第一篇：2004中國零售業信息化調查報告

2004中國零售業信息化調查報告

聯商網在2003年9月發起了全國性的零售企業信息化應用情況調查。調查時間維持一個半月，發出問卷1000余份，收回真實有效問卷258份。調查采取網上調查和網下相結合的方式，參與調查的零售企業涉及全國各大主要城市，涉及不同規模、不同業態、不同性質的零售企業。

根據調查的結果，我們分析如下：

一、國內零售業信息建設的總體情況

1、接受調查國內零售企業業態分布：

從調查企業的數量來看，購物中心居多，占受調查企業的24%，百貨店占17%，大賣場占20%，中小超市占20%，便利店占11%，專業店占8%。對于這個結果我們認為可能是大家對購物中心的定義還不是很明確，很多百貨店也將自已歸為購物中心類，國內很多超市是在原百貨商場部分改建或全部改建的，而且這個答案是多選，所以很多百貨店和百貨與超市的混合體都將自己歸為購物中心，出現購物中心偏多的情況也不足為奇了。

根據有效調查企業的業態分布，我們認為基本能體現國內零售的業態分布特點，所以以下的信息化調查結果是較為真實有效的。

2、目前已應用的信息系統：

根據調查顯示，在被調查企業中有82%以上都應用了pOS-MIS（銷售點系統-管理信息系統），也就是說參與調查的企業基本上應用了第三代pOS機并實行了單品管理；因為只有應用了銷售點系統，才能給財務系統準確的數據，所以財務系統的應用程度稍遜于pOS-MIS，只占67%，這充分說明了國內的零售企業的信息化水平還處在一個較低的層次；

3、對信息化建設的重視程度：

根據調查結果顯示，絕大部分零售企業對信息化建設非常重視或比較重視，看來隨著信息化建設中帶來的各種好處如效率提高，差錯減少，成本降低，決策準確等各方面的效益的體現，使得零售業尤其是連鎖超市對信息系統的依賴程度非常的高。有些零售企業甚至表示在信息系統上花再多的錢也是值得的。

4、零售企業的IT部門有多少專職人員：

根據調查結果顯示，10人以下的占56.0％，10－29人的占34.2％，30－49人的占3.8％，50人以上的占6.0％。

5、公司在哪些方面需加強信息化建設：

57%的國內零售企業認為在供應鏈管理上需要加強，這種狀況有兩方面原因：一是國內零售企業在商品通路方面確實需要應用SCM技術與其上游的供應商進行電子對接來改善商品外部供應鏈；另一方面應該是國內信息化廠商的物流配送模塊普遍比較薄弱，內部供應鏈管理急待加強；其次是電子商務占48%，說明了國內零售業希望能開展網上購物以提高公司形象、方便顧客或與合作伙伴開展電子交易；再次是商業智能，看來國內零售業對啤酒和尿布的故事已經耳熟能詳了；至于網站建設，因為目前大多數零售企業，主要是中小型零售企業還沒有設立自己的網站，所以有40%左右的企業認為需要加強這方面的建設。

二、硬件系統概況

1、硬件系統的投資規模：

從硬件系統的投資規模來看，10萬-50萬的企業最多，1000萬以上的最少，其中10萬至300萬的硬件投入占被調查企業的73%，這充分說明了國內零售業大多還處在單店或少數店連鎖運營的狀態，因為零售營業總面積在2000平方米至10000多平方米所需的硬件系統系統投入也差不多是在10萬至300萬之間，所以這部分企業占了被調查企業的大部分。

2、主要硬件產品：

在服務器品牌中，選擇IBM服務器的企業占了受調查企業的三分之一，這主要是由于IBM與零售業軟件廠商的良好合作關系以及藍色快車的服務，而且IBM在小型機和pCServer這兩塊都有非常杰出的產品；其次為Hp，Hp主要是憑借穩定的質量和性能獲得了不少用戶的青睞；

在收款機品牌中，使用數量最大的還是IBM，這與其“國際商用機器公司”的稱謂是非常符合的；海信則是國產品牌中銷量最多的；但今年隨著一些臺灣OEM廠商的介入和分體式收款機的逐漸流行，整個局勢估計將會出現一些變化。

一般商業用的打印機主要分為針式打印機和激光打印機，在針式打印機中，EpSON是應用最多的品牌，其應用最廣的當為LQ1600K及后續產品；而在激光打印機中，Hp占有的市場份額無疑是最大的。

在條碼打印設備中，Zebra占了絕對的優勢，這除了Zebra的產品質量不錯，產品線豐富外，最主要是因為大部分零售業軟件的條碼輸出只有Zebra的接口，所以很多零售企業也只好購買Zebra的產品，真是強者愈強，弱者愈弱。

另外，從整體上講，從本次信息化調查可以看出，企業對硬件的選擇明顯體現了強烈的品牌效應，主要硬件商的品牌屈指可數，而對軟件商的選擇和信任，就出現強烈的反差，國內的軟件企業眾多但能真正體現品牌效應的卻不多。

3、硬件系統的滿意程度：

對于目前使用的硬件系統的滿意程度，絕大多數用戶都選擇了比較滿意和一般兩個選項，只有很少的用戶選擇了十分滿意、較差和很差。

4、購買硬件產品時最重視的因素：

在商業應用中，計算機硬件產品的質量是擺在第一位的，其次是服務，價格放在并不是十分重要的位置上。因為在商場的運作中，不管是服務器的當機、網絡的故障還是收款機的突然罷工都會使商場蒙受重大的聲譽損失和經濟損失，所以質量是商家的選擇計算機硬件產品時最為重視的一點，其次就是萬一出現硬件故障后如何能在最短的時間恢復使用，也就是售后服務的快捷程度。

三、軟件系統和網絡系統概況

1、軟件系統方面的投資規模或擬投資的規模：

和硬件系統的投資規模相似，軟件系統的投資規模也是10萬-50萬的最多，占受調查企業的40%，而軟件投資規模超過100萬的企業只占受調查企業的17%。一般來說，零售企業上ERp系統，軟件投資規模就會超過100萬，這個比例充分說明了我國零售企業的信息化水平還處在一個起步發展的階段。

2、應用軟件系統的開發途徑：

因為專用軟件的專業優勢，大部分零售企業都會選擇適合自己使用的專用軟件，這類企業占了受調查企業的57%；只有少數實力較雄厚、從業較早的零售企業才選擇自主開發，其中又以百貨業態的居多，這種方式能充分滿足自身的應用需求，這類企業占受調查企業的10%；而與專用軟件做接口，進行二次開發或功能擴充的企業也不在少數，這樣既能保持技術的先進和完整性，又能滿足自身的應用需求，不失為一個兩全其美的好辦法，這類企業占受調查企業的33%。

雖然選用專業軟件供應商產品的零售企業占到了57％，但是自主開發和合作開發的比例之大，還是令人深思。調查中也顯示，改造和升級軟件、考察軟件商成為企業信息化應用正在進行的主要措施。可以看出，在實際運作中，大多數零售企業的計算機系統，都沒有達到他們的預期效果。零售企業認為軟件開發商不懂業務，其產品不能滿足企業不斷發展而出現的新的需求；軟件開發商則認為零售企業管理不規范，管理人員素質低，對軟件寄予太多的期望，認識不足，希望軟件系統是‘萬能’的，是企業對信息化應用需要“管理配套，流程配合，分段進行，逐步提高”的規律認識不足，總期望找到可以一勞永逸的‘絕殺’的辦法，是一種邏輯上的懶惰思維推理。

零售企業和軟件開發商在信息技術應用上的矛盾，以及認識上的不統一，對零售企業有效的應用信息技術造成了很大的負面影響，也嚴重制約了我國零售軟件開發行業的發展后勁。這種情況，在未來幾年內，不能得到改進的話，將有可能成為中國零售業發展的瓶頸之一。

3、目前使用的網絡操作系統：

看來Windows2000和WindowsNT憑借其易用性和還不錯的安全性，還有價格上的優勢，占據了商業網絡操作系統的大半壁江山，比例竟然占到了73%；Unix則是高端用戶的首選，但是零售業的高端用戶的數量相對比較少，所以只能占到18%的市場分額；而Linux和Netware一個是較新，一個較老，支持的應用軟件都不多，所以占的份額都很小，但隨著人們對Linux越來越熟悉和支持它的應用軟件越來越多，相信linux的用戶數量會慢慢的增加。

4、目前主要使用的數據庫軟件：

商業數據庫方面一般都是選用大型關系數據庫，現在還用FOXpRO、ACCESS等這樣的小型數據庫的零售企業已經是鳳毛麟角了，在大型關系型數據庫中MS-SQL用戶數量最多，這得益于它便宜的價格和它與Windows操作系統的相得宜彰；SYBASE和ORACLE因各有優勢而不相上下；而IBMDB2則因曲高而和寡。

5、采用的遠程通訊模式：

因為連鎖店的距離的遠近和當地電信資費的差異，還有對實時性的要求，零售企業會根據不同的情況采用不同的遠程通訊方式，對于實時性要求高的企業，一般會選擇DDN或幀中繼，雖說它們的租金比較昂貴；對于實時性要求不高的企業一般就會選擇pSTN（公用電話網）、ISDN或ADSL了；VpN則是建立在互聯網的基礎上，用專線和撥號都可能實現廣域網的互聯。

6、對軟件系統的滿意度：

從調查數據來看，將近90%的零售企業對目前所用的軟件是比較滿意或還過得去的，很少有對軟件非常滿意的企業，也很少有認為目前所用的軟件非常糟糕的，這與我們經常在網上論壇上看到的抱怨聲一片的情形相差較大，可能是好事不出門，壞事傳千里的緣故吧！

7、購買軟件產品時最重視哪一點：

軟件產品是無形的，不同于其它有形的產品，軟件是企業管理和運營的照相，所以購買者最看重的是軟件的功能和售后服務，管理思路是企業管理的關鍵，所以軟件的功能是最為重要的，其次是售后服務，沒有良好的實施和服務，軟件功能再強也沒辦法很好的發揮。一般來說，在購買軟件之前，價格因素對選擇軟件的影響還是挺大的，但是運作了一段時間以后就會發現，相對于軟件的功能和售后服務來說，價格其實真的算不了什么。

四、綜合●最關心的問題和最急需解決的問題主要有：

從調查結果來看，主要問題有：

1、客戶關系管理；

2、連鎖門店間的信息化；

3、供應鏈管理；

4、電子商務的開展

5、數據的準確與數據模型

6、系統的穩定性

●對企業的信息化應用正在進行的措施主要有：

1、改造和升級軟件

2、加大投入和加強培訓

3、考察軟件商

五、提出的建議和措施

2004年12月11日，是個什么日子？相信中外零售企業都很清楚。按照中國在加入WTO時的承諾，這一天將宣告中國零售業入世過渡期的結束，更意味著中國對零售市場全面向外資開放承諾的兌現，那么——中國零售業過渡期的最后機會在哪里？中國零售業信息技術應用應該采取什么措施呢？

1、加強互信、共存共榮

某業內人士說過：中國的連鎖企業和從事連鎖的IT企業，是中國在轉型期和在加入WTO過程中，競爭最激烈的“苦藤上的命運相連的兩個瓜”，他們的路到底在何方。海鼎今年的現代商業管理用戶研討會上有這樣一段精彩發言：商業企業信息化建設的目的，考慮更多的是如何更恰當、體貼地服務于市場消費者，為消費者爭取更大的利益，令消費者滿意。同樣，軟件商對于系統主動建設的要求，也應當是建立在如何最大限度地滿足客戶需求上。同客戶建立“學習關系”，從客戶對于企業提供的產品和服務的表現，來學習如何提供更好品質的服務和產品，進而以客戶為中心，制定有效的運營方針。這里的“客戶”不單單是商業企業，是跨越到了商業企業的消費者的概念，從間接的服務到直接的服務。也就是說，商業企業同軟件商對于自身企業戰略和運營方針應當誠懇契合在“以客戶滿意為核心”上。有了相同的契機，也就有了共同的利益出發點。“客戶進步就是自身的進步，服務客戶就是服務自己”。

2、上下游拓展，全面發展

本次調查對零售企業近期最關心的問題和急需解決的問題也做了一個初訪，從返回的信息來看，我們的零售企業正在關注上游的物流、供應鏈，自身的數據共享、互連互通，下游的客戶關系管理。可以看出，企業逐步重視全面信息化建設的營銷戰略，希望實現向產業供應鏈組織的轉變，為企業在競爭中的拓展和發展打下堅實的基礎。

有業內人士在文章寫道：零售組織不再是樓層管理、門店管理那么簡單。今天的零售組織遠遠超越了基礎門店系統業務的管理。零售企業與其上下游供應鏈合作伙伴共同組成了零售業的工業化運營體系。計算機網絡信息技術的廣泛應用，發生在一個企業內部，作用于所有的相關企業，收益和成本體現在整個供應鏈上。可以看到，企業之間的競爭轉變為供應鏈管理的競爭，這是我們必須重視的管理觀念的轉變。這個論點是否可以給我們的零售企業一點啟示嗎？

3、加強交流、促進發展

通過本次調查，參與調查的企業對聯商網在此的定位普遍給予了較好的評價，希望網站成為大家交流的橋梁和紐帶。隨著信息時代的飛速發展，世界變成了一個小小的‘地球村’。正因為這樣，我們才能零距離的接觸到象沃爾瑪、家樂福這樣的世界上頂尖的零售巨頭；正因為這樣，我們自己也造就了上海華聯、聯華這樣的國內百強。我們聯商網作為零售業的一個橋梁和紐帶，希望能夠在中國零售業甚至于流通業發揮更大的作用。

商業企業信息化程度高并不代表企業的管理水平就一定很高，關鍵還在于商業企業必須有一種基于IT的執行文化，擁有一個完善的信息管理系統和管理制度并不能保證企業擁有強大的競爭力，只有同時建立起基于IT的企業執行文化才能夠發揮出制度的作用。對于一個商業企業，全面的信息化應該是系統所追求的真正目標，而且，要充分認識到信息化建設的道路是漫長而持久的，長期而深入的，不可能一蹴而蹴并能一勞永逸。任何信息管理系統都不是包治百病的靈丹妙藥，更不可能解決所有問題。對于商業企業而言，選擇信息系統的關鍵要看是否適合自身情況，并設立發展里程碑，因為隨著企業的發展，會提出新的需求，從而也促進系統的不斷升級，推動企業信息化的發展；而系統的不斷完善反過來也會促進整個企業的管理水平不斷提升，推動企業不斷進步。IT和零售企業雙方要形成了一個良性的互動循環，相互促進，共同進步，這才是中國零售行業信息化建設大家真正樂于見到的良好氛圍。我們相信這個通過大家的共同努力，這個良好的氛圍一定會盡快形成。

第二篇：中國零售業信息化調查報告

一、國內零售業信息建設的總體情況

1、接受調查國內零售企業業態分布：

從調查企業的數量來看，購物中心居多，占受調查企業的24%，百貨店占17%，大賣場占20%，中小超市占20%，便利店占11%，專業店占8%。對于這個結果我們認為可能是大家對購物中心的定義還不是很明確，很多百貨店也將自已歸為購物中心類，國內很多超市是在原百貨商場部分改建或全部改建的，而且這個答案是多選，所以很多百貨店和百貨與超市的混合體都將自己歸為購物中心，出現購物中心偏多的情況也不足為奇了。

根據有效調查企業的業態分布，我們認為基本能體現國內零售的業態分布特點，所以以下的信息化調查結果是較為真實有效的。

2、目前已應用的信息系統：

根據調查顯示，在被調查企業中有82%以上都應用了pOS-MIS（銷售點系統-管理信息系統），也就是說參與調查的企業基本上應用了第三代pOS機并實行了單品管理；因為只有應用了銷售點系統，才能給財務系統準確的數據，所以財務系統的應用程度稍遜于pOS-MIS，只占67%，這充分說明了國內的零售企業的信息化水平還處在一個較低的層次；

3、對信息化建設的重視程度：

根據調查結果顯示，絕大部分零售企業對信息化建設非常重視或比較重視，看來隨著信息化建設中帶來的各種好處如效率提高，差錯減少，成本降低，決策準確等各方面的效益的體現，使得零售業尤其是連鎖超市對信息系統的依賴程度非常的高。有些零售企業甚至表示在信息系統上花再多的錢也是值得的。

4、零售企業的IT部門有多少專職人員：

根據調查結果顯示，10人以下的占56.0％，10——29人的占34.2％，30——49人的占3.8％，50人以上的占6.0％。

5、公司在哪些方面需加強信息化建設：

57%的國內零售企業認為在供應鏈管理上需要加強，這種狀況有兩方面原因：一是國內零售企業在商品通路方面確實需要應用SCM技術與其上游的供應商進行電子對接來改善商品外部供應鏈；另一方面應該是國內信息化廠商的物流配送模塊普遍比較薄弱，內部供應鏈管理急待加強；其次是電子商務占48%，說明了國內零售業希望能開展網上購物以提高公司形象、方便顧客或與合作伙伴開展電子交易；再次是商業智能，看來國內零售業對啤酒和尿布的故事已經耳熟能詳了；至于網站建設，因為目前大多數零售企業，主要是中小型零售企業還沒有設立自己的網站，所以有40%左右的企業認為需要加強這方面的建設。

二、硬件系統概況

1、硬件系統的投資規模：

從硬件系統的投資規模來看，10萬-50萬的企業最多，1000萬以上的最少，其中10萬至300萬的硬件投入占被調查企業的73%，這充分說明了國內零售業大多還處在單店或少數店連鎖運營的狀態，因為零售營業總面積在2000平方米至10000多平方米所需的硬件系統系統投入也差不多是在10萬至300萬之間，所以這部分企業占了被調查企業的大部分。

2、主要硬件產品：

在服務器品牌中，選擇IBM服務器的企業占了受調查企業的三分之一，這主要是由于IBM與零售業軟件廠商的良好合作關系以及藍色快車的服務，而且IBM在小型機和pC Server這兩塊都有非常杰出的產品；其次為Hp，Hp主要是憑借穩定的質量和性能獲得了不少用戶的青睞；

在收款機品牌中，使用數量最大的還是IBM，這與其“國際商用機器公司”的稱謂是非常符合的；海信則是國產品牌中銷量最多的；但今年隨著一些臺灣OEM廠商的介入和分體式收款機的逐漸流行，整個局勢估計將會出現一些變化。

一般商業用的打印機主要分為針式打印機和激光打印機，在針式打印機中，EpSON是應用最多的品牌，其應用最廣的當為LQ1600K及后續產品；而在激光打印機中，Hp占有的市場份額無疑是最大的。

在條碼打印設備中，Zebra占了絕對的優勢，這除了Zebra的產品質量不錯，產品線豐富外，最主要是因為大部分零售業軟件的條碼輸出只有Zebra的接口，所以很多零售企業也只好購買Zebra的產品，真是強者愈強，弱者愈弱。

另外，從整體上講，從本次信息化調查可以看出，企業對硬件的選擇明顯體現了強烈的品牌效應，主要硬件商的品牌屈指可數，而對軟件商的選擇和信任，就出現強烈的反差，國內的軟件企業眾多但能真正體現品牌效應的卻不多。

3、硬件系統的滿意程度：

對于目前使用的硬件系統的滿意程度，絕大多數用戶都選擇了比較滿意和一般兩個選項，只有很少的用戶選擇了十分滿意、較差和很差。

4、購買硬件產品時最重視的因素：

在商業應用中，計算機硬件產品的質量是擺在第一位的，其次是服務，價格放在并不是十分重要的位置上。因為在商場的運作中，不管是服務器的當機、網絡的故障還是收款機的突然罷工都會使商場蒙受重大的聲譽損失和經濟損失，所以質量是商家的選擇計算機硬件產品時最為重視的一點，其次就是萬一出現硬件故障后如何能在最短的時間恢復使用，也就是售后服務的快捷程度。

三、軟件系統和網絡系統概況

1、軟件系統方面的投資規模或擬投資的規模：

和硬件系統的投資規模相似，軟件系統的投資規模也是10萬-50萬的最多，占受調查企業的40%，而軟件投資規模超過100萬的企業只占受調查企業的17%。一般來說，零售企業上ERp系統，軟件投資規模就會超過100萬，這個比例充分說明了我國零售企業的信息化水平還處在一個起步發展的階段。

2、應用軟件系統的開發途徑：

因為專用軟件的專業優勢，大部分零售企業都會選擇適合自己使用的專用軟件，這類企業占了受調查企業的57%；只有少數實力較雄厚、從業較早的零售企業才選擇自主開發，其中又以百貨業態的居多，這種方式能充分滿足自身的應用需求，這類企業占受調查企業的10%；而與專用軟件做接口，進行二次開發或功能擴充的企業也不在少數，這樣既能保持技術的先進和完整性，又能滿足自身的應用需求，不失為一個兩全其美的好辦法，這類企業占受調查企業的33%。

雖然選用專業軟件供應商產品的零售企業占到了57％，但是自主開發和合作開發的比例之大，還是令人深思。調查中也顯示，改造和升級軟件、考察軟件商成為企業信息化應用正在進行的主要措施。可以看出，在實際運作中，大多數零售企業的計算機系統，都沒有達到他們的預期效果。零售企業認為軟件開發商不懂業務，其產品不能滿足企業不斷發展而出現的新的需求；軟件開發商則認為零售企業管理不規范，管理人員素質低，對軟件寄予太多的期望，認識不足，希望軟件系統是‘萬能’的，是企業對信息化應用需要“管理配套，流程配合，分段進行，逐步提高”的規律認識不足，總期望找到可以一勞永逸的‘絕殺’的辦法，是一種邏輯上的懶惰思維推理。

零售企業和軟件開發商在信息技術應用上的矛盾，以及認識上的不統一，對零售企業有效的應用信息技術造成了很大的負面影響，也嚴重制約了我國零售軟件開發行業的發展后勁。這種情況，在未來幾年內，不能得到改進的話，將有可能成為中國零售業發展的瓶頸之一。

3、目前使用的網絡操作系統：

看來Windows2000和WindowsNT憑借其易用性和還不錯的安全性，還有價格上的優勢，占據了商業網絡操作系統的大半壁江山，比例竟然占到了73%；Unix則是高端用戶的首選，但是零售業的高端用戶的數量相對比較少，所以只能占到18%的市場分額；而Linux和Netware一個是較新，一個較老，支持的應用軟件都不多，所以占的份額都很小，但隨著人們對Linux越來越熟悉和支持它的應用軟件越來越多，相信linux的用戶數量會慢慢的增加。

4、目前主要使用的數據庫軟件：

商業數據庫方面一般都是選用大型關系數據庫，現在還用FOXpRO、ACCESS等這樣的小型數據庫的零售企業已經是鳳毛麟角了，在大型關系型數據庫中MS-SQL用戶數量最多，這得益于它便宜的價格和它與Windows操作系統的相得宜彰；SYBASE和ORACLE因各有優勢而不相上下；而IBM DB2則因曲高而和寡。

5、采用的遠程通訊模式：

因為連鎖店的距離的遠近和當地電信資費的差異，還有對實時性的要求，零售企業會根據不同的情況采用不同的遠程通訊方式，對于實時性要求高的企業，一般會選擇DDN或幀中繼，雖說它們的租金比較昂貴；對于實時性要求不高的企業一般就會選擇pSTN（公用電話網）、ISDN或ADSL了；VpN則是建立在互聯網的基礎上，用專線和撥號都可能實現廣域網的互聯。

6、對軟件系統的滿意度：

從調查數據來看，將近90%的零售企業對目前所用的軟件是比較滿意或還過得去的，很少有對軟件非常滿意的企業，也很少有認為目前所用的軟件非常糟糕的，這與我們經常在網上論壇上看到的抱怨聲一片的情形相差較大，可能是好事不出門，壞事傳千里的緣故吧！

7、購買軟件產品時最重視哪一點：

軟件產品是無形的，不同于其它有形的產品，軟件是企業管理和運營的照相，所以購買者最看重的是軟件的功能和售后服務，管理思路是企業管理的關鍵，所以軟件的功能是最為重要的，其次是售后服務，沒有良好的實施和服務，軟件功能再強也沒辦法很好的發揮。一般來說，在購買軟件之前，價格因素對選擇軟件的影響還是挺大的，但是運作了一段時間以后就會發現，相對于軟件的功能和售后服務來說，價格其實真的算不了什么。

四、綜合最關心的問題和最急需解決的問題主要有：

從調查結果來看，主要問題有：

1、客戶關系管理；

2、連鎖門店間的信息化；

3、供應鏈管理；

4、電子商務的開展

5、數據的準確與數據模型

6、系統的穩定性

對企業的信息化應用正在進行的措施主要有：

1、改造和升級軟件

2、加大投入和加強培訓

3、考察軟件商

第三篇：2007中國零售業店長薪資調查報告

2007中國零售業店長薪資調查報告

調查說明：

作為目前中國零售業國內最大、最權威的門戶網站，聯商網自2007年10月開始在網上設專頁進行在線店長薪資調查，以期提供一份廣泛而詳盡的薪資報告，以供企業及廣大行業店長作為薪資的參考。

參與本次調查的對象為各零售業態門店店總/店長/副店長/店長助理。由于是采用網上自愿匿名填寫的方式收集數據，因此不能代表所有人群，對于上網比例較少的人群不具備代表性。盡管采取了多種措施過濾不合理數據，但難免百密一疏，仍可能包含了某些精心制作的假造數據。薪資調查采集樣本數量可謂龐大，但是這些樣本的涵蓋面并非十分均勻的，主要集中于零售業相對較發達區域。對某些參與者較少的地區，本報告的數據可能不具代表性。

部分重要概述：

本次調查的有效數據樣本為2401個，調查結果概述如下：

1、從業八年以上的資深店長多半有其他行業從業經歷，年輕店長科班出身較多，即大學畢業后直接進入零售業工作。

2、參與本次調查的行業店長的平均月薪為5559元，其中工作年限在7年以下的店長平均月薪的差異并不明顯，薪資較大的飛躍出現在工作7-8年以后。

3、在參與本次調查的零售業店長中，女性的平均月薪約為4388，而男性的平均月薪約為5865元，比女性平均月薪高出33.7%。

4、零售店長薪資水平與學歷層次有密切關系，總體趨勢呈正比關系。

5、百貨店和大賣場店長的平均月薪遠高于其他業態店長的平均月薪。

6、外資控股企業的店長平均月薪遠高于其他內資控股企業店長的平均月薪。

7、參與調查的行業店長對2007年年薪的平均期望值是87104元。

8、在年終獎的發放方面，形式相對單一，主要是績效獎金。以“業績論英雄”還是目前零售業店長必須要面對的現實。

9、參與調查的店長當中，超過三分之一對目前的薪資“不滿意”或者“非常不滿意”。10、51%參與調查的店長認為本公司薪資制度“一般”，僅有14%的店長認為“比較合理”或者“非常合理”。

11、有40%的店長在未來12月內對現金報酬增幅的期望是“10%-20%”，超過28%的店長在未來12月內對現金報酬增幅的期望超過20%。

12、在對店長的未來12個月非現金報酬的期望調查（多選題）中，近七成店長選擇“深造/培訓”。

13、有30.6%的店長對跳槽說“NO!”，但同樣有31.2%的店長已經打算跳槽。

14、有33%的店長認為“工作挑戰性”對自己最重要，有20%的店長認為“上級的認可”也同樣非常重要。

15、有35%的店長認為2007自己最缺乏學習的機會，有20%的店長認為2007自己最缺乏休閑和娛樂的機會。

對象篇 ： 回答者的基本分布情況

本次調查的有效數據樣本為2401個，調查結論如下：

一、地理分布

本次調查參與者共來自25個省份，主要集中在浙江（14.0%）、廣東（12.8%）、湖南（6.1%）、江蘇（6.1%）、安徽（4.4%）、河南（3.8%）、山東（3.5%），這幾個省份的參與者人數占到參與調查總人數的50.7%，其他地區參與者則比較分散。

圖表1：參與調查者的地區分布

二、性別分布

本次參與調查者以男性為主，共有1897人，占參與調查總人數的79%；女性504人，占參與調查總人數的21%。

圖表

2、參與調查者的性別分布

三、年齡分布

在參與調查的門店店長中，35歲以下的人群占到了絕大多數（占比82%），其中較為活躍的是28歲-35歲這一年齡層的店長（占比48%）。46歲的店長僅占到參與調查總人數的1%。

圖表

3、參與調查者的年齡分布

四、學歷分布

本次參與調查的門店店長學歷以大專和本科為主（占比84%），其中大專學歷占比最高，達到53%。

圖表

4、參與調查者的學歷分布

五、業態分布

參與本次調查的門店店長主要來自大賣場、綜合超市、百貨店、標準型超市這4大業態（占比79%），來自家電連鎖店和便利店兩大業態的店長各占4%，另有13%的調查參與者來自其他業態。

圖表

5、參與調查者的所在業態分布

六、單位性質

本次調查民營控股企業參與人數最多，占到參與調查總人數的63%；其次是外資控股企業和國有控股企業，參與調查人數分別占20%和12%；參與調查人數最少的集體控股企業，參與調查人數僅占5%。

圖表

6、參與調查者的所在單位性質

七、工作年限

參與本次調查的門店店長工作年限以4-7年為主，占參與調查總人數的41%，為進一步了解參與調查者的工作經歷，我們對參與調查者的工作年限和當店長年限進行了分析，從中發現大部分資深店長在從事店長職業之外還有過其他工作經歷（例如：工作年限在12年以上的店長，57.9%從事店長一職3-5年），而年輕店長則成長迅速（例如工作年限在4-7年以內的店長，58.2%已從事店長一職2年左右）。

圖表

7、參與調查者的工作年限

圖表8：參與調查者的工作年限與做店長年限的關聯性分析

薪資篇 零售店長的薪資水平

一、零售店長薪資與工作年限關系密切

通過分析，本次調查參與者的平均月薪為5559元，與全國居民人均平均可支配收入相比（國家統計局數據顯示：2007年前三季度城鎮居民可支配收入為10346元），這樣的收入水平還是居于前列的。隨著工作年限的增長，零售店長月薪水平呈現正向增長的趨勢，其中工作年限在7年以下的店長平均月薪的差異并不明顯，薪資較大的飛躍出現在工作7-8年以后，這也印證了要成為一名優秀零售業店長需要時間和經驗的積累。

圖表

9、參與調查者工作年限與平均月薪分析

二、男性店長平均月薪收入高于女性店長

在參與本次調查的零售業店長中，女性的平均月薪約為4388，而男性的平均月薪約為5865元，比女性平均月薪高33.7%。這主要是由于在大賣場等相對高薪崗位就業的店長中，男性的比例要明顯高于女性；同時在資深店長隊伍中，男性的比例同樣也高于女性。

圖表10：不同性別的參與調查者月薪對比

三、零售店長薪資水平與學歷層次成正比

在對參與調查者的學歷和平均月薪水平進行分析時發現，門店店長的月薪與學歷有密切關系，高中及以下、大專學歷的店長平均月薪為3116元和5343元，低于所有參加調查者的月薪平均水平（5559元）；本科學歷的店長月薪分布基本比較均勻，平均月薪為6771元；碩士及以上學歷店長的薪資水平（10568元）明顯高于其他學歷店長，57.1%的碩士及以上學歷店長的月薪在12000以上。

圖表11：參與調查者的學歷與月薪關聯性分析

四、大賣場、百貨店兩大業態月薪水平明顯領先

從調查數據來看，各大業態中月薪水平較高的是大賣場和百貨店這兩大業態，平均月薪分別為7566元和6459元，均高于所有參與調查者的平均水平；月薪水平最低是便利店業態，平均月薪僅為2534元。其他業態的月薪水平差異不大。

圖表12：不同行業業態參與調查者的月薪對比

五、外資控股企業月薪水平領先其他單位

在外資控股零售企業中，門店店長以平均月薪8493元位列榜首；國有控股零售企業店長平均月薪為5663，位居第二；民營控股和集體控股企業店長月薪水平則低于平均水平，僅為外資控股企業的50%左右。

圖表13：不同企業性質參與調查者的月薪對比

六、零售店長薪資的地區差異并不明顯

從地區差異來看，零售店長平均月薪較高的是華東地區（5526元）和華南地域（5472元），平均月薪較低的是西北地區，僅為3611元。

圖表14：不同區域參與調查者的平均月薪（單位：元）

圖表15：不同地區的參與調查者月薪對比

七、零售店長對2007年年薪期望

參與調查者中，37%預計2007年年薪在5萬元以下，27%預計2007年年薪在5-8萬元，22%預計2007年年薪在8-15萬元，11%預計2007年薪在15-25萬元，僅有4%預計2007年年薪可以突破25萬元。通過計算分析，參與調查的行業店長對2007年年薪的平均期望是87104元。

圖表16：參與調查者對2007年年薪的預計

八、績效獎金、職務補貼成為年薪組合的首要來源

在參與調查者的年薪組合（多選題）中，“績效獎金”以78.13%的選擇比例位列首位，其次是職務補貼（占46.65%）和公司分紅（27.70%），而留任獎金、項目獎金、培訓認證等外資企業和臺資企業使用較多的年薪形式，在本次調查中的選擇比例并不高，以“業績論英雄”還是目前零售業店長必須要面對的現實。

圖表

17、參與調查者的年薪組合來源

機制篇 零售店長的薪資滿意度

一、店長對目前薪資水平的滿意度僅為“一般”

在對目前薪資水平的滿意度調查中，47.5%的店長選擇“一般滿意”，超過三分之一的調查者對目前的薪資不滿意或者非常不滿意。通過數據分析，資深店長對薪資的滿意度要高于年輕店長。

圖表

18、參與調查者對目前薪資水平的滿意度

二、認為本公司薪酬制度“合理”的店長不到兩成

通過調查數據分析，行業店長對各自公司的薪資制度滿意度較低，僅有14%的參與調查者認為“比較合理”或者“非常合理”。五成參與調查者認為本公司的薪資制度“一般”，超過三分之一的調查者認為是“不合理”或“很不合理”。如何提升店長群體的薪資滿意度應該引起各零售企業的重視！

圖表

19、參與調查者對薪酬制度的滿意度

三、40%店長對未來12個月內現金報酬增幅的期望是“10%-20%”

通過調查數據分析，有40%的店長在未來12月內對現金報酬增幅的期望是“10%-20%”，超過28%的店長在未來12月內對現金報酬增幅的期望超過20%。零售業店長薪資報酬的增長與其所在門店的績效是密切掛鉤的，而在2008年中國零售業尚處于激烈競爭態勢，因此店長薪酬遞增的壓力仍然大。

圖表20、參與調查者對未來12個月內現金報酬增幅預期

四、對未來12個月內非現金報酬的期望，七成店長選擇“深造/培訓”

在對店長的未來12個月非現金報酬的期望調查（多選題）中，近七成店長選擇“深造/培訓”，說明店長們為應對激烈的同業競爭和崗位競爭，對提升自身專業技能和素養的“深造/培訓”有強烈渴求。也有超過五成的店長選擇“休假”，說明行業的店長們尤其是內資企業的店長們即使有休假的機會，也不是每人都有機會享受休假；隨著新《勞動合同法》的出臺，相信這一狀況將在2008年得到改善。

圖表

21、參與調查者對未來12個月內非現金報酬預期

五、31%參與調查者對跳槽說“NO!”

在參與調查者當中，有30.6%的店長對跳槽說“NO!”，但同樣有31.2%的店長已經打算跳槽。隨著各零售企業網點數的快速增加，但是并沒有培養出相對應的高質量店長群體，導致優秀店長成為各個企業競相爭取的“香餑餑”，成為加劇店長流動性的重要客觀因素。如何為店長搭建事業平臺，保持店長隊伍穩定性應引起各零售企業重視。

圖表

22、參與調查者對是否跳槽的選擇

六、店長最缺乏“學習”和“休閑”的機會

在參與調查者當中，有35%的店長認為2007自己最缺乏學習的機會，有20%的店長認為2007自己最缺乏休閑和娛樂的機會。由此可見，面臨激烈的行業競爭，以及巨大的工作壓力，店長既渴望更好提升自己的經營管理水平，也渴望能夠繁忙工作之余也能夠有休閑放松的機會。

圖表

23、參與調查者認為本最缺乏的機會

七、“工作挑戰性”和“上司的認可”對于店長來說最重要

在參與調查的店長中，有33%認為“工作挑戰性”對自己最重要，同樣“上級的認可”也同樣非常重要。僅有13%的店長認為“薪資競爭力”對自己最重要。由此可見，對行業的店長們來說，更加看重的是事業平臺以及自我價值的實現，而薪資反而不是大多數行業店長所追求的唯一目標。

圖表

24、工作中哪一點對參與調查者來說最重要

八、店長壓力指數（3.50）高于幸福指數（2.78）

如果把壓力指數和幸福指數都設置5級，壓力指數越大代表壓力越大，幸福指數越高代表幸福度越高，通過調查數據分析，店長的壓力指數為3.50，遠高于店長的幸福指數2.78。有34%的店長壓力指數為4級，而僅有15%的店長幸福指數為4級。通過詳細分析，年輕店長的壓力指數要高于資深店長的壓力指數，而幸福指數則略低于資深店長的幸福指數。

圖表

25、：參與調查者壓力指數與與幸福指數對比

九、店長對薪資考核的建議

在本次網絡調查中，設置了“在薪資考核方面，您認為貴公司還應該做哪些方面的改進??”的開放性問答題。80%參與調查的店長回答了這個問題，其歸納如下：

1、有超過30%店長希望各自公司完善績效考核；

2、希望薪資設置指標更加公平、合理，更具有激勵性；

3、應該以業績為考核目標，“能力勝于資歷”；

4、薪資考核要更加重視核心骨干及員工工齡；

5、強調薪資考核設置的彈性和人性化，不硬性“一刀切”；

6、有超過20%店長希望提高員工的薪資待遇，也很重視非物質的獎勵，比如培訓/深圳、假期、晉升等。

店長代表性回答選摘：

1、加強績效考核，工資應與員工崗位及市場行情同步 ；

2、內部升職的薪水應與外部招聘的一致；

3、增加調薪（加薪）的頻率，使員工有一種不斷進取的欲望；

4、薪酬體系增加非工資性獎勵：旅游、考察、培訓、休假等 ；

5、對于薪資基數應增加，同時應合理加大各級之間的薪資差距；

6、主要是對基層員工的工資進行調整,現在員工流動性太大了 ；

7、結合行業特性，地區差異，有相應的工資差異；

8、調整績效考核制度，激勵員工實現利潤最大化 ；

9、根據工作難度、業績提高工資，而不是根據賣場面積；

10、對店長級人員考核應該更加重視激勵,而不是處罰；

11、同薪同酬應得到體現，不能因為是總部派出人員就比非總部派出人員收入高；

12、把握好薪資層次,同崗同薪,績效考核合理透明；

13、不以單純的數字考核，應加強營運基礎工作的考核。

十、店長最想對上級或老總說的話

在本次網絡調查中，設置了“如果有機會，您最想要跟老總說的話是??”的開放性問答題。75%參與調查的店長回答了這個問題，其歸納如下：

1、感恩型，即感謝老總給予自己的信任和平臺，希望老總注意保重身體；

2、共勉型，希望與老總一起再接再勵，共創輝煌；

3、建議型，希望優化和改善薪資績效等機制，給予更多學習和休假的機會，更加關注基層員工；

4、牢騷型，相當部分參與調查的店長也借此機會表達了對公司或者老總的不滿，希望公司和老總能夠做出更多改善。

店長代表性回答選摘：

1、讓中層干部多出去學習考察，接受新的營銷理念。

2、希望能給我們休帶薪年假，即使不帶薪，讓休個年假也行！

3、我有能力勝任更高的職位。

4、增加學習培訓的機會，我們可以做的更好。

5、該加薪了，我們已經3年沒有加薪了，現在物價飛漲，都快養不活自己了。

6、我能做得更好，請加我人工；我已經很累，請放我大假；我已經做得很好，請給我升遷。

7、機制要靈活，體制要改變；矮化管理層級，簡化流程，提高工作效率。

8、在給予教導的同時適時鼓勵員工的積極性，認可員工的成績。

9、應根據員工的工齡來增加相應的工資，多給店長一點自由發揮的余地，不要總是一切按照總部的指令來辦事。

10、不僅是對顧客，對員工也同樣要人性化管理，否則很難留住人才。

11、給每一個店長或者副職平等的發展機會。

12、注重企業的長期增長，培養管理層人文關懷的意識。

13、不切實際的指標，貪得無厭的剝奪剩余價值會毀掉公司，長遠的眼光才能發展公司。

14、讓我們也多一點說話的機會，讓我們也多一點學習的機會。

15、注意身體！老總的確很辛苦！

十一、行業店長2007最大收獲

在本次網絡調查中，設置了“對即將過去的2007年，您覺得自己最大的收獲是??”的開放性問答題。84%參與調查的店長回答了這個問題，其歸納如下：

1、自我成長，表現為自我經營和管理技能獲得了提升；

2、團隊成長，在2007年門店經營團隊都取得了進步；

3、自我實現，經營業績比上獲得極大提升，完成或超出預期目標；

4、獲得信任，獲得團隊或上級領導的更大信任；

5、幸福生活，認識更多朋友，家庭也更加幸福。

店長代表性回答如下：

1、做店長學到了除技能以外的很多東西。

2、又學到了更多的知識和鍛煉了自己抗壓能力。

3、今年新的競爭對手加入,驗證了我們企業多年的經驗策略是對的。

4、更加認清了自己，只有不斷提升自己的競爭力，才能夠把握住機會。

5、對綜合性生活廣場的業態組合與物業價值有更深的認識和經驗

6、將自己門店的各項管理良好并保持持續發展好的勢頭。

7、自己任職的新店成功開業，經濟和社會效益都不錯。

8、業績不錯，超額完成預算，個人得到進一步的鍛煉和提高。

9、先后帶的二個團隊業績同比大幅增長，自己培養的主管可獨擋一面。

10、順利的完成全年的銷售任務，與工作伙伴并肩作戰，配合默契。

11、大幅提升本項目的經營業績，做出區域內新開店的最佳樣本。

12、自己的管理理念正慢慢被更多的同事所接受，正形成自己的一套風格。

13、有了一個自己可以相伴走過一生的人。

14、通過培訓，學到很多知識，并結交了新朋友。

十二、行業店長對2008的期望

在本次網絡調查中，設置了“對即將到來的2008年，您最大的期望是??”的開放性問答題。90%參與調查的店長回答了這個問題，其歸納如下：

1、希望團隊獲得更大成長，完成公司預期指標。

2、希望獲得更大的提升，主要表現在門店業績、薪資、職務等方面；

3、希望有更多的福利，比如學習、考察和休假等；

4、希望老總給于更多的信任和實現自我價值的平臺；

5、希望能夠找到更好的職業發展平臺，比如跳槽或創業等。

店長代表性回答如下：

1、有一個快快樂樂的2008。

2、達到更好的職位，賺更多的錢！

3、發揮自己的優勢，得到領導的肯定！

4、為公司多做貢獻，同時增加薪資待遇，提高生活質量。

5、接受全新的培訓，與同行多多交流。

6、能有更適合自己，相對有挑戰性，有激情的，能有份較好薪資的工作崗位。

7、能夠讓自己所負責的商場有長足的發展，能夠穩定的工作。

8、換一份滿意的、令人身心愉悅的、有前途的工作。

9、做出更好的業績，最少能增加20%以上的業績。

10、隨著市場競爭的加劇，對商業營銷活動有更多的策略和方法。

11、晉升到更高的崗位，或去更好的公司任職，或是獨立創業。

12、工資不斷提升，業務管理能力不斷得到提升和業界認可。

13、忠于職守，做好本職工作！不斷給自己充電！生活更充實！

14、能抽出時間和精力，回北京陪陪家人，和朋友聚聚！

15、明年銷售業績要有新的突破，最大限度的擴大市場份額。

16、上升一個層次，全面管區域市場。

17、在公司與客戶之間希望雙方互利互惠，達到雙贏。

18、為公司創造更多的效益，帶領團隊走向更加成熟化，堅決走以服務為主的零售行業。

第四篇：零售業信息化不只是IT建設

一股信息建設浪潮正在席卷國內的零售企業。執行者最常掛在口頭的一個詞，叫做“流程再造”。物美、快客、全家??越來越多的企業開始花費巨資，投入IT系統建設。

零售企業對信息系統的熱情正帶動國內硬軟件系統提供商快速發展。但他們中的很多

人卻無奈地困惑于一個問題：為什么我們提供了那么多軟件硬件，這么多年下來企業卻沒多大長進？

“零售業信息化，不能以技術為出發點。”中國連鎖經營協會信息技術委員會副主任楊德宏對記者表示。

楊德宏指出了如今零售業信息化中存在的一個誤區：盲目崇拜系統的力量，為技術而技術。

系統不是萬能的“如果我早入行2年，一定不會讓‘收款機’這個名詞出現。”楊德宏說。他指出，這個名稱本身是錯誤的。所謂的“收款機”(POS)其實是銷售點系統，出現的根本目的是為了控制庫存、搜集商品信息，而“收款”只是附帶的功能。

但在國內很多零售企業中，收款機的作用真的就只是名副其實的收款機器了。根據零售業IT系統某研究報告，零售業中先進的設備、系統真正起作用的部分，僅有10%。

上世紀90年代中期開始提出的“商業自動化”是中國零售業信息建設的源頭。當時，為引入現代化的管理運營模式，國內首次有人提出要開始搞“連鎖經營”。

為了實現連鎖經營，“收款機”的引入順理成章地成為零售業信息化建設的首個產物。

從那時候的“扔下算盤”開始，我國的零售業信息化建設已經走過了10年時間。“我們用10年的歷程，走過了美國30年之路。”楊德宏告訴《第一財經日報》。

但是事易時移，但零售企業的觀念并沒能同先進的設備一起升級。

法國歐尚超市集團中國區信息系統總監杜凡非常同意上述觀點。這個來華8年的法國人向記者表明，中國的消費者多變、市場多變，因此他們并不會盲目應用最高端、最昂貴的系統，而是更看重系統的彈性、適應性。

而這恰恰是國內零售企業所忽略的。“最近物美在做流程再造。但是它的目的，不是為了優化流程，而是使自己的流程符合SAP軟件的要求。這就是盲目崇拜系統的力量。”某零售咨

詢顧問對記者表示。

與多家國外零售企業有長期合作關系、任職上海斯塔信息技術服務公司總經理的孫堅敏則認為，國內企業各部門結構定型化較差，業務行為的短暫性、多變性導致了流程的不穩定。如果零售企業的整個業務思路不改變，任何系統都無法發揮長期效用。

而據青島利施科技有限公司副總李輕舟介紹，信息服務提供商本身也存在著良莠不齊的狀況，特別是軟件公司，相互抄襲、惡性價格競爭等現象嚴重。這也導致了零售企業對其的不信任。

用IT來做零售

有專業人士指出，目前國內零售企業對IT的應用還停留在“辦公自動化”水平。有人將其比喻為，在馬車上安了一個發動機，按原來的規則，走原來的路。

而真正實現信息化的零售企業，其做法截然不同。其中極大部分的工作流程和細節都輸入了電腦，只要店長按系統中規定的流程去運作，基本上不會犯什么大的錯誤。反過來如果某個店長在“自選動作”中別具創意，則可以通過系統復制到其他的店長的終端上。

李輕舟告訴記者，就數據管理這一塊，國內外差距巨大。國內零售企業目前仍然滿足于數據匯報，看不到真正的智能分析。而國外企業如Tesco等則充分地利用了采集來的信息，一方面對內作數據分析，對外還可以出售給有需要的企業。

國外零售企業的實踐表明，IT不只是單純的管理工具，而是企業的核心競爭力。

比如500強之首的沃爾瑪。對于這家擁有美國最大私有衛星系統的公司，有人說，與其說它是零售企業，不如說它是科技企業。

與強大的信息系統相對應，在國外的零售企業中，負責信息技術和系統的管理者在企業中享有很高的地位。比如現任上海用友幅馳信息咨詢有限公司副董事長兼首席咨詢顧問的碓井誠，他在7-eleven擔任CIO期間一直是董事會的常務董事，在日常經營中有很大的發言權，對經營也非常精通。北京7-eleven的前期建設正是碓井負責，他還在挽救美國7-eleven中起到了關鍵作用。而這些是目前國內CIO不可望其項背的。

再拿CIO這個職位本身來說，它通過指導對信息技術的利用來支持公司的目標，是將技術調配戰略與業務戰略緊密結合在一起的最佳人選，屬于公司的決策層。

而目前國內企業信息化方面還剛剛起步，所以通常都稱呼CIO為計算機中心主任或信息主管，并且多是技術人員出身的中層干部，由財務總監、業務總監等兼任。

楊德宏告訴記者，他曾問一個在美國一家零售企業工作的朋友：美國零售企業如何看待信息技術在零售企業應用的這個問題？朋友回答，這個問題本身就是錯誤的。美國零售業考慮的不是信息技術如何應用的問題，而是用信息技術如何去做零售業的問題。

細節決定成敗

“我們什么都干了，但什么都沒干細。”在青島啤酒與AB集團合作的過程中，一個廠長在看了青啤與AB集團的流程對比后發出如是感嘆。

這同樣是國內零售企業信息化建設的瓶頸。許多信息建設缺乏對安全性、便利性等細節的考量，無法與具體業務相結合。

比如某企業推出的OK卡。這本是業務信息化的一個嘗試，無奈設計不夠人性化，店員根本不會使用。

還是以收款機為例。其中也隱含了許多的細節問題。一個主要問題就是收款機的擺放方式。目前國內大部分商場中運用的收款機屬于一體機，掃描和輸入分開，收款員必須反復轉腰操作；而國外進入中國的零售商大多采用的是分體式的機器，可以按收款員的操作特點設計，大大降低了收款員的工作強度。據德利多富統計，在使用一體機的場合，一個大賣場的收款員平均每天要轉成百次乃至上千次腰。

在這樣的工作強度下，還怎么要求店員堅持微笑服務？

香港的一家超市，去年將原來使用的一體機更換為分體機，店長，收款員和其他的任何東西都沒有變。改變后和改變前相比，總體營業額提高了7%。

這就是細節的力量。

第五篇：家電零售業物流調查報告

家電零售業物流調查報告.txt36母愛是一縷陽光，讓你的心靈即便在寒冷的冬天也能感受到溫暖如春；母愛是一泓清泉，讓你的情感即使蒙上歲月的風塵仍然清澈澄凈。

一、行業背景近年來，家電市場正在從供不應求過渡到產能過剩，行業利潤從暴利到微利，產品從簡單到豐富，家電行業領域也經歷了激烈的競爭。在當今原材料的挖潛將近枯竭的情況下，家電企業要在未來的競爭中獲得可持續的發展，需要轉向另一個利潤源泉——物流領域。物流在家電連鎖行業經營過程中占有相當重要的作用，它已經成為家電連鎖企業中最有力的制勝法寶。物流搞好了，其經營成本就會明顯降低，也能提高家電行業的運營效率；物流搞不好，經營成本就居高不下，在競爭中就身處劣勢，最終會被市場淘汰掉。所以，對于家電連鎖企業，如何改善自身的物流運作，已經成為自己的發展戰略問題。

然而，家電連鎖行業在物流運作方面存在著諸多問題：

1、家電行業物流外包程度不高。家電物流雖有了成熟的運營模式，但當前家電物流外包的程度還不夠。只要物流不是企業的核心業務，就應外包給更專業的第三方物流企業，以提高效率、降低成本，但目前家電企業還缺乏這種物流外包意識。

2、物流組織管理水平有待提升。物流組織管理水平較低，導致物流總費用中的管理費用明顯偏高。目前，我國家電行業物流管理費用與GDP的比例高達2.5%，而美國只有0.4%左右。這其中最主要的是體制性和機制性約束，內部分割、壟斷、封鎖的現象突出，尚未建立公正、公平、公開的物流競爭市場，沒有形成可控與自由運作的現代物流機制。

3、保管費用過高。高保管費用主要歸咎于庫存水平高，我國家電行業物流庫存費用占GDP的比例高達15%。我國家電企業流動資金年周轉速度慢，遠低于發達國家的周轉速度，這占用了企業的大量資金，增加了企業的保管費用。

4、物流信息化水平低。家電物流行業中現代信息技術應用水平較低，特別是缺乏能夠為現代物流提供整體解決方案的大型信息系統。這不僅影響家電物流產業市場規模的擴大，而且影響著家電經營服務手段和運行效率。

二、調研目的基于以上家電連鎖行業在物流運作方面存在的問題，山東大學威海分校04級電子商務班物流調研第三小組，以國美電器（威海）為調研對象，用所學習的物流運作理論知識，結合調研的實際情況，對國美電器物流情況進行綜合分析，以此來充實和鞏固所學的理論知識；同時在老師的指導下，針對國美電器物流運作中存在的問題提出合理的建議。

三、威海國美電器經營狀況

（一）國美電器簡介

1987年元月一日，國美電器在北京創立了第一家以經營各類家用電器為主不足一百平米的小店。經過二十多年的發展，國美電器已成為中國馳名商標，并已經發展成為中國最大的家電零售連鎖企業，位居全球商業連鎖22位。在北京、天津、上海、成都、重慶、西安、廣州、深圳等國內100個城市以及香港地區擁有直營店270余家，員工達到40000名。在國家商務部公布的2004年中國連鎖經營前30強中，國美電器以238.8億元位列第二，并再次蟬聯家電連鎖第一名，繼續領跑中國家電零售業。2004年底，國美電器基本完成了在中國大陸地區的一級市場的網絡建設，同時擴展到較為富裕的二、三級市場，并制定了2008年實現銷售額1200億元的目標。

（二）威海國美發展狀況

2001年9月，國美在青島的連鎖店開業，2005年11月5日威海一店開業，2006年1月翌日，威海二店開業，此二店皆屬于國美集團青島分部的的外埠直營店。威海國美的口號是：買家電到國美，花錢不后悔。

（三）威海國美貨源組織

威海國美所銷售的商品有兩種來源，一種來源于廠家直供，這種情況我們可以想象成這樣子，由國美提供場地，廠家把它在當地的專賣店設在了國美，這樣國美會收取廠家的場地租金，即入場費，另外廠家每賣出一件產品，國美會收取一定的提成。這種商品我們稱為商品一。另一種來源于國美總部的全國連鎖集中采購，我們稱之為商品二。

（四）威海國美貨源的運輸：

威海國美采取送貨上門服務，威海國美中商品一的所有運輸皆由廠家負責，包括運往當地的倉庫、商場和用戶的住址。商品二的運輸則由國美全權限負責，國美的物流戰略從來都是在搶占市場的同時，迅速與當地的第三方物流公司談判合作，全權負責當地國美的所有物流業務。

（五）國美物流系統的優勢

1、統一采購，降低進價。對于商品一，所有商品廠家統一發貨；對于商品二，國美都是采取統一采購。國美幾十家連鎖店的產品都由總部統一進行采購，門店每天都將需求與銷售情況上報分部，分部再將各門店信息匯總并上報總部。這樣國美的每次采購量都遠遠超過其他零售商的采購量，這種統一采購方式，把分銷的優勢直接轉變為價格優勢。

2、談判能力強。憑借遍布全國的銷售網點和超強的銷售能力，任何上游生產廠家都不敢輕易得罪國美，唯恐失去國美就會失去大塊市場。因此，在與廠家談判時，國美掌握了主動權。

3、通過信息溝通保持與廠商的友好關系。國美與廠商相互信任，友好合作，共同發展，確保了所采購的商品及時供應，及時補貨，商品銷售不斷檔。

（六）國美配送中心

大庫、小庫構成了國美電器全國連鎖體系的物流系統的樞紐。目前，國美在北京、天津、上海、成都和重慶分別設有一個配送中心，即大庫，面積在7000-10000平方米之間，每個配送中心可以支持７－８個連鎖店的商品配送。具體來講，首先由廠家各地分公司直接將商品拉進國美的配送中心，有時中心也提運一些商品，然后由連鎖店確定每天從全區域配送中心調貨的數量和型號，運輸則由門店擁有的３噸大貨車完成，貨物到達門店后可暫時存儲在店內的小庫里。國美的配送中心具備了配送中心接受、驗貨、存儲的基本功能，但尚無能力為門店提供送貨服務。

威海國美也有自己的小庫，這個小庫庫存來源于青島的配送中心和北京的配送中心以及廠家直供的商品一。威海國美店內也有小的倉庫，主要存儲小件的商品，譬如手機和相機等等。國美配送中心的主要任務是：

1、嚴格按照總部或地區分部業務部的訂貨指令，接收或提運供貨者的批量貨物；

2、貨至配送中心后，確認商品有無損壞，數量、品種、規格是否正確無誤；

3、貨物入庫后，做到定位管理、分區碼放，保障商品安全；

4、根據總部或分部業務部的調貨指示及各門店的調貨申請，對貨物實行配銷；

國美配送中心實行三級管理制：配送中心總經理——庫管員——庫工。配送中心經理向地區分部總經理、業務部經理負責，并督導庫管員、庫工及配送中心司機。其主要職責是：

1、合理安排配送中心人員的工作，制訂配送中心的日常工作制度，嚴把出入庫關；

2、組織庫房商品盤點，發現問題及時上報處理；

3、依據公司制度及有關規定，負責執行商品進出庫的工作流程；

4、合理調配運輸車輛，保障商品流轉的正常進行；

5、加強對殘次商品的管理，將每日發生的殘次商品及時上報業務部，請示解決方案。庫管員向配送中心經理負責，并督導庫工工作。其具體職責是：

1、建立健全庫房商品帳目；嚴把出入庫手續；

2、依據流程規定，負責對商品進行驗收、組織裝卸、清點數量、核對型號、記錄機號并辦理一切入賬手續；

3、妥善管理殘次商品，及時上報經理；

4、負責庫存商品的碼放工作；

5、做好庫區的防火防盜工作，保證庫存商品的安全；

6、負責安排庫工的日常工作。

庫工向配送中心經理、庫管員負責。日常工作是負責商品出入庫的裝卸、碼放工作；負責商品、庫房的衛生；做好庫區內的防火防盜工作。

配送中心司機直接向配送中心經理負責，服從配送中心經理的調配，完成各項運輸任務，保證所送貨物的安全。

隨著企業的發展、國美將配送中心的三級管理體系進一步細化，增加了新的崗位：配送會計、配送出納、配送干事，以便加強財務管理。

（七）送貨

威海國美采取送貨上門服務，對于某些種類的商品，譬如電腦，是由廠家在當地的代理商負責送貨上門和安裝，有些商品如洗衣機，是由國美委托的第三方物流公司采取送貨上門，有廠方人員安裝和維修，還有一些商品廠家在威海的業務全部交給國美，包括送貨和安裝維修等。

（八）殘次商品控制

既然有商品從廠家到配送中心、從配送中心到“小庫”，又有從“小庫”返回配送中心，進進出出、來來回回，一系列的運輸過程，損壞、殘次商品便不可避免。國美對殘次商品有一整套的控制制度。首先，在送貨、進貨環節上控制，公司規定：

1、各配送中心在送貨時要嚴格把關，對外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品要及時查明情況，不得轉調門店或其他配送中心；

2、配送中心和各門店在從廠家和進貨時要嚴格檢驗，對于外包裝破損、重心、重量有異常情況的商品應開箱檢驗，并做好確認記錄；

3、進貨時如發現商品有殘次，收貨方可拒收或記錄注明；

4、在裝卸過程及商品碼放過程中嚴格控制，如商品裝卸時，配送中心或門店必須有一名負責人在場，杜絕野蠻裝卸；

5、商品碼放要符合倉庫碼放的管理規定，嚴禁超高、倒置或傾斜；

6、門店一旦發現有殘次品，需如實填寫有關情況，配送中心嚴格核對。

國美根據商品流轉程序，對配送中心及各門店的外傷殘次率作了嚴格限定，各門店外傷殘次率限額為0．8％，各配送中心外傷殘次率，限額為1％，各配送中心之間調運商品的殘次率限額為1％。針對這個限額，公司又有一套獎懲措施與之對應。

國美在庫存方面采用庫存共享方式，即國美通過自己的強大的全國連鎖體系和配送體系，如果一個地方的國美店缺貨，會迅速反映到國美總部，總部通過現代信息系統定位各個配送中心的庫存水平，由還有存貨的配送中心把貨盡快發往缺貨地。

四、國美電器物流運作存在的問題

國美物流運作存在的問題集中表現在供應鏈方面。國美由過去經營和管理得到的經驗的確有很多令人稱道之處，在供應鏈管理信息化方面，也走在國內其他零售業的前列，但是國美在SCM信息化方面還不夠成熟，仍存在不少問題。

（一）無完善的信息共享系統

國美實行中央采購政策，向供應商下大批訂單，以此獲得較低的進價，和沃爾瑪優化供應鏈中與供應商的關系，通過和供應商建立信息共享系統，參與到供應商的生產計劃、產品設計等上游生產中從而獲得低成本進價是明顯不同的。雖然國美也開始通過與供應商通過數據傳輸的銷售、庫存信息來參與某些供應商的生產，并成為長虹、康佳等眾多知名電器資源共享、互助互利的利益同盟，但是，由于國美與很多供應商在信息共享方面做得還欠缺，再加上國

美的其他供應商并不具備與國美建立信息共享系統的能力，因此，在與供應商合作伙伴方面的關系不盡人意，許多供應商認為國美的誠信度不高。國美要控制進貨成本，加快庫存周轉速度，吸引更多合作伙伴，需要一個更加完善的信息共享系統。

（二）無強大的物流配送系統

雖然在國內國美擁有強大的物流配送系統，但與國際零售巨頭們完善的配送系統相比較，國美的物流配送系統在信息化方面還亟待完善。

目前國內已有個別零售商采用了衛星通信系統，國美尚沒有。國美采用數據傳輸和電話通訊，但并不是每個員工都可以訪問配送中心內所有產品庫存水平的實時信息。與沃爾瑪的手提電腦系統相比，國美配送中心在儲存、包裝、發運方面的協調工作以及管理員工的效率上還有待繼續提高。

（三）供應鏈交互信息管理運作績效低

國美的信息化技術剛剛起步。雖然國美已經使用了EDI和POS系統，建立了相對良好的ERP系統，但是信息集成技術水平還不高。國美的信息網絡分布較廣，總部匯總系統對整體工作進行了解和指導，不過速度自然比不上沃爾瑪的全球衛星通訊系統和總部龐大的數據中心，沃爾瑪可以隨時查看全球各分店的銷售、結算、庫存等情況從而進行實時監控和指導，同時可以與供應商每日交換商品銷售、運輸和訂貨信息。而國美在庫存管理、補貨系統、訂貨領域尚需建立先進的信息系統代替許多人工勞動，提高供應鏈管理的運作效率。

（四）網上商城作用未能充分發揮

各地國美電器網站對網上購物的消費者承諾不一，管理上也顯得參差不齊。另外，在配送商品時，經常出現誤時、網站更新后商品價格與更新前價格不一致給消費者帶來很大不便和不滿。顧客在付款方面的安全性還不是很高，顧客在退貨方面還受到很多限制。很大程度上，在線顧客不會購買在線商品，因此國美網上商城并沒有發揮其銷售商品、擴展業務的功能，很大程度上僅僅是一個與消費者交流的信息平臺。

五、建議

（一）學習沃爾瑪的供應鏈管理

沃爾瑪作為全球零售業的巨頭，一直是其他零售商的楷模。究其成功的原因，發現沃爾瑪始終將高質量、高效的供應鏈管理作為自己的核心競爭力在努力經營。信息技術在沃爾瑪供應鏈管理中的應用更是其他零售商所不能媲美的。

沃爾瑪的供應鏈管理主要由4部分組成：顧客需求管理；供應商和合作伙伴管理；企業內和企業間物流配送系統管理；基于Internet/Intranet的供應鏈交互信息管理。4個部分的每一個部分的高效運作都離不開信息技術的支持。

隨著國美全國各部分網上商城的逐步開通，網上商城將逐漸成為國美全國連鎖戰略過程中的一個重要環節。漢金力攜手Sybase打造的“金力供應鏈系統”在國美電器集團和所有分公司實施，使得國美的電子商務管理模式得到進一步的更新提高。

（二）發展第三方物流

國美應控制殘次品，加強進貨管理，逐步降低庫存。同時，與家電廠商簽訂合作協議，為其提供包括倉儲、運輸、裝卸搬運以及物流信息處理等第三方物流服務。國美物流未來發展方向應該是從僅限于為國美電器銷售工作提供物流服務，發展成為能夠為所有家電生產商提供物流服務；從一個部門發展成為一個獨立的、能夠提供倉儲、運輸、裝卸搬運、流通加工以及物流信息服務的綜合性第三方物流企業，即向國美電器“大物流”方向發展。

（三）改善與供應商和合作伙伴的關系

建立一個強大的共享信息系統是改善和合作伙伴關系的良好途徑。與合作伙伴建立信息共享系統，不能一味地以大批量訂貨來降低進貨成本，因為供應鏈是一個整體，它的任何一個弱勢的環節都會制約整個供應鏈應發揮的作用。

國美的價格殺手正在破壞其供應鏈的整體格局，不斷以大批量進貨來壓低商品進價，不但會導致和供應商關系的緊張，還會導致庫存的積壓，進而不能根據市場反映的需求信息來滿足消費者，使供應鏈整體效率弱化。改變這種現狀，最好的辦法是與供應商實現信息共享，除了為商業伙伴提供遠程登錄服務，使他們能夠下載自己需要的數據和應用軟件外，還應該和信譽度高的軟件開發商共同開發供應伙伴信息網，以打破和供應商溝通的瓶頸。構建在內聯網上的供應鏈管理系統，能讓國美與國內外眾多供應商隨時隨地共享商業信息，讓供應商都能隨時共享有關產品庫存、銷售的最新進度等信息。供應伙伴信息網可以提高國美商品流通速度，并極大降低進貨成本。

（四）加強物流配送系統管理

配送中心要實行全自動化，除采用AIDC、EDI等系統外，還應采用電腦跟蹤，確定每件商品的存放位置及運送情況。最好每一位物流配送系統的工作人員擁有一臺電腦以便很快的明確庫存和運送信息，另外也應該為國美的每一位員工提供察看商品庫存、銷售等信息的便利。

（五）完善電子商務應用系統

從目前的國美電器網站上看，許多方面的服務仍然不能讓顧客放心、滿意。顧客購買國美電器網站上的商品，所付的價款要求和網站更新后的價格有時不一致，這樣容易導致在線顧客對網上商城的不信任或者是顧客要求取消購買在線商品。要獲得在線顧客對網上商城的信任，應該采取如下付款承諾：若網站更新后商品的價格比更新前低則顧客按照更新后的價格付款；若網站更新后商品的價格比更新前的價格高則顧客按照更新前的價格付款。如此才能夠在商品價格方面給顧客一個購物的安全心理。另外還應保障顧客交付價款的安全性，在這方面全國網上付款的安全性能還不夠高，如果國美能夠在這方面領先一步，更能夠使得國美的影響力加大。

（六）引進物流專業人才

人才是企業創造財富的源泉，家電行業物流要做好，就必須重視人才。但目前中國具有助理物流師、物流師、高級物流師等相關資格的約17000人，而具有高級物流師資格的僅292人。雖然目前物流學歷教育得到了快速推進，但在短時間內依然無法滿足物流產業迅猛發展而帶來的人才需求，目前物流人才相對比較短缺。因此，國美搞好物流運作需要吸納人才、培養人才，把培養物流人才納入到自己的發展戰略中去。