第一篇：開店賺錢如何提升客戶忠誠

開店賺錢如何提升客戶忠誠

對于金融零售等服務(wù)型企業(yè)來說，客戶忠誠是保持長期獲利并贏得競爭優(yōu)勢的根本。客戶忠誠通常與客戶視角感受到的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)體驗、關(guān)系互動、理念認(rèn)同與增值感受這五個關(guān)鍵影響因素有著直接的相關(guān)。

服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量并不由企業(yè)來評判，而是由客戶來感知。客戶感知的服務(wù)質(zhì)量是客戶所獲得的產(chǎn)品與服務(wù)的實質(zhì)價值，包括產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)水平和交付能力三個最主要的方面。產(chǎn)品質(zhì)量只是服務(wù)質(zhì)量的一個方面。如史密斯熱水器的耐用性一樣，產(chǎn)品質(zhì)量是客戶獲得價值的靜態(tài)體現(xiàn)。

對于產(chǎn)品相對同質(zhì)化的金融服務(wù)業(yè)、電信通信業(yè)與交通運輸業(yè)，服務(wù)水平和交付能力會顯得更為重要。

服務(wù)水平和交付能力是企業(yè)向客戶提供價值的流程設(shè)計與行動體現(xiàn)，航空公司需要向頭等艙乘客提供舒適的客艙環(huán)境和舒心的服務(wù)體驗，快遞公司需要具備向客戶承諾的響應(yīng)速度與準(zhǔn)確送達能力。

服務(wù)體驗

服務(wù)體驗是客戶在接受企業(yè)提供的產(chǎn)品與服務(wù)過程中的心理感受與滿足感。

隨著信息技術(shù)進步帶來的客戶接觸點分散化，服務(wù)體驗對客戶忠誠行為的影響力也在增加。換句話說，客戶體驗從來沒有現(xiàn)在這樣重要的影響客戶的忠誠。一位銀行的理財客戶經(jīng)常會在理財中心現(xiàn)場接受服務(wù)，可能平時也會使用銀行的網(wǎng)上銀行軟件。即使客戶對于企業(yè)提供的網(wǎng)上銀行軟件感覺很好用，但是客戶在現(xiàn)場服務(wù)體驗感知不好，就會造成客戶對銀行整體服務(wù)的不佳印象，很有可能因此而造成客戶流失。信息提供的方式也會極大的影響金融客戶的體驗。證券交易客戶就是即使用證券公司提供的交易軟件，又享受證券公司提供的資訊服務(wù)的綜合體驗。可能這家證券公司提供的交易軟件界面很友好，操作也很方便，但是如果某個關(guān)鍵的資訊信息沒有及時的傳遞給客戶，有可能導(dǎo)致了客戶的投資決策錯失機會，就可能影響客戶的忠誠。

關(guān)系互動

要保持客戶忠誠，就不能沒有互動。關(guān)系互動是企業(yè)和客戶之間的雙向溝通過程。既然是互動，就是企業(yè)和客戶之間兩個方面發(fā)起的關(guān)系過程，一方面包括企業(yè)主動發(fā)起的面向客戶的服務(wù)溝通與關(guān)系維系動作，比如企業(yè)向客戶表達的生日祝福等；另一方面也包括由客戶主動發(fā)起的服務(wù)溝通請求，或是客戶主動回應(yīng)企業(yè)發(fā)起的營銷活動，或是客戶主動向企業(yè)提供意見和反饋的行為等。

當(dāng)然僅有互動并不能夠保證客戶忠誠關(guān)系的維系，更為重要的是這樣的互動關(guān)系是否建立在互利互益關(guān)系的原則和服務(wù)為本的理念基礎(chǔ)上。

理念認(rèn)同

客戶忠誠也與客戶與企業(yè)之間的理念認(rèn)同有關(guān)，對于服務(wù)型企業(yè)來說更是如此。這種理念認(rèn)同不僅僅是對于企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)理念，更重要的是對于企業(yè)的品牌理念和服務(wù)理念的認(rèn)同。

企業(yè)對于其理念的適當(dāng)性傳播有助于與客戶之間建立起認(rèn)同感。這也是為什么許多企業(yè)都要向重要的客戶提供會員刊物的原因。一方面向客戶提供有價值的產(chǎn)品知識和信息資訊，另一方面也是讓客戶更加深入的了解和體驗企業(yè)的服務(wù)文化和產(chǎn)品理念。客戶對企業(yè)的高層次忠誠往往是客戶對企業(yè)形成了理念層面的認(rèn)同，客戶往往是因為對企業(yè)理念的認(rèn)同才會產(chǎn)生擁護企業(yè)的行動。比如Google就通過核心價值觀的有效傳播，成功的實現(xiàn)了客戶在理念層面對于Google的認(rèn)同。蘋果的理念更是通過喬布斯的傳奇和蘋果經(jīng)典的產(chǎn)品影響著每一個蘋果迷。

增值感受

不增值，無忠誠。僅僅服務(wù)好是不夠的，還必須讓客戶有長期的增值感受。讓客戶獲得真實的價值增值感受是企業(yè)實現(xiàn)長期定價優(yōu)化的決定性因素。不少服務(wù)企業(yè)在這一方面有著非常成功的經(jīng)驗和實踐。比如國際航空業(yè)通行的航空常旅客會員獎勵計劃，就是在最初基本的飛行里程獎勵模式的基礎(chǔ)上不斷完善，建立起更為豐富和完整的基于產(chǎn)品類型和定價分層的里程累積獎勵模式。對于經(jīng)常乘機旅行的常旅客們，航空公司擅于運用這種分層獎勵的方式提供更多富有價值的獎勵品，對常旅客進行持續(xù)的心理刺激，可以有效的增加飛行里程獎勵的增值感受，從而達到有效激勵常旅客在下一次乘機時優(yōu)先選擇自己的航空公司的預(yù)期效果。

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第二篇：開店賺錢如何更快的賣出貨品

開店賺錢如何更快的賣出貨品

1、巧“售”知識。由于科學(xué)技術(shù)的進步和人們文化水平的提高，顧客購買時不再是簡單地獲得商品，也要求獲得有關(guān)的知識。因此，銷售人員在介紹商品時，除介紹商品的性能、價格、質(zhì)量外，如果能傳授商品的使用方法，特別是如何使用可以獲得更好的效果，就會有利于銷售。例如售賣金魚時義務(wù)傳授養(yǎng)魚技術(shù)；銷售布料同時介紹科學(xué)裁剪方法，這些知識都是顧客急需而有益的，自然會使其購買興趣油然而生，從而加快和擴大商品銷售。

2、“接一顧二招三”。當(dāng)顧客光臨應(yīng)接不暇時，售貨員接待顧客應(yīng)“接一顧二招三”，即手里接待先來者，目光照顧次來者，嘴里招呼后來者，使顧客皆能滿意購買，從而既會贏得顧客贊譽，又爭得更多的銷售機會。要做到這一點，一要耳目靈通，二要熱情勤快，三要銷售技術(shù)熟練。

3、善于“參謀”。由于顧客挑選商品的目的在于希望能買到自己稱心如意的商品，他們來到商場總會問這問那，因此，售貨員要乘機為顧客當(dāng)參謀，善于引導(dǎo)。會做“參謀”的訣竅在于“投其所好”，迎合顧客的心理愛好。為此，需注意：一要摒棄自我愛好；二要熟悉商品并懂得有關(guān)知識，如美學(xué)知識、風(fēng)土人情等；三要以顧客之美為美，注意根據(jù)不同顧客的審美觀，因勢利導(dǎo)促成購買。

4、巧作示范。售貨員對商品的使用進行示范，可以使顧客看清商品的全貌、特點，并了解使用方法，從而減少挑選時間，促進商品的銷售。商品種類繁多，示范的方法亦不拘一格，但示范通常應(yīng)注意以下規(guī)則：①示范時注意讓顧客看清商品的全貌和特點。②示范動作要熟練敏捷，否則易使顧客對商品的性能、質(zhì)量生疑。③邊示范邊介紹，讓顧客眼看、耳聽，加深對商品的了解。

5、快中取勝。即以快速服務(wù)取得更多的銷售機會，從而擴大商品的銷售。具體指拿商品快，包扎快，結(jié)算快。以快取勝，就要耳目靈敏，手腳勤快；業(yè)務(wù)熟悉，技術(shù)過硬；巧作安排，統(tǒng)籌兼顧。

6、閑中獲利。指充分利用顧客的“閑時間”，如下班后、節(jié)假日，加大銷售措施，“人閑我忙”。例如：營業(yè)時間最好不要與生產(chǎn)、機關(guān)單位上、下班時間一致，人們閑暇時才更多地光顧商店。

7、穩(wěn)住常客。常客即本店比較固定的一批顧客。一個商店或攤位，如果建立起穩(wěn)定的顧客群，則可在競爭中獲得優(yōu)勢。吸引、招徠并穩(wěn)住常客，最根本的還是靠商品的信譽。“誠招天下客”，如做到貨真、價實、量足、保修、保換、保退，有約必行，說到做到，會使商店聲譽卓著，顧客慕名而至。同時，對常客應(yīng)給予一定的優(yōu)惠。例如折價優(yōu)待、賒購商品、緊俏商品優(yōu)先供應(yīng)、送貨上門等。客受優(yōu)待，則必常來。

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第三篇：網(wǎng)上開店經(jīng)驗談—淘寶商戶教你如何網(wǎng)上賺錢

網(wǎng)上開店經(jīng)驗談—淘寶商戶教你如何網(wǎng)上賺錢

出處：ezIT作者：驚夢日期：2004-07-29 關(guān)鍵字：淘寶

下海經(jīng)商似乎是每個人都會有的一種想法，但是總是因為種種的制約，這種想法只能有一部分人將它變成現(xiàn)實。當(dāng)網(wǎng)絡(luò)成為人們生活的重要因素，當(dāng)電子商務(wù)悄然在中國興起，通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)自己下海經(jīng)商的想法，慢慢的成為了一種時尚。在網(wǎng)絡(luò)上開設(shè)一家屬于自己的小店，不需要繁瑣的手續(xù)，不需要高額的資金，而且打理起來也相對的輕松。這使很多人都想體驗一下這種經(jīng)商方式，但是很多人并不是很了解如何才能通過網(wǎng)絡(luò)，為自己淘一桶金。ezIT在淘寶網(wǎng)找到了幾位比較成功的商戶，并對他們進行了采訪，希望他們的經(jīng)驗?zāi)芙o大家網(wǎng)上淘金的道路起到一些幫助的作用。

網(wǎng)上開店的重要環(huán)節(jié)——貨源

開一家商店，首先要解決好自己的貨源問題。如何能拿到便宜又優(yōu)質(zhì)的貨物，是開商店重要的環(huán)節(jié)。貨源的選擇會直接左右你的收入，因此在貨源的選擇上，大家一定要謹(jǐn)慎。

sq730306：分幾部分，一部分是合作經(jīng)營、一部分是代理、還有一部分是廠家直接進貨。

萍萍：我家住在北京的南城，家的附近就有很多批發(fā)商城，除了在家的附近進貨以外，還會偶爾去天意等大規(guī)模的批發(fā)市場去淘貨。和一些批發(fā)商已經(jīng)建立了良好的供求關(guān)系。

晴雪伊：因為自己沒有實體店鋪，所以所有的貨品都是朋友店鋪所提供！

四個人的回答都很簡單，但是實際上四位“老板娘”在選擇貨源上也是煞費了一番苦心。仔細(xì)看四個人的回答不難發(fā)現(xiàn)，他們的貨源選擇主要是跟經(jīng)營店鋪的性質(zhì)息息相關(guān)。在確定了店鋪的經(jīng)營方向以后，你可以根據(jù)自己的個人需要，來選擇到底是通過合作，通過代理，還是直接自己進貨來得到貨源。

解決好物流問題，是成功的必要條件

物流，一直是讓所有的網(wǎng)上商戶以及網(wǎng)上買家所頭疼的問題。對于買家來說，東西買了遲遲收不到，著急！對于商戶來說，東西已經(jīng)發(fā)出去了，買家卻還在催促為什么沒收到，更著急！這成了一個讓雙方都很撓頭的問題。解決這些問題的根本還是抓在商戶的手里，開店的時候如何來保證自己的物流，是每個商戶所必須解決好的問題。同時對于商戶來說，如何降低自己的物流成本也是很重要的。

北京貓兒：

1.郵局：用這個的人還是最多。跟郵局的人搞好關(guān)系很重要。貓兒現(xiàn)在都是在家填好單子，封好箱，拿去直接郵。根本不用檢查包裹什么的。節(jié)省時間又比較方便。自己也要了解一些郵寄的細(xì)節(jié)。避免花冤枉錢。

2.速遞公司：首先考慮的是信用。一切合適后，所有的速遞單子都交給他們。價格會便宜！

sq730306 ：大部分的客戶都要求郵局平郵，也有極小部分用快遞公司快遞。

萍萍：我通常是通過郵局普郵的方式和買家進行交易的，以前寄東西都是用郵局的紙箱和袋子，后來感覺價格讓人難以接受，就改用自己縫的白布袋子了，紙箱也是從淘寶的紙箱賣家那里買的，價格很便宜，還有一部分大紙箱是從我家附近賣冷飲的鋪子里買的，呵呵。還有就是郵票，我現(xiàn)在在郵局寄東西都是用自己買好的打折郵票去寄的，這樣也可以省很多郵費。

晴雪伊：平常是通過淘寶提供的物流公司，比較便宜。周六的時候是到郵局去寄，因為我家里離郵局非常近。（但是價格相對來說非常高）

四個人，有四種不同的物流方案。但是有一點是集中的，他們都用到了郵寄這種方式。郵寄可能是最簡便、最安全的方式。但是郵寄不一定是最省錢的，作為一個商人一定要學(xué)會精打細(xì)算，怎樣才能找到一個既省錢又方便快捷的物流方案，還需要你的親身實踐。

“活動”是網(wǎng)上開店的看家法寶

實體商鋪經(jīng)常會有各種各樣的活動來吸引買家，現(xiàn)在網(wǎng)上商鋪越來越多，對于商戶來說活動也是必不可少的。如何能通過虛擬世界中的活動來吸引買家的關(guān)注，勾起他們的購買欲望也是一門不小的學(xué)問。

北京貓兒：我想很多人選擇網(wǎng)上購物的一大原因就是價格便宜。所以價格低，當(dāng)然會吸引更多的人。不過一定要確保不會因為價格的下降，商品質(zhì)量也下降。

sq730306 ：我覺得活動很重要，但不是最重要的，最重要的還是誠信！

萍萍：我個人認(rèn)為活動的確很重要，因為實體店的買家和網(wǎng)上的買家有很多共同點。無論多么富有的買家也不會抗拒打折和促銷活動的吸引。這些活動也可以成為我們網(wǎng)上店鋪與其他店鋪競爭的有力武器。

晴雪伊：我認(rèn)為不是太重要。我自己從來不打折。促銷到是有一些，但是我的客戶不是看重我正在促銷才來購買的！

在不損害自己利益的前提下，大量的活動能給自己的商鋪帶來更多的生意。活動的好壞，很可能直接影響到自己商鋪的影響力。商鋪的知名度、影響力很可能會因為一次活動而發(fā)生大的改變。

如何讓自己經(jīng)營的小店鋪贏利

無論是什么樣的商鋪，最重要的就是贏利。能給自己帶來經(jīng)濟收益才是最實際的，實體店鋪有許多的成功模式可供大家參考，但是網(wǎng)上商店相對來說就少了很多。如何保證贏利也是大家最為關(guān)注的。

北京貓兒：物美是根本。價廉是途徑。多銷是目的。還有就是要細(xì)心算好所有的成本。雖然沒有房租什么的。但是除了進貨的費用，上網(wǎng)、打電話、路費、包裝、電等等，都屬于是成本。很多細(xì)碎的小的方便，都要想到。

sq730306 ：看清流行的趨勢，每個季節(jié)都會有不同的銷售熱點，要隨機應(yīng)變，當(dāng)然最重要的還是誠信，以誠待人，大家信任你還會來找你，就有了一個固定的顧客群。

萍萍：這也是我一直在探索與鉆研的問題。盈利是所有賣家開店的最根本的目的，我想我們可以做到以下幾點：

1.把進貨的價格砸得越低越好。這樣在保證自己盈利的前提下，價格還可以與其他賣家競爭。

2.制作商品圖片和進行商品描述的時候千萬不能偷懶。因為再好的商品，如果沒有上述兩點的點綴，也是無法讓買家看到的。

3.在給商品定價格之前，要考慮好各種因素所需要的費用。如運費，包裝費，電話短信費，手續(xù)費等。

把以上三點做好了，就會對自己的盈利有所幫助。

晴雪伊：雖然網(wǎng)絡(luò)是一個虛擬世界，但是誠信是根本。

看得出來，所有人對于贏利都有自己獨到的辦法。但是萬變不離其宗，對于虛擬的網(wǎng)絡(luò)社會來說，誠信是最為重要的。其次，進貨價格、商品宣傳、商品的市場需求量等等，都是影響自己贏利的決定因素。所以如何才能真正的做到網(wǎng)上淘金，還需要你親自到市場中去打拼一下哦:)

網(wǎng)上開店的不同以及C2C所存在的問題

上文中也提到了不少關(guān)于實體商鋪和網(wǎng)上開店的一些不同的地方，但是也只是片面之詞。到底在網(wǎng)上商戶的眼中，網(wǎng)上開店與實際中的店鋪到底有什么區(qū)別呢？

sq730306 ：現(xiàn)實中開店需要很多條件 ~ 不是每個人都可以的。網(wǎng)上開店避免了很多繁瑣的手續(xù)條件，起點要求比較低。不過網(wǎng)上開店很不容易，因為大家都知道網(wǎng)絡(luò)是虛幻的 ~ 銷售的東西是看不到摸不到的，不能比較之后再購買所以在購買你的東西的時候會有很多顧慮，這就體現(xiàn)出信用的重要了。總的來說兩者都不容易，各有長短。

萍萍：區(qū)別很大，網(wǎng)上開店尤其是淘寶網(wǎng)，不需要什么初期的費用，而實體店要為了初期準(zhǔn)備而花掉很多費用，如場地的租金、人員的報酬、注冊資金等等；其次網(wǎng)上開店可以省去很多的時間，像我就是一邊上班一邊看店的，可以兼顧，而實體店需要占用全部的時間去照顧它；再次網(wǎng)上開店不存在地域因素的制約，因為全國各地都可以瀏覽到你的商品，而實體店需要選擇非常好的地域，而且只有那個地域的人群才可以瀏覽到店里的商品；還有就是網(wǎng)上開店需要制作每一件商品的圖片，還有對每一件商品進行描述。這一點實體店比較方便，把東西放在店里別人就可以看到了，所以可以節(jié)省許多鋪貨的時間。

當(dāng)談及到 C2C 在中國存在的問題時，幾人都向筆者說了許多??

sq730306 ：現(xiàn)在中國的 c2c 市場還不成熟，我覺得還需要多吸取借鑒一些別人的經(jīng)驗。例如沒有合適的支付機制，淘寶網(wǎng)推出的支付寶對買家來說非常好，但對賣家來說資金回籠太慢，還經(jīng)常需要去多次提醒買家確認(rèn)。有些買家會拖個幾天在確認(rèn)收到貨物，這樣不但回收資金的時間被人為的延長，而且還要多費一份精力，所以很多買家不愿意使用。當(dāng)然，并非實現(xiàn)在線支付就可以解決所有問題，C2C 的真正難點在于交易信用與風(fēng)險控制。

萍萍：中國的 C2C 市場正在蓬勃的發(fā)展。現(xiàn)在有越來越多的人參與到網(wǎng)上購物的行列中來，而且這種足不出戶就可以盡覽天下美物的感覺也越來越多地被人們認(rèn)可。誠信安全保證依然存在著問題，依然有很多的人抱著鬧著玩的心態(tài)去點擊購買，也有一些網(wǎng)絡(luò)騙子還是在鉆空子。我覺得如果國家為電子商務(wù)也制定一套強勁的法律約束的話，會對這種狀態(tài)有很大的改進。

寫在最后的采訪實錄

采訪臨近結(jié)束，幾位受訪者也用幾句話總結(jié)了一下自己開店的經(jīng)驗，以及如何才能掙到更多的錢。

北京貓兒：貓兒的宗旨就是信譽第一。

sq730306 ：網(wǎng)上開店最重要的就是誠信，要做到實事求是，要和善，要負(fù)責(zé)任，說話算話，要有實打?qū)嵉慕鹋菩抛u，為買家想得更多一些周到一點。真心換真心嘛：）最好能建立起自己的個人品牌，那就更棒啦：）一定要用心經(jīng)營，但是要保持良好的心態(tài)。網(wǎng)上開店要有精美的圖片，詳細(xì)的的商品介紹，如果能有感人的心情故事就更吸引人啦。但是注意的是這些一點要真實可信哦。

萍萍：多多到淘寶論壇去和大家交流，是我網(wǎng)上開店的一點心得。這是一種很好的宣傳方式，可以讓大家進一步的了解你，這樣就可以對你建立很好的信任，我的很多買家都是從那里認(rèn)識我的。還有就是千萬不要偷懶，凡是淘寶提供給我們的宣傳機會一定都要用上，在制作圖片和描述商品的時候也要越詳細(xì)越好，這樣不但讓大家更好的了解我們的商品，也為售后省掉很多的麻煩。

晴雪伊：談到賺錢，我倒沒有太多的經(jīng)驗。但是，我最多的感覺就是，口碑最重要。

采訪中筆者也與幾位受訪者提到了，他們在淘寶開店的一些感受，以及她們在他寶的一些故事。從他們的口中，筆者感到淘寶給他們的最大的感受就是—“家”。他們都不約而同的把淘寶比作是自己在網(wǎng)上的一個“家”。這里讓他們感到了溫暖、親切、舒服，他們在這里交到了很多的朋友。晴雪伊更是又給了筆者這樣一段文字，大家一起來分享一下，也希望通過這段文字能讓更多的人體會到網(wǎng)上購物的樂趣，祝大家網(wǎng)上淘金的路上，一路走好。

晴雪伊：“我是從去年8月22日注冊的淘寶，開了自己的小店鋪。剛剛開始的時候，摸不著頭腦，只知道上貨，從來不上論壇什么的，和大家交流。當(dāng)然這樣，我的賣的小東東，也不是太好賣，呵呵。日子久了，就感覺自己是不是賣的東西和別人有什么不一樣啊，人家賣的都挺火熱，可是我卻沒有開張。不過這也是我的副業(yè)，所以沒有當(dāng)回事。還記得是11月08日的時候，我突然想起 我在愛心小學(xué)里，小蝦米的地方購買了一個 1 元的淘寶安全支付體驗。資助淘寶愛心小學(xué)了10元錢，我靈機一起，就想著，我也做一個什么比較便宜的東東，可以吸引人的，想來想去，最后，我就想出了，我喜歡看星座的書籍，我想這個電子板的，一個沒有成本，二個可以招攬人氣，我就心血來潮，做了一個：星座運勢、生日密碼價格是1元。

同時iyangyang也成為了我第一個客戶。說實話，我挺感謝他的。記得以前的時候還和他吵過架呢，生氣幾天都沒有來淘寶，因為我是做銷售的，做一些廣告類型的產(chǎn)品。所以經(jīng)常在愛心小學(xué)里面做廣告宣傳我的廣告，呵呵，挺逗的。iyangyang是一個非常討厭那種到處做廣告的人，可是我賣的廣告說好是贊助愛心小學(xué)的啊，我就不服氣，爭辯了好久。所以我們經(jīng)常吵架，他就說我是一個騙子，沒有想到，不打不相識，結(jié)果我們也成為了好朋友。真的打心眼里面謝謝他，他看到我的生意不是特別好做，我又告訴他說，我在賣 星座運勢、生日密碼，他居然一口說，我買了，呵呵，我好高興哦，雖然是一元錢，但是有說不出來的興奮。成交了第一筆單子以后，我的生意慢慢的好轉(zhuǎn)。第一次做了一個外地的客戶，就是河南的hncaijin，他買我的數(shù)碼相機，他的信譽超級棒因為是第一次郵寄到外省，不知道運送的時間，我就讓hncaijin做了一個淘寶安全支付，順便體驗一下支付的感覺，其實這次的經(jīng)歷是我久久不能忘懷的，因為他收到相機時間比較晚，后來機器又出現(xiàn)了問題。我們一直用電話聯(lián)系，說實在的，我相機的賺的錢相當(dāng)?shù)纳伲驗槲沂歉睒I(yè)，貨都是從朋友那里拿來的。電話費都比賺的錢還要多，呵呵，通了N次的電話，解釋質(zhì)量的問題，最后，我說如果你覺得不是太滿意的話，還是退貨好了，他可能也是想要一個好一點的相機，來做小商品買賣，在淘寶，人家也是第一次來，所以，我要讓他不但對我有好印象，也要對淘寶有好印象。我一直不停的給他做產(chǎn)品說明分析。后來，終于他滿意了，不需要退貨了，在淘寶安全支付上按下了，已經(jīng)到貨，TAOBAO很快的就給我寄來了買家貨款。知道 hncaijin 給我的評價是什么嗎？（晴雪伊的評論： 超好的買家，信譽好，剛剛買過還給我電話主動聯(lián)系，呵呵。讓我在淘寶上又找到了一絲暖意。好多的買家要不就等你，要不就干脆忘記了。還是要謝謝 hncaijin，以后多多照顧小店生意哦。hncaijin.的解釋：網(wǎng)上應(yīng)多點晴雪伊信用好的用戶！開心啊。

還有一次記憶的比較深的是，一個叫旭日光芒的客戶，他購買的也是hncaijin一樣的產(chǎn)品，結(jié)果是我在淘寶這么長時間以來，最快成交的一次。他是北京的，我們交易的地點就是洋橋。后來他還很熱心的陪我去交了寬帶費。當(dāng)然，他現(xiàn)在是我的老客戶拉，每次想要什么東西的時候，都會過來看看我有沒有貨。

記得最近的讓我記憶猶新的買家就是：悠若。非常不錯的好買家，雖然我沒有和她成交。但是，她給我的評價，我真的受之有愧。悠若的評論：款我已收到了，謝謝你！雖然我們沒能成功交易，但是那也不是你的錯，你的信譽很好，沒有貨還把我的款匯過來，為了道歉還給我郵了禮物，謝謝你的誠懇，我很愿意交你這樣的朋友，希望以后能多多合作。

第四篇：客戶滿意與客戶忠誠

客戶滿意度是指客戶對企業(yè)以及企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的滿意程度。客戶滿意度也是客戶對企業(yè)的一種感受狀態(tài)，并且在這種感受狀態(tài)下更容易激發(fā)交易行為的發(fā)生。一個常用的統(tǒng)計結(jié)果是：一個滿意的客戶，要6倍于一個不滿意的客戶更愿意繼續(xù)購買那個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。

在競爭日趨激烈、客戶導(dǎo)向的市場環(huán)境中，越來越多的公司開始追逐客戶滿意度的提升。但是，很多企業(yè)追逐的效果并不盡如人意。我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)如果只是追求客戶滿意度往往并不能解決最終的問題，因為很多時候，企業(yè)的客戶滿意度提高了，并不意味著企業(yè)的利潤就立即獲得改善。只有為公司貢獻“利潤”的客戶才是直接的價值客戶。而且價值客戶對企業(yè)的利潤貢獻亦有高低之分。因此，企業(yè)應(yīng)該對稀缺的經(jīng)營資源進行優(yōu)化配置，集中力量提升高價值客戶的滿意度；與此同時，也應(yīng)該關(guān)注一下潛在的高價值客戶，漸進式提高他們的滿意度。從全部客戶滿意，到價值客戶滿意，再到高價值客戶滿意，最后到高價值客戶關(guān)鍵因素滿意，這是企業(yè)提升“客戶滿意度價值回報”的“流程”。

客戶忠誠度

客戶忠誠是從客戶滿意概念中引出的概念，是指客戶滿意后而產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。客戶忠誠實際上是一種客戶行為的持續(xù)性，客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)的程度。客戶忠誠表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠于企業(yè)的意愿；一種是客戶忠誠于企業(yè)的行為。而一般的企業(yè)往往容易對此兩種形式混淆起來，其實這兩者具有本質(zhì)的區(qū)別，前者對于企業(yè)來說本身并不產(chǎn)生直接的價值，而后者則對企業(yè)來說非常具有價值；道理很簡單，客戶只有意愿，卻沒有行動，對于企業(yè)來說沒有意義。企業(yè)要做的是，一是推動客戶從“意愿”向“行為”的轉(zhuǎn)化程度；二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升客戶與企業(yè)的交易頻度。

客戶滿意度不等于客戶的忠誠度，客戶滿意度是一種心理的滿足，是客戶在消費后所表露出的態(tài)度；但客戶的忠誠是一種持續(xù)交易的行為，是為促進客戶重復(fù)購買的發(fā)生。衡量客戶忠誠的主要指標(biāo)是客戶保持度（CustomerRetention），即描述企業(yè)和客戶關(guān)系維系時間長度的量；客戶占有率（CustomerShare），即客戶將預(yù)算花費在該公司的比率。有資料表明，僅僅有客戶的滿意還不夠.當(dāng)出現(xiàn)更好的產(chǎn)品供應(yīng)商時，大客戶可能會更換供應(yīng)商。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調(diào)查反應(yīng)了客戶對過去購買經(jīng)歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預(yù)測。忠誠度調(diào)查卻可以預(yù)測客戶最想買什么產(chǎn)品，什么時候買，這些購買可以產(chǎn)生多少銷售收入。

客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯(lián)系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業(yè)忠實，產(chǎn)生重復(fù)購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》(Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s)的有關(guān)“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業(yè)的產(chǎn)品。對交易過程的每個環(huán)節(jié)都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應(yīng)商，而有時盡管客戶對你的產(chǎn)品和服務(wù)不是絕對的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”

例如許多用戶對微軟的產(chǎn)品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產(chǎn)品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產(chǎn)品。最近的一個調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當(dāng)前簽約供應(yīng)商不完善的服務(wù)而不會轉(zhuǎn)簽別的電信供應(yīng)商，但如果有一天，他們在轉(zhuǎn)約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。

不可否認(rèn)，顧客滿意度是導(dǎo)致重復(fù)購買最重要的因素，當(dāng)滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件！

第五篇：新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略及其啟示

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略及其啟示

目錄

1.新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略

1.1 新航的基本服務(wù)................................1 1.1.1 安全舒適的新航客艙............................1 1.1.2 溫柔體貼的新航空姐............................2 1.1.3 美味可口的國際烹飪............................2 1.1.4 豐富多彩的視聽娛樂............................1.1.5 沁人心脾的機艙香氣

............................2

1.2 新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略..................2 1.2.1 重視企業(yè)文化建設(shè)............................2 1.2.2 始終堅持航空安全............................3 1.2.3 擁有豪華先進的機隊組合............................31.2.4 引導(dǎo)高端服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)............................3

1.2.5 兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)........................3

1.2.6 關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)........................3

1.2.7 選擇、培訓(xùn)、激勵員工，建立精英服務(wù)團隊................4

1.2.8 培養(yǎng)員工之間良好的團隊意識........................4

1.2.9 構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的銷售和分銷系統(tǒng)..........................4 1.2.10 提供機上增值服務(wù)............................1.2.11 提供全方位的服務(wù)............................5

1.2.12 不斷提高危機公關(guān)處理的能力........................5 1.2.13 傾聽員工的意見.............................5

1.2.14 重視顧客的反饋............................5

1.2.15 處理好表揚和投訴............................5

1.3 新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略的總結(jié)................5 2.中國民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析

2.1中國民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析..............6 2.1.1 正點率低及延誤服務(wù)矛盾突出........................6 2.1.2 機上餐飲問題突出............................7 2.1.3 服務(wù)技能低下..............................8 2.1.4 資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥......................8

2.1.5 乘機手續(xù)繁瑣..............................8

2.2 中國國內(nèi)主要的航空公司航空服務(wù)的問題的影響分析..........8 2.2.1對航空公司本身的影響............................8 2.2.2對旅客的影響

..............................8 2.2.3 對中國經(jīng)濟的影響............................8 3.中國民航航空服務(wù)不足的改進措施 3.1 中國民航航空服務(wù)不足的改進措施........................9 3.1.1 高度重視企業(yè)文化建設(shè)...........................9

3.1.2 不斷改善和創(chuàng)新航空服務(wù)............................9 3.1.3精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航”................9 3.1.4綜合經(jīng)營并注重航空食品的安全性和食品的多樣化..........11 3.1.5培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員，提升航空服務(wù)技能............12

3.1.6 提供完善的娛樂設(shè)施服務(wù)，增強娛樂方式多樣化..........13 3.1.7 創(chuàng)建機制健全的網(wǎng)上購票平臺，加強機場的秩序監(jiān)管，服務(wù)人員自身要熟悉乘機流程，以便更快地解決顧客的問題............13 3.1.8 加強民航企業(yè)內(nèi)部營銷........................13 3.2 中國民航航空服務(wù)不足的改進措施的總結(jié)....................13

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略及其啟示

目前世界航空公司的最高級別是五級，2013年獲全球五星級航空公司殊榮的航空公司只有七家，分別是新加坡航空公司、卡塔爾航空公司、馬來西亞航空公司、國泰航空公司、韓亞航空公司、全日空航空公司、海南航空股份有限公司。其中中國國內(nèi)的五星級航空公司只有海南航空股份有限公司，而中國國內(nèi)其他眾多的航空公司的級別都是在四星級及其以下。由此可見，中國國內(nèi)的民航公司在全球航空業(yè)的整體競爭力還比較低。其中，航空服務(wù)質(zhì)量不佳，客戶忠誠度不高是影響我國民航公司競爭能力提高的主要因素。

《新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略及其啟示》這篇文章包括了《新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略》，《中國民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析》和《中國民航航空服務(wù)不足的改進措施》三大板塊。文章主要是通過介紹世界航空業(yè)的翹楚——新加坡航空公司服務(wù)的成功之道和揭示中國民航航空服務(wù)的問題及其癥結(jié)，然后嘗試著借鑒新航服務(wù)的成功之道的經(jīng)驗來解決中國民航服務(wù)存在的突出問題。

我們深深地期望著我國民航企業(yè)能從滿足客戶深層次需求出發(fā)，創(chuàng)造全新的飛行體驗，為旅客提供優(yōu)質(zhì)的航空服務(wù)，改變旅客期望，努力地提高客戶滿意度和忠誠度，樹立企業(yè)良好的品牌形象，增強企業(yè)自身的國際競爭力。

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略

新加坡航空公司（以下簡稱新航）有著無數(shù)的美譽，例如世界一流的航空公司之一，世界上盈利最高的航空公司之一，最優(yōu)秀的航空公司，最優(yōu)秀的公務(wù)艙、最優(yōu)秀的機艙服務(wù)、最優(yōu)秀的機上便餐、最守時和最安全的航空公司，商業(yè)旅行的最佳選擇、最優(yōu)秀的航空貨運公司、亞洲最受尊重的企業(yè)，尤其是被民航業(yè)權(quán)威雜志《世界航空運輸》評為“20年國際民航卓越服務(wù)大獎”更是新加坡航空公司優(yōu)秀業(yè)績的寫真。

在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司。如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務(wù)大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對于這家保持41多年領(lǐng)先，并總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，致力于培養(yǎng)客戶對企業(yè)的忠誠無疑是其中的一個重要答案。

一、新航的基本服務(wù)

新航的基本服務(wù)包括安全舒適的新航客艙、美味可口的國際烹飪、豐富多彩的視聽娛樂、沁人心脾的機艙香氣以及溫柔體貼的新航空姐的熱情周到的服務(wù)。（1）安全舒適的新航客艙

新航客艙分為四類：經(jīng)濟艙、商務(wù)艙、頭等艙和豪華套房。乘坐頭等艙的乘客占總數(shù)的5%，乘坐商務(wù)艙的乘客占10%，乘坐經(jīng)濟艙的乘客占85%。一般來說，經(jīng)濟艙載客率（約80%）比頭等艙和商務(wù)艙更高。白天乘坐商務(wù)艙的乘客在需要過夜的飛行時可能為了更舒服一些而選擇頭等艙。1．經(jīng)濟艙

新加坡航空所有客機的經(jīng)濟艙都設(shè)有個人電視、腳踏及可調(diào)整的頭靠，以及掛壁嬰兒籃。除了A340-500外，其余新航客機都設(shè)有經(jīng)濟艙。新航的B777-300ER、A380和A330-300采用新經(jīng)濟艙座位，座位闊19.5英寸，座距32英寸，有10.6寸個人電視，新的A330-300座位能夠連接iPod。2.商務(wù)艙

2006年前新航的商務(wù)艙都稱為萊佛士艙。在B777-300，A380和A340-500的商務(wù)艙中，客艙座椅采用1-2-1排列，座位面向機首，床椅可以完全平坦，與其它航空公司采用魚骨型設(shè)計有所不同。在1-2-1設(shè)計中，新商務(wù)艙寬達34寸，設(shè)有15.4寸個人電視及2個USB插口。新區(qū)域商務(wù)艙，配置在19架A330-300中，營運中程航線如珀斯、布里斯本、阿德萊德和名古屋。區(qū)域商務(wù)艙采用2-2-2排列，可連接iPod，設(shè)有15.4寸個人電視。新加坡航空亦開始替其波音777改用這種商務(wù)艙設(shè)計，首架已于2009年7月22日飛往悉尼。太空床座位配置在波音777-200ER和波音747-400上，采用2-2-2和2-3-2排列。太空床寬27寸長72寸，可轉(zhuǎn)換為有角度的平床，設(shè)有10.4寸個人電視。傳統(tǒng)的Ultimo商務(wù)座位，采用2-3-2排列，供應(yīng)在部分波音777客機上。3.頭等艙

新加坡航空共有四種頭等艙，而豪華套房則比頭等艙更高級，并采用特別的票價代號。在2006年10月開始，新的波音777-300ER設(shè)有新的頭等艙，采用1-2-1排列，采用皮革面料和桃花心木造的座椅寬35寸，配有23寸個人電視。座椅可調(diào)整為完全平坦的床。新頭等艙將會漸漸在B777-300上投入。波音747的頭等艙是空中套艙，座椅寬22寸，可調(diào)整為長6.6寸的床，配有17寸個人電視。部份波音777-200和-300的頭等艙是臥鋪式座椅，采用2-2-2設(shè)計，座椅寬21寸，而-300型將會改裝為新頭等艙。4.豪華套房

新航豪華套房專屬配置在A380客機上，擁有獨立私人空間，寬35寸的座椅是由意大利工藝大師波爾托納?弗勞（Poltrona Frau）設(shè)計，另有一個長78寸的睡床，每間套房都配有活動拉門和窗簾，配有23寸液晶電視。（2）溫柔體貼的新航空姐

對新航空姐熱情友好的服務(wù)早有耳聞，其蠟像于1993年進駐世界著名的倫敦杜莎夫人蠟像館，成為館中展出的第一個商業(yè)人像，這就反映了其世界的知名度。但是百聞不如一見，一登上新航飛機，你就可以看見身著巴黎著名的服裝設(shè)計師巴爾曼設(shè)計的馬來紗籠的空姐的優(yōu)雅恬美的微笑。在整個航程中，空姐都是蹲下聆聽乘客的要求或提供服務(wù)。在和乘客的溝通中，空姐不僅可以針對不同的乘客流利地說出英語和其他很多種外語，而且會很快記住乘客的名字，這使得乘客倍感親切。

新加坡航空公司通過“新加坡女孩”計劃提供給其客戶無微不至的關(guān)懷和服務(wù)。因此“新加坡空姐”是新航一個非常成功的品牌象征。“新加坡空姐”代表亞洲價值觀和盛情，她是親切的、熱情的、溫和的以及優(yōu)雅的。她是新航服務(wù)承諾及優(yōu)異質(zhì)量的完美的人性化表現(xiàn)。為此，新加坡空姐為新航贏得了眾多的聲譽。（3）美味可口的國際烹飪

新航是全球唯一設(shè)有專為解決航機餐點設(shè)計及質(zhì)量問題的顧問團的航空公司。新航國際烹飪顧問團(International Culinary Panel, ICP)于1998年成立，新航在航班上由其國際美食烹調(diào)團隊通過各種烹飪方法為新航乘客設(shè)計烹制而成各種美食。其成員為全球各地知名的主廚，擁有來自法國、印度、美國、日本、香港、英國、澳洲等地的國際級主廚。另外，新航的頭等及商務(wù)客艙旅客，可以在出發(fā)前24小時，享用“Book the Cook” 服務(wù)，從指定餐單內(nèi)的菜式（由新航國際烹飪顧問團主廚主理）中挑選美食，菜式與航機內(nèi)的正常餐單，以滿足不同品味的乘客的需求。

（4）豐富多彩的視聽娛樂

所有自中國出發(fā)的航班每個座位都配有“銀刃世界”個人娛樂系統(tǒng)，提供超過200種不同類型的娛樂項目，讓乘客隨意挑選。無論是最新最叫座猛片、熱門電視劇、緊張刺激的互動游戲、曲目廣泛的音樂或不斷更新的衛(wèi)星新聞，都能讓乘客樂在其中。每月提供最新中文影片及7部中文字幕的最新外語院線片供乘客欣賞，并提供中文的定位操作指南。銀刃世界系統(tǒng)安裝在每個座位上，其遙控器本身就是一部衛(wèi)星電話。在萊佛士商務(wù)艙，電視屏幕設(shè)在座椅的扶手里，高分辨率顯示屏寬達26.4厘米。機上無限寬帶上網(wǎng)服務(wù)將于2004年3季度啟動。（5）沁人心脾的機艙香氣

目前，航空業(yè)進入了感官品牌營銷新紀(jì)元，乘坐新航的班機能感受到一種特殊香味，它們來自“新航”空姐身上、熱毛巾上的香水味，這一香味彌漫整個機艙的各個角落。這種名為“Stefan Flo·4dian Waters”的特制香味，已成為“新航”的專利香味。說到Stefan Floridian Waters，也許大家會認(rèn)為它是家庭的名稱，其實它是新加坡航空公司形象的一部分，是一種經(jīng)過精心設(shè)計的香味，已經(jīng)被注冊成為新加坡航空公司獨一無二的商標(biāo)。

二、新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略

新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略主要包括重視企業(yè)文化建設(shè)；始終堅持航空安全；擁有豪華先進的機隊組合；引導(dǎo)高端服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)；關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)；選擇、培訓(xùn)、激勵員工，建立精英服務(wù)團隊；培養(yǎng)員工之間良好的團隊意識；構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的銷售和分銷系統(tǒng)；提供機上增值服務(wù)；提供全方位的服務(wù)；不斷提高危機公關(guān)處理的能力；傾聽員工的意見；重視顧客的反饋；處理好表揚和投訴等。

（一）重視企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化理論從20世界80年代以來受到了廣泛的重視，已經(jīng)成為一種先進的企業(yè)管理形式，是一個企業(yè)內(nèi)部形成的獨特的并得到企業(yè)員工認(rèn)同和接受的企業(yè)制度和價值觀念。新航企業(yè)文化不僅表現(xiàn)有完善的企業(yè)管理制度，更重要的是體現(xiàn)在這些管理制度能夠得到認(rèn)真執(zhí)行。比如:當(dāng)一個團隊的領(lǐng)導(dǎo)要批評一個員工時，他的確很了解這個員工，盡管新航有6600名機組人員，但他們對每個員工的表現(xiàn)都有認(rèn)真和詳細(xì)的記錄。團隊領(lǐng)導(dǎo)能夠準(zhǔn)確地說出每個職員的優(yōu)點和缺點，所以他們能很好地管理員工。假如某個員工有什么問題，其領(lǐng)導(dǎo)會知道問題之所在，然后送他去再培訓(xùn)，那些表現(xiàn)好的員工會得到提升。顧客是上帝，是市場經(jīng)濟消費者導(dǎo)向的體現(xiàn)，新航前總裁瑟夫菲拉先生早在創(chuàng)業(yè)之初就不停地告誡員工：不管你是一名修理助理，或是一名發(fā)放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工資，那是因為客戶愿意為我們付費。顧客是上帝就是我們的“秘密”，也是我們的企業(yè)文化。新航把的價值觀念融化到每個員工的心里。

（二）始終堅持航空安全

新航是亞洲首家、全球第三家被通過為IOSA（運行安全審計，IATA Operations Safety Audit）。新加坡航空公司因為擁有一套嚴(yán)格訓(xùn)練員工的規(guī)章制度、一支現(xiàn)代化的機隊以及完善的飛機維修設(shè)備而使其一直被譽為最舒適和最安全的航空公司之一。新航的飛機在所有的主要國際航空公司中是最新的、機齡最年輕的。新航飛機的平均機齡是五年零三個月，而該行業(yè)的平均機齡是13年。由于更年輕，新航的飛機就更可靠、更安靜和更寬敞，并縮短飛行時間。

新航因其良好的飛行紀(jì)錄在國際航空聯(lián)合會的安全評估中排在一級(最高級)。歷史上盡管新航曾發(fā)生過一起事故：2000年10月31日，SQ006在臺灣中正國際機場起飛時發(fā)生事故，造成82人死亡；但新航始終堅持是機場人員的疏忽所致。

（三）擁有豪華先進的機隊組合

新航機隊構(gòu)成為空中客車A380-800型5架，空中客車A340-500 型5 架，波音747-400 型15 架，波音777-200ER 型46 架，波音777-300 型12架，波音777-300ER（延程型）18 架。上述飛機，均為當(dāng)今世界上最先進、最豪華、擁有最新技術(shù)的寬體、雙通道飛機，對于A380和B777，新航為首批使用客戶。雙通道寬體飛機寬闊的機內(nèi)空間，適合營造舒適溫馨的頭等艙和公務(wù)艙；新型的飛機能滿足高端旅客不斷提高的旅行要求。

（四）引導(dǎo)高端服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

使用統(tǒng)一的形象進行宣傳，樹立嚴(yán)格統(tǒng)一的服務(wù)品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓旅客感受到新航的服務(wù)特色；新航的乘務(wù)員形象幾乎就是新航的品牌形象，她們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也代表新航的服務(wù)要求。

（五）兼顧標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)

公司一致認(rèn)為其服務(wù)的任何一個部分都很重要。公司有一張很長的列表，列出了乘客對優(yōu)質(zhì)服務(wù)所有的期望：航班安排、準(zhǔn)時，座椅舒適，還有一些功能和技能方面的技巧，比如安全性或者僅僅是倒一杯咖啡而不將其濺出來。公司的服務(wù)必須遵循一些步驟來，但這些只是技術(shù)上的要求，許多航空公司也已經(jīng)掌握了這些東西。但是還有一些因素是別的航空公司沒有的這些因素被新航認(rèn)為是特別的因素，這類因素是那些軟性的技術(shù)，比如熱情、關(guān)懷和對客戶需求的預(yù)測。新航的服務(wù)是在嚴(yán)格遵循基本步驟的基礎(chǔ)上進行靈活運用的，滿懷人性化。

（六）關(guān)注客戶需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)

隨著競爭的加劇，客戶對服務(wù)的要求也像雨后破土的植物一樣瘋長。在過去長達40年的經(jīng)營中，為了能不斷地滿足客戶的需求，新航總是果斷地增加最好的旅客服務(wù)。特別是通過旅客的需求和預(yù)測來推動自身的服務(wù)向更高標(biāo)準(zhǔn)前進。

早在上世紀(jì)70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務(wù)；上世紀(jì)80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的“無煙班機”；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網(wǎng)絡(luò)的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網(wǎng)服務(wù)——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網(wǎng)絡(luò)接口，就可以在飛機上收發(fā)電子郵件和進行網(wǎng)上沖浪。通過研究乘客的反饋發(fā)現(xiàn)，客戶實際上很喜歡這種服務(wù)。商務(wù)人士在離開辦公室的最后幾個鐘頭里，通常會感到很緊張。而新航可以告訴他們：“放輕松點，沒有必要這樣緊張，您可以在飛機上處理最后的工作。”新航不僅僅提供了從A點飛到B點的服務(wù)，還能使乘客享受他們的旅行，放松一下，來一杯酒，看看電影，偶爾還能查看一下電子郵件。現(xiàn)在新航正在尋找建設(shè)連接地面和空中的寬帶網(wǎng)的可能性，讓乘客在飛機上能夠觀察匯率的波動，購買股票或轉(zhuǎn)賬。乘客還可以訂賓館，甚至還可以在到達倫敦之前看看倫敦的公寓。在過去3年內(nèi)．新航花費將近4億元提升艙內(nèi)視聽娛樂系統(tǒng)，為將近七成的飛機換上這個系統(tǒng)．花費了超過6億元提升機艙娛樂設(shè)施和商務(wù)艙座位。

（七）選擇、培訓(xùn)、激勵員工，建立精英服務(wù)團隊（1）嚴(yán)格招聘關(guān)

新航在招聘時就注意盡量選擇那些和善親切、有發(fā)自內(nèi)心服務(wù)意識的人，這就需要人力資源管理人員有著豐富的閱人經(jīng)驗，尋找那些善于人際交往，待人接物大方穩(wěn)妥的人選。除此之外，還要特別注重人員交流溝通的能力。作為一名優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)人員，首先要給客戶一種友好、信任的親切感，要能夠主動、細(xì)致、愉快的與客戶溝通，這樣，工作的開展才能夠在一個良性互動的氛圍里進行。溝通的作用是極大的，意見的收集、合作的達成、矛盾的化解都需要建立在良好的溝通之上。在20 世紀(jì)，服務(wù)人員平易近人、彬彬有禮、面帶微笑，但不夠健談。21世紀(jì)的服務(wù)人員應(yīng)該是更有活力、更能與顧客相互交流，更坦率直言的。我們應(yīng)該鼓勵和調(diào)動服務(wù)人員，為顧客提供各式各樣的服務(wù)，這應(yīng)該是一個很有趣的挑戰(zhàn)。最后，在面對復(fù)雜問題的時候，優(yōu)秀的服務(wù)人員還應(yīng)該具備冷靜的心態(tài)、清晰的思路、靈活的方式。新航在招聘中就是通過情景模擬等方式考察應(yīng)聘者的綜合素質(zhì)的。公司每年從16000多名申請者中雇用500～600名新的機組成員，以彌補人員損耗(包括離職和勸退)。其人力資源管理制度近乎苛刻，例如女空乘懷孕就必須離開機組，待日后重新申請加入新航。（2）打造系統(tǒng)培訓(xùn)

培訓(xùn)在新航是一件神圣的事情。公司中的員工不管職位高低，都帶有一個目標(biāo)明確的培訓(xùn)和發(fā)展規(guī)劃。新加入的女空乘要接受4個月的培訓(xùn)，這比任何航空公司都要長。培訓(xùn)不僅包括職業(yè)上的技能，還涉及人際交往和姿態(tài)等軟技能，以及化解不良情緒的感情技能(特別是面對苛刻要求的乘客時)。在新航，機組人員可以選擇進修課程，平均每年3～4天參加這樣的課程。最受歡迎的課程包括交易分析、領(lǐng)導(dǎo)力和歐洲語言。公司正在從指定員工必須參加課程轉(zhuǎn)變?yōu)樽晕覍?dǎo)向的學(xué)習(xí)機制。此外，公司會詳盡記錄員工的優(yōu)缺點，員工的工作也經(jīng)常被檢查。當(dāng)員工出現(xiàn)問題時，公司會及時送他們?nèi)ヅ嘤?xùn)，使員工得到提升。

（八）培養(yǎng)員工之間良好的團隊意識

公司還經(jīng)常支持和鼓勵一些表面上看來可能與空中服務(wù)無關(guān)的活動。比如，開展表演藝術(shù)協(xié)會并舉辦慈善演出來募款，還辦有美食協(xié)會、品酒小組、日語協(xié)會、法語協(xié)會等飲食和語言協(xié)會以及組建足球隊和網(wǎng)球隊。這些活動不僅有助于培養(yǎng)員工之間的友情和團隊精神，還增加了成員們對生活中美好事物的認(rèn)識，所有這些都提升了機組成員提供個性化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平。

（九）構(gòu)建優(yōu)質(zhì)的銷售和分銷系統(tǒng)

與大多數(shù)航空公司一樣，新加坡航空公司主要依靠獨立代理人來銷售其服務(wù)。1973年，公司開設(shè)了電腦訂票和登記系統(tǒng)——KRISCOM。到1991年，該系統(tǒng)被Abacus所代替。這是另一個電腦訂票系統(tǒng)，可為旅行代理人提供廣泛的服務(wù)，包括航班和旅館預(yù)訂等服務(wù)。當(dāng)旅行代理人在新加坡航空公司辦理訂票時，優(yōu)先乘客服務(wù)系統(tǒng)所記錄的乘客偏好可自動從電腦里查找到。此外公司還提供廣泛的特殊膳食選擇范圍，以滿足旅行者不同的健康和宗教需要。特殊的膳食要求將被送至餐飲部門，該部門每次飛行時都會收到打印出來的所有該類要求。特殊的膳食要求與分派給乘客的座位有聯(lián)系

（十）提供機上增值服務(wù)

新加坡航空首推免費飲料、葡萄酒和視頻點播，讓旅客在長途旅行時感受到貼心的服務(wù)，這些服務(wù)當(dāng)時在其他航空公司是收費的。

（十一）提供全方位的服務(wù)

新加坡航空公司知道客戶對他們的高要求，所以新航全體員工始終秉持著“在100件事情上都比別人強出1%, 比在一件事上比別人強100%要好得多”的服務(wù)理念并積極地為客戶提供全方位的服務(wù)。全方位的服務(wù)是新航航空成功的基礎(chǔ)。客戶需要的服務(wù)是一個全方位的整體，而新航航空服務(wù)的這個整體中的所有的部分做得都要比其他的航空公司更優(yōu)秀。

（十二）不斷提高危機公關(guān)處理的能力

2000年10月31日，因為機場人員的疏忽，導(dǎo)致SQ006在臺灣中正國際機場起飛時發(fā)生事故，造成82人死亡。新加坡航空公司的飛機起飛墜毀后，新航在不到兩個小時的時間里就召開了記者會；然后它的CE0開始致歉，并宣布每一個人的慰問金是2．5萬美元；4天后，新航就宣布向每個遇難者的家屬賠償40萬美元。這個金額是史無前例的。就是因為新航知道賠償金額通常是一個持續(xù)不斷的話題，是一個經(jīng)常的新聞點，它可以把賠償金額提到這么高，讓遇害者一方不會有新的新聞點出來。同時也很好地告訴大家：我敢確保我以后不會發(fā)生這個事情，要是再發(fā)生的話，我的賠償金會越來越高，不會越來越低。后來這場事故果真再沒有什么新聞了。

（十三）傾聽員工的意見 新航有非常詳細(xì)的反饋機制，它不僅能幫助員工傾聽客戶的意見，還能幫助員工更好地了解客戶。機組人員是公司的關(guān)鍵人物，他們和乘客接觸最緊密。所以公司很注重傾聽員工的意見。公司更會根據(jù)機組人員反饋來的問題做出一些針對性的反應(yīng)，這樣既可以解決乘客想要解決的問題，同時也可以保持員工的積極性。

（十四）重視顧客的反饋

為了增加非正式的溝通渠道，新航定期進行乘客意見調(diào)查以檢測它的服務(wù)質(zhì)量。乘客被要求對新航的空中服務(wù)、食物、飲料、招待、飛機內(nèi)部、機場運行、預(yù)定和售票部門的質(zhì)量進行評分。調(diào)查表以五種不同的語言打印出來，這樣就可以覆蓋最大范圍的乘客。乘客填表僅需花五分鐘的時間。之后分析調(diào)查的結(jié)果，并且有關(guān)服務(wù)和行為的索引的過去和現(xiàn)在的運行狀況被傳送至組織中的關(guān)鍵人員。新航對它所收到的顧客的抱怨或稱贊非常重視，公司的市場研究部定期地對顧客的抱怨進行研究，以便預(yù)測未來的顧客需求。

（十五）處理好表揚和投訴

新加坡航空公司對待表揚和投訴都非常認(rèn)真。甚至安排了專門的管理人員來負(fù)責(zé)這方面的事宜。公司收到投訴時不僅僅是想到給客戶提供一些補償和做一些改進，還會把它當(dāng)做一次課堂學(xué)習(xí)并總結(jié)和吸取教訓(xùn)和經(jīng)驗。

三、新加坡航空公司服務(wù)的客戶忠誠提升策略的總結(jié)

以服務(wù)旅客為主要目的，以不斷創(chuàng)新、追求卓越為經(jīng)營方針，這使新航創(chuàng)造出了一個“賓至如歸”的服務(wù)境界。在新航的機艙里，你可以享用與餐館菜肴一般的美食，可以隨時與家人通話，可選看一部好萊塢的新電影，可玩上一局最新的任天堂電子游戲，也可請溫文爾雅的空姐談?wù)勶w航目的地的風(fēng)土人情。旅途上的一切都令人悠然自得。然而，就是從這樣輕松悠閑的氛圍里，新加坡航空公司不僅提高了乘客的忠誠度，還創(chuàng)造了巨大的財富。

中國民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀、原因及影響分析

隨著我國經(jīng)濟社會的不斷發(fā)展，我國航空服務(wù)業(yè)在經(jīng)濟社會中的作用不斷上升，民用航空業(yè)的不斷發(fā)展和人民生活的不斷提高,促使民航不斷壯大。根據(jù)有關(guān)消息報道，我國的民航號稱全球第二大航空運輸系統(tǒng)，現(xiàn)在每年我國的航空運輸量不斷上升，可是隨之而來的航空服務(wù)投訴卻也是同行業(yè)中上漲最快的。

一、中國民航航空服務(wù)不足的現(xiàn)狀和原因分析

根據(jù)環(huán)球網(wǎng)財經(jīng)新聞2013年8月份公布的資料顯示有近六成的受訪者不滿意我國目前國內(nèi)的航空服務(wù)質(zhì)量，不滿意的主要表現(xiàn)有：正點率低及延誤服務(wù)矛盾突出、機上餐飲問題突出、服務(wù)技能低下、資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥、乘機手續(xù)繁瑣等五點。然而造成上述問題的原因也是多方面的，現(xiàn)在我們就來逐一地分析。

（一）正點率低及延誤服務(wù)矛盾突出

原因如下：

1、主要原因是航空公司運行管理不善、流量控制不佳和航班易受惡劣天氣的影響。導(dǎo)致航班正點率低下的不同原因所占的比率分別如下：航空公司運行管理不善占42.35%，流量控制不佳占26.1%，易受惡劣天氣影響占20.9%，易受軍事活動影響占7%，機場保障不足占3.7%。

2、航空公司和有關(guān)部門相互之間踢皮球，航空公司認(rèn)為飛機晚點是因為民用和軍用的空域比為2：8，民用空域明顯不足。而有關(guān)部門卻說軍用空域只有25%。

3、各方對正點的看法不一。中國消費者協(xié)會日前公布的2011年航空服務(wù)消費者調(diào)查報告顯示，高達40%的消費者認(rèn)為航班正點率是航空服務(wù)中最令人不滿意的方面。對于航班延誤，消費者的理解往往與航空公司的解釋存在差異。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過44%的消費者認(rèn)為“比航班預(yù)定時間延誤1小時以上”就算航班延誤，也有39%的消費者認(rèn)為“未按機票載明時間起飛”即算航班延誤。事實上，絕大多數(shù)消費者理解的航班延誤并不準(zhǔn)確。記者了解到，根據(jù)民航局《航班正常統(tǒng)計辦法》，客票上載明的時間不是起飛時間，而是離站時間，即關(guān)閉艙門時間。飛機未按客票上載明的時間關(guān)閉艙門算延誤的一種情況;而飛機關(guān)閉艙門后，應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)滑行起飛才算正常，否則也屬于航班延誤。據(jù)介紹，由于各機場規(guī)模不同，滑行時間也不相同，如首都機場、白云機場、浦東機場等大型樞紐機場的滑行時間為30分鐘，虹橋、深圳、成都機場為25分鐘，天津、杭州、昆明、西安機場為20分鐘，其余機場為15分鐘。也就是說，在大連機場起飛的飛機，如果飛機關(guān)閉艙門后超過15分鐘未起飛，即被統(tǒng)計為晚點。

例子:針對網(wǎng)上熱議的春秋航空“黑名單”，揚子晚報記者聯(lián)系了春秋航空新聞發(fā)言人張武安。張武安稱，4月30日上海浦東-哈爾濱9C8511航班晚點事件中，他們也有苦衷，“拉黑”實屬無奈。他說，部分旅客因索賠得不到滿足，擁堵登機口，阻撓工作人員登機廣播，辱罵工作人員等。公司要求工作人員必須做到“打不還手,罵不還口”,這是鐵的紀(jì)律。工作人員不得已向機場公安報告求助。在勸說仍然無效的情況下，最后無奈之下每人賠償200元后飛機得以起飛。“每位旅客在登機前，都會簽署一份協(xié)議。”張武安說，在旅客訂票時已書面明確告知旅客實施“航班延誤不賠償”等差異化服務(wù)，在得到旅客認(rèn)可與同意才敢出售機票。如果乘客采取喧嘩等“霸機”行動，將拉入“黑名單”，沒法再采辦春航機票。

（二）機上餐飲問題突出

目前我國國內(nèi)航空餐主要來源于一下三種配餐公司：航空公司旗下的配餐公司、機場旗下的配餐公司和不依托航空公司而獨立存在的配餐公司。為了防止利潤外流或解決航空公司分流人員或家屬的就業(yè)問題，地方航空公司也大都設(shè)有配餐公司。在此背景下，我國航空餐飲業(yè)現(xiàn)在有以下特點：市場發(fā)展快，競爭激烈；航餐發(fā)放沒有硬性規(guī)定；航空餐開始多樣化。

問題如下：

1、餐飲衛(wèi)生不達標(biāo)；

2、國內(nèi)航空餐受到冷遇；

3、航空餐浪費嚴(yán)重；

4、國內(nèi)航空食品與國際同行存在較大的差距（表現(xiàn)在：國內(nèi)航空食品技術(shù)方面薄弱;缺乏自主創(chuàng)新研發(fā)的專業(yè)能力：規(guī)模和構(gòu)架相對零散）；

5、部分餐飲達不到標(biāo)準(zhǔn)。

原因：由于機上用餐的原料采購、成品制作、運輸和保鮮等等都不方便，造成餐飲費用高，浪費嚴(yán)重，且味道也不行。

例子：航空食品存隱患。10月6日下午，張女士一家人乘坐國航CA1268次航班返回北京。張女士及家人吃過飛機上發(fā)放的晚餐后發(fā)現(xiàn)，其中的牛肉燒餅已過期4天，于是她趕緊請乘務(wù)長告知其他乘客，不要誤食過期食品。然而，乘務(wù)長卻拒絕告知。半小時后，張女士的家人開始肚子疼，其他乘客也有嘔吐、腹瀉癥狀。面對這種情況，張女士要求國航給個說法，但直至當(dāng)日晚22時，才有工作人員帶他們到醫(yī)院進行檢查。10月8日，國航就“過期燒餅”事件做出回應(yīng)，稱此事件是航食公司配發(fā)包裝袋錯誤所致，而國航已向旅客致歉并說明情況。令人遺憾的是，“燒餅門”事件尚未平息，南航旗下生產(chǎn)航空配餐的控股子公司廣州南聯(lián)航空食品有限公司生產(chǎn)的椰絲巧克力方戟又被曝出大腸菌群超標(biāo)。

據(jù)廣州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局10月15日發(fā)布的消息，該局對廣州市生產(chǎn)領(lǐng)域糕點產(chǎn)品進行的抽樣檢驗結(jié)果顯示，廣州南聯(lián)航空食品有限公司生產(chǎn)的椰絲巧克力方戟大腸菌群含量不合格，實測值為40，而標(biāo)準(zhǔn)值為≤30。

記者咨詢南航在線客服廣州南聯(lián)航空食品有限公司是否為該公司下屬公司以及如何聯(lián)系該公司時，客服人員表示，在線客服暫不受理此項業(yè)務(wù)，建議記者通過其他途徑咨詢。

（三）服務(wù)技能低下

服務(wù)上經(jīng)常出現(xiàn)服務(wù)不足或者過度服務(wù)的情況出現(xiàn)，缺少一些與旅客溝通交流的技巧。

原因：員工缺乏一些基本的服務(wù)技能，態(tài)度惡劣，對待經(jīng)濟艙的消費者態(tài)度淡漠，然而有些員工對待一些頭等艙的消費者卻表現(xiàn)出過度的服務(wù)，往往導(dǎo)致消費者不滿。

（四）資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥

乘客對“休閑娛樂”方面的評價低，認(rèn)為航空公司提供的讀物種類少且更新不及時，電視、耳機等設(shè)備的利用率很低，各航空公司提供的節(jié)目或雜志以廣告為主。

原因：由于在我國民航的費用一般都比較低，設(shè)備一般都不怎么完善。

（五）乘機手續(xù)繁瑣

乘機手續(xù)包括換登機牌、買保險、托運行李、安全檢查、候機、登機和座機七大手續(xù)。這些只是基本的流程，還要分不同的類型，國內(nèi)進港，國內(nèi)出港，國際進港，國際出港，各種類型乘機的手續(xù)都不盡相同，要分情況而論。

原因：1.航空公司和航空條例要求空乘時為了確保所有消費者的安全必須經(jīng)過嚴(yán)格的上機程序；

2、部分工作人員做事能力低下。

一、中國民航航空服務(wù)不足的影響分析

（一）對航空公司本身的影響

1.耽誤旅客乘下一航班的賠償費用很高，并且使航空公司的的名譽受到極大的損害。

2、旅客簽轉(zhuǎn)損失。由于航班延誤，導(dǎo)致部分旅客簽轉(zhuǎn)，造成客源流失。影響了航空公司的經(jīng)濟效益。

3、旅客不滿意度的折合。一般而言，飛機晚點起飛時間越長，乘客就會越抱怨，不滿意度就會越大。再次選用指數(shù)函數(shù)描述旅客的不滿意度。

（二）對旅客的影響

嚴(yán)重影響旅客的心情，造成顧客不滿意度。

（三）對中國經(jīng)濟的影響

航空運輸是一種運輸手段，通過航空運輸帶動區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展，最大限度地利用全球范圍內(nèi)的資源，將成為未來全球經(jīng)濟發(fā)展的主流形態(tài)和主導(dǎo)模式。大力發(fā)展航空運輸，匯集國內(nèi)、國際城市的能量和活力，促進航空運輸與區(qū)域經(jīng)濟的動態(tài)交流，使其成為區(qū)域經(jīng)濟增長的動力源泉，對區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展和參與國際競爭都具有極為重要的意義。我國國內(nèi)航空公司的的航空服務(wù)質(zhì)量不佳必然將會影響我國民航業(yè)以及與其相關(guān)的產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。

中國民航航空服務(wù)不足的改進措施

隨著我國改革開放的不斷深入，人民生活水平的提高和社會節(jié)奏的加快，航空運輸量的增加，民航業(yè)競爭的加劇，航運已不再是一種奢侈行為，而是一種快捷的交通運輸方式。然而通過我國航空公司航空服務(wù)和前面的新加坡航空公司航空服務(wù)的對比，我們了解到了中國航空公司航空服務(wù)中存在著一些明顯的缺陷，因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要。我們在前面已經(jīng)分析了新加坡航空公司成為世界級的航空服務(wù)的領(lǐng)袖的原因和我國航空公司航空服務(wù)的現(xiàn)狀，為了改進我國航空公司航空服務(wù)中的不足，筆者主要是通過吸收借鑒新航的成功經(jīng)驗來提升我國的民航航空服務(wù)的質(zhì)量。

針對我國民航航空服務(wù)出現(xiàn)的正點率低及延誤服務(wù)矛盾突出、機上餐飲問題突出、服務(wù)技能低、資訊服務(wù)設(shè)備缺乏且內(nèi)容單調(diào)枯燥、乘機手續(xù)繁瑣等問題，我們提出了以下幾點改進措施：高度重視企業(yè)文化建設(shè)；不斷改善和創(chuàng)新航空服務(wù)；精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航”；綜合經(jīng)營并注重航空食品的安全性和食品的多樣化；培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員，提升航空服務(wù)技能；提供完善的娛樂設(shè)施服務(wù)，增強娛樂方式多樣化；創(chuàng)建機制健全的網(wǎng)上購票平臺，加強機場的秩序監(jiān)管，服務(wù)人員自身熟悉乘機流程，以便更快的解決顧客的問題；加強民航企業(yè)內(nèi)部營銷等。

一、中國民航航空服務(wù)不足的改進措施

（一）高度重視企業(yè)文化建設(shè)

企業(yè)文化已經(jīng)被認(rèn)為是培育企業(yè)核心競爭力的主要源泉。加入WTO使我國民航企業(yè)的國際競爭更加激烈，因此民航企業(yè)文化建設(shè)更為重要。近幾年來，我國民航企業(yè)對企業(yè)文化建設(shè)都很重視，但不可否認(rèn)，一些民航企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)還停留在表面，流于形式。應(yīng)當(dāng)說，制定一套企業(yè)文化理念比較容易，但最終要把它變?yōu)槁毠さ男袨閰s需要長期的努力。顧客是上帝，是市場經(jīng)濟消費者導(dǎo)向的體現(xiàn)。新航始終秉承著“顧客是上帝就是我們的‘秘密’，也是我們的企業(yè)文化”的信念，此外新航還把全心全意服務(wù)客戶的價值觀念融化到每個員工的心里，這些都使得新航不斷地創(chuàng)造出航空服務(wù)的奇跡。新航的做法及其取得的成效值得我們深思，因此，我國的民航企業(yè)必須要高度地重視建設(shè)“客戶服務(wù)至上”的企業(yè)文化，努力為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)不斷改善和創(chuàng)新航空服務(wù)

在過去長達40年的經(jīng)營中，為了能不斷地滿足客戶的需求，新航總是果斷地創(chuàng)新航空服務(wù)，增加最好的旅客服務(wù)，這使得新航備受世界乘客的青睞。因此，我國民航公司要保持卓越服務(wù)就要不斷創(chuàng)新，必要時可以開設(shè)硬性的創(chuàng)新部門，不管底層還是高層都要有危機感，一勞永逸的事情少出現(xiàn)為好。(三)精密計劃提高民航準(zhǔn)點率實現(xiàn)“準(zhǔn)點民航” 目前航班延誤已成了民航的通病，最好的托詞“天氣原因”其實，在航班延誤中，人為因素也在其中，且占有相相大的比例，因此，“準(zhǔn)點”就成了一種對客戶的誠信的承諾，所以，只有從根本上改變了觀念，樹立“以客戶為中心”的理念，才能圍繞這個心中開展服務(wù)，才能使我國民航走出各種滯后的服務(wù)誤區(qū)，提升服務(wù)質(zhì)量。

同時若是真的因為天氣原因，航空公司也不要說： “各位旅客××航班因天氣原因??”要知道天氣原因這四個簡單的字實際包含了很多種情況，如：出發(fā)地機場天氣狀況不宜起飛；目的地機場天氣狀況不宜降落；飛行航路上氣象狀況不宜飛越等等。

面對天氣原因?qū)е碌暮桨嘌诱`，不僅僅是客戶不想看到，航空公司更不愿意出現(xiàn)。從這一點來看，航空公司與客戶有共同的愿望和要求，這是航空公司與客戶在發(fā)生沖突時達成諒解的基礎(chǔ)。在航班延誤時如何提高民航服務(wù)質(zhì)量、保障客戶權(quán)利的路徑須從三個方面（民航、客戶、媒體）構(gòu)建，方能實現(xiàn)各方多贏，單純強調(diào)任何一方的利益，都只會加劇矛盾，不利于民航業(yè)的整體發(fā)展。因此，為了構(gòu)建準(zhǔn)點民航，民航與客戶應(yīng)該做到下列幾方面：（1）宣傳機制

加強民航的整體對外宣傳非常重要。由于長期軍事化的管理使民航成了“養(yǎng)在深閨待人識”的相對封閉的行業(yè)，消費者對民航的了解還非常有限，許多誤解由此產(chǎn)生。民航應(yīng)該主動加強與媒體的溝通，宣傳民航知識。如：讓旅客知曉航班延誤或取消時客戶及其行李應(yīng)獲得的補償方法和標(biāo)準(zhǔn)，知曉維權(quán)的方式、渠道和相關(guān)部門的電話，知曉航班不正常時，民航必須的作為和客戶應(yīng)

有的配合，對“航班延誤”等原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。（2）責(zé)任共擔(dān)機制

民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。

(3)應(yīng)急機制

要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機應(yīng)急機制或系統(tǒng)》（方案落實到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機應(yīng)急機制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。

（4）信息共享機制

民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個民航企業(yè)很難做好這樣的工作。總局應(yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。（5）告知真相

首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時告知客戶真實情況，保障客戶的知情權(quán)。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時刻。盡可能避免客戶在航班不正常時齊聚機場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。（6）“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的

因此，《運輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費用可由客戶自理。《民用航空法》規(guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補救，一旦這些基本要求沒有達到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉。客戶要的是誠意。所以，賠態(tài)度是最重要的。

（7）航班延誤后，民航方面也要主動和媒體進行溝通

就延誤原因、采取了哪些補救措施、對客戶做了哪些安排等及時反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時傳達，在很多時候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達也會影響到普通民眾對航班延誤的認(rèn)識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時，因而很容易導(dǎo)致被動。

（8）完善規(guī)章制度，特別是航班延誤的處理制度

出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時鬧事的信心，因為有先例可言，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。

（9）建立并對外公布服務(wù)投訴電話和渠道，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)

對客戶的投訴進行正確的引導(dǎo)；對客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務(wù)就會出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點民航將很難建立。(四)綜合經(jīng)營并注重航空食品的安全性和食品的多樣化（1）注重航空食品的安全性

食品安全就是指食品無毒、無害，符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。飛行中的食品安全應(yīng)該做到以下兩點：

1、應(yīng)按照國家《食品法》所規(guī)定的條例來規(guī)范飛行中食品的安全問題。建立完善的食品安全應(yīng)急體系，整合食品衛(wèi)生監(jiān)督、質(zhì)檢、工商為主的政府職能部門資源，使各有關(guān)部門的監(jiān)管工作有機銜接起來，讓市場監(jiān)管到位。

2、同時以食品行業(yè)協(xié)會為主導(dǎo)，提高食品的質(zhì)量，從源頭上杜絕不安全的食品進入，讓客戶在旅行的過程中吃得舒心，吃得放心。（2）注重航空食品的多樣化

我們的民航公司雖然沒有充裕的資金像新加坡航空公司一樣來請很多的國際性名廚大腕助陣，但也可以有自己的中國特色，做到飛機餐的豐富多樣。

1、可以中外結(jié)合，提供各地各種特色食物 “春有百花秋望月，夏有涼風(fēng)冬觀雪”：春節(jié)的年糕、花生、餃子，端午節(jié)的廈門肉粽，中秋節(jié)的月餅，元宵節(jié)和冬至的湯圓??每個月還有閩南的姜母鴨、東南亞風(fēng)味的泰汁蝦球、川味的麻辣雞丁和閩粵醬牛肉等美食輪番登場，從此滿足乘客“挑剔”的味蕾。

2、根據(jù)四季時令的變換來適時換餐

在餐譜設(shè)計時將安全、健康、養(yǎng)生的理念融入其中，精心研發(fā)各式茶餐、花卉水果餐、菌菇餐和黑色食品餐等不同主題餐食。當(dāng)前，針對人們對健康飲食的高要求，引進天然、綠色食材，組織研發(fā)‘健康新概念’飲食。在保證營養(yǎng)健康的基礎(chǔ)上不斷創(chuàng)新。都按照規(guī)范的季度換餐程序，認(rèn)真完成市場調(diào)研、樣品制作、成本預(yù)算、產(chǎn)品操作指導(dǎo)書編寫、餐譜制作、執(zhí)行換餐和成本核算等工作，確保季節(jié)換餐餐譜的穩(wěn)定性、可操作性和實效性。

3、堅持產(chǎn)品創(chuàng)新，從“色、香、味、型、意、養(yǎng)”六方面研究開發(fā)特色產(chǎn)品

堅持產(chǎn)品個性，從餐譜結(jié)構(gòu)、營養(yǎng)搭配、膳食口味、花色品種、包裝容器、產(chǎn)品推介等方面進行全方位的研究和策劃，打造廈航美味、美形、美器、美食、美境的“五美”餐食特色和服務(wù)品牌，為客戶開啟“美味在云端”的空中旅途。

（五）培養(yǎng)高素質(zhì)的航空服務(wù)人員，提升航空服務(wù)技能

航空服務(wù)是一次性消費、高服務(wù)接觸、時效性很強的服務(wù)產(chǎn)品，注重服務(wù)“接觸”過程中的服務(wù)規(guī)范、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)技巧，讓旅客擁有溫暖如家的感覺。要想提升整體員工的服務(wù)技能必須從兩個方面進行分析：（1）注重培訓(xùn)，激勵員工和傾聽客戶訴求

1、培訓(xùn)和激勵一線員工 1.1培訓(xùn)員工：

新加坡航空高度重視培訓(xùn)，這好像也是他們?nèi)肆Y源和服務(wù)戰(zhàn)略方面的重點。培訓(xùn)一直被認(rèn)為是服務(wù)利潤鏈中的關(guān)鍵部分(Heskettetal,1997),同時也是服務(wù)企業(yè)成功的一個關(guān)鍵因素(Schlesinger和Heskett,1991)。然而新加坡航空卻格外重視培訓(xùn)一線的員工。最近，新加坡航空的培訓(xùn)重點是訓(xùn)練一線員工的能力，讓他們能處理隨著客戶高期望而來的高標(biāo)準(zhǔn)要求及其帶來的壓力。

在我國，民航企業(yè)更為重視擴張投入（買飛機，增運力，占市場），相對之下對員工學(xué)習(xí)不夠，引導(dǎo)鼓勵員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)重視不夠，引導(dǎo)鼓員工學(xué)習(xí)不夠，人力資源開發(fā)投入不夠，重視員工個人發(fā)展不夠。民航是技術(shù)性密集型行業(yè)，員工必須具有較高的技術(shù)水平，同時知識經(jīng)濟的到來使企業(yè)的人力資源因素對企業(yè)長期發(fā)展的決定性作用更加凸顯。加強員工的培訓(xùn)，不僅僅是員工個人發(fā)展的需要并且是進一步發(fā)展的基礎(chǔ)，而員工個人發(fā)展是吸引人才、留住人才最重要的方面之一，是調(diào)動員工積極性的有效手段。民航企業(yè)應(yīng)當(dāng)充分重視員工培訓(xùn)，在開發(fā)人力資源、提高員工素質(zhì)方面發(fā)揮應(yīng)有的作用，為民航員工創(chuàng)造一個輕松愉快的學(xué)習(xí)和創(chuàng)新的環(huán)境，引領(lǐng)員工不斷更新觀念，學(xué)習(xí)新知識、新技能，提高職工隊伍的科技水平，使個人發(fā)展和企業(yè)發(fā)展有機結(jié)合，切實做到在民航企業(yè)的發(fā)展中實現(xiàn)員工個人發(fā)展，在員工個人發(fā)展中實現(xiàn)們民航企業(yè)的發(fā)展。1.2激勵員工：

有的企業(yè)管理者不重視和員工的溝通，比如，有的管理者對有意見的員工不是講道理、擺事實，說服員工，而是以勢壓人，以罰代說，因而難以打通思想，解決問題；不重視下級員工的意見和建議，自以為是，因而難以調(diào)動員工的積極性，難以上下同心同德，不能把企業(yè)目標(biāo)化為員工的目標(biāo)。干部深入基層、設(shè)立意見箱、談心等也曾起過很好的作用，管理者和員工的溝通不難做到。在激勵方面，我們有的民航企業(yè)往往過于注重員工“經(jīng)濟人”的一面，物質(zhì)刺激成為普遍采用的也幾乎是唯一的激勵手段，但是員工還有“社會人”的一面。當(dāng)物質(zhì)需求達到小康以后，精神需求更為凸顯。因此，對員工的激勵要適應(yīng)需求結(jié)構(gòu)的變化。哈佛大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)，在缺乏激勵的環(huán)境中，員工的潛力只發(fā)揮出20%—30%，甚至可能引起相反的效果；但在適宜的激勵環(huán)境中，員工卻能發(fā)揮出其潛力的80%—90%。由此可見，新航企業(yè)文化的激勵作用很值得我國民航企業(yè)借鑒。

2、重視客戶的表揚與投訴，傾聽客戶和一線員工的意見

從客戶的投訴中，我們可以在第一時間之內(nèi)找到我們航空服務(wù)中的不足，對此我們可以充分地加以改進。同時對于客戶表揚的部分，我們可以把它做的更好。而對于員工的意見，我們可以在充分考慮之后予以采納，畢竟和顧客接觸最密切的還是員工，他們可以清楚地知道顧客需要的是什么，什么地方還有不足之處。航空公司只有在了解乘客真實感受和需求的基礎(chǔ)上，有針對性地改善自身服務(wù)，才能提高乘客滿意度和忠誠度。（2）從航空公司內(nèi)部的組織管理體系入手建立了一套完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系：

1、組建專門的服務(wù)質(zhì)量管理部，發(fā)揮跨部門、跨系統(tǒng)協(xié)調(diào)的職能，充分滿足顧客需求，使服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步提升；

2、建立了良好的內(nèi)部質(zhì)量控制體系，借助KPI等質(zhì)量控制手段，完善了一線服務(wù)部門質(zhì)量評估和考核體系；

3、建立了多層次、全方位的監(jiān)察體系，監(jiān)察范圍覆蓋旅客所能接觸到航空服務(wù)的所有環(huán)節(jié)，采取多種監(jiān)察形式，并綜合分析監(jiān)察結(jié)果，確保問題的有效改進。

（六）提供完善的娛樂設(shè)施服務(wù)，增強娛樂方式多樣化

我們知道，每一位乘客在長長的旅途中都會感到疲倦，航空公司可以給顧客提供多樣化的娛樂設(shè)備，增加旅途的娛樂，可以讓顧客不再感到無聊，這既可以增加顧客滿意度，又可以提高航空公司的形象。航空公司提供多樣化的娛樂設(shè)備具體方式有：

（1）去掉無聊過時的雜志廣告刊物，裝上先進的電子娛樂設(shè)備。

（2）在每個座位上安裝可以學(xué)習(xí)的電子設(shè)備。讓顧客在長長的枯燥的行程中可以沖一下電，既消磨時間，也可以讓顧客有一個自我的提升。

（七）創(chuàng)建機制健全的網(wǎng)上購票平臺，加強機場的秩序監(jiān)管，服務(wù)人員自身要熟悉乘機流程，以便更快地解決顧客的問題

我們知道，要想乘上飛機是一個非常復(fù)雜的過程，航空公司為了每位顧客的安全，必須對上機人員進行嚴(yán)格的檢查，所以為了能節(jié)約顧客乘機時間我們可以從每個細(xì)節(jié)處入手。（1）增強秩序監(jiān)管力度

從旅客進入機場開始，到換牌，托運行李，安檢，候機，登機，在機場大廳，安排熟練的服務(wù)人員進行管理，做到速度和質(zhì)量的統(tǒng)一。（2）顧客自己也要盡量服從機場專業(yè)人員的安排，以身作則

（八）加強民航企業(yè)的內(nèi)部營銷

民航公司為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)還與企業(yè)員工的凝聚力緊密相連，員工之間團結(jié)友愛才能營造一個和諧的工作環(huán)境，才能以美好的心情為乘客提供最好的服務(wù)。所以中國航空公司應(yīng)該向新加坡航空公司學(xué)習(xí)，加強企業(yè)內(nèi)部營銷，開展一些有意義的活動來加強員工之間的交流和友誼以提高員工的團隊合作意識。

二、中國民航航空服務(wù)不足的改進措施的總結(jié)

我國航空業(yè)的航空服務(wù)就目前的狀況來說，相對于之前來說還是有很大的改善，但是也必須要正視自己的不足，從新航等優(yōu)秀的航空公司的航空服務(wù)中吸取精華，不斷地提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度和客戶忠誠度，從各方面做好做強，打造中國安全、文明的新航空。