第一篇：中餐餐飲企業連鎖經營的現在和未來

中餐餐飲企業連鎖經營的現在和未來

我國許多餐飲企業，已邁出了連鎖經營的步子，有的己經具有一定的規模。2000年，中國飯店協會排列的全國最大的一自家餐飲企業中，有四十一家采用連鎖經營的方式，其營業額占這百家企業總營業額的百分之五十九。但它們與西方一些餐飲業相比，還或多或少存在著許多問題。如果這些問題不能引起重視加以認真解決，那么連鎖經營就難以得到長足的發展。問題主要表現在以下幾個方面。

首次，經營總規模小，發展速度慢。我國較為成功的餐飲企業，比如北京全聚德，上海新亞大包他們邁出了連鎖經營的第一步，雖然規模和營業額方面取得了可觀的成績，但是在整個中餐餐飲行業這樣子的成功例子又有幾家。全聚德發布的2008年年報顯示：公司除在北京地區完成1.5億元利潤外，2008年僅有上海店實現了92.67萬元的贏利，其他京外直營店全部虧損，合計虧損金額約為1000萬元。從全聚德的發展來看，在經營過程中，到08年還是只有北京和上海盈利外，其他店都虧損，發展的速度慢。像這種大的連鎖企業是如此那么那些小的企業的發展情況是什么樣不難想象。其次，規范程度不夠，質量不穩定。規范化和系統化是連鎖經營的生命力所在。不僅要統一店名、采購配送、經營管理，財務管理、還要統一服務規范。而在現實中我國許多的中餐餐飲企業對連鎖經營的認識還只是停留在統一店名、裝修上。而其他的采購配送管理卻還沒有統一，而這些正是餐飲企業連鎖經營能否成功的很關鍵的因素。其次在除本部之外的其他連鎖經營的店里面，中餐餐飲企業的生產大多停留在小規模手工操作上;從原料的清潔、切配到熱加工等工序，大多數是靠手工完成，工人勞動強度大，生產能力有限，環境污染大，技術含量低，產品質量不穩定，不能形成規模生產，標準化程度低，具體加工還是靠傳統的師傅教徒弟的方法。而且連鎖企業之間的管理不完善，溝通比較少，對突發事件的應急能力差，一旦處理不當就會影響整個的品牌。第三、管理落后，經營模式不科學。管理較混亂，經營總規模小，基本上是一個店一個獨立體，甚至某一店的連鎖分店與主店從管理到經營內容都大相徑庭。中餐企業的老板往往在生意比較紅火的時候忘了要淡定。就是在沒有做足準備的時候倉促的選擇連鎖經營。盲目的擴大規模。對企業員工缺少培訓，使得各個店的員工按照自己的意愿經營，就使得他失去了連鎖經營的意義。沒有了共同的企業文化。沒有品牌意識，使得這就不成為一種連鎖經營。最后、品牌意識淡薄，忽視文化營銷中餐連鎖企業品牌意識不夠，缺少有效營銷手段和營銷理念除了店面設計相同外，其他的幾乎都不相同，難以在顧客心中形成一致的文化定位，培養忠誠顧客群體沒有形成一種核心競爭力。

面對這些問題，中餐連鎖企業要想有好的運營和發展需要在很多方面提高。

一、規范生產，提高質量。中餐連鎖企業運營發展應當改革生產方式，引進高科技，依托現代食品加工技術進行工業化生產。然后改革作業流程，采用科學化標準化操作，實行全面質量管理，確保餐飲產品質量。

二、強化培訓、引進現代管理人才。目前中餐連鎖企業人才匱乏，沒有有經驗和現代管理思想的人才管理。而人才是企業發展壯大的關鍵因素之一，所以連鎖企業應該加強人才的培訓和引進。除了對管理人員的培訓還有就是要對員工進行業務素質的培訓，進行服務技能的培訓。好的服務和服務技能是第三產業成功的關鍵。中餐；連鎖經營也一樣。

三、規模拓展，優化競爭。中餐連鎖企業規模競爭是一大趨勢，規模競爭不僅體現在外部連鎖店的數量上，而且還存在于成品制作流程中。以降低生產成本來擴大生產。提高產品質量，逐步夸大連鎖規模。競爭方面不能停留在以前的以服務和質量作為核心競爭力。我們還應該創新。制作有特色的產品。只有與眾不同才能吸引顧客，才能留住顧客，創造更多的核心競爭力。

四、注重企業的文化。很多的中餐連鎖企業品牌本身就是文化。這些文化本身就是經過了時間和市場的檢驗留下來的，是已經被市場和顧客認可的，只有堅持這些文化，企業才能取得長遠的發展。所以連鎖的其他企業也應該持續發揚這種文化。以文化為宣傳和營銷的這要內容。除了繼承外，還要不斷的提升品牌形象，增強文化內涵。培養忠誠顧客，吸引潛在消費者。

在今后的發展中，我認為還應該在對加盟商的選擇方面更慎重。因為現在很多的加盟商不是說看中你的企業文化、你的品牌，而是覺得你的這個品牌能為他掙錢，所以他選擇你。俗話說：“道不同，不相為謀。”如果他不是認可你的文化，那么一旦加盟之后，你對他的管理就會很麻煩。甚至可能會影響你的整個品牌。

第二篇：餐飲企業連鎖經營的營銷戰略

背景說明：

摘 要

2006年我國餐飲業保持了較快的發展勢頭，零售額達到7486億元，比上年凈增1300多億元，同比增長21.6%，高于社會消費品零售總額增幅8.3個百分點。實現營業稅金411億元，同比增長23.3%。占社會消費品零售總額的比例將達到14%，對社會消費品零售總額的增長貢獻率為21%。全年新批餐飲業外資項目812個，同比增長30.8%，實際使用外資金額達4億美元。餐飲業能夠保持快速的發展，主要得益于我國經濟的快速增長，商務活動的活躍以及居民收入水平的不斷提高。2006年餐飲業的發展的主要特征是行業規模不斷擴大，多元化的投資結構已經形成，餐飲業的發展與經濟發展水平密切相關，連鎖經營迅猛發展。此外，餐飲業的發展也存在著不足之處，如發展的失衡，盲目擴張，人才缺乏等。

2006年我國重點城市如北京，上海，西安的餐飲業都保持了較快的發展，且各具特色。展望2006年，我國餐飲業將繼續保持兩位數的增長，其零售額將繼續成為拉動消費增長的重要因素，預計2007年全年銷售額最終將突破8000億元。

一、企業概況

成都巴國布衣餐飲發展有限公司成立于1996年，注冊資金500萬元。秉承“文化、自然、民間、現代”的經營理念，公司將地方文化和現代企業管理引入川菜經營，開創了新川菜發展的先河。經過十年的發展，現已成為成都市、四川省以及全國規模較大的餐飲企業。2000年，巴國布衣分別被成都市商貿委、四川烹飪協會授予“成都餐飲名店”和“四川餐飲名店”稱號；2001年，巴國布衣被授予“中華餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業”等稱號，并被中國商業聯合會評選為“中國商業品牌企業”和“中國商業服務品牌”； 2004年，巴國布衣被評為“魅力成都10大餐飲名店”及“2004四川餐飲業十大最具影響力品牌”；2005年，巴國布衣榮獲“2005成都餐飲特別貢獻獎——川菜王國 廚師搖籃”，2000年至2005年巴國布衣連續六年進入全國餐飲百強行列。2001年經權威機構評估，品牌價值達到1.06億。自2001年始，巴國布衣先后被評定為“成都市著名商標”、“四川省著名商標”，并在2005年12月30日，被國家工商行政管理總局商標評審委員會認定為“中國馳名商標”。

緣于對傳統川菜的文化再造及對行業復興的卓越貢獻，巴國布衣因此獲得了“一個企業救活一個行業”的至高贊譽。經過八年的發展，巴國布衣已形成以成都為總部，北京、上海、重慶、南京、鄭州等地為區域中心，旗下擁有10家直營店、12家特許店，資產規模近億，年營業收入過億元的大型中餐連鎖企業。預計未來三年，巴國布衣將繼續保持年均30%的增長速度，到2007年，單店數量規模及體系利潤規模晉升行業10強。

8年來，巴國布衣譽滿行業內外：98年巴國布衣特許經營被中國連鎖經營協會列為四個成功案例之一，并被《現代餐飲成功50例》一書作為餐飲業成功典范予以宣揚；99年公司開發的菜品榮獲中國第四屆烹飪大賽大眾筵席最高金獎；2000年，國內貿易局評選的45個川菜“中國名菜”中，巴國布衣創新菜品獨中六元，為川菜企業之首；2000年，公司6款創新菜品獲四川省人民政府和四川省烹飪協會共同評定的“四川名菜”稱號；2001年，成都巴國布衣餐飲發展有限公司被成都市政府、成都市商貿委授予“成都十佳餐飲企業”，巴國布衣的六菜一點被評為“成都名菜”。2002年5月，成都巴國布衣餐飲發展有限公司獲得“中國商業名牌企業”和“中國商業服務名牌”稱號，成為全國餐飲行業唯一一次同獲兩項殊榮的單位；同年10月在全國第十二屆廚師節上，除“布衣家宴”獲得“金府獎”外，又有六菜三點獲“中國名點名菜”，五人參加個人賽獲三金兩銀，顯示出較強的技術實力。

自2000年起，巴國布衣先后獲得“成都市餐飲名店”、“成都十佳餐飲企業”、“四川餐飲名店”、“中華餐飲名店”等稱號。2000年至2003年巴國布衣連續四年進入全國餐飲百強行列。2002年，“巴國布衣”品牌經權威機構評估，無形資產高達1.06億元，成為中國餐飲行業為數不多的億元品牌。

多年來，巴國布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術研究所、烹飪技術學院，并聯姻西南民族大學創辦正規大中專班，投資興建了擁有1000多畝示范園區的原料供應基地。目前成都巴國布衣餐飲發展公司下轄成都巴國布衣餐飲連鎖管理公司、巴國布衣烹飪技術學院、巴國布衣食品開發公司、北京巴國布衣、上海巴國布衣等多家公司，共同構成了以川菜酒樓連鎖經營為龍頭，產業布局完整，融川菜經營、科研、生產、培訓為一體的大型現代化企業。

三種力量支撐并推動著巴國布衣餐飲公司持續向前：直營體系成長，特許規模擴張，食品開發壯大。未來3-5年中，巴國布衣將集中精力，圍繞酒樓營運這一中心任務，同時依托現有門店，加強食品開發力度，力爭到2008年，直營經營利潤、特許年金收益、食品銷售效益構成巴國布衣未來盈利的三大基石。

主題內容：

該案例由＂中國市場學會市場營銷資格認證辦公室＂推薦

二、當前行業的背景

當前，我國餐飲業繼續保持較高的增長速度，值得關注的是，高檔酒樓餐飲企業日漸增多，餐飲高檔化、酒樓化特征日益明顯，正逐漸成為餐飲業的發展趨勢，而巴國布衣進軍北京市場無疑正順應了這一趨勢。不過，京城消費者對高檔餐飲的消費能力和趨向都非常強，他們看重產品的品位和消費環境以及提供的全方位服務功能，其消費需求也相應的較高。通過對市場的深入研究得出：當其他企業在價格、規模等方面用心良苦的時候，巴國布衣應該依托自身獨特的文化底蘊，從環境、品位、健康等競爭元素入手，力爭成為消費者需求的最佳實現者。

為取得最為準確的第一手資料，巴國布衣進行了深入的市場調研與用戶分析。調查表明： 當前北京高檔餐飲消費者去高檔場所消費的目的是：

1.滿足特殊目的的商務活動和親朋好友之間的歡宴，因此環境檔次、文化品位是他們選擇消費場所的基本理由。

2.消費者對新酒店定位最關心的是“它有什么文化”。了解了用戶需求的核心，為制定營銷策略指明了方向。

三、影響餐飲行業發展的問題

目前市場經濟日益完善，人民生活水平不斷提高，但餐飲業的發展似乎并不那么順利。餐飲業發展到今天，主要遭遇了三大瓶頸。首先是人才瓶頸，餐飲從業人員素質偏低。現在整個社會教育文化水平提高，人們都向往好的、受人尊重的職業，而餐飲服務業恰恰在此呈現出弱勢，在爭取人才上競爭力不足，因此招工難，招到的人素質也不高。

其次是資金瓶頸。資金是企業的“血液”，對于餐飲業而言，這種“血液”更是寶貴。滾動式的所謂“穩健發展”只能是養家糊口，資金積累有點“長征”的味道，很難在規模上體現出效益。

第三是管理瓶頸。從整體上看，目前餐飲業內部管理的規范化、現代化水平還不高，缺乏專門從事研究開發、企業管理、市場營銷、品種研究的人員，管理不完善，經營的效益自然不會很好，發展也便成了難題。

四、市場環境分析

川菜名滿天下。在今天的成都，大小川菜館已有近4萬家，在北京、在上海、在中國和全世界究竟有多少家，已經無法統計。川菜正在被越來越多的人所接受，已成為中國餐飲文化的重要組成部分。同時，川菜又是打著地方印記的一個產業，不是每個地方都有這樣的產業，川菜的興衰不僅關系到四川的形象，也實實在在地關系到四川的經濟發展。

從十年前的上個世紀九十年代初期，川菜一度低迷，到十年后的今天，川菜在全國乃至全世界蓬勃發展，中間經歷了不少的拐點。行業人士稱，雖然現在火遍各地，十年后、二十年后又會怎樣？川菜的長遠發展之計是什么？出路又在哪里？這些都是引人思索的問題。

1.川菜的拐點

粵菜打進來了，國營老店拆遷了??這就是20世紀90年代初川菜風光不再的寫照，川菜出現了前所未有的低迷。川菜人不得不順應變化，開始向粵菜學習。一大批廚師相繼離開國營老店，下海學習粵菜。好在菜點低迷的一段時間內，川菜中的四川火鍋開始走向大江南北，并為川菜撐起了半邊天。1996年是川菜史上關鍵的一年。至今還令業界記憶猶新的是，一群文化人打響了振興川菜第一槍。1996年9月26日，在人民南路四段開了一家叫巴國布衣的風味酒樓。“回到民間、回到自然”，這撥文化人把川東風格的鄉土文化引進到裝修之中，把鄉土菜引進到大雅之堂，把現代企業制度引進到川菜館的管理，這些與眾不同的舉措，讓川菜煥發青春，走向全國，這在當時的川菜行業產生了石破天驚的影響。

2.川菜的發展

對于川菜行業而言，巴國布衣最大的價值就是對文化的梳理，把文化貫穿于菜品之中。實際上，餐飲就是一個文化的體現。川菜是當代中國餐飲中的強勢菜系，在各大菜系的激烈競爭中，川菜顯示出強勁的風頭。川菜要表達的文化實際上是一個地域的文化特征，但是以前的川菜囿于行業之隔，幾乎沒有注意到這一點。傳統川菜在發展的路子上往往選擇雕琢，去學習傳統宮廷菜，未能做到揚長避短，所以這條路子越走越窄。根據巴國布衣的理解，實際上川菜的環境就在巴蜀民居里面。巴國布衣首先從裝修入手進入了一條新路子，接下來從菜風、器皿、菜名、服裝上等等環節上開始了重塑川菜的創舉。

正是由于力推餐飲“文化”，巴國布衣模式被各地川菜館所效仿，帶動了川菜在全國的發展。一時之間，身著民間服飾的服務員走進了許多餐館酒樓，連盛放雜物的工具都換成了背簍。當然，也有以其他方式改變調整的酒樓，但“文化”已經成為了他們的菜品靈魂。當這些餐館以連鎖或者特許加盟的形式擴張到了外地，自然成為川菜的代表活躍在當地人的胃口中。

五、巴國布衣集團SWOT分析

SWOT分析模式，是對企業現有資源進行全面分析的一種非常適用的模式。S是指Strength，即企業優勢，它是指企業在進行醫療市場細分之后，根據企業自身情況和對競爭者的分析，確定企業在同類競爭市場的競爭優勢。W即Weakness，是指企業的劣勢，要想進入某一個細分市場，不但要分析到自己的優勢，更應理性地分析自己在同類競爭企業中的劣勢，只有全面地分析了自己的實力，才能做到心中有數，才能制定正確的經營策略。O是指Opportunity,具體指企業在某一競爭市場中的機會，所謂機會，是指企業在某一競爭市場中尚未發現的潛在需求或者說是有利于企業經營的客觀環境的出現，在這種情況下，企業如果能很好地利用這些機會，會為企業的發展帶來無限的機遇。最后，T是指Threat，是指威脅，具體來講，是指在企業現有的競爭市場中，有新的競爭對手的進入，或原有的市場份額被競爭對手所搶占，或是出現了對本企業活動非常不利的情況等，都有可能威脅到企業的生存和發展。對于企業來說，現有的經營環境，新的餐飲企業的不斷設立都有可能成為餐飲企業經營的威脅。

采用SWOT分析方法，對企業本身已有的資源，分析其優勢和劣勢，并對企業外部環境的機會和威脅加以探求，擬訂企業未來發展的策略，能有效地利用企業現有的資源，提高企業的運營績效。

六、建立連鎖經營營銷渠道的可行性

1.抗風險能力強

據了解，美國的連鎖業務銷售額約達到一萬億美元，幾乎超過全美零售額的一半，并且大部分連鎖企業將參與未來經濟的競爭。其理由是連鎖銷售的發展力強，它能不斷地使產品和服務技術系統化，從而提高競爭力。比如以麥當勞為代表的連鎖經營產業，就很少受到社會經濟狀況的影響，抵御各種經營風險的能力很強。連鎖經營不僅是企業提高效率、降低成本的經營方式，更重要的是能夠幫助企業突破發展中的管理瓶頸。連鎖經營具有成本優勢、價格優勢、服務優勢、品牌優勢，有著極強的競爭能力，因此應該成為我國餐飲業經營模式的主要發展方向。連鎖經營把傳統的餐館單兵作戰，改造成了具有專業化分工的產業。對于餐飲行業的連鎖經營特許方來說，能通過特許經營的連鎖方式鞏固品牌，擴大影響，發展加盟店。而加盟者只要運用好品牌戰略優勢，就不必從頭開始，而是直接繼承特許方良好的品牌形象和成功的連鎖經驗，降低了失敗的風險和創業的成本。

2.不同規模的餐飲企業需要選擇不同的連鎖路徑

對于小型連鎖餐飲業(指有了一定的經營積累，只有少量的幾個店)而言，特許加盟應成為發展路徑之一。小型餐飲企業完全可以通過特許經營積累資金，擴大影響力，樹立品牌意識。比如：深圳地區有名的燒餅店“西施燒餅”，從開始的三家店到如今數不清的分店，隨著自身經營規模的不斷擴大，“西施燒餅”這一名稱也是傳遍了深圳的大街小巷。

直營回歸應成為中等連鎖餐飲企業(指有了一定的特許連鎖網絡的餐飲企業)的發展路徑。通過擴大直營份額，不斷完善連鎖經營的模式，塑造品牌的美譽度。據中國連鎖經營協會提供的一項調查數據，在就餐時認為知名度比較重要的消費者占到了56%。消費者就餐的品牌意識，必然使口碑好的餐飲連鎖企業在競爭中處于優勢，同時能利用品牌的特許經營迅速壯大。“全聚德”的直營回歸就給了我們很好的注解。大型連鎖餐飲業(指有了相對穩定的連鎖網絡的餐飲企業)品牌影響力已基本具備，大規模特許加盟應成為其發展路徑選擇。

許多大型餐飲企業通過流程重組，大規模的進行特許加盟，關聯多元化，實行品牌經營。我國餐飲老品牌眾多，死守老牌子，這是許多老字號興旺不起來的原因。被譽為“中華第一涮”的老字號東來順及時認識到了連鎖經營對于他們起死回生的重要性，在破除了“沒有資金，怎么發展連鎖”的慣性思維后，依托無形資產，空轉起步，先上規模，后上水平，強化自身品牌價值，以軟投入實現了硬效益。四年來在全國21個省市自治區發展了88家特許加盟店，實現營業收入

4.5億元，并且盤活了社會上的有形資產。

連鎖經營是一個“多贏”的經營策略，是對社會資源的最佳整合。隨著經濟的專業化、集約化和市場競爭的加劇，傳統的單體運營的小企業已沒有多少生存余地，而連鎖經營的突出作用就表現在對小企業的整合上，提高小企業的競爭力和生存能力。當一個小企業加盟一個連鎖體系時，其購買的是一套經過實踐驗證的、長期形成的、有效的經營模式，這套經驗會幫助企業減少因探索和失誤付出的時間和資金，還可以充分享用特許者的采購和品牌優勢。此外，無形中還提升了小企業所在行業的整體服務水平。

中國餐飲的暴利時代已成為歷史，大眾化消費、理性消費成為主流。因此，只有兼并聯合，走連鎖經營之路，走規模經濟之路，才是生存和發展的最佳選擇。

七、營銷渠道策略的分析研究

營銷渠道就是產品從制造商手中傳至消費者手中所經過的各中間商聯結起來的通道，也就是使商品或勞務從生產者到消費者“一通到底”的完整通道。它可以更有效地解決需求與供應在量上、空間上和時間上的矛盾，從而使社會經濟高效率地運行。營銷渠道的作用是充分發揮渠道成員的職能、降低復雜程度和專業化。渠道成員的作用就是使所有權轉移變得更高效和更便利。關注營銷渠道并對其進行適當的設計和管理的企業可以創造出強大的競爭優勢。

目前，大多數營銷者常常采用傳統的營銷模式來為醫院做規劃。首先進行市場調研(有些餐飲企業甚至還沒有這個過程)，看看市場狀況；然后細分市場（STP），選擇服務的目標市場以及設計和傳達去業的定位；最后選擇合適的營銷組合策略來支持企業的定位。也就是說，大部分的餐飲企業營銷者是基于需求的營銷觀。現在我們面臨的問題是，在激烈的市場競爭中，大部分餐飲企業的營銷規劃趨于雷同。每一家都在爭取差異性不是很大的目標顧客，那么對于一家餐飲企業來講，如何在這個潛力巨大的市場上脫穎而出，獲得高于行業平均水平的利潤呢?基于這種思考，需要對現代餐飲行業的營銷觀念進行革新，即由需求的營銷觀念轉向居于需求的競爭營銷觀念。我們不是要脫離市場需求，而是在市場需求的基礎上引入競爭觀念，即我們做的比我們的競爭對手更好一點，更能夠取得顧客的信任，從而吸引更多的顧客。在這種競爭理念下，巴國布衣制定了高水平的服務標準以確保隊顧客的服務質量。

1、能力：員工要掌握一定的技能和知識，這是提供良好服務的先決條件。

2、禮貌：員工須具備友善、禮貌和尊重他人的處世態度，才可以與顧客建立真誠而長久的關系。

3、反應：員工快速準確地回答顧客的提問以滿足顧客的要求，這種令顧客滿 意的積極性同樣是他們素質的一個反映。

4、溝通：用顧客所使用的語言進行交流而使顧客滿意是我們服務的主要宗旨，同時保證客人在溝通上不會發生誤會或障礙。部門之間的相互溝通對酒樓的正常運作甚為重要。簡而言之，各部門間必須抱有互助互諒的精神。

5、理解顧客：員工應盡量了解和滿足顧客所需并給與應有的注意，提供專業而個人化的服務是我們的職責，那會使我們的顧客感覺舒適。

6、可信性：酒樓和員工是可信的，他們把顧客的要求放在首位，這樣客人會感到自己是真正被關心的。

7、可靠性：準確而又規范的服務、長期穩定的菜品質量可以贏得客人信任，這正是我們各部門以及整個酒樓的財富。

8、親切性：發自內心的微笑是親切性的基礎，酒樓服務的更高境界是讓客人體驗回家的輕松、自然和愉悅。

9、安全：我們的服務應當不包含任何猜疑、冒險和危險，食品和設備必須符合衛生標準。員工的儀表將對表達巴國布衣形象產生極大影響，與顧客接觸的員工尤應注意個人衛生及儀容。

營銷渠道是市場營銷的關鍵所在，忽視渠道戰略，企業將失去競爭能力；如果企業的營銷渠道無效，那么其他的市場營銷活動便很難發揮作用，因為市場營銷組合（產品、價格、渠道、促銷）的每個部分都是相互關聯的，必須把它們看成是一個整體。在這個整體中，“產品是企業的立命之本，渠道是企業的立身之本”。當今中國市場的競爭不僅僅體現在產品的性能、價格上，更多的是在渠道上的競爭，渠道的優劣直接關乎企業的成敗。不僅如此，在市場經濟條件下，渠道更與技術、人才、品牌等一樣成為企業的無形資產，具有巨大的價值。

渠道管理是指制造商為實現公司分銷的目標而對現有渠道進行管理，以確保渠道成員間、公司和渠道成員間相互協調和通力合作的一切活動。從管理者的角度看，渠道的管理就是要推動和

促進產品從創造到消費的職能流程。選擇合適的方法和途徑來完成所有權轉移的職能流程是渠道管理的必要內容。

渠道管理是必要的，因為吸納渠道成員的儀式和合約本身，只能代表渠道成員的合法性，卻不能保證渠道成員能有效地履行其應盡的義務，尤其不能保證渠道成員之間應有的合作。對于渠道管理來講，促使渠道成員相互合作并確保其有效地完成既定的任務，正是挑戰所在。一方面，很少有渠道成員意識到自己是渠道中的一分子，而主動尋求與聯盟及其他渠道成員的合作；另一方面，對于聯盟本身來講，如果不出面協調廣大渠道成員的相互關系，整個營銷渠道網絡將面臨陷入混亂的可能。因此為確保渠道成員間的合作，渠道管理行為必不可少。

渠道管理的決策和執行也非常重要。渠道管理中的決策對公司既有的渠道結構和渠道選擇決策有著反作用力。恰當有效的渠道管理決策可以維護既有的渠道結構和保持與現有渠道成員的良好關系，不當失效的渠道管理決策可能導致現有渠道成員的流失和對現有渠道結構的變換。例如，為確保渠道成員合作而采用的價格刺激（渠道管理決策）可能失敗，這導致要考慮變換渠道成員，從而影響渠道設計的決策。渠道管理的三大目標——貨暢其流、價格穩定、市場最大化。渠道管理的好壞還可以影響營銷的其他3ps。建立在有效的渠道管理基礎上的穩定、高效的營銷渠道網絡可以影響產品生命周期的發展變化。在產品的導入期，通暢的渠道網絡方便新產品的順利鋪貨和面市，可促進產品的成長；在產品的成熟和衰敗期，牢固的渠道網絡關系可以延長產品的成熟期，延緩產品的衰退。但事實上很多公司肯花力氣建立渠道網絡，卻輕視對渠道的管理和維護；或者不知道如何通過有效的渠道管理充分發揮渠道作用。

八、結束語

在當前日趨激烈的競爭中，作為一個企業，如果想生存下去，首先要有自己的營銷渠道才行，以怎樣的方式建立自己的渠道，同時讓這條渠道暢通無阻的走下去，為企業的發展開通一條光明之道，正是每一個企業所要面對的課題。

優秀的企業把建立營銷渠道視為企業開拓和占領市場的關鍵，營銷渠道是企業的無形資產，建立營銷渠道是企業面臨的最重要決策之一，一個企業擁有四通八達的營銷渠道就等于擁有了決勝市場的控制權。

“巴國布衣”，是由多位思想新銳、擅長策劃、強于管理的青年精英于1996年創辦成立并迅速擴張壯大的餐飲文化經營企業。多年來，秉承“文化、自然、民間、現代”的經營理念，融鄉土文化于傳統川菜，巴國布衣在取得輝煌成就的同時更奠定了持續領先的堅實基礎。多年來，巴國布衣餐飲公司先后組建了烹飪技術研究所、烹飪技術學院，并聯姻西南民族大學創辦正規大中專班，投資興建了擁有1000多畝示范園區的原料供應基地。目前成都巴國布衣餐飲發展公司下轄成都巴國布衣餐飲連鎖管理公司、巴國布衣烹飪技術學院、巴國布衣食品開發公司、北京巴國布衣、上海巴國布衣等多家公司，共同構成了以川菜酒樓連鎖經營為龍頭，產業布局完整，融川菜經營、科研、生產、培訓為一體的大型現代化企業。巴國布衣注重文化與餐飲的結合，也以最成功的文化餐飲范例而聞名。作為文化餐飲的締造者，巴國布衣的川東民俗文化老門窗、黃角樹、風車、包谷、干辣椒等曾引領了一輪全國民間民俗文化餐飲浪潮。經過十年沉淀，巴國布衣又將時尚元素和民俗文化進行熔煉，其獨特的風味和布衣平民化消費水準，保持著一種浪漫情調，一種平民情緒，一種鄉土文化，一種家的溫馨，一種小資的愜意.......

第三篇：連鎖餐飲企業培訓資料

小肥羊餐飲連鎖新員工培訓教材

第一章 企業文化與發展史 公司概況

1、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司：

內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司創建于1999年8月，總部位于有“鹿城”之美稱的包頭市，公司董事長為張鋼先生。在短短三年多時間里已經發展到擁有五家分公司、七個省級總代理（代理九個省）、九個市級總代理、660多家連鎖店的大型中餐連鎖企業。公司于2001年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名,中國連鎖百強企業第三十一名；通過了ISO9001：2000國際質量體系認證；綠色餐飲企業認證；2002年又上新臺階，不僅被評為“內蒙古餐飲名店”、“內蒙古名吃”、“中國名火鍋”、“誠信服務優秀示范單位”等，更連續第二年被評為中國餐飲連鎖百強企業第二名，在全國前30名零售、餐飲企業排行榜中晉升至第24名，而且戴上了特許經營加盟連鎖業“四大新秀”的桂冠，在2003年獲得〈中國成長100強企業〉第一名（2002年蒙牛集團獲得〈中國成長100強企業〉第一名），成為國內知名度很高的品牌和餐飲連鎖龍頭企業。

2、內蒙古小肥羊餐飲連鎖有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隸屬于內蒙古小肥羊餐飲連有限公司，總經理為張占海先生，公司管轄區域為：北京、天津 企業文化

1）小肥羊的經營理念：“精、誠” 2）小肥羊企業精神：

品質為本，誠信至尚;偉業恒基，決勝千年。3）小肥羊的經營宗旨：

產品質量是生命，優質服務是基礎；現代化管理是手段，顧客滿意是目標。4）小肥羊的質量方針：

誠信為本、顧客至上、偉業恒基、持續發展。5）小肥羊的質量目標： 優質服務率：100% 顧客滿意率：96% 顧客投訴率：≤2% 員工培訓率：100% 6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”獨特之處就在于其鍋底料和“小肥羊”專用羊肉。

鍋底是由“小肥羊”的創辦人經多年研制而成，并向國家專利局申請了專利權。鍋底采用草果、桂圓、當歸、白蔻、黨參等60多種調味品科學配制而成。其特點是具有去膻、保鮮嫩、味香適口。經常食用還可以達到均衡人體營養素、滋補養顏、增強人體免疫力的功效。小肥羊火鍋徹底打破了傳統火鍋涮羊肉的弊端，是火鍋的一場革命，同時也開創了火鍋快餐業的先河。

羊肉精選內蒙古錫林郭勒大草原的純天然、無污染的六個月大的肥尾羔羊肉，因為生活在廣袤的大草原，吃的是無污染的青青綠草，喝的是純天然的礦泉水，所以肉質非常肥美鮮嫩，屬于高蛋白、低脂肪、高營養的綠色食品。當地牧民有這樣一首民謠來形容羊的生活“吃的中草藥，喝的礦泉水，唱的爬山調，跳的迪斯科”。兩者的完美結合，不僅使得“小肥羊”火鍋鮮、嫩、香辣適口，回味悠長，久涮湯不淡，久涮肉不老，更創出了“小肥羊”品牌，使其憑著純正獨特的內蒙古風味、清新幽雅的環境、優質熱情的服務和物有所值的價格，在短短的時間內香遍全中國。“小肥羊”餐飲是面向工薪大眾、滿足品嘗地方風味需求、中高檔消費者日益垂青的中餐快餐新品種。就餐環境幽雅、自然、和諧，具有淳樸的中餐文化底蘊，得到了社會各界的認可 第二章 服務禮儀 公共課

良好的儀容、儀表、儀態是從事餐飲行業的基本條件和要求。餐飲業工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會給客人留下深刻的印象和就餐時良好感受。禮儀從個人修養角度來看，是一個人的內在修養和素質的外在表現；從道德的角度來看是接人待物的行為規范、行為準則或標準做法；從交際的角度來看是人際交往中適用的一種藝術，是一種交際方式或方法；從審美的角度來看是一種形式的，它是人們心靈美的必然外化。

一、禮儀的基本原則：

1、尊重的原則是指施禮時體現出對他人真誠的尊重

2、平等的原則是指在交往中以禮待人，有來有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝

3、自律的原則：將自己的行為納入規矩，時時用道德信念和行為修養準則支配自己的言行而無需別人的提示或監督

4、寬容的原則：是指寬以待人不過分計較個人的過失

例：暈輪效應：有人對別人的缺點看不順眼就會把對方看成一無是處；相反有人對別人第一印象好就會認為對方各方面也一定很好。這就是心理學講的暈輪效應。因此強調服務禮儀，規范服務人員的行為和修飾外在形象，就是讓服務者與被服務者在最初交往中給被服務者留下美好深刻的印象。

二、禮儀規范的內容

（一）儀容

儀容的塑造：不斷的提高自身修養，修身養性、陶冶情操、提高審美能力，同時形成積極向上的世界觀，使自己永遠保持健康的身心，樂觀的情緒，在自信、創新和進取中，洋溢著神采和魅力。

1、服務人員應保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛,女員工要化淡妝，不準濃妝艷抹。

2、男員工頭發后不過衣領，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無頭垢、頭屑；女員工長發要盤起，短發用發卡卡在耳后，劉海不過眉，不留怪異發型，不染彩發。

3、不留長指甲，指甲縫內無污垢，不涂有色指甲油。

4、不戴任何首飾、飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發夾或束發帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

（二）儀表

儀表是一個人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個人愛好的問題，而且是一個人審美情趣、精神狀態、文明程度、文化修養的綜合體現。構成儀表的主要因素：

1、天然因素：指人體的自然資質，包括五官、臉型、頭發、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說的長相，它主要是由遺傳因素決定的

2、外飾因素：指通過人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統一、規范

3、行為因素：行為是人們在一定思維、情感和意志支配下的活動，它包括人的姿態、表情、舉止與談吐等

4、上班時須穿著統一規定的制服，工作制服不得隨意更改,要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內不裝過多的工具,不裝與工作無關的東西。

5、上班時須佩戴工號牌，（男士工號牌應統一戴在左胸口袋中央處，女士工號牌左邊與背帶里側相齊，上邊與裙邊相齊）且端正完好。

6、男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。(三)儀態

1、站姿：體現挺拔,抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏,腳后跟*緊.身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交*，左手握右手手腕；女員工雙手腹前交*，右手在上輕握滿左手四指,以保持隨時為賓客服務的最佳狀態。

2、坐姿：入座時要輕要穩，動作不宜過大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經心地拍打扶手,坐入椅內三分之二為宜。

3、走姿：體現輕盈、灑脫,上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動，幅度約35厘米,外開不超過30゜,身體前傾,重心落在雙腳掌前部,收腹提臀,由大腿帶動小腿前進,腳尖略開,腳跟先接觸地面,雙腳內側成一條直線,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要輕穩嬌健。

4、行走路線：在餐廳內，服務人員一般*右行走，行進時如遇賓客應自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超越前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意:“對不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡或沖撞了客人。

5、取低處物品時；不要撅臂部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動作，以上膝微屈為支撐點，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

6、手勢可以分為四大類：

1）、情感手勢：表達情感態度，使其形象化、具體化的手勢。2）、形象手勢：用來給具體東西的一種比量。3）、象征手勢：為了某種抽象事物表達的更清晰。

4）、指示手勢：主要用手對具體方位、高低、尺寸、加以指示。A直臂式,用于指引方向

將手抬至胸高度,四指伸直并攏,掌心向上,以肘關節為軸,朝預指方向指示時,身體側向客人,目光兼顧客人和所指方向,直到客人清楚時方可放下手臂.B橫擺式,用于迎賓

五指并攏,掌心斜向上45度,手與前臂成一條直線,手從腹部抬起向右擺動,以肘關節為軸,肘關節不可成直角,也不要完全伸直,不能將手臂擺在體側或身后,左手下垂,同時腳呈丁字狀,面帶微笑,目視客人.C曲臂式,多用于迎客到房門口時

右手五指并攏,從身體側前方,從上向下伸出手臂,上臂離身體45度左右,以肘為軸,手臂由身側向左擺動,成曲臂式,腳呈丁字狀 D斜式,用于請客入座

手臂向前抬起,以肘關節為軸,前臂由上向下,使手臂成向下斜線,指向椅子,雙手扶椅背向后拉,輕拖輕拿,不可拍客人的肩.服務人員在工作場所經常處于動態中，注意養成得體大方的動作習慣，也為工作所必需。服務人員應注意平時不良習慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動作；站立時禁止雙手環抱胸前、伸懶腰、駝背、手*腰、手插入衣袋等。

二、操作禮節

三、微笑的訓練

微笑：笑是人們對于客觀社會生活現象的一種主觀情緒的反應，而微笑是笑中最能體現出人的樂觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語言。服務工作中的微笑，應該發自內心的熱愛，情感的真實流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現出人的本質美、自然美。

1、微笑是自信的象征

2、微笑是禮賓修養的充分表現

3、微笑是和睦相處的反應，微笑是實現人際交往的通行證

4、微笑是心理健康的標志

5、微笑是商業職業道德的要求 領位

一、電話服務禮儀

（1）接聽禮儀(兩響后三前接洽)您好！小肥羊××店為您服務 /請問您幾位，什么時間用餐 /請問您怎么稱呼，請留下您的聯系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到6:30，如果您有變動，請及時與我們聯系，否則我們會視為自動取消，歡迎您準時光臨，再見 /您能早一點來嗎？因為我們餐廳上客人比較早，6:00就開始排隊了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來1位嗎？我把他帶上去，沏壺茶，拿些報紙，讓他稍等您一會，您看方便嗎？（2）業務知識

歡迎光臨小肥羊 /您好！請隨我來，請問您幾位？有預訂嗎？ /您看這個位子您喜歡嗎？ /您坐這里可以嗎？ /5位，1位沒到（和服務員交接）

分臺：我建議您拼兩張桌子來坐，因為吃火鍋本身就很熱，您人也較多，而且鍋底不易燒開，您會吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時會坐的舒服些。

并臺：我建議我們還是坐一張圓臺，因為吃火鍋，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團團圓圓坐一桌好嗎？而且我們以前也坐過8位，我幫您加幾把椅子。等位卡：真抱歉，我們座位已經滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會兒，一有空位，我會馬上通知您 /我們的座位周轉率很高，您請稍等一會兒，我盡量在第一時間給您安排。

遺物：好的，我馬上幫您查一下，請留下您的聯系方式，過后我給您回電話，請問您怎么稱呼？好的，我馬上幫您查，再見 /您好，我是小肥羊××店，您的東西我已經幫您找到了，您什么時間方便過來取一下？ /真抱歉，我們沒有找到，您再看看是不是您放錯地方了，或您的朋友拿錯了？您放心，我已經留了您的電話了，如果我們后來找到，我會及時跟您聯系。

二、引領禮儀

客人進入餐廳時，迎賓員主動開門迎接，微笑并致以“歡迎光臨小肥羊”的問侯。然后詢問客人是否有預訂及客人人數，如有預訂應在第一時間內引領客人至相應座位。若無預訂則按照客人人數并征詢客人意見安排合適座位。

引領客人時，先輕聲招呼“請跟我來”或”請這邊走”同時伴以手勢給客人指引方向，目光也隨之看去，動作不宜過大過猛。行走時迎賓員應走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側約15度。步速以每分鐘90---100步為宜；兩眼平視，同時用眼睛的余光觀察客人的動態。同時與客人保持聯系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來及我們的特色在于不沾小料直接食用等.到達臺面時，迎賓員伸手向客人示意，并主動為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺服務員客人人數,同時把值臺服務員介紹給客人.并向客人說”希望您吃得滿意,”或”希望您在這里愉快.”然后立即返回工作崗位,在餐位登記表上記錄下引領客人的人數和廳房號或桌位號等情況.三、領位原則及均衡工作量 保安

1、指揮車輛手勢

2、服務語言

1）用專業術語“打輪、*邊、倒車、停”指揮車輛。2）為客人拉車門并致以“歡迎光臨小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在車里，以防小偷”。4）如客人拎取大包，主動上前“您好，先生（女士）我幫您拎好嗎？” 5）客人離去時，主動說：“謝謝光臨小肥羊，慢走，再見。” 6）“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”？ 衛生間保潔

1、引導客人的語言 您好，這邊請/小心地滑/

2、協助服務的手勢

3、衛生標準及要求 餐前：

A及時領取衛生間內所需物品，不得出現斷檔(紙、洗手液)B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置 C金屬部件清潔完好保持原有光澤

D地面、墻面、壁畫、天花板、花草清潔完好 E地面、洗手臺無水漬、無碎紙 F煙缸放置合理、保持清潔 G無異味、保持清香

H門鎖、沖水閥、排風扇清潔、使用正常 I鏡面錚亮、無水跡、無印花

J專用拖布無異味、用后洗干凈，并置于通風處 K壓水車內外清潔、無污水

L犄角旮旯不允許放置雜物及私人物品 M在規定時間內，做完衛生清潔 餐中：

A及時續紙、洗手液

B及時傾倒紙簍最多不得超過三分之二 C抹布不離手，隨時擦拭洗手臺，保證清潔 D隨時清洗洗手池，保證無污物 E隨時拖干凈便池外的水跡 F保證地面干凈無紙屑 G及時清理，保證無異味

H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領口，若衣服過長，應適當剪短 I見客應主動問好，在不忙的情況下，應主動為客人打開水龍頭，并調節好 水流速度 J熟悉酒樓近期促銷活動，并能向客人簡單介紹 K主動向客人說再見，并為其拉門 L勤換煙缸，煙頭不超過兩個 M迅速清理客人嘔吐物 收尾：

A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋 B擦干凈洗手臺及地面 C將拖布洗干凈置于通風處 D切斷烘干器電源，關閉部分燈光 第三章 服務意識

1、點菜時，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動而改變、轉換。

2、當客人走到餐臺前，應主動拉椅子，當客人脫掉外套時，及時幫其套上椅套。

3、當茶壺傾斜45。，茶杯傾斜有60。時，要及時幫助續水。

4、隨時注意客人的酒水、飲料，當客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時，主動詢問是否要添加，跟進推銷。

5、及時撤換空盤，并主動把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

6、看到客人目光離開餐臺，四處尋望時，主動上前詢問“請問我能幫您做些什么？”來捕捉服務需求。

7、若客人點小料，應主動先向其介紹我們的特色是“不蘸小料涮肥羊”因為我們的鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，它具有“湯久涮不淡，肉久涮不老”的特點，您不防先嘗一下，如果感覺淡，我再給您加小料好嗎？

8、看到客人洗手濕著回來，要及時遞送餐巾紙。

9、當用餐快結束時，主動遞送餐巾紙、牙簽。

10、看到客人招手，距離遠時要用目光看著客人，先點頭示意馬上服務，隨后跟進。

11、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

12、客人用餐結束，如有未打開的酒水，要主動征詢“您有一瓶××未打開，請問需要退掉嗎？”

13、對于未食用的菜品，主動詢問是否打包。

14、客人買單起座時，主動幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

15、客人用餐完畢后，適時推薦是否點個果盤清口。

16、路遇客人，減速慢行，問候、禮讓。

17、當看到客人落座后，出現取煙的動作，要及時為客人點煙，同時適當增加煙缸。

18、遇到菜品出現質量問題或異物，第一時間先把菜品撤離現場，然后再解決。

19、聽到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。20、針對不同的賓客提供個性化的服務，在不同場合，可適當打破常規標準來提供服務。

第四章 服務心理及團隊意識

1、人的心理過程

2、你所認識的服務是什么？

3、怎樣提高你的勞動價格？

4、如何實現

5、服務質量的決定因素

6、職業道德的基本要素

7、團隊意識訓練 第五章 服務語言

包括稱呼、問候、征詢、道歉、致謝、上菜語、迎賓語以及報工牌號語、鍋底介紹語、吃法介紹、建議品湯的語言等均要規范，盡量統一口徑，體現管理規范化系統化。

歡迎光臨小肥羊 /請坐，請問您喝些什么茶水，我們這里有紅茶、綠茶、花茶，您喜歡哪一種？ /好的，馬上 /您好，我是××號服務員，很高興，為您服務（遞菜牌）/我向您推薦一些特色的爽口涼菜 /您喜歡吃麻辣鍋還是清湯鍋？ /來滋補還是清真？滋補里有大肉 /您點的菜已差不多了，若不夠，我們隨時再加，火鍋很快的 /您×位，菜量稍小了點，我建議您再加一盤肉？（再加2道蔬菜）/請問您喜歡吃什么主食，我們這里有非常出名的特色拉條子及燒餅，您要不要品嘗？ /幾位來點什么酒水？啤酒？白酒？ /女士要點什么飲料？我們有酸奶、果汁還有鮮榨汁 /我來復述一下我們的菜單，我們點的是××鍋，肉共有×盤，分別是×××，菜有×盤，分別是×××等 /預祝您午（晚）餐愉快 /您好，你點的啤酒，請問全部打開嗎？ /這是您點的××酒，現在打開嗎？ /打攪一下，請問辣鍋朝向那邊？ /打攪一下，這是您點的××菜，請慢用 /您的菜已上齊，請慢用 /各位您現在可以先涮肉了，我們的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因為肉可以使底料全部溶開，再涮起蔬菜，就會滋滋入味。/打攪您一下，我撤一下這個盤子 /打攪一下，給您換一個盤子 /請用餐巾紙 /打攪一下，加點湯 /請問現在可以上主食嗎？ /打攪一下各位，請問要加點主食嗎？ /請問現在可以關小火嗎？ /各位來品嘗一下我們的湯嗎？因為我們鍋底是用60多種滋補調味品精心配制而成，再加上這么長時間涮，營養全在湯里，建議各位不妨嘗一下，在您喝的時候，加一些蔥花茉，香菜茉，再滴兩點醋，味道會更好 /請問可以關火嗎？ /請問哪位買單？ /這是您的帳目，請過目 /請問這些菜品需要打包嗎？ /請帶好您的隨身物品 /謝謝您的夸獎 /感謝您的寶貴意見，我們一定會努力改正 /讓您久等了，真抱歉 /誠懇您給我們一次改正機會，我們會加強管理，也希望您原諒我們的失誤，歡迎您下次光臨來檢查我們是否有改進 /歡迎您經常光臨指導 /提寶貴意見。第六章 操作技能 托盤

托盤根據托送的物品和重量可分為輕托和重托。

（一）輕托

用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

1、理盤：根據所托物品選擇托盤。洗凈擦干，如選用的托盤比較光滑,在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、裝盤：根據物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內側，*近胸前；輕的、低的、先用的物品放在外側。

3、托姿：左手擺盤，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤的平衡，使托盤重心始終在掌心和掌根處。盤緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢。側托時雙腳自然分開與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤向外側緩慢平穩的轉動，使左手臂與身體成一平面。

4、起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺面邊緣，掌心向上，右手將托盤拉出臺面2/3處，然后用左手托住盤底，在右手的幫助下將盤托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開，左腳收回成標準站立。

5、托盤行走：托盤行走時頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節奏不斷調整托盤的平衡，右手隨之自然擺動，表情放松，自然大方。遇到緊急情況時需要護托盤時，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤盡力*近胸前，左手手臂向外護住托盤，右手向前將托盤包住，從而防止意外事故的發生。行走時的步伐可歸納為以下幾種: <1>常步:步距均勻,快慢適當.此步伐用于餐廳日常服務工作.<2>快步:急行步,步距加大,步伐較快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平穩,此步伐用于端送湯類菜肴.<4>跑樓梯步:身略向前傾,重心前移,用較大的步距,上升速度要快而均勻.<5>墊步:當需要側身通過時,右腳側一步,左腳跟一步,一步緊跟一步.有時服務人員上菜送飯到桌,也需要用墊步的方法.<6>巧步:托盤行走時,突然走來賓客或遇到其他障礙,需要臨時停止或放慢腳步,靈活躲閃,避免發生沖撞.6、落托：面向臺面將身體調整為立正姿勢，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤，左手慢慢向后收回，使托盤全部平放于工作臺上。托盤下蹲時應頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時身體和托盤應保持平衡。

（二）重托

用于托載比較重的物品、菜品、酒水或盤碟等，一般重量在5公斤以上。

1、理盤：使用前洗凈擦干，在盤內墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤底相齊。

2、重托裝盤常常重疊擺放，上面的菜盤平衡擱在下邊的兩盤菜的盤沿上，疊成金字塔形狀。

3、起托：起托時左腳向前一步，上體前傾，右腿自然彎曲，先用雙手將托盤挪出臺面2/3處，用右手穩住托盤，左手掌五指分開托住盤底，待左手掌握好重心后，右手協助左手向上用力將托盤慢慢托起至肩上，同時左手向左后方轉動手腕約180度，左腳收回成標準站立。托起后托盤應懸空托于左肩上方，盤底距肩約2厘米，托盤邊緣距耳朵約2厘米，前端稍向外側，以盤緣前不近嘴，后不*發為準。

4、行走時右臂自然下垂隨身體自然擺動，或扶住托盤前內角，隨時準備防止他人的碰撞，保持身體平穩，表情自然。擺臺及增撤餐具

餐桌的具體布置，要根據餐廳的形狀、餐廳內的陳設特點以及客人的要求來確定。布局時要把主賓入席與退席所經過的主要通道要比其他通道留寬敞一點，以方便主賓出入活動和便于服務。而且布局時要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時餐桌不要對著出口或*近洗手間。

一、擺臺標準

先按照餐桌的大小或根據客人人數擺放相應的臺面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無破損及衛生情況。

1、擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

2、筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

3、湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構成一個等邊三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

5、所有餐具的徽記面向餐位。6、6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應在圓桌的6、8、10等分點上。

二、撤換空盤與上菜劃單

根據客人人數準備相應的骨碟放入托盤，站在客人的右側，征詢客人同意后，從臺上收走骨碟放在托盤上，同時用清臺夾清理臺面雜務，再取干凈的骨碟放在原來的位置上。更換其它骨碟時，應將骨渣倒入第一個臟骨碟中，方法同上。同時要及時更換有其它餐具如煙缸、有贓物的湯碗、菜盤等餐具。

撤盤及更換骨碟時應遵循“女士優先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調換或撤離時，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤時要為上下一道菜做準備。

撤盤時要巡視臺面有無其他雜物,并把冷茶換為熱茶,看就餐是否快結束,適時關小火或關掉火.斟茶、示灑、斟酒

斟茶時，將茶壺放在墊有口布的托盤上，先說：“先生/小姐，對不起打擾一下”。然后左手托托盤，右手執壺，從客人右側斟倒第一杯禮貌茶，杯中茶水以八分滿為宜。斟完后對客人說：“請用茶”；為客人斟完茶后，將茶壺放回左手托的托盤上，再將壺內添滿茶水備用。如果客人需要把茶壺放在餐桌上，壺嘴不能對準客人。就餐服務過程中，應隨時為客人斟茶，斟時先從第一主賓開始，先斟女主賓，再斟男主賓，接著為主人斟，最后為客人斟茶；斟時茶壺嘴離杯口約2厘米，杯中茶水應區別第一杯禮貌茶。

服務員首先應熟悉酒水的品種、品牌、酒水產地、飲用方法、以及特點等，以便準確及時應答客人的有關詢問。在斟酒前要檢查酒瓶的清潔衛生，酒水生產的日期及保質期，檢查酒水質量是否符合標準，有無沉淀、渾濁、變色現象等，同時檢查杯具的潔凈程度，發現異常及時更換處理。

一、準備工作：依據酒水的品種、客人人數及其特殊要求，擺放相應數量的飲用酒具和配套用具。如開瓶器、冰桶、冰夾、口布等。

二、斟酒：斟酒服務前應示酒,服務員站在客人右后側,左手托瓶底,右手扶瓶頸,傾斜與桌面成45度。商標朝向客人,讓客人辨認.：“對不起，打擾一下，這是您們點的××酒，請問現在可以為您打開嗎？”

1、站在客人右側，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3處,食指指向瓶嘴，中指與拇指分開約成60度角，商標向外同掌心相對。斟酒時瓶口應比杯沿高出約2厘米，先緩慢將酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，當快要斟滿時放慢速度，輕輕斟倒。斟倒完畢后，應將酒瓶口抬起并順勢按順時針方向旋轉90度，使最后一滴酒隨著瓶身的轉動分布在瓶口邊緣上，然后快速提升酒瓶，將酒瓶撤離桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布輕輕擦拭瓶口，完成一次斟酒過程。

三、斟酒量與斟酒方法

1、白酒、米酒、黃酒：以八成滿為宜，也可以根據客人的要求靈活處理。斟酒時瓶口比杯沿高出約2厘米，從酒杯正中倒入酒水。

2、啤酒：八分酒，二分沫。泡沫與杯口持平。斟倒時應將瓶口置于酒杯上方中間，讓酒順著對面杯壁內側慢慢流出，倒至六成時抬高酒瓶，讓酒水沖入酒杯正中至表面沖起一層泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

3、紅、白葡萄酒：約1/2~2/3杯。

4、香檳酒：約2/3杯。第一次斟約1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白蘭地、威士忌：一盎司，約1/5杯，即將酒杯橫放時，杯中酒液與杯口齊平。

6、飲料、礦泉水：約3/4杯。如加入冰塊則只斟1/2杯。

四、斟酒注意事項

1、斟酒前應調整好酒杯的擺放位置，以方便斟酒，一般應將酒杯放在桌上斟，除非客人較多，斟酒不方便時，才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒時身體不得緊貼客人，也不宜離得太遠，右腳伸入兩椅之間或呈“T”字型站立姿勢，在每一位客人的右邊斟酒，酒的商標始終朝向客人，若客人要求自己斟倒時，應將酒水放于客人的右側。

3、斟酒時應從客人右側的主賓開始，然后是主人左邊的第一位客人。或依據“女士優先，先主賓后主人”原則，按順時針方向繞桌服務。點酒的客人和主人的酒最后斟倒。

4、在宴會上斟酒，賓、主祝酒講話時，服務員應停止一切活動，端正站立。主人講話即將結束時，服務員可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人離位給來賓敬酒時，服務員應托住酒跟隨其后，以便給主人或來賓斟酒。在就餐過程中，服務員應隨時注意主人和客人的酒杯，及時為客人斟酒。另外每斟一次酒，應注意用口布擦拭瓶口。

5、如果客人同時飲用兩種酒時，不能在同一酒杯中斟入兩種不同種類的酒。如果客人堅持要求混合飲用，應先斟烈性酒或基酒，然后再斟輔酒或飲料。點菜

點菜員在開餐前要認真檢查菜譜，點菜單及菜夾是否干凈整潔、無缺頁。在點菜夾上整齊地放上完整的點菜單、酒水單及便箋紙。了解當日沽清菜品及酒水，以備點菜時準確無誤。

點菜前應先察看客人的年齡、性別、態度、舉止、情緒；聽說話口音判斷其國籍或省份地區，對賓客進行了解，然后根據風俗飲食習慣推薦 相應的菜品，并配合詢問客人的具體要求。

一、迎賓引領客人入座后，茶水服務結束時，或在恰當時機，走上前點頭示意，詢問客人：“打攪一下，請問哪位點菜？”確定后走到客人右側，打開菜譜第一頁，左手拿菜譜左下角，將菜譜傳遞給客人。當客人接過菜譜后，及時將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

二、點菜時雙腳分開，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠。左手大拇指扶住點菜夾邊緣，其余四指翻轉扣住點菜夾，將點菜夾*在小臂上平穩拿住，點菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時應先填寫好單據日期、臺號、人數等說明項目。當客人看菜譜約一分鐘后，詢問客人：“先生/小姐，請問現在可以點菜了嗎？

在點菜過程中，應告訴客人當日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點。

三、當客人盲目翻動菜譜無從下手時，應及時介紹菜品、酒水和菜譜上相對應的排列位置。推薦菜品、指點菜品時應五指并攏，簡潔明快、干凈利落地指點菜譜上的菜品；不能用筆指點菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應的文字，同時詢問客人：“您看××菜怎么樣？”然后立即對該項菜品做出簡要介紹。

四、當客人詢問菜品時，應及時介紹菜品所屬類別、口味特點、出品規范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補品味、互補功效的菜品中選擇適當的菜品進行推銷。

五、當客人要求點菜員推薦菜品時，注意把握技巧，應用巧妙的語言詢問客人的風俗習慣、飲食習慣、消費標準、特殊愛好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時，要注意葷素搭配比例。推銷時察言觀色，當客人猶豫不定或眾多客人意見不一時，應及時認定客人的需求，此時不宜過多推銷其它菜品。

六、當客人點要的菜品過多或數量過大時，應提醒并建議客人擇優而定或吃完后再加。點菜完畢后，應詢問客人對酒水飲料的喜好，適時推銷相應的酒水飲料，將所點的菜品、酒水復述一遍，得到客人的確認后，將菜譜收回，請客人稍候并點頭示意。祝愿客人進餐愉快，然后完整填寫單據，將單據分送給相關人員。點煙及撤換煙灰缸

一、點煙

當客人要抽煙時，應立即上前站到客人右側為客人點煙。首先用右手將打火機點燃，待火苗穩定后，用左手圍著火苗為客人點煙，同時注意吸煙客人面前有無煙灰缸，如沒有則及時放上煙灰缸。

二、更換煙灰缸

當煙灰缸內有3支煙蒂時，則必須更換煙灰缸。

用托盤托一個干凈的煙灰缸，從客人的右側，用干凈的煙灰缸蓋住臟的煙灰缸，用右手拇指和中指將兩只煙灰缸一同撤下放在托盤上，然后再將干凈的煙灰缸放回到原來的位置。

更換煙灰缸時應注意要輕拿輕放，不得用手去撿客人掉落在地上的煙蒂；如必須用手，撿完后要立即洗手。在撤換時，煙灰缸內若有半截未熄滅的香煙，須向客人詢問后方可更換，同時為沒有煙灰缸的客人補放煙灰缸。上鍋底、上菜

一、上鍋底

在上鍋底前首先了解并確定客人所點的鍋底是清湯鍋底、麻辣鍋底、還是鴛鴦鍋底。另外是否有其他的要求。

1、上鍋底時在客人桌前稍停頓示意，提醒請客人注意并說：“對不起，打擾一下，這是您們點的××鍋。”然后從客人右側端上鍋底。如果是鴛鴦鍋底，需詢問客人，根據客人的口味擺放鍋底的方向。同時向客人介紹我們的鍋底均由“草果、桂圓、當歸、白蔻”等六十多種調味料經專家精心調配而成，其特點為“不沾小料，肉久涮不老，湯久涮不淡。”

2、檢查鍋底是否平穩、端正。然后點燃煤氣灶，將火力調節至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

3、向客人說明第一道菜是羊肉，然后是其他產品。如遇客人要求馬上加湯，應向客人說明湯水量是按比例配制而成的，在湯未煲開、底料未完全溶解之前，加湯會沖淡鍋底，影響口味。

二、上菜

服務員先選好上菜口，一般是煤氣箱開門的一側即菜架一側，或根據客人座位情況和臺面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長桌一般選擇在*近過道的一邊上菜。

1、服務員根據客人點菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數量合理利用臺面，將臺面整理好，為上菜做好準備。

2、當傳菜員在桌前停留示意時，服務員應再次整理臺面，空出擺盤位置；依據上菜順序依次擺放菜品，報上菜名并作簡要介紹；若菜品過多，臺面擺不下時，應征求客人意見將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

3、上菜的順序是：

涼菜---鍋底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---點心或小吃---主食—水果 均為下單5分鐘后上，點心或小吃為30分鐘

4、當菜品上齊后，服務員應手持單據，為客人報菜對單，并用手勢輕輕示意對應的菜品。報菜時，依據點菜順序，表情自然大方，語言清晰地向全體客人報出菜名及份量，酒水飲料的品種及數量，說明菜品及酒水已上齊，并詢問客人是否需要其他菜品或有無其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，點頭示意：“各位請慢用，如果有什么要求，請隨時吩咐。”

5、上菜注意事項：

(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度；檢查菜肴的衛生，有無灰塵、飛蟲或其它異物；檢查盤邊有無水跡、油跡或污跡，嚴禁用手翻動或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右側，也可從客人的對面或側面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時可用雙手捧上。(3)上菜時身體不能緊*餐桌，也不能緊*客人，不得越過鍋底上菜。上菜或撤盤時，不能在主人和主賓身邊進行。拿放菜盤要平衡，防止水跡、油跡弄臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

(4)高檔或有風味的菜，擺在主人和主賓之間。當客人有特殊要求時，應將相應的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無擺放位置，并對桌面菜肴位置進行調整。擺放時應注意葷素、顏色、口味來搭配和間隔。

結帳

結帳時要認真檢查、核對帳單、臺號、人數是否正確，檢查食品項目、規格、數量和價格是否正確；核對消費總數是否正確。

1、將帳單放入收銀夾內，到臺前輕聲詢問：“請問哪位買單？”待示意后，在客人右側服務，打開收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報出帳單金額。

2、在客人右后側檢查客人所付現金金額及真偽確認后，將錢和帳單送收銀臺唱交；檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側，打開收銀夾將找零遞給客人。

3、信用卡結帳：把帳單和客人信用卡、相關證件送去收銀臺，檢查收銀員所開據的帳單數目是否正確；用收銀夾把信用卡簽購單及帳單遞交給客人，遞上筆，請客人核對金額并在信用卡簽購單上簽名；把底單留給客人,將簽購單及帳單交回收銀臺，用收銀夾把信用卡、相關證件交回給客人并致謝。

4、支票結帳：將支票及帳單送到收銀臺，收銀員填完支票后，將支票及帳單送回請客人核對，并在支票背面留下姓名、地址、電話號碼等以備聯系。將支票交回給收銀臺，支票存根用收銀夾送回客人。

5、如客人需要發票，請客人稍等迅速返回收銀臺，用收銀夾帶回遞交給客人。

6、如客人對帳單有疑問，應主動查看解釋，如無法解決應及時報告上級。

7、結帳后收回收銀夾并禮貌地對客人表示感謝，如客人結帳后并未馬上離開餐廳，服務員應繼續提供服務。液化氣灶操作規范

液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

一、開市前例行檢查：

1、檢查液化氣罐內液化氣是否充足；

2、檢查橡皮管是否老化、開裂、破損，有無被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動，管夾是否夾緊等。

3、檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發現漏氣應立即通風換氣。嚴禁各類火種*近，以避免發生火災或爆炸事故。

4、檢查液化氣灶眼是否堵塞。

5、點火試驗，觀察火焰是否正常。

二、點火

檢查確定液化氣灶具各部都沒問題后方可點火。

逆時針旋轉液化氣罐上閥門，打開液化氣罐上閥門開關，將點火槍伸入液化氣灶內，與噴氣口距離適當，然后將液化氣灶上的閥門開關慢慢打開，按動點火槍上按鈕點燃液化氣，調整燃燒火焰。

質量好的液化氣灶燃燒時內焰呈藍色，外焰呈橘紅色，內外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

三、關火

關火時應先關閉液化氣罐上總閥門，使管內的液化氣燃燒完全后，再關閉灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內有氣壓，造成接口松動。

四、常見故障及解決方法

1、打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或將電極距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

2、出現回火：應立即關掉開關，稍等一下再重新點火，如仍有回火現象，則應檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對準了噴嘴。

3、火頭發黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應予以調整，使扇形中心與噴嘴相對。如火力仍很弱，則可能是燃氣壓力不足，需要更換液化氣罐。

4、灶具底部發黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內部的緣故。

這時應把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

5、每日應清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。第七章 服務技巧與細節

待客服務是服務員與客人的一種思想交流，而不是一種固定的思維，作為一名合格的服務員，不能將服務的重點只放在自己的行動、語言和態度上，片面的認為只要做好這些就成為一個合格的服務員工，其實不然，一個合格的優秀的服務員不僅掌握自己工作的操作技能，身體條件，教育的平等基礎條件，而且要懂得怎樣去了解客人，從客人的一言一行，甚至客人的一個眼神，來了解客人需求。

服務的主動性在于動在客人想之前，處處以無微不至，無處不在的個性化服務，其它的服務是全身心的為顧客提供全面的服務，待客是針對有血有肉的人的一項工作，只是進行簡單的一些服務是不夠的，客戶也不會滿意的。

1、什么是待客服務

客人來店就餐就是來享受本店的特色菜肴，為了能心情舒暢的品茶、飲酒、愉快的用餐，是通過美味的飯菜、舒適的就餐環境以及良好的待客服務來創造的。如果待客服務的不當，即使再高檔、再豪華的酒店、再美味的飯菜，客人也不會愉快的，待客服務的好壞，關系到客人對一個酒店的評價。周到的待客服務會使進餐的氣氛融洽，使客人感到滿意，在客人的要求越來越多樣化的今天，我們要認清待客服務的重要性，掌握其技巧，并恰當地運用到實際中去。

也就是說，無論接待者有多忙、多累，身體多么不適，客人有多么的麻煩，無論何時，無論對誰，在為客人提供服務時，都應該一絲不茍。

如果你在上菜時，客人不小心把自己的飲品碰倒了，而且弄臟了客人的衣服，作為服務員我們應該怎樣做。是首先停下工作向客人道歉，然后主動的拿擦布或餐巾紙幫客人掃除污漬，還是依照自己工作，而讓客人自己收拾呢？主動的服務體現在無論何時、何地，我們的錯還是客人的錯，只要在店面就是我們的失誤，哪怕我們不是直接造成的，也脫不了間接責任。因為客人是在我們店里就餐，很簡單的例子，客人就餐時不小心摔倒了，也不是地滑，但是為什么我們還要承擔責任呢？因為我們有一個監護權。工作中善于傾聽顧客的語言，在客人不經意的談話中，你就可以捕捉到客人的某種需求信息。如客人閑談時說上次在XX桌就餐時XX酒不錯，這時你在介紹菜單時首先介紹我們這里也有，我想這次的推銷一定成功。

思想交流是一項至關重要的待客技巧，一件小事，也是一種很平常的交流方式，卻能使服務的效果更佳，接待人員良好的交際能力往往能取悅顧客，并吸引其成為店里的常客。思想的交流使我們的待客服務更為容易，服務員的心意可以通過不同意義的話安排在服務中去觀察出來，讓客人滿意(另不滿也可流露出來。)

2、集體的團結才能更好的體現出我們的服務

我們店里的服務員10個、15個或者更多，無論多少，團結是做好工作的基礎，否則情緒就會帶到工作中去，一個服務員作的不好，那么關系到的就是整個店面、整個群體。

1.面帶微笑的服務和表情冷淡的服務，誠心的服務與漫不經心的服務，它們的區別在哪里呢？客人會怎樣想，他會說“那家店的XX服務員很美嗎，”不會的。你所代表的是群體，所謂一榮俱榮，一損俱損。每個服務員的服務品質應該統一，不允許有“我是新來的，還不熟悉”此類的現象，你在接待客人時，你就是小肥羊的代表，客人從你的身上就能看到小肥羊的優與劣。所以每個人都應樹立我就是“小肥羊”的思想。

3、一切從客人的角度出發，為客人考慮

從客人的角度去提供服務，隨時對客人保持熱情認真的態度，每個客人的思想是不一樣的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不斷摸索的。根據這個店的類型、風格，自己的性格，考慮對不同的客人要用不同的服務方法。不要把自己的意愿強加給客人，客人提出的合理的要求，要熱情周到的服務，才是真正的服務。如：你不小心把客人的果汁弄灑了，你意識到了失誤，轉身走了，客人認為你是一個很失禮的人。過了一會兒，你又端來了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副賠一杯果汁就行的態度。其實你錯了，你帶給客人的不快不是一杯果汁，而是你的態度。

4、從客人的角度去理解客人的話語

在與客人交流時，不要根據自己的思維去理解客人的語言，每個人的知識面、經驗、生活環境和思考方法等諸多自身因素都不一樣，會影響其對說話者的意思的判斷。你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走過去。問：“您需要來一杯果汁嗎？” 客人：“好了”，你又端來一杯果汁。客人：“我不是說不要了嗎？” 問：“您不是還要一杯嗎？”

這樣你誤解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的時候有必要再次的詢問。

5、合適的寒暄

寒暄只是一種簡單的禮節，可有可無，它是縮短服務員與顧客之間距離的最初交流，只有開好了這個頭，后面的一切才能談得上。

寒暄表示你尊重對方，可以贏得對方對你的好感，并給你接近對方的機會，要做好這一點，聲音的大小、臉上的表情，都有很大的影響，如果你用很小、很冷淡的聲音說：“歡迎光臨小肥羊”，那就不能表達對客人的尊重了，客人就會想，真是把我當作客人嗎，用餐也就不會愉快。

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)清楚洪亮的聲音，可以使客人感到心情舒暢，會讓客人對酒店有良好的第一印象。

(2)面帶笑容，無論誰受到別人的笑臉相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是發自內心、自然和藹的。如果客人對飯店滿意，臨走時會致謝的，如果服務員沒有意識到而草率的回答，那么客人的滿足感就會降低以至感到失望，客人離開是最后提供服務的機會。是為整個服務畫上圓滿的句號。只要這個句號不圓滿，一切都不會完美。

7.問侯語是生活中與寫作中不可缺少的，人與人的溝通、一個簡單的問侯，能讓對方有一種親切的感覺。8.服務工作中的技巧

服務員在提供服務時，與客人交流的口頭語言、肢體語言，會在服務員和客人之間營造一種十分愉快的融洽的氣氛。服務時要觀察客人，適時的提供服務，比如客人談得正開心，手舞足蹈的，這時你可能要上菜，那么你是不聲不響的直接上呢，還是說一聲對不起，打擾一下呢，或者等客人說完，顯然前者和后者都不太適用，直接上的話會讓客人感到你沒有經驗，如果等客人談完的話，顯然也不現實，所以適時的提醒客人才是完美的服務。9.妙用情境語言

接待客人時，靈活的應用情境語言，會讓客人有一種更親切的感覺，寒暄過后的情境語言，能夠讓客人感受到店里的親和力。

如“最近天氣不好”，“味道怎么樣？”“新出的菜怎么樣？”客人離去時，“回家多小心”，“慢走”，“有沒有東西忘拿了”等等語言。

運用情境語言時，顧及其它客人的影響，根據不同的情景，選擇適當的語言。散客多時，如果只對熟客表現出過分的熱情，就會讓其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一樣的接待，也不會十分滿意。10.服務的態度

許多服務員認為，服務只要做到就行，態度應該不會有什么，其實不然，如果客人一進店，從服務員的服務態度上就會感受到該店的接待態度很差，自然就談不上愉快消費了。因此服務員必須注意自己的服務，不能讓客人感到有任何的不愉快。時刻保持對客人熱情認真的態度，是每一個服務人員都應秉持的基本服務理念。尊重客人，態度被稱作是心靈的表現，行為是內心的表現，只有在內心里尊重客人，你才會與客人說話時面對著客人。服務員不論什么時候，都應對客人保持謙敬的態度，說話時都要面對客人。包括一些小動作，雖然很微不足道，但是客人會很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，這讓客人感到不衛生而且不禮貌。就像打噴涕時對人一樣。尊敬客人不也是一種單純的表面上的畢恭畢敬，它應該是發自內心的尊敬，就像自己希望別人尊敬自己一樣。

1．親切的笑，笑是服務員的有利武器，服務員親切的笑容能彌補他在服務中的不足。2．注意服裝、儀表：客人就餐時享受的不僅僅只是美味的茶品，還有感觀上的享受，如果服務員穿著臟衣服，很不注意儀表，即使服務得再周到，客人也不會滿意，甚至不會需要你服務。3．得體的舉止，標準的站、行、坐、托等基礎標準是每個服務員都應具備的，在為客人服務時，挺腹、弓背、手兜，雙手抱胸，拖著腳走，粗手粗腳的服務，是你們酒店不充許的，因為它損害了店面的形象，也不尊重顧客。

4．服務不要因客人的態度改變而改變，現在基本上服務員的服務行為已成既定模式，就是客人讓做什么就做什么，端上點好的食物、隨聽隨到。這種單純化的服務模式反復運用，成為了一種定律、所以在遇到超出這個范圍的問題時，便感到自己被欺負了，固定的模式一被擾亂，便會導致不愉快的結局，都不愿去做與自己意愿相違背的事。客人是來店里享受服務的，客人的態度不好就有我們店不足的原因。所以，服務員更應該用最優的服務來改變客人的態度，這才是你的服務工作到位的體現。5．細節的處理更能體現對客人的尊重。

服務效率，人人都有以自己為中心考慮事情的傾向，客人走進飯店，總是希望服務員能快點來為自己服務，快點把自己的菜端上來，因此服務必須講究效率。我們的店常常因為滿客而忙不過來，菜上的晚些是不可避免的事，但客人卻不會理解店里的情況，客人著急，服務員卻是一副理所當然的表情，那從客人肯定會厭煩，并生氣起來。

不論多忙，也都要盡量提高效率，菜上得晚了，就應對客人說“對不起”。服務員注意應有的服務順序，來得晚的客人應先去給他們服務，有時點的是同樣的菜，服務員卻先上給來的晚的客人。那么失求的客人就會認為服務員搞錯了順序，讓自己等了很久而不愉快，分情況和區別，在餐中，有時會看見服務員小聲聊天時笑出聲的場面。如果客人看見是對著自己在笑，就會認為是在議論嘲笑自己。營業時間內禁止服務員看報雜志、聊天，會客等事，因為像這樣會影響你的工作。6．及時為客人服務，不要讓客人久等。7．盡量滿足客人選擇座位的要求。

8．提高服務效率，合理安排客人就坐，人數小的到座位少的臺位，人數多的到座位多的臺位。

9．盡量避免單個客人和團體客人安排在一起。

10．客人來到店里，可是店里已經滿客，切忌因為很忙而怠慢了客人，這時更應態度誠肯，語言得體。11．預先告知客人大概要多少時間，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看過菜單后將菜單合上，然后看四周，這就表示要點菜了。這時就應馬上走過去，從工作經驗中可以發現很多這樣的暗示。

13．不論有多忙，都應面帶微笑聽客人的要求，為了防止出錯，應養成將客人點的菜記在本子上的習慣。

14．需要較長時間做的菜，應事先通知客人。

15．在為這桌客人服務時會聽到其它客人叫自己，一定要回答他們，“是，馬上來”，“請稍等一下”，不要什么也不說。

16．上菜時不要從客人的頭上，肩上和前面將菜端上去，不要給客人不愉快的感覺，說話聲音不要太大。17．對給予幫助的客人道謝。

18．當客人要打包帶回家時，應先將找的錢交給客人，等客人將找的錢放進錢包后，再將包好的食物交給客人。

19．三個介紹必不可少：（1）鍋底（2）正宗吃法先涮肉（3）引導喝湯并配制第一碗

20．保持臺面清潔，充分利用清臺夾

21．勤加湯并攪鍋

22．菜筐不可*近鍋圈

23．及時撤空盤，整理臺面，拼盤多用

餐廳服務人員在餐廳內做到禮貌服務，要注意將服務人員應具有的“三輕、四勤、五不取”進一步具體化的運用到實際服務中去。(一)三輕：

1、說話輕：服務人員在服務或交接工作時說話要輕。

2、走路輕：行走時要輕快敏捷，不要發出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

3、動作輕：對客人的服務過程中要規范操作，動作嫻熟、輕快，反應敏捷。(二)四勤：

1、眼勤：善于察言觀色，通過細心觀察發現問題，盡量服務在客人開口之前。

2、嘴勤：熱情有禮，問好和殷勤接待的語言不離口，文明禮貌的語言不離口，做到有問必答、有呼必應、不厭其煩，有聲服務。

3、手勤：操作嫻熟，得心應手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計較份內外工作。

4、腿勤：經常在自己的工作區域內走走看看，以便能及時發現問題并做相應處理。(三)五不取：

餐廳服務人員對于廚師學校'>廚師做出的菜肴要做到五不取：

1、數量不足不取；

2、溫度不夠不取；

3、顏色不正不取；

4、配料、調料不全不取；

5、器皿不潔、破損和不合乎規格不取。

另外在餐廳內，當著客人的面，餐廳員工之間也養成相互問好、打招呼的習慣。因為在餐廳內，服務人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務人員彼此間認為都熟人而不拘小節甚至打鬧，勢必會影響服務工作的正常開展，也意味著對客人的失禮，這在管理和服務機制是不規范也是不允許的。

在餐廳內，當著客人的面服務人員彼此之間說話要自然大方地使用客人能聽懂的語言，切忌當著客人的面說悄悄話，對客人應一律使用普通話。在客人互相交談時，服務人員應做到不旁聽、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識到有事時，向客人道聲“對不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。第八章 流程 領位流程

一、準備工作

1、將等位卡、訂餐卡、對講機準備好

2、領位臺擺放整齊、區域衛生清潔完好

3、化淡妝上崗、儀容、儀表規范

二、預定（包括電話/當面二種預訂方法）

1、電話鈴響二響后三響前接洽

2、用正確的電話禮儀受理預定

3、記錄客人資料并重述確保無誤

4、在預訂記錄本上將客人詳細資料，清楚記錄

5、將客人資料寫好訂位卡，以便當餐前貼于餐桌上或包房內照明開關上

6、若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺，散臺已滿，告訴客人需等候的時間或介紹客人到小肥羊其它分店，勿讓客人流失

7、當面預訂的客人，臨走時，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

三、迎賓

1、客人到達門口6秒內，必須有招呼

2、招呼客人時，與客人目光接觸，微笑并問侯客人：“歡迎光臨小肥羊/先生/小姐，請問有預定嗎？/請問您貴姓/您訂的是X號，您這邊請”

3、無預定客人，當時給其安排

4、出現等位時，安撫及服務等位客人

5、各樓領位充分利用對講機溝通客人動態，以便盡快安排等位客人

6、咨客必須十分清楚當日包房及餐桌的預定與使用情況

四、引領、入座

1、走到客人左前方1.5米處

2、引領過程中，不時回頭與客人溝通，留意客人速度來調整自己步速

3、安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊（若客人對餐位有要求，則尊重客人的意愿）

4、用正確的姿勢引領客人到座位，并征詢“這個位置您喜歡嗎？/您坐這里可以嗎？”

5、拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時幫其罩椅套

6、向服務員交接客人人數

7、迅速歸位，并做好以使用的記錄

8、若服務較忙，則協助其點茶水、遞菜牌

五、收尾工作：

1、歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

2、將對講機收回充電。

3、做好交接班手續。服務程序

點到→吃飯→班前會（一定要著標準的裝束）→衛生清掃（無死角）→擺設餐具（餐廳整體一條線制）→自查→員工立崗，領班、主管檢查、記錄→客到迎客（微笑“歡迎光臨小肥羊”要此起彼伏的這樣問候）→問好拉椅讓座→（廳房鋪席巾）拆筷套，翻茶杯同時問茶水，介紹茶水→拿茶葉并撤掉臺卡→倒茶水→向客人介紹自己并遞送菜譜（報工牌號給客人）→過兩分鐘詢問是否點菜→點菜（先點涼菜、鍋底、肉、蔬菜、主食、酒水、飲料）→復述菜單→下單取酒水→示酒并打開酒水→上鍋（鍋環不要對著鍋圈口，開火攪鍋底、漏勺攪辣湯、湯勺攪清湯）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能*近鍋圈）劃單→開鍋后介紹第一道先涮肉（每隔十分鐘加湯一次）→上香菜茉、蔥花沫→餐中服務（大盤換小盤，勤換骨碟、煙缸、撤空盤、勤加酒水）→恭請喝湯（客人不再進食時，征詢關小火）→撤空盤整理臺面，詢問打包（只留下骨碟、茶水、鍋底）→再上果盤→打單結帳（使用收銀夾）→提醒客人帶好隨身物品→送客（“謝謝光臨小肥羊”）到樓梯口交于領位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盤，小件餐具，餐巾紙，雜物，鍋底）→重新擺臺。傳菜流程：

一、準備工作

1、托盤準備充分，碼放整齊

2、區域衛生干凈徹底

3、煤氣檢查（無漏氣，是否準備充足）

4、餐前將保溫桶的湯打好

5、涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

二、開餐中服務

1、正確的使用托盤的姿勢上菜（特殊情況除外）誰上菜誰劃單）

2、上鍋底時傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對不起”打擾一下，請問辣鍋朝向哪邊？

3、在第一時間內攪鍋，傳完菜回去的時候，捎帶空盤

4、路遇客人減速慢行，*右側行走，微笑問好

5、聽到顧客招呼，一呼即應

6、當客人經過傳菜員身邊時說：“歡迎光臨小肥羊”走時說：“謝謝光臨小肥羊”

7、劃單員通知傳菜員最后一道時，傳菜員必須告知服務員

8、上菜完畢，協助服務員清臺，做清理工作，以便提高速度。

三、收尾工作：

1、做好交接班工作，并做記錄

2、分擔區衛生，打掃要徹底

3、將用過的拖布放于通風處

4、保持所有的用具清潔

5、將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

6、劃單員將劃單箱交回財務 保安：

一、準備工作

1、做好區域內衛生

2、將清潔工具放置指定位置

3、陰雨天準備好雨衣等雨具

二、餐中服務

1、用專業術語“打輪、*邊、倒車、停及標準的手勢指揮車輛

2、為客人拉開車門，并致以“歡迎光臨小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在車里，以防被盜

4、如客人撿取大的物品，應主動上前幫助客人拎取

5、客人用餐時，保安應在車場走動巡視，確保車輛安排

6、客人離去時，跑步上前幫客人打開車門，并致以“謝謝光臨小肥羊”

7、安全指揮客人車輛離開，立正、目送客人

三、收尾工作：

1、做好交接班記錄（對吧臺不能收檔的酒水進行盤點）

2、做好安檢工作（檢查煤氣、水電、門窗是否關好）

3、以保證酒店的財產安排

4、按標準接聽電話，禮儀接聽夜用電話（并做好記錄，寫清接聽人姓名，做好次日交接）酒水員：

一、餐前準備工作

1、做好區域內衛生，保持地面干凈

2、檢查音響，以確保背景音樂的開放

3、檢查燈光是否有破損（吧臺）

4、檢查空調是否正常運轉，以確保開餐時溫度適中

5、展示柜的酒瓶干凈、無污漬，按規定擺放，所有商標朝外

6、保證所供應酒水充足，如不夠事先申購

二、餐中服務

1、照單準確遞送酒水

2、如遇客人主動問好、禮讓

3、如客人到酒水臺點酒水，做適當的講解、推銷，客人確認后，與服務員做交接

4、熟悉酒水知識、熱情解答客人提出的疑問

5、接聽吧臺電話，嚴格按照電話禮儀接聽

三、收尾工作

1、盤點吧臺剩余的酒水

2、做好酒水日報表，次日開餐前交與財務 收銀

一、餐前準備：

1、做好區域衛生

2、準備好開餐時所需的收銀紙、發票、單據

3、兌換好當日足夠的零錢

4、熟知打折卡的方法及管理人員的打折權限

二、餐中服務

1、收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準確

2、未經允許不許他人簽單掛帳，從吧臺借錢或挪用備用。

3、能熟練的識別真假幣

4、能正確的開發票，加小單時必須加蓋公章

三、收尾工作：

1、做好日盤點，做到帳目相符，熟悉財務制度，無錯帳，做好日報表

2、收銀員將營業款、點菜單、代金券核對后送財務

3、看所有的打折卡，宴請的菜單是否有批準人簽字。第九章 菜單、酒水、茶知識

1、練習填單

（1）重復確定菜單后，需在菜單相應位置簽上自己的名字及下單時間

（2）小加單（酒水、拋餅、鮮榨）：需寫清臺號、產品名稱、數量、服務員姓名及下單時間

（3）菜單：一式四份，收銀一份，其他留給自己劃單（4）小加單：一式三份，收銀一份，其他留給自己劃單

2、背菜譜（份量、數量）菜品 一）食品介紹

食品：指各種供人食用或者飲用的成品和原料以及按照傳統既是食品又是藥品的物品，但不包括以治療為目的的物品。

鍋底： 清湯鍋

用料：草果、枸杞、桂圓、黨參等 口味：突出桂圓、枸杞的清香

特點：去膻味、保鮮嫩，具滋補養顏之功效 麻辣鍋

用料：草果、當歸、孜然等 口味：突出孜然和香辣的味道 特點：去膻味、保鮮嫩，具有強身健體的功效 肉類： 羊肉

原料：選自內蒙古錫林郭勒大草原6個月的羔羊肉

食用功效：性溫味甘，補氣滋陰，暖中補虛，開胃健力；可正氣祛邪，治畏寒怕熱，為宜氣血的滋補上品。

食用方法：在鍋開的情況下放羊肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.66斤 雞片

原料：草原雞胸肉

食用功效：補益脾胃，補益血液

食用方法：在鍋開的情況下放雞片下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊頭肉

原料：不滿三個月的羔羊頭部的肉

食用方法：鍋開的情況下煮5分鐘食用最佳。建議客人涮完羊肉再涮羊頭肉味道更好 裝盤量：0.5斤 羊排

原料：草原羔羊的排骨

食用方法：在鍋開時下鍋煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 羊肉丸

原料：草原羊肉

特點：口味鮮香，外焦里嫩

食用方法：在鍋開時下鍋煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 肥牛上眼肉

原料：牛背部與外脊相連在胸椎之間的凈肉 特點：肌間脂肪在此沉積最多，形如眼睛，故此得名。肉質較嫩，由于有大量脂肪，而脂肪熔點較低，因此咀嚼時脂肪熔化,起潤滑作用，口感細膩

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 肥牛

原料：牛腹部的肉 特點：肥而不膩，肉質鮮嫩 食用功效：補益脾胃，補益精血

食用方法：在鍋開的情況下放牛肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.5~0.55斤 羊腰

原料：草原羊腰，又名羊腎 特點：補腎壯陽

食用方法：在鍋開時下鍋煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊寶

原料：草原羊睪丸 食用功效：滋補壯陽

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊鞭

原料：草原羊鞭

食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕 食用方法：鍋開后煮的時間越長越好 裝盤量：0.5斤 牛鞭

原料：草原牛鞭

食用功效：補腎壯陽，健骨，祛風除濕 食用方法：鍋開后煮的時間越長越好 裝盤量：0.5斤 羊胎盤

原料：草原羊的胎盤 食用功效：滋補養顏

食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時即可食用 裝盤量：0.4斤 羊腿肉

原料：草原羔羊精選后腿肉

食用功效：溫中補虛，溫腎壯陽，具有滋補、增強人體免疫力的功效

食用方法：在鍋開的情況下放羊腿肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 驢肉 原料：驢肉

食用方法：在鍋開的情況下放驢肉下鍋，等鍋再次沸騰時食用最佳，營養最豐富 裝盤量：0.6~0.65斤 羊腦

原料：草原羊的腦 食用功效：補腦安神

食用方法：鍋開后煮10分鐘即可食用 裝盤量：4塊 羊尾

原料：羊尾巴 特點：肥而不膩

食用方法：鍋開后煮3分鐘后即可食用 裝盤量：0.6~0.65斤 羊肚絲

原料：草原羊的胃部 食用功效：益腸胃

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 羊胎羔

原料：未出生的小羊 食用功效：滋補養顏

食用方法：第一時間下鍋使湯更鮮，半小時后即可食用 裝盤量：1只 海河鮮、野味類： 鯽魚

食用功效：補虛去濕，溫補脾胃，強身體。食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤（3條）裝盤工具：十二寸魚盤 鯉魚塊

食用功效：性平味甘，健胃，除濕 食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：1斤

裝盤工具：十二寸魚盤 泥鰍

食用功效：性味甘平，功能解毒收痔退黃疸（痔是痔瘡的意思）食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸魚盤 魚頭

原料：胖魚頭

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.9~1斤（1個）裝盤工具：七寸鮑魚盤 生魚 又名黑魚

特點：肉質鮮美細嫩

食用方法：鍋開后煮4~10分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：十二寸魚盤 牛蛙

特點：肉質鮮美細嫩

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8~1斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鯇魚 又名草魚

特點：肉質鮮嫩，口感脆

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 水魚 又名甲魚

食用功效：性味甘平，功能滋陰補陽，柔肝補腎，瀉火明目，治筋骨疼痛及寒咳，有滋補功能。

食用方法：鍋開后煮20分鐘即可食用，注意魚肉不宜與莧菜同食 裝盤量：0.8斤（1只）裝盤工具：十寸魚盤 鯇魚腩

原料：鯇魚腹部的肉 特點：肉質鮮嫩，口感脆 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃鱔段

原料：黃鱔切成段 特點：肉質滑嫩

食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風濕 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 白鱔片 原料：白鱔 特點：肉質滑嫩

食用功效：補氣益血，溫補脾胃，祛風濕、糖尿病 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十二寸魚盤 水產類： 魚丸 原料：海魚

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 蝦丸 原料：蝦肉

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：七寸貝殼盤 墨魚丸 原料：墨魚

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 牛肉丸 原料：牛肉

特點：口感滑脆，有筋度

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.45斤 裝盤工具：九寸魚盤 火腿腸 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤（12片）裝盤工具：九寸魚盤 午餐肉 原料：豬肉

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：10片（1聽）裝盤工具：八寸竹碟盤 蟹柳

原料：蟹肉、淀粉 食用功效：清熱

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：20條

裝盤工具：八寸竹碟盤 鴨腸 特點：滑脆

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魚餃

原料：魚肉餡 特點：肉質鮮美

食用方法：鍋開后煮4分鐘即可食用 裝盤量：18個 裝盤工具：九寸魚盤 燕餃

原料：豬肉餡 特點：口感滑脆

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤（1包）裝盤工具：九寸魚盤 毛肚

原料：牛的第二個胃 特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 百葉

原料：牛的第一個胃 特點：滑脆筋道 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：八寸竹碟盤 蹄筋

原料：牛蹄筋

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 黃喉

原料：牛的心臟連接呼吸系統的軟組織 特點：滑脆筋道

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮魷 原料：魷魚

食用功效：滋陰養血益氣 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 蔬菜類： 豆腐皮 原料：豆腐皮 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用，注意不能跟海帶、黃花菜、菠菜、木耳同時食用。因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豬紅 原料：豬血

食用功效：補血、生血

食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用，最適合同菠菜同時食用，可增加補血和生血量

裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 凍豆腐 原料：老豆腐 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮6~7分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 鮮豆腐 原料：嫩豆腐 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜含草酸高，豆腐里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：九寸魚盤 土豆片 原料：馬鈴薯

食用功效：補脾益胃，緩急止痛 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.8斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 冬瓜片 原料：冬瓜

食用功效：清熱化痰，防煩止渴，消腫 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：九寸魚盤 大白菜

食用功效：清熱除煩

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，建議夏天多食用下火 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃豆芽

特點：含維生素B1最多的 食用方法：鍋開后煮熟即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 白蘿卜

食用功效：清熱化痰，生津止渴

食用方法：鍋開后煮熟即可食用，建議夏天多食用可下火 裝盤量：0.8斤

注意：不宜同紅蘿卜同時食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 紅蘿卜 原料：胡蘿卜

特點：含豐富的維生素，健脾消食，補肝明目，下氣止咳，清熱解毒 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.8斤 注意：不宜同白蘿卜同時食用 裝盤工具：七寸鮑魚盤 肥羊粉 原料：土豆粉 特點：含鋅元素多

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 青筍

原料：萵筍肉 食用功效：通經脈，食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 蔥段 原料：蔥白

食用功效：發汗解表，通陽散寒，驅熱解毒 食用方法：鍋開后煮5~6分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 淮山 原料：山藥

食用功效：益氣長肌肉，滋養強壯 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 粉絲

原料：綠豆粉 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 菠菜

食用功效：生津止渴，養肝明目 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 塘蒿

食用功效：除口臭

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸鮑魚盤 面筋

原料：小麥面粉

特點：富含豐富的維生素

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 豆苗

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.4斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 特制豆腐干 原料：豆腐皮

食用方法：鍋開后煮3~4分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：九寸魚盤 通菜 又名空心菜

食用功效：清熱涼血，解毒 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 生菜

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤 皇帝菜 又名蒿子桿

食用功效：治便秘，去口臭 食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 紅薯粉

原料：紅薯的淀粉

食用方法：鍋開后煮2~3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 油麥菜

食用功效：溫中散寒，益氣補中 食用方法：鍋開后煮1~2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 海帶絲 原料：海帶 食用功效：消痰

食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用，脾胃虛寒、身體消瘦者不可服用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 西洋菜

食用功效：解毒清熱瀉火

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：十寸魚盤 泡腐竹 原料：大豆 食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 炸腐竹

食用功效：補鈣

食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用，不宜同菠菜同時食用，因為菠菜草酸含量高，腐竹里含鈣高，所以同時食用會形成草酸鈣，不宜被人體吸收 裝盤量：0.3斤 裝盤工具：十寸魚盤 香菜 又名芫荽

食用功效：健胃理氣、發汗透疹

食用方法：鍋開后煮1分鐘即可食用，冬天吃最好 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：十寸魚盤平菇

食用功效：補脾除濕，緩和拘攣 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 鮮木耳

食用功效：潤肺養陰，止血 食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.6斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 黃花菜

食用功效：清熱涼血，安神明目 食用方法：鍋開后煮3分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 馬蹄肉

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：0.7斤 裝盤工具：七寸鮑魚盤 魔芋絲 原料：魔芋

食用方法：鍋開后煮2分鐘即可食用 裝盤量：1.5盒 裝盤工具：九寸魚盤 鮮香菇

食用功效：補脾胃，益氣 食用方法：鍋開后煮5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 金針菇

食用功效：補脾益氣，潤躁化痰 食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 茶樹菇

食用方法：鍋開后煮3~5分鐘即可食用 裝盤量：0.5斤 裝盤工具：九寸魚盤 面點類： 白飯 原料：香米 口味：甘香 特點：筋道 豆沙餅

原料：面粉、豆沙餡 口味：甜 特點：酥 炸春卷

原料：面粉、韭黃、銀芽、瘦肉、紅蘿卜 口味：鮮咸 特點：酥脆 紅薯餅

原料：糯米粉、豆沙餡、紅薯 口味：甜 特點：皮脆里嫩 南瓜餅

原料：南瓜、糯米粉、豆沙餡 口味：甜 羊肉包子

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蔥油餅

原料：面粉、小蔥、鹽 口味：鮮咸香 特點：酥脆 韭菜合子

原料：面粉、韭菜、雞蛋 口味：鮮咸香 河粉 原料：藕粉 特點：爽滑 手搟面

原料：面粉、雞蛋 特點：爽滑 廣式蔥油餅

原料：面粉、小蔥、火腿粒 口味：甜咸香 北京餡餅

原料：面粉、羊肉餡 口味：鮮咸 蒙古燒賣

原料：面粉、羊肉餡

第四篇：連鎖經營餐飲企業的財務管控案例

連鎖經營餐飲企業的財務管控案例

連鎖經營餐飲企業財務管理應圍繞實現連鎖經營餐飲企業的經營目標展開。連鎖經營餐飲企業的經營目標是生存、獲利和發展，財務管理應圍繞此目標完成對有關資金的籌集、投放、運營和分配工作。

一、連鎖經營餐飲企業的經營方式

連鎖經營餐飲企業是一種新型餐飲企業形式，在目前還外于初級發展階段，連鎖經營餐飲企業的經營方式，目前基本上分為子公司經營方式、分公司經營方式和加盟店經營方式。在中國加入WTO后，為提高市場競爭力與進入中國市場的國際上一些知名連鎖餐飲企業抗衡，又產生了自由連鎖經營方式。

1、子公司經營方式

子公司經營方式是指總部通過投資關系，對子公司的資產和人員進行管理、控制，子公司根據經營需要取得法人營業執照，開展相對獨立的經營活動，總部通過對子 公司下達各項經營指標并對此進行績效考核來進行管理。總部集中對商品進行采購，根據子公司需要進行統一配送，按照內部價格進行商品結算，總部集中對子公司 的經營成果進行匯總核算，編制合并會計報表，按投資比例全部或部分享有子公司的凈利潤。子公司獨立進行會計核算，在經營所在地納稅、編制個別會計報表。

2、分公司經營方式

分公司經營方式是指總部通過投資關系，對分公司的資產進行控制和人員的管理，總部對分公司進行內部會計核算，并對確定的經營指標進行考核，以確定各分公司 應當獲得的勞動報酬，總部集中對商品進行采購，并根據分公司經營需要進行統一配送，總部統一對分公司的經營過程和經營成果進行會計核算，統一納稅、編制個別會計報表，全部享有凈利潤。分公司根據總公司的安排開展經營活動，不獨立進行會計核算，取得的銷售收入全部上繳總部，勞動報酬由總部根據經營指標考核情況直接發放。

3、加盟店經營方式

加盟店經營方式是指總部以商譽做投資，以收取加盟費的形式吸收加盟店，以達到擴大經營規模的一種經營方式。總部集中對商品進行采購，根據加盟店經營需要進行統一配送，按照較為優惠的價格進行結算，總部和各加盟店各為獨立法人，各自實行獨立的會計核算，總部在業務上對各加盟店進行管理、指導。

4、自由連鎖經營方式

自由連鎖經營方式是指由若干個完全獨立的零售餐飲企業為增加其知名度，增強資源優勢和品牌優勢，在經營完全獨立的情況下，結成連鎖體系，統一使用餐飲企業品牌、統一進行渠道的一種經營方式。

二、連鎖經營餐飲企業會計核算的方式

由于連鎖經營餐飲企業的經營方式不同，其核算方式也不相同。依照連鎖經營餐飲企業經營規模和經營范圍的不同，分獨立核算和非獨立核算兩種方式。

1、獨立核算方式

指總部實行獨立的，部分統一的會計核算，基層店實行相對獨立的會計核算。在這種核算方式下，總部和基層店都應設立獨立的會計機構。總部通過投資活動與基層店形成各自的經濟關系，總部的投資額計入“長期股權投資”科目，基層店收到投資增加“實收資本”科目。總部對經營所需商品實行集中統一采購，按需要為下屬基層店統一配送商品。按內部商品價格進行結算，并按配送額開具增值稅專用發票(一般納稅人)或普通發票。基層店憑發票增加庫存，按獨立會計進行核算，月未計算并結轉當期經營成果，編制財務管理會計報告，將當期實現的利潤上繳總部。總部收到基層店上報的利潤和財務會計報告后，編制合并會計報表。

2、非獨立核算方式

非獨立核算方式是指總部實行獨立的、統一的會計核算，基層店不單獨進行會計核算，經營中發生的各項經營費用，均向總部報賬核銷。在這種會計核算方式下，總部會計機構應對各基層店的經營過程實行內部會計核算，以考核其經營成果，確定其勞動報酬，根據經營需要為各基層店建立定額備用金制度，基層店實行報賬制，不設會計機構只設一核算員，可以設置部分輔助會計賬薄，負責上繳經營收入，核算本部門的經營費用，發放人員工資，保管本部門使用的備用金等。總部擁有本餐飲企業的全部經濟資源或控制權，總部對經營所需商品實行集中統一采購，按下屬基層店經營需要統一配送，庫存商品的實物轉移時，只對其明細科目進行調整。基層店開展經營活動取得收入，全部上繳總部。總部編制個別會計報表。

在實際操作中，各連鎖店經營餐飲企業往往根據自身情況，綜合采取以上兩種核算方式。

三、連鎖經營餐飲企業貨幣資金的管理

貨幣資金對于連鎖零售餐飲企業至關重要，貨幣資金是連鎖餐飲企業資產流動性最強的資產，餐飲企業從事經營活動離不開貨幣資金的支持，如購買商品、支付工資、償還債務等，沒有貨幣資金的儲備，就無法保證餐飲企業經營活動的正常運行。貨幣資金是餐飲企業資產管理的重要組成部分。

1、崗位分工控制

(1)、建立貨幣資金業務的崗位責任制，明確相關部門和崗位的職責權限。

(2)、出納不得兼任稽核、會計檔案保管和收入、支出、費用、債權、債務賬目的登記工作。

2、授權批準控制

(1)、明確審批人對貨幣資金業務的授權批準方式、權限、程序、責任和相關控制措施。

(2)、明確經辦人辦理貨幣資金業務的職責范圍和工作要求。

(3)、嚴格按照申請、審批、復核、支付的程序辦理貨幣資金的支付業務。

3、現金控制

(1)、實行現金庫存限額管理制度。

(2)、明確現金開支范圍并嚴格執行。

(3)、現金收入及時存入銀行，嚴格控制現金坐支，嚴禁擅自挪用、借出貨幣資金。

(4)、實行收支兩條線管理制度。

(5)、定期盤點現金做到賬實相符。

4、銀行存款控制

(1)、加強銀行賬戶管理，分別設立基本戶和一般存款戶，并按規定辦理存款、取款結算。

(2)、定期獲取銀行對賬單，查實銀行存款余額，編制銀行存款余額調節表。

5、票據控制

明確各種票據的購買、保管、領用、背書、注銷等環節的職責權限和程序，防止空白票據遺失和被盜用。

6、印章控制

(1)、財務專用章應由專人保管，個人名章應由本人或其授權人員保管。嚴禁一人保管支付款項所需的全部印章。

(2)、嚴格履行簽字蓋章手續。

(3)、制定印章管理規定，下發印章保管人崗位責任制。

7、監督檢查

(1)、定期檢查貨幣資金業務相關崗位及人員的設置情況。

(2)、定期檢查貨幣資金授權批準制度的執行情況。

(3)、定期檢查印章保管情況。

(4)、定期檢查票據保管情況。

(5)、通過餐飲企業內部銀行或餐飲企業ERP系統及時掌握餐飲企業每日貨幣資金收支情況。

如何確定合適的加盟費用，對總部來說是一個非常關鍵的問題，它直接影響到特許事業的順利發展。因為投資者在費用方面通常相當敏感，費用定得太高，投資者不能獲得預計的利潤，自然不會對該項業務感興趣，即使加盟進去，不久也會退出;若費用定得太低，總部收益受損，甚至無法彌補所提供服務的費用開支，將會得不償失。無論如何，總部都應該盡早拿出一套合理的收費方案，確定加盟費用水平及收費方式，以便制定出合理的預算，彌補其管理費用，并取得足夠的盈利。

加盟者向總部交納的加盟費用一般包括以下幾類：

1.加盟金。

也稱為首期特許費，是加盟者在加盟時向總部一次性交納的費用，它包括加盟者有權使用總部開發出來的商標、特殊技術等費用，體現了加盟者加人特許系統所得到的各種好處的價值。這筆費用各個總部都不相同，如日本“7—11”公司加盟金為300萬日元，“Seicomart”公司250萬日元;“吉野家”公司150萬日元;“家庭市場”公司只有50萬日元。`

2.保證金。

作為今后交納各項費用及債務的擔保，同時也帶有總部向加盟店所提供商品的預付金性質，數量各公司不等，如“Seicomart”公司、“家庭市場”公司為250萬日元;“吉野家”公司75萬日元。合同中止時是否退還，情況也各不相同，依據雙方的合約而定。

3.權利金。

是總部對加盟店進行經營指導而收取的費用，由加盟店按期交納。權利金的計算方法依行業不同而不同，如便利店一般為毛利的30%—50%，快餐店一般為銷售額的5%—10%，出租業按租金收入的6%—8%;小酒館按店鋪面積收取，還有定額包費等。

4.違約金。

如違背合同中規定的義務及禁止事項，按合同規定向受損害的一方交納違約金作為賠償。

5.其他費用。

如店鋪設計及施工費、培訓費、廣告宣傳費、設備租賃費、財務業務費、意外保險費等。

第五篇：連鎖餐飲企業租賃合同

連鎖餐飲企業租賃合同

本房屋租賃合同(以下簡稱“合同”)訂于 出租方：(以下簡稱“甲方”)是中國法人 承租方：×××食品有限公司(以下簡稱“乙方”)

雙方根據有關法律和規定，本著平等互利的原則,通過友好協商就下列條款達成協議：

1．出租物業

甲方愿意出租及乙方愿意承租本合同附件一紅線圖中標明的場地(以下簡稱“場地”)，由乙方改建并經營×××餐廳(以下簡稱“餐廳”)。米,沿街寬 米，深度至少 米(上述所有長度均由建筑物內部或內墻起計)。

乙方有權根據本合同使用場地所在建筑物之公共地方及附屬設施，包括外墻，附件二和附件五的工程技術要求和附圖的內容。場地及上述公共地方和附屬設施在本合同中合稱為“出租物業”。

2．租金

甲方同意給予乙方 日免租期（自雙方移交場地之日起計）。如乙方在場地移交第 日內開業，則自開業之日起支付租金；如乙方未能自餐廳在出租物業場地移交45日內開業，則應自場地移交第46日起按租金標準向甲方支付補償費,除非附件三的透視圖(以下簡稱“透視圖”)中所示的所有招牌于該日仍未獲有關的審批部門正式批準。(詳見本合同第12.3條)。

乙方從起租日按以下方式繳付以下租金(含管理費)(以下簡稱“租金”): 在租期內，我司支付月租金(含管理費)人民幣 元；

該合同簽定后，甲乙雙方正式簽署場地移交書 天內, 乙方向甲方支付人民幣 元作為合同保證金，該合同保證金在合同期滿前2個月作租金和管理費扣除(多除少補)。

乙方應于每月5日前（如遇節假日順延）支付當月租金至甲方指定的帳戶上。如果起租日并非在某個月的第一日，第一次的租金與最后一次的租金應按該整個月內所占的日數比例計算(適用的話)。乙方向甲方交付的所有款項(包括但不限于租金及公用事業費用)結算應以稅務局制定的相應項目發票為收款憑據。甲方應于收款同時開具發票。在下次支付租金時，甲方仍未開具發票給乙方時，乙方有權延緩支付租金，直到收到發票為止。

乙方除了向甲方支付租金、管理費及依照本合同第五條規定應支付的公用事業應付項目外，乙方將無責任繳付關于出租物業之任何其他費用或應付項目，而經營餐廳的一切收益由乙方享有。租金稅及土地使用費均由甲方負責。3．租期，交付物業的日期 連鎖餐飲企業租賃合同

本合同所訂租期為二十年，自餐廳開業日開始計算，至餐廳經營滿二十年(以下簡稱“租期”)。

甲方于完成本合同附件五“物業交接條件”中應由甲方完成的事項后，向乙方發出要求進駐物業的書面通知。乙方應于接到甲方的書面通知后7天內對場地進行驗收。如符合附件五所述各項條件，即可進駐場地進行施工改造。雙方場地移交應簽定書面交接文件。如甲方未能按期交付場地，甲方應向乙方交付違約金，違約金每天 元人民幣;如超過約定日期三個月,乙方可選擇終止合同，甲方除按約定支付違約金外，還應賠償由此造成的損失。

在正式交接場地前，甲方應結清出租物業內所有應由甲方承擔的費用(包括但不限于水費、電費等)。任何人以任何名義提出的應由甲方承擔的費用及債務與乙方無關，由甲方負責。

在本合同期滿而雙方未續約或本合同提前終止時，乙方應將租賃場地以清潔良好的狀態交給甲方，而無責任將場地恢復至租賃前原狀。

4．土地使用權及建筑物所有權

4.1本合同時甲方提供有關場地和/或建筑物的土地使用證、建設用地規劃許可證、建設工程規劃許可證、建設工程施工許可證、建設工程規劃許可證報批表、建筑工程消防設計審核意見書、工程竣工綜合驗收證、營業執照復印件；乙方提供營業執照，上述文件作為附件四。雙方并出示上述文件之正本供對方驗證。在辦理相關報建手續時，如遇一方所提供的上述文件不符政府部門要求，應由交件不合格一方在兩個月內設法使該文件完善。如果甲乙雙方提供文件在租期內有任何變更，雙方須于文件變更的 天內向另一方提供變更后文件的復印件。4.2 甲方陳述與保證，其擁有場地的所有權和土地使用權，有權將其依本合同出租給乙方；倘若甲方違反此陳述與保證，造成乙方無法依本合同使用場地，甲方同意對乙方的投資和經濟損失給予全部經濟賠償(包括合理的律師費)。乙方陳述與保證，其為合法成立并存在的公司，有權簽訂本合同。在獲得政府批準后，在場地上進行餐廳經營活動；倘若乙方違反此陳述與保證，造成甲方經濟損失時，乙方應給予甲方經濟賠償。

5．公用事業

5.1 甲方須協助乙方把詳細敘述于附件六內之公用事業管線引至場地內乙方指定的位置，其支出費用為甲方支付。該項工程需在乙方進駐場地之日起

天內按本合同附件五“公用事業”的要求完成。每遲延一天，裝修免租期順延一天，如超過 天未能完成，乙方有權解除合同，并免除一切賠付責任，5.2 甲方有責任協助乙方向公用事業公司申請安裝由乙方單獨使用的公用事業計量器。在租期內，甲方按當地供電局商業用電單價向乙方收取電費，按自來水公司商業用水單價收取水費；甲方收費時，需向乙方出示有關憑證，以確定水、電費總額，并開具發票。

5.3 乙方每月 號前向甲方支付上月水電等公用事業費用。甲方應于每月 號前向乙方提供甲方當月所交水電費的發票復印件，并保證乙方按餐廳實際用電量交費。除此之外，乙方無責任支付任何其他費用，包括但不限于管理費用、供電維修、設備更新等費用。公用事業收費以公用事業公司公布的收費標準為計算依據，不增加任何其他費用及攤派。乙方也不承擔由于甲方原因導致公用事業部門向甲方收取的罰款。

5.4 如因甲方原因造成公用事業中斷，并不能在二十四小時內加以修復，乙方有權進行修復工作并從租金中扣除一切費用；如因甲方原因中斷七天甲方仍未努力修復，乙方可終止本合同，并向甲方索賠所有經濟損失。在公用事業中斷之日到恢復供應前甲方同意免除乙方的租金和管理費。如因乙方原因造成公用事業中斷，應由乙方修復。連鎖餐飲企業租賃合同 6．保險及修復建筑物的要求 6.1簽訂本合同 內，甲方應依法對其建筑物投保財產險(包括火險)，并向乙方出示保險單以作證明；乙方進場施工后至經營期間應投保乙方財產及第三方責任險。合同期內各方保險賠償金應全數用于賠償損失（包括已經或可能造成對方的損失）。如一方未能及時投保或將來中斷投保，另一方可代未投保方投保，但費用由被投方承擔。

6.2 假如建筑物或任何部分因甲方的原因遭損壞或毀壞，甲方應立刻自費進行把建筑物完整地恢復至原來狀況的復原重建工作。乙方將在建筑物完全恢復原狀之前停止繳付租金；如超過六個月時，乙方可終止合同。如因乙方人為原因造成損壞，應由乙方負責修復。

7．不受干擾

7.1在租期或任何延期內，乙方擁有場地的獨占使用權和出租物業其他地方的使用權，不受甲方或任何第三方的干擾。甲方決不授予任何第三方在毗鄰場地人行道上或公共場所享有任何權利，或允許其阻擋乙方使用的物業的入口、消防門及乙方的招牌。如發生上述情況，甲方應在二十四小時內采取一切必要行動以排除此等妨礙。若在乙方向甲方發出書面通知后24小時內，甲方仍未排除此等妨礙或干擾，甲方同意免收乙方租金和管理費直至上述干擾排除為止。如干擾超過六個月時，乙方亦可選擇終止合同。

7.2若甲乙相鄰的隔墻為玻璃墻，乙方有權在玻璃上作×××化的窗飾，隔墻上甲方無權作任何裝飾，并有義務保持玻璃墻的清潔。在玻璃墻外保留一米寬的通道，甲方保證保持通道的暢通，并保證玻璃墻外的商品陳列美觀，不致于引起乙方顧客的不安。如若玻璃墻的清潔、通道、商品陳列等引起雙方的糾紛，且通過協商不能解決，則甲方負責封墻的費用。

8．無其他競爭餐館

除非已經取得乙方事先書面同意，甲方在此租賃期或任何延期內，不論有否收取報酬，不應在 范圍內屬于甲方的產權的建筑物內直接或間接參與任何類型快餐館，提供與×××實際上類似的食物、飲料或其他產品或在其他方面與×××相競爭，包括但不限于以×××、×××、×××、×××、×××、×× ×××、等之名或在此等名字或風格下經營之餐館，從中獲取任何經濟利益，而且甲方不得對此授予任何或容許建筑物任何部分從事其經營。參與的含義包括出租或轉讓建筑物的任何其他部分。

9．招牌及改建 9.1招牌

乙方可以依本合同附件三在雙方議定的位置安裝×××招牌和標志(位置、面積和形狀及技術要求詳見附件三)，甲方對此不收任何費用(如場地,空間占用和廣告標志使用權費等)。政府部門依法征收的廣告管理或許可證費用應由乙方負責繳納。甲方保證為乙方安裝、使用、維修保養和清潔上述招牌及標志提供通道并給予全力支持與配合。

9.2改建和退還場地

甲方為保證乙方對該餐廳的設計和改建工作順利進行，同意于簽訂本合同七日內向乙方提供其需要的建筑物圖紙。乙方在完成設計后，將設計圖兩套送甲方認可，甲方收到設計圖后七天內蓋章認可，超過此期限則視為甲方默認，乙方可照圖施工。在租期內或任何延期內，在不影響結構的前提下，乙方有權無需甲方事先同意改建場地或餐廳，并可在場地內設置家具,機器,設備及商業固定裝置而無需得到甲方的事先同意。如對建筑物的結構上有改變，應事先征得甲方同意。在租期屆滿或提前終止合同后的三十天內，乙方可搬遷上述物件。如乙方逾期不搬，作棄權論處，并無責任將場地恢復至原狀或對上述物件負責。連鎖餐飲企業租賃合同

10．抵押

簽訂本合同時，甲方保證場地和建筑物無任何抵押行為。在租期或任何延期內，如甲方將其土地使用權或其建筑物的所有權抵押予其他人，甲方應保證乙方在本合同中享有的權利不因甲方的抵押行為而受影響和改變。

11．用途、轉讓、分租續約優先權及優先購買權

11.1在租期內或任何延期內，乙方可將承租場地作任何合法用途，并有權依法將場地或其任何一部分轉讓或分租予與×××有關的第三方(包括×××特許權持有人和由×××公司投資設立的公司)。

11.2續約優先權 在租期屆滿前 天內，如甲方得悉有第三者愿意于租期屆滿后租用場地或其任何部分，甲方應盡快以書面形式通知乙方，同時附上第三者提出的租賃條件。乙方可于收到該書面通知后的三十天內，以書面通知甲方，可選擇行使其續約優先權，以相同于該第三者提出的條件或條款繼續租用場地和出租物業。

11.3優先購買權

在此租期內或任何延期內，如甲方欲出售場地或建筑物或其任何部份，在出售前 天內應給乙方書面通知，通知包括購買人的姓名、地址、出售價格和其他條件。乙方將在同等條件下有權優先購買場地或建筑物及連同屬于場地或建筑物的土地使用權。如乙方決定不行使優先購買權，甲方可將場地或建筑物或其任何部分出售給任何的第三人，但應告知該第三人甲方已將場地出租給乙方的事實，并在與第三人的房屋買賣合同中規定，該第三人應認可和接受本合同及其補充合同中的所有條款的規定并繼續履行本合同，該第三人應繼承本合同中所規定的原甲方的所有的權利與義務。

12．提前終止 12.1場地不適用性

如乙方發現甲方交付的場地實際面積與上述面積不符(上下超過 %)，乙方可選擇：(1)繼續履行本合同，但對租金按照甲方實際交付的場地面積作出乙方認為適合的調整；或(2)終止合同。乙方如選擇終止合同，甲方應退還所有乙方已支付給甲方的款項，并賠償由此引起的乙方的所有經濟損失(包括但不限于乙方就出租物業所支付的施工及設計費用)。如乙方無法依約在場地開設餐廳，則乙方須在進駐場地后的45天內，向甲方發出不擬履約通知，本合同終止。如因甲方原因造成的，甲方應付賠償責任。非甲方原因造成的，而甲方需退回乙方的保證金和其它款項，雙方不再負責任。

12.2餐館執照

甲方在簽約后的合理時間內,應協助乙方申請經營餐館所需的許可證明，包括但不限于取得餐飲規劃功能，裝修工程報建，環保報建，消防報建，營業執照等。如在申請過程中乙方未能領到開業所需的所有證照，或必須更改計劃才能獲得許可，此時乙方可選擇終止本合同。甲方應退回乙方的保證金和其它款項，雙方不再負責任。連鎖餐飲企業租賃合同

12.3招牌批準

如果乙方在開業前不能獲得附件三透視圖中所示的招牌及店標，甲方同意：(1)本合同第二條規定的起租日順延，直至能合法地張掛所有招牌；或(2)乙方從租金中扣除由此引起的一切損失;或(3)乙方可終止本合同。如招牌不批準是甲方的原因的話，甲方應賠償乙方由此而引起的所有經濟損失。如在租期內，招牌和店標非乙方的原因被拆除或挪位的話，租金應作相應調整。

12.4乙方提前終止合同的權利

在租期內，乙方可以經提前三個月書面通知甲方，而提前終止本合同。提前終止合同后，乙方應向甲方支付相當于三個月租金的補償費，該補償費與保證金相沖抵，如有差額，雙方應于乙方搬離場地后10日內結清。

13．登記、印花稅及其它稅款

如本租賃合同與 市國土局房地產管理局編印的房地產租賃合同標準版本有任何抵觸，雙方同意以本租賃合同條款為準。

甲方應負責根據中華人民共和國有關的法律或條例辦理本合同的印花事宜及登記手續，乙方應給予協助。至于辦理登記的一切費用支出及需要繳付的印花稅，由雙方平均分擔。若簽訂本合同三個月內本合同仍未依法辦妥租賃登記，乙方有權延緩支付租金直至辦妥登記手續為止。

給予任何立約一方的分配或其它付款所引起的中華人民共和國納稅義務應由該分配或其它付款的收益人負擔，收益人應向其所在地稅務部門辦理登記手續。

甲方因本合同內所取得的款項的應繳的稅務由甲方負責。乙方因經營餐廳而取得的利潤，其稅務由乙方負責。

14．糾紛的解決

與本合同有關的一切糾紛雙方應首先通過友好協商解決如某糾紛未能于一方書面通知另一方后的十五天內得到解決，任何一方有權將此糾紛提交當地人民法院。在糾紛尚未解決前，雙方應繼續履行本合同所規定之義務，除非雙方同意終止本合同。15． 本合同的更改

有關本合同的修改應以書面形式進行，并由甲、乙雙方合法授權代表簽署后才有效。

16．通知

一方發給另一方的通知或信件應是書面的，按本合同內所示地址發送。上述通知或信件應由專人傳遞或通過傳真傳送。如由專人傳送，則于送達時視為正式送交。如以傳真發送,則以傳真接件人確實收到該通知為準。更改地址要在七天之內以書面通知對方。雙方通訊地址如下： 連鎖餐飲企業租賃合同

甲方： 乙方：×××食品有限公司

抄送：×××中國發展公司

地址： ×××××××

傳真: 電話: 收件人：法律部 17．保密

雙方承擔不向傳播媒界或公眾透露本合同的內容的義務。18．不可抗力和征收

18.1如果由于無法預見并且對其發生和后果無法防止或避免的事件，比如地震、水災、火災和其他自然災害,戰爭、暴動和類似的軍事行動，民間騷動以及政府的禁運令、禁止令或其他限制和行動，承運人延誤，或者其它阻止一方履行本合同義務的任何事件或原因(統稱“不可抗力事件”)，直接致使一方不能按本合同約定的條件全部或部分地履行其在本合同中義務，遇到上述不可抗力事件的一方(“受阻方”)，只要滿足所有下列條件，不應被視為違反本合同：

1．受阻方無法履行其在本合同中的義務是由于不可抗力事件直接造成的;2．受阻方已盡其最大的努力履行其在本合同中的義務和減少由于不可抗力事件給另一方或公司造成的損失;及 3．不可抗力事件發生時，受阻方立即通知另一方，并在不可抗力事件發生后的十五天內提供有關該事件的書面資料，包括陳述延遲履行、部分履行或無法履行本合同義務的理由的說明書。

如果發生不可抗力事件，雙方應根據事件對履行本合同的影響，決定是否修改本合同，以及是否部分或全部地免除受阻方在本合同中的義務。

18.2征收

甲方確認在簽定本合同之時，其未收到任何政府主管部門的任何通知，或該部門以口頭形式告知甲方，場地或建筑物的土地使用權可能會被征收。

如果根據“中華人民共和國城市規劃法”及其他有關法律和規定，場地或建筑物或其任何部分被當地政府征收而用于市政建設，甲方應用征收補償費賠償乙方由此而遭受的全部經濟損失(包括但不限于乙方的搬遷費用);如果建筑物所在地塊根據“中華人民共和國城市房地產管理法”及其他有關法律、法規和規定被當地政府批租而用于商業性開發，除同樣用征收補償費賠償乙方全部經濟損失外(包括但不限于乙方的搬遷費用和營業損失)，甲方還應盡其最大努力或授權乙方從有關政府部門獲取在相似地段承租相似面積和層次的場地的權利，或在商業性開發完成后按令乙方滿意的條件讓乙方回租原地。連鎖餐飲企業租賃合同

19．利益抵觸

甲方聲明沒有任何直接或間接與甲方有關聯的人士同時出任乙方的代理人、雇員、供應商、特許權持牌人或行政人員或任何附屬、聯營或母公司。執行合同的各方確認這聲明是促使乙方簽訂此份合同的條件之一，任何誤導將會構成乙方作為終止本合同的原由。

20．代位權利

甲方同意乙方有權指定×××公司屬下的任何公司成為本合同的乙方，并委托該公司經營管理其餐廳。

21．唯一合同

本合同及其附件構成雙方就本合同的標準的內容達成的完整及唯一的協議。本合同及其附件取代以前雙方有關本合同及其附件的標準內容而承諾的所有口頭或書面的協議，諒解和通訊。如本租賃合同與房地管理局編印的房地產租賃合同標準版本有任何抵觸，雙方同意以本租賃合同條款為準。

22．無中介人

本合同的達成及簽署無須經過第三方的中介。如果有第三方作為中介人而存在或聲稱為中介人，甲乙雙方在此同意不會向該第三方支付任何費用。

23．合同生效

本合同及其附件由甲,乙雙方正式授權代表簽字，一式陸份，加蓋公章后生效。

茲證明，本合同由雙方正式授權的代表在合同首所述日期在中國簽訂。

附 件 一

用紅線框出的場地位置圖

附 件 二

使用權

乙方有權通過及使用的建筑物之公共地方及設備包括入口、門廳、樓梯、樓梯平臺、裝卸站、小巷、車輛和行人出入口、公共停車位、通路、廢物處理/焚化地方及設備。

甲方應保證乙方通往室外機的通路二十四小時暢通，以便乙方維護檢修其室外設備。甲方保證乙方對其招牌進行日常維修保養所需的通道及空間的使用權。

附 件 三

透視圖及餐廳外圍店標、招牌圖

附 件 四

甲方和乙方的證件 1.土地使用證 2.建設用地規劃許可證 3.建設工程規劃許可證 4.建設工程施工許可證 5.建設工程規劃許可證報批表 6.建筑工程消防設計審核意見書 7.工程竣工綜合驗收證 8.甲方營業執照復印件 9.乙方營業執照復印件

附 件 五

公用事業、場地交接條件及工程技術要求