第一篇：內蒙古：標本兼治 綜合施策 全面提升電信服務水平

內蒙古：標本兼治 綜合施策 全面提升電信服務水

平

6月28日，內蒙古自治區通信管理局應邀參加了國務院糾風辦和人民網聯合舉辦的“全國糾風工作系列訪談”第八期節目。黨組成員、副巡視員楊文玉圍繞“標本兼治，綜合施策，大力規范電信收費行為”這一訪談主題，介紹了內蒙古通信管理局在電信服務、行風建設、服務農牧區以及用戶透明消費等方面工作的開展情況，并與廣大網友交流互動。

近年來，內蒙古自治區通信管理局本著監管為民的理念，在實際工作采取一系列行之有效的監管措施，以規范電信企業經營行為、維護廣大電信用戶合法權益為出發點和落腳點，嚴格監督管理，不斷強化行風建設，著重落實“服務農牧區便捷農牧民”主題活動，取得了良好成效。

一是強化社會監督。成立了電信用戶委員會，通過不同層面用戶代表真實反映用戶呼聲，不斷強化社會監督作用，有力促進電信服務水平不斷提高。

二是狠抓行風建設。針對一個時期的熱點問題制定行風工作任務，注重引導企業完善制度，規范經營行為，解決重點問題，同時做到年中檢查和年底驗收，從而不斷提升行業服務質量。

三是凈化短信服務環境。通過集中整治和建立健全垃圾短信發現、處置和監督機制，進一步強化基礎電信運營企業社會責任，有效遏制了垃圾短信泛濫趨勢。

四是大力營造透明消費環境。通過規范電信市場營銷，建立消費提醒工作機制，保障用戶各項權益，讓廣大電信用戶放心消費。

五是暢通電信用戶投訴和申訴渠道。以自治區各基礎電信企業客服熱線、各級12300電信用戶申訴受理中心為骨干，構成了自治區電信領域一整套服務體系，有力地保障了電信用戶合法權益。

六是加快農村牧區信息化建設和電信服務工作。內蒙古自治區通信管理局以“服務農牧區、便捷農牧民”為行風建設主題，大力推動農村牧區信息化工作。重點建設農村牧區信息化基礎設施和服務體系，加強各類信息化產品的推廣應用，為廣大農牧民創收增收提供了有利條件。

內蒙古自治區通信管理局作為全區電信行業監管法定機構，通過一個時期的綜合治理，使全區電信服務質量明顯改善。據統計，2011年8月至2012年4月，內蒙古電信行業百萬用戶申訴率始終保持在較低水平，穩定在全國低申訴率前6位以上，群眾滿意度較高。今后，內蒙古自治區通信管理局將繼續把行風建設作為糾風工作的重要內容，并以此為突破口，進一步強化監督管理，不斷提升行業整體服務水平。

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第二篇：“減負”要走綜合施策標本兼治新路

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“減負”要走綜合施策標本兼治新路

作者：

來源：《江西教育·教學版》2013年第10期

近年來，教育部門的“減負”工作一直緊鑼密鼓地進行并取得了不小的成效。今年以來，各級教育部門“減負”的決心與力度之大可謂前所未有，讓社會對學生沖破升學壓力、實現健康成長信心倍增。

近期教育部將打出一系列組合拳：統籌協調各級教育部門，加大監管力度，如堅決斬斷“奧數”與招生掛鉤利益鏈，嚴禁公辦學校舉辦或參與舉辦“占坑班”；改革考評體系，對學校——將義務教育學校“減負”工作納入學校日常管理考核，對學生——研究制訂中小學教育質量綜合評價改革方案等。在此次“減負”行動中，教育部門已與工商部門聯手，研究制定中小學生校外培訓機構前置審批辦法。也就是說，教育部門對社會培訓機構的監管，已經由事后與相關部門聯合查處，進一步走向事前規范嚴格準入。這一舉措提示我們，要徹底扭轉“減負”面臨的嚴峻形勢，光靠教育內部動手術遠遠不夠。如果整個社會的綜合問題沒有得到解決，再好的教育政策措施也只會在執行中走樣。

在監管課外培訓機構這一問題上，韓國通過治理課外輔導熱為我們提供了正反兩方面經驗。韓國政府于20世紀90年代出臺禁止補習政策，在2000年被法院判定為“違反憲法和人權”。吸取教訓后，韓國政府通過規范疏導、剛柔相濟的政策，再到加強公共教育服務，吸引和轉移公眾教育需求的“迂回政策”，雖然對課外輔導熱的降溫程度有限，但政府利用公共教育服務替代課外補習的能力與質量卻得到了大大提升。

韓國的經驗提示我們，“減負”既要堵又要疏，既要掌好舵又要把好度。至少在義務教育階段，須不以營利為目的，增加由公立學校組織開展的學生課外活動或輔導，根據學生的興趣和實際水平實施補充學習，可以在一定程度上替代培訓機構的作用，降低家庭的教育支出，從而在更大程度上實現教育公平。

“減負”的涉及面非常復雜，撼動整個社會對人才的評判標準更不止于一時的“減負”風暴。當前，還需要教育部門真抓實干，將“減負”之后的工作進行到底。（摘自中國教育新聞網）□責任編輯 廖肇銀

第三篇：(全省)客觀面對 科學施策 標本兼治

客觀面對 科學施策 標本兼治

——對我省預防重特大道路交通事故的幾點思考 今年以來，我省道路交通安全事故，特別是重特大道路交通事故呈高發態勢，造成了重大人員傷亡和財產損失，截至11月，已發生一次死亡10人以上特大道路交通事故4起，同比增加4起，一次死亡5人以上道路交通事故19起，同比增加10起，一次死亡5人以上、10人以上特大道路交通事故總量和增量均居全國之首。進入11月份，一次死亡3人以上道路交通事故起數更由1至10月全國第8位升至與遼寧等省并列全國第3位，形勢極為嚴峻，損失極為慘重，教訓極為深刻。如何才能遏制事故的高發態勢，減少重特大道路交通事故的發生，是我省也是當前全國交通管理工作面臨的一大難題。作為一名基層交通民警，擬通過對事故成因的分析并結合對各地實踐的了解，發表幾點淺見，以供參考：

一、今年以來我省道路交通事故呈現的特征

今年以來，我省道路交通事故高發，重特大道路交通事故增幅明顯，事發原因、事故形態雖各有不同，但通過對全省19起5人以上事故分析，其主要呈現五個方面的特點：一是事故發生地域主要集中山區路段。與以往重特大道路交通事故多發生在平直寬闊路段不同，今年以來我省的道路交通事故大多發生在三州及盆周地區山區路段，19起5人以上事故中，發生在山區下坡、臨崖、急彎路段的共15起，高速公路僅1起，其它平直道路等3起。二是事故車型仍然以客運車輛為主。與普通事故相比，重特大道路交通事故更多發生在大中型客車或從事非法客運車輛上，在今年我省的5人以上事故中，大中型客車及非法客運車輛事故占到16起，僅有3起為普通家用車輛。三是事故發生時間主要集中在節假日。受群眾節假日出行等因素影響，今年以來的重特大道路交通事故大多發生在周末或節日等人員出行高峰時段。自甘孜“5.22”事故以后的一次死亡5人以上事故僅有1起不是發生在全部發生在節假日，但也是周末后的星期一，僅國慶假日期間就發生2起，而4起10人以上事故則全部發生在節假日。四是單車事故占有相當比例。與以往相比，今年以來，單車事故在整個事故中占有相當大的比例，共為14起，占5人事故總量的2/3以上，這也是今年我省乃至全國道路交通事故最為明顯的新趨勢。五是事故形態以翻墜居多。與事故多發生在山區臨崖、臨水或急彎路段的特征相就，今年我省重特大道路交通事故多為翻墜引起。19起5人以上事故中，有10起為操作不當或車輛失控直接翻墜于崖下或河中，另有5起為與其他車輛或崖壁發生碰撞后翻墜。

二、事故特征背后顯露的深層次原因

通過對19起重特大道路交通事故的分析，不難看出，盡管這些事故分布在少數地區，發生在個別時段，源自于各種主客觀因素，有著一定的偶然性，但其所表現出來的共性特點也暴露了當前我省道路交通安全管理工作在源頭、道路、基礎設施、宣傳教育、執法管理等方面存在的諸多薄弱環節，這是我省也是全國道路交通安全管理工作現階段不可回避的現實問題。

（一）駕駛人源頭管理不到位。在19起5人以上事故中，單車事故多達14起，且多是因為駕駛人安全意識淡薄或技術生疏，存在交通違法行為或操作不當所致，這充分說明駕駛人自身素質不高的問題還比較突出，客觀反映出相關部門對駕駛人的監管和教育還很不到位，這與我省近年來駕駛員人數劇增有著不可分割的關系。在駕駛人考試方面，部分駕校為追求利益的最大化，僅以考試過關為目的，放松對駕駛學員安全意識和技能的培訓要求，致使許多初領駕駛證的駕駛人安全技能較差，一旦遇到復雜路況或緊急情況，便易發生事故。通過對今年以來全省道路交通事故的統計發現，低齡駕駛人（初領駕駛證1至3年的人）發生事故占事故總量的37.2%，真正成為“馬路殺手”。在日常監管方面，由于缺乏有效的監管機制、手段和載體，執法管理部門往往只能利用路面糾違、事故處理、辦牌辦證的時機開展面對面宣傳教育，難以對龐大分散的駕駛人隊伍進行集中有效的日常監管，工作效果十分有限，造成絕大多數駕駛人一旦考試合格后就長期處于脫管狀態。在宣傳教育方面，許多客運企業、企事業單位未有效落實監管職責，沒有定期開展對駕駛人的宣傳教育，對社會駕駛人的宣傳教育則主要依靠公安交警部門單打獨斗，其他負有安全宣傳教育責任的部門參與度不高，導致對駕駛人的安全教育缺失。

（二）對客運企業及客運車輛的監管不到位。所發事故中客運車輛占絕大部分，這與客運企業疏于對客運車輛的管理密不可分，在偶然性的背后是長期對客運企業監管不到位的必然結果。一方面，由于監管部門對客運企業的監管流于形式、缺少配合，導致當前客運企業主體責任不落實，內部管理混亂，掛靠經營中“只掛不管”等現象十分嚴重，“五不出站”、“三關一監督”等內部安全制度形同虛設，車輛安全設施配備不足，車輛安全性能檢查不到位，部分客運車輛存在嚴重安全隱患。同時，洪雅“8.7”事故等還反映出一些擁有9座以上自用客車的單位和企業也存在內部管理制度不落實，車輛及駕駛人管理不到位等現象。另一方面，目前我省已有的聯勤制度、客運車輛抄告制度、“黑名單”制度等行之有效的做法，在基層并未得到大力推廣和落實，各方面執法監管力量協作配合不到位，交警部門“一頭熱”現象明顯，沒有形成強大的管控合力，也弱化了對客運車輛的監管。

（三）路面交通管控不到位。多起重特大事故發生在周末或節日期間，雖與節假日車流量大、人員集中出行較多有關，但也與路面管控力量的薄弱有著密切的關系。一方面基層警力匱乏，交警人數的增長與人、車、路的增長極不適應，近10年來全省交警人數幾乎處于“零增長”狀態，近兩年雖然通過各方努力人數有所增加，但相對于駕駛人、車輛及道路的快速增長無異于“杯水車薪”。另一方面也反映出部分基層交警大中隊未認真貫徹“勤務跟著警情走，警務跟著事故走”的理念，勤務安排不科學、不合理，周末、節假日警力安排不足，對旅游景區、臨水臨崖等重點路段巡邏查控密度不夠；抓執法監管時緊時松，對超載、酒后駕駛、疲勞駕駛等突出交通違法行為查處不嚴，沒有形成長期嚴管高壓態勢；個別固定執勤點作用發揮沒有到位，沒有嚴格落實檢查制度，路面管控缺乏針對性和有效性。

（四）隱患排查治理不到位。全省一次死亡5人以上事故居高不下，大多為單車翻墜事故，雖然從客觀上看有山高路險、多懸崖峭壁臨水臨崖等特殊地理條件的原因，但路面狹窄、安全防護設施不全，隱患突出也充分反映出在道路交通安全隱患排查治理工作中的不足。近年來，各地政府不斷加大道路交通安全隱患整治力度，但由于欠帳較多，加之公路等基礎設施建設加快推進，特別是“村村通”工程的實施，全省通車里程不斷拓展，路面通行條件雖得到了明顯改善，但安全防護設施的配套建設卻相對滯后，新的隱患不斷產生，新舊交織，隱患越積越多，特別是許多臨水、臨崖危險路段尚未安裝波形防護欄或防撞墻，導致翻墜事故不斷發生，問題令人堪憂。省安委會雖然在2003年對各縣下達了每縣每年安裝1000米波形防護欄或防撞墻及10面警示標志的任務，但一些地方未落實，完成情況較差，有的地方雖已安裝但損毀嚴重，又再次成為事故隱患。

（五）農村交通安全管理不到位。高速、國省道路事故減少而農村山區道路事故高發，這一趨勢也充分反映出當前農村道路交通安全管理工作的嚴峻形勢。近年來，隨著農村道路不斷擴展，交通流量逐步增長，而管控力量卻相對薄弱，農村道路發生交通事故的比率也逐年增加。一方面，部分基層政府法定管理職責不落實，部分主管領導存在麻痹思想，對農村交通安全工作重要性和嚴峻形勢認識不到位，工作僅停留在“開大會、發文件”上，抓交通安全工作積極性不高，工作缺乏措施，力度不強，對上級部門安排的任務敷衍行事，不督促、不落實；另一方面，其它負有管理職責的職能部門作用發揮不明顯，同樣負有管理職責的安監、交通、稽查等部門由于各種原因在農村道路管理方面力量投入不足，巡邏管控力度不夠，沒有真正發揮好管理職能；加之農村交警警力也相對較少，且由于受傳統思想影響，農村交通安全基礎薄弱，安全教育難以到位，群眾安全意識極為淡薄，超員、超載、無證駕駛、酒后駕駛、非客運車輛違法載客等現象嚴重，導致事故頻發。

三、借鑒各地經驗對加強重特大事故預防工作的幾點思考

當前，我省正在建設西部交通綜合樞紐，道路交通飛速發展，農村道路交通建設快速推進，人、車、路急劇增長，道路交通安全面臨的形勢將會更為嚴峻，在此前提下，如何有效預防道路交通事故，盡量減少重特大事故的發生，除客觀面對問題，采取針對性措施突擊治標外，還應在借鑒推廣各地優秀做法的基礎上科學施策，以達到長效治本的目的。

（一）狠抓駕駛人源頭管理。首先，應聯合督促交通部門加強對駕校的管理，落實駕駛人素質跟蹤和培訓質量倒查制度，對各駕校學員的“合格率、違法率、事故率”進行跟蹤、分析、評估，對3年以下新駕駛人發生道路交通死亡事故中負有同等以上責任的情況要進行培訓質量倒查，定期對各駕校及駕校教練的培訓質量進行排名通報，多次排名靠后或經發現存在嚴重培訓質量問題的應取消其辦校及從業資格。要不斷完善駕駛人考試機制，嚴格考試紀律，落實考試民警輪崗交流制度，堅持推行科目三異地交叉考試模式，全面推廣路考儀的使用，加強“機動車駕駛人報名考試質量跟蹤系統”應用，嚴把駕駛證申領、考試關。其次，建議進一步完善推廣廣安、眉山等地建立駕駛人協會的做法。特別是廣安由安監部門牽頭成立駕駛人安全協會的做法既規避了以往協會的弊端，同時又賦予了協會新的服務功能，不但加強了駕駛人車輛的源頭管理，也方便了駕駛人辦事，駕駛人入會積極性高，僅短短幾個月時間，駕駛人入會率就達到75%以上，實現了對社會分散駕駛人有效的教育管理，實踐證明其做法行之有效，應該在全省范圍內進一步推廣。

（二）狠抓客運安全監管。首先，要加大對各級政府的匯報力度，爭取以安委會名義督促聯合相關部門加大對客運企業、站點的監管，督促客運企業對內部安全制度進行自查，嚴厲打擊客運企業違法、違規行為，嚴格落實客運企業的監管主體責任；定期組織在全省范圍內開展對客運企業的交通安全大檢查，對客運企業管理人員和駕駛人進行集中教育，對客運交通安全法規集中進行宣傳，對客運交通安全隱患徹底進行治理，對其他擁有9座以上客車的單位，一律發出警示通知書，督促其加強內部車輛及駕駛人的管理。其次，建議借鑒山東等省做法，依據《道路交通安全法》的有關規定，制定相關政策，強制在7座以上客運車輛安裝行駛記錄儀。由于當前交通部門在客運車輛上安裝的GPS系統僅能起到調度、路線指示的作用，無法對超速、疲勞駕駛等極易引發事故的嚴重交通違法行為進行監控，交警部門在路面檢查中也無法利用其對客運車輛的行駛狀態進行查驗和固定交通違法證據從而實現有效管控，對客運安全監管意義不大，而行駛記錄儀能對車輛行駛過程中行駛速度、停車時間等各種數據進行收集，能實現對車輛超速行駛、疲勞駕駛等嚴重影響安全的交通違法行為的動態監管，能有效減少客運車輛因交通違法而發生事故。

（三）狠抓路面管控。首先，要加大警力投入，通過向各級政府及人事部門積極爭取，確定每年警力增幅與道路及駕駛人、車輛的增幅相適應；通過文職換警的形式，減少各級機關及內勤警力，將大部分警力下沉到一線實戰部門。要加強分析研判和預警，科學安排警務，將事故易發、多發和旅游景區路段作為管控的重點，落實好周末和節假日路面管控力量，并加強對山區道路的巡查。可采取一些地方推行的多地聯合錯時巡查方式，即針對同一條道路，負有管轄責任的多個大中隊聯合起來，統一安排警務，從管轄不同路段向管轄不同時段轉變，既能有效利用警力又能實施有效管控。要通過向安委會匯報，聯合安監、交通等多個部門加強對農村非法從事客運的車輛進行查處，對拼裝、報廢等安全性能不合格的車輛要強制進行報廢處理，對參與非法運營的駕駛人要用足法律手段，頂格處理。加大科技裝備向農村山區道路投入的力度，在各要道、景區、事故多發路段等重點部位安裝固定測速儀、電子監控或智能卡口系統，提升管控效率。其次，建議進一步加大廣安、新津等地農村道路交通安全管理經驗在全省的推廣落實。廣安通過實施“政府主導、部門配合、社會參與”的農村道路交通安全管理新機制，加強對農村道路的管控，有效減少了農村道路交通事故的發生，有力地破解了當前農村道路失控漏管的難題，其做法值得在全省范圍內大力推廣。此事雖引起了省政府的高度重視召開了現場會，但由于在省級層面缺乏監督考核，各地推廣落實不到位，進展緩慢，可考慮在省級層面出臺推進制度或考核辦法，加強推廣落實的力度，促進新機制在全省范圍內的更快落實，發揮管理效能。

（四）狠抓道路隱患排查。首先，要積極協調交通、安監等部門，定期開展道路交通安全隱患拉網式排查，并逐一提出整改建議，及時書面上報政府及相關部門，并積極督促進行整治。對短時間內不能整改到位的，要協調相關部門，實施交通管制，增設臨時防護設施；對安全隱患較多、難以整治或達不到通行條件的危險路段要建議相關部門臨時對道路進行封閉或限行，防止事故發生。其次，要加強安全防護設施的安裝。多地實踐證明，波形防護欄、防撞墻或防護墩能有效防止車輛翻墜事故的發生，鑒于目前各地的經濟實力已大幅提升而波形防護欄等交通安全防護設施成本全面下降的實際，建議省安委會將2003年開始下達的每縣每年安裝波形防護欄或防撞墻1000米和警示標志10面的任務提高到3000米和30面，并責成安監、交通、公安等部門對各縣完成情況進行驗收，并納入目標考核。

（五）狠抓交通安全宣傳教育。首先，要深入推進“文明交通行動計劃”，利用好報刊、廣播、電視、網絡、固定宣傳點等一切載體和媒體，充分依靠社區、村組、學校、企業、單位等基層組織，大力開展對駕駛人及交通參與者的安全宣傳教育，提高交通安全意識；通過與客運駕駛員進行一對一談話，將重大事故帶來的深刻教訓通報至每位客運駕駛員，警醒客運駕駛員關注生命，時刻注意交通安全。利用各地新聞媒體，采取時效新聞與深度專題報道相結合、現場直播與新聞記者隨警作戰相結合等多種形式，集中報道嚴重交通違法行為的危害和后果，形成強大的輿論聲勢，形成濃厚的交通安全氛圍。其次，建議依據《道路交通安全法》的相關規定出臺交通安全教育相關地方性法規。要有效落實各級各部門的交通安全教育職責，只有從法制層面進行完善。美、日、韓等發達國家都有操作性、針對性較強的交通教育法規，而我國目前機動車擁有量、駕駛人數已居世界前列，機動車銷量、駕駛人增幅更居首位，迫切需要相關法律法規來強制落實和規范交通安全教育。

第四篇：全面提升金融服務水平

全面提升金融服務水平

實現經濟又好又快發展，離不開強有力的金融支持。“十二五”時期，我們要有序發展和創新金融組織、產品和服務，全面提升金融服務水平，不斷增強金融市場功能，著力拓展金融服務的廣度和深度，使其更好地為加快轉變經濟發展方式服務。

全面提升金融服務水平，應強化對科技創新的金融支持，不斷提高企業自主創新能力。要強化支持企業創新和科研成果產業化的財稅金融政策，保持財政科技經費投入穩定增長，加大政府對基礎研究的投入，深化科研經費管理制度改革。要全面落實企業研發費用加計扣除等促進技術進步的稅收激勵政策，實施知識產權質押等鼓勵創新的金融政策，建立健全技術產權交易市場，實施知識產權戰略，加強知識產權的創造、運用、保護和管理，加大知識產權執法力度。要加大金融支持，提高金融服務水平，重點引導和支持創新要素向企業集聚，加快建立以企業為主體、市場為導向、產學研相結合的技術創新體系，使企業真正成為研究開發投入、技術創新活動、創新成果應用的主體。要發揮金融引導作用，增強科研院所和高校創新動力，鼓勵大型企業加大研發投入，激發中小企業創新活力，推動建立企業、科研院所和高校共同參與的創新戰略聯盟。要通過提升金融服務水平，加強科技基礎設施建設，加強企業技術中心建設，支持面向企業的技術開發平臺和技術創新服務平臺建設。要加強科普基礎設施建設，強化面向公眾的科學普及。

全面提升金融服務水平，應全面增強農村金融服務能力，推動農村經濟社會又好又快發展。農村金融是現代農村經濟的核心。“十二五”時期，我們要進一步增強金融服務“三農”的能力，科學合理布局農村金融網點，加大新型農村金融機構培育力度，全面增強農村金融服務能力，持續提高農村地區銀行業金融機構的覆蓋率，加快完善農村金融組織體系和服務體系，突出農村金融服務針對性。一方面，要加強對水利建設的支持。各級監管部門和各銀行業金融機構要高度重視水利建設，將支持水利建設作為現階段“三農”金融服務工作重點，增加水利建設方面的信貸資金投入。政策性銀行、大型商業銀行和農村中小銀行業金融機構要根據自身的業務功能和市場定位，在保證信貸資金安全的前提下，加強對農田水利建設項目的信貸支持，合理提高農田水利建設貸款比重，合力支持水利建設。大中型商業銀行要充分運用資金規模優勢，積極支持國家重大水利項目和大型水利樞紐基礎設施建設，開展對城市防洪排澇、居民和工業原水供應、污水處理回用、水能資源開發利用等工程項目的金融服務，加強對大江大河河道整治和堤防建設、重點水源工程建設、水土流失防治重點工程、生態脆弱地區水生態修復等的融資支持。農村合作金融機構和郵政儲蓄銀行的縣域機構要進一步增加小型農田水利建設的資金投入，加強對農業大縣灌區末級渠系建設和田間工程支持，因地制宜支持山丘區小水窖、小水池、小塘壩、小泵站、小水渠等“五小水利”工程建設。另一方面，要加強對農業生產的支持。要著力滿足糧食和農產品生產、加工、流通各環節有效信貸需求。要根據糧食和農產品生產、產銷區運輸時間、產品銷售周期等和從事生產、加工和銷售的農戶、企業資金需求特點，科學掌控涉農信貸投放節奏，確定信貸投放的時機和額度，保證資金準確、及時到位。要根據當地農業生產的季節性特點，合理掌控春耕備耕資金投放節奏，必要時可以根據時令集中投放，避免耽誤農時。

全面提升金融服務水平，應進一步建立健全中小企業金融服務和信用擔保體系，促進中小企業發展。近年來，金融機構著力解決小企業融資方面的突出問題，積極開展小企業金融業務，不斷優化小企業融資環境，取得了明顯成效。“十二五”時期，要進一步促進小企業金融業務可持續發展，進一步改進小企業金融服務。要通過加大金融支持，建立健全中小企業

金融服務和信用擔保體系，提高中小企業貸款規模和比重，拓寬直接融資渠道，大力發展中小企業，促進中小企業加快轉變發展方式，強化質量誠信建設，提高產品質量和競爭能力；推動中小企業調整結構，提升專業化分工協作水平；引導中小企業集群發展，提高創新能力和管理水平；創造良好環境，激發中小企業發展活力。要引導商業銀行重點支持符合國家產業和環保政策、有利于擴大就業、有償還意愿和償還能力、具有商業可持續性的小企業的融資需求。要引導商業銀行進一步加大對小企業業務條線的管理建設及資源配置力度，滿足符合條件的小企業的貸款需求。要鼓勵商業銀行先行先試，積極探索，進行小企業貸款模式、產品和服務創新，根據小企業融資需求特點，加強對新型融資模式、服務手段、信貸產品及抵（質）押方式的研發和推廣。要督促商業銀行進一步加強小企業專營管理建設，鼓勵小企業專營機構延伸服務網點，對于小企業貸款余額占企業貸款余額達到一定比例的商業銀行，支持其在機構規劃內籌建多家專營機構網點。要鼓勵商業銀行新設或改造部分分支行為專門從事小企業金融服務的專業分支行或特色分支行。要根據商業銀行小企業貸款的風險、成本和核銷等具體情況，對小企業不良貸款比率實行差異化考核，適當提高小企業不良貸款比率容忍度。要積極推動多元化小企業融資服務體系建設，拓寬小企業融資渠道。同時，要進一步落實和完善相關財稅支持政策，完善社會信用體系，推動商業銀行同融資性擔保機構、產業基金的科學有序合作，為中小企業發展創造良好的社會基礎。

全面提升金融服務水平，還應加快多層次金融市場體系建設。要大力發展金融市場，繼續鼓勵金融創新，顯著提高直接融資比重。要按照“十二五”規劃綱要要求，規范發展主板和中小板市場，推進創業板市場建設，加快發展場外交易市場。要積極發展債券市場，完善發行管理體制，推進債券品種創新和多樣化。要推進期貨和金融衍生品市場發展。要促進創業投資和股權投資健康發展，規范發展私募基金市場。與此同時，還要加強市場基礎性制度建設，完善市場法律法規。

（作者單位：湖南大學法學院）

第五篇：全面加強質量管理 努力提升服務水平

關于開展“全面加強質量管控 努力提升服務水平”方案

尊敬的公司領導：

服務質量是酒店經營管理的生命線，優質服務既是酒店核心競爭

力的重要手段，也是酒店管理者必須不斷探索的課題。針對酒店經營特點及服務現狀擬在酒店開展“全面加強質量管控，努力提升服務水平”的管理活動。

一、優化管控體系 提升服務品質

A、對服務質量進行控制管理。

首先酒店各部門各崗位設定服務質量標準，有了標準才能按標準

去評估各項服務的業績，才能有效地修正不符合標準的行為和程序，并制定相關的服務標準改造計劃。其次，提倡全方位質量管理。由行政部與各部門構成的“雙軌制”質管體系，酒店所有的部門都要有質量管理的目標、任務、計劃和實施方案。（根據酒店的特點按餐飲包廂—餐飲宴會—廚房菜品—客房服務的先后順序進行安排）

B、制定一套嚴格的質量檢查管理體系

在制定嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度的同時，還建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系，以保證服務質量管理工作的貫徹執行，實施酒店的全面服務質量管理。酒店每日的檢查工作由部門質檢員或主管等人員進行例檢。周檢工作由行政部人員牽頭，帶領各部門質檢員進行檢查。月檢工作由酒店領導牽頭帶領中層管理人員、維修對各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌等工作，實施全面督導檢查。對于存在的問題，督導各部門及時糾正，及時整改，無論是質檢、培訓，還是績效考核，都是為了酒店的規范不走樣，三者間緊密結合，缺一不可。如：以本月質檢中的薄弱環節作為下月培訓工作的重點，以本月培訓的工作重點，來考核培訓內容在實際工作中的落實、運用，從而形成相互促進、有機

統一的整體，共同促進酒店服務質量的提高。同時，有一款獎罰嚴明的質檢紀律條例。酒店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。并制定了《質檢獎罰紀律規章條例》，在質檢紀律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。

二、夯實管理基礎強化優質服務

沒有良好的基礎管理，服務質量就難以得到保證，酒店的軟實力就無從談起。今年是酒店星評后的第一年，酒店以“基層管理，堅持比創新更可貴”的理念為指導，全面推行以標準化作業、定置化管理等為主要內容的強化基層基礎管理活動。

A、工作流程表單化

酒店堅持把優質服務作為經營管理的基礎工作來抓，把每一次接待當作是一次驗收。要求管理人員堅持“每天一表，每周一報，每月一結”的質量管理制度。要求部門經理每日要有工作筆記，對部門的服務管理工作予以記錄，每周一早會上匯報上周的工作情況及下一周的工作計劃。各部門必須有服務質量每日登記表，部門的例會應有服務質量的內容以及處理顧客投訴的情況報告，并建立各部門的服務質量檔案，每月小結本部門的服務質量，交給行政部。

B、日常管理數據化

酒店服務出現的問題大多是在服務現場發生，要求管理人員上班時不能整天坐在辦公室，實施了現場管理和走動式管理，加強現場管理的力度，觀察、了解部門的員工在崗情況、觀察、了解顧客的情況，觀察了解服務的情況。同時也可以及時和下屬溝通思想，聯絡感情，實施現場激勵，來營造酒店良好的工作氛圍。部門經理每天在服務現場巡視、停留時間，在分管包廂的服務時間，都要以數據的形式加以量化，在服務管理工作中，做到了加強事前預控、注重事中巡查、完善事后監督的效果。

（三）行為準則軍事化

酒店是軍事化管理的體系，“獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，任何員工都必須遵照執行，在紀律面前做到人人平等、不留情面、不走形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。一方面建立完善工作制度，做到了各部門有制度，各崗各人有職責，勞動有紀律，獎懲有條款，文明建設有規范，設備操作有章程，形成比較完整的規章制度體系。另一方面，嚴格要求，嚴格管理，做到規章制度上墻，職責條款人人熟記。沒有好的作風，就不可能有真正強大的軟實力，工作作風建設首先要從管理人員做起。在日常管理中，要求“關鍵人物在關鍵時間必須出現在關鍵地點”各部門在節假日的值班人員每天必須在大堂經理處簽到簽退。以“野狼”和“亮劍”精神來提升員工的執行力，以軍人的嚴明紀律來培養員工的自覺行為，以軍人的嚴整風紀來培養員工的文明習慣，以軍人的豎毅品質來培養員工的責任感和主人翁意識。

三、堅持人文關懷

一直以來，酒店業堅持以人為本，關心關愛員工，只有找準以人為本這個著力點，在“尊重人、理解人，關心人”上下功夫做工作，才能營造和諧發展的氛圍，才能讓員工產生認同感和歸屬感，只有增強員工的責任感和主人翁意識，服務質量才能夠得到本質上的提升。

強化職業培訓體系 著力提升全員素質

推行“對人人寄予厚望、給人人提供機會”的人才觀，最大限度地調動員工的積極性和創造性。通過暢通員工職業發展通道，進一步貫徹“事業吸引人、情感留住人、政策激勵人、崗位造就人、培訓提高人”的人才工作思路，抓好團隊建設。

把人才分為服務人才、管理人才、技能人才、營銷人才四類，建立關鍵崗位帶頭人津貼制度和任期制度；暢通員工職業發展通道，并在收入分配上給予傾斜，在生活、工作上給予關心，為人才提供施展才華的舞臺。為了給員工拓展成長的空間，搭建成才的平臺，突出抓兩個方面。一是拓視野，給夢想一盞明燭。為打造一支持續學習、持續提升的員工隊伍，酒店采取“走出去”、“請進來”的方式，選派優秀員工外去參觀學習。行政部建立了后備人才管理庫，重點對管理人

員和骨干員工進行素質測評、培養跟蹤和職業發展規劃，使員工的發展更有方向，工作更有干勁。二是促成才，給駿馬一片草原。為了給員工一個展示自我的舞臺。為幫助員工塑造陽光、健康、積極、樂觀的心理狀態，酒店開展了“陽光心態”公開課，鼓勵廣大員工樹立良好心態，培養樸素知足、積極樂觀的幸福觀，營造“我付出我幸福、我努力我收獲”的氛圍，號召員工用辛勤的勞動創造幸福、快樂生活。酒店將最大限度采取各種舉措，讓員工實實在在地感受到酒店的關懷。服務質量是酒店的生命線，這個觀念已經深植于酒店業員工心中，酒店服務質量的保持和提升，離不開質量管理工作。在今后的工作中，也一定會全面貫徹落實科學發展觀，不斷加強服務創新、管理創新、經營創新，努力使酒店保持優質的服務質量和穩健的發展態勢，為公司的發展做出新的更大的貢獻。