第一篇：對我國市場調查現狀分析與對策研究

對我國市場調查現狀分析與對策研究

2011級統計3班 賴 勇201122110130

32市場調查行業是為了實現管理目標而進行信息收集和數據分析的行業，它的存在對于政府、廣大企業、廣告商和媒體以致整個社會都有著不可或缺的重大意義。對信息資源和商業情報的掌握將成為我國改革開放以來市場經濟環境下眾多主體得以順利健康發展并在競爭中贏得主動的重要因素。因此從某種意義上說，市場調查行業是否興旺也是社會經濟是否繁榮發達的標志。

市場信息調查業的界定為：凡是在工商行政管理機構登記注冊具有合法經營資質市場信息調查的研究公司或單位，包括市場調查和社會經濟咨詢兩大行業公司或單位。市場調查行業主要是向企業、政府、媒體等具有市場信息需求的組織為實現其經營、管理、決策目標而承擔信息收集、整理及分析工作。市場調查行業的發展現狀對于各個行業的信息資源獲取、經營管理、戰略決策都有著非常重要的意義。同時，其發展水平是衡量一個國家經濟是否成熟、發達的標志之一。

世紀之交的中國市場調研業，在度過了她十歲芳齡的今天，面對的不僅僅是市場經濟為她創造的良好發展機遇，更有現實帶給她的不盡困惑與挑戰。如何抓住機遇迎接挑戰，已經成為業內人士關注的焦點問題。目前國內調研業的現狀可概括如下：起步晚，規模偏小，地域發展不平衡，業務面較窄，經驗欠缺，現實需求不足，收費及服務標準不一致，缺乏成熟完善的行業規范和管理。另外，專業人才匱乏、調查分析技術水平較低這些因素使本應成為知識密集型的國內調研業目前還基本處于勞動密集型階段，尤其絕大多數內資調研企業能夠提供給客戶的也僅僅是原始或粗加工的數據。所謂粗加工是指對整理后的數據進行一些淺層的加工分析，與發達的國外調研服務相比還遠沒有達到高知識高技術含量的程度。以上這些都是我國調研業發展中的不利因素，然而它同時也存在著有利因素，即市場潛力巨大且正在快速發展，這又意味著其發展前景相當可觀。

一、市場調研業的發展現狀

市場調研業是現代信息咨詢業的重要組成部分。它是根據特定目的，采用科學的調查手段，運用現代技術工具和研究方法，為解決經濟、社會等方面問題而進行的咨詢活動，是第三產業中有效利用智力資源服務于客戶的智力密集型產業。發達的市場調研業是經濟繁榮的必要條件，也是衡量一個社會文明進步的重要標志。

近30年來，全世界的咨詢業已發展成為一個年營業額達數千億美元、年增長率超過10％的龐大行業。各類咨詢機構數10萬家，從業人員已有數百萬人，業務范圍也從專業咨詢發展到綜合咨詢，從經濟領域擴展到政治、軍事、法律、環境及全球性問題等諸多領域，出現了一批在國際上享有盛譽的綜合調研機構。例如美國的蘭德公司、日本的野村研究所、英國的倫敦國際戰略研究所、羅馬俱樂部等等。

中國的市場調研業產生于80年代初期，她是伴隨著市場經濟的確立而逐步成長起來的。1984年，民辦的北京社會與經濟發展研究所在內部成立了社會調查中心，這是較早的有案可查的民辦調研機構的開始。1986年產生了北京社會調查所（后改稱中國社會調查所、中國市場調查所）和北京社會調查事務所（后改稱中國社會調查事務所），最早將民意調查結果推向媒體。1987年7月，廣州市場研究公司正式注冊成立，這是中國第一家有償服務的以“公司”命名的專業市場調研機構。1991年下半年，在北京、廣州又誕生了數家調研機構，但真正有較多調研機構成立的時間是在1992——1993年。

按照執業主體的不同，中國的市場調研機構可分為民營機構、政府機關主辦機構、合資機構、學術研究及新聞單位創辦機構等四種類型。民營機構又稱民辦機構，它是由個人獨資或數個個人合資創辦的私營或股份制市場調查機構，目前主要分布在北京、上海、廣州三地，如“零點”、“大正”等；政府機關主辦機構主要指國務院各部、委、局及地方政府部門和國有企業創辦的市場調研公司，如全國各級統計部門創辦的各類信息咨詢中心、調研中心等；合資機構主要指中外合資、中外合作等聯合創辦的市場調研機構；學術研究和新聞單位創辦機構，則指一些大專院校、科研院所和廣播、電視等媒體單位創辦的調研機構，如一些大學創辦的統計調查所、市場調研中心、北京的央視調查咨詢中心等。

在上述四類調研機構中，民營機構數量約700家，占全國執業機構總數的80％，政府機關主辦機構占14％，學術研究和新聞單位創辦機構占5％，合資機構占1％。但從各類調研機構營業額構成看，數量最少的合資機構（含中方為國有、民辦的合資部分）占50％，位居第一；政府機關主辦機構占28％，名列第二；民營機構占20％，列第三位；學術、新聞單位創辦機構僅占2％。中國市場調研業的快速發育、成長，有其產生的時代背景和發展的市場條件。隨著中國經濟體制的劇烈轉軌，長期服務于計劃經濟體制下的統計信息系統，已經很難適應發生了很大變革的市場現狀。它所提供的統計信息，除一部分用于滿足國民經濟宏觀管理的客觀需要外，已很難或很少為現代企業的經營決策所急需。與此同時，由傳統的計劃統計轉變為市場統計，卻必須經歷一個漫長而艱難的過程，尚需從統計體制等方面進行大量的、復雜的和卓有成效的改革。于是，實際工作中基本處于“休眠”狀態的中國市場調研業便雨后春筍般涌現出來。市場調研業的興起，既滿足了市場經濟條件下國民經濟宏觀調控對各類綜合信息的需要，又滿足了企業對各類專業信息尤其是市場信息的廣泛需求，也有效填補了中國信息產業發展中的一項空白，發揮了其應有的巨大功效。然而，當前中國市場調研業發展中存在和暴露的諸多問題，卻令許多業內人士困惑不已，亟待我們以理性的眼光深入剖析，以便盡快形成共識，保障中國的市場調研業能夠健康地發展。

二、市場調研業存在問題透析

中國市場調研業的快速發展，在帶給各界人士驚喜的同時，也引發了業內人士對其存在問題的諸多思考。因為從當前整體情況看，市場調研業的經營狀況并不十分景氣，一些地區的調研機構甚至門可羅雀，慘淡經營。

從理論上論證市場調研業于目前中國企業參予市場競爭的必要性和緊迫性也許并不十分困難。一方面企業要想在當今日趨激烈的宏觀經濟環境下戰勝競爭對手，就必須知己知彼，及時研究和開拓市場，準確地把握消費者的需求，及時生產出適銷對路的產品，以提高經營效益。而要做到這一點，離開了精密的市場調研和準確的市場定位，是很難想象的；另一方面，市場經濟和具體的競爭壓力賦予企業管理以新的內容、方式和手段，這不僅體現在對科學管理的繼承和完善上需要更新崗位設計和工作流程，更體現在對經營理念、經營戰略、組織結構、組織行為、管理規范、管理方法技術以至公司文化整合上進行系統的調整。而要真正實現這些企業管理的方方面面，離開了精密的市場調研和管理咨詢同樣是難以想象的。據業內人士介紹，在美國有人統計：資產規模1000萬美元以上的公司沒有請咨詢公司進行過咨詢的，3—5年內便會倒閉。而1997年松下電器公司出資10萬美元專門調查其在中國上市的9種產品的市場占有率之舉，也印證了市場調研對現代企業發展的至關重要這一事實。但是，目前國內的許多市場調研機構卻到處找“米”下“鍋”，充滿了困惑與無耐。形成目前這種狀況并非偶然，而是有其內在的許多原因的。

首先是觀念問題。改革開放以來，中國企業家雖然經歷了不少市場磨煉，也學習借鑒了西方不少先進技術和管理方法，但是，新舊體制的劇烈轉換，仍使得相當多的企業面對市場

經濟依然象斷奶不久的孩子，未能嘗遍“市場經濟”的酸甜苦辣，也根本不知道市場調研對一個企業的發展究竟意味著什么。很大一部分企業認為市場調查是騙錢的行業，是玩弄數字游戲，因而對它不屑一顧。一項對華東地區252家大中型企業的調查結果顯示，有過調查作業的只有60家，占24％，設立了市場調研部門的只有23家，占9％；堅持日常調研作業的才3家，僅占1.19％。

其次是經費問題。在現行企業財會制度中，既沒有專門開設“咨詢費用”這一帳戶，也沒有設立用于市場研究的經常性支出項目，致使一些想做市場調研的企業沒有專項資金來源，有些企業只能擠占銷售費用中的廣告費。此外，在我國每年花錢最多的基本建設領域，隨處可見的“點頭工程”和“條子工程”以及多數項目的可行性研究報告變成了“可批性研究報告”的事實，也使得企業對市場調研失去信心，即使有錢也不愿做這件事。這是大環境對企業開展市場調研所產生的直接的負面影響。

三是機構設置問題。據調查了解，雖然目前企業一般都設置了統計科室，有專職或兼職的統計人員從事日常統計工作，但他們的主要任務是完成上級部門布置的繁重的統計報表，加之時間、經費、人員素質和統計力量等方面原因，絕大多數企業不可能由統計人員直接去做專項調研，更沒有設立正規的市場調研機構。有的即使設立了，也往往由于經費、人才等方面限制而很少開展工作。一些企業家錯誤的認為市場銷售的關鍵是“公關”，因而對市場調研不感興趣。還有相當一部分企業已習慣于憑經驗、靠感覺進行企業管理，所缺少的正是依據市場調研取得可靠的定量決策依據。其直接后果便是盲目生產，產品積壓，效益低下或虧損嚴重。這不能不說是中國企業的悲哀。

四是市場調研業內部的某些操作不規范問題。主要表現在以下幾個方面：一是專業人才匱乏。市場調研業在中國是一個發展較快的新興產業，調研機構里具有一定高深專業知識的人員嚴重不足，導致一些抽樣調查沒有隨機性，只有便利性；數據處理不規范，大多數分析報告水平不高，深度不夠。二是急功近利，求廣求全，不自量力。少數調研機構調研的目的不是幫助客戶戰勝競爭對手，同時也樹立起自己的良好聲譽，而是宣稱什么業務都可以做，似乎其調研公司是“通才公司”，根本不認真考慮自身的實力。另外，個別公司有“撈一把就走”的想法，存在短期行為，不注重建立自己的品牌形象。三是采取不正當手段壓價與同行競爭，不遵循行業行為準則和操作規范，甚至在媒體上隨意發布“排行榜”，制造虛假信息，誤導公眾。凡此種種，不僅“搬起石頭砸自己的腳”，而且對普遍“僧多粥少”的調研行業而言，無異于雪上加霜。上述種種，也是很多企業對市場調研望而怯步的重要原因之一。那么，世紀之交的中國市場調研機構究竟該如何面對現實，走出當前困境，解決好存在的問題，進而決定營銷策略呢？

三、市場調研機構的營銷策略

作為現代咨詢業的重要組成部分，今天的市場調研業已經成為宏觀調控和企業決策的重要信息源泉。經過20多年的大發展，中國的市場調研業已經到了認真反思、尋求發展，探求對策，走向成熟的關鍵時機。

（一）強化培訓，全面提高從業人員整體素質，尤其是文化素質。針對目前大部分調研機構內部高層次人才嚴重缺乏的現狀，調研公司應投入一定的財力，一方面從社會上招賢納士，一方面與高等院校加強合作，分期分批地對現有從業人員進行系統的專業培訓，努力培養一批具有戰略眼光和洞察力，富于創新意識和開拓精神，有深厚專業知識和綜合知識，能勝任調研工作所需要的市場策劃專家、調查專家、電腦專家和分析專家等，從提高自身素質入手，練好內功。這是市場調研機構立足于市場的前提條件，因為市場調研業投入的主要是各類調研專家，其發展關鍵不在于資本而在于人才，獲取調研市場的優勢也只能是人才優勢。

（二）樹立“精品”意識，全身心地為客戶服務。這對于新創辦的調研機構尤為重要。目前中國眾多的調研機構良莠不齊，為客戶提供的調研成果的質量參差不齊，“精品”很少，從而影

響了調研企業的整體聲譽。如何提高調查研究的質量和水平，與自己的客戶共同成長是中國市場調研機構在開拓市場方面亟待解決的問題。因為對調研業而言，客戶與公司的關系并非簡單、短暫的交易活動關系，而應該是連續、長期、互利、互促的伙伴關系。為老客戶提供有獨特創意的產品和常年服務是每個調研企業在市場中成長與發展的基礎。報載：羅蘭·貝格公司現有的業務收入有77％來自于老客戶。可見，有“回頭客”應該成為每家調研公司努力追求的目標。調研企業只有全心全意地為新老客戶服務，樹立“精品”意識，才能夠取得良好的經濟效益和社會效益，也才能在與同行的激烈競爭中立于不敗之地。

（三）加強宣傳力度，積極主動開拓市場。在目前大多數企業“咨詢”意識淡薄的情況下，調研機構應一方面通過各種媒體宣傳市場調研對企業發展無可替代的功效，宣傳自己能夠為客戶提供的服務范圍，自己的調研能力和工作流程等方面情況。另一方面還應分析和把握市場，主動上門去了解企業的需要，有重點的做一些動員宣傳工作，闡明自己能夠為企業做些什么、如何做以及將取得怎樣的預期效果，引導和幫助企業對市場調研有一個明晰的概念，以盡可能多地為企業從事有關的市場調查和研究工作。當然，調研機構的宣傳并不是要告訴人家多么高深的知識，關鍵在于對客戶潛在的咨詢需求要有獨特的創意，而且這個創意應該非常可行，目的也非常明確，即幫助客戶知己知彼，戰勝競爭對手。這是市場調研機構與市場的重要結合點。

（四）正確處理近期與長遠利益的關系，積極參加行業協會組織，建立與同行合作互利的長期聯系。市場調研機構一定要樹立遠大目標，與客戶建立經常的業務往來，切忌急功近利的短期行為。同時，隨著企業對市場不斷拓展的需要與日俱增，一家調研機構往往對跨地區的調研項目力不從心，這就要以現代企業家的眼光和魄力，主動與同行機構精誠合作，建立互助互利的伙伴關系，以便按時、保質、保量地完成客戶委托的跨省業務。而要實現這種密切合作關系，就必須依靠同行業協會組織穿針引線和規范運作。據報道，1998年9月，全國200多家市場調研機構的代表聚集北京，召開了首屆中國市場調查業現狀與發展研討會。與會代表就行業發展狀況、專業調查研究技術及客戶需求特征等內容進行了交流，并對在會員高度自主基礎上籌建調查行業協會事宜達成一致。目前，上海、西安等地已成立了地區性的咨詢業協會組織。咨詢業協會是政府加強宏觀管理，促進調研市場和咨詢業健康發展的重要紐帶，她將根據市場調研業的現狀，制定和發布行業管理規范和行為準則，引導行業健康發展。因此，市場調研機構應積極加入行業協會組織，在協會的統一組織、管理和引導幫助下，盡可能地開展調研業同行之間的合作與交流，以至開展國際合作與交流，不斷拓展市場新業務，讓中國的市場調研業逐步從國內走向世界。

綜上所述，世紀之交的中國市場調研業，機遇與挑戰并存，收益與風險同在。筆者堅信：隨著中國改革開放事業的不斷深化，市場經濟的日益發展和完善、企業間競爭的日趨激烈以及潛在調研客戶的日益覺醒，中國的市場調研業必將在下個世紀發展成為一個令世人刮目相看的“黃金產業”。

第二篇：我國未成年人犯罪現狀分析與對策研究

我國未成年人犯罪現狀分析與對策研究 學生：XX

指導教師：XX

摘要：未成年人犯罪是指未滿18周歲的人實施的具有嚴重社會危害性的行為。未成年人犯罪存在著：團伙化、成人化、智能化、低齡化，暴力化、殘忍化等特點。未年年人犯罪有其自身、家庭、學校、社會和司法等多方面的原因，我們要采取自身預防、家庭預防、學校預防、社會預防和司法預防等多種預防方法，進行綜合治理，以預防和減少未成年人犯罪。未成年人大部分是中小學在校學生，也有少部分是輟學待業或提前就業的。人們常用“花朵”來形容未成年人，他們的身心能否健康成長，是關乎國家、民族前途和命運的大事。未成年人犯罪就如一個毒瘤，如不及時加以控制，極易蔓延。關心、幫助未成年人健康成長，不讓他們成為“惡之花”，不僅僅是司法機關的責任，而且是學校、家庭和社會的共同責任。因此，認真剖析未成年人犯罪的特點，分析其中的原因，掌握其發生發展規律，無疑對預防和遏制未成年人犯罪，維護社會的穩定有著極為重要的意義。

關鍵詞：未成年犯罪

犯罪特點

犯罪原因

預防未成年人犯罪對策

《未成年人保護法》指出：“未成年人是指未滿十八周歲的公民”。刑事責任年齡為14—18周歲。近年來，未成年犯罪已成為全球注目的社會問題，未成年犯罪不僅人數增多，而且涉及面廣，在全部犯罪人員中，青少年犯罪比例最高，我國青少年犯罪一直就是一個比較嚴峻的社會問題，據資料顯示，1998—2002年，全國法院審判的未成年人犯占全國刑事犯罪犯的比例由1998年的6.36%提高到2002年的7.13%。我們在報刊雜志等新聞媒體上，也經常看到有關青少年犯罪的報道，其中不少是駭人聽聞的重大惡性案件，未成年人犯罪問題，已經得到了我國有關部門及黨和國家領導人的高度重視，正在實施“青少年違法犯罪社區預防計劃”，我國已頒布實施了《未成年人保護法》和《預防未成年人犯罪法》等法律法規，可以說，預防未成年人犯罪工作已取得了一定的成績和效果，近年來，隨著我國經濟的迅速發展，市場經濟的進一步確立以及與之相伴生的事業、教育產業化、貧富差別懸珠等社會問題、社會矛盾日益加劇，結合社會實際，針對未成年人犯罪的特點、原因，進一步探析預防對策，仍有其必要性和現實意義。

一、未成年人犯罪的特點

（一）低齡化

未成年人初始犯罪年齡越來越低。過去未成年人犯罪的平均年齡在17歲左右，而現在未成年犯罪的平均年齡只有15歲，有的案犯甚至不到14歲。我國未成年人犯罪向低齡化方向發展的原因是多方面的。從總的方面講，由于人民的生活水平進一步提高，使未成年人的成熟期提前。未成年人的成熟期提前，使未成年人的身體素質大大增強，未成年人的智力也有很大提高。由于未成年人成熟期提前，帶來了一系列新變化，出現了餓需要和滿足之間的新矛盾。這些問題處理不好，就會使未成年人犯罪增多，并使犯罪年齡向低齡化發展。近幾年來18歲以下的未成年人犯罪的比例出現了上升的趨勢。

（二）成人化、智能化

當前未成年人犯罪大都有預案，作案前經過精心策劃和充分準備，作案后及時毀滅罪證，破壞現場、擾亂警方視線。這些從報刊影視上學到的反偵查手段被頻頻使用，利用迷魂藥、高級轎車、汽艇、對講機、手機、電腦、手槍甚至無聲手槍進行犯罪活動已越來越普遍，使得未成年人犯罪具有了明顯的成人化、智能化特點。

（三）暴力化、殘忍化

未成年人犯罪多實施詐騙、盜竊、搶奪、搶劫等侵財性犯罪。同時，隨著其犯罪心理的日益成熟，在個別案件中，未成年人明顯表現出“做了就做大做絕”的傾向。另外，由于未成年人本身自制力、判斷力較弱，平時容易沖動，暴力傾向比較強烈，案件性質較為嚴重，且表現為明確的犯罪動機，作案手段十分殘忍，不計后果，社會影響惡劣，給社會治安和人民生命財產造成嚴重威脅。暴力型犯罪突出，手段殘忍，社會危害大。

（四）團伙化

當前未成年人犯罪的一個顯著特點是團伙犯罪。據統計資料顯示，約40%的未成年人犯罪案件屬團伙作案范疇。未成年人囿于自身的條件閱歷，作案時，常糾集多人，或傍倚成年罪犯。他們相互利用，隨機組合，規模不斷擴大。這種犯罪與一般意義的犯罪集團不同，糾合在一起的多人中，多具有鄰居、同學等關系。它的組合過程更簡單，往往是一拍即合，一哄而上的臨時糾合，隨著一個犯罪活動的終結而自行解體，但有的已具有犯罪集團的雛形。

未成年人犯罪由單獨作案向集體性的共同作案轉化。渴望友情、樂于合群，是未成年人的一種心理需求獨立意識的外在表現。未成年人往往到了心理斷乳期，就容易在父母面前封閉自我，更愛與年齡相仿、趣味相投的伙伴在一起，形成一群體，容易相互影響。只要其中一人有犯罪意識，就可能共同作案，形成共同犯罪。

二、未成年人犯罪的主要原因

1、任性放縱，缺乏良好養成。

2、簡單粗暴，教育方法不當。

3、家庭影響，生活環境較差。

4、社會影響，心靈受到傷害。

2003年，一部反映校園學生愛情電視劇《流星花園》就造成了很不好社會影響，最后不得不停播，所以，文化市場的混亂給未成年人造成的后果是嚴重的，據對一些犯罪未成年人調查，他們就是在接觸了一些反映黑社會、惡勢力團伙罪過程及細節描述的影片后，產生了犯罪動機并學會了作案及反偵察手段。不良的社會環境影響還體現在不良的社會風氣，尚未得到控制的腐敗現象給未成年人起到了很不好的示范作用，尤其是一些平民家庭的孩子，看到腐敗橫行、貧富懸殊、兩極分化，更容易對社會產生不滿，在對種種不正常的社會現實無法正確看待時，容易以極端方式報復社會，從而走上犯罪道路。

三、預防未成年人犯罪的主要對策

1、提升家庭成員素質。家庭成員尤其是父母素質的高低與否，直接關系到未成年子女的家長。因此，提高其父母、長輩的思想道德素質、科學文化素質和行為養成素質，對構建好預防子女違法犯罪的第一道防線尤為重要。父母應為人師表，注重自身修養及言語舉止，用積極向上的思想文化和健康行為影響、帶動子女，為子女樹立一個良好的榜樣，創造一個溫馨的家庭環境。作為父母，不僅要關注其溫飽，更重要的是當好子女的啟蒙老師。關注其品格和人生追求的教育引導，使之不偏離正確的人生方向。

2、打造良好的社會環境。社會環境的好否既關系到未成年人的健康成長，又關系到預防犯罪工作的有效開展。未成年人處在生理、心理都尚未成熟、可望性極強的年齡階段，對客觀事物的認識、理解較為單一，辨別事非的能力較差，缺乏抵御“疾病”的免疫力。因此，認真實施國務院《娛樂場所管理條例》，強化監管與執法，大力純潔文化市場。

3、強化思想、法制教育。思想政治教育是治本之策，對未成年人的教育是學校、家庭乃至全社會的一項長期戰略任務。認真貫徹實施《中共中央國務院關于進一步加強和改進未成年人思想道德建設的若干意見》和《義務教育法》、《兒童權利公約》，學校是讀書育人的搖籃，家庭是未成年子女生活成長的居所，社會是其未來走向自立和建功立業的舞臺。學校、家庭既要為其傳授書本、生活知識，又要教導其怎樣做人、明辨事非、樹立良好的思想道德品質，更要重視對個別“差生”的教育管理和引導，幫助其樹立信心，向正確的方向走好。這就要求學校在抓好文化知識教育的同時，注重抓好思想品德教育、遵紀守法教育和理想信念教育，把“德、智、體、美、勞”有機地結合起來，齊抓共管。

4、注重傳統美德的養成教育。學校要向學生介紹我國勞動人民勤勞勇敢、節儉樸實、富于創造發明等優良傳統，組織學生到工廠做工，去農村搶收搶種，使之得到磨煉，樹立起愛勞動光榮、節約光榮、誠實光榮和勞動創造生活、勞動創造財富和未來的觀念；組織講述雷鋒等英模人物的先進事跡和“節約一個銅板、一滴水、一度電、一粒米”的光榮傳統，培育勤勞致富、自力更生、自強不息和勤儉節約的精神和養成朝氣蓬勃、勤于勞動鍛煉、不攀比吃穿花錢、真誠待人等好習慣。作為父母、長輩要充分認識到溺愛、矯縱就是害子女、十分不利于其成長這個道理，要讓其養成疊被、洗衣都由自己打理和做家務的好習慣，并通過做幾件事，檢驗其是否誠實，使之陶冶情操、培養其良好養成。

5、實施特殊的挽救辦法。針對未成年犯的心理、生理特征需要，我國法律對其合法權益采取了人道主義的保護，矯治不良行為。對未成年犯的改造應重點放在對其心理的改造，營造一個適應他們接受改造的環境。家庭、學校、全社會都要關心未成年人，幫助他們看到自身的長處、發現閃光點，親近而不冷落他們，幫助解決實際問題，使其無后顧之憂，保持良好的心態和精神狀態，努力向好的方面轉化，不斷進步，成為國家的有用之才。

6、借鑒國外對于青少年犯罪的一些對策

(1)美國對犯罪青少年的社區矯正項目。目前美國的社區矯正已成為普遍適用的司法和執法形式，至今已有160多年的歷史了。最初美國的社區矯正形式是緩刑，源于1869年的馬薩諸塞州；1899年伊利諾伊州未成年人法院建立，正式確立了犯罪青少年的社區矯正項目。至今，美國社區矯正項目的內容和形式都有了很大的發展，包括緩刑（Reprieve）、釋放安置(Aftercare)、居中制裁(Intermediate Sanctions)等。

(2)英國的緩刑監督制度。這一制度適用于所有的犯罪，不僅限于青少年犯罪。19世紀末，少年司法運動在英國興起，1890、1891、1897年的教育法案使國家承擔起了對青少年進行初步教育的責任，對不良少年的緩刑監督應運而生，大大促進了緩刑制度的發展，并擴展適用到成年人領域。英國的緩刑監督機構主要履行兩方面的職責：一是控制和規范緩刑犯的行為，避免和減少緩刑犯罪新犯罪及對社區造成威脅和危害；二是為緩刑犯造成良好的環境和條件，在教育、培訓、就業、戒除惡習、適應社會生活等方面提供幫助。

通過以上措施，逐步構建學校、家庭、社區三位一體的預防青少年違法犯罪工作網絡，遏制和減少青少年違法犯罪。

第三篇：我國飯店質量管理現狀分析和對策研究

我國飯店質量管理現狀分析和對策研究

隨著我國飯店業競爭的日趨激烈，賓客對飯店服務質量的要求也越來越高，飯店之間的競爭則更多地體現在服務質量的競爭上。服務質量是飯店生存與發展的基石，是飯店間競爭的本質。認清我國飯店服務質量現狀并找出改進飯店服務質量的方法，是提供高質量的服務水平，贏得賓客滿意，確保我國飯店業長足發展的關鍵所在。

飯店業的根本目標就是為客人提供優質服務，以滿足客人的需求。可見，所謂飯店服務質量，是質以飯店所擁有的設施設備為依托，為顧客所提供服務在使用價值上適合和滿足顧客物質和精神 需要的程度。主要內容包括了飯店設施設備質量、實物產品質量、服務環境質量在內的有形產品質量，以及服務質量(包括禮節禮貌、職業道德、服務態度、服務技能、服務效率)在內的無形產品質量。飯店業之間的競爭與服務質量息息相關，優質的服務不但可以吸引大量客源，還可以帶來經濟效益，是飯店服務業競爭的核心內容，是取得競爭優勢的關鍵。反之，劣質的服務質量不但會令人反感，給飯店造成大量的客源流失，甚至會影響飯店辛苦建立起的良好形象，危害甚大。

1.我國飯店業發展現狀分析

改革開放以來，中國飯店業得到了迅猛的發展，已成為國民經濟中發展最快的行業之一，也是率先接近國際水準的行業之一。中國飯店業正在逐漸走向成熟。中國飯店業經過了近三十年的發展，服務質量有了很大程度上的提高，但還存在很多問題，相對于國際先進水平還有很大差距

1.1從業人員素質較低

飯店業屬于勞動密集型的高接觸服務行業，飯店產品的服務質量在很大程度上取決于員工良好的服務意愿與服務技能，先進的服務設施和從業人員良好的基本素質是飯店提供優質服務的根本保證，兩者不可偏廢。較低的人員素質必然帶來服務質量的低劣。

造成飯店人員素質低主要是因為飯店服務員工招工標準低且有效培訓不足。解決人員素質低重要的措施就是有效加強針對性培訓。從一些飯店人力資源部的統計數據來看，每年投入培訓的精力很多，包括正式的培訓，如入職培訓、崗位技能培訓等，非正式的培訓如崗位技能大賽等，但是培訓的效果不佳，且保持性 1

較差。其中培訓缺乏針對性，培訓手段落后、培訓效果反饋機制缺乏是重要原因。同時，要適當改變飯店招工標準，引進飯店業迅速發展所需要的專業人才，通過優厚的待遇、合理的培訓晉升機制、優秀的企業文化等吸引人才選擇飯店作為職業發展的方向。

1.2員工流失率高

員工流動過高造成了一線崗位新工多，經驗型員工少，員工普遍欠缺工作經驗。有經驗的骨干員工大量流向外飯店，對飯店服務質量穩定的影響是顯著的，而且高的流失率也反映出員工滿意度低，對飯店的忠誠度低，員工作為直接的服務產品制造者，較低的滿意度必然造成服務質量的下降。

員工流失率高的根本原因是員工滿意度低，我國飯店業員工普遍工作量大，薪酬結構與薪資結構不匹配。員工在工作崗位上所感覺到的尊重感，自我價值實現感不高。除此之外，管理方法以監督為主，良好寬松工作氛圍的缺少也是員工離開飯店的一個重要原因。

1.3部門之間協調性差

許多飯店的各個部門之間沒有形成有效的合作，缺乏全局觀念與責任心，一線服務部門與后勤部門，以及一線部門之間在服務過程中互相推脫的事情時有發生，這些都會造成顧客的不滿。

主要原因是職責劃分不清，不能確定出各部門的責任，從而造成的工作效率低下，甚至引發工作中的矛盾乃至顧客投訴。此外，部門之間沒有樹立良好的合作意識，各自為政，不能兼顧集體的利益也是造成部門協調性問題的一大原因。

1.4質量管理效率低

目前，許多飯店尚未建立一整套完善的服務質量保證體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下，缺乏完善的服務質量管理制度。有的飯店雖然制訂了嚴格的服務質量管理制度，但在實際工作中執行不力，缺乏相應的監督機制，缺乏一線員工的參與，同時服務標準可操作性差。還有沒有及時的根據形勢變化對各項規章制度、服務標準進行修改和調整。

2．提升我國飯店服務質量管理水平的對策研究。

服務行業作為一個年輕產業，在短短幾十年間便已勢如破竹之勢成為各國經濟產業中占有舉足輕重地位的支柱產業，不可謂不是一個神話。而飯店行業目前也己經進入了成熟期，激烈的競爭迫使各飯店將努力提升服務質量作為贏得市場的最后法寶。如何運用服務質量相關理論找到服務質量的缺陷并有效進行提高是一項極為迫切的工作。

2.1強化飯店員工的整體服務意識

服務質量管理是飯店日常管理的重心，全體員工都應具有高水平的服務質量意識，這將直接影響飯店經營活動。飯店員工應該樹立積極的質量觀念，在思想上把質量管理作為飯店的生命基石，加強服務意識的學習和培訓，使服務意識存在于每個員工的思想認識中，向顧客提供滿意的服務才能實現。同時，飯店員工在行動上也要認識到服務質量管理工作的重要性，強調服務質量管理在飯店實踐中的應用，將服務意識的培養與具體的崗位實踐結合起來；另外，飯店的管理者還應堅持換位思考，提高服務意識就是要多站在賓客的立場來考慮需求，站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強化飯店的整體服務意識，提高服務質量管理水平。

2.2建立健全飯店服務質量管理體系

我國飯店業加強標準化服務質量管理，建立健全飯店服務質量管理體系是提升飯店服務質量管理水平的有效途徑。標準的服務質量管理體系應該建立在服務組兩管理程序化、規范化的基礎上，在服務過程中還應重點考慮人的因素。一般來講可以從兩個方面來操作，首先，飯店應設立服務質量管理組織結構，以設立的專職管理機構作為服務質量體系的組織保證，建立全面、科學、合理的服務質量控制系統，再通靈活化、效率化、規范化的管理方法，將飯店的各個管理活動統一納入到標準的服務質量管理體系中來。其次，還應制定服務質量管理標準、目標和監查程序，對飯店的各個崗位進行認真分析，并對各項服務項目的日常管理制定標準化、規范化的質量準則，同時，還應制定服務質量監查程序，對信息進行及時反饋和分析，探求提升服務質量管理水平的有效方法。

2.3進一步提高飯店員工的綜合素質

加強飯店員工管理，進一步提高員工的綜合素質也是提升服 務質量管理水平的重要環節。飯店在人才招聘的時候應該根據經營發展的需要和飯店的實際情

況，進行高素質人才的選拔和崗位的分配和調度，制定較為完善的、科學的、合理的用人機制，在對高素質人才選拔時，不僅要注重學歷，還應重點關注應聘人員的技術培訓、資格證書、專業知識和價值取向，嚴把員工入門的質量關，才能保證飯店服務質量;而對于已招聘的綜合素質較低的員工，全面提高綜合素質是關鍵，還應加強飯店員工共的業務技巧、外語溝通能力，以及信息化系統管理知識培訓，而對于員工的培訓還應該是伴隨員工職業生涯的聯系活動，才能更有效、更持久地確保飯店的服務質量管理水平。

2.4確保飯店各部門的協調發展

飯店各部門的協調和統一發展是提升服務質量管理水平的重要因素，各部門之間應該注重合作與溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時，飯店業屬于勞動密集型行業，一些部門的勞動重復量較大，容易導致員工過度疲勞或是遲鈍傾向，可以實行部門間的崗位輪換制進行有效調節，以加強與其他部門的協作。另外，還可以通過就嗲年文化的培育，各部門員工形成共同的價值取向，使員工之間，部門之間形成一個合作團結的整體，共同提升服務意愿，進一步提高飯店服務質量的效率和質量水平。

2.5注重賓客需求和感知價值

關注賓客需求和感知價值是飯店服務質量改進的關鍵，面對賓客日益變化的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在飯店服務質量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質量服務項目，如在客房中增加網絡設備可以提高顧客對信息需求的便捷性。同時，飯店在滿足賓客多層次的需求的基礎上，還應注重顧客感知價值，即賓客在入住飯店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接受服務后，賓客會把服務的實際情況和預想情況進行比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，也才能意味著飯店提供了高質量的服務。

飯店服務質量的提升不是一蹴而就的，需要飯店管理者和全體飯店員工對服務質量保證體系的堅持不懈的執行和完善。而只有經過對我國飯店業服務管理質量的改進與提高，我國飯店才能得到長久的發展。

小結：

本文主要針對于我國飯店業的現狀進行論述，對我國飯店所普遍出現的問題進行

了總結概述，并對其產生原因進行了分析。然后針對這些問題，對飯店業服務質量的改進方法進行了思考，盡可能全面的提出了自己的建議。從員工角度出發，提高從業者素質；從部門角度出發；提高部門合作；從飯店整體角度出發，建立服務質量管理體系；從顧客角度出發，注重賓客需求等。此外，行文的表述上追求簡潔易懂，鮮少使用專業詞匯。在此同時注重建立較好的邏輯感，希望達到長而不亂的效果。

第四篇：我國中小企業文化建設現狀分析及對策研究

我國中小企業文化建設現狀分析及對策研究

發布時間：2011-8-8信息來源：《中國市場》 作者:毛清華

摘要: 我國絕大多數中小企業企業文化缺失或者病態，從而使得企業的生存與可持續發展缺乏方向感和內在驅動力。本文分析了我國中小企業文化建設現狀，明確了其中存在的關鍵問題，并提出相應的對策。

關鍵詞：中小企業；企業文化；現狀分析；對策研究

一、我國中小企業文化建設的現狀分析

1．對企業文化的認識和重視力度不夠。

絕大多數中小企業沒有認清企業文化的本質，只是從口號上來理解企業文化。據調查，在我國中小企業的聚集地溫州，有60％的企業領導沒有充分認識到企業文化的必要性，有些企業就是有專門的機構，也是形同虛設。企業經營者不介入、不重視，沒有把企業文化戰略編入企業發展規劃的整體戰略中，企業經營理念涉及企業使命、宗旨和目標等內容的規定力度遠遠不夠。

2．缺乏核心價值觀和經營理念。

核心價值觀念和經營理念是企業的靈魂，決定了企業的發展戰略和未來的發展方向，對整個企業的經營管理活動產生重大的影響。一些企業片面理解企業文化建設，認為企業文化就是追求降低成本和提高效益，于是進行偷工減料、制假售假、質量和價格欺詐等缺失誠信商業道德的經營行為，致使市場萎縮。對員工重義務而輕權利，抑制了員工的積極性和創造性，導致人才流失。缺乏核心價值觀的企業在提供產品和服務時，不能很好地處理眼前利益和長遠利益的關系，容易為周圍的市場環境變化而改變自己的經營風格，沒有企業制度的連續性和相對穩定性，扼殺了一些很有潛力的項目和有發展前途的產品，無法壯大自己。

3．模仿色彩濃厚，缺乏創新。

我國中小企業絕大多數誕生于改革開放初期，當時特殊的市場環境與歷史條件注定了我國的中小企業具有很大的同一性和重復性。這導致了很多中小企業的企業文化建設也以模仿其他企業為主，很少結合自己的特色進行創新，缺乏個性。如多數企業都僅將自己的形象定位于諸如“團結求實、開拓創新”等口號，既不能真正體現組織共同的價值觀和精神信念，又難以真正形成全體職工愿意共同遵循的價值準則和牢固的內心信念。同時這種缺少企業自身風格的企業文化，也讓消費者很難將其與其它同類企業加以區分，更難以培養自己的忠誠消費者，不利于企業的長期發展。

4．企業文化建設滯后于企業的發展。

隨著市場經濟的進一步完善和發展以及現代企業制度的建立，大部分中小企業的機制已經轉換，如部分國有中小企業已經成功地轉變為產權明晰、責任明確、管理科學的現代企業，成為自負盈虧、自我約束、自我發展的股份公司或有限公司。但是，相應的文化建設遠遠沒有跟上來，仍然拘泥于原有的模式，根本不考慮組織結構的變動和企業性質的問題，致使企業文化不能發揮對企業推動力的作用。

5．重短期利益，輕長遠考慮，缺乏戰略意識。

由于企業文化需要從上向下推動，因此受領導者個人意志的影響往往很大。過去由于對民營企業在所有制上的歧視，使很多民營企業家在經營時重視短期效益，缺乏長遠考慮。而國有中小企業由于領導者任期有限，在職工對企業監督機制不完善的前提下，出于個人工作成績的需要，也會采用偏重于短期利益的企業文化，甚至經營理念與社會道德規范相違背的企業文化。如部分中小企業奉行“金錢至上”、“重利輕義”的經營理念，使企業要么成了生產和銷售偽劣假冒產品的基地，要么就以損害環境為代價一味降低自己的生產成本；另一些企業領導者為了自己升官發財，則選擇了“重義輕利”作為企業的經營理念，完全不考慮企業的盈利能力。他們或者不經調查研究就為兄弟企業擔保債務，或者不顧自身能力“大膽”兼并破產企業。這些過分重視短期利益的企業經營理念，最終導致企業長遠發展前景有限，是不符合市場經濟發展規律的。這些企業容易為周圍的環境和市場改變自己的風格，文化建設沒有連續性和穩定性，無法形成自己文化特色。

同時，缺乏戰略、目光短淺的現象在中國的中小企業中普遍存在。一些企業不善于研究市場變化規律，不注重在產品質量和服務形象上下工夫。僅僅把企業或產品知名度作為企業廣告戰略目標是不科學和短視的，重產品經營輕品牌經營已使許多中小企業吃盡了苦頭。現在有很多企業提出了“百年企業”的口號，為了這個目標，不但要使顧客滿意，而且還要建立更高的顧客忠誠度。所以，中小企業要打造以顧客為中心的經營觀念和企業文化。

6．家族式管理的企業文化制約了企業競爭機制的建立。

我國的中小企業絕大多數是家族式企業，在這些家族式管理的中小企業中，在創業初期具有一定合理性的管理模式，在企業規模發展壯大后多有弊病：企業所有權和經營權在核心家族成員手中的高度集中，導致一些中小企業在人才任用上不以個人素質論高低，裙帶關系嚴重；在管理決策上，也是由主要家族成員憑主觀經驗說了算，搞專斷式、獨裁式管理，結果族外人會因個人發展前景有限而失去對企業經營狀況的關注，失去工作的積極性，致使整個企業經營管理水平停留在相對固定的水平，難以適應不斷變化的市場環境。

7．忽視國外管理模式與我國傳統文化的相容性。

目前，我國不少中小企業都很崇尚國外的成功管理模式，但是在借鑒時又往往忽視其與我國傳統文化的相容性，反而弄巧成拙。比如許多企業引用國外的激勵模式，將管理者與普通員工的工資差距拉得很大，認為這能促進管理者對企業發展前景的關心。但是，由于忽視了我國千百年來形成的“均貧富”、“為富不仁”的思想，這種分配制度反而易遭致員工不滿，影響到企業的生產進程。

二、中小企業文化建設的對策研究

企業文化的重要性越來越凸顯出來，并為中小企業所認識，但是如何建設企業文化卻是擺在企業面前的難題。為了加快企業文化對中小企業發展的促進作用，應制定相應的對策，來培育強化中小企業企業文化建設。

1.明確企業文化建設的目標與內容。

企業文化建設的目標是振興企業、培養人才、維護穩定。內容主要是要解決在企業內部如何對待管理者和員工，在企業外部如何對待客戶；對企業內部和外部的各種競爭與合作的正確處理；對生產環境、工作環境、人文觀念以及對社會責任與貢獻的考慮；對企業未來的發展與定位的考慮，對企業思想建設、道德建設、制度建設的考慮等等。但是，無論要達到什么目標，包含什么內容，都應弄清企業文化建設的實質和根本目標。

2.將員工的價值觀與企業的價值觀進行整合。

中小企業文化建設應以培育企業價值觀為重點，特別是培育能把企業、員工、社會的利益聯系起來的企業價值觀，以提高員工的積極性，增強企業的向心力和凝聚力。具體而言，首先，要提煉企業價值觀。企業的價值觀源于企業的經營理念、戰略目標和共同理想，樹立企業共同價值觀需要中小企業的領導者在經營管理的實踐中，結合自身企業發展的長遠戰略，借鑒和吸收國內外成功企業的優秀文化，有意識地培養和提煉最適合本企業發展的核心價值觀。其次，要宣傳企業價值觀。中小企業應加強自身價值觀的宣傳力度，使之深入人心，成為全體員工為人處世和謀求發展的共同理念。同時，企業核心價值觀的對外宣傳還能提高中小企業的知名度。

3.提高企業的整體管理水平。

管理水平的提高和企業文化建設是相互促進的，中小企業要通過文化建設和企業的管理相互作用促進企業的發展。中小企業要選擇適合的管理模式，提倡柔性化管理，讓員工參與到企業的管理中來，激發員工的工作熱情，使企業的集權和分權，穩定和變革得到統一，提高員工的責任感和使命感，增強企業的凝聚力和向心力。同時，企業應完善基本制度和政策，明確企業的共同行為準則，規范企業員工行為，體現企業員工共同的行為方式和特征。另外，企業決策者必須認識到企業文化是企業核心競爭力的重要組成，要高度支持和積極參與，率先垂范和倡導企業文化，用自己的言行有意識地塑造企業文化，積極成為企業文化建設的溝通者、激勵者，并通過自身的影響使企業從上到下形成共識，認清文化建設對企業的生產經營和可持續發展所起的重要作用，以積極、主動的態度去進行文化建設的各項活動。

4．建立以創新意識為核心的文化思想體系。

目前我國中小企業普遍存在的問題就是缺乏個性和創新。沒有個性的企業精神不可能反映企業的實際情況，對員工缺乏吸引力和凝聚力，不能給員工以親切感和認同感，更不能在競爭激烈的市場上吸引大量的顧客。對中小企業而言，應把企業文化的時代特色與自身的發展相結合，要結合本企業的規模、行業性質、企業發展階段和發展戰略，塑造有突出個性特征的本企業文化，從而體現本企業獨具一格的價值觀念、經營理念和行為方式。

5．樹立企業文化建設的戰略意識。

企業應從戰略的高度重視文化建設。辦企業不是一朝一夕的事，企業文化建設也應長久保持，使其成為企業的靈魂和金字招牌，而不能朝令夕改，左右搖擺，做表面工作，徒費人力、物力和財力。

6．樹立“以人為本”的核心思想。

以人為本就要把員工視為企業的寶貴資源，不但要從觀念上重視，更重要的是在行動上把員工放在第一位，讓員工成為企業文化的建設者、執行者和受益者。中小企業文化建設的落實應循序漸進，應結合激勵機制進行，讓員工從企業文化建設中得到實惠。這樣可以讓員工更愿意接受企業的文化建設，提高員工落實文化建設的積極性。

7．融合中西文化，建立學習型組織。

中小企業應該讓員工了解企業現狀，知道企業的發展前景和自己的定位，將自己融入到企業的血液里。這就需要將企業建設成為一個學習型組織，充分調動大家的積極性和創造性。同時，文化建設不僅要吸收國外大企業的先進文化，也應該很好的借鑒國內優秀企業的文化，中西合璧來建立適合自身企業的文化。

8．平衡家族企業中各方面的利益。

國外家族企業成功發展的經驗表明，家族式企業并不一定會產生家族式文化。家族企業要保持健康發展一定要克服家族式文化和家庭式管理帶來的消極影響，明確產權結構，平衡各方利益，建立完善的現代企業管理制度。中小企業可以采取以家族人員為主、外聘人才為輔的人才發展戰略，隨著企業的不斷發展，企業可以采取定向培養、以能定崗的方式有計劃地提升家族成員的素質，并根據企業發展需要適當引入外部人才。

作者單位：燕山大學經濟管理學院

參考文獻

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第五篇：我國旅行社人力資源的現狀分析與對策研究

我國旅行社人力資源的現狀分析與對策研究

摘 要：21世紀的競爭，是人才資源的競爭，人才是旅游業可持續發展的重要條件之一。但是在我國旅行社人力資源結構還存在學歷低、導游隊伍等級不合理等問題，對此，本文以解決問題的關鍵為切入點，提出如何全面提高旅游業從業人員素質、挖掘和培養更多可用之才的相應對策。

關鍵詞：旅行社 導游 人力資源 對策

進入21世紀以來，我國旅游市場呈現蓬勃發展的局面，已經進入到旅游發展的快車道。作為“旅游三駕馬車”之一的旅行社，其對旅游經濟有著別人無法替代的影響。由于旅行社多屬于人才密集型發展的企業，員工的數量和質量直接影響著旅行社的正常運轉，根據旅行社實力規模與服務能力，來探討旅行社人力資源的相關情況。

1.我國旅行社人力資源開發與管理現狀

“經濟要發展，人力是基礎”。伴隨著我國旅游經濟的快速發展，旅行社人力資源管理呈現全新的發展局面，無論是從數量和質量上都有了較大幅度的提高。

1.1 人力資源隊伍規模化程度逐步提高，總量增加較快

在21世紀的前10年間，我國旅行社從業人員從10萬多人，增加到了1000多萬人，在十年間增加了100倍，無論是從總體數量上，還是從從業人員規模上，旅行社人員的增長速度成為了第一、第二和第三產業中的“排頭兵”，中國也逐漸占據了全球第四大大出入境國家的“寶座”，也成為了全亞洲最大的出入境客源國。

1.2 旅行社中工作人員的年齡結構日益合理，知識結構逐步改善

在我國旅游從業人員中，處于領導管理崗位的旅行社經理年齡結構合理化腳步加快，中青年逐漸成為主力，40歲以下的人員占到近八成，一般的導游人員有70.12%未滿30歲，年齡偏輕化傾向逐漸得到控制，逐漸得到改善和緩解，由于旅行社工作人員的年輕化特征比較顯著，所以學歷偏低，這點在導游中表現尤為明顯。據統計，2008年導游在職人員中，學歷為大專及大專以下的(包括大專、高中、中職、中專學歷)占到近80%，而本科以上學歷只占不足20%。相對而言，外語類的導游人員的學歷要稍高一些，但本科及以上學歷也只能占到總從業人數的一半。

1.3 旅行社逐步強化從業人員教育培訓力度，從業人員的業務素質有明顯提高

根據人才發展與快速發展的旅游業不相適應的現狀，目前國內旅行社普遍加大了對從業人員的教育培訓力度，初、中、高三級人才比例在最近幾年間失調局面有所緩解，素質高、外語好、專業知識扎實、一專多能的復合型人才逐漸豐富旅行社人才資源庫，從業人員的整體業務素質得到全面提升，從近些年來游客的反饋來看，涉及旅行社的投訴比例逐步降低，每年都有所降低，而在2008年一年，下降比例達到了5%左右。旅行社人力資源開發中面臨的問題

近年來，我國對旅游業投入逐年增加，旅游業發展連年登上新的臺階。但是面對取得的成績，我國旅游業與其他行業相同，都受到了國外旅游行業的猛烈沖擊，中國旅行社的未來發展將接收到更多的挑戰。如何在困境中實現發展，查找不足是關鍵，而在人力資源大戰中取得勝利將是旅行社以人力發展的新思路。

2.1 旅行社員工流動較快，人才流失率較高

在全國角度來說，通過以下一組數據我們可以看出。旅行社從業人員流失情況，有多嚴重：據2005年數據顯示，全國持資格證書人員的流失率達到45.13%，其中，持初級導游員證書人員流失率為64%，持中級導游員證書人員流失率為14.16%，持高級導游員證書人員流失率為10.1%。人員流失速度之快，流失人員之多，也讓其他行業相形見絀，20%以上的流失率也創造了行業流失率新高。從目前競爭中所體現出的種種跡象表明，人才的高流失率和高流動性已經成為旅行社平穩運行的“定時炸彈”。

2.2 旅行社人力資源管理水平低下，機構設置短板現象普遍存在人力資源部門本是十分重要的部門，但是在很多旅行社中專門的人力資源部門普遍缺失，已經成為行業內共識，人力資源被辦公室等部門所替換，而從認識上不予重視也是比比皆是，招聘、培訓、工資和勞動合同成為人力資源在旅行社中的統一說法，而更為重要的系統培訓卻被過多冷卻，不受重視；有些旅行社雖然將人才掛在嘴邊，以尊重人才而自詡，但是一旦涉及到人力資源方面的投入，卻往往遠而避之，將人才培養與旅行社發展獨立看待。

2.3 旅行社人力資源管理制度過于簡單化

我國旅行社人力資源管理制度存在“三小”，一是企業規模小，人數少的企業在我國存在上萬家，一人干多人工作的現象較為普遍；二是員工管理能力小，這樣帶來的就是績效考核難度大，人才考核單憑主管主觀上判斷，執行上較為不科學；三是考核方法上變化小，多年的發展，旅行社數量以幾何倍數增長，但是在招聘、培訓、績效管理、薪酬設計等環節的制度和管理手段與旅行社增長形成強烈反差，企業內缺乏對人才狀況的調查，更談不上對人

才的長遠規劃。

2.4 高層次的管理人才和專業技術人才缺乏

雖然旅行社的從業人員規模空前發展，上千萬人的團隊讓人嘆然，但是專門和專業的高級人才，相對時很匱乏的，人才培養和發展的速度遠遠落后于旅游業的飛速發展，而精通外語、能夠熟練操作出境游的高級人才，就更少了。對于擅長同外國領事館打交道的人才更是似“麒麟”和“鳳凰”難以尋找了。

2.5 人力資源整體素質有待進一步提高

在當今文化多元化的影響下，隨著人們精神生活的不斷提高，旅游者的需求中添加更多個性的因素，從被動的接受轉為主動的參與，需要更高質量的旅游服務將提供給游客，這種個性化需求逐漸對傳統的模式化旅游方式產生沖擊。旅行社行業內人員平均素質及學歷偏低，已不能適應目前發展的需求，從業人員隊伍素質成為制約產業發展的瓶頸和薄弱環節。實施人力資源開發與管理的若干思路

“打好仗，必先有好兵”，擁有一支高素質的旅游人才隊伍，是我國旅行社不得不面對的問題。從我國旅行社人力資源現狀出發，遵循國內外人力資源開發的根本原則，我國旅行社人力資源開發的建議和對策如下：

3.1 實行留住核心人才的策略

企業中那些具有不可替代的人員被稱為核心人才，而企業的生存和發展歸根到底離不開核心人才，旅行社從 以人為本”的角度出發，其實是“以核心人為本”的理念，將人力資源中的核心人才作為突破口，圍繞核心人才的積極性、主動性和創造性實行管理活動，在堅持“企業、員工共同發展的雙贏”的原則指引下，努力留住和用好現有核心人才，盤活現有人才存量，充分發揮其作用，保證旅行社實現“雙贏”的局面。

3.2 營造良好的旅行社人力資源管理制度

從這方面來講，要做到“擇優、科學合理確定用人和晉升制度，合理有效制定薪酬制度”。擇優就是引入公開、平等、競爭、擇優市場機制用于旅游人才管理和使用；合理確定薪酬制度要用科學合理的制度使用人才、管理人才、吸引人才和留住人才；此外，要營造好的人力資源管理制度，做好本企業旅游人力資源開發的調研、分析、規劃工作，要制定詳細的專業人才培養機制。

3.3 建立完善的激勵機制，實現利益激勵和精神激勵有效結合。

目前，業績評估和薪酬制度的評估體系不規范，評估標準不科學，成為了很多旅行社績

效考核中的詬病，評估結果缺乏科學性，評估結果不兌現，都嚴重制約了員工的積極性，培養不了員工的自我滿足和自我實現的需要，建立動態完整的績效評估體系和相適應的薪酬制度，已經成為很多旅行社發展的共識。

3.4 加強教育和培訓，完善人力資源開發體系。

旅游人才開發具有一定的周期性、成長具有一定的滯后性，如何實現旅行社的可持續發展，教育和培訓是主要手段，在這方面旅行社一定要堅持適度超前的原則，從管理思路、資金投入、政策措施各方面給予傾斜，力求旅游人才總量與旅行社業的發展相適應，旅行社應結合企業的經營類型和經營方針和目標，以及員工工作性質和個人特點，來確定員工培訓計劃和培訓重點，要立足培養“應用型、復合型、創新型”的專業人才。

參考文獻

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