第一篇：銀行大堂經理微故事

清晨伊始，盡管我行還未到正式營業時間，這里的大堂經理已經開始忙碌起來。準備著各種憑證單據，檢查所有自助設備是否正常運行、備好填單臺上的筆芯和海綿條、擺整齊宣傳架上的資料。

在這個崗位上，這位年近六十的大堂經理默默無聞，兢兢業業的工作著。

每天開門前，已有不少客戶在排隊等候。大堂經理從叫號機中取出一些號碼，到銀行門口給排隊的人發號?！疤崆鞍l好號，等開門時客戶就可以直接到柜臺上辦理業務了，既節省時間，也避免大家一擁而上。”大堂經理說道。

9點整，銀行大門打開，此時大堂經理充實忙碌的一天正式開始。

“跨行轉賬哪種方式手續費低？”“申請網銀要填什么單子？”“我換號了，手機銀行怎么辦理？”??大堂經理準確快速地回答著各種問題，臉上始終保持著微笑。

大堂經理稍稍有了點空隙，就會環顧四周。一次，看到等候區一名客戶不停地看手表確認著時間，大堂經理估計他有急事，主動上前詢問需要辦理哪項業務，客戶稱自己來補辦銀行卡。大堂經理說，請跟我來理財區，不用在現金區排隊。不出10分鐘，客戶已辦好業務。

大堂經理說：“理財區是負責銷售理財產品及一些非現金業務辦理的區域，將開卡的客戶推薦到該區域，不僅為客戶節省了時間，也合理分配了員工的工作。所以作為大堂經理眼要勤，客戶一進大廳，要做的第一步就是識別客戶身份，避免機械式的一問一答方式，主動為客戶帶來有針對性的優質服務體驗?！?/p>

一位大伯，在自助區忙活了一會兒，見此情景大堂經理趕緊上前，教大叔使用自助設備對近期交易記錄進行查詢。老人學一遍不太明白，就演示第二遍、第三遍。

大堂經理說：“在等待客戶比較多的時候，一些簡單的業務可以用自助設備處理，縮短客戶等待時間為客戶提供方便。但一些客戶不會使用自助設備，他們對使用自助設備往往有抵觸心理，如果工作人員對操作進行指導，既可以讓客戶快捷地辦理業務，更能為客戶在未來的業務辦理中增加選擇項目。雖然我是幫一位客戶使用了自助設備，但有可能改變一個人的觀念。這位客戶很可能從此不再什么業務都依賴于柜臺，不但方便了自己，也減輕了柜面壓力，他還可能進一步去向身邊的人介紹使用自助設備的好處。”

除了手把手教客戶用，大堂經理還不時觀察情況，分流客戶，減少客戶的等候時間。有時整個上午，連一口水都顧不上喝。

事實上，在面積偌大的大廳里，大堂經理因為多年工作經驗的積累已經練就了“過目不忘”的本領，能時時刻刻關注到大廳內每一位客戶在不同時段的服務需要。每位客戶進門，都能主動招呼到，熱情的問候給客戶溫暖如家的感覺。無論客戶走向大堂的任何位置或做任何事情，都會被她看在眼里，放在心里。如果客戶在等候，她會在適當的時候提醒你不要錯過叫號，給等候的客戶倒上一杯水。如果客戶在填單，她會主動指導你要填的要素；如果客戶在使用自助設備，她會提醒你不要給可疑的人匯款；在客戶即將離去時，大堂經理會提醒不要遺忘自己的隨身物品。

為了統一服務標準，建設銀行按照“服務規范性與靈活性兼顧”的原則，制定了網點服務標準流程和標準用語。在人性化服務方面，建設銀行也確定了服務標準，例如在網點配置老花鏡、計算器、防滑墊等物品；對于特殊客戶提供上門延伸服務等。

大堂經理說：“標準和理念其實都不難，但是不同的人執行起來效果卻不一樣，這就是用心不用心的區別。我們是銀行面對公眾的一張名片，是全行第一個接觸客戶的人，第一個知道客戶需要什么服務的人，第一個幫助客戶解決問題的人。我的一張笑臉、一句親切問候，可以拉近顧客與銀行之間的距離，所以，就算累些也值得?！?/p>

第二篇：銀行大堂經理

該同志在2010年11月份開始在準旗支行營業部擔任大堂經理一職，將近一年的時間，該同志在這一崗位上，認真履行作為一名大堂經理應盡的職責和義務，并且通過熱情服務，一致得到了客戶好評。自從2010年上崗以來，該同志通過努力成功營銷了陽窯子村征地補償款和各類存款累計4000多萬元。其中開立個人賬戶120個，資產在一萬元以上有效客戶達到99戶，網上銀行，手機銀行等電子產品通過交叉銷售共開通70多戶。

該同志深知大堂經理一職位于服務窗口的第一線，所以該同志始終保持行服穿戴的干凈，整潔，并按銀行的要求統一佩戴，以確?？蛻魧ξ覀冦y行有很好的第一印象。該同志在崗期間爭取每天以最好的姿態和飽滿的精神去熱情服務客戶。同時也認真學習禮儀以及和他人相處的方式。該同志在服務過程中始終保持微笑，耐心，熱情的服務，也用靈活的服務針對不同心里和不同類型的顧客。在每天的工作中該同志都盡量做到讓顧客乘興而來，滿意而歸。

第三篇：銀行大堂經理工作思路

隨著我行對大堂經理的定位轉型，大堂經理崗的工作職責不僅局限于服務，更重要的還有營銷。為更好的發揮大堂經理在網點中戰略轉型的位置，在此將相關工作進行進一步梳理，大體思路如下：

1、完善大堂經理管理辦法--績效考核實施細則主要強化大堂經理在營業網點營銷功能的管理，擬定方案如下：(具體考核細節有待完善)項目權重具體指標標準分值

一、日常服務營業前服務5%服務檢查考核評分5營業中服務15%服務檢查考核評分15營業終了服務5%服務檢查考核評分

5二、客戶業務放棄率5%柜面辦理業務總筆數與號碼發放數的比率

5三、自助設備分流率10%網點自助渠道轉賬、存取現的總筆數與網點柜面轉賬、存取現的總筆數的比率10

四、電子銀行分流率5%本網點客戶的網銀轉賬筆數與網點柜面轉賬、存取現的總筆數的比率

5五、客戶及產品推薦/銷售VIP推薦數30%推薦開戶數10借記卡客戶推薦數推薦開戶數5電子銀行產品開戶數推薦開戶數5信用卡新發卡數5成功推薦貸款客戶貸款發放額

5六、服務投訴扣分服務態度和服務水平有效投訴分別按每件2分和1分的標準扣分

七、支行領導綜合考評10%從服務態度、廳堂秩序、環境管理、文宣品管理、儀容儀表、解答客戶疑問、服務引導、服務投訴處理等方面進行評價10

八、行內/外服務檢查20%以上月“神秘客戶拜訪”服務質量考評得分排名考核，分行網點前10%排名為滿分。202、制定大堂經理薪酬管理辦法目前我行大堂經理薪酬發放參照的是人力部的《境內分行職位等級參照表》。建議結合大堂經理績效實施細節制定薪酬管理辦法，可以更好的落實我行大堂經理的營銷和服務職能。

3、落實大堂經理檢查（檢查辦法、飛行檢查辦法）制定KPI的跟蹤流程、神秘客戶的調查流程及內容。達到效果：通過獨立評估體系客觀反映網點客戶營銷服務標準的執行情況；通過與同業客戶服務品牌比較，以評定客戶對我行服務和相關產品的滿意度；幫助分行了解我行客戶服務在哪些方面需要進一步提高。

四、大堂經理團隊建設加快大堂經理到崗情況，保證每網點至少配備一名大堂經理，建議加入分行督導的專職團隊隊伍建設中。

5、大堂經理手持設備的覆蓋情況：保證每位大堂經理人手一個，并充分利用。

6、相關系統建設：考核評分體系、客戶評價系統等等相關系統的建立。

第四篇：銀行大堂經理工作總結

第一篇：銀行大堂經理工作總結范文

在過往的一年里，我在大堂經理崗位上圍繞崗位職責主要展開了以下工作：

一、負責分流、引導客戶，根據客戶需求，引導客戶到相干的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業務，并鼓勵客戶長時間使用適當的服務渠道;指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業務題目，根據客戶需求，主動宣傳推介各種新產品和特點服務。

三、辨認優良客戶，根據分層次服務的原則，給予特別關注和優先服務，向客戶經理推薦可能的優良客戶。

四、遵守大堂服務標準，及時、耐心、有效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網點內外現場服務的有效性、高質量和高效力，進步客戶滿意度。

五、利用大堂物理空間和空閑時間向客戶推薦產品，共營銷理財產品2340萬，基金330萬，保險XX3萬，信用卡217張，新增日均存款630萬。

在上述工作展開中，我以為做得不足的地方還很多，主要有幾方面需要改進：

一、由于在大堂經理的崗位上工作時間較長，在接待客戶時固然很熟練但很多時候偏于表面，沒有更深地發掘客戶的需求，推薦產品不夠主動。

二、平常工作中處理雜務時間偏多，以致對優良客戶關注度不夠，與客戶經理和理財經理的互動不足，潛伏客戶推薦未幾。

三、對客戶提出的意見建議重視程度不夠，很多時候只是單純為了解決題目而解決，沒有從源頭上杜盡題目的發生，從而下降了客戶滿意度。

四、在客戶交往與關系維護時手段簡單，技能有待進步，溝通營銷效果不明顯。

在今年的旺季工作中，針對之前工作的上風劣勢，我主要做好以下幾點：做好本職工作，以飽滿的工作熱忱和專業的工作態度迎接客戶;重視團隊合作精神，與柜員和值班經理配合做好柜面客戶服務工作，與理財經理配合做好優良客戶轉介工作;加強本身業務知識學習和客戶關系處理能力，更好為客戶解決碰到的各種題目，把客戶牢牢系在我行;加大產品推薦營銷力度，完成各項營銷任務。

第二篇：銀行大堂經理工作總結范文

從往年到今年，我在工商銀行擔負見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐步體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不單單是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間是非，還包括是不是能夠及時且詳實的得到自己想要咨詢的答案，有無得到更優良更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真聆聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決題目就顯得很重要了，由于此時，我的任何言行舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點過失。他們天天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。假如有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操縱，致使操縱風險。此時，假如停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務;假如不予理會，又會得罪客戶。二者都會致使投訴或客戶的流失的風險。

作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每一個柜員辦理業務的流程、習慣有所把握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優良的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要展開了以下工作：

一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相干的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助裝備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐步以電子銀行服務渠道作為進行平常的非現金類交易操縱的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶碰到的業務題目。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特點優惠服務。

三、辨認優良客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，根據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優良客戶。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤解，保障網點現場及時、高質和高效力的服務，進步客戶滿意度。

在上述工作展開的進程中，我以為自己的不足的地方還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時固然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地發掘客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在平常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優良客戶的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決題目而解決題目，沒有認真的思考題目產生的源頭，沒能杜盡題目的再次發生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果其實不明顯，營銷技能有待進步。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。不管將來我從事哪一行，做甚么工作，重視團隊合作;耐心、細致、熱忱的服務態度;更加專業的知識積累;和一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前程。

第五篇：銀行大堂經理工作總結

大堂經理工作總結

從去年到今年，我在工商銀行擔任見習大堂經理也要一年了。在這一年當中我學到了很多金融方面的知識，也逐漸體會到了在一個營業網點，大堂經理的作用有多么重要。

首先，大堂經理是一個營業網點的形象大使。當客戶來辦理業務時，關注的不僅僅是室內的環境衛生，業務辦理和等候的時間長短，還包括是否能夠及時且詳盡的得到自己想要咨詢的答案，有沒有得到更優質更全面的服務。而最早直接面對客戶、最早知道客戶的需求、最早能幫助到客戶的人是我。所以，微笑面對客戶，認真傾聽客戶的需求，及時高效地幫客戶解決問題就顯得很重要了，因為此時，我的任何言談舉止都將代表工行的形象。

另外，我們的柜員做的都是與金錢有關的細致工作，容不得一點差錯。他們每天都要辦很多筆業務，工作壓力一定極大。如果有些顧客在他們辦理業務時插進來進行咨詢，不但影響了他們的工作，還極易因此出現失誤操作，導致操作風險。此時，如果停下來為客戶解答，就影響了正在辦理的業務；如果不予理睬，又會得罪客戶。兩者都會導致投訴或者客戶的流失的風險。

作為大堂經理，多向柜員學習業務知識、多與柜員溝通了解業務流程，對每個柜員辦理業務的流程、習慣有所掌握，才能更好的在客戶與柜員之間建立更有效的溝通平臺，只有將這些輔助工作做在前面，我才能盡自己所能為他們分擔壓力，同時為客戶提供更好、更全面、更優質的服務。

因此在大堂經理的崗位上，我圍繞崗位職責主要開展了以下工作：

一、分流、引導客戶。根據客戶的需求，引導客戶到相關的業務區域辦理業務，向客戶推薦使用自助設備辦理業務，指導客戶了解和使用各種電子機具和電子服務渠道，并鼓勵客戶逐漸以電子銀行服務渠道作為進行日常的非現金類交易操作的主要渠道，節省客戶在銀行等待及填寫表格的時間，更可以足不出戶輕松辦理業務。

二、為客戶提供基本的咨詢服務，解決客戶遇到的業務問題。并根據客戶需求，主動推薦各種新型、高回報的理財產品和分行新一期的特色優惠服務。

三、識別優質客戶。根據分層次服務的原則，給予其特別關注和優先服務，依據客戶的星級及資金閑置情況，向客戶經理推薦有潛力的優質客戶。

四、遵守大堂經理服務標準。及時、耐心、高效地處理客戶意見、批評和誤會，保障網點現場及時、高質和高效率的服務，提高客戶滿意度。

在上述工作開展的過程中，我認為自己的不足之處還很多，仍有以下幾方面需要改進：

一、我在接待客戶時雖然很熟練但很多時候流于表面，沒有更深層次地挖掘

客戶的需求，推薦產品主動性有待加強。

二、在日常工作中需要處理的雜務較多，占用了較多時間，以致于對優質客戶的關注度不夠。

三、有時只單純為了解決問題而解決問題，沒有認真的思考問題產生的源頭，沒能杜絕問題的再次發生。

四、在與客戶交往和關系維護時手段簡單，營銷效果并不明顯，營銷技巧有待提高。

結合我這一年來的所得，我非常慶幸自己得到了在這個崗位上見習的機會，也很感謝工行的幫助。無論將來我從事哪一行，做什么工作，重視團隊合作；耐心、細致、熱情的服務態度；更加專業的知識積累；以及一顆好奇且不斷進取的心，都能為我帶來更加光明的前途。

XXX

2012年6月6日