第一篇：電力管理中心星級考核考核

電力管理中心星級考核標準 一、一星員工

1.具有中專或技校等同等學歷，或具有本崗位的技能證書，具備本崗位的技能。2.會使用office等常用辦公軟件，會用電腦寫文件、制作表格、制作課件。3.具有一年以上電氣設備的管理工作經驗。

4.服從領導，遵紀守法，執行廠規廠紀，無違法違紀行為和不良記錄。5.愛崗、敬業，出勤率達到26天，良好地完成了本職工作。二、二星員工

1.具備一星員工的條件，并且具有二年以上電氣設備的管理工作經驗。2.會讀識電氣圖紙。能熟練使用各種儀器儀表。3.在日常工作中表現突出，起到了領導帶頭作用。三、三星員工

1.具備二星員工的條件，并且具有三年以上電氣設備的管理工作經驗。2.會讀識機械圖紙。比較特殊的設備也能夠使用和維護。

3.具有大專或同等學歷，或具有本專業初級職稱（同等本專業執業資格證書）。4.在本部門中技術過硬，處理過技術難題。四、四星員工

1.具備三星員工的條件，并且具有四年以上電氣設備的管理工作經驗。2.會手工制作機械、電氣圖紙。3.參加過電氣設備的安裝、調試工作。五、五星員工

1.具備四星員工的要求。

2.具有本科或同等學歷，或具有本專業中級職稱（同等本專業執業資格證書）。3.會使用CAD等制圖軟件制作機械、電氣圖紙。

4.具備培訓技能，會使用電子課件講課，能很好的傳授知識、培養員工技能。5.能夠單獨解決處理生產上出現的電氣技術難題。

6.領導過電氣設備的方案設計、制作監督、安裝調試的系統工作。

六、永誠之神

1.具備五星員工的要求。

2.具有學士以上學位，或具有本專業高級職稱（同等本專業執業資格證書）。3.掌握PLC等高級電氣設備的應用知識，能夠獨立完成程序編制工作。4.領導過項目的方案論證、設計溝通、安裝調試等的系統工作。

第二篇：星級考核方案

星級考核方案

建設系統12319服務熱線指揮中心

星級熱線受理員評比辦法

為了進一步加強12319指揮中心內部管理考核，充分調動熱線受理員的服務主動性和積極性，全面提高12319的服務質量，特開展“星級熱線受理員”評比活動。具體辦法如下：

一、評比辦法

1、每位熱線受理員初始級為二星，最高

級為三星，根據考核結果進行加星或減星，每季度進行一次評定。

2、評比依據分以下八類：

（1）用戶意見：服務檢查人員主動對撥打12319的用戶進行意見征詢，每月報一次。

（2）熱線受理員互評：每位熱線受理員可根據自己的觀察和了解到的情況對所有熱線受理員進行公正評價。

（3）日常檢查：服務檢查人員及班長要根據服務標準及考核辦法，做好日常檢查、監督工作，并做好檢查記錄，月底匯總。

（4）綜合能力：指接聽電話差錯的發生，解答業務咨詢的能力，處理疑難問題及業務糾紛的應變能力。

（5）重大事件：如用戶投訴、用戶表揚等，該項與首問負責制結合起來進行考核。

（6）禮儀意識：在工作時間內所體現出服務態度、服務用語、禮貌用語、儀表著裝。

（7）業務量：根據業務量核定基數進行考核。

（8）業務考試：每月一次的業務考試（筆試、操作），內容為業務知識、操作知識和便民知識等。

二、獎罰標準

1、以上述八項評比依據對全體熱線受理員的服務情況和工作表現進行考核打分。95分以上的為三星，每季度三星最多不超過2名。85—95分的為二星，70—85分為一星，70分以下為無星。連續兩次評比均為一星的則降為無星，限期整改。

2、發生用戶有理由投訴且造成較大影響者遞減一星，連續受用戶表揚三次且事例突出者遞加一星。

3、設立星星榜，對每位熱線受理員的星級情況進行張榜公布。

4、根據每位熱線受理員的星級情況，拉開分配檔次。具體標準為：

三、考核打分辦法

（一）、業務考試（30分）

（二）用戶意見（10分）

（三）日常檢查（20分）

根據本臺業務檢查、班組日常檢查為依據、中心抽查情況為依據評分：

1、每發現一次不統一著裝、不佩帶服務胸卡及儀容不整、坐

姿不端正扣5分。

2、一次不使用標準服務用語扣2分；無故推諉、拖延用戶或敷衍咨詢用戶扣5分；交接班時業務交接不清一次扣3分；業務較忙或遇到特殊情況時對用戶無請求諒解的語言扣5分；發現使用服務忌語一次扣8分；不講普通話一次扣3分。

3、違反勞動紀律遲到、早退一次扣2分，每請事假一天扣3分，病假一天扣0.3分（要求有醫院診斷）。脫崗（遲到30分鐘以后按脫崗對待）一次扣15分，因脫崗造成差錯事故的一次扣10分。曠工（脫崗60分鐘以后按曠工對待）一次扣15分，因曠工造成差錯事故的一次扣20分。

4、值日不合格一次扣3分，個人工作設施不整潔一次扣3分。如個人工作臺上出現任何與工作無關的雜物，每發現一次扣3分。帶外人進入工作場地一次扣10分。

5、工作時間吃零食、看閑書、化妝打扮等干與工作無關的事一次扣10分。

6、未經班長同意私自換班、頂班扣5分。

7、要求參加的集體活動，如學習、開會、文體活動等，請假一次扣2分，遲到一次扣5分，不參加一次扣8分。

（四）因違反服務公約、首問負責制造成較大影響或獲“用戶表揚信”情況屬實的屬重大事件。

違反服務標準、首問責任制，用戶申告到指揮中心，扣責任人20分，造成社會影響如引起新聞等監督部門追查的扣20分，情節特別嚴重者直接減星，同時作辭退處理。接到用戶特殊表揚信，酌情一次加5—8分，連續受用戶表揚三次且事例突出者直接加星。本季度發生重大用戶投訴事件及重大業務差錯者否決三星級評比權。

（五）熱線受理員互評（2分）

業務檢查員根據指揮中心的服務標準及考核辦法，做好隨班檢查工作，開展熱線受理員互評活動，每位熱線受理員可記名、無記名的對所有熱線受理員進行公正評價，要求寫出理由并打分，將互評意見直接交到管理科，每月底匯總評定，對能夠真實客觀、全面評價其他人員的熱線受理員酌情加2—4分。

（六）禮儀意識（8分）

由熱線受理員互評、服務檢查人員及班長的檢查記錄綜合評定。

（七）綜合能力（10分）

以熱線受理員互評結果、服務檢查人員及管理科的檢查記錄為依據對每位熱線受理員的服務情況和綜合素質進行綜合評定。

（八）業務量（12分）

根據業務量基數，酌情一次加5—12分，正常分為8分，最高限分12分，最低限分5分，四、對服務層次和綜合素質較高、服務水平明顯優于其他熱線受理員的在總分以外酌情加5—10分。

第三篇：駕駛員星級考核

駕駛員星級服務實施方案

一、目的為激發全體駕駛員行車安全，工作積極，促進服務質量上個新層次，樹立特運駕駛員新形象，增強企業凝聚力，建立起符合“學習型、規范型、創新型、高效型、文明型”等“五型”工作要求的駕駛員隊伍。以調動整個駕駛隊伍的積極性、創造性，激發廣大駕駛員員的工作熱情，保證集團公司正在運行的ISO9001：2008質量管理體系得到切實有效的貫徹。

二、范圍

特運物流營運車輛全體駕駛員

三、定義、參考

讓安全行車在崗位上

“星級服務”的目標：安全行車服務零投訴

“星級服務”的理念：安全第一

四、星級劃分

駕駛員星級共劃分為三個等級：一星級駕駛員★、二星級駕駛員★★、三星級保安員★★★、五、星級評定

1）必備條件：進入企業滿一年以上（含一年），上行車安全將不予參評。

2）星級評定方式為：上行車安全，安全行車公里數，業務綜合考評相結合（采用100分制）；各項考核分別占總分比例為：安全行車60%、行車安全公里數20%、業務綜合考評20%（其中儲運部部，站點）組成。總得分在60分以下者不予評星級。

3）星級評定小組成員：安保部、質管部、儲運部及公司領導

4）評定時按要求實施考核，最終評定星級后安保部應將情況報辦公室、質管部、計財部保存。

5）必備條件與考核成績二者必不可少（業務分數）。

六、考核內容及方式：

安保部、儲運部、公司領導對個人考核：

安全行車，車容車況，響應時間，服務投訴

七、駕駛員星級計算公式及收入組成：

八、星級工資：

★：100元/月★★：200元/月★★★：300元/月

九、星級服務實行有升有降的“動態管理”，原則上加星每1年評定一次，降星可隨時進行，因責任心不強造成安全責任事故或因服務態度方面的原因被投訴，一經查實，則給予降低一個星級的處罰，直至下次星級評定（滿一年期）。在一個評定周期內重新參加評定的，以重新考試后的成績作為評定依據。

十、星級標志及公布范圍：

星級標志采用“★”表示

公布范圍：監督崗

十一、各星級必備條件要求（附表）

十二、考核：按考核制度執行（附表）

星級駕駛員必備條件

短途駕駛員1星要滿兩年，2星要3年（以此類推）。

第四篇：星級員工考核體系

星級員工考核體系

一個企業尤其是服務型企業優秀員工流失越快，企業發展越慢。因為培養一位優秀的員工需要一定的時間和投入，那么怎樣才能盡可能少的防止優秀員工流失呢？這就要求培養員工的忠誠度，而員工的忠誠度取決于一個員工的付出在該企業會獲得多大的收益和幸福感以及該企業能給她帶來多大的發展空間及前途。還有就是老板的付出是否能觸動員工內心感恩的神經，這需要時間和投入，在這時間和投入的過程中，我們就需要對公司員工進行培訓。而對公司管理人員進行培訓，我們稱之為“健腦”，對員工進行培訓我們稱之為“健體”。如果只對管理人員培訓，造成的結果是頭腦健全，四肢無力。相反則是頭腦簡單，四肢發達。所以要雙管齊下，當今很多員工都沒有學習的習慣和動力，大都抱著做一天是一天，實在做不走了就辭職的想法，所以這就要求我們在培訓過程中要講求一定的技巧，然而“主動培訓行為”恰好就是要求員工自我培訓，自覺學習，這比我們去被動培訓效果好得多，這就需要用星級員工考核體系去激勵員工。而所謂星級員工考核體系，就是通過對員工所具備的知識、技能、業績以及表現出來的行為進行層次劃分評定，形成一個有序的晉升渠道，引導員工通過不斷提升自身綜合素質，達到更好的銷售目標。同時通過實現工資級別的提升，從而最大限度調動員工的工作激情，培養員工的忠誠度，提高員工的主動性和極積性。星級員工考核體系是否能發揮作用，是否能有效激勵員工，那么評定過程的有效組織及后期管理非常重要。除了制定合理的評定標準外，評定過程的公開、公平、公正非常重要。這樣才能羸得員工對于考評結果及整過體系的認可。所以評定過程中可以讓一定比例普通員工作為評委參加評比，同時評定過程一定要透明公開，而且需要配套措施及相關體系的支持，才能正常有序的開展。其中包括以下幾方面：

1，企業培訓體系要完善。這就要求定期對員工進行有目的和針對性的培訓，及建立圖書室供員工參閱學習。2，薪酬體系也需要調整，這樣星級員工考核體系才有保障，員工才有學習的動力和奮斗的方向。

3，公司要體現對星級員工的重視。比如要在員工大會上以書面形式給予肯定（頒發證書），店內掛榮譽榜，在員工牌上作星標識等。

第五篇：星級服務員考核方案

為鼓勵員工提高服務技能和服務水平，獎勵有利于公司經營和管理的行為，特制定本辦法。

一．考評組織

一）管理機構

人力資源部作為公司進行星級員工考評的管理機構，具體負責考評辦法的制定，修訂和解釋，考評標準的審訂，考評問題的處理及考評的整體組織和推進工作。

二）執行機構

公司下轄各公司或部門作為星級員工考評的執行機構，具體負責本單位員工的考評工作。

二．考評原則

一）獎勵先進原則

二）考評標準采用絕對值原則

三）公開，共同參與原則

四）動態原則

五）無限制額度原則

三．考評對象

1．對象為各單位領班以下直接對客服務員

2．不含領班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時用工人員

四．考評周期

每三個月進行一次考評

五．考評辦法

一）設星級員工

1．星級員工分三級，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。

2．三星員工及津貼標準

符合條件的普通員工在考評周期內參與考評，對照考評標準達到三星員工考評分值，即可由本單位向人力資源部申報三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個月的三星津貼，標準為每月50元。

3．四星員工及津貼標準

三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報四星員工，人力資源部審批后可享受三個月四星津貼，標準為每月100元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

4．五星員工及津貼標準

四星員工在享受四星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報五星員工，人力資源部審批后可享受三個月五星津貼，標準為每月200元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

5．五星員工在享受五星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，繼續享受為期三個月的五星津貼，未達到三星員工考評分值的，先降為三星員工，繼續享受三個月三星津貼。

6．終身服務獎連續享受五星津貼達一年后，由總經理授予“終身服務獎”，不再參與星級員工評定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現重大違紀，造成重大損失，服務質量嚴重下滑或調出原單位才可取消。終身服務獎的審批權歸公司獎懲委員會。

二）考評標準

1．參加培訓情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門組織的必選培訓項目全部參加并合格。

2．參加考試情況，占總分比例為10%。每三個月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競賽

3．日常表現情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門總結提煉員工優秀表現行為，此類行為應符合以下標準：

1）可有效衡量，不受主觀意識左右

2）可區別，顯著區別于一般表現

3）可正向驅動，能有效促進公司績效提升

4）可達到，員工經過努力就能做到

三）公示

人力資源審批通過的星級員工名單及相關內容應在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無異議者即可生效執行。

四）違紀影響

1．設立違紀稀釋期。即員工因違紀而被禁止參與星級評定的周期。過失提醒，稀釋期為一個星評周期；違紀提醒及以上，www.tmdps.cn稀釋期為兩個星評周期。

2．星級員工直降機制。即星級員工在工作中出現違紀提醒（不含）以上違紀行為，自違紀當月起直降為普通員工，自當月起取消相應星級員工津貼，同時按稀釋期規定，禁止參與二個星評周期的考評。

3．星級員工出現過失提醒，違紀提醒，當期星級員工津貼繼續享受，直至周期結束。

六．考評輔助措施

一）投訴反饋措施

人力資源部在各單位設投訴反饋箱，接受任何員工關于本單位星評及其他事項的投訴反饋意見和建議，以保證星評的公開和真實，促進星評的改進和提高。

二）設專用員工牌

為星級員工設計專用工號牌，以彰顯區別

三）設星級員工展示欄

在各單位設星級員工展示欄，宣傳星級員工的形象，事跡，格言及企業文化。

七．星級員工掛鉤措施

星級員工除了享受相應津貼外，還可享受如下優先權。

一）評選各種先進

各單位評選各種先進，星級員工或曾獲星級員工的有優先被評選權

二）晉級員工晉級升職應優先考慮星級員工

三）培訓機會星級員工有優先參加各種內外培訓的權利

四）內部消費折扣

星級員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費，可享受內部消費折扣。具體標準另定。

五）獎勵年功

星級員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎勵年功，具體標準另定。

八．其他

一）人力資源部根據各單位具體情況，另行制訂各單位《考評標準細則》。

二）本辦法自頒布之日起生效執行，各單位執行時間由《考評標準細則》規定。

酒店星級服務員評選方案（征求意見稿）

第一章 總則 1.1星級服務員意義 第一條 星級評選目的 ? 通過對個人工作成績進行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實現酒店與社會共贏的目標；

? 星級評選是在一定期間內，科學、動態地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標準，對員工進行評定，旨在進一步激發員工的工作積極性和創造性，提高員工工作效率和基本素質； 第二條 星級評選用途

? 了解員工對酒店的業績貢獻； ? 為員工的薪酬決策提供依據； ? 為員工的晉升、降職、調職提供依據； 第三條 星級服務員的劃分

酒店星級服務人員實行掛星服務。依據酒店不同部門，將服務人員分為五個星級，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務員，四星為服務師，五星為高級服務師。入職員工轉正后可申請評定星級，經星級評定小組評定批復后，星級標識使用有效期為半年。半年期滿后應進行重新評定。

第二章 星級服務員評選原則 第四條 評選原則：

? 公開的原則：評選標準的制定是通過酒店管理層協商和討論完成的，評選過程是公開的、制度化的；

? 自愿的原則：由被評選者根據自身工作情況和奮發向上的工作心態，自愿申報評審；

? 客觀的原則：用事實說話，評價判斷建立在事實的基礎上 ；

? 溝通的原則：審核者在對被評選者進行考核的過程中，需要與被評選者進行充分溝通，聽取被評選者對自己工作的評價與意見，使評選結果公正、合理，能夠促進工作改善；

? 時效性原則：評選是對被評選者在規定時間內工作成果的綜合評價，不應將本次評選規定時間之前的表現強加于本次的評選結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個

忠誠可靠： 忠于職守，恪守信義。嚴守酒店商業秘密，維護酒店合法權益； ? 誠實守信： 實事求是，取信于顧客和員工；講信譽，守信用；

? 服務精神： 具有職業責任感，真誠服務，創造顧客消費體驗；積極向上，起模范帶頭作用。

第三章 星級服務員評選周期 第五條 評選周期

第四章 星級服務人員的獎勵及降星規定 3.1 獎勵

第十二條 各部門人員一旦通過星級評選，其當月收入除正常薪資外，將進行額外獎勵：

3.1.1 參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

3.1.2 精神獎勵：

所有星級服務員將全店通報獎勵，并頒發相應星級證書及星級標志；并享受送外培訓優先權利、年底雙薪、公費旅游等福利；

3.1.3 晉升獎勵：

內部晉升選擇星級服務員；

3.1.4 在其他項目上的獎勵

星級服務員還將作為加薪、減薪、評選先進、嘉獎、培訓、崗位調動等的考核依據，以上范圍上的應用酒店另行規定。

3.1.5 降星規定

◆ 星級服務員一旦收到客人投訴服務態度，立即取消星級，當月生效，三個月后方可重新申請；

◆ 星級服務員一旦有重大過失（參照酒店質檢條例）立即降星處理，當月生效，三個月后方可重新申請

◆ 星級服務員除重大過失外，觸犯酒店質檢條例累計十次以上作降星處理，當月生效，二個月后方可重新申請。

第四章 星級服務員評選實施流程

4.1 星級服務員的評選考核流程

第十三條 星級服務員應遵照以下流程進行 ? 采取本人自愿申請、資格審核、培訓、理論和專業技能考核相結合的綜合認定方法；

? 申報星級人員必須具備工作時間條件、培訓時間條件和各崗位相應等級的專業技術條件；

? 星級服務人員必須依據規則，按級申報，逐級晉星；每季度接受評審，若未通過評審，將采取降星處理。

? 主要流程：自評→部門經理考評→星級服務員評定小組考核→董事長審核。

4.2 星級服務員評選實施的時間流程 第十四條 評選實施時間流程規定

? 員工提出評選申請后當月26日-次月5日為非脫產評選考評工作日； ? 當月25日前部門經理將本部門申報人員名單及申請報送人事部；按評選考核流程進行評選；如有部門未能按時報送資料，則該部門的人員考評工作推移到下月考評工作日進行；

? 次月7日前人事部向各部門反饋評選考核結果； ? 次月8日前為申訴時間。

第五章 評選結果申訴 5.1申訴條件

第十五條 在評選考核過程中，員工如認為受不公平對待或對考核結果感到不滿意,有權直接向人事部申訴。5.2申訴形式

第十六條 員工向人事部就考核結果提出申訴時，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負責將員工申訴統一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級評選小組，并準備召開申訴評審會。5.3 申訴反饋

第十七條 人事部在申訴評審完成后2天內將申訴評審處理結果反饋給申訴人。

第六章 附錄 6.1此方案的修訂

第十八條 由于實際情況發生變化需要對本方案進行修訂時，由人事部草擬修改方案，提交董事長審批后執行。

6.2評選考核內容調整 第十九條 當因酒店經營策略變化需對考核內容、考核標準和權重數據等進行調整時，由行政部擬定調整方案，經董事長審批后實施。

6.3 本方案解釋

第二十條 本方案由人事部負責解釋。