第一篇：贏得客戶忠誠的五個要訣.

單選題 正確

1.下列中不屬于投訴前企業常見的敗招的是 1A 缺少服務保證 2B 投訴麻煩 3C 服務保證無效 4D 投訴無門 錯誤

2.下列關于神秘購物的說法,正確的是 5A 是用來挑剔員工失誤的方法

6B 提問所有服務人員時,都必須問相同的問題 7C 是所有行業普遍采用的方法 8D 以上說法都不正確 正確

3.對企業來說,忠誠客戶可以帶來更多的利潤,這主要因為 9A 忠誠的客戶可以帶來良好的口碑 10B 忠誠的客戶往往忽視價格的優惠 11C 忠誠的客戶可以收回開發成本和提高利潤 12D 以上都正確

正確

4.下面說法中不正確的是

13A 企業外部最寶貴的財富是忠誠的客戶

14B 員工流失率是一個考查員工是否忠誠的重要評價指標 15C 企業內部最寶貴的財富是忠誠的員工

16D 降價、廣告等促銷手段有利于提高客戶的忠誠度 正確 5.新員工入職后最危險的時段是 17A 第一個月 18B 前三個月 19C 第一年 20D 三年以上 正確

6.為做好忠誠的表率,管理者應當 21A 同級之間找辦法 22B 不對下級抱怨 23C 有抱怨找上級 24D 以上都正確 正確

7.客戶最常見的抱怨是

25A 員工缺乏應有的專業知識 26B 等候時間過長 27C 服務態度粗魯、冷漠 28D 銷售強度太高 正確

8.對客戶進行詢問時應

29A 根據自己對客戶的好惡來提問 30B 盡量深入了解客戶的細微要求和感覺 31C 完全傾聽客戶意見而不進行任何反饋表示 32D 順著客戶思路交流 正確

9.為做到 “ 己所欲,施于人 ” ,企業 33A 使員工將企業的事業視為自己的事業

34B 幫助員工成長,時刻注意向員工推銷自己的理念 35C 己所不欲,勿施于人 36D 只需要招募員工時分外用心 正確

10.下面獎勵員工的方式正確的是 37A 按出勤支付薪水,不注重客戶滿意度

38B 獎勵減少客戶投訴

39C 激勵提供優質服務的員工, 以對客戶有無貢獻為標準來獎勵員工 40D 獎勵更快速的交易

正確

11.為認知客戶并提供個性化服務,下列作法中正確的是

41A 同一客戶經常更換服務人員直至找到最適合該客戶的服務者 42B 酒店服務員將睡衣放在抽屜里,但抽屜不關嚴,拉出一個口 43C 酒店服務員對所有類型的客戶都進行詳細的設施介紹 44D 每位員工記錄下自己曾經服務過的客戶的相關情況 正確

12.下列屬于超期望服務的是 45A 真誠地贊美 46B 經常征詢意見 47C 保持親密聯系 48D 堅守承諾 正確

13.體現了匯豐銀行服務內容和客戶利益的統一的特點是 49A 安全 50B 快捷

51C 方便 52D 以上都正確 錯誤

14.同時是幾個企業的客戶,任何一個企業都不是其唯一的選擇,這樣的客戶群體是

53A 觀望者 54B 流失邊緣客戶 55C 不活躍客戶 56D 新客戶 正確

15.爭取回老客戶的成本通常是留住一位老客戶成本的 57A 五、六倍 58B 兩、三倍 59C 一倍 60D 一半

第二篇：影響客戶忠誠的五個關鍵因素

V1.1 2011-06-21 使用

客戶忠誠之道

影響客戶忠誠的五個關鍵因素

作者：史雁軍

北京迪銘營銷咨詢首席顧問 迪銘官網：www.tmdps.cn 一些企業每3年就會流失一半左右的客戶，有些企業每4年就會有超過一半的員工離職，這些企業不得不雇傭更多新員工來服務老客戶，他們機械的處理著一種機會式的交易關系。這種情況使得許多老客戶感到企業在面對老客戶時就像面對一位陌生人。

哪些因素會影響客戶忠誠？

對于服務型企業來說，客戶忠誠是企業長期獲利并保持競爭優勢的根本，通常客戶忠誠與服務質量、服務體驗、關系互動、理念認同與增值感受這五個關鍵影響因素有著直接的相關性。

影響客戶忠誠的五個關鍵因素

服務質量

服務質量是客戶所獲得的產品與服務的實質價值，包括產品質量、服務水平和交付能力三個最主要的方面。

產品質量是客戶獲得價值的靜態體現，這就如史密斯熱水器的耐用性一樣。服務水平和交付能力是企業向客戶提供價值的流程設計與行動體現，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環境和舒心的服務體驗，而快遞公司是否具備向客戶承諾的響應速度與準確送達能力。

對于以客戶為中心的服務形企業來說，產品質量只是服務質量的一個方面，在產品相對同質化的金融服務業、電信通信業與交通運輸業，服務水平和交付能力會顯得更為重要。

服務體驗

服務體驗是客戶在接受企業提供的產品與服務過程中的心理感受與滿足感。隨著信息技術進步帶來的客戶接觸點分散化，服務體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。比如一位理財客戶在銀行理財中心現場接受服務，以及平常使用網上銀行軟件的服務體驗過程，即使客戶對于企業提供的網上銀行軟件很好用，但是客戶在現場服務體驗感知不好，也會造成客戶對企業整體的不佳印象，有可能因此而造成客戶流失。某位證券交易客戶在使用證券公司提供的交易軟件和資訊服務過程中的全方位體驗，雖然證券公司提供的交易軟件很好用，但有可能某個關鍵的資訊信息不及時導致了客戶的投資決策失誤，一旦給客戶帶來了投資損失，有可能進而會影響客戶的忠誠行為。

互動關系

關系互動是企業和客戶之間的雙向溝通過程。要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。既然是互動，就是企業和客戶之間兩個方面發起的關系過程，一方面包括企業主動發起的面向客戶的服務溝通與關系維系動作，比如企業向客戶表達的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動發起的溝通或是客戶主動回應企業的行動表現，比如客戶主動向客戶提供意見和反饋的行為等。僅有互動并不一定能夠促進客戶忠誠關系的維系，更為重要的是這樣的互動關系是否本著互利互益關系的原則和服務為本的理念。

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客戶熱線：400 686 9002

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理念認同

客戶忠誠也與客戶與企業之間的理念認同有關，對于服務型企業來說更是如此。這種理念認同不僅僅是對于企業產品設計和生產理念，更重要的是對于企業的品牌理念和服務理念的認同。企業對于其理念的適當性傳播和溝通對于建議與客戶之間的認同至關重要，這也是為什么許多企業都要向最好的客戶提供客戶刊物的原因，一方面向客戶提供有價值的產品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗企業服務文化和產品理念的過程。客戶對企業的高層次忠誠往往是客戶對企業形成了理念層面的認同，客戶往往是因為對企業理念的認同才會產生擁護企業的行動。比如Google就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實現了客戶在理念層面對于企業的認同。

增值感受

企業如何能夠讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業實現長期定價優化的決定性因素之一。一些服務性企業在這一方面有著非常成功的經驗和實踐。比如國際航空業通行的面向飛行常旅客的會員獎勵計劃，就在最初簡單的里程獎勵模式的基礎上不斷完善，建立了更為完善的基于產品類型和定價水平的分層里程累積獎勵模式。對于經常乘機旅行的常旅客，航空公司運用這種分層獎勵的方式構建了持續良性的心理刺激，并增加了里程獎勵的增值感受，從而達到了有效激勵常旅客在下一次乘機時優先選擇自己航空公司的預期效果。

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第三篇：卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠

超越期望

卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠

高級研修班（招生簡章）

以服務贏得客戶忠誠，助企業贏得市場 2010，全國首推，依托客服經理培訓經驗，打造中國最具實用課程

【課程背景】

對他人友善只是優質服務的20%。重要的是制度，保證一次性完成任務，并使客戶感受到超值體驗的制度。如果產品或服務不能滿足客戶，世界上任何動人的微笑也幫不了我們，優質的服務只能換回客戶滿意，無法使客戶忠誠，培養客戶忠誠度是企業重中之重。所以，我們的目標不僅僅是讓客戶滿意和滿足顧客的期望，還要為他們提供“值得回憶”的服務體驗，把每一個服務機會看成是建立客戶忠誠度的機會，提供一貫優良的、值得回憶的產品和服務。

卓越的服務藝術—用服務贏得客戶忠誠高級研修班是在“高級客戶服務經理研修班”的基礎上舉辦，經過一年多的深入調研，為幫助企業建立客戶忠誠系統，培養現代化服務人才。才博培訓聯手 高級客戶服務經理研修班項目組、知名院校、客戶服務專家共同打造，為您和您的企業提供更精細化、個性化的課程設置、最新的實戰案例、成熟的管理體系和廣闊的交流平臺。

【主辦單位】 東方才博企業管理顧問有限公司（才博培訓）

【課程特色】知名機構： 以高級客戶服務經理研修班為依托，整合專業培訓機構——才博培訓的課程體系，立足本土提供國際化的實戰課程。

師資陣容： 由清華等著名高校特聘教授、企業實戰營銷高管執教。教學模式： 案例教學、情景模擬、分組指導、師生互動。

課程內容： 為客服、營銷高級經理量身制作，可操作性強，即學即用。交流平臺： 學員交流，智慧碰撞；加強合作，資源共享。

【招生對象】

適合對象：營銷總監、客戶服務管理者、大客戶經理、服務工程師、資深客戶服務人員等

【學習方式】學習方式： 以課堂教學為主，實戰、系統理論學習、專題講座、案例分析。

5月20日-21日，集中上課，共計16個學時；上課時間為：9：00 am—12：00 am； 13：30 pm—17：00 pm上課地點： 深圳 【入學流程】

請在報名規定時間內，將《報名申請表》填寫清楚后提交給“班務組”，講按報名順序予以錄取，額 滿為止，審核確認后發送“入學通知書”。學員接到“入學通知書”后，通過銀行轉賬繳納學費，繳費 后由才博培訓統一開具發票。【研修費用】

3200元/人（含課程、教材、資料、午餐、結業證書）班務組協助安排食宿，費用自理。套票：5人套票:14000元、10人套票：26000元 【學習認證】

結束培訓后可直接參加（選修）美國認證協會（ACI）組織的“注冊高級客戶服務經理資格認證”考試，考試需交100元報名費（包括試卷費）與1600元認證費（含證書費），考試成績合格者獲取資格證書。【課程大綱】

【師資介紹】

潘治宇——服務營銷專家，MBA；先后在日本佳能等全球500強企業從事營銷管理工作，加盟德國貝特管理咨詢集團中國分公司后，主持服務營銷領域的管理咨詢服務。現任才博培訓高級培訓師；清華高級客戶服務經理研修項目管理中心特聘講師；亞洲服務管理協會（ASMA）理事；美國管理學會（AMA）專業培訓師；CNBC亞太特約財經專家；

【聯系方式】聯系人：楊靜 老師手機：***電話/傳真：010-***8

網站： 郵箱：yangjing@tsinghua-kf.org 【其他精品課程】

《高級客戶服務經理研修班》 《呼叫中心運營管理研修班》 《營銷策劃與客戶關系管理研修班》

報名申請表

備注：

第四篇：如何贏得客戶信賴

汽車4S店銷售與管理—如何贏得客戶信賴

當我們以真誠的態度和深入調查的精神向消費者了解他們對現在很多企業的信任程度及其產生原因時，從消費者的臉上我們看到的大多是充滿失望的表情，當然還伴隨著對商家的一系列不滿和抱怨，比如追求浮華、甚至言過其實的廣告宣傳，流于形式的“客戶滿意度調查”，手續繁瑣的售后服務程序……

而對于商家來說，消費者的這些評價似乎讓他們個個覺得滿腹委屈——幾乎所有的商家都聲稱：自己始終在為滿足客戶需求的問題上堅持不懈地努力；為了贏得客戶的信賴，我們總是盡可能地做好各個環節的工作，等等。

現代企業之間的激烈競爭迫使企業必須想方設法贏得客戶信賴，而大多數企業確實也在一直努力。可是，究竟哪里出現了問題？為什么客戶的反映與企業的努力會出現如此懸殊的偏差？問題可能存在于企業活動的任何一個環節，只要企業在處理客戶關系的過程中沒有將真正將工作做到實處，那么無論企業多么標榜自己的真誠、付出多少努力，最后都將無法得到客戶的充分信賴，最終企業只能被客戶所拋棄。眾所周知，在日常的經營活動中，任何一家企業都希望能擁有一個忠實的客戶群體，因為有了這個群體，不僅使日常的工作省心、省事、省力，而且對新品牌的引入與推廣及銷售市場的良性循環也起到了至關重要的作用。但很多時候都是事與愿違，事物并不是朝你所想象方向去發展，很多企業已經意識到，擁有忠實的客戶群體遠比人們想象中的要難得多。要想獲得客戶忠誠，首先要贏得客戶的信賴。雖然各個企業都十分清楚地意識到了這個問題，可是在建立客戶信任度、贏得客戶信賴的具體工作過程中，各項工作所發揮的實效卻總是不盡如人意。為了更充分地提高客戶對企業的信賴程度、增強客戶忠誠度，企業必須要找到自身失去客戶信任的關鍵——各項工作的決策與具體執行都沒有真正落到實處。關于這一關鍵問題的產生和具體解決途徑，我們認為，應從以下幾方面進行深入分析：

一、企業失去客戶信任的主要原因

企業不能獲得客戶信賴的原因有很多，在現代企業的生產經營活動過程中，導致企業失去客戶信賴的主要原因有如下幾種：

1.對客戶需求缺乏深入了解

不了解客戶的真正需求，這是很多企業失去客戶信賴的重要因素之一。雖然一些企業標榜自己始終是從客戶的實際需求出發，實際上，他們的這種標榜只是對企業品牌及其產品或服務的一種宣傳，當他們的市場宣傳手段與客戶的真正需求相脫離之時，留給客戶的便是被愚弄的感覺。因為，很少有客戶會認為，一家無法滿足其實際需求的企業是值得他們信賴的企業，這些企業的產品和服務自然也不會得到客戶的認可。

當企業對客戶的需求缺乏足夠了解之時，如果企業還不能及時而清醒地意識到這一點，而只是自顧自地繼續以所謂的“市場宣傳”手段來迷惑客戶，那么客戶就會自然而然地走到競爭對手那里。

2.企業文化中缺少務實精神

有人用“人心浮躁”來形容現在的社會風氣，在這種浮躁的環境下，曾經催生過一些曇花一現的流星企業，但是流星劃過天空的那一瞬之后，那些企業就從此銷聲匿跡。缺少務實精神的企業文化是導致一些企業失去客戶信賴的又一重要因素。在這類企業中，由于始終沒能形成務實的企業文化，企業內部各個工作

崗位的員工就很難在眼前的工作崗位上踏踏實實地付出努力，他們更多地是帶著較強的個人功利主義從事各項活動。

當企業內部無法積淀積極務實的企業文化之時，當企業內部員工缺少應有的、務實的職業精神之時，企業的各項生產和經營活動就會變得相當短視。無論是企業整體，還是其各個部門，以及大多數員工，都會以一種十分短淺的眼光只關注眼前利益的實現，而不會考慮到企業長期的持續性發展。

在這種浮躁的企業文化下，企業為了短期利益的實現往往會不惜損害客戶的利益，這樣的企業自然不會得到客戶的信賴。

3.忽視客戶的意見和不滿

對客戶提出的意見及表達的不滿敷衍了事，這也是企業失去客戶信賴的又一原因。

客戶如果愿意花費時間和精力表達他們對企業的不滿甚至抱怨，這對于企業來說其實并非一件壞事。至少，這證明客戶仍在關注你的企業，以及你的產品和服務，如果企業愿意針對他們的意見和要求進行改進，客戶對企業的信任程度往往會大幅提升。然而，在實際生產經營活動中，卻只有為數很少的企業能夠認識到這一點，并能重視和理解客戶的意見和不滿。大多數企業不是對客戶提出的意見和不滿置之不理，就是以十分消極的態度加以對待，甚至一些企業認為，這是客戶在存心找他們的麻煩。事實上，當客戶連這樣的“麻煩”都不愿意找時，企業也就徹底失去了客戶的信賴。

有些企業似乎已經認識到了這一問題的嚴重性，所以他們采取了一些辦法去對客戶的需求進行調查，結果，這類調查往往成為流于形式的擺設。這是因為，在調查過程中，企業更多地考慮的仍然是對企業產品或服務的宣傳，而不是真正地試圖了解客戶的真實意見。

事實上，許多調查實際上就是企業偽裝的一種推銷行為，它們只會浪費客戶的寶貴時間，因為企業根本不會真正對調查表上客戶提出的意見進行認真斟酌。比如，一些企業的客戶信息調查表中會向客戶詢問對企業的哪些產品或服務感到不滿，以及客戶認為消除這些不滿的方式是什么，等等。雖然在調查的過程中，調查員們總是表現得相當鄭重其事，可是當接受調查的客戶認真填寫完這些表格之后，這些表格往往就會被企業的檔案整理人員束之高閣，甚至被當作廢紙處理——客戶的真實意見根本就沒有得到企業的重視。久而久之，客戶也認清了企業的這類把戲，他們不會再相信企業會真正考慮他們的意見，因此，當企業再企圖通過這類形式了解客戶的真實想法之時，客戶往往會拒絕合作。

二、如何建立和增強客戶的信賴感

1.深入挖掘客戶的真實需求

為了建立和增強是客戶對我們的信賴感，企業必須及時而深入地挖掘客戶的真實需求。想要真正了解客戶的真實需求并不難，關鍵是企業首先要做到以誠相待，同時要采取科學的方法對客戶需求進行準確的預測和充分的理解。

在對客戶需求進行充分了解的過程中，企業首先需要在其內部樹立一種深入挖掘客戶需求的意識。要使企業內部的所有工作人員，都明確客戶對相關的產品和服務都有著一定需求，而且只有在客戶的這些需求得到真正滿足之后，他們才可能建立對企業的信賴。

其次，企業需要培養內部員工的觀察能力和分析能力。如果沒有良好的觀察能力和分析能力，那么客戶的真實需求就很難被真正理解，這將直接導致客戶的不滿。

另外，企業還必須通過培訓等手段不斷提高內部員工的專業知識，只有具備了很高的專業度，才有可能在深入了解客戶真實需求的基礎上贏得客戶信任。

最后需要提醒的是，客戶在購買過程中所表現出的需求種類和方式往往都有其一定的個性，而且每一類客戶的需求往往都不是單一的，客戶需求通常都會以幾種基本需求的綜合出現，而且其出現的方式也會隨著客戶的主觀個性以及各種客觀環境的變化而變化。在此情況下，企業對于客戶需求的了解和挖掘就必須充分考試各種主客觀因素的變化，而且還要持續不斷地針對客戶的真實需求開展各種卓有成效的活動。

只有真正地站在客戶需求的立場上考慮企業未來的發展并開展各項生產經營活動，企業才有可能贏得客戶的滿意和信賴，企業未來的發展才更具競爭力。

2.建設務實的企業文化

建設務實的企業文化是解決企業內部諸多問題的重要途徑，也是企業贏得客戶信賴的重要方式。從企業與其內部員工存在的各種矛盾來理解：在企業當中，如果缺少一種被企業員工和領導人所共同接受的企業文化，那么這個企業的人才活動和企業的發展永遠都是兩張皮，二者之間是脫離的，永遠沒有互相促進、互相推動的可能。即使有些企業建立了所謂的企業文化，但是如果這種企業文化不是建立在務實的基礎之上的，那么這種文化就如同虛設，企業不僅達不到留住人才并在人才的努力推動下持續發展的目的，而且還會使人才產生被愚弄、被輕視的感覺。同樣，當我們把著眼點放在企業與客戶的關系上時，我們同樣會發現建設務實型企業文化對于增強客戶信賴的重要意義。如果企業能夠建立一種求真務實的企業文化，始終堅持腳踏實地地為客戶提供優質的產品和服務，那么在企業生產和經營和各個環節當中，客戶就會充分感受到這種來自于企業的腳踏實地的工作作風。如果企業在市場宣傳、產品銷售或售后服務過程中，始終堅持以務實的精神為客戶提供一流的產品和服務，在任何一個環節都不對客戶進行欺騙和隱瞞，那么客戶對企業的信任程度自然會與日俱增，而企業在客戶心口中的形象也會自然而然地得到有力提升。培養務實的企業文化，表現在企業與客戶的關系上，實際就是要把客戶需要的各項需求落到實處。做到這一點并不容易，它既需要企業內部系統的管理體制，也需要其內部所有員工的共同努力。不過，一旦持之以恒地做到這一點，那么企業實現可持續發展就不再僅僅是一個口號。在這方面，我們可以借鑒美國一家百貨公司的做法：

諾德風百貨公司是美國鞋業的零售巨頭，它的顧客回頭率達到87％。該百貨公司除了鞋子好，銷售人員態度好，更重要的是凡是在諾德風買鞋的顧客都會得到一張精美的小卡片，小卡片上有一句祝福的話，員工會在抬頭處簽上顧客的名字，落款處簽上員工自己的名字和聯系電話，那么顧客下一次來諾德風百貨公司購物，只要拿出小卡片就可以找到上次那個銷售員，而且找同一個人買鞋還有折扣。

3.關注客戶的不滿

客戶對企業的不滿既包括他們表現出的不滿，也包括潛在于客戶內心深入的不滿。一些企業將客戶的不滿視作討厭的麻煩，事實上，只有一少部分客戶愿意花費時間和精力向企業表達他們的不滿，而另外的大部分客戶在對企業產生不滿之后，他們往往會默不做聲地尋找那些令他們感到更加滿意的企業。

值得企業深思的是，那些愿意花費時間與精力表達他們不滿的一少部分客戶恰恰是愿意給企業解釋機會的客戶。通常，只有在他們的不滿不被企業重視和得不到有效解決的時候，他們對企業的信賴才會逐漸喪失，而一旦當他們提出的意見或不滿獲得企業的重視并得到有效解決的時候，他們就會重拾對企業的信任，甚至這種信任程度還會得到一定程度的提升。

因此，關注客戶的不滿實際上就是為贏得客戶的信賴而努力。那么，我們應該采取怎樣的方式讓客戶切身感受到我們對他們所提出意見的關注呢？又該如何證明我們解決客戶不滿的誠意呢？顯然，利用那些流于形式的各種調查是解決不了問題的，即使我們要采取客戶調查的方式去關注客戶的不滿，我們也要講究一定的方式。首先，我們要保證在客戶自愿的前提下對客戶展開調查，而不要使這種調查本身就引起客戶的不滿；其次，我們必須切實保持這類調查的真實度和可信度，不要制造虛假的數字和內容去編造企業的客戶忠誠度和滿意度等；另外，我們還必須使得這樣的調查對實踐具有切實的指導意義，要真正關注客戶在調查表格中填寫的各項內容，對客戶提出的有代表性的意見進行積極有效的反饋，并對客戶提出的合理意見加以借鑒。除了讓客戶填寫各類調查表格，企業還可以通過其他方式關注客戶的意見，比如星巴克的精神紐帶法。

星巴克是全球品牌百強，全世界最大的咖啡零售商。星巴克允許員工和顧客在上班時間閑聊，他們可以交流一下最近在聽什么歌，也可以發發有關排隊、堵車或者壞天氣的牢騷。星巴克認為員工上班時間這樣的閑談也是工作的一部分，可以把員工和顧客變成朋友，而顧客只要喜歡上了這個新朋友，就會常來星巴克。這也就是為什么，星巴克可以做到每天開5家分店，每天賣出超過1萬杯的咖啡的原因。

總而言之，在日常的營銷工作中，贏得客戶信賴是獲得客戶忠誠的關鍵。雖然所有的企業都立志于擁有更多的忠誠客戶，可是在贏得客戶信賴方面，大多數企業做得都不夠好。而企業若想在日益激烈的市場競爭中實現可持續發展，就必須認真建立和不斷增強客戶的信賴感。這是一個需要循序漸進的過程，讓我們從現在開始，從每一件小事開始，共同努力，持之以恒。

第五篇：寫好個人總結的五個要訣

寫好個人總結的五個要訣

一要有內容。個人工作總結要客觀真實地反映一年的工作情況。首先要做到全面收集材料。具體可以按照兩個脈絡進行：一是縱向的時間脈絡，從年初到年底，把你所做的工作梳理一遍，每個月、每個時間段做了什么，要清清楚楚；二是橫向的職責脈絡，按照你所從事的工作，分門別類、一項一項匯總材料。其次，內容要“實”，不寫空話、套話。個人總結的內容以具體、有針對性為宜，讓人能夠通過總結了解總結者工作的真實情況，看出其不同于他人之處。

二要有邏輯。個人工作總結行文有其特定的邏輯，一般應包括幾個方面：工作學習的基本情況；取得的成績、積累的經驗；存在的不足和問題；下一步工作打算。在基本情況部分，一般應包含思想政治理論學習、業務工作、遵規守紀情況等內容，與考察干部“德、能、勤、績、廉”的要求相對應。成績和經驗可以獨立成為一部分，也可以分散在各項工作之后。不足和問題、下一步工作考慮則應該分別獨立成為一個部分。

三要有重點。重點、亮點是寫總結的關鍵點和著力點。一般而言，重點、亮點應從幾個方面去總結：一是理論學習方面重點學習掌握的內容，如“兩學一做”學習教育，其要求的學習內容必然成為相應階段的學習重點；二是業務方面的重點工作任務，包括所承擔和參加的重點工作、難點工作、有較強創新性的工作、取得明顯成效的工作；三是參加的重要會議、培訓，其中給你帶來較大的收獲和感受的，也都是需要總結的內容。在總結時，要力求內容翔實、重點突出，寫清楚你是怎么做的、有什么考慮、取得什么成效，結論性的東西要有具體事例或數據支撐；要力爭寫出今年與往年的不同，寫出與別人的不同，這樣才能使總結更加厚實，彰顯出特色。

四要有分寸。個人總結是你寫自己，既要避免過分夸大成績的“王婆賣瓜”，也要避免刻意回避問題的“蜻蜓點水”。講成績要力求實事求是，不要自我包裝、自我吹噓。這里要注意的是，在使用“圓滿完成”“成績優異”“名列前茅”“空前絕后”“產生巨大成效”等帶有明顯夸贊含義的詞語時，必須慎重，適當留有余地。講存在的不足和問題，要客觀、到位，堅持問題導向，深入透徹地剖析工作中值得思考總結的內容，不回避問題。事實上，講不足是撰寫總結非常重要的步驟，是閱讀者格外關注的內容，也是總結者通過自我總結取得完善提高的關鍵。

五要有誠意。總結者的態度要坦誠，即使是一篇普通的工作總結，也要用心、用情去寫。總結要做到文通句順、用字用詞準確，沒有錯訛之處，這是重視和認真的體現。更重要的是，要誠實地面對自己，深入地總結工作，讓人從總結中看到思想、看到精神、看到力量，真正把撰寫總結的過程，變成自我認知、自我勉勵的過程，變成真正使自己有所感悟、有所提高的過程，這也是撰寫總結的初衷和價值所在。

（據《秘書工作》雜志2016年第11期）總監制/徐能毅

責編/劉文韜

編輯/王玥芳

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