第一篇：服務營銷

服務型企業線上營銷模式探析

隨著社會經濟與電子商務的發展，傳統經營模式面臨居巨大考驗，很多傳統的經營理念或者模式突然被“鼠標”模式所影響，而這個影響還在日益的往深處縱橫，眼下很多傳統企業面對這一打擊，很多選擇自我革命與轉型。我認為電子商務發展是不可置疑的，但是同時企業的模式還在探索階段，下面是我個人對服務型線上營銷模式理解與分析。

關鍵詞：線上，營銷模式，電子商務

面對電子商務的發展，很多服務型企業都開始轉型，尋求找到適合企業自己的發展模式，線上營銷模式的探索將變成新一輪沒有硝煙的戰場，O2O在2013年的時候幾乎是占領了各大網絡媒體的頭版頭條，因為這一新興的模式，每個人都有自己的見解，線下模式固然重要，但是線上模式是企業未來不可缺失的模式。所以以下是我對O2O模式中的線上營銷模式的認識和理解。

一：“渠道為王”正在被“新渠道”所取代，產品回歸到自身價值上。在傳統行業里面都盛傳“渠道為王”這樣一個理念，只要企業打下屬于自己通路，并且加以疏通保證渠道的暢通，就能快速的占領市

場，從一個產品的開發設計，生產加工，請代言人或者市場投放，接著招商，然后經銷商產品上架，從產品生產到消費者手里面需要很長的一段時間，而這里面會涉及到產品本身的屬性和季節性問題，比如國內服裝品牌美特斯邦威，繁瑣的采購大會和流程嚴重影響了產品時效性，導致高庫存和運營成本增加，而這方面我覺得做得最好的就是以下幾個快時尚品牌，西班牙的ZARA,美國的GAP，日本的優衣庫以及瑞典的HM，簡介的采購和快速的產品上架等都是造就這幾個品牌快速的搶占市場的因數。而面對電子商務對傳統模式的沖擊，很多企業也開始尋求自己轉型，我個人覺得在未來服務型企業線上的營銷模式將會逐漸回歸到產品的價值上，線上服務因為不能直接和消費者直接交流，所以傳統的看“客”說話等都將被大數據取代，只有企業產品本身質量過硬，賣點和增值服務增加，加大對網絡渠道建設的投入和探索，尋找更多的產品和消費者相同的訴求，給消費者留下好的印象，同時擁有線下的企業可以根據自身的發展需求來制定屬于自己的O2O模式，傳統渠道模式影響力在逐步減弱，新的影響力在產生，這一過程在未來一段時間內可能不夠明朗的，例如：順豐的嘿店，美邦店面試改，以及凌志旗下的服裝品牌和微信的合作等都是很好的案例。所以企業只有以消費者為主體，圍繞著消費者和市場的需求不斷的完善自己“新渠道”和探索適合本企業的發展模式。

二：正確認識“顧客就是上帝”

企業文化一度在中國被很多人所懷疑或者說認識不正確，但是隨著BAT等公司發展，企業又開始反思對企業文化的認識和建設。“顧客就是上帝”這一句話在中國很流行，面對消費者很多賣家會說您就是上帝，為你服務是我的榮耀，給消費者一種潛在的心理高高在上暗示，但是很多企業并沒有向對待上帝那樣對待顧客，沒有給顧客享受上帝應該享受的服務，以至于遭成巨大的反差。既然不能給消費者“上帝”的服務，還不如給消費者朋友般的真誠和熱情，以情理相待面對顧客，所以服務型企業線上可以選擇更好更貼心服務方式，盡量不要大而空，大而空只是給消費者畫了一個非常大非常漂亮的餅，但是這餅卻跟消費者實際需求沒有關系，服務型企業可以根據自己的資源以及產品本身的屬性和特點來進行對消費者進行服務。企業應該從自身特點出發，找到自己的優勢和短板，資源整合，了解消費者的真正的需求，不斷的探索適合自己的模式。例如海底撈根據自身的資源和產品，跟微信合作整合了一條線上的服務，因為海底撈以“變態服務”出名，很多消費者去海底撈消費更多的是去體驗海底撈不同的服務，以至于服務已經超出消費者的消費服務標準的心里預期。從而讓“變態”為常態，用戶可以用微信下單，到店面點單、消費、到付款，每個環節都節約了很多時間，也減少了員工工作量。

三：挖掘大數據以及完善售后。

在2014年百度聯盟峰會上李彥宏說“有價值的數據，不是無用的信息爆炸，而是有價值的慢數據，可以預測個性化的數據”，而國內

最權威的數據監測艾瑞網也開設了數據學堂等。可見現在大數據在未來對企業的發展尤為重要，所以服務型企業線上營銷要充分利用大數據發展自己，企業可以從數據網站和自己數據庫以及消費者消費數據中提取，加以分析，我們現在生活不得不和數據打交道，大數據不僅僅是一門技術，更是一種商業模式，電子商務加上信息數據已經構成了一條生態系統。例如亞馬遜會根據消費者日常的消費路徑和購買歷史，基于大數據得到相應用戶的購買產品的類型，然后進行推送服務，增加消費者二次購買欲望和客戶的站合度。其次大數據潛在價值的利用案例應該是谷歌，谷歌對美國民眾的搜索流感相關信息進行分析和利用發現，在某段時間內，同一片區域和相鄰的州都在對搜索流感癥狀以及藥品等，成功預言了流感的產生，并且及時的采取相應的措施，從此看出大數據的利用對企業以及社會都極為重要。

在O2O中有很多影響服務型企業的服務質量，售后服務一直是很多公司通病，即使有很好的產品，沒有相應售后服務體系作為保障，消費者很難感受到“上帝”的服務，就會影響消費者二次購買的欲望，同時也不能達到口碑營銷的效果，這將會嚴重影響企業長遠健康的發展。所以服務型企業首先制定服務標準化，只有良好的標準才能更好的去實施，提高企業的服務效率和質量，為企業創下良好的口碑。其次服務型企業制定“私人定制”的服務體系，面對不同的消費者，所需要提供服務以及方法就不一樣，只有針對不同情況的消費者，制定針對性的解決方案，才能跟好的讓消費者滿意，再次服務型企業應該多以人為本，21世紀是人才的競爭，在企業未來的發展中，只有以

人文本，珍惜人才，減少人才流失，才能不斷的為企業提供新鮮活動的血液和動力。例如：從這兩天微信官網推出的微信小店可以看出，騰訊再次涉及電商，但是從服務的視角不難看出，微信小店的推出可以更好的服務于微信用戶，增加用戶對微信的多重體驗，從而留住用戶，現在我們都知道，得流量和入口就等于拿到優質的互聯網門票，所以企業只有打造良好的服務體系，不斷探索和創新，才能在互聯網這一艘大船上站立腳步。

新的時代醞釀著新的機會，在現在BAT巨頭下，服務型企業線上模式的生存探索表面雖然看似很小，但是服務型企業可以根據自身資源和特點，找準某一方面進行市場細分，做精做細，打造小而美的服務，創造新型服務型企業。

第二篇：服務營銷

作業:寫一篇某某快餐店策劃案（快餐店的名字自己定）。內容:1，快餐店的名字，2快餐店的特色和提供的美食，3快餐店的地理位置（為什么選擇這個位置）和面積，4快餐店的裝修風格（要說明為什么選擇這種風格），5快餐店所需要的家具，6快餐店的服務藍圖（要有有形證據和關鍵點）7快餐店的服務標準8快餐店招聘服務員的標準及培訓9是快餐產品的價格，10是開業如何進行宣傳和促銷，這個周六上課交，這是咱們結束的大作業

新餐廳進入校園

營銷策劃書

同時。簡潔舒適的裝修將是餐廳的一大特點，學生普遍喜歡在干凈、服務態度好的餐館就餐，因此令人滿意的服務也將是餐廳的一大特色。

3，4.本餐廳的目標人群為學生以及城市居民。考慮到市場上餐飲產品的價格因素。占領一定的市場份額，形成規模經濟效應，以低成本獲得高利潤。在產品的價格及其組合上，我們是依據消費者不同的消費層次和需求，為消費者提供每份5到60元不同餐品組合的標準，顧客可以根據自己的實際情況選擇不同的素食食品。根據餐廳企業競爭激烈、模仿性強以及食療產品具有的時節性強的特點，實現對企業的外顯文化和內隱文化的有機整合，加強企業的品牌保護意識與能力。圍繞“健康、綠色”為核心的品牌特征，餐廳通過樹立綠色形象、開發綠色產品，實行綠色包裝，采用綠色標志，加強綠色溝通，推動健康消費來實現營銷目標。作為一個餐廳開展綠色營銷，我們有著天然的優勢，本餐廳將嚴格貫徹綠色餐廳的標準，努力營造出樸素典雅又不失時尚的就餐環境，通過對餐廳設計的布局、裝飾風格、溫度等，體現健康綠色的理念。5.本餐廳將圍繞21世紀的餐飲主題——養生、健美、綠色三個具有社會意義的知識點，對消費者進行有計劃、有針對性的宣傳，從而引導顧客的消費取向。通過進行手冊宣傳、公益活動等方式將以上餐飲知識宣傳出去，同時注重借此機會加大對綠色產品的宣傳介紹。推廣、倡導健康科學的飲食文化，弘揚傳統文化中的養生文化。對產品、餐廳、服務進行文化包裝，傳播飲食文化。從而獲得進一步的發展機遇與條件。

燈飾和燈光：燈飾是餐廳裝飾的重要元素，選擇各種不同樣式的燈飾可以有效增餐廳的美感。燈光是烘托餐廳氣氛的重要部分，可以選擇不同顏色的燈光，烘托出餐廳宜人的氣氛。同時，顧客應該保留在自己的空間按照自己的要求調節燈光的便利。

六．

七．開業宣傳和促銷

第三篇：營銷服務

我是淮礦煤炭營銷80后

————淺談煤炭營銷服務 作為淮南礦業集團煤炭營銷戰線上的一員，心中感到了無比的驕傲與自豪，同時也感受到了巨大的壓力。淮南礦業集團目前正處于高速發展階段，規劃建成年銷售收入千億元以上、資產規模千億元以上的新型能源企業，計劃本土今年產量達到7100萬噸，預計“十二五”末，本土產量達到9000萬噸；其中西部資源從今年開始產能釋放，將逐步達到3000-5000萬噸/年的生產規模，集團公司的高速發展對我們這些“煤炭營銷80后”提出了更高的要求與挑戰。

傳統的煤炭企業之間的競爭，是質量與價格的競爭；而現代煤炭企業之間 則是“噸位決定地位”，是企業綜合實力的競爭，而服務在煤炭營銷策略中的作用日益彰顯出來。淮南礦業集團如何從長遠出發，適應市場需求，在激烈的煤炭市場競爭中脫穎而出，營銷服務已逐步顯示出它無窮的魅力。

煤炭需求具有客戶穩定、批量大、技術性強，受運輸狀況制約，受市場影響較大。煤炭需求的特點，決定了煤炭營銷服務具有其特有的內容。煤炭產品面對的客戶群體主要是電力、建材、化工等生產企業，客戶在得到產品的同時，也想得到有關的質量信息和技術支持。在煤炭營銷的過程中，營銷服務時時刻刻都融在每一個環節之中。在煤炭銷售以前，客戶需要了解產品的生產過程和加工工藝，并要求對煤炭質量的穩定性做出承諾；在煤炭銷售過程中，客戶要求按合同穩定均衡的供貨和資源、運輸信息的及時溝通；在煤炭銷售以后，對客戶提出的質量、數量、技術 1

等問題要及時地做出反應，并盡快提出意見。同時，在營銷的每一個環節上，為進一步滿足客戶需求，要經常與客戶交流信息，提供洗選加工、計量、化驗、配煤等技術支持，煤炭營銷服務是營銷過程中一個非常重要的環節。具體而言，煤炭營銷服務應包括以下內容。

一、煤炭營銷服務的內容:

1、售前服務：開展市場調查，分析市場，研究市場，了解市場動態和客戶需求，確定適合本企業的客戶群體，并向客戶提供企業狀況、煤炭質量、目前價格、結算要求、運輸費用及運輸狀況等資料，并根據客戶反饋的意見及時地調整煤炭生產和加工，為煤炭銷售做好準備。同時，為贏得客戶的信任，售前推行銷售承諾制度，也將成為營銷服務的一項重要內容；嚴格履行購銷合同，滿足客戶對煤炭產品質量品種的要求；所供煤炭產品符合合同約定的質量標準；所售煤炭產品計量準確，價格合理適中，質價相符；客戶對到站煤炭產品的數量、質量提出異議，三日內派員到達現場，十日內拿出處理結果等。通過實行銷售承諾，實現了銷售以前與客戶的溝通，消除了客戶的顧慮。

2、售中服務：在銷售過程中，按照“為客戶著想、方便客戶”的原則，建立“一條龍”配套服務體系，讓客戶充分體會到營銷服務貫穿于銷售過程的每一個環節。在煤炭質量方面，合理組織配煤，滿足客戶需求；在裝載數量方面，優化裝車配置，減少客戶運費支出；在辦理手續方面，減少環節，簡化辦理購煤、裝車、發運、計量、結算、出礦等手續；尤其要針對煤炭運輸受鐵路運輸制約大的特點，合理安排鐵路運輸，按照“先急后緩”的原則，及時組織發運，保證煤炭安全、可靠、準時、無誤地到達目的地。同時，要正確處理大小客戶、新老客戶之間的關系，在保證大客戶、老客戶需求的前提下，盡量滿足小客戶、新客戶需求，不斷補充客戶群體中的新鮮血液，優化銷售結構。

3、售后服務：加強與客戶之間的聯系，建立客戶檔案，定期走訪客戶，征求意見或建議，對客戶提出的質量、數量問題，按售前承諾及時予以處理，并根據客戶提出的意見，調整產品結構和質量規格，將有關信息及時反饋給客戶，取得客戶的信任。

4、技術支持：與客戶生產、采購、計量、質檢、技術部門開展技術交流活動，聽取客戶在使用煤炭過程中遇到的問題及意見和建議，讓客戶充分了解企業煤炭生產、洗選加工、計量及質量保證等方面的情況，為客戶提供有關配煤、化驗、加工等方面的信息，并對其他客戶使用本企業煤炭情況進行介紹，推廣煤種替代、提高燃燒效率的成功經驗，使客戶更多的了解煤炭企業，進一步鞏固雙方的供需關系。

5、延伸服務：煤炭營銷服務具有永無止境的內涵，一個企業的成功，離不開創新的營銷服務。設想，當每批煤炭發出后，給客戶發一個傳真，將發出時間、數量、質量、車號等資料傳遞給客戶，客戶是否會更加滿意；當節日到來之際，企業之間發一份感謝信，相互通報情況，共敘發展大計，部門人員之間打一個問候電話、發一個電子賀卡、寄一張明信片，互致問候，企業之間的友誼是否會進一步加深；在秋高氣爽的季節，邀請客戶的代表，召開座談會，展望來年的合作，聽取用戶的意見或建議，是否能更加體現我們合作的真誠。營銷的延伸服務，需要不斷地探討與創新。

二、提升煤炭營銷服務的措施 :

針對煤炭營銷服務具有環節多、專業性強、要求高的特點，圍繞煤炭營銷服務的內容，煤炭企業在煤炭營銷服務方面應主要

抓好以下幾項工作.一是提高營銷人員素質，促進營銷服務水平。在日趨激烈的市場競爭中，營銷人員肩負著企業生存與發展的重要使命，企業的營銷活動，主要是由營銷人員來完成的，營銷人員的素質，直接影響著企業的營銷業績和經濟效益。營銷人員即是市場的開拓者，又是信息的傳播者，即是企業形象的代表，又是消費者的忠實伙伴，通過營銷人員的工作，把企業和消費者緊密的聯系起來，隨著市場經濟的日趨完善和鐵路運輸的逐步緩解，客戶可以選擇適合自己的煤炭產品和煤炭企業，煤炭企業也在不斷開拓新的信譽好的客戶。這就要求營銷人員既要了解自己的企業狀況和產品特性，又要了解競爭對手的企業狀況及產品特性；既要了解市場的需求，又要了解客戶采購煤炭的用途及質量要求；既要了解產品的生產、加工過程及工藝特點，又要了解滿足客戶需求的洗選、配采、配煤等的方式方法；既要了解有關的計劃、運輸知識，又要了解國家的有關法律、法規。只有更多地掌握為客戶服務的業務知識和本領，才能適應市場需求，更好地為客戶提供服務。因此，煤炭營銷工作對營銷人員的自身素質提出了更高的要求。企業要想為客戶提供優良的營銷服務，必須有一只素質高的營銷隊伍。特別是隨著客戶采購行為的變化，采購的決策人員逐步由供應部門決策向供應、生產、技術等多部門決策的轉變，客戶對技術、信息支持的要求越來越高，從而，促使煤炭企業的營銷人員逐步向專業型轉變。

二是在營銷管理中引進競爭機制、淘汰機制和激勵約束機制，加大獎罰力度，提高營銷服務質量。目前，營銷工作的重點仍放在銷售煤炭和回收貨款方面，缺乏必要的營銷服務意識。隨著市場經濟的進一步發展，營銷服務將會越來越重要，企業之間的競爭，將成為服務水平和質量的競爭。但是，營銷服務水平的提高，單純依靠營銷人員的自覺性和責任心，缺乏必要的激勵約束機制是很難實現的。煤炭企業要實現優良、創新的營銷服務，必須引進競爭、淘汰機制，建立完善的考核、考評制度，創造公平的競爭環境，實現營銷人員能者上、庸者下的良性循環；同時，建立獎勵約束機制，把營銷服務納入對營銷人員考核的重要內容，營銷人員按工作業績和客戶評價獲得報酬。

三是制定規章制度和服務公約，實現營銷服務的具體化、制度化、規范化。通過制定規章制度和服務公約，明確每個營銷人員應當為客戶提供那些服務內容，把售前、售中、售后及技術、延伸服務的內容落實到營銷工作的每一個環節。制定與客戶技術交流制度，定期開展技術交流活動，并針對每個客戶的特點，明確交流的目的和解決的問題，讓客戶充分享受到服務帶來的新感覺；努力提高工作效率，制定科學合理的工作程序和制度，讓客戶體會到簡化的購煤程序帶來的便利；制定客戶接待、客戶定期回訪、營銷事故處理等制度，聽取客戶意見，增進與客戶交流，方便客戶，讓客戶在滿意的服務中產生合作的欲望。從而，實現營銷服務內容的具體化、管理的制度化，形式的規范化。

第四篇：服務營銷

第九章

1.服務的有形展示的作用：

1）通過感官刺激。讓消費者感受到服務給自己帶來的好處

2）引導消費者對服務產生合理的期望

3）影響消費者對服務產品的第一印象

4）促使消費者對服務質量產生“優質”的感覺

5）幫助消費者識別和改變對服務企業及產品的形象

6）促使員工提供幼稚服務

第十章

1.內部營銷：是指企業通過各種方式，激勵員工以創造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優質服務。

2.內部營銷的必要性：1）服務大多帶有經驗性質和情感成分2）企業中直接為顧客提

供服務的員工，在客戶眼中其實就是服務產品的一部分，他們身兼服務表現和服務銷售的雙

重任務。3）客戶信息的收集是企業產品創新和獲取競爭優勢的前提，服務企業重一

線員工，可適當降低服務產品營銷上的風險。

3.內部營銷的內容：1）態度管理：指在管理過程中針對員工對服務意識和全員營銷意識的態度、員工動機需要分析以及相應激勵等進行有效管理。2）溝通管理：指服務企業的各層

次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內部和外部的顧客服務。

4.內部營銷的策略：1）營造一種內部營銷的大環境2）培育以質量文化為核心的企業

文化3）引入內部市場機制，以“市場鏈”為紐帶進行業務流程再造4）對員工分析、培訓和教育5）切實激勵與認同6）加強信息交流和溝通

5.服務營銷文化：人們推崇良好的服務，并且給內部的外部的顧客提供良好的服務，它是順

其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準則

6.服務營銷文化的功能：導向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能

7.服務營銷文化的要求：制定服務戰略、改進組織結構、建立服務導向領導體系、對員工進

行必要的知識和態度培訓

8.文化營銷可以從以下幾個層面展開：產品或服務層面、品牌文化層面、企業文化層面

9.文化營銷在服務企業的優勢

第五篇：服務營銷

客戶價值評估內容

一、當前價值評估：

1、貢獻度

2、支持度

3、信用度

二、潛在價值評估：

1、影響力

2、成長度

基于客戶價值服務策略

1、價值客戶。應當把重要資源投入到保持和發展這類客戶的關系上，對客戶設計和實施一對一客戶保持策略。

2、次價值客戶。應保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強監督檢查力度，提高其合作程度。

3、潛在價值客戶。應當投適當的資源再造雙方關系，如加強情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經營指導等，促進其成為價值客戶。

4、低價值客戶。應適當挖掘他們的潛力，把他們培養成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。

應用客戶分類管理注意事項

1、注意區分客戶分類方式中客戶價值管理的運用方向

2、客戶分類與客戶價值評估相結合。

3、客戶分類、客戶價值管理要簡單易操作。

服務設計內容

1、設定服務目標

2、明確客戶服務界面

3、服務項目設計

4、服務流程設計等環節（服務設計）設定服務目標

1、理性目標和感性目標

2、整體目標和細化目標

（服務設計）明確服務界面

1、由一線人員直接提供的服務。

2、客戶之間的交互服務平臺。

3、電子化服務界面。服務項目設計考慮（內容）

1、結合客戶價值進行服務項目總體設計

2、針對客戶需求細化服務項目和內容

3、考慮服務項目與公司需求的關系 服務流程設計主要環節

1、客戶界面由誰維護（服務崗位的設置）

2、流程主線如何構成（服務前中后臺相互支撐）

3、流程節點由誰承擔（關鍵節點審核與控制）

服務流程設計主要工具（異）服務藍圖是對峰終定律的進一步細化，不僅包括橫向的客戶服務過程，還包括縱向的內部協作，是描繪整個服務前、中、后臺構成的全景圖。（同）核心思想都是“關注客戶服務設計”。

一、峰終定律步驟

1、描繪服務過程

2、尋找峰、終時刻

3、細化峰、終時刻的客戶需求，優化服務流程。

二、服務藍圖

步驟：

1、必須描繪客戶經歷服務的全過程，并明確關鍵時刻、關鍵環節

2、分析每個環節的客戶需求，并明確核心需求

3、針對需求設計前臺服務

4、根據前臺服務設計配套的后臺服務行為

5、進一步規劃提供服務的后臺支持性工作。

（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內部互動分界線

（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求

（3）設計服務行為和內容：前臺有形展示、前臺服務行為、后臺服務行為、支持性活動

服務監測的方法

一、服務目標追蹤法

1、過程控制

2、結果檢查，兩種方式。

二、現場調查

（一）三個現場：

1、零售客戶終端現場

2、電話訂貨現場

3、網絡訂貨現場

（二）現場調查方法：

1、詢問法

2、觀察法

3、實驗法

三、客戶詢問

3、相關職能部門的支持4、1、面談調查。優點：比較靈抽樣的科學性 活，調查問題回收率高。缺服務評估主要內容 點：費用較高，對調查人員

一、選擇評估依據 的個人交際能力、組織引導

1、針對服務目標的專項測評能力、調查經驗的要求也高。

2、服務監測檢查結果

2、留置調查。優點：問卷回

二、服務評估的分析重點 收率高，被調查者可不受調（1）對未達成目標的服務項查人員意見的影響，避免由目進行分析

1、在服務執行過于被調查者誤解調查內容而程中企業員工存在不恰當的產生的誤差。缺點：調查費行為

2、企業自身的服務流程用高。存在缺陷

3、企業的目標值設

3、電話調查。優點：節省調定過高 查時間，取得調查結果快，（2）服務工作現狀結果分析 并可節省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業發展和通話呈上升，表示卷煙企業服務時間的限制較大。質量大體上是有所改進的；

4、網絡調查：優點：具有簡策略，企業可通過各種方式單、便捷、成本低的優勢，調查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態，表示卷煙企業全感，有利于零售客戶獨立最近的服務質量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩，追求

5、郵寄調查。優點：空間范進一步改進。圍大，調查對象的數量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業較多，費用支出較少，被調的服務質量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業應充分調查分析來發現可避免面談中可能受到調查具體問題，找出質量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務薄弱點 的代表性，而且所費時間較

1、滿意度項目分析

2、客戶長。投訴分析

3、對標分析。

四、信息收集（5）明確改進方向和下一步

1、工作信息記錄。

2、內部工作目標 信息傳遞。

3、系統數據調閱。服務目標改進方法

4、電話錄音抽查。

一、修正服務目標 SERVQUA模型

1、作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監測內容）客觀情況發生重大變化、員理論核心是“服務質量差距工無法實現原定目標或原預模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設定的目實性、有形性、個性化關懷、標，從而使得企業的運營合響應性。SERVQUAL分數（滿理化，員工有動力去實現目意度）=實際感受分數-期望標任務。分數

2、方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監測的步驟 正方法（2）自上而下的修正

1、問題定義。

2、定性研究。方法

3、定量研究及其實施步驟。

二、服務流程優化

4、成果利用。

1、作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業強公司的業務調控能力。通的服務質量大體上是有所改過流程優化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務信息鏈，也是為客戶式進行調查分析哪些改進得提供有效服務、提高客戶感到肯定，并繼續保持下去。知的重要途徑。呈平穩狀：表示卷煙企業最

2、步驟：（1）現狀調研診斷近的服務質量基本沒有太大（2）業務流程優化 變化；策略，可將中心放在3、方法：（1）系統改造法（2）研究怎樣可以提高服務質量全新設計法 上。

三、建立內部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業

1、上下聯動的服務管理體系 的服務質量逐步惡化；策略，2、客戶導向的考核體系 應充分調查分析來發現具體特征：（1）在整個企業內追問題，找出質量惡化的原因，蹤客戶導向的關鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業的持續改進（3）對業內最好的服務質量處于很不穩定狀和自身系統之間的差異作出態；策略，應對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現場調查等方法

四、完善營銷人員服務行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數/

1、溝通

2、處罰機制：（關鍵零售客戶總數*100% 點：理念、精確指令、證據、重復投訴率=重復投訴次數制度、復審）

3、培訓總和/投訴次數總和*100%（如重復投訴率比較高，說明企業投訴處理流程或反應及時性比較差）某些服務項目投訴集中度=某服務項目被投訴的次數/總投訴次數*100% 投訴案例分析

1、目的；有助于我們還原事情的發展過程，深入了解問題的本質，從而為解決問題提供最直接的信息支持。

2、如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務監測的注意事項

1、圍繞服務目標

2、處理好服務目標與監測指標的關系