第一篇：論酒店經理與洋女士的故事

論酒店經理與洋女士的故事

馮光勝 旅游英語一班 20122810320003 這個故事反應了旅游心理學中不同文化背景對旅游者的影響不同。每個消費者都是在一定的文化環境中成長并生活的,他的思想意識也會受到這些文化環境的深刻影響,一個民族同樣如此,地理位置以及物質生活等方面的不同,產生了各自獨特的文化體系和民族性格,這對于各國旅游業的發展具有極大的影響。中西文化差異對旅游消費行為的影響如下：1.對旅游動機的影響2.對旅游需求心理的影響

3.對旅游目的地選擇的影響4.對旅游審美的影響:中國人崇尚靜,認為靜是萬物的5.對旅游習俗的影響:傳統文化的積淀影響著人們的價值觀、審美觀,盡管時代發展了,但各民族延襲已久的文化中的習俗、道德、價值等仍然在影響著人們的行為。

酒店經理和洋女士對旗袍的不同做法則是由于中西方不同文化背景所引起的。酒店經理本是一番好意，需要給貴賓樹立酒店良好的外在形象以及內在的服務內涵。卻不曾想到中西方文化不同，審美情趣也不同。可以說是好心辦壞事！酒店經理是出于對西歐貴賓女士的一片尊重和真誠，主動贈送給西歐女士漂亮的中國旗袍，卻引起客人的強烈不滿。酒店經理失誤的根源就在于沒有完全站在客人角度上想問題，設身處地地為客人著想。既然本酒店的服務人員都是穿的旗袍，而且街上穿旗袍的人也難以看到，俗話說的好，物以稀為貴。故而把旗袍送給貴賓恐有不敬之嫌。旗袍乃是中國的國粹，是我中華文化源遠流長的體現。佳品贈貴人，貴人須識貨。雖然酒店的本意并非是為了諧謔西歐女士，但是從西歐女士的角度來看這就是一種不尊重的表現。故而才產生了這樣不好的效果。條條大路通ROMA，表達的方式也是多種多樣的，如為客人提供超常規的個性化服務。但是木已成舟，事已至此，酒店經理不可光喊冤枉，而應該想辦法和那為女士聯系，并且表達歉意，做好解釋，同時可以送點其他禮物等。另外還要總結教訓避免類似事情再度發生。知己知彼，方可百戰百勝！

西歐女士也應該多涉獵一些中國文化，以免再鬧一些笑話，畢竟學無止境。余光中曾說：“旅行只是為了證明看看這世界上所有的人是不是按照自己的想法再活著，若不是，則是為了遇見更好的自己！

第二篇：五洋經理致辭

總經理寄語

尊敬的各位朋友：

值此公司網站開通之際，我謹代表公司全體員工向支持和幫助我們的各位同仁、朋友表示衷心的感謝！我和公司全體員工愿竭誠為您服務，并真誠希望與天下有識之士交流合作，攜手發展，共創大業！只有發展，才能生存，只有創新，才能壯大。

“以踏實追求卓越，以卓越彰顯品質，以品質樹立豐碑，以人為本 客戶至上。” 的主題宗旨是我們的信念寫真，將伴隨我公司通往理想的燦爛彼岸。

五洋以精進創新之精神，科學管理之導向，凝聚員工、客商之合力，同舟共濟，堅持以市場營銷為龍頭，技術創新和資本經營為雙翼，多元發展的思路，繼續做大做強產品，實現企業快速跨越式發展，開創五洋的新天地！

時光似水，歲月如歌。五洋人自力更生，艱苦創業，頑強拼搏，無私奉獻，團結一心，開拓進取，我們將堅持艱苦奮斗的創業精神，遵循市場經濟的運營規律，努力學習和吸收國內外先進的生產技術，以高起點、高速度、高效率、高質量，打造玻璃纖維短切氈領域中的品牌形象！

在產品的銷售方面，我們將以“質量是基礎、價格是前提、服務是關鍵”的經營方針，以合適的價格、優質的服務、永續經營的承諾，提供一整套的技術及支持服務，從產品的選型、技術參數的確定，方

案的定型等方面提供完整周全的技術服務，以誠信和雙贏合作模式，帶動共同發展成長。

與智者同行，才能與時代同步。在成長的路上，我們需要您的支持與幫助，同時我們也給予您最為真誠的回報。我們有共同的方向，我們將為共同的目標不懈努力。我們也衷心希望在五洋進一步發展壯大的路上，能夠與您攜手共進，繼續得到您更多的理解與支持。

新目標、新任務鼓舞斗志，凝聚人心；新機遇、新挑戰催人發奮，躍馬揚鞭。愿我們的網站成為您了解濟源五洋的窗口，成為我們相識、相知，密切合作的媒介。

濟源市五洋復合材料有限公司

總經理：陶利劍

第三篇：酒店餐飲部工作計劃與酒店餐飲部經理工作計劃

酒店餐飲部工作計劃

品牌維護和發展年

一、會所餐飲部發展戰略

1、部門定位

2、競爭對手分析

3、價格定位

4、餐飲部的亮點服務

二、會所餐飲部管理模式

1、總體考核管理制度上

2、前廳管理上

3、廚房管理上

4、吧臺管理上

三、會所餐飲部營銷策略

1、客戶維系上

2、每月營銷活動

3、部門間互動促銷

4、會員銷售活動設計

5、會員權益

四、營業額預測

1、按月營業額預測

2、毛利率、成本控制

五、部門培訓與考察

1、內部培訓

2、考察

3.培訓計劃設計

一、會所餐飲部發展戰略

1、部門定位

餐飲部作為私人會所重要的組成部分，它的每一個環節深深影響著整個會所，所以它必須是完美的。它必須具備最流暢、最親切的“管家式服務”，并提供最高檔、最時尚、最健康的菜肴，配備最全面的酒水飲料和器皿。因為它的高檔、神秘，讓許多會員流連忘懷，讓眾多非會員想往，它的出品一直在餐飲界處于領先狀態。

2、競爭對手分析

目前還沒有出現真正的對手，但我們還是把高檔的餐飲會所和五星級酒店的vip俱樂部作為競爭對手。通過不定期的考察，了解它們最新的動態，作出最英明的決策。

3、價格定位

努力打造“寧波 動、形象、舉例，取消一切無用的、枯燥的培訓，培訓前所有內容必須讓部門總監進行審核。

2、外部培訓即考察，針對我們部門的競爭對手，前后臺可以分每月一次或不定期的去考察，確切了解對手的新項目和亮點，每次考察必須上交考察記錄。

3.培訓計劃設計

一季度：

公共課：

1、把工作當事業去做

2、卓越的服務品質

前臺：

1、英語口語

4、投訴處理技巧

2、服務語言藝術

5、酒水培訓

3、菜單知識

6、雪茄培訓

后臺：

1、廚房英語

2、五常法管理

二季度：

公共課：

1、團隊建設

2、管理意識

3、高效溝通

前臺：

1、銷售技巧

4、英語口語

2、細節決定一切

5、養生部項目培訓

3、綠色服務

6、五常法管理

后臺：

1、廚房英語

2、創新意識

三季度：

公共課：

1、個人形象管理

2、與同事相處的30個原則

3、領導力和執行力

前臺：

1、英語口語

2、有效溝通技巧

3、商務禮儀技巧

4、時間管理的技巧

后臺：

1、廚房英語

2、國際流行菜系

四季度：

公共課：

1、國外餐飲企業管理精華

2、活動策劃流程

3、餐飲業發展前景

前臺：

1、英語口語

2、各類案例分析

3、服務意識

4、各國服務亮點

后臺：

1、廚房英語

2、前后臺協接工作

酒店餐飲部經理工作計劃

新年新氣象，身為酒店餐飲部經理，也為今年的工作安排設定了相應的工作計劃。

一 XX年市場綜合分析（配合酒店銷售部總經辦）

本店的客戶群定位。

競爭對手分析。

廣告宣傳力度。

二 鎖定目標進行市場分析 培養客戶群，減少酒店營業成本。有效控制員工流失，培養具有忠誠度的員工隊伍。

三 要用軟性服務去留住客人

優質服務

嚴格紀律樹形象

管理的執行力度，督察力度加強。落實是個大問題尤其是長期執行。紀律是一個團體范圍正常工作和生活所必須遵守的行為規則，是提高部門戰斗力的有效保障。古人云：“無規矩不成方圓”。所以，必須要以嚴格的組織紀律作保障。組織紀律要常抓不懈，部門管理人員要帶頭，從自己管起，徹底杜絕違紀違規現象的發生。部門員工的言談舉止、穿著打扮要規范，努力將餐飲部打造成酒店的一個文明窗口。

四 創新管理求實效 美化酒店環境，營造“溫馨家園”。

嚴格衛生管理是確保酒店環境整潔，為賓客提供舒適環境的有效措施。今年，我們將加大衛生管理力度，除了繼續堅持周一的衛生大檢查外，我們還將進行不定期的檢查，并且嚴格按照標準，決不走過場，決不流于形式，將檢查結果進行通報，并制定獎罰制度，實行獎罰兌現，以增強員工的責任感，調動員工的積極性，使酒店衛生工作躍上一個新臺階。

創新宿舍管理，打造員工“舒適家園”

宿舍的管理歷來是一個薄弱環節，今年我們將加大管理力度，為住店員工打造一個真正的“舒適家園”。為此，一是要有一個整潔的寢室環境，我們要求宿舍管理員搞好公共區域衛生，并在每個寢室設立寢室長，負責安排督促寢室人員打掃衛生，要求室內清潔，物品擺放整齊，并對各寢室的衛生狀況進行檢查，將檢查情況進行通報。

第二要加強寢室的安全管理，時刻不忘防火防盜、禁止外來人員隨意進出宿舍，實行對外來人員的詢問與登記制度，以確保住宿員工的人身、財產安全。

第四篇：酒店經理月總結與計劃

酒店經理月總結與計劃

酒店經理月總結與計劃1

客房部作為賓館主要創收和業務部門，深感責任重大。為此，部門領導及時地對20xx年工作中的得與失進行了認真的分析，并秉著“實事求是”和“持續改進”的原則，制定20xx年的工作目標和計劃。為了順利完成制定的計劃，部門通過培訓、考核、現場督導等方式確保部門有效地完成各項目標責任書指標和部門制定的各項計劃工作。

1、目標責任書指標完成情況：

1）截止至6月30日客房部營業收入萬元，完成計劃指標的xx%。其中客房營業額萬元（共出租房間數間次，平均出租率，其中散客出租間數、間次，占出租房數的）；會場營業額萬元（接待的大型會議團隊主要有：xx集團等）。

2）部門人力成本率上半年測算為，超出計劃指標，主要原因為：樓層計件工資和賓館對普通員工工資進行了一定幅度的上調。

3）部門費用率上半年測算為，超出計劃指標，主要原因為：住店賓客刷卡手續費用增加、賓館區域綠色植物費用增加。

4）部門上半年按照“綠色飯店”創建計劃表有序的`開展各項創綠工作，通過自查、培訓等有效手段促使部門的創綠工作達到“綠色飯店”的標準。

2、部門各項計劃工作完成情況：

1）部門培訓方面：各崗位在完成年初制定的培訓計劃的基礎上，每月再根據實際情況先后增加了：服務意識、綠色飯店、垃圾分類管理等培訓。在新員工的入職培訓方面，部門再次對各崗位入職培訓做了相應的修改（主要是培訓時間和和一些服務細則的修改），修改后的入職培訓更能適應崗位的需要。部門對員工培訓的完成率為100%，合格率第一次為，第二次為100%。

2）房務中心工作方面：16月份通過oA系統累計報修設施設備問題1857項（不含部門每月2次的設施設備檢查）。賠償物品共計98項，其中員工賠償24項，賓客賠償74項，金額總計4560元。遺留物品共計414項，其中賓客已領取141項（含現金854元、手機5部、相機2臺、金首飾3件、手表1只），未領取259項已全部移交保安部。

3）樓層工作方面：16月份按計劃對房間進行大清潔、對客房內席夢思床墊、白紗、厚簾、遮光布、床尾裙、家具進行了保養、完成率均為100%。

4）會議中心：會議中心16月份出租957場次（不含賓館內部使用場次和作為餐飲使用場次），其中萬慧廳和聚思廳共出租370場次。

5）PA工作方面：16月份賓館晶面保養共計，完成全年計劃；地毯清洗，完成全年計劃66.5%；玻璃清潔，完成全年計劃；沙發清洗660張，完成全年計劃。

6）布草房工作方面：16月份按計劃對冬裝、春秋裝保養入倉，發放夏裝。賓館棉織品的報廢率一直控制在1‰以下。半年賓館離職員工共計94人，清算賠償金額元。

酒店經理月總結與計劃2

1、結合上半年部門工作中的不足之處和實際情況，部門制定以下計劃：

1）完善培訓制度、強化培訓效果：首先，在基礎培訓方面部門根據不同的培訓對象采取相適宜的培訓方式，如對一般員工采取以實際操作為主、理論講解為輔的方式，使員工更能理解和掌握培訓內容；對新員工多采取案例分析和員工互動相結合的方式，使新員工能對培訓內容產生濃厚的興趣；對一些年齡偏大、記憶力較差的員工，則采取反復灌輸、手把手教和加強現場督導的方式來強化培訓的效果；對表現優秀的員工，則通過讓他們在培訓中做示范、在日常工作中帶徒弟等方式來促使其服務質量的進一步提高。其次，在基礎培訓的基礎上部門繼續深入開展提升服務意識的培訓，并由此促進部門的細節服務和創新，因為部門始終堅信細節服務和創新服務都是建立在規范服務的基礎上，并由員工強烈的服務意識而帶來的。再者，部門將繼續完善員工一崗多能的培訓機制，在這方面部門已在上半年有意識的對部分崗位的員工進行一崗多能的培訓，并取得了一定的成績，下半年部門將著重對培訓崗位技能的熟練度加以培訓。最后，部門將重點培養基層管理人員的大局觀，使其可以全面的、客觀的分析問題、思考問題將以往簡單“發現錯誤，改正錯誤”的工作模式，提升到“為什么會產生這個錯誤”的層次上，力爭將工作中的錯誤消除在萌芽狀態，從而使部門的管理水平更上一個臺階。

2）不斷完善部門質量體系文件，達到持續改進的目的：通過在工作中發現問題、記錄問題、再通過討論修改文件和改正彌補問題的工作方式使部門的體系更加完善和適合工作的需要。需要注意的是對一些已經發現的問題能舉一反三，能通過改正解決這個問題而及時的去彌補其他問題，將一切此類問題消滅在萌芽狀態，這也是至關重要的一點。

3）鼓勵員工通過各種途徑來不斷提升自身的綜合素質：部門相信員工的綜合素質提高，不論是專業技能還是其他方面都有助于部門整體服務質量的提升。部門計劃在下半年加強對房務中心的英語（口語）培訓和基層管理人員的`綜合培訓（主要以管理方面為主）。

4）加強與各部門之間的聯系：部門上半年與前廳部溝通賓客入、離店時間信息反饋不及時、遺留物品及時返回賓客等問題；與工程部溝通部門設施設備保養等問題；與餐飲部溝通DND早餐卷、會議中心茶歇服務等問題；與營銷部溝通會議信息等問題；以上問題有的以很好的得到解決，有的還在探索中（如賓館地毯保養等），部門下半年將繼續與相關部門進行溝通，多換位思考，以“舍小家、顧大家”為原則，與相關部門共同提升賓館服務品質。

5）謹慎細微的做好實行生的日常管理工作：部門將根據實行生的特點（年齡小、抗壓能力差、自覺性弱、責任性不強，領悟能力強、）為她們制定詳細的培訓計劃和工作計劃，做到在日常工作中嚴格要求，在日常生活中溫馨關注，通過談心等方式，使他們能更快的融入到部門的工作中去。

酒店經理月總結與計劃3

1.全面負責處理酒店的總體事務，和酒店全體員工共同努力，及時完成酒店所確定的各項目標。

2.制定酒店的管理目標和經營方針，包括制定各種規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定市場拓展，帶領銷售部進行全面的推銷。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利、ktv收支、溫泉娛樂中心、桑拿等各項經濟指標和任務。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與的完成情況，并采取對策，保證酒店業務順利進河。

3.建立、健全酒店的組織管理系統，使之合理化、精簡化。高效化。主持每周總經理室的辦公例會。閱讀消防和質量檢查情況匯報，并針對各種問題進行指示和講評。傳達政府、董事長(會)的有關指示、文件、通知，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統。

4.健全酒店的財務制度。閱讀的分析各種財務報表，檢查分析每月營業情況，督促財務部門做好成本控制、財務預算等工作，檢查收支情況、應收賬款和應付賬款等。

5.定期巡視公眾場所及各部門的工作情況，檢查服務態度和服務質量，及時發現問題、解決問題。

6.培養人才，指導各部門的”工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。

7.加強酒店維修保養工作和酒店的安全管理工作。

8.與董事會協商選聘、任免酒店副總經理、總經理助理、部門經理等，決定酒店機構設置、員工編制及重要人事變革。負責酒店管理人員的錄用、考核、獎懲、晉升等。

9.與社會各界人士保持良好的公共關系，樹立良好的酒店形象，并代表酒店接待重要貴賓。

10.關心員工，以身作則，使酒店有高度凝聚力，并要求員工以高度熱情和責任感去完成本職工作。

總經理的責任

一、對酒店經濟效益提升的責任

使酒店經營實現效益最佳的態勢。市場經濟就是效益經濟。作為酒店總經理，首要責任和工作，就是要為所領導與管理的酒店企業創造良好的經濟效益，使酒店效益和利潤最大化。

隨時牢記自身的重大責任，牢固樹立效益意識，在激烈的酒店業市場競爭中立于不敗之地。運用所掌握的專業知識和管理才能，調動一切能調動的人、財、物、信息等社會資源力量，為實現酒店效益最佳、服務最優而努力。抓好酒店效益，追求和實現酒店效益利潤最佳，是總經理最大的領導責任和工作責任。

二、對酒店戰略目標制定的責任

作為酒店發展、規劃、決策的總指揮，是酒店的靈魂人物。從上任的那天起，就應該為酒店制定出、甚至更長的戰略發展目標和發展藍圖。在一個宏觀的戰略發展計劃下才能使酒店企業的經濟效益、社會效益、品牌塑造等得到不斷進步、發展、提升。科學而實事求是的制定酒店長遠發展戰略目標，不但是總經理的責任和義務，也是酒店能長遠發展的基石和航標。無論簽約時間的長短，就應該忠誠于所服務的酒店企業和業主，制定出酒店長遠發展的戰略目標，盡到自己的責任。

三、對酒店品牌塑造的責任

酒店發展的良好狀態要具有優良的品牌形象、品牌知名度和品牌聲譽。用品牌的力量來擴大酒店企業知名度，用品牌的影響力來占領客源市場，用品牌的無形資產來獲取最佳經濟效益。作為酒店總經理，不斷塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是應該思索和推進，并付諸實施的工作責任。酒店的品牌塑造是一個系統而綜合的工程體系。他包含了酒店的經營宗旨，服務理念，VI形象識別系統，CI營銷推廣體系，良好的社會公眾形象、優質、高效的服務形象等等。樹立強烈的品牌意識，并積極實施和推進品牌戰略。只要擁有了自己的強大品牌，才能在激烈的市場與客源競爭中，形成自己的競爭優勢，才能使酒店企業長遠發展。

四、對酒店團隊文化建設的責任

酒店企業同樣是具有“體制結構、經濟結構、文化結構”的社會體系。完善酒店的文化內涵是一位領導者都必須做好的工作職責。作為酒店的最高行政長官，必須用共同的價值觀來凝聚每個員工。并激發他們的服務智慧、創新智慧、經營智慧，為企業創造良好的工作氛圍，所帶領的團隊，要文化定位鮮明、企業學習氛圍濃郁、創新精神強烈、且目標精神高度一致的團隊，也是一支具有強大戰斗力的隊伍。

善于經營于管理，在一手抓經濟效益提升的同時，另一手還要抓好酒店文化的塑造和建設。尤其要注重酒店三個層面的建設和經營。一是注重酒店第一層面“表層文化”的管理：即酒店硬件設施、建筑風格、裝修特色、服飾文化、服務文化的管理;二是注重酒店第二層面“管理文化”的建設：即酒店管理思想、管理制度、管理體系、管理方法的建設;三是注重酒店第三層面“精神文化”的塑造：即酒店價值觀、經營宗旨、企業精神、服務理念、行為準則的塑造。而這三個層面的文化，又必須是附于酒店管理人員和服務人員才能發揮作用。所以，塑造團隊文化精神是酒店的一項重要職責。

五、對環境保護的責任

在當今全球環境惡化、能源危機、能源價格不斷攀升的事實面前。應該有責任和義務，為保護環境、節約能源，為推進綠色環保酒店事業，作出自己的貢獻，盡一份自己的社會環保職責。旅游業被國際旅游組織稱為綠色陽光產業，環保生態產業。在抓好經濟效益的同時，一定要有高度的社會環境保護意識，做好節約每一滴水、一度電、一方氣、一張紙的管理工作，而不只能追求酒店的經濟效益，不顧及酒店企業對社會的環境保護責任。

經濟效益的'提高與酒店的綠色環保是相輔相成，并不矛盾的。在酒店日常經營中，做好水、電、氣等能與物耗的控制節約，做好設備的養護維護，延長使用壽命，不但為酒店節約了大筆能耗費用、維修費用，還為社會節約了能源。同時，在酒店中大量采用環保設備、環保用品、綠色食品，還能贏得更多的客源，贏得良好的社會美譽。

六、對酒店安全保障的責任

沒有安全就沒有酒店良好的經濟效益，沒有安全酒店就不可能實現可持續發展。縱觀國內外，發生重大安全事故的酒店，輕則給酒店帶來不利的社會影響，形象受損，效益下降;重則造成巨大財產損失、人員傷亡、法律責任等。酒店安全工作，作為總經理，在日常經營管理工作中，一項十分重要的工作責任就是抓好全店上下的安全工作，做好酒店內外“防火、防盜、防食物中毒、防詐騙、防搶劫、防突發事件，防工程設備事故，防員工工傷事故，防客人意外受傷事件”等事故發生。平安就是效益，這應成為我們每一位員工常常思索的一個問題。也是我們對酒店企業義不容辭的社會責任。

七、對酒店員工培養的責任

在酒店業中流行著這樣一句話“沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客”。要想使管理工作得不斷提高，每一步都離不開全體員工的共同配合與協作。員工是酒店的基石，是酒店創造效益的靈魂，是對客服務的先鋒。作為酒店最高的管理者，在抓好酒店經營決策、品牌塑造、內外協調工作的基礎上。還應該充分調動每一位員工的工作積極性，服務的主動性、對酒店的忠誠性、優質服務的熱情。同時，要心存對每一位員工的感激之心，感謝他們在一線服務工作中的辛勤付出，感謝他們為酒店發展、效益提升所做出的貢獻。

八、對酒店可持續發展的責任

可持續發展是酒店企業生命力的體現，是酒店具備了強大市場競爭力的體現。一是在任期內能把酒店的經濟效益得以不斷提升，社會品牌知名度不斷擴大，服務與管理水平不斷提高;二是在任期結束后，能留下一支優良的員工隊伍、管理人員隊伍，良好的財務狀況和設備設施，能使酒店繼續走上良性循環，走向可持續發展的道路。雖然酒店的表現來自于全體員工的努力，但是在酒店企業發展的主要關頭，總經理判斷力和執行力往往能成為酒店興衰的關鍵。總經理的眼光、企業責任、社會責任、目標戰略都會影響酒店的整體價值觀和發展方向。總之，每一位領導者都應具有戰略家的眼光，與酒店各部門管理人員有良好的合作關系，能嚴守機密。在日常管理的每一個節點上體現出上述責任。

酒店經理月總結與計劃4

一：公共區域保潔

酒店公共區域基本由門廊—大堂—走廊組成。酒店給人留下的第一印象非常重要，使用正確的、規則的、專業的保潔方法，將使客人感覺物所超值。

公共區域人流量比較大，入住客人很可能由外帶來塵垢、甚至細菌等有害物質，及時對地面進行除塵、保持環境整潔顯得尤為重要。

超靜音吸塵器，目前已經成為酒店的新寵，其超靜音的功能使得吸塵工作可以隨時隨地進行，即便晚上也不必擔心客人會受到吸塵噪音的影響。

除塵之后，我們還要對地面地進行深層清潔，預防和消除各種細菌及深藏污垢。

硬地面保潔，使用集噴水、刷地、污水回收于一身的全自動刷地機，比起人力勞作，更加高效、簡單、環保。如果使用傳統人力地拖+清潔劑，不但效率低下，地拖上攜帶的細菌等有害物質也會隨之散播到各處。

對于地毯區域，要把地毯干洗和濕洗技術結合起來。地毯干洗機，是近期推出的一款對地毯進行維護、保養的干洗設備，可大大降低地毯濕洗的頻率，有效提高地毯的利用率。地毯濕洗一般采用噴抽式地毯清洗機，是對地毯進行深度清洗的必備設備。地毯每隔一段時間必須進行深度清潔，濕洗風干的時間大概是4小時，如結合使用快干型清潔劑，快干速度可提高70%。

至于石材保養、晶面處理及地毯基本清洗則推薦使用單擦機。

推薦設備：超靜音吸塵器、自動刷地機、地毯干洗機、噴抽式地毯清洗機、單擦機

二：客房保潔

客房是酒店保潔的重中之重，對客人的健康及審美觀都有直接影響。

除塵≠健康，所以客房保潔應把除螨、殺菌、消毒放在更重要的位置。

客房吸塵除需要靜音型吸塵器降低噪音外，還需定期使用直立式吸塵器進行深層清潔，因直立式吸塵器的電動滾刷會將隱藏在地毯深處的污垢清掃出來然后吸掉。

地毯中普遍存在著大量的螨蟲，在清洗地毯時，除選用泡藤片等清潔劑外，除螨劑也是必不可少的。凱馳專用的除螨劑使用一次可保九個月內不產生螨蟲。一般選用單擦機對地毯進行泡沫清洗，雖沒有噴抽設備洗的徹底，但卻高效、快速，節省保潔人員的工作時間。

客房的沙發、布藝一般采用小型噴抽設備進行清洗，除螨、殺菌也是其主要目的。

客房的衛生間、浴室是客人最為敏感的區域之一，即便是五酒店的浴缸很多客人也未必敢置身其中，一是怕感染細菌、病毒;二是怕保潔人員殘留的清潔劑對皮膚有副作用。使用高溫蒸氣清洗機，利用其高溫蒸氣除垢、殺菌、消毒，就可解決上述難題。

在現今酒店行業競爭日益激烈的狀況下，一些優秀的酒店率先提出了“無螨房間”“純物理高溫蒸氣殺菌、消毒”等超前概念受到了客戶的廣泛認同。

推薦設備：靜音型吸塵器、直立式吸塵器、噴抽設備、單擦機

三：總統套房、vip貴賓房保潔

在很多酒店，總統套房、vip貴賓房除了設施豪華之外，其保潔手段與普通客戶并無二致，對于想體驗享受的客戶來說，是美中不足的。對于這類豪華套間，我們可以增加使用一些特別的、時尚的、小巧的、高級的設備進行保潔，譬如全自動智能型吸塵機器人、能避免吸塵器二次污染的水過濾真空吸塵器、用于快速清掃的商用電動掃帚。使用以上設備勢必會為客戶帶來耳目一新的感覺，而投入的成本卻是微不足道的。

推薦設備：全自動智能型機器人、水過濾吸塵器、商用電動掃帚

四：廚房保潔

廚房的環境衛生直接關系到客戶的飲食安全和健康，因此不論是清潔設備還是清潔劑的選擇都應該慎重考慮。

廚房地面保潔應該使用專業、小巧的地面滾刷式刷地機來完成，這種刷地機轉彎半徑孝操作靈活，而且滾刷相對于傳統盤刷，可有效處理各種地板接縫，更不會出現清潔死角，更重要的'是滾刷較高的轉速著重強調了物理作用的功效，降低了清潔劑的使用量，比較環保、衛生。

廚房墻壁堆積的油煙、污垢，建議使用高壓水槍進行沖洗。凱馳的雙管噴槍是廣受歡迎的一款設備，此種設備可實現高壓水和清潔劑的自由切換，工作起來快速、方便。

廚房灶臺我們還是建議使用高溫蒸氣清洗機進行清潔，這樣不用使用任何化學試劑，不但能保證清潔效果，更能保證客人的飲食健康。

推薦設備：小型滾刷式刷地機、高壓水槍+雙管噴槍、高溫蒸氣清洗機

五：餐廳、咖啡廳保潔

一般來說酒店餐廳、咖啡廳地面鋪設的都是地毯。地毯的維護、保養、清洗就顯得尤為重要，因此靜音型吸塵器、滾刷式吸塵器、地毯干洗機、單擦機、噴抽設備、除螨劑、污點去除劑等設備和清潔劑都是必需的。

客人用餐期間，有時往往會掉落一些食物，譬如面包渣，這時如果用普通工具打掃難免會讓客戶感到反感，用拖線式的吸塵器不但麻煩，而且也影響客人用餐。如果選用商用電動掃帚就會避免這些麻煩，這種掃帚免拖線、體積輕巧、無噪音、無污染、外觀精美，確實是餐廳、咖啡廳保潔之精品。

推薦設備：地毯干洗機、商用電動掃帚

六：泳池、健身房、桑拿房保潔

泳池、健身房也是客戶皮膚接觸的敏感區域。

對于泳池、健身房的清洗，高壓水槍絕對是必備設備，配合雙管噴槍更是事半功倍。除雙管噴槍外，高壓水槍還可連接防濺刷地盤，可對泳池周圍地面進行快速清洗，如果沒有合適的排水口，此類工作建議使用專業的洗地吸干機，即洗即吸。平時的一些少量地面積水可采用吸塵吸水機進行處理。

桑拿房的清潔很簡單，采用高溫蒸氣清洗機進行高溫殺菌、消毒便已足夠。

第五篇：酒店經理崗位職責

酒店經理崗位職責

一、督導完成餐廳日常工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況、儀表、個人衛生。

二、負責制定餐廳經理服務規范、程序、推銷策略并組織實施。要求業務精益求精，不斷提高管理水平。

三、主動與賓客溝通，熱情待客，態度謙和，妥善處理賓客的投訴，不斷提高服務質量。

四、領導餐廳全面質量管理小組嚴格檢查餐廳服務質量，把好餐廳產品的每一關。

五、加強對餐廳的財產管理，掌握控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗。

六、加強現場管理，營業時間堅持在第一線，及時發現解決服務中出現的問題。

七、及時檢查餐廳設備情況，建立物資管理制度，并做好維護保養工作，做好餐廳安全防火工作。

八、負責餐廳美化工作和清潔衛生工作，抓好餐具、用具的清潔消毒工作。

九、根據季節差異，賓客情況，與廚師商議，制定特別菜單。

十、定期召開餐廳員工會議，檢討近期服務情況。

十一、重視員工的培訓工作，定期組織員工學習服務技巧技能。加強對員工進行酒店意識，推銷意識的訓練。定期檢查做好培訓記錄，并對員工進行考核。

主管崗位職責

一、負責員工的考勤、考評。根據員工的表現進行表揚、獎勵或處罰。對餐廳經理負責。

二、檢查員工的儀容、儀表，以符合要求

三、根據每天的工作情況和接待任務安排部署工作。

四、正確處理賓客的投訴和工作中出現的其他問題，對于處理不好的及時上報給經理。

五、了解賓客的生活習慣、要求及定餐情況。

六、開餐前集合全體下屬，交代訂餐情況，賓客的要求以及特別注意的事項。

七、檢查工作人員的餐前準備工作是否完善，餐廳的布局是否一致。備餐間、臺椅、花架、餐柜。門窗、燈光等是否光潔明亮。調味品、配料是否備好。對于不符合標準的，督促員工盡快調整。

領班崗位職責

一、負責檢查服務員的儀表儀態，使之達到標準要求。

二、明確餐廳主管所分配的工作，領導本班服務員做好開餐前的準備工作，注重檢查用品、物品是否齊備、清潔、有無破損。檢查桌椅的擺放是否規范。按照領班檢查表逐項檢查，發現問題及時反映。

三、監督服務員的工作程序，工作方法，及時糾正發現的問題。保證服務工作符合酒店標準。

四、如果有重要賓客或服務員人手不夠時，要親自服務。

五、開餐后，注意觀察賓客的用餐情況，隨時滿足賓客的各種要求。

迎賓員崗位職責

一、遵守上下班制定，提前30分鐘到崗，做到不遲到、不早退。

二、按規定著裝，化淡妝。

三、為客人服務時應彬彬有禮，態度和藹可親，面帶微笑。使用禮貌用語。

四、主動熱情為進出的每一位賓客拉門。

五、及時參加班前會及平時的業務培訓，服從領導指揮。

六、了解每日的客人就餐情況并做記錄。熟悉各包廂、臺號的位置，熱情正確的引導客人就位。

七、熟記常客的姓名及單位。要熱情、準確地招呼客人。

服務員崗位職責

一、熟悉工作情況。

二、做好上班前后的樓面準備工作。積極檢查備用餐具是否齊全、餐臺上的器具及所需品是否整齊、齊備。

三、工作時，口勤、眼勤、手勤、腳勤，及時了解賓客心態需求。

四、擁有牢固的業務操作知識。

五、主動、熱情接待賓客、服務周到、禮貌、有耐心。

六、語言文明、有問必答。

七、責任心強，具備獨立處理事務的能力，及時上報發現的問題。班前、班后善于提出問題。及時傳達賓客提出的意見。

八、配合領導工作，服從領導領班，團結同事。善于處理同事協助。

九、不斷堅強業務知識學習，掌握服務技能。

傳菜員崗位職責

一、按規定著裝，做好每日開餐前的準備工作。檢查好開餐所需物品是否齊全。

二、熟記各類菜的佐料單。熟記單號、包廂位置，以及下單上菜時間，上菜順序。

三、及時參加班前會，熟記班會內容，積極主動配合好服務員的工作。

四、完成好上級領導安排的一切任務。

五、堅決把好食品衛生關，做到變味、變質食品不上桌。

六、協助值臺服務員做好賓客就餐后的清潔整理工作。

七、與值臺服務員經常保持聯系，搞好餐廳與廚房的關系。

八、積極參加各種業務培訓，提高服務水平。

九、完成上級交派的其他工作。

餐廳服務員職業道德

職業道德是從事一定職業的人在工作和勞動中所應遵循的、與特定職業相適應的行為規范。

養成良好的職業道德是非常重要的，餐廳服務員的職業道德對餐飲業的服務素質影響尤為重要。在日常工作中，餐廳應重視培養餐廳服務員的個人職業道德。餐廳服務員的職業道德規范包括以下幾個方面。

一、真誠守信、信譽第一

真誠守信、信譽第一這事處理主客關系實際利益的重要準則。古語說：“誠招天下客，譽從信中來”說的就是只有用真誠打動賓客，才有企業的興旺，才有企業的效益。具體要求為；

真誠待客

拾金不昧

廣告宣傳

恰如其分

按質論價

收費合理

實事求是

知錯就改

二、熱情友好

賓客至上

“熱情友好，賓客之上”，這是餐廳服務員最有特色、最根本職業道德規范，既繼承了“有朋自遠方來，不亦樂乎”的傳統，又賦予了新時代的新含義。即賓客是酒店的生命線，唯有熱情友好，才能賓至如歸。想賓客之所想，急賓客之所急。把賓客的需求當做餐廳服務員的第一需要，樹

立敬業樂觀的思想。具體要求為;

謙虛謹慎

尊重賓客

熱情服務

賓客至上

三、文明禮貌，優質服務。

這是實施餐飲服務過程中最重要的職業道德規范準則。可使所有賓客時時處處享受到真誠的、友善的、周到的服務。是賓客的各種需求得到最大限度滿足。優質的服務是餐飲工作最基本的內容。具體要求為：

儀表整齊

舉止大方

微笑服務

禮貌待客

環境優美

食物衛生

保證質量

設備完好

盡心盡責

服務周到

四、相互協作

顧全大局

相互協作，顧全大局，這是處理同事之間、部門之間、行業之間以及個人與整體利益之間相互關系重要準則。具體要求有：

團結友愛

相互尊重

密切配合相互支持

學習先進

相互幫助

發揚風格

相互關心

五、鉆研業務

提高技能

鉆研業務，提高技能，這是職業道德的共同性規范，它把崗位職責有業務范疇上升到道德范疇，以過硬的技能，豐富的專業知識，精湛的技藝，將服務上升為一種藝術，具體要求為:

具有強烈的責任感

有崇高的職業道德

有堅強的意識品質

有真缺的方式方法

酒店服務常識

1.團隊精神：走到一起，只是一個開端，保持團結就是進步。工作中的默契協調就是成功。

2.心態歸零：放下架子，擺正心態，從零開始，丟掉舊的包袱—壓力、競爭、進取、有實力終會展現。是金子總會發光。

3.酒店規范:三從、八不、五不走

（1）三從：從現在做起，從小事坐起，從自己做起（2）八不：不浪費資源，不浪費食物，不隨處抽煙，不亂丟亂倒，不隨地吐痰，不講粗話、臟話，不頂撞領導，不怠慢客人。

4.五不走：不收好、保管好食品、用品不走

不清掃干凈不走

不擦拭干凈設備不走

不把物品工具擺放整齊不走

酒店服務員應具備的基本素質

1.職業道德素質：熱愛本職工作，樹立客戶至上、服務第一的思想。高尚的情操，完美的修養，良好的職業道德。2.業務素質：語言會話能力，使用普通話，掌握餐廳服務技能。

3.健康的體質：三輕一快，即操作輕、走路輕、說話輕。動作敏捷。服務要快。同時要有健康的體質。做到眼勤、耳勤、手勤、腿勤、嘴勤。

潔凈的儀容、儀表、儀態是餐廳服務的基本要求，餐廳服務人員必須要講究儀容、儀表、儀態，這是由工作性質決定的，餐廳服務人員工作的特點是直接向客人提供服務，來自四面八方的客人會對服務人員的形象留下很深的印象，良好的禮貌服務會產生積極的宣傳效果。同時還能彌補某些服務設施的不足。在就餐過程中，客人往往是通過服務員的儀容、儀表、儀態、言談舉止和理解來評價服務質量的優劣。

儀容是指人的容貌，著重在修飾方面。餐廳服務員的儀容儀表在一定程度上可以反映出餐飲企業管理水平。同時也是尊重客人和自尊自愛，講究禮貌禮節的一種具體表現。

儀表是指一個人的精神面貌的外觀體現。主要包括人的容貌、服飾、個人衛生等。著重在精神面貌和著裝

方面。

（1）精神面貌：表情自然，面帶微笑，親切和藹。端莊穩重，落落大方。給人以親切和整潔的印象。

（2）服飾：餐廳服務員在崗位要穿工作制服。工作制服是崗位和職責的標志，不得互相借換穿用，要求保持整齊清潔。熨燙筆直。襯衣必須打在褲內，領帶和領結按規定系好。而且隨時檢查。

（3）佩戴：一是指工號牌，二是指首飾，工號牌要統一。并且佩戴在規定的部位上。首飾一般不用。用則求簡。不戴項鏈、手鐲、戒指等裝飾物品。

（4）鞋襪：鞋一般穿黑色的皮鞋或布鞋。皮鞋要擦拭干凈，布鞋要無損壞。

（5）頭發：一般留短發。要求整潔干凈。發型要大方得體。女服務員如留長發。上班時應將頭發盤起。男士側發不過耳。腦后發長不過領。

（6）面部：要求面顏容光煥發，充滿活力。女服務員應化淡妝，男士要常修面。

（7）手：保持清潔，不留長指甲，不涂指甲油。（8）個人衛生：注意保持頭發、皮膚、牙齒、手指的清潔。空腔的清新。不可在餐廳有客人的地方化妝和梳頭。

儀態是指：人在行為中的姿態和風度。著重在舉止方面。人在行為中的姿勢通常是指身體的站立、就坐、行

走的樣子以及各種手勢。面部表情。風度是一個人的德才常識等各方面修養的外觀。是人的舉止行為，待人接物時的一種外在再現方式。

一、站姿的基本要求：頭正、肩平、頸直、兩眼平視前方、口微閉，面帶微笑，兩臂自然下垂或腹前交叉。右手放在左手上，以保持隨時可以提供的服務姿態。（1）行走時：上身平直，身體重心稍向前，頭正、肩平、勁直，雙目平視，面帶微笑。收腹挺胸，兩臂自然前后擺動。

（2）行走時：腳步輕且穩，有鮮明的節奏感，不可晃肩搖頭，身體不可再行走中扭來扭去。

（3）兩腳行走路線就是前方成一條直線。遇有急事可加快步伐，但不能奔跑。行走路距不可過大，步速不可過快，服務人員在餐廳內行走，一般靠右側，與客人同走時，要讓客人走前面（迎賓員除外）遇到通道比較狹窄又有客人從對面走來時，服務人員必須主動停下來靠在邊上，讓客人先通過，但切記不可背對著客人。