第一篇：08-會議酒店的高效運營與管理

會議酒店的高效運營與管理

——上海國際會議中心的總經理王濟明先生

今天中國旅游飯店業協會舉行2007（首屆）中國會議酒店發展論壇，我覺得會議型酒店發展在近十年發展得比較快。真正要對會議型酒店這樣的一種理解、這樣的一種運作，除了一些老的、比較成熟的、少量的酒店之外，大部分還都是新的酒店，可能我今天是最后一個發言，前面的專家、老總、行業內的一些資深總經理肯定在會上講了很多有關會議型酒店的結構、管理、營銷。歸根到底，大家從四面八方到這里來開會，大家都是想怎么樣把會議型酒店的服務接待工作搞好，怎么樣使它盈利，我想可能就是在這些方面。

我做會議型酒店運行，差不多做了七年，我以前是在商務型的酒店，就是原來上海的和平飯店。到了國際會議中心以后，2000年去了以后感覺到會議型酒店的平臺很大，建設很廣，運作方式都不一樣，逐漸得到了管理和服務上的新體會，和在座的各位同行、各位領導進行交流。

現在會議型酒店其實是一個新型的、復合型旅游飯店。為什么說是復合型？因為會議型飯店基本配置和旅游酒店、商務酒店不一樣。有一種酒店就是酒店和會議中心分開，就像這里是分開的，香港的國際會議中心和后面兩個酒店談妥了條件，空中把它架起來。另外一種是單純的會議中心，它不是會議飯店，而是會議中心，其實在這樣的會議中心也不少。像在美國夏威夷的會議中心，他們的服務全部是招標的，只是提供場地，我們也去考察過。他們的服務成本最低，這樣一種都是當地的旅游部門，或者是股份制的，通過招商、招標來接待會務。我們看到他們有很好的廚房、會場，但沒有很好的客房，這是一種。還有一種是現在的酒店去開發會議功能的，這個會議是否屬于會議型酒店，這個定位很難說。我們要去考察它究竟屬于會議型酒店好還是商務型酒店好，還是旅游度假的酒店好，這就成為了做老總的或者做營銷的一個煩惱，為什么？我的產品在推出時是以什么樣的面貌推出，我們要去定位，這個非常重要。不然的話，如果你不是會議型酒店而定位為會議型酒店，結果對商務市場就會有影響。因為商務型市場、散客市場，這些客人不大愿意到會議型酒店，因為會議型酒店是整個團隊的活動，它有大起大落，進出繁忙，人流量多的情況。

有一次我和蔣秘書在北京國際飯店碰到的時候，我說：營業收入，應該從營業收入來考察。現在國際貿易，如果說達到25%，就是1/4的話就進入壟斷企業了，所以要分品牌經營。是不是我們的收入是因為由于會議帶來的能夠達到1/4，或者1/4左右的，我可以在外面的宣傳上把它稱為會議型酒店，我覺得這個問題也是值得我們很好的思考。一旦市場定位定錯了，對外發布的信息就錯誤了，結果要想去做會議，但是還不能達到這樣的要求，做商務的結果影響了商務市場。

會議型飯店的基本配置，剛才說的是在硬件上，其實重要的有幾個方面：一是面積。現在有很多地方要建造酒店，建造會議中心。我本人的感覺，如果屬于一線城市、二線城市的核心，或者是省會、省府，如果建造的是一個大的酒店的話，我認為不要超過五萬平方米左右。因為我們國際會議中心一共連地下是6萬平方米，出租率有的時候好一點，其實會場是不賺錢的。我們五萬平方米的會場一年會場收入也就是在四千萬，這是不賺錢的。但五萬平方米酒店的話，客房能夠賺多少錢？源源不止四千萬，至少是一個億打底。所以這方面的組合也是一個技術性的問題，我看了一些資料，前面已經有專家已經進行了這方面的論證。二是場館配套問題。我們去看了很多地方，雖然自己有了一個會議中心，但還去考察其他的。各地建造的也是小而全，剛才在下面我和孫總在一起交流，盡量要多功能化，固定的場館一定要減少，這是提高效益、周轉場館的重要要素。

三是設備問題。現在的設備周轉很快，就像電腦一樣，奔

三、奔

四、奔

五、奔六，運轉

很快，如果進來一大批，國際會議中心開業的時候進了4600多萬的設備，結果在使用的過程中不是樣樣東西一年都有很好的效益回收，有的使用率很高，但有的使用率很低。所以一部分可以自備以后，還有一部分可以專業化、市場化進行租賃。比如同聲傳譯系統，一個耳機要300美金，現在不知道是多少錢。開會一千人要準備多少？我認為這些都是可以通過市場化操作。就像我們現在酒店大量開會，蘇州、浙江開會，他們知道了我們就租借，我們也有效益，他們也覺得很便宜。

一是面積、二是場館，三是設備，這些在酒店當中是需要嚴格控制的。

會議型飯店客人來開會的目的，我們認為有雙重目的，這是我們服務商理念的問題。第一目的是把會開成功。會開成功以后如果做營銷的，下面的客戶就很開心，如果會開成功合同就會簽署成功，如果政府會開成功的話政府就非常體面，這些問題作為我們承辦會議來說，我們要把它作為一個首要的、最最重要的任務去服務和管理。第二目的是要追求客人的舒適度。客人的舒適度當中我們重點還是要做好VIP，因為這個人數很多，有時候進來就是一兩百個房間，當然其他的也要，VIP客人是重中之重。客人的目的不一樣，包括當中有一些業務會議、茶歇，我說到一個會議營銷觀點，做會議本身就是一個銷售，做好一次會議就是一次好銷售，所以一定到做到百分之百每一次會議成功。我去的國際會議中心原來經營情況也不是很好，經營利潤也是虧損的，但是我們制定一個目標，第一把APEC會議完成好，結果APEC會議做好了之后，它成為我們的一個招牌，這就成為我們向客戶叫板的一個理由。除此之外，大小會議都要，這是第一。第二，我們切記是來開會的，他們都是有決定權的，首席執行官、局長、處長以上的，這些人愿意到哪里開會，怎么開得成功，可能主辦方是一家，或者是幾家，那么下面參加會議的是10家、100家、200家、300家，這是對我們酒店很好的宣傳，所以我們做酒店老總或者是做營銷的，有時候不一定跑得很遠，就把自己的會場跑成熟，把會議開成功，里面的營銷能夠在做茶歇的時候、等候區的時候我們都可以做這樣的工作，銷售成本就可以大幅度下降。這是會議型飯店的雙重要求。

會議型飯店的服務意識：第一，我們必須有關聯性，不是商務酒店，這里完成了以后，這個酒店對客人行動的方式是都有一個關聯，這個關聯有部門、地點的關聯，以及會前，特別是會后的一些關聯。比如說組織旅游、組織觀光、組織購物等等，有關聯性。

第二，是多變性的，這個多變性會務組是不大會發生這樣的問題的，都是主辦的主要領導有變化，或者是周邊的人可能會有變化。比如說發言人要增加，比如可能中間要拉出來有一些宴請，可能會組織小范圍的會客、會見等等，這樣一些事情我們要有充分的預案，掌握它的多變性。

第三，它的特殊性。主要是圍繞會議的核心人物而轉的，我們對他的服務完全是一種被動式的，就是說他要提出的一些活動方式的變化，要在瞬間滿足他，因為他一般都是在公眾面前，在客戶面前，在國際的場面上，這個就可以體現出服務水平和管理水平。

第四，我們要嚴格的高標準的挑選跟蹤會議經理，這個會議經理其實就是這個會議的總經理，他能夠全面協調餐飲、客房、會場，以及政府方面、外辦等相關的政府機關，這個會議經理的能力要非常強。在會場當中經常會發生現場簽證，比如要在現場增加東西，要對這個業務非常熟，要有宣傳良好的會議經理。根據會議的規模和重要性，會議經理有時候會派兩三個，會議經理要常駐在酒店，等到會議結束后回家，一定要手機24小時開機，因為會場需要通宵達旦工作。

第二個大問題，會議型飯店的運營。因為題目叫高效運營，所以要求也比較高。怎么樣去理解大家一起來探討。我覺得我們的酒店是一個勞動密集化的、分工非常細的、等級觀念非常重的這樣一個行業，越是這種行業，越是縱向管理的要求比較嚴密，有自身服務員、領班、主觀一級一級往上，有時候總經理在上面可能住店經理去操作，可能最厲害的就是總監，總監的作用非常大，橫向、縱向都維持到一定作用。但是從縱向管理來看，我們把它稱為會議型飯店的話就不一樣了，就是橫向的管理、扁平化的管理，就提出了這樣的要求。扁平化的管理是什么呢？就是層次少，管理的跨度大，這就是扁平化的管理。為什么說會議型酒店

比較提倡扁平化管理呢？就是說它的運行和產品鏈，和客人活動的區域密切相關，所以扁平化的管理也就是說，一個總經理或者一個駐店經理，或者是銷售總監，他對于各個部門之間的協調，基本上是一竿子到底，不能通過這樣一層層去做，一層一層就來不及了，很多東西需要當機立斷的。這個時候需要在層面上進行壓縮，現在大部分酒店都實行五級管理制，但是在實行扁平化管理上我們提倡搞三級管理，這是扁平化管理的第一。

高效運行來自于人力資源的整合。我們酒店中心整個11萬平方米，但由于建造面積的問題，一共是260套客房，我們現在整個年度營業收入，2001年是8400萬，到今年年底我們是2億5千萬的營業收入，其中餐飲是1億1千萬，接下來260套客房營業收入今年可以做到7200—7500萬之間，這要看下半年。場館的收入也就是4千萬，但這些場館那么大的面積，人力成本非常高，我們一個上海廳，可能有的老總去過，一共是4400平方米，當時按照標準要配備110人，現在我去了以后只配備7個人，7個人在那里做維護工作，如果不夠的話全面調人。現在大家知道，酒店的人工成本占到30%，費用成本占到30%，可能是毛利30%，交各種稅收毛利可能30%不會到。這種情況下只有把人力成本控制下來，一控制以后，我現在整個也就19.6%，在上海做到19.6%也是不容易的，因為上海的工資比較高。大量的是用計時工和勞務工，我們現在和有些勞務公司合作，基本我們是幫他們培訓，我們外面培訓150—200人，150人是基本的，還有50人是流動的。我們培訓這些人托盤、鋪桌子，這些我們都是免費提供的。這些人技術提高以后，對我們的會場基本上就能夠很清楚，我們的儀表儀容根據標準來做，在這一部分當中，我們選擇一部分最好的兼職，成為平時一直在那里工作的。所以現在勞務用工的款式很多。

高效運行也來自于場地和時間的套用。第一是多功能的廳、多功能的設施，能夠使場館套用，如果搞成接地式或者圓桌型這種固定的，搞得檔次都是開國際化會議的，我們一年能開多少國際會議？不多。比如二三線城市。如果功能越多，功能越靈活，周轉的機會就越多，場地出租的機會也就越多。第二是場地費的計算，到今天下午五點接收的，延遲半小時。我們這方面可以向日本學習，延遲多少時間就是延遲多少時間，比如晚上還有演出，我們界定的時間是10點，如果晚的話我們要加班費、交通費、夜班費，我認為這部分費用應該轉移到他們的延時上去，因為延時是應該超出他平時支出的那部分，這主要看我們酒店平時談判的政策。

設備的計費，我前面講了。還有就是用電的計費，后面是場館用電的計費。會場演出用電非常厲害，一個客房里面就幾個或十幾個節能燈，就算是20瓦的已經非常好了，一天開就200瓦，但我們這里的照明一個燈就要500瓦，所以會議型酒店的用電，我們在人員上考慮，整個酒店的用水，員工用得最多。員工要用到整個酒店70%的水。這是第一筆賬。所以要千方百計把它搞成節能循環水。第二，用電最厲害的就是宴會廳和會議大廳，這兩個一個是空調的能源問題，第二是照明用電，其中還有音響設備和動力的東西，這個用電是另外計費，要另外用電表，所以這是我們的利潤來源不流失的一方面。

對能源的控制，我剛到這個會議中心的時候全部是智能化管理，太智能了，都是在電腦房里控制，結果時差很厲害，有時候容易搞錯，我現在全部把它變成現場控制。如果說早上9點開會，我們9：15分的燈全部開出來，提前15分鐘，15分鐘以前是普通照明，特別是主席臺上的電，追光燈用的電不得了。所以我們進行了一些技術改造，各個地方我們都裝電表，各個部門都有電表，我們考核部門，這個地方今年盈利收入我們把一萬塊錢給你計算，他就會控制，會議結束了15分鐘，15分鐘以后變為一般照明，可能是這里的燈的十倍，能源非常控制。今年我們的能源控制可能不到6%，我原來做8100萬營業收入，第一年去的時候，它的能源是1200萬多一點，肯定是要虧損的。現在我們做2.5億的話，今年大概是1400萬的能源，這個能源大幅度就下來。許秘書長提出了“高效運行”這個問題，我想不僅是在管理上，在其他效益上也要有所要求。所以對場館用電的控制、計算、核算，以及科學的用電非常重要。

第三個大問題，講一下會議型飯店的營銷。但我不主要講營銷，講一下營銷觀點的問題，而不是講營銷手段的問題。會議型酒店的產品決定了市場營銷的目標。就是說我們的定性定位非常重要。第一，大的定位要定好，是會議型酒店還是商務飯店，還是旅游度假飯店，飯店是姓什么的要把它搞清楚。第二是里面的東西要定好，就是說你的產品定位成什么產品，有哪些產品呢？比如我的產品主要是對應政府的，就像上海的香格里拉，它有政府公關，北京的中國大飯店好象也有政府公關的專職人員，必須建立這樣的一個產品和對應市場的定點。再就是是否對公司有定點，公司的研討會、公司的論壇，和公司的年會，公司的年會很厲害，這個可以去做。要推出的政治性會議、商務型會議、論壇、產品推介會，會中展、展中會，把這些東西理出來，理出來之后推到網上去，推到市場上去，推到對應的客戶群當中去。所以會議型飯店的定性定位就決定了核心的客戶，核心的客戶基本上可以分為四種：第一種是政府的；第二是商務的；第三種其實國際上都是協會，國際協會很厲害，召開什么會議大部分都是協會；第四就是公司的。這些作為我們的核心客戶群。

會議型飯店的產品鏈決定了價格鏈和服務鏈，前面為什么講扁平化管理，扁平化管理就是橫向跨度大，管理人員少，決策快，服務也快。這里面第一是會議型服務飯店產品關聯性比商務型、旅游度假酒店關聯性更密切，為什么一個會議經理其實是這個會議的總經理，可以全方位調度，可能他的能力要比一個部門經理還要強，要進行全面調度。第二是推出的價格，可以是多樣性的。一是單價，我們有制定價格的手冊，不能下面的人都有決定權，也不是都有優惠權，必須一級一級批。二是會議的報價，比較模糊的概念，在這里消費的，我打包告訴你，我來幫你擺，餐飲等等都分別是多少。因為現在的客人千方百計要把客房、會議降下來，要把吃飯標準提高，這是辦會人的一種心理狀態。他跟你談的時候，我的餐飲要多少價格，往往降不下來，我們在跟他談的過程中就是這樣的矛盾，報價以后可以去平衡這個價格。三是定點的價格，我們做這個會議要考慮到它的綜合消費能力，以及社會的市場效應，社會效應，我們開會和商務酒店不一樣，它的影響是一個人或十個人，這個公司來開會的話全國的公司過來。像上海最好的家具的論壇，不得了，都是家具商贊助，搞得像國際化會議一樣，當然也有很多國際上的名牌設計師都來參加。可以搞定點價，定點價不管一年開多少會議，今后有會議的話可以放在我這里開，我給你一個優惠價。第四是積分價，有的公司會議很多，但規模不大，你要鼓勵他，這點我們可以想華聯超市學習，有積分價。用這樣一種方法來吸引客人能夠長期成為你的核心客戶。

由于產品鏈、價格鏈決定了服務的問題，就是跨部門，跨部門必須是我們每個部門的部門經理、部門總監，都不能以官本位來處理這些問題，一定要制定這個服務員在那里發生事情，客人說我馬上就要咖啡，這時候就可能要發生跨部門的咖啡，不能說我是這個部門的部門經理，那個部門是那個部門的事兒。所以整個團隊一定要按照這樣的理解去認識會議型飯店這個行業的特殊性。

第四個大問題，會議型飯店的管理。

第一，會議型飯店管理與預案。意大利萬豪酒店老總叫漢斯，他也是比較著名的飯店管理專家。最近他說：因為他年齡比較高了，在意大利600個房間，也是比較偏遠的地方，下面要有8萬平方米的展覽場地和酒店，這個酒店的管理我們第一感覺到它非常散，這個場館非常大。二，對員工的管理也很難管理，你要在這個場館里走，不是都在眼睛下面。三是對客人的流動量簡直像工廠，大進大出，車子晚上24小時，真的讓人受不了。所以搞會議型酒店是非常累的，我們對會議型酒店會議的接待是重在預案，重在準備工作。這些方面要考慮到，第一，我們分布的崗位要合理，絕對不能開會找不到人，不像餐廳里面，會議型酒店經常會在幾百個平方米里面很難找到一個服務生，因為面積實在是太大了，所以布局的崗位要合理。第二，尋呼系統要好，因為都是靠尋呼系統進行指揮。第三，大型會議必須設立指揮中心。這個指揮中心一般可以設立在監控中心。第四，預案要充分。第五預案當中要有緊急預案，要有備份。比如今天晚上是100桌，1000人用餐，現在1000人的場館比較多，大起大落的情況也很多，保守一點的會議組說今天晚上少5桌，結果到時候那5桌人來了，這都是我們在談判時說清楚的，所以做預案要充分。每一個部門這個會議應該怎么做，總經理大

量的時間要進行協調，大型的會議要有協調會，再就是要有充分的預案，時間地點人物要標得清清楚楚。在預案當中要有緊急預案，如果沒電了怎么辦，要增加了怎么辦，比如臨時要增加5桌、10桌，談判的時候就要跟他說，本來100桌，現在95桌沒有問題，但是下午四點以后才提出5桌的菜單不可能和你全部一樣，這樣就掌握主動權了，因為客人是臨時加出來的。條件都是雙方的，我們大家都要有自我保護的意識。如果不這樣的話，到時候就會有投訴，為什么后面5桌的菜單不一樣？因為給我的時間太短了，所以銷售的談判非常重要。第二，會議型飯店管理與合同談判。會議型飯店管理要有條不紊，銷售部談合同非常重要，一，談合同的人員必須是業務非常熟悉，有兩種做法：1.會議經理談這個合同，終身跟蹤，就是這段時間一直他跟蹤。2.專門有人談合同，建立一種機制。我們現在準備搞三種，最近也在研究，就是專門做市場的做市場，市場進來以后談合同，談合同以后交給會議經理。我說這個可以嘗試一下，因為我最近招了一個銷售經理是從外資酒店過來的。談合同的人不僅要熟悉，而且合同要嚴謹，要做到能夠考慮周到，不要什么東西沒有了，不能說你們沒有及時跟我講，你們怎么不提供這種服務？銷售人員要講得非常周到。談合同的人要引導開會的人消費。二是付費問題。會議型酒店有時候大起大落，比如我們7月份組織了甲骨文美國軟件公司的會議，這個會議一共是6天，我們的營業收入很好，基本是100萬、98萬一天。但如果哪里不好，他們不滿意的話，最后的10%、20%不付了怎么辦？他不愿意付了，如果他們有投訴怎么辦？所以大的會議一定要服務管理非常嚴謹，任何一點東西都要彌補，而且要超值彌補，當場就彌補。不要為了小事，他就不付后面的錢。對外省市、尤其是境外的，我們都在中國銀行建立一個共同的帳戶，因為我們簽訂合同以后寫明，一周之內從美國把資金打到中國銀行上海分行，那么要取用這筆錢的話，你全額的資金全部進來，我給你的預算全部進來，600萬錢全部進來，必須是雙方起用，銀行說是我們雙方啟動。結果一開會30%就付進來，50%就付進來，這樣我們就有安全感了，不然的話這個資金很多。到現在為止，我們能夠百分之百地收到現金流量狀況良好。

第三，會議型飯店的管理與工作流程、機動靈活。我把工作流程歸納為：一，掌握線。什么是線？行動路線，走的路線。除了車流、人流、物流分開之外，還有行動路線的“線”，開會時有兩條線：一條線是參加會的人的線；從哪個門進來。第二條線是最重要的線，就是VIP走的線，VIP從哪里走。如果當總經理，會場開國際性的會議，你一定要走幾遍，在走的過程中你要看六面體的情況怎么樣，這個線很重要。二，要找點，重點是在哪里，整個的會議當中有重點，重點有VIP的住房、用餐，VIP的主桌，大型宴會的話前面的主桌，這些都是重中之重，這個點一定要找好。說實在的，領導滿意了就滿意了。所以這個點一定要掌握好。三，準備工作要充分。一般會議的準備，大型會議準備一周，一般的會議準備三天，隔天準備的都不行。所以銷售部在談判合同時可以把粗的框架，成為準備工作初步的。第二次給一個詳細的，讓下面的各個地方對維修保養、物品準備，以及人員的培訓，有時候要和阿拉伯人、伊斯蘭教的人接觸，這些人都很復雜。四，會場的服務要有節奏，這主要是兩個方面，重點是在一個方面，就是主席臺上，服務要有節奏。比如倒水，20分鐘一次就是20分鐘一次，有些客人真的很挑剔，如果很規范化的在20分鐘左右拿水瓶的動作，上臺的動作，這樣一看他就覺得場面非常漂亮。所以會場的服務要有節奏。

這是我的一點體會，供大家參考。謝謝。

第二篇：酒店運營管理

酒店運營管理

Hotel Operation Management

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? 酒店開業策劃籌備方案 酒店管理模式系統建立 酒店服務規范建立及優化 本地管理人員及員工培訓 酒店運營系統優化調整 酒店評星方案設計及實施 客戶資料庫建立及運用 全面質量管理體系建立與實施 績效管理獎懲體系建立與實施 日常經營管理顧問 長期酒店業主顧問 Hotel opening planning and preparatory programme Hotel management system model establishment Hotel service standards development and optimization Local management team and staff training Hotel operation system optimization adjustment Hotel star grade rating programme design and implementation Customer relationship system database development and application Total quality management system development and implementation Performance management and reward and panality system development and implementation Daily operation and management consultancy Long-term consultant service to hotel owners

第三篇：酒店運營管理

酒店運營管理如下：1、2、3、4、5、6、7、酒店企業文化、愿景、價值觀培訓，酒店服務禮儀培訓 酒店經營任務指標制定和完成

團隊建設（人員招聘、培訓、考核，定期開展員工拓展活動）銷售方案的制定，了解周邊市場動態 成本控制、（易耗品、能耗品的有效控制）工程硬件設施的維護檢查 酒店安全和消防

酒店店長每日工作流程：1、2、3、審核經營數據分析，發送經營數據

酒店各崗位巡查、檢查儀容儀表，員工整體狀態

各部門主管早會（前一天工作完成計劃，當天工作安排，本日銷售任務指標）4、5、6、跟進前臺服務質量（了解客人入住滿意度）巡查各個區域（衛生、服務、安全）

跟蹤管理（了解當日客房房態情況、了解當日入住情況，上客客流量，查收郵件，回復處理

第四篇：高效會議管理

《高效會議管理》

課程目標（Targets）

1、了解會議

2、掌握會議效率不高的原因及對策

3、掌握有效為會議做準備的要領

4、學會提高會議效率和質量的技巧

培訓對象（Participants）

企業中高級管理人員

培訓時限（Duration）

1天（6小時）

培訓方法（Methods）

講授、啟發式、互動式教學、小組討論、案例分析、練習主講老師（Teacher）：張耀升

課程主體內容（Main points）

第一單元：了解會議

一、會議的目的二、會議的種類

三、會議的意義

四、會議成本的計算

第二單元：會議效率不高的原因及解決方案

一、會議效率不高的表現

二、會議效率不高的后果

三、會議效率不高的原因

四、如何進行預防性管理

五、制定會議規范

第三單元：開會前的準備工作

一、判斷會議的必要性

二、會議準備的內容

三、主持人如何做會議準備

第四單元：會議中的溝通與反饋技巧

一、溝通的三大紀律

1、溝通的雙向性

2、溝通的雙語性

3、溝通的問聽說

二、溝通的八項注意

1、發出信息要反復確認

2、少說多聽,少說多問

3、多書面，少口頭

4、只解決，不爭論

5、多贊美，少批評

6、只對事，不對人

7、態度比技巧更重要

8、溝通白金法則

三、關鍵的溝通技巧——積極聆聽

1、準確理解對方全部的信息

2、適應講話者的風格

3、眼耳并用

4、先尋求理解他人，在被他人理解

5、鼓勵對方表達自己

四、關鍵的溝通技巧——積極探詢

1、問對問題

2、問好問題

3、旁敲側擊+刨根問底

五、有效反饋技巧

1、指出對錯不是反饋

2、對于他人的言行的解釋，也不是反饋

3、對于將來的希望和建議，也不是反饋

4、反饋是你給對方目前行為的鼓勵和建議，為了使他做得更好 第五單元：提高會議效率

一、合理分配發言時間

二、如何掌握會議進度

三、有效達成會議決策

第六單元：會議記錄

一、會議記錄的作用

二、如何做好有效的會議記錄

第七單元：會后跟蹤

一、如何進行會后跟蹤

二、自我總結 課程需要用具

會議室適當大一些，課桌一張 / 兩個無線麥克風，音響很好 投影儀及幕布一套 / 白板一個、白板筆兩只、板檫一個

學員胸牌每人一個，寫上姓名 / 學員名單及基本資料詳細一份

第五篇：精品酒店運營管理方案

XXX精品酒店運營方案

一、項目概況：

XXX位于XXX，周邊有XXX，但價格較貴。外來會晤、務工人員日漸增多，基于對市場認知和客群分析，XXX主樓規劃為低端廉出租公寓即普通標間進行運營，裙樓設計為商務精品標間作為快捷酒店試運營。

根據項目的建筑結構、所處的地理位置，對XXX進行酒店運營，為充分利用好該大廈原結構布局，結合實際需要，做如下功能布局：

7#樓共106套房，主樓1-15層的90套，作為低端廉出租公寓（2人間），租金擬定1200-1400元/月。15間精品酒店，房費擬定為120-150元/天。

二、經營理念

XXX酒店運營，定位為即經濟又舒適的商務型酒店，以“以人為本、誠信為客、周到服務”的經營理念，提出“客戶滿意是我們最大的心愿”的服務理念，打造精致商務酒店。

市場定位：精致商務酒店

經營理念：以人為本、誠信為客、周到服務

服務理念：服務質量，比別人好一點

享受價格，比別人實惠一點

為商務溝通開辟一條通道

為商務溝通搭建一座橋梁

為商務溝通營建一個平臺

全方位貼心服務質量，輕松商務之旅

三、酒店經營管理制度及安全、衛生保障措施

四、酒店前期裝修及設備預算投入***萬元

五、關于酒店各項目的收入、支出、利潤測算分析

根據酒店行業的投資、運營情況，我司分三個期限對投標項目進行收入與支出的測算分析。

收入大類分為：

酒店客房收入：酒店共有精致商務標間、單間共15間，120-150元/天。公寓出租收入：酒店共有90間（2人間）低端公寓，1200-1400元/月。支出大類分為：人工費、管理費、各類稅收等。

（管理費）成本核算分析：

第一年效益分析：

1營業收入（1904175）-成本（503826.25）=1400348.75 ○90%入住率利潤：

○270%入住率利潤：營業收入（1481025）-成本（503826.25）=977198.753營業收入（1057875）-成本（503826.25）=554048.75 ○50%入住率利潤：

隨著物價的上漲各項成本也相應增加，前期裝修慢慢陳舊，入住率也會有所下降，需支出期利潤的15%用于翻修及設備維修更新，預計投入資金約10-20萬。