第一篇：大堂經(jīng)理的故事

大堂經(jīng)理的故事

好人緣的＊＊＊

“大堂經(jīng)理，不是一個(gè)容易的差事”！問前臺員工、客戶經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)主任，他們會如實(shí)說。面對客戶，大堂經(jīng)理需要持久的熱情和睿智；對待業(yè)務(wù)流程，大堂經(jīng)理必須非常熟悉，不能有半點(diǎn)馬虎；遇到新產(chǎn)品上市，她們不僅要上手快，還要將所學(xué)的東西通過精練的語言向客戶作推介?？傊龅嚼щy需要大堂經(jīng)

理迎難而上，碰到問題需要她們第一時(shí)間解決。所以，“不容易”是對大堂經(jīng)理們最貼切的評價(jià)。

靠“小事”吸引客戶

***，****分行營業(yè)部大堂經(jīng)理，一個(gè)集責(zé)任心強(qiáng)、洞察力高、工作細(xì)致、待人友善等優(yōu)點(diǎn)于一身的年輕女員工，她健康向上的心態(tài)和樂觀自信的性格賦予她與人溝通、營銷產(chǎn)品的天份。

2002年初****分行推行人事改革，當(dāng)她得知增設(shè)大堂經(jīng)理崗位時(shí)，第一個(gè)提出報(bào)名申請，就在不少同事為競聘什么崗位犯愁、“開夜車”翻閱資料應(yīng)付考試時(shí)，***已經(jīng)信心十足地為最后一關(guān)的面試做準(zhǔn)備了，在面試中，她大膽向領(lǐng)導(dǎo)提出自己思考的關(guān)于對個(gè)人業(yè)務(wù)重點(diǎn)抓基層網(wǎng)點(diǎn)的看法，立即得到面試領(lǐng)導(dǎo)的肯定，在眾多競爭者中脫穎而出，成為分行營業(yè)部大堂經(jīng)理。

今年3月的一天，一位女法官來到營業(yè)部查詢當(dāng)事人存款，為等待查詢結(jié)果就閑站在過道里，****看見了忙遞上茶水，并主動與這位身穿制服的大姐交流起來。憑自己多年前臺經(jīng)驗(yàn)和細(xì)心觀察，****感覺到這位法官應(yīng)該是一位責(zé)任心很強(qiáng)的母親，于是就把話題引入到對小孩的教育問題上，并談到自己教育女兒的體會，兩人談得很投機(jī)。沒過兩天，女法官又到營業(yè)部了解涉案賬戶的相關(guān)事宜，在閑暇時(shí)主動找****聊天，當(dāng)聽到***介紹公務(wù)員辦＊＊卡免收年費(fèi)、享受最長55天免息期和消費(fèi)積分等優(yōu)惠時(shí)，立即表示自己愿意在同事里宣傳我行的＊＊卡業(yè)務(wù)。第二天，這位法官大姐就帶著單位同事來辦理信用卡，成為營業(yè)部開年第一批集體辦理＊＊卡的客戶。

還有一次，某公司客戶因在辦理業(yè)務(wù)中不滿意將其調(diào)整到其他柜臺的安排，將****投訴到分行客戶服務(wù)熱線。****得知情況后沒有絲毫不滿，也沒有為自己做一點(diǎn)辯解，馬上前往客戶所在單位致歉，該客戶及其在場的不少同事被****的真誠打動，其中一位經(jīng)理幾天后還來營業(yè)部找到****，將自己積累的一筆60余萬元的存款轉(zhuǎn)存營業(yè)部，成為了我分行的又一名＊＊＊卡客戶。后來，大家知道****與那位投訴她的客戶產(chǎn)生誤會的經(jīng)過，當(dāng)同事們問****：為什么被投訴受到委屈不向領(lǐng)導(dǎo)解釋，不與客戶論理時(shí)，她卻微笑著反問大家：“我們做任何努力不就是為了服務(wù)客戶嗎？”好一個(gè)以大局為重的大堂經(jīng)理！簡單的一句話，卻讓人們找到了****“好人緣”的答案！

平常，無論大凡小事，客戶咨詢業(yè)務(wù)、尋求幫助、提建議總是一進(jìn)門就找****，有一些****接待過的客戶下一次辦理業(yè)務(wù)會情不自禁地來到她的桌旁打招呼，細(xì)心的****總會利用這個(gè)機(jī)會與客戶聊上一兩句，并以此來增進(jìn)彼此間的友誼，筆者曾親眼見到過這樣一個(gè)場景：一天下午快下班時(shí)，有位理財(cái)卡客戶到營業(yè)部匯款，業(yè)務(wù)結(jié)束后，走過來與****打招呼，****忙起身問到：“程小姐，您來存錢啊？”“不，今天來匯款，”“您有使用理財(cái)卡嗎？可以為您減免一半的手續(xù)費(fèi)。”“哎呀！我忘記出示理財(cái)卡了?！庇谑?，****立即帶著客戶來到理財(cái)室，要求前臺同事為其重新辦理匯款收費(fèi)，并親手將新的收費(fèi)單和退還的手續(xù)費(fèi)雙手遞到客戶手中，這位客戶連聲說：“＊＊行服務(wù)真細(xì)心！”

“這些都是力所能及的小事?！?***這樣回答客戶和同事的稱贊，的確，細(xì)細(xì)看來每一件事都是小事，但“滴水穿石、匯沙成漠”，在我們身邊發(fā)生的小事從未間斷，大堂經(jīng)理的工作尤其瑣碎，但要將每一件小事都做好卻是件十分不易的大事。

用“心”系著客戶

早在99年初，****＊支行本部數(shù)小時(shí)排長隊(duì)現(xiàn)象很難控制，出于對減輕柜臺壓力的考慮，支行班子決定在本行員工中物色一位責(zé)任心強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、性格外向、待人熱情的女員工挑起大堂經(jīng)理的擔(dān)子，于是“過關(guān)斬將”后，年僅20出頭的鄭春桃從前臺移到大堂，成為＊＊分行第一位大堂經(jīng)理，到今年3月，她已經(jīng)在客戶經(jīng)理這個(gè)崗位上工作了整整4個(gè)年頭，不愧是名副其實(shí)的“大堂元老”。

筆者向****＊支行的同事了解＊＊＊，同事們想都不用想就異口同聲：“她記性特好！”我有些納悶，于是帶著問題直奔支行綜合部找到＊＊＊經(jīng)理，經(jīng)他一解釋才知道，為什么大家都說＊＊＊“記性好”。“＊＊＊在做大堂經(jīng)理以前是做儲蓄業(yè)務(wù)的，對公司類客戶沒有什么了解，但大堂經(jīng)理的活兒不僅要熟悉業(yè)務(wù)，更要熟悉客戶，于是，從一開始＊＊＊就特別留意來會計(jì)柜臺辦理業(yè)務(wù)的公司客戶，然后逐漸記住他們的單位、財(cái)務(wù)主管、出納的姓名，賬號、賬上余額及回單箱位置。一個(gè)月的時(shí)間她就幾乎掌握了全部客戶的詳細(xì)資料，連一些重點(diǎn)客戶的賬戶余額

都記得準(zhǔn)確無誤！”原來如此！看來同事們說＊＊＊記性好實(shí)在有道理，但我想，用“用心”來評價(jià)她也許更加合適。2001年在分行大堂經(jīng)理公開競聘中***以絕對優(yōu)勢得以繼任，之后她對待工作更加用心，不僅能記住長期到支行辦理業(yè)務(wù)的客戶，凡是打過交道，哪怕只是來銀行了解、咨詢產(chǎn)品的“過路客戶”在下一次見面時(shí)她也能叫出姓氏，并主動迎上去打招呼，就

是這股主動和用心勁兒讓一些抱著“試試看”的態(tài)度來咨詢業(yè)務(wù)的客戶堅(jiān)定地“留”了下來，有些客戶還將單位、個(gè)人的存款都存進(jìn)支行。由此看來，＊＊＊的“用心”為支行攬存、代銷保險(xiǎn)、基金起了不容忽視的作用。

大堂經(jīng)理除了要與客戶保持良好的合作關(guān)系外，還要時(shí)刻與前臺、業(yè)務(wù)部、綜合部的同事溝通、交流，遇到客戶需要解決的業(yè)務(wù)問題，通常情況下，大堂經(jīng)理都是前期處理者，在了解情況、穩(wěn)定客戶后，她會帶領(lǐng)客戶到儲蓄柜臺、理財(cái)柜臺、客戶部等具體崗位，讓前臺員工、信貸人員為其繼續(xù)處理，這就要求大堂經(jīng)理和各個(gè)崗位同事的交流要充分、默契，＊＊＊在這方面做得也很“合拍”。薛老先生是該支行一位多年的老客戶，但最近＊＊＊發(fā)現(xiàn)*先生賬上只有賬出，沒有賬進(jìn)，“為什么呢？難道他最近資金周轉(zhuǎn)不順利？”＊＊＊急在心里，等了幾天，薛先生終于來到營業(yè)部辦理業(yè)務(wù)，＊＊＊趕忙借此機(jī)會與他攀談起來，當(dāng)?shù)弥ο壬纳馊缤Ｒ粯蛹t火時(shí)，＊＊＊心想：“平常幾乎每天都來營業(yè)部的他，最近卻難得來一次，應(yīng)該有問題”，在進(jìn)一步的談話中＊＊＊終于了解到，因?yàn)楣S搬遷辦理業(yè)務(wù)不方便，*先生正準(zhǔn)備將賬上100萬轉(zhuǎn)去另一家銀行，知道這個(gè)消息后，＊＊＊很快就找到負(fù)責(zé)管理*先生賬戶的前臺同事，商量“對策”，經(jīng)二人一合計(jì)，決定“聯(lián)手”留住客戶：利用節(jié)假日主動上門，勸說*先生不要轉(zhuǎn)存，如果實(shí)在覺得麻煩，可將存款轉(zhuǎn)到我行另一家離工廠新址較近的分理處。終于，*先生在二人三番四次的挽留中改變了轉(zhuǎn)存的念頭。

***說話輕言細(xì)語、做事周到心細(xì)、舉止大方得體，有人說她是最稱職的客戶經(jīng)理，可她卻說，“我不應(yīng)該只要求自己稱職，更應(yīng)該盡全力做到卓越！”看著＊＊＊清秀的臉龐，聽著這句真心的話，突然想起一位老干部曾經(jīng)說過：“用力去做只能做到稱職，用心去做才能創(chuàng)造卓越！”我想，把這句意味深長的話送給鄭春桃再合適不過了。

自****分行去年初進(jìn)行改革，增設(shè)大堂經(jīng)理崗位以來，大堂經(jīng)理的確在為前臺業(yè)務(wù)解釋、調(diào)節(jié)客戶辦理業(yè)務(wù)、營銷產(chǎn)品、維系客戶關(guān)系、推介中間業(yè)務(wù)方面做出了許多的工作，也許大堂經(jīng)理的工作無法完全用數(shù)字來說明成績，但這樣更讓我們看到她們的難能可貴。****分行的大堂經(jīng)理們，在自己的一小寸土地上開辟出了一大塊營銷天地，在“新生”一年的時(shí)間里，開拓創(chuàng)新、積極進(jìn)取，成為一筆難得的財(cái)富。

第二篇：銀行大堂經(jīng)理微故事

清晨伊始，盡管我行還未到正式營業(yè)時(shí)間，這里的大堂經(jīng)理已經(jīng)開始忙碌起來。準(zhǔn)備著各種憑證單據(jù)，檢查所有自助設(shè)備是否正常運(yùn)行、備好填單臺上的筆芯和海綿條、擺整齊宣傳架上的資料。

在這個(gè)崗位上，這位年近六十的大堂經(jīng)理默默無聞，兢兢業(yè)業(yè)的工作著。

每天開門前，已有不少客戶在排隊(duì)等候。大堂經(jīng)理從叫號機(jī)中取出一些號碼，到銀行門口給排隊(duì)的人發(fā)號?！疤崆鞍l(fā)好號，等開門時(shí)客戶就可以直接到柜臺上辦理業(yè)務(wù)了，既節(jié)省時(shí)間，也避免大家一擁而上。”大堂經(jīng)理說道。

9點(diǎn)整，銀行大門打開，此時(shí)大堂經(jīng)理充實(shí)忙碌的一天正式開始。

“跨行轉(zhuǎn)賬哪種方式手續(xù)費(fèi)低？”“申請網(wǎng)銀要填什么單子？”“我換號了，手機(jī)銀行怎么辦理？”??大堂經(jīng)理準(zhǔn)確快速地回答著各種問題，臉上始終保持著微笑。

大堂經(jīng)理稍稍有了點(diǎn)空隙，就會環(huán)顧四周。一次，看到等候區(qū)一名客戶不停地看手表確認(rèn)著時(shí)間，大堂經(jīng)理估計(jì)他有急事，主動上前詢問需要辦理哪項(xiàng)業(yè)務(wù)，客戶稱自己來補(bǔ)辦銀行卡。大堂經(jīng)理說，請跟我來理財(cái)區(qū)，不用在現(xiàn)金區(qū)排隊(duì)。不出10分鐘，客戶已辦好業(yè)務(wù)。

大堂經(jīng)理說：“理財(cái)區(qū)是負(fù)責(zé)銷售理財(cái)產(chǎn)品及一些非現(xiàn)金業(yè)務(wù)辦理的區(qū)域，將開卡的客戶推薦到該區(qū)域，不僅為客戶節(jié)省了時(shí)間，也合理分配了員工的工作。所以作為大堂經(jīng)理眼要勤，客戶一進(jìn)大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，避免機(jī)械式的一問一答方式，主動為客戶帶來有針對性的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)?！?/p>

一位大伯，在自助區(qū)忙活了一會兒，見此情景大堂經(jīng)理趕緊上前，教大叔使用自助設(shè)備對近期交易記錄進(jìn)行查詢。老人學(xué)一遍不太明白，就演示第二遍、第三遍。

大堂經(jīng)理說：“在等待客戶比較多的時(shí)候，一些簡單的業(yè)務(wù)可以用自助設(shè)備處理，縮短客戶等待時(shí)間為客戶提供方便。但一些客戶不會使用自助設(shè)備，他們對使用自助設(shè)備往往有抵觸心理，如果工作人員對操作進(jìn)行指導(dǎo)，既可以讓客戶快捷地辦理業(yè)務(wù)，更能為客戶在未來的業(yè)務(wù)辦理中增加選擇項(xiàng)目。雖然我是幫一位客戶使用了自助設(shè)備，但有可能改變一個(gè)人的觀念。這位客戶很可能從此不再什么業(yè)務(wù)都依賴于柜臺，不但方便了自己，也減輕了柜面壓力，他還可能進(jìn)一步去向身邊的人介紹使用自助設(shè)備的好處?！?/p>

除了手把手教客戶用，大堂經(jīng)理還不時(shí)觀察情況，分流客戶，減少客戶的等候時(shí)間。有時(shí)整個(gè)上午，連一口水都顧不上喝。

事實(shí)上，在面積偌大的大廳里，大堂經(jīng)理因?yàn)槎嗄旯ぷ鹘?jīng)驗(yàn)的積累已經(jīng)練就了“過目不忘”的本領(lǐng)，能時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注到大廳內(nèi)每一位客戶在不同時(shí)段的服務(wù)需要。每位客戶進(jìn)門，都能主動招呼到，熱情的問候給客戶溫暖如家的感覺。無論客戶走向大堂的任何位置或做任何事情，都會被她看在眼里，放在心里。如果客戶在等候，她會在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒你不要錯(cuò)過叫號，給等候的客戶倒上一杯水。如果客戶在填單，她會主動指導(dǎo)你要填的要素；如果客戶在使用自助設(shè)備，她會提醒你不要給可疑的人匯款；在客戶即將離去時(shí)，大堂經(jīng)理會提醒不要遺忘自己的隨身物品。

為了統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建設(shè)銀行按照“服務(wù)規(guī)范性與靈活性兼顧”的原則，制定了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程和標(biāo)準(zhǔn)用語。在人性化服務(wù)方面，建設(shè)銀行也確定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，例如在網(wǎng)點(diǎn)配置老花鏡、計(jì)算器、防滑墊等物品；對于特殊客戶提供上門延伸服務(wù)等。

大堂經(jīng)理說：“標(biāo)準(zhǔn)和理念其實(shí)都不難，但是不同的人執(zhí)行起來效果卻不一樣，這就是用心不用心的區(qū)別。我們是銀行面對公眾的一張名片，是全行第一個(gè)接觸客戶的人，第一個(gè)知道客戶需要什么服務(wù)的人，第一個(gè)幫助客戶解決問題的人。我的一張笑臉、一句親切問候，可以拉近顧客與銀行之間的距離，所以，就算累些也值得。”

第三篇：大堂經(jīng)理

大堂經(jīng)理一日工作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、提前10分鐘上班，穿好工作服，佩帶大堂經(jīng)理徽牌，查看前一天工作記錄，掌握需要處理的遺留問題。

2、晨會之前檢查前臺員工的儀表儀容、佩戴工號牌、柜面憑證盒、機(jī)具擺放是否整齊劃一；引導(dǎo)和督促員工做到精神飽滿，微笑服務(wù)，盡早進(jìn)入上班狀態(tài)。

3、檢查網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、叫號機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)和大廳內(nèi)外電子顯示屏是否正常開啟；

4、檢查大廳內(nèi)各類業(yè)務(wù)憑證、宣傳資料、客戶意見簿、報(bào)刊架、便民設(shè)施等是否齊備、擺放是否整齊規(guī)范，是否及時(shí)更新與調(diào)整；

5、與自助設(shè)備管理員做好溝通，確保自助設(shè)備能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

二、班中履職

1、環(huán)境管理

營業(yè)中要注意觀察營業(yè)環(huán)境、衛(wèi)生狀況和綠化植物狀況。環(huán)視大廳衛(wèi)生和物品擺放，發(fā)現(xiàn)不整潔、不整齊的地方要及時(shí)進(jìn)行清掃和整理、保證營業(yè)場所整潔、衛(wèi)生、美觀、舒適。

營業(yè)中負(fù)責(zé)對網(wǎng)點(diǎn)的標(biāo)識、宣傳牌、告示牌、機(jī)具、意見簿、宣傳資料、便民設(shè)施等的整齊擺放和維護(hù)；

2、引導(dǎo)分流

要點(diǎn)1：一個(gè)主動的招呼（1）不論客戶是否看見自己，大堂經(jīng)理看見客戶，主動問候；

（2）向客戶打招呼，態(tài)度真誠，熱情，聲音適中，對方能聽的到；

（3）不受客戶情緒的傳導(dǎo)：客戶的情緒并不是針對我們而來的；

（4）動作要規(guī)范；

（5）客戶需求的初步判斷； 要點(diǎn)2：接一顧二招呼三

手中接待先來者，嘴上照顧次來者，用目光和微笑招呼后來者，讓大多數(shù)客戶都能感覺到自己的關(guān)注與熱情，在客戶較多無法顧及時(shí)，可以讓保安人員協(xié)助指導(dǎo)辦理簡單業(yè)務(wù)的客戶。

要點(diǎn)3：向自助設(shè)備區(qū)分流

兩萬元以下的卡取款業(yè)務(wù)要引導(dǎo)客戶去自助設(shè)備辦理，客戶不會使用自助設(shè)備的，要按操作步驟指導(dǎo)客戶進(jìn)行操作。隔1至2小時(shí)查看一下自助設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如果發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)與自助設(shè)備管理員聯(lián)系，確保設(shè)備能夠正常使用。

要點(diǎn)4：確?？蛻籼顔握_，縮短柜員辦業(yè)務(wù)時(shí)間

逐個(gè)查看等待客戶填寫的業(yè)務(wù)憑證及相關(guān)材料。發(fā)現(xiàn)填寫不全及時(shí)提醒客戶補(bǔ)充完整或重填。發(fā)現(xiàn)相關(guān)證件及復(fù)印件未準(zhǔn)備好的，需提醒客戶并幫忙復(fù)印好，杜絕出現(xiàn)走向柜臺后再退回重新填單的情況發(fā)生。

3、識別推薦

（1）識別客戶的方式：

? 根據(jù)客戶辦理的業(yè)務(wù)種類識別 ? 從客戶的外表上識別 ? 根據(jù)客戶的注意焦點(diǎn)識別 ? 從客戶的存折/卡上識別 ? 從客戶的言談中識別 ? 與柜員的互動中識別（2）確定潛在客戶：

? 辦理大額現(xiàn)金存取款或匯款； ? 開立大額存款證明；

? 在我行辦理公司業(yè)務(wù)的財(cái)會人員； ? 出示他行的VIP卡、信用卡金卡等； ? 對理財(cái)業(yè)務(wù)提出咨詢；

? 客戶住址、工作地點(diǎn)為高檔住宅或高級辦公區(qū)域； ? 客戶的其他外觀特征。（3）推薦我行產(chǎn)品： ? 理財(cái)產(chǎn)品

? 金鳳卡/金榜題名卡 ? 支付寶 ? 手機(jī)銀行 ? 網(wǎng)上銀行 ? 惠利通 ? 定期存款

4、指導(dǎo)使用

確?？蛻魧k理的我行產(chǎn)品充分熟悉、熟練使用?？蛻糸_通手機(jī)銀行、支付寶、網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)后，大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)教會客戶使用方法，手機(jī)銀行現(xiàn)場安裝并確保能夠正常使用，支付寶、網(wǎng)上銀行在網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)上現(xiàn)場操作，確?？蛻裟軌颡?dú)立操作，對客戶提出的問題耐心解答，真正提高客戶對我行產(chǎn)品的利用率。

5、咨詢營銷

熱情、誠懇、耐心、準(zhǔn)確地解答客戶的業(yè)務(wù)咨詢。通過客戶咨詢，了解客戶需求，主動客觀地向客戶推介、營銷我行先進(jìn)、方便、快捷的金融產(chǎn)品和交易方式、方法，為其當(dāng)好理財(cái)參謀。

6、維持秩序

維持正常的營業(yè)秩序，提醒客戶按取號順序辦理業(yè)務(wù)，根據(jù)柜面客戶排隊(duì)現(xiàn)象，及時(shí)進(jìn)行疏導(dǎo)，減少客戶等候時(shí)間；

密切關(guān)注營業(yè)場所動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告，維護(hù)銀行和客戶的資金及人身安全。

7、收集信息

利用大堂服務(wù)陣地，廣泛收集市場信息和客戶信息，充分挖掘重點(diǎn)客戶資源，記錄重點(diǎn)客戶服務(wù)信息，建立大客戶和購買理財(cái)產(chǎn)品的客戶臺賬，用適當(dāng)?shù)姆绞脚c重點(diǎn)客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。

8、解決投訴

（1）有效處理客戶投訴的好處 ? 消除客戶不滿 ? 加強(qiáng)客戶滿足 ? 維持銀行形象 ? 發(fā)掘客戶深層需要 ? 促進(jìn)員工與客戶關(guān)系 ? 促進(jìn)了解內(nèi)部問題（2）處理客戶投訴八大忌諱 ? 不承認(rèn)責(zé)任 ? 跟客戶爭辯 ? 指客戶犯錯(cuò) ? 借故離開逃避 ? 埋怨其他部門 ? 回答技術(shù)名詞 ? 給予含糊答案 ? 做出過份承諾

（3）處理客戶投訴八大要訣 ? 顯示關(guān)心姿態(tài) ? 接納客戶投訴 ? 安撫客戶情緒 ? 要求說明原委 ? 仔細(xì)聆聽記錄 ? 感謝客戶支持 ? 給予明確答案 ? 進(jìn)行附加推銷

（4）處理客戶投訴的其他注意事項(xiàng)

向客戶解釋時(shí)，一定要降低語調(diào)，放慢語速，不要過分強(qiáng)調(diào)客觀原因，要多說“我能理解”或“對不起”等抱歉之類的話。

當(dāng)客戶反應(yīng)的問題我們不能立即解決時(shí)一定要真誠回應(yīng)客戶：“真對不起，因?yàn)槟膯栴}比較特殊，恐怕一時(shí)難以答復(fù)，要不您先留下電話，到時(shí)我會跟您聯(lián)系，以避免您來回跑，您看好嗎？”“對您的寶貴意見，我們深表感謝，我們盡可能地加以改進(jìn)?！?/p>

9、信息反饋

（1）信息反饋的內(nèi)容： ? 柜員服務(wù)情況 ? 客戶需求信息 ? 客戶投訴信息 ? 產(chǎn)品信息 ? 網(wǎng)點(diǎn)硬件信息 ? 市場信息 ? ……

（2）信息反饋方式：

通過撰寫報(bào)告、通訊或稿件等形式將客戶需求、個(gè)人產(chǎn)品需要改進(jìn)的意見、網(wǎng)點(diǎn)硬件故障以及獲取的市場信息向支行或分行反饋，對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)總結(jié)上報(bào)，請求分支行給與解決。

通過周一例會、晨會等形式將客戶提出的問題或自己發(fā)現(xiàn)的本網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面的不足進(jìn)行討論。

10、監(jiān)督檢查 在大堂服務(wù)過程中要密切觀察各個(gè)柜員的服務(wù)情況，對發(fā)現(xiàn)的問題做好記錄，對服務(wù)不到位的柜員及時(shí)提醒，不斷督促柜員提高服務(wù)質(zhì)量。

每天檢查柜員服務(wù)質(zhì)量以及物品擺放等其他規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況并做好記錄，每個(gè)季度根據(jù)檢查情況對柜員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評分并通報(bào)，評分結(jié)果作為支行評選服務(wù)明星的重要參考。

三、班后整理

1、關(guān)閉營業(yè)大廳設(shè)備（叫號機(jī)、網(wǎng)銀體驗(yàn)機(jī)、客戶點(diǎn)鈔機(jī)、復(fù)印機(jī)、內(nèi)外電子屏）。

2、將宣傳牌、告示牌、機(jī)具、宣傳資料、便民設(shè)施擺放整齊。

3、將大廳內(nèi)憑證收入憑證櫥，保證填單臺的整潔。

4、將柜臺、填單臺以及大廳附屬物擦拭干凈，將大廳垃圾進(jìn)行清理，保證大廳的干凈、整潔。

5、查閱客戶意見簿,提出整改措施；填寫工作日志并總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)要做好分析整理工作。

第四篇：2012大堂經(jīng)理工作計(jì)劃

廣場支行大堂經(jīng)理2012年工作計(jì)劃

剛剛過去的2011年，在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和同事們的關(guān)心和幫助下，我嚴(yán)格要求自己，做到積極務(wù)實(shí)、求實(shí)進(jìn)取，加強(qiáng)了對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，學(xué)以致用并取得了良好的成績，較好地完成了工作任務(wù)，同時(shí)自身的政治素養(yǎng)和綜合能力都有了很大提高，在2012年的初始階段,有必要對新的一年的工作制定一定的規(guī)劃。

一、在學(xué)習(xí)方面，強(qiáng)化業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)。堅(jiān)持學(xué)習(xí)是提高自己業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)有力的途徑，保持一個(gè)良好的學(xué)習(xí)習(xí)慣，使自己在每一天都有一個(gè)良好的精神面貌投入工作。大堂經(jīng)理是銀行營業(yè)廳中很重要的一個(gè)職務(wù)，作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義?？蛻魜淼轿覀儬I業(yè)大廳首先看到的不僅僅是我行的硬件設(shè)施，感受到的還應(yīng)該有大堂工作人員的笑臉和親切的問候。而大堂經(jīng)理責(zé)是我們銀行對公眾服務(wù)的形象代表。大堂經(jīng)理不僅應(yīng)具備有良好的個(gè)人形象，文明的言談舉止，更要有過硬的業(yè)務(wù)素質(zhì)，能夠針對客戶的疑問現(xiàn)場解決問題，把每一位咨詢業(yè)務(wù)的客戶服務(wù)好，不僅僅是個(gè)人的職責(zé)更關(guān)系到客戶對我行的直接印象。基于此，作為大堂經(jīng)理必須不斷充實(shí)自己，提高自己的綜合素質(zhì)。在學(xué)習(xí)的過程中要加強(qiáng)對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，把學(xué)習(xí)和工作良好地結(jié)合了起來。積極參加我行組織的各種集體學(xué)習(xí)活動，在活動中不斷總結(jié)、反思自己。進(jìn)而才能使我在業(yè)務(wù)方面做到了變被動為主動，自動自發(fā)解決問題，增強(qiáng)了自己的業(yè)務(wù)能力。另外，在新的一年里還需對相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行學(xué)習(xí)，增強(qiáng)法制意識和法制觀念，充分地武裝自己的頭腦，為以后工作的順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二、在工作方面恪盡職守，圍繞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供差別服務(wù) 在工作中要嚴(yán)格要求自己，積極配合領(lǐng)導(dǎo)和同事的工作，以服務(wù)客戶為中心，主動向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)自己的工作情況。高效工作，出色地完成行領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)分配的各項(xiàng)指標(biāo)。做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，穿梭服務(wù)于客戶之間；記載好工作日志（履行基本職責(zé)情況）和客戶資源信息簿（重點(diǎn)客戶情況）。

三、創(chuàng)新工作方法，進(jìn)一步強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識。

定期歸納分析市場信息、客戶信息、客戶需求及客戶對本網(wǎng)點(diǎn)產(chǎn)品營銷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)等方面的意見，提出改進(jìn)的建議，以書面形式每月向主管行長和網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人報(bào)告一次（遇重大問題隨時(shí)報(bào)告）。積極鉆研創(chuàng)新工作思路，以實(shí)現(xiàn)大堂工作更加有效的管理和執(zhí)行。研究學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的大堂先進(jìn)工作案例，取其精華，總結(jié)出適合我網(wǎng)點(diǎn)的工作方法。在不斷強(qiáng)化職責(zé)和服務(wù)意識的同時(shí)，做到銷售業(yè)績的有效提升，使我網(wǎng)點(diǎn)的大堂工作走在各支行前列。今后我還會總結(jié)更多成功經(jīng)驗(yàn)，虛心向領(lǐng)導(dǎo)討教，經(jīng)常跟同事研討，為做好大堂工作作出我最大的努力。

四、從日常工作的每個(gè)細(xì)小環(huán)節(jié)入手，不斷查漏補(bǔ)缺，力爭使自己的工作盡善盡美。

1、營業(yè)前，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。（1）檢查柜臺及填單臺簽字筆能否正常使用，各類單據(jù)是否齊全、充足。

（2）檢查叫號機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行，自助設(shè)備網(wǎng)絡(luò)是否通暢。

（3）檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放，折頁品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

（4）檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換，水杯是否充足；客戶座椅是否有損壞；消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

（5）檢查告示欄內(nèi)容是否過期需要更新；檢查客戶意見簿、意見箱。（6）檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺、網(wǎng)點(diǎn)門前是否干凈整潔。（7）檢查辦公用品（名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說明書等）是否齊全。

2、營業(yè)中，工作積極主動、文明禮貌。

（1）熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門時(shí)起，大堂經(jīng)理應(yīng)主動上前迎接客戶。

（2）識別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過主動詢問客戶需求，引導(dǎo)客戶取號，指導(dǎo)客戶選擇交易渠道（柜臺、自助設(shè)備、電話銀行）辦理業(yè)務(wù)；指導(dǎo)客戶填寫單據(jù)，引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。（3）大堂經(jīng)理應(yīng)主動巡視。對于等待區(qū)的客戶，大堂經(jīng)理要主動詢問客戶是否有飲水、書報(bào)、雜志等瀏覽需要；主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。（4）回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí)，要語言流暢、吐字清晰，微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中，仔細(xì)觀察客戶行為舉止，認(rèn)真聆聽并記錄客戶意見和需求，從中獲取客戶信息，發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

（5）大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作，向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見給個(gè)人客戶經(jīng)理，并說明客戶需求，由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通，促使之成為我行的貴賓客戶。對暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的，要向客戶遞送名片，若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息，要認(rèn)真記錄，立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營銷服務(wù)工作。

（6）貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)請客戶出示貴賓卡，引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié)，客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū)，請客戶稍待，并提供茶飲、雜志等，主動介紹我行金融產(chǎn)品，向客戶遞上相關(guān)宣傳材料，對感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后，大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問，是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開時(shí)要送至門口，并向其道別。

（7）做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

（8）有效疏導(dǎo)分流客源，指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù)，緩解柜臺壓力。

（9）發(fā)生糾紛時(shí)，要立即上前勸阻，調(diào)查原因，快速妥善地處理客戶批評意見，避免發(fā)生爭執(zhí)，化解矛盾，減少客戶投訴。（10）對于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動不便的老年客戶，應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

（11）建立《大堂經(jīng)理工作日志》，對客戶提出的問題不能解釋的要及時(shí)記錄，注意檢查客戶登記需求，及時(shí)向客戶反饋信息。（12）對無故長期滯留的可疑人員，應(yīng)上前詢問原因，勸其離開。對尋釁滋事的不法分子，要在保證人身安全的前提下，對其安撫穩(wěn)住，并提示同事及時(shí)報(bào)警。

3、營業(yè)結(jié)束后。

（1）檢查大廳設(shè)備運(yùn)行情況。

（2）關(guān)閉電子顯示屏、飲水機(jī)等設(shè)備電源。

（3）查看客戶意見簿、意見箱，及時(shí)處理客戶意見及建議，經(jīng)上級研究同意后，對提供聯(lián)絡(luò)方式的客戶，應(yīng)提供反饋意見。（4）填寫大堂經(jīng)理工作日志，總結(jié)當(dāng)日服務(wù)情況，對重點(diǎn)客戶信息及市場動態(tài)，分析整理上報(bào)。

就個(gè)人而言，我覺得在工作中必要的信條是有用的，在2012年我將秉承著“只有差別的服務(wù)，沒有差別的客戶：只有無限的用心，才有客戶的忠誠?！?/p>

第五篇：大堂經(jīng)理管理辦法

外包公司大堂經(jīng)理管理辦法

大堂經(jīng)理的工作目標(biāo)：

優(yōu)化大堂銷售及服務(wù)流程，提升大堂人員效能及綜合服務(wù)水平。（大堂人員包括大堂經(jīng)理和在營業(yè)廳內(nèi)的理財(cái)經(jīng)理、理財(cái)專員、等個(gè)客戶經(jīng)理。）

大堂經(jīng)理的崗位要求：

1、熟練掌握零售銀行業(yè)務(wù)知識；

2、具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力，善于溝通，對突發(fā)事件及客戶投訴有較強(qiáng)的處理能力；

3、具備較強(qiáng)的風(fēng)險(xiǎn)識別及控制能力，責(zé)任心強(qiáng)；

4、能承受工作壓力，學(xué)習(xí)及適應(yīng)能力強(qiáng)，善于自我激勵。

大堂經(jīng)理崗位的營銷職責(zé)：

1、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，協(xié)調(diào)各崗位密切配合，提高整體營銷效率；

2、提高營銷及客戶維護(hù)技能；

3、負(fù)責(zé)管理大堂宣傳品及各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施，保證大堂環(huán)境整潔有序，營造有效的營銷氛圍；

4、做好客戶的盡職調(diào)查和合規(guī)銷售，防范洗錢風(fēng)險(xiǎn)。

大堂經(jīng)理崗位的服務(wù)職責(zé)：

1、落實(shí)行方對大堂服務(wù)的工作計(jì)劃；

2、配合行方，提高客戶滿意度；

3、負(fù)責(zé)處理大堂應(yīng)急、突發(fā)事件和重大客戶投訴；

4、負(fù)責(zé)收集大堂內(nèi)意見簿上的客戶意見、建議和有價(jià)值的信息，并及時(shí)反饋給行方相關(guān)負(fù)責(zé)人，努力提高服務(wù)質(zhì)量；

5、對于有可能造成銀行合規(guī)風(fēng)險(xiǎn)或聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)隱患的重大服務(wù)糾紛及時(shí)報(bào)告相關(guān)負(fù)責(zé)人；

6、實(shí)行“第一人客戶服務(wù)負(fù)責(zé)”制，對客戶的訴求要負(fù)責(zé)到底，即使客戶的需求不在自己的職責(zé)范圍內(nèi)，也不得推諉，做好服務(wù)和解釋工作，直到找到相關(guān)負(fù)責(zé)人或責(zé)任人，做好客戶交接。

大堂經(jīng)理的考核

除行方對我公司大堂經(jīng)理的日常、月度考核以外，我公司定期、不定期的會組織業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和禮儀培訓(xùn)，并在培訓(xùn)之后考試，考試成績將列入大堂經(jīng)理的績效考核辦法，并與其工資獎金掛鉤。

考核辦法如下：

1、定期組織業(yè)務(wù)知識考試，以所在銀行的基本業(yè)務(wù)知識為主，包括但不限于電話銀行系統(tǒng)的操作、網(wǎng)上銀行的安裝操作、自助銀行及自助機(jī)具的操作，基本業(yè)務(wù)單據(jù)要素的填寫、所在銀行當(dāng)期的相關(guān)在售產(chǎn)品的基本內(nèi)容等；

2、服務(wù)禮儀的考試，包括但不限于日常服務(wù)用語、服務(wù)手勢、服務(wù)動作的檢查考核，儀容儀表的檢查考核；

3、以上考核辦法包括抽查、定期檢查。