第一篇:希爾頓飯店首任經(jīng)理的故事
希爾頓飯店首任經(jīng)理的故事
一天夜里,已經(jīng)很晚了。一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館,他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說:“對(duì)不起,我們的旅館已經(jīng)滿了,一間空房也沒有剩下。”看著這對(duì)老人疲憊的神情,侍者不忍心讓這對(duì)老人出門另找住宿。而且,在這樣一個(gè)小城,恐怕其他旅店早已客滿打烊了,這對(duì)疲憊不堪的老人豈不會(huì)在深夜里流落街頭?于是好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間,說:“也許它不是最好的,但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前是一個(gè)干凈的屋子,就愉快的住了下來。第二天,當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí),侍者卻對(duì)他們說:“不用了,因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚—祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者一晚沒睡,他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人非常感動(dòng)。老頭兒說:“孩子,你是我見過的最好的旅店經(jīng)營人。你會(huì)得到報(bào)答的。”侍者笑了笑,說這不算什么。他送老人出門,轉(zhuǎn)身忙自己的事,把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天,侍者接到了一封信函,打開看,里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言,聘請(qǐng)他說做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約,俺心中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方,抬眼一看,一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來,幾個(gè)月前的那個(gè)深夜,他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店,他深信他會(huì)經(jīng)營管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。
第二篇:希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的故事
希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的故事
在一個(gè)深秋的夜晚,大家已經(jīng)熟睡,一對(duì)年老夫妻走進(jìn)一家旅館,可是旅館已經(jīng)客滿。前臺(tái)侍者不忍心深夜讓這對(duì)老人再去找住宿,就將他們引到一個(gè)房間:“也許它不是最好的,但至少你們不用再奔波了。” 老人看到整潔干凈的屋子,就愉快地住下來。第二天,當(dāng)他們要結(jié)賬時(shí),侍者卻說:“不用了,因?yàn)槟銈冏〉氖俏业姆块g。祝你們旅途愉快!”原來他自己在前臺(tái)過了一個(gè)通宵。老人十分感動(dòng),說:“孩子,你是我見到過最好的旅店經(jīng)營人。你會(huì)得到報(bào)答的。”侍者笑了笑,送老人出門,轉(zhuǎn)身就忘了這件事。有一天,他接到一封信,里面有一張去紐約的單程機(jī)票,他按信中所示來到一座金碧輝煌的大樓。
原來,那個(gè)深夜他接待的是一個(gè)億萬富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店,并深信他會(huì)經(jīng)營管理好這個(gè)大酒店。
親愛的朋友,這就是著名的希爾頓飯店和他首任經(jīng)理的傳奇故事。您有感觸嗎?您的收獲是什么呢?
請(qǐng)問,如果您是那個(gè)侍者您會(huì)怎么做呢?先想一下,再請(qǐng)問:生活中您常常遇見這樣子的事情,您是如何處理的呢?
因果其實(shí)就在自己手中!輪回其實(shí)也是在自己的心中!高手在還沒有明確人生的宏偉目標(biāo)時(shí)都是用心做好了當(dāng)下的事情!也正所謂不算當(dāng)下小帳只算人生總帳的道理!人人都是服務(wù)員,偉大都是不斷先從服務(wù)別人開始的,一個(gè)人服務(wù)別人的能力有多大人生的成就就有多大!祝福你,正在看這篇文章的好朋友!
第三篇:希爾頓飯店的微笑服務(wù)
希爾頓飯店的微笑服務(wù)
號(hào)稱美國“旅館之王”的希爾頓,是世界上最有名氣的酒店業(yè)者。,是國際酒店的第一個(gè)管理者,也是最長久的一個(gè)。從1919年到1976 年,美國希爾頓旅館從一家店館擴(kuò)展到70家,遍布世界五大洲的各個(gè)城市,成為世界上最大規(guī)模的旅館之一。他成功的秘訣之一,就是服務(wù)人員微笑的魅力。1930 年,西方經(jīng)濟(jì)危機(jī),也是美國經(jīng)濟(jì)蕭條最嚴(yán)重的一年。在這一年,全美旅館倒閉了80%。希爾頓的旅館也以嫁接一家地虧損不堪,曾一度負(fù)債50億美元。但是,在困難時(shí)期,希爾頓并沒有灰心,而是充滿信心地對(duì)旅館員工:“目前,正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期,我決定強(qiáng)度難關(guān),我請(qǐng)各位記住,千萬不可把愁云掛在臉上,無論旅館遭遇的困難如何,希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光。”
從此,他每天向員工必定提出的問題“你今天對(duì)顧客笑了沒有?”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象,最終使其渡過難關(guān)。蕭條一過,希爾頓旅館就率先進(jìn)入了繁榮時(shí)期,跨入了經(jīng)營的黃金時(shí)代。
第四篇:希爾頓酒店的故事
希爾頓酒店的故事
一天夜里,已經(jīng)很晚了,一對(duì)年老的夫妻走進(jìn)一家旅館,他們想要一個(gè)房間。前臺(tái)侍者回答說:“對(duì)不起,我們旅館已經(jīng)客滿了,一間空房也沒有剩下。”看著這對(duì)老人疲憊的神情,侍者又說:“但是,讓我來想想辦法??”
這個(gè)好心的侍者開始動(dòng)手為這對(duì)老人解決房間問題:他叫醒旅館里已經(jīng)睡下的房客,請(qǐng)他們換一換地方:1號(hào)房的客人換到2號(hào)房間,2號(hào)房的客人換到3號(hào)房間??以此類推,直至每一位房客都從自己的房間搬到下一個(gè)房間。
這時(shí)奇跡出現(xiàn)了:1號(hào)房間竟然空了出來。侍者高興地將這對(duì)老年夫婦安排了進(jìn)去。沒有增加房間,沒有減少客人,兩位老人來到時(shí)所有的房間都住滿了客人——但是僅僅通過讓每一位客人挪到下一個(gè)房間,結(jié)果第一個(gè)房間就空了出來,這是為什么呢?原來,兩位老人進(jìn)的是數(shù)學(xué)上著名的希爾伯特旅館——它被認(rèn)為是一個(gè)有著無數(shù)房間的旅館。
好心的侍者將這對(duì)老人引領(lǐng)到一個(gè)房間,說:“也許它不是最好的,但現(xiàn)在我只能做到這樣了。”老人見眼前其實(shí)是一間整潔又干凈的屋子,就愉快地住了下來。第二天,當(dāng)他們來到前臺(tái)結(jié)賬時(shí),侍者卻對(duì)他們說:“不用了,因?yàn)槲抑徊贿^是把自己的屋子借給你們住了一晚——祝你們旅途愉快!”原來如此。侍者自己一晚沒睡,他就在前臺(tái)值了一個(gè)通宵的夜班。兩位老人十分感動(dòng)。老頭兒說:“孩子,你是我見到過的最好的旅店經(jīng)營人。你會(huì)得到回報(bào)的。”侍者笑了笑,說,這算不了什么。他送老人出了門,轉(zhuǎn)身接著忙自己的事,把這件事情忘了個(gè)一干二凈。沒想到有一天,侍者接到了一封信函,里面有一張去紐約的單程機(jī)票并有簡短附言,聘請(qǐng)他去做另一份工作。他乘飛機(jī)來到紐約,按信中所標(biāo)明的路線來到一個(gè)地方,抬頭一看,一座金碧輝煌的大酒店聳立在他的眼前。原來,幾個(gè)月前的那個(gè)深夜,他接待的是一個(gè)有著億萬資產(chǎn)的富翁和他的妻子。富翁為這個(gè)侍者買下了一座大酒店,深信他會(huì)經(jīng)營管理好這個(gè)大酒店。這就是全球赫赫有名的希爾頓飯店首任經(jīng)理的傳奇故事。
第五篇:淺談希爾頓飯店成功的經(jīng)營理念
淺談希爾頓飯店成功的經(jīng)營理念
希爾頓飯店根據(jù)不同的國家不同的生活文化確立了不同的飯店品牌和消費(fèi)產(chǎn)品。例如:1995年,希爾頓飯店公司與美國運(yùn)輸公司合作,成為第一家聯(lián)合發(fā)行免費(fèi)飯店信用卡的飯店公司。又如世人都知道拉斯維加斯以賭城文明于世界。1971年,希爾頓購買拉斯維加斯希爾頓飯店,成為第一家進(jìn)入博彩業(yè)的飯店公司;
3.2嚴(yán)格控制成本費(fèi)用
成本控制包括一切降低成本的努力,目的是以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。以求收入的增長超過成本的增長,實(shí)現(xiàn)成本的相對(duì)節(jié)約。
希爾頓的創(chuàng)業(yè)最初買下的第一家旅店毛比萊時(shí)就實(shí)施這一原則。當(dāng)時(shí)面積很小容量有限,不適應(yīng)當(dāng)時(shí)的客需量。根據(jù)當(dāng)?shù)厍闆r,他將旅館大前廳切去一半,設(shè)立賣香煙、報(bào)紙、雜貨攤位。對(duì)餐廳進(jìn)行改造,擠出了20張臨時(shí)床位。幾周之后旅館賬面收入就有了顯著增長。之后希爾頓提出“挖金子”的信條,即使酒店的每一個(gè)空間包括大廳、地下室、衣帽間等的效益最大化。實(shí)現(xiàn)了以最低的成本達(dá)到預(yù)先規(guī)定的質(zhì)量和數(shù)量。
3.3酒店之間互相幫助預(yù)定客房
例如,有位培訓(xùn)專家就曾經(jīng)講過他在一家希爾頓飯店大堂親眼可見的事情。一天,當(dāng)他正大堂喝咖啡,這時(shí)進(jìn)來了一對(duì)老夫婦要訂房間,服務(wù)生查了一下電腦,結(jié)果保留的房間都訂完了,于是他很有禮貌地說:“先生,太太,我們附近還有幾家檔次不錯(cuò)的飯店,跟我們都一樣的,要不要我?guī)湍阍囋嚳础!彼阮I(lǐng)老夫婦去喝杯咖啡,一會(huì)兒服務(wù)生過來說:“我們后面的喜來登大酒店還有一個(gè)房間,檔次跟我們是一樣的,還便宜20美金,要不要?”老夫婦高興地說:“whynot?”之后服務(wù)生又把老夫婦和他們的行李送上車。要知道希爾頓員工的這種行動(dòng)根本不是在主管的監(jiān)控下才去做的,這完全是一種尊嚴(yán),一種標(biāo)準(zhǔn),這已經(jīng)變成一種原動(dòng)力,不停地推動(dòng)企業(yè)進(jìn)步。
四、啟示
4.1加強(qiáng)飯店形象的重視
飯店員工是飯店整體中的一份子,顧客對(duì)飯店員工印象的好壞會(huì)直接反射到對(duì)飯店整體形象的評(píng)價(jià)上。而在員工自我形象的塑造中,飯店的一貫禮儀又直接影響員工形象的塑造效果。飯店的待客禮儀、經(jīng)營作風(fēng)、員工風(fēng)度、環(huán)境布置風(fēng)格以及內(nèi)部的信息溝通方式等內(nèi)容都能體現(xiàn)出這個(gè)飯店的形象。飯店禮儀往往形成傳統(tǒng)與習(xí)俗,體現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營理念。它賦予企業(yè)濃厚的人情味,對(duì)培育飯店精神和塑造企業(yè)形象起著潛移默化的作用
4.2加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)群體的認(rèn)識(shí)性
領(lǐng)導(dǎo)群體應(yīng)該對(duì)員工充分的信任、尊重和寬容。心理學(xué)家通過調(diào)查研究發(fā)現(xiàn):一般而言,通過加薪、增加福利等措施,只能使員工發(fā)揮出60%的能力;余下40%的能力要靠管理者施行高超的管理藝術(shù)才能發(fā)揮出來。只有這樣才能把員工凝聚在一起使飯店服務(wù)質(zhì)量不
斷的提高。飯店的發(fā)展呈現(xiàn)良性的循環(huán)。
4.3加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神
社會(huì)日趨進(jìn)步,市場經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展,飯店夜的競爭也越來越激烈,怎樣才能使飯店在時(shí)代革新的浪尖上立于不敗之地?飯店的團(tuán)隊(duì)精神就顯得非常重要。古人云:“人心齊,泰山移”,一個(gè)飯店的成長與發(fā)展,不是某一個(gè)人能夠成就的,也不是某一個(gè)部門、某一個(gè)環(huán)節(jié)能夠造就的,只有當(dāng)所有的人齊心協(xié)力、所有的部門都緊密有力的銜接起來,才會(huì)形成一種無形的向心力、凝聚力和塑造力。
4.4勇于大膽創(chuàng)新、想象
‘志向要遠(yuǎn)大,想法要宏偉,做法要大方,夢想也要遠(yuǎn)大,你想要有多大的發(fā)展,取得多大的價(jià)值和成就,你就得樹多大的志向和理想。創(chuàng)新是時(shí)代的主題,只有不斷的嘗試、不斷的創(chuàng)新才能推動(dòng)飯店的前進(jìn)和發(fā)展。
4.5與時(shí)具進(jìn)
社會(huì)在不斷的發(fā)展,消費(fèi)者的要求也在不斷的提高。不要老是渴望現(xiàn)在過去的輝煌,這等于是把自己捆綁在過去的記憶中。昨日已去,如何從昨日的過錯(cuò)中吸取教訓(xùn)才是智慧之舉。把握時(shí)代脈搏,提煉時(shí)代精神,塑具有時(shí)代特征的高質(zhì)量服務(wù),高科技的多元化飯店
(結(jié)語)希爾頓飯店的微笑服務(wù)、賓至如歸,全體員工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的硬件條件造就了如今的希爾頓的飯店王國。當(dāng)今的飯店業(yè)不斷地發(fā)展,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和先進(jìn)的硬件條件成為了飯店生存的必要條件。顧客的口碑效應(yīng)非常重要,所以企業(yè)的形象也越來越受到飯店管理者的重視。而且飯店的管理者目光一定要遠(yuǎn)大,帶動(dòng)上下員工發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神把飯店推向國際市場!
參考文獻(xiàn):
(1)武斌旅游飯店企業(yè)形象系統(tǒng)策劃浙江攝影出版社1998年7月版
(2)陳麗芬,《論“以人為本”的激勵(lì)》,南京理工大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版),2000.8
(3)閆培金,王成主編,《企業(yè)人力內(nèi)控精要》,中國經(jīng)濟(jì)出版社,2001;
(4)林寧:希爾頓飯店的成功之道。金融經(jīng)濟(jì);2003年06期,25-26