第一篇：收銀服務工作

餐廳收銀服務工作是餐廳廳面服務工作的重要組成部分，是記錄餐廳營業收入的起點，也是餐廳財務管理工作的重要環節。因此，餐廳收銀員必須對收銀服務工作有細致和清晰的了解，并對收銀服務工作中常見的問題有較好的應變能力，一、收銀員的班前準備工作

1、收銀員依照排班表的班次于上崗前簽到，由店經理監督執行

2、收銀員與店經理一起清點周轉金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理周轉金交接手續，并在收銀員周轉金交接登記簿上簽字。

3、領取該班次所需使用的點菜單、發票等收銀物品，檢查所有收銀物品是否可以正常使用（例如：收銀電腦、打印機、驗鈔機、收銀系統等）

4、按正常程序打開廚房打印功能、開啟收銀系統等各種收銀設備，檢查收

5、清潔、整理收銀作業區查閱收銀員交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時處理。

二、正常收銀服務工作程序

1、當服務員把點菜單交到收銀臺時，收銀員應首先檢查點菜單上人數、臺號等記錄是否填寫齊全，如記錄不全則退回服務員重新填寫

2、當點菜單人數、臺號等記錄填寫齊全后，開始正式輸入菜單，首先將客人人數、臺號以及客人所點的食品、飲料內容及數量依照電腦菜單鍵輸入收銀系統內

3、輸入完畢后即可等待客人結帳（依次類推）

三、結賬工作流程

1、客人要求結帳時，收銀員根據餐廳服務人員報結的臺號打印出預結帳單，收銀員應提醒服務員將帳單核對清楚，然后憑帳單與客人結帳

2、客人結帳現付時，收銀員直接使用現金結賬方式打印結帳單（共兩張）。一張交給顧客，另一張交給服務員并由服務員簽字留存

3、客人結帳刷卡時，先在POS機中刷卡結帳，并由顧客在刷卡聯上簽字確認，然后在用刷卡結帳方式打印結帳單，把第一聯刷卡聯和一張結帳單一起交給顧客，另外一張結帳單交給服務員簽字于第二聯刷卡聯一起訂在菜單上

4、客人結帳刷會員卡時，直接使用會員卡結帳方式打印結帳單（一張結帳單和一張會員卡消費單）。會員卡消費單交由顧客，結帳單交由服務員簽字留存

5、客人結帳使用優惠卡、優惠券等要求打折時，收銀員應按照規定給予折扣，并把優惠券、優惠卡單，訂于結賬單和點菜單上，由財務部審計審核

6、作廢單、退菜單、退款單等任何有涂改的點菜單應與其他正常菜單分開整理好并由店經理幫忙帶至財務部審計審核（任何有涂改的點菜單必須由廚師長或店經理，加收銀員兩個人的簽字方才生效，否則視為飛單處理）

7、由于種種原因，客人需要滯后結帳的，須先請廳面管理人員認可擔保，然后將其轉入財務部應收帳款

8、收銀員在本班次營業結束后，應先操作“結賬交班和數據上傳”，然后把當日營業款和備用金整理好后放入保險柜，于次日把營業款存進銀行。打印收銀相關數據報表和結算當日POS消費數據

四、收銀發票管理

1、每位收銀員領用的發票由本人保管及核銷，不得由他人代領和代核銷，核銷時作廢的頁號折開，其作廢號碼要填入發票封面背后的發票檢查記錄欄內。

2、填制發票金額要憑客人聯的消費單金額填制（經辦人在發票的有關項目中要簽上姓名的全稱），其客人消費單要貼附發票存根聯的后面。

3、核銷發票時發現存根聯沒附上客人聯的消費單或發票不連號的，經管人除要寫上書面說明書附貼上，還要承擔由此而產生的一切經濟損失。

4、丟失發票要及時以書面報告上報財務部，丟失發票聲明作廢的登報費要由經管人負責。

五、作廢帳單的管理

收銀員當班結束時對于經過電腦操作記錄的調整單、作廢單等都應送審計稽核。作廢單必須由領班以上簽名證實注明作廢原因。如事后發現有錯，但又查不到保存的帳單，其經濟責任應由收銀當事人承擔，同時還要追究銷毀單的原因。

六、現金、支票、信用卡的收銀程序

1、現金

1）收現金時應注意辨別真偽和幣面是否完整無損。

2）除人民幣外，其他幣別的硬幣不接收。

2、支票

收取支票應檢查是否有開戶行帳號和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個公章二個私章以上。如有欠缺，應先問交票人是否印鑒相符，并在背書留下聯系人姓名和聯系電話。本賓館不接受私人支票，如由賓館經理以上人員擔保接受支票的，該支票出現問題由擔保人承擔一切責任。

3、信用卡

1）收授信用卡時，應先檢查卡的有效期和是否接受使用范圍內的信用卡、查核該卡是否以被列入止付名單內，（如刷錯信用卡紙、過期、止付期及非接受范圍內的信用卡銀行一律拒收。

2）客人結算時，將消費金額填入簽購單消費欄，請持卡人簽名，認真核對卡號，有效期和簽名應與信用卡一致，正確無誤后撕下持卡人存根聯隨同帳單交客人。

3）持卡人如沒有入住本賓館或先離店，代他人付款的須請持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認書，收銀員應認真核對卡號和簽名，按預住天數預計金額授權，取得授權后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經辦員姓名，寫上授權金額和授權號碼。

4）信用卡超過限額的一律要致電銀行信用卡授權中心或通過EDC取得授權，如實際消費超過授權金額應再補授權，一筆消費只能用一個授權碼，多個授權碼應分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權金額的10%以內，原授權碼仍可使用，不須再授權。

七、收銀員下班時現金及帳單交接程序

1、現金交接程序

餐廳收銀員編制報告完畢后，將所收的現金數額分別填寫在現金袋上，然后將現金裝入袋內。要求內裝現金與現金袋上記錄的金額一致，并在現金收入交收記錄簿上簽字，辦理現金交接手續。

在收銀員的監督下將現金袋放入保險柜中，當收銀員下班時，由接收人一一清點現金口袋及核對現金袋上的金額與現金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉交人姓名欄內簽名，A，B，C，D班以此類推，手續不變，直到第二天總出納清點為止。

2、客帳單交接程序

客帳單交接程序分為兩類：一類是已使用的，將已使用過的客帳單按順序號排好，用客帳單分配表包捆好，放到指定位置，供夜間核數員審核用；另一類是未使用過的，要檢查一下與已使用過的客帳單最后一張是否有連號，無誤后，辦理退還手續。

在餐廳收銀客帳單領用登記簿的退回處簽字。如下班次繼續使用時在領用欄內簽字辦理交接手續，當天工作結束時，應將未使用的客帳單退回主管處，并辦理退回簽字手續。小明的個人點評： 因為收銀員的工作是在與“錢”打交道，所以，收銀員在開展收銀服務工作時：要時刻注意保持清醒的工作頭腦和較強的“數字”意識，不要把工作外的情緒帶到工作崗位上，那樣是最容易犯錯誤的；而在客流高峰期的時候，更要注意收銀工作的效率和準確性，切不可因為有人在催促自己而亂了手腳；另外就是要做好上下班的交接工作，嚴格按照相關的工作程序來進行操作，避免出現在收銀臺出現漏洞。

第二篇：收銀服務用語

收銀員服務用語

五唱一單“服務：

首先指的是當顧客來到你面前時，你要先說：“××您好！”或“××歡迎光臨！”以示禮貌，此為“唱禮”；

其次是當商品經掃描小計后，應對顧客說：“您好！一共是××元，請付××元！”此為“唱付”；

第三是當顧客付錢后，應及時對顧客說：“收您××元！”，此為“唱收”； 第四是當你找錢給顧客時，應對顧客說：“找回您××元！”此為“唱贖”； 第五是將找回給顧客的零錢和收銀小票一并交給顧客，請顧客收好，此為“一單”； 最后別忘了還要說上一句：“多謝惠顧！歡迎您下次光臨！”，此為“唱謝”； 特別強調：“五唱一單”服務在收銀工作中特別重要，缺一不可。因為優質的服務不但可提升我們的競爭力，還能讓顧客有一種賓至如歸的親切感，否則，容易引起誤會及有不良用心之人有機可乘！（如：本來沒給那么多錢，以求達到騙取不義之財的目的）

歉意：當顧客買單時，如果因為我方零鈔不足而導致不能及時找贖時，應主動對顧客表示歉意，同時立即想辦法解決：

1、找收銀組長解決零鈔問題；

2、或建議顧客再多買一點東西盡量湊整；

3、用“用口香糖”找贖，但應對顧客表示歉意，此外，如因價格不清或不對或因我方商品質量等問題亦應禮貌地主動請求顧客諒解，同時請當班組長或主管、經理外理，切不可敷衍了事，加劇矛盾。收銀員在收銀過程用語：

1、應收你××人民幣。

2、實收你××人民幣。

3、找你××元錢，請清點。

4、你的錢正好。

5、你的錢不對。請你點一下。

6、不好意思，這個商品價錢搞錯了，能否用糖果代替。

7、不好意思，你有散錢嗎？

8、不好意思，這個商品價錢搞錯了請你稍等一下。

9、這是你的物品，請拿好。

第三篇：收銀工作

收銀員職責

一．開檔工作

1.10:00上班參加例會，聽取例會內容，提取個人建議。2.檢查收銀臺物品，是否有遺失現象，及時追查。

3.收銀臺衛生清潔，臺面、桌面及物品的擺放整齊。4.查看柜臺酒水是否有遺失，整齊擺放。

5.打開電源開關，打印機、驗鈔機、音響及電腦。6.盤計冰箱及柜臺的酒水數量以便結束時盤點清楚。7.清點抽屜里的的零錢是否對數，做到賬目明了。8.檢查pos機是否有電，并且及時充電。

9.核對昨晚遺留下來的賬單，打單出來，看清酒水、飛餅數量。10.檢查抽屜里的零錢是否夠用，及時去銀行兌換散錢。

二．收銀過程中應該注意事項

11.輸單過程中仔細認真，不可遺漏數量，必須重新核對賬單。

12.買單時檢查賬單，是否有退菜，少菜，多菜現象。保證正確賬目。13.切記買單時核對酒水、飛餅、米飯數量。14.vlp客戶記得登記基本信息資料，方便下次記憶。15.凡是進店客人統一打九五折，不提供發票。

16.美團網客戶無論消費多少，不打折、不提供發票、不報銷停車費。17.針對強烈要求發票著靈活應對，可采取送優惠卡及優惠券政策。18.應對刁蠻客人一定要微笑沉穩，和氣的應答，切記不可急躁無理。

19.遇到突發事件，無法應對應該及時請求店長、領班處理。不可擅自主張。20.上班期間不可玩手機，上網、打電話閑聊，干擾上班次序。

21.若有客人買完單，后又加單，應及時提醒服務員二次買單，避免漏單。22.工作高峰期，服務員出現菜單不清楚的地方應及時詢問，避免錯單。23.美團客人在菜單上寫團購字跡，加大鍋，留意是否加單。24.比如服務員開酒水單后，應該留意一下拿酒水數量。

25.若買完單后有酒水退回應該注意多少瓶，方便核單。

26.買單過程中，若出現強烈要發票者，碰巧使用完，應禮貌請求客人留下資料，過幾天后親自給您送過去，切記不可對客人說沒有發票。27.已經結過的賬單要整齊擺放，不可凌亂散放。

三．收銀員收檔工作

28.整理好賬單，結算今天的賬目，核對清楚，清點零錢，出現問題及時檢查出來，今天的錯誤今天解決，不可遺留下來。

29.盤點一天的酒水，然后及時填補酒水，倉庫認領酒水，并且作登記。30.若餐廳人員借酒水應及時登記，三天必須歸還，以免影響錯誤盤點。31.若有人來前廳貨物付款應叫店長，領班，廚師簽證，再付款。32.11:00之后不允許刷卡，pos機關機。

33.回收各個區域的紙巾，放置在吧臺，不可嚴重浪費紙巾。34.清理垃圾，鎖好抽屜、柜臺。關閉電源開關。

四．收銀員注意事項

31.每周一或周二進行大盤點，配合店長盤點工作。32.工作當中若因個人原因失誤，自行承當責任。

33.收銀員必須仔細認真，錢當面點清，賬目當面對清，不可馬虎了事。

34.收錢、找錢時應給客人微笑應答“您好，這邊收您xx/找您零錢xx?” 35.上班期間不得會客，保持工作的穩定性。

36.若臨時有事或接電話，應做好交接工作，不得擅自離崗。37.同事之間應該和睦相處，友好共事。

38.尊重領導(老板、店長、領班)，虛心學習，不懂就問。五．電話禮儀

1.當電話鈴聲響二聲，接起說：“您好，年年大豐收” 2.請問現在需要預定么?/時間，人數，姓氏。是否是團購者。3.若要預定包廂，首先要詢問大概幾個人，必須7到8人以上

先從鯉魚，金魚廳開始，最后預定龍魚廳，必須10人以上。4.周末日團購預定者最多預定十人，不可太多，酌情觀察。5.中午沒有團購限制，非周末日可預定稍多一些。

6.若接電話時看見有備注者必定是常客，可看情況安排包廂。7.接電話時語氣溫和，切記急躁，“請”字當頭“謝”字結尾。

8.若接到問路者，豐澤廣場附近，集集小鎮二樓，為標志性建筑物

9.及時查看預定情況如何，大概來幾個預訂人，好安排是否需要繼續接待團購者。10.驗證已經來的團購者，了解坐在哪里，熟悉一些經常來的客人。

11.若在用餐高峰期時，盡量把團購者安排在AB區之間，保證餐廳容量。12.注意一些禮貌用語，“您好，您預訂的位子在xx號座，這邊請”。13.客人來與走時必須有迎聲送聲。

14.買單過程中聲音大一些，甜美些，這是自信的一種表現。

第四篇：酒店收銀服務案例

服 務 案 例

結賬！結賬！收銀員劉靜正在埋頭工作，突然聽見有人叫喊，抬起頭來見到一男子眼睛通紅一嘴酒氣。趕緊停下了手頭的工作，微笑著的說，先生，這是您的賬單。并將賬單送到客人手邊客人好象沒聽見，一邊拍著桌子，一邊含混道，給我一瓶礦泉水，我口渴！收銀員劉靜一聽趕忙將一杯熱茶和一條熱毛巾親自送到這名客人手中并將這位客人攙扶到旁邊的沙發上。就在這時那位喝醉酒的客人的同伴也剛好趕來，看著這一幕他們都連聲道謝并夸收銀員劉靜是個敬職敬責、心地善良的好姑娘。……

醉酒客人的暴躁和無禮是我們無法控制的。當時委屈算不了什么，如果我們能用全心全意的服務為酒店換來好的聲譽和口碑接。如果我們能每時每刻都為客人著想，為酒店的聲譽著想，那么我們創造出來的價值將是不可限量的。

第五篇：收銀服務課長

尊敬的各位領導：

作為公司的老員工，我也一步一步地成長起來了。我叫周波，現在擔任服務員一職，我竟聘的職位是收銀服務課長。

雖然我是一名普通的服務員，但我的一舉一動、一言一行，哪怕是一個眼神，都賦予了新的內涵，它代表了公司的形象，是我們 超市對外服務的窗口，我一定要努力工作，做一名合格的優秀的服務員，不辜負公司的培育和領導的信任。

我自從2001年入司以來，通過在工作中不斷的學習，使我對連鎖經營模式有了深入的了解，在思想政治和業務技能水平上有了大幅度的提高。

收銀課長主要工作：

1、規范收銀流程，保障收銀的快速、順暢、準確； 做好防損工作。

2、督促禮貌待客的優質服務，及時解決顧客遇到的問題；

3分析收銀員的長短款，提出解決方案；

4、確保收銀機臺安全運行，及時排除故障；

5、負責安排收銀員專業知識的培訓及收銀員的績效考核；

6、及時安排收銀臺數的增減，合理排班，保證員工工作效率；

7、做好大宗顧客的服務工作。

8，協助營運課室努力達成銷售目標。

競聘成功后的工作設想

首先，作為收銀課長，必須了解店長的主要工作思路和目標，一是認真執行門店的各項決定，加強學習，積極進取，不斷提高自己的綜合素質、充分調動員工的工作積極性，同心同德，做好各項工作。

二是建立和規范一系列規章制度，做到規范有序，有章可循。

三是建立和完善競爭機制。尺有所長、寸有所短，充分發揮員工各人的特長，從而調動每個人的工作積極性。

五是把服務禮儀、服務態度、服務紀律等作為培訓的基本內容不定期進行培訓。

六是加強對收銀員服務意識，對公司的每期的促銷活動進行大力宣傳，必須讓每位收銀員

尊敬的公司領導，誠懇待人，為人正派是我為人態度！勤奮務實，開拓創新是我的工作態度！如果公司委以我收銀主管的重任，我將不辜負大家的期望，充分發揮我的才干，以昂揚的工作熱情和高度的工作責任心，加倍努力地工作，協助店長使門店營運的日常工作在各方面都有新的起色，新的突破，上升到一個新的臺階。