第一篇：物業(yè)管理工作規(guī)范

重慶海宇物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理工作規(guī)范

一、物業(yè)維修工作規(guī)范

1、維修工接受小區(qū)物業(yè)管理處負責人的領(lǐng)導和調(diào)度，專項負責維修養(yǎng)護事宜與處置工作。

2、遵守維修規(guī)范，執(zhí)行辦事紀律，樹立“一切為用戶著想”的宗旨，努力提高服務(wù)質(zhì)量，不斷掌握維修技術(shù)，使用戶放心，讓用戶滿意。

3、上班不遲到、不早退，不擅離崗位，接到報修任務(wù)后，嚴格按維修工工作規(guī)范操作，對人為損壞和規(guī)定費用自理的修理項目，按有關(guān)收費標準規(guī)定做好收費工作。

4、嚴格按照維修崗位職責辦事，全面負責小區(qū)內(nèi)公共水、電等公共設(shè)備、設(shè)施的維修，包括突擊搶修任務(wù)，以保證小區(qū)內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運轉(zhuǎn)。

5、定期做好排水、排污管的疏通，綠化、戶外側(cè)石等公共設(shè)施的保養(yǎng)。人為損壞、遺失工具、照價賠償。

6、按部門承諾要求完成任務(wù)，不利用工作之便吃、拿、卡、要。工作中對住戶造成不良影響或人為責任事故，除按有關(guān)政策規(guī)定處理外，物業(yè)公司還將給予教育、罰款、辭退處理。

7、努力完成公司領(lǐng)導交辦的其他任務(wù)。

二、物業(yè)保潔工作規(guī)范

（一）每日清潔工作

1、地面（樓面）每日清掃一次以上，其中高層的門廳每日清掃二次，上下午各一次。

2、電梯轎廂擦拭清掃一次以上，操作板處無污跡與灰

塵。

3、道路地面、綠地實施循環(huán)保潔，以保持整潔。

4、垃圾箱（房）清掃洗刷一次以上，保持周圍清潔，建筑垃圾有固定堆放點，按季節(jié)設(shè)置滅蠅裝置。

（二）每周清潔工作

樓宇走廊、扶手、欄桿、窗臺清掃擦抹一次，確保地面整潔和無明顯灰塵，包括房屋周圍明溝清掃，服務(wù)后做好記錄。

（三）每二周清潔工作

消防栓、指示牌、公共燈具、宣傳欄等擦抹一次，做到表明無污跡并做好記錄。

（四）每月或二月清潔工作

根據(jù)收費等級，分別對電子防盜門、走道窗、底層門廳玻璃擦拭一次，目視時無明顯灰塵沉積，服務(wù)后應(yīng)做好記錄。

（五）每六個月清潔工作

1、天花板、公共燈具除塵一次，天臺、屋頂清掃一次（可在清洗水箱時間同時進行），并做好記錄。

2、按計劃實施樓頂水箱的清洗，確保水質(zhì)及周圍環(huán)境整潔，工作完畢后及時填寫“分幢房屋水箱蓄水池清洗卡”，并請業(yè)主簽字確認。

（六）其它規(guī)定

1、保潔員上崗時應(yīng)穿規(guī)定的識別及佩戴胸徽，應(yīng)做到禮貌服務(wù)。

2、對需要做好記錄的保潔工作，保潔員應(yīng)及時在規(guī)定的記錄本上做好相應(yīng)的記錄。

三、物業(yè)保綠工作規(guī)范

1、積極宣傳“人人都有權(quán)利和義務(wù)愛護住宅區(qū)的花草、樹木”的精神，對人為造成花木及保護設(shè)施損壞的，均應(yīng)及時報告小區(qū)物業(yè)管理處，根據(jù)責任要求賠償，是兒童所為由家長負責。

2、掌握住宅內(nèi)的綠化面積和布局，做好花草樹木的品種和數(shù)量登記工作，定期檢查、報告。

3、懂得花草樹木的名稱、種植季節(jié)、生長特性、培植管理方法。

4、對花草樹木要定期培土、施肥、除雜草和捉蟲害、及時修枝剪葉、補草、淋水。

5、保證綠化場地不冒雜草、不堆雜物、不缺水、不死亡、不被偷竊、花木生長茂盛。

6、及時協(xié)助有關(guān)職能部門處理違章事件。

四、物業(yè)護衛(wèi)工作規(guī)范

（一）物業(yè)護衛(wèi)門衛(wèi)室職守制度

1、物業(yè)小區(qū)應(yīng)在主要出入口建立門衛(wèi)室。門衛(wèi)室必須24小時有物業(yè)護衛(wèi)值守，并負責對小區(qū)邊門的管理。

2、上崗時著統(tǒng)一制服，佩戴《值勤證》。

3、負責對進出小區(qū)車輛進行管理和疏導，保持出入口的整潔和通暢，阻止商販、推銷員、拾荒者隨意進入。并勸阻在門口設(shè)攤。

4、要對進出小區(qū)的可疑人員和車輛進行盤問和查看，按工作規(guī)定要求，做好進出車輛的發(fā)牌，并做好登記。

5、有監(jiān)控設(shè)備的門衛(wèi)室，當值護衛(wèi)隊員必須會熟練的操作，并按規(guī)定使用和維護監(jiān)控設(shè)備，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障必須立即報修。

6、非本小區(qū)居民攜帶大件、大宗物品出入時，要驗看物品，問明緣由，要做好物品的品名和數(shù)量的登記。

7、對攜帶大宗有毒、易燃易爆物品進入小區(qū)的人員要進行勸阻，要及時向派出所和消防等部門報告，妥善處理。

8、接受居民的求助和報警，熟悉各類報警業(yè)務(wù)范圍，報警電話的使用。

9、門衛(wèi)室內(nèi)嚴禁脫崗、打瞌睡，嚴禁從事與當值工作無關(guān)的事。

10、保持門衛(wèi)室內(nèi)清潔，整齊的環(huán)境，并做好每日工作情況及交接班記錄。

（二）物業(yè)護衛(wèi)巡邏工作制度

1、物業(yè)護衛(wèi)隊員要按規(guī)定著裝，佩戴標志上崗巡邏。

2、巡邏執(zhí)勤時必須帶好手電筒、警棍、對講機等設(shè)備。

3、在各自巡邏區(qū)域內(nèi)巡邏，要根據(jù)治安情況，采取靈機動的方式，經(jīng)常調(diào)整巡邏路線、時間。巡邏中要提高警惕，做好自身防范。

4、在小區(qū)內(nèi)巡邏時，注意觀察可疑的情況，對重大涉嫌情況，在積極做好應(yīng)對措施的同時及時向派出所報告，如扭獲違法犯罪嫌疑人員，應(yīng)及時報案或扭送至派出所，要防止嫌疑人逃脫或自身受到傷害。

5、在小區(qū)內(nèi)巡邏時發(fā)現(xiàn)有故意損壞各類治安防范、消防和其他物業(yè)設(shè)施時，要及時進行制止，并報告有關(guān)部門配合處理。

6、在巡邏中不得勾肩搭背或高聲談笑、哼唱，不準到責任區(qū)外串崗。不準擅自離崗辦私事，執(zhí)勤時間不準看書報、雜志。

7、嚴禁在工作時間飲酒。嚴禁打人、罵人或刑訊逼供。做到文明執(zhí)勤、依法辦事。

8、巡邏期間，不準進入小區(qū)內(nèi)的企事業(yè)單位、商店、棋牌室等其他場所內(nèi)休息、閑聊。

9、不得駕駛無牌無證摩托車、助動車巡邏，嚴禁酒后駕車。

10、做好每日工作情況及接班記錄。

（三）物業(yè)護衛(wèi)隊員儀容、儀表規(guī)定

1、物業(yè)護衛(wèi)隊員（以下簡稱隊員）上班或巡邏時，必須嚴格按照規(guī)定統(tǒng)一著裝（要求著便服的除外），佩戴標志和執(zhí)勤證。下班一律著便服。

2、炎熱季節(jié)在崗亭內(nèi)工作時，坐姿或站姿要端正。不得赤膊或穿背心。

3、隊員著裝必須整潔，不準披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足，不準在制服外罩便服、戴圍巾。

4、男隊員不準蓄長發(fā)、蓄胡須、染彩色頭發(fā)。女隊員著制服時不得濃妝，以及佩耳環(huán)、戒指、項鏈等首飾，除工作需要和眼疾外，不準戴有色眼鏡。

5、在小區(qū)內(nèi)巡邏時要舉止端莊，不準邊走邊吸煙、吃零食、扇扇子，不準背手、袖手或?qū)⑹植迦胙澊鼉?nèi)，不準搭肩、挽臂、嬉笑。

6、不同制式、季節(jié)的服裝不準混穿。

第二篇：物業(yè)管理工作

2、負責協(xié)助總經(jīng)理相關(guān)管理工作，所有工作內(nèi)容由總經(jīng)理直管和安排。

3、從事商業(yè)或商住類型物業(yè)管理工作三年以上管理經(jīng)驗；

4、有獨立管理能力，懂得保潔、保安消防、設(shè)備維護、綠化等日常管理及流程；

5、熟悉裝修的申請、駿工和接管驗收的工作流程及要求。

6、熟悉處理客戶投訴、咨詢及對租戶的滿意度調(diào)查等工作。

7、負責租戶提出的問題和建議分析研究，協(xié)同上級落實好預防糾正工作。

8、進行日常監(jiān)督巡查，督促本區(qū)域保安、消防設(shè)備和器材的使用。

9、優(yōu)秀的書寫和語言表達能力和溝通能力，做事穩(wěn)重，責任心強，有較好的敬業(yè)精神

1、熟悉清潔、綠化、治安、維修、接待、投訴、回訪等服務(wù)內(nèi)容；

2、熟悉商鋪的接管和交鋪驗收工作。熟悉對裝修施工單位監(jiān)管和工程的竣工及驗收工作。

3、熟悉處理客戶投訴及回訪工作事項及流程；

4、掌握區(qū)域物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程；

5、能獨立草擬物業(yè)基本文書。能熟練操作使用電腦，草擬和處理發(fā)送文件；

6、跟蹤驗證不合格的服務(wù)項目，處理業(yè)戶投訴；

7、會收集有價值的物業(yè)信息和數(shù)據(jù)資料；

8、形象氣質(zhì)佳，會聽廣州話，普通話標準，口齒伶俐，較好的語言表達能力和溝通能力；

9、較強的應(yīng)變能力、協(xié)調(diào)能力，能獨立處理日常緊急問題，良好的親和力及服務(wù)意識

在物業(yè)管理部經(jīng)理領(lǐng)導下，具體行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)服務(wù)的職能。

2.負責管理大廈清潔、綠化、治安、維修、接待、回訪等項服務(wù)工作。

3.全面掌握大廈物業(yè)公共設(shè)施、設(shè)備的使用過程。

4.協(xié)調(diào)經(jīng)理送發(fā)物業(yè)管理方面的文件。

5.參加經(jīng)理主持的部門例會，總結(jié)當月工作，制訂下月計劃。

6.負責發(fā)現(xiàn)運作中不合格的服務(wù)項目，進行跟蹤、驗證，處理業(yè)戶（業(yè)戶）投訴。

7.收集有價值的物業(yè)信息，為推動公司物業(yè)管理工作的發(fā)展出謀劃策。

8.完成經(jīng)理交辦的各項任務(wù)。

1.協(xié)助制定和實施部門的管理計劃,建設(shè)高效的組織團隊，構(gòu)建良好的溝通渠道 2.管理日常物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)、操作管理流程及適當?shù)某杀究刂魄闆r 3.負對物業(yè)部下屬工程,環(huán)境,秩序等部門落實各種規(guī)章制度和計劃執(zhí)行情況的檢查、督促、指導工作 4.負責與商戶的溝通，保證商戶裝修符合規(guī)定，保證購物中心良好的購物環(huán)境 5.保持與公司各協(xié)作單位良好的溝通與配合，加強與物業(yè)管理相關(guān)的主管部門、居委會、業(yè)委會及物業(yè)管理同行的聯(lián)系與交流。

任職要求： 1.3年以上大型商業(yè)或物業(yè)管理公司中高層管理工作經(jīng)驗 2.熟悉房地產(chǎn)、物業(yè)管理，精通相關(guān)法律、法規(guī)和業(yè)務(wù)流程，具有成熟的物業(yè)管理理念 3.具有物業(yè)經(jīng)理上崗證書者優(yōu)先 4具有良好的組織管理、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、溝通和決策能力

第三篇：物業(yè)管理工作

2010物業(yè)管理工作總結(jié)

2010年，我們積極履行物業(yè)管理工作職責，認真落實總公司辦公室2010年的工作計劃，從保障服務(wù)、安全穩(wěn)定兩大目標出發(fā)，抓好物業(yè)管理硬件和軟件建設(shè)，較好地完成了2010年計劃中的各項任務(wù)，取得了較好的成效。回顧一年來，我們主要做了以下幾項工作：

一、較好地履行了對分公司辦公室的指導、檢查、監(jiān)督、服務(wù)工作職責

1.去年公司機構(gòu)改革順利完成后，總公司及分公司的物業(yè)管理工作發(fā)生變化。由于非經(jīng)營性資產(chǎn)的特點是范圍廣、數(shù)量大、任務(wù)重，所以我們面臨著更重的工作任務(wù)。今年，總公司物業(yè)管理人員團結(jié)一致，發(fā)揚拼搏創(chuàng)新精神，知難而進，勤奮工作，深入分公司開展調(diào)查研究，與分公司密切協(xié)作，相互溝通，積極推進非經(jīng)營性資產(chǎn)的規(guī)范管理，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運轉(zhuǎn)及各項任務(wù)的完成。

2.順利完成了對原五、六分公司非經(jīng)營性資產(chǎn)接收的后續(xù)工作，配合一、二分公司解決了急待解決的設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)問題，建立健全了總公司機關(guān)非經(jīng)營性資產(chǎn)的管理臺賬，保證了全公司物業(yè)管理工作的有序進行。

3.按照“五創(chuàng)”要求，積極做好機關(guān)駐地維修改造工作。協(xié)調(diào)落實二公司辦公樓及家屬樓外墻粉刷工作，嚴格審查施工單位，合理安排工作預算，保證了這一政治任務(wù)的順利完

成。在落實完成這項工作中，我們與二分公司物業(yè)管理人員深入工地現(xiàn)場，對施工資質(zhì)和預算嚴格審核，加強工地現(xiàn)場的安全管理，保質(zhì)保量地完成了這一工作。

二、充實完善了物業(yè)管理制度，進一步推進了物業(yè)管理的規(guī)范化

1.完成全公司非經(jīng)營性資產(chǎn)的建檔工作，開展了物業(yè)管理各項指標的調(diào)查、摸底工作。“建檔”工作是中心2010年計劃中的一項重要基礎(chǔ)性工作，對今后開展物業(yè)管理有十分重要的意義。它是我們物業(yè)管理工作中的一項重點。從今年上半年起，我們就積極配合機械設(shè)備部著手進行對全公司非經(jīng)營性資產(chǎn)情況收集、匯總，以分公司為單位，分門別類登記造冊。下半年，為更好了解每年的物業(yè)管理中的各種情況，做到心中有數(shù)，為公司領(lǐng)導起到參謀助手的作用，設(shè)計了有關(guān)表格，下發(fā)到各分公司并匯總整理存檔，現(xiàn)這一工作正在推進中。

2.加強了對水電工的管理，建立水電工定期培訓考核制度，提高水電工技術(shù)操作水平，確保水電網(wǎng)絡(luò)安全運行。2010年，我們進一步強化水電工的培訓制度，并在形式和內(nèi)容上力求有所創(chuàng)新，有所突破。

三、強化了安全管理，確保了設(shè)備設(shè)施的正常運行，確保了院內(nèi)安全

1.發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不留隱患，把安檢工作落到實處。

今年在對分公司的安全檢查中，我們發(fā)現(xiàn)某分公司的配電室存在一定的安全隱患。面對這種情況，我們和安全保衛(wèi)部門及時提出了整改措施和意見，督促他們抓緊時間解決問題。經(jīng)過共同的努力，加強了配電室內(nèi)值班力量，使配電室管理進一步規(guī)范化，消除了事故安全隱患。

2.加強日常和節(jié)假日期間的安檢工作，對重點部位的用電、用氣實行嚴格的規(guī)范化管理，特別是對外租戶的安全用電問題實行嚴格的管理，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，配合安全保衛(wèi)部門對外租戶進行安全防火教育，組織消防滅火演練，提高廣大人員處理突發(fā)事件的能力。

2010年的工作，使我們有三點深刻的體會：

1.做好非經(jīng)營性資產(chǎn)的管理，必須要有求真務(wù)實的工作作風，深入實際，不搞花架子，這是做好物業(yè)管理工作的基本前提。

2.高度重視非經(jīng)營性資產(chǎn)的安檢工作，從硬件和軟件兩方面加強管理，是確保物業(yè)設(shè)備設(shè)施安全運行的基本保障。

3.實行規(guī)范管理，保證各項制度的真正落實，是做好非經(jīng)營性資產(chǎn)管理工作的關(guān)鍵。

不足及差距：

1.我們的管理規(guī)范化還基本上屬于初級化，有待今后進一步加強提高。

2.實行收費式物業(yè)管理，雖然進行了調(diào)查、研究，但進展不大，有待今后落實。

第四篇：2017-6-22關(guān)于加強和規(guī)范全省物業(yè)管理工作的指導意見

關(guān)于加強和規(guī)范全省物業(yè)管理工作的指導意見

各市（地）、縣（市）房產(chǎn)局（住建局、城管局）、大慶市城管委，省農(nóng)墾總局、森工總局住建局：

為規(guī)范物業(yè)管理，提升服務(wù)水平，改善人居環(huán)境，根據(jù)《物業(yè)管理條例》（國務(wù)院令第504號）、《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導規(guī)則》（建房[2009]274號）等法律法規(guī)，結(jié)合我省實際，現(xiàn)就加強和規(guī)范全省物業(yè)管理工作提出如下指導意見：

一、指導思想

認真貫徹黨的十八屆三中、四中、五中、六中全會精神，以法制為統(tǒng)領(lǐng)，以改革創(chuàng)新為驅(qū)動，以服務(wù)業(yè)主為宗旨，以市場化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化為導向，提高認識、強化措施，著力加強制度建設(shè)，完善服務(wù)標準規(guī)范，健全監(jiān)督管理體系，建立信用管理體系，推動行業(yè)自律，強化事中事后監(jiān)管，提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)和物業(yè)管理水平，著力構(gòu)建管理規(guī)范、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、競爭有序、健康發(fā)展的物業(yè)服務(wù)業(yè)體系。

二、發(fā)展目標

到2020年底，全省建立和完善物業(yè)服務(wù)管理法規(guī)政策體系、行業(yè)服務(wù)標準體系和網(wǎng)格化管理體系，物業(yè)市場發(fā)育程度和物業(yè)管理水平明顯提高。

（一）健全物業(yè)管理法規(guī)體系。2018年底前，具有立法權(quán)的設(shè)區(qū)城市全面啟動物業(yè)立法工作，其他市、縣加快制定《物業(yè)管理辦法》或《物業(yè)管理實施細則》，力爭到2020年底，各市、縣普遍建立健全物業(yè)管理法律法規(guī)體系，依法依規(guī)規(guī)范物業(yè)管理。

（二）建立物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核機制。2017年底前，各市縣制定出臺物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核標準，物業(yè)行政主管部門指導街道、社區(qū)定期對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進行考核，到2018年底，各市縣實現(xiàn)考核全覆蓋。不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，依法解決物業(yè)服務(wù)糾紛，物業(yè)服務(wù)群眾滿意度明顯提高。

（三）建立企業(yè)經(jīng)營信用管理體系。2018年底前，全省所有物 業(yè)服務(wù)企業(yè)建立完善企業(yè)誠信檔案，各市縣要建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)信用信息平臺，實現(xiàn)企業(yè)信用信息情況公開。

（四）物業(yè)服務(wù)覆蓋面持續(xù)擴大。不斷加大物業(yè)服務(wù)覆蓋面，到2020年底，設(shè)區(qū)城市住宅物業(yè)服務(wù)覆蓋率達到90%以上，其他縣（市）物業(yè)服務(wù)覆蓋率達到85%以上。

三、規(guī)范管理內(nèi)容

（一）加快建立物業(yè)管理體系

1、健全完善管理體系。各地要按照屬地管理、重心下移的原則，逐步建立“市、區(qū)、街道、社區(qū)”四級物業(yè)服務(wù)管理體系，充分發(fā)揮街道和社區(qū)在物業(yè)管理中的積極作用。

2、落實管理職責和義務(wù)。各市、縣政府應(yīng)當將物業(yè)服務(wù)納入現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定和落實扶持政策；建立和完善專業(yè)化、社會化、市場化、信息化的物業(yè)管理機制，鼓勵采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進步提高物業(yè)管理和服務(wù)水平。街道辦事處和鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府要切實加強對本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的指導、協(xié)調(diào)和監(jiān)督，統(tǒng)籌推進社區(qū)建設(shè)、社區(qū)管理和物業(yè)管理工作，社區(qū)居民委員會應(yīng)當積極參與并發(fā)揮主要作用。各市、縣人民政府物業(yè)行政主管部門要切實履行物業(yè)管理的監(jiān)督管理職責，其他有關(guān)行政主管部門依法按照各自職責，做好物業(yè)管理的相關(guān)工作。

3、建立聯(lián)席會議制度。街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)有專職人員負責轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理工作，建立由社區(qū)居民委員會、公安派出所、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、專業(yè)經(jīng)營單位和有關(guān)行政主管部門等參加的物業(yè)管理聯(lián)席會議制度，協(xié)調(diào)解決物業(yè)管理與社區(qū)管理相關(guān)事宜，依法解決物業(yè)企業(yè)和業(yè)主委員會等有關(guān)單位不依法履行職責等問題。

4、建立物業(yè)服務(wù)糾紛速裁、調(diào)解工作機制。充分發(fā)揮行政和司法速裁、調(diào)解工作在物業(yè)服務(wù)糾紛處理中的作用，鼓勵市縣政府在街道辦事處設(shè)立行政仲裁庭和司法仲裁庭，及時受理物業(yè)糾紛，簡化工作程序，提高仲裁效率。

5、發(fā)揮行業(yè)自律作用。加強物業(yè)服務(wù)行業(yè)協(xié)會建設(shè)，擴大行業(yè) 協(xié)會覆蓋面，強化行業(yè)協(xié)會自我建設(shè)、自我發(fā)展和自我約束能力。各級物業(yè)行業(yè)協(xié)會要制定完善行規(guī)行約，加快推進行業(yè)誠信體系建設(shè)，監(jiān)督會員單位遵章守約，依法經(jīng)營，誠信服務(wù)。

（二）明確物業(yè)管理區(qū)域以及相關(guān)配置

1、物業(yè)管理區(qū)域劃分的原則。物業(yè)管理區(qū)域的劃分，應(yīng)當有利于實施物業(yè)管理，以建設(shè)用地規(guī)劃許可證確定的用地范圍為基礎(chǔ)，綜合考慮物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)、業(yè)主人數(shù)、自然界線等因素。物業(yè)的配套設(shè)施設(shè)備共用的，應(yīng)當劃分為一個物業(yè)管理區(qū)域；配套設(shè)施設(shè)備能夠分割獨立使用的，可以劃分為不同的物業(yè)管理區(qū)域。

2、物業(yè)管理區(qū)域備案管理。建設(shè)單位應(yīng)當在商品房預售或現(xiàn)售前，向物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門備案物業(yè)管理區(qū)域，物業(yè)行政主管部門應(yīng)當將備案的物業(yè)管理區(qū)域及時告知街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。房屋買賣合同中應(yīng)當明示備案的物業(yè)管理區(qū)域。

3、配套建筑與設(shè)施設(shè)備管理。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各類配套建筑與設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當嚴格按照國家和省有關(guān)規(guī)劃、設(shè)計規(guī)范和工程標準進行建設(shè)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的配套建筑應(yīng)當依法辦理權(quán)屬登記手續(xù)，不得擅自改變用途。

4、物業(yè)管理用房的面積標準、功能和位置。各市、縣要依法設(shè)定物業(yè)管理用房建設(shè)面積標準。建設(shè)單位應(yīng)當按照規(guī)定在住宅物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置能夠滿足物業(yè)管理需求的物業(yè)管理用房，并無償移交物業(yè)管理用房。業(yè)主委員會用房在物業(yè)管理用房中調(diào)劑。物業(yè)管理用房應(yīng)當位于地面以上并能夠獨立使用，具備供水、排水、供電、供熱以及通風、采光等使用功能。

5、物業(yè)管理用房的保障措施。城鄉(xiāng)規(guī)劃行政主管部門在核發(fā)建設(shè)工程規(guī)劃許可證時，應(yīng)當在附圖中注明物業(yè)管理用房的具體位置和面積。建設(shè)單位應(yīng)當按照建設(shè)工程規(guī)劃許可證注明的位置和面積建設(shè)物業(yè)管理用房。物業(yè)管理用房產(chǎn)權(quán)歸全體業(yè)主，未經(jīng)業(yè)主大會同意，不得改變其用途。

6、配套建筑的權(quán)屬。按照規(guī)劃要求在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配套建設(shè) 的幼兒園、休閑健身用房等，應(yīng)當在房屋買賣合同中約定歸屬。約定屬于建設(shè)單位所有的，建設(shè)單位應(yīng)當提供產(chǎn)權(quán)證明文件，并優(yōu)先為業(yè)主提供服務(wù)。

（三）加強業(yè)主、業(yè)主大會及業(yè)主委員會建設(shè)

1、業(yè)主及其權(quán)利義務(wù)。房屋的所有權(quán)人為業(yè)主。因人民法院、仲裁委員會作出的生效法律文書，以及征收安置、繼承、受遺贈、買賣、贈與、合法建造等事由合法占有房屋，但尚未依法辦理房屋所有權(quán)登記的公民、法人和其他組織，在物業(yè)管理中享有業(yè)主權(quán)利，承擔業(yè)主義務(wù)。業(yè)主在物業(yè)管理中的權(quán)利、義務(wù)按照法律、法規(guī)規(guī)定和管理規(guī)約、物業(yè)服務(wù)合同約定確定，不得以放棄權(quán)利為由不履行義務(wù)。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會會議；委托家庭成員以外的人參加業(yè)主大會會議的，應(yīng)當出具書面委托書，載明委托事項、權(quán)限和期限。

2、首次業(yè)主大會會議的召開條件。符合下列條件之一的，應(yīng)當召開首次業(yè)主大會會議：

（1）交付房屋建筑面積超過建筑物總面積50%的；

（2）交付房屋套數(shù)超過總套數(shù)50%的；

（3）前期物業(yè)服務(wù)合同依法解除或合同期限即將屆滿的。

3、首次業(yè)主大會籌備組的組建。符合首次業(yè)主大會會議召開條件的，街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當在收到業(yè)主提出籌備業(yè)主大會書面申請后六十日內(nèi)，指導組建首次業(yè)主大會籌備組。籌備組由業(yè)主、建設(shè)單位、街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、社區(qū)居民委員會等派員組成，組長由街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府代表擔任。籌備組中的業(yè)主代表由街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府組織業(yè)主推薦產(chǎn)生。籌備組成員人數(shù)應(yīng)當為七人以上的單數(shù)，其中業(yè)主代表所占比例不得低于籌備組總?cè)藬?shù)的50%。籌備組應(yīng)當自組建之日起七日內(nèi)，將成員名單在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示。業(yè)主對籌備組成員有異議的，由街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府協(xié)調(diào)處理。

4、首次業(yè)主大會籌備組的職責。首次業(yè)主大會籌備組履行下列職責：

（1）確定首次業(yè)主大會會議召開的形式、時間、地點和內(nèi)容；

（2）擬定業(yè)主大會議事規(guī)則草案、管理規(guī)約草案和業(yè)主委員會工作規(guī)則草案；

（3）確認業(yè)主身份和業(yè)主人數(shù)，確定業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán)數(shù)；

（4）擬定選舉辦法草案，核查業(yè)主推薦或自薦的業(yè)主委員會委員候選人資格，并確定候選人名單；

（5）確定首次業(yè)主大會會議表決規(guī)則；

（6）召開首次業(yè)主大會會議的其他準備工作。

對上述規(guī)定的內(nèi)容，籌備組應(yīng)當在首次業(yè)主大會會議召開十五日前，在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示。業(yè)主對前款第二項至第五項規(guī)定的內(nèi)容有異議的，籌備組應(yīng)當記錄并予以答復。籌備組應(yīng)當自組建之日起九十日內(nèi)組織召開首次業(yè)主大會會議。

5、業(yè)主委員會委員有關(guān)規(guī)定。業(yè)主委員會一般由五至十一人的單數(shù)委員組成。業(yè)主委員會委員應(yīng)當是物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，并具備下列條件：

（1）具有完全民事行為能力；

（2）遵守有關(guān)法律、法規(guī)；

（3）遵守業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約，模范履行業(yè)主義務(wù)；

（4）熱心公益事業(yè)，責任心強，公正廉潔；

（5）具有一定的組織能力；

（6）具備必要的工作時間。

業(yè)主委員會每屆任期三至五年，委員可以連選連任。業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會委員中推選產(chǎn)生。業(yè)主委員會委員實行差額選舉的，未當選且得票數(shù)達到規(guī)定票數(shù)的候選人，可以當選候補委員，并按照得票多少的順序在業(yè)主委員會委員出現(xiàn)空缺時依次遞補。候補委員人數(shù)由業(yè)主大會議事規(guī)則確定，但不得超過業(yè)主委員會委員總數(shù)的50%。候補委員可以列席業(yè)主委員會會議，但不享有表決權(quán)。具體選舉辦法由業(yè)主大會議事規(guī)則約定。業(yè)主委員會委員資格的終止，按照國家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

6、業(yè)主委員會成立日期和業(yè)主大會議事規(guī)則、管理規(guī)約生效時間。依法成立的業(yè)主委員會，以其選舉產(chǎn)生之日為成立日期，并應(yīng)當自成立之日起十日內(nèi)在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示業(yè)主委員會委員和候補委員名單。業(yè)主大會議事規(guī)則和管理規(guī)約自業(yè)主大會審議通過之日起生效。

7、業(yè)主委員會的改選。業(yè)主委員會不能正常開展工作的，街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當指導召開業(yè)主大會臨時會議，依法改選。

8、建設(shè)單位配合籌備首次業(yè)主大會會議的義務(wù)。建設(shè)單位應(yīng)當將房屋交付情況及時報送街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，并按照街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的要求，提供籌備首次業(yè)主大會會議所需的物業(yè)管理區(qū)域劃分，建筑物、構(gòu)筑物、配套設(shè)施設(shè)備、相關(guān)場地明細，業(yè)主名冊，建筑規(guī)劃總平面圖，以及物業(yè)管理用房配置等相關(guān)材料。籌備召開首次業(yè)主大會會議所需費用，由建設(shè)單位承擔。

9、業(yè)主組織的工作經(jīng)費來源。除首次業(yè)主大會會議外，支持鼓勵實行工作經(jīng)費和工作補貼，業(yè)主大會、業(yè)主委員會的工作經(jīng)費和業(yè)主委員會委員的工作補助，可由全體業(yè)主分攤，或從物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備經(jīng)營收益中列支，具體辦法和標準由業(yè)主大會決定。業(yè)主委員會應(yīng)當每年在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示工作經(jīng)費和工作補助的籌集、管理和使用情況。

10、社區(qū)居民委員會與業(yè)主組織的指導和監(jiān)督關(guān)系。召開業(yè)主委員會會議，應(yīng)當告知相關(guān)的社區(qū)居民委員會，并聽取社區(qū)居民委員會的建議。在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應(yīng)當積極配合相關(guān)社區(qū)居民委員會依法履行自治管理職責，支持社區(qū)居民委員會開展工作，接受其指導和監(jiān)督，共同做好與物業(yè)管理有關(guān)的社會管理工作。

11、鼓勵實行業(yè)主組織職責臨時代行工作機制。具備成立條件但未成立業(yè)主大會，經(jīng)街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府指導后仍不能成立業(yè)主大會的和不具備成立業(yè)主大會條件的住宅物業(yè)管理區(qū)域，鼓勵街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府指定社區(qū)居民委員會臨時代行業(yè)主大會和業(yè)主委員會職責，并接受街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導和 監(jiān)督。

12、鼓勵實行業(yè)主小組的業(yè)主組織管理模式。同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有兩幢以上房屋的，可以以幢、單元為單位成立業(yè)主小組。業(yè)主小組由該幢、單元的全體業(yè)主組成。業(yè)主小組應(yīng)當履行下列職責：

（1）推選業(yè)主代表參加業(yè)主大會會議；

（2）決定本幢、單元范圍內(nèi)住宅物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護、更新和改造；

（3）決定本小組范圍內(nèi)的其他事項。

業(yè)主小組議事由該業(yè)主小組產(chǎn)生的業(yè)主代表主持。業(yè)主小組履行職責時不得違反業(yè)主大會或業(yè)主大會授權(quán)的業(yè)主委員會作出的決定。業(yè)主小組履行職責的程序，參照本物業(yè)管理區(qū)域業(yè)主大會議事規(guī)則執(zhí)行。

（四）加強前期物業(yè)管理

1、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)的選聘。建設(shè)單位應(yīng)當在商品房預售或現(xiàn)售前，通過招投標方式選聘信譽好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。一個物業(yè)管理區(qū)域應(yīng)當作為一個整體進行招投標。投標人不足三人或建筑物總面積在二萬平方米以下的，經(jīng)物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門批準，建設(shè)單位可以采用協(xié)議方式選聘信譽較高的物業(yè)服務(wù)企業(yè)。

2、前期物業(yè)服務(wù)合同。建設(shè)單位應(yīng)當與選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法簽訂前期物業(yè)服務(wù)合同，并自簽訂之日起十五日內(nèi)，將前期物業(yè)服務(wù)合同、臨時管理規(guī)約向物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門備案，物業(yè)行政主管部門應(yīng)當將備案材料及時轉(zhuǎn)告街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。

3、前期物業(yè)服務(wù)費用的承擔。前期物業(yè)服務(wù)合同生效至房屋交付之日發(fā)生的前期介入費用，由建設(shè)單位承擔。房屋交付之日至前期物業(yè)服務(wù)合同終止之日發(fā)生的物業(yè)服務(wù)費，由買受人承擔。

4、新建住宅物業(yè)交付條件。新建住宅物業(yè)具備下列條件后，建設(shè)單位可以辦理物業(yè)交付：

（1）建設(shè)工程竣工驗收合格；

（2）供水、排水、供電、供氣、供熱、通信等專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè) 備按照規(guī)劃設(shè)計要求建成，供水、供電、供氣、供熱已安裝獨立的經(jīng)檢定合格的計量器具；

（3）教育、郵政、醫(yī)療衛(wèi)生、文化、體育、環(huán)境衛(wèi)生、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施已按照規(guī)劃設(shè)計要求建成；

（4）道路、綠地和物業(yè)管理用房等公共配套設(shè)施按照規(guī)劃設(shè)計要求建成，并滿足使用功能要求；

（5）電梯、二次供水、高壓供電、消防設(shè)施、壓力容器、監(jiān)控安防等共用設(shè)施設(shè)備依法取得使用合格證書；

（6）物業(yè)使用、維護和管理的相關(guān)資料完整齊全；

（7）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。

5、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)參與住宅物業(yè)開發(fā)建設(shè)。前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以提前參與住宅物業(yè)的開發(fā)建設(shè)，對住宅物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計方案、配套設(shè)施建設(shè)、工程質(zhì)量控制、設(shè)備運行管理等事項，提出與住宅物業(yè)管理有關(guān)的建議。建設(shè)單位可以邀請前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)參加竣工驗收。

6、前期物業(yè)的承接查驗。物業(yè)服務(wù)企業(yè)承接前期物業(yè)服務(wù)項目時，應(yīng)當按照國家有關(guān)規(guī)定和前期物業(yè)服務(wù)合同約定，與建設(shè)單位對物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行查驗，查驗記錄由雙方參加查驗的人員簽字確認。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當自住宅物業(yè)交接之日起三十日內(nèi)，將物業(yè)承接查驗協(xié)議和查驗記錄向物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門備案。住宅物業(yè)專有部分由業(yè)主查驗。出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由業(yè)主向建設(shè)單位提出；業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)提出的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時轉(zhuǎn)告建設(shè)單位。建設(shè)單位應(yīng)當承擔維修責任。

（五）強化物業(yè)服務(wù)管理

1、物業(yè)服務(wù)企業(yè)選定和物業(yè)服務(wù)合同。選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主共同決定。業(yè)主委員會應(yīng)當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)依法簽訂物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)合同對全體業(yè)主具有約束力。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當自物業(yè)服務(wù)合同簽訂之日起十五日內(nèi)，向物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門備案，物業(yè)行政主管部門應(yīng)當將備案的物業(yè)服務(wù)合同及時轉(zhuǎn)告街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府。物業(yè)服務(wù)企業(yè) 在物業(yè)服務(wù)合同內(nèi)容之外的服務(wù)項目和內(nèi)容，涉及到全體業(yè)主的，應(yīng)當經(jīng)全體業(yè)主表決同意，并約定相關(guān)收費標準。

2、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和物業(yè)服務(wù)企業(yè)履約義務(wù)。物業(yè)服務(wù)內(nèi)容主要包括下列事項：

（1）物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用、管理和維護；

（2）公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生的維護；

（3）公共區(qū)域的秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理服務(wù)；

（4）公共綠化的維護；

（5）物業(yè)使用中對禁止行為的告知、勸阻、制止和報告；

（6）物業(yè)維修、養(yǎng)護、更新和管理費用的賬務(wù)管理；

（7）物業(yè)檔案的保管；

（8）物業(yè)服務(wù)合同約定的其他物業(yè)服務(wù)事項。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同約定的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)質(zhì)量，全面履行服務(wù)義務(wù)。

3、物業(yè)服務(wù)項目經(jīng)理。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示項目經(jīng)理姓名和聯(lián)系方式。業(yè)主委員會經(jīng)征求業(yè)主意見，可以要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)更換項目經(jīng)理；要求更換項目經(jīng)理的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時更換，并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示。

4、物業(yè)服務(wù)收費。物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當遵循合理、公開以及費用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則。物業(yè)服務(wù)收費應(yīng)當區(qū)分不同物業(yè)的性質(zhì)和特點，分別實行政府指導價和市場調(diào)節(jié)價。物業(yè)服務(wù)收費可以采取菜單制、包干制或酬金制等形式，具體收費形式在物業(yè)服務(wù)合同中約定。具體收費辦法由我廳配合省價格行政主管部門另行制定。

5、安全隱患的防范和消除。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責管理的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備存在安全隱患時，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當設(shè)置警示標識，采取防范措施，并及時消除安全隱患；物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)現(xiàn)由其他單位負責管理的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備存在安全隱患時，應(yīng)當及時通知管理單位，管理單位應(yīng)當及時消除安全隱患。不及時消除的應(yīng)當向政府主管部門報告。

6、物業(yè)服務(wù)合同解除和續(xù)聘。物業(yè)服務(wù)合同任何一方當事人可 依法提出解除物業(yè)服務(wù)合同，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)服務(wù)合同未到期時不得擅自解除合同，業(yè)主在物業(yè)服務(wù)合同有效期間提出解除物業(yè)服務(wù)合同的，應(yīng)當經(jīng)專有部分占建筑面積50%以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)50%以上的業(yè)主同意。解除物業(yè)服務(wù)合同除遵守法律、法規(guī)規(guī)定和合同約定的條件、程序外，還應(yīng)當履行通知義務(wù)；合同未約定通知期限的，應(yīng)當提前六十日書面通知，并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示。業(yè)主大會決定續(xù)聘的，業(yè)主委員會應(yīng)當在物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿前三十日內(nèi)與物業(yè)服務(wù)企業(yè)續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同。

7、物業(yè)服務(wù)交接。業(yè)主大會決定解除物業(yè)服務(wù)合同的，被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當在物業(yè)服務(wù)合同依法解除后十五日內(nèi)辦理完畢移交手續(xù)，退出物業(yè)管理區(qū)域；退出物業(yè)管理區(qū)域前，應(yīng)當維持正常的物業(yè)管理秩序，但物業(yè)服務(wù)合同另有約定的除外。被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當與業(yè)主委員會，或在業(yè)主委員會的監(jiān)督確認下與被選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行下列交接義務(wù)：

（1）移交物業(yè)檔案；

（2）移交占用的物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、物業(yè)管理用房等固定資產(chǎn)；

（3）結(jié)清預收、代收和預付、代付的有關(guān)費用；

（4）法律、法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定的其他事項。

物業(yè)服務(wù)合同期限屆滿，業(yè)主大會未作出選聘或續(xù)聘決定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照原合同約定繼續(xù)提供服務(wù)的，原合同權(quán)利義務(wù)仍對雙方具有約束力。

8、物業(yè)管理移交監(jiān)管。物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府應(yīng)當加強對物業(yè)服務(wù)企業(yè)交接的指導和監(jiān)督。對被解聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)拒不退出物業(yè)管理區(qū)域的，物業(yè)所在地縣級物業(yè)行政主管部門應(yīng)當責令限期退出，業(yè)主委員會可以依法提起訴訟或根據(jù)仲裁約定申請仲裁。

9、誠信履約監(jiān)督機制。縣級以上物業(yè)行政主管部門應(yīng)當建立物業(yè)服務(wù)企業(yè)誠信履約監(jiān)督機制，健全物業(yè)服務(wù)企業(yè)和從業(yè)人員誠信檔案，記載違法違規(guī)和誠信履約信息，并向社會公布。

10、糾紛處理方式。業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)主委員會、建設(shè)單位、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、專業(yè)經(jīng)營單位之間發(fā)生物業(yè)管理糾紛，可以向街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府或縣級以上物業(yè)行政主管部門投訴或申請調(diào)解，也可以依法提起訴訟或根據(jù)仲裁約定申請仲裁。

11、業(yè)主自行管理。各市、縣政府應(yīng)當把業(yè)主自行管理納入監(jiān)管范圍。經(jīng)業(yè)主大會決定，業(yè)主可以對物業(yè)實施自行管理，并接受所在地縣級物業(yè)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導和監(jiān)督。業(yè)主自行管理不得違反有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定，不得損害社會公共利益，不得侵害業(yè)主和他人的合法權(quán)益。業(yè)主自行管理的物業(yè)服務(wù)方式、服務(wù)項目、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)等級標準、服務(wù)費用、收費方式等事項，由業(yè)主共同協(xié)商確定。業(yè)主自行管理的，業(yè)主委員會應(yīng)當按照約定的期限在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示服務(wù)費用的收支情況；未約定期限或約定不明的，應(yīng)當每半年公示一次。業(yè)主對收支情況提出詢問的，業(yè)主委員會應(yīng)當及時答復。

（六）加強老舊住宅的改造和管理

1、老舊住宅改造。設(shè)區(qū)的市、縣級人民政府應(yīng)當編制和實施老舊住宅和棄管樓改造規(guī)劃，有計劃地對已交付且年久失修、配套設(shè)施設(shè)備不齊全、環(huán)境質(zhì)量差和多層樓房需要加裝電梯的老舊住宅（棄管樓）進行改造，并建立健全老舊住宅改造管理的補貼機制。老舊住宅的范圍，由設(shè)區(qū)的市、縣級人民政府確定。市縣政府可以采取市場化運作方式，引進有實力的大型企業(yè)參與老舊小區(qū)綜合改造。

2、配建經(jīng)營用房和設(shè)備。改造老舊住宅時，經(jīng)有利害關(guān)系的業(yè)主同意，并按照法定程序批準，可以建設(shè)物業(yè)管理用房、經(jīng)營用房和加裝電梯。經(jīng)營用房的經(jīng)營收益用于補充老舊住宅的維護管理費用。

3、老舊住宅物業(yè)管理。未選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理或未實施自行管理的老舊住宅，在改造完成前，經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)所在地物業(yè)行政主管部門可以選擇信譽良好的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，臨時提供物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行，以及環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護等基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)。臨時提供基礎(chǔ)性物業(yè)服務(wù)期間，業(yè)主應(yīng)當交納 物業(yè)服務(wù)費。老舊住宅改造完成后，由業(yè)主大會決定物業(yè)管理方式。

4、政府保底服務(wù)。對無人管理的老舊小區(qū)和改造完后仍無人接管的，市縣政府要“兜底”服務(wù)，以購買服務(wù)方式指定物業(yè)服務(wù)企業(yè)或?qū)⒐鎹徫环峙浣o指定的物業(yè)企業(yè)或街道、社區(qū)，為棄管小區(qū)提供保潔、維修等基本物業(yè)服務(wù)，保障群眾正常生活。

（七）嚴格物業(yè)的使用與維護管理

1、物業(yè)使用與維護的一般要求。業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)的使用與維護，應(yīng)當遵守法律、法規(guī)、管理規(guī)約和業(yè)主大會決定，不得有下列行為：

（1）擅自改變物業(yè)規(guī)劃用途、設(shè)計用途；

（2）損壞、擅自變動房屋建筑主體、承重結(jié)構(gòu)；

（3）違法搭建建筑物、構(gòu)筑物；

（4）擅自改變、破壞房屋外貌；

（5）非法處分、損壞、擅自占用、改動物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備；

（6）存放易燃、易爆、劇毒、放射性物質(zhì)或超負重物品；

（7）擅自設(shè)置、改變煙道、排風、排水管道；

（8）制造超過規(guī)定標準的噪音、振動、異味；

（9）影響其他業(yè)主正常采光、通風；

（10）任意棄置垃圾、排放污染物、拋擲雜物；

（11）擅自擺設(shè)攤點、占道經(jīng)營；

（12）在建筑物、構(gòu)筑物上亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫；

（13）違反規(guī)定飼養(yǎng)動物；

（14）法律、法規(guī)、管理規(guī)約和業(yè)主大會決定禁止的其他行為。

發(fā)生上述行為之一的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會、業(yè)主、物業(yè)使用人有權(quán)勸阻、制止；勸阻、制止無效的，應(yīng)當及時報告有關(guān)行政主管部門，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當及時依法處理。

2、物業(yè)共用部位等的經(jīng)營收益。利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主共有房屋從事出租、停車、廣告等經(jīng)營的收益，屬于全體業(yè)主，可以由業(yè)主委員會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責管理，主要用于補 充住宅專項維修資金，也可以用于業(yè)主大會決定的其他事項，并應(yīng)當每半年在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示收益和使用情況。

3、臨時占用物業(yè)共用部位。施工單位臨時占用、挖掘道路、場地等物業(yè)共用部位的，除遵守有關(guān)規(guī)定外，應(yīng)當與業(yè)主委員會或物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂施工協(xié)議；進入業(yè)主專有部分施工的，應(yīng)當征得業(yè)主同意。施工單位應(yīng)當于施工前在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示施工計劃，按照施工協(xié)議施工，并采取安全保障措施。施工結(jié)束后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當監(jiān)督施工單位及時恢復原狀。

4、房屋裝飾裝修。業(yè)主或物業(yè)使用人裝飾裝修房屋，應(yīng)當事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并遵守房屋裝飾裝修和安全使用規(guī)定。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當書面告知業(yè)主、物業(yè)使用人和裝飾裝修企業(yè)房屋裝飾裝修禁止行為、注意事項，并進行現(xiàn)場監(jiān)督。除垃圾清運費外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得收取其他任何費用。業(yè)主違反房屋裝飾裝修或安全使用規(guī)定的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時制止，并督促其改正；經(jīng)督促不改正的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時報告有關(guān)行政主管部門，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當及時依法處理。

5、停車管理。占用業(yè)主共有的道路或其他場地停放汽車的車位，屬于全體業(yè)主共有，建設(shè)單位不得銷售；車位的設(shè)置、使用、收費等管理事項，由業(yè)主大會決定，經(jīng)營收益屬于全體業(yè)主。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)置車位、停放車輛，不得占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口、消防車通道和其他機動車通道，不得占用在空間范圍和地面覆蓋材料等方面不具備停放車輛條件的道路和場地，不得影響其他車輛和行人通行。工程車輛和大中型客貨車輛不得在住宅物業(yè)管理區(qū)域停放，但因工程建設(shè)或設(shè)施設(shè)備維修等確需停放的除外。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，履行車輛停放管理義務(wù)，并加強巡查，及時督促違反規(guī)定停放的車輛駛離；督促無效的，應(yīng)當及時報告有關(guān)行政主管部門，有關(guān)行政主管部門應(yīng)當及時依法處理。

6、物業(yè)維護配合義務(wù)。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護、更新和改造時，相關(guān)業(yè)主、物業(yè)使用人應(yīng)當配合；因其妨礙維 修、養(yǎng)護、更新和改造，給其他業(yè)主、物業(yè)使用人造成損害的，依法承擔賠償責任。

7、有特定要求的設(shè)施設(shè)備的維護。電梯、消防、監(jiān)控安防等涉及人身、財產(chǎn)安全以及其他有特定要求的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)當委托專業(yè)機構(gòu)進行維修和養(yǎng)護。

8、二次開發(fā)、改造要求。住宅物業(yè)需要使用共用部位進行增設(shè)電梯等二次開發(fā)、改造的，應(yīng)當經(jīng)本幢或本單元專有部分占建筑物總面積三分之二以上且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意，符合規(guī)劃、土地、建設(shè)、環(huán)保、消防管理等法律、法規(guī)和技術(shù)標準，并且依法辦理相關(guān)批準手續(xù)。

9、應(yīng)急維修機制。住宅物業(yè)建設(shè)工程質(zhì)量保修期滿后，在物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生下列危及住宅物業(yè)或人身、財產(chǎn)安全，需要立即對住宅物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行維修、更新或改造的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當及時組織應(yīng)急維修：

（1）屋面滲漏的；

（2）電梯嚴重故障的；

（3）樓體外立面脫落或有脫落危險的；

（4）危及住宅物業(yè)或人身、財產(chǎn)安全的其他情形。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)未及時組織應(yīng)急維修，或未選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，業(yè)主委員會或相關(guān)業(yè)主應(yīng)當組織應(yīng)急維修。住宅專項維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理前，應(yīng)急維修費用應(yīng)當經(jīng)設(shè)區(qū)的市級或縣級人民政府確定的代管機構(gòu)審核，經(jīng)社會審計機構(gòu)審計并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示后列支；住宅專項維修資金劃轉(zhuǎn)業(yè)主大會管理后，應(yīng)急維修費用應(yīng)當經(jīng)業(yè)主委員會審核，經(jīng)社會審計機構(gòu)審計并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公示后列支。使用公有住房住宅專項維修資金的，由負責管理該資金的部門審核后列支。

10、專有部分事故防范措施。專有部分長期空置的，業(yè)主應(yīng)當告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)對專有部分的維修、養(yǎng)護、管理等事項進行協(xié)商，采取措施防止漏水、漏氣等事故的發(fā)生。

11、物業(yè)檔案。物業(yè)檔案屬于全體業(yè)主所有。選聘物業(yè)服務(wù)企 業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當妥善保管，保證檔案資料齊全，不得泄露業(yè)主個人信息；業(yè)主自行管理的，業(yè)主委員會履行保管義務(wù)。

12、相關(guān)部門監(jiān)管職責。市、縣人民政府應(yīng)當確定負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理、公共秩序、治安消防、物業(yè)服務(wù)收費、房屋經(jīng)營、規(guī)劃執(zhí)行、建設(shè)工程質(zhì)量、環(huán)境保護、特種設(shè)備運行、環(huán)境衛(wèi)生等活動的監(jiān)督管理行政主管部門，并依法公示。負責物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關(guān)活動監(jiān)督管理的行政主管部門，應(yīng)當建立違法行為投訴登記制度，并在物業(yè)管理區(qū)域顯著位置公布聯(lián)系人姓名和聯(lián)系方式，依法及時處理物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的違法行為。

四、強化組織保障

（一）成立協(xié)調(diào)推進機構(gòu)。縣級以上人民政府要建立由住建部門（物業(yè)主管部門）牽頭，公安、民政、司法、財政、稅務(wù)、人社、工商、法制辦、質(zhì)監(jiān)、安監(jiān)、物價、信訪等部門和單位參加的強化物業(yè)服務(wù)管理、促進行業(yè)健康發(fā)展的聯(lián)席會議制度，定期召開會議，加強對物業(yè)行業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，及時解決實際工作中遇到的重大問題。聯(lián)席會議辦公室設(shè)在物業(yè)主管部門。聯(lián)席會議各成員單位要按職責分工，各司其職、密切配合，共同推進本地物業(yè)管理水平和物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提升。

（二）強化屬地政府責任。各市、縣（市、區(qū)）政府要按照本《意見》精神，加強對物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的統(tǒng)籌規(guī)劃，加快完善物業(yè)管理法律法規(guī)體系，完善相關(guān)配套政策，制訂落實更加具體的扶持政策，促進物業(yè)服務(wù)業(yè)持續(xù)健康發(fā)展。各地要把提升物業(yè)服務(wù)管理水平納入本地政府工作目標責任考核體系，確保各項工作落實到位。

（三）加大規(guī)范整治力度。各地物業(yè)行政主管部門要強化事中事后監(jiān)管，加大規(guī)范整治力度。嚴格履行招投標程序，前期物業(yè)和成立了業(yè)主大會小區(qū)重新選聘物業(yè)的，均應(yīng)采取招投標方式公開選聘，加大違反招投標行為的查處力度，規(guī)范市場準入。加大物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核力度，定期對轄區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量情況進行考核評分，將考核評價情況進行通報和公示。強化物業(yè)市場監(jiān)管力度，采取 “雙隨機、一公開”的方式，加大對物業(yè)服務(wù)企業(yè)違法違規(guī)行為 以及超越職權(quán)管理行為的查處力度，不斷整治和規(guī)范市場主體行為。強化企業(yè)違規(guī)收費行為的清理整治力度，聯(lián)合物價主管部門開展物業(yè)服務(wù)企業(yè)非法侵占本應(yīng)屬于廣大業(yè)主所有的，利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備和業(yè)主共有房屋從事出租、停車、廣告等經(jīng)營收益，以及借規(guī)范管理之故違規(guī)收取或高價收取門禁卡、電梯卡等行為的整治行動，維護業(yè)主權(quán)益。強化信用管理，及時將企業(yè)信用情況在政府主管部門網(wǎng)站進行公示，對被列入“黑名單”的企業(yè)，實施“黑名單”企業(yè)清退制度。

（四）加強輿論正確引導。各地要切實加強輿論引導，通過專欄、專題報道、以案說法等多種渠道、多種方式普及物業(yè)知識及法律法規(guī)，大力宣傳物業(yè)服務(wù)業(yè)的重大意義，促進全社會物業(yè)服務(wù)管理法規(guī)意識，營造關(guān)心支持物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的濃厚氛圍。各級物業(yè)主管部門要積極與新聞宣傳部門溝通，建立輿情應(yīng)急機制，引導各類新聞媒體堅持正面宣傳為主，客觀公正報道物業(yè)服務(wù)糾紛事件，強化廣大業(yè)主依法理性維權(quán)意識，引導物業(yè)服務(wù)企業(yè)規(guī)范管理、提高服務(wù)水平。

黑龍江省住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳

2017年6月2日

第五篇：物業(yè)管理工作心得

物業(yè)管理 工作是一項平淡而又艱巨、繁瑣又需細心的工作。通過十多年的物業(yè)管理服務(wù)實踐，我逐步認識到一個物業(yè)項目管理的好壞，關(guān)鍵要看企業(yè)、服務(wù)人員的工作指導思想和方式方法。我認為：做事不僅要認真，而且還要用心，只要認真加用心的工作就會找到切入點，就會找到解決問題的辦法。上門溝通，是個笨辦法但也是一個有效的辦法2007年8月我入職的物業(yè)管理有限公司，在所管理物業(yè)小區(qū)中白云畔山花園小區(qū)就是一個明顯的典型案例，白云畔山花園就因極個別心術(shù)不正的業(yè)主混入小區(qū)業(yè)委會，借業(yè)委會維權(quán)之名在小區(qū)中生事，無理的利用業(yè)委會身份嚴重擾亂了物業(yè)管理工作，當時小區(qū)大字報、橫幅滿天飛，經(jīng)常上報紙、電視，加上部分媒體為了炒作新聞，制造新聞熱點，沒有公正、公平、客觀、真實的進行正面的報道宣傳，為了達到轟動效應(yīng)，甚至個別新聞媒體做出了移花接木、斷章取義、制造假新聞，從而造成小區(qū)業(yè)主對物業(yè)管理工作意見較大，使得前期多位物業(yè)管理經(jīng)理在小區(qū)內(nèi)無法開展工作，對物業(yè)服務(wù)公司的影響也較大。

我任職后首先對小區(qū)的基本情況進行了解后冷靜分析，并加以解決：第一步加強公司員工內(nèi)部管理、學習、培訓，特別是中層以上管理人員服務(wù)意識及業(yè)務(wù)實操培訓，提高了物業(yè)服務(wù)水平。第二步親自帶領(lǐng)員工在小區(qū)綠化區(qū)內(nèi)除雜草、雜物、對小區(qū)樓梯及一些隱蔽位置進行全面的沖洗、清理和整治。第三步同時組織公司全體秩序維護員進行文明禮貌、規(guī)范用語模擬實操培訓，加強文明禮貌多問一聲好、多幫一把手、多敬一個禮的“三個一”培訓。培訓過程中分兩人一組，一人扮業(yè)主一人扮在崗人員進行互問互答，之后交換角色進行現(xiàn)場培訓，從而帶動了整個秩序維護員隊伍文明執(zhí)勤、禮貌服務(wù)的作風，掀起了文明服務(wù)質(zhì)量月活動的高潮，讓業(yè)主看到了物業(yè)管理服務(wù)水平的全面提高，給小區(qū)業(yè)主看到了希望，增加了信心。

為了能夠更加徹底的了解業(yè)主對小區(qū)管理工作的意見和看法，隨后組織了一次由我親自抽調(diào)24人組成的“融冰活動”的探訪小組，主要議題是“上門聽取業(yè)主意見，虛心接受業(yè)主批評，積極采納業(yè)主提出的合理化建議”。為了確保此次活動的成功，在活動開始前半個月，我親自編寫培訓材料及整理小區(qū)的相關(guān)資料，組織探訪小組人員進行培訓，培訓的主要內(nèi)容包括如何進行正確的語言表達，對小區(qū)業(yè)主提出的如：小區(qū)室內(nèi)車位產(chǎn)權(quán)歸屬問題、藍印戶口問題、油煙排放問題、可視對講門鈴問題、外墻滲漏問題、小孩上學等反響比較強烈的焦點問題進行總結(jié)歸納，進行統(tǒng)一口徑解答，整理成材料，并進行統(tǒng)一培訓，對員工培訓后要求員工分兩人一組進行模擬實操演練，并分別以物業(yè)管理人員和業(yè)主身份進行互問互答，最后由我親自審查指正，達到探訪小組所有人員大都符合要求，并給探訪小組每人發(fā)放了準備好的培訓資料，24人共分12組，由我親自督陣，兩人一組，一人主要負責解答業(yè)主提出的問題，一人負責記錄，通過一個多星期利用晚上的時間對小區(qū)的所有住戶全部進行了探訪，探訪結(jié)束后組織員工進行總結(jié)，特別是對業(yè)主提出的問題進行了歸納統(tǒng)計，并根據(jù)問題的輕重緩急進行逐步處理，針對問題較多的小區(qū)滲漏問題馬上與開發(fā)商協(xié)調(diào)進行了全面的維修，可視對講門鈴問題更換了維保公司，請了專業(yè)的維保人員進行了徹底解決，并對提出的其它所有問題都逐步的予以解決，最終保證所有業(yè)主反映的問題事事有回復，件件有落實。

特別是原業(yè)委會借公共面積分攤作文章，假借維權(quán)制造**，從而影響小區(qū)的和諧穩(wěn)定，我特意安排畔山管理處通知十幾位意見比較大的業(yè)主，特別是原業(yè)委會林某，通過對話和上門探訪，并親自帶他們到現(xiàn)場測量（5棟）首層大堂面積114.5m2（大堂并擺放了5張條椅，為業(yè)主提供休息場所），每一層樓梯通道面積為29.7m2，電梯梯井面積為2.93m2，每層樓的住戶是4戶，二層以上為5戶，總計是十層，加權(quán)平均分攤樓梯通道面積為29.7m2+電梯梯井面積2.93m2÷5戶為7m2/戶，首層大堂面積114.5m2除以整棟樓住戶49戶為3m2/戶，每戶平均分攤面積為10m2，因每位業(yè)主住房面積大小不同，分攤多少也就不同，令在場的業(yè)主深入了解。

此次“融冰活動”既教育了員工，提高了員工的綜合素質(zhì)，而且又達到了為業(yè)主解決實際問題的作用，取得了非常好的效果，通過此次“融冰活動”后的民意測評，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)公司的滿意率從原來的28%上升到89.8%以上。有理有節(jié)，不但進退自如而且不失尊嚴2008年4月初我接到擎山苑管理處上報說小區(qū)某棟1506房業(yè)主投訴因維修外墻搭建排柵而導致家中被盜，損失一臺手提電腦折算金額近萬元，已報警拿到了報警回執(zhí)并要求我公司給予賠償，當時我馬上安排下屬秩序維護員部吳振會經(jīng)理及管理處余松主任到現(xiàn)場查看并做處理，但經(jīng)過一個多星期的協(xié)調(diào)，此問題不但沒有處理好，反而該業(yè)主要求賠償?shù)膽B(tài)度越來越強硬并稱其丟失的物品很多。我又專門安排一名公司高層配合以上二人開展工作，又經(jīng)過十幾天商談，此事不但沒有好轉(zhuǎn)的跡象且此業(yè)主要求賠償越來越高，并一再聲稱他本人是律師，如果不給賠償將通過相關(guān)媒體曝光并通過法律途徑追回損失。我看下屬沒有辦法處理好只有親自出馬處理，經(jīng)過我查看現(xiàn)場及走訪調(diào)查，發(fā)現(xiàn)其家中門和窗均未有任何損壞，當時發(fā)現(xiàn)其家中后天臺有腳印，之后我馬上召集原當值秩序維護員，并找到對面住戶施工的民工了解情況，對面民工說當天15：00左右他看到對門業(yè)主當天是自己出門時不小心將門反鎖沒辦法進入房間，而從對面鄰居家的天臺通過排柵爬到自家的天臺，打開自家的天臺后門進入家中，我馬上將這些重要證據(jù)現(xiàn)場收集，并要求秩序維護員和民工寫經(jīng)過做證明并按手印提供身份證復印件。

經(jīng)查，該業(yè)主長期欠繳物業(yè)費，欠費金額超過了4千多元，找到以上重要證據(jù)后我馬上安排擎山苑管理處余主任與業(yè)主商談，并讓他把報警回執(zhí)復印件拿來和損失物品詳細清單寫好，讓其在清單上簽名按手印將身份證號碼寫上并附上身份證復印件，經(jīng)過同報警回執(zhí)比對，原報警回執(zhí)上只寫了丟失筆記本電腦一部，價值近萬元，并沒有說丟失其它物品，而此清單上卻寫了子虛烏有的金項鏈、金戒指、現(xiàn)金價值計6萬余元，初步認定是訛詐，并安排余主任將證據(jù)原件復印后拿到業(yè)主跟前，將其報假案的后果與其說明，該住戶進行百般狡辯，我們當時準備報警處理且要通知相關(guān)媒體過來采訪并進行報道，其臉色突變，看我們要將此事認真擴大的情況下，不得不承認自己報假案，想趁此事來敲詐物業(yè)服務(wù)公司，用敲詐的錢來抵扣所欠的物業(yè)費，并一再向我們認錯，后來看其態(tài)度比較誠懇，補交了原所有欠費而且做了書面保證，認錯態(tài)度較好，沒有再繼續(xù)追究。

通過這件事，公司員工更加明白，只有認真學習有關(guān)的法律、法規(guī)，才能夠維護物業(yè)小區(qū)廣大業(yè)主的利益和尊嚴。得到業(yè)主的認可、支持，才能夠更好的維護物業(yè)服務(wù)公司正當?shù)暮戏?quán)益，使小區(qū)更加和諧、穩(wěn)定，特別是對物業(yè)管理工作的開展更為有利，同時更有利于物業(yè)管理工作步入良性循環(huán)。