第一篇：淘常州物流配送員：真心真意贏得客戶

淘常州物流配送員：真心真意贏得客戶

我是淘常州的忠實(shí)顧客，畢竟是自己本市的網(wǎng)上超市，而且東西也比較實(shí)惠，而且送貨上門比較方便。真正的做到了足不出戶逛超市，隨心所欲淘便宜，全方位地服務(wù)于每一位常州市民。今天我要表?yè)P(yáng)一下淘常州的物流配送部。

本人的職業(yè)是個(gè)銷售專員，經(jīng)常需要應(yīng)酬，有的時(shí)候一場(chǎng)飯局過(guò)后就午夜了，但是沒(méi)辦法，為了生計(jì)必須硬著頭皮干下去，所以我的作息時(shí)間很不規(guī)律，有好幾次我都是回到家開(kāi)門都是12點(diǎn)了，記得有一個(gè)下雨天晚上，我家門口蹲著一個(gè)帶著工作牌的人，看到我走了過(guò)來(lái)要開(kāi)門了，就客氣的問(wèn)我：”你是這個(gè)家的戶主吧”，我醉醺醺的說(shuō)是啊，他說(shuō)我是淘常州的，哦，我這才想起我今天下午五點(diǎn)我在淘常州上拍了一件東西，我沒(méi)想到這么快就送過(guò)來(lái)了，我問(wèn)：“那你什么時(shí)候送過(guò)來(lái)的”，他說(shuō)他晚上9點(diǎn)就到我家門口了，我問(wèn)他你怎么不打我的電話呢，他說(shuō)我的電話停機(jī)了，我試了下?lián)艽騽e人的電話，真的停機(jī)了，我又說(shuō)了，那你完全可以明天給我啊，他說(shuō)我們公司承諾了當(dāng)天貨物當(dāng)天送到，而況就這最后一件貨物了，那小伙子還說(shuō)還好現(xiàn)在是11點(diǎn)半，趕在今天給你送到了，我急忙說(shuō)不好意思讓你久等了，我說(shuō)師傅進(jìn)來(lái)喝杯茶再走吧，他說(shuō)不用了，還說(shuō)希望你繼續(xù)支持淘常州，我說(shuō)我以后會(huì)幫你們做宣傳的我畢竟也是做銷售的，呵呵。然后我們就都笑笑，然后他說(shuō)行：”我過(guò)去了”我半開(kāi)玩笑的說(shuō)：”下次再來(lái)幫我送貨啊”他說(shuō)訂單有我的名字就第一個(gè)幫我送過(guò)來(lái)，然后他就走到樓外面開(kāi)車子走了，我真的很感動(dòng)，在我的印象里這么敬業(yè)的快遞員還是第一次碰到，我也不做什么虛偽的言辭來(lái)怎么夸張的表?yè)P(yáng)這個(gè)公司了，我反正就一句話，淘常州這個(gè)公司有意思，不錯(cuò)，有意思。

第二篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當(dāng)我們以真誠(chéng)的態(tài)度和深入調(diào)查的精神向消費(fèi)者了解他們對(duì)現(xiàn)在很多企業(yè)的信任程度及其產(chǎn)生原因時(shí)，從消費(fèi)者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當(dāng)然還伴隨著對(duì)商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過(guò)其實(shí)的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調(diào)查”，手續(xù)繁瑣的售后服務(wù)程序……

而對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者的這些評(píng)價(jià)似乎讓他們個(gè)個(gè)覺(jué)得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問(wèn)題上堅(jiān)持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，等等。

現(xiàn)代企業(yè)之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)迫使企業(yè)必須想方設(shè)法贏得客戶信賴，而大多數(shù)企業(yè)確實(shí)也在一直努力。可是，究竟哪里出現(xiàn)了問(wèn)題？為什么客戶的反映與企業(yè)的努力會(huì)出現(xiàn)如此懸殊的偏差？問(wèn)題可能存在于企業(yè)活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)，只要企業(yè)在處理客戶關(guān)系的過(guò)程中沒(méi)有將真正將工作做到實(shí)處，那么無(wú)論企業(yè)多么標(biāo)榜自己的真誠(chéng)、付出多少努力，最后都將無(wú)法得到客戶的充分信賴，最終企業(yè)只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，任何一家企業(yè)都希望能擁有一個(gè)忠實(shí)的客戶群體，因?yàn)橛辛诉@個(gè)群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對(duì)新品牌的引入與推廣及銷售市場(chǎng)的良性循環(huán)也起到了至關(guān)重要的作用。但很多時(shí)候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發(fā)展，很多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到，擁有忠實(shí)的客戶群體遠(yuǎn)比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠(chéng)，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個(gè)企業(yè)都十分清楚地意識(shí)到了這個(gè)問(wèn)題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過(guò)程中，各項(xiàng)工作所發(fā)揮的實(shí)效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴程度、增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，企業(yè)必須要找到自身失去客戶信任的關(guān)鍵——各項(xiàng)工作的決策與具體執(zhí)行都沒(méi)有真正落到實(shí)處。關(guān)于這一關(guān)鍵問(wèn)題的產(chǎn)生和具體解決途徑，我們認(rèn)為，應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行深入分析：

一、企業(yè)失去客戶信任的主要原因

企業(yè)不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現(xiàn)代企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中，導(dǎo)致企業(yè)失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對(duì)客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業(yè)失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業(yè)標(biāo)榜自己始終是從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，實(shí)際上，他們的這種標(biāo)榜只是對(duì)企業(yè)品牌及其產(chǎn)品或服務(wù)的一種宣傳，當(dāng)他們的市場(chǎng)宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時(shí)，留給客戶的便是被愚弄的感覺(jué)。因?yàn)椋苌儆锌蛻魰?huì)認(rèn)為，一家無(wú)法滿足其實(shí)際需求的企業(yè)是值得他們信賴的企業(yè)，這些企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)自然也不會(huì)得到客戶的認(rèn)可。

當(dāng)企業(yè)對(duì)客戶的需求缺乏足夠了解之時(shí)，如果企業(yè)還不能及時(shí)而清醒地意識(shí)到這一點(diǎn)，而只是自顧自地繼續(xù)以所謂的“市場(chǎng)宣傳”手段來(lái)迷惑客戶，那么客戶就會(huì)自然而然地走到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里。

2.企業(yè)文化中缺少務(wù)實(shí)精神

有人用“人心浮躁”來(lái)形容現(xiàn)在的社會(huì)風(fēng)氣，在這種浮躁的環(huán)境下，曾經(jīng)催生過(guò)一些曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)，但是流星劃過(guò)天空的那一瞬之后，那些企業(yè)就從此銷聲匿跡。缺少務(wù)實(shí)精神的企業(yè)文化是導(dǎo)致一些企業(yè)失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業(yè)中，由于始終沒(méi)能形成務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，企業(yè)內(nèi)部各個(gè)工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實(shí)實(shí)地付出努力，他們更多地是帶著較強(qiáng)的個(gè)人功利主義從事各項(xiàng)活動(dòng)。

當(dāng)企業(yè)內(nèi)部無(wú)法積淀積極務(wù)實(shí)的企業(yè)文化之時(shí)，當(dāng)企業(yè)內(nèi)部員工缺少應(yīng)有的、務(wù)實(shí)的職業(yè)精神之時(shí)，企業(yè)的各項(xiàng)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就會(huì)變得相當(dāng)短視。無(wú)論是企業(yè)整體，還是其各個(gè)部門，以及大多數(shù)員工，都會(huì)以一種十分短淺的眼光只關(guān)注眼前利益的實(shí)現(xiàn)，而不會(huì)考慮到企業(yè)長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。

在這種浮躁的企業(yè)文化下，企業(yè)為了短期利益的實(shí)現(xiàn)往往會(huì)不惜損害客戶的利益，這樣的企業(yè)自然不會(huì)得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見(jiàn)和不滿

對(duì)客戶提出的意見(jiàn)及表達(dá)的不滿敷衍了事，這也是企業(yè)失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費(fèi)時(shí)間和精力表達(dá)他們對(duì)企業(yè)的不滿甚至抱怨，這對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)其實(shí)并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關(guān)注你的企業(yè)，以及你的產(chǎn)品和服務(wù)，如果企業(yè)愿意針對(duì)他們的意見(jiàn)和要求進(jìn)行改進(jìn)，客戶對(duì)企業(yè)的信任程度往往會(huì)大幅提升。然而，在實(shí)際生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，卻只有為數(shù)很少的企業(yè)能夠認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，并能重視和理解客戶的意見(jiàn)和不滿。大多數(shù)企業(yè)不是對(duì)客戶提出的意見(jiàn)和不滿置之不理，就是以十分消極的態(tài)度加以對(duì)待，甚至一些企業(yè)認(rèn)為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實(shí)上，當(dāng)客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時(shí)，企業(yè)也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業(yè)似乎已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了這一問(wèn)題的嚴(yán)重性，所以他們采取了一些辦法去對(duì)客戶的需求進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果，這類調(diào)查往往成為流于形式的擺設(shè)。這是因?yàn)椋谡{(diào)查過(guò)程中，企業(yè)更多地考慮的仍然是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實(shí)意見(jiàn)。

事實(shí)上，許多調(diào)查實(shí)際上就是企業(yè)偽裝的一種推銷行為，它們只會(huì)浪費(fèi)客戶的寶貴時(shí)間，因?yàn)槠髽I(yè)根本不會(huì)真正對(duì)調(diào)查表上客戶提出的意見(jiàn)進(jìn)行認(rèn)真斟酌。比如，一些企業(yè)的客戶信息調(diào)查表中會(huì)向客戶詢問(wèn)對(duì)企業(yè)的哪些產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿，以及客戶認(rèn)為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調(diào)查的過(guò)程中，調(diào)查員們總是表現(xiàn)得相當(dāng)鄭重其事，可是當(dāng)接受調(diào)查的客戶認(rèn)真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會(huì)被企業(yè)的檔案整理人員束之高閣，甚至被當(dāng)作廢紙?zhí)幚怼蛻舻恼鎸?shí)意見(jiàn)根本就沒(méi)有得到企業(yè)的重視。久而久之，客戶也認(rèn)清了企業(yè)的這類把戲，他們不會(huì)再相信企業(yè)會(huì)真正考慮他們的意見(jiàn)，因此，當(dāng)企業(yè)再企圖通過(guò)這類形式了解客戶的真實(shí)想法之時(shí)，客戶往往會(huì)拒絕合作。

二、如何建立和增強(qiáng)客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實(shí)需求

為了建立和增強(qiáng)是客戶對(duì)我們的信賴感，企業(yè)必須及時(shí)而深入地挖掘客戶的真實(shí)需求。想要真正了解客戶的真實(shí)需求并不難，關(guān)鍵是企業(yè)首先要做到以誠(chéng)相待，同時(shí)要采取科學(xué)的方法對(duì)客戶需求進(jìn)行準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和充分的理解。

在對(duì)客戶需求進(jìn)行充分了解的過(guò)程中，企業(yè)首先需要在其內(nèi)部樹(shù)立一種深入挖掘客戶需求的意識(shí)。要使企業(yè)內(nèi)部的所有工作人員，都明確客戶對(duì)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對(duì)企業(yè)的信賴。

其次，企業(yè)需要培養(yǎng)內(nèi)部員工的觀察能力和分析能力。如果沒(méi)有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實(shí)需求就很難被真正理解，這將直接導(dǎo)致客戶的不滿。

另外，企業(yè)還必須通過(guò)培訓(xùn)等手段不斷提高內(nèi)部員工的專業(yè)知識(shí)，只有具備了很高的專業(yè)度，才有可能在深入了解客戶真實(shí)需求的基礎(chǔ)上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購(gòu)買過(guò)程中所表現(xiàn)出的需求種類和方式往往都有其一定的個(gè)性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會(huì)以幾種基本需求的綜合出現(xiàn)，而且其出現(xiàn)的方式也會(huì)隨著客戶的主觀個(gè)性以及各種客觀環(huán)境的變化而變化。在此情況下，企業(yè)對(duì)于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續(xù)不斷地針對(duì)客戶的真實(shí)需求開(kāi)展各種卓有成效的活動(dòng)。

只有真正地站在客戶需求的立場(chǎng)上考慮企業(yè)未來(lái)的發(fā)展并開(kāi)展各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，企業(yè)才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業(yè)未來(lái)的發(fā)展才更具競(jìng)爭(zhēng)力。

2.建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化

建設(shè)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化是解決企業(yè)內(nèi)部諸多問(wèn)題的重要途徑，也是企業(yè)贏得客戶信賴的重要方式。從企業(yè)與其內(nèi)部員工存在的各種矛盾來(lái)理解：在企業(yè)當(dāng)中，如果缺少一種被企業(yè)員工和領(lǐng)導(dǎo)人所共同接受的企業(yè)文化，那么這個(gè)企業(yè)的人才活動(dòng)和企業(yè)的發(fā)展永遠(yuǎn)都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠(yuǎn)沒(méi)有互相促進(jìn)、互相推動(dòng)的可能。即使有些企業(yè)建立了所謂的企業(yè)文化，但是如果這種企業(yè)文化不是建立在務(wù)實(shí)的基礎(chǔ)之上的，那么這種文化就如同虛設(shè)，企業(yè)不僅達(dá)不到留住人才并在人才的努力推動(dòng)下持續(xù)發(fā)展的目的，而且還會(huì)使人才產(chǎn)生被愚弄、被輕視的感覺(jué)。同樣，當(dāng)我們把著眼點(diǎn)放在企業(yè)與客戶的關(guān)系上時(shí)，我們同樣會(huì)發(fā)現(xiàn)建設(shè)務(wù)實(shí)型企業(yè)文化對(duì)于增強(qiáng)客戶信賴的重要意義。如果企業(yè)能夠建立一種求真務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，始終堅(jiān)持腳踏實(shí)地地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么在企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)和各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，客戶就會(huì)充分感受到這種來(lái)自于企業(yè)的腳踏實(shí)地的工作作風(fēng)。如果企業(yè)在市場(chǎng)宣傳、產(chǎn)品銷售或售后服務(wù)過(guò)程中，始終堅(jiān)持以務(wù)實(shí)的精神為客戶提供一流的產(chǎn)品和服務(wù)，在任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不對(duì)客戶進(jìn)行欺騙和隱瞞，那么客戶對(duì)企業(yè)的信任程度自然會(huì)與日俱增，而企業(yè)在客戶心口中的形象也會(huì)自然而然地得到有力提升。培養(yǎng)務(wù)實(shí)的企業(yè)文化，表現(xiàn)在企業(yè)與客戶的關(guān)系上，實(shí)際就是要把客戶需要的各項(xiàng)需求落到實(shí)處。做到這一點(diǎn)并不容易，它既需要企業(yè)內(nèi)部系統(tǒng)的管理體制，也需要其內(nèi)部所有員工的共同努力。不過(guò)，一旦持之以恒地做到這一點(diǎn)，那么企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就不再僅僅是一個(gè)口號(hào)。在這方面，我們可以借鑒美國(guó)一家百貨公司的做法：

諾德風(fēng)百貨公司是美國(guó)鞋業(yè)的零售巨頭，它的顧客回頭率達(dá)到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態(tài)度好，更重要的是凡是在諾德風(fēng)買鞋的顧客都會(huì)得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會(huì)在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯(lián)系電話，那么顧客下一次來(lái)諾德風(fēng)百貨公司購(gòu)物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個(gè)銷售員，而且找同一個(gè)人買鞋還有折扣。

3.關(guān)注客戶的不滿

客戶對(duì)企業(yè)的不滿既包括他們表現(xiàn)出的不滿，也包括潛在于客戶內(nèi)心深入的不滿。一些企業(yè)將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實(shí)上，只有一少部分客戶愿意花費(fèi)時(shí)間和精力向企業(yè)表達(dá)他們的不滿，而另外的大部分客戶在對(duì)企業(yè)產(chǎn)生不滿之后，他們往往會(huì)默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業(yè)。

值得企業(yè)深思的是，那些愿意花費(fèi)時(shí)間與精力表達(dá)他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業(yè)解釋機(jī)會(huì)的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業(yè)重視和得不到有效解決的時(shí)候，他們對(duì)企業(yè)的信賴才會(huì)逐漸喪失，而一旦當(dāng)他們提出的意見(jiàn)或不滿獲得企業(yè)的重視并得到有效解決的時(shí)候，他們就會(huì)重拾對(duì)企業(yè)的信任，甚至這種信任程度還會(huì)得到一定程度的提升。

因此，關(guān)注客戶的不滿實(shí)際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應(yīng)該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對(duì)他們所提出意見(jiàn)的關(guān)注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠(chéng)意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調(diào)查是解決不了問(wèn)題的，即使我們要采取客戶調(diào)查的方式去關(guān)注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對(duì)客戶展開(kāi)調(diào)查，而不要使這種調(diào)查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實(shí)保持這類調(diào)查的真實(shí)度和可信度，不要制造虛假的數(shù)字和內(nèi)容去編造企業(yè)的客戶忠誠(chéng)度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調(diào)查對(duì)實(shí)踐具有切實(shí)的指導(dǎo)意義，要真正關(guān)注客戶在調(diào)查表格中填寫的各項(xiàng)內(nèi)容，對(duì)客戶提出的有代表性的意見(jiàn)進(jìn)行積極有效的反饋，并對(duì)客戶提出的合理意見(jiàn)加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調(diào)查表格，企業(yè)還可以通過(guò)其他方式關(guān)注客戶的意見(jiàn)，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百?gòu)?qiáng)，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時(shí)間閑聊，他們可以交流一下最近在聽(tīng)什么歌，也可以發(fā)發(fā)有關(guān)排隊(duì)、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認(rèn)為員工上班時(shí)間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個(gè)新朋友，就會(huì)常來(lái)星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開(kāi)5家分店，每天賣出超過(guò)1萬(wàn)杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營(yíng)銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠(chéng)的關(guān)鍵。雖然所有的企業(yè)都立志于擁有更多的忠誠(chéng)客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數(shù)企業(yè)做得都不夠好。而企業(yè)若想在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，就必須認(rèn)真建立和不斷增強(qiáng)客戶的信賴感。這是一個(gè)需要循序漸進(jìn)的過(guò)程，讓我們從現(xiàn)在開(kāi)始，從每一件小事開(kāi)始，共同努力，持之以恒。

第三篇：物流配送員崗位職責(zé)

物流配送員崗位職責(zé)

1.商品在出貨前，要詳細(xì)清點(diǎn)商品、贈(zèng)品等是否齊備、齊全。

2.裝卸貨物要輕拿輕放，對(duì)易破碎商品，要注意保護(hù)，易臟商品進(jìn)行防水、防塵處理。

3.合理運(yùn)用運(yùn)輸車輛空間，碼放整齊，不得隨意堆放。

4.合理規(guī)劃配送路線，盡可能縮短運(yùn)輸距離，節(jié)約運(yùn)輸成本。

5.保證裝卸、搬運(yùn)和行車時(shí)商品的絕對(duì)安全，避免人生傷害等時(shí)間發(fā)生。

6.運(yùn)輸途中，要遵守交通規(guī)則，正常行駛，禁止超速、搶行，避免因急剎車造成人員的傷害或貨物的損壞。

7.送貨到店后與店鋪工作人員共同清點(diǎn)送貨數(shù)量等，完成相關(guān)單據(jù)并交回。

8.根據(jù)物流部指示帶回相應(yīng)店鋪的退貨和空周轉(zhuǎn)箱，清點(diǎn)好退貨數(shù)量并帶回相關(guān)單據(jù)。

第四篇：贏得客戶信賴的技巧

贏得客戶信賴的技巧

保險(xiǎn)營(yíng)銷之客戶關(guān)系篇

市場(chǎng)營(yíng)銷是指從滿足服務(wù)對(duì)象的需要出發(fā)合理配置自己的資源，通過(guò)滿足對(duì)方需要實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的活動(dòng)過(guò)程。市場(chǎng)營(yíng)銷也有一個(gè)簡(jiǎn)單的定義就是有利益地滿足對(duì)方的需求。市場(chǎng)營(yíng)銷是一個(gè)非常完整的系統(tǒng)工程。市場(chǎng)營(yíng)銷組合包括四個(gè)基本變量：產(chǎn)品、價(jià)格、地點(diǎn)、促銷。

我們每天都在進(jìn)行保險(xiǎn)營(yíng)銷，保險(xiǎn)產(chǎn)品與其它商品相比，具有其特殊性：

1、保險(xiǎn)商品是一種無(wú)形商品。

2、保險(xiǎn)商品是一種“非渴求商品”，這一點(diǎn)在非車險(xiǎn)上表現(xiàn)更明顯。

3、保險(xiǎn)商品的消費(fèi)是一種隱型消費(fèi)。消費(fèi)保險(xiǎn)商品不像消費(fèi)其它有形物質(zhì)商品那樣有直觀的感受。所以搞好保險(xiǎn)營(yíng)銷，我們首先要贏得客戶信賴。他在信賴你的基礎(chǔ)上，才會(huì)信賴我們的保險(xiǎn)產(chǎn)品，愿意和你合作。下面我們就幾個(gè)方面討論在保險(xiǎn)營(yíng)銷中，如何贏得客戶的信賴。

一、做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人

有時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)客戶的時(shí)候，往往只顧自己說(shuō)，進(jìn)行長(zhǎng)篇大論。不知大家想過(guò)沒(méi)有，其實(shí)這樣的效果不是很好。如果我們鼓勵(lì)對(duì)方多談，談他們自己，談社會(huì)，而我們做一個(gè)善于傾聽(tīng)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)效果反而會(huì)好，他們會(huì)更愿意和我們合作。

有一個(gè)實(shí)例可以說(shuō)明傾聽(tīng)比講的重要性。在美國(guó)內(nèi)戰(zhàn)激烈進(jìn)行的時(shí)候，美國(guó)總統(tǒng)林肯寫信給他的一位老朋友，請(qǐng)他來(lái)華盛頓，說(shuō)有要事相商。當(dāng)這位老友到了白宮，林肯就關(guān)于解放黑奴是否合適這個(gè)問(wèn)題，和他談了5個(gè)小時(shí)。林肯詳細(xì)分析了支持和反對(duì)方的觀點(diǎn)，又認(rèn)真地讀了一些指責(zé)他的信件和報(bào)紙上的文章。5小時(shí)后，林肯與他的老友握手道晚安，然后派人送他回了住處，竟然沒(méi)有征求他老朋友的意見(jiàn)。

后來(lái)他的老朋友說(shuō)：“在這次談話中，所有的話都是林肯一個(gè)人說(shuō)的，那好像是為了舒適他的心情。”

其實(shí)，林肯需要的只是一位友善的、同情的的傾聽(tīng)者，使他可以宣泄內(nèi)心的苦悶，這有時(shí)也是我們這些普通人所需要的。

記得96年6月份，我們?nèi)ヒ患一蕪S保企業(yè)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)。當(dāng)時(shí)它的保費(fèi)是 1

30萬(wàn)元，這在當(dāng)時(shí)是一個(gè)很大的數(shù)目。廠長(zhǎng)姓李，他是一個(gè)十分自信的人，認(rèn)為自己相當(dāng)有能力，有些高傲。當(dāng)時(shí)我們?nèi)チ艘院螅?jiǎn)單說(shuō)明來(lái)意。然后就和他聊起一些廠子的發(fā)展問(wèn)題。李廠長(zhǎng)便濤濤不絕的高談闊論起來(lái)。兩個(gè)多小時(shí)，我們只是隨著他說(shuō)，沒(méi)說(shuō)多少話。結(jié)果他非常高興，也非常愿意和我們打交道，十分順利地辦了企財(cái)險(xiǎn)。為什么傾聽(tīng)會(huì)有這樣的效果呢，因?yàn)槿藗兌荚敢夂蜕朴趦A聽(tīng)的人打交道。其實(shí)我們專注地聽(tīng)，對(duì)對(duì)方的說(shuō)話表示出興趣，他就會(huì)很高興。可見(jiàn)，專注地傾聽(tīng)是我們對(duì)任何人的一種最好的恭維。

二、和客戶談?wù)撍信d趣的話題。

2001年，我們?nèi)ギ?dāng)?shù)匾凰袑W(xué)展業(yè)的時(shí)候，當(dāng)時(shí)的校長(zhǎng)安校長(zhǎng)并不認(rèn)識(shí)我們。我們?nèi)チ艘院螅?jiǎn)單作了自我介紹，把家財(cái)險(xiǎn)條款也作了簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明。然后，我們就和他談學(xué)校的一些情況。他便和我們暢談起來(lái)。談學(xué)校，談學(xué)校管理，談社會(huì)。后來(lái)我們又去了兩次，沒(méi)再說(shuō)保險(xiǎn)，而只是和他談生活。他當(dāng)時(shí)也沒(méi)提保險(xiǎn)。當(dāng)我們第四次去的時(shí)候，我們?cè)谡劻巳昼姷臅r(shí)候，他說(shuō)，我讓副校長(zhǎng)過(guò)來(lái)，把你們說(shuō)的家財(cái)險(xiǎn)辦了。當(dāng)我?guī)е?萬(wàn)元要走的時(shí)候，他幽默地說(shuō)，你們用了一節(jié)課的時(shí)間，拿走了我們8萬(wàn)元。可我們心想，我們可止一節(jié)課，我們陪你談了四節(jié)課。以后，我們成了朋友，我們始終續(xù)保該校的家財(cái)險(xiǎn)。由此可見(jiàn)，要想使對(duì)方喜歡你，愿意和你打交道。就要善于傾聽(tīng)，了解對(duì)方的興趣，和他談?wù)撍罡信d趣的話題。

我再舉一個(gè)例子，你想知道怎樣讓女人對(duì)你產(chǎn)生愛(ài)的好感嗎？好的，這里有一條秘訣，而且非常有效。美國(guó)記者迪克斯曾訪問(wèn)過(guò)一位著名的重婚犯＿＿他曾獲得過(guò)23個(gè)女人的芳心，以及她們存在銀行的錢財(cái)（需要說(shuō)明的是，記者是在監(jiān)獄中訪問(wèn)這人的）。當(dāng)記者問(wèn)他是如何令這些女人對(duì)他產(chǎn)生愛(ài)情的時(shí)候，他說(shuō)并沒(méi)有什么秘訣，只要和女人談?wù)撍约壕托辛恕?/p>

對(duì)男人來(lái)說(shuō)，同樣的方法也一樣有效。“和一個(gè)男人談?wù)撍砸训氖隆庇?guó)前首相布萊爾曾說(shuō)過(guò)，“對(duì)一個(gè)男人談?wù)撍砸训氖拢麜?huì)靜聽(tīng)?zhēng)讉€(gè)小時(shí)”

三、學(xué)會(huì)真誠(chéng)地贊賞客戶

這一點(diǎn)很好理解，每個(gè)人都愿意聽(tīng)好聽(tīng)的。但這里說(shuō)一下的是，我們贊賞的時(shí)候要真誠(chéng)，是出自內(nèi)心的，否則人家會(huì)認(rèn)為咱們虛偽。

記得有一次，我們?nèi)トA盛鑄鋼廠找李軍老板。原來(lái)她不愿理我們，那次去的時(shí)候正趕上她給兒子花重金去國(guó)外上高中。我們就說(shuō)，李經(jīng)理你相當(dāng)明智，把錢投資在兒子教育上，發(fā)展上，比將來(lái)給他留多少錢都重要。她聽(tīng)了相當(dāng)高興。她和我們談了兩個(gè)多小時(shí)，我們走時(shí)她還特意讓她的兒子出來(lái)和我們?cè)僖?jiàn)。以后廠內(nèi)的所有保險(xiǎn)都找我們辦。

四、對(duì)客戶要誠(chéng)懇關(guān)切，會(huì)贏得更多的客戶。

大家都有這樣的同感，就是“做財(cái)險(xiǎn)業(yè)務(wù)會(huì)越做越大”。那么怎樣才能越做越大呢，那就要對(duì)客戶多關(guān)心。多為客戶著想，多從客戶的角度考慮問(wèn)題。這樣，你不僅為咱們的公司增加客戶的信任感，同時(shí)也讓你結(jié)交到許多朋友。咱們有很多人做得都很好。當(dāng)客戶出險(xiǎn)，第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng)，為客戶聯(lián)系勘查。幫助客戶在交警隊(duì)處理。為客戶想辦法，減少客戶的煩惱。常常感動(dòng)的客戶不知說(shuō)什么好。我有一次去海爾售后服務(wù)部，看到墻上有這樣一條標(biāo)語(yǔ)，“為顧客創(chuàng)造感動(dòng)”。非常好，不愧為跨國(guó)的集團(tuán)公司，出手就是高。當(dāng)顧客感動(dòng)以后，你想他對(duì)你什么印象，對(duì)公司啥印象。他也會(huì)對(duì)多人說(shuō)某某夠意思，某某公司真夠意思。

世界營(yíng)銷大師喬．吉拉德的營(yíng)銷藝術(shù)在當(dāng)今營(yíng)銷界可以說(shuō)達(dá)到了極點(diǎn)。他一生賣出了14000多部轎車。他的營(yíng)銷觀點(diǎn)是：不要為了銷售而服務(wù)，而是要因?yàn)榉?wù)的好而帶來(lái)銷售。他在今年4月份也曾訪問(wèn)過(guò)中國(guó)。其實(shí)，他也有過(guò)失敗的經(jīng)歷。有一次，他向一位雇客推銷車將要成交，顧客已將支票掏出來(lái)，準(zhǔn)備給喬．吉拉德。但他又將支票慢慢地放回了包里，取消了購(gòu)買計(jì)劃。大家可想而知，喬．吉拉德會(huì)如何的失望。他為此郁悶了很長(zhǎng)時(shí)間。為此，他專門請(qǐng)了一次這位顧客。希望他能說(shuō)出取消購(gòu)買的原因。那人說(shuō)，其實(shí)你什么地方做的都很好，只是我在和你談我的兒子已考了博士、出國(guó)留學(xué)，很有成就，很有前途時(shí)，你只是盯著我的支票，對(duì)我所談一點(diǎn)都不關(guān)心。我想，你只關(guān)心你的車賣掉了，對(duì)我這么重視的我兒子的前途毫不關(guān)心。你會(huì)給我很好的產(chǎn)品，很好的服務(wù)嗎？所以說(shuō)，關(guān)心客戶，關(guān)注他們，他們會(huì)介紹更多的人找你投保，你會(huì)贏得更多的保源。否則，反之。

1996年6月份的一個(gè)下午，天氣晴朗。這時(shí)街上傳來(lái)救火車警笛聲，當(dāng)時(shí)我們就問(wèn)，哪兒失火了？誰(shuí)也不知道。便打電話問(wèn)119，知道是我市一家織

布廠發(fā)生火災(zāi)了。當(dāng)時(shí)我印象特別深，廠子沒(méi)有來(lái)得及報(bào)案，而我們馬上駕車去了現(xiàn)場(chǎng)。火災(zāi)確實(shí)很嚴(yán)重，主管工業(yè)的副市長(zhǎng)也在現(xiàn)場(chǎng)。副市長(zhǎng)問(wèn)廠長(zhǎng)，保險(xiǎn)到了沒(méi)有。廠長(zhǎng)說(shuō)我們還沒(méi)報(bào)案，保險(xiǎn)公司還不知道。當(dāng)時(shí)我們來(lái)到他們面前，說(shuō)我們聽(tīng)到警報(bào)就來(lái)了。高副市長(zhǎng)滿意地點(diǎn)了點(diǎn)頭，廠長(zhǎng)先是驚訝，后立馬感動(dòng)地握著咱們的手，激動(dòng)地半天沒(méi)說(shuō)出一句話，最后說(shuō)出了一句謝謝。

喬.吉拉德有一個(gè)他非常自豪的例子。有一次，有一位老太太坐在他的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)。他便主動(dòng)上前打招呼，問(wèn)有什么需求。老太太語(yǔ)氣很橫的對(duì)他說(shuō)，不用管我，今天我生日，我從別處已訂車了，我在這休息會(huì)，我不會(huì)買你的車的。可是，喬.吉拉德一點(diǎn)也沒(méi)生氣。他說(shuō)，沒(méi)關(guān)系，你老喝點(diǎn)水。然后他就回了后廳給鮮花店打了個(gè)電話。過(guò)個(gè)一會(huì)，一位非常漂亮的小姐手捧一束鮮花來(lái)到了老太太的面前，說(shuō)，祝您生日快樂(lè)。老太太非常驚訝，只見(jiàn)花上面有一個(gè)字條:“祝您生日快樂(lè)。”落款是喬.吉拉德。老太太真是感動(dòng)。她說(shuō)，這是她在生日里收到的第一束鮮花，我不買你們的車，你們對(duì)我還如此的好。其實(shí)，我本想在生日給自己買輛車。我到了一家車店，詢問(wèn)一輛車的價(jià)格，而店員看了看我簡(jiǎn)樸的衣著不屑地對(duì)我說(shuō)，你買不起的。當(dāng)時(shí)我氣的暴跳如雷，我一定會(huì)買的，你等著，我這就去取錢提車。我這是回家取錢路過(guò)你這又氣又累，休息一會(huì)。沒(méi)想到我發(fā)脾氣你們還這樣好，我不和他們制氣了，我就買你們的車。可見(jiàn)，感動(dòng)他人，收獲自己。

五、激發(fā)起客戶強(qiáng)烈的保險(xiǎn)需求.世界上唯一能影響別人的方法，是談?wù)撍模⒏嬖V他怎么去得到。保險(xiǎn)是隱性需求，保險(xiǎn)產(chǎn)品不象冰箱，彩電等商品大家看的見(jiàn)，摸得著。所以我們要激發(fā)起客戶的保險(xiǎn)需求。讓他知道自己面臨的風(fēng)險(xiǎn)，以及參加保險(xiǎn)會(huì)給自己帶來(lái)的穩(wěn)定利益。這些風(fēng)險(xiǎn)也許他不知道，或不知道我們有保障這些風(fēng)險(xiǎn)的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

記得在我們有一次想起現(xiàn)金險(xiǎn)非常適合當(dāng)?shù)氐囊患忆撹F企業(yè)。我們就去找企業(yè)老板劉總，說(shuō)：“劉總，我們有一個(gè)非常好的險(xiǎn)種適合你這。現(xiàn)金險(xiǎn)，你看你這現(xiàn)金流動(dòng)量非常大，現(xiàn)在社會(huì)上還時(shí)常有搶劫，很有風(fēng)險(xiǎn)，保上現(xiàn)金險(xiǎn)多好，交錢也不多，1%的費(fèi)率，多好。”劉總聽(tīng)后馬上來(lái)了興趣，還有這

么好的險(xiǎn)種，現(xiàn)金也能保，我一年交10萬(wàn)元，我的現(xiàn)金就安全了。保上。大家看，我們?nèi)サ臅r(shí)候是帶著熱情說(shuō)的，馬上感染了他，同時(shí)，我們所說(shuō)的也都是從維護(hù)他的利益出發(fā)的，所以他很愿意就辦了。如果，我們說(shuō)我們有任務(wù)，恐怕他馬上就會(huì)意識(shí)到我們只為了自己的收入，太自私，不會(huì)和我們合作。或者我們非常平淡地說(shuō)，也達(dá)不到這種效果。

所以，我們要把握客戶最迫切的風(fēng)險(xiǎn)需求，并幫其指出和設(shè)計(jì)相應(yīng)險(xiǎn)種，我們就會(huì)贏得客戶。還有一次，我去法院，找院長(zhǎng)推銷家財(cái)險(xiǎn)，我并不認(rèn)識(shí)劉院長(zhǎng)。“劉院長(zhǎng)，我是保險(xiǎn)公司小孟。我們有一個(gè)很好的險(xiǎn)種家財(cái)險(xiǎn)，交錢少，保障多，您可以花很少的錢為大家辦很大的福利。”他聽(tīng)后，讓我給他看一下宣傳單。過(guò)了大約15分鐘，他說(shuō)，你跟我去財(cái)務(wù)，咱們辦了。你看，這次也是從對(duì)方的角度出發(fā)，讓他知道我們是很熱忠于為他服務(wù)，為他著想。

六、在與客戶交往中，絕對(duì)要注意自身形象。

我們從一些資料中知道，國(guó)際電信公司的總裁大部分是又高又瘦的人。當(dāng)然，并不是說(shuō)矮胖的人就一事無(wú)成。小平同志個(gè)子不高，但他帶領(lǐng)我們從貧窮走向了富強(qiáng)。可我們大家最好還是注意一下自已的外表，把你好的地方顯出來(lái)，比如剪個(gè)發(fā)型啊，減減肥啊，燙一燙西裝啊什么的。總之，你要讓人注意你，而且讓人覺(jué)得順眼才行，這樣他們才愿意理你，你才談得上自我推銷。

七、保險(xiǎn)營(yíng)銷員，必須要學(xué)會(huì)做人，要講誠(chéng)信。

營(yíng)銷保險(xiǎn)時(shí)，有些人不按條款規(guī)定說(shuō)話，動(dòng)員保險(xiǎn)有隨意性，對(duì)客戶不負(fù)責(zé)任。只要您投保，保險(xiǎn)公司什么都管。其實(shí)保險(xiǎn)保障是有范圍的，人家也會(huì)理解。人人都知道世界上沒(méi)有十全十美的東西，再好的珍珠上也有一點(diǎn)毛病。你適當(dāng)和人家說(shuō)出一些不保范圍，人家還會(huì)覺(jué)得你可信，增加保險(xiǎn)的嚴(yán)肅性，反而愿意投保。其實(shí)到大的商場(chǎng)買東西時(shí)，你會(huì)觀察到有一些優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員，他們賣一些貴重商品時(shí)，在介紹完許多優(yōu)點(diǎn)后，他們會(huì)故意說(shuō)出該商品的一些無(wú)關(guān)緊要的缺點(diǎn),顧客便會(huì)更加信任他,增加購(gòu)買的可能。誠(chéng)信成為社會(huì)熱門話題決非偶然。在美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家，每個(gè)人出世后就帶有一張信用卡，信用卡將是這個(gè)人一生的誠(chéng)信記載，是對(duì)誠(chéng)信的考核。在社會(huì)活動(dòng)中沒(méi)有誠(chéng)信的人將被社會(huì)所遺棄，寸步難行。“建立誠(chéng)信，是當(dāng)前保險(xiǎn)發(fā)展的必然，保險(xiǎn)本來(lái)就是建立在相互信任之上，如果沒(méi)有誠(chéng)信，保險(xiǎn)事業(yè)將停滯不前。營(yíng)銷保險(xiǎn)，實(shí)際是交朋友的過(guò)程，我們交朋友就得實(shí)實(shí)在在，要像流行歌曲說(shuō)的那樣：“千里難尋是朋友，朋友多了路好走，以誠(chéng)相見(jiàn)，心誠(chéng)則靈，讓我們永遠(yuǎn)是朋友”

八、保險(xiǎn)營(yíng)銷也需要個(gè)性化

上面談了許多，大家也肯定在想，保險(xiǎn)營(yíng)銷是不是就一定按部就班，千篇一律？不是的，在保險(xiǎn)營(yíng)銷中也需要我們創(chuàng)新。有一個(gè)電視片段對(duì)我印象最深。那是2005中央二臺(tái)中國(guó)經(jīng)濟(jì)人物發(fā)獎(jiǎng)晚會(huì)。獲獎(jiǎng)人得獎(jiǎng)后都要在臺(tái)上作一個(gè)簡(jiǎn)短的演講。其中有一個(gè)獲獎(jiǎng)老總的講話我記憶猶新，他說(shuō)，企業(yè)營(yíng)銷需要個(gè)性。他舉了一個(gè)例子，說(shuō)，如果給你1000元錢去追一個(gè)女姟，你會(huì)怎么辦，有人說(shuō)請(qǐng)她吃飯，有人說(shuō)給她買衣服，有人說(shuō)請(qǐng)她看電影。這位老總說(shuō)都不是，大家想不想聽(tīng)有什么好招。現(xiàn)在我告訴大家，其實(shí)1000元錢你請(qǐng)她吃飯、買兩件衣服、看電影。你馬上就花完了，也許還不夠。她明天或許就把你忘了。你可以這么辦，你用1000元錢買一大捧玫瑰花，再找一個(gè)房間，把玫瑰花放在房間內(nèi)。你然后把她帶來(lái)，她推門一看，這么一大堆玫瑰花，一定會(huì)非常驚訝和非常感動(dòng)。我想，他不是暈倒在玫瑰花上，就是暈倒在你的懷抱里。

“造福別人”是神圣的，“成就自己”是幸福的。這是保險(xiǎn)公司給保險(xiǎn)營(yíng)銷員的座右銘。如果說(shuō)一張保單可以保障一個(gè)家庭，那么無(wú)數(shù)張保單就可以保障一個(gè)民族，“保險(xiǎn)營(yíng)銷”確實(shí)是陽(yáng)光下最高尚的職業(yè)。謝謝大家！

第五篇：如何通過(guò)自薦造訪贏得客戶

杰弗里·H.托馬森（Jeffrey H.Thomasson）是牛津財(cái)務(wù)集團(tuán)（Oxford Financial Group,Ltd.）的首席執(zhí)行官兼總經(jīng)理，他現(xiàn)年 53歲，從來(lái)沒(méi)有寫過(guò)簡(jiǎn)歷。

他根本不需要。在美國(guó)印第安納大學(xué)讀工商管理碩士時(shí)，他在一家大型會(huì)計(jì)師事務(wù)所實(shí)習(xí)，他回憶說(shuō)，那個(gè)夏天自己都在把塑料標(biāo)簽貼到文件夾上。他明白“只有那些沒(méi)有膽量離 開(kāi)的人才會(huì)做合作伙伴 ”。他的碩士畢業(yè)論文寫的是理想的財(cái)富管理公司，畢業(yè)后，他將其 變成了自己的藍(lán)圖。

他的起步伴隨著兩個(gè)打擊。一個(gè)是1981年的經(jīng)濟(jì)，當(dāng)時(shí)利率高，失業(yè)率高，股市也停滯 不前。也許更值得注意的是，托馬森想要做理財(cái)，但是不認(rèn)識(shí)什么富人。他的父親曾在建筑 業(yè)發(fā)展，許多年前因?yàn)槭鹿蕷埣玻谕旭R森讀大學(xué)時(shí)去世。托馬森的母親是一位銀行出納。

“我得說(shuō)服別人相信，一個(gè) 23歲的工商管理碩士畢業(yè)生有能力做他們的財(cái)務(wù)顧問(wèn)。”他回憶 道。當(dāng)時(shí)，他還背負(fù)著兩萬(wàn)美元的研究生貸款。

托馬森在教堂里低下頭，發(fā)現(xiàn)了自己 Stanley Blacker 外套上的紐扣。第二天，他剪下 了一個(gè)紐扣，來(lái)到一家設(shè)計(jì)公司，要求他們?yōu)榕＝蜇?cái)務(wù)集團(tuán)設(shè)計(jì)一個(gè)帶有王冠的標(biāo)志。許多

年后，托馬森仍然留著那件少了一顆紐扣的外套。

一位石油投機(jī)商在托馬森十幾歲時(shí)就聘用過(guò)他，并為其支付了大學(xué)教育的費(fèi)用。他給了

托馬森第一條職業(yè)建議 ：花兩三年時(shí)間像發(fā)瘋了似地自薦造訪，以后你就再也不用做這種事 了。

事實(shí)證明，這位投機(jī)商說(shuō)得沒(méi)錯(cuò)。現(xiàn)在，牛津財(cái)務(wù)集團(tuán)的總部位于印第安納波利斯

（Indianapolis），在其他三個(gè)城市設(shè)有辦事處，是 600個(gè)家庭和125個(gè)機(jī)構(gòu)的財(cái)富顧問(wèn)，管 理著總額超過(guò)150億美元的資產(chǎn)。托馬森的工作生涯始于做清掃工，現(xiàn)在，他也需要為遺產(chǎn) 稅煩惱了——在將資產(chǎn)留給子孫時(shí)，得要進(jìn)行復(fù)雜的信托。

2007年，我第一次見(jiàn)到托馬森，當(dāng)時(shí)并不知道他是一位白手起家的人。諷刺的是，這是

因?yàn)槲易约旱睦涞斐傻摹：髞?lái)，我成了一位自由作家，在一個(gè)大型多戶企業(yè)的列表上，發(fā)

現(xiàn)了牛津財(cái)務(wù)集團(tuán)，它經(jīng)常出現(xiàn)在這類榜單上。于是，我給托馬森發(fā)了一封電子郵件，提議 就財(cái)務(wù)話題寫一篇客戶教育材料。在他的要求下，我們進(jìn)行了

顧問(wèn)。他們花了六個(gè)月時(shí)間制定品牌計(jì)劃。20分鐘的通話，似乎這家 26 歲的企業(yè)最需要的是下一階段的戰(zhàn)略計(jì)劃。于是，我把他介紹給我的丈夫 ——他是一位營(yíng)銷

托馬森對(duì)英國(guó)歷史和文化的興趣使他給公司起名為牛津。但是，在他成立牛津財(cái)務(wù)集團(tuán) 的時(shí)候，托馬森還從未去過(guò)英國(guó)。現(xiàn)在，他每年都會(huì)前往英國(guó)，他在當(dāng)?shù)赜幸淮弊≌锩?/p>

滿是英國(guó)古董。托馬森的一個(gè)兒子剛剛開(kāi)始在倫敦的一家投資銀行工作。

為了紀(jì)念該項(xiàng)目的終結(jié)，托馬森邀請(qǐng)我們夫妻二人和我們十歲的兒子前往佛羅里達(dá)州那 不勒斯市的麗思-卡爾頓酒店（The Ritz-Carlton Hotel）共度周末。晚餐時(shí)，我們的談話

內(nèi)容十分廣泛，從養(yǎng)育孩子到創(chuàng)業(yè)。我注意到，托馬森點(diǎn)了 A1牛排醬，和自己剩下的牛排 一起打包，我想，這個(gè)習(xí)慣應(yīng)該始于他當(dāng)年點(diǎn)不起好牛排的時(shí)候。他把剩下的食物打包帶回 了家。顯然，他不喜歡浪費(fèi)，也沒(méi)有忘記自己的出身。

之后，我們偶爾通過(guò)電子郵件進(jìn)行聯(lián)系。他和幾位非競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的同事委托我寫一篇圓桌 會(huì)議文章，討論收費(fèi)財(cái)務(wù)規(guī)劃，這是托馬森大力提倡的東西。但更重要的是，2009年，我開(kāi)

始創(chuàng)辦 DJWOrking Unlimited 來(lái)出版我所撰寫的《遺產(chǎn)規(guī)劃技巧》（Estate Planning Smarts）一書(shū)，他大力支持我的創(chuàng)業(yè)。托馬森讀完了校樣，給予此書(shū)熱情的稱贊，并表示，如果我能 把他的話放進(jìn)本書(shū)的營(yíng)銷材料中，那將是他的 “榮幸”。

之后，我意識(shí)到，他也許比任何其他人都更懂得，創(chuàng)辦一家企業(yè)是多么困難而又令人振 奮。這使得我想要了解更多關(guān)于牛津財(cái)務(wù)集團(tuán)創(chuàng)始的日子，以及托馬森如何通過(guò)自薦造訪取 得成功。在最近的一次電話采訪中，他詳盡地說(shuō)明了這些。

自薦造訪非常難做好。你的腳本是什么？的腳 什么

我要推銷的是預(yù)約——出現(xiàn)在他們面前，留下良好的第一印象。你不會(huì)希望在電話上推

銷自己的服務(wù)。我過(guò)去常在一早秘書(shū)還沒(méi)到的時(shí)候就打電話過(guò)去。現(xiàn)在，你可以在這個(gè)時(shí)間 發(fā)電子郵件。

我常常會(huì)說(shuō)，“未來(lái)幾周，我會(huì)前往您的城市，想要來(lái)拜訪您，并同您討論一些投資理

念或財(cái)務(wù)規(guī)劃策略，這些其他人都感興趣的東西，包括企業(yè)老板、律師、醫(yī)生和任何其他人。我只需要占用您幾分鐘時(shí)間。”我會(huì)試圖提前幾周安排會(huì)議，因?yàn)槿绻愕诙炀湍艿剑?就表示自己不是很忙。

那接下來(lái)呢？來(lái)呢

到了他們面前后，我就解釋自己是一個(gè)收費(fèi)策劃師 ——當(dāng)時(shí)這還是很稀奇的。我會(huì)提供 有關(guān)投資、稅收、保險(xiǎn)及其他事務(wù)的財(cái)務(wù)咨詢，但是我不銷售產(chǎn)品，也不收取傭金。相反，我收費(fèi)。人們意識(shí)到，這意味著他們能夠得到客觀的財(cái)務(wù)咨詢，這就將我與同行業(yè)其他人區(qū) 別開(kāi)來(lái)。

花了五分鐘或十分鐘解釋完自己的商業(yè)模式后，我就會(huì)問(wèn)一些開(kāi)放式問(wèn)題，嘗試讓他們 說(shuō)話：

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· 你如何獲得財(cái)務(wù)咨詢？ 你如何決定投資什么？ 最近一次有人查看你的人壽保險(xiǎn)組合是什么時(shí)候？ 說(shuō)說(shuō)你的遺產(chǎn)計(jì)劃？ 最近一次你更新遺囑和信托是什么時(shí)候？ 你是否利用過(guò)現(xiàn)行的稅法？

第一次會(huì)面時(shí)，你的所有努力都是為了得到后續(xù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。他們給你的時(shí)間越多，越

可能有后續(xù)發(fā)展，因?yàn)檫@顯示出他們感興趣了。

后續(xù)會(huì)議的議程是怎樣的？議程 樣的第二次會(huì)面時(shí)，我會(huì)說(shuō)諸如此類的話，“我來(lái)總結(jié)一下上次見(jiàn)面時(shí)你說(shuō)的話。”總結(jié)完潛 在客戶所說(shuō)過(guò)的話后，我就會(huì)說(shuō) “讓我舉幾個(gè)例子，看看別的客戶是怎么做的。”

接著我就會(huì)說(shuō)，“在你決定是否對(duì)我感興趣之前，讓我判斷一下自己是否能夠幫助到你。”

為了完成這一判斷，我需要對(duì)方給我下列東西：

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· 其資產(chǎn)列表 去年納稅申報(bào)單的副本 開(kāi)支的估計(jì)值（如果他們知道錢都花在了哪兒的話）其遺囑和信托文件 業(yè)務(wù)報(bào)表

在審查過(guò)這些信息后，我會(huì)在第三次會(huì)面時(shí)告知對(duì)方我是否能幫上忙。有將近一半或2/3的情況下，我能做的并不多，這種情況我會(huì)直說(shuō)。但是在我能夠幫助他們的時(shí)候，我會(huì)列出 自己能夠做的10件事，并要求簽署為期一年的協(xié)議。我會(huì)要求他們支付項(xiàng)目費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用 就已經(jīng)涵蓋了一切，包括：財(cái)務(wù)計(jì)劃、保險(xiǎn)分析、投資建議，和遺產(chǎn)規(guī)劃的建議。

在12個(gè)月的協(xié)議結(jié)束時(shí)，我們會(huì)決定是否繼續(xù)合作，大多數(shù)情況下，都會(huì)繼續(xù)合作。到 那個(gè)時(shí)候，我同對(duì)方也已經(jīng)見(jiàn)過(guò)六次或八次面了，認(rèn)識(shí)了他們的顧問(wèn)甚至是配偶，我們已經(jīng) 建立了有意義的融洽關(guān)系。

你的命中率是多少？是多

我一周工作六天。大多數(shù)早晨都會(huì)舉行兩次早會(huì) ——一次7:00，一次8:00。我每周大約 有20至25次客戶約見(jiàn)，即每年 1,000次約見(jiàn)；大約每?jī)?天左右就能拿下一個(gè)新客戶。成功率 在10%到20%。

在當(dāng)今商業(yè)環(huán)境下，創(chuàng)業(yè)者能從你所做的事情之中學(xué)到什么呢？中學(xué) 么呢

你必須讓自己脫穎而出。你必須確定自己的受眾。然后就得拼命工作 ——一周六天，一

天12小時(shí)，且永不放棄。沒(méi)有什么秘密武器。如果你想走捷徑，那就去給別人打工吧。