第一篇：希爾頓飯店首任經(jīng)理的故事

希爾頓飯店首任經(jīng)理的故事

一天夜里，已經(jīng)很晚了。一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō)：“對(duì)不起，我們的旅館已經(jīng)滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者不忍心讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且，在這樣一個(gè)小城，恐怕其他旅店早已客滿打烊了，這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜里流落街頭？于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō)：“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前是一個(gè)干凈的屋子，就愉快的住了下來(lái)。第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō)：“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚—祝你們旅途愉快！”原來(lái)如此。侍者一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人非常感動(dòng)。老頭兒說(shuō)：“孩子，你是我見過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵Γf(shuō)這不算什么。他送老人出門，轉(zhuǎn)身忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，打開看，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他說(shuō)做另一份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，俺心中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬眼一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，他深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

第二篇：希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的故事

希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的故事

在一個(gè)深秋的夜晚，大家已經(jīng)熟睡，一對(duì)年老夫妻走進(jìn)一家旅館，可是旅館已經(jīng)客滿。前臺(tái)侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人再去找住宿，就將他們引到一個(gè)房間：“也許它不是最好的，但至少你們不用再奔波了?！?老人看到整潔干凈的屋子，就愉快地住下來(lái)。第二天，當(dāng)他們要結(jié)賬時(shí)，侍者卻說(shuō)：“不用了，因?yàn)槟銈冏〉氖俏业姆块g。祝你們旅途愉快！”原來(lái)他自己在前臺(tái)過(guò)了一個(gè)通宵。老人十分感動(dòng)，說(shuō)：“孩子，你是我見到過(guò)最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到報(bào)答的?！笔陶咝α诵?，送老人出門，轉(zhuǎn)身就忘了這件事。有一天，他接到一封信，里面有一張去紐約的單程機(jī)票，他按信中所示來(lái)到一座金碧輝煌的大樓。

原來(lái)，那個(gè)深夜他接待的是一個(gè)億萬(wàn)富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，并深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。

親愛的朋友，這就是著名的希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的傳奇故事。您有感觸嗎？您的收獲是什么呢？

請(qǐng)問(wèn)，如果您是那個(gè)侍者您會(huì)怎么做呢？先想一下，再請(qǐng)問(wèn)：生活中您常常遇見這樣子的事情，您是如何處理的呢？

因果其實(shí)就在自己手中！輪回其實(shí)也是在自己的心中！高手在還沒有明確人生的宏偉目標(biāo)時(shí)都是用心做好了當(dāng)下的事情！也正所謂不算當(dāng)下小帳只算人生總帳的道理！人人都是服務(wù)員，偉大都是不斷先從服務(wù)別人開始的，一個(gè)人服務(wù)別人的能力有多大人生的成就就有多大！祝福你，正在看這篇文章的好朋友！

第三篇：希爾頓飯店的微笑服務(wù)

希爾頓飯店的微笑服務(wù)

號(hào)稱美國(guó)“旅館之王”的希爾頓，是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。，是國(guó)際酒店的第一個(gè)管理者，也是最長(zhǎng)久的一個(gè)。從1919年到1976 年，美國(guó)希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家，遍布世界五大洲的各個(gè)城市，成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一，就是服務(wù)人員微笑的魅力。1930 年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，也是美國(guó)經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年，全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪，曾一度負(fù)債50億美元。但是，在困難時(shí)期，希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬(wàn)不可把愁云掛在臉上，無(wú)論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽(yáng)光?！?/p>

從此，他每天向員工必定提出的問(wèn)題“你今天對(duì)顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過(guò)難關(guān)。蕭條一過(guò)，希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期，跨入了經(jīng)營(yíng)的黃金時(shí)代。

第四篇：希爾頓酒店的故事

希爾頓酒店的故事

一天夜里，已經(jīng)很晚了，一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館，他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說(shuō):“對(duì)不起，我們旅館已經(jīng)客滿了，一間空房也沒有剩下?！笨粗@對(duì)老人疲憊的神情，侍者又說(shuō):“但是，讓我來(lái)想想辦法??”

這個(gè)好心的侍者開始動(dòng)手為這對(duì)老人解決房間問(wèn)題：他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客，請(qǐng)他們換一換地方：1號(hào)房的客人換到2號(hào)房間，2號(hào)房的客人換到3號(hào)房間??以此類推，直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。

這時(shí)奇跡出現(xiàn)了：1號(hào)房間竟然空了出來(lái)。侍者高興地將這對(duì)老年夫婦安排了進(jìn)去。沒有增加房間，沒有減少客人，兩位老人來(lái)到時(shí)所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過(guò)讓每一位客人挪到下一個(gè)房間，結(jié)果第一個(gè)房間就空了出來(lái)，這是為什么呢？原來(lái)，兩位老人進(jìn)的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個(gè)有著無(wú)數(shù)房間的旅館。

好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間，說(shuō):“也許它不是最好的，但現(xiàn)在我只能做到這樣了?！崩先艘娧矍捌鋵?shí)是一間整潔又干凈的屋子，就愉快地住了下來(lái)。第二天，當(dāng)他們來(lái)到前臺(tái)結(jié)賬時(shí)，侍者卻對(duì)他們說(shuō):“不用了，因?yàn)槲抑徊贿^(guò)是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快！”原來(lái)如此。侍者自己一晚沒睡，他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說(shuō):“孩子，你是我見到過(guò)的最好的旅店經(jīng)營(yíng)人。你會(huì)得到回報(bào)的。”侍者笑了笑，說(shuō)，這算不了什么。他送老人出了門，轉(zhuǎn)身接著忙自己的事，把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天，侍者接到了一封信函，里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡(jiǎn)短附言，聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來(lái)到紐約，按信中所標(biāo)明的路線來(lái)到一個(gè)地方，抬頭一看，一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來(lái)，幾個(gè)月前的那個(gè)深夜，他接待的是一個(gè)有著億萬(wàn)資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店，深信他會(huì)經(jīng)營(yíng)管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。

第五篇：淺談希爾頓飯店成功的經(jīng)營(yíng)理念

淺談希爾頓飯店成功的經(jīng)營(yíng)理念

希爾頓飯店根據(jù)不同的國(guó)家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費(fèi)產(chǎn)品。例如：1995年，希爾頓飯店公司與美國(guó)運(yùn)輸公司合作，成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費(fèi)飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年，希爾頓購(gòu)買拉斯維加斯希爾頓飯店，成為第一家進(jìn)入博彩業(yè)的飯店公司；

3．2嚴(yán)格控制成本費(fèi)用

成本控制包括一切降低成本的努力，目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。以求收入的增長(zhǎng)超過(guò)成本的增長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)成本的相對(duì)節(jié)約。

希爾頓的創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時(shí)就實(shí)施這一原則。當(dāng)時(shí)面積很小容量有限，不適應(yīng)當(dāng)時(shí)的客需量。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r，他將旅館大前廳切去一半，設(shè)立賣香煙、報(bào)紙、雜貨攤位。對(duì)餐廳進(jìn)行改造，擠出了２０張臨時(shí)床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長(zhǎng)。之后希爾頓提出“挖金子”的信條，即使酒店的每一個(gè)空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實(shí)現(xiàn)了以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。

3．3酒店之間互相幫助預(yù)定客房

例如，有位培訓(xùn)專家就曾經(jīng)講過(guò)他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見的事情。一天，當(dāng)他正大堂喝咖啡，這時(shí)進(jìn)來(lái)了一對(duì)老夫婦要訂房間，服務(wù)生查了一下電腦，結(jié)果保留的房間都訂完了，于是他很有禮貌地說(shuō)：“先生，太太，我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店，跟我們都一樣的，要不要我?guī)湍阍囋嚳础！彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡，一會(huì)兒服務(wù)生過(guò)來(lái)說(shuō)：“我們后面的喜來(lái)登大酒店還有一個(gè)房間，檔次跟我們是一樣的，還便宜20美金，要不要？”老夫婦高興地說(shuō)：“ｗhynot？”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的，這完全是一種尊嚴(yán)，一種標(biāo)準(zhǔn)，這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力，不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。

四、啟示

4．1加強(qiáng)飯店形象的重視

飯店員工是飯店整體中的一份子，顧客對(duì)飯店員工印象的好壞會(huì)直接反射到對(duì)飯店整體形象的評(píng)價(jià)上。而在員工自我形象的塑造中，飯店的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。飯店的待客禮儀、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容都能體現(xiàn)出這個(gè)飯店的形象。飯店禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗，體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味，對(duì)培育飯店精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用

4．2加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)群體的認(rèn)識(shí)性

領(lǐng)導(dǎo)群體應(yīng)該對(duì)員工充分的信任、尊重和寬容。心理學(xué)家通過(guò)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)：一般而言，通過(guò)加薪、增加福利等措施，只能使員工發(fā)揮出60%的能力；余下40%的能力要靠管理者施行高超的管理藝術(shù)才能發(fā)揮出來(lái)。只有這樣才能把員工凝聚在一起使飯店服務(wù)質(zhì)量不

斷的提高。飯店的發(fā)展呈現(xiàn)良性的循環(huán)。

4．3加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神

社會(huì)日趨進(jìn)步，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展，飯店夜的競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈，怎樣才能使飯店在時(shí)代革新的浪尖上立于不敗之地？飯店的團(tuán)隊(duì)精神就顯得非常重要。古人云：“人心齊，泰山移”，一個(gè)飯店的成長(zhǎng)與發(fā)展，不是某一個(gè)人能夠成就的，也不是某一個(gè)部門、某一個(gè)環(huán)節(jié)能夠造就的，只有當(dāng)所有的人齊心協(xié)力、所有的部門都緊密有力的銜接起來(lái)，才會(huì)形成一種無(wú)形的向心力、凝聚力和塑造力。

4．4勇于大膽創(chuàng)新、想象

‘志向要遠(yuǎn)大，想法要宏偉，做法要大方，夢(mèng)想也要遠(yuǎn)大，你想要有多大的發(fā)展，取得多大的價(jià)值和成就，你就得樹多大的志向和理想。創(chuàng)新是時(shí)代的主題，只有不斷的嘗試、不斷的創(chuàng)新才能推動(dòng)飯店的前進(jìn)和發(fā)展。

4．5與時(shí)具進(jìn)

社會(huì)在不斷的發(fā)展，消費(fèi)者的要求也在不斷的提高。不要老是渴望現(xiàn)在過(guò)去的輝煌，這等于是把自己捆綁在過(guò)去的記憶中。昨日已去，如何從昨日的過(guò)錯(cuò)中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。把握時(shí)代脈搏，提煉時(shí)代精神，塑具有時(shí)代特征的高質(zhì)量服務(wù)，高科技的多元化飯店

（結(jié)語(yǔ)）希爾頓飯店的微笑服務(wù)、賓至如歸，全體員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的硬件條件造就了如今的希爾頓的飯店王國(guó)。當(dāng)今的飯店業(yè)不斷地發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的硬件條件成為了飯店生存的必要條件。顧客的口碑效應(yīng)非常重要，所以企業(yè)的形象也越來(lái)越受到飯店管理者的重視。而且飯店的管理者目光一定要遠(yuǎn)大，帶動(dòng)上下員工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神把飯店推向國(guó)際市場(chǎng)！

參考文獻(xiàn)：

（1）武斌旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃浙江攝影出版社1998年7月版

（2）陳麗芬，《論“以人為本”的激勵(lì)》，南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2000.8

（3）閆培金，王成主編，《企業(yè)人力內(nèi)控精要》，中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2001；

（4）林寧：希爾頓飯店的成功之道。金融經(jīng)濟(jì)；2003年06期，25-26