第一篇：五星級飯店前廳部經理的職位說明書

學院：歷史文化學院 姓名;李維 學號:1021027953 五星級飯店前廳部經理的職位說明書

職務名稱：前廳部經理 直接上司：總經理 工作性質：酒店中層管理者 工作地點：一樓前廳辦公室 直接上級：酒店副總經理 直接下級：前廳部主管及班組領班平行關系：酒店各部門經理 班次：行政班

工作條件：

健康要求：必須經XXX體檢合格； 學歷要求：大專或以上文化程度 經驗要求：有相關工作經驗

主要任務：

監督管理前廳部的推銷客房，為客人提供各種綜合服務，收集、處理和傳遞有關經營信息，接待客人，控制客房狀況等工作的正常進行。工作原則：

思維敏捷，工作嚴謹，知識豐富，處事靈活，掌握政策、具有較強的組織決策能力，各方面業務熟練，堅持體現合情、合理的原則，保證部門工作順利進行與完成。

前廳經理崗位職責：

1、接受總經理的督導，負責做好日常的客務管理和酒店授權的各項工作，向總經理報告工作。

2根據酒店的市場環境，部門的歷史數據和現實情況，審核所轄部門的費用預算和人員計劃。

3、根據市場變化情況，確定平均房價和出租率目標，建議調整客房的銷售價格。

4、掌握客房的預定和銷售情況，根據酒店總經理的授權，給予客人不要的折扣和優惠，保證最佳的住房率和平均房價，以獲取最大的經營收益。

5、擬定客房、客用品的公共區域設施更滑方案和預算。

6、收集客人對酒店設施和服務的意見，受理客人的重大投訴，及時審閱值班經理工作日志，處理值班經理不能解決的疑難問題，并向總經理報告。

7、協調與酒店其他部門的關系，確保酒店服務的一致性。

8、負責重要客人的接待工作，親自檢查當天接待貴賓的房間質量、確保房間處于最佳狀態，親自恭候迎接當天抵達的貴賓，保證回頭客和貴賓得到特別的關注和接待。

9、經常巡視屬下各部門，檢查工作進度，抽查服務質量，糾正偏差，確保日常工作的順利進行。

10、抓好主管部門的服務質量檢查工作，跟進服務質量檢查發現的薄弱環節，提高酒店的整體服務質量水平。

11、善于發現和解決酒店房務管理的問題，能根據酒店的經營目標，制定本部門的工作計劃，帶領部門不斷的改革創新。

12、建立房務管理運轉體系，組織實施房務管理的目標和制度，督導所轄部門按質量完成工作任務。

13，負責與市場營銷經理，財務經理，行政經理及各部門經理的橫向聯系，確保酒店服務的一致性。

14督導所轄部門做好員工培訓沒負責對所屬部門領班以上員工的督導，考核，評估工作。

15、督促檢查消防，治安工作的落實情況，做好通緝協查，防火，防盜工作，保證客人和酒店的安全。

16、完成總經理布置的其他工作。

第二篇：前廳經理職位說明書

前廳經理職位說明書

【工作關系】

直接上級：總經理

直接下級：前廳部主管

內部聯系：酒店各部門

外部聯系：公安局外管處、市旅游局等政府主管部門等

【崗位描述】

負責制定、修訂本部門的工作程序和標準，使本部門員工的效勞和工作正常運轉，保證員工為客人提供高標準、高質量、高效率的效勞，最大限度地提高房間出租率、平均房價和客房收入，籌劃和制定提高客房營業收入的方案，掌握和了解周邊星級酒店的各經營指數情況，及時反應信息等。

【工作內容】

1.制定、修訂、組織、落實本部門的各項規章制度和工作方案。

2.督導、檢查、考核下屬員工為賓客提供優質，高效的接待效勞，并控制好本錢消耗。

3.協調與酒店各部門之間的關系，加強溝通、合作；協調本部門各崗位之間的關系,加強協作。

4.按時參加酒店的各種例會，并做好會議的上傳下達與落實工作。

5.協調好賓客關系，處理好賓客投訴。

6.定期對下屬員工進行績效評估，按照獎懲與考評制度實施獎懲。

7.制定、修訂本部門的培訓方案，并組織實施、督導、檢查、考核。

8.主持每周前廳部工作例會，傳達、貫徹酒店會議精神，總結，布置前廳部工作。

9.完成總經理交辦的其他們工作。

【任職資格】

學歷：大專以上

性別：男女不限

【工作經驗】

(1)

具有五年以上酒店工作經驗。

(2)

熟悉前廳業務，掌握每個工作環節、程序和標準。

(3)

善于運用科學的管理手段組織、方案、控制和協調前廳部的業務工作。

(4)

了解市場狀況，掌握酒店經營及管理動態，善于處理各類投訴。

(5)

善于鼓勵下屬員工，能夠與各業務部門協調配合。

(6)

具有良好的溝通技巧，善于與他人交流。

(7)

體能要求：精力充分，身體健康，無傳染性疾病。

【知識技能】

(1)

持有國家旅游局頒發的經理任職證書。

(2)

具有酒店管理根底知識和心理學知識。

(3)

熟悉酒店計算機網絡系統、能熟練地操作、使用計算機。

(4)

熟悉酒店各部門的工作職責、程序、標準。

(5)

掌握外語水平到達酒店要求級別。

第三篇：酒店前廳部經理職位說明書

酒店前廳部經理職位說明書

職位名稱:前廳部經理所屬部門:前廳部

直接上級: 總經理直接下屬: 前廳主管、領班

崗位本職：前廳營業及服務管理

工作職責:

1.制訂前廳經營目標、預算方案、工作計劃、工作程序及工作考評辦法。

2.協調前廳資源，完成經營目標。

3.制訂營銷價格政策并監督執行。

4.制定本部門培訓計劃，定期組織員工技能和素質培訓。

5.制定工作安排計劃，合理排班，保證人員的合理調配。

6.提出提高菜品質量、創制新菜品的建議。

7.協同客戶代表的分店推銷工作。

8.按前廳現場管理制度檢查前廳店堂物品擺放及布局，確保符合標準。

9.向總經理述職。

10.每日檢查本部門所屬區域清潔衛生、設備設施、消防器具等，確保能正常營業。

11.每日檢查前廳部員工的到崗情況、儀容儀表、工作程序及服務質量等。

12.每日檢查用餐預定情況，了解和掌握預定信息。

13.巡視本部門所屬區域并做好記錄，發現問題即時解決。

14.每日審閱和批示本部門的營業報表、各項報告和申請等。

處理和解決客人投訴。

15.參加例會,執行總經理指令

16.現場處理突發事件，遇緊急問題及時上報。

17.接待重要客戶，建立大客戶檔案。

18.活躍本部門工作氣氛，協調下屬員工關系。

19.制定下級的崗位說明書，定期聽取其述職，考核其工作。

20填寫下級的過失單和獎勵單,按權限內程序作出處理。

21.提出自身合理化建議,并受理下級提出的合理化建議,按程序給予處理。

22.定期拜訪或約見VIP客戶，虛心聽取客人意見，改進和完善工作。完成總經理交辦的其他任務。

領導責任:

1.對前廳部工作目標的完成情況負責。

2.對前廳現場管理的效果負責。

3.對前廳的整體服務質量負責。

4.對客人投訴的處理效果負責。

5.對各種營銷方案、促銷計劃的執行結果負責。

6.對員工的紀律行為負責。

7.對本部門設備、設施的維修和保養負責。

8.對本部門物品的申購、驗收、領用的檢查控制負責。

9.對前廳成本控制的合理、有效負責。

10.對分店重要客戶關系的維持負責。

工作權限:

1.對客人的用餐費用有低至8折的打折權。

2.對職能部門消費，重大問題處理有免單建議權。

3.對退換菜有批準權。

4.對促銷方案、營銷計劃有審核權。

5.對領班、收銀員有獎懲的建議權。

6.對直接下級崗位有調配權。

7.對領班（不含）以下員工有獎懲的決定權。

8.對下屬的工作有培訓、考核權。

9.對顧客的投訴有緊急處理權。

10.對前廳管理模式有修改建議權；

11.對分店經營中出現的問題有建議權。

任職者素質要求：

年齡：25—35 性別：不限 學歷：大專或以上 專業：酒店管理或旅游管理 工作經歷：

1.餐飲行業三年以上工作經驗，擔任過領班、前廳主管等職務

資格認證：

1.身心健康，能承擔滿負荷工作；

2.熱愛劉一手火鍋事業，具有高度的責任心和上進心；

3.嚴格遵守各項法律、法規，具有良好的品質道德和職業素養；

4.學歷證書、相關培訓證書、健康證。

相關技能：

1.公共關系、心理學等理論和經驗。

2.參加劉一手總部培訓，并達到要求。

3.受過餐飲或人事管理服務的專業培訓，有良好的業務技能； 其他:

忠誠于企業；較強的溝通能力和管理能力；形象端莊，有親和力

第四篇：酒店前廳部經理工作說明書

酒店前廳部經理工作說明書

13、與客房部及工程部協調。確保大廳及公共區域的衛生狀況良好，設備設施運轉正常。

14、與電腦房協調。確保電腦的安全使用。

15、密切保持與客人的聯系，經向客人征求意見，了解情況，及時反饋，并定期提出

有關接待服務工作的改進意見，供酒店參考決策。

16、檢查VIP接待工作，包括親自迎送。

17、做好前廳員工的思想工作，關心員工。

18、如酒店或其他部門要求，應履行其它義務。

工作內容：

1、制定本部門工作計劃

A、制定本部門工作、每月工作計劃和總結、審核各班組工作計劃；

B、根據酒店安排，制定本部門全年和階段培訓計劃；

C、根據酒店安排，分析部門人員配備及各班組工作狀況，作出全年人員配置計劃。

2、組織于實施

A、崗位特點、業務需要、人員素質及所需達到的目標，對各班組領班及員工進行分工；

B、給領班傳達上級指示，布置工作任務；

C、完成酒店分派的各種事務；

D、明確各班組崗位職責、職責范圍、工作程序、管理細則及各項規章制度；

E、直接參與和指導各項培訓計劃的落實和完成。

3、檢查各項工作

A、每日直接參與部分日常接待工作，檢查、督導員工的服務態度、操作程序和標準

是否規范；

B、每日檢查各班組人員到崗狀況、儀容儀表是否符合規定要求；

C、檢查各班組和各班次工作記錄；

D、檢查領班在崗情況、考核狀況及完成任務情況；

E、制定本部門的物資設備供應計劃；

F、加強部門內部費用開支的管理和控制，減少費用支出，降低成本；

G、督促檢查安全防火工作，根據設備設施管理制度和前廳安全防火制度內容，確保客

人及各崗位設施、設備的安全；

H、每月定期對部門領班進行業務知識和管理知識的培訓與考核；

I、每周定期與部門員工進行溝通兩次，了解員工的思想狀況；

J、參加部門值班。

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第五篇：飯店前廳經理崗位職責

提供職責如下：

（一）餐飲部總監經理

[管理層級關系]直接上級：酒店總經理

直接下級：各餐廳經理 [崗位職責]

1、執行總經理的經營管理指令，堅持“以市場為導向，以效益為中心，以質量為生命”和“以部門為成本中心”的方針。

2、負責制定餐飲部各項業務計劃、組織、協調、指揮和控制各管轄部門準確貫徹實施。負責抓好本部門的營銷和質量、成本等經營管理工作和深入開展“學先進、找差距”活動。

3、主持本部門例會，聽取各部位匯報，督促工作進度，解決工作中的問題。

4、負責本部門安全和日常的質量管理工作，檢查和督促各部門嚴格按照工作規程和質量標準進行工作，實行規范作業。

5、負責按月進行經營活動分析，研究當月經營情況和預算控制情況，分析原因，提出措施，改進管理，開拓市場，厲行節約，提高經濟效益。

6、負責本部門員工的崗位業務培訓，加強讓客人完全滿意的基本宗旨的教育，督促各部門有計劃的抓好培訓工作，提高全員業務素質。

7、建立良好的客戶關系，廣泛聽取和搜集賓客及客戶單位意見，認真處理投訴，不斷改進工作。

8、審閱當日營業報表，掌握當日預訂、貨源供應和廚房準備工作情況，了解當日的重要宴請以及來賓的有關情況和特殊要求，認真組織做好一切準備工作。

9、負責督促有關人員搞好食品衛生、成本核算、食品價格、供應標準等工作，積極支持對菜點的研究，不斷推陳出新。

10、溝通本部門與其它部室的聯系，協調配合，搞好工作。

11、負責餐飲部財產管理，擬定各項設備的添置、更新和改造計劃，不斷完善服務項目。

12、負責制定餐飲部管理人員和服務、工作人員的考核標準，認真考核部門管理人員的日常工作業績，激發員工的士氣和積極性，不斷提高管理效能。

13、控制食品和飲品的標準、規格和要求，正確掌握毛利率，抓好成本核算，加強食品原料及物品管理，降低費用，增加盈利。

14、抓好員工隊伍的基本建設，熟悉和掌握員工的思想狀況、工作表現和業務水平，開展經常性的禮貌教育和職業道德教育。

15、抓好設備、設施的維修保養，使之經常近于完好的狀態，并得到合理的使用，加強日常管理，防止事故發生。

16、抓好衛生工作和安全工作，組織檢查個人、環境、操作等方面的衛生評比，貫徹執行飲品衛生制度，開展經常性的安全保衛、防火教育，確保餐廳、廚房、庫房的安全。

17、了解采購部食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本、減少庫存的有效措施，并控制好成本核算，提高毛利率。

18、做好思想政治工作，抓好全部門的精神文明建設，關心員工生活。

（二）餐廳經理

[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理

直接下級：二樓餐廳主管領班、餐廳廚師長 [崗位職責]

1、協助餐飲部經理抓好餐廳及廚房的各項管理工作，執行餐飲部經理工作指令，并向餐飲部經理匯報工作。

2、主持制定餐廳及廚房的各項規章制度，加強餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員的檢查和考核，不斷完善餐廳服務及廚房菜點的質量管理。

3、參與制定餐飲部的業務計劃，審閱各類業務報表，根據季節和市場需求參與編寫各類菜單。

4、負責經營成本的分析和核算，堅持食品原料及酒水的日清日結。

5、掌握重要宴會、大型宴會的具體情況，認真落實餐廳及廚房的各項工作。

6、負責餐廳及廚房系統清潔衛生和安全消防工作。督促餐廳領班、廚房廚師長及其他管理人員嚴格執行有關規定和制度，定期組織檢查和考核。

7、參與部位的更新、改造，負責部位各類設備和財產管理。

8、做好勞動力調配，對下屬員工做到心中有數，密切聯系餐廳領班、廚師長，根據每位員工的特長，合理安排崗位。

9、參加餐飲部例會，匯報本部門運作狀況，結合每天的任務與其它部門協商，召開本部位例會，安排每日任務，完成上傳下達。

10、合理安排人員班次，科學分工，定期對下屬進行績效評估，按獎懲制度實施獎懲。

11、做好工作日志，做好工作計劃和工作總結。

12、負責收集、處理賓客對餐飲質量的意見和投訴，想方設法滿足賓客的各種需求，提高餐飲服務質量。

13、了解食品原料的進貨渠道及價格，并核對進貨及庫存情況，采取降低成本，減少庫存的有效措施。

14、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好本部位的精神文明建設。

（三）管事部領班

[管理層級關系]直接上級：餐飲部經理

直接下級：洗碗工、保管員 [崗位職責]

1、執行餐飲部經理的工作指令，向其負責并報告工作。

2、負責督導屬下人員對日常工作實施、落實，并對屬下人員進行考核。

3、負責對員工的培訓工作。

4、定期呈交餐飲部餐具損耗給餐飲部經理，以作成本控制之參考依據。

5、定期做出部內季度工作計劃及工作總結。

6、對餐飲部的固定資產、低值易耗品進行統計，每進行部門財產審訂，并報財務部。

7、對餐飲部各部位物料使用做出精確統計，并定期向餐飲部經理匯報。

8、每天到各工作崗位檢查，對各工作細節必須做好記錄。

9、負責本部門員工工作班次安排和工作考核、檢查和督導員工嚴格執行工作規程，實行規范服務。

10、密切與廚房、餐廳的聯系，互相溝通、配合協調的進行工作。

11、經常深入工作現場，了解和檢查餐具、飲具的使用情況，及時提出更新、添置計劃，并采取切實有效的措施，最大限度的減少損耗和浪費，嚴格控制低值易耗品的損耗率。

12、做好員工思想政治工作，關心員工生活，抓好班組文明建設。

（四）餐廳主管、領班

[管理層級關系]直接上級：餐廳經理

直接下級：餐廳服務員 [崗位職責]

1、協助餐廳經理不斷改進完善工作標準和服務程序，并督導實施。

2、召開班前例會負責本班組服務員的工作任務分配，檢查本班組對客服務情況。

3、負責向經理和廚師長反饋客人對食品、服務方面的信息。

4、對重要客人給予關注，負責處理餐廳里發生的問題和客人投訴，并及時向餐廳經理匯報。

5、定期檢查、清點、保管餐廳的設備、餐具、布草等物品，負責簽署設備維修、物品領用等報告單。

6、督促員工做好餐廳安全和清潔衛生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛生、餐廳用品供應及設施設備的完好情況。

7、協助經理做好對服務員的培訓工作及對員工進行考核。

8、負責餐廳工作人員調配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規定的營業時間內，各服務點上都有崗、有人、有服務。

9、堅持讓客人完全滿意的服務宗旨，加強服務現場管理，檢查和督導餐廳員工的崗位業務培訓。

10、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設。

（五）迎賓員

[管理層級關系]直接上級：餐廳領班 [崗位職責]

1、服從領班的工作安排，掌握和了解每天宴席預訂、客人用餐和餐桌安排及當日特色菜點情況。

2、認真按照領位服務工作規程和質量要求，迎送接待進餐的客人。

3、禮貌迎客，根據餐桌安排和座位情況引領客人到適當座位上，并禮貌的將值臺服務員介紹給客人。

4、微笑送別客人，征求客人意見，與客道別。

5、參加餐廳開餐前的準備和餐后結束工作。

（六）餐廳服務員（點菜員）

[管理層級關系]直接上級：中餐零點領班 [崗位職責]

1、服從領班的工作安排，向其負責并報告工作。

2、按餐廳服務工作規程和質量要求，做好餐前準備、餐中服務和餐后結束工作。

3、了解菜單上所有菜品及其簡單制作方式。

4、掌握供餐菜單變化和廚房貨源情況，主動介紹和推銷各種菜肴及酒水。

5、保持餐廳環境整潔，確保餐具、布件清潔完好，備齊各種物料用品。

6、愛護餐廳設備財產和餐具物料，做好清潔保養工作。

（七）傳菜員

[管理層級關系]直接上級：中西餐領班 [崗位職責]

1、服從領班的工作安排，按照餐廳服務工作規程和質量要求做好傳菜服務工作。

2、參加餐廳開餐前的準備工作，做好餐廳環境和連接廚房通道的清潔工作，準備好傳菜用具和各種調料。

3、開餐期間主要負責點菜單和菜點的傳遞和輸送工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準確無誤上菜，傳菜穩捷。

4、及時清理邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

5、每餐結束后參加餐廳的整理清潔工作。

（八）大堂吧服務員

[管理層級關系]直接上級：大堂吧領班 [崗位職責]

1、服從大堂吧領班的工作安排，按照大堂吧服務工作規程和質量要求做好營業前的準備工作，及營業間服務和營業后結束工作。

2、每日填寫領料單，補足、配齊耗用的原料、酒水、點心，以及各種用具、器皿等。

3、為客人提供周到的服務，主動介紹和推薦各種酒水、小吃等。

4、按照要求保持環境整潔，確保餐具、布件清潔完好。

5、愛護財產設備和低值易耗品，做好清潔保養工作，定期清點各種酒水、用具器具和物料，做到帳物相符。

6、遇突發事件或醉酒客人應及時向領班或管理人員匯報，妥善做好安全工作。

7、做好空、廢瓶罐的回收工作，減少浪費。

8、保持周圍環境及倉庫的干凈整潔，注意溫度及通風。

（九）包房服務員

[管理層級關系]直接上級：餐廳經理 [崗位職責]

1、執行餐廳經理指令，按照包房工作要求進行為客服務。

2、了解預訂，客人要求及安排。

3、按要求保持包房環境衛生，餐具衛生。

4、按要求提前做好餐前準備工作及餐中服務工作，餐后結束工作。

5、隨時做好預算，向庫管領取鉛筆、紙、茶等物品。

6、做好包房財產物資管理，定時向餐廳經理匯報。篇二：某某餐飲前廳經理崗位職責

前廳經理崗位職責

一、基本職責

1.遵守公司各項規定制度并認真執行。2.負責門店的正常管理及運作。3.嚴格控制經營成本及日常損耗。4.分析經營數據并提供合理建議。

二、人事職責

1.對員工的考勤、排班管理，月初上交考勤表。

2.根據運營情況合理制定排班表，保證員工的休息及員工準時到崗。3.負責前廳人員的人事調動、紀律處分、下屬晉升等。

4.培訓員工工作技能，銷售技巧（推菜）及有關的工作知識。

三、溝通職責

1.傳達、執行公司總部的各項指令及規定，負責解釋各項規定、門店營運管理手冊的條文。

2.與廚房保持密切聯系，保證餐廳的菜品和服務質量，同時及時反饋客人關于菜品的信息給廚房，便于改進菜品。

3.主持每日餐前會，匯報餐廳工作，向寶寶們傳達學習精神和企業文化，4.妥善處理客人投訴和質詢。遇到客人投訴要現場指揮，盡量安撫客人情緒，且客人的意見要及時反饋給公司。

5.每周和前廳各崗位人員進行溝通交流，了解真實想法。

6.每天向上級領導匯報門店在運營過程中產生的問題并研究解決辦法。

四、檢查職責

1.對店內員工的儀容儀表和服務規范執行情況進行檢查與糾正（頭發、指甲、服裝等）。2.在營業前和營業后檢查吧臺、倉庫所需資源是否充足、設備是否正常運行、各項準備是否充分以及餐具桌椅擺放是否合格等。

3.根據每日檢查表檢查門店設備是否正常運行、門店衛生是否干凈整潔。

4.在營業結束后，對店內的消防設施、煤氣、電源、水源等環節做最后的核實檢查，確保安全工作萬無一失。

5.每天對吧臺收銀賬目進行檢查，保證金額數目不出差錯。

6.日常經營時做好服務員立崗工作，檢查員工立崗站姿、禮貌用語是否規范，監督服務員餐中服務流程是否規范。

7.日常經營時不定時檢查廁所、走道衛生情況。

五、其他職責

1.關注和了解餐飲行業的政策法規及最新發展動向。2.自身的學習和提升。

3.在餐廳人手不足時頂崗職責。4.完成領導交辦的其他事情。

5.根據日常經營預估當天營業額并提前安排好上班人員的上班時間。工作內容：

1、開餐前

1.1 安排好晨夕會的召開

1.2 檢查各項設備（冰箱、空調、電腦、打印機、驗鈔機、招牌燈、排氣扇，需特別注意冰箱上方的灰塵清理）是否運行正常。1.3 檢查員工每天出勤，儀容儀表。1.4 安排好服務員定位、定崗，10:30 之前必須做到地面干凈，無紙屑煙頭無油漬積水，待服務員衛生搞完畢后安排人員按照檢查表上的內容檢查各區域的衛生。

1.5每張臺面上餐具及四件套數量必須齊全，包廂及樓面的一切準備工作必須 備好。

2、開餐時

2.1 客人進餐期間，經理要站在一定的位置，細心觀察，及時發現客人的需求。2.2 對重要的宴會和客人，經理要親自接待和服務。

2.3 對客人與服務員之間，客人與值臺員之間發生的矛盾要注意調解，妥善處

理，但不應介入客人之間的矛盾與爭吵，自己處理不了的要及時報告上級處理。2.4 客人就餐完畢需要督促值臺員將帳單匯總交給客人結帳，防止漏單。2.5 開餐過程中，注意對部屬進行考核，對服務好的或者差的，效率高或低等

均要記錄，在餐后進行獎勵或批評。

2.6 善于處理客戶的投訴，如若處理不了則及時匯報上級處理。

2.7 不定時檢查大廳、衛生間衛生，保證門店保持一個干凈簡潔的衛生環境。

3、餐后

3.1 客人用完餐后檢查是否有遺留物品，并安排好服務員將桌子收拾干凈，打 掃好桌椅底下及周邊衛生。

4、晚市結束

4.1 下班前再次檢查各項設備是否運行正常，檢查賬目收銀情況并將當天款項

上交。

4.2 當天營業結束后需按信息匯報機制匯報當天的營業情況。篇三：酒店前廳部崗位職責管理標準手冊

前廳部崗位職責管理標準手冊

一、前廳部經理崗位職責

直接上級：總經理

直接下級：前廳部副經理 崗位職責：主持整個前廳部的日常工作，保證本部門員工的對客服務質量，最大限度提高 住房率及客房收入。

工作內容：

1.制定本部門各項規章制度和工作計劃，并組織落實；

2.每天檢查大堂副理日志，夜班報表，隨時了解客房出租情況；

3.每天檢查房間預定情況，了解欲抵客人資料，并定期做出客房出租率預測報表； 4.每天檢查vip進離店情況，親自接待重要客人； 5.6.7.8.巡視酒店大堂區域，確保大廳的衛生、背景音樂等狀態良好； 航班或團隊抵達時協助客人登記入住，保證大廳秩序； 與客人保持良好關系，了解客人反饋意見，處理客人投訴； 參加酒店各種例會，完成上傳下達；

9.主持部門會議，及時傳達重要信息； 10.制定前廳部的培訓計劃并組織落實，11.對員工進行現場指導，監督員工的工作表現及實施各種獎懲，負責員工的績效評估； 12.與財務協調共同完成帳務及信貸方面的工作；

13.與銷售部協調安排團隊及重要客人的接待，預測市場分配情況； 14.與客房部協調合理分配房間，以最大限度提高住房率及客房收入；

15.負責與其他部門的協調，確保部門間的信息溝通和團隊協作，協助公安部門協查通緝 犯的工作；

16.及時完成總經理交辦的其它任務。

二、前廳部副經理工作職責

直接上級：前廳部經理

直接下級：大堂副理、前臺主管、禮賓部主管、電話房主管、行政樓層主管、預定及商務 中心主管、車隊主管

崗位職責：協助前廳部經理管理前廳部各項日常工作，保證部門的正常運轉。

工作內容：

1.與前廳部各部分主管協作，共同主持日常工作；

2.確保前廳部每位員工的工作與休假時間得到合理安排。3.定期對前廳部員工的表現與能力加以評估并呈報前廳經理；

4.保證前廳部員工的制服、個人衛生、形象、姿勢、對客服務態度及程序均符合酒店的 要求，并不斷加以改進和提高；

5.檢查各部分的交班記錄，巡視前廳部各部分的工作區域；

6.檢查前臺的預定與入住情況，協助貴賓及團隊的接待，征詢客人反饋意見； 7.確保每位員工都熟知處理客人要求或投訴的程序，親自處理較重要的客人投訴； 8.部門晨會上協助前廳部經理與員工進行溝通；

9.保持有效的成本控制措施，最大限度地增加前廳部的收入和利潤； 10.熟知酒店的消防程序及安全知識并定期對員工進行培訓； 11.保證前廳部及酒店大堂區域的整潔有序；

12.確保部門與部門之間有良好的溝通渠道及團隊協作精神； 13.完成上級交辦的其它任務。

三、大堂副理工作職責

直接上級：前廳部副經理 直接下級：前廳部員工

崗位職責：與各部門協調及時解決客人問題，維持酒店形象，對服務質量、客房設施等方 面進行監督，并準確制作夜班報表。

工作內容：

1.巡視大堂及附近公共區域，確保環境整潔有序，員工儀表及行為規范符合酒店要求； 2.幫助前廳部員工處理棘手的工作，監督前廳部員工的服務態度和服務質量；

3.及時圓滿解決客人投訴，兼顧酒店及客人利益，確保問題得到妥善及時的解決； 4.5.6.了解酒店各部門的最新信息準確解答客人問詢，幫助客人解決困難。對于酒店范圍外 的要求，給予最大限度的幫助；替得病或發生意外事故的客人安排送護事宜； 將發生在酒店內的重要事件及投訴記錄在工作日志上以便管理層進行跟進處理； 負責萬能鑰匙的保管，熟悉酒店緊急事件處理制度和程序； 請示，協助指揮處理； 7.熟知酒店的消防程序及安全知識，發生火警或火災時立即趕赴現場并向有關領導匯報

8.協助保安部及公安人員進行與客人相關的安全調查；

9.完成指定的各種報表的制作，負責差異房及高風險客人欠帳的核查；

10.確保vip客人到達前的準備工作，落實接待的每一細節，并迎接客人的到來，認真做 好離店送別；

11.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 12.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決。13.完成上級交辦的其它任務。

四、預訂部/商務中心主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：預訂部/商務中心文員

崗位職責：負責預訂部及商務中心的日常運作，確保房間預訂的準確無誤，為客人提供高 效的商務服務。

工作內容：

1.熟悉酒店經營政策，營業指標，市場動態及其他酒店的訂房情況；

2.隨時檢查可賣房率，掌握房間狀態，合理控制房間預訂。確保預定信息及電腦輸入的 準確無誤；

3.確保下屬員工以友善、熱情的態度接聽酒店內部及外部來電，按照規定程序回復、確 認、處理各種電話預定；

4.處理古井電訊網上的預定及確認各種傳真預定； 5.每日核查no show報表，找出原因；

6.通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 7.酒店客滿期間，將客人列入等候名單或向客人推薦其他酒店； 8.監督下屬儀容儀表、行為規范符合酒店要求；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對下屬的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.有效解決預定及為客人提供商務服務中的問題和困難，確保商務設施的完好，確保預 訂部和商務中心與前廳部其它部分的密切配合； 11.完成部門規定的各種報表及預測； 12.完成上級交辦的其它任務。

五、預訂部/商務中心文員工作職責

直接上級：預訂部/商務中心主管 直接下級：

崗位職責：按照規定程序熱情、友善處理預訂及為客人提供打字、復印、傳真等商務服務。工作內容：

1.按照酒店規定接聽電話預訂，確保客人信息的準確完整，并及時輸入電腦； 2.隨時查看電腦顯示的房間狀態，合理分配預定的房間； 3.準確及時處理客人對預訂的更改、取消等特殊要求； 4.5.6.7.按照規定程序處理團隊預訂、旅行社或公司傳真預定及古井電訊網預定； 通過升級銷售及交叉銷售積極向客人推銷酒店設施及服務，以增加酒店收入； 熱情、友善、及時、準確的為客人提供打字、復印、接發傳真等商務服務； 對重要的或有問題的預定或傳真，及時請示上級主管進行處理；

8.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 9.完成上級交辦的其它任務。

六、電話房主管/領班工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：電話接線員

崗位職責：負責電話房的正常運轉，安排對下屬員工的培訓計劃并組織落實。

工作內容：

1.監督所有接線員的儀容儀表和工作表現符合酒店規定；

2.確保所有接線員在鈴響三聲內接起電話，并順利、正確、迅速的轉接電話； 3.準備對所有電話接線員的一系列培訓計劃并組織落實； 4.參加前廳部早會，及時將酒店重大信息傳達給所有接線員； 5.確保所有接線員精通酒店傳呼系統，及閉路電視播放系統； 6.確保客人留言的記錄準確無誤并在15分鐘內送至客房； 7.確保叫醒服務的及時和系統的正常運行；

8.定期更新酒店電話分機號碼表和內線傳呼號碼；

9.合理安排下屬員工的班次，負責對接線員的崗位技能培訓并定期進行績效評估； 10.與前廳部其他部分及相關部門保持良好的合作關系，確保信息溝通渠道的暢通； 11.及時完成部門規定的各種報表；

12.幫助客人解決疑難和緊急的問題，準確答復有關世界時間、天氣狀況等的問詢； 13.完成上級交辦的其它任務。

七、電話房接線員工作職責

直接上級：電話房主管/領班

直接下級：

崗位職責：熟練掌握電話交換機的使用，準確、及時處理各種電話轉接；準確使用酒店內線傳呼系統和

閉路電視播放系統。

工作內容：

1.保持儀容儀表、工作程序符合酒店規章制度和部門要求；

2.遵循電話保密原則，正確、及時、順利的轉接電話，提供熱情友善的服務； 3.確保客人留言服務的準確、及時； 4.負責檢查叫醒服務系統的正常運行； 5.每天按照閉路電視節目單次序播放內線碟片；

6.熟知酒店的消防程序和安全知識，及酒店內部傳呼系統的使用； 7.準確回答客人關于天氣、時間、酒店設施等方面的問詢； 8.保持電話房的清潔及空氣暢通；

9.遵守酒店工作要求，服從上級合理的班次安排和變動；

10.做好交接班工作，仔細閱讀交班記錄本內容，確保須跟進事宜的妥善解決； 11.完成上級交辦的其它任務。

八、前臺主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：前臺領班

崗位職責：負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預定等日常工作，督導前臺員 工的對客服務態度及工作效率，維護酒店帶給客人的良好印象。

工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續； 4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；

5.對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制；

6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.確保前臺電腦設備完好，常用物品的及時補充，負責前臺區域的干凈、整潔； 8.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目；

9.合理安排員工班次，制訂前臺員工的培訓計劃并組織落實；

10.根據員工的表現，對下屬作出績效評估并及時報告前廳部副經理； 11.參加前廳部早會，及時將更新信息傳達給所有前臺員工； 12.主持每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 13.準確及時完成部門要求的各種報表；

14.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 15.完成上級交辦的其它任務。

九、前臺領班工作職責

直接上級：前臺主管

直接下級：前臺接待

崗位職責：協助前臺主管負責前臺辦理客人進離店手續、回復問詢、接受預訂等日常工作，督導前臺員工的對客服務態度和工作表現。

工作內容：

1.監督前臺員工的儀容儀表和服務態度符合酒店規章制度和部門工作要求； 2.每天檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間； 3.確保貴賓到達前的各項準備工作并親自為其辦理入住手續； 4.幫助和監督員工為客人辦理快速登記入住和結帳離店手續，檢查登記單的填寫及電腦 的輸入是否準確；

5.協助前臺主管對于房間鑰匙發放做好嚴格記錄和控制； 6.檢查當班期間前臺帳務情況，員工有無長短款情況；

7.保持前臺區域的干凈、整潔，前臺電腦設備的完好及常用物品的充足； 8.協助前臺主管進行對前臺接待的各種崗位技能培訓并進行現場督導； 9.前臺主管不在時代其參加前廳部早會，并及時將信息傳達給所有前臺員工； 10.了解當日宴會、會議及餐飲的推廣項目； 11.參加每天前臺交接班會議，檢查交班記錄； 12.準確及時完成部門要求的各種報表；

13.保持與前廳各部分良好的團隊精神及協調部門間的關系以最大限度提高工作效率； 14.完成上級交辦的其它任務。

十、前臺接待工作職責

直接上級：前臺領班

直接下級：

工作概述：按酒店政策及部門工作要求為客人辦理登記及離店手續，并將所有信息輸入電 腦，為客人解答疑問、提供正確信息，保證為客人提供優質高效的服務。工作內容： 1.檢查所有預抵客人預定，根據房間狀態合理分配房間為預抵客人分配房間； 2.為客人辦理登記入住手續并輸入電腦，確認所有信息的準確完整； 3.了解當日到達貴賓和團隊的詳細資料，提前做好準備工作； 4.以認真熱情的態度，幫助處理客人的問題和要求；

5.確保客人消費帳目及時輸入房帳，為財務部提供所有必須的單據； 6.積極推銷酒店服務設施及正在實施的各項宴會及餐飲促銷活動；

7.了解古井亞太區的其他酒店和總部正在實施的促銷活動并積極推銷優先俱樂部； 8.為客人提供外幣兌換、保險箱、留言等服務； 9.以友善熱情的態度接聽酒店內部及外部來電；

10.快速準確為客人辦理離店手續，確保所有帳目及單據的清晰完整；

11.準確填寫公安局發放的登記薄并及時送交，及時將客人相關信息輸入公安局電腦。配 合公安做好協查通緝工作；

12.將重要的需跟進的事件記在交班記錄本上，并積極跟進落實； 13.完成上級交辦的其它任務。

十一、行政樓層主管工作職責

直接上級：前廳部副經理

直接下級：行政樓層接待

崗位職責：為入住行政樓層的客人提供優質服務，制定有效的行政樓層培訓計劃，對行政 樓層的日常工作進行積極監督和檢查，協調行政樓層與前廳其他部分的工作。