第一篇：我看酒店管理

實(shí)習(xí)生在酒店所占的比例將越來(lái)越大，這已是一個(gè)不可改變的趨勢(shì)。隨著實(shí)習(xí)生在酒店所要承擔(dān)的任務(wù)越來(lái)越與正式員工接近，實(shí)習(xí)生的工作性質(zhì)也在漸漸地向正式員工趨同。由于實(shí)習(xí)生本身的學(xué)生身份，這也導(dǎo)致實(shí)習(xí)生在工作中與酒店的矛盾也越來(lái)越突出。

以我所在酒店為例，由于人員的嚴(yán)重不足，酒店在對(duì)實(shí)習(xí)生的使用，近乎是單純的用來(lái)填補(bǔ)眼前的用工缺口。在酒店眼中，實(shí)習(xí)生已成為酒店用工荒問(wèn)題中臨時(shí)性，流動(dòng)性的勞動(dòng)力資源。這種由學(xué)生向勞動(dòng)力的粗魯轉(zhuǎn)變，遠(yuǎn)離了旅游管理專(zhuān)業(yè)實(shí)習(xí)的最初目的，也使很多實(shí)習(xí)的同學(xué)不適應(yīng)。雖然在實(shí)習(xí)的目標(biāo)中，包含了對(duì)實(shí)習(xí)生吃苦耐勞精神的鍛煉，但這種鍛煉不應(yīng)簡(jiǎn)單粗暴的變成枯燥超負(fù)荷的體力勞動(dòng)，這是對(duì)實(shí)習(xí)生的專(zhuān)業(yè)性、成長(zhǎng)性的破壞。任何合作都應(yīng)建立在雙贏的基礎(chǔ)上，實(shí)習(xí)生再為酒店做出經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的同時(shí)，對(duì)酒店也會(huì)有相應(yīng)的期待，希望在實(shí)習(xí)過(guò)程中得到鍛煉，學(xué)習(xí)，加深對(duì)酒店業(yè)的了解，以達(dá)到自我發(fā)展的目的。這種鍛煉、學(xué)習(xí)、了解應(yīng)該是全面的，深層次的，這樣才能使實(shí)習(xí)生實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展。

然而實(shí)際情況是酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)仍顯狹隘化、表面化。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的主要培訓(xùn)方式還是很傳統(tǒng)的由師傅帶新人，將自己的工作經(jīng)驗(yàn)口頭傳授給徒弟。這種師徒式的培訓(xùn)，會(huì)使原本相互平等的員工之間出現(xiàn)等級(jí)差異，讓新員工在老員工面前矮人一等，我們都可以想象，師徒跟同事關(guān)系是不一樣的。另一方面，這種培訓(xùn)帶有師傅強(qiáng)烈的主觀色彩，由于各位師傅之間的差異，決定了實(shí)習(xí)生不可能收到系統(tǒng)、全面的培訓(xùn)。加上酒店員工的緊缺，培訓(xùn)也就逐漸變成了教會(huì)實(shí)習(xí)生怎樣干活，以盡快成為酒店可用的勞動(dòng)力。這自然達(dá)不到實(shí)習(xí)生們希望提高自身素質(zhì)以達(dá)到自我成長(zhǎng)的目標(biāo)。沒(méi)有系統(tǒng)、科學(xué)的培訓(xùn)，實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的了解，也只能停留在了解自己所在的部門(mén)怎樣運(yùn)作，至于對(duì)酒店各個(gè)部門(mén)間整體的配合、運(yùn)作及酒店在這個(gè)社會(huì)中的功能、整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，酒店行業(yè)的發(fā)展方向都缺乏一種高層次、全局性了解，作為旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生，其專(zhuān)業(yè)性不應(yīng)僅僅停留在具體操作技能上，還應(yīng)體現(xiàn)在其理論性和預(yù)見(jiàn)性。

另外，實(shí)習(xí)生在感情關(guān)系上跟酒店的矛盾也不容忽視，由于工作中的存在的各種不公平對(duì)待，各個(gè)學(xué)校的實(shí)習(xí)生都有過(guò)想集體罷工離開(kāi)的沖動(dòng)。

而我認(rèn)為，實(shí)習(xí)生本身的性質(zhì)，是引起這些矛盾的主要原因。實(shí)習(xí)生，顧名思義，“實(shí)習(xí)性”和“學(xué)生性”是他們的兩個(gè)主要性質(zhì)。“實(shí)習(xí)性”說(shuō)明他們是短暫的、流動(dòng)的。“學(xué)生性”決定了他們?cè)谑艿骄频甑墓芾淼耐瑫r(shí)也要按學(xué)生的制度做事。這兩個(gè)性質(zhì)導(dǎo)致了以上矛盾的產(chǎn)生：

一、酒店不會(huì)把他們按自己的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展需要去培養(yǎng)，不會(huì)舍得花時(shí)間去讓他們?nèi)ビ杏?jì)劃、全面的學(xué)習(xí)提高。酒店對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)來(lái)提高他們的素質(zhì)并不能立竿見(jiàn)影，效果的產(chǎn)生會(huì)有滯后性，而實(shí)習(xí)生在不是很長(zhǎng)的實(shí)習(xí)期結(jié)束后要離開(kāi)酒店。這使酒店的培訓(xùn)投資不能獲利，酒店自然也不會(huì)做這種無(wú)效的投資。

二、實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)相當(dāng)于在學(xué)校的課程，在學(xué)校有考試成績(jī)的壓力，在酒店有實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)的壓力。為了實(shí)習(xí)評(píng)價(jià)，實(shí)習(xí)生會(huì)盡量不與酒店鬧翻，為了這門(mén)不能掛科的課程及一定要拿到的畢業(yè)證，實(shí)習(xí)生更不可能中途離開(kāi)，制約性會(huì)產(chǎn)生不公平性，這激化了實(shí)習(xí)生在感情上與酒店的矛盾。

作為實(shí)習(xí)生的一員，我們都要思考問(wèn)題的解決之道。實(shí)習(xí)生不以賺錢(qián)為目的，實(shí)習(xí)生的主要目的是為了學(xué)習(xí)、提高自我。所以，實(shí)習(xí)生不是酒店可以廉價(jià)打發(fā)的勞動(dòng)力。培訓(xùn)教育也應(yīng)像獲取工資一樣成為實(shí)習(xí)生明確而不可或缺的權(quán)利。在實(shí)習(xí)之前，我們應(yīng)對(duì)這項(xiàng)權(quán)利作出具體，硬性的要求，而不是現(xiàn)在這樣由酒店單方面隨意決定。當(dāng)實(shí)習(xí)生與酒店發(fā)生沖突時(shí)，應(yīng)避免實(shí)習(xí)生跟酒店直接解決，這種力量不對(duì)等的方式不能有效地解決問(wèn)題。這需要一個(gè)能代表實(shí)習(xí)生利益的組織出現(xiàn)與酒店實(shí)行平等對(duì)話。從個(gè)體的角度看，旅游管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生的實(shí)習(xí)是一個(gè)長(zhǎng)期的活動(dòng)，實(shí)習(xí)生也是酒店業(yè)中一直重要力量。作為實(shí)習(xí)生的負(fù)責(zé)者，學(xué)校是實(shí)現(xiàn)上述措施的最好選擇，我們也希望學(xué)校能成為實(shí)習(xí)生利益的最好維護(hù)者。

第二篇：我看酒店管理

我看酒店管理

——我看萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃

201101420125 楊雅琳

綜述：

隨著我們國(guó)家的發(fā)展，外出旅游的人越來(lái)越多，商務(wù)旅行也愈發(fā)發(fā)達(dá)，加之大批優(yōu)秀的國(guó)際酒店集團(tuán)越來(lái)越多的注入酒店業(yè)市場(chǎng)，酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)度自然也水漲船高，作為實(shí)習(xí)生，經(jīng)過(guò)半年的實(shí)習(xí)，說(shuō)實(shí)話對(duì)整個(gè)酒店業(yè)的發(fā)展認(rèn)識(shí)真的連霧里看花的水平也算不上。但有一個(gè)道理是樸素的：誰(shuí)贏得顧客，誰(shuí)就贏得市場(chǎng)。而眾所周知，開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客的成本要比留住一個(gè)老顧客高得多。如何留住顧客，如何提高顧客忠誠(chéng)度就成了酒店的最基本也是最重要的課題。

老萬(wàn)豪先生有這樣一句名言，也就是萬(wàn)豪集團(tuán)一直以來(lái)秉承的宗旨：你好好照顧你的員工，他們就會(huì)細(xì)心照料你的顧客，顧客就會(huì)成為回頭客，酒店就會(huì)盈利。最終目的離不開(kāi)盈利二字，而達(dá)到目的的直接方法就是讓顧客成為回頭客。而如何做到這樣，方法法當(dāng)然是多樣的。作只有短暫實(shí)習(xí)經(jīng)歷的我來(lái)講，講什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)我實(shí)在講不出什么大道理來(lái)，我只能從一個(gè)我所發(fā)現(xiàn)的細(xì)小方面談一談。那就是會(huì)員制度，對(duì)于萬(wàn)豪集團(tuán)，就是萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃。

一.我對(duì)萬(wàn)豪禮賞內(nèi)容的了解認(rèn)識(shí)

（一）.一萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃的會(huì)員等級(jí)：

萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃分為精英會(huì)員、銀卡、金卡及白金卡4個(gè)等級(jí)，我列下舉部分主要會(huì)員福利及升級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：

1.精英卡，免費(fèi)辦理，住萬(wàn)豪，人人可以當(dāng)精英。（當(dāng)然，如果你并沒(méi)有入住萬(wàn)豪任何一家酒店，想辦理一張萬(wàn)豪精英卡也是可以的）

2.銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優(yōu)先延遲退房，亞太區(qū)的萬(wàn)豪酒店銀卡免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)。

3.金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級(jí)、行政待遇保證，免費(fèi)上網(wǎng)和市話，因此萬(wàn)豪的金卡基本夠用了。

4.白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區(qū)的白金卡經(jīng)常會(huì)有套房的升級(jí)

5.超白金會(huì)員，邀請(qǐng)加入。據(jù)說(shuō)全球被邀請(qǐng)加入的沒(méi)有多少，一般要求入住100晚以上，但也沒(méi)有具體要求，也沒(méi)有具體特別的福利說(shuō)明。我在工作中見(jiàn)到的一般都是大公司CEO之類(lèi)。

（二）萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃的分?jǐn)?shù)累積：

在入住萬(wàn)豪時(shí)，最后顧客可以自由選擇要積分還是積航空里程，當(dāng)然對(duì)于很多商旅人士來(lái)說(shuō)，積到航空公司的飛行里程聽(tīng)起來(lái)也很有吸引力，但在我的工作經(jīng)驗(yàn)中極少有看到客人選擇里程，原因可能是中國(guó)企業(yè)更愿意給員工報(bào)銷(xiāo)機(jī)票費(fèi)用。我猜的。萬(wàn)豪的分?jǐn)?shù)累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規(guī)則看起來(lái)也很復(fù)雜。（積分全部換算成美元計(jì)算，我想我們?nèi)嗣駧诺膱?jiān)挺美元的貶值也讓擁有很多積分的萬(wàn)豪忠實(shí)顧客蒙受了損失。)1 不可累積積分的品牌很多，在國(guó)內(nèi)分布極少，在此就不一一列舉。2 每1美元累積2.5分的酒店品牌：

ExecuStay Oakwood旗下的公寓品牌，主要分布在美國(guó)，我對(duì)其不甚了解，不可累積里程

Marriott Executive Apartment 萬(wàn)豪行政公寓，在國(guó)內(nèi)有三家分別在北京，上 海，深圳 1英里航空里程每美元 每1美元累積5分或1英里航空里程的酒店品牌：

Residence Inn by Marriott 萬(wàn)豪居家

TownePlace Suites by Marriott 是一家

套房酒店 在國(guó)內(nèi)目前還沒(méi)有 每1美元累積10分或1英里航空里程的酒店品牌： 萬(wàn)豪AC酒店（歐洲被萬(wàn)豪收購(gòu)的品牌）每1美元累積10分或2英里航空里程的酒店品牌： Gaylord Hotels

JW Marriott JW萬(wàn)豪豪華酒店 我所實(shí)習(xí)的杭州JW萬(wàn)豪酒店就是其中之一 EDITION 是一家極具風(fēng)格的精品酒店

Autograph Collection 是一家精選酒店，我也不懂什么意思 Renaissance Hotels 萬(wàn)麗酒店

Marriott Hotels & Resorts 萬(wàn)豪酒店

Marriott Vocation Club 萬(wàn)豪分時(shí)度假俱樂(lè)部 Courtyard by Marriott 萬(wàn)怡酒店 Fairfield Inn & Suites byMarriott SpringHill Inn & Suites byMarriott Ritz-Carlton 麗絲卡爾頓酒店，萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃的合作伙伴

（三）其它賺取積分的方式： “有賞同享”新會(huì)員推薦計(jì)劃，每年最多推薦5名會(huì)員：

好友每次付費(fèi)入住，可為推薦人累積2000分，最多累積5次

好友本人也可每次付費(fèi)入住累積2000分，最多累積5次

因此，推薦人如果推薦5好友，每個(gè)好友住5次，那么推薦人可得2000*5*5=50000分，每位好友可得10000分。萬(wàn)豪酒店禮賞獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，萬(wàn)豪的會(huì)議活動(dòng)可是不能忘了的。

每場(chǎng)合資格的活動(dòng)可贏取最高50000分（每1美元3分）或15000英里（每1美元1英里）或150000攜程積分（每1美元10分）

同時(shí)可以獲得每個(gè)房晚的積分，無(wú)論房費(fèi)是人自付還是會(huì)議方支付

更重要的，當(dāng)會(huì)議使用超過(guò)10個(gè)房晚時(shí)，可獲得10個(gè)有效房晚用于保級(jí)升級(jí)。有了這個(gè)活動(dòng)，75晚的白金好像也不難。

另外萬(wàn)豪網(wǎng)站上還常有活動(dòng)更新，例如我在職期間就有一次超級(jí)獎(jiǎng)勵(lì)積分計(jì)劃，還有新會(huì)員住兩晚送一晚的活動(dòng)

(四)積分的用途

終于說(shuō)到重點(diǎn)了！

首先，萬(wàn)豪的房間兌換分為7個(gè)等級(jí)，和其它集團(tuán)一樣，這7個(gè)等級(jí)并不代表酒店的好壞，而是看著兌換熱門(mén)的程度定級(jí)的 如圖：

也就是說(shuō)，對(duì)于JW萬(wàn)豪這樣的4類(lèi)酒店需要20000積分就可兌換一晚免費(fèi)房，而像萬(wàn)怡酒店屬于2類(lèi)酒店，要兌換一晚只要10000積分，相當(dāng)于在萬(wàn)豪花1000美元折合6000多人民幣就可以再多享受一晚的免費(fèi)。其實(shí)是很有優(yōu)惠的。連續(xù)兌換的第五個(gè)晚上免費(fèi)

如果使用積分兌換無(wú)論是標(biāo)準(zhǔn)房還是高級(jí)房型連續(xù)5個(gè)晚上，都可以享受第5個(gè)晚上免費(fèi)的獎(jiǎng)勵(lì)，就是只收取你4個(gè)晚上的積分。可兌換航空公司里程

4.航空里程和酒店打包兌換（Travel Package）

據(jù)說(shuō)這是萬(wàn)豪所有兌換里的核心部分，但由于這種兌換方式最低的兌換標(biāo)準(zhǔn)是20萬(wàn)豪積分，20萬(wàn)積分按最高的積分方式下也至少需要在萬(wàn)豪旗下酒店消費(fèi)100萬(wàn)美元以上，我還從來(lái)沒(méi)有真的見(jiàn)識(shí)到一次這樣的積分兌換，但真正有這樣積分的客人可兌換連續(xù)7晚的萬(wàn)豪1級(jí)別-5級(jí)別的酒店+5萬(wàn)英里部分公司里程或3萬(wàn)5千英里部分公司里程。

其實(shí)這個(gè)20萬(wàn)兌換在萬(wàn)豪的計(jì)算是，7晚5級(jí)別酒店以150000積分算，剩下的5萬(wàn)以1比1的比例轉(zhuǎn)到航空公司去。那么除了20萬(wàn)兌換檔位還有 一更高的，隨著酒店級(jí)別的不同或你想要的航空公司里程不同來(lái)決定，但是計(jì)算方式都是一樣的。為什么說(shuō)這個(gè)聯(lián)合兌換劃算的？其實(shí)就是航空公司的里程1比1的 比例給你轉(zhuǎn)走了。

這個(gè)兌換雖然酒店和航空是綁在一起的，但是那也就是兌換的時(shí)候，實(shí)際上他們是分離的，航空公司的積分轉(zhuǎn)走了，而酒店你可以去住任何一家符合條件的酒 店.雖然有時(shí)候客服會(huì)叫你在兌換的時(shí)候必須選出一個(gè)酒店，但是你可以馬上吧這個(gè)預(yù)定取消，然后那7晚的電子卷就一直保留在你的賬戶，一年有效。兌換萬(wàn)豪禮品卡或禮品支票

積分可以兌換萬(wàn)豪的禮品卡或支票，這些禮品卡或支票可以用在支付在萬(wàn)豪酒店的所有消費(fèi)，也可以用來(lái)送人。住店期間即時(shí)兌換消費(fèi)

在美國(guó)，加拿大和歐洲的部分萬(wàn)豪酒店已經(jīng)推出了直接用積分抵消費(fèi)的用法。而在大中華區(qū)據(jù)我所知還只能兌換房費(fèi)。

7.網(wǎng)上兌換禮品

萬(wàn)豪計(jì)劃有一個(gè)非常大的積分兌換商城，里面商品應(yīng)有盡有，選擇多種多樣。甚至可以用積分買(mǎi)飛機(jī)票或?qū)⒎e分直接捐給慈善機(jī)構(gòu)，因?yàn)槿f(wàn)豪跟慈善機(jī)構(gòu)也有合作。

這么多元化的積分兌換方式，還是非常吸引人的。

二、萬(wàn)豪禮賞計(jì)劃的利弊分析：

1.我想萬(wàn)豪禮賞針對(duì)的主要是商旅人群，總的來(lái)說(shuō)，萬(wàn)豪在國(guó)內(nèi)的分部有些不均衡。京滬到處都是，廣深也有了不少，其他二三線城市分布很少。這對(duì)國(guó)內(nèi)的商人來(lái)講并不方便，因?yàn)榧词鼓闶峭旰玫陌捉饡?huì)員，你出差到某個(gè)中等城市時(shí)卻無(wú)萬(wàn)豪可住，這顯然不利于顧客忠誠(chéng)度的建立。但關(guān)于這方面萬(wàn)豪正在大力改進(jìn)，因?yàn)槭亲鳛榫频旯芾砑瘓F(tuán)而非業(yè)主出現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)上，這使得萬(wàn)豪在中國(guó)的擴(kuò)張可以大踏步的邁進(jìn)，在未來(lái)幾年中，萬(wàn)豪的觸角降生向中國(guó)的更多中型城市，幾十家萬(wàn)豪投入建設(shè)中，這無(wú)疑會(huì)產(chǎn)生更大的競(jìng)爭(zhēng)力。

2.萬(wàn)豪的待遇還是不錯(cuò)的，特別是金卡就能夠保證待遇、網(wǎng)絡(luò)、電話（麗絲卡爾頓只升一級(jí)、沒(méi)待遇）。但是每年50/75晚的保級(jí)壓力還是很大的，對(duì)于萬(wàn)豪來(lái)說(shuō)，保級(jí)就是一場(chǎng)戰(zhàn)斗，如果完不成入住天數(shù)就會(huì)被降級(jí)。在網(wǎng)站上還看到，還可以通過(guò)積分買(mǎi)回上一年的級(jí)別的政策（最多買(mǎi)回一級(jí)且不能超過(guò)上一年級(jí)別）:

If emailing us, include your name and Rewardsnumber, then copy(or cut-and-paste)one of the three options below:

Buy Back my Elite status from Gold toPlatinum status: 40,000 points

Buy Back my Elite status from Silver toGold status: 25,000 points

Buy Back my Elite status from Basic toSilver status: 7,500 points

這個(gè)BUY BACK也是非常給力的。一些有人，住得不多，但消費(fèi)高，積分多，就年年用BUY BACK來(lái)保級(jí)。

萬(wàn)豪的保級(jí)晚數(shù)Roll Over也是很有特色的，某一年住多了的話可以留作下一年保級(jí)。促銷(xiāo)活動(dòng)：萬(wàn)豪的Mega Bonus似乎已經(jīng)成了每季度常規(guī)的促銷(xiāo)，即住二送一，根據(jù)不同的類(lèi)別有不同的免房上線。這種簡(jiǎn)單的促銷(xiāo)確實(shí)給萬(wàn)豪贏得了不少顧客，使更多人轉(zhuǎn)向了萬(wàn)豪的懷抱。

說(shuō)白了就是一張會(huì)員卡可以通過(guò)怎樣的福利拴住多少回頭客的問(wèn)題，酒店在這方面做的少了沒(méi)有力度，做得多了又不免降低了酒店的品級(jí)。就是要保持那種我發(fā)給你福利的感覺(jué)，要既謙卑有很拽。如何能在不降低檔次的前提下沖出重圍，在中國(guó)酒店業(yè)殺出一條血路，贏得更多客人，得到更高的市場(chǎng)占有率，萬(wàn)豪正在路上，而經(jīng)歷了實(shí)習(xí)后的我，重新回到學(xué)校，發(fā)現(xiàn)要學(xué)的東西還有太多太多，更是一個(gè)剛剛出發(fā)的人。

第三篇：我看會(huì)計(jì)人員管理體制改革

我看會(huì)計(jì)人員管理體制改革

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編輯整理: 轉(zhuǎn)賬支票填寫(xiě) 編輯:王菲 文章來(lái)源：新浪

會(huì)計(jì)委派制雖有其優(yōu)點(diǎn)，但也存在一定的弊端。要想通過(guò)實(shí)施該項(xiàng)制度來(lái)加強(qiáng)會(huì)計(jì)監(jiān)督，推動(dòng)廉政建設(shè)，實(shí)屬難以完全奏效。那么，在會(huì)計(jì)管理體制改革上，究竟如何才能取得實(shí)質(zhì)性的突破和更好的效果呢？筆者在此提出一種新的思路，希望為會(huì)計(jì)人員管理體制改革盡一份力。

第四篇：我的酒店管理觀

我的酒店管理觀

進(jìn)入二十一世紀(jì)的今天，企業(yè)已開(kāi)始聚焦于文化層面的競(jìng)爭(zhēng)。許多企業(yè)為了贏得市場(chǎng)的一席之地，紛紛把企業(yè)文化建設(shè)推上了戰(zhàn)略發(fā)展的高度位置。可以說(shuō)，在當(dāng)前經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的形勢(shì)下，缺少文化內(nèi)涵的企業(yè)將絕無(wú)可能跨越二十一世紀(jì)。

目前，在酒店行業(yè)廣大企業(yè)已將企業(yè)文化建設(shè)作為一種新興的時(shí)代管理發(fā)展方式，并在不斷地進(jìn)行著更深層次的探索、實(shí)踐和推進(jìn)的過(guò)程中，突出強(qiáng)調(diào)要集中精力、明確重點(diǎn)、抓好三個(gè)著力點(diǎn)，與時(shí)俱進(jìn)地提升發(fā)展本企業(yè)的文化體系內(nèi)涵，及時(shí)打造成為企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)力，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

第一，制定系統(tǒng)的、切實(shí)可行的酒店文化建設(shè)工作推進(jìn)方案。即在重新梳理企業(yè)宗旨和發(fā)展戰(zhàn)略，并在通過(guò)明確的戰(zhàn)略目標(biāo)與戰(zhàn)略定位、適度調(diào)整企業(yè)文化建設(shè)方向和理念的基礎(chǔ)上，按照酒店文化建設(shè)推進(jìn)工作的需要，制定出目標(biāo)明確、措施得力、可操作性強(qiáng)的系統(tǒng)性工作方案。要求至少應(yīng)覆蓋10個(gè)方面內(nèi)容，體現(xiàn)出6個(gè)“明確”：即企業(yè)的核心發(fā)展戰(zhàn)略、企業(yè)哲學(xué)和宗旨、企業(yè)發(fā)展目標(biāo)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、企業(yè)制度化建設(shè)、企業(yè)管理要素、企業(yè)員工行為準(zhǔn)則、企業(yè)視覺(jué)形象、企業(yè)服務(wù)及產(chǎn)品形象、企業(yè)的社會(huì)形象，以及明確的企業(yè)文化建設(shè)目標(biāo)和方向、明確的企業(yè)價(jià)值觀、明確的企業(yè)文化個(gè)性化特點(diǎn)、明確的創(chuàng)新發(fā)展原則和重點(diǎn)、明確的全員參與精神和要求、明確的競(jìng)爭(zhēng)取勝原則和路徑，同時(shí)還要在企業(yè)持續(xù)的宣傳教育中，不斷灌輸先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念，大力弘揚(yáng)與企業(yè)的奮斗目標(biāo)、企業(yè)精神和社會(huì)發(fā)展相一致的價(jià)值體系，千方百計(jì)地激發(fā)員工投身企業(yè)文化建設(shè)的信心和熱情。

第二，拓寬“人本化”管理之路，讓員工真正擔(dān)當(dāng)起酒店文化建設(shè)推進(jìn)工作主力軍的責(zé)任。把酒店文化建設(shè)的內(nèi)在要求與經(jīng)營(yíng)管理中重視人、相信人、要理解人、發(fā)展人的人本觀念緊密結(jié)合起來(lái)，努力創(chuàng)造一個(gè)上下溝通渠道順暢，員工的意見(jiàn)和建議能夠及時(shí)反饋，成績(jī)和貢獻(xiàn)能夠及時(shí)得到肯定與表彰，個(gè)人的職業(yè)發(fā)展可獲得支持和培養(yǎng)，有途徑有機(jī)會(huì)參與管理和被選賢任能，以及一個(gè)寬松、和諧、愉快的人際關(guān)系和工作環(huán)境，形成真正以人為中心的管理局面，從而最大限度地激發(fā)出員工身上蘊(yùn)藏著的巨大的主觀能動(dòng)性和積極創(chuàng)造性，變被動(dòng)參與文化建設(shè)為主動(dòng)推動(dòng)文化建設(shè)，使其成為真正意義上的酒店文化建設(shè)推進(jìn)工作主力軍。

第三，把員工隊(duì)伍培養(yǎng)成為一支富有學(xué)習(xí)精神的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。酒店文化建設(shè)的發(fā)展進(jìn)步是企業(yè)全體人員共同創(chuàng)造的結(jié)果，從酒店文化建設(shè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度看，除了繼續(xù)堅(jiān)持、強(qiáng)化上層的主導(dǎo)和推動(dòng)作用外，有意識(shí)地引導(dǎo)帶動(dòng)廣大員工努力學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)秀的管理方法，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際不斷加以深入探討研究，培養(yǎng)創(chuàng)建出一支富有學(xué)習(xí)精神的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，業(yè)已成為企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。展望發(fā)展，擁有學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)的企業(yè)必將會(huì)成為未來(lái)最成功的企業(yè)。

第五篇：我看旅行社導(dǎo)游部管理

我看旅行社導(dǎo)游部管理這段時(shí)間的旅行社實(shí)習(xí),對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺，這次實(shí)習(xí)也讓我發(fā)現(xiàn)書(shū)本上的理論知識(shí)與實(shí)際問(wèn)題的差距，對(duì)旅行社這一行業(yè)有了更深的認(rèn)識(shí).剛進(jìn)入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來(lái)進(jìn)行旅游咨詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對(duì)旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠(chéng)的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介紹線路時(shí)要時(shí)刻以客人的立場(chǎng)上出發(fā)，設(shè)身處地為客戶著想服務(wù)；最后是對(duì)于外出游玩的介紹上，要及時(shí)向客人說(shuō)明當(dāng)?shù)氐南M(fèi)情況、風(fēng)俗情況、注意事項(xiàng)等。

其實(shí)接待的對(duì)象不僅僅指出游的客人，也包括同業(yè)的工作人員。也不僅僅是現(xiàn)場(chǎng)咨詢接待，電話接待等等。一些顧客可以通過(guò)我們的網(wǎng)上聯(lián)系方式或者電話訂購(gòu)方式就可以購(gòu)買(mǎi)旅游產(chǎn)品了。這樣既可以節(jié)約時(shí)間，還方便快捷。

一周之后，我進(jìn)接觸到旅游路線安排的實(shí)習(xí)。旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計(jì)劃安排的合理性。作為實(shí)習(xí)生，我很重視對(duì)線路的安排工作，就經(jīng)常看別人怎么做的，在經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習(xí)后，我對(duì)產(chǎn)品線路安排工作已經(jīng)了解的幾乎差不多了。產(chǎn)品對(duì)于一個(gè)公司的存活起關(guān)鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產(chǎn)品，由于旅游產(chǎn)品容易被別人抄襲。我發(fā)現(xiàn)旅游企業(yè)一般不把線路安排透露給同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。對(duì)于線路安排要注意的問(wèn)題有下面幾點(diǎn)：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問(wèn)。其次要注意時(shí)間緊湊，讓客人在合理的時(shí)間以及金錢(qián)內(nèi)游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對(duì)地理知識(shí)相當(dāng)了解，并用合適、優(yōu)美的語(yǔ)言把線路向游客描述出來(lái)。最后，也是最重要的一點(diǎn)，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

我在實(shí)習(xí)前拿到導(dǎo)游資格證，這次到旅行社最期待的就是帶團(tuán)。所以我很認(rèn)真學(xué)習(xí)了導(dǎo)游員的職責(zé)實(shí)習(xí)。在熟悉了導(dǎo)游相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)后，我開(kāi)始逐漸接觸接手導(dǎo)游這個(gè)崗位。真正作為一個(gè)導(dǎo)游，擔(dān)任導(dǎo)游工作后才發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游的職責(zé)不僅僅是我們課本上學(xué)的迎來(lái)送往、接待解說(shuō)、旅程安排那么簡(jiǎn)單。導(dǎo)游還要對(duì)游客的安全負(fù)責(zé)、協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等各方面接待人員加強(qiáng)合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽1 1

活動(dòng)，照顧好客人的生活起居；反映旅游者的意見(jiàn)和要求，開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作，協(xié)助開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)新的旅游產(chǎn)品。真正經(jīng)歷過(guò)了才發(fā)現(xiàn)當(dāng)導(dǎo)游難，成為一個(gè)好導(dǎo)游更難。

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，在實(shí)際的工作中，我認(rèn)識(shí)到旅游業(yè)對(duì)地區(qū)乃至國(guó)家的重要性，隨著社會(huì)的發(fā)展，旅游業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)中發(fā)展勢(shì)頭最強(qiáng)勁和規(guī)模最大的產(chǎn)業(yè)之

一。旅游業(yè)在城市經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的產(chǎn)業(yè)地位、經(jīng)濟(jì)作用逐步增強(qiáng)，旅游業(yè)對(duì)城市經(jīng)濟(jì)的拉動(dòng)性、社會(huì)就業(yè)的帶動(dòng)力、以及對(duì)文化與環(huán)境的促進(jìn)作用日益顯現(xiàn)。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)家政策的開(kāi)放與完善，旅游景點(diǎn)的不斷開(kāi)發(fā)，我國(guó)的旅行社的數(shù)量快速增長(zhǎng)，并且服務(wù)質(zhì)量也不斷提升。同時(shí)，全國(guó)導(dǎo)游人數(shù)也與日俱增。

但從2002年起中國(guó)導(dǎo)游主體已經(jīng)從旅行社導(dǎo)游向社會(huì)導(dǎo)游轉(zhuǎn)變，據(jù)有關(guān)部門(mén)調(diào)查顯示導(dǎo)游隊(duì)伍的整體素質(zhì)與導(dǎo)游生存環(huán)境日益惡化，導(dǎo)游的不良事件的爆發(fā)引起人們對(duì)旅游業(yè)的深思，一些潛在矛盾及深層問(wèn)題，已嚴(yán)重阻礙了中國(guó)旅游業(yè)的健康發(fā)展。

導(dǎo)游身份及歸屬的改變，帶來(lái)了導(dǎo)游職業(yè)性質(zhì)及行為的改變，但社會(huì)并沒(méi)有相應(yīng)地給導(dǎo)游職業(yè)一個(gè)明確的說(shuō)法。當(dāng)前，更多導(dǎo)游是以自由職業(yè)者的身份從事旅游服務(wù)工作的。一方面是旅游活動(dòng)離不開(kāi)導(dǎo)游的參與，另一方面是導(dǎo)游身份與旅游市場(chǎng)主體——企業(yè)相脫離，正是這種脫離將旅游業(yè)中的一個(gè)重要的組成部分——導(dǎo)游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業(yè)者，就要承擔(dān)沒(méi)有任何收入保障的風(fēng)險(xiǎn)；旅行社既然不再承擔(dān)為導(dǎo)游提供各類(lèi)保障的壓力，就要為導(dǎo)游提供生存的可能，留出利益空間，于是導(dǎo)游可以收取各類(lèi)回扣這一個(gè)行業(yè)潛規(guī)則就此形成，但問(wèn)題是這種潛規(guī)則并不合法。上至國(guó)家旅游局，下至各地旅游行政主管機(jī)構(gòu)都三令五申，嚴(yán)禁導(dǎo)游私收回扣。旅行社與導(dǎo)游之間的默契，同行業(yè)法規(guī)之間存在沖突，主要表現(xiàn)就是導(dǎo)游主要薪酬即各類(lèi)傭金都發(fā)生于臺(tái)面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導(dǎo)游，其生存狀態(tài)相當(dāng)于個(gè)體戶，但不如個(gè)體戶，因?yàn)閷?dǎo)游不具備合法的經(jīng)營(yíng)資格，然而導(dǎo)游又無(wú)時(shí)無(wú)刻不在經(jīng)營(yíng)“自己的事業(yè)”。行業(yè)法規(guī)明令禁止導(dǎo)游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業(yè)法規(guī)脫離現(xiàn)實(shí)？還是行政執(zhí)法軟弱無(wú)力？抑或是導(dǎo)游真的無(wú)法無(wú)天視法規(guī)如兒戲？其實(shí)問(wèn)題最終還是歸結(jié)在中國(guó)導(dǎo)游的職業(yè)性質(zhì)該如何定位上。合法的職業(yè)，卻公開(kāi)拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國(guó)導(dǎo)游，也許是當(dāng)前中國(guó)360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說(shuō)，現(xiàn)目前導(dǎo)游多以負(fù)面形象出現(xiàn)在媒體和公眾面前，所以提到導(dǎo)游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當(dāng)。但有多少人關(guān)心過(guò)導(dǎo)游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導(dǎo)游背后的種種現(xiàn)實(shí)問(wèn)題呢？

中國(guó)導(dǎo)游，到底是旅游市場(chǎng)秩序的維護(hù)者？還是旅游市場(chǎng)秩序的破壞者？這是一個(gè)在現(xiàn)行行業(yè)法規(guī)與市場(chǎng)運(yùn)作模式下很難回答的問(wèn)題。導(dǎo)游是行業(yè)潛規(guī)則形成過(guò)程中的參與者、制定者，又是被動(dòng)接受者，在接受了現(xiàn)行規(guī)則所帶來(lái)利益的同時(shí)，也必須承受這一規(guī)則帶來(lái)的痛苦。但這絕不是某個(gè)導(dǎo)游的個(gè)人問(wèn)題，社會(huì)須要給導(dǎo)游一個(gè)合理合法的生存環(huán)境，讓導(dǎo)游職業(yè)像其他職業(yè)一樣生活在陽(yáng)光下，只有這樣，中國(guó)導(dǎo)游才能真正成為旅游業(yè)發(fā)展的良性組織，才能成為旅游業(yè)的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當(dāng)我抱著巨大的熱情投入到工作中時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)處處事與愿違。一些小小的生活細(xì)節(jié)，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見(jiàn)肘。我發(fā)現(xiàn)，實(shí)踐中的事實(shí)都不是學(xué)校中可以學(xué)到的。不過(guò)在這之后，通過(guò)不斷地摸索和領(lǐng)悟，我慢慢地領(lǐng)會(huì)到，要想成為一名合格的導(dǎo)游員，必須首先成為一名合格的生活服務(wù)員。在國(guó)內(nèi)旅游，“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”這六大要素之中，首先應(yīng)該滿足“吃”、“住”、“行”這三項(xiàng)。因?yàn)樗鼈兪锹眯猩畹娜еＳ谑牵?xì)致地觀察和分析，不斷的摸索和實(shí)踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學(xué)習(xí)：在工作至中，我不但要學(xué)習(xí)交通知識(shí)、機(jī)型、車(chē)型、火車(chē)車(chē)次，學(xué)習(xí)星級(jí)賓館、涉外賓館的知識(shí)，學(xué)習(xí)各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進(jìn)行比較，這樣，才可以向外地游客進(jìn)行解說(shuō)，回答游客提出的相關(guān)問(wèn)題，使游客朋友們乘興而來(lái)，盡興而歸。

在實(shí)習(xí)期間我看到了旅游這個(gè)行業(yè)中旅行社與旅行社之間、人與人競(jìng)爭(zhēng)的激烈程度。同時(shí)也體會(huì)到在旅行社業(yè)這樣的服務(wù)性行業(yè)所需要的人才不僅是要有一定的專(zhuān)業(yè)知識(shí),還需要你懂得如何為人處事和接人待物,以及對(duì)游客的耐心以及責(zé)任心。我在切身的實(shí)踐操作中也學(xué)到不少東西，以下是我的幾點(diǎn)心得體會(huì)。

(一)時(shí)刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點(diǎn)，在任何時(shí)候任何情況下安全都是第一位的，作為一個(gè)導(dǎo)游，我們有義務(wù)和責(zé)任去保護(hù)游客的生命和財(cái)產(chǎn)安全，沒(méi)有安全一切都是空談，同時(shí)我們還要注意保護(hù)自身安全，要有應(yīng)對(duì)突發(fā)情況的預(yù)案和能力。

(二)謹(jǐn)記旅游路線安排

出團(tuán)之前一定要做好充分的準(zhǔn)備，特別是跑有些長(zhǎng)線旅游團(tuán)時(shí)，對(duì)于線路一定要熟記于心，多向經(jīng)驗(yàn)豐富的老導(dǎo)游請(qǐng)教一些特殊線路，如有些交通路段的管制時(shí)間等等。如果導(dǎo)游對(duì)線路不熟悉那后果將不堪設(shè)想，不僅給自己帶來(lái)麻煩，也會(huì)給旅行社帶來(lái)?yè)p失。

(三)注意做好導(dǎo)游詞準(zhǔn)備和講解技巧

導(dǎo)游的職責(zé)就是在帶領(lǐng)游客外出游覽的時(shí)候提供相應(yīng)的講解服務(wù)等工作。因此，對(duì)于講解的內(nèi)容，導(dǎo)游必須是熟記于心，張口就來(lái)。俗話說(shuō)景點(diǎn)美不美，全靠導(dǎo)游一張嘴。因此導(dǎo)游詞是非常重要的，而且導(dǎo)游詞還應(yīng)該充分的融入自己的感情，這樣說(shuō)出來(lái)的東西才有血有肉，客人才不會(huì)感覺(jué)的干癟癟的像在背課文。但如果對(duì)講解內(nèi)容不熟悉的話，無(wú)論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)熱情。

導(dǎo)游工作是一項(xiàng)腦體高度結(jié)合的服務(wù)工作，態(tài)度決定行動(dòng)，擁有強(qiáng)烈的責(zé)任心，學(xué)會(huì)換位思考，從游客的角度出發(fā)，急游客之所急，想游客之所需才會(huì)在實(shí)際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

(五)充實(shí)自己的知識(shí)儲(chǔ)備，擴(kuò)展視野

導(dǎo)游接觸的游客中，各種社會(huì)背景、文化層次不盡相同，導(dǎo)游就應(yīng)該做一個(gè)雜家“，上知天文下知地理，這樣在進(jìn)行講解中，就可運(yùn)用所掌握的知識(shí)和智慧來(lái)應(yīng)對(duì)。

(六)培養(yǎng)組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力。

導(dǎo)游的服務(wù)對(duì)象是不斷變化的復(fù)雜群體，同時(shí)導(dǎo)游工作還離不開(kāi)旅游接待服務(wù)中氣體相關(guān)部門(mén)的配合和支持，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)偏差，都會(huì)令導(dǎo)游服務(wù)黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協(xié)調(diào)應(yīng)變能力，保證游客的旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

(七)具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個(gè)良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現(xiàn)給游客，帶給游客更好的旅游體驗(yàn)。

(八)語(yǔ)言清晰準(zhǔn)確，講解生動(dòng)活潑并要富有感情。

人們常說(shuō)看景不如聽(tīng)景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。

(九)注意儀容儀表，自身修養(yǎng)，在一些細(xì)節(jié)上注意自身素質(zhì)。

同時(shí)我在這個(gè)寒假的實(shí)習(xí)中也收獲了很多東西。當(dāng)導(dǎo)游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費(fèi)通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現(xiàn)各地的民俗風(fēng)情。但是，我認(rèn)為，收獲的又何止是這些，人際關(guān)系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車(chē)上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說(shuō)，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因?yàn)樵诔鰣F(tuán)的過(guò)程中，師傅會(huì)教予你的不僅僅只是帶團(tuán)時(shí)該如何做，很多時(shí)候會(huì)告訴你他們的人生閱歷。客人也一樣，有的是較少旅游的，而有些是經(jīng)常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態(tài)，那會(huì)成為“經(jīng)驗(yàn)”。當(dāng)然，也因?yàn)槭菍?shí)踐了，親自經(jīng)歷過(guò)才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補(bǔ)充一下，片面地強(qiáng)調(diào)理論或者實(shí)踐其實(shí)真的是錯(cuò)誤的，而這也是現(xiàn)在很多大學(xué)生常犯的一個(gè)錯(cuò)誤！

這幾個(gè)月的實(shí)習(xí)有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲,有專(zhuān)業(yè)性很強(qiáng)的旅游方面的知識(shí),還有專(zhuān)業(yè)之外的為人處世得方法。通過(guò)實(shí)習(xí)，我懂得了什么是責(zé)任,什么是職業(yè)道德,什么是正確的職業(yè)態(tài)度,怎樣去獨(dú)當(dāng)一面，怎樣去與人溝通。歷練的過(guò)程雖然是艱苦的,但歷練的結(jié)果同樣是欣喜的。正所謂：“沒(méi)有風(fēng)雨哪能見(jiàn)彩虹”。這次的歷練真的使我長(zhǎng)大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥(niǎo)，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來(lái)道路上的風(fēng)浪搏擊。

同時(shí)，這次實(shí)習(xí)也能教會(huì)了我如何面對(duì)和處理挫折和困難。在成長(zhǎng)的道路上，沒(méi)有誰(shuí)是一帆風(fēng)順，而困難和挫折是磨礪我們激勵(lì)我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅(jiān)強(qiáng)面對(duì)，勇于突破并戰(zhàn)勝之，之后我們會(huì)發(fā)現(xiàn)自己收獲了許多，且進(jìn)步了許多。

通過(guò)這一階段的實(shí)習(xí)，我認(rèn)識(shí)到了自己的不足，這將是我的動(dòng)力和指南，我將會(huì)在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長(zhǎng)補(bǔ)短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個(gè)更加良好的狀態(tài)的狀態(tài)在旅游這個(gè)行業(yè)實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想！