第一篇：優質客戶服務技能提升

優質客戶服務技能提升

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本課程旨在通過大量的銀行培訓實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法；提高客戶服務與營銷的水平；學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立銀行的形象和品牌形象，提高銀行核心競爭力。

進行方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演

培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理

課程大綱：

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量將成為企業競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享：構建一流的客戶服務體系--完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

12、服務標準提升與完善的機制保障

13、影響服務質量控制的四個環節

14、服務質量評估的基本方法

三、客戶服務的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

A--Authority Action

E--Education

H--Humor

L--Listen

N--Needs

P--Passion

S--Service Smart Smile ＆ Speech

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

五、處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

5、提煉：“盡最大努力讓客戶滿意”是處理客戶抱怨時的積極態度

6、處理客戶投訴是在尋找雙贏的平衡點

7、彈回式服務彌補技巧

8、掌握有效撫慰情緒高度激動客戶的方法

9、分享：處理顧客投訴與抱怨的方法

10、討論：重大投訴處理

11、不回避并找出原因

12、正視投訴追根究底

13、提升處理不滿、抱怨、投訴過程中的服務溝通技巧

六、客戶服務服務禮儀訓練

1、體態----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

10、目光注視禮儀技巧

11、職業著裝原則

12、制服、配飾與發型禮儀

13、常見著裝誤區點評

七、總結、提問與答疑

第二篇：職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程

職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程

課程背景：

任何競爭對手，都可以在非常短的時間內，不斷模仿您的產品，分割您的市場占有率。但是有一點他們永遠也無法模仿得了，就是和客戶的良好合作關系！本職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程旨在通過大量的實戰案例，指導學員提高客戶服務的意識、掌握客戶服務的基本理念和技巧、方法;提高客戶服務與營銷的水平;學會如何做好客戶服務、進行有效的處理客戶的投訴與抱怨，并降低流失率，建立企業的形象和品牌形象，提高企業核心競爭力。課程時長：2-3天 培訓講師：蔣東青

培訓方式：實例講授、小組研討、案例研討、情境仿真、角色扮演 培訓對象：大堂經理、柜員、支行長、客戶經理

課程大綱：職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程大綱主要內容概括：

一、顧客滿意、客戶服務與主動服務意識

1、客戶服務的本質

2、企業核心競爭力的構成

3、為什么說差異化的服務質量 將成為企業競爭優勢的主要來源

4、破冰行動：認識你、我、他討論

5、分享：什么是服務意識？

6、小組研討：客戶為何不滿？

二、構建一流的客戶服務體系

1、分享：構建一流的客戶服務體系

--完善的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障

2、案例分析：客戶服務體系的框架與案例

3、小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討

4、分享：優化服務流程

5、不同意義下的服務流程含義

6、服務流程優化的主要途徑和要點

7、案例分析：海爾服務模式

8、分享：提升服務標準

9、討論：服務標準由誰決定

10、我的行為如何影響服務標準

11、分享：服務標準提升的方向

三、職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓之客戶服務的能力提升

1、游戲：客戶到底要買什么

2、角色演練：6個服務情景演練

3、分享： 服務代表的能力

4、分享： 客戶服務代表的素質---3H1F

四、客戶滿意度與忠誠度管理

1、分享：影響客戶滿意度的三個原因：

2、討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系。

3、分享：客戶挽留策略。

4、建立客戶忠誠度的核心紐帶。

5、忠誠客戶到客戶忠誠。

6、確定客戶忠誠的評價標準。

7、案例參考：雪津客戶滿意度報告

8、練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量。

9、分享：客戶忠誠分類與價值差異分析。

10、保持培育客戶忠誠度的管理。

11、客戶流失的預警信息分析。

五、職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓之處理客戶投訴的方法與技巧

1、討論：客戶投訴產生的原因

2、客戶投訴產生的好處

3、處理升級投訴的技巧

4、處理疑難投訴的技巧

六、客戶服務服務禮儀訓練

1、體態----無聲的語言

2、標準站姿與標準坐姿

3、身體語言的三忌 4、8種不良姿勢

5、講師輔導學員練習

6、微笑的三結合

7、把微笑留給你的顧客

8、觀察顧客的禮儀要領及技巧

9、觀察顧客的角度與要求

職業化培訓-銀行優質客戶服務技能提升培訓課程總結.有關銀行管理培訓管理培訓的文章進入：http://中學習。

相關文章推薦：

營銷管理培訓-銀行大客戶營銷技巧培訓：http://

第三篇：客戶服務意識建立和服務技能提升

第一部分：課程大綱

客戶服務意識建立和服務技能提升

課程收益：

1、讓客服人員意識到服務的重要性，使得從心里真正重視客戶。

2、掌握客戶服務的規范化語言，提高自身素質。

3、掌握與客戶建立友好合作關系的技巧，實現高質量的服務。

4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應對客戶投訴

5、提高管理者的團隊管理能力，實現團隊的整體飛躍。

課程大綱：

第一環節 客服人員的服務意識建立

? 積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值 ? “服務就是營銷”

? 我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析 ? 多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的 ? 同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務 ? 服務需要從心開始 ? 體驗經濟時代該怎么服務 ? 案例：客戶太刁鉆了 ? 案例：客戶不停的抱怨

? 案例：客戶不喜歡推薦的理財規劃 ? 客服人員的五顆心與五勤

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? 金牌客戶服務法則

第二環節 客服人員的服務禮儀及行為規范建立

??接聽電話禮儀 ? 外呼電話禮儀 ??后續跟進電話禮儀 ??電話禮儀禁忌

第三環節 客服人員的服務技能建立 ??溝通技巧之親和 ? 何謂親和

? 電話里如何表現出你的親和 ? 電話中如何修煉你的親和

? 聲調上 ? 語速上 ? 笑聲上 ? 音量上 ? 語氣 上

? 錄音分析：哪個話務員更親和？

? 訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音

??溝通技巧之提問

? 兩種提問方式 ? 提問必須把握的規則 ? 6大類問題

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? 深入性問題——逐步獲得細節 ? 探尋性問題——了解客戶基礎信息 ? 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點 ? 征詢性問題——溝通初步解決方案

? 超越性問題——超出客戶的滿意

? 開放式問題——引導客戶講述事實

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? 案例：電訪客戶滿意度

??電話服務技巧三：傾聽 ??傾聽的含義 ??傾聽的干擾因素 ??傾聽小游戲 ??傾聽的三個階段

? 聽表層意思 ? 聽話聽弦外之音 ? 聽話聽門道 ??傾聽的四個小幫手

? 回應 ? 確認 ? 澄清 ? 記錄

??演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒???電話服務技巧四：引導

? 引導的第一層含義——自然過渡 ? 引導的第二層含義——趨利避害 ? 引導技巧運用技巧

??電話服務技巧五：同理

? 何謂同理心

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? 同理心有什么作用 ? 如何恰當表達同理心 ? 體現同理心的常見話術

? 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）專注·專業·共贏

? 給自己一點同理

? 案例分享：我們與客戶是平等關系 ? 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己 ? 錯誤的同理自己

??電話服務技巧六：贊美

? 中國人為什么不擅長贊美 ? 贊美的基本“法” ? 贊美的要點 ? 贊美的常用方式

? 直接贊美式 ? 比較贊美式 ? 感覺贊美式 ? 他人贊美

? 練習：如何贊美客戶的笑聲 ? 贊美詞匯的匯總

第四環節 客服人員的投訴與異議處理能力建立

? 抱怨≠投訴

? 何謂抱怨？ ? 何謂投訴？

? 投訴是怎樣發生的

? 汽車行業投訴發生的原因探究 ? 面對投訴客服代表如何轉換角色

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? 如何避免激化投訴 ? 正確面對客戶投訴的意義 ? 投訴處理五步法

? 1 掌控情緒 ? 2 了解客戶信息 ? 3 領會客戶投訴的動機 ? 4 處理投訴 ? 5 后續根據服務

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? 實戰演練：四類投訴人群

? 容易沖動型 ? 偏執型 ? 有準備型 ? 有背景型

第二部分：講師背景介紹

以此為生，精于此道——專心專業專做服務營銷

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講師介紹

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學歷：東北師范大學本科 普通話：（甲級標準）1979年出生 東北師范大學 心理學碩士

曾任 美國Ladder English 銷售經理 某醫療器械公司 會議營銷講師 書籍《電話銷售對話腳本設計》作者 8年服務營銷一線實戰經驗 200家企業內訓經驗

5萬名一線服務營銷員接受過培訓 10萬通實戰溝通經驗 電力行業 服務營銷講師 通訊行業 服務營銷講師 金融行業 服務營銷講師

授課風格

從事服務營銷一線工作長達8年之久，與中國頂級電話營銷大師舒冰冰老師共事5多年，并與舒冰冰老師一起共同開創“南派達人”講師風格。“南派達人”講師二大特色：

一、課程充分落地。老師在課程設計時，每一個部分都緊密結合客戶公司目前銷售的產品、學員在工作中的遇到的實際問題，課程結束，問題全部得到解決。

二、課程演繹精彩。課堂上老師將充分調動各種資源，運用各種手段，亮點不斷，笑點不斷，包袱不斷，讓學員在輕松愉快的環境中快樂的學習。

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自從“南派達人”講師風格走進企業以來，旋即引起一場培訓界的風暴，同行驚呼“狼來了”，所有的同行如果不改變、不跟進、不模仿就只有死路一條。

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核心課程

? ? ? ? ? ? ? ? 《一線萬金——電話營銷實戰技巧》 《從滿意到卓越的服務營銷服務技巧》 《呼叫中心客戶滿意度提升》 《新產品的腳本設計和運用技巧》 《服務營銷人員陽光心態塑造》 《專業形象與商務禮儀》 《你的形象值百萬》 《客戶服務禮儀》

部分客戶

通信業：中國移動、中國電信、廣東移動、中國網通、深圳移動、四川聯通、浙江聯通、山西聯通、河南網通、河北石家莊電信、河南電信、湖北電信、云南移動文山分公司等等

銀行業：中國建行、深圳招行、東莞工行、江蘇農行、南京銀行總部、杭州銀行總部、徐州農行、招商銀行、重慶銀行、廣州農信社、山西長治銀行、平安銀行信用卡中心等等 電力行業：國家電網、南方電網、廣東電網公司、廣東電網陽江供電局、廣東電網廣州供電局、云南電網公司、廣西電網公司、海南電網公司、甘肅電力、國華浙江寧海電廠、廣東電網公司韶關供電局、廣東電網茂名電白供電局、廣東電網公司陽江供電局、汕尾供電局、邳州供電公司、國家電網客服中心、貴州興義供電局、河南周口供電公司、內江供電公司等等

與咨詢公司合作要求

1、交通及住宿：由咨詢公司或客戶方提供，在正式開課前兩天確認并安排行程，保證講師以最方便、最快捷、最舒適的方式到達與返回，酒店房間內提供純凈水2瓶。

2、培訓室要求：室內恒溫不高于26度；培訓室能預留適當的空間供學員互動，桌椅需提前分好組（盡量不要采用教室式安排坐椅）；音響效果能覆蓋全體學員，手持嘜兩只（備足夠話筒電池）；課程全程備用熱水供講師使用。

3、助教：提前核對學員名單，發放培訓資料；注重自身形象與修養，學員超過一百人，助教站于臺前X板側，學員在一百人以下，助教在必要時上臺擦X板，后需端坐于培訓室后排工作人員席；隨時為學員傳遞話筒，必要時為學員提供幫助和服務；早晨及午休時間為講師提供叫醒服務。

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4、常用道具：投影儀，X板，X板紙，大X紙，水筆（各色），膠紙，照相機；必要時需按小組人數準備幾份小獎品。

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第四篇：優質客戶續保提升方案

優質續保提升方案

為了更有效的加強優質客戶對我司的忠誠度，提高我司優質續保客戶的續保量，現提出以下幾點方案：

一、完善流程，深入研究

首先，客戶經理根據續保清單信息，提前2個月向保單即將到期的客戶進行報價。其次，觀察車行續保人員在電話過程中存在的話術問題并記錄在案，每月對于車行續保人員的話述問題進行有針對性的培訓。第三，了解所有車行續保總數以及我司在車行的續保量占比，深入了解各類未能成功續保的原因，要求我司銷售人員每周提供續保分析報告。

二、專人駐點，提高效率

對于具有龐大業務量且業務質量較好的合作車行實行續保駐點服務，提供專人駐點負責報價以及跟蹤續保服務，力爭在五分鐘內進行快速報價，提供全年無休的核保服務，確保車行能夠將保單及時交付客戶。

三、深化續保發展，建立激勵機制

為做好車行的的續保，我司適時制定續保的推動方案，調動我司銷售人員的續保工作積極性，制定適用于分銷渠道所有客戶經理的激勵措施。對于內部激勵費用的標準以及激勵實施原則都將依據各渠道實際情況和銷售人員自身工作情況而定。獎勵措施將以各銷售人員管轄的所有渠道續保指標達成率為系數，綜合考慮渠道各渠道支出情況而制定。

四、減輕車行壓力，建立互信機制

由于車商渠道的續保合作對我司的服務要求更高，因此，在合作過程中，良好的服務會增加車行對我司的信任度。首先，在服務的質量方面，會盡量避免因為我司的服務原因導致客戶向車行投訴抱怨。盡量把問題消化在公司內部；其次，在客戶面前維護并尊重車行的利益。

五、加強素質建設，完善銷售能力

為提高銷售人員整體業務技能，提升銷售人員的溝通、拓展能力，將定期組織各類業務培訓。培訓講師通過公司內部聘請或外聘專業講師等多種形式，課程內容主要圍繞《銷售技巧與話術》、《銷售心理學》雙方面展開。

第五篇：與時俱進提升客戶服務

與時俱進提升客戶服務

隨著零售客戶網上訂貨率的不斷提升，客戶經理開展品牌培育工作也面臨著新的挑戰。筆者認為，客戶經理可以從以下幾個方面加強和改進客戶服務工作，提升品牌培育的效果。改進拜訪模式，拓寬與客戶溝通交流的渠道。客戶經理必須與時俱進，借助現代通信工具，采取網上互動與網下拜訪相結合的方式，拓寬與客戶溝通交流的渠道，為客戶提供及時、準確的信息服務。目前實行網上訂貨的零售客戶文化素質相對較高，客戶經理可充分利用QQ群、飛信等現代通信工具，將行業政策、貨源信息等在第一時間向零售客戶傳遞，引導客戶合理訂貨，提升他們對重點培育品牌的關注度，保證重點培育品牌的購進率不斷提升。同時還可以利用QQ群等信息網絡平臺，及時了解客戶心聲，迅速響應客戶需求，幫助客戶解決在卷煙經營中遇到的各類問題，通過真誠細致的服務，為開展品牌培育工作奠定基礎。加強訂單指導，保持重點品牌合理庫存。實施網上訂貨后，對零售客戶的訂單指導工作不僅不能削弱，而且還要加強。合理的庫存儲備是保證卷煙平穩銷售的前提。相對而言，一些重點培育品牌在引進初期，受知名度和美譽度不高的影響，動銷相對緩慢，和成熟品牌相比存在一定的差距，有的客戶在訂貨時非常謹慎，直接影響品牌上柜率。因此，客戶經理在拜訪時，要多觀察客戶重點培育品牌的銷售情況，發現這些品牌庫存不足時，要及時指導客戶購進，保持合理的庫存量，避免重點培育品牌出現斷檔缺貨情況。需要注意的是，客戶經理必須深入分析客戶的經營能力、周邊消費群體等情況，據此指導客戶訂購合適的品牌和合理的數量，并及時提供有針對性的經營指導，確保客戶的訂貨量滿足市場需求。

加強訂單跟蹤，保證訂單指導出實效。客戶經理要妥善處理好實地拜訪與訂單跟蹤的關系，必須拿出一定的時間查看客戶所提交的訂單與現場指導或網上指導的訂單是否存在差異，重點關注重點品牌的購進情況。發現目標客戶未購進重點培育品牌時，要及時與其取得聯系，了解未訂購的原因，然后有針對性地進行重點指導，確保重點培育品牌順利上柜。拿出部分時間跟蹤訂單后，客戶經理實地拜訪的時間被壓縮，而服務客戶數量卻沒有減少，因此客戶經理要合理分配拜訪時間，提高拜訪的效率和質量。零售客戶的經營能力、配合度存在差異，客戶經理可對零售客戶進行分類管理，對經營能力強、配合度高的客戶可適當降低實地拜訪的頻率，以網上拜訪或電話拜訪為主；對經營能力較弱、配合度較低的客戶則要注重實地拜訪，進行面對面溝通，從而將有限的時間和精力合理運用到客戶服務工作中。