第一篇：餐飲企業連鎖經營的營銷戰略

背景說明：

摘 要

2006年我國餐飲業保持了較快的發展勢頭，零售額達到7486億元，比上年凈增1300多億元，同比增長21.6%，高于社會消費品零售總額增幅8.3個百分點。實現營業稅金411億元，同比增長23.3%。占社會消費品零售總額的比例將達到14%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為21%。全年新批餐飲業外資項目812個，同比增長30.8%，實際使用外資金額達4億美元。餐飲業能夠保持快速的發展，主要得益于我國經濟的快速增長，商務活動的活躍以及居民收入水平的不斷提高。2006年餐飲業的發展的主要特征是行業規模不斷擴大，多元化的投資結構已經形成，餐飲業的發展與經濟發展水平密切相關，連鎖經營迅猛發展。此外，餐飲業的發展也存在著不足之處，如發展的失衡，盲目擴張，人才缺乏等。

2006年我國重點城市如北京，上海，西安的餐飲業都保持了較快的發展，且各具特色。展望2006年，我國餐飲業將繼續保持兩位數的增長，其零售額將繼續成為拉動消費增長的重要因素，預計2007年全年銷售額最終將突破8000億元。

一、企業概況

成都巴國布衣餐飲發展有限公司成立于1996年，注冊資金500萬元。秉承“文化、自然、民間、現代”的經營理念，公司將地方文化和現代企業管理引入川菜經營，開創了新川菜發展的先河。經過十年的發展，現已成為成都市、四川省以及全國規模較大的餐飲企業。2000年，巴國布衣分別被成都市商貿委、四川烹飪協會授予“成都餐飲名店”和“四川餐飲名店”稱號；2001年，巴國布衣被授予“中華餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業”等稱號，并被中國商業聯合會評選為“中國商業品牌企業”和“中國商業服務品牌”； 2004年，巴國布衣被評為“魅力成都10大餐飲名店”及“2004四川餐飲業十大最具影響力品牌”；2005年，巴國布衣榮獲“2005成都餐飲特別貢獻獎——川菜王國 廚師搖籃”，2000年至2005年巴國布衣連續六年進入全國餐飲百強行列。2001年經權威機構評估，品牌價值達到1.06億。自2001年始，巴國布衣先后被評定為“成都市著名商標”、“四川省著名商標”，并在2005年12月30日，被國家工商行政管理總局商標評審委員會認定為“中國馳名商標”。

緣于對傳統川菜的文化再造及對行業復興的卓越貢獻，巴國布衣因此獲得了“一個企業救活一個行業”的至高贊譽。經過八年的發展，巴國布衣已形成以成都為總部，北京、上海、重慶、南京、鄭州等地為區域中心，旗下擁有10家直營店、12家特許店，資產規模近億，年營業收入過億元的大型中餐連鎖企業。預計未來三年，巴國布衣將繼續保持年均30%的增長速度，到2007年，單店數量規模及體系利潤規模晉升行業10強。

8年來，巴國布衣譽滿行業內外：98年巴國布衣特許經營被中國連鎖經營協會列為年度四個成功案例之一，并被《現代餐飲成功50例》一書作為餐飲業成功典范予以宣揚；99年公司開發的菜品榮獲中國第四屆烹飪大賽大眾筵席最高金獎；2000年，國內貿易局評選的45個川菜“中國名菜”中，巴國布衣創新菜品獨中六元，為川菜企業之首；2000年，公司6款創新菜品獲四川省人民政府和四川省烹飪協會共同評定的“四川名菜”稱號；2001年，成都巴國布衣餐飲發展有限公司被成都市政府、成都市商貿委授予“成都十佳餐飲企業”，巴國布衣的六菜一點被評為“成都名菜”。2002年5月，成都巴國布衣餐飲發展有限公司獲得“中國商業名牌企業”和“中國商業服務名牌”稱號，成為全國餐飲行業唯一一次同獲兩項殊榮的單位；同年10月在全國第十二屆廚師節上，除“布衣家宴”獲得“金府獎”外，又有六菜三點獲“中國名點名菜”，五人參加個人賽獲三金兩銀，顯示出較強的技術實力。

自2000年起，巴國布衣先后獲得“成都市餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業”、“四川餐飲名店”、“中華餐飲名店”等稱號。2000年至2003年巴國布衣連續四年進入全國餐飲百強行列。2002年，“巴國布衣”品牌經權威機構評估，無形資產高達1.06億元，成為中國餐飲行業為數不多的億元品牌。

多年來，巴國布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術研究所、烹飪技術學院，并聯姻西南民族大學創辦正規大中專班，投資興建了擁有1000多畝示范園區的原料供應基地。目前成都巴國布衣餐飲發展公司下轄成都巴國布衣餐飲連鎖管理公司、巴國布衣烹飪技術學院、巴國布衣食品開發公司、北京巴國布衣、上海巴國布衣等多家公司，共同構成了以川菜酒樓連鎖經營為龍頭，產業布局完整，融川菜經營、科研、生產、培訓為一體的大型現代化企業。

三種力量支撐并推動著巴國布衣餐飲公司持續向前：直營體系成長，特許規模擴張，食品開發壯大。未來3-5年中，巴國布衣將集中精力，圍繞酒樓營運這一中心任務，同時依托現有門店，加強食品開發力度，力爭到2008年，直營經營利潤、特許年金收益、食品銷售效益構成巴國布衣未來盈利的三大基石。

主題內容：

該案例由＂中國市場學會市場營銷資格認證辦公室＂推薦

二、當前行業的背景

當前，我國餐飲業繼續保持較高的增長速度，值得關注的是，高檔酒樓餐飲企業日漸增多，餐飲高檔化、酒樓化特征日益明顯，正逐漸成為餐飲業的發展趨勢，而巴國布衣進軍北京市場無疑正順應了這一趨勢。不過，京城消費者對高檔餐飲的消費能力和趨向都非常強，他們看重產品的品位和消費環境以及提供的全方位服務功能，其消費需求也相應的較高。通過對市場的深入研究得出：當其他企業在價格、規模等方面用心良苦的時候，巴國布衣應該依托自身獨特的文化底蘊，從環境、品位、健康等競爭元素入手，力爭成為消費者需求的最佳實現者。

為取得最為準確的第一手資料，巴國布衣進行了深入的市場調研與用戶分析。調查表明： 當前北京高檔餐飲消費者去高檔場所消費的目的是：

1.滿足特殊目的的商務活動和親朋好友之間的歡宴，因此環境檔次、文化品位是他們選擇消費場所的基本理由。

2.消費者對新酒店定位最關心的是“它有什么文化”。了解了用戶需求的核心，為制定營銷策略指明了方向。

三、影響餐飲行業發展的問題

目前市場經濟日益完善，人民生活水平不斷提高，但餐飲業的發展似乎并不那么順利。餐飲業發展到今天，主要遭遇了三大瓶頸。首先是人才瓶頸，餐飲從業人員素質偏低。現在整個社會教育文化水平提高，人們都向往好的、受人尊重的職業，而餐飲服務業恰恰在此呈現出弱勢，在爭取人才上競爭力不足，因此招工難，招到的人素質也不高。

其次是資金瓶頸。資金是企業的“血液”，對于餐飲業而言，這種“血液”更是寶貴。滾動式的所謂“穩健發展”只能是養家糊口，資金積累有點“長征”的味道，很難在規模上體現出效益。

第三是管理瓶頸。從整體上看，目前餐飲業內部管理的規范化、現代化水平還不高，缺乏專門從事研究開發、企業管理、市場營銷、品種研究的人員，管理不完善，經營的效益自然不會很好，發展也便成了難題。

四、市場環境分析

川菜名滿天下。在今天的成都，大小川菜館已有近4萬家，在北京、在上海、在中國和全世界究竟有多少家，已經無法統計。川菜正在被越來越多的人所接受，已成為中國餐飲文化的重要組成部分。同時，川菜又是打著地方印記的一個產業，不是每個地方都有這樣的產業，川菜的興衰不僅關系到四川的形象，也實實在在地關系到四川的經濟發展。

從十年前的上個世紀九十年代初期，川菜一度低迷，到十年后的今天，川菜在全國乃至全世界蓬勃發展，中間經歷了不少的拐點。行業人士稱，雖然現在火遍各地，十年后、二十年后又會怎樣？川菜的長遠發展之計是什么？出路又在哪里？這些都是引人思索的問題。

1.川菜的拐點

粵菜打進來了，國營老店拆遷了??這就是20世紀90年代初川菜風光不再的寫照，川菜出現了前所未有的低迷。川菜人不得不順應變化，開始向粵菜學習。一大批廚師相繼離開國營老店，下海學習粵菜。好在菜點低迷的一段時間內，川菜中的四川火鍋開始走向大江南北，并為川菜撐起了半邊天。1996年是川菜史上關鍵的一年。至今還令業界記憶猶新的是，一群文化人打響了振興川菜第一槍。1996年9月26日，在人民南路四段開了一家叫巴國布衣的風味酒樓。“回到民間、回到自然”，這撥文化人把川東風格的鄉土文化引進到裝修之中，把鄉土菜引進到大雅之堂，把現代企業制度引進到川菜館的管理，這些與眾不同的舉措，讓川菜煥發青春，走向全國，這在當時的川菜行業產生了石破天驚的影響。

2.川菜的發展

對于川菜行業而言，巴國布衣最大的價值就是對文化的梳理，把文化貫穿于菜品之中。實際上，餐飲就是一個文化的體現。川菜是當代中國餐飲中的強勢菜系，在各大菜系的激烈競爭中，川菜顯示出強勁的風頭。川菜要表達的文化實際上是一個地域的文化特征，但是以前的川菜囿于行業之隔，幾乎沒有注意到這一點。傳統川菜在發展的路子上往往選擇雕琢，去學習傳統宮廷菜，未能做到揚長避短，所以這條路子越走越窄。根據巴國布衣的理解，實際上川菜的環境就在巴蜀民居里面。巴國布衣首先從裝修入手進入了一條新路子，接下來從菜風、器皿、菜名、服裝上等等環節上開始了重塑川菜的創舉。

正是由于力推餐飲“文化”，巴國布衣模式被各地川菜館所效仿，帶動了川菜在全國的發展。一時之間，身著民間服飾的服務員走進了許多餐館酒樓，連盛放雜物的工具都換成了背簍。當然，也有以其他方式改變調整的酒樓，但“文化”已經成為了他們的菜品靈魂。當這些餐館以連鎖或者特許加盟的形式擴張到了外地，自然成為川菜的代表活躍在當地人的胃口中。

五、巴國布衣集團SWOT分析

SWOT分析模式，是對企業現有資源進行全面分析的一種非常適用的模式。S是指Strength，即企業優勢，它是指企業在進行醫療市場細分之后，根據企業自身情況和對競爭者的分析，確定企業在同類競爭市場的競爭優勢。W即Weakness，是指企業的劣勢，要想進入某一個細分市場，不但要分析到自己的優勢，更應理性地分析自己在同類競爭企業中的劣勢，只有全面地分析了自己的實力，才能做到心中有數，才能制定正確的經營策略。O是指Opportunity,具體指企業在某一競爭市場中的機會，所謂機會，是指企業在某一競爭市場中尚未發現的潛在需求或者說是有利于企業經營的客觀環境的出現，在這種情況下，企業如果能很好地利用這些機會，會為企業的發展帶來無限的機遇。最后，T是指Threat，是指威脅，具體來講，是指在企業現有的競爭市場中，有新的競爭對手的進入，或原有的市場份額被競爭對手所搶占，或是出現了對本企業活動非常不利的情況等，都有可能威脅到企業的生存和發展。對于企業來說，現有的經營環境，新的餐飲企業的不斷設立都有可能成為餐飲企業經營的威脅。

采用SWOT分析方法，對企業本身已有的資源，分析其優勢和劣勢，并對企業外部環境的機會和威脅加以探求，擬訂企業未來發展的策略，能有效地利用企業現有的資源，提高企業的運營績效。

六、建立連鎖經營營銷渠道的可行性

1.抗風險能力強

據了解，美國的連鎖業務銷售額約達到一萬億美元，幾乎超過全美零售額的一半，并且大部分連鎖企業將參與未來經濟的競爭。其理由是連鎖銷售的發展力強，它能不斷地使產品和服務技術系統化，從而提高競爭力。比如以麥當勞為代表的連鎖經營產業，就很少受到社會經濟狀況的影響，抵御各種經營風險的能力很強。連鎖經營不僅是企業提高效率、降低成本的經營方式，更重要的是能夠幫助企業突破發展中的管理瓶頸。連鎖經營具有成本優勢、價格優勢、服務優勢、品牌優勢，有著極強的競爭能力，因此應該成為我國餐飲業經營模式的主要發展方向。連鎖經營把傳統的餐館單兵作戰，改造成了具有專業化分工的產業。對于餐飲行業的連鎖經營特許方來說，能通過特許經營的連鎖方式鞏固品牌，擴大影響，發展加盟店。而加盟者只要運用好品牌戰略優勢，就不必從頭開始，而是直接繼承特許方良好的品牌形象和成功的連鎖經驗，降低了失敗的風險和創業的成本。

2.不同規模的餐飲企業需要選擇不同的連鎖路徑

對于小型連鎖餐飲業(指有了一定的經營積累，只有少量的幾個店)而言，特許加盟應成為發展路徑之一。小型餐飲企業完全可以通過特許經營積累資金，擴大影響力，樹立品牌意識。比如：深圳地區有名的燒餅店“西施燒餅”，從開始的三家店到如今數不清的分店，隨著自身經營規模的不斷擴大，“西施燒餅”這一名稱也是傳遍了深圳的大街小巷。

直營回歸應成為中等連鎖餐飲企業(指有了一定的特許連鎖網絡的餐飲企業)的發展路徑。通過擴大直營份額，不斷完善連鎖經營的模式，塑造品牌的美譽度。據中國連鎖經營協會提供的一項調查數據，在就餐時認為知名度比較重要的消費者占到了56%。消費者就餐的品牌意識，必然使口碑好的餐飲連鎖企業在競爭中處于優勢，同時能利用品牌的特許經營迅速壯大。“全聚德”的直營回歸就給了我們很好的注解。大型連鎖餐飲業(指有了相對穩定的連鎖網絡的餐飲企業)品牌影響力已基本具備，大規模特許加盟應成為其發展路徑選擇。

許多大型餐飲企業通過流程重組，大規模的進行特許加盟，關聯多元化，實行品牌經營。我國餐飲老品牌眾多，死守老牌子，這是許多老字號興旺不起來的原因。被譽為“中華第一涮”的老字號東來順及時認識到了連鎖經營對于他們起死回生的重要性，在破除了“沒有資金，怎么發展連鎖”的慣性思維后，依托無形資產，空轉起步，先上規模，后上水平，強化自身品牌價值，以軟投入實現了硬效益。四年來在全國21個省市自治區發展了88家特許加盟店，實現營業收入

4.5億元，并且盤活了社會上的有形資產。

連鎖經營是一個“多贏”的經營策略，是對社會資源的最佳整合。隨著經濟的專業化、集約化和市場競爭的加劇，傳統的單體運營的小企業已沒有多少生存余地，而連鎖經營的突出作用就表現在對小企業的整合上，提高小企業的競爭力和生存能力。當一個小企業加盟一個連鎖體系時，其購買的是一套經過實踐驗證的、長期形成的、有效的經營模式，這套經驗會幫助企業減少因探索和失誤付出的時間和資金，還可以充分享用特許者的采購和品牌優勢。此外，無形中還提升了小企業所在行業的整體服務水平。

中國餐飲的暴利時代已成為歷史，大眾化消費、理性消費成為主流。因此，只有兼并聯合，走連鎖經營之路，走規模經濟之路，才是生存和發展的最佳選擇。

七、營銷渠道策略的分析研究

營銷渠道就是產品從制造商手中傳至消費者手中所經過的各中間商聯結起來的通道，也就是使商品或勞務從生產者到消費者“一通到底”的完整通道。它可以更有效地解決需求與供應在量上、空間上和時間上的矛盾，從而使社會經濟高效率地運行。營銷渠道的作用是充分發揮渠道成員的職能、降低復雜程度和專業化。渠道成員的作用就是使所有權轉移變得更高效和更便利。關注營銷渠道并對其進行適當的設計和管理的企業可以創造出強大的競爭優勢。

目前，大多數營銷者常常采用傳統的營銷模式來為醫院做規劃。首先進行市場調研(有些餐飲企業甚至還沒有這個過程)，看看市場狀況；然后細分市場（STP），選擇服務的目標市場以及設計和傳達去業的定位；最后選擇合適的營銷組合策略來支持企業的定位。也就是說，大部分的餐飲企業營銷者是基于需求的營銷觀。現在我們面臨的問題是，在激烈的市場競爭中，大部分餐飲企業的營銷規劃趨于雷同。每一家都在爭取差異性不是很大的目標顧客，那么對于一家餐飲企業來講，如何在這個潛力巨大的市場上脫穎而出，獲得高于行業平均水平的利潤呢?基于這種思考，需要對現代餐飲行業的營銷觀念進行革新，即由需求的營銷觀念轉向居于需求的競爭營銷觀念。我們不是要脫離市場需求，而是在市場需求的基礎上引入競爭觀念，即我們做的比我們的競爭對手更好一點，更能夠取得顧客的信任，從而吸引更多的顧客。在這種競爭理念下，巴國布衣制定了高水平的服務標準以確保隊顧客的服務質量。

1、能力：員工要掌握一定的技能和知識，這是提供良好服務的先決條件。

2、禮貌：員工須具備友善、禮貌和尊重他人的處世態度，才可以與顧客建立真誠而長久的關系。

3、反應：員工快速準確地回答顧客的提問以滿足顧客的要求，這種令顧客滿 意的積極性同樣是他們素質的一個反映。

4、溝通：用顧客所使用的語言進行交流而使顧客滿意是我們服務的主要宗旨，同時保證客人在溝通上不會發生誤會或障礙。部門之間的相互溝通對酒樓的正常運作甚為重要。簡而言之，各部門間必須抱有互助互諒的精神。

5、理解顧客：員工應盡量了解和滿足顧客所需并給與應有的注意，提供專業而個人化的服務是我們的職責，那會使我們的顧客感覺舒適。

6、可信性：酒樓和員工是可信的，他們把顧客的要求放在首位，這樣客人會感到自己是真正被關心的。

7、可靠性：準確而又規范的服務、長期穩定的菜品質量可以贏得客人信任，這正是我們各部門以及整個酒樓的財富。

8、親切性：發自內心的微笑是親切性的基礎，酒樓服務的更高境界是讓客人體驗回家的輕松、自然和愉悅。

9、安全：我們的服務應當不包含任何猜疑、冒險和危險，食品和設備必須符合衛生標準。員工的儀表將對表達巴國布衣形象產生極大影響，與顧客接觸的員工尤應注意個人衛生及儀容。

營銷渠道是市場營銷的關鍵所在，忽視渠道戰略，企業將失去競爭能力；如果企業的營銷渠道無效，那么其他的市場營銷活動便很難發揮作用，因為市場營銷組合（產品、價格、渠道、促銷）的每個部分都是相互關聯的，必須把它們看成是一個整體。在這個整體中，“產品是企業的立命之本，渠道是企業的立身之本”。當今中國市場的競爭不僅僅體現在產品的性能、價格上，更多的是在渠道上的競爭，渠道的優劣直接關乎企業的成敗。不僅如此，在市場經濟條件下，渠道更與技術、人才、品牌等一樣成為企業的無形資產，具有巨大的價值。

渠道管理是指制造商為實現公司分銷的目標而對現有渠道進行管理，以確保渠道成員間、公司和渠道成員間相互協調和通力合作的一切活動。從管理者的角度看，渠道的管理就是要推動和

促進產品從創造到消費的職能流程。選擇合適的方法和途徑來完成所有權轉移的職能流程是渠道管理的必要內容。

渠道管理是必要的，因為吸納渠道成員的儀式和合約本身，只能代表渠道成員的合法性，卻不能保證渠道成員能有效地履行其應盡的義務，尤其不能保證渠道成員之間應有的合作。對于渠道管理來講，促使渠道成員相互合作并確保其有效地完成既定的任務，正是挑戰所在。一方面，很少有渠道成員意識到自己是渠道中的一分子，而主動尋求與聯盟及其他渠道成員的合作；另一方面，對于聯盟本身來講，如果不出面協調廣大渠道成員的相互關系，整個營銷渠道網絡將面臨陷入混亂的可能。因此為確保渠道成員間的合作，渠道管理行為必不可少。

渠道管理的決策和執行也非常重要。渠道管理中的決策對公司既有的渠道結構和渠道選擇決策有著反作用力。恰當有效的渠道管理決策可以維護既有的渠道結構和保持與現有渠道成員的良好關系，不當失效的渠道管理決策可能導致現有渠道成員的流失和對現有渠道結構的變換。例如，為確保渠道成員合作而采用的價格刺激（渠道管理決策）可能失敗，這導致要考慮變換渠道成員，從而影響渠道設計的決策。渠道管理的三大目標——貨暢其流、價格穩定、市場最大化。渠道管理的好壞還可以影響營銷的其他3ps。建立在有效的渠道管理基礎上的穩定、高效的營銷渠道網絡可以影響產品生命周期的發展變化。在產品的導入期，通暢的渠道網絡方便新產品的順利鋪貨和面市，可促進產品的成長；在產品的成熟和衰敗期，牢固的渠道網絡關系可以延長產品的成熟期，延緩產品的衰退。但事實上很多公司肯花力氣建立渠道網絡，卻輕視對渠道的管理和維護；或者不知道如何通過有效的渠道管理充分發揮渠道作用。

八、結束語

在當前日趨激烈的競爭中，作為一個企業，如果想生存下去，首先要有自己的營銷渠道才行，以怎樣的方式建立自己的渠道，同時讓這條渠道暢通無阻的走下去，為企業的發展開通一條光明之道，正是每一個企業所要面對的課題。

優秀的企業把建立營銷渠道視為企業開拓和占領市場的關鍵，營銷渠道是企業的無形資產，建立營銷渠道是企業面臨的最重要決策之一，一個企業擁有四通八達的營銷渠道就等于擁有了決勝市場的控制權。

“巴國布衣”，是由多位思想新銳、擅長策劃、強于管理的青年精英于1996年創辦成立并迅速擴張壯大的餐飲文化經營企業。多年來，秉承“文化、自然、民間、現代”的經營理念，融鄉土文化于傳統川菜，巴國布衣在取得輝煌成就的同時更奠定了持續領先的堅實基礎。多年來，巴國布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術研究所、烹飪技術學院，并聯姻西南民族大學創辦正規大中專班，投資興建了擁有1000多畝示范園區的原料供應基地。目前成都巴國布衣餐飲發展公司下轄成都巴國布衣餐飲連鎖管理公司、巴國布衣烹飪技術學院、巴國布衣食品開發公司、北京巴國布衣、上海巴國布衣等多家公司，共同構成了以川菜酒樓連鎖經營為龍頭，產業布局完整，融川菜經營、科研、生產、培訓為一體的大型現代化企業。巴國布衣注重文化與餐飲的結合，也以最成功的文化餐飲范例而聞名。作為文化餐飲的締造者，巴國布衣的川東民俗文化老門窗、黃角樹、風車、包谷、干辣椒等曾引領了一輪全國民間民俗文化餐飲浪潮。經過十年沉淀，巴國布衣又將時尚元素和民俗文化進行熔煉，其獨特的風味和布衣平民化消費水準，保持著一種浪漫情調，一種平民情緒，一種鄉土文化，一種家的溫馨，一種小資的愜意.......

第二篇：連鎖餐飲企業上市戰略

連鎖餐飲企業上市戰略

2011-6-9 0:00:00 來源：轉載 字體大小： T | T 標簽：餐飲上市 演講稿 ?肯德基成功的三個寶典 ?韓都衣舍冬裝低價劃算購 ?年貨提前購，低至1折

中國國際資本有限公司執行董事、首席經濟學家孫飛

各位朋友下午好，今天我主要從金融資本的角度如何和連鎖業結合發表一些觀點，我把我的核心思想和大家做一個交流，也希望連鎖業金融優化和我的體系和浙江連鎖企業有更深入的探討和合作。

中國金融優化與中國連鎖業投融資創新宏觀經濟背景。應該這么說，雖然中國經歷了美國次貸危機、全球金融危機、迪拜泡沫，還有最近歐洲債務危機，但是中國的經濟成長還是很大，在去年我和樊綱同臺演講，他說中國經濟是小U型反轉，我是V型反轉，我說的更準確一點，中國的經濟已經成功實現V型反轉，今年我們的經濟如果沒有歐洲債務危機的話預計能達到10%左右，現在由于歐洲債務危機我們GDP的增長達到9.5%，中國的經濟處于高速增長的周期，在未來10到20年中國的經濟還會高速增長，但是現在有一些結構性矛盾，我們現在要進行一些結構升級，要捆住第一產業，優化發展第二產業，低端的制造業要發展成高端、高附加值的產業，從勞動密集型轉向資本密集型產業，還有大力發展第三產業。我很早就講人民幣還有升值的空間，中國人民銀行剛剛出臺一個文件，人民幣又重啟升值的空間，對匯率進行改革。這么說，目前來講中國的流動性還是很充裕的，國際資本也很多，這是中國經濟高速增長所決定的，未來的十年到二十年我相信中國的經濟還會保持8%的增長，這是由于中國的城市化；第二中國的工業化、信息化包括第三產業的發展；第三中國巨大的市場，13億人口的吃，就是和餐飲連鎖有關的，吃是世界上最大的市場，因此中國的市場是最大的。餐飲連鎖業面臨的發展機遇非常好，中國的國民經濟會高速增長，中國的餐飲連鎖市場是全國最大的，餐飲業再把連鎖加上就獲得成長的空間，是可復制的快速成長。總的來講宏觀經濟背景非常好，我們要善于把握這個機會。

縱觀金融環境亟待優化，因為目前中國的金融業中資產 80億人民幣，商業資產占70億人民幣，保險業接近1萬億人民幣，證券投資基金3萬億人民幣，大量的企業還是尋求商業上的貸款融資，金融產品稀缺，金融通道不暢，我今天主要提出一個新的東西來，和大家分享的就是中國金融業的路徑優化與連鎖業組合模式創新。中國金融優化與連鎖業投入創新微觀運行基礎來說，連鎖業缺乏投融資路徑，亟待模式創新，特別是連鎖業要構建標準化、國際化的體系，現在的餐飲業主要的融資通道就是商業銀行，如何打破這個瓶頸，這是今天要探討的。可以這么說，未來十到二十年商業銀行仍然是餐飲業的一個融資主渠道，但是在座的各位要進行模式創新，就是VC風投加PE，加信托加銀行加海內外資本市場，使我們連鎖業投融資創新的主流組合模式，為什么呢？比如說餐飲業在發展的初期需要大量的資本，你可能剛剛開始做的時候，首先進入的是風險投資，這一塊實際上剛才中國烹飪協會的李秘書長還有前面的王會長都講了一些，實際上現在很多風險資本非常青睞餐飲連鎖行業，這個我不細講。另外就是私募基金，因為風險投資大家已經比較清楚了，私募資金在中國的發行，全球最大的私募基金是KKI，KKI去年的總收入是2281億美金，而中國的私募資金現在處于一個什么狀況呢，一種形態是國家隊，一種形態是野戰軍，國家隊這種在國家發改委批準的有渤海產業基金等等，都是由省市地方政府主發起的。比如說餐飲業完全可以搞一個中國連鎖餐飲業發展基金，比如渤海產業基金首期200億的規模，作為地方隊，現在北京、上海，特別是天津比較放開了，已經成立了大量的私募產業基金公司，這是一個方面。還有一種，比如說在天津，這個門檻更低，成立股權投資基金公司，這也可以。現在設立產業基金的模式有哪幾種呢，第一大家可以依據《企業法》設立有限活期企業投資基金，最好的模式是契約型的，比如渤海產業基金模式是通過契約型設立的，我在北京已經批準了基金管理公司，我們要設立產業基金，我可以設立浙江連鎖業發展基金，可以通過契約型設立基金，但還有信托型的基金，我們發起人和某個信托公司合作，因為信托公司是銀監會合法的金融牌照，資質比較好，金融放大功能很強，這一塊也是有效的路徑。還有更直接的公司型基金，比如在座的200人做一個公司，就是股份有限公司，設立一個公司型的基金，等等。私募基金，PE，也是產業基金，在中國正方興未艾，可以說連鎖業除了商業銀行之外，因為商業銀行處于壟斷地位，現在我們所要探討的路徑就是風投，因為有浙江省風投公司，主要是風投創投，加上現在的私募基金，再加上信托，實際上現在很多企業都通過信托來融資，信托是投融資創新的一種主流范式，信托是01年進入市場的金融板塊機構，信托的創新空間太大了，我就舉一個例子，比如說在座的各位比如有已經上市的餐飲集團，比如一家企業有100萬股基金，把這些基金都委托給孫飛來管理，這就是20億股，絕對是控股股東，我們就可以罷免現任的董事長。另外，信托不但具備投資功能，也具備融資功能，比如在座的餐飲企業需要融資的話，我們可以募集資金，比如05年北京國際信托公司做了一個優先購買信托，我在02年的時候推出了中國第一例上市公司股權信托收購，一家民營企業的委托我親自操盤，幫它收購了民營企業信托收購股權。還有我在03年推出了信托計劃，這是中國第一例準房地產公司信托基金，幫第三企業募集了資金，后面又規避了“212”號限制。只能告訴大家，信托是投融資創新的一種主流范式，信托一定要好好利用。

今天，因為主辦方給我出的題目是上市戰略，我要組合的講一下，海內外資本市場，今天我重點要講一下海內外資本市場，就是上市，我們的餐飲業，特別是連鎖餐飲業未來一定要進入資本市場，連鎖的餐飲業就是要做中國的NO.1，連鎖業有一個很好的概念，可以很快的復制、很快的成長，這是在資本市場最大的一個概念，這最符合資本市場，特別是上市特別需要的，非常需要這個概念。資本市場是造就富翁的地方，我們知道中國的首富都是由上市所造就的，大家知道開始的首富是黃光裕，是上市之后成了中國首富，再接著是碧桂園的楊總等等，還有可以看到，前段時間我們開拓了創業板，第一期創業板一開通造就了108個億萬富翁，現在暴富的機會只能是上市，原來比如你有一片礦產資源，你就成為了億萬富翁了，現在沒用了，為什么說要上市，因為上市把你的未來賣了，如果你現在50倍的市盈率上市，相當于現在這個公司值一個億，上市之后就值50個億，如果是 100倍的市盈率，現在值一個億，上市就值100個億，就提前退休了，可以提前套現，這都是上市的好處。還有一點，我為什么提出海內外資本市場，大家不必擠破頭在中國上市，因為在中國大陸上市是千軍萬馬過獨木橋，幾萬家排隊，另外中國的上市審批制嚴格的行政審批，當然這個發行制度亟待改革，因為在海外上市，真正是核準制，只要符合條件肯定能上，而在中國由于行政審批非常嚴格，因此我們要打破行政的瓶頸，我們要不斷尋求國內的上市，也要尋求海外的上市。

對連鎖業的概念，實際上美國資本市場比較追捧的，比如說如家快捷酒店，由于它是連鎖的，它的成長性很好，在美國資本市場非常受親睞。我今天主要講方法論和觀點，今天沒法展開講，我只有告訴大家在座連鎖餐飲企業比較多，你們所尋求的投融資模式和金融的創新不要僅僅局限于商業銀行，或者不要僅僅局限于某一個，而是要尋求組合融資。另外，在做投融資安排的時候要提前做好規劃，金融機構從來都是錦上添花，不會雪中送炭，這個連鎖餐飲業要策劃好，什么時候來尋求風投，然后你覺得你已經產生利潤了，要快速擴張了，什么時候吸引私募基金的進入，私募基金進入之后和信托公司合作又具備安全性、流動性和收益性，信托公司又介入，連鎖企業發展越來越壯大了，最后的一步必然是進入證券市場、海內外的資本市場，募集巨大的資金，打開直接融資渠道，實現一家套現，實現快速成長，為什么？你在資本市場募集的資金又可以收購和擴張，實現連鎖餐飲業的快速擴張，成為全中國的NO.1。當然另外外資金融機構，外資金融基金也是連鎖業投資的另外一條秘密通道，中國加入WTO，06年金融全面開放，很多外資機構紛紛進入中國，特別是前年年底，很多外資金融機構已經在中國設立了獨立的法人銀行，可以吸收人民幣存款，發放人民幣貸款，還有很多外資資金也進入了。但另外還有一點，我們要建立健全私募體系，餐飲業融資為什么困難，因為缺乏抵押擔保，在商業銀行上融資比較困難，因此要吸引私募資金的投入和風投，比如我們浙江省要建立餐飲業方面的信用擔保體系，為融資保駕護航。總的來說，連鎖業的投融資未來應該是國際化、多元化，是連鎖業投融資創新的大勢所趨。

我重點再把上市的金融創新講一下，上市的路徑非常多，如果在座的各位企業能在中國大陸上是很好，如果真的能夠批下來是很好，為什么？目前在中國A股上市，特別是創業板市盈率太高了，在中國創業板上市發行市盈率達到40、50多倍，在中國A股上市千軍萬馬過獨木橋，沒有這個能力不要闖，可以在香港上，但香港的市盈率稍微低一點，平均市盈率上市以后十幾倍，上市的時候可能會高一些，其實目前來講，全球第一金融中心是紐約，倫敦排第二，紐約現在平均市盈率30倍，上市以后議價的是30倍，換手率也很高，全球資本最集聚的是華爾街，未來上海也會成為全球的金融中心，甚至會超過紐約，但是現在不可能，除非人民幣實現資本上下可自由兌換，最終人民幣實現完全的可自由兌換，上海才可能成為真正的全球金融中心。但有一個好的數據，去年上海的IPO融資額首次和紐約持平，我們的香港也首次跟紐約持平，為什么？由于金融危機造成的，華爾街由于金融風暴，融資額減少了。但不管怎么樣，我們也是很興奮，世界的經濟重心已經

第三篇：新華書店連鎖經營戰略實施

新華書店連鎖經營戰略實施.txt人生在世，難敵宿命，沉淪其中。我不愛風塵，似被前緣誤！我只為我最愛的人流淚“我會學著放棄你，是因為我太愛你”贏了你,我可以放棄整個世界摘 要：我國加入WTO之后，圖書零售業面臨著國外圖書連鎖經營的挑戰。新華書店作為我國圖書發行的龍頭部門，面臨著市場定位不準、網點布局不合理、規模小、競爭力不強。經濟效益不佳、資金短缺、經營管理不規范等問題。本文闡述了新華書店發展連鎖經營的緊迫性和必要性，分析了新華書店由傳統經營向連鎖經營轉變的幾個問題，最后提出了新的行業發展戰略。

關鍵詞：連鎖經營；物流配送；無形資產；聯盟戰略

引言：

隨著國際統一市場的不斷形成，商業國際與經營規模化成了世界零售業發展的主流方向、我國圖書發行業目前正面臨著外資強勢搶灘與市場細化，買方市場萎縮的雙重挑戰、而連鎖經營正是在這嚴峻的市場環境下實現低成本、高市場占有率的有效商業運作手段之一。國外圖書連鎖經營己經成功運作并獲得極大成功，歐美國家連鎖書店占據了圖書零售業重要地位，美國四大連鎖書店巴諾、鮑德斯、百萬、皇冠的零售額占美國全年圖書零售額50％、英國70％的圖書零售市場控制在25家連鎖店中、日本幾乎沒有獨立的經營書店，幾乎所有書店在某種形式的連鎖狀態下經營、實際上我國在加入WTO之前整個出版發行行業的集團化連鎖經營己經在全國各省如火如荼地展開了、有的連鎖經營己具相當規模，如上海圖書城、深圳書城、北方書城等，有的正在籌備之中。[1]

1.新華書店連鎖經營緊迫性和必要性 1.1緊迫性

2001年以來，我國書業的最大動作莫過于連鎖經營了。上自中宣部、新聞出版總署，下至各省市新華書店，乃至民營書店都在關注或忙于開展連鎖經營。作為一種生命力旺盛的商業形態，連鎖經營確實值得推廣。在全球范圍內，連鎖經營已成為零售業的主導模式，沃爾瑪、家樂福等已用連鎖的方式創造了商業奇跡，美國的巴諾連鎖書店、英國的W.H.史密斯連鎖書店、加拿大的查普特斯連鎖書店、日本的紀伊國屋連鎖書店等也顯示了蓬勃的生命力。代表新興商業形態的連鎖經營，最主要的特征是實行統一商業標志、統一經營理念、統一采購、統一管理、統一核算和統一配送等，充分運用高科技手段形成強大的網絡銷售能力和低成本規模擴張能力。連鎖經營適應了便利化、個性化的現代消費趨勢，能以大流通促進大生產。在我國出版物發行業必須加快進連鎖經營的引入和推進，盡快改變書業流通領域分散、低效的格局，才能適應國際出版發行業的集約化經營和規模化發展的趨勢。

1.2必要性

根據加入世貿總協議，中國將在2001年放開圖書零售市場，2003年，放開圖書批發業務。它會給我國圖書出版發行業帶來什么？從國家新聞出版署到各地新聞出版局的領導以及出版發行業的老總們都一致認為，這將會是一場沒有硝煙的戰爭，是一次前所未有、且十分嚴酷的挑戰。他們大多例舉了令中國出版發行界大跌眼鏡的德國貝塔斯曼讀書俱樂部。兩年前這家國際超級書店駐進上海時，盡管國家對其有很多限制，但它們的固定會員到今已發展到150萬人，再加上以前參加過的會員，少算也有300萬人。1999年我國圖書出版業銷售額是800萬元，而德國貝塔斯曼一家的收入就高出我們一倍多。他們說像德國貝塔斯曼這樣的國際超級書店集團不要多，只要有三五家，就會憑借著他們強大的資金、超大的規模迅速占領我國圖書出版市場的很大一塊份額。江蘇省新聞出版局副局長王於良進一步分析說，與西方國家相比較，我國出版發行業從規模經營的綜合實力、出版發行的市場運作以及出版發行業的人員綜合素質等方面確實存在著較大差距。西方出版業與市場經濟融為一體，在策劃、制作、營銷、合同、會計、統計、審計、法制、管理等多方面，建立了完整的健全的市場游戲規則，而我國出版業還沒有完全從計劃經濟體制下解脫出來。[2]為了迎接WTO給中國出版發行業帶來國際沖擊，新華書店只有實行連鎖經營，在規模上做大，在服務上做好，在成本上做低，只有這樣才能在激烈的市場競爭中占有較大的份額。

2.傳統經營向連鎖經營銜接的若干問題 2.1 體制問題

長期以來，新華書店主于有國家政策扶持，始終把自己強調為。文化企業，過分強調自身的特殊性，忽視了“企業”的本質，遠離了市場，對市場經濟缺乏駕馭能力、隨著圖書發I體制改革的深入，從最初集體個體書店對圖書市場的蠶食，到后來郵政部門、出版部門、教育部門等權力部門對圖書發行的介入，以及盜版、買賣書號等，這種不健康的圖書發行局面，使非怯書商和違規違紀單位大發不義之財，而遵紀守法的新華書店受到沖擊，失去了一些市場、從新華書店自身發展來看，多年來一直以教材、教輔發行為主，為我國教育事業服務，經營結構失衡，經營機制僵化，形成了經營惰性、特別是縣級新華書店由于受到資金、信息、市場、經營風險等限制，圖書品種備貨過少，促銷不力，喪失了商機、新華書店要從目前圖書經營困境中走出來，實現圖書連鎖經營是圖書發行行業從傳統銷售方式向現代營銷方式轉變，從分散經營向集約經營轉變的有效途徑、實行圖書連鎖經營必須解決新華書店現行體制，嚴格按照現代企業制度，組建成有限責任公司或股份制有限公司，對新華書店進廳改造，通過股份制形式，組建全國或區域性的連鎖經營總部，并在大中城市率先實現新華書店的連鎖經營，向中小城市輻射，最終構建以新華書店為主體的圖書連鎖經營網絡體系、優化圖書市場秩序，使非法出版物（包括盜版書）沒有流通空間，把圖書連鎖經營做大做強，擴大圖書零售市場占有率。

2.2 管理制度

新華書店實行連鎖經營后，以前的一些管理方法己經不適應現代企業發展的需要，必

須按照國際化管理來運作、引進先進的管理理念和管理技術是現代企業的發展需要、一般圖書銷售是個精細的管理工作，從圖書市場的調研、預測到出版信息的掌握，從貨源的組織到對讀者的宣傳；從圖書的陳列銷售到庫存圖書的保管與情理；從圖書的售后服務到信息反饋；可以說圖書整個銷售流程是環環相扣的，不論哪個環節上出現管理上的疏漏，都會造成整個銷售流程的中斷、而ISO9001質量認證體系是國際廣泛采用，最具權威的規范化管理標準、它有著非常強的功能接口，可以解決圖書連鎖經營管理中的許多問題，它既可以解決以前管理政出多家，各個部門之間業務不能有效接口問題，還可以通過目標的提出組織實施檢查、考核，糾正不合規范因素；預防、改進、制定新目標這樣一個“閉環”每年不斷有明確的目標提出，并且有措施跟上，抓落實，抓提高，從而進入良性循環，可以使管理不斷躍上新的臺階。

2.3計算機網絡平臺

對規范化的圖書連鎖經營來說，計算機管理是不可缺少的必備條件、計算機管理系統是圖書連鎖經營的“神經中樞”，它既是商品經營的管理平臺，又是銷售信息的傳輸管道、以前，新華書店只是把計算機當作一種收款平臺來使用，沒有發揮其管現、進貨、指導銷售的功能、在業務管理上始終是一種粗放型的碼洋管理，書店進了多少書，賣了多少書是一個相對模糊的數字，無法對某一品種進廳跟蹤管理，而一些與圖書銷售密切有關的信息，如出版動態。讀者需求、圖書市場預測等，沒有一套科學的技術手段進廳監控、從目前各大集團計算機網絡運行情況來看，計算機網絡管現總體是多系統并存、多無化發展，所開發的軟件都存在一些問題，有的使用的軟件系統只解決了零售環節的問題，而采購、配送環節依然問題百出，還沒有一套軟件系統能解決整個圖書銷售流程各環節的問題、現在各省自己花錢開發的軟件從使用情況來看各有利弊、如果沒有一個行業統一的軟件管理系統，那么跨地區連鎖經營必將問題百出、如果圖書發行行業通過行會組織，制定統一的行業規范，開發統一 的行業軟件系統，那么，既可以節約成本，又可以加快新華書店圖書連鎖經營進程，沖破計算機網絡系統“各自為政”的束縛。

2.4物流配送

物流配送問題一直是圖書經營中的薄弱環節、而實行圖書連鎖經營，如果沒有強大的

物流配送作支持，則連鎖經營只是紙上談兵、可以說連鎖經營的首要核心就是要建立起強大的物流配送體系，達到統一進貨，統一配送的規模化優勢、在物流配送過程中要以最佳服務、最低成本，提供最高質量服務、我國圖書物流配送中心的建設正處在起步階段，有些方面還是空白，我們可以借鑒沃爾瑪公司物流配送方面的先進經驗，少走彎路、沃爾瑪物流配送中心為了盡可能降低成本，采用了“無縫點對點”的物流配送系統。“無縫”是指整個供應鏈達到一種非常順暢的鏈接，能夠為商店和顧客提供最迅速的服務、在物流配送過程中，要 盡可能降低成本，成本的降低就可以讓利與消費者，這就是沃爾瑪的經營策略、沃爾瑪物流配送方面的先進經驗以及經營策略是值得我們學習借鑒的。

2.5人才問題

企業的競爭，歸根結底是人才的競爭、人是企業的生命，企業的管理要人來實施，企業的財富要人來創造、新華書店實現圖書連鎖經營后，不僅缺乏熟悉世貿規則、懂經營、善管理的復合型人才，還缺乏大量的熟悉計算機網絡技術，以及精通圖書營銷。圖書宣傳，熟悉物流配送等專門人才、目前新華書店系統有職工14余萬人，平均每個售書點有職工77人，而國內集體、個體書店為28人，國外書店平均不足5人、新華書店要擺脫目前的困境，必須進廳減員增效，在提高勞動生產效率的同時，將富余人員分流到其他一些新興的、具有巨大市場潛力的領域，如物流配送領域等、另一方面，新華書店從業人員與國外書店人員的素質比較來看，不論是知識結構、文化水平以及敬業精神等都有待進一步提高、要提高職工素質，目前較為有效的辦法就是要實行崗前培訓，或脫產培養，員工取得了從業結業證后，才能持證上崗、我們不僅要引進熟悉世貿規則、懂經營、善管理的復合型人才，而且還要注重職工隊伍整體素質的提高、只有這樣，才能使我國圖書連鎖經營立于不敗之地。

3.新的行業發展戰略 3.1供應鏈一體化戰略

在傳統的市場競爭中，零售業之間、批發業之間、制造商之間進行著爭奪市場份額的競爭，就是零售商、批發商、制造商之間有著利害關系的市場主體，也進行著殘酷競爭，彼此以對方為對手。但現在需要其相互之間及其內部競爭對手之間協同競爭，因為，消費者需要的是速度、效率、靈活性、準確性、高品質、合理的價格等的有效組合，消費者需求至關重要，因此競爭與對抗應在供應鏈的基礎上進行，應在顧客、零售商、分銷商、制造商、供應商之間，貫穿供應鏈網絡，進行物流、資金流和信息流的整合，實現供應鏈一體化。這就要求零售商及上游企業打破傳統經營理念，再造商業競爭體系。新華書店的連鎖經營要按供應鏈一體化戰略進行規劃。由于連鎖經營本身需要有一流的信息支撐系統和配送系統，而且連鎖公司組織化程度、談判與協調能力、控制能力等都相對較高，因而有條件和實力實現以新華書店連鎖公司為中心或主體地位的供應鏈一體化戰略。新華書店供應鏈一體化戰略的實施，還必須做好以下重要抉擇：用何種方式同上游企業結成戰略聯盟，在何時利用供應鏈網絡。

3.2注重無形資產戰略

過去零售企業的能力，更多地表現為創造有形資產的銷售力，但現在更應注重無形資產的打造能力，尤其是要特別關注以下無形資產：社會認可的核心價值觀、品牌價值含量、商譽、人力資源擁有量與整合水平。新華書店的品牌價值含量比較高，也有良好的商譽，但社會認可的核心價值觀是什么？適合產業擴張與經營的人力資源有多少？實事求是地講，這兩項是新華書店的薄弱環節。在推行連鎖經營的過程當中，若能培育社會認可的核心價值觀，能廣納社會英才并提高人力資源整合水平，則新華書店連鎖店的經濟和社會效益就會更高，其品牌價值將倍增。當然，做好這一項工作的關鍵點是做好人力資源的開發，建設好新華書店連鎖公司特有的企業文化。

3.3聯盟戰略

企業間的戰略聯盟指的是企業之間為了實現各自的戰略目標進行的合作。從實踐來看，這些合作往往發生在競爭對手之間，合作的形式也多種多樣，但最根本的形式是兩個或多個獨立的大公司共同組建一個獨立于母公司之外的新公司，從而發揮各自的資源優勢，在新的競爭中打擊自己的主要競爭對手。實行戰略聯盟，有利于避免在高度激烈的競爭中同規模巨大的競爭對手直接較量，從而出現兩敗俱傷的不利局面；可以迅速獲得擊敗主要競爭對手的資源與力量，成為價值鏈條中關鍵環節的領導者；可以獲得公司迅速擴張所需的資金，減少獨立投資的風險；可以快速地進入一個新興市場，獲得核心競爭力。[4]在建立戰略聯盟的過程當中，新華書店可以主動出擊。首先，提高整體戰略管理水平，從企業在整個文化產業全局中的競爭地位和競爭能力角度來考慮和制定自身的生存與發展戰略，并從戰略需要出發，主動而又積極地選擇戰略聯盟對象。其次，要建立自身的核心競爭優勢，以提高自己在全球文化產業中的戰略地位，讓競爭對手和合作伙伴愿意與自己實現戰略聯盟，要能做到這一點，新華書店關鍵是要控制產業鏈條中“產”和“銷”兩個關鍵環節，并提高自己在制度、組織、技術和管理等方面的創新能力。

結束語：

總之，我國加入WTO之后，圖書零售業首先面臨的就是國外圖書連鎖經營的挑戰、而我國圖書市場實現連鎖經營還面臨許多困難，主要是對連鎖經營客觀復雜性認識不足、出版產業是一個復雜的行業，在實現連鎖經營的認識方面存在簡單化的傾向、傳統經營多年來積累下來的問題嚴重制約了出版產業的發展，也成為新華書店實施連鎖經營的巨大障礙、在圖書連鎖經營的道路上，會不斷出現新問題、新情況，我們只有不斷改進我們的工作方怯，不斷解決新問題，新華書店連鎖經營才能在市場競爭中處于有利地位。

第四篇：新華書店連鎖經營戰略實施

附件

無水炮泥/炮泥合同主要條款

一、質量要求、質量標準、投標方對質量負責的條件和期限：無水炮泥: SiO2＜20%, Al2O3:28-35%,C＞35%，SiC＞10%體密＞1.6g/cm3, 灼減＜25%,1250℃×2h后常溫耐壓強度3.5Mpa，重燒線變+0.1%，荷重軟化溫度＞1350℃，塑性值（50℃）, 0.3MPa。炮泥: SiO2：30-38%, Al2O3:20-25%,C＞28%，SiC＞8%，體密＞1.56g/cm3, 灼減＜40%,重燒線變+0.1%，1250℃×2h后常溫耐壓強度1.5Mpa，荷重軟化溫度：1350℃，外加水12-16%。

二、交貨地點及運輸方式：汽運。汽車運輸至招標方廠區內指定地點，運輸費用由投標方承擔，招標方負責卸車。

三、損耗：實物一律不計損耗。

四、包裝標準：無水炮泥300mm×300mm塑料袋包裝，炮泥40±1Kg/袋。無水炮泥、炮泥外套內塑外編雙層包裝或燙膜編織袋，包裝上注明廠名、物資名稱、重量、生產日期。包裝費用由投標人承擔，包裝重量不計，包裝物不回收。

五、驗收方法：數量以招標方計量為準，質量以招標方檢驗為準。投標方隨貨附質保書，復驗有異議時以招標方為準。

六、價格：價格為含稅包到價，一票增值稅發票結算，稅率17%。無水炮泥要求：1.高爐每班六爐鐵不出現潮鐵口，出現一次潮鐵口扣款30元。2.斷鐵口次數少于3爐次/天，每超一次扣款20元；鐵口能穩定在1600mm（0#爐）、1300mm（1#、2#、3#爐）以上，鐵口深度不能連續兩爐/天以上低于上述標準，每超一次扣款30元。

3.抗渣、鐵沖刷和侵蝕能力高，出鐵流穩定，有利于高爐爐況的穩定，因炮泥原因連續單爐虧鐵不超過3爐，每超一爐扣款20元。4.不能出現連續兩次鐵口難開，從而減少爐前鉆桿和氧氣的消耗，多一次扣款10元。5.無水炮泥消耗低于1.0 Kg/tFe，消耗每高0.1kg/t鐵價格降低200元/噸。

七、結算方式：貨到驗收無誤，投標方提供合格發票后，兩個月內以承兌匯票方式付款。結算憑煉鐵廠使用報告。

八、違約責任：

1、投標方應保質保量按時供貨。逾期交貨的，招標方有權單方解除合同并沒收合同履約保證金。

2、質量不合格，招標方有權作退貨處理，費用投標方自理，因質量問題給招標方造成損失的，投標方應賠償招標方直接損失，同時沒收合同履約保證金。

九、解決合同糾紛的方式：由雙方協商解決；協商不成的依法向招標方所在地人民法院起訴。

十、其它約定事項：

1、所有送貨車輛駛入招標方廠區須嚴格遵守招標方《送貨車輛安全管理規定》。

2、本合同有效期限2010年6月26日—2010年12月25日。投標方送貨時間及數量以招標方通知為準，合同數量招標方根據生產需要進行增減。

3、本合同履行完畢投標方未發生違約情形招標方無息返還合同履約保證金。

4、投標方需誠信經營，不得弄虛作假，一經發現招標方將追償當批貨值3—5倍經濟補償。

十一、在履行合同過程中，因招標方檢修、限產、停產等情況需要調整供貨數量、業務范圍、結算費用、合同有限期等合同事項時，由雙方協商解決；協商不成時，招

標方有權暫時中止合同或單方解除合同。

投標方：招標方：石家莊鋼鐵有限責任公司

簽字：簽字：

簽訂時間：2010年月日

第五篇：連鎖餐飲企業培訓資料

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓教材

第一章 企業文化與發展史 公司概況

1、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經發展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個省）、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名,中國連鎖百強企業第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質量體系認證；綠色餐飲企業認證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內蒙古餐飲名店”、“內蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務優秀示范單位”等，更連續第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名，在全國前30名零售、餐飲企業排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經營加盟連鎖業“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國成長100強企業〉第一名（2002年蒙牛集團獲得〈中國成長100強企業〉第一名），成為國內知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業。

2、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經理為張占海先生，公司管轄區域為：北京、天津 企業文化

1）小肥羊的經營理念：“精、誠” 2）小肥羊企業精神：

品質為本，誠信至尚;偉業恒基，決勝千年。3）小肥羊的經營宗旨：

產品質量是生命，優質服務是基礎；現代化管理是手段，顧客滿意是目標。4）小肥羊的質量方針：

誠信為本、顧客至上、偉業恒基、持續發展。5）小肥羊的質量目標： 優質服務率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創辦人經多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等60多種調味品科學配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經常食用還可以達到均衡人體營養素、滋補養顏、增強人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創了火鍋快餐業的先河。

羊肉精選內蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養的綠色食品。當地牧民有這樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調，跳的迪斯科”。兩者的完美結合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨特的內蒙古風味、清新幽雅的環境、優質熱情的服務和物有所值的價格，在短短的時間內香遍全中國。“小肥羊”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可 第二章 服務禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態

1、站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般*右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求 領位

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業務知識

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業術語“打輪、*邊、倒車、停”指揮車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？” 5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。” 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛生間保潔

1、引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標準及要求 餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規定時間內，做完衛生清潔 餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好 水流速度 J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源，關閉部分燈光 第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。

7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標準來提供服務。

第四章 服務心理及團隊意識

1、人的心理過程

2、你所認識的服務是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現

5、服務質量的決定因素

6、職業道德的基本要素

7、團隊意識訓練 第五章 服務語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規范，盡量統一口徑，體現管理規范化系統化。

歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的××酒，現在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力*近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。行走時的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩,此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不*發為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩，表情自然。擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或*近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區別第一杯禮貌茶。

服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發現異常及時更換處理。

一、準備工作：依據酒水的品種、客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現在可以為您打開嗎？”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據“女士優先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾*在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。

五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。點煙及撤換煙灰缸

一、點煙

當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋。”然后從客人右側端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調味料經專家精心調配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。”

2、檢查鍋底是否平穩、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在*近過道的一邊上菜。

1、服務員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。(3)上菜時身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價格是否正確；核對消費總數是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據的帳單數目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。

4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續提供服務。液化氣灶操作規范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發現漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種*近，以避免發生火災或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點火試驗，觀察火焰是否正常。

二、點火

檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。

質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關火

關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動。

四、常見故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

3、火頭發黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。

這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務技巧與細節

待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客服務來創造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監護權。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結才能更好的體現出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發，為客人考慮

從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？” 問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。10.服務的態度

許多服務員認為，服務只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態度上就會感受到該店的接待態度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務不要因客人的態度改變而改變，現在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務的，客人的態度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優的服務來改變客人的態度，這才是你的服務工作到位的體現。5．細節的處理更能體現對客人的尊重。

服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。6．及時為客人服務，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

10．客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態度誠肯，語言得體。11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發現很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17．對給予幫助的客人道謝。

18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗

20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可*近鍋圈

23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。(一)三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

4、腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。(三)五不取：

餐廳服務人員對于廚師學校'>廚師做出的菜肴要做到五不取：

1、數量不足不取；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不取；

4、配料、調料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規范也是不允許的。

在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第八章 流程 領位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規范

二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預定客人，當時給其安排

4、出現等位時，安撫及服務等位客人

5、各樓領位充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

四、引領、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務員交接客人人數

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務較忙，則協助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接班手續。服務程序

點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛生清掃（無死角）→擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能*近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進食時，征詢關小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區域衛生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，*右側行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應

6、當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員

8、上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔區衛生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財務 保安：

一、準備工作

1、做好區域內衛生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準備好雨衣等雨具

二、餐中服務

1、用專業術語“打輪、*邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛

2、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應主動上前幫助客人拎取

5、客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排

6、客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關好）

3、以保證酒店的財產安排

4、按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準備工作

1、做好區域內衛生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂的開放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺）

4、檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規定擺放，所有商標朝外

6、保證所供應酒水充足，如不夠事先申購

二、餐中服務

1、照單準確遞送酒水

2、如遇客人主動問好、禮讓

3、如客人到酒水臺點酒水，做適當的講解、推銷，客人確認后，與服務員做交接

4、熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

5、接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

三、收尾工作

1、盤點吧臺剩余的酒水

2、做好酒水日報表，次日開餐前交與財務 收銀

一、餐前準備：

1、做好區域衛生

2、準備好開餐時所需的收銀紙、發票、單據

3、兌換好當日足夠的零錢

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限

二、餐中服務

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

2、未經允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

3、能熟練的識別真假幣

4、能正確的開發票，加小單時必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表

2、收銀員將營業款、點菜單、代金券核對后送財務

3、看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。第九章 菜單、酒水、茶知識

1、練習填單

（1）重復確定菜單后，需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產品名稱、數量、服務員姓名及下單時間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數量）菜品 一）食品介紹

食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

鍋底： 清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點：去膻味、保鮮嫩，具滋補養顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特點：去膻味、保鮮嫩，具有強身健體的功效 肉類： 羊肉

原料：選自內蒙古錫林郭勒大草原6個月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補氣滋陰，暖中補虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補上品。

食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補益脾胃，補益血液

食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個月的羔羊頭部的肉

食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開時下鍋煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開時下鍋煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點較低，因此咀嚼時脂肪熔化,起潤滑作用，口感細膩

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特點：肥而不膩，肉質鮮嫩 食用功效：補益脾胃，補益精血

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點：補腎壯陽

食用方法：在鍋開時下鍋煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊寶

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補壯陽

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕 食用方法：鍋開后煮的時間越長越好 裝盤量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕 食用方法：鍋開后煮的時間越長越好 裝盤量：0.5斤 羊胎盤

原料：草原羊的胎盤 食用功效：滋補養顏

食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時即可食用 裝盤量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補虛，溫腎壯陽，具有滋補、增強人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補腦安神

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點：肥而不膩

食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用 裝盤量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補養顏

食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時后即可食用 裝盤量：1只 海河鮮、野味類： 鯽魚

食用功效：補虛去濕，溫補脾胃，強身體。食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚盤 鯉魚塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤

裝盤工具：十二寸魚盤 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸魚盤 魚頭

原料：胖魚頭

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.9~1斤（1個）裝盤工具：七寸鮑魚盤 生魚 又名黑魚

特點：肉質鮮美細嫩

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：十二寸魚盤 牛蛙

特點：肉質鮮美細嫩

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鯇魚 又名草魚

特點：肉質鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 水魚 又名甲魚

食用功效：性味甘平，功能滋陰補陽，柔肝補腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補功能。

食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食 裝盤量：0.8斤（1只）裝盤工具：十寸魚盤 鯇魚腩

原料：鯇魚腹部的肉 特點：肉質鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點：肉質滑嫩

食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風濕 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 白鱔片 原料：白鱔 特點：肉質滑嫩

食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風濕、糖尿病 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十二寸魚盤 水產類： 魚丸 原料：海魚

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 蝦丸 原料：蝦肉

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 墨魚丸 原料：墨魚

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 牛肉丸 原料：牛肉

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤（12片）裝盤工具：九寸魚盤 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：20條

裝盤工具：八寸竹碟盤 鴨腸 特點：滑脆

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魚餃

原料：魚肉餡 特點：肉質鮮美

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：18個 裝盤工具：九寸魚盤 燕餃

原料：豬肉餡 特點：口感滑脆

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤（1包）裝盤工具：九寸魚盤 毛肚

原料：牛的第二個胃 特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 百葉

原料：牛的第一個胃 特點：滑脆筋道 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統的軟組織 特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮魷 原料：魷魚

食用功效：滋陰養血益氣 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 蔬菜類： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時食用。因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豬紅 原料：豬血

食用功效：補血、生血

食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時食用，可增加補血和生血量

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：九寸魚盤 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：九寸魚盤 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃豆芽

特點：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴

食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火 裝盤量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點：含豐富的維生素，健脾消食，補肝明目，下氣止咳，清熱解毒 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8斤 注意：不宜同白蘿卜同時食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 肥羊粉 原料：土豆粉 特點：含鋅元素多

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發汗解表，通陽散寒，驅熱解毒 食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長肌肉，滋養強壯 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 粉絲

原料：綠豆粉 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 菠菜

食用功效：生津止渴，養肝明目 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸鮑魚盤 面筋

原料：小麥面粉

特點：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豆苗

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.4斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 生菜

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補中 食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 炸腐竹

食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.3斤 裝盤工具：十寸魚盤 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發汗透疹

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤平菇

食用功效：補脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮木耳

食用功效：潤肺養陰，止血 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 馬蹄肉

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：1.5盒 裝盤工具：九寸魚盤 鮮香菇

食用功效：補脾胃，益氣 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 金針菇

食用功效：補脾益氣，潤躁化痰 食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 茶樹菇

食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 面點類： 白飯 原料：香米 口味：甘香 特點：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜 口味：鮮咸 特點：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣

原料：面粉、羊肉餡