第一篇：我看酒店管理

我看酒店管理

——我看萬豪禮賞計劃

201101420125 楊雅琳

綜述：

隨著我們國家的發展，外出旅游的人越來越多，商務旅行也愈發發達，加之大批優秀的國際酒店集團越來越多的注入酒店業市場，酒店業的競爭度自然也水漲船高，作為實習生，經過半年的實習，說實話對整個酒店業的發展認識真的連霧里看花的水平也算不上。但有一個道理是樸素的：誰贏得顧客，誰就贏得市場。而眾所周知，開發一個新顧客的成本要比留住一個老顧客高得多。如何留住顧客，如何提高顧客忠誠度就成了酒店的最基本也是最重要的課題。

老萬豪先生有這樣一句名言，也就是萬豪集團一直以來秉承的宗旨：你好好照顧你的員工，他們就會細心照料你的顧客，顧客就會成為回頭客，酒店就會盈利。最終目的離不開盈利二字，而達到目的的直接方法就是讓顧客成為回頭客。而如何做到這樣，方法法當然是多樣的。作只有短暫實習經歷的我來講，講什么優質服務我實在講不出什么大道理來，我只能從一個我所發現的細小方面談一談。那就是會員制度，對于萬豪集團，就是萬豪禮賞計劃。

一.我對萬豪禮賞內容的了解認識

（一）.一萬豪禮賞計劃的會員等級：

萬豪禮賞計劃分為精英會員、銀卡、金卡及白金卡4個等級，我列下舉部分主要會員福利及升級標準：

1.精英卡，免費辦理，住萬豪，人人可以當精英。（當然，如果你并沒有入住萬豪任何一家酒店，想辦理一張萬豪精英卡也是可以的）

2.銀卡需要在每年完成10晚住宿，可以得到20%的額外積分，優先延遲退房，亞太區的萬豪酒店銀卡免費網絡。

3.金卡需要在每年完成50晚住宿，可以得到25%的額外積分，客房升級、行政待遇保證，免費上網和市話，因此萬豪的金卡基本夠用了。

4.白金卡需要在每年完成75晚住宿，可以得到50%的額外積分，除金卡待遇外，還可享受入住禮品（與積分二選一），亞太地區的白金卡經常會有套房的升級

5.超白金會員，邀請加入。據說全球被邀請加入的沒有多少，一般要求入住100晚以上，但也沒有具體要求，也沒有具體特別的福利說明。我在工作中見到的一般都是大公司CEO之類。

（二）萬豪禮賞計劃的分數累積：

在入住萬豪時，最后顧客可以自由選擇要積分還是積航空里程，當然對于很多商旅人士來說，積到航空公司的飛行里程聽起來也很有吸引力，但在我的工作經驗中極少有看到客人選擇里程，原因可能是中國企業更愿意給員工報銷機票費用。我猜的。萬豪的分數累積按照酒店品牌劃分，由于品牌眾多，規則看起來也很復雜。（積分全部換算成美元計算，我想我們人民幣的堅挺美元的貶值也讓擁有很多積分的萬豪忠實顧客蒙受了損失。)1 不可累積積分的品牌很多，在國內分布極少，在此就不一一列舉。2 每1美元累積2.5分的酒店品牌：

ExecuStay Oakwood旗下的公寓品牌，主要分布在美國，我對其不甚了解，不可累積里程

Marriott Executive Apartment 萬豪行政公寓，在國內有三家分別在北京，上 海，深圳 1英里航空里程每美元 每1美元累積5分或1英里航空里程的酒店品牌：

Residence Inn by Marriott 萬豪居家

TownePlace Suites by Marriott 是一家

套房酒店 在國內目前還沒有 每1美元累積10分或1英里航空里程的酒店品牌： 萬豪AC酒店（歐洲被萬豪收購的品牌）每1美元累積10分或2英里航空里程的酒店品牌： Gaylord Hotels

JW Marriott JW萬豪豪華酒店 我所實習的杭州JW萬豪酒店就是其中之一 EDITION 是一家極具風格的精品酒店

Autograph Collection 是一家精選酒店，我也不懂什么意思 Renaissance Hotels 萬麗酒店

Marriott Hotels & Resorts 萬豪酒店

Marriott Vocation Club 萬豪分時度假俱樂部 Courtyard by Marriott 萬怡酒店 Fairfield Inn & Suites byMarriott SpringHill Inn & Suites byMarriott Ritz-Carlton 麗絲卡爾頓酒店，萬豪禮賞計劃的合作伙伴

（三）其它賺取積分的方式： “有賞同享”新會員推薦計劃，每年最多推薦5名會員：

好友每次付費入住，可為推薦人累積2000分，最多累積5次

好友本人也可每次付費入住累積2000分，最多累積5次

因此，推薦人如果推薦5好友，每個好友住5次，那么推薦人可得2000*5*5=50000分，每位好友可得10000分。萬豪酒店禮賞獎勵活動，萬豪的會議活動可是不能忘了的。

每場合資格的活動可贏取最高50000分（每1美元3分）或15000英里（每1美元1英里）或150000攜程積分（每1美元10分）

同時可以獲得每個房晚的積分，無論房費是人自付還是會議方支付

更重要的，當會議使用超過10個房晚時，可獲得10個有效房晚用于保級升級。有了這個活動，75晚的白金好像也不難。

另外萬豪網站上還常有活動更新，例如我在職期間就有一次超級獎勵積分計劃，還有新會員住兩晚送一晚的活動

(四)積分的用途

終于說到重點了！

首先，萬豪的房間兌換分為7個等級，和其它集團一樣，這7個等級并不代表酒店的好壞，而是看著兌換熱門的程度定級的 如圖：

也就是說，對于JW萬豪這樣的4類酒店需要20000積分就可兌換一晚免費房，而像萬怡酒店屬于2類酒店，要兌換一晚只要10000積分，相當于在萬豪花1000美元折合6000多人民幣就可以再多享受一晚的免費。其實是很有優惠的。連續兌換的第五個晚上免費

如果使用積分兌換無論是標準房還是高級房型連續5個晚上，都可以享受第5個晚上免費的獎勵，就是只收取你4個晚上的積分?？蓛稉Q航空公司里程

4.航空里程和酒店打包兌換（Travel Package）

據說這是萬豪所有兌換里的核心部分，但由于這種兌換方式最低的兌換標準是20萬豪積分，20萬積分按最高的積分方式下也至少需要在萬豪旗下酒店消費100萬美元以上，我還從來沒有真的見識到一次這樣的積分兌換，但真正有這樣積分的客人可兌換連續7晚的萬豪1級別-5級別的酒店+5萬英里部分公司里程或3萬5千英里部分公司里程。

其實這個20萬兌換在萬豪的計算是，7晚5級別酒店以150000積分算，剩下的5萬以1比1的比例轉到航空公司去。那么除了20萬兌換檔位還有 一更高的，隨著酒店級別的不同或你想要的航空公司里程不同來決定，但是計算方式都是一樣的。為什么說這個聯合兌換劃算的？其實就是航空公司的里程1比1的 比例給你轉走了。

這個兌換雖然酒店和航空是綁在一起的，但是那也就是兌換的時候，實際上他們是分離的，航空公司的積分轉走了，而酒店你可以去住任何一家符合條件的酒 店.雖然有時候客服會叫你在兌換的時候必須選出一個酒店，但是你可以馬上吧這個預定取消，然后那7晚的電子卷就一直保留在你的賬戶，一年有效。兌換萬豪禮品卡或禮品支票

積分可以兌換萬豪的禮品卡或支票，這些禮品卡或支票可以用在支付在萬豪酒店的所有消費，也可以用來送人。住店期間即時兌換消費

在美國，加拿大和歐洲的部分萬豪酒店已經推出了直接用積分抵消費的用法。而在大中華區據我所知還只能兌換房費。

7.網上兌換禮品

萬豪計劃有一個非常大的積分兌換商城，里面商品應有盡有，選擇多種多樣。甚至可以用積分買飛機票或將積分直接捐給慈善機構，因為萬豪跟慈善機構也有合作。

這么多元化的積分兌換方式，還是非常吸引人的。

二、萬豪禮賞計劃的利弊分析：

1.我想萬豪禮賞針對的主要是商旅人群，總的來說，萬豪在國內的分部有些不均衡。京滬到處都是，廣深也有了不少，其他二三線城市分布很少。這對國內的商人來講并不方便，因為即使你是完好的白金會員，你出差到某個中等城市時卻無萬豪可住，這顯然不利于顧客忠誠度的建立。但關于這方面萬豪正在大力改進，因為是作為酒店管理集團而非業主出現在中國市場上，這使得萬豪在中國的擴張可以大踏步的邁進，在未來幾年中，萬豪的觸角降生向中國的更多中型城市，幾十家萬豪投入建設中，這無疑會產生更大的競爭力。

2.萬豪的待遇還是不錯的，特別是金卡就能夠保證待遇、網絡、電話（麗絲卡爾頓只升一級、沒待遇）。但是每年50/75晚的保級壓力還是很大的，對于萬豪來說，保級就是一場戰斗，如果完不成入住天數就會被降級。在網站上還看到，還可以通過積分買回上一年的級別的政策（最多買回一級且不能超過上一年級別）:

If emailing us, include your name and Rewardsnumber, then copy(or cut-and-paste)one of the three options below:

Buy Back my Elite status from Gold toPlatinum status: 40,000 points

Buy Back my Elite status from Silver toGold status: 25,000 points

Buy Back my Elite status from Basic toSilver status: 7,500 points

這個BUY BACK也是非常給力的。一些有人，住得不多，但消費高，積分多，就年年用BUY BACK來保級。

萬豪的保級晚數Roll Over也是很有特色的，某一年住多了的話可以留作下一年保級。促銷活動：萬豪的Mega Bonus似乎已經成了每季度常規的促銷，即住二送一，根據不同的類別有不同的免房上線。這種簡單的促銷確實給萬豪贏得了不少顧客，使更多人轉向了萬豪的懷抱。

說白了就是一張會員卡可以通過怎樣的福利拴住多少回頭客的問題，酒店在這方面做的少了沒有力度，做得多了又不免降低了酒店的品級。就是要保持那種我發給你福利的感覺，要既謙卑有很拽。如何能在不降低檔次的前提下沖出重圍，在中國酒店業殺出一條血路，贏得更多客人，得到更高的市場占有率，萬豪正在路上，而經歷了實習后的我，重新回到學校，發現要學的東西還有太多太多，更是一個剛剛出發的人。

第二篇：我看酒店管理

實習生在酒店所占的比例將越來越大，這已是一個不可改變的趨勢。隨著實習生在酒店所要承擔的任務越來越與正式員工接近，實習生的工作性質也在漸漸地向正式員工趨同。由于實習生本身的學生身份，這也導致實習生在工作中與酒店的矛盾也越來越突出。

以我所在酒店為例，由于人員的嚴重不足，酒店在對實習生的使用，近乎是單純的用來填補眼前的用工缺口。在酒店眼中，實習生已成為酒店用工荒問題中臨時性，流動性的勞動力資源。這種由學生向勞動力的粗魯轉變，遠離了旅游管理專業實習的最初目的，也使很多實習的同學不適應。雖然在實習的目標中，包含了對實習生吃苦耐勞精神的鍛煉，但這種鍛煉不應簡單粗暴的變成枯燥超負荷的體力勞動，這是對實習生的專業性、成長性的破壞。任何合作都應建立在雙贏的基礎上，實習生再為酒店做出經濟貢獻的同時，對酒店也會有相應的期待，希望在實習過程中得到鍛煉，學習，加深對酒店業的了解，以達到自我發展的目的。這種鍛煉、學習、了解應該是全面的，深層次的，這樣才能使實習生實現自我發展。

然而實際情況是酒店對實習生的培訓仍顯狹隘化、表面化。酒店對實習生的主要培訓方式還是很傳統的由師傅帶新人，將自己的工作經驗口頭傳授給徒弟。這種師徒式的培訓，會使原本相互平等的員工之間出現等級差異，讓新員工在老員工面前矮人一等，我們都可以想象，師徒跟同事關系是不一樣的。另一方面，這種培訓帶有師傅強烈的主觀色彩，由于各位師傅之間的差異，決定了實習生不可能收到系統、全面的培訓。加上酒店員工的緊缺，培訓也就逐漸變成了教會實習生怎樣干活，以盡快成為酒店可用的勞動力。這自然達不到實習生們希望提高自身素質以達到自我成長的目標。沒有系統、科學的培訓，實習生對酒店的了解，也只能停留在了解自己所在的部門怎樣運作，至于對酒店各個部門間整體的配合、運作及酒店在這個社會中的功能、整個酒店業的發展狀況，酒店行業的發展方向都缺乏一種高層次、全局性了解，作為旅游管理專業學生，其專業性不應僅僅停留在具體操作技能上，還應體現在其理論性和預見性。

另外，實習生在感情關系上跟酒店的矛盾也不容忽視，由于工作中的存在的各種不公平對待，各個學校的實習生都有過想集體罷工離開的沖動。

而我認為，實習生本身的性質，是引起這些矛盾的主要原因。實習生，顧名思義，“實習性”和“學生性”是他們的兩個主要性質?！皩嵙曅浴闭f明他們是短暫的、流動的。“學生性”決定了他們在受到酒店的管理的同時也要按學生的制度做事。這兩個性質導致了以上矛盾的產生：

一、酒店不會把他們按自己的長遠發展需要去培養，不會舍得花時間去讓他們去有計劃、全面的學習提高。酒店對員工進行培訓來提高他們的素質并不能立竿見影，效果的產生會有滯后性，而實習生在不是很長的實習期結束后要離開酒店。這使酒店的培訓投資不能獲利，酒店自然也不會做這種無效的投資。

二、實習生在酒店實習相當于在學校的課程，在學校有考試成績的壓力，在酒店有實習評價的壓力。為了實習評價，實習生會盡量不與酒店鬧翻，為了這門不能掛科的課程及一定要拿到的畢業證，實習生更不可能中途離開，制約性會產生不公平性，這激化了實習生在感情上與酒店的矛盾。

作為實習生的一員，我們都要思考問題的解決之道。實習生不以賺錢為目的，實習生的主要目的是為了學習、提高自我。所以，實習生不是酒店可以廉價打發的勞動力。培訓教育也應像獲取工資一樣成為實習生明確而不可或缺的權利。在實習之前，我們應對這項權利作出具體，硬性的要求，而不是現在這樣由酒店單方面隨意決定。當實習生與酒店發生沖突時，應避免實習生跟酒店直接解決，這種力量不對等的方式不能有效地解決問題。這需要一個能代表實習生利益的組織出現與酒店實行平等對話。從個體的角度看，旅游管理專業學生的實習是一個長期的活動，實習生也是酒店業中一直重要力量。作為實習生的負責者，學校是實現上述措施的最好選擇，我們也希望學校能成為實習生利益的最好維護者。

第三篇：我看會計人員管理體制改革

我看會計人員管理體制改革

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編輯整理: 轉賬支票填寫 編輯:王菲 文章來源：新浪

會計委派制雖有其優點，但也存在一定的弊端。要想通過實施該項制度來加強會計監督，推動廉政建設，實屬難以完全奏效。那么，在會計管理體制改革上，究竟如何才能取得實質性的突破和更好的效果呢？筆者在此提出一種新的思路，希望為會計人員管理體制改革盡一份力。

第四篇：我的酒店管理觀

我的酒店管理觀

進入二十一世紀的今天，企業已開始聚焦于文化層面的競爭。許多企業為了贏得市場的一席之地，紛紛把企業文化建設推上了戰略發展的高度位置?？梢哉f，在當前經濟飛速發展的形勢下，缺少文化內涵的企業將絕無可能跨越二十一世紀。

目前，在酒店行業廣大企業已將企業文化建設作為一種新興的時代管理發展方式，并在不斷地進行著更深層次的探索、實踐和推進的過程中，突出強調要集中精力、明確重點、抓好三個著力點，與時俱進地提升發展本企業的文化體系內涵，及時打造成為企業新的競爭力，具有重要的現實意義。

第一，制定系統的、切實可行的酒店文化建設工作推進方案。即在重新梳理企業宗旨和發展戰略，并在通過明確的戰略目標與戰略定位、適度調整企業文化建設方向和理念的基礎上，按照酒店文化建設推進工作的需要，制定出目標明確、措施得力、可操作性強的系統性工作方案。要求至少應覆蓋10個方面內容，體現出6個“明確”：即企業的核心發展戰略、企業哲學和宗旨、企業發展目標、企業經營戰略、企業制度化建設、企業管理要素、企業員工行為準則、企業視覺形象、企業服務及產品形象、企業的社會形象，以及明確的企業文化建設目標和方向、明確的企業價值觀、明確的企業文化個性化特點、明確的創新發展原則和重點、明確的全員參與精神和要求、明確的競爭取勝原則和路徑，同時還要在企業持續的宣傳教育中，不斷灌輸先進的經營管理理念，大力弘揚與企業的奮斗目標、企業精神和社會發展相一致的價值體系，千方百計地激發員工投身企業文化建設的信心和熱情。

第二，拓寬“人本化”管理之路，讓員工真正擔當起酒店文化建設推進工作主力軍的責任。把酒店文化建設的內在要求與經營管理中重視人、相信人、要理解人、發展人的人本觀念緊密結合起來，努力創造一個上下溝通渠道順暢，員工的意見和建議能夠及時反饋，成績和貢獻能夠及時得到肯定與表彰，個人的職業發展可獲得支持和培養，有途徑有機會參與管理和被選賢任能，以及一個寬松、和諧、愉快的人際關系和工作環境，形成真正以人為中心的管理局面，從而最大限度地激發出員工身上蘊藏著的巨大的主觀能動性和積極創造性，變被動參與文化建設為主動推動文化建設，使其成為真正意義上的酒店文化建設推進工作主力軍。

第三，把員工隊伍培養成為一支富有學習精神的學習型團隊。酒店文化建設的發展進步是企業全體人員共同創造的結果，從酒店文化建設發展戰略的角度看，除了繼續堅持、強化上層的主導和推動作用外，有意識地引導帶動廣大員工努力學習國家的大政方針、國內外先進的管理經驗和優秀的管理方法，并結合企業實際不斷加以深入探討研究，培養創建出一支富有學習精神的學習型團隊，業已成為企業的當務之急。展望發展，擁有學習型團隊的企業必將會成為未來最成功的企業。

第五篇：我看旅行社導游部管理

我看旅行社導游部管理這段時間的旅行社實習,對我來說受益匪淺，這次實習也讓我發現書本上的理論知識與實際問題的差距，對旅行社這一行業有了更深的認識.剛進入旅行社，首先接觸的是接待。接待工作就是接待一些前來進行旅游咨詢的顧客。我們都知道第一印象的重要性，客人對旅行社的第一印象也非常重要，怎樣給客人美好的第一印象呢？首先必須面帶微笑，真誠的微笑是交往間的橋梁；然后，在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，設身處地為客戶著想服務；最后是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。

其實接待的對象不僅僅指出游的客人，也包括同業的工作人員。也不僅僅是現場咨詢接待，電話接待等等。一些顧客可以通過我們的網上聯系方式或者電話訂購方式就可以購買旅游產品了。這樣既可以節約時間，還方便快捷。

一周之后，我進接觸到旅游路線安排的實習。旅游線路安排直接影響游客游玩的滿意度和旅行社計劃安排的合理性。作為實習生，我很重視對線路的安排工作，就經常看別人怎么做的，在經過兩天的學習后，我對產品線路安排工作已經了解的幾乎差不多了。產品對于一個公司的存活起關鍵性作用。旅游線路就是一種旅游產品，由于旅游產品容易被別人抄襲。我發現旅游企業一般不把線路安排透露給同業競爭對手。對于線路安排要注意的問題有下面幾點：首先，要遵從客人要求，按照客人要求安排線路，諸如一些忌口忌諱的事情要提前向客人詢問。其次要注意時間緊湊，讓客人在合理的時間以及金錢內游覽完他們想游覽的地方。再次是線路安排人員要對地理知識相當了解，并用合適、優美的語言把線路向游客描述出來。最后，也是最重要的一點，那就是合理。在這里合理的含義是指合情合理。

我在實習前拿到導游資格證，這次到旅行社最期待的就是帶團。所以我很認真學習了導游員的職責實習。在熟悉了導游相關業務知識后，我開始逐漸接觸接手導游這個崗位。真正作為一個導游，擔任導游工作后才發現導游的職責不僅僅是我們課本上學的迎來送往、接待解說、旅程安排那么簡單。導游還要對游客的安全負責、協調領隊、地陪、司機等各方面接待人員加強合作，做好旅行各站的銜接工作；配合、督促地方接待單位安排好旅游者的食、宿、交通和參觀、游覽1 1

活動，照顧好客人的生活起居；反映旅游者的意見和要求，開展市場調研工作，協助開發、設計新的旅游產品。真正經歷過了才發現當導游難，成為一個好導游更難。

通過這次實習，在實際的工作中，我認識到旅游業對地區乃至國家的重要性，隨著社會的發展，旅游業已成為全球經濟中發展勢頭最強勁和規模最大的產業之

一。旅游業在城市經濟發展中的產業地位、經濟作用逐步增強，旅游業對城市經濟的拉動性、社會就業的帶動力、以及對文化與環境的促進作用日益顯現。隨著我國國民經濟的發展，國家政策的開放與完善，旅游景點的不斷開發，我國的旅行社的數量快速增長，并且服務質量也不斷提升。同時，全國導游人數也與日俱增。

但從2002年起中國導游主體已經從旅行社導游向社會導游轉變，據有關部門調查顯示導游隊伍的整體素質與導游生存環境日益惡化，導游的不良事件的爆發引起人們對旅游業的深思，一些潛在矛盾及深層問題，已嚴重阻礙了中國旅游業的健康發展。

導游身份及歸屬的改變，帶來了導游職業性質及行為的改變，但社會并沒有相應地給導游職業一個明確的說法。當前，更多導游是以自由職業者的身份從事旅游服務工作的。一方面是旅游活動離不開導游的參與，另一方面是導游身份與旅游市場主體——企業相脫離，正是這種脫離將旅游業中的一個重要的組成部分——導游被置于一種十分尷尬的境地，成了被邊緣化的群體。

既然是自由職業者，就要承擔沒有任何收入保障的風險；旅行社既然不再承擔為導游提供各類保障的壓力，就要為導游提供生存的可能，留出利益空間，于是導游可以收取各類回扣這一個行業潛規則就此形成，但問題是這種潛規則并不合法。上至國家旅游局，下至各地旅游行政主管機構都三令五申，嚴禁導游私收回扣。旅行社與導游之間的默契，同行業法規之間存在沖突，主要表現就是導游主要薪酬即各類傭金都發生于臺面之下，帶有灰色陰影。獲得“自由身”的導游，其生存狀態相當于個體戶，但不如個體戶，因為導游不具備合法的經營資格，然而導游又無時無刻不在經營“自己的事業”。行業法規明令禁止導游“私收”回扣，但“私收”回扣卻大行其道，是行業法規脫離現實？還是行政執法軟弱無力？抑或是導游真的無法無天視法規如兒戲？其實問題最終還是歸結在中國導游的職業性質該如何定位上。合法的職業，卻公開拿著不合法的收入，在層層灰幕下生存的中國導游，也許是當前中國360行中最耐人琢磨的一行。

客觀地說，現目前導游多以負面形象出現在媒體和公眾面前，所以提到導游人們想到的首先是欺客、宰客等不法勾當。但有多少人關心過導游的處境以及工作的艱苦，又有多少人真正了解隱藏在導游背后的種種現實問題呢？

中國導游，到底是旅游市場秩序的維護者？還是旅游市場秩序的破壞者？這是一個在現行行業法規與市場運作模式下很難回答的問題。導游是行業潛規則形成過程中的參與者、制定者，又是被動接受者，在接受了現行規則所帶來利益的同時，也必須承受這一規則帶來的痛苦。但這絕不是某個導游的個人問題，社會須要給導游一個合理合法的生存環境，讓導游職業像其他職業一樣生活在陽光下，只有這樣，中國導游才能真正成為旅游業發展的良性組織，才能成為旅游業的生力軍。

正所謂“初生牛犢不怕虎”，當我抱著巨大的熱情投入到工作中時，卻發現處處事與愿違。一些小小的生活細節，一些平平常常的瑣碎小事，都可以讓我變得捉襟見肘。我發現，實踐中的事實都不是學校中可以學到的。不過在這之后，通過不斷地摸索和領悟，我慢慢地領會到，要想成為一名合格的導游員，必須首先成為一名合格的生活服務員。在國內旅游，“吃、住、行、游、購、娛”這六大要素之中，首先應該滿足“吃”、“住”、“行”這三項。因為它們是旅行生活的三根支柱。于是，細致地觀察和分析，不斷的摸索和實踐，這些在我工作的由始至終都必不可少。最重要的我更要不斷地學習：在工作至中，我不但要學習交通知識、機型、車型、火車車次，學習星級賓館、涉外賓館的知識，學習各地菜肴的特色和口味，還要與本地的菜肴進行比較，這樣，才可以向外地游客進行解說，回答游客提出的相關問題，使游客朋友們乘興而來，盡興而歸。

在實習期間我看到了旅游這個行業中旅行社與旅行社之間、人與人競爭的激烈程度。同時也體會到在旅行社業這樣的服務性行業所需要的人才不僅是要有一定的專業知識,還需要你懂得如何為人處事和接人待物,以及對游客的耐心以及責任心。我在切身的實踐操作中也學到不少東西，以下是我的幾點心得體會。

(一)時刻提高安全警惕

不管是在旅途中還在景點，在任何時候任何情況下安全都是第一位的，作為一個導游，我們有義務和責任去保護游客的生命和財產安全，沒有安全一切都是空談，同時我們還要注意保護自身安全，要有應對突發情況的預案和能力。

(二)謹記旅游路線安排

出團之前一定要做好充分的準備，特別是跑有些長線旅游團時，對于線路一定要熟記于心，多向經驗豐富的老導游請教一些特殊線路，如有些交通路段的管制時間等等。如果導游對線路不熟悉那后果將不堪設想，不僅給自己帶來麻煩，也會給旅行社帶來損失。

(三)注意做好導游詞準備和講解技巧

導游的職責就是在帶領游客外出游覽的時候提供相應的講解服務等工作。因此，對于講解的內容，導游必須是熟記于心，張口就來。俗話說景點美不美，全靠導游一張嘴。因此導游詞是非常重要的，而且導游詞還應該充分的融入自己的感情，這樣說出來的東西才有血有肉，客人才不會感覺的干癟癟的像在背課文。但如果對講解內容不熟悉的話，無論如何都是出不了感情的，也吸引不了游客。

(四)要有強烈的責任感和服務熱情。

導游工作是一項腦體高度結合的服務工作，態度決定行動，擁有強烈的責任心，學會換位思考，從游客的角度出發，急游客之所急，想游客之所需才會在實際工作中投入滿腔的工作熱情，為客人提供高質量的服務。

(五)充實自己的知識儲備，擴展視野

導游接觸的游客中，各種社會背景、文化層次不盡相同，導游就應該做一個雜家“，上知天文下知地理，這樣在進行講解中，就可運用所掌握的知識和智慧來應對。

(六)培養組織協調應變能力。

導游的服務對象是不斷變化的復雜群體，同時導游工作還離不開旅游接待服務中氣體相關部門的配合和支持，任何一個環節出現偏差，都會令導游服務黯然失色，因此要頭腦清晰，有交情組織協調應變能力，保證游客的旅游活動順利進行。

(七)具有自信心

要有自信，這樣才能給游客一個良好的積極地形象，有了自信才能更好的把自己展現給游客，帶給游客更好的旅游體驗。

(八)語言清晰準確，講解生動活潑并要富有感情。

人們常說看景不如聽景。給游客講解就是要像在和朋友聊天。你把游客看作朋友眉飛色舞地給講游客不知道的事情，才能抓住他們的注意力。

(九)注意儀容儀表，自身修養，在一些細節上注意自身素質。

同時我在這個寒假的實習中也收獲了很多東西。當導游，就跟大家平常所想到的那樣，可以帶著“免費通行證”到處游山玩水，品嘗各地的美食和體現各地的民俗風情。但是，我認為，收獲的又何止是這些，人際關系拓寬了，收獲了友情；膽子大了，收獲了信心和勇氣；在車上漂泊久了，收獲了平淡的心。也可以這么說，上述所提到的挫折都可以算是我的收獲。因為在出團的過程中，師傅會教予你的不僅僅只是帶團時該如何做，很多時候會告訴你他們的人生閱歷?？腿艘惨粯樱械氖禽^少旅游的，而有些是經常旅游的，在他們身上可以很輕易地捕捉到不同游客的不同心態，那會成為“經驗”。當然，也因為是實踐了，親自經歷過才知道自己肚子里的墨水真的需要好好地補充一下，片面地強調理論或者實踐其實真的是錯誤的，而這也是現在很多大學生常犯的一個錯誤！

這幾個月的實習有辛酸，有苦累，有的更多的是收獲,有專業性很強的旅游方面的知識,還有專業之外的為人處世得方法。通過實習，我懂得了什么是責任,什么是職業道德,什么是正確的職業態度,怎樣去獨當一面，怎樣去與人溝通。歷練的過程雖然是艱苦的,但歷練的結果同樣是欣喜的。正所謂：“沒有風雨哪能見彩虹”。這次的歷練真的使我長大了許多，讓我不再是飛不高的小鳥，它使我的羽翼豐滿，讓我敢于向未來道路上的風浪搏擊。

同時，這次實習也能教會了我如何面對和處理挫折和困難。在成長的道路上，沒有誰是一帆風順，而困難和挫折是磨礪我們激勵我們的伴奏曲，在它們面前，我們要勇敢、堅強面對，勇于突破并戰勝之，之后我們會發現自己收獲了許多，且進步了許多。

通過這一階段的實習，我認識到了自己的不足，這將是我的動力和指南，我將會在以后的工作學習中更加努力，取長補短，需心求教，不斷完善自己，提高自己，以一個更加良好的狀態的狀態在旅游這個行業實現自己的夢想！