第一篇：水療酒店日常英語培訓用材料

水療酒店日常英語培訓用材料

一、禮貌用語

1、稱呼語

先生 Sir / Mr 小姐 Miss 這/那位先生 This/That gentleman 這位/那位女士 This/That lady 您的先生/太太/朋友 Your husband/wife/friend

2、問候語

您 好 How do you do;/How are you;/Hello.早上好 Good morning 下午好 Good afternoon 晚上好 Good evening 多日不見，您好嗎？ Long time no see, How are you?

3、歡迎語

歡迎光臨 Welcome 歡迎光臨 Welcome to

4、祝賀語

恭喜您！/祝賀您！Congratulations!祝您節日快樂！I wish you a happy holiday!祝您一切都好！Wish you every success!祝您成功！Wish you succeed!祝您生意興隆！Wish you good business!圣誕快樂！Merry Christmas to you!新年快樂！Happy New Year!

5、征詢語

我能為您做些什么嗎？ May/Can I help you? 有什么需要我幫忙嗎？ What can I do for you? 您還有別的事情嗎 Is there anything else(I can do for you)? 這會打擾您嗎？ Will it disturb you? 您喜歡（需要）…嗎？ Would you like/want…? 您能夠…嗎？ Can you…? 如果您不介意的話，我可以…嗎？ Would you mind if I…? 請問先生/小姐？ May I help you? Sir/miss.請問還有什么需要 Do you have anything else.6、道歉語

請原諒/對不起 Excuse me.對不起，打擾您了。I’m very sorry to disturb you.對不起，讓您久等了。Sorry for keeping you waiting.實在對不起，這是我們的錯。I’m Very/so sorry, it’s our fault.我們立即采取措施。We’ll try our best to take some 我向您保證這種事情以后 measures immediadtely.I assure 再也不會發生。you it would never happen again.7、道謝語

非常感謝！Thank you very much/thanks a lot!謝謝您把這件事情告訴我。Thank you for telling me about that.謝謝您的提醒。Thank you for your reminding.8、應答語

不必客氣。You are welcome.沒關系。It doesn’t matter.樂意效勞。My pleasure.請稍等。Wait amoment, please.9、告別語

再見。Good-bye, Sir/madam.晚安。Good might, sir/madam.歡迎您再來。Hope to see you again.一路平安。Have a good trip!多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！

Thank you for joining us, good luck.see you next time.10、其它

請您講慢點。Pardon me, sir/madam? 請您跟我來。Please follow me.請稍等一下。Please wait a moment One moment, please.請慢用！Help youself.Please!有什么請盡管吩咐。Any requests let me know please.二、前臺服務（Counter Services）

1.一般的日常問候語：

先生/女士：早上好：good morning sir/madam 中午好：good afternoon sir/madam 晚上好：good evening sir/madam 我有什么可以幫助你的嗎？ What can I do for you？/Can I help you？Sir/Madam！I‘d like to……….（客人回答部分）（如：客人回答：I’d like to play the computer in your net-bar；我想在你們網吧玩電腦；）

2.例子：（example）

A:下午好，先生！請問我能幫你什么嗎？ B:下午好！我想知道洗手間怎么走？ A:洗手間在那里，電梯間后面 B:好的，謝謝！A:不客氣，先生

A:Good afternoon，sir！What can I do for you？

B:Good afternoon！I’d like to know where is restroom？ A;It’s over there at the back of the elevator hall.B:OK.Thanks A:You’are welcome sir

3、餐飲服務（Food and Beverage Services）

1、一些專屬名詞與解釋：

服務類一些單詞與詞組：

a private room 包間 table 桌子 vacancy 空位 be full up 全滿 menu 菜單 excuse me 對不起，打擾一下 buffet 自助餐 banquet宴會 宴請 ordering dishes 點菜

一些簡單的菜名，酒水名：

Beer 啤酒 Whisky 威士忌 Champagne 香檳酒 Brandy 白蘭地 Wine 葡萄酒 cocktail 雞尾酒 Tea 茶 Juice 果汁 Sandwich 三明治 Pasta 意大利面食 Pizza 比薩 Cold Drinks 冷飲 Black Tea and Oolong Tea 紅茶和烏龍茶 Flower Tea and Healthy Tea 花茶和保健茶 Breakfast 早餐 lunch 午餐 dinner 晚餐 soup 湯 sauce 沙司 barbecue 烤肉 Chicken 雞肉

2、order 點菜（命令，整理，訂購）recomemend 推薦、介紹 suggest 提議，建議 potatoe 土豆

vegetable 蔬菜 roast 烘烤、暴露于某種熱力下得以溫度 roast beef 烤牛肉 例子：A：May I take you order now？

B：I don’t know what to have，could you recomemend something？

A：May I suggest the roast beef served with roast potatoes and vegetables？ B：Yes，that sounds good.I’ll take it.服務員：現在能點餐了嗎？

客人：我不知道我想要什么，你能推薦一下嘛？ 服務員：烤牛肉加烤土豆，和蔬菜可以嗎？ 客人：好的，聽上去很不錯，就要這個菜.3、康體娛樂項目名稱（Health and Recreation Services）

recreation 娛樂業 table tennis 乒乓球 net-bar 網吧 cinema 影院 snoek斯諾克 Chess and Card Room 棋牌室 billiard games 游戲機

三、按摩，美容（massage，facial）

sauna 桑拿 massage 按摩 facial 美容 Chinese Massage 中式按摩 Thai Massage 泰式按摩 Japanese Massage 日式按摩 French Massage 法式按摩 Aromatherapy oil Massage 香薰推油

Chinese medicine therapy 中醫理療 foot house 足浴房

四、收銀，結賬（cashier，bill）

make the payment 付款 例子：How would you like to make your payment？請問您想如何結賬？

receipt 收據 pay for 為.....付款 例子：After that you have to pay for another night.六

點以后你得付另一個晚上的費用

amount 數額 by credit 用信用卡 in cash 用現金 change 零錢 draw up 結算

例子： Let me break it down for you？ 我分開算給你看？ We charge you extra for that.那個我們要另外算錢.I’m sorry，sir.Please wait a moment while I correct the bill.對不起，先生，請您稍等，我來更正一下。

In addition to the food and wine，there’s an extra 10% service charge.除了餐飲費以外，還要加收10%的服務費。

五、補充詞匯

水果名：apple 蘋果 orange 橙子，橘子 mango 芒果 strawberry 草莓 watermelon 西瓜

pear 梨 lemon 檸檬 pineapple 鳳梨 banana 香蕉 grapes 葡萄 longan 龍眼

餐 具：fork 叉子 knife 刀 toothpick 牙簽 napkin 餐巾紙 dinner plate 餐碟

dining table 餐桌 dining chair 餐椅

第二篇：酒店服務員日常培訓

酒店服務員日常培訓

1．步入大廈時

上班前的準備和精神狀態對一天的工作至關重要。因此，你最好提前10分鐘打卡，留下10分鐘做如下準備：更衣、整理頭發，檢查員工牌是否戴正，衣帽是否得當，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完畢，對著鏡子會心微笑一下，然后輕松自如地走上崗位。

2．進入崗位時

進入崗位時，主動向上級和同事問好。然后檢查工作環境設備是否運轉正常，電源開關是否開啟，電燈是否全亮，墻紙是否起皺或損傷，查看上一班的值班日志，與上一班人員做好交接，記下重點，然后考慮這一天有哪幾件重要工作，如何處理。領班以上管理人員務必召開班前會，檢查下屬儀容儀表：頭發、工牌、服飾。用5分鐘時間扼要布置一天的工作，然后安排下屬迅速進入崗位。

3．向客人“問好”時

遇到客人或同事，主動問好。問好時面帶笑容，兩手自然垂直，聲音柔和。注意，向客人問好時，不要太近或太遠，以三步距離為宜。

4．遇到客人或上級時

在行走中遇上客人或上級要主動問好，稍事停留，側身讓路，垂直站立，待客人或上級通過后再前行。注意，不可搶行、平行、穿行，也不可假裝沒看見擦身而過。

5．在工作時

每日八小時工作，是你發揮才干與智慧的黃金時段，也是考驗你品格和職業道德的時候，必須做到“五不”；不打私人電話，不扎堆聊天，不干私活，不隨意改動工作規則，不隨意離崗。

6．面對客人詢問時

客人向服務員詢問或投訴時，絕不能說：“不”、“不懂”、“不行”、“不對”、“不會”、“不知道”、“不是我管的”，而要實行“一次到位法”，即客人的問題在你這里一次獲得解決，絕不能以不是自己部門的事為由往外推諉。如遇自己解決不了的事，應婉轉地請客人稍等，同時立即向上級或值班經理詢問，從而給客人以滿意的答復。

7．接到電話時

接到電話時，首先問好，自報姓名：“您好!××大廈××部××”。然后仔細傾聽對方電話內容，請對方認可，尤其是帶數字的，比如公司的名稱、房間號、公司電話號碼，必須重復請對方確認。

當對方已表示表達結束，你可以詢問“還有別的什么嗎?”當對方表示沒有其他事情時，你方可說“您放心，我一定辦好”。對方說“謝謝”，你應回答“不客氣，這是我應該做的”。最后道再見。

8．對方電話打錯時

如果對方電話打錯了，比如找工程部卻打到你所在的銷售部，你應委婉地說“對不起，這是銷售部，工程部的電話是??”，絕不可生硬地說“打錯了，這不是工程部”，然后將電話“砰”地掛上。

9．對方需要留言時

如果對方要找你所在部門的某位同事，而他又不在，你應婉轉地說“對不起，××不在，您能留言嗎?我一定轉告”，當對方同意留言，你立即取出紙筆認真傾聽、記錄，待對方說完后，你再重復一遍，請對方確認，然后你進一步問“還有其他需要留言嗎”，待對方說“沒有”后，并說出“再見”的結束語，你方可說“我一定轉達，請放心，再見”。而絕不能簡單地說“××不在，你等會再打電話吧”。

如果對方不愿意留言，你可懇切地說“能告訴我您的電話嗎?××回來我請他給您回電話”，千萬別沒事找事地追問“你是誰?有什么事?你跟他什么關系?”也別簡單地說“我不知道他去哪了，什么時間回來沒準”等。

10．準備下班時

干足八小時工作后，你才能夠作下班的準備：

（1）填好日志。

（2）與下一班做好交接，尤其勿忘把重要事項向下一班介紹清楚。

（3）收拾好工作臺上的工具或文具，將其整理好放整齊，鎖好自用的抽屜，關上電腦或電源。

（4）檢查紙簍有無煙灰復燃的可能。做好一切準備后方可去更衣室換上便裝、打卡離廈。打卡的時間應在工作結束10分鐘后。如果正點打卡，說明您沒有干足八小時，要不然就是沒有做好下班的結束工作。

注意：打卡離廈后不得再返回大廈，不能穿便裝回到工作崗位或到大廈別的崗位閑逛，更不能到大廈客人區域去，如客房、餐廳、前廳、大堂、商場等。

11．上級對下級布置工作時

上級對下級布置工作，必須做到“四清楚”：

（1）目標清楚：下級知道工作目的是什么；

（2）程序清楚：下級知道怎樣做；

（3）結果清楚：不能光布置不檢查，上級一定要檢查結果，使下級知道是否已完成任務、上級是否滿意；

（4）獎罰清楚：使下級明白完成任務將怎樣獎，完不成將怎樣罰。

12．下級接受上級任務時

下級接受上級指令時，應該垂直站立在離上級三步遠的左前側或右前側，神情專注，認真傾聽，最好拿出小本記下要點。絕不可東張西望，表現出漫不經心、無所謂的神態，也不要手插衣兜，或斜著身子，抖著腿，更不能蹺著二郎腿坐著。如下級對上級的指令不甚明了，待上級安排完畢后，再應認真地詢問“我有不太明白的地方，能詢問一下嗎”，對方同意后，再提出問題，最后把任務要點復述一下，上級同意離開方可離開。

注意：下級對上級決不能說“不”、“不會”、“不行”、“我干不了”、“這不是我干的”、“太難了”、“干砸了我不負責”、“干倒可以干，有什么好處”等。

13．下級向上級匯報工作時

下級向上級匯報工作，要簡潔、準確，最好按“五個W”的重點進行匯報：

WHEN：何時完成的WHERE：何地完成的WHAT：干了什么

WHO：誰干的HOW：結果如何

注意：盡量少匯報過程，更不要夸張或渲染自己完成此項任務如何不容易等，使上級明白結果即可。

14．接受大廈治安管理時

（1）大廈服務員均須自覺服從保安人員按照規定實施的各項治安管理措施，并主動合作。

（2）服務員上、下班須使用指定的員工通道，工作時間須嚴格按本部門所規定的路線行走。

（3）服務員上下班打卡時，應主動打開拎包接受檢查。攜帶物品出廈時，應將保安部統一印制并由本部門經理簽發的“出門條”出示給警衛后方能通行。

（4）服務員在廈內各項活動均要嚴格遵守《員工規范》，保安員在崗位范圍內有權糾正員工各種違章違紀行為。

（5）服務員的自行車要按規定停放，不得亂停亂放。

（6）凡撿到他人遺失的物品，一律上繳；黃色書刊畫報交保安部經理，任何人不得擅自處理，嚴禁私拿、傳閱或復印。

第三篇：酒店水療主管經理崗位職責

酒店水療主管經理崗位職責

1、根據酒店整體規劃，制訂部門拓展計劃。

2、積極開展市場調查、分析和預測。

3、負責對部門工作進行分析、管理和實施。

4、掌握市場動態，積極適時、有效地開辟新的客戶，拓寬業務渠道，不斷擴大酒店洗浴的市場占有率。

5、負責業務接洽和客人接待工作。

6、加強對客用品及低耗品以及食品的管理工作。

7、加強員工管理及日常工作的管理

8、合理解決有關客戶投訴，熱情解答客戶提出的疑問，維護客戶關系，作好日常溝通工作。

9、定期匯報工作情況，及時調整方向與酒店各部門保持密切協作。

10、依據公司經營計劃，提出部門服務人員的培訓計劃，以提高服務人員的技能與素質。

11、按時完成總經理交辦的其他工作。

第四篇：酒店英語培訓[定稿]

1.2.3.4.5.6.7.8.Key words(關鍵詞匯)wake-up call(moring call)叫醒（叫早）服務 message 留言message form留言條 Business Centre商務中心 International Call國際長途 Domestic Call國內長途 Local Call市話 house phone內部電話 room attendant（house keeper/housemaid）客房服務員

Key sentences(重點語句)

1.Please wait at the door , we will call an attendant right away.請您在門口等候，我馬上叫服務員過去。

2.There’s no answer , would you like to leave a message ?

電話無人接聽，您是否需要留言？

3.I’m very sorry.I can’t hear clearly , Could you call it again ?

對不起，因線路問題聽不清楚您講話，請重新撥打好么？

4.Wait a moment , please.I will connect/transfer it for you.請稍等，我將為您轉接。

Conversation practice(對話練習)

Wake up call service(叫醒服務)

Staff(職員)－SGuest(客人)－G

S: Good evening!Operator, may I help you ?

G: I’d like to make a morning call at 07:00 tomorrow morning.S: Certainly, sir.Your room number is 705, wake up time is at 07:00.All right? G: Right, thanks.S: You are welcome.Good night.Good morning, sir!This is your 7 o’clock wake up call service.Today is Cloudy, the temperature will be between 20 degrees and 11 degrees.Have a nice day!

Stretching exercises（延伸練習）

酒店各部門名稱

1.Executive Office行政辦公室2.Human Resource Dept.人力資源部

3.Front Office前廳部4.Food & Beverage Dept.餐飲部

5.House Keeping客房部6.Sales Dept.市場營銷部

7.Financial Dept.財務部8.Security Dept.保安部9.Engineering Dept.工程部

至理名言

I leave uncultivated today, was precisely yesterday perishes tomorrow which person of the body implored！

我無所事事的今天正是昨日死去人們所期待的明天！

第五篇：酒店英語培訓

酒店外語培訓

一 酒店基礎禮貌服務用語禮貌地與客人打招呼及稱呼客人，表示你對他們的熱情歡迎: — “早上好，小姐/先生。”“Good morning, madam/sir.” — “下午好，小姐/先生。”“Good afternoon, madam/sir.” — “晚上好，小姐/先生。”“Good evening, madam/sir.”

﹡ 客人喜歡聽你稱呼他的姓氏，因此盡可能常用，如：“王先生，陳小姐，李太太”等。

— “很高興再次見到您（歡迎再次光臨），王先生。”“Nice to see/ meet you again, Mr.Wang.”

或與客人互相寒暄：

— “您今天好嗎？”“How are you(today)?”

— “我很好，謝謝，你呢？”“I’m fine, thank you, and you?” — “很好，謝謝您？”“I’m very well, /I’m fine, too.Thank you.” ※ Useful Words and Expressions:

1)Sir

2)Madam

3)Miss

4)Ms

5)meet

6)Good morning/ afternoon/ evening!

7)Glad / Nice to ?

8)How do you do? /How are you ?主動向客人提供幫助:

— “我可以幫您嗎？”“May I help you?”/What can I do for you ? ﹡ 盡量為客人多做一點：

— “還有什么需要我幫您嗎？”“Is there anything else I can do for you?” ※ Useful Words and Expressions:

1)May /Can I ??

2)If you need my help, just call me please.記住一些能討人喜歡的言詞:

— “謝謝。”“Thank you.”

— “別客氣。”“You are welcome.”

— “對不起。”“I’m sorry.”

— “沒關系。”“That’s all right.”

— “請。”“Please.”

※ Useful Words and Expressions:

1)welcome

2)That’s all right.打擾客人之前，要提示客人：

— “打擾了??”“Excuse me?”

這個情形可能包括諸如：打斷客人談話，為客人上菜時，進客房之前，請客人讓路，你在服務時中途退場等。向客人呈遞某物時：

— “這是您的??” “Here is / are your(key, newspaper, boiled water, breakfast, lunch ,supper?”)/ “Here you are.”要客人等待時，要先有交代:

— “請稍等一會兒。”“Just a moment, please./Wait a minute, please.” — “我一會兒就來。”“I will be with you in a moment.”

﹡再返回客人身邊時，對久等的客人說抱歉：

— “對不起，讓您久等了。”“Sorry to have kept you waiting.” ※ Useful Words and Expressions:

1)moment

2)wait

3)I will be?

4)Sorry to?聽不明白客人說話時，不要臆想，你可以：

— “請再說一遍好嗎？”

“I am sorry, I don’t understand.Could you show me?”/“ I beg your pardon.”當客人因行動笨拙而顯露尷尬時，安慰客人說：

— “請慢慢來，別著急。”“Please take your time, there’s no hurry.”向客人作自我介紹:

— “我叫。如果有什么需要我幫忙，請告訴我。”

“My name is.Please let me know if there’s anything I can do for you.”/Can I help you?與客人友好地告別，讓客人對你和酒店留下深刻印象:

— “再見。”“Goodbye.”

— “祝您今天過得愉快。”“Have a nice day.”

— “祝您在這居住愉快。”“Wish you happy here.”

﹡ 對要離店客人報以祝愿：

— “希望很快又見到您。” “Hope to see you again soon.”

— “祝一路順風。”“Have a nice trip.”在三響之內迅速接聽電話:

◆ 拿起電話時：

— “早上好/ 下午好/ 晚上好，（這是）___________（部門/ 部份名稱）。我是??，我可以幫您嗎？

“Good morning/ Good afternoon/ Good evening,(This is)(Name of your department/ outlet).?speaking.May I help you?”

◆ 掛電話前：

— “多謝您的來電。”“Thank you for calling.”禮貌地回應客人的請求或詢問:

◆ 當你能滿足客人要求時，要馬上采取行動：

— “好的，小姐/先生，我馬上拿給您。”

“Certainly, madam/sir.I will get it right away.”

— “是的，小姐/先生，我馬上幫您處理。”

“Yes, madam/sir.I will take care of it at once.”

◆ 當你對客人的詢問不肯定時：

— “對不起，我不太確定。如果您能等一會，我馬上去查找。”

“Sorry, I am not sure.If you wait a minute, I’ll try to find out.” ◆ 當你不能滿足客人要求時：

— “我恐怕這違反酒店的規定。”

“I’m afraid it is against hotel regulation.”

— “對不起，我們不允許這樣做。”

“I’m sorry, we are not allowed to do this.”

— “對不起，恐怕我們沒有（客人要的東西）。”

“I’ m sorry, I ’m afraid we don’t have(things guests want).” ﹡這時向客人作其它介紹或建議是非常重要的。

— “我可以建議（你聯系地下層的銀行）嗎？”

“May I suggest(you contact the bank in the basement)?”當你請求客人做某事時：

— “您可以（在這里簽名）嗎？” “Could you(sign here)?”

— “您介意（稍后再來電話）嗎？”“Would you mind(calling back later)?” — “我可以知道（您的姓名）嗎？”“May I(have your name)?”為客人指示方向:

— “請跟我來。” “Follow me please.”

— “請一直往前走。”“Please go straight ahead.”

— “請向右轉/左轉。”“Please turn right / left.”

— “它在 樓。”“It is on the floor.”處理投訴，錯誤:

— “謝謝您告訴我們，小姐/先生。我會向經理報告這件事，請接受我們的道歉。” “Thank you for telling us, madam / sir, I’ll inform my manager about it.Please accept our apology.”

— “我非常抱歉，小姐/先生，是我們出差錯了，我馬上改正過來。/ 我馬上去查這件事。”

“I’m terribly sorry, madam / sir.There could have been some mistakes.I’ll have it corrected at once./ I’ll look into the matter at once.”