第一篇：地稅推行一窗式服務模式之探索

為努力踐行“三個代表”重要思想，牢固樹立稅收服務理念，切實提高稅收服務工作水平與效率，在省局的正確領導下，**市局創新稅收服務方式，從2003年12月1日起，在市區試行“一窗式”服務模式，通過半年多的試運行，這一新的稅收服務模式初見成效，基本實現了辦稅便捷、流程順暢、服務高效、管理科學的目標。

一、推行“一窗式”服務的動因

“一窗式”辦稅服務，起源于國稅系統增值稅“一窗式”管理。2003年4月國家稅務總局局長謝旭人在河南、山東兩省考察工作時，針對增值稅管理中存在的問題提出了增值稅申報納稅“一窗式”管理的想法。2003年5月謝旭人局長又親筆起草了《 增值稅申報納稅“一窗式”操作規程》，明確了增值稅申報納稅實行“一窗式”管理的具體思路。增值稅的“一窗式”管理主要解決國稅系統辦稅廳“抄報稅”、“抵扣聯論證”、“納稅申報”等窗口分立、互不聯系、信息不溝通造成的管理脫節、工作效率低和納稅人辦稅不便等問題。xiexiebang.com-http://www.tmdps.cn

類似問題在我們地稅部門也有反映。近年來，我們地稅系統按照優化服務的要求，強化了辦稅服務廳的建設，完善了辦稅廳功能，規范了辦稅廳的管理，設置了分項目、單職責的專業化辦稅窗口，如“涉稅事項受理”、“發票管理”、“申報征收”、“稅務咨詢”等，實行“一條龍”服務。這種辦稅服務模式與過去專管員制實行的所有涉稅事項專管員一人包辦相比是一大進步，它對加強稅收控管，提高稅收服務水平，完善內部監督制約機制發揮了重要作用。但是從目前辦稅廳窗口設置和稅收征管的實際情況看，也存在不少問題。一是窗口設置專業化，一個窗口只能辦理某一涉稅事項，不便于納稅人辦稅，納稅人一次需辦理幾項涉稅事項時，要跑幾個窗口，如遇辦稅高峰期需排幾次隊，耗費的時間較多，納稅人意見較大；二是窗口設置專業化，一個窗口只辦理某一涉稅事項，不便于稅收控管，特別是“涉稅事項受理”、“發票管理”與“申報征收”窗口間難以及時溝通聯系，相關數據（如報表數與申報數、發票數與申報數）不能及時比對，給稅收征管留下漏洞；三是窗口設置專業化，一個窗口只能辦理某一涉稅事項，不便于首問負責制、服務承諾制的落實，容易導致窗口人員之間推諉、扯皮現象的發生。

針對地稅系統辦稅廳窗口設置方面存在的問題，北京等地的地稅部門借鑒國稅系統增值稅申報納稅“一窗式”管理的做法，推出了地稅系統“一窗式”辦稅服務模式。地稅的“一窗式”服務是指地稅機關在一個辦稅窗口可以為納稅人辦理多項涉稅事項的一種服務方式。它以方便納稅人為目標，適當組合現行的分項目、單職責辦稅窗口的工作內容，實現辦稅廳“一窗多能”或“一窗全能”。江蘇省地稅局領導對“一窗式”服務較為重視，2003年8月省局鄭堅局長在“學習十六大精神，實踐三個代表，為兩個率先作貢獻學習會”上提出了實行服務方式創新，由“一站式”向“一窗式”過渡的要求。**市局領導高度重視“一窗式”服務工作，夏照明局長2003年9月在“實踐三個代表、服務兩個率先專題學習會”上提出了創新服務理念，強化依法治稅，實現稅收服務工作新突破的要求，并將推行“一窗式”服務作為改進納稅服務的重要舉措。

二、“一窗式”服務的運作特點

“一窗式”服務是個新生事物，它不是簡單意義上的辦稅形式的改變，而是稅收服務理念和征管流程的一次重大變革，它是以提高納稅人滿意度為出發點，重組現行的辦稅流程，通過簡化程序、下放權力、職能前移，盡可能實行辦稅廳“一廳對外”、“一窗辦結”，從而達到優化辦稅流程，提高辦稅效率，強化稅收服務，節約稅收成本，完善稅收控管，實現征納雙方共贏的目的。為使“一窗式”服務落到實處，2003年11月份，我局組織編制了《辦稅服務廳“一窗式”服務崗位設置、工作職責及業務流程試行方案》，并從12月1日起正式施行。我局試行的“一窗式”服務特點可以概括為：

1、整合窗口設置，全面實施“一窗全能”?！耙淮笆健狈赵囆泻?，將原辦稅廳設置的“涉稅事項受理”、“發票管理”、“稅款申報征收”、“社保費征收”、“稅務咨詢”等單職能窗口全部撤消，重新設立了全職能窗口，窗口工作人員按照“一窗一人”配備，納稅人在辦稅廳任何一個窗口都可以辦理各項涉稅事項。為解決征收期納稅人集中辦稅，窗口不足問題，各辦稅廳還預備了兩個全職能機動窗口，根據需要，隨時可以開設。同時，各辦稅廳配備了總值班，由業務全面、素質較高的地稅干部擔任值班員，在各窗口之間流動處理一些突發或復雜問題，并辦理有關審批事項，保證了全職能窗口職能的實現。

2、重組征管流程，努力實現“一廳對外”。實施“一窗式”服務，主要目的是優化稅收服務，方便納稅人辦稅，納稅人到稅務機關辦理涉稅事項應盡可能在辦稅廳及時辦理，盡量減少納稅人在稅務機關內部來回跑、多頭跑。但原征管規程和崗位職責并未依此設計，許多可以由大廳辦理的對外服務職能沒有下放，而是由其他部門如稽核業務科、管理科負責。“一窗式”服務試行后，我局對征管流程和崗位職責進行了全面梳理，將對外服務職能盡可能前移，明確凡可以由后臺推向前臺的都要在前臺大廳辦理，對原由稽核業務科負責的外經證辦理、停復業和注銷批文的發放職能，管理科負責的匯算清繳資料的受理職能等調整到征收科（征收大廳），盡可能實行辦稅廳“一廳對外”。

3、下放審批權限，盡量實行“一線辦理”。“一窗式”服務最突出的優點是辦稅高效便捷。征管改革后，我局本著規范征管的原則，細化了征管流程，加強了內部監控，完善了審批手續，但過繁的環節，過多的審批，也給納稅人辦稅帶來了不便，這在一些無自由裁量權的審批事項方面反映較為突出，如申請停復業、納稅首次購領發票、辦理外出經營管理證明等需要逐層上報審批。由于需經多道審批，納稅人辦理上述事項時難以做到在大廳當場辦結。為解決這一問題，我局在推行“一窗式”服務的過程中，對上述沒有自由裁量權的，分局審批權限內的審批事項，一律下放大廳處理，實行“先辦后批”，由大廳“一線辦理”，辦理后內部再補辦有關手續。

4、明確辦稅時限，盡可能做到“一次辦結”?！耙淮笆健狈赵诠ぷ髁鞒躺蠟榧{稅人快速、高效辦稅提供了可能，但要真正做到快速、高效辦稅，還必須明確每個涉稅事項、每道環節的辦理方式、辦理時限。目前我局正在制定限時服務辦法，將辦稅廳涉稅事項分為即時辦結、限時辦結、上報審批三類，分別不同類別、不同事項確定不同的辦事時限。對資料齊全、辦稅程序簡單，征收廳權限內的涉稅事項，要求征收廳當場限時辦結；對資料齊全，但需經分局內部其他部門和分局長審核審批，當場無法辦結的涉稅事項，要求征收廳當場限時受理，承諾一定期限內辦結答復；對資料齊全，但需報請上級稅務機關審核審批的涉稅事項，要求征收廳當場限時受理，承諾上級批復后一定期限內答復。所有涉稅事項凡能一次辦理完成的必須“一次辦結”。

三、“一窗式”服務的成效

經過試點，我局“一窗式”服務的成效開始顯現。

一是方便了納稅人辦稅，提高了納稅人的滿意度。由于納稅人的所有涉稅事項都可以在任何一個窗口辦理完畢，納稅人辦理涉稅事項就象在大型超市購物交錢一樣，哪個窗口排隊人少就到哪個窗口，從根本上解決了過去納稅人辦理多項涉稅事項在辦稅廳及稅務機關內部多次跑、來回跑、排長隊問題，減少了納稅人的麻煩，縮短了辦稅時間，節約了納稅人的辦稅成本。從我們調查的情況看，納稅人對我局的“一窗式”服務普遍感到滿意。

二是優化了辦稅廳人力資源的配置，提高了稅收工作效率。由于辦稅廳實行“一窗多能”，每個窗口功能相同，稅務機關可以根據不同時段工作量的大小，隨時增減窗口。征收期征收廳對外服務工作量大，可以增設窗口，集中力量忙征收；非征收期對外工作量小，可以撤減窗口，抽出力量從事其他工作。并且由于窗口功能相同，某一窗口人員因故不能到崗時，其他窗口可以自動吸納該窗口的工作量，不影響對外服務。這樣便于辦稅廳人員的調度、安排，解決了過去辦稅廳“一窗單能”，窗口不能適時增減，工作人員難以臨時調度問題。另外，由于窗口功能相同，納稅人辦稅時可以自由選擇辦稅窗口，從而使各個窗口可以保持大體相當的工作量，從根本上解決了過去“一窗單能”，各窗口職能不同，工作量大小不等，而造成的窗口工作人員苦樂不均的問題。試行一月來，辦稅廳工作效率得到了一定程度的提高。

三是有利于“以票控稅”功能的實施，加強了稅收征管。過去納稅人購領、查驗發票和納稅申報在不同窗口進行，發票管理與納稅申報管理脫節，開票數據與申報數據不能及時比對，經常導致少繳稅費行為的發生。“一窗式”服務實施后，納稅人查驗發票和納稅申報在同一窗口同時辦理，窗口人員可以同時稽核納稅人的發票使用和納稅申報情況，比對有關數據，及時發現發票使用和納稅申報中的問題，使事后控制變為事中控制，為納稅評估和稅收檢查提供了線索，并可促使納稅人如實申報納稅，堵塞了稅收管理的漏洞?！耙淮笆健狈赵囆泻螅k稅廳窗口工作人員通過“票表核對”（發票使用情況與納稅申報表的核對）共發現20多戶納稅人少報應納稅款，并督促其及時補報了稅款。

四是有利于分清責任，確保了崗位責任制的真正落實。過去辦稅廳“一窗單能”，窗口分工較細，由于稅收征管工作相當復雜，窗口之間職能難以完全分清，窗口之間時常發生推諉、扯皮現象。試行“一窗式”服務后，只要納稅人選擇了某個窗口，納稅人要求辦理的所有涉稅事項就是這個窗口的工作內容，窗口人員的工作職責非常清晰明了，便于監控、考核，首問負責制、服務承諾制等稅收服務要求的責任主體也十分清楚，可以確保崗位責任制的真正落實。由于職責明確，窗口人員的責任心全面增強，“一窗式”服務試行以來，各辦稅廳沒有發生一起服務投訴事件。

第二篇：地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報材料

“一窗式”服務，唱響納稅服務改革主旋律

――南昌市西湖區地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報材料

南昌市西湖區地方稅務局作為江西省地稅系統稅收征管服務改革試點單位之一，在深入調查、充分論證的基礎上，合理調配征管資源，重塑納稅服務流程，推出了具有西湖特色的“一窗式”服務。經過三個月的運

行期，該局已成功受理涉稅事項33702次，平均每個工作日受理510戶次，窗口受理涉稅業務由原來每戶次平均15分鐘縮短至現在的6分鐘內完成，全面提升了管理質量和服務水平，受到納稅人一致好評。

一、“一窗式”服務的工作成效。

該局推行的稅收“一窗式”不僅僅是窗口的簡單合并，職責的簡單調整，更主要是有效管理與優化服務的功能整合，取得了有效管理與優化服務的最佳效果，實現了稅收管理與服務的雙提速。

1、提升了服務平臺，方便了納稅人。

（1）“一窗多能”，方便納稅人。實行“一窗式”服務后，征收中心“涉稅服務窗口”均實行“一窗多能”，納稅人在任一“涉稅服務窗口”就可“搞定”納稅申報、發票領購、代開發票等所有申辦事宜，從而改過去納稅人“多頭申請”為“一窗受理”，大大節約了納稅人在各部門申請往返奔波的時間，實現了“窗窗都是綠色通道”。

（2）預約服務，方便納稅人。該局對用票量大的納稅戶實行預約服務制，即用票大戶可在領購發票前預約辦理時間，“發票服務窗口”事先按納稅人要求的發票的種類、金額撿好發票，并將發票號碼鎖定。納稅人購領時，只需交付發票工本費后即可立即領票。這不僅徹底解決了用票大戶購票等候時間長的問題，也緩解了窗口工作壓力。獨一處海鮮城老板鄔建平對此感受頗深：“以前因為發票用量大、種類多，我每次領票少說也要二、三十分鐘，現在這項預約服務可省了我不少時間，為我們納稅人又打開了一扇方便之門。”

（3）同步供票，方便納稅人?！吧娑惙沾翱凇痹诮邮芗{稅人購票申請后，只需將發票用量輸入電腦，信息中心便立即發出相應的發票號碼，并將信息同步傳遞給“發票服務窗口”，“發票服務窗口”即可利用納稅人交付工本費的空檔事先撿好發票，從而避免了納稅人多次排隊的現象。

2、強化內部管理，提高工作效率?！耙淮笆健狈?，通過方案、流程及內部考核辦法的制定與實施，明確了涉稅事宜的分類及報送程序及崗位職責和責任追究，使工作有章可循、有據可查、有條不紊。同時，通過窗口的更新整合、人員的優化配置，使征收中心工作更為科學、合理，提高了征管效率。此外，該局還通過設立了涉稅受理、涉稅流轉、涉稅查詢等模塊，實現涉稅服務從受理到退還納稅人各環節之間移交、資料清點、辦理結果的登記以及對涉稅事項辦理情況進行跟蹤、查詢，有利于經辦人員統籌安排、提高工作效率，同時也為區局量化考核提供了有力依據。

3、增強內部競爭機制，提高干部隊伍素質建設?！耙淮笆健狈?，窗口人員改變原先的“一崗一責”為“一崗多責”服務，窗口人員要求熟練掌握納稅申報、稅款征收，同時還要能夠受理停、復業申請及各類減免稅申請，提供業務咨詢與納稅輔導，這要求窗口人員除優質的服務外還要具備良好、扎實的業務能力。該局從業務理論、計算機操作以及征管流程等方面進行崗位大練兵、業務考試，并通過競聘上崗，將業務素質好、工作能力強的干部調整到征收一線來，從而大大提高了干部隊伍的自身業務水平和服務質量。

4、加強了廉政建設?！耙淮笆健狈眨拐麄€辦稅過程更公開，增強了地稅工作的透明度。同時，在征收大廳設置政務公開欄，“一窗式”服務宣傳欄，設立舉報箱，公開舉報電話，使窗口人員拖拉推諉及其他為稅不廉的風氣得到有效遏制，稅風稅紀明顯好轉，截止目前無一起違紀、違章、投訴案件發生。

二、“一窗式”服務存在的問題

1、單個窗口單一納稅人業務受理時間延長。由于“涉服務窗口”實行一窗多能，原來僅受理納稅申報一筆業務的處理時間是可控的，但在“一窗式”服務模式下，納稅人同時要辦理的業務數量是無法控制，導致納稅人在辦理單一涉稅事項時，受理時間延長。尤其在8-9日申報高峰期，極易造成排隊現象。

2、與銀行對帳容易出現差錯。實施“一窗式”服務，每個“涉稅服務窗口”都單獨開據工本費收據，只要任何一個窗口出現工本費開具錯誤或其它疏忽，都會出現當天與銀行對帳出錯的情況。

3、由于管理分局、納稅人的原因影響窗口及時出件。由于承辦人員疏忽或納稅人不配合偶爾出現窗口不及時出件的現象。

4、發票事后監督不及時到位易造成征管漏洞。由于發票管理由事前管理改為事后監督，一旦超定額使用發票的“雙定戶”不據實申報納稅，管理分局的事后檢查又未及時跟上，極易出現造成由于信息銜接不暢而導致的征管漏洞。

三、

第三篇：×地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報材料

×地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報

材料

“一窗式”服務，唱響納稅服務改革主旋律

――南昌市西湖區地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報材料

南昌市西湖區地方稅務局作為江西省地稅系統稅收征管服務改革試點單位之一，在深入調查、充分論證的基礎上，合理調配征管資源，重塑納稅服務流程，推出了具有西湖特色的“一窗式”服務。經過三個月的運行期，該局已成功受理涉稅事項33702次，平均每個工作日受理510戶次，窗口受理涉稅業務由原來每戶次平均15分鐘縮短至現在的6分鐘內完成，全面提升了管理質量和服務水平，受到納稅人一致好評。

一、“一窗式”服務的工作成效。

該局推行的稅收“一窗式”不僅僅是窗口的簡單合并，職責的簡單調整，更主要是有效管理與優化服務的功能整合，取得了有效管理與優化服務的最佳效果，實現了稅收管理與服務的雙提速。

1、提升了服務平臺，方便了納稅人。

（1）“一窗多能”，方便納稅人。實行“一窗式”服務后，征收中心“涉稅服務窗口”均實行“一窗多能”，納稅人在任一“涉稅服務窗口”就可“搞定”納稅申報、發票領購、代開發票等所有申辦事宜，從而改過去納稅人“多頭申請”為“一窗受理”，大大節約了納稅人在各部門申請往返奔波的時間，實現了“窗窗都是綠色通道”。

（2）預約服務，方便納稅人。該局對用票量大的納稅戶實行預約服務制，即用票大戶可在領購發票前預約辦理時間，“發票服務窗口”事先按納稅人要求的發票的種類、金額撿好發票，并將發票號碼鎖定。納稅人購領時，只需交付發票工本費后即可立即領票。這不僅徹底解決了用票大戶購票等候時間長的問題，也緩解了窗口工作壓力。獨一處海鮮城老板鄔建平對此感受頗深：“以前因為發票用量大、種類多，我每次領票少說也要二、三十分鐘，現在這項預約服務可省了我不少時間，為我們納稅人又打開了一扇方便之門。”（3）同步供票，方便納稅人?！吧娑惙沾翱凇痹诮邮芗{稅人購票申請后，只需將發票用量輸入電腦，信息中心便立即發出相應的發票號碼，并將信息同步傳遞給“發票服務窗口”，“發票服務窗口”即可利用納稅人交付工本費的空檔事先撿好發票，從而避免了納稅人多次排隊的現象。

2、強化內部管理，提高工作效率?！耙淮笆健狈?，通過方案、流程及內部考核辦法的制定與實施，明確了涉稅事宜的分類及報送程序及崗位職責和責任追究，使工作有章可循、有據可查、有條不紊。同時，通過窗口的更新整合、人員的優化配置，使征收中心工作更為科學、合理，提高了征管效率。此外，該局還通過設立了涉稅受理、涉稅流轉、涉稅查詢等模塊，實現涉稅服務從受理到退還納稅人各環節之間移交、資料清點、辦理結果的登記以及對涉稅事項辦理情況進行跟蹤、查詢，有利于經辦人員統籌安排、提高工作效率，同時也為區局量化考核提供了有力依據。

3、增強內部競爭機制，提高干部隊伍素質建設?！耙淮笆健狈?，窗口人員改變原先的“一崗一責”為“一崗多責”服務，窗口人員要求熟練掌握納稅申報、稅款征收，同時還要能夠受理停、復業申請及各類減免稅申請，提供業務咨詢與納稅輔導，這要求窗口人員除優質的服務外還要具備良好、扎實的業務能力。該局從業務理論、計算機操作以及征管流程等方面進行崗位大練兵、業務考試，并通過競聘上崗，將業務素質好、工作能力強的干部調整到征收一線來，從而大大提高了干部隊伍的自身業務水平和服務質量。

4、加強了廉政建設。“一窗式”服務，使整個辦稅過程更公開，增強了地稅工作的透明度。同時，在征收大廳設置政務公開欄，“一窗式”服務宣傳欄，設立舉報箱，公開舉報電話，使窗口人員拖拉推諉及其他為稅不廉的風氣得到有效遏制，稅風稅紀明顯好轉，截止目前無一起違紀、違章、投訴案件發生。

二、“一窗式”服務存在的問題

1、單個窗口單一納稅人業務受理時間延長。由于“涉服務窗口”實行一窗多能，原來僅受理納稅申報一筆業務的處理時間是可控的，但在“一窗式”服務模式下，納稅人同時要辦理的業務數量是無法控制，導致納稅人在辦理單一涉稅事項時，受理時間延長。尤其在8-9日申報高峰期，極易造成排隊現象。

2、與銀行對帳容易出現差錯。實施“一窗式”服務，每個“涉稅服務窗口”都單獨開據工本費收據，只要任何一個窗口出現工本費開具錯誤或其它疏忽，都會出現當天與銀行對帳出錯的情況。

3、由于管理分局、納稅人的原因影響窗口及時出件。由于承辦人員疏忽或納稅人不配合偶爾出現窗口不及時出件的現象。

4、發票事后監督不及時到位易造成征管漏洞。由于發票管理由事前管理改為事后監督，一旦超定額使用發票的“雙定戶”不據實申報納稅，管理分局的事后檢查又未及時跟上，極易出現造成由于信息銜接不暢而導致的征管漏洞。

三、“一窗式”服務的改進措施

1、積極推行多元化申報服務。通過推行以電子報稅為主體的多元化申報體系，從而將上門辦理涉稅業務的人流量降至最低，從而緩解單個窗口單一納稅人業務受理時間延長的問題。

2、啟用“叫號”系統。通過啟用“叫號”系統，將人工排隊轉化為機器排隊，納稅人在領取流水排隊號后，可在座椅上休息、等侯，如果他分為領到的號比較靠后，他也可以先去處理其它事情，從而有效解決征期高峰的排隊現象。

3、加強內部監督管理。一方面，可設立“涉稅事項辦理提醒”模塊，對辦結時限前一天的涉稅事項用藍定顯示，對已超期未辦結的用紅字提醒，從而對具體承辦人員起預警作用；另一方面對窗口人員、承辦人員疏忽造成與銀行對帳出錯或窗口不及時出件等現象，因嚴格按照“一窗式”服務考核辦法及機關效能建設的有關規定進行處罰，嚴格過錯追究制和效能考核制。

4、發票管理事后監督應及時到位。戶管員應在2個月內對所有領票單位進行檢查，檢查面達到100%，檢查重點包括發票超定額使用是否申報納稅，發票使用是否存在違章現象等。對于超定額使用發票超過20%以上（含20%）的，按偷稅進行嚴厲處罰，對于發票違章使用的按《發票管理辦法》進行相應處罰。

第四篇：推一窗式服務模式樹xx地稅新形象

推一窗式服務模式 樹甌北地稅新形象

甌北地稅分局轄區內有３６００多家企業，分局辦稅大廳負責所有納稅人的稅款征收、發票管理、稅務登記管理、納稅咨詢、涉稅申請受理等工作，一直面臨著范圍廣、業務量大、人手緊的問題。而辦稅服務廳又是地稅的“形象窗口”，是地稅人素質的“展示窗口”。如何以納稅人服務需求為導向，創新服務手段，提高服務水平，從而營造高效、優質、溫馨的納稅環境，一直是甌北地稅追求的最高目標。

在“一窗式”推行之前，甌北辦稅大廳窗口設置功能單一，一個窗口只能辦理一項涉稅事項，如申報征收窗口只受理納稅申報、稅務登記窗口只能受理稅務登記。甚至同一涉稅事項由于涉及不同業務功能，也被人為地割裂了辦稅流程，如納稅人履行由于某種原因房產交易引發的納稅義務，需將相關材料經由窗口辦事人員、股長、局長三方審核簽字，并經契稅管理、申報征收、門征開票三個窗口流轉辦理。諸如此類繁瑣的辦稅流程給納稅人帶來極大的不便。此外，納稅服務工作受稅收政策及經濟環境的影響較大，具有階段性的“淡旺季”的特點，容易造成不同時期不同功能窗口工作量的不均衡，有時甚至出現某些窗口前面排長龍，而旁邊窗口工作清閑的不合理情況。如每年的稅費結算期往往造成申報征收窗口的超負荷運轉，再如房地產市場的活躍或低迷也直接影響著契稅管理等窗口的業務量。對此不僅納稅人頗有微詞，也不利于內部管理的團隊建設。近年來，稅收工作從過去的重管理輕服務逐步向倡導納稅服務轉變?，F在，“一張笑臉，一杯熱茶，一聲問候”已不是納稅人所要求的，他們最希望的是辦事手續少一些、工作效率高一些、辦稅時間短一些。甌北分局秉承“納稅人的呼聲是第一信號，納稅人的需要是第一選擇，納稅人的利益是第一考慮，納稅人的滿意是第一標準”的“四個一”納稅服務新理念，著手推行“一窗式”服務模式，通過整合崗位功能，簡化辦事程序，從而達到提速、提質、提效的目標。２０１０年底，在永嘉縣局領導的大力支持下，甌北分局開始了“一窗式”管理的探索之路。在深入調查、充分論證的基礎上，外出考察取經、合理調配管理資源，梳理納稅服務流程，于２０１１年１月，正式推出了具有甌北特色的“一窗式”服務。經過五個月的運行期，已成功受理涉稅事項26564次，平均每個工作日受理130戶次，每窗口受理涉稅業務由原來每戶次平均20分鐘縮短至現在的10分鐘內完成，全面提升了管理質量和服務水平，受到納稅人的一致好評。

一、全面整合資源，著力推行全能型辦稅方式

根據“一窗式”管理的要求，甌北分局將現有資源全面整合，形成窗口功能大匯聚，人員職能大集中，大廳效能大融合的格局。

（一）匯涉稅事宜于一窗，實行“一窗式”服務。一是簡并窗口，將原來為納稅人設立的稅務登記、申報征收、發票發售、房產交易、等單設窗口，整合為綜合服務窗口（除發票發售事項需統一集中單設窗口以外），變“多環節”服務為“一窗式”服務，使納稅人在一個綜合服務窗口就能辦理所有涉稅事宜。二是歸并業務，對涉稅事項進行歸并，每個窗口受理后，能即時辦結的，即時辦結，不能即時辦結的，出具限時辦結文書，告知辦事時限，納稅人憑“文書受理單”回執，在規定的時間內到辦稅窗口領取有關審批書，從而解決納稅人上下跑，到處找的難題。三是實現由單兵作戰向分工協作轉變，以改變過去按業務分工設置窗口導致工作銜接不暢、忙閑不均，服務方式單

一、服務層次不高、服務效率低下的問題。

（二）集全能服務于一人，實行“一站式”辦結。隨著窗口功能的綜合化,窗口人員的職能也隨之多樣化.窗口人員從過去僅需要熟練掌握一項工種技能上升到要熟悉整個業務流程。因此，每位窗口人員要迅速實行由專一型向全能型轉變，完全勝任窗口的每項工作，全面受理納稅人的所有涉稅事宜，熟練掌握ＴＦ２００６、ＴＡＡ、聯合辦證、貨運發票代開、契稅征收等５到個系統的操作，規范所有辦稅流程，解答納稅人的咨詢疑問，履行窗口服務職能，綜合辦理所有涉稅事宜。

（三）擁所有職能于一廳，實行“一廳化”管理。一是規范稅務行政辦事流程，開展執法人員簽章事項和納稅人“跑股室”事項清查規范工作，清理各種不合法、不必要的簽名、蓋章事項和納稅人“跑股室”事項。分局審批權限內的審批事項，或由納稅服務大廳處理，或實行“先辦后批”，由大廳“一線辦理”，辦理后內部再補辦有關手續。如不能實現即時辦結的，可作為待辦件，公告辦稅時限。二是實行值班領導負責制，每日有一位分局長坐鎮大廳，隨時處理大廳出現的情況和疑難問題，即時審批各種審批事項。

二、優化隊伍建設，大力培養全能型窗口服務人才

分局一方面著重培養辦稅能手，同時面對社會公開招聘，引進了四名大學生人才充實納稅服務隊伍，實現辦稅人員的高學歷、年輕化與專業化。

（一）在“一窗式”的準備階段，以多種方式，開展內部業務交流與學習，拓寬各辦稅人員的業務受理面，提高其對業務難點的處理解決能力，培養一批業務精、素質高、服務好的多面手，實現專業性和全能性的有效結合。一是通過各窗口間崗位輪換來熟悉各個不同窗口的業務；二是通過“師徒對結”跟崗觀摩、“一對一幫學”實踐指導活動讓新聘人員盡快了解各種業務、熟悉具體操作流程；三是利用午休、周末時間，結合實際業務，開展“人人當主講、人人做解說”活動，進行業務學習，提高業務操作的質量和熟悉度。

（二）在“一窗式”的運行期間，一是經常性地舉行經驗交流會議，討論并改進服務過程中遇到的“疑難雜癥”，在不斷加強稅務人員素質的同時，也確保了納稅人合理的需要和期望得到滿足；二是加強督查力度，一旦發現問題，及時總結學習，以免重復發生同樣問題同樣差錯。

三、大力拓展空間，竭誠提供全程式辦稅服務

推行“一窗式”主要目的是提高服務質量，因此，甌北分局進一步強化服務意識，轉變服務作風，嚴格服務標準，提高服務質量，完善服務體系，為納稅人提供全程式服務。

（一）把服務意識貫穿到全領域

針對辦稅服務廳“征收與服務”、“執法與管理”、“反映與參謀”的多重職能的特點，甌北分局始終急納稅人所急，想納稅人所想，把納稅人的需要作為出發點，納稅人的滿意作為落腳點，建立人性化的納稅氛圍，為開通辦稅的“綠色通道”奠基。同時在辦稅過程中，嚴格基礎數據管理，準確錄入信息資料，為管理、稽查系列提供準確、及時、全面的數據資料。

（二）把服務方式滲透到全方位

一是以“一圖”、“一欄”、“一書”為載體，落實公開辦稅制度。即繪制導稅圖、開設公開欄、提供書面納稅指南進行提示，變被動服務為主動服務，提醒納稅人應當注意的事項和內容，應當遵循的法規和流程，應當達到的標準和要求，形成有利于納稅遵從的大環境。二是以“一責”、“一簿”為載體，落實服務責任制，制定崗位職責。填寫稅務文書、資料移交登記簿，量化工作內容，界定服務責任。三是以“一臺”、“一機”為載體，分流納稅人，維護大廳的良好秩序。導稅員負責人員分流、涉稅咨詢、納稅人自助服務指導、填表填單指導及業務預審等到，主動向納稅人提供服務，避免其一頭霧水，無處著手。叫號機有利于納稅人的耐心等待，避免其長時間排除等候產生 焦躁情緒，同時也可以均衡各窗口的工作量。

四、完善相關機制，全力實施全員化績效管理

搞好“一窗式”服務，人員是關鍵，制度是保證，利益是核心。為了做到三者有機鏈接，甌北分局改革了分配機制，優化了管理機制，實行了責、權、利三者掛鉤。

（一）細化分工，在責任上實行合理分擔，在權力上實行有效分割。在辦稅服務廳，實行值班分局長領導下的窗口負責制。值班分局長負責所屬窗口的各種業務及流程正常運轉的監督落實，同時負責與職能股室之間的業務承接、核批、轉發和督辦。大廳廳長對窗口業務全權負責，每月對窗口所發生的業務如：稅務登記、申報、開票、發票發售、稅務咨詢等進行統計和小結。各窗口工作人員必須服從大廳廳長的管理。從縱向上看，值班局長的工作向局長室負責，大廳廳長的工作向值班局長負責，窗口人員對內向窗口主管負責，對外向納稅人負責；從橫向上看，值班局長統管，大廳廳長對所屬業務統籌，窗口工作人員實行統辦的管理網絡。做到辦理業務不越位、不空位；使用權限不越權、不放權；承擔責任不溜肩、不卸擔。

（二）優化考核，建立績效管理體系。為避免“一窗式”推廣中可能出現的消極怠工的負面效應，分局本著“業務量化，績酬掛鉤”的原則，設計科學可行的績效考核及獎罰機制。一是按照主要業務項目，應受理業務量的大小、難易程度，折算、量化工作系數，按月統計實際受理的業務量大?。ǚ志衷O計了相關程序，可在ＴＦ２００６系統中實時查詢），與平均業務量進行比較，按“多勞多得”的原則計算報酬所得。二是設置服務滿意度評價器，讓納稅人對稅務機關的納稅服務質量當場進行評定，按月統計納稅人滿意度，把“納稅服務滿意率”納入考核指標。三是對工作中出現的錯誤，根據次數和考核系統進行了處罰，堅持“獎優罰劣”?！耙淮笆健狈胀菩袛翟乱詠恚酝[的辦稅大廳，換上了另一番井然有序的場景：“請ＸＸ號到Ｘ號窗口辦理”??，隨著叫號機溫馨的提示間響起，叫到號的納稅人來到窗口前接受工作人員優質高效的一條龍服務，等待區里尚未叫到號的納稅人喝茶、看報、安然等候。一曲征納和諧之歌在寬敞明亮的甌北辦稅大廳內回蕩??

第五篇：市西湖區地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報材料

市西湖區地稅局推行“一窗式”服務經

驗匯報材料

市西湖區地稅局推行“一窗式”服務經驗匯報材料2007-02-02 21:54:

51市西湖區地方稅務局作為江西省地稅系統稅收征管服務改革試點單位之一，在深入調查、充分論證的基礎上，合理調配征管資源，重塑納稅服務流程，推出了具有西湖特色的“一窗式”服務。經過三個月的運行期，該局已成功受理涉稅事項次，平均每個工作日受理戶次，窗口受理涉稅業務由原來每戶次平均分鐘縮短至現在的分鐘內完成，全面提升了管理質量和服務水平，受到納稅人一致好評。

一、“一窗式”服務的工作成效。

該局推行的稅收“一窗式”不僅僅

是窗口的簡單合并，職責的簡單調整，更主要是有效管理與優化服務的功能整合，取得了有效管理與優化服務的最佳效果，實現了稅收管理與服務的雙提速。

⒈提升了服務平臺，方便了納稅人。

（）“一窗多能”，方便納稅人。實行“一窗式”服務后，征收中心“涉稅服務窗口”均實行“一窗多能”，納稅人在任一“涉稅服務窗口”就可“搞定”納稅申報、發票領購、代開發票等所有申辦事宜，從而改過去納稅人“多頭申請”為“一窗受理”，大大節約了納稅人在各部門申請往返奔波的時間，實現了“窗窗都是綠色通道”。

（）預約服務，方便納稅人。該局對用票量大的納稅戶實行預約服務制，即用票大戶可在領購發票前預約辦理時間，“發票服務窗口”事先按納稅人要求的發票的種類、金額撿好發票，并將發票號碼鎖定。納稅人購領時，只需交付發票工本費后即可立即領票。這不僅徹

底解決了用票大戶購票等候時間長的問題，也緩解了窗口工作壓力。獨一處海鮮城老板鄔建平對此感受頗深：“以前因為發票用量大、種類多，我每次領票少說也要二、三十分鐘，現在這項預約服務可省了我不少時間，為我們納稅人又打開了一扇方便之門?！?/p>

（）同步供票，方便納稅人。“涉稅服務窗口”在接受納稅人購票申請后，只需將發票用量輸入電腦，信息中心便立即發出相應的發票號碼，并將信息同步傳遞給“發票服務窗口”，“發票服務窗口”即可利用納稅人交付工本費的空檔事先撿好發票，從而避免了納稅人多次排隊的現象。

⒉強化內部管理，提高工作效率?！耙淮笆健狈眨ㄟ^方案、流程及內部考核辦法的制定與實施，明確了涉稅事宜的分類及報送程序及崗位職責和責任追究，使工作有章可循、有據可查、有條不紊。同時，通過窗口的更新整合、人員的優化配置，使征收中心工作更為

科學、合理，提高了征管效率。此外，該局還通過設立了涉稅受理、涉稅流轉、涉稅查詢等模塊，實現涉稅服務從受理到退還納稅人各環節之間移交、資料清點、辦理結果的登記以及對涉稅事項辦理情況進行跟蹤、查詢，有利于經辦人員統籌安排、提高工作效率，同時也為區局量化考核提供了有力依據。

⒊增強內部競爭機制，提高干部隊伍素質建設?！耙淮笆健狈?，窗口人員改變原先的“一崗一責”為“一崗多責”服務，窗口人員要求熟練掌握納稅申報、稅款征收，同時還要能夠受理停、復業申請及各類減免稅申請，提供業務咨詢與納稅輔導，這要求窗口人員除優質的服務外還要具備良好、扎實的業務能力。該局從業務理論、計算機操作以及征管流程等方面進行崗位大練兵、業務考試，并通過競聘上崗，將業務素質好、工作能力強的干部調整到征收一線來，從而大大提高了干部隊伍的自身業務水平和服務質量。

⒋加強了廉政建設。“一窗式”服務，使整個辦稅過程更公開，增強了地稅工作的透明度。同時，在征收大廳設置政務公開欄，“一窗式”服務宣傳欄，設立舉報箱，公開舉報電話，使窗口人員拖拉推諉及其他為稅不廉的風氣得到有效遏制，稅風稅紀明顯好轉，截止目前無一起違紀、違章、投訴案件發生。

二、“一窗式”服務存在的問題

⒈單個窗口單一納稅人業務受理時間延長。由于“涉服務窗口”實行一窗多能，原來僅受理納稅申報一筆業務的處理時間是可控的，但在“一窗式”服務模式下，納稅人同時要辦理的業務數量是無法控制，導致納稅人在辦理單一涉稅事項時，受理時間延長。尤其在日申報高峰期，極易造成排隊現象。

⒉與銀行對帳容易出現差錯。實施“一窗式”服務，每個“涉稅服務窗口”都單獨開據工本費收據，只要任何一個窗口出現工本費開具錯誤或其它疏忽，都會出現當天與銀行對帳出錯的情況。

⒊由于管理分局、納稅人的原因影響窗口及時出件。由于承辦人員疏忽或納稅人不配合偶爾出現窗口不及時出件的現象。

⒋發票事后監督不及時到位易造成征管漏洞。由于發票管理由事前管理改為事后監督，一旦超定額使用發票的“雙定戶”不據實申報納稅，管理分局的事后檢查又未及時跟上，極易出現造成由于信息銜接不暢而導致的征管漏洞。

三、“一窗式”服務的改進措施

⒈積極推行多元化申報服務。通過推行以電子報稅為主體的多元化申報體系，從而將上門辦理涉稅業務的人流量降至最低，從而緩解單個窗口單一納稅人業務受理時間延長的問題。

⒉啟用“叫號”系統。通過啟用“叫號”系統，將人工排隊轉化為機器排隊，納稅人在領取流水排隊號后，可在座椅上休息、等侯，如果他分為領到的號比較靠后，他也可以先去處理其它事情，從而有效解決征期高峰的排隊現象。

⒊加強內部監督管理。一方面，可設立“涉稅事項辦理提醒”模塊，對辦結時限前一天的涉稅事項用藍定顯示，對已超期未辦結的用紅字提醒，從而對具體承辦人員起預警作用；另一方面對窗口人員、承辦人員疏忽造成與銀行對帳出錯或窗口不及時出件等現象，因嚴格按照“一窗式”服務考核辦法及機關效能建設的有關規定進行處罰，嚴格過錯追究制和效能考核制。

⒋發票管理事后監督應及時到位。戶管員應在個月內對所有領票單位進行檢查，檢查面達到，檢查重點包括發票超定額使用是否申報納稅，發票使用是否存在違章現象等。對于超定額使用發票超過以上（含）的，按偷稅進行嚴厲處罰，對于發票違章使用的按《發票管理辦法》進行相應處罰。