第一篇：如何做好高效酒店會務管理

如何做好高效酒店會務管理

酒店會議中心功能的完善性是高星級酒店經營管理的目標和原則之一，這既是高星級酒店的評定要求，也是客人需求發展所帶來的結果。作為客人的核心需求，會務接待能力是衡量高星級酒店消費檔次的重要標準。會務市場的發展也使得會議中心的經營給高星級酒店的經營管理帶來愈亦明顯的影響。會議中心已成為高星級酒店不可缺少的組成部分：會務客人在酒店消費具有關聯性和群體性。會務客人的需求是多方位的，大型的會議通常會給酒店帶來客房、餐飲、康樂等多方位的消費需求，而且此類消費需求的檔次通常都較高，再加之會務客人大批量的群體消費，酒店從中所獲得的利潤比接待一般散客要高的多。

因此，會議中心既是酒店的消費帶動點，也是酒店的利潤帶動點，高星級酒店接待的會議常常是公司、行業或政府部門的比較重要的會議，其中不乏具有廣泛政治或社會影響力的重大會議，酒店常常隨著這些會議的召開在相關的媒體或人群中登臺亮相。在這其中，會議中心的服務與管理自然成為會議舉辦單位關注的焦點。會議中心管理水平的高低直接影響會務客人對酒店印象的評判，會議越重要，這種評判的社會影響力也就越大。從這個意義上看來，酒店會議中心是酒店服務與管理水平的窗口和形象代表。

要想做好高效的酒店會務管理，首先我們要了解會議所具有哪些特點，①要有明確的會議目的；②有明確的會議議題和主題；③達成共識，得出結論；④遵循一定的會議運營規則。

一、召開會議的目的和作用

1、目的：

（1）溝通傳遞信息，討論研究工作。利用各種會議，溝通傳遞日常運作的信息，討論研究經營管理中的政策問題。

（2）布置安排工作任務，推動促進工作進展。

2、作用：

（1）便于了解每個人對日常管理工作、經營決策的態度。

（2）有利于經營管理水平、質量及效率的提高。

（3）有利于統一管理人員的思想和行動。

（4）能夠面對面地進行感情溝通，能夠比較深刻、準確的了解和掌握各方面、各層級管理人員對問題的看法和態度，隨時可以探討并改進、補充工作計劃。

二、會議要求及會場紀律：

1、會前準備

明確會議主題，確定出席會議人員范圍，安排布置好會場，充分準備會議材料數據。

2、會議通知

由專人將會議名稱、主要議題、會期、起止時間、地點、出席范圍等準確通知到有關人員和部門。

3、會期服務

會間需用的文件資料，要準確、完整地傳遞到與會人員，并做好會議記錄。

4、會后工作

會后，會議記錄人員應根據會議精神，整理會議紀要，總結編寫文件。

5、會議紀律

（1）所有應到會人員均不得缺席、遲到、早退，會議記錄人員登記到會情況。

（2）主持人須在會議前和相關人員擬定好會議議程等，不能毫無準備地召開例會。

（3）所有參加例會的人員應將手機設置在無聲或振動狀態下。

（4）會場內不得吸煙。

（5）會議進行中，未經允許不得隨意接聽電話或在會場內來回走動。

（6）說普通話。

（7）會議結束須以規定的格式整理會議內容（即擬寫會議紀要）。會議紀要須包含：會議時間（起止時間格式為年/月/日/時/分）、議題、主持人、記錄員、與會人員、缺席人員、詳細會議內容(發言記錄)、商議結果等。所有的會議紀要要求會議記錄員在會議結束后兩個工作日內，以文件或電子郵件形式發送到各與會人員，并備案。

三、會議總結

每一次舉辦完會議，都要做好會議總結，把會議進行中所遇到的問題，做一個說明總結，并為將來的工作做好準備，不斷的積累經驗，重視每一次會議，這樣我們才能夠在今后的會務管理上做到做好，無論是在服務質量或是管理方面都要有所進步，有所提高，這樣才能做好高效的會務管理。

第二篇：淺談如何做好會務工作

淺談如何做好會務工作

會議是自有人類以來就存在的一種社會現象，領導機構進行決策和管理，實現領導職能的一種重要方式。這種活動方式已經被廣泛應用于社會生活、公務活動的各個領域。會務工作是會議正常進行和取得預期效果的重要保證,會務工作水平的高低，直接影響會議的質量和效果，在籌備組織的過程中，稍不注意就會出現難以彌補的差錯，造成不良影響。做好會務工作，需要在會前、會中、會后分別樹立細節意識，抓好相關細節，才是確保會議順利舉辦的關鍵。

一、會前籌備

會前籌備工作做得是否充分，直接關系到會議的成功與否。據統計，會前籌備的效果占會議有效性的70%?？梢哉f，高質量的會前籌備工作，是會議質量的保證，是會議成功的前提。因此，必須以高度的責任心做好會議籌備工作。會前籌備工作主要包括擬定計劃，明確分工，準備材料，后勤保障和布置會場等方面。

（一）擬定議程。指的是擬訂會議議程、日程。會議議程是為完成議題而作出的順序計劃，即會議所要討論、解決的問題的大致安排。擬訂會議議程通常是由決策層決定，如辦事處黨委會、主任辦公會、專題會等是由莊主任提議召開，并組織審定議題，交由辦公室辦理。辦公室根據領導要求，擬定會議名稱、內容、時間、地點、參會人員范圍等，報告莊主任審定同意后，可采取電話或書面的方式進行通知安排。

（二）明確分工。一般情況下，一次成功的會議是依靠

的性質與規模把它布置好，營造出相應的氣氛。在布置會場時，應注意選擇會場、安排座位、布置主席臺等。由于會議的類型，規模等都不盡相同，工作程序也會有一定差別，但總的原則是會場布置要充分體現會議氣氛。一般包括：1.確定會議室和會議桌擺放形式，大會（主席臺），黨委會（正中為主），座談會協調會（面對面）等。2.懸掛會標、橫幅等（咱們辦事處嚴格遵守八項規定，會標橫幅由LED屏幕代替）。3.安排座次，擺放座簽。首先找出主位，然后依次左右左右。4.逐個測試話筒，保證音響效果。5.保證照明、通風、投影等設備運轉有效，逢冬夏兩季還要提前打開空調。6.做好會議發言、集體照相等方面的準備工作。7.進行會前檢查或向領導匯報準備工作情況。列個單子逐項檢查。

二、會中服務工作

在會中服務階段，會務人員須提前到達會場，反復檢查會場準備情況，做好會議材料分發，完成簽到與引導，組織會議有序進行，搞好后勤服務等工作。

1、簽到與引導。簽到是參會人員表示入場的一種必要手續。常用的簽到方式有簿冊式（手寫簽到）和卡片式（電子簽到）。在組織簽到的同時，會務人員要做好入場引導工作，以方便與會人員入場，同時縮短入場時間。此刻特別重要的是要落實主席臺領導、發言人、上臺領獎人是否到齊。同時，會場內可播放輕音樂，營造輕松愉快的會場氛圍。這里需要注意的是參加會議的主要領導不簽到，固定會議或人員較少的會議也可不簽到。

2、組織會議進行。維持好會場秩序，會議開始后與會人員入座就緒，及時關閉會場大門；開會期間關閉手機或調

票已事先訂好，會務人員此時需要做的就是安排好送站車輛，確保與會人員安全到達車站或機場。之后，要做好會場善后，它包括及時清理會場，帶回剩余材料、席卡等；清退客房和會議用房；歸還借用的物品；結算帳目并向財務部門報銷等。

2、整理會議文件。整理會議文件的首要工作是收集文件。會前準備并分發的文件，會議期間產生的文件和會后產生的文件都是需要收集的文件。完成收集工作后，就要對會議文件進行立卷歸檔。歸檔后應交由有關人員保管，不要保留在個人手中。

3、會務總結反饋。一方面，要按照有關要求，形成會議紀要，會議報告，會議簡報等等，一方面還要對本次會議工作進行一次認真的總結，肯定成績，分析不足。通過會議總結，積累會議工作經驗，提高會務人員綜合能力，培養互相配合，協同合作的良好作風。

第三篇：如何做好會務工作

如何做好會務工作

編者按：搞好會務是辦公室的基本職責之一,是一項經常性工作。會務工作的好壞，直接影響到會議的質量和效果。那么在會議的安排和組織上，我們該注意些什么呢？

會務工作是一項復雜的系統工作，也是辦公室的一項重要的職責，在籌備組織的過程中，稍不注意就會出現難以彌補的錯誤，造成不良影響。要想做好會議服務，應注意完善以下幾項工作:

一、會前準備工作

1.組織會務班子，明確工作職責。大型會議還要制訂詳細的會務工作方案。

2.發出會議通知。包括會議名稱、內容、會期、時間、地點、與會人員范圍。

3.印制會議日程，編排好會議程序，制定注意事項。

4.大型會議要編組并提出小組召集人、討論地點。

5.大型會議要印制會議憑證。如出席證、列席證、工作證、請柬等。

6.會場布置。會場布置要充分體現會議氣氛。

（1）懸掛會標、徽記、旗幟等。（2）設置主席臺，落實主席臺領導，安排座次，設置發言席，擺放席簽、話筒，并保證音響效果。（3）確定會議桌擺放形式，明確劃分會場區域，并使與會者明確。（4）保證照明、通風、錄音、錄像、空調設備齊全、有效。（5）擺放適量花卉。

7.后勤服務工作。大型會議要對與會人員的食宿、用車、醫療保健、文化娛樂、安全保衛等做出細致安排。

8.做好會議發言、投票、發獎、集體照相等方面的準備工作。

9.進行會前檢查或向領導匯報準備工作情況。

二、會間組織與服務工作

1.會務人員提前1小時到達會場，反復檢查會場準備情況。

2.搞好會議簽到、材料分發。

3.落實主席臺領導、發言人是否到齊。

4.按預定方案組織與會人員由前向后依次就座。

5.維持好會場秩序。會議開始前5分鐘，關閉會場大門，與會人員入座就緒，無關人員離開會場；開會期間關閉手機及BP機，一般不允許找人，無關人員不準進入會場。

6.做好會議記錄，寫好會議簡報。

7.組織照相。

8.為與會人員預定車票、機票等。

三、會議善后工作

1.會議結束后，要檢查會場，帶回剩余材料、席簽等。

2.組織送站。根據與會人員離會時間，提前安排車輛、送站人員等。

3.做好會議文件的清退、收集、歸檔工作。

4.做好會議報道工作。

第四篇：淺談如何做好會務工作

淺談如何做好會務工作

●雷洋 ●

會議是自有人類以來就存在的一種社會現象。美國社會學家摩爾根指出，原始部落時期的易洛魁人每逢一個首領死去時，本氏族的成員就舉行一次會議來提名繼承人。我國古代也有會議這種形式。史籍中有關于堯召集部落首長用會議形式決定繼承人和治水人選的記載。在現代社會，會議是領導機構進行決策和管理，實現領導職能的一種重要方式。這種活動方式已經被廣泛應用于政治、經濟、科學文化以及社會生活的各個領域。會務工作是一項復雜的系統工作，也是辦公室的一項重要的職責，在籌備組織的過程中，稍不注意就會出現難以彌補的差錯，造成不良影響。會務工作水平的高低，直接影響會議的質量和效果。因此要想做好會議服務，應抓好以下三個方面工作:

一、會前籌備工作

會議有效的重點是計劃性要好，計劃性就是會前籌備。會前籌備工作做得是否充分，直接關系到會議的成功與否。據統計，會前籌備的效果占會議有效性的70%?？梢哉f，高質量的會前籌備工作，是會議質量的保證，是會議成功的前提。因此，必須以高度的責任心做好會議籌備工作。會前籌備工作主要包括擬定會議計劃，組建會務班子，準備會議材料，安排會議后勤保障和布置會場。

（一）擬定會議計劃

擬定會議計劃是會前籌備的第一步。它指的是擬訂會議議程、日程。會議議程是為完成議題而作出的順序計劃，即會議所要討論、解決的問題的大致安排。擬訂會議計劃通常是由決策層，如區委常委會議、區政府常務會議、單位黨組會等會上議定草案，然后交由牽頭單位具體辦理。它是會議具體的概略安排，通過會議日程顯示出來。擬定會議工作方案的要點是明確會議議程的制定程序以及會議日程的編制方法。這些都確定好之后即可發出會議通知，通知內容包括會議名稱、內容、會期、時間、地點、與會人員范圍等。

（二）組建會務班子

組建會務班子是會前籌備的第二步。有些會議的規模相對較大，持續時間也較長，因此會有相當繁雜的會前籌備事項。這就需要事先成立一個籌備委員會來負責會議的所有籌備工作?；I備委員會是一個對會議負有某些責任的團隊，通常由主辦單位的成員構成。一般可以根據會議的規模、議程等情況成立籌備委員會，可以由一名主要領導任主任，分管領導任副主任，會議相關職能部門主要負責人為成員，在籌備委員會下再建立子工作組，一般可設秘書組、組織組、后勤保障組、宣傳報道組、安全保衛組等，各組確定人員，明確分工，層層負責，并定期碰頭交流工作進展。

（三）準備會議資料

會前籌備的第三步是準備會議資料。會議資料包括領導資料（會上學習的或要宣讀的文件材料、領導講話稿、主持詞等）、來賓資料（會議指南、會議文件資料、分組名單、筆記本、文具、代表證、出席證、列席證、請柬、通訊錄、房卡和餐券等）、會務資料（接站一覽表、來賓登記表、住宿登記表、用餐分組表、訂票登記表、會議討論分組表、小組召集人名單、討論地點等）和溝通資料（會議參考文件、會議宣傳資料、會議簡報、各種記錄、注意事項、各種會議協議合同以及其他相關資料）。有的會議還要編印交流發言材料匯編，印發領導講話稿等。

（四）安排會議后勤保障

凡是連續召開幾天，并且有外地同志參加的會議，就要熱情做好會議生活的安排工作。要根據出席會議的名額，提前編定住宿分配方案，等人員一到立即安置。在住房安排上，對領導和年老體弱的同志應予以適當的照顧。會議期間的安保、出行、飲食要有專人負責，并事先做好安排。

（五）布置會場

會場是會議的重要場所，要根據會議的性質與規模把它布置好，營造出相應的氣氛。在布置會場時，主要應注意選擇會場、裝飾會場、安排會場座位、布置主席臺以及其他一些附屬設施。由于會議的類型，規模等都不盡相同，工作程序也會有一定差別，但總的原則是會場布置要充分體現會議氣氛。一般包括：

１、懸掛會標、徽記、旗幟等。２、設置主席臺，落實主席臺領導，安排座次，設置發言席、簽字席，擺放席卡、泡杯、毛巾、話筒，并保證音響效果。３、確定會議桌擺放形式，明確劃分會場區域，并使與會者明了。４、保證照明、通風、投影、錄像、空調設備齊全、有效。５、擺放適量花卉。

6、做好會議發言、投票、發獎、集體照相等方面的準備工作。

7、場外彩虹門、氫氣球、歡迎標語、紅地毯、花卉等。

8、進行會前檢查或向領導匯報準備工作情況。

二、會中服務工作

在會中服務階段，會務人員須提前1小時到達會場，反復檢查會場準備情況，做好會議材料分發，完成簽到與引導，組織會議有序進行，搞好后勤服務等工作。

1、簽到與引導 簽到是指與會人員進入正式會場時向會議組織者表示入場的一種手續。常用的簽到方式有簿冊式和卡片式。在組織簽到的同時，會務人員要做好入場引導工作，以方便與會人員入場，同時縮短入場時間。此刻特別重要的是要落實主席臺領導、發言人、上臺領獎人是否到齊。同時，會場內可播放輕音樂，營造輕松愉快的會場氛圍。

2、組織會議進行 維持好會場秩序，會議開始前5分鐘，關閉會場大門，與會人員入座就緒，無關人員離開會場；開會期間關閉手機或調到振動狀態，一般不允許找人，無關人員不準進入會場。在會議進行時，會務人員要按照會議議程做好服務工作，注意安排會議發言，做好會議記錄，編制會議簡報，起草、修改會議有關決議文件以及做好新聞報道等。這其中主要是一些服務和保障性工作，該工作要求會務人員要了解會議內容，熟悉會議流程，領悟會議精神，關鍵是要做到細致入微，有條不紊。

3、搞好后勤保障 會中的后勤保障除了吃、住、行要善始善終外，會場上還要保證茶水供應，要照顧好老弱病殘，要準備必要的紙張、鉛筆、墨水等，以備臨時取用。會議期間的參觀、游覽、娛樂、合影等活動也要精心組織好。根據需要有些會議還要準備會議紀念品。外地與會人員的返程車票、機票要在散會前送到訂票人手中。對與會者提出的其他合理要求也應盡可能給予滿足。

會中階段，會務人員除了主要進行各種服務工作外，還要接受會中反饋信息，及時處理各種突發狀況。要求會務人員必須具備良好的政治素質、較強的應變能力和高度的責任心。此階段的有關工作同樣實行明確分工、層層負責制。要確定各小組乃至每個人的任務，標明完成時間，在每天會議結束后集中，核對各項工作的完成情況，交流會中出現的新情況，以便對第二天的會議進行適當調整。

三、會后總結工作

會議日程的主要內容進行完畢后，標志著會議基本結束。但會務工作并不意味著就此結束，而是由會中服務階段轉入會后總結階段。會議有效性的20%是會后落實。該階段的工作任務仍很繁重，需認真地完成，做到“有始有終”。會后總結工作主要包括送別會議代表，會場的善后工作，整理會議文件以及會務總結反饋。

1、送別會議代表與會場善后

與會人員的車票或機票已事先訂好，會務人員此時需要做的就是安排好送站車輛，確保與會人員安全到達車站或機場。之后，要做好會場善后，它包括及時清理會場，帶回剩余材料、席卡等；清退客房和會議用房；歸還借用的物品；結算帳目并向財務部門報銷等。

2、整理會議文件

整理會議文件的首要工作是收集文件。會前準備并分發的文件，會議期間產生的文件和會后產生的文件都是需要收集的文件。完成收集工作后，就要對會議文件進行立卷歸檔。歸檔后應交由有關人員保管，不要保留在個人手中。

3、會務總結反饋

會后總結工作的重點是會務總結反饋。上述工作都完成后，要對本次會議工作進行一次認真的總結，肯定成績，分析不足，表揚有功人員，向支持會議工作的有關部門表示感謝，布置會議精神貫徹執行情況的檢查、反饋工作。通過會議工作總結，積累會議工作經驗，提高會務人員綜合能力，培養互相配合，協同合作的良好作風。

現代社會是一個充滿變革的社會，會議作為一種社會現象，也處在不斷變革與發展之中。要想開好會，會務工作起著至關重要的作用。成功的會務安排，會使會議開得圓滿成功。反之，則會使會議達不到預定的效果。因此，會務工作的相關理論和技巧，是所有會議組織者必須掌握的一門科學。

第五篇：酒店如何做好收益管理

酒店如何做好收益管理

收益管理是一門基于用價格杠桿來調節供需平衡的技術，無論飯店是否滿房，該項技術都能有效地發揮其作用，針對每一個細分市場，實現收益最大化。

收益管理(Yield Management)，又稱為收入管理(Revenue Management)，20世紀70年代起源于美國，20世紀90年末代引入我國。其理論是面向不可存儲資產或易逝品的收入管理，也是一種為提高收入的動態定價策略。近十多年來在很多行業得到成功應用，并受到重視，目前已廣泛應用于服務產業。成功案列包括：美洲航空公司每年增加10億美元收入;1995至1999年，美國汽車工業的銷售額從30億升為75億，增加的45億中，有30億來自于應用了收益管理方法和系統。收益管理是相對較新的技術，其基本原理是應用價格杠桿原理來調節供需平衡，用需求導向定價代替成本導向定價，用差別定價代替統一定價。收益管理是飯店主體實現飯店盈利能力最大化的服務管理系統，該系統通過細分市場對盈利能力的識別，確定產品價值、價格設定、折扣生成、訂房過濾準則以及對價格和客房資源進行有效控制等方法，實現飯店盈利能力最大化的目標。我們通常將收益管理定義為:把飯店的產品或服務，在最佳的時間，以最佳的價格，通過最佳的銷售渠道，出售給最佳的客人，以實現飯店收益的最大化。通過“五個最”的完美組合，可以有效地解決酒店業有限資源閑置或價格競爭所造成總體收益下滑的現實問題，通過市場細分、需求預測、差別定價、動態定價、容量控制和客房超訂等手段，借助互聯網數據和計算機技術，使人工經驗和計算機智能形成高度的結合，最大限度地減少酒店資源虛耗，挖掘市場盈利能力，最終使飯店收益最大化。談到收益管理，管理者經常會誤解為只有在客房出租率100%的情況下才能發揮效能，其實這是個誤區。飯店收益管理是一門基于用價格杠桿來調節供需平衡的技術，無論飯店是否滿房，該項技術都能有效地發揮其作用，針對每一個細分市場，實現收益最大化。例如：在差別定價和能力分配上，只是基于市場細分和容量控制技術，不受客房出租率的影響;只有超訂技術是基于飯店能實現滿房的情況下而發揮效能的。另外，衡量飯店收益管理的主要指標即不是平均客房出租率(OCC)，也不是平均房價(ADR)，而是二者互動的指標

—RevPAR(Revenue Per Available Room)。在飯店客房銷售諸多的經營指標中，只有RevPAR才能最有效地反映客房收入的高低。因此，飯店管理者應消除這一誤區，正確認識飯店應用收益管理的重要性。那么，收益管理如何在飯店中能起到收益最大化的作用呢?筆

者從以下幾個方面作一簡述，供讀者參考!

一、數據挖掘與需求預測

由于飯店客房屬易逝性產品，市場需求波動頻繁，又具有相當的彈性。因此，時常會給顧客帶來時間壓迫感，增加了顧客在飯店選擇中廣泛性和快捷性。飯店營銷或收益部門如果不能準確把握未來市場需求情況，在房價的設定或能力分配中出現偏差，不僅會損失潛在的收入，產生資源虛耗，而且還會導致顧客流向其他的競爭對手。通過實施需求預測，從飯店PMS系統中抓取歷年市場數據，采用科學的預測方法，建立預測模型，通過數據挖掘，能夠幫助飯店管理者準確把握未來市場需求的脈搏，提高對市場判斷的前瞻性。因此，通過實施需求預測技術，可以幫助飯店管理者有效解決以下難題。1)知曉未來房價的走勢，準確制訂未來客房價格并實行價格動態化;2)預測某個時段的訂房量，通過差別定價和容量控制，提高單房收入;3)在市場需求旺盛時期，預測某一天的No Show率、客房取消數量

(Cancellations)等，使超訂數量更加準確，避免超售的發生，既達到滿房的效果，又避免因超售給飯店造成不必要的成本支出等。

二、市場進行細分與差別定價

差別定價是指通過對同一種飯店產品(如：同一類型的客房、餐食、康體或娛樂項目等)對不同的顧客或細分市場制定不同價格的行為和方法。差別定價既是一門藝術，也是一門科學。它的藝術性體現在尋找一種細分市場的方法，使我們對高支付意愿的顧客收取高價，對低支付意愿的顧客收取低價。它的科學性體現在通過借助各種技術制定和更新價格，最大化所有細分市場的總收益。從經濟學的角度講，我們通過引入價格歧視的概念，來實現差別定價。在飯店市場細分中，我們應充分考慮以下原則，以保證細分的有效性。一是細分市場應具有可衡量與進入性。市場容量和層次結構可以衡量，通過各種營銷手段能夠達到;二是細分市場應具有一定的規模，市場容量應足以使飯店有利可圖;三是每個細分市場必須具備有相當的購買力，以使飯店通過收益管理手段可以獲得更大利益;四是應保證每個細分市場的平均支付意愿是不同的，具備實施差別定價的條件;五是細分市場具有可持續性，具備相應的時間延續性。為滿足差別定價需要并結合飯店客源市場結構，筆者認為飯店可考慮按以下不同市場進行差別定價。㈠群體定價;包括散客價、學生折扣、會員折扣等;㈡渠道定價;包括

OTA價格、公司協議價、旅行社價、政府價等;㈢時間定價;包括提前預訂價、連住房價、淡旺季價、尾房價、長住價等;㈣數量折扣價;包括團體價、會議價、批發商價等;㈤優惠折扣價;包括促銷價、新產品價、專題活動價、擔保房價等。

盡管差別定價可以通過尋找支付高價愿意的客人為飯店帶來更大的收益，但也因以下客觀事實的存在而受到局限。飯店管理者在采用差別定價時應考慮以下因素，盡量規避，以降低風險。一是不完全細分市場。由于無法精確測定每位顧客的支付意愿，無法形成完全細分市場，目前能采取的最好辦法是按上述方法對市場進行群體細分;二是侵蝕。如果采取了差別定價，那些具有高支付能力細分市場的顧客就會“假裝”成低支付意愿的顧客，設法以較低的價格購買，侵蝕飯店利益;三是套利。差別定價同時也為第三方套利者提供了機會，他們會以低價買入商品，再以低于市場的價格售出，從中獲取差價。

三、動態定價與價格優化

動態定價是基于市場需求預測的基礎上，使飯店的房價隨著市場需求的變化而變化，最終與市場波動趨勢相匹配，從而消除了恒定價格在需求旺盛周期損失的高價格收入和在需求衰退周期由于價格顯得過高而導致顧客流失的弊端。由于需求預測總是處于某個市場周期的前端，所以在客觀事實發生之前已對價格進行了較為精準的預測，得以與市場需求相匹配，最大限度地規避了潛在損失風險。實施動態定價，能夠為飯店帶來以下效益。一是收益顯著增加。通過實施動態定價，飯店可以根據預測數據充分挖掘潛在的收入空間，在不增加邊際銷售成本的情況下，通過價格優化，找出最佳可售房價BAR(Best available rate)，實現收入最大化。二是實現供需平衡。供需平衡是經常困擾飯店管理者的難題，當市場需求處于旺盛期時，往往由于飯店產品無法在短時間內提高產量，損失了應該得到的部分收入。當市場處于供過于求時，又總想通過薄利多銷來招徠更多的折扣顧客，增加收入。而動態定價恰恰是利用價格杠桿來調節供需平衡，可以最大限度規避以上存在的問題，通過價格杠桿的調節來達到供需平衡，以此來提高收入。三是通過保留部分客房，以更高的價格出售給支付意愿較高的顧客。動態定價的實施能夠為最有價值的顧客提供客房預留或保留服務，從中獲取這一部分收入。

價格優化是在飯店進行差別定價和動態定價的基礎上最大限度挖掘潛在收入空間的有效手段。飯店管理者通過價格優化程序來確定飯店不同市場周期的BAR，出售給最有價值的顧客，以此獲取最大的收入。在實施價格優化過程中，要充分考慮到飯店品牌、產品價值、競爭對手價格和顧客的消費趣向等因素，借助經濟學中需求價格彈性的計算方法，確定彈性

系數，找到最佳可用房價—BAR。在確定BAR價格時，一般情況下，要結合細分市場，合理確定每個市場周期BAR的數量，并不是越多越好，一般以3至5個為宜。由于BAR為最佳可售房價，通過預訂分配確定出為最有價值顧客預留或保留房數量，可有效解決房間過早被休閑度假的折扣顧客預訂的難題，最終以最優的價格將預留或保留的房間出售給這些最有價值的商務顧客，從而獲取更高的收入。

四、客房超訂與超售控制

客房超訂是指飯店在滿房或針對某個細分市場滿房的情況下，再增加一定預訂數量的技術。為什么要采取超訂呢?這是因為多數飯店沒有針對預訂的顧客設置無故不到(No Show)或取消的限制條件。尤其在我國飯店中，除了大假期或特價會有擔保預訂的限制條件外，平時對顧客預訂的No Show或取消很少會有附加限制條件。如果已預訂的顧客出現No Show或取消預訂，不會付出任何成本，但卻給飯店帶來以下資源虛耗和浪費。一是閑置浪費的房間會給飯店造成不必要的經濟損失;二是想入住此飯店的客人失去了住店的機會，會轉向競爭對手的飯店;三是被拒絕的客人如果后來打聽到他想住而沒有住上的飯店其實有空房，會增加他對飯店的不滿程度，也可能從此便失去了一位忠誠的顧客。因此，正是由于No Show或預訂取消(Cancellations)現象的存在，客房超訂技術便應運而生。那么，如何確定超訂數量呢?通常飯店管理者會借鑒行業經驗數據，采用經驗估算法來確定超訂的數量。例如：依照行業經驗，No Show 率通常為預訂量的3%～5%，Cancellations通常為預訂量的5%～10%。那么，超訂數量一般可估算為預訂量的8%～15%。盡管經驗估算法有時會很準確，但由于顧客未到或取消的動機是隨機的，存在著因隨機性無法消除而導致的誤差缺陷。筆者認為，以下兩種超訂數量的計算方法，可有效消除顧客隨機性的影響，從而提高超訂量預測的準確性。方法之一是在采集和抓取歷年客史No Show 率或預訂取消率的基礎上，應用移動平均法或指數平滑法來預測指定日的No Show 率、預訂取消率、提前退房間數和延長入住的間數，并通過超訂公式(超訂數量值=No Show間數+臨時取消預訂的間數+提前退房的間數-延長住宿的間數)的計算，最大限度地消除波動和隨機因素，可較為準確地確定出指定日的超訂數量。第二種方法是借助計算機收益管理軟件，建立房間超訂模型，通過計

算最小期望損失的方式來確定超訂的數量。目前，此方法已通過計算機收益管理系統被廣泛應用于民航、飯店、租賃等行業，收到良好的效果。

然而，超訂技術也是一把“雙刃劍”，一方面能為飯店帶來收益，另一方面也會帶來一定的風險。因為超訂數量的確定是建立在需求預測的基礎上，而預測是不可能百分之百準確的，只要采取超訂策略，就有可能發生過度超訂，也稱之為“超售”。過度超訂的發生，不可避免地給飯店帶來較大的彌補成本，嚴重的可能會導致法律上的糾紛。因此，飯店應制定以下措施來最大限度地降低過度超訂發生的概率。1)盡可能提高No Show 率預測的準確性;2)積累超訂經驗，采用超訂量較小的次優值，加大保險系數;3)設立不同層次的具有不同限制條件的價格;4)簽訂團體協議時要注意設置限制性條款;5)要經常核對預訂名單，糾正錯誤的訂房和重復的訂房;6)定時與訂房客人或訂房渠道商溝通，以便隨時掌握客人動態;7)采用收取保證金或要求信用卡擔保等措施。如果發生過度超訂，飯店可采取免費升級、安排周邊同檔次其它的飯店、選擇自愿放棄入住的對象、啟動超售競賣計劃以及合理補償等方式來解決。

五、容量控制與能力分配

容量控制是指為具有不同價格支付意愿顧客分配合適產品數量的一種控制方法。即飯店需要決定多少間客房以折扣價出售，多少間客房應留給消費時間較晚的高價顧客，解決這一問題的有效辦法就是容量控制。其實質是通過能力分配技術確定開放或關閉相應的價格等級，實現客房產品在價格等級中的有效配置。其目的是最大限度地滿足每個細分市場中顧客的消費需求，既保證折扣顧客的使 用量，同時也減少高價顧客的流失，從而達到收益最大化。容量控制的關鍵點在于如何確定預留或保留房間的數量。如果能準確地找到這一數量值，問題便迎刃而解。例如：飯店通常有休閑度假客人和商務客人這兩個細分市場，而度假客人受到休假時間的限制，計劃性比較強，對房價很敏感，通常訂房較早，以便能得到最大的折扣。而商務客人多數對房價不敏感，通常訂房較晚或充當Walk-in客人，可以支付高價。如果接受折扣客人的預訂量過大，可能會擠占了高價客人的用房，損失部分收入;但如果保留的客房量過大，在高價客人沒有住滿的情況下，也會造成客房資源的虛耗;因此，只有在合理確定保留房數量，最大限度減少高價客人流失或客房虛耗的情況下，才能實現收入最大化。在日常收益管理工作中，我們可采取以下方法來確定最佳保留房量，以取得這部分收入最大化。一是采集歷年相關經營數據，對每日度假客人和商務客人的訂房提前天數、轉換率、結構比率等進行分析;同時選擇適用的預測方法，建立預測模型進行預測，根據預測結果來

確定保留房數量。二是借助計算機智能技術，通過決策樹的方法，確定兩個能力等級，進行能力分配。三是利用Littlewood法則，找出兩個等級的最優預訂限額，以實現最大化期望利潤。容量控制或能力分配能夠有效地解決困擾飯店管理者確定折扣房與高價房數量的難題，以實收益最優化。

綜上所述，收益管理作為一門科學，在運籌學、市場學、經濟學、管理科學、信息科學等多學科理論的基礎上，發展奠定了自己的理論基礎，推動收益管理系統理論得以快速的發展?，F今，隨著收益管理理論逐步完善和實踐拓展，已逐步形成自身體系，成為現代管理科學中的一個重要組成部分，為飯店實現收益最大化起著不可缺少的推動作用。