第一篇：酒店英語(yǔ)常用語(yǔ)(培訓(xùn))修改版

酒店英語(yǔ)常用語(yǔ)

（一）禮貌英語(yǔ)：

1、問(wèn)候：Good morning/ afternoon/ evening ,Sir/Madam.早上（下午、晚上）好

How do you do?您好

How are you?您好嗎（回答：Fine, thanks,and you?）Good morning , Sir.Can I help you ? 早上好先生，我能幫你嗎？

2、告別：Good bye.再見(jiàn)

See you later.一會(huì)見(jiàn)

See you tomorrow.明天見(jiàn)

Good-bye and good luck.再見(jiàn)，祝您一路平安。

Good bye and hope to see you again.再見(jiàn)歡迎下次再來(lái) Have a nice trip.祝您旅途愉快。

I am glad to be service to you.很高興能為您服務(wù)

3、歡迎：welcome.welcome to our hotel.Good morning , Sir.Welcome to our hotel.說(shuō)明：

①“sir”是對(duì)男性的尊稱，使用時(shí)不受對(duì)方年齡、婚姻狀況的限制。②“madam” 是對(duì)已婚女性的尊稱。

③“miss”通常是對(duì)未婚女性的尊稱。

④“how are you”用于熟悉的人們之間的問(wèn)候語(yǔ)，使用時(shí)常加上對(duì)方的稱呼，如“how are you，miss zhang?”

（二）答謝：

1、Thank you.謝謝您

Thank you very much.非常感謝

Thank you for your help.謝謝您的幫助

致謝的回答：

You are welcome.＝Not at all.不用謝,沒(méi)關(guān)系，您太客氣

It’s my pleasure.非常高興為您服務(wù)

It’s very kind of you.您真是太客氣了

（三）道歉

1、sorry.對(duì)不起

I am sorry.對(duì)不起

I’m so sorry to trouble you.對(duì)不起麻煩您了

2、Excuse me.不好意思，打擾了。

3、Sorry to keep you waiting.對(duì)不起，讓您久等了。

4、I beg your pardon.請(qǐng)您原諒

說(shuō)明：

①“sorry、I’m so sorry、excuse me”及“I beg your pardon”等都表示“對(duì)不起”，sorry、I’m so sorry都有遺憾抱歉之意。與excuse me及I beg your pardon含義相同。但I(xiàn)’m so sorry大多表示婉言拒絕他人的要求，表示不能同意或不能滿足對(duì)方的意見(jiàn)或要求。如“sorry（i‘m sorry），this table has been reserved”，但在招呼別人時(shí)，引起別人注意，只能用“excuse me”。

（四）引起對(duì)方注意或請(qǐng)求原諒：

1、Excuse me.勞駕

2、Excuse me.May I come in? 請(qǐng)問(wèn)，我可以入內(nèi)嗎？

3、請(qǐng)?jiān)彺驍嗄ㄕf(shuō)話、辦事）

（五）電話用語(yǔ)：

1、Hello,this is DongYuan hotel.您好這是東源大酒店

2、Wait a moment,please.請(qǐng)等一下

3、I beg your pardon? 對(duì)不起，（我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍）

4、Could you speak a little slower, please.請(qǐng)您稍微講慢一點(diǎn)

（六）祝賀與祝愿：

1、Congratulations!恭喜您

2、Best wishes!致以良好的祝愿

3、Happy birthday!祝您生日快樂(lè)

4、Happy New Year!新年快樂(lè)

5、Merry Christmas!圣誕快樂(lè)

6、Have a good weekend!周末愉快

Have a good day.祝您今天一切都好！

五大接待用語(yǔ)1、2、3、4、5、good morning,sir.yes,sir Thank you sir/ Thank you , welcome to again.I’m sorry to have kept you waiting 對(duì)不起讓您久等了 I’m sorry ,wait a moment please 對(duì)不起請(qǐng)等一下

酒店服務(wù)英語(yǔ)實(shí)例

（四）服務(wù)人員英語(yǔ)禮貌用語(yǔ)30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Good morning / afternoon / evening.2、歡迎您光臨東源大酒店。

Welcome to DongYuan Hotel.3、旅游愉快嗎? Did you have to nice trip？

4、我是接待員（行李員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師）。

I am receptionist.（porter/operator/cashier/electrician/cleaning person/ cook/waiter, waitress/bartender/beautician）.5、需要我?guī)兔幔?/p>

What can I do for you?

6、還需要些什么？

What else can I do for you?

7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

Just a moment ,please.8、很高興為您服務(wù)。

I am always at your service.9、希望您在這里住得愉快。

I hope you will enjoy your stay with us here.10、對(duì)不起，給您添麻煩了。I am awfully sorry to have caused you so much inconvenience.11、如果您需要什么幫助，請(qǐng)及時(shí)告訴我。

Just let me know if there is anything I can do for you.12、這邊請(qǐng)。

This way , please.13、請(qǐng)走這邊。Would you care to step this way , please?

14、不客氣。

You are welcome./Not at all./It’s my pleasure.15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。

It’s our pleasure to serve our guests.16、您先請(qǐng)。

After you.17、對(duì)不起，我馬上就過(guò)來(lái)。

Excuse me , I’ll be with you in a minute.18、能告訴我您的姓名嗎？

May I have you name?

19、對(duì)不起，讓您久等了。

Sorry to have you kept waiting.20、您能填一下這張表嗎？ Would you please fill in this form?

21、您如何付帳，是現(xiàn)金還是信用卡？ How are you going to pay, in cash or by credit card?

22、對(duì)不起，我能進(jìn)來(lái)嗎？

Excuse me ,may I come in?

23、一直往前走。

Go straight ahead.24、您可以坐這部電梯到客房。You may go to your room by this elevator.25、我馬上為您查一下。

Let me have a check for you.26、請(qǐng)坐。

Take a seat , please.27、我來(lái)為您指路。

I’ll show you the way.28、祝您旅途愉快。

Have a good trip.29、祝您生意興隆。

I wish you a good business.30、歡迎您再來(lái)。

You are welcome to stay with us next time.對(duì)話一： reserve a room預(yù)訂房間

G: I’d like to reserve a room.我想預(yù)訂一間房間。

H: When for Sir?

先生，什么時(shí)候要用?

G: This weekend.這周末。

H: Thank you.Just a moment, please.謝謝。請(qǐng)等一會(huì)兒。

(A few seconds later)(幾秒鐘以后)

H: We’ll have it ready for you, sir.先生，我們會(huì)為您準(zhǔn)備好房間。

G: Fine.好!

對(duì)話二：order 訂餐

I’d like to order my breakfast / lunch / supper。

喂，我想訂午餐。

What would you like to have，sir?

先生，您想要些什么?

Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。

All right, sir.Anything else?

好的，先生。還要?jiǎng)e的東西嗎?

No, that’s all.不要，就這些了。

Thank you.Just a moment, please

實(shí)例：Ordering Breakfast through Room Service at the Hotel通過(guò)酒店客房服務(wù)部預(yù)訂早餐

H:(Room Service): Hello.Room Service.(客房服務(wù)部)喂!客房服務(wù)部。

G: Hello.May I order my breakfast for tomorrow morning?

喂!我可以預(yù)訂明天早上的早餐嗎?H: Yes, Sir.What time would you like to have it, sir？可以的。先生，請(qǐng)問(wèn)您想什么時(shí)候吃早餐?G: Can you make it at 8:00你們能在八點(diǎn)鐘準(zhǔn)備好嗎?H: All right, sir.What would you like to have?可以，先生。您想要些什么?G: Well, pineapple juice, bacon and eggs, toast, and a pot of coffee.我要菠蘿汁、火腿和蛋、烤面包和一壺咖啡。H: All right.Anything else.好的。還要?jiǎng)e的東西嗎?G: That’s all.My room number is 604.不要了。我房間的號(hào)碼是604號(hào)。H: Thank you, sir.謝謝您，先生。

要多少錢?

第二篇：酒店英語(yǔ)培訓(xùn)[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(關(guān)鍵詞匯)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服務(wù) message 留言message form留言條 Business Centre商務(wù)中心 International Call國(guó)際長(zhǎng)途 Domestic Call國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途 Local Call市話 house phone內(nèi)部電話 room attendant（house keeper/housemaid）客房服務(wù)員

Key sentences(重點(diǎn)語(yǔ)句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.請(qǐng)您在門(mén)口等候，我馬上叫服務(wù)員過(guò)去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

電話無(wú)人接聽(tīng)，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

對(duì)不起，因線路問(wèn)題聽(tīng)不清楚您講話，請(qǐng)重新?lián)艽蚝妹矗?/p>

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.請(qǐng)稍等，我將為您轉(zhuǎn)接。

Conversation practice(對(duì)話練習(xí))

Wake up call service(叫醒服務(wù))

Staff(職員)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸練習(xí)）

酒店各部門(mén)名稱

1.Executive Office行政辦公室2.Human Resource Dept.人力資源部

3.Front Office前廳部4.Food & Beverage Dept.餐飲部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市場(chǎng)營(yíng)銷部

7.Financial Dept.財(cái)務(wù)部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我無(wú)所事事的今天正是昨日死去人們所期待的明天！

第三篇：酒店英語(yǔ)培訓(xùn)

酒店外語(yǔ)培訓(xùn)

一 酒店基礎(chǔ)禮貌服務(wù)用語(yǔ)禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對(duì)他們的熱情歡迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜歡聽(tīng)你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。

— “很高興再次見(jiàn)到您（歡迎再次光臨），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或與客人互相寒暄：

— “您今天好嗎？”“How are you(today)?”

— “我很好，謝謝，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，謝謝您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to ?

8)How do you do? /How are you ?主動(dòng)向客人提供幫助:

— “我可以幫您嗎？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 盡量為客人多做一點(diǎn)：

— “還有什么需要我?guī)湍鷨幔俊薄癐s there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I ??

2)If you need my help, just call me please.記住一些能討人喜歡的言詞:

— “謝謝。”“Thank you.”

— “別客氣。”“You are welcome.”

— “對(duì)不起。”“I’m sorry.”

— “沒(méi)關(guān)系。”“That’s all right.”

— “請(qǐng)。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打擾客人之前，要提示客人：

— “打擾了??”“Excuse me?”

這個(gè)情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時(shí)，進(jìn)客房之前，請(qǐng)客人讓路，你在服務(wù)時(shí)中途退場(chǎng)等。向客人呈遞某物時(shí)：

— “這是您的??” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper?”)/ “Here you are.”要客人等待時(shí)，要先有交代:

— “請(qǐng)稍等一會(huì)兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一會(huì)兒就來(lái)。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身邊時(shí)，對(duì)久等的客人說(shuō)抱歉：

— “對(duì)不起，讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be?

4)Sorry to?聽(tīng)不明白客人說(shuō)話時(shí)，不要臆想，你可以：

— “請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”當(dāng)客人因行動(dòng)笨拙而顯露尷尬時(shí)，安慰客人說(shuō)：

— “請(qǐng)慢慢來(lái)，別著急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介紹:

— “我叫。如果有什么需要我?guī)兔Γ?qǐng)告訴我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?與客人友好地告別，讓客人對(duì)你和酒店留下深刻印象:

— “再見(jiàn)。”“Goodbye.”

— “祝您今天過(guò)得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 對(duì)要離店客人報(bào)以祝愿：

— “希望很快又見(jiàn)到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路順風(fēng)。”“Have a nice trip.”在三響之內(nèi)迅速接聽(tīng)電話:

◆ 拿起電話時(shí)：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）___________（部門(mén)/ 部份名稱）。我是??，我可以幫您嗎？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).?speaking.May I help you?”

◆ 掛電話前：

— “多謝您的來(lái)電。”“Thank you for calling.”禮貌地回應(yīng)客人的請(qǐng)求或詢問(wèn):

◆ 當(dāng)你能滿足客人要求時(shí)，要馬上采取行動(dòng)：

— “好的，小姐/先生，我馬上拿給您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 當(dāng)你對(duì)客人的詢問(wèn)不肯定時(shí)：

— “對(duì)不起，我不太確定。如果您能等一會(huì)，我馬上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 當(dāng)你不能滿足客人要求時(shí)：

— “我恐怕這違反酒店的規(guī)定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “對(duì)不起，我們不允許這樣做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “對(duì)不起，恐怕我們沒(méi)有（客人要的東西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡這時(shí)向客人作其它介紹或建議是非常重要的。

— “我可以建議（你聯(lián)系地下層的銀行）嗎？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”當(dāng)你請(qǐng)求客人做某事時(shí)：

— “您可以（在這里簽名）嗎？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再來(lái)電話）嗎？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）嗎？”“May I(have your name)?”為客人指示方向:

— “請(qǐng)跟我來(lái)。” “Follow me please.”

— “請(qǐng)一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “請(qǐng)向右轉(zhuǎn)/左轉(zhuǎn)。”“Please turn right / left.”

— “它在 樓。”“It is on the floor.”處理投訴，錯(cuò)誤:

— “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會(huì)向經(jīng)理報(bào)告這件事，請(qǐng)接受我們的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯(cuò)了，我馬上改正過(guò)來(lái)。/ 我馬上去查這件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”

第四篇：酒店員工職業(yè)道德培訓(xùn)(修改)

酒店員工職業(yè)道德培訓(xùn)

一、什么是酒店職業(yè)道德？

酒店職業(yè)道德是指酒店行業(yè)的從業(yè)人員在職業(yè)生活中應(yīng)遵循的行為原則和基本規(guī)范。酒店員工應(yīng)具有的職業(yè)道德為：愛(ài)崗敬業(yè)、無(wú)私奉獻(xiàn)、遵紀(jì)守法、文明禮貌等。作為酒店的員工，良好的職業(yè)道德是必須具備的職業(yè)素質(zhì)之一，是對(duì)員工的最普遍、最基本的道德要求，也是做好工作的前提和基礎(chǔ)、個(gè)人發(fā)展必備條件之一。良好的職業(yè)道德，會(huì)幫助從業(yè)人員熱愛(ài)自己的行業(yè)，端正學(xué)習(xí)、工作態(tài)度，提高履行職責(zé)的自覺(jué)性，增強(qiáng)自己的服務(wù)技能，為賓客提供高質(zhì)量的服務(wù)。

二、酒店職業(yè)道德的作用

酒店從業(yè)人員良好的職業(yè)道德的培養(yǎng)，對(duì)酒店甚至整個(gè)行業(yè)都有著積極的作用。

（一）可以提高酒店從業(yè)人員的素質(zhì)。行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，就是人才的競(jìng)爭(zhēng)，酒店的發(fā)展同樣需要一支有良好素質(zhì)的專業(yè)化員工隊(duì)伍，而員工素質(zhì)的提高很大程度取決于酒店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。

（二）可以提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。酒店是個(gè)整體，各崗位工作既相互聯(lián)系又相互影響，每一位員工工作的好壞都將影響客人對(duì)酒店的評(píng)價(jià)，最終影響酒店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

（三）有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。酒店業(yè)通常是一個(gè)國(guó)家，一個(gè)城市的縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣的狀況，反過(guò)來(lái)它又影響著社會(huì)風(fēng)氣。

三、酒店職業(yè)道德的主要內(nèi)容？

酒店職業(yè)道德的主要內(nèi)容有：愛(ài)崗敬業(yè)、誠(chéng)實(shí)守信、遵紀(jì)守法、文明禮貌、精益求精等。

愛(ài)崗敬業(yè)：愛(ài)崗敬業(yè)：愛(ài)崗就是熱愛(ài)自己的工作崗位，熱愛(ài)本職工作；敬業(yè)就是用一種恭敬嚴(yán)肅的態(tài)度對(duì)待自己的工作。具體要求：樹(shù)立職業(yè)理想：對(duì)未來(lái)工作部門(mén)和工作種類的向往和對(duì)現(xiàn)行職業(yè)發(fā)展將達(dá)到什么水平及程度的憧憬，職業(yè)理想三個(gè)層次初級(jí)：維持家庭生存、過(guò)安定生活、中級(jí)：通過(guò)特定職業(yè)施展個(gè)人才智、高級(jí)：通過(guò)社會(huì)分工把自己的職業(yè)同社會(huì)為他人服務(wù)聯(lián)系起來(lái)。強(qiáng)化職業(yè)責(zé)任：應(yīng)該做的工作和應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)、提高職業(yè)技能也就是指履行職業(yè)責(zé)任的能力和手段。

誠(chéng)實(shí)守信：就是要不說(shuō)謊、不欺詐、守信用、表里如一，言行一致的優(yōu)良品德。具體要求：忠誠(chéng)酒店誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、關(guān)心酒店發(fā)展、遵守合同和契約；維護(hù)酒店信譽(yù)，樹(shù)立產(chǎn)品質(zhì)量意識(shí)，重視服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，保守酒店秘密。

遵紀(jì)守法：對(duì)酒店從業(yè)人員而言，遵紀(jì)就是應(yīng)遵守酒店規(guī)定的各種行為規(guī)范。法律是國(guó)家規(guī)定的、體現(xiàn)統(tǒng)治階級(jí)意志并用國(guó)家強(qiáng)制力保證實(shí)施的行為規(guī)范。守法就是遵守國(guó)家的法律，也包括執(zhí)行國(guó)家的政策。文明禮貌：文明禮貌不僅是酒店從業(yè)人員的基本業(yè)務(wù)要求，也是重要的道德規(guī)范。酒店員工應(yīng)將客人看作遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友，出于基本的職業(yè)道德要求，應(yīng)該熱情友好、以禮相待。精益求精：只有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)和熟練的職業(yè)技能以及過(guò)硬的基本功，才能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡到自己的職責(zé)，為酒店贏得聲譽(yù)，也就是說(shuō)，在我們?cè)械募寄芑A(chǔ)和服務(wù)上，自覺(jué)鉆研業(yè)務(wù)、提高技能、精益求精是酒店從業(yè)人員的一種道德義務(wù)。

四、如何培養(yǎng)良好的酒店職業(yè)道德？

良好的酒店職業(yè)道德的培養(yǎng)需要在不斷提高職業(yè)認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，逐步加深職業(yè)感情，磨練職業(yè)意志，進(jìn)而堅(jiān)定信念，養(yǎng)成良好的職業(yè)行為和習(xí)慣，最終達(dá)到具有高尚職業(yè)道德的行業(yè)要求。職業(yè)認(rèn)識(shí)

就是按照酒店職業(yè)道德的要求，不斷認(rèn)識(shí)和理解酒店行業(yè)的特殊性、重要性，明確酒店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)、以及自己在酒店工作中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的自覺(jué)性。職業(yè)感情

是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)地從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂(lè)趣，培養(yǎng)自己對(duì)酒店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。職業(yè)意志

即要求從業(yè)人員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難，處理好內(nèi)外、上下的人際關(guān)系，堅(jiān)持為客人提供令其滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這需要員工具有堅(jiān)強(qiáng)的意志。職業(yè)信念

要求從業(yè)人員樂(lè)于從事此項(xiàng)工作，并以之為自豪，把它當(dāng)作自己一生事業(yè)去努力做好。行為習(xí)慣

酒店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)地通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。良好行為習(xí)慣的養(yǎng)成通常意味著一位真正合格的酒店從業(yè)人員的誕生。

上述五個(gè)方面是培養(yǎng)良好職業(yè)道德的基本因素，各因素之間相互關(guān)聯(lián)、相互促進(jìn)，酒店從業(yè)人員應(yīng)努力從各方面提高自己的道德修養(yǎng)，以使自己成為一名具有高尚職業(yè)道德的從業(yè)人員。案例分析 利用職務(wù)便利，私拿客人遺留物

X酒店客房部員工楊某在客人辦理退房手續(xù)時(shí)，進(jìn)行查房時(shí)將客人遺留在房間的錢包私自收藏，后經(jīng)客人反映，酒店保安部和客房部聯(lián)合調(diào)查將客人物品找回，追回客人￥1700元現(xiàn)金損失。

分析：此次事件給酒店造成了嚴(yán)重的不良影響，本應(yīng)將楊某移交公安機(jī)關(guān)處理，但考慮到其年輕，本著治病救人的思想，酒店做出將其開(kāi)除的處理。

備注：根據(jù)刑法第264條的規(guī)定，盜竊罪是指以非法占有為目的，秘密竊取公私財(cái)物數(shù)額較大或者多次盜竊、入戶盜竊、攜帶兇器盜竊、扒竊公私財(cái)物的行為。所謂“數(shù)額較大”，根據(jù)《解釋》是指?jìng)€(gè)人盜竊公私財(cái)物價(jià)值人民幣5百元至2千元以上，可處3年以下有期徒刑、拘役或者管制。

案例分析 服務(wù)員掉包客人酒水

2016年8月30日鄭州鄭東分局于成功破獲一起掉包茅臺(tái)酒的團(tuán)伙盜竊案件，抓獲嫌疑人21人，涉案金額60余萬(wàn)元。2016年8月15日，鄭東分局案件偵辦大隊(duì)接到報(bào)案，報(bào)案人李先生在鄭東新區(qū)正光北街與農(nóng)業(yè)南路交叉口經(jīng)營(yíng)某酒店，最近發(fā)現(xiàn)客人自帶的茅臺(tái)酒和餐廳里庫(kù)房的茅臺(tái)酒均被掉包，價(jià)值在65000元錢左右。8月8日晚李先生發(fā)現(xiàn)餐廳員工耿某、王某在酒店餐廳就餐高峰期不在自己值守的包間內(nèi)，爾頻繁出入其它包間，下班后對(duì)二人進(jìn)行質(zhì)問(wèn)，兩人承認(rèn)自己拿假酒換了客人的真茅臺(tái)酒，并將客人的茅臺(tái)酒以400多元左右每瓶的價(jià)格賣給了他人，聲稱餐廳其他服務(wù)員也存在同樣的情況。2016年8月12日中午12時(shí)40分許，李先生通過(guò)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)服務(wù)員趙某伙同她的男友劉某正在調(diào)換店內(nèi)客人自帶的茅臺(tái)酒。李先生在核實(shí)情況時(shí)，趙某和劉某趁其不備逃跑。隨后，李先生開(kāi)始對(duì)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)打開(kāi)口的整箱茅臺(tái)酒和客人預(yù)存的茅臺(tái)酒全都被暗中調(diào)換了，于是進(jìn)行報(bào)警。

接到報(bào)案后，通過(guò)前期調(diào)查走訪，偵查員認(rèn)為此案并非簡(jiǎn)單的盜竊案件，其可能隱藏更為嚴(yán)重的犯罪行為。經(jīng)過(guò)緊張復(fù)雜的調(diào)查，2016年8月30日、8月31日，民警將涉案的21名嫌疑人成功抓獲。

分析：此案件為酒店員工內(nèi)外勾結(jié)，酒店員工將掉包的煙酒以低于市場(chǎng)價(jià)賣給煙酒批發(fā)商牟取利益。案例分析 工作疏忽造成損失

2014年7月凌晨，成都新都某酒店1127房客人在醉酒狀態(tài)下沐浴忘記關(guān)掉衛(wèi)生間水閥，造成房間和樓層過(guò)道大面積積水，房間樓層墻紙地毯損壞，酒店損失嚴(yán)重。酒店除追究客人的經(jīng)濟(jì)責(zé)任外，還對(duì)酒店保安部值班主管、巡邏人員、工程部、客房部值班人員做出處理，他們?cè)诠ぷ髦形醇皶r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，也是導(dǎo)致事件擴(kuò)大的原因。

分析：各部門(mén)員工在工作中必需認(rèn)真履行工作職責(zé)，因自己工作原因造成酒店財(cái)物損失，員工需承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

六、保安員職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn) 1.執(zhí)行政策，遵紀(jì)守法 2.服從命令，聽(tīng)從指揮 3.堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé) 4.文明禮貌，熱情服務(wù) 5.著裝規(guī)范，儀表端莊 6.廉潔奉公，不謀私利

7.客人第一，信譽(yù)第一

第五篇：酒店英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃

酒店英語(yǔ)培訓(xùn)計(jì)劃

應(yīng)員工要求，培訓(xùn)部在近期舉行英語(yǔ)培訓(xùn)，開(kāi)設(shè)“英語(yǔ)入門(mén)課程”及“酒店初級(jí)英語(yǔ)課程”，酒店員工均可報(bào)名。具體課程安排如下：

英語(yǔ)入門(mén)課程

培訓(xùn)時(shí)間：每周三，7月8日開(kāi)課；具體時(shí)間將根據(jù)參加人員而確定，并在開(kāi)課前通知。

課程安排：10課時(shí)，每課時(shí)1小時(shí)

內(nèi)容說(shuō)明：從最基礎(chǔ)的單詞開(kāi)始學(xué)習(xí)，介紹與日常生活相關(guān)的簡(jiǎn)單單詞、句子及對(duì)話。

課程設(shè)置：

課時(shí)一：介紹英文學(xué)習(xí)方法，學(xué)習(xí)字母，打招呼及告別

課時(shí)二：數(shù)字、序數(shù)詞、價(jià)錢等的表達(dá)方式

課時(shí)三：星期、月份、天氣等的表達(dá)方法

課時(shí)四：顏色、喜好等的表達(dá)方式

課時(shí)五：學(xué)習(xí)酒店各部門(mén)及分部門(mén)，各崗位的英文表達(dá)

課時(shí)六：日常用語(yǔ)句型I

課時(shí)七：日常用語(yǔ)句型II

課時(shí)八：打電話的方式，尋求幫助的句型

課時(shí)九：日常用語(yǔ)對(duì)話練習(xí)I

課時(shí)十：日常用語(yǔ)對(duì)話練習(xí)II

酒店初級(jí)英語(yǔ)

培訓(xùn)時(shí)間：每周一、周四，7月6日開(kāi)課；具體時(shí)間將根據(jù)參加人員而確定，并在開(kāi)課前通知。

參考教材：《飯店英語(yǔ)》

《新英語(yǔ)交談》上、下冊(cè)

《新概念英語(yǔ)》第2冊(cè)

課程安排：20課時(shí)，每課時(shí)1小時(shí)，每周兩課時(shí)。

內(nèi)容說(shuō)明：以與酒店相關(guān)的基礎(chǔ)單詞和句子為主，通過(guò)學(xué)習(xí)，掌握吃、穿、住、行的表達(dá)方式。以口語(yǔ)教學(xué)為主，穿插語(yǔ)法、單詞、閱讀和寫(xiě)作，以全面提高員工的英文運(yùn)用能力和口語(yǔ)表達(dá)能力。

課程設(shè)置：

課時(shí)一：GREETING AND SENDING OFF 打招呼及送行

課時(shí)二：ASKING ABOUT PUBLIC AND BUSINESS AREAS 詢問(wèn)公共場(chǎng)所

課時(shí)三：ASKING GUEST TO WAIT AND OFFERING HELP 請(qǐng)客人等候以及提供幫助 課時(shí)四：MAKING PHONE CALLS 打電話

課時(shí)五：CONGRATULATIONS AND APPRECIATIONS 祝賀及感謝

課時(shí)六：REQUESTS AND COMPLAINS 要求及投訴

課時(shí)七：SYMPATHY AND CARE 同情與關(guān)心

課時(shí)八：FONDNESS AND SATISFACTIONS 愛(ài)好與滿意

課時(shí)九：THE FRONT OFFICE I 前廳部1

課時(shí)十：THE FRONT OFFICE II 前廳部2

課時(shí)十一：HOUSEKEEPING I 客房部1

課時(shí)十二：HOUSEKEEPING II 客房部2

課時(shí)十三：FOOD & BEVERAGE I 餐飲部1

課時(shí)十四：FOOD & BEVERAGE II 餐飲部2

課時(shí)十五：TRAVEL 旅行

課時(shí)十六：SHOPPING 購(gòu)物

課時(shí)十七：DAILY EXPRESSIONS I 日常用語(yǔ)1

課時(shí)十八：DAILY EXPRESSIONS II 日常用語(yǔ)2

課時(shí)十九：CAREER CHOICES 職業(yè)選擇

課時(shí)二十：INTRODUCE SOME FAMOUS HOTELS 介紹一些著名的酒店