第一篇：星級服務員考核標準及考評辦法3

3星級服務員考核標準及考評辦法

實操部分:

鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;15分鐘內開一張規定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.評估部分:

能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業指標,能否按標準服務20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領導,能否堅持按照二星級標準嚴格要求自己.報考資格:

新進員工試用期后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失記錄,一個月內無客人投訴記錄;一星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄.加分條件:

新進員工一個月內獲兩次客人書面表揚;一星級服務員三個月內兩次獲客人書面表揚,可加10分.3.三星級服務員考核標準:

應知部分:

1)熟記二星級應知的基本內容;

2)熟記員工手冊第五章安全條例;

3)熟悉本酒店包房和大堂家私配比;

4)熟悉本酒店各種類型臺面數量;熟悉各類椅子的數量;

5)熟記宴會常用餐具的配比;

6)熟記宴會酒水擺放要求;

7)熟記宴會冷菜擺放要求;

8)熟記宴會服務中清臺要求;

9)熟記服務員在宴會開始之前站立迎賓的位置;

10)熟記宴會迎客時的服務內容;

11)熟記自己每天的工作內容和工作要求;

12)熟記六T管理基本內容.應會部分:

1)會二星級應會的基本內容

2)會根據客人要求配菜;

3)5分鐘擦凈10個紅酒杯;

4)能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;

5)講出各種堂做菜的操作流程;

6)能隨口介紹10種以上酒品和價格;

7)會介紹自己每天的工作內容和工作要求;

8)會講出自己每天行六T的工作內容;

9)能在30分鐘內配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50

元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;

第二篇：星級服務員考核標準及考評辦法1

上海中亨匯大酒店

星級服務員考核標準及考評辦法

為了讓服務員進一步體現自我價值,進一步感受被認可被尊重,同時也為了提高服務員自我素質,形成“我要學習,我要進步,我要提升,我要奉獻”的本酒店企業文化,達到規范酒店服務標準,進一步提高本酒店服務質量,本酒店決定下達《星級服務員標準及考核辦法》,希營業部遵照執行.一、服務員的價值:

在異常激烈的市場競爭中.商業企業之間的競爭是服務差異的競爭,服務差異的競爭其實是人的競爭,誰擁有一支高素質的服務員工隊伍,誰就可以在競爭中勝出.一個餐飲業企業,服務員人數占比很高，是企業實現營業目標的終端服務群體,如何調動服務員的積極性,提高其服務技能水平,是現代餐飲業企業競爭的關鍵,所以服務人員的價值就是:

— 服務員是實現餐飲銷售的橋梁

— 服務員可以幫助酒店改進現有流程

— 服務員了解顧客、了解市場

— 服務員是客戶管理的基礎

— 服務員是企業品牌的傳播者和維護者

二、星級服務員工資標準:

一星級服務員工資標準:1700元

二星級服務員工資標準:1900元

三星級服務員工資標準:2100元

四星級服務員工資標準:2300元

五星級服務員工資標準;2500元

三、星級服務員考核標準:

服務員的價值被更充分地得到尊重和認可,積極性被得到更好的維護,企業目標才能得到更充分地實現.為此,本酒店擬定了體現服務員價值的《星級服務員考核標準及考評辦法》如下:

1.一星級服務員考核標準:

應知部分:

1)熟記員工手冊第二章員工守則、第四章獎懲條例;

2)熟記酒店總餐位數、各樓面包房數和位置、個樓面大堂餐位數;

3)熟記本酒店的營業時間;酒店主管級以上管理人員的名字;

4)熟記酒店基本禮貌用語;

5)熟記工作臺內各類家私應備數量;

6)熟記基本服務流程;

7)熟記酒店特色菜名及價格;

8)熟記常用酒水名稱和價格;

9)熟記酒店地址,訂桌電話號碼;

10)熟記本酒店每個樓面的電器開關在哪里;

11)熟記員工通道走向;熟記酒店各相關部門辦公室位置；

12)熟記本酒店菜肴共分幾大類。

應會部分:

1)懂得語言服務的重要性;

2)會在不同場合使用不同的禮貌用語;

3)會用托盤進行服務:（考試要求:左手托盤,托盤內放三塊磚頭,單手托10分鐘）

4)會電腦輸單;會按點菜卡格式聽寫點菜;

5)會稱呼所有主管及以上管理人員名字和職稱;

6)會在12分鐘內按要求完成十人桌的鋪臺;

7)知道上菜和斟酒倒茶的位置;

8)知道開市前后準備工作內容;

9)知道并會講上菜、斟酒、倒茶、撤盤和調換骨盆前的禮貌用語;

10)知到菜肴上桌后應說那些話做哪些事;

11)會疊三種以上花樣的口布;

12)會規范地擦玻璃杯.實操部分:

鋪臺;托盤;輸單;斟酒;倒茶;擦玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;

評估部分:能否始終堅持托盤服務;能否有條不紊地按要求服務十個人餐位,能否堅持使用禮貌用語對待客人,上級和同事,一星級應知應會基本標準在工作中執行情況如何.能否服從上級.報考資格:

新員工試用期過后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失； 老員工報考前三個月內無考勤不良記錄，無過失記錄。

加分條件:

報考前一個月內受到客人書面表揚一次加10分.2.二星級服務員考核標準:

應知部分:

1)熟記一星級應知的基本內容;

2)熟記員工手冊第三章;

3)熟記熟記制服穿著規定;

4)熟記熟記兩次考勤規定;

5)熟記午市點心服務內容和操作流程;

6)熟記本酒店菜譜菜肴、酒水單上的酒水名稱和價格;

7)熟記到達本酒店公交線路和軌交線路;

8)熟記宴會服務流程和服務標準.應會部分:

1)會一星級應會的基本內容

2)會掌握托盤平衡,（考試要求:左手托盤,托盤內放四瓶啤酒,單手托12分鐘）;

3)會按點菜卡格式和點菜要求點菜;

4)會在7分鐘內按要求完成十人桌的鋪臺;

5)會疊五種以上花樣的口布;

6)會規范地擦玻璃杯,5分鐘擦凈五個玻璃杯;

7)能隨口講出10個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;

8)會堂做菜肴;

9)會各種菜肴的服務方法,會分菜.實操部分:

鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;15分鐘內開一張規定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.評估部分:

能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業指標,能否按標準服務20人的餐位,能否對任何人始終堅持使用禮貌用語,能否無條件地服從上級的領導,能否堅持按照二星級標準嚴格要求自己.報考資格:

新進員工試用期后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失記錄,一個

月內無客人投訴記錄;一星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄.加分條件:

新進員工一個月內獲兩次客人書面表揚;一星級服務員三個月內兩次獲客人書面表

揚,可加10分.3.三星級服務員考核標準:

應知部分:

1)熟記二星級應知的基本內容;

2)熟記員工手冊第五章安全條例;

3)熟悉本酒店包房和大堂家私配比;

4)熟悉本酒店各種類型臺面數量;熟悉各類椅子的數量;

5)熟記宴會常用餐具的配比;

6)熟記宴會酒水擺放要求;

7)熟記宴會冷菜擺放要求;

8)熟記宴會服務中清臺要求;

9)熟記服務員在宴會開始之前站立迎賓的位置;

10)熟記宴會迎客時的服務內容;

11)熟記自己每天的工作內容和工作要求;

12)熟記六T管理基本內容.應會部分:

1)會二星級應會的基本內容

2)會根據客人要求配菜;

3)5分鐘擦凈10個紅酒杯;

4)能隨口講出15個自己最熟悉的菜肴名字,并能報出價格;

5)講出各種堂做菜的操作流程;

6)能隨口介紹10種以上酒品和價格;

7)會介紹自己每天的工作內容和工作要求;

8)會講出自己每天行六T的工作內容;

9)能在30分鐘內配制兩張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50

元.兩張菜單不能有相同做法的菜肴;

實操部分:

鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務程序,30分鐘內開二張規定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容).評估部分:

能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業指標,能否按標準服務30人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領導并能完成領導下達工作任務,能否堅持按照三星級標準嚴格要求自己.報考資格:

新進員工試用期后滿一個月,一個月內無考勤不良記錄,一個月內無過失,一個月內

無客人投訴記錄;二星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客人投訴記錄.加分條件:

新進員工一個月內獲三次客人書面表揚;二星級服務員三個月內三次獲客人書面表

揚,可加10分.4、四星級服務員考核標準:

應知部分:

1)熟記三星級應知的基本內容;

2)熟記員工手冊第一章員工須知;

3)熟記家私管理辦法;

4)基本知道各種菜肴制作所需時間;

5)熟記根據食品安全法要求,三桌以上那些菜肴在點菜時需要回避的;

6)基本知道集中推銷的含義和目的;

7)基本知道高檔宴會中的禮儀禮節;

8)熟記各種杯子的名稱和用途;

9)熟記處理客人投訴的流程;

10)熟記一星級服務員考核標準.應會部分:

1)會三星級應會的基本內容;

2)5分鐘擦凈10個直身杯;

3)能隨口講出10個粵菜、10個本幫、10個川菜肴名字,并能報出價格;

4)會堂做菜肴;講出各種堂做菜的操作流程;

5)會各種菜肴的服務方法,會分菜.6)能在30分鐘內配制三張不同要求的菜單,菜單價格不超過要求價格的正負50

元.三張菜單不能有相同做法的菜肴;

7)能隨口介紹20種以上酒品和價格;

8)會講出每天下班前行六T的工作內容;

9)會熟練講出處理客人投訴的流程.實操部分:

鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務程序以及注意要點,30分鐘內開二張規定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容).評估部分:

能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業指標,能否按標準服務40人的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領導并能及時完成領導下達工作任務,能否堅持按照四星級標準嚴格要求自己.能否一幫一地帶好新進員工并能幫助新進員工通過一星級服務員的考核和評估.報考資格:

三星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客

人投訴記錄;三個月內帶教出一名一星級服務員.加分條件:

三星級服務員三個月內四次獲客人書面表揚,可加10分.帶教出兩名一星級服務員

可再加10分.5、五星級服務員考核標準

應知部分:

1)熟記四星級應知的基本內容

2)熟記開檔收檔工作檢查要點;

3)熟記生日宴婚宴應回避的菜肴;

4)知曉三個月內酒店的各項促銷活動內容及操作方法;

5)熟知婚宴化妝間應準備的東西;

應會部分:

1)會五星級應會的基本內容;

2)眼睛里能看出目前服務中存在的問題,并能提出解決這些問題方法;

3)會掌握一定的業務培訓知識,知道二星級以下員工的培訓要求.4)會帶教一星級員工如何成為二星級員工.實操部分:

鋪臺;托盤行走(托盤內啤酒瓶不能倒,酒瓶與酒瓶之間不能碰撞);輸單;斟酒;倒茶;擦

玻璃杯;上菜;撤盤;調換骨盆;疊口布;講解清蒸東星斑的服務程序以及注意要點,20分鐘內開二張規定價格的菜單,要求總價不超過正負50元.面試測驗(測驗內容范圍是應知應會內容).評估部分:

能否始終堅持托盤服務,能否完成餐飲部下達的個人營業指標,能否有條不紊按標準服務40人以上的餐位,能否做到禮貌用語不離口,能否始終笑臉應對每一個人,能否始終注重自己的個人形象(儀容儀表和行為舉止),能否無條件地服從上級的領導并能及時主動地完成領導下達工作任務,在日常工作中能否注重團隊協作,是否有良好的溝通能力,能否堅持按照五星級標準嚴格要求自己.能否一幫一地帶好一星級員工并能幫助一星級員工通過二星級服務員的考核和評估.報考資格:

四星級服務員滿三個月,三個月內無考勤不良記錄,三個月內無過失,三個月內無客

人投訴記錄;三個月內帶教出一名二星級服務員或二名一星級服務員.加分條件:

四星級服務員三個月內五次獲客人書面表揚,可加10分.帶教出兩名二星級服務員

可再加10分.四、各星級服務員報考辦法和報名時間:

首次開考前,服務員可以根據自己的能力對照各星級報考資格,選擇報考任何一檔星級標準.報考者帶好本人有效健康證和三張照片前往人事部辦公室報名.本酒店將在2009年6月26日開考,即日起開始報名,報名截止時間是2009年6月20日.下次考試時間在三個月以后,考生必須提前一個月遞交報名申請表,交餐飲部和人事部審核報考資格.新進員工每月二十六前十五天報名.五、考試內容:

應知應會筆試,實際操作,面試測驗和實際工作能力評估.六、考試總分和晉級分數以及各類分數所占的權重比例:

一星級筆試總分200分,實操總分30分,實際工作能力評估分25分,晉級分數為130分;二星級筆試總分200分,實操總分50分,實際工作能力評估分35分,晉級分數為160分;三星級筆試總分200分,實操總分70分,實際工作能力評估分45分,晉級分數為200分;四星級筆試總分200分,實操總分90分,實際工作能力評估分55分,晉級分數為240分;五星級筆試總分200分,實操總分110分,實際工作能力評估分65分,晉級分數為280分.筆試分數權重比例為56%;實操分數權重比例為24%;評估分數權重比例為20%.七、評估團隊人員結構:

試卷評估團隊人員結構:總經理助理;餐飲部經理;大堂經理和人事部經理.實際工作能力評估人員:自我評估,其他服務員評估,領班,主管和樓面經理.八、考評辦法:

1.有餐飲部組織報考者報名;安排考試場地;擬定考場紀律;安排監考老師.2.由評估團隊根據各星級報考者資格要求審核報考者資格.3.由于本次是首次開考,報考者必須根據本人能力和自己目前的工資標準選擇報考相對應的星級標準或高一級的星級標準,評估團隊根據報考者考試最終成績,確定報考者星級標準和工資標準.4.報考者必許嚴格審視自己的能力,承擔考試的風險,首次考試不及格者,將被定位無星級服務員,工資將被調整到無星級工資水平.第二次參加考試者,考試不及格將被降一級.符合下面三項條件中任何一項的,將被取消一次考試資格,并被降級一級.(三個月內受到過客人服務質量投訴的,三個月內有考勤不良記錄的或三個月內受到過過失處理的).5.評估團對所有報考者的評估報告將通過酒店總經理審核,總經理簽發后生效.6.所有在職服務員都必須參加星級服務員考試和評估,不參加者(除特殊原因)將按無星級員工進行認定.工資也同時被調整到無星級工資標準.7.參加過本次考評的各星級服務員,下次只能報考同級或上一級,不得越級.8.星級服務員筆試采用閉卷考試辦法進行.9.本考核不設補考..評定方法采用全透明,公開公正的原則進行,評定結束后,考卷和考試分數將發還給所有員工,員工可以根據本考評辦法自己驗證.11..希望每位服務員嚴格審視自己的能力,報考符合自己能力的級別,認真閱讀本辦法,明確自己應承擔的風險和責任.為了體現自己的價值,為了你的工作進一步被認可,為了不斷完善自己,為了進一步受人尊重,希望各位服務員從現在做起,從我做起,盡快在“我要學習,我要進步,我要提升,我要奉獻”的酒店企業文化氛圍中茁壯成長,不斷進步,為企業,為自己創造更美好的明天而努力!

上海悅雅餐飲管理有限公司總經理辦公室

2011-5-25

第三篇：星級服務員評定標準

新星博山家電城星級服務員評定標準

一、宗旨

為進一步完善博山家電城員工管理，建立星級服務文化，提高員工的服務和競爭意識，進一步塑造、提升所有員工的職業素養，培養人才，發現人才。

二、評選對象：所有博山家電城在崗導購員。

三、評選標準：按照集團及商廈片相關制度要求，星級服務員從服務、品質、人事三方面進行綜合考核，分為五、四、三星級員工。

具體評選條件：

一）五星級評選標準：

1、工作年限超過6個月

2、遵守集團規章制度，全月無遲到、早退、曠工者，3、有良好的團隊精神，善于主動與人合作；

4、工作認真負責，善于改進工作方法，工作效率高；

5、工作中計劃性強、積極完成各項工作任務；銷售業績在本單位名列前茅。

6、尊敬領導，團結同事，為人正直誠實，作風正派，有良好的個人修養；努力進取，不斷學習新知識，有創新精神，敬業愛崗；

7、熟練掌握本崗位所需的專業知識，有較好的業務素質，業務技能熟練規范，工作質量、效率高。

8、具有較強的主動服務意識，顧客溝通技能良好，使用文明用語，接待服務對象耐心細心、熱情周到、有問必答，做到服務標準化，具有良好的示范效應。

9、在工作中儀容儀表整潔、舉止文明，用語規范，著裝規范、亮牌上崗、精神飽滿，較好地完成崗位工作任務，表現突出，業績出色，受到同事好評、服務對象稱贊，無差錯、糾紛、投訴發生。

10、對企業的忠誠度、崗位的熱愛程度高。

（二）四星級評選標準：

1、工作年限超過6個月

2、全月無遲到、早退、曠工，全月請假不超過1次者；

3、工作認真，適應其崗位工作要求，在工作態度、業務技能等方面表現出色。

4、服務態度好，辦事效率高，嚴格執行“服務規范”的各項要求，對服務對象熱情、耐心、周到，積極主動為顧客提供各種便利服務。全月沒有出現一起被投訴的情況。

5、儀表端莊，接待顧客熱情大方，解答問題準確周密，銷售業績在本單位表現突出。

6、服從領導，工作主動，勤懇。

7、工作表現優秀，在段組中起到表率作用。

（三）三星級評選標準：

1、不限制年限，符合崗位要求，工作表現良好，無違章違紀違規行為。

2、精神面貌良好，積極上進，恪盡職守、愛崗敬業、業務嫻熟、務實高效。

3、文明服務、禮貌用語，禁用服務忌語；對待顧客熱情、誠懇，服務耐心、周到細致。

4、能按照相關規定，規范自身行為，儀表端莊、大方。

5、顧全大局，團結協作，嚴格履行職責，責任意識強，工作效率高。

四、評選流程

1、各段組組長根據本段組員工出勤情況、銷售業績、服務表現等方面以平時的工作表現為依據進行篩選推薦。

2、被推薦人根據自己的工作體驗上交工作感悟。

3、由辦公室負責組織被推薦人進行考核，并初步擬定星級員工名單。

4、由家電城領導班子審批認定。

本評定標準自下發之日起實施，本標準解釋權歸家電城。

新星博山家電城

2010年3月5日

第四篇：星級服務員考核方案

為鼓勵員工提高服務技能和服務水平，獎勵有利于公司經營和管理的行為，特制定本辦法。

一．考評組織

一）管理機構

人力資源部作為公司進行星級員工考評的管理機構，具體負責考評辦法的制定，修訂和解釋，考評標準的審訂，考評問題的處理及考評的整體組織和推進工作。

二）執行機構

公司下轄各公司或部門作為星級員工考評的執行機構，具體負責本單位員工的考評工作。

二．考評原則

一）獎勵先進原則

二）考評標準采用絕對值原則

三）公開，共同參與原則

四）動態原則

五）無限制額度原則

三．考評對象

1．對象為各單位領班以下直接對客服務員

2．不含領班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時用工人員

四．考評周期

每三個月進行一次考評

五．考評辦法

一）設星級員工

1．星級員工分三級，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。

2．三星員工及津貼標準

符合條件的普通員工在考評周期內參與考評，對照考評標準達到三星員工考評分值，即可由本單位向人力資源部申報三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個月的三星津貼，標準為每月50元。

3．四星員工及津貼標準

三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報四星員工，人力資源部審批后可享受三個月四星津貼，標準為每月100元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

4．五星員工及津貼標準

四星員工在享受四星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報五星員工，人力資源部審批后可享受三個月五星津貼，標準為每月200元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

5．五星員工在享受五星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，繼續享受為期三個月的五星津貼，未達到三星員工考評分值的，先降為三星員工，繼續享受三個月三星津貼。

6．終身服務獎連續享受五星津貼達一年后，由總經理授予“終身服務獎”，不再參與星級員工評定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現重大違紀，造成重大損失，服務質量嚴重下滑或調出原單位才可取消。終身服務獎的審批權歸公司獎懲委員會。

二）考評標準

1．參加培訓情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門組織的必選培訓項目全部參加并合格。

2．參加考試情況，占總分比例為10%。每三個月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競賽

3．日常表現情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門總結提煉員工優秀表現行為，此類行為應符合以下標準：

1）可有效衡量，不受主觀意識左右

2）可區別，顯著區別于一般表現

3）可正向驅動，能有效促進公司績效提升

4）可達到，員工經過努力就能做到

三）公示

人力資源審批通過的星級員工名單及相關內容應在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無異議者即可生效執行。

四）違紀影響

1．設立違紀稀釋期。即員工因違紀而被禁止參與星級評定的周期。過失提醒，稀釋期為一個星評周期；違紀提醒及以上，www.tmdps.cn稀釋期為兩個星評周期。

2．星級員工直降機制。即星級員工在工作中出現違紀提醒（不含）以上違紀行為，自違紀當月起直降為普通員工，自當月起取消相應星級員工津貼，同時按稀釋期規定，禁止參與二個星評周期的考評。

3．星級員工出現過失提醒，違紀提醒，當期星級員工津貼繼續享受，直至周期結束。

六．考評輔助措施

一）投訴反饋措施

人力資源部在各單位設投訴反饋箱，接受任何員工關于本單位星評及其他事項的投訴反饋意見和建議，以保證星評的公開和真實，促進星評的改進和提高。

二）設專用員工牌

為星級員工設計專用工號牌，以彰顯區別

三）設星級員工展示欄

在各單位設星級員工展示欄，宣傳星級員工的形象，事跡，格言及企業文化。

七．星級員工掛鉤措施

星級員工除了享受相應津貼外，還可享受如下優先權。

一）評選各種先進

各單位評選各種先進，星級員工或曾獲星級員工的有優先被評選權

二）晉級員工晉級升職應優先考慮星級員工

三）培訓機會星級員工有優先參加各種內外培訓的權利

四）內部消費折扣

星級員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費，可享受內部消費折扣。具體標準另定。

五）獎勵年功

星級員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎勵年功，具體標準另定。

八．其他

一）人力資源部根據各單位具體情況，另行制訂各單位《考評標準細則》。

二）本辦法自頒布之日起生效執行，各單位執行時間由《考評標準細則》規定。

酒店星級服務員評選方案（征求意見稿）

第一章 總則 1.1星級服務員意義 第一條 星級評選目的 ? 通過對個人工作成績進行管理和評估，提高個人的工作能力和工作績效，從而提高酒店整體的工作效能，最終實現酒店與社會共贏的目標；

? 星級評選是在一定期間內，科學、動態地衡量員工工作狀況和效果的考核方式，通過制定有效、客觀的考核標準，對員工進行評定，旨在進一步激發員工的工作積極性和創造性，提高員工工作效率和基本素質； 第二條 星級評選用途

? 了解員工對酒店的業績貢獻； ? 為員工的薪酬決策提供依據； ? 為員工的晉升、降職、調職提供依據； 第三條 星級服務員的劃分

酒店星級服務人員實行掛星服務。依據酒店不同部門，將服務人員分為五個星級，即一星、二星、三星、四星、五星。一星至三星為服務員，四星為服務師，五星為高級服務師。入職員工轉正后可申請評定星級，經星級評定小組評定批復后，星級標識使用有效期為半年。半年期滿后應進行重新評定。

第二章 星級服務員評選原則 第四條 評選原則：

? 公開的原則：評選標準的制定是通過酒店管理層協商和討論完成的，評選過程是公開的、制度化的；

? 自愿的原則：由被評選者根據自身工作情況和奮發向上的工作心態，自愿申報評審；

? 客觀的原則：用事實說話，評價判斷建立在事實的基礎上 ；

? 溝通的原則：審核者在對被評選者進行考核的過程中，需要與被評選者進行充分溝通，聽取被評選者對自己工作的評價與意見，使評選結果公正、合理，能夠促進工作改善；

? 時效性原則：評選是對被評選者在規定時間內工作成果的綜合評價，不應將本次評選規定時間之前的表現強加于本次的評選結果中，也不能取近期的業績或比較突出的一兩個

忠誠可靠： 忠于職守，恪守信義。嚴守酒店商業秘密，維護酒店合法權益； ? 誠實守信： 實事求是，取信于顧客和員工；講信譽，守信用；

? 服務精神： 具有職業責任感，真誠服務，創造顧客消費體驗；積極向上，起模范帶頭作用。

第三章 星級服務員評選周期 第五條 評選周期

第四章 星級服務人員的獎勵及降星規定 3.1 獎勵

第十二條 各部門人員一旦通過星級評選，其當月收入除正常薪資外，將進行額外獎勵：

3.1.1 參照《菱彩酒店薪資管理方案》。

3.1.2 精神獎勵：

所有星級服務員將全店通報獎勵，并頒發相應星級證書及星級標志；并享受送外培訓優先權利、年底雙薪、公費旅游等福利；

3.1.3 晉升獎勵：

內部晉升選擇星級服務員；

3.1.4 在其他項目上的獎勵

星級服務員還將作為加薪、減薪、評選先進、嘉獎、培訓、崗位調動等的考核依據，以上范圍上的應用酒店另行規定。

3.1.5 降星規定

◆ 星級服務員一旦收到客人投訴服務態度，立即取消星級，當月生效，三個月后方可重新申請；

◆ 星級服務員一旦有重大過失（參照酒店質檢條例）立即降星處理，當月生效，三個月后方可重新申請

◆ 星級服務員除重大過失外，觸犯酒店質檢條例累計十次以上作降星處理，當月生效，二個月后方可重新申請。

第四章 星級服務員評選實施流程

4.1 星級服務員的評選考核流程

第十三條 星級服務員應遵照以下流程進行 ? 采取本人自愿申請、資格審核、培訓、理論和專業技能考核相結合的綜合認定方法；

? 申報星級人員必須具備工作時間條件、培訓時間條件和各崗位相應等級的專業技術條件；

? 星級服務人員必須依據規則，按級申報，逐級晉星；每季度接受評審，若未通過評審，將采取降星處理。

? 主要流程：自評→部門經理考評→星級服務員評定小組考核→董事長審核。

4.2 星級服務員評選實施的時間流程 第十四條 評選實施時間流程規定

? 員工提出評選申請后當月26日-次月5日為非脫產評選考評工作日； ? 當月25日前部門經理將本部門申報人員名單及申請報送人事部；按評選考核流程進行評選；如有部門未能按時報送資料，則該部門的人員考評工作推移到下月考評工作日進行；

? 次月7日前人事部向各部門反饋評選考核結果； ? 次月8日前為申訴時間。

第五章 評選結果申訴 5.1申訴條件

第十五條 在評選考核過程中，員工如認為受不公平對待或對考核結果感到不滿意,有權直接向人事部申訴。5.2申訴形式

第十六條 員工向人事部就考核結果提出申訴時，需要填寫《申訴表》，提交人事部；人事部負責將員工申訴統一記錄備案，并將《申訴表》和申訴記錄提交星級評選小組，并準備召開申訴評審會。5.3 申訴反饋

第十七條 人事部在申訴評審完成后2天內將申訴評審處理結果反饋給申訴人。

第六章 附錄 6.1此方案的修訂

第十八條 由于實際情況發生變化需要對本方案進行修訂時，由人事部草擬修改方案，提交董事長審批后執行。

6.2評選考核內容調整 第十九條 當因酒店經營策略變化需對考核內容、考核標準和權重數據等進行調整時，由行政部擬定調整方案，經董事長審批后實施。

6.3 本方案解釋

第二十條 本方案由人事部負責解釋。

第五篇：服務員考核標準

餐廳一線員工考核標準

一、崗位：前臺服務員

〈一〉試用期：.新員工須知內容.崗位職責和崗位工作流程.禮貌禮儀的標準和基本要求.托盤技能.菜肴基礎知識、中餐上菜程序

〈二〉C級：.《員工手冊》.六大服務技能（實操）.衛生服務質量標準.酒店各項規章制度.消防安全、衛生知識、設備維護知識

〈三〉B級：.企業文化、企業精神和企業經營理念.魚頭酒，自我介紹（實操）.每月客人連續書面表揚5次（優秀意見）卡為準.熟悉菜肴知識，合理安排點菜包桌。.語言應變技巧。.客人心理學和現場點菜推銷技巧.當月無重大違紀，無重大遲到。

〈四〉A級：.個性化服務與親情化服務（感動式服務）.掌握酒店營銷計劃，領會酒店營銷精神，積極配合酒店營銷活動

3.連續3個月被酒店評為優秀員工，成績顯著

4.配合領導工作，認真完成領導交給的任務.工作積極，帶領新員工能獨自盯臺者.當月無重大違紀，無重大遲到。

二、崗位名稱：迎賓員

〈一〉試用期：.酒店的基本服務設施項目。.禮節禮貌的標準要求。.儀容儀表的標準要求。.《員工手冊》。.訂臺知識。

〈二〉C級：.接待服務標準。.掌握業務知識。.規章制度.語言應變技巧。.消防安全衛生知識。

〈三〉B級：.熟悉酒店客源量（單位、姓名、職稱、聯系方式）.工作態度認真，全月接待訂臺無差錯.當月無重大違紀、曠工現象.熟悉酒店服務標準、項目、設施、電話、職能

〈四〉A級：.積極配合領導工作.業務技能熟練，積極開創客源.道德高尚，接待態度好

三、崗位名稱：傳菜員

〈一〉試用期：.崗位職責和崗位工作流程.禮貌禮儀的標準和基本要求.托盤技能.菜肴基礎知識、中餐上菜程序

〈二〉B級：.《員工手冊》.酒店規章制度.衛生服務質量標準.消防安全、衛生知識、設備維護知識

〈三〉A級.熟練運用菜肴知識和崗們服務技能，及時準確地將菜肴傳至臺位，邊疆三個月無一次重大失誤。.牢固掌握當日所分傳菜任務，有效避免因畫單失誤造成的多傳菜或少傳菜。

3.在傳菜過程中認真觀察菜品質量，及時發現可能出現的問題，并將問題解決在上桌之前。.崗位衛生評比平均95分以上，或連續三個月無扣分現象。.積極配合領導工作，圓滿完成領導布置的各項任務.當月無重大違紀，無重大遲到