第一篇：辦稅服務(wù)廳優(yōu)秀征收員考評辦法(試行)

陳旗辦稅服務(wù)廳優(yōu)秀征收員考評辦法（試行）根據(jù)《呼倫貝爾市地方稅務(wù)局關(guān)于在全市地稅系統(tǒng)開展“文明杯”優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動的實施方案》的要求，結(jié)合我局辦稅服務(wù)廳實際工作情況和2010年年初制定的《陳旗地稅辦稅服務(wù)廳崗位職責及考核辦法》，制定《陳旗辦稅服務(wù)廳優(yōu)秀征收員考評辦法（試行）》。具體內(nèi)容如下：

一、指導(dǎo)思想：

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，按照“服務(wù)科學發(fā)展，促進社會和諧”的要求，以“服務(wù)人民奉獻社會”為宗旨，以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)為載體，以提高職工素質(zhì)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高行業(yè)文明程度為目標，不斷改進和優(yōu)化納稅服務(wù)，逐步提升稅收遵從度和社會滿意度，營造和諧征納關(guān)系，努力爭創(chuàng)自治區(qū)地稅系統(tǒng)“文明杯”活動的“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)辦稅廳”和“文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵”。為陳巴爾虎旗經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展營造良好的社會環(huán)境。

二、考評領(lǐng)導(dǎo)小組

為確保辦稅服務(wù)廳優(yōu)秀征收員評比活動的順利開展，陳旗地稅局成立評比活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：宮相寶

副組長：井源立、梁金倉、盧丹、梁占林、莊麗華、李紅曉

成員：畢力格、馬國輝、李杰、郝文言、包廣福、牛波、曾慶紅、祁冠梅、杜貴峰

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在辦稅服務(wù)廳，主要負責優(yōu)秀征收員評比活動的組織實施工作。

三、考評范圍：

陳旗地稅局辦稅服務(wù)廳窗口工作人員；

四、考評內(nèi)容：

優(yōu)秀征收員的標準：

1、堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，堅決貫徹執(zhí)行黨的路線、方針、政策，模范遵守國家法律法規(guī)。

2、愛崗敬業(yè)，清正廉潔，恪守職業(yè)道德，遵守職業(yè)紀律，勇于同各種腐敗現(xiàn)象和違法違紀行為作斗爭，堅持原則，秉公執(zhí)法，不徇私情，在群眾中享有較高威信，模范帶頭作用突出。

3、堅持聚財為國、執(zhí)法為民的稅收工作宗旨，不斷解放思想，開拓創(chuàng)新，積極探索新形勢下稅收工作的新思路、新方法，在工作中發(fā)揮骨干作用，為開創(chuàng)稅收工作新局面做出突出貢獻。

4、熱愛稅收工作，投身稅收事業(yè)，在堅持依法治稅、優(yōu)化納稅服務(wù)、加強科學管理等方面取得突出成績。

5、從事稅收工作5年以上。

優(yōu)秀征收員實行季度評比制，每季考評分總分為100分，分為項考評內(nèi)容，每季得分最多者既為優(yōu)秀征收員。

1、工作量得分（20分）：征收人員根據(jù)當季每月憑證平均使用量確定得分，使用最多者得20分，第二多者15分，第三多者10分，最少者5分。

導(dǎo)稅員賦分標準

2、納稅人評價得分（20分）：根據(jù)納稅人的評價次數(shù)及評價好壞的比例確定，獲評價最好者得20分，依次為15分、10分、5分、零分。當月有二次得差評者或有被投訴（經(jīng)證實不屬納稅人無理取鬧）一次者，扣10分。

3、考勤得分（20分）：根據(jù)窗口工作人員當季考勤情況做考評，遲到、早退、請事假（以上情況均指工作人員因私事所發(fā)生的情況）或病假半天（超二小時）每次扣5分，依次累計，可扣至負分，與其他評比項得分最后累加。

4、領(lǐng)導(dǎo)測評得分（20分）：局領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)每季實際情況對窗口征收人員進行評分，綜合后取加權(quán)平均分，最高分為20分，最少得分為0分。

5、相關(guān)業(yè)務(wù)科室評分（10分）：旗局各科室科長根據(jù)每季度實際情況對窗口征收人員進行評分，綜合后取加權(quán)平均分，最高分為10分，最少得分為0分。

6、辦稅服務(wù)廳主任及副主任評分（10分）：辦稅服務(wù)廳主任及副主任根據(jù)每季度本科室工作人員實際工作情況進行賦分，綜合后取加權(quán)平均分，最高分為10分，最少得分為0分。

五、考評結(jié)果：

每季度評出一位優(yōu)秀征收員，平均每月使用各類憑證不足100份者，取消參評資格，平均每月使用各類憑證超1200份者，加10分，對當季考評為優(yōu)秀征收員的窗口人員進行獎金獎勵及公示表彰。獎金額度為：200元。

陳旗地稅局辦稅服務(wù)廳二O一O年五月二十日

第二篇：辦稅服務(wù)廳管理辦法(試行

國家稅務(wù)總局

關(guān)于印發(fā)《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》的通知

------------------

國稅發(fā)[2009]128號

成文日期：2009-08-

31字體：【大】【中】【小】

各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局：

為全面加強辦稅服務(wù)廳規(guī)范化、標準化建設(shè)，切實落實改進辦稅服務(wù)的各項舉措，在充分調(diào)研和廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，稅務(wù)總局制定了《辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）》，現(xiàn)

印發(fā)你們，請認真貫徹執(zhí)行。對執(zhí)行中遇到的情況和問題，請及時反饋稅務(wù)總局（納稅服

務(wù)司）。

國家稅務(wù)總局

二○○九年八月三十一日

辦稅服務(wù)廳管理辦法（試行）

第一條 為規(guī)范和加強辦稅服務(wù)廳管理，提高納稅服務(wù)水平，根據(jù)《中華人民共和國稅

收征收管理法》及其實施細則等有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

第二條 本辦法所稱辦稅服務(wù)廳，是指稅務(wù)機關(guān)為納稅人、扣繳義務(wù)人集中辦理涉稅事

項，提供納稅服務(wù)的機構(gòu)和場所。

第三條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當根據(jù)稅源分布和稅收征管工作需要，本著便利納稅人、降低征納

成本的原則，合理設(shè)置辦稅服務(wù)廳。提倡國稅局、地稅局共建辦稅服務(wù)廳。

第四條 稅務(wù)機關(guān)要加強辦稅服務(wù)廳建設(shè)，優(yōu)化稅收業(yè)務(wù)流程，深化信息技術(shù)應(yīng)用，創(chuàng)

造良好辦稅環(huán)境，合理配置人力資源，提高辦稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。

第五條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當按照規(guī)范、便捷、高效、文明的原則為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高納稅人的稅法遵從度和滿意度。

第六條 納稅人、扣繳義務(wù)人向稅務(wù)機關(guān)申請辦理的各類涉稅事項，除法律法規(guī)另有規(guī)

定的以外，由辦稅服務(wù)廳統(tǒng)一受理。

第七條 辦稅服務(wù)廳的主要職責是：

（一）辦理納稅人、扣繳義務(wù)人稅務(wù)登記事項；

（二）辦理納稅申報、認證、稅款征收等事項；

（三）辦理發(fā)票發(fā)售、代開、審驗、繳銷等發(fā)票管理事項；

（四）實施稅務(wù)違法的簡易處罰；

（五）開展納稅咨詢，提供辦稅輔導(dǎo)；

（六）公開涉稅事項，宣傳稅收政策；

（七）受理涉稅審批申請，辦理備案事項；

（八）辦理其他相關(guān)事項。

第八條 各省稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當結(jié)合實際建立健全辦稅服務(wù)廳崗責體系，統(tǒng)一規(guī)范辦稅服務(wù)廳崗位設(shè)置，明確工作職責和工作流程。

第九條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強辦稅服務(wù)廳與相關(guān)單位、部門的業(yè)務(wù)銜接，不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，明確各環(huán)節(jié)辦結(jié)時限，切實提高辦稅效率。

第十條 辦稅服務(wù)廳要推行辦稅公開，通過公告欄或電子顯示屏、觸摸屏等設(shè)施公開稅收政策、辦稅程序、服務(wù)承諾、稅務(wù)行政收費項目、稅務(wù)違法處罰標準、辦理時限、辦公時間、咨詢和投訴舉報電話等應(yīng)公開事項。

第十一條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當提供以下服務(wù)：

（一）導(dǎo)稅服務(wù)。引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項；輔導(dǎo)納稅人填寫涉稅資料、使用自助辦稅設(shè)施，解答納稅人辦稅咨詢。

（二）全程服務(wù)。稅務(wù)機關(guān)受理納稅人涉稅審批事項，應(yīng)當按照“窗口受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時辦結(jié)、窗口出件”的要求辦理。

（三）限時服務(wù)。納稅人涉稅審批申請材料齊全、符合法定形式，或者申請人按要求提交全部補正申請材料的，應(yīng)當受理申請，并即時辦結(jié)或限時辦結(jié)；對申請材料不齊全或者不符合法定形式的，應(yīng)當一次性告知申請人需要補正的全部內(nèi)容。

（四）延時服務(wù)。對下班時正在辦理的涉稅事項，可適當延長工作時間辦理完成。

（五）預(yù)約服務(wù)。根據(jù)納稅人的合理需求，辦稅服務(wù)廳可與納稅人約定適當時間辦理涉稅事項。

（六）提醒服務(wù)。及時提醒納稅人在法定時限內(nèi)履行納稅義務(wù)或告知納稅人相關(guān)的稅收政策，避免納稅人因工作疏忽或不了解稅收政策變化而受到不必要的行政處罰。第十二條 具備條件的地區(qū)應(yīng)當積極推行以下服務(wù)：

（一）網(wǎng)上辦稅。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當建立和完善網(wǎng)上辦稅服務(wù)平臺，通過網(wǎng)絡(luò)為納稅人辦理稅務(wù)登記、申報繳稅、報稅認證、文書申請等涉稅事項。

（二）聯(lián)合辦稅。各級國稅機關(guān)、地稅機關(guān)應(yīng)加強工作協(xié)作和信息共享，聯(lián)合辦理有關(guān)涉稅事項。

（三）同城通辦。稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當充分發(fā)揮信息技術(shù)作用，實現(xiàn)納稅人不受地域限制，自主選擇辦稅服務(wù)廳辦理涉稅事項。

第十三條 辦稅服務(wù)廳的環(huán)境建設(shè)應(yīng)簡潔實用、功能完善、布局合理、規(guī)范統(tǒng)一。第十四條 辦稅服務(wù)廳一般設(shè)置辦稅服務(wù)區(qū)、咨詢輔導(dǎo)區(qū)、自助辦稅區(qū)和等候休息區(qū)等功能區(qū)域，各地可結(jié)合實際進行調(diào)整。

第十五條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當積極創(chuàng)造條件，通過綜合服務(wù)窗口統(tǒng)一辦理各類涉稅事項，為納稅人提供“一窗式”服務(wù)。條件暫不具備的，可設(shè)置綜合服務(wù)、發(fā)票管理、申報納稅三類窗口或綜合服務(wù)、發(fā)票管理兩類窗口。

第十六條 辦稅服務(wù)廳應(yīng)當設(shè)置公告欄、意見箱，提供自助辦稅設(shè)施、宣傳資料、表證單書及填寫范本、筆墨紙張及相關(guān)用品。具備條件的，可設(shè)置電子顯示屏、觸摸屏、排隊叫號系統(tǒng)和服務(wù)質(zhì)量評價系統(tǒng)等設(shè)施。

第十七條 各地應(yīng)當根據(jù)國家稅務(wù)總局規(guī)定，統(tǒng)一規(guī)范設(shè)置辦稅服務(wù)廳的外部標識和內(nèi)部標識。

第十八條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當加強辦稅服務(wù)廳日常管理，建立健全辦稅服務(wù)廳工作考核評價和監(jiān)督機制，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量。

第十九條 辦稅服務(wù)廳要制定應(yīng)急預(yù)案，建立健全突發(fā)事件應(yīng)急處理機制，確保各項工作高效運轉(zhuǎn)、安全運行。

第二十條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當有計劃地組織開展辦稅服務(wù)廳工作人員培訓，不斷提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。

第二十一條 稅務(wù)機關(guān)應(yīng)當合理配置辦稅服務(wù)廳人力資源，根據(jù)實際情況和工作需要建立激勵機制。在干部交流、職務(wù)晉升、福利待遇、教育培訓、表彰獎勵等方面對辦稅服務(wù)廳工作人員予以適當傾斜。

第二十二條 辦稅服務(wù)廳工作人員要統(tǒng)一著裝上崗，推行首問責任制，做到愛崗敬業(yè)、公正執(zhí)法、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)規(guī)范、清正廉潔。

第二十三條 各省、自治區(qū)、直轄市和計劃單列市國家稅務(wù)局、地方稅務(wù)局根據(jù)本辦法，制定具體實施辦法。

第二十四條 本辦法由國家稅務(wù)總局負責解釋。

第二十五條 本辦法自2009年10月1日起試行。

第三篇：辦稅服務(wù)廳績效考核 辦法

辦稅服務(wù)廳績效考核辦法（試行）

第一章 總則

第一條 為進一步調(diào)動辦稅服務(wù)廳工作人員的積極性，提高辦稅服務(wù)質(zhì)量、水平和效率，特制訂本制度。

第二條 根據(jù)“激勵為主、突出重點、內(nèi)外結(jié)合、結(jié)果導(dǎo)向”為原則，堅持日常績效考核與基督服務(wù)之星評選相結(jié)合，建立納稅服務(wù)績效考核與激勵制度。

第三條 健全納稅服務(wù)績效考評制度，明確考核范圍，細化考核指標，量化考核標準。

第四條 績效考核堅持公開、公平、公正的原則。第五條 績效考核對象為辦稅服務(wù)廳窗口工作人員（包括國稅和地稅）

第六條 績效考核按季（月）度考核，總分最高者為當季（月）“納稅服務(wù)之星”。（國稅、地稅各評選一名）

第二章 組織領(lǐng)導(dǎo)

第七條 績效考核工作由國、地稅考核部門共同組織實施。第八條 成立績效考核小組，由國稅、地稅各選出三名考核人員組成。

績效考核小組職責：

（一）制訂、完善績效考核的內(nèi)容和指標；

（二）實施考核；

（三）受理考核對象申辯及回復(fù)。

第三章 考核程序

第九條 由績效考核小組組織實施考核，考核分為定期考核與隨機考核、內(nèi)部考核和外部評價相結(jié)合。

定期考核，在每月月末進行，由績效考核小組對考核對象在一月的工作情況進行考核。

隨機考核，由績效考核小組在大廳監(jiān)控視頻中進行隨機抽查，隨機調(diào)取同一個工作時點各崗位的工作情況。內(nèi)部考核，指稅務(wù)機關(guān)的考核。

外部評價，對納稅人進行隨機調(diào)查、訪問，結(jié)合納稅人對工作人員的評價進行考核。

第十條 考核結(jié)果實行公示制。公示在考核結(jié)束后進行，公示期為3個工作日。

考核對象對考核結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向績效考核小組提出申辯。

考核對象申辯時需提交書面資料和有關(guān)證據(jù)。

第四章 考核標準

第十一條 著裝上崗、儀容整潔。

（一）著裝要求：上班時間必須統(tǒng)一著稅務(wù)服裝，遵守著裝規(guī)定；

（二）儀容標準：儀表整潔，注意個人衛(wèi)生，不濃妝艷抹。第十二條 文明辦稅、禮貌待人。

（一）待人接物，語氣溫和，舉止莊重，解釋問題，耐心細 致，嚴禁與納稅人發(fā)生爭執(zhí)、吵鬧。

（二）使用文明用語，嚴禁使用服務(wù)忌語，提倡使用普通話。第十三條 紀律嚴明、行為規(guī)范。

（一）遵章守紀、務(wù)實進取，堅守工作崗位，不遲到、不早退、不竄崗、不離崗；

（二）依法行政、規(guī)范執(zhí)法，嚴格按照稅收法律法規(guī)和程序熟練辦理涉稅事宜；

（三）廉潔自律、求真務(wù)實，堅決抵制不正之風，不亂用職權(quán)，不以權(quán)謀私。

第五章 考核內(nèi)容

第十四條 績效考核內(nèi)容分為綜合素質(zhì)考核和工作業(yè)績考核，總分100分，根據(jù)總分值確定結(jié)果。第十五條 綜合素質(zhì)考核50分：

（一）按時上下班，無故遲到或早退的，每次扣2分；

（二）遵守辦稅服務(wù)廳服務(wù)規(guī)范，有不符合規(guī)定的，每次扣2分；

（三）認真執(zhí)行各項服務(wù)工作制度，由違反制度的，每次扣3分；

（四）積極參加學習、培訓及集體活動，無故未參加的，每次扣2分；

（五）對納稅人進行隨機抽樣調(diào)查，有對工作人員不滿意且調(diào)查屬實的，每次扣2分。第十六條 工作業(yè)績考核50分，主要是業(yè)務(wù)質(zhì)量考核：

（一）由于工作人員自身原因，出現(xiàn)錯誤，每次扣1分；

（二）由于工作人員自身原因，稅收執(zhí)法管理系統(tǒng)顯示過錯，經(jīng)申辯未通過的，每次扣5分。

第十七條 出現(xiàn)以下情況，直接取消評選資格：

（一）個人原因，出現(xiàn)嚴重錯誤，被有關(guān)部門通報的；

（二）被納稅人投訴并經(jīng)查核實的；

（三）與納稅人發(fā)生爭執(zhí)，產(chǎn)生不良影響的；

（四）在各類考核、評比中出現(xiàn)弄虛作假或徇私舞弊的；

（五）其他稅務(wù)機關(guān)認為嚴重的事項。

第六章 考核結(jié)果

第十八條 考核分數(shù)實行平均分制，按考核小組成員給出的平均分計算。

第十九條 考核總分最高者為“納稅服務(wù)之星”，考核結(jié)果在辦稅服務(wù)廳予以公開。

第二十條 績效考核結(jié)果作為評選“納稅服務(wù)之星”的判斷標準和發(fā)放辦稅服務(wù)廳窗口工作人員獎勵的依據(jù)。第二十一條 被評選為“納稅服務(wù)之星”的工作人員按每季（月）300元的標準發(fā)放獎勵。

第七章 附則

第二十二條 本辦法由辦稅服務(wù)廳負責解釋。第二十三條 本辦法自公布之日起實施。

第四篇：辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范(試行)

咸陽市國家稅務(wù)局

辦稅服務(wù)廳窗口服務(wù)規(guī)范（試行）

第一條

制定窗口工作規(guī)范，目的在于規(guī)范窗口工作秩序及工作人員言行。做到嚴格遵守崗位紀律，履行崗位職責，落實崗位規(guī)范，樹立國稅文明服務(wù)，文明執(zhí)法的新形象。

第二條

崗前工作準備

（一）每日提前10-15分鐘上班。

（二）上崗前清理工作間衛(wèi)生，調(diào)試好微機并根據(jù)當日工作內(nèi)容熟悉本職業(yè)務(wù)，做好上崗前的一切準備工作，做到按工作程序、標準和要求精心操作，避免出現(xiàn)工作差錯。

第三條

嚴格遵守作息制度

（一）做好考勤，有事要提前請假，以便于安排工作。

（二）提倡班前班后例會，對工作情況要及時講評。第四條

工作臺物品放置有序，整齊一致。

（一）工作臺應(yīng)保持清潔、有序、整齊一致。工作臺上不準擺放個人物品以及報刊、雜志等物品。要及時清理工作臺上的紙屑、雜物等，保持工作臺衛(wèi)生。工作臺上的微機、打字機等在整個大廳擺放一致。收到的各種報表、證件、資料等應(yīng)擺放整齊、有序。

（二）臨時性離開工作臺，應(yīng)及時清理工作臺上的各種帳表等物品，并與頂崗人員交接好工作，不準空崗。

第五條

工作人員應(yīng)按規(guī)定著制服上崗，并保持稅容整潔。

（一）按照規(guī)定佩帶肩章，并掛牌上崗。

（二）著裝要整齊，扣好衣扣，不得挽袖，卷褲腳，披衣，敞懷。

（三）著稅裝不準混穿、套穿。

第六條

稅務(wù)人員工作期間必須舉止端正、精神振作、姿態(tài)好。

（一）走動輕快。走動時要平直、挺胸、眼平視，不要左右搖晃、左顧右盼，不要俯首駝背。

（二）人坐要平穩(wěn)。入坐時要輕，不要噼啪作響。坐下時身體要和桌面垂直，不要腰背彎曲。

（三）待人熱情，給人以親切的感覺。

（四）神情樂觀。工作無論怎樣繁忙或遇到不順心的事，都要坦然自若，要讓人感受到稅務(wù)工作人員的涵養(yǎng)。

（五）工作出現(xiàn)空閑，不準把腿架在工作臺上或伏案睡覺。

（六）在工作時間不準吸煙和吃東西；不準邊工作邊與其他同志閑談；不準在工作間搭肩挽背；不準嬉笑打鬧。

（七）工作時間不準玩游戲，做與工作無關(guān)的事宜。第七條

稅務(wù)人員要講文明，有禮節(jié)。

（一）稅務(wù)人員之間互相稱呼，要正規(guī)、親切。

（二）對外來人員一般稱“同志”。

（三）對外來人員要使用您好、請座、對不起、謝謝、請稍候、勞您駕、讓您等了，請問有什么事情、再見等文明用語。杜絕說忌語和禁語。

（四）待人接物時應(yīng)按照您好——請坐——倒水——辦事—— 再見的程序辦理。

（五）遇有參觀人員或上級領(lǐng)導(dǎo)視察時，要自行起立，并主動問好或答話，當客人走過后，大方落座。

（六）工作人員遇到個別辦稅人員說臟話或不禮貌、無理取鬧時，要有涵養(yǎng)。

（七）工作期間出現(xiàn)意外情況，如停電、微機出現(xiàn)故障或身體不適等情況，要主動向辦稅人解釋，并請給予理解，一般應(yīng)說：“請大家諒解，由于出現(xiàn)故障，我們正在積極采取措施，請大家稍候”，同時要采取措施及時處理意外情況。

第八條 辦理稅務(wù)事宜要文明服務(wù)。

（一）服務(wù)納稅人應(yīng)做到：“五個服務(wù)”——微笑服務(wù)、敬語服務(wù)、主動服務(wù)、周到服務(wù)、靈活服務(wù)，使納稅人感到熱心、誠心、細心、耐心、順心。

（二）按工作程序和工作標準各窗口全面實行限時服務(wù)。

（三）與辦理稅務(wù)事宜的辦稅人見面時，應(yīng)有迎聲，納稅人離去有告別聲。

（四）對業(yè)戶資料不齊或項目填寫不全的，應(yīng)主動說：“請您出示（攜帶）××資料”、“請將××（項目、欄、內(nèi)容）填寫全”、“請您參考窗口上的××號填寫”。

（五）當辦稅人員詢問與本人工作無關(guān)的事宜時，要熱情的說“您要辦的事請到××窗口（×樓×號房間找××）辦理”或“請到××窗口（×樓×號房間找××）再問一下”。不能說“不清楚或不知道”。

（六）按政策規(guī)定處罰或在辦理稅務(wù)事宜時出現(xiàn)爭議應(yīng)說：按××政策或制度規(guī)定您缺少××證明或少某某手續(xù)，請您及時（早）辦理；對不起（請諒解）您違反了××政策或規(guī)定，根據(jù)（按）××政策或規(guī)定應(yīng)（先辦理手續(xù)）繳納××滯納金或罰金之后再（才能）辦理××手續(xù)；請您理解我們的工作，謝謝合作。一般做解釋說明時，應(yīng)先指明納稅人此項事宜錯在什么地方或違犯了什么條款、政策、規(guī)定或缺少什么手續(xù)，接著根據(jù)什么、怎樣辦理（處罰），要交代清楚，最后應(yīng)當說：是否聽明白（清楚）了，請您抓緊時間處理等告別語。

下崗前，應(yīng)清理工作臺，處理好一日內(nèi)的待處理事務(wù)，維護好微機，關(guān)閉電源，閉好門窗。如遇有交接斑，應(yīng)處理好交接事宜。

第九條

如有違反本規(guī)范，按照市局《績效管理考核辦法》進行考核。

第十條

本規(guī)范由咸陽市國家稅務(wù)局負責解釋，自發(fā)布之日實施。

二00九年五月十日

第五篇：創(chuàng)建優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳匯報材料

高新區(qū)國稅局歷來重視辦稅服務(wù)廳的硬件建設(shè)與服務(wù)水平的提高，并為此投入了大量的人力物力，服務(wù)水平提高的同時也為我局多年來保持著省級文明單位的榮譽稱號、今年又被省文明辦授予雷鋒號做出了巨大貢獻，并連續(xù)兩年被市局授予“優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”榮譽稱號。今年年初我局就制定了《創(chuàng)建優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳實施方案》，按照該方案的精神我們做了如下工作：

一、嚴格按照市局發(fā)布的新《優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳評分標準》逐項核對，在規(guī)章制度的完善上狠下工夫。

市局將今年確定為制度建設(shè)年，而且優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳的評比內(nèi)容也由去年的八項內(nèi)容增加到十項，我們嚴格按照市局要求將人員崗位責任制度化、考核辦法制度化、責任追究制度化。我局將所有的涉及辦稅服務(wù)廳工作人員的制度、標準、及其他規(guī)章制度集結(jié)成一本《納稅服務(wù)規(guī)范》，該規(guī)范涵蓋了創(chuàng)建優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳所需要的十六項規(guī)章制度。這些制度使得工作有標準、考核有依據(jù)、流程不脫節(jié)、崗責更明確，其中《辦稅服務(wù)廳稅收檔案歸集、傳遞管理辦法》將全局所需的全部會統(tǒng)檔案及大部分征管檔案的采集、整理及傳遞制定成制度，哪種稅收資料由哪個人在什么時間傳遞給哪個崗位一目了然，對檔案管理水平的提高起到了很大的促進作用。這種做法受到省局網(wǎng)站的宣傳和肯定。

二、在制度健全的同時很抓落實，不讓制度成為一紙空文。

我局在創(chuàng)建優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳的工作中注重落實制度，做到有章必循、有過必究。辦稅服務(wù)廳負責人定期對各項工作考評并在定期的會議上通報考評結(jié)果。由于各項制度執(zhí)行有力，我們服務(wù)廳的票證管理及裝訂多次受到計會部門的表揚和肯定；在上級部門的明查暗訪中沒有一次受到批評，而且在年初及最近由市直機關(guān)工委組織的暗訪中受到表揚。我們的會議記錄及咨詢記錄都有專人負責，大廳工作記實按日記錄。

三、以貼近納稅人需求為切入點、以軟件提升為著力點提高服務(wù)水平。

為納稅人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)一直是我們不斷地追求.我們在今年為納稅人推出的服務(wù)措施有：

1、以互聯(lián)網(wǎng)及大廳內(nèi)網(wǎng)公用電腦為依托，實現(xiàn)涉稅表格電子化、文件傳輸網(wǎng)絡(luò)化。以前我們?yōu)榧{稅人準備的電子表格和納稅人索取的涉稅文件都是由納稅人自備軟盤或u盤來我們服務(wù)廳拷貝，而服務(wù)廳上互聯(lián)網(wǎng)后納稅人需要的文件和諸如《發(fā)票領(lǐng)購申請表》等常用表格時可以打個電話就通過qq、msn或e-mail等方式傳給納稅人，雙方可以連面都不用見，此舉大大節(jié)約了納稅人的時間和費用。受到廣大納稅人的肯定和表揚。《營口日報》曾經(jīng)以《服務(wù)納稅人信息技術(shù)助陣》為題做過專門報道。目前我們?yōu)榧{稅人制作電子表格二十余種,采用這種網(wǎng)絡(luò)手段為納稅人傳送涉稅表格及文件近百次，為納稅人傳送“四種票”采集軟件十余次。

2、從深層次上簡化辦稅程序，真正做到把方便留給納稅人、把麻煩留給自己。如在日常工作中我們發(fā)現(xiàn)由于稅收管理員經(jīng)常要下到各個企業(yè)去工作，所以納稅人來買發(fā)票時經(jīng)常會遇到管理員不在的情況，向局領(lǐng)導(dǎo)匯報后經(jīng)過分局研究決定取消買發(fā)票要管理員簽字的做法，改為直接由服務(wù)廳發(fā)售，這樣一來給管理上添了很多麻煩，稅收管理員必須及時察覺企業(yè)可能出現(xiàn)的異常情況并在ctais系統(tǒng)中將發(fā)票發(fā)售限量改小并和大廳相關(guān)人員聯(lián)系，雖然這種做法給自己增添了麻煩和責任，但是考慮到能夠方便納稅人同志們都沒有提出異議。目前這種做法在全地區(qū)內(nèi)還稱得上鮮見。再如為了解決高新區(qū)企業(yè)離我局距離較遠,往往趕到時已經(jīng)到了或過了辦公時間,我們推出了午間錯時服務(wù)制度:即中午吃飯時和吃飯后都留有值班人員為在非工作時間來我局辦事的納稅人服務(wù)。

3、多方位、全天候為納稅人提供力所能及的服務(wù)。預(yù)約服務(wù)和上門服務(wù)是應(yīng)廣大納稅人的要求提出來的。在推行網(wǎng)上申報和四種票采集報送的過程中許多企業(yè)的財務(wù)人員是老會計，對電腦和網(wǎng)絡(luò)操作都感到為難，希望我們能夠上門為他們安裝采集軟件、演示網(wǎng)上申報的操作過程，于是我們就抽出專門人員在一定時間和企業(yè)約好上門服務(wù)。由于堅持每戶企業(yè)我們都發(fā)放辦稅服務(wù)聯(lián)系卡所以企業(yè)總能找到我們，如11月25日本來是周六，但是風光機械廠的宋部長卻與我們聯(lián)系問能否買發(fā)票，我們馬上安排相關(guān)人員趕到局里為該企業(yè)發(fā)售了發(fā)票、解決了他們的燃眉之急。事后宋部長把一封充滿感激之情的表揚信送到主管局長張國熙手中。類似的事情很多，今年我們辦稅服務(wù)廳共收到錦旗八面、表揚信五封。

四、堅持好的做法、踐行公開承諾。

高新局辦稅廳在常年的服務(wù)實踐中總結(jié)了許多好的辦法和經(jīng)驗，我們一直都把這些辦法和經(jīng)驗當作職責的一部分并把一些做法制度化，如我們一直堅持向新辦企業(yè)發(fā)放辦稅服務(wù)聯(lián)系卡，這樣納稅人從一開始就可以得到我們的服務(wù)；我們一直把回答納稅人問題記錄本好并放在大廳顯眼處供納稅人查詢；我們一直堅持值班員制度，負責內(nèi)部的衛(wèi)生和檢查為納稅人提供用品的缺失情況；在有特殊任務(wù)時設(shè)立專門的咨詢崗位，如上一機多票、稅務(wù)登記、推廣網(wǎng)上申報等，特別是網(wǎng)上申報推廣期間我們負責解答的同志每天都把嗓子說啞了；我們定期向納稅人發(fā)放征求意見卡，主動讓納稅人監(jiān)督我們服務(wù)的質(zhì)量和時限執(zhí)行情況。

五、教育培訓常抓不懈，以高素質(zhì)迎接高挑戰(zhàn)。

隨著征管改革的不斷深入，征管手段的技術(shù)含量不斷增高，為了適應(yīng)工作的新需要我們提出了內(nèi)抓素質(zhì)、外樹形象的口號。在市局搞的培訓之外我們自己還根據(jù)工作需要進行不斷的學習。針對我們大廳年輕同志和老同志幾乎各占一半的特點我們讓老同志教年輕同志業(yè)務(wù)知識、讓年輕同志教給老同志電腦及網(wǎng)絡(luò)知識，這樣各取所長、融會貫通，對工作水平的提高起了很大的作用。特別是在“一窗式”的實踐當中，我們幾乎從一開始就做到了“一窗多崗、一機多能、一人多責”。

六、積極宣傳、擴大影響，為建立和諧的征納關(guān)系而不懈努力。

我們不僅把辦稅服務(wù)廳看成是為本管轄區(qū)納稅人服務(wù)的平臺，同時也把它看作稅務(wù)部門的窗口和形象，自覺承擔起稅務(wù)機關(guān)的責任，我們在完成服務(wù)本區(qū)納稅人的同時也能夠主動走出去、請進來，抓住一切機會向全社會宣傳稅法、接受咨詢，今年我們再次把朝鮮族中學、營口大學的部分師生請到我們的辦稅服務(wù)廳，向他們講解稅法，回答他們的問題，宣傳我們征管改革及稅制改革的新成就，起到了良好的社會效應(yīng)。我們也注重把自己好的做法和經(jīng)驗寫成信息、新聞報道向本系統(tǒng)和社會宣傳，今年初到現(xiàn)在我們共發(fā)表信息12篇，其中省局網(wǎng)站一篇，在《營口日報》發(fā)表新聞報道六篇，接待各大媒體采訪3次。

七、強大的凝聚力來自團結(jié)的集體，團結(jié)的集體來自氛圍的和諧。

高新區(qū)局歷來重視思想政治工作，長期有效的政治思想工作創(chuàng)造了和諧的工作氛圍。張玉竹是辦稅服務(wù)廳的老同志，也是全科年紀最大、資格最老、在大廳服務(wù)之間最長的同志，她于XX年響應(yīng)局里號召從實職的崗位上退下來，本來按照局里規(guī)定她可以自己選擇一個相對輕松的崗位，但是當她得知局里一時還找不到合適的人來接替她時毅然決定繼續(xù)留在大廳工作。王旭同志身患糖尿病多年，但是他能夠一直堅持工作不休假，在去年底進行的ctais2.0上線前的數(shù)據(jù)清理工作中被指定為分局ctais小組負責人，由于工作出色、成績顯著于年初被評為征管軟件推廣先進個人；冷莉也是大廳中的老同志，她曾經(jīng)由大廳調(diào)到外勤，在經(jīng)過一段時間后又根據(jù)工作需要調(diào)回大廳，是任勞任怨、服從組織分配的好同志；王曉月和王娜娜都是去年參加工作的新同志，她們能夠刻苦學習業(yè)務(wù)，都在很短的時間內(nèi)適應(yīng)了工作的需要，王曉月在被分局派往大連稅專學習期間還被評為優(yōu)秀學員。

總之,高新區(qū)局辦稅廳在上級各部門的領(lǐng)導(dǎo)下,以優(yōu)質(zhì)、文明、高效服務(wù)為宗旨，以公正執(zhí)法為重點，以納稅人滿意為標準，通過加強稅務(wù)職業(yè)道德建設(shè)，從端正服務(wù)態(tài)度，增強服務(wù)意識入手，不斷改進工作作風，提高納稅服務(wù)質(zhì)量，完善納稅服務(wù)體系和辦法，努力營造公正執(zhí)法，誠信服務(wù)的納稅環(huán)境。