無(wú)所事事的今天正是昨日死去人們所期待的明天！

第五篇：酒店英語(yǔ)培訓(xùn)

酒店外語(yǔ)培訓(xùn)

一 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)禮貌地與客人打招呼及稱(chēng)呼客人，表示你對(duì)他們的熱情歡迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜歡聽(tīng)你稱(chēng)呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。

— “很高興再次見(jiàn)到您（歡迎再次光臨），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或與客人互相寒暄：

— “您今天好嗎？”“How are you(today)?”

— “我很好，謝謝，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，謝謝您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to ?

8)How do you do? /How are you ?主動(dòng)向客人提供幫助:

— “我可以幫您嗎？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 盡量為客人多做一點(diǎn)：

— “還有什么需要我?guī)湍鷨幔俊薄癐s there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I ??

2)If you need my help, just call me please.記住一些能討人喜歡的言詞:

— “謝謝。”“Thank you.”

— “別客氣。”“You are welcome.”

— “對(duì)不起。”“I’m sorry.”

— “沒(méi)關(guān)系。”“That’s all right.”

— “請(qǐng)。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打擾客人之前，要提示客人：

— “打擾了??”“Excuse me?”

這個(gè)情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時(shí)，進(jìn)客房之前，請(qǐng)客人讓路，你在服務(wù)時(shí)中途退場(chǎng)等。向客人呈遞某物時(shí)：

— “這是您的??” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper?”)/ “Here you are.”要客人等待時(shí)，要先有交代:

— “請(qǐng)稍等一會(huì)兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一會(huì)兒就來(lái)。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身邊時(shí)，對(duì)久等的客人說(shuō)抱歉：

— “對(duì)不起，讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be?

4)Sorry to?聽(tīng)不明白客人說(shuō)話時(shí)，不要臆想，你可以：

— “請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”當(dāng)客人因行動(dòng)笨拙而顯露尷尬時(shí)，安慰客人說(shuō)：

— “請(qǐng)慢慢來(lái)，別著急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介紹:

— “我叫。如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)告訴我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?與客人友好地告別，讓客人對(duì)你和酒店留下深刻印象:

— “再見(jiàn)。”“Goodbye.”

— “祝您今天過(guò)得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 對(duì)要離店客人報(bào)以祝愿：

— “希望很快又見(jiàn)到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路順風(fēng)。”“Have a nice trip.”在三響之內(nèi)迅速接聽(tīng)電話:

◆ 拿起電話時(shí)：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）___________（部門(mén)/ 部份名稱(chēng)）。我是??，我可以幫您嗎？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).?speaking.May I help you?”

◆ 掛電話前：

— “多謝您的來(lái)電。”“Thank you for calling.”禮貌地回應(yīng)客人的請(qǐng)求或詢(xún)問(wèn):

◆ 當(dāng)你能滿足客人要求時(shí)，要馬上采取行動(dòng)：

— “好的，小姐/先生，我馬上拿給您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 當(dāng)你對(duì)客人的詢(xún)問(wèn)不肯定時(shí)：

— “對(duì)不起，我不太確定。如果您能等一會(huì)，我馬上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 當(dāng)你不能滿足客人要求時(shí)：

— “我恐怕這違反酒店的規(guī)定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “對(duì)不起，我們不允許這樣做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “對(duì)不起，恐怕我們沒(méi)有（客人要的東西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡這時(shí)向客人作其它介紹或建議是非常重要的。

— “我可以建議（你聯(lián)系地下層的銀行）嗎？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”當(dāng)你請(qǐng)求客人做某事時(shí)：

— “您可以（在這里簽名）嗎？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再來(lái)電話）嗎？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）嗎？”“May I(have your name)?”為客人指示方向:

— “請(qǐng)跟我來(lái)。” “Follow me please.”

— “請(qǐng)一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “請(qǐng)向右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)。”“Please turn right / left.”

— “它在 樓。”“It is on the floor.”處理投訴，錯(cuò)誤:

— “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事，請(qǐng)接受我們的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯(cuò)了，我馬上改正過(guò)來(lái)。/ 我馬上去查這件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”