第一篇：客運星級考評

山東省城市公共汽電車

客運服務規范

第一章總則

1.1為規范我省城市公共汽電車客運服務行為，本著以人為本、安全便捷的原則，根據《山東省道路運輸條例》等法律法規，按照交通運輸行業“四化”管理要求，制定本規范。

? ?

1.2本規范規定了城市公共汽電車客運經營者、服務設施、營運、安全運行的服務內容和要求。

? 1.3本規范適用于山東省行政區域內城市公共汽電車客運經營者及公交駕駛員、乘務員、站務員等從業人員。

第二章經營者服務規范

2.1基本要求

2.1.1取得合法的經營資質。

2.1.2具有符合營運要求的車輛、設施。

2.1.3有符合規定的駕駛員及與營運業務相適應的其他專業人員和管理人員。? ? ? ?

? ? ? 2.1.4有健全的安全生產管理制度和服務質量保障措施。2.1.5按規定統一制作和懸掛車輛營運標志。

2.1.6執行物價部門核定的票價標準，使用統一印制的票證。? 2.1.7定期組織從業人員進行政策法規、職業道德和技能、行業服務規范、交通安全、治安防范等方面的教育和培訓。

? ? 2.2車輛管理

2.2.1建立健全營運車輛管理相關制度和信息統計臺帳，制定從業人員安全操作規程。

? 2.2.2建立健全營運車輛檢查、維護、維修管理體系，建立營運車輛檔案，確保營運車輛技術性能良好。

? 2.2.3建立健全營運車輛車容車貌清潔維護制度，定期進行車廂消毒，營運車輛到達首末站及時清洗，確保車廂內部、車身外表無積灰、積垢和積水，處于整潔狀態。

? 2.3營運組織

2.3.1按照核準的線路、站點、班次、時刻、營業時間組織營運，不擅自變更或者停止營運。?

? 2.3.2根據營運要求、客流量和客流規律，按照核準的車輛數、車型，編制線路行車作業計劃。

? 2.3.3制定特殊天氣、突發事件應急調度預案；遇有重大社會活動、搶險救災和突發事件等特殊情況時，照從當地政府和道路運輸管理機構的統一調度指揮，及時組織車輛、人員進行疏運。

? ? 2.4質量保障

2.4.1建立舉報投訴機制，設立乘客投訴接待室和服務監督電話，自覺接受社會監督。? 2.4.2定期對服務質量進行自查，對出現的問題及時采取措施加以改進。

? 2.4.3建立乘客滿意度調查制度，定期 組織調查，依據調查結果，制定整改措施，不斷提高服務質量。

? 2.4.4按照DB3 7/T 2028《城市公共汽電車駕駛員星級服務規范》的要求，建立星級考核與評價機制。

? 2.4.5按照GB/T 17242《投訴處理指南》的要求受理乘客投訴，并及時處理；處理結果在3個工作日內反饋給乘客。

第三章服務設施規范

3.1公共汽電車車站 3.1.1站臺設施

3.1.1.1設施整潔，周邊無雜物。3.1.1.2邊緣根據需要設置安全護欄。

3.1.1.3有條件的車站可以設置標有本站及附近公交車站位置和停靠線路的街道交通簡圖。? ? ? ? ?

? 3.1.2候車亭

? ? ? ? 3.1.2.1安全、實用、簡潔、美觀，具有標識性。

3.1.2.2設置便于乘客遮陽、避雨，不影響乘客集散和行人通行。3.1.3站牌設施

3.1.3.1內容、形式和技術要求符合GB/T5845.3《城市公共交通標志》的規定。? ? ? 3.1.3.2設在站臺前端，朝向和高度便于查看，不影響乘客集散。3.1.3.3線路途徑站點發生改變時，及時更改或更換站牌。3.1.3.4定期維護，發現污損、毀壞等情況及時修復，保持清潔完好。

? 3.1.3.5有條件的站點可設電子站牌。

? 3.2快速公共汽車系統(BRT)車站

? ? ? ? 3.2.1采用封閉式車站，實現站內售、檢票和水平乘降。3.2.2站內具有合理的停靠泊位。

3.2.3站臺長度根據車輛編組輛數及安全距離確定。

3.2.4車站與外部人行步道之間有機動車道時，可設置過街天橋、地下通道或人行橫道。

? 3.2.5有條件的城市可設置觸摸式查詢機，為乘客提供信息查詢服務。

? 3.2.6設置站牌、線路圖、車輛到離站時刻顯示屏、廣播等信息服務設施。

? 3.2.7按照GB/T5845.4《城市公共交通標志》的要術設置指示、引導等服務標志。

? ? ? 3.2.8設置視頻監視設備、緊急救援及報警裝置等。

3.2.9在候車區與車輛運行區之間設置安全護欄及站臺安全門。3.3營運車輛 ? ? ? 3.3.1技術性能要求

3.3.1.1安全性能符合GB7258《機動車運行安全技術條件》的規定。3.3.1.2等級和配置符合CJ/T 162《城市客車分等級技術要求與配置》的規定。

? 3.3.1.3尾氣排放符合GB18285《點燃式發動機汽車排氣污染物排放限值及測量方法》和GB17691《車用壓燃式發動機排氣污染物排放限值及測量方法》的規定。

? 3.3.1.4車內噪聲符合GB/T 25982《客車車內噪聲限值及測量方法》的規定。

? ? ? 3.3.2設施配置

3.3.2.1車廂內設置老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客專座。3.3.2.2駕駛門或相應兩側車身噴印經營者名稱和服務監督電話，其字體顏色與車身顏色區別明顯。

? 3.3.2.3車門開閉靈活、安全可靠，設有防止夾傷乘客的膠條或緩沖裝置，車廂內設置兒童免費乘車身高標志線。

? 3.3.2.4車內顯著處放置包含當班駕駛員、售票員基本信息的服務監督牌。

? 3.3.2.5車內通道平整，通道內不得設置加座；扶手柱、拉手桿、吊環裝置牢固，安全錘齊全。

? ? 3.3.2.6車窗玻璃和頂窗完好，推拉靈活，閉合后不漏水。3.3.2.7在車廂兩側車窗上沿明顯位置設置固定的公告欄，張貼線路走向示意圖、票價表，以及禁煙、照顧老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒乘客等公益廣告。

? 3.3.2.8椎廣使用動態顯示屏及移動電視等裝置，為乘客提供公交服務等信息。

? ? ? 3.3.2.9車內揚聲器在乘客門、乘客區頂側均勻安置。3.3.2.10車頭、車尾規定位置設置牌照。

3.3.2.11雙層車上層車廂前擋風玻璃處設置防護欄；易碰觸乘客頭部的部位設置安全牢固的防護設施；車廂內張貼“上層車廂不準站立”的標識。

? 3.3.2.12可為車輛配備衛星定位裝置、視頻監控設備、電子顯示屏和具有時段音量控制功能的電腦報站器。

? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 3 3.3車輛衛生

3.3.3.1車身外表漆面整潔、完好、無剮痕、無污垢。3.3.3.2車外頂無污垢和堆積物。3.3.3.3車內設施整潔，無雜物。3.3.3.4車門及周邊無污垢。

3.3.3.5車廂內壁無污垢，并定期消毒。3.3.3.6車窗玻璃保持清潔、明亮。

3.3.3.7座椅無塵土和積水，扶手柱、拉手桿、吊環無污垢。3.3.3.8駕駛艙無塵土和雜物。

3.3.3.9車內垃圾箱及時清理，無異味。

第四章 營運服務規范

4.1駕駛員服務規范 4.1 1基本要求

4.1.1.1經道路運輸管理機構考試合格，取得從業資格證。4.1.1.2穿著統一標志服，保持衣著整潔，儀表端正。4.1.1.3使用普通話，禮貌待客。

4.1.1.4熟知本線路沿途站名，了解沿途較大機關、單位、商業網點、旅游景點、街路名稱及主要換乘線路。

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4.1.1.5忌食有異味的食品。4.1 2行車服務

4.1.2.1保持車輛性能完好和內外清潔，確認電腦報站器、讀卡機和衛星定位裝置終端等車載信息設備處于正常工作狀態。

? ? 4.1.2.2提前做好發車準備，準時發車。

4.1.2.3遵守交通法規，文明駕駛；正確判斷情況，適當運用制動，不隨意鳴笛；開車時不接打手機，不與乘客交談。

? 4.1.2.4按核定的線路、走向、班次和站點行車，不擅自越站甩客、改道行駛；車輛進站時，避讓出站車輛。

? 4.1.2.5第一輛車進站靠前停；多輛車同時到站停靠，第三輛及似后車輛執行二次停站。

? 4.1.2.6按站停靠，靠近路邊停直；不在站點滯留、妨礙營運秩序。停站車輛安全間隔保持安全距離。? 4.1.2.7正確使用報站器，執行兩次報站，車輛起步預報車輛行駛方向和前方站名，車輛到站前報清到達站名；報站器、動態顯示屏和移動電視同時報站時，其內容一致。報站器發生故障時，人工報站。

? 4.1.2.8本車滿員時，勸告留站乘客等候下一車次；車輛因故不能繼續行駛時，向乘客說明情況，引導乘客轉乘同線路、同方向的后續車輛，后續車輛的駕駛員應積極配合前車乘客換乘。

? 4.1.2.9提醒乘客不要在車內吸煙及食用有異味的食品；在停車并保證安全的情況下，耐心解答乘客咨詢；乘客較多時積極疏導，重點照顧好老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客。

? 4.1.2.10提示并監督乘客刷卡、投幣，正確操作電子讀卡機，提醒乘客前門上車、后門下車，并安全開關車門。

? 4.1.2.11空調車駕駛員正確操作車輛空調和換氣設施，根據天氣變化及車內溫度合理使用空調。空調發生故障的，及時報修，修復后方可繼續營運。

? 4.1.2.12快速公共汽車系統(BRT)駕駛員熟練掌握車輛駕駛、站臺停靠等操作技能。

? 4.1.2.13裝備智能調度系統車輛的駕駛員熟知相關設備、設施的功能及操作方法，按程序操作。

? 4.1.2.14交接班時，向按班人員交代車況和路況；在中途交接班的，接班人員未到時，繼續行駛到終點。

? 4.1.2.15車輛到達終點站，待乘客離車后，整理車內衛生，并對服務設施故障及時報修。

? 4.1.2.16每一單程營運結束后，檢查車內有無乘客 遺留物品，發現乘客遺失物品，妥善保管并及時上交。

? 4.2乘務員服務規范

4.2.1配合駕駛員做好行車服務。4.2.2按規定著統一標志服并懸掛工號。4.2.3按規定向乘客收取乘車費用并提供票據。

4.2.4維護車廂秩序，保持車廂整潔，勸阻乘客車內吸煙及食用有異味的食物；車廂滿員時，勸導乘客等候下一班車。?

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? 4.2.5尊重乘客、耐心細致解答乘客詢問，動員乘客為老、幼、病、殘、孕和懷抱嬰兒的乘客讓座。

? ? ? ? 4.3快速公共汽車系統（BRT）站務員服務規范 4.3.1按規定著標志服，并懸掛工號。

4.3.2規范使用語音系統，及時播放宣傳用語。

4.3.3負責站臺日常信息設備的管理、使用、檢查和維護，確保設備運行良好，設施和服務標志、標示齊全有效。

? ? ? 4.3.4做好乘客疏導、監督投幣機其他站臺服務。4.3.5 掌握業務知識，熟知本線路走向及網點換乘。

4.3.6 負責站臺和設備的衛生清理及遇突發事件時的應急處理。

第五章 安全運行

5.1 駕乘人員要遵守道路交通安全法規，運行中嚴格執行安全操作? 規程。

? ? 5.2出車前做好車輛例行檢查，確保車輛安全技術性能良好。5.3發現乘客攜帶易燃、易爆、有毒等危險品或家禽、寵物時，拒絕其乘車。

? ? ? 5.4按規定車速行駛，保持安全車距。5.5行車中提醒乘客不要將頭、手伸出窗外。

5.6行車時做到起步穩、行車穩、停車穩，車停穩后開車門，乘客上下車完畢并關好車門后起步，開關車門時防止車門夾摔乘客。

? 5.7進出站、拐彎、調頭、經過繁華或危險路段，以及能見度較差時，減速慢行，提醒乘客扶好、站好、坐好，注意乘車安全。

? ? 5.8夜間行車時，按規定開啟發光路牌和廂燈。

5.9車輛發生故障時，立即靠邊停車，開啟報警閃光燈，并在來車方向設置警示標志。

? 5.10遇到雨、雪、霧等特殊天氣，降速運行，打開危險報警燈、霧燈；造成視線模糊行駛困難時，立即靠邊停車，開啟應急燈，并向乘客說明情況。

? 5.11車輛通過漫水路、橋（涵）時，了解水深、流速、流向，判斷車輛能夠安全通過時，方可低速通過。駛出積水區段，保持車輛制動性能良好。

? 5.12維護車廂內的乘車秩序，勸解乘客糾紛，對危害乘客人身財產安全或危及行車安全的違法行為及時報警。

? 5.13發生行車道路交通事故時，保護現場，搶救傷者，按規定及時報告相關部門。

? 5.14遇有乘客突發嚴重疾病時，立即向急救中心呼救，并協助醫務人員搶救病人。

? 5.15發現可能造成嚴重損害人身安全的可疑危險物品（例如爆炸物、劇毒物等），立即疏散乘客，并迅速報警。

第六章 附則

6.1本規范由山東省交通運輸廳道路運輸局負責解釋。6.2本規范自發布之日起試行。? ?

附錄A

服務用語內容

A1.各位乘客，您好！A2.請排隊上車，不要擁擠。A3.請慢慢上，注意安全。A4.車在等您，請不要著急。A5.歡迎您乘坐××路公共汽車。

A6.前方到站××站，有下車的乘客，請做好準備。A7.上車的乘客請自覺投幣或刷卡。A8.××站到了，請您在車輛停穩后下車。? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?

? A9.勞駕，請給下車的乘客讓讓路。A10.大家按順序上下車，不要擁擠。A11.下車請走人行道。

A12.××站到了，有換乘××路公交車的乘客請下車。A13.終點站到了，請大家帶好行李、物品下車。A14.各位乘客，請看管好您的物品，注意安全。A15.汽車前方拐彎，請站穩、扶好。

A16．為保障您的安全，請不要將頭、手伸出窗外。A17.請您把小孩照顧好，注意安全。

A18.上車的乘客請往里面走，不要站在門口。A19.勞駕，請往里面走一走。

A20.各位乘客，前方道路堵塞，請耐心等待。A21.為了您的健康，請保持車內清潔。A22.請不要吸煙和食用有異味的食物。A23.請不要隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑。

A24.對不起，車輛發生了故障，請換乘后面的車,謝謝合作。?

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附錄B

車輛日常維護內容 B1出車前

B1.l了解車輛技術狀況。B1.2檢查維修項目是否已完成。?

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? ? B1.3檢查車身蒙皮、玻璃、裝飾件、密封件、燈具、雨刷及附件是否齊全完好，缺漆、帶膩子、有刮痕等必須修復后再運行。

? B1.4清潔車輛，保持車容整潔。

B1.5檢查轉向機構有無松曠，轉向器是否漏油。?

? B1.6檢查輪胎氣壓和輪胎磨損有無異常，輪胎螺絲及車輪的緊固情況，清除輪胎夾嵌石和刺物等。

B1.7檢查緊固半軸、傳動軸和輪轂軸承等螺絲，檢查連接布有無損壞和扣緊。?

? B1.8檢查鋼板有無斷裂，螺絲有無松缺，鋼板銷子和鋼板卡子螺絲是否脫出，鋼板套和減震器是否完好。

? B1.9清潔轉向助力泵，檢查電機及助力泵緊固情況，必要時添加助力油，調整皮帶。

? Bl.10關閉、鎖止倉門。Bl.11清潔發動機。

B1.12檢查各液面高度和質量情況，必要時添加或更換冷卻液（冬季須加防凍液）或潤滑油等。檢查各容器，如有滲漏應修復，缺件應補齊。?

?

?

? B1.13檢查、清潔空氣濾清器和發動機呼吸器。

B1.14檢查發動機及附件和管路緊固、密封、連接情況，機件是否齊全、有效、良好。

? B1.15檢查發電機、調節器、起動機、燃氣裝置和用電部件的保險及電路連接是否良好可靠。? B1.16檢查高壓油泵、燃氣裝置、渦輪增壓器、空氣壓縮機及轉向助力器安裝是否緊圊，管路連接是否完好，有無滲漏油和氣。

? B1.17檢查、調整各皮帶的松緊度。

B1.18檢查有無漏油、漏水情況和各種蓋子是否齊 ?

全扣緊。

B1.19檢查電子傳感器是否齊全、完好、緊固。B1.20清潔緊固蓄電池和樁頭，疏通通氣孔，檢查 ?

?

蓄電池液面高度（高出極板10-15mm）和有無滲漏電解液。B1.21檢查干燥器（或卸荷閥）是否完好。

B1.22檢查燃油（氣）箱（瓶）是否緊固和油（氣）量及有無滲漏，清潔加油（氣）口，扣上油箱蓋（冬季取掉油箱蓋墊），插緊防塵塞，檢查、排除燃油粗濾清器的污物。

? ?

?

B1.23檢查乘客門、導軌、滑塊及密封條是否齊全、緊固、完好，潤滑導軌、滑塊、合葉及門軸軸承，接地鏈應接地良好。

? B1.24檢查儀表是否齊全、緊固，儀表盤固定是否良好；清潔工作臺，檢查制動、離合器。

? B1.25打開點火開關，檢查儀表技術狀況，發現異

常應立即關閉電源，排除故障。

B1.26怠速運轉3-5分鐘，使增壓器得到充分潤滑后方可高怠速打氣? 升溫，嚴禁猛轟油門。

? B1.27檢查各儀表指示是否正常和燃氣指示燈指示狀況。

B1.28發動機水溫在60℃以上時，在各種轉速下聽發動機有無異響，看排氣顏色有無異常。?

? B1.29檢查地板（含檢修孔蓋）、內里板和頂棚是否完好無損，緊固各壓條。

? B1.30檢查座椅、扶手、立柱、吊環和天窗是否齊全完好、緊固，天窗啟閉應靈活。

? ? ? ? B1.31檢查燈光信號（含線路燈）、雨刷和喇叭等是否正常。B1.32檢查轉向盤、離合器、制動踏板的自由行程。B1.33檢查變速操縱系統有無異常。

B1.34氣壓在0.45 MPA時．檢查乘客門有無漏氣，開關是否靈活，調整是否恰當。

? ? ? B1.35檢查腳、手制動有無漏氣，應反應靈敏，制動可靠。B2行駛中

B2.1檢查各儀表、訊響器、欠壓報警器、燃氣指示燈，電子傳感器信號燈指示是否正常。注意保持發動機水溫在80-90℃，確保燃氣減壓器正常工作。

? B2.2聽發動機、底盤和車身有無異響，干燥（卸荷閥）排氣是否正常。

? ? B2.3嗅車廂內有無異味，感覺操縱系統有無異常。B3收車后 ? ? B3.1關閉自動報站系統。

B3.2在各種轉速下聽發動機有無異響，看發動機排氣顏色、有無竄氣。怠速3-5分鐘熄火后，聽增壓器、機油細濾器有無旋轉聲。

? ? B3.3清潔車輛，并查看車輛外表有無異常。

B3.4排除油水分離器（在氣泵工作狀態下進行）、貯氣筒及燃氣減壓器內污物。

? B3.5清潔空氣濾清器，潤滑各潤滑點和活動關節，檢查有無四漏，緊固各部螺絲。

? ? ? ? B3.6加足燃油、燃氣和冷卻液，估算耗油、氣量。B3.7對車輛故障，及時排除或報修。B3.8按指定位置停車，停在平坦干燥處。

B3.9關閉燃油（氣）開關，斷開電源，變速桿置于空檔，拉上手制動（坡道停車掩好車輪），關好車窗和車門。

附錄C

術語和定義 C1客運服務passenger transport service ?

公交企業的人員和設施為乘客f1I行m f：作。C2服務用語service terms ?

在客運服務巾使用的禮貌、文明、準確、規范的 語言。

C3服務質量service quality ?

在客運服務中的安全、快捷、方便、舒適、文明

等方面的優劣程度。

C4服務設施service facilities ?

為乘客服務的建筑物、構筑物、設備及標志等。

? C5停站車輛安全間隔Stop vehicle safety interval 前一輛車車尾到后一輛車車頭的距離。

? C6站臺platform 車站內供乘客上下車的平臺。

? C7服務標志service sign 給乘客以引導、提示或警示的圖形或文字符弓。

? C8乘客投訴passenger complaint 因對服務質量不滿，乘客向有關部門提出對營運方的申訴。萊蕪市公共汽車公司星級駕駛員管理規則

一、主題內容與適用范圍

本規則明確了星級駕駛員服務標準和相關要求，規定了檢查、考評及管理辦法。

本規則適用公司、車隊對公交線路駕駛員星級服務的管理與考核。

二、星級服務標準 一星級標準

1、完成當月工作量，出滿勤。

2、按規定懸掛工號、著標志服。

3、使用普通話服務。

4、能回答乘客對本公交線路基本情況的問詢。

5、規范服務、禮貌待客。無服務糾紛、責任投訴和新聞批評。

6、無違法違紀駕駛行為，無責任交通事故。

7、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別在92分以上（含92分）。

8、車輛無中途拋錨和嚴重冒黑煙現象。二星級標準

1、達到一星級標準。

2、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別在95分以上（含95分）。

3、無投訴現象。三星級標準

1、達到二星級標準。

2、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別在97分以上（含97分）。

3、油（氣）耗不超定額。四星級標準

1、達到三星級標準。

2、服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數在98分以上（含98分）。

3、當月有表揚信（稿）件或有突出服務事跡。

4、掌握業務知識，熟知企業文化，熟知本市公交線路走向及服務網點的換乘。

5、能夠使用簡單的英語、手語會話服務。五星級標準

1、達到四星級標準。

2、服務檢查平均分數達到100分，當月新聞媒體表揚。

3、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均分數分別達99分以上（含99分）。

三、星級服務的具體要求

（一）一星級駕駛員

1、完成當月工作量，出滿勤。嚴格遵守勞動紀律，按要求上下班，不曠工、不遲到、不早退。凡當月違反勞動紀律或未能完成工作量的，不得參加本星級評定。

2、佩戴服務證件，當月檢查中沒有佩戴服務證件的，不得參加星級評定。上崗時按規定著標志服，服裝整潔、穿著規范。當月考核中有不規范著裝現象，不得參加星級評定。

3、熟練回答乘客對本公交線路起止站點、走向、途經路段、站點、首末班（兩季）發車時間、換乘方式及公交IC卡業務情況的問詢。

4、執行駕駛員作業規程和服務規范，無不文明及態度生硬現象發生，車廂服務檢查平均達92分以上（含92分）。當月檢查不達標者不得參加星級評定。有車隊、公司及公交熱線的責任投訴、服務糾紛和新聞媒體負面報道者，不得參加星級評定。

5、禮貌待客。使用普通話服務，服務用語規范，能熟練運用“請”、“您好”、“謝謝”、“麻煩”、“對不起”這“十字”文明服務用語，當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。

6、遵紀守法，安全行車。當月有違法違規駕駛行為或行車責任事故，不得參加星級評定。

7、按照車輛衛生檢查標準，對營運車輛進行一趟一清掃，車輛衛生檢查平均達92分以上（含92分）。當月檢查不達標者，不得參加星級評定。保持車輛安全設施齊全、有效，安全設施檢查達到92分以上（含92分）。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。

8、做好“一日三檢”工作，車輛性能良好減排達標。當月出現駕駛員責任的車輛拋錨、冒黑煙現象或日常維護檢查平均分達不到92分，不得參加本星級評定。

（二）二星級駕駛員

1、車廂服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達95分以上（含95分）。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。

2、無車隊、公司及公交熱線的投訴。凡當月出現乘客投訴不得參加本星級評定。（駕駛員在監督投幣過程中未出現諷刺、挖苦等惡意傷人的語言及其他過激行為的和公司界定為不屬實的投訴除外）。

（三）三星級駕駛員

1、車廂服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達97分以上（含97分）。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。

2、認真做好節能工作，當月油耗、氣耗不超定額。當月達不到標準者，不得參加本星級評定。

（四）四星級駕駛員

1、當月車廂服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達到98分以上（含98分）。當月檢查不達標者，不得參加本星級評定。

2、當月考核中有車隊、公司和公交熱線接到的表揚信件、媒體表揚，或在運行服務、安全工作中有突出的事跡（如制止違章、避免事故、搶救傷者等）。當月考核無表揚信件、媒體表揚或突出事跡，不得參與本星級評定。

3、熟悉企業文化的基本內容、公交線路的走向，熟練掌握公司所屬線路起止站點、途徑路段、首末班（兩季）發車時間、公交站點及換乘方式和其他業務情況。以公司考核部門考核為準。當月考核達不到標準和要求，不得參加本星級評定。

4、服務工作中熟練運用公交服務常用英語及手語，做到發音準確、語義準確、手勢標準。當月考核達不到標準和要求，不得參加本星級評定。

（五）五星級駕駛員

1、車廂服務檢查平均分數達到100分，并在規定的新聞媒體上有正面報道（以公司宣教科考核為準）。當月不達標者，不得參加本星級評定。

2、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施檢查平均達到99分以上。當月不達標者，不得參加本星級評定。

四、星級服務工作的檢查 公司建立二級檢查考核體系：

1、車隊按照服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施評分標準及要求對駕駛員進行檢查，每月檢查不得少于一次，檢查覆蓋率達100%。

2、公司每月組織對各車隊服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施的檢查不少于一次，檢查覆蓋率達30%以上。

五、星級服務質量的考核與評定

1、公司星級服務實行動態管理，每月評定一次，按照實際考核情況，套入相應的星級。

2、公司考核部門是星級服務考核和評定的具體組織者，負責組織星級服務的檢查與考核工作。

3、一、二、三星級駕駛員的評定由公司考核部門按照星級服務考核內容考核，考核情況次月4日前報公司。達不到標準和要求，不得參加本星級評定。

4、四星級、五星級駕駛員的評定實行申報制度，由車隊將情況月底前報公司考核部門，待公司考核部門審核后，上報公司，公司負責四星級以上駕駛員資格復審工作。

5、職工培訓中心負責對四星級、五星級駕駛員進行業務知識、英語和手語測試。英語和手語的測試：四星級駕駛員抽試比例不低于50%；五星級駕駛員須全部參加測試。公司考核部門負有監管責任，考核結果由考核部門以書面形式通知各車隊。

6、發現駕駛員實際工作水平低于星級標準，取消該駕駛員次月星級參評資格。

7、公司根據工作實際，制定考勤制度和考核辦法，對出滿勤、缺勤做出明確界定。

8、公司考核部門對著裝和佩戴服務證件進行考核，駕駛員上崗必須按規定著標志服并佩戴服務證件，不得以任何理由改變標志服的樣式。

9、服務用語和解答乘客詢問，主要考核駕駛員是否使用普通話服務，是否正確使用服務用語，是否做到耐心解答乘客詢問。

10、依據公司有關規定，對違法、違規駕駛和責任事故進行認定。

11、公司機務科應本著公開、公平、公正的原則，對車輛中途拋錨現象進行責任認定，做到責任清楚，落實到人。

12、公司制定油（氣）耗標準和考核辦法。

13、各車隊應根據公司下達的相關指標，確定工作量指標。工作量指標應參照公司給各車隊下達的職工月平均里程，公司公派活動（如學習、參觀、采訪、培訓、開會等社會活動）影響到工作量的完成，考核部門可酌情規定當月工作量和星級評定等級，公派活動超過15天以上的僅限定三星級（含三星）以下等級。

14、四、五星級駕駛員業務考試及格線分別為，業務常識70分，英語80分，手語90分。

15、對服務、車輛衛生、車輛日常維護和安全設施的考核，無論哪一級的檢查或考核中出現不合格者，都不得參加星級駕駛員的評定。

16、對有特殊事跡和重大貢獻的職工，公司可授予高星級稱號。

六、星級服務管理辦法

1、考評科對駕駛員實行星級服務檔案管理，公司考核部門建立駕駛員星級服務考核檔案，詳細記載駕駛員的星級服務考核情況，做到一人一檔。

2、公司考核部門按照檢查、考核要求，建立星級服務檢查、考核臺帳，詳細記錄星級服務檢查考核情況，并張榜公示，切實做到公平、公正、公開。

3、公司有關部門要建立對各車隊星級服務檢查、考核臺帳，詳細記錄星級服務工作檢查考核情況。

4、為保證星級服務評定工作公開性、真實性和嚴肅性，公司將于次月對考核部門上月星級服務評定工作進行檢查，檢查結果與考核部門綜合目標考核掛鉤，每月考核一次。

5、相關單位不得隱瞞或虛報星級駕駛員各項考核指標，如有發現將取消該駕駛員申報星級的評審資格二個月，并追究相關人員的責任。對復查存在問題較多的單位，公司將進行通報批評同時追究該單位負責人的責任。

6、本細則自2009年8月20日起試行。

七、星級服務考核依據

1、營運駕駛員星級服務標準

2、城市公共交通服務規范（DB37）

3、公共汽（電）車駕駛員單程操作規程

4、駕駛員服務規范

5、營運車輛衛生管理規定

6、駕駛員服務工號管理規定

7、標志服管理規定

8、車輛服務設施管理規定

9、營運安全管理制度考核規定

10、車輛日常維護檢查標準

11、公司、車隊下達的生產計劃指標

12、駕駛員服務檢查評分標準

13、車輛衛生檢查評分標準

14、新聞媒體報道考核辦法

八、公司成立星級服務考評組織

由車隊、考評科、安全科、稽查科、機務科、宣教科、投訴中心組成公司星級服務考評小組，負責星級服務考評工作。

駕駛員星級考核車廂服務檢查標準

為使檢查人員在打分時能夠掌握統一尺度，對檢查類型和項目的分值進行規范特作說明如下：

一、著裝：總分：10 分。1、穿標志服。分值10 分。、穿著整齊、規范。分值5 分。3、佩戴肩牌分值3分。4、服裝整潔。分值2 分。

扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。

二、報站器：總分：5 分。、規范使用報站器。分值5 分。、使用報站、預報站功能。分值3 分。、使用服務、提醒和宣傳用語功能。分值2 分。4、完好。分值2分。

扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。

三、監督投幣：總分10 分。、提醒乘客展開錢幣。分值5 分。2、查驗乘客乘車憑證。分值5 分。、監督1.2 米以上的兒童購票。分值5 分。扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。

四、服務用語：總分20 分。1、人工報站。2、使用普通話。、使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”等文明用語。4、聲音清晰、宏亮。、照顧“老、弱、病、殘、孕”，提醒乘客讓座。扣分標準：按次數扣么每次扣3 分，扣完總分為止。

五、疏導：總分10 分。、提醒乘客上下車不要擁擠。分值3 分。2、疏導乘客往后走。分值5 分。3、態度和藹。分值3 分。4 語言文明規范。分值3 分。

扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。

六、解答詢問：總分10 分。1、有問必答。分值3 分。2、不知代問。分值3 分。3、態度和藹。分值3 分。4、語言文明規范。分值3 分。

扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。

七、安全行駛：總分15 分。1、不熄火滑行。2、按操作規程操作。、路口按導向線停車或行駛。4、不闖紅燈。5、正確使用燈光。6、不強行超車。7、勻速行駛。8、不打手機。

扣分標準：按次數扣分，每次扣5 分，扣完總分為止。

八、營運紀律：總分15分。、正班正點。16、行車時相互不打招呼。2、不超越同線路車輛。17、開車不穿高跟鞋。3、站點順序停車。18、頭發整潔，不染發，4、二次進站。不剃光頭。5、緩進站。6、靠邊停。7、停穩開門。8、關門起步． 9、起步穩。10、行車穩。11、停車穩。、不越站、不甩站。13、不與乘客閑談。14、不敞門行使。、駕駛員離開車時，熄火、帶走鑰匙、關好車門和車窗及天窗。扣分標準：按次數扣分，每次扣3 分，扣完總分為止。

九、乘車秩序：總分5 分。、制止乘客的不安全行為。分值3 分。2、制止乘客攜帶危險物品上車。分值3 分。、制止刀具、玻璃、樹木及其它容易使乘客受傷的物品上車。分值3 分。4、制止動物、大型物品等妨礙乘客乘車的東西上車。分值3 分。5、勸阻乘客的不文明行為。分值2 分。6、勸阻乘客的不良習慣。分值2 分。扣分標準：按項扣分，扣完總分為止。

注：按次數扣分，是指無論哪一項，都按違反的次數進行扣分。

駕駛員星級考評車輛衛生檢查評分標準

一、主題內容與適用范圍

本標準明確了營運車輛衛生檢查的范圍、標準及評分標準。本標準適用于公司、各車隊對車廂衛生檢查及車廂衛生合格率的考核。

二、衛生標準

（一）日常車輛內部衛生標準

1．駕駛區：駕駛區內清潔，無雜物堆放（尤其是駕駛座底部及后部），儀表盤清潔、明亮;駕駛員座椅、車門、清潔衛生。

2．車門區：踏板、車門門體、門泵清潔無油污;門軸及車門扶手無油跡及塵土。

3．車內服務設施：刷卡機、報站器、投幣箱及遮陽板衛生清潔，無塵土、無污垢。

4．地板：做好每日衛生保潔，出車前做到地板清潔，無雜物，無油漬。做到一趟一清掃，無衛生死角及無口香糖痕跡等。

5．座椅扶手：出車前做到無塵土、積水、油污，靠背及座椅背面清潔衛生。

6．玻璃區：清潔明亮，無水漬、污痕及衛生死角，窗框及玻璃壓條清潔無污垢、無浮土。

7．內飾區：內飾無塵土、無油污及痰跡。

8．天窗頂棚：定期用清洗劑清洗擦拭，清潔無灰塵。

(二)對節假日期間的車輛衛生要求

每季度末和節假日（五一、十一、春節）應提前做好衛生突擊清掃工作，對車輛內外衛生進行徹底保潔，達到“創城”標準。

三、車輛衛生檢查評分標準

1．駕駛區：駕駛員座椅、前臺、車門衛生清潔，每項5分。

2．車門區：踏板、車門門體、門泵及車門扶手無油跡無塵土，每項5分。

3．車內服務設施：刷卡機、報站器無灰塵油漬，每項2分；投幣箱、遮陽板衛生無灰塵油漬，每項3分。

4．地板：清潔5分，無雜物5分，無油漬5分。

5．座椅扶手：座椅、扶手及座椅背面無灰塵5分，無油漬5分，完好5分。

6．玻璃區：玻璃、窗框及壓條清潔無污垢、無浮土，每項5分。

7．內飾區：內飾無塵土4分，無油污3分，完好 3分。

8．天窗頂棚：清潔3分，無灰塵2分。

9、扶桿、抓手清潔無損壞5分。

第二篇：收費員星級考評 細則

陜西省高速公路收費站收費員星級考評實施細則

第一章 總 則

第一條 為了考察收費員的思想政治表現和工作成績，鑒定實際業務水平，調動收費員工作、學習的積極性，激勵先進，鞭策后進，全面提升收費隊伍素質，不斷適應高速公路發展的需要，特制定本條例。

第二條 高速公路收費倡導星級服務，推行收費員星級考評。

第三條 收費員星級考評劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示收費員思想政治表現和工作水平越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，依次類推。

第四條 收費員星級考評應遵循“統籌安排、分級考核、嚴格標準、公平公正”的原則，全面、科學、客觀、公平地評價收費員的工作情況。

第五條 收費員星級考評分資格條件、考評內容、考評方法、組織管理、獎勵五個部分。

第二章 資格條件

第六條 報考人員應具備以下基本條件：

1、在收費一線崗位工作的收費人員（包括收費班長、收費員、監控員、票管員、系管員）；

2、愛崗敬業，遵章守紀，考評內無重大違紀行為；

3、滿足本條第一、二款條件、并從事收費工作連續滿 一年以上（含）的，可以申報一星級；滿足本條第一、二款條件、并取得一星級資格1年以上（含）的，可以申報二星級；滿足本條第一、二款條件、并取得二星級資格1年以上（含）的，可以申報三星級；滿足本條第一、二款條件、并取得三星級資格2年以上（含）的，可以申報四星級；滿足本條第一、二款條件、并取得四星級資格2年以上（含）的，可以申報五星級；

4、全年累計曠工達3天以上（含3天）以及長期病假累計達3個月以上、事假累計達20天以上或管理公司予以待崗以上（含待崗）書面懲處的，或者因嚴重違紀，給管理公司造成重大損失、重大影響等行為的，取消當年的評定資格，次年執行未評定星級收費員待遇。

第七條 已取得星級的收費員在本未報考更高星級的，必需參加本星級考試；星級收費員有效期為一年。

第八條 報考方法：

1、符合報考星級的收費員，在規定時間內到本單位領取報考申報表，認真填寫，上交本單位。

2、收費站根據個人申請，按照收費員崗位百分制，寫出綜合評語，報考一、二星級的單位自備案，報考三、四星級的報公司收費部備案。

第三章 考評內容

第九條 收費員星級考評的內容包括思想政治表現、文明服務質量、技術業務理論和實際業務水平四個方面。

第十條 思想政治表現的考評，主要包括國家法律、法規、政策以及本單位的規章制度，職業道德、勞動態度、廉潔意識等方面的執行和表現情況。

第十一條 文明服務質量的考評，主要包括文明服務水平和質量的綜合評定。

第十二條 技術業務理論的考評，主要是現行通行費征收的政策和法規、各項費收管理的規章制度，以及業務技能等方面的理論考試。

第十三條 實際業務水平考評，是參照現行的崗位操作規范、收費管理硬指標等方面的內容進行實際操作技能的考評，以及對突發事件的應對能力等方面。

第四章 考評方法

第十四條 考評總分值為100分，思想政治10分，文明服務質量20分、技術業務理論50分、技能操作水平20分。第十五條 收費員思想政治表現的考評，由各單位評定。在加強日常管理的基礎上，定期進行，月度初評，總評。

第十六條 收費員文明質量的考評，由各單位評定，可依據結合“微笑服務”考評、“溫馨服務”工程、文明收費員、委屈獎及崗位百分制有關條款的考核及收費部稽查考核，每月評定出分值，年終總評。

第十七條 技術業務理論的考評，由管理公司統一出題，并組織書面考試。

第十八條 實際業務水平考評，結合平時收費工作中的差錯率、長短款、廢棄票等，進行綜合考評；四星級（含）以上考評增設面試程序，以測試報考人員對突發事件應對的能力。

第十九條 四項考核項目成績均達到相應星級標準的，綜合評定為合格，可評定相應星級。

第二十條 實行星級津貼和級別雙向浮動制。對經考評取得相應星級資格的收費員，各級評定機構要加強月度考核工作，結合其平時工作表現，實行星級津貼浮動；對經考評不能獲得相應星級資格的收費員，視考評成績高低，實行星級級別浮動制。

第五章 評比方法

第二十一條 一星級收費員由基層班組對照基本條件和具體考核評分標準進行民主評議，收費站審核上報公司星級評定小組；收費部及工會組織業務理論考核，最終確定初步人選，在本單位進行公示，廣泛征求意見后審批、命名。一星級收費員一般不超過收費員總數的30％。

第二十二條 二星級收費員由收費站從一星級收費員中擇優推薦上報，按規定程序審批、考核。二星級收費員一般不超過一星級收費員的40％。

第二十三條 三星級收費員從有突出貢獻的二星級收費員中推薦，按規定程序審核、上報審批。三星級收費員一般不超過二星級收費員的50％。

第二十四條 四星級收費員從特別優秀的三星級收費員中推薦，按規定程序審核、上報審批。四星級收費員一般不超過三星級收費員的50％。

第二十五條 五星級收費員由省部級勞動模范、先進工作者和“五一”勞動獎章獲得者所在單位逐級上報，省交通廳審批、命名。

第二十六條 根據工作性質的不同，將收費人員分為兩類，評定時實行配給制。收費員、收費班長為一類，票管員、監控員、系管員為一類，按照占參評人員總數的比重及上款比例分別評定。

第五章 組織管理

第二十六條 管理公司成立收費員星級評定小組，成員由收費分管領導、收費部負責人以及各站收費負責人組成，主要負責對一、二星級收費員評定工作的監督和對報考三、四級人員評定工作的管理。

第二十七條 各站成立收費員星級評定小組，成員由各站站長、班長等組成，主要負責一、二、三、四星級收費員的評定和上報工作。

第二十八條 四、五星級考評由集團公司、靖王分公司等共同派員組成聯審小組評定。

第二十九條 星級考評原則上定于每月評定一次。

第六章

星級等次的分類、申報及審批命名

第三十條 星級收費員分為五級：

第三十一條 一星級，由收費站評比，靖王分公司考核、審批命名。

第三十二條 二星級，由收費站申報，靖王分公司考核、審批命名。

第三十三條 三星級，由收費站申報，靖王分公司考核，集團公司審批命名。

第三十四條 四星級，由收費站申報，經逐級審核，由省交通廳審批命名。第三十五條 五星級，獲得省部級以上勞動模范、先進工作者、“五一”勞動獎章稱號的，由省交通廳授予稱號。

第七章 獎勵和處罰

第一節 獎勵 ：

第三十六條 獲得星級資格的收費員每月可享受相應星級津貼。

第三十七條 對獲得相應榮譽稱號的收費員，可以適當打破報考時間限制：獲得考評管理公司先進個人榮譽稱號的可以縮減1年時間申報高一星級收費員；獲得考評集團先進個人的榮譽稱號的，可以跳級申報高一星級收費員。

第三十八條 考評內對集團收費工作有重大貢獻、見義勇為受到省、市、廳級表彰的或被省、市、廳級評為勞動模范的，可以晉升一星級。

第二節 處罰 ：

第四十條 對已取得相應星級資格的，視以下情形分別處理：

（1）收費額達不到本站月人均收費額70%（含），相應減扣其當月星級津貼，達不到本站月人均收費額60%（含）的收費員，取消其當月星級津貼，原有星級可以保留；

（2）平時工作表現差，達不到相應星級要求的，由各單位根據情形上報公司評定機構，給予降低當月星級津貼或取消當月星級津貼，原有星級資格可以保留。

（3）嚴重違反收費紀律的，可上報評定機構，予以降低星級級別或取消星級資格。

（4）收到屬實有理舉報或投訴，予以降低星級級別或取消星級資格。

第八章 附則

第四十一條 本細則由靖王分公司收費股負責解釋。

第四十二條 本細則自發布之日起施行。

第三篇：星級黨組織考評細則

焦化廠黨支部星級黨組織考評細則

一、組織建設（25分）

根據公司黨總支黨建工作要求結合實際制定焦化廠黨支部工作計劃，做到有計劃、有落實、有總結。焦化廠黨支部每月召開一次支委例會，召開一次黨員大會。黨支部有負責人，支委分工明確且能夠發揮職能作用。實施“黨員先鋒崗”，爭創“五好基層黨組織”，開展各種樹立黨員形象、展示非公企業黨組織風采的活動，爭創“十星基層黨組織”。

二、隊伍建設（25分）

焦化廠黨支部認真組織開展創先爭優活動和學習型黨組織建設，分階段按步驟完成各項工作任務，取得明顯成效；發展黨員工作黨支部有計劃，積極發展焦化廠班組以上管理人員、技術人才和業務骨干入黨，壯大支部黨員隊伍，程序規范，材料齊全，保證質量；按時組織黨員繳納黨費；培養和樹立先進典型；積極參加公司黨總支開展的黨建活動，并組織本支部黨員開展慶“七一”等活動。

三、制度建設（20分）

焦化廠黨支部要建立健全黨內關懷、幫扶和激勵機制，關心老黨員、生活困難黨員的工作、生活；黨支部要加強政治理論學習、業務知識學習，學習有計劃，學習內容充實，圍繞提高員工素質方面的培訓學習，抓好職工業務技能培訓，組織開展技術創新和技能比武，有活動記錄，各種記錄齊全規范；黨支部按公司黨總支要求，全年黨員學習時間不少于10天；黨支部黨建工作制度上墻，制度完善并得到嚴格執行，確保各項工作運行順暢；黨支部文件落實專人收發，文書-1-

檔案齊全完整。

四、陣地建設（15分）

焦化廠黨支部有專用黨員活動室，并掛有黨支部牌子，黨支部書記有辦公場所；有規范的黨建活動專欄、一面黨旗、一套黨的工作制度；黨建工作得到本單位的行政支持。

五、日常工作（10分）

焦化廠黨支部日常報表及材料及時報送公司黨總支；及時上報焦化廠黨支部黨建工作信息和黨建工作總結，按時完成公司黨總支布置的其他材料；焦化廠黨支部積極參與公司黨總支安排的各種培訓，按時參加公司黨總支召開的黨建工作各類會議；焦化廠黨支部應尊重黨員主體地位和民主權利，及時化解各種矛盾糾紛，消除不穩定因素，維護職工隊伍穩定和社會穩定。（15分）

六、黨建創新、群眾滿意（5分）

焦化廠黨支部圍繞焦化廠生產經營開展各項工作，創新黨建工作方式和載體，把黨建工作融入到生產中。焦化廠黨支部在職工中有較高威信，黨員在職工中有良好形象，黨群干群關系密切。（5分）

七、創先爭優加分

專項黨建工作加分（2—20分）

經驗材料加分（2—15分）

載體創新加分（5分）

活動評比加分（3分）

十星黨組織星級評定標準

1、得分在75分以上，命名為一星級黨組織；

2、得分在80分以上，命名為二星級黨組織；

3、得分在85分以上，命名為三星級黨組織；

4、得分在90分以上，命名為四星級黨組織；

5、得分在95分以上，命名為五星級黨組織；

6、得分在100分以上，命名為六星級黨組織；

7、得分在105分以上，命名為七星級黨組織；

8、得分在110分以上，命名為八星級黨組織；

9、得分在115分以上，命名為九星級黨組織；

10、得分在120分以上，命名為十星級黨組織；

11、得分在75分以下，考核不合格，給予“摘牌”、“降星”或黃牌警告處理；

十星黨組織評定

公司各黨支部的星級評定工作，由公司黨總支成立評審領導小組。在評定工作中要堅持以下環節：

首先由各黨支部按照具體星級標準進行自評申報；評審領導小組進行資格初審；公司黨總支召開全體黨員和部分群眾代表參加民主評選會評定星級；張榜公示，黨總支對評定結果有異議的和黨員、群眾有反映的要逐一核實，根據核實情況及時、適當調整評定結果；公司黨總支召開黨組織委員會議，根據民主評選會得票情況和公示核實情況研究確定星級黨組織評定結果，以文件形式張榜公布，并報區委創先爭優活動辦公室備案。

星級黨支部評定工作結束后，評定結果要作為黨內表彰和設立示范黨支部的主要依據。先進黨支部和示范黨支部必須在十星黨支部中產生。對達不到六顆星的基層黨支部，公司黨總支要與黨支部班子集體談話，限期整改；對連續兩年達不到六顆星的，經公司黨總支認定

要對基層黨支部負責人進行組織調整。

組織領導及相關要求

在公司黨總支的統一領導下實施黨支部、黨員星級化管理。公司黨總支成立公司基層黨組織和黨員星級化管理領導小組，由黨總支書記李文學任組長，公司黨總支副書記田光華任副組長，各總支委員任領導小組成員，負責公司基層黨組織和黨員星級評定的組織、協調、督查等工作。焦化廠黨支部成立星級化管理領導小組，劉廷木同志任組長，張敏同志任副組長，支委委員任領導小組成員。焦化廠黨支部書記劉廷木同志是本支部星級創建工作的第一責任人，對這項工作負總責，要定期分析研究，精心組織實施，推進健康開展。要強化輿論宣傳，充分利用各種手段，廣泛宣傳“創星、評星”工作中的好典型、好做法，充分發揮典型的示范帶動作用。

第四篇：“星級團支部”考評制度

“星級團支部”考評制度為培養和促進各個團支部的進取精神，提高團支部的集體凝聚力，進一步完善對各支部的考核評比，使優秀團支部的評選工作做到“公平、公正、公開”，使評比工作有據可依，標準一致，特根據我實際情況制定評選制度如下：

一、總則：

優秀團支部的評選工作在校團總支部的指導下進行。考核實行積分制，其中學習情況展30%，團總支要求的團員活動開展情況占20%(主要是班集體活動)，各支部對團總支部開展的各項活動的參與與配合情況占20%，優秀團支部在民主評議會中各支部的得分占20%，輔導員的意見占10%，有突出活動可酌情加分。.二、細則:項目考評內容基分考評標準基礎建設

1、團支委會及團支部大會5分每月召開一次團支委會，每季召開一次團支部大會，少一次扣3分

2、支委學習10分每月組織一次團支委政治學習，少一次扣3分

3、統計報表5分按時上報系團總支有關統計報表，做到內容真實、具體，缺一項扣3分。

4、按時交納團費5分每年按時交納團費，不按時交納扣5分。思想教育

1、思想調研5分每月開展一次團員思想調研活動，無活動扣5分，并有總結、有針對性開展工作的措施，無總結、措施扣3分。

2、教育活動10分每季開展一次主題教育，每月上報二篇團的信息，缺一篇扣3分，無教育活動扣5分。

3、讀書活動10分按照系團總支的要求，每月至少上報一篇心得體會，開展一次征文研討活動，未開展活動扣3分，上報一篇心得體會加2分建功成才

1、青年志愿者活動10分每季圍繞本班工作實際開展一次集體服務活動5分，并有活動總結5分，多一次加5分。

2、文明班級活動15分按照系團總支工作安排要求，各團支部應每次活動都有計劃、有總結，缺一項扣2分，開展一次集體創建活動加2分，開展一次精品活動加2分。

3、青年創新創意活動10分每月有計劃、有總結、缺一項扣2分，每上報一項精品活動或先進工作經驗加2分。

4、青年文化園活動5分每月開展一次文體活動3分，活動總結2分。其它

1、參加院系活動情況10分按時參加院團委、系團總支會議和大型活動，缺一次扣5分。

2、自選活動以上各項未考核的其他工作按活動效果加5-10分。

第五篇：星級員工的考評辦法

星級員工考評辦法

為鼓勵員工提高服務技能和服務水平，獎勵有利于公司經營和管理的行為，特制定本辦法。

一．考評組織

（一）管理機構

人力資源部作為公司進行星級員工考評的管理機構，具體負責考評辦法的制定，修訂和解釋，考評標準的審訂，考評問題的處理及考評的整體組織和推進工作。

（二）執行機構

公司下轄各公司或部門作為星級員工考評的執行機構，具體負責本單位員工的考評工作。

二．考評原則

（一）獎勵先進原則

（二）考評標準采用絕對值原則

（三）公開，共同參與原則

（四）動態原則

（五）無限制額度原則

三．考評對象

1．對象為各單位領班以下直接對客服務員

2．不含領班，PA，廚師，技師，試用試工人員，臨時用工人員

四．考評周期

每三個月進行一次考評

五．考評辦法

（一）設星級員工

1．星級員工分三級，分別為：三星員工，四星員工，五星員工。2．三星員工及津貼標準

符合條件的普通員工在考評周期內參與考評，對照考評標準達到三星員工考評分值，即可由本單位向人力資源部申報三星員工，人力資源部審批后即可享受為期三個月的三星津貼，標準為每月50元。

3．四星員工及津貼標準

三星員工在享受三星員工津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報四星員工，人力資源部審批后可享受三個月四星津貼，標準為每月100元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

4．五星員工及津貼標準

四星員工在享受四星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，即可由本單位申報五星員工，人力資源部審批后可享受三個月五星津貼，標準為每月200元，未達到三星員工考評分值的，降為普通員工。

5．五星員工在享受五星津貼期間，仍按規定參與當期星級員工考評的，并且對照考評標準，仍達到三星員工考評分值的，繼續享受為期三個月的五星津貼，未達到三星員工考評分值的，先降為三星員工，繼續享受三個月三星津貼。

6．終身服務獎

連續享受五星津貼達一年后，由總經理授予“終身服務獎”，不再參與星級員工評定，固定享受每月200元特別津貼。只有本人出現重大違紀，造成重大損失，服務質量嚴重下滑或調出原單位才可取消。終身服務獎的審批權歸公司獎懲委員會。

（二）考評標準

1．參加培訓情況，占總分比例為10%。人力資源部和部門組織的必選培訓項目全部參加并合格。

2．參加考試情況，占總分比例為10%。每三個月由人力資源部和各部門組織一次考試，考試分理論考試和技能演練競賽

3．日常表現情況，占總分比例為80%。由人力資源部和各部門總結提煉員工優秀表現行為，此類行為應符合以下標準：

1）可有效衡量，不受主觀意識左右 2）可區別，顯著區別于一般表現

3）可正向驅動，能有效促進公司績效提升 4）可達到，員工經過努力就能做到

（三）公示

人力資源審批通過的星級員工名單及相關內容應在其所在單位固定部位張榜公示。公示期為5天，公示期無異議者即可生效執行。

四）違紀影響

1．設立違紀稀釋期。即員工因違紀而被禁止參與星級評定的周期。過失提醒，稀釋期為一個星評周期；違紀提醒及以上，稀釋期為兩個星評周期。

2．星級員工直降機制。即星級員工在工作中出現違紀提醒（不含）以上違紀行為，自違紀當月起直降為普通員工，自當月起取消相應星級員工津貼，同時按稀釋期規定，禁止參與二個星評周期的考評。

3．星級員工出現過失提醒，違紀提醒，當期星級員工津貼繼續享受，直至周期結束。

六．考評輔助措施

（一）投訴反饋措施

人力資源部在各單位設投訴反饋箱，接受任何員工關于本單位星評及其他事項的投訴反饋意見和建議，以保證星評的公開和真實，促進星評的改進和提高。

（二）設專用員工牌

為星級員工設計專用工號牌，以彰顯區別

（三）設星級員工展示欄

在各單位設星級員工展示欄，宣傳星級員工的形象，事跡，格言及企業文化。

七．星級員工掛鉤措施

星級員工除了享受相應津貼外，還可享受如下優先權。

（一）評選各種先進

各單位評選各種先進，星級員工或曾獲星級員工的有優先被評選權

（二）晉級

員工晉級升職應優先考慮星級員工

（三）培訓機會

星級員工有優先參加各種內外培訓的權利

（四）內部消費折扣

星級員工本人或本人攜家人，朋友等在賓館及其下屬各單位消費，可享受內部消費折扣。具體標準另定。

五）獎勵年功

星級員工或曾獲四星員工津貼的員工均可享受除正常年功工資以外的獎勵年功，具體標準另定。

八．其他

（一）人力資源部根據各單位具體情況，另行制訂各單位《考評標準細則》。

（二）本辦法自頒布之日起生效執行，各單位執行時間由《考評標準細則》規定。

（三）本辦法解釋權歸賓館人力資源部。