第一篇：應盡快完善人民陪審制度

人民陪審制度是我國司法制度的一項重要組成部分。但在司法實踐中，由于我國有關陪審制度法律法規規定過于原則、籠統，缺乏系統性和可操作性，人民陪審制度實行得并不理想，導致這一制度往往流于形式，陪審員陪而不審，沒有起到實質性作用，還有很多地方在相當長時間里基本上放棄了這一制度。要從根本上解決當前人民陪審制度中出現的問題和困難，應盡快在有關陪審和人民陪審員方面制定法律，明確人民陪審員的條件、產生程序、任職的期限、陪審的方式與案件范圍、權利義務等，統一和規范陪審制度的實施。

一、確立人民陪審制度的憲法地位我國至今尚無一部關于陪審制度的專門法律，體現陪審價值的立法和相關操作程序十分欠缺，這是導致陪審制度在司法實踐中衰弱的“瓶頸”所在。因此，完善和加強立法是陪審制度改革的第一步。首先，要使陪審制度得到足夠的重視，目前這種僅在人民法院組織法和訴訟法中加以規定的做法是遠遠不夠的，應當在憲法中明確規定“人民法院實行人民陪審制度”。其次，應統一三大訴訟法的相關規定。具體包括：分別在民事訴訟法和行政訴訟法的基本原則中確認陪審制度，以與刑事訴訟法的規定相一致；在人民法院組織法和三大訴訟法中均規定“人民陪審員在履行職務時，與審判員有同等的權利義務”；參與案件審理但不具法官身份的人員應統稱“人民陪審員”，等等。

二、進一步明確人民陪審員的條件和選任程序人民陪審員應該具有廣泛的代表性，不局限于機關、社會團體和企事業單位的領導干部、管理人員和專業技術人員，還應包括普通公民等各個階層、群體的代表。公民參加陪審，不應受到過多的限制。但由于陪審員要參與案件的審理，且代表一定的社會價值判斷，需要一定社會閱歷，其年齡也不宜過于年輕，要求３０歲以上更適宜，至于文化程度則不宜要求太高。

三、科學確定陪審的方式和范圍從我國現行司法體制、審判方式和國民綜合素質的情況看，人民陪審員參加審判，應以依法參加合議庭的方式進行，適用陪審制審理的案件范圍應進一步擴大。要增加適用陪審制度的案件數量，要逐步做到所有非簡易刑事案件、絕大部分適用普通程序的婚姻、家庭案件以及較多的知識產權、勞動糾紛和經濟案件，都可以適用陪審制度審理。

四、細化人民陪審員的權利、義務人民陪審員除在執行陪審職務期間享有與合議庭組成人員中的審判員的同等權利外，在任陪審員期間還應享有接受法律知識培訓、提高審判業務的權利。同時，為保障人民陪審員客觀、公正地履行職務，還應對陪審員在執行職務期間給予同審判員同等的人身保障，對因參加陪審而遭到打擊報復的，應按妨害執行公務處理。明確人民陪審員履行陪審職務的義務性，對人民陪審員怠于履行職務的行為做出必要限制。

五、加強對人民陪審員的管理加強對人民陪審員的管理工作，從組織上、紀律上加以規范，是做好陪審工作的一個重要方面。人大常委會及人民法院都應設置專門機構對人民陪審員進行系統管理，促使人民陪審員隊伍管理走上規范化的軌道。加強對人民陪審員工作的監督和指導，定期召開會議，聽取人民陪審員在陪審期間的工作情況。人民陪審員一經被確定參加陪審，必須認真履行自己的職責，人民法院也應向人大常委會反饋人民陪審員的工作情況，并對表現突出的人民陪審員予以獎勵，對違法亂紀者予以相應制裁。應建立人民陪審員的專業培訓制度，定期組織陪審員學習新頒布的法律，確保其具備起碼的業務知識。至于陪審員的任期，應以兩年為宜，并盡可能少連任。陪審員參與審案應建立隨機抽選機制，避免由法院指定。

六、建立和實施陪審制度的監督機制建議由各級人大及其常委會建立相應的制度和機制，對人民法院落實陪審制度的情況實施法律監督；由政協及工、青、婦等群眾組織、社會團體、新聞媒體實行社會監督和～監督，以保證這項工作不斷健康發展。

第二篇：人民陪審制度在我國的何去何從（精選）

人民陪審制度在我國的何去何從？

人民陪審制度是我國現行司法制度中的一項重要制度，它是將非司法工作人員引入司法審判中，把審判權力分享給社會公眾，作為一個人民民主專政的社會主義國家，將審判的權力給予社會公眾，是政治民主化的在司法領域的體現。但是人民陪審制在實行的過程中出現的種種弊端，產生了廢除人民陪審制的呼聲。如何正確的分析人民陪審制度的“是非功過”，還得先從其發展歷程中入手。

人民陪審制度在我國的發展

清朝末年，學習西方的制度成為一種蔚然之風，在這樣的背景下，清朝引進西方的法律制度。在我國，陪審制度最早見于沈家本在1906年所主持編成的《大清刑事民事訴訟法》，并且在《大清行使民事訴訟法》中國具體規定了陪審員的資格、責任、產生辦法。但是由于該法遭到頑固派的抵制，此法在大清并沒有實施，沒有發揮其應有的調整社會關系的作用。在中華民國時期，國民政府和共產黨都頒布了關于陪審制度的法律規范。中華民國時期的1929年，武漢國民政府公布了《反革命案件陪審暫行法》。根據此法，在《暫行反革命治罪法》施行期間的反革命案件實行陪審制度，規定陪審官資格是25歲以上的國民黨黨員。在次時期，共產黨政權在根據地也制定實施了一系列陪審制度。如在第一次國內革命戰爭時期，1927年3月上海工人三次武裝起義中制定的《上海特別市臨時市政府政綱草案》規定，法院實行陪審制度，由各界派代表參加陪審。在第二次國內革命戰爭時期，1932年中華蘇維埃中央執行委員會頒布的《中華蘇維埃共和國裁判部暫行組織及裁判條例》中具體規定了陪審制度。在抗日戰爭期間，各革命根據地對陪審制度都做了相應的規定，除反革命案件外，一切民事、刑事案件都實行陪審制。

新中國成立以后，陪審制度的發展并沒有進入正常的發展軌道，而是在曲折中前進。在這一時期，我國陪審制度的發展并非一帆風順，而是經歷了曲折的發展過程。(1)輝煌階段。共和國成立后，1949年《共同綱領》和1951年《人民法院暫行組織條例》規定了陪審制度。1954年憲法將其確認為一項憲法制度，其第75條明確規定:“人民法院審判案件依照法律實行人民陪審員制度。同年的《人民法院組織法》將其確認為一項司法原則，進一步規定:“人民法院審判第一審案件，實行人民陪審員制度。但是簡單的民事案件、輕微的刑事案件和法律另有規定的案件除外。”1956年司法部作出《關于人民陪審員的名額、任期和產生辦法的指示》，1963年最高人民法院發布《關于結合基層普選選舉人民陪審員的通知》。一系列法律法規的保障，使我國陪審制度的發展在50年代進入了輝煌時期。（2）重創階段。在大躍進特別是文化大革命期間，軍管人員代替法官辦案，司法制度受到沖擊和破壞，陪審制度也被破壞殆盡，如1975年《憲法》第25條規定:“檢察和審理案件，都必須實行群眾路線。對于重大的反革命刑事案件，要發動群眾討論和批判”。（3)重建階段。改革開放的實行推動了中國司法制度的恢復和發展，陪審制度得以重建。同年通過的《憲法》

第41條規定:“人民法院審判案件，依照法律規定實行群眾代表陪審的制度。”隨后，1979年新頒布的《人民法院組織法》和中國第一部《刑事訴訟法》也做了規定。至此，陪審制度作為一項審判制度被確定下來，并具有強制性。(4)淡化階段。由于實踐的效果并不理想，1982年《憲法》并沒有規定陪審制度。1983年修正的《人民法院組織法》第10條規定:“人民法院審判第一審案件，由審判員組成合議庭或者由審判員和人民陪審員組成合議庭進行。”從而使陪審制度不再成為一項強制性制度。1991年通過的《民事訴訟法》、1989年通過的《行政訴訟法》和1996年修正的《刑事訴訟法》都對陪審制度做了規定，但所有的規定的相當粗糙，沒有多大的價值，并賦予法院完全的選擇權，因此可以說陪審制度名存實亡。（5）重新重視階段。由于人民民主意識的加強和建設有中國特色的法制體系的推進，人民陪審制度受到了重視，得到了發展。2004年８月28日，第十屆全國人民代表大會常務委員會第十一次會議通過了《關于完善人民陪審員制度的決定》，為我國人民陪審制度的發展提供了新的契機。

人民陪審制度在中國存在的價值

人民陪審制度在我國有其存在的政治價值和司法價值，這就是人民陪審制度在新中國建立以來一直存在的根本原因。

政治價值

民主是一個現代化國家的重要標志之一，而民主要體現在社會生活的各個方面。人民陪審制度就是民主在司法領域的體現。我國是人民民主專政的社會主義國家，人民是國家的主人，人民民主專政政權是全體人民享有管理國家和社會的權利,人民通過各種途徑和形式,管理國家事務,管理經濟和文化事業,管理社會事務。既然人民是國家的主人，那么主人就要發揮自己作為主人應有的作用。而要發揮主人的作用的前提就是給予人民權利來行使權力。人民通過陪審的方式參與司法審判活動,是我國國體的客觀要求，體現了人民行使司法審判權的公開性、民主性。人民陪審制度作為民主制度的一部分,卻是以司法制度而存在的，這種看似不合理現象，正是其在我國政治價值的體現。

司法價值

人民陪審制度存在的政治價值是次要，其真正的價值是體現在司法制度方面的。以下具體詳細敘之。

1、有利于的案件的審理中查明案件事實，弄清案件真相。隨著社會的發展，無論民事糾紛案件還是刑事案件都呈現出復雜性的特點。正因為如此，法官在專業以外的社會知識不能全面、熟練、準確的掌握，而陪審員與法官具體的生活環境是有差異的，正是由于這種差異彌補了法官對其他社會知識的欠缺。尤其在需要專業人士的幫助下才能查明案件事實、弄清案件真相的情況下，陪審員的作用就不言而喻了。

2、對法官形成潛在的監督，從而保障司法公正，維護法律尊嚴，同時提高司法審判的質量和效率。司法公正是一個法制國家所追求的理念，也是法制本身的內在要求，也是我國建設有中國特色社會主義法制國家追求的目標。法官，和其他社會中的人一樣，同樣是受社會環境影響的，這就可能影響法官的中立裁判。

人民陪審員因其作為審判員的特殊性，他受社會各種誘惑的程度遠遠比法官低，因此人民陪審員就可以對法官形成以潛在的監督，從而對可能的枉法裁判的法官在心里形成一種潛在的壓力，產生監督。同時由于法官的職業的原因，法官可能有“職業病”，法官對案件的把握就不會那么敏感，這會降低司法審判的效率和質量。而人民陪審員不固定性的特點決定了其不會擁有“職業病的”的，因此其對案件有一種“新鮮感”，容易把握案件來龍去脈。這樣就可以提高審判工作的質量和效率。

3、人民陪審員有利于減輕司法腐敗。腐敗是中國一大弊病，至少目前為止是這樣的。人民陪審員有利于減輕司法腐敗，切實維護司法公正的形象，提高人民對司法和法官的尊重和信任。人民陪審員與法官不是同事關系，兩者沒有什么利害關系，此更容易對法官進行監督。當然也不排除法官和人民陪審員同流合污地腐敗，相對而言這種可能性是很小的。因此有利于減輕司法的腐敗。人民陪審制度的不足

人民陪審制度在我國究竟應不應該廢除，這一直是中國法學學者所爭議的一個話題。雖然人民陪審制度有其存在的政治價值和司法價值，但是其弊端也是顯而易見。以下詳細以敘之。

一、人民陪審員不能真正發揮審判的作用。作為一名合格的審判員，應該具

備應有的法律素質，而人民陪審員根本不具備這一條件，因此在案件的審判中涉及到運用法律知識的時候，尤其是復雜的案件時，人民陪審員要么完全憑借自己的經驗和猜想來臆斷案件，這就使法律的公平與正義不能得到真正實現，降低了案件的質量，要么被其他職業法官的意見所左右，完全聽命于職業法官的意見，形成對職業法官的依賴心理，在這樣的情況下人民陪審員只是發揮了“陪”和“合”的作用，根本沒有發揮“審”和“議”的作用。另外，在這種情況下由于人民陪審員只“陪”和“合”而不“審”和“議”，也不能發揮對職業法官應有的監督作用。因此，人民陪審員在審判的時候名義上是一個擁有與職業法官同等權力的審判員，實際上只發揮一個“湊人數”的作用。

二、人民陪審員的選任缺乏相應的制度化保障。人民陪審員的選任是一項最

基本也是最重要的工作，雖然在2004年8月28日第十屆全國人民代表大會務委員會十一次會議通過了全國人民代表大會常務委員會《關于完善人民陪審員制度的決定》，但是《決定》只是籠統的規定了人民陪審員如何產生，缺少相應的具體的制度來保障。另外《決定》規定了的民陪審員公民擔任人民陪審員的條件：(一)擁護中華人民共和國憲法；(二)年滿二十三周歲；

(三)品行良好、公道正派；(四)身體健康。擔任人民陪審員，一般應當具有大學專科以上文化程度。這些規定是很粗糙的，這就給人民陪審員的選任工作帶來了很大的任意性，加之中國“關系”這一國情，在實際生活中，有些人民陪審員就是法官的親戚。因此選任的人民陪審員的法律素質和道德素質可能并不高，這就違背了選任人民陪審員的初衷。

何去何從

民主是一個國家的永恒追求，也是一個文明的現代化國家的標志，但是政治的民主化不應該讓司法來承擔，這會影響一個國家的司法公正。在我國人民陪審制是政治民主在司法領域的體現，既然是政治民主，這就不可避免的出現為了民主，政治來干預司法，這樣司法的公正就得不到真正體現，也有悖于司法獨立于政治的法制理念。

一個真正意義上的法制國家，應該是具備良好的法制環境、健全的法律體系和一大批高素質的職業法官的。而人民陪審制的弊端的根本在于人民陪審員的法律素質不高。一個理想的法制國家應該是社會生活的各個方面都被納入到法律調整的軌道。而為了達到理想的狀態，法官的素質是重要保障，從這個角度上講，人民陪審制就沒有存在的必要了，因為人民陪審制的弊端阻礙這一理想狀態的實現。因此，個人認為人民陪審制在我國沒有存在的必要。

第三篇：應盡快發展縣城公共交通

應盡快發展縣城公共交通.txt9母愛是一滴甘露，親吻干涸的泥土，它用細雨的溫情，用鉆石的堅毅，期待著閃著碎光的泥土的肥沃；母愛不是人生中的一個凝固點，而是一條流動的河，這條河造就了我們生命中美麗的情感之景。湖北秭歸政協調研后呼吁:應盡快發展縣城公共交通

因興建三峽工程，湖北秭歸縣城整體搬遷，新城區經過10多年經營，基礎設施建設進一步完善，市民生活水平進一步提高，人們出行條件得到進一步改善，而作為城市發展的重要組成部分——城市公交車始終沒能開通，嚴重影響了城市的整體發展水平。同時，受“的士”運價高、“摩的”運輸安全隱患大、黑“面的”經營不規范等因素影響，廣大市民對開通城區公交車的期望越來越大。近幾年，人大代表、政協委員以及社會各界通過人大建議、政協提案、市民座談會、網上信箱等多種渠道反映：期盼開通城區公交車。7月下旬至8月，縣政協組織部分委員，對該縣新城區運輸市場現狀、公交車發展環境以及利弊因素等展開了全面的深入調研。

調研組在調研后發現，目前秭歸縣公共交通規劃滯后、土地過度開發、已開通公交與現有城交格局矛盾、公民交通安全意識不強等問題，認為開通新城區公交車勢在必行：一是城市品位將得到提升。城區公交車的開通，將實現縣內班線旅客運輸、城區公交運輸、城區出租車運輸和縣外班線旅客運輸的立體運輸格局，實現了多種運輸方式無縫對接。二是人民群眾將得到實惠。解決了市民乘坐“的士”費用較高，乘坐“摩的”安全等得不到保障問題，將為人民群眾提供更加安全、便捷的運輸服務。三是經濟發展條件將得到改善。九里工業園和物流產業園兩區發展態勢良好，聚集人流達1.5萬之多，由于交通不便，招商引資、企業生產、用人招工以及員工上下班等都受到一定影響，城區公交車的開通，兩園區經濟發展條件將得到改善。四是運輸市場秩序將得到規范。城區公交車的開通，其強有力的價格優勢、有規律性的時間優勢、不受運量限制固定運行線路的地理優勢將迅速占有城區客運市場，促使黑“面的”、“摩的”自動退出運輸市場，從而達到規范城區客運市場秩序的目的；四是人居環境將得到保護。大力發展城區公交車，在一定程度上可有效遏制私家車（轎車及摩托車等）的發展數量，從而減少城區車輛的碳排放量，凈化和美化了城區環境。

同時，政協調研組給出幾點建議：

1、科學編制公共交通規劃。公共交通規劃是城市總體規劃的重要組成部分，要在對該城區交通現狀、需求和發展前景進行充分調查研究的基礎上，編制實施城市綜合交通體系規劃和公共交通專項規劃，科學配置和利用交通資源。重點確定公共交通結構、線網分布、場站布局、用地規模、建設計劃等。在城區道路、居住小區、開發區、大型公共活動場所等重大項目建設時，做到與公交停車場、停靠站、首末場站、調度中心、維修廠等配套設施建設實行同步規劃、同步建設。

2、組建公交運輸公司。按照“政府主導、公開競標、公車公營、有償使用、財政補貼、確保穩定”原則，組建地方公交運輸公司，開通城區公交線路。根據城市道路狀況和城區客運量分布情況，首次開通三條專線。一是城區至泗溪（重點解決九里工業園區職工、泗溪風景區旅客、沿線百姓等運輸問題）。二是城區至曲溪（重點解決信德碼頭、三峽物流園、沿線百姓等運輸問題）。三是環城（重點解決學生上放學、職工上下班、居民出行等運輸問題）。科學合理安排發班車次，從根本上滿足市民乘車需求。

3、確立公交優先發展地位。統等協調公交車與現行的“三套車”客運方式，明確各自的發展定位，一是公交優先，明確公交車在客運市場中的主體地位，提高其在爭取客流方面的竟爭力。二是有序發展出租車客運，適度控制出租車總量，并引導其向高端客運市場發展。三是對城區其他營運車輛進行萎縮性管理，逐步減少和淘汰城區“摩的”等。四是建立多部門配合、嚴厲打擊“黑車”的行動機制，對那些無理上訪的司機、車主不能一味妥協，對帶頭上訪、鬧事的牽頭人，要嚴格追究責任，不能姑息遷就。

4、抓緊完善交通設施建設。一是要加快城區道路建設。按照“外抓大聯網，內抓大配套”的總體思路，加快城區內部路網連通的后續建設，緩減城市交通壓力，提升城市形象。二是強化交通配套功能。將建設大型停車場納入城市發展的長期規劃，先期在城區增設臨時停車泊位，解決日益增長的城市停車需求。三是完善交通基礎設施。要按照全國文明城市的標準，進一步加大道路交通基礎設施的投入力度。在對城區道路基礎設施狀況進行全面摸底的基礎上，嚴格按照道路交通建設有關規定，及時予以拆改、更新和增設，切實提高道路交通通行能力，確保交通安全。

5、提高交通教育管理水平。要加強城區交通管理，交通管理部門要積極探索和改革交通管理方法和勤務模式，加強對重點復雜路段交通的疏導、控制和整治，嚴格糾正和處罰各類違章行為，尤其要加強交通高峰期重點路口的控制，確保交通安全通暢有序。要實行大型公共建筑交通影響評價制度，防止亂投亂建，破壞城市交通環境。要加強道路交通宣傳教育，大力開展交通宣傳工作，讓道路交通安全法律法規進社區、進學校、進企業、進單位，提高全民交通安全意識和法制觀念，增強市民遵守交通規則的自覺性，從根本上預防和減少交通事故的發生。要加強交通管理隊伍建設，加大對上爭取力度，適當增加城市交通管理部門的人員編制，為維護城市交通秩序提供人力保障。

6、制定公交優先發展扶持政策。一是優先安排公交基礎設施建設用地，對公交車站場、發車點、候車亭、公交專用通道等公交基礎設施建設，給予相應和必要的資金補貼。二是落實各項公交便民政策，推行公交低票價政策，讓人民群眾真正體會到公交優先帶來的實惠，最大限度地吸引客流。三是建立財政補償機制，制定出臺政策性虧損補貼、公益性事業補助以及企業解決下崗職工再就業可減免相應稅費方面的優惠政策。四是建立支持公交事業機制，鼓勵單位和個人購買公交車月票，取消部分行政事業單位專車接送上下班慣例，劃出部分公務用車補貼以公交車票或卡的形式發放。（向勤儉）

第四篇：會計委派制度需盡快完善

2000年9月7日，財政部和監察部聯合簽發了《關于試行會計委派制度工作的意見》，要求以黨政機關、財政撥款的事業單位及有政府授權收費和罰沒職能的事業單位為重點，繼續推行會計委派制度。會計委派制的目的就是通過對會計人員的直接管理、整頓和規范會計工作秩序，加強財務監督和內部管理，維護社會主義市場經濟秩序，保證改革和發展健康有序地推進，盡量從源頭上、制度上遏制和防止腐敗現象的發生。但是，會計委派制也不能包治百病，這項新生事物在推行過程中，不可避免會碰到一些問題，當前亟需根據面臨的實際情況，不斷調查研究，探索總結，提出一些建設性的對策。

一、存在的問題

(一)監督者與被監督者矛盾突出

委派會計是以政府或由其委托財政部門直接向會計核算單位派駐會計人員，委派對象大多是單位的主管會計、出納，它意味著原來的會計機構中的人員不再屬原單位，而是屬于政府或者財政部門，會計人員由原來的“內當家”變成政府的“大管家”。然而單位領導一般都不情愿將自己單位的收支大權交由別人管，他們把委派會計視為“外來人員”、“異己力量”，產生戒備心理，容易造成委派會計被孤立、工作效率低下等現象。甚至有的單位長期違規截留、假公濟私，采取諸如隱匿或篡改原始憑證、大量現金交易、私設“小金庫”、建“兩套賬”等手法，盡力逃避委派會計監督，游離于其管理與控制之外，使委派會計并不能掌握實際的經濟活動情況，僅變成一個機械的記賬員，成為“擺設”。這樣只能夠在會計程序和方法上追求所謂的真實性，喪失對經濟活動進電氣工程論文http:///dqgcsslw/行反映監督的職能。

(二)受派會計人員的積極性不能被充分調動起來

1.雖然許多試點地方明確受派會計人員代表政府，負責該單位的財務收支，監督該單位正確執行國家財經紀律和《會計法》，但受派會計不是正式財政干部，沒有成為公務員，使受派會計在工作中“腰不直，氣不壯”。

2.實行統管統派必然使管用脫節，影響會計人員正常晉升。受派會計人員對受派單位來說只能算是個“編外人員”，如果在會計管理機構得不到提拔，那就很難在被委派單位得到提升。這使委派會計升遷機會相當少，這與其他單位部門領導、廠長、經理、總裁大多是由財會人員(或懂財會知識人員)升上去的情況相差很遠。會計人員只能是痛快一時，這勢必影響他們的工作積極性。因此，許多委派會計說，不用猜，不用想，我現在都知道這一輩子只能干個委派會計，沒有發展方向，多沒勁。

3.對委派會計的考評沒有明確的標準。目前，對委派會計的考評、考核的方法、結果、獎罰尚沒有相應的辦法和措施。如果由會計管理機構直接考核，不能把委派會計在被委派單位經營和任職期間的實際業績納入考評范圍，就會滋生委派會計不關心單位經營的心理，無法調動其以監督者與管理者雙重身份全身心投入到被委派單位經濟管理活動中的積極性。

(三)職責權限沒有落到實處

1.權限界定難。由于被委派單位與單位之間的情況差別很大，不可能也不現實從上至下

用一種絕對統一的標準進行規范，同時委派會計需要哪些權利，權限規定多大為宜，以及與被委派單位行政負責人的關系等方面也難以把握。

2.執行難。在實際執行權限中還有一定難度，在行政負責開明的單位，執行就好一些，否則難免流于形式。

(四)后續管理辦法尚不夠完善

目前，后續管理辦法的滯后已嚴重制約了會計委派制工作的深入與發展，因為沒有相應的后續管理辦法，配套制度，沒法將被委派單位、相關部門的有關行為都統一到制度上，從而出現了由于各自行為的隨意性而帶來的矛盾。

第五篇：企業應如何完善優質服務（精選）

企業應如何完善優質服務

趙留榮

優質服務是企業利用一定的物質技術條件，通過高素質的服務人員，在經營過程中向顧客提供熱情、方便、周到的售前、售中、售后服務，以吸引顧客，促進銷售，實現企業經營目標。隨著市場經濟的發展，優質服務的內涵越來越豐富，服務的意義也不斷超越出方便顧客這一范圍。搞好優質服務已不只是如何為顧客提供優良的售前、售中、售后服務，更重要的是還應如何在人員素質、服務態度、服務方式等方面進一步完善優質服務。

一、搞好職業培訓，提高職工素質

職工素質是企業搞好優質服務的基礎。職工素質的好壞，直接關系到其職業道德水準、市場服務意識及其宣傳推銷能力。只有良好的職工素質，才能給顧客提供優質服務，才能吸引消費者，才能把商品推銷出去。

1.品德培養。企業應積極培養職工樹立“全心全意為人民服務”的思想。把顧客利益放在首位，時時處處為顧客著想，讓顧客滿意，這不僅是社會主義企業應具備的基本的經營思想，而且也是每一個職工應遵守的職業道德。實踐證明，只有樹立維護消費者利益，一切為消費者著想的思想，企業經營才能夠興旺發達。企業還應積極培養職工熱愛本職工作。只有熱愛這份工作，才能對顧客提供發自真心的誠意服務。

2.業務培訓。職工業務素質的高低直接影響他們的服務質量。搞好優質服務，必須要求職工要有豐富的商品知識，熟練的操作水平和諳熟的營銷技巧。只有豐富的商品知識，才能解決顧客的疑問，取得顧客信任；只有熟練的操作水平，才能主動為顧客服務，讓顧客感到滿意；只有諳熟的營銷技巧，才能掌握顧客的需要，促成商品銷售。因此，抓好職工的業務培訓，是企業搞好優質服務的重要內容。

3.儀表。職工的儀表就是企業的“門面”，職工儀表的好壞直接影響消費者對企業的印象。企業搞好優質服務，也必須注重對職工儀表體態的訓練。在營銷活動中，職工健康的體態和容貌，整潔合體的服飾，親切和藹的行為態度，都會給消費者留下難忘的印象，對促進銷售活動的順利開展起著積極的作用。

4.語言表達能力。“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒”，職工良好的語言表達能力，對于創造和諧的營銷氣氛，促進消費者的購買行為有著重大的影響。因此，企業要搞好優質服務，就必須要求職工的語言表達要清晰、準確，以增強消費者的信任感；語言要文明禮貌、熱情友善，以引起消費者的好感；語言要富于情感、生動形象，才能起到感染顧客的作用。

5.自控能力培養。優秀的職工必須具備良好的自控能力，這也是企業搞好優質服務，提高企業形象的重要方面。職工是不能挑選顧客的，遇到挑剔和不講理的顧客也要千方百計避免沖突。因此，企業職工一定要有高度的自我修養和堅強的自我克制力。目前許多商場都較注重對營業人員的自控能力的培養，還為營業員設置了“委屈獎”。這充分體現了企業對搞好優質服務，提高營業員自控能力的重視。

二、改善服務態度，維護企業形象

改善服務態度是優質服務的重要內容，是企業參與競爭的重要方面，它關系到企業形象，影響到企業未來的經營。“經營信為本，買賣禮當先”，只有良好的服務態度才能“誠招天下客”。國際商業機器公司(IBM)?對全體雇員提出的宗旨是：“對任何顧客的抱怨和疑難，必須在二十四小時內給予解決。”他們的口號是：“IBM就是最佳服務的象征。?”優質的產品加上優質的服務，使IBM公司占有世界計算機設備市場的40％，?產品進入130多個國家和地區。企業要改善服務態度，必須做到以下幾方面要求。

1.態度要誠懇。以誠懇的態度，對待每一位顧客，就能取得對方信任。信譽所產生的力量遠比實物商品大得多。所以，誠懇態度是優質服務中最寶貴的東西，是企業職工應具備的職業道德。萊克蘇斯牌汽車造型華麗，但是在美國行駛了幾個月以后，豐田汽車公司收回了所有這種汽車，因為內部制動燈固定裝置出了小毛病。維修人員到每位車主家中，把汽車開走，維修好了以后再把車還給主人。豐田公司這一舉措不僅提高了公司形象，而且使萊克斯牌汽車在顧客中建立了良好的信譽。

2.態度要熱情。熱情的服務態度要求營銷人員對每一位顧客和每一筆生意表現出極大的熱忱，決不能把自己的好惡表現在顧客接受商品之前。熱情態度是職工對企業關注和對事業追求的行為表現。微笑服務是美國希爾頓飯店首先倡導的，在旅店業最蕭條的時刻，希爾頓號召全體職員把微笑獻給顧客，把周到的服務灑向顧客，微笑服務使希爾頓走出了困境。在順利時期，希爾頓又強調，第一流服務員的微笑比第一流的設備更重要，微笑服務給希爾頓飯店贏得了聲譽。

3.態度要認真。按照服務一視同仁的原則，認真對待大小業務，一絲不茍地做好每件服務工作。服務才能有競爭力。態度認真意味著營銷人員辦事可靠。一位顧客花0.16元在某商場買了一盒0.7毫米鉛芯，回家一看卻是o.9毫米鉛芯，他為此給商場寫了封信，未署名。商場卻花了36元在報上登了“尋某顧客”廣告。該商場對顧客認真的服務態度，取得了顧客信賴。

三、改進服務方式，全面中求創新

恰當的服務方式，也是吸引顧客，搞好企業優質服務的重要方面。不同的企業，服務的側重有所不同。但企業決不能顧此失彼，應樹立整體的服務觀念，并在整體服務中不斷創新。

1.全面服務。企業開展優質服務不能只顧某一方面某一點，而應樹立整體觀念，顯示企業整體水平，只有向顧客提供全面周到的服務，才能吸引現實顧客，把握住“準顧客”。如果企業售前廣告服務搞得不錯，集中服務跟不上，就會前功盡棄；如果售后服務采取“一經售出概不負責”的態度，也會拒顧客于門外。因此，搞好全面服務是樹立良好企業形象，吸引顧客的重要內容。

2.創新服務。優質服務者勝，不斷創新者勝。創新服務是以“人無我有，人有我新”為宗旨，在全面服務中開拓新的服務項目，逐步使服務質量創出新水平。在激烈的市場競爭中，搞好優質服務并無規律可循，它要求營銷售人員不斷地挖掘顧客多方面的需要，不斷創新自己的服務，以自己的服務特色來滿足顧客多方面的需要。美國名震全球的商品大王汪納梅克，他獲得成功的辦法就是的決心發現顧客所求，使用從未經人實踐過的新辦法。他所使用的明碼標價銷售法成為一次零售革命，一直被各國沿用到今。因此，企業只有在普遍中創獨有，才能在市

場競爭中處于不敗之地。

優質服務是企業贏得顧客的磁石，優質服務在現代企業經營管理中占有重要的位置。隨著我國社會主義市場經濟的確立，商品經濟逐步繁榮，市場競爭也日趨激烈，許多企業界有識之士已清醒認識到：商品豐富了，除了商品質量方面的競爭外，服務態度、服務環境、服務質量等優質服務方面的競爭也越來越重要，若企業只注重花樣百出的宣傳或靠關系戶維持經營，而忽略對顧客的服務，終將被市場經濟所淘汰。因此，優質服務已成為企業參與市場競爭，實現經營目標的重要策略。優質服務是企業致勝的法寶。

1993.12.31

改名《優質服務ABC》刊于《企業家》1999年第14期