第一篇：高級經營師-案例答辯 - 縮印版

案例題

案例一：西安楊森制藥公司企業(yè)文化

1、西安楊森的顧客理念是什么？如何實施？有何啟示？

答：（1）對西安楊森人來說，顧客包括每一個能影響公司效益的人，因此，顧客是一個龐大多層次的群體。

（2）西安楊森將自己的顧客分為內部顧客和外部顧客，直接顧客和間接顧客，這樣做便于準確全面的了解所有與公司效益有關的人物、環(huán)節(jié)、事件，促進員工盡力去了解顧客的近期、遠期需求，分析主要顧客的主要需求，自己能滿足多少，競爭對手能滿足多少，從而設法滿足顧客，贏得顧客對公司的忠誠、理解和支持。

（3）企業(yè)經營是一個涉及多方利益群體的龐大綜合系統，只有把所有相關者的利益都考慮在內，才能獲得和諧順暢的軟環(huán)境。

2、?雄鷹?、?大雁?有何意義？

?雄鷹?象征著敢于冒險，勇于探索，勇于拚搏，敢為天下先的英雄氣概。對習慣于吃大鍋飯、搞絕對平均主義的國有企業(yè)員工構成強烈的沖擊，對改變國企業(yè)的懶惰、依賴思想、培養(yǎng)高度的責任心和進取心具有很強的示范作用。

?大雁?象征著團結合作與自動協調，意味著規(guī)劃、秩序與覺悟，如果在一個組織里所有成員都能夠從組織整體的利益考慮問題，自覺承擔應有的責任和該扮演的角色，那么組織運行就會更有效率，成員間的配合更加和諧。

3、企業(yè)中開展愛國主義教育有無必要？為什么？如何實施？

答：（1）企業(yè)中開展愛國主義教育非常有必要。（2）愛國是培養(yǎng)員工積極情感，樹立正確價值觀的基礎。

（3）一是企業(yè)領導者要身體力行，做出榜樣；二是要經常對員工進行教育，培育愛國意識；三是要圍繞愛國主題有計劃、有目的的組織活動，讓員工從具體的事件中滋生愛國情懷，激發(fā)出報效祖，愛崗敬業(yè)的愿望。

案例二：聯合郵包服務公司（UPS）的管理模式

1、本文主要體現了什么管理理論？是誰提出來的？

答：科學管理理論。是泰羅提出來的。

2、這一管理的指導思想？

答：一是科學管理的中心問題是提高勞動生產率；二是實現最高工作效率的手段是用科學的管理替代傳統的管理。

3、這一管理理論主要有哪些內容？

答：一是科學的作業(yè)方法；二是科學的選擇和培

育工人；三是實行有差別的計件工資制；四是將計劃職能和執(zhí)行職能分開；五是實行職能工長制；六是在管理上實行例外原則。案例三：達利電器公司的艱難時期

1、你認為工人應該做出讓步并且應該同意減工資嗎？

答：我們不同意應該讓工人做出讓步，并且不同意讓工人減工資。理由如下：一是大多數工人不同意讓步，領導理論告訴我們，領導者的任務之一是盡可能滿足員工的需要，因此公司管理層應以大多數的利益訴求為決策依據，而不是違背他們的意愿。二是該公司的工人對公司的困境是理解的，也是愿意承擔責任和做出犧牲的，在工人同意有條件做出讓步的情況下，管理層確不愿做出任何承諾。因此，雙方矛盾的產生和激化是由領導者一方造成的，這說明該公司領導者缺乏民主領導作風和對工人應有的尊重。三是該公司領導層對工人為公司分憂的可貴精神不僅沒有予以積極相應，反而對工人削減工資，大幅增加管理層人員的報酬，使工人對他們失去了信任，這必然帶來領導權威的喪失和影響力的降低，這實際上使領導者失去了權力基礎，這比公司的經濟困境更可怕。

2、如果你是公司的領導，你怎么處理這種情況？ 答：如我是公司領導我會這樣做：一是肯定和表彰工人的犧牲精神，從精神和物質上予以獎勵；二是重塑領導形象和威信，包括向工人公開道歉削減管理層人員工資，樹立民主作風，給工人參與決策的機會和尊重，對管理層加強教育和培訓，撤換不合格的管理人員，逐步恢復提高領導的權威和影響力；三是權變理論告訴我們領導的有效性取決于其是否適應其所處的環(huán)境，因此就該公司情況看，應著重從協調領導者和被領導者的關系入手，順應和改善公司環(huán)境。案例四：摩托羅拉的績效管理

1、為什么摩托羅拉把績效考核提高到這樣高的地位？

答：（1）績效管理是企業(yè)戰(zhàn)略得以落實的保障，它通過把企業(yè)戰(zhàn)略轉變?yōu)榫唧w的目標和測評指標，然后分解落實到每一個部門，每一個業(yè)務單元和每一位員工，確保戰(zhàn)略得以有力的貫徹執(zhí)行。

（2）績效管理是人力資源管理的中樞和關鍵，人力資源管理系統分為9大獨立的模塊，這9大模塊分別是：組織結構與管理、員工招聘與甄選、培訓、員工素質管理、報酬福利管理、績效管理、勞資管理、職業(yè)生涯規(guī)劃、企業(yè)文化建設、在人力資源的9大模塊中績效管理是人力資源管理的中樞和關鍵，其它8個模塊與其是密切相關的，它們的運作評價與分析改進離不開這個模塊，如果離開這個模塊整個評價鏈就斷了，就不完整了。

（3）績效管理是提高員工績效考核能力的有效手段，績效管理的重要環(huán)節(jié)是績效考核，考核以認知資格為基礎，通過目標進行全員評價，再通過薪酬制度、崗位輪換制度、教育培訓制度、職業(yè)生涯規(guī)劃對員工進行有效的激勵，便單一考核為融合目標設定、績效溝通。績效改進的正面引導，不斷改進員工績效和公司績效，在此過程中幫助和督促員工提高工作能力、技能和成果。

2、績效管理的核心是什么？

答：績效管理的核心思想是要不斷提高和改進企業(yè)部門和員工三個層次的績效，考核、扣罰或嘉獎都是激勵形式，歸根到底是要改變績效。一個完整的績效管理體系由績效計劃、績效輔導、績效診斷、績效評價、績效反饋幾部門組成，并形成一個全封密的循環(huán)，從公司部門層來說，表現為績效管理循環(huán)即通過計劃、實施、輔導、檢查、報酬來引導員工實現公司和部門的績效目標，并提升其績效水平，從員工個人層面來說表現為不斷提升的績效改進循環(huán)，通過員工和部門經理的共同參與，通過績效輔導檢查等幾個環(huán)節(jié)，實現員工技能的不斷提高和績效的不斷提升。

3、績效管理應注意哪些問題？

答：（1）績效管理要注重過程管理，績效管理體系是一個注重結果的體系，但同時也是一個注重過程的管理體系，單純強調某個方面而忽略其它方面都是不正確的，忽略績效管理其它重要環(huán)節(jié)的做法是非常危險的，比如：目標分解、目標調整、績效溝通、績效分析與改進、績效成績的運用等，這些環(huán)節(jié)恰好是績效管理過程最重要的環(huán)節(jié)，我們說管理要注重過程，如果績效管理忽視了這些過程的話，那么，可以肯定地說：績效考核一定做不好。

（2）績效管理強調各級管理者參與，績效管理是保證戰(zhàn)略實施的有效管理工具，從這個意義上講，企業(yè)所有管理者都應承擔績效管理的責任，績效管理成為各級管理的主要管理工作，但是不同層次和不同職能的管理者在績效管理中的責任是有所區(qū)別的。

（3）績效管理強調持續(xù)不斷的溝通，通過溝通管理人員與員工對績效目標和標準達到共識；通過溝通追蹤績效的進展，幫助員工克服障礙，改進工作方法，解決目標完成過程中存在的問題；通過溝通確認員工的工作成果，指出未來的努力方向。

案例五：晉升停滯的骨干員工留得住嗎？

1、用馬斯洛的理論來分析王先生的需求是什

么？有可能用什么樣的方法來留住他？ 答：（1）王先生屬于自我實現的需要，主要是實現自己的價值觀，證明自己的能力。

（2）可以通過信任激勵和任務激勵來留住他。

2、針對這個案例你覺得晉升是保健因素還是激勵因素？

答：我認為是保健因素，因為晉升也未必能使王先生有更大的工作積極性，只能把王先生留在公司。

案例六：得利斯集團的學習型組織建設

1、你對總裁推薦這篇文章的做法是否贊成？ 答：贊成。?它山之石可以攻玉?，相關企業(yè)的生存之道能對得利斯的生存發(fā)展起到啟發(fā)作用，總裁推薦文章的行為既表現出他對企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略眼光和深層思考，也體現了其謙虛學習的態(tài)度。

2、構建學習型組織對企業(yè)的領導者提出了什么樣的要求？

答：在學習型組織中領導者是設計師、仆人和教師，領導者的設計工作是一個對組織要進行整合的過程，它不只是設計組織結構和組織政策策略，更重要的是設計組織發(fā)展的基本理念；領導者的仆人角色表現在他對實現遠景的使命感，他自覺的接受遠景的召喚；領導者作為教師的首要任務是界定真實情況，協助人們對真實情況進行正確深刻的把握，提高他們對組織系統的解決能力，促進每個人的學習。具體來說，要求企業(yè)領導者有遠見、講究戰(zhàn)略、鼓勵信息在組織內部充分共享，構建扁平的組織結構，培訓開放的強勢文化，以顧客為中心，同時還需要切實做到分權。

3、學習開型組織中員工的角色發(fā)生了什么樣的變化？

答：在學習型組織中員工的角色不再是傳統管理模式下單個的個體，而是團隊的一員，必須加強持續(xù)不斷的學習，以適應在組織文化、技術、組織結構、權力分布、資源、關注點、工作方式、生產方式、市場以及領導方式等方面的變化。案例七：培訓后的流失風險

1、分析員工培訓后跳槽的原因是什么？ 答：（1）培訓對象選擇失誤。李某進該公司還不滿一年，企業(yè)對該員工的品德和能力缺乏深刻的了解，而對李某來說，他對公司的歸屬感不強，跳槽傾向比較高。（2）培訓需求不明確。B公司本來簽訂合同培訓3個月，但是公司隨意延長培訓時間把受訓人員留在國外無人管理，也沒有及時補簽培訓協議，即使李某重新出現，償還培訓費，延長期內培訓費還得自己承擔。（3）培訓過程缺乏控制。B公司把李某送出國，培訓竟然無人管理，如果公司能在李某培訓過程中及時與培

訓機構和李某聯系，了解李某的心理動態(tài)和動向，以及李某在培訓后的期望，并能及時適當地滿足李某的要求，或許不會流失這個人才，更不至于在培訓結束才發(fā)現其去向不明。（4）法律意識不強。在本例中企業(yè)是與李某簽訂了勞動合同和出國培訓協議，但后來追加的培訓確沒有與李某及時簽訂合同，可見法律意識不強。

2、如何防止這種人員流失？

答：培訓后人員流失讓領導者頭痛不已，一方面擔心給他人做嫁衣，另一方面又面臨提高員工素質的迫切需求，在培訓中只要企業(yè)注意把握一些原則，就可能把培訓員工流失的風險降到最低：一是必須明確培訓內容；二是明確培訓對象的選擇標準；三是對有自發(fā)培訓需求的人員提供選擇性培訓項目；四是培訓中應全程控制；五是及時對同工培訓結果給予肯定和獎勵；六是把合同管理納入培訓管理。

案例八：國際化進程中的學習者—聯想

1、聯想在國際化進程中學到了什么？ 答：聯想在國際化進程中主要學到了駕馭國際資源，一是駕馭品牌資源；二是人力資源的駕馭；三是技術資源的駕馭；四是渠道資源的駕馭；五是國際規(guī)劃適應與學習。

2、對未來聯想應如何繼續(xù)其國際業(yè)務的擴張 答一是還要停留在PC業(yè)務上，未來不論是電腦、平板電腦、智能手機、家庭電視等越來越多產品都會是電腦的某種形態(tài)，市場會越來越大；二是進行新一輪并購，電腦行業(yè)的利潤越來越小，竟爭越來越激烈，要繼續(xù)在全球范圍內實行并購，注意目的性與市場性，保持市場占有率與贏利性。三是文化整合問題，并購后盡量盡管考慮到問題存在，但是具體事情發(fā)生還是很難預料的，所以要有一個讓中國人和外國人都適應的標準。四是要堅持依靠自身成長，聯想集團的未來不僅要依靠并購國際企業(yè)，更多是要依賴內需的帶動，不能忽視中國內需的市場潛力。論文：必答題

一、說明你論文寫的什么背景，你的論文的寫作中運用了哪些經營理論？ 評分標準：

1、寫作背景：a簡單描述論文作者的工作背景情況。

b在工作中遇到了哪些管理問題。或是對那些管理問題感興趣。

c為了解決這些問題搜集了那些資料或與他們討論過

d該論文對作者工作起到的作用

2、運用的理論：從戰(zhàn)略、組織、領導、人力資源、營銷、財務、資本經營、信息系統等方面闡

述，不求全但求某個方面深入探討，通過理論研究幫助你解決工作中的問題

二、論文的創(chuàng)新之處在那？對你今后工作有那些幫助？

1、創(chuàng)新可以是多方面的創(chuàng)新，比如： a、運用一種理論在工作中，就是理論與實踐的創(chuàng)新

b、在實踐中深入觀察，運用一種創(chuàng)新的角度發(fā)現隱藏在表面現象中的深層問題也是一種創(chuàng)新 c、對復雜的問題采用前人沒用過的方法，很好的解決問題也是一種創(chuàng)新 d、其它方面的創(chuàng)新

2、通過論文寫作，對今后工作的幫助 論文不應脫離作者的工作實際，應該對今后工作有幫助。舉例如下：a、對以前工作的深入認識，通過系統研究一課題能發(fā)現以前工作的優(yōu)點、缺點，發(fā)揚優(yōu)點改造缺點

b、對現在工作的意義，如通過論文寫作為企業(yè)建立了績效管理制度，制定了發(fā)展戰(zhàn)略 c、對未來工作的指導意義，如通過研究激勵機制可以今后更有效的激勵員工 d、其他方面的幫助

論文：選答題（七選三或十選四）

1、請舉例說明你覺得什么是作為一名管理者應該具備的素質？評分：可參照《職業(yè)經理人》P8-1

3答：作為一名管理者，應具備的優(yōu)良素質包括以下幾個方面：

（1）、良好的道德品質。道德素質是衡量一個管理者的首要指標，中國的企業(yè)能不能發(fā)展，很大程度上取決于管理者的道德水平；優(yōu)秀的品質是形成一個人良好行為習慣的重要因素和基礎，這就是所謂?品行不端，行為不軌?的道理。（2）、豐富的文化涵養(yǎng)。管理者應具備豐富的文化知識，否則難以駕馭企業(yè)，也難以取得卓越的經營成就，沒有學歷的人也可以成為管理者，但是沒有文化的人是很難成為管理者的。（3）、非凡的領導能力。非凡的領導能力包括以下三個方面：一是洞察事物、提出構想的本領，洞察事物的本領是結業(yè)經理人正確制定未來構想的前提，它直接關系到企業(yè)發(fā)展的興衰；善于構想的管理者是搜集信息的好手，并知道怎樣利用看上去互不連貫的信息來源。二是協調一致的技巧，不管管理者是公司里的哪一層領導，一項重要的任務就是要將員工都統一到公司的構想上來。三是調動員工積極性的能力，有效率領導的第三個方面是如何調動員工的積極性，共同來實現構想。

2、請講述在你的管理實踐中最成功的一次經歷，分析成功的原因。評分：這道題主要看被考核人某方面的能力。可以運用某種理論總結成功的原因。

答：一次領導讓我負責一項工作，因對人員管理還不是很有經驗，小組人員多，怕大家不服從管理，認為只要自己嚴厲，黑白分明，就能樹立起自己在人員中的威信，于是老是用反面典型教育大家，后來發(fā)現落后者不但沒有趕先，反而對待批評視而不見，甚至互相之間出現了小摩擦。我開始進行反省和自查，聽取大家的意見和建議，發(fā)現自己利用強勢管理是不可行的，在管理上只用制定好的制度去管理，于是，我們制定制度，對待后進的人員，去挖掘他們的優(yōu)點，用他們的優(yōu)點來帶動大家，叫后進者按照制定好的規(guī)章制度考核監(jiān)督大家，不但，后進者工作很積極，所以我分析，管人并不是真正的去管他的行為，重點是要管理他的思想，用制度管人。

3、請回顧在你的管理實踐中一次遺憾的經歷，并分析再遇到類似問題時，依據您的體會該如何處理得更好？評分：這道題主要看被考核人總結經驗，吸取教訓的能力。可以運用某種理論總結失敗的原因。

4、請談談本次學習對你今后做好經營管理工作有什么幫助，舉例說明。評分：通過學習掌握了工作中需要的理論知識，這些知識將對今后的工作有指導意義。舉例。

答：通過本次學習，對我今后做好經營管理工作有重要的指導意義。

例如，可以通過加強企業(yè)文化建設來培育和豐富員工的價值觀，在企業(yè)內部建立并形成制度化、人性化、強競爭、講信用、講奉獻、重和諧的價值觀體系。一是在完善制度的管理的同時，加強感情的交流，調動員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，二是將個人與集體的價值一體化，這樣即可以使內部競爭激發(fā)企業(yè)員工的動力，形成企業(yè)活力，消除隋性，機時集體的價值就形成了整體間的和諧；三是在管理上要講信用和給予員工精神層面的關懷，滿足員工的物質需求和精神上的追求。

5、海爾是中國企業(yè)中國際化做得最好的一家企業(yè)，請問它國際化比較成功的原因？評分：參考國際經營部分的教材。答：海爾集團成功的經驗

（1）實施國際化戰(zhàn)略的目的要明確。企業(yè)國際化戰(zhàn)略的目的是提高企業(yè)的核心競爭力，不能為了國際化而國際化。海爾的目標是要成為世界500強，海爾真正的競爭對手是國際化的跨國大公司。隨著中國?入世?，非關稅貿易壁壘將會增加，一些國家將制定更高的技術標準限制中國產品出口。海爾的國際化戰(zhàn)略的目的是為了早日適應海外市場，提高企業(yè)的技術創(chuàng)新能力，打破關稅和非關稅壁壘，提高企業(yè)自身競爭力。

（2）合理采用市場進入戰(zhàn)略。

在開發(fā)海外市場的過程中，海爾采取了一種獨特的戰(zhàn)略，即所謂的?先難后易?，即先進入國外最挑剔、最講究的是市場，占領制高點，然后居高臨下進入其他國家市場。成功地進入了德國、美國、日本等世界上競爭最激烈的市場，為海爾的國際化之路打下堅實的基礎。從海爾在美國的發(fā)展路線來看，海爾采取的戰(zhàn)略實際上是?先易后難?戰(zhàn)略。這主要表現在經營方式上，海爾先通過簡單易行、投資要求最少的出口方式參與國際市場的競爭，然后逐漸從事資金要求更高、風險更大的跨國經營活動，包括直接投資，即建立自己的工廠。這種模式的好處是企業(yè)有時間積累經驗、積累資源，增強經營能力，減少決策的風險和對失敗的承受能力。

（3）實施當地化戰(zhàn)略，即所謂?國際化的思維，當地化的行動?。

當地化重視的是當地特殊的消費需求，因此強調針對當地市場特點設計和營銷產品。這種戰(zhàn)略的最大優(yōu)勢是提供的產品考慮了不同地方的需求差異。對于家電行業(yè)，當地化尤為重要。海爾美國貿易公司和生產中心的人力資源管理也是實施的當地化戰(zhàn)略。海爾同美國家電公司（ACA）組成的合資企業(yè)海爾美國貿易公司管理完全交給當地雇傭的具有產業(yè)經驗的和開拓能力的人來管理。美國管理人員得到了很大的自主權，有他們來推銷品牌，并爭取新的客戶。生產、銷售、人才當地化，帶動當地經濟發(fā)展，幫助解決就業(yè)問題，得到當地政府大力支持，同時減少消費者對?海爾?這一外來品牌的排斥。（4）業(yè)務領域發(fā)展多元化。

企業(yè)戰(zhàn)略可由經營地域和經營領域兩個方面來描述，經營地域可分為國內經營、跨國經營，經營領域可分為專業(yè)化、多元化經營，由此可構成?企業(yè)戰(zhàn)略地圖?。

（5)際化之路要有風險防范策略，即?先有市場，再建工廠?。

中國的企業(yè)和外國大型公司相比，資金、技術、管理、人才等方面都有很大差別，但最主要的是缺乏對市場規(guī)律的深刻了解，以至無法根據這一點來確定正確的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。海爾在進行國際化戰(zhàn)略時，深深體會了這一點。為了最大限度的回避市場風險，提出了?先有市場，后有工廠?的原則。這樣的理念，海爾要在海外設廠，首先要開發(fā)當地的市場，使品牌出口達到最低的盈虧平衡點。即市場競爭力是海外建廠的前提。（6）國際化過程中，重視國際化品牌創(chuàng)建。一個企業(yè)如果沒有自己的國際化品牌，最終只能淪為他人的加工工廠。創(chuàng)國際名牌是海爾的重要目標，并為此付出了不懈的努力現在海爾品牌在國際市場上具有一定的品牌聲譽和消費號召力，這種聲譽和號召力也成為海爾國際化過程中的寶貴資源。

（7）重視企業(yè)文化建設。

以優(yōu)秀的企業(yè)文化促進企業(yè)國際化管理，促進多文化背景員工的融合交流、對企業(yè)理念的認同。海爾人將企業(yè)文化分為三個層次：最外層是物質文化，這是看的見，摸得著的；中間層是制度行為文化；最深層的是海爾的精神文化，其核心價值觀就是創(chuàng)新。國際化的成功與否，取決于以文化為核心的管理方式能否為世界各地不同膚色、不同價值觀的人所接受。（8）永不滿足，加速創(chuàng)新。

海爾的創(chuàng)新不僅僅體現在產品，更體現在制度和理念，?國際化的思維，當地化的行動?、?先有市場，再建工廠?等理念，?三化原則?——流程再造化、結構網絡化、競爭全球化等國際化原則的提出。企業(yè)在發(fā)展壯大過程中，內外部環(huán)境在不斷發(fā)生變化，只有超過競爭對手的高速變革、創(chuàng)新，才有可能保持持續(xù)的競爭力。

6、您所在的企業(yè)戰(zhàn)略清晰嗎？你有什么體會或建議？評分：需要與自己企業(yè)結合來探討。答：我們企業(yè)戰(zhàn)略比較清晰。

我們的企業(yè)一直以來，全面貫徹?努力超越，追求卓越?的企業(yè)精神，全體員工秉承?誠信、責任、創(chuàng)新、奉獻?的核心價值觀，把建設?‘一強三優(yōu)’電網，爭創(chuàng)國網一流企業(yè)?作為企業(yè)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略目標明確，思路清晰，措施有力，并為廣大員工所認可、認同。

7、你對企業(yè)文化有什么認識？你認為它有作用嗎？評分：參考企業(yè)文化部分的教材。需要與自己企業(yè)結合來探討。

答：企業(yè)文化是指企業(yè)員工在長期的創(chuàng)業(yè)和發(fā)展過程培育形成并共同遵守的最高目標、價值標準、基本信念及行為規(guī)范，它是企業(yè)理念形態(tài)文化、物質形態(tài)文化和制度形態(tài)文化的復合體。主要是用以規(guī)范企業(yè)人多數情況下行為的一個強有力的不成文規(guī)則體系。

企業(yè)文化的作用：1.導向作用2.規(guī)范作用3.激勵作用4.凝聚作用5.創(chuàng)新作用6.輻射作用。

8、談談你對管理信息系統在管理上的應用的看法？評分：參考企業(yè)信息管理部分的教材，需要

與自己企業(yè)結合來探討。

答：人力原戰(zhàn)略規(guī)劃和其他所有人力資源活動，都要求企業(yè)集中管理和共享人力資源信息，并根據管理決策的需求提供及時更新、內容翔實準確、與管理決策高度相關的人力資源信息。為了滿足上述求，企業(yè)必須建立人力資源管理信息系統。

人力資源管理信息系統是從組織目標出發(fā)，對與職位和員工有關的信息進行收集、保存、分析和報告的整體工作過程。由于因特網和信息技術的普及，大量企業(yè)的人力資源管理信息系統都已實現了計算機管理，有些甚至采用了網絡自助服務系統的方式，這一技術大大提高了人力資源管理信息系統的運行效率。

而所有企業(yè)都有某種形式的人力資源記錄，但人力資源管理信息系統不僅是一整套記錄或檔案，它將孤立零散的個人、工作數據資料轉化為支持企業(yè)戰(zhàn)略決策與日常管理決策的有用信息。人力資源管理信息系統包含三項基本功能。一是獲取個人、事件信息并進行編輯；二是收集數據，并進行分類；三是輸出系統化的有用信息，為各項人力資源決策提供支持。

作為電力系統，我們單位充分應用了信息管理系統，將單位人員的基本情況全部錄入了人力資源信息管理系統，這樣在日常工作中不僅為工作提供了方便，能夠及時準確地提供分類信息，而且提高了工作效率，能交叉檢索并列表、綜合、比較數據，并能提供員工流動的跨期數據。

9、談談你對國有企業(yè)改制的看法。評分：參考資本運營部分的教材，最好與自己企業(yè)結合來探討。

答：對國有企業(yè)改制有多種理解：改變企業(yè)形態(tài)，改變企業(yè)股權結構，改變企業(yè)的基本制度。改變企業(yè)形態(tài)即改變規(guī)范企業(yè)資本組織關系、治理結構的企業(yè)法律形式。改變企業(yè)股權結構即引入新股東或改變企業(yè)股權比例。更廣義的企業(yè)改制還包括企業(yè)內部制度的廣泛變革，如改變經營者激勵制度、勞動工資制度等。這些方面的變化未必是狹義的企業(yè)改制的基本要素，但它往往是企業(yè)改制的誘因或結果或條件，與企業(yè)改制密切相關，是進行企業(yè)改制時，尤其是以激勵效應為主要目標的改制時，必須關注的重要問題。

我對國有企業(yè)改制的幾點看法：

（一）絕大多數國有企業(yè)都有必要進行改制。除主要職能是公共服務、業(yè)務和財務與政府難以分開的少數企業(yè)外，絕大多數國有企業(yè)都應變成公司制企業(yè)，部分勞動密集型的中小企業(yè)可以變成合作制企業(yè)，絕大多數企業(yè)都可以股權多元化。

（二）盡快確定國有經濟布局調整的基本規(guī)劃和

政策。凡是可以轉為公司的企業(yè)，原則上股權都可以多元化。國家必須控股或相對控股的企業(yè)，應當是屬于國家必須控制領域的公司，或是公司業(yè)務影響大，即使將來國家可不控股但為平穩(wěn)過渡或各?看一看?在一定時期內也需控股的公司。國有企業(yè)股份可以出售給一般國民、私人企業(yè)或投資家（機構或個人）、外國企業(yè)與外國投資者。

（三）結合發(fā)展和組織結構調整推進國有企業(yè)改制。大型企業(yè)或集團在確定改制方案時有必要先對公司或集團的戰(zhàn)略目標、業(yè)務前景及組織體制進行評估，要進行相應的結構調整再推進改制。國家及某些地方的大型國有企業(yè)，不少業(yè)務重合、事業(yè)重復，又不可能形成規(guī)模經濟水平之上的競爭，可以先進行適當的歸并整合，而后改制。

（四）根據有利于發(fā)展、分類推進、公開競爭原則推進國有企業(yè)改制。明確改制目標為出售收益最大化和有利于企業(yè)發(fā)展。國有企業(yè)改制目標通常是多元的。各國都依據本國情況確定改制目標的優(yōu)先順序。我國企業(yè)改制的目標應是收益最大化和有利于企業(yè)發(fā)展。

（五）進一步完善具體政策、配套調整有關政策

（六）按照統一規(guī)則和分級行使出資產權原則，用多個積極性推進國企改制改革

當前，我們電力企業(yè)正面臨?三集五大?的內部改革。?三集五大?是國家電網公司轉變公司發(fā)展方式的核心，即：全面實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規(guī)劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系。三集五大是對矩陣型企業(yè)的一次重大資源優(yōu)化，減少管理層級，明晰管理界限，提高管理效率，是打造世界一流企業(yè)的堅實基礎；從公司經營角度考慮，人財物是核心，如何大幅提高公司人財物的?平均周轉率?，能夠在公司整體范圍內快速、統一調配人員、資金資產，統一物資管理，必須打破原有的人財物獨立管理模式，改由公司總部統籌管理，使公司的各項資源最大化發(fā)揮作用。從公司的管理角度考慮，五大簡化了管理層級，能夠有效解決?層級多、鏈條長、小而全、小而散?的問題，符合國際化一流企業(yè)扁平化、專業(yè)化的管理模式，是眾多國企中第一個在企業(yè)管理模式上進行大膽創(chuàng)新的企業(yè)。尤其體現了?集中優(yōu)勢力量，做好重點工作?的管理思路，是發(fā)展特高壓電網，實現全國范圍內資源統一調配所必須的管理方式，以一流的管理模式支撐堅強智能電網。變革組織架構，創(chuàng)新管理模式，優(yōu)化業(yè)務流程，整合五大業(yè)務模式，統籌公司內部資源，有效利用社會資源，加強總部管控能力，壓縮公司管理層級，縮短管理鏈條，建立縱向貫通、橫向協同、權責清晰、流程順暢、管理高效的?五大?體系，大幅度提高公司管理水平和運營效率。

10、談談企業(yè)多元化的看法。

答：一般來講。企業(yè)的專業(yè)化和多元化是指企業(yè)當時所處的經營狀態(tài)，多元化經營又叫多種經營、跨行業(yè)經營、多角化經營等。多元化經營可以分散經營風險追求穩(wěn)定、探索性的經營方向、安臵員工家屬及富余員工、服從上級安排接受困難企業(yè)但他也可能造成負面影響，如過度投資、跨行業(yè)補貼、信息不對稱等。一般來說，企業(yè)規(guī)模越大，實力越強就越有條件采用多元化經營戰(zhàn)略而且產品種類也越多。實現多元化經營可以通過投資建新廠、研發(fā)新產品；縱向兼并、橫向兼并和混合兼并來實現。

第二篇：案例分析縮印

名解

1.公共衛(wèi)生：公共衛(wèi)生是防治疾病、延長壽命、改善身體健康和技能的科學和實踐。公共衛(wèi)生通過有組織的社會努力改善環(huán)境衛(wèi)生、控制傳染性疾病、教育人們關于個人衛(wèi)生的知識，組織醫(yī)護力量對疾病做出早起的診斷和預防性治療，并建立一套社會體制，保障公民都能夠享有應有的健康與壽命。

2.現場流行病學：現場流行病學主

要以突發(fā)公共衛(wèi)生事件應急為目的，采用現代流行病學和其他學科的理論和方法，及時做出科學的調查結論，并采取有效的控制措施 現場流行病學是流行病學應用于疾病預防控制實踐，同時吸取其他相關學科理論和方法，而逐漸形成和發(fā)展起來的交叉學科，是流行病學向群體和宏觀應用方面發(fā)展而產生的分支學科文字。

3.突發(fā)性中毒事件：是指突然發(fā)生，造成或者可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大環(huán)境毒物中毒、食物中毒和職業(yè)中毒事件。4.食物中毒：是指攝入了含有生物

性、化學性有毒有害物質的食品或把有毒有害物質當作食品攝入后所出現的非傳染性急性、亞急性疾病。

5.疫苗接種異常反應：是指合格的疫苗在實施規(guī)范接種過程中或者實施規(guī)范接種后造成受種者機體組織器官、功能損害，相關各方均無過錯的藥品不良反應。6.預防接種一般反應：一般反應，是指在免疫接種后發(fā)生的，由疫苗本身所固有的特性引起的，對機體只會造成一過性生理功能障礙的反應，主要有發(fā)熱和局部紅腫，同時可能伴有全身不適、倦怠、食欲不振、乏力等綜合癥狀。7.現場流行病學調查：針對疾病（多

位傳染病）的暴發(fā)或流行等突發(fā)性公共衛(wèi)生事件展開的調查。8.不明原因疾病：指短時間或最初

開始調查處理時原因不明的疾病。公衛(wèi)事件的分類：原發(fā)因素primary factors，自然災害人為因素factitious factors，環(huán)境污染，傳染病，生物恐怖，職業(yè)中毒，食物中毒等原因不明ambiguous cause，地球化學性疾病，原因不明性傳染

公共衛(wèi)生事件特征：一是突發(fā)性事件，它是突如其來的，不易預測二是在公共衛(wèi)生領域發(fā)生，具有公共衛(wèi)生屬性三是對公眾健康已經或可能造成嚴重損害 公共衛(wèi)生事件的處理原則：1.貫徹“預防為主”的原則（l）疫苗免疫（2）健康教育

（3）健全網絡、加強管理（4）加強預測預報 病因判斷的標準： 關聯的時間順序

? 關聯的強度– OR或RR– 劑量-反應關系

? 暴露與疾病的分布一致性 ? 關聯的可重復性 ? 關聯的合理性 ? 終止效應

? 關聯的“特異性” 暴發(fā)調查的步驟

1)核實暴發(fā)和診斷 2)病例定義

3)核實并確定病例 4)描述性資料的收集 5)建立假設

6)

開展專題研究，分析、檢驗并驗證假設

7)執(zhí)行控制措施

8)交流，包括暴發(fā)調查報告 基本思路

現場流行病學調查的步驟 1)組織準備 2)核實診斷

3)確定暴發(fā)或流行的存在 4)建立病例定義

5)核實病例并計算病例數 6)描述性分析（三間分布）7)建立并檢驗假設 8)迅速采取控制措施 9)完善現場調查 10)報告交流反饋

1)如你是疾控中心疫情值班員，接

到疫情報告后，應采取哪些措施？（1）問明疫情發(fā)生地、發(fā)生時間、波及人口、主要癥狀、當前醫(yī)療救治情況，并作好值班記錄；（2）非醫(yī)療衛(wèi)生機構報告的立即要求疫情發(fā)生地衛(wèi)生院核實情況并上報；

（3）向科室負責人和值班領導匯報；

（4）根據值班領導要求通知應急隊員做好應急準備；

（5）準備必要的流調資料供應急隊員參考；

（6）作好網絡直報的準備。若你帶應急隊赴現場調查處置，出發(fā)前應做好哪些準備？（1）人員準備：現場調查組應由專業(yè)人員組成，一般應包括流行病學、實驗室、臨床、健康教育與心理干預、消毒殺蟲等專業(yè)人員，必要時還可增加其他專業(yè)和管理人員。

（2）資料和物資準備：赴現場前應準備必要的資料、物品，包括調查表（必要時需根據初步調查結果，在現場設計調查表）、調查器材、采樣和檢測設備、相應的試劑和用品、現場用預防控制器材、藥品、個人防護用品、相關的專業(yè)資料、現場聯系信息、電腦、照相機等。

《中華人民共和國傳染病防治法》規(guī)定的傳染病分為幾類幾種，請分別列舉。分為3類38種。其中甲類：鼠疫、霍亂2種。乙類：傳染性分典型肺炎、艾滋病、病毒性肝炎、脊髓灰質炎、人感染高致病性禽流感、麻疹、流行性出血熱等25種。丙類：流行性感冒、流行性腮腺炎、風疹、急性出血性結膜炎和手足口病等11種。

什么是突發(fā)公共衛(wèi)生事件？突發(fā)公共衛(wèi)生事件根據其形成原因分為哪幾類？

突發(fā)公共衛(wèi)生事件指突然發(fā)生、造成或可能造成社會公眾健康嚴重損害的重大傳染病疫情、群體不明原因疾病、重大食物和職業(yè)中毒以及其他嚴重影響公眾健康的突發(fā)事件。

根據其形成原因分為七類： 病原微生物所致疾病 食物中毒

不明原因引起的群體性疾病

有毒有害因素污染造成的群體中毒 職業(yè)中毒 自然災害 三恐事件。

現場流行病學調查步驟是 什么？ 判定公共衛(wèi)生事件的存在→確定診斷標準：病例定義→核實病例并計算病例數→描述三間分布→確定高危人群和性質→建立并檢驗假設、同時采取措施→用事實數據分析驗證假設→使現場調查更系統完善→評價和完善控制和預防措施→書面報告

流行病學常用的頻率指標有哪些？

發(fā)病率、患病率、死亡率、病死率、罹患率、感染率。

預防接種一般反應如何處理？ 1局部反應處理原則：

（１）一般不需特殊處理，較重者可用熱毛巾熱敷。但卡介苗接種后局部反應則嚴禁熱敷。（２）接種卡介苗后局部潰破可涂龍膽紫，預防感染。2全身反應處理原則：（１）一般不需任何處理（應加強觀察，必要時適當休息，多喝開水，注意保暖）。

（２）較重者可作對癥治療，如發(fā)熱、頭痛給予解熱鎮(zhèn)痛劑，惡心、嘔吐給予止吐劑，腹痛、腹瀉給予止痛止瀉藥等。（３）高燒不退或伴有其他并發(fā)癥者，則應密切觀察病情，并送醫(yī)院治療。

疾控中心工作人員接到急性職業(yè)中毒報告應做哪些工作

﹙1﹚初步核實中毒狀況并記錄。接到急性職業(yè)中毒應詢問并詳細記錄發(fā)生的單位、地址、聯系電話、報告人，發(fā)生急性職業(yè)中毒的狀況（包括毒物名稱、中毒人數、波及范圍;目前已采取的應急救治措施等）。

﹙2﹚匯報和請示：立即向科室和中心領導匯報，并提出相應應急措施,請示是否啟動應急預案。﹙3﹚趕赴現場應急處理：根據中心應急預案，采取相應的防護措施，帶上應急物質（包括采樣、監(jiān)測儀器、試劑、個人防護用品，現場職業(yè)衛(wèi)生流行病學調查資料）迅速趕赴現場，進行急救和事故原因調查。

﹙4﹚結果與報告：根據職業(yè)衛(wèi)生流行病學調查,實驗監(jiān)測數據、病人臨床診斷，初步作出調查結論，逐級上報。

第三篇：國內-注冊高級經營師問題解答

全國經營師執(zhí)業(yè)資格認證有關問題的解答

一、經營師的含義是什么？

答：經營師是指在企業(yè)經營管理崗位上，具備組織、策劃、運作的經營能力，并能運用經濟學、管理學、營銷學等相關理論學科與實踐相結合，解決企業(yè)經營中的難題，完善企業(yè)盈利模式，促進企業(yè)效益持續(xù)增長的高級管理人才。經營師執(zhí)業(yè)資格認證的目的，是要培養(yǎng)“市場需要、社會認可、與國際接軌、適應企業(yè)經營管理需求”的專門人才。

二、我國目前資格證書分類情況如何？

答：我國國家資格證書分為三類：

第一類為國家人事部頒發(fā)的證書，此類證書主要是各類通用性較強的《職稱證書》。第二類為國家勞動部頒發(fā)的證書，此類證書主要是以技術等級為主的《職業(yè)資格證書》。第三類為國家有關部委立項、并授權全國一級協會或認證機構頒發(fā)的《執(zhí)業(yè)資格證書》。

三、經營師執(zhí)業(yè)資格認證屬于哪類機構頒發(fā)的證書？

答：經營師執(zhí)業(yè)資格證是由原國家商業(yè)部、國家內貿部頒發(fā)的行業(yè)專業(yè)證書。國家商業(yè)部和內貿部機構改革后，由中國商業(yè)聯合會作為行業(yè)最高主管部門對該資格證書進行管理和頒發(fā)。中國商業(yè)聯合會，是由原國家商業(yè)部、國家內貿部轉制，于1994年經國務院批準成立的跨地區(qū)、跨行業(yè)、跨所有制結構的并承擔部分政府職能的全國性行業(yè)組織。

目前，中國商業(yè)聯合會直接管理13個國家事業(yè)單位、31家國內外公開發(fā)行的報刊及中國百貨商業(yè)協會、中國商業(yè)企業(yè)管理協會、中國商業(yè)股份制企業(yè)經濟聯合會、中國家用電器商業(yè)協會、中國飯店協會、中國烹飪協會、中國連鎖經營協會等39家全國性一級專業(yè)協會。

四、經營師執(zhí)業(yè)資格認證頒發(fā)什么證書？

答：學員經中國商業(yè)聯合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心評審認證合格后，由中國商業(yè)聯合會頒發(fā)相應級別的《執(zhí)業(yè)資格證書》。資格證書加蓋“中國商業(yè)聯合會”印章及“中國商業(yè)聯合會執(zhí)業(yè)資格證書專用章”，同時加蓋中國商業(yè)聯合會會長何濟海（原國家商業(yè)部副部長、國家國內貿易部副部長）的簽名章。資格證書長期有效，全國范圍通用。采取注冊登記受理辦法，可在中國商業(yè)聯合會、商業(yè)職業(yè)技能鑒定中心及中國資格注冊網網站查詢。

五、通過高級經營師執(zhí)業(yè)資格認證，除了頒發(fā)雙資格證書外，還有其他待遇嗎？

答：

1、作為國家人才儲備，進入人事部中國國家人才庫和中國商業(yè)聯合會等官方人才網；

2、學員獲證后成為“全國高級經營師聯盟”會員，可參加全國性的“會員”商務經營活動；

3、優(yōu)秀高級經營師學員由中國商業(yè)聯合會推薦參加“全國十佳高級經營師”評選活動；

4、學員撰寫的優(yōu)秀論文，可入選美國Unicorn出版公司出版的《高級經營師優(yōu)秀論文集》；

5、由中國商業(yè)聯合會組織部分高級經營師學員參加對外商務考察和國際經貿合作交流活動。

六、獲得經營師執(zhí)業(yè)資格證書后的崗位政策待遇如何？

答：獲得經營師執(zhí)業(yè)資格證書者，即可享受同等任職資格的待遇，包括提職加薪、福利分配等各方面。具體標準由各地結合國家有關政策，根據實際情況自行制定。

七、經營師執(zhí)業(yè)資格證書的市場價值及依據何在？

答：

1、通過經營師執(zhí)業(yè)資格認證，獲得中國商業(yè)聯合會頒發(fā)的經營師執(zhí)業(yè)資格證書，可作為應聘擔任中高層經營管理崗位職務或中高級專業(yè)技術職務的重要依據。該執(zhí)業(yè)資格證書統一注冊，全國范圍內有效。

2、原國家商業(yè)部、國家內貿部要求在全國開展經營師資格考試工作，并且要求“在5年內，對全國經營管理人員普遍培訓、考核一次。今后凡做領導工作的經營管理人員，均應持經營師證書上崗。”

3、經營師資格認證，特別對中高層管理者而言，是一次難得的吸取新知識和開闊視野及更新觀念的充電過程；也是展示個人業(yè)績，獲得權威機構評價與認證的機會；同時又能廣交商圈朋友、集聚新的人脈資源以利于企業(yè)的經營和發(fā)展。

4、我國經營人才供不應求的狀況由來已久，而高級經營師人才則更是經常告缺。全國各地通過高級經營師考評的人數與實際需求相比，缺口在數十萬以上。高級經營師資格證書更是擔任經營管理崗位主要職務的重要依據。全國70％以上的高級經營師擔任單位主要領導職務。

八、什么是就業(yè)準入？

答：就業(yè)準入制度是國家職業(yè)資格證書制度的主要內容。所謂就業(yè)準入，是指根據《勞動法》和《職業(yè)教育法》的有關規(guī)定，對從事技術復雜、通用性廣、涉及到國家財產、人民安全和消費者利益職業(yè)的勞動者，必須經過培訓，并取得執(zhí)業(yè)資格證書后，方可就業(yè)上崗。對于一些應具備技術和能力及經驗的行業(yè)勞動者，提倡進行相關的培訓，取得職業(yè)資格證書。

九、什么是職業(yè)資格？

答：職業(yè)資格包括從業(yè)資格和執(zhí)業(yè)資格。從業(yè)資格是政府規(guī)定技術人員從事某種專業(yè)技術性工作的學識、技術和能力的起點標準，從業(yè)資格可通過學歷認定或考試取得。

執(zhí)業(yè)資格是政府對某些責任較大、社會通用性強、關系公共利益的專業(yè)技術工作實行的準入控制。是專業(yè)技術人員依法獨立開業(yè)或獨立從事某種專業(yè)技術工作學識、技術和能力的必備標準。執(zhí)業(yè)資格通過考試的方法取得，考試由國家定期舉行，實行全國統一大綱、統一命題、統一組織、統一時間。

經職業(yè)資格考試合格的人員，由國家授予相應的職業(yè)資格證書。職業(yè)資格證書是持有證書的專業(yè)技術人員的專業(yè)水平能力和勞動者具有從事某一職業(yè)所必備的學識和技能的有效證件，可以作為求職、就業(yè)的憑證和從事特定專業(yè)的法定注冊憑證，也是用人單位招聘、錄用的主要依據。職業(yè)資格證書又分為《執(zhí)業(yè)資格證書》和《任職資格證書》兩種。

十、為什么要實行文憑和職業(yè)資格證書“雙證制度”的政策？

答：“雙證制度”是指學歷文憑和職業(yè)資格證書兩種證書并重的制度。

學歷文憑是受教育者的綜合文化素質和教育水平的反映，它是公認的唯一的文化程度的憑證。但是單一的學歷文憑制度，導致了我們的教育成為一種身份教育和精英教育，引導求學者單純追求大學文憑，輕實際能力。單一學歷證書制度造成我國人力資源結構嚴重失調和社會財富的大量浪費。

因此，在黨的十四屆五中全會上通過的《中共中央關于建立社會主義市場經濟體制若干問題的決定》中明確指出：“要制定各種職業(yè)的資格標準和錄用標準，實行學歷文憑和職業(yè)資格兩種證書制度，逐步實行公開招聘、平等競爭、促進人才合理流動”。這一政策使我國從傳統的單一學歷文憑制度模式向學歷和職業(yè)能力并重的管理模式轉移。也就是說，未來衡量勞動者的素質狀況，應該采取學歷文憑和職業(yè)資格兩種證書并重的制度。

隨著經濟社會的快速發(fā)展和行業(yè)調整，企業(yè)興衰及崗位更換頻率加快，一種職業(yè)能力已很難適應社會需要。因此，職業(yè)資格證書的培訓和認證應該是多門類、多層次的。應該鼓勵學員根據自己的發(fā)展方向和興趣愛好，選擇其他執(zhí)業(yè)資格證書的培訓認證，不斷提高自身的綜合素質和就業(yè)竟爭能力。

十一、為什么要在我國推行職業(yè)資格證書制度？

答：

1、推行職業(yè)資格證書制度，不但將改變和克服我國學校教育體制的脫離生產、脫離實際的偏向和缺陷，更重要的是對于解決我國人力技能型人才嚴重短缺的問題有著無可替代的重要作用。

2、推行職業(yè)資格證書制度，有利于加強政府對就業(yè)市場的監(jiān)控管理，有利于提高全社會的就業(yè)人員的職業(yè)素質。

3、推行職業(yè)資格證書制度，是加強企業(yè)勞動人事管理的有力工具；是實現工資福利分配的有效尺度，為建立科學合理的分配制度提供了技術基礎；起到了提高企業(yè)勞動效率和經濟效益的杠桿作用。

4、推行職業(yè)資格證書制度，提升了勞動力的質量，有利于提高勞動者的能力和地位，提高勞動者的就業(yè)競爭能力，增加了勞動者個人的就業(yè)選擇機會。

十二、經營師執(zhí)業(yè)資格認證要完成哪些階段？

答：經營師執(zhí)業(yè)資格認證包括培訓、考評、認證三個階段：

1、培訓階段——申報者完成規(guī)定課時的相關專業(yè)學習（助理經營師完成全部課程80課時；經營師完成全部課程104課時；高級經營師完成全部課程136課時）后，要參加全國統一考試。考試、閱卷工作由中國商業(yè)聯合會商業(yè)職業(yè)技能鑒定指導中心來統一組織進行。理論考試成績占總成績的40%。

2、考評階段——主要從兩個方面進行考評：

（1）論文撰寫與答辯——要求學員結合企業(yè)實際情況，撰寫一篇3000字以上（高級經營師為5000字以上）的論文。由中國商業(yè)聯合會職業(yè)技能鑒定指導中心聘任專業(yè)主答辯老師在審閱時準備問題，進行答辯，并寫出綜合評語。論文答辯評定成績占總成績的30%。（2）工作業(yè)績總結——學員根據自己的工作經驗，寫一篇2000字左右、近三年經營工作的業(yè)績報告。由中國商業(yè)聯合會職業(yè)技能鑒定指導中心聘任專業(yè)主答辯老師根據業(yè)績總結評定其成績。工作業(yè)績、經營能力考評成績占總成績的30%。

3、認證階段——由中國商業(yè)聯合會職業(yè)技能鑒定中心組織專家、教授統一評審、認證。

4、注冊階段——執(zhí)業(yè)資格實行注冊登記制度，取得《經營師執(zhí)業(yè)資格證書》后，要在規(guī)定的期限內到中國商業(yè)聯合會辦理注冊登記手續(xù)。所取得的經營師執(zhí)業(yè)資格經注冊后，全國范圍有效。（注：超過規(guī)定的期限不進行注冊登記的話，執(zhí)業(yè)資格證書及考試成績就不再有效）。

第四篇：2參評高級經營師論文

創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌促進電力増供擴銷的探索與思考

江 浩

摘要：隨著電力企業(yè)全面走向市場, 營銷工作在電力企業(yè)的經營和管理中占有越來越重要的地位,猶如企業(yè)經營管理的晴雨表,營銷業(yè)績直接影響著電力企業(yè)的生存和發(fā)展。所以,在實際工作中,抓好營銷,就是搶占市場。要提高營銷業(yè)績, 就要徹底放棄傳統的思維觀念和管理模式，就要牢牢握住優(yōu)質服務的脈搏，打造全新的服務理念和服務品牌。改善客戶關系，提高客戶滿意度，重組、簡化業(yè)務流程。創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務品牌，才能樹立供電企業(yè)新形象，提升企業(yè)運營的效率和效益，有效地增供擴銷。

關鍵詞：創(chuàng)建 服務品牌 促進 電力營銷

一、創(chuàng)建服務品牌是供電企業(yè)發(fā)展的客觀要求

1、電力工業(yè)是國民經濟的重要基礎產業(yè)，其自然的、法定的壟斷地位，使電力企業(yè)多年來享受著皇帝女兒不愁嫁的特殊待遇。然而，隨著市場經濟的不斷完善，服務對象對電力企業(yè)的要求越來越高。壟斷行業(yè)日益受到社會的關注，電力企業(yè)成為網絡、報紙、電視等大眾媒體關注的焦點、熱點，在這種社會環(huán)境下，電力企業(yè)提高服務質量、創(chuàng)建服務品牌顯得十分重要，對于企業(yè)來說，一個好的品牌可以反映企業(yè)的良好形象。因此，品牌對于企業(yè)的生存、發(fā)展，對于增強企業(yè)的競爭力，都有著十分重要的意義。所以對電力企業(yè)來說，用服務品牌贏得市場，其重要性是不言而喻的。供電企業(yè)作為一個公益型的企業(yè)，最大功能就是服務社會，服務價值應該明確地成為衡量這個公益

型企業(yè)好壞的標準。服務好壞，不但是企業(yè)形象問題，也直接影響電力企業(yè)的效益，電力營銷服務好，就可以多售電，電費回收就快，效益就好。作為用電客戶，他們不關注如何發(fā)電、如何輸電，只關心電力產品的價格是否合理，用電措施是否安全可靠，電力供應是否穩(wěn)定，電力服務是否方便、真誠、快捷、規(guī)范。供電企業(yè)在長期的實踐中對這一點已經有了充分的認識，多年來全國供電系統開展社會承諾服務，開展“電力市場整頓和優(yōu)質服務年”活動，以及國家電網公司開展的“優(yōu)質服務是國家電網生命線”的宣傳教育活動，其核心目的都是為了提升優(yōu)質服務水平，創(chuàng)建具有行業(yè)特色的服務品牌。這不但可以贏得社會、公眾的認可，還可以贏得客戶的信賴，為供電企業(yè)增供擴銷拓寬市場。

2、服務品牌可以創(chuàng)造價值，電作為商品，電能服務是消費與生產同時進行的。電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸的服務，還要不斷地開發(fā)新產品、新功能、新業(yè)務，為市場與消費者提供高質量、多層次、多樣化的終身服務。在市場經濟日益發(fā)展、服務日益重要的今天，電力企業(yè)的整體生產過程應分為生產過程和經營過程兩大部分，對用電客戶的電力營銷在電價的價格上沒有讓利空間，是相對固定的;但在服務營銷上我們有廣泛的潛力可以發(fā)掘。我們應從客戶需求、市場需求和社會需求人手，充分利用服務產品來開拓市場，用品牌的服務來贏得市場，對外協調企業(yè)外部利益相關者(包括客戶、公眾等)的關系；樹品牌、講誠信，樹立企業(yè)公信力，使之成為核心競爭力的重要組成部分。對內提高服務水平和管理水平。完善制度和

標準，優(yōu)化工作流程，做好細節(jié)銜接，認真嚴格考核，將管理理念貫徹到具體工作中去，將我們的產品—電能，以最大可能的量、最少的損失、最合理的平均單價銷售給客戶并能夠及時、足額的回收電費，實現企業(yè)利潤最大化。因而，從經濟學的角度來看:品牌服務能夠創(chuàng)造價值。

二、創(chuàng)建服務品牌，就要以服務機制創(chuàng)新為手段促進增供擴銷。創(chuàng)建服務品牌就要達到：電網事故率低，可靠性高，營銷流程規(guī)范，服務高效，服務社會滿意，企業(yè)形象好。創(chuàng)建服務品牌，就需要我們服務理念要更新、服務文化要豐富、服務質量要加強、服務舉措要全面、服務方式要靈活、服務手段要多樣、服務管理要到位，在規(guī)范中完善服務、提高質量；在服務中開拓市場、尋求發(fā)展，贏得廣大客戶的真誠信賴，才能創(chuàng)造良好的企業(yè)信譽。

1、要創(chuàng)建服務品牌，必須牢固樹立“客戶至上”的觀念，融經營于服務之中。滿足客戶的需求，需要供電企業(yè)內各部門間的相互協調配合，如果一個環(huán)節(jié)出了問題，就無法滿足客戶的需求。因此，必須從管理模式、管理機制上解決部門間的協調配合問題，消除“本位”思想，這也是構建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎，是企業(yè)核心競爭力之一。供電企業(yè)適應市場的需求，實施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，營業(yè)網點是市場的一個組成部分,是為客戶提供優(yōu)質服務的窗口。客戶服務中心作為直接面對客戶的部門，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準確地傳達到供電企業(yè)的每一個相關部門和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門的工作，形成以營銷為龍頭，以市場為核心的管理

機制。客戶服務中心下屬的“95598”供電服務熱線是供電企業(yè)客戶服務體系運行質量的外在表現。建立鍵全客戶服務系統運營管理制度，對于能否及時準確地反映客戶的合理要求，協調相關部門和崗位迅速地為客戶提供滿意服務具有重要意義。客戶服務中心最重要的職能是代表客戶的利益監(jiān)督考核其他部門，同時供電企業(yè)的其他部門也對客戶服務中心起到監(jiān)督和約束作用。只有建立和完善管理機構和管理職能才能保證優(yōu)質服務工作的順利進行。

2、以市場為導向，樹立正確的服務價值觀，根據市場變化和客戶的需求，重新梳理營銷工作程序，發(fā)揮營銷技術支持系統的優(yōu)勢，建立流暢、精細、高效的服務工作流程，將電話呼入、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、查詢咨詢、投訴等各個服務環(huán)節(jié)統一納入流程管理，形成一個有機的服務整體。根據客戶的不同需求，實行個性化服務，建立一站式服務機構，方便客戶辦理手續(xù);針對大客戶實施“電力客戶代理制”，鋪設用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，制定管理辦法，以服務方式強化服務意識，樹立發(fā)展觀和服務觀。以質量和服務來贏得市場，走出一條適應電力市場的營銷之路。不斷推進服務體制創(chuàng)新，最大限度地為客戶提供滿意的服務。在報修服務上，設立24小時報修電話，緊急服務人員在規(guī)定時間內到達現場和恢復供電；電力搶修故障能10分鐘到達故障現場的決不45分鐘到達;修復的電力設施保證短期內不重復修理;現場服務文明守紀，對外樹立良好的公眾形象。查詢服務，配臵自動查詢系統，回答客戶電費、用電業(yè)務和知識等。以積極、主動、熱情的態(tài)度處理客戶的投訴舉報

和意見、建議，并虛心地接受，誠懇地改正，使我們的各項工作更加完善。改善營業(yè)環(huán)境，設臵等候區(qū)，改排隊為排號。對客戶滿意度調查進行科學分析，通過客戶滿意度管理修正服務缺陷。通過我們服務水平的提升帶動電力服務品牌的創(chuàng)建，從而達到促進電力營銷的目標。

3、創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌必需符合信息時代的發(fā)展要求，創(chuàng)建服務品牌必須依靠科技創(chuàng)新，信息產業(yè)時代的到來，人們對服務品質的要求越來越高，停留在我們前幾年優(yōu)質服務活動中宣傳的那種“門好進、臉好看、話好說”的服務標準上已經遠遠落后于時代發(fā)展的要求。人們在服務方式上要求方便、快捷;在服務領域上要求擴展和外延;供電質量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進步，用高科技平臺打造服務品牌。實現客戶服務的機制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。改革現有的服務方式、服務流程、服務標準，將電話呼人、營業(yè)受理、故障報修、配網調度、裝表接電、咨詢查詢、投訴舉報等各個服務環(huán)節(jié)統一納人流程管理，形成一個有機的服務整體。對內建立客戶服務、業(yè)務受理、監(jiān)督控制、管理決策等支持系統，對外提供高效、通暢、快速的服務。

4、強化監(jiān)督管理，建立健全制度。要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務品牌，必須建立科學完善的管理制度，按照精細化管理的理念和模式，細化工作和制度，便于提高工作質量，追求精品工程；細分市場和客戶，形成精細的工作作風；以量化的數據為依據，使無形的管理變成有形的管理，從而可對管理進程進行導引、調節(jié)、控制，及時發(fā)現問題，矯正管理行為；規(guī)范管理制度和工作流程，管理責任具體化、明確化，促使每位員工到崗、到位、盡職，出現問題能夠及時檢查，糾正，處理，以最經濟的管理方式獲取最大的效益。

在對外的監(jiān)督管理上建立嚴格的行風考評體系，按照“三不放過”原則，嚴肅處理在電力市場交易和供電服務中出現的違規(guī)違紀行為，即違規(guī)者不受到處理不放過，未對相關人員進行教育不放過，未針對違規(guī)現象暴露出來技術和管理上薄弱環(huán)節(jié)制定整改措施不放過。從而有效地提高職工的優(yōu)質服務意識，促進企業(yè)科學管理、服務水平、經濟效益進步提高。

三、創(chuàng)建服務品牌，就要以服務項目創(chuàng)新為載體實現增供擴銷。

1、樹立新理念。創(chuàng)建服務品牌,首先必須實現服務理念的轉變,把服務與社會經濟建設、企業(yè)的生存和發(fā)展以及自己的工作和前途聯系起來,由要我服務變?yōu)槲乙?增強主動服務意識,建立全心全意為客戶服務的思想,主動承擔社會責任,從客戶的利益出發(fā),做好電力服務工作。

2、實施新舉措。國網公司為電力服務工作提出了更高的要求。要全面提升服務質量,實施“三個十條”(員工服務“十個不準”、“三公”調度“十項措施”、供電 服務“十項承諾”),強化“四個服務”(服務于地方黨委政府工作大局、服務于農業(yè)生產、服務于城鄉(xiāng)企業(yè)、服務于城鄉(xiāng)居民客戶)。要實現這一目標，首先要完善電網結構，增強企業(yè)與客戶的親和力。創(chuàng)建服務品牌和保持服務品牌都離不開“實力”二字。這“實力”來源于我們安全、可靠的供電水平和扎實細致 的營業(yè)基礎工作。近年來的城網改造為電力企業(yè)的供電可靠率打下了堅實的基礎，我們已經能夠達到供電服務承諾的供電可靠率在99.89%以上。但是還存在低壓電網結構整體薄弱、供電半徑局部偏大、部分配電變壓器設備陳舊等問題。堅強的電網是做好服務工作創(chuàng)建品牌、增供擴銷的基礎,加大資金投入電網改造, 提高電網供電能力,解決供電網絡用電“卡脖子”問題,才能適應城鄉(xiāng)經濟社會發(fā)展。

其次要加強需求側管理，深入開展用電市場的調查，了解供電區(qū)域內經濟發(fā)展的走勢，準確預測電力供應的需求現狀。規(guī)范用電報裝工作流程，強化報裝環(huán)節(jié)時限考核。推行快速方便的“一站式”用電報裝服務方式；逐步開放電話報裝、網上報裝，上門報裝，提供多渠道、多層次的優(yōu)質服務方式。大力提倡電費儲蓄、銀行代收、推廣“充值卡”電費繳納、網上電費支付等繳費方式，緩解“繳費難”問題。同時要抓營銷隊伍建設，提高專業(yè)管理人員和基層營銷工作人員業(yè)務技能水平，打造一流團隊。將隊伍素質工程納入企業(yè)總體規(guī)劃進行業(yè)務學習和技能培訓,加強職業(yè)道德建設,提高業(yè)務能力。加強指標考核,將指 標量化,責任到人、獎懲到人。要實行動態(tài)管理,獎優(yōu)罰劣。

再次要加強與客戶的溝通,接受社會監(jiān)督。通過真抓實干來減少工作差錯，贏得客戶信賴。采取行之有效的措施杜絕如:抄錯表、催錯費、停錯電、接錯線，工程施工留“尾巴”等工作中的人為差錯。樹立依法經營觀念，注重人性化服務。學習借鑒各種行之有效的服務手段推出“停電通知周全化、電費催交禮儀化、電表校驗公開化”三化服務活動。同時要進一步強化法律意識，實施規(guī)范化管理。電費催

交按規(guī)定執(zhí)行;停電前重要客戶通知到位，住宅小區(qū)張貼停電公告;定期換表發(fā)放換表便民服務卡;事故換表需協定電量向客戶說明原因。走訪用戶,宣傳電力政策,征求客戶意見和建議,解決用電困難。上門服務,查看客戶的用電設施狀況,提出用電優(yōu)化方案,幫助其消除安全隱患。將具體工作做細、做實，通過細膩而富有人情味的接觸服務贏得客戶的信任。健全完善服務工作監(jiān)督考核辦法,聘請社會監(jiān)督員,定期召開農電服務評議監(jiān)督座談會,改進工作。做好投訴、舉報的受理、查處、反饋和回訪工作。

3、推行新技術。充分利用互聯網、計算機、通信等新技術,提高工作效率,方便廣大客戶,提升服務水平。建立遠程監(jiān)測和抄表系統,對供電設施的電能參數進行實時監(jiān)測,發(fā)現異常,及時處理,保障客戶 用電,節(jié)省人力,提高效率,保證數據的準確性;通過互聯網技術,實現多種渠道的查詢、繳費等服務功能,如銀電聯網。利用計算機存儲功能建立完善的客戶檔案,了解客戶的用電情況,有的放矢的為實行高效服務。完善電力營銷管理信息系統開展調查研究，摸清當前電力營銷管理信息系統安全管理各個環(huán)節(jié)的狀況和存在的問題，集思廣益,對可能出現的風險進行研究和判別，采取相應的防范措施。建立預警機制，提前防范風險,要落實專門的機構和人員，負責對電力營銷管理信息系統的安全進行不間斷跟蹤和監(jiān)控，以便及時發(fā)出風險預警。開展事故演練，提高應變能力，要適時開展電力營銷管理信息系統全局性癱瘓、系統全局性出錯、電費被挪用劃走等突發(fā)情況下的事故演練，提高抗風險能力。

4、開展新項目。一是重點服務。每到三夏、三秋、灌溉季節(jié)以及負荷高峰、重要節(jié)日、重要活動期間,都能做到及早制定保電方案,對重要客戶供用電設備進行巡視、維護和檢修,保證線路設備的可靠供電。充分做好事故搶修的人員和物資的準備,保證在第一時間內進行搶修,盡量縮短停電時間。組織服務隊深入到重點和大客戶中,為用電高峰開通快捷高效的服務通道,切實解決用電需求。二是個性化服務。協調好市場營銷中的公共關系電力企業(yè)必須處理好與政府、客戶之間的關系。電力企業(yè)要加強與當地政府的聯系，及時與客戶進行溝通，用自己的優(yōu)質服務，來改善當地的投資環(huán)境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動當地經濟的發(fā)展。利用政府的效應，來做好電能的替換工作，擴大電能在終端能源消費中的比重。利用各種媒體進行宣傳，為電力營銷提供強有力的社會輿論氛圍，樹立良好的社會公眾形象。對于當地的重點項目、重點工作實行重點服務,如重大項目建設工程,要由專人負責,時間從優(yōu)、手續(xù)從簡、確保到期可靠供電,用電服務隨叫隨到,最大限度地滿足地方經濟發(fā)展和重點工作對電力的需要。三是特色服務。抓住“家電下鄉(xiāng)”惠民政策有利機遇,讓服務與家電同下鄉(xiāng),樹形象、拓市場。對涉及“家電下鄉(xiāng)”的新戶,特事特辦、快辦,24小時隨到隨辦。對不能滿足新購家電負荷的村和農戶,采取有效措施進行改造。成立服務小分隊,實行上門服務,幫助檢查漏電保護器,整改下戶線,安裝電源設備等,確保農民買得起、用得上。編寫《“家電下鄉(xiāng)”供電服務手冊》,加入服務隊的聯系電話、服務范圍等相關內容,統一發(fā)放到相關村、組和農民手中,群眾只要打一個電

話就能及 時得到快捷的電力服務。

綜上所述開展服務品牌創(chuàng)建有其極其廣泛的外延性，歸根結底是體現在供電服務的細節(jié)上，最終以國家電網的品牌延伸效應提高社會廣大消費者對國家電網的信任感，增加行評滿意度，創(chuàng)造一種“充分信任”的外部經營環(huán)境，進而擴大電力市場，提高企業(yè)經濟效益。

第五篇：教師高級答辯稿

個人面試述職

尊敬的各位評委：

下午好！

我是第5號面試者，***，本科文憑。1996年畢業(yè)于廣東省肇慶教育學院體育專業(yè)，9月被分配到雷州市龍門鎮(zhèn)第三初級中學工作至今已有21年，工作中我始終以高度的責任心和扎實的專業(yè)知識默默耕耘。2007年被評為“體育中學一級教師”，2012年聘任中學一級教師至今已滿6年。任現職以來，都擔任年班主任；每周課時12節(jié)以上，勝任初中體育科循環(huán)教學。撰寫教育教學論文5篇獲縣級獎勵，1篇獲省級獎勵。2012年獲縣級教學比賽三等獎。主持縣級課題1個并2015年結題。個人先進縣級2次，分別是2012年被評為雷州市“百優(yōu)教師”，2012年被評為雷州市優(yōu)秀班主任，湛江市級1次，2013年被評為湛江市中考先進工作者。指導學生獲縣級獎勵2次。指導謝如龍、陳堪活老師進行課題立項并結題。我“傳”、“幫”、“帶”了***、***、***、等十多位青年教師熟練掌握教學規(guī)律，他們都成為學校的骨干教師。2013年指導***老師參加雷州市青年教師體育課教學技能競賽獲一等獎。***老師被評為湛江市優(yōu)秀班主任。指導***等老師教學比賽、論文獲校縣級各類獎勵。每年考核都合格以上。每年繼續(xù)教育72學時以上，依據2017年湛江市中小學教師職稱評聘文件精神，我已符合初中高級教師條件。

依據2017年湛江市中小學教師職稱評聘文件精神，我已符合初中高級教師條件。請各位評委給予審核！

“扎根農村教育寫春秋”，在教育的園地里，我將一如既往，誨人不倦，為祖國的大廈添磚加瓦。個人簡述完畢。謝謝！