第一篇：XX高速公路管理公司收費員星級考評實施細則

高速公路管理公司收費員星級考評實施細則

第一章 總 則

第一條 為了考察收費員的思想政治表現和工作成績，鑒定實際業務水平，調動收費員工作、學習的積極性，激勵先進，鞭策后進，全面提升收費隊伍素質，不斷適應高速公路發展的需要，特制定本條例。

第二條 高速公路收費倡導星級服務，推行收費員星級考評。

第三條 收費員星級考評劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示收費員思想政治表現和工作水平越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，依次類推。

第四條 收費員星級考評應遵循“統籌安排、分級考核、嚴格標準、公平公正”的原則，全面、科學、客觀、公平地評價收費員的年度工作情況。

第五條 收費員星級考評分資格條件、考評內容、考評方法、組織管理、獎勵五個部分。

第二章 資格條件

第六條 報考人員應具備以下基本條件：

1、在收費一線崗位工作的收費人員（包括收費班長、收費員、監控員、票管員、系管員）；

2、愛崗敬業，遵章守紀，考評年度內無重大違紀行為；

3、滿足本條第一、二款條件、并從事收費工作連續滿一年以上（含）的，可以申報一星級；滿足本條第一、二款條件、并取得一星級資格1年以上（含）的，可以申報二星級；滿足本條第一、二款條件、并取得二星級資格1年以上（含）的，可以申報三星級；滿足本條第一、二款條件、并取得三星級資格2年以上（含）的，可以申報四星級；滿足本條第一、二款條件、并取得四星級資格2年以上（含）的，可以申報五星級；

4、全年累計曠工達3天以上（含3天）以及長期病假累計達3個月以上、事假累計達20天以上或管理公司予以待崗以上（含待崗）書面懲處的，或者因嚴重違紀，給管理公司造成重大損失、重大影響等行為的，取消當年的評定資格，次年執行未評定星級收費員待遇。

第七條 已取得星級的收費員在本年度未報考更高星級的，必需參加本年度星級考試；星級收費員有效期為一年。第八條 報考方法

1、符合報考星級的收費員，在規定時間內到本單位領取報考申報表，認真填寫，上交本單位。

2、收費站根據個人申請，按照收費員崗位百分制，寫出綜合評語，報考一、二星級的單位自備案，報考三、四星級的報公司收費部備案。

第三章 考評內容

第九條 收費員星級考評的內容包括思想政治表現、文明服務質量、技術業務理論和實際業務水平四個方面。

第十條 思想政治表現的考評，主要包括國家法律、法規、政策以及本單位的規章制度，職業道德、勞動態度、廉潔意識等方面的執行和表現情況。

第十一條 文明服務質量的考評，主要包括文明服務水平和質量的綜合評定。

第十二條 技術業務理論的考評，主要是現行通行費征收的政策和法規、各項費收管理的規章制度，以及業務技能等方面的理論考試。

第十三條 實際業務水平考評，是參照現行的崗位操作規范、收費管理硬指標等方面的內容進行實際操作技能的考評，以及對突發事件的應對能力等方面。

第四章 考評方法

第十四條 考評總分值為100分，思想政治10分，文明服務質量20分、技術業務理論50分、技能操作水平20分。

第十五條 收費員思想政治表現的考評，由各單位評定。在加強日常管理的基礎上，定期進行，月度初評，年度總評。

第十六條 收費員文明質量的考評，由各單位評定，可依據結合“微笑服務”考評、“溫馨服務”工程、文明收費員、委屈獎及崗位百分制有關條款的考核及收費部稽查考核，每月評定出分值，年終總評。

第十七條 技術業務理論的考評，由管理公司統一出題，并組織書面考試。

第十八條 實際業務水平考評，結合平時收費工作中的差錯率、長短款、廢棄票等，進行綜合考評；四星級（含）以上考評增設面試程序，以測試報考人員對突發事件應對的能力。

第十九條 四項考核項目成績均達到相應星級標準的，綜合評定為合格，可評定相應星級。

第二十條 實行星級津貼和級別雙向浮動制。對經考評取得相應星級資格的收費員，各級評定機構要加強月度考核工作，結合其平時工作表現，實行星級津貼浮動；對經考評不能獲得相應星級資格的收費員，視考評成績高低，實行星級級別浮動制。

第五章 評比方法

第二十一條 一星級收費員由基層班組對照基本條件和具體考核評分標準進行民主評議，收費站審核上報公司星級評定小組；收費部及工會組織業務理論考核，最終確定初步人選，在本單位進行公示，廣泛征求意見后審批、命名。一星級收費員一般不超過收費員總數的30％。

第二十二條 二星級收費員由收費站從一星級收費員中擇優推薦上報，按規定程序審批、考核。二星級收費員一般不超過一星級收費員的40％。

第二十三條 三星級收費員從有突出貢獻的二星級收費員中推薦，按規定程序審核、上報審批。三星級收費員一般不超過二星級收費員的50％。

第二十四條 四星級收費員從特別優秀的三星級收費員中推薦，按規定程序審核、上報審批。四星級收費員一般不超過三星級收費員的50％。

第二十五條 五星級收費員由省部級勞動模范、先進工作者和“五一”勞動獎章獲得者所在單位逐級上報，省交通廳審批、命名。

第二十六條 根據工作性質的不同，將收費人員分為兩類，評定時實行配給制。收費員、收費班長為一類，票管員、監控員、系管員為一類，按照占參評人員總數的比重及上款比例分別評定。

第五章 組織管理

第二十六條 管理公司成立收費員星級評定小組，成員由收費分管領導、收費部負責人以及各站收費負責人組成，主要負責對一、二星級收費員評定工作的監督和對報考三、四級人員評定工作的管理。第二十七條 各站成立收費員星級評定小組，成員由各站站長、班長等組成，主要負責一、二、三、四星級收費員的評定和上報工作。

第二十八條 四、五星級考評由集團公司、XX公司等共同派員組成聯審小組評定。第二十九條 星級考評原則上定于2-3月份進行，每年評定一次。

第六章 星級等次的分類、申報及審批命名

第三十條 星級收費員分為五級：

第三十一條 一星級，由收費站評比，XX公司考核、審批命名。第三十二條 二星級，由收費站申報，XX公司考核、審批命名。第三十三條 三星級，由收費站申報，XX公司考核，集團公司審批命名。

第三十四條 四星級，由收費站申報，經逐級審核，由省交通廳審批命名。

第三十五條 五星級，獲得省部級以上勞動模范、先進工作者、“五一”勞動獎章稱號的，由省交通廳授予稱號。

第七章 獎勵和處罰

第一節 獎勵

第三十六條 獲得星級資格的收費員每月可享受相應星級津貼，一星級津貼120元，二星級津貼240元、三星級津貼360元、四星級津貼480元，五星級津貼600元。

第三十七條 對獲得相應榮譽稱號的收費員，可以適當打破報考時間限制：獲得考評年度管理公司先進個人榮譽稱號的可以縮減1年時間申報高一星級收費員；獲得考評年度集團先進個人的榮譽稱號的，可以跳級申報高一星級收費員。

第三十八條 考評年度內對集團收費工作有重大貢獻、見義勇為受到省、市、廳級表彰的或被省、市、廳級評為勞動模范的，可以晉升一星級。

第二節 處罰

第四十條 對已取得相應星級資格的，視以下情形分別處理：（1）收費額達不到本站月人均收費額70%（含），相應減扣其當月星級津貼，達不到本站月人均收費額60%（含）的收費員，取消其當月星級津貼，原有星級可以保留；（2）平時工作表現差，達不到相應星級要求的，由各單位根據情形上報公司評定機構，給予降低當月星級津貼或取消當月星級津貼，原有星級資格可以保留。（3）嚴重違反收費紀律的，可上報評定機構，予以降低星級級別或取消星級資格。(4)收到屬實有理舉報或投訴，予以降低星級級別或取消星級資格。

第八章 附則 第四十一條 本細則由XX公司收費部負責解釋。

第四十二條 本細則自發布之日起施行。

第二篇：BOT高速公路公司收費員星級考評辦法

BOT高速公路公司收費員星級考評

辦法（試行）

第一章總則

第一條 為保證我公司通行費的“應征不漏”、“應免不收”，充分調動收費人員的工作積極性，使服務質量不斷提高，通過對收費人員的星級考評，樹立榜樣，從而建設一支高素質的收費工作隊伍，使公司收費管理工作再上一個新臺階，特制訂本考評辦法。

第二條 參照收費員年終考評分數確定收費員星級。收費員星級有效期為一年，第二年參照新的考評分數確定新的星級。星級考評結果作為公司對收費員工進行績效考核的主要依據。

第三條 各收費站必須嚴格按照評定標準，以各級稽查所發現的事實為依據，堅持公開、公平、公正的原則，對收費人員進行星級考評。

第四條 星級考評的范圍為試用期滿的高速公路通行費收費員（包括收費班長）。收費員星級設五星共分五個級次，最高為五星級，依次為四星、三星、二星，最低為一星。星級考評一年一次。

第二章評定機構和職責

第五條 公司設立星級評定領導小組，由公司領導任組長，職能部門及各站負責人任小組成員，負責組織公司的收費員星級評定工作，制定公司星級評定實施細則，負責收費員星級級次的審定。

第六條 評定過程中由兩級評定機構執行，分為公司級和收費站級評定機構。公司一級由公司領導和職能部門相關人員組成，負責組織業務考試、匯總復查收費站報送的星級資料。收費站一級由站長、副站長、站務管理員、收費班長組成，負責日?；?，建立收費員星級考評檔案，向上級星級評定領導小組報送日常星級評定考核情況。

第三章評定內容及標準

第七條 收費站對符合考評范圍的所有收費員每月進行一次考評，全年12個月的月度考評分數的平均分作為收費員的年終考評分數。

第八條 考評內容：

（一）收費員基礎分為100分，參照《收費員星級考核標準》進行考評加、扣分。

（二）收費班長基礎分為120分，參照《收費員星級考

核標準》進行考評，其日?？荚u分數是綜合兩部分內容計算的：站及以上稽查發現該班長違規的扣分；站及以上稽查發現本班次在崗收費員違規的連帶扣分（其分值1/2折算）。

第四章 評定原則

第九條 收費站各星級人數占該站收費員總人數的比例原則上如下：五星級收費員（0-10%），四星級收費員（20%-30%），三星級收費員（30%-50%），二星級收費員（20%-30%），一星級收費員（0-20%）。每年全公司獲評五星級收費員的人數不超過四人。

第十條 星級初評

（一）各站收費人員先按照年終考評分數進行排序；

（二）確定各站星級備選人員范圍：各站確定有資格進入一星級、二星級、三星級和四星級評選范圍的收費員，在連續兩年獲得四星級及以上星級收費員中確定有資格進入五星級收費員評選范圍的收費員；

（三）進入五星級評選范圍的收費員按業務考試的成績排名評定五星級收費員。

第五章 評定辦法

第十一條 收費站在月末時匯總各級稽查小組的稽查結果，并根據稽查結果對收費員進行考評扣分。

第十二條 次月3日前，各收費站根據匯總考評分數排列收費員名次，在次月6日之前填寫《XX年收費人員月度考評分數匯總表》報運營管理處。

第十三條 次年1月6日之前填寫《收費人員星級初評表》報公司。

第十四條 每年有資格進入五星級收費員評選范圍的收費員參加統一組織的業務考試。

第十五條 次年由公司星評領導小組組織總評，評定每個收費員星級次。

第六章 附則

第十六條 公司將根據實際情況對本辦法進行修改和補充。

第十七條 本辦法自發布之日起執行。

第十八條 各收費站根據本考評辦法，結合各站實際情況，制訂收費站《收費員星級考評實施細則》，報公司審批后執行。

第三篇：六安公司星級收費員考評實施細則

六安公司星級收費員考評實施細則

為客觀公正地評選“星級收費員”，做到星級評選與日常考核相結合，鼓勵一線員工提高服務技能和業務水平，使星級考核規范化、制度化，根據《六安公司星級收費員評選辦法》（試行），特制定《六安公司星級收費員考評實施細則》，具體如下：

一、“星級”組別的確立：2013年六安公司“星級收費員”將分為甲、乙兩組進行分配，即收費員、收費班長為甲組，系管員、票管員、監控員、徽通卡客服員為乙組。

二、甲組“星級收費員”的評比，由管理公司按照相應的比例，綜合得分由高到低依次進行選出，選定星級收費員；乙組“星級收費員”的評比由公司按照該組總人數的相應的比例，綜合得分由高到低依次進行選出，（乙組星級收費員比例分配原則是系管員一星1名二星1名，徽通卡客服員一星1名，監控員葉集一星1名、合肥一星2名，調度中心一星3名。票管員根據考核成績評定）。星級別評定按照比例進行確定名額時出現余數不足1人的，采取四舍五入方式取整。

三、評分標準：

各單位根據具體細則進行組織打分，一經發現有弄虛作假者，或與事實有明顯不符者，立即取消該星級評選資格。

（一）、技術業務理論考試35分（主要測試集團公司考評細則、收費員培訓教材、文明服務指導規范、收費方面的法律法規、政策文件等），由管理公司統一出題，并組織書面考試，試題設置可由合肥站和其他站選擇答題。

（二）、技能操作水平20分，由各站根據以下具體要求，進行打分，由管理公司進行復核。

1、差錯率：主要指入口發卡失誤率（失誤率=失誤個數/發卡總數，失誤個數和發卡總數依據以各站每月上報收費班組及個人差錯率為準），班組差錯率≦3‰收費班長不扣分，在3‰-5‰范圍內的每增加1‰收費班長減1分，5‰以上的每增加1‰收費班長減2分，收費員差錯率≦3‰收費員不扣分，在3‰-5‰范圍內的每增加1‰收費員減1分，5‰以上的每增加1‰收費員減2分。（合肥站不考核）

2、長短款：主要包括長短款的次數和金額，凡出現長短款（不含上報監控）的人員，每次減0.5分，每元減0.02分。（合肥站考核可增加分值）

3、廢票：主要以次數為標準，凡出現廢票的（不含非人為的，以廢票臺帳為標準）的人員，每次減2。（合肥站考核可增加分值）

4、操作速度：入口發卡速度≦5秒不扣分，高于5秒的按每高0.1秒減0.5分計算得分，高于6秒的按每高0.1秒扣2分的線性關系計算得分。出口收費（客車）速度≦13.5秒不扣分，高于13.5秒的按每高0.1秒扣0.5分計算得分，高于14秒的按每高0.1秒扣2分計算得分。合肥站收費（客車）速度≦9秒不扣分，高于9秒的按每高0.1秒扣0.5分計算得分，高于9.5秒的按每高0.1秒扣2分計算得分。

（三）、文明服務質量45分，由各站根據以下具體要求，進行打分，由管理公司進行復核。

1、集團公司暗訪：集團公司暗訪加2分的收費員，加5分；加1分的收費員，加2分。集團公司暗訪扣分的收費員，不參加評選。

2、集團錄像審查：凡被集團錄像審查扣10分的收費員，減5分；扣5分的收費員，減2分。

3、凡進行月度微笑服務承諾加分并經公司審核合格的：承諾1分加0.5分，承諾2分加1分，承諾5分加2分（按月度統計全年累加分數）。

4、受到委屈獎獎勵的，每次可加2分，以收費站報告及公司實發委屈獎金為準。

（四）其他加減分項目

1、獲得考評管理公司先進個人榮譽稱號或通報表彰的加3分；獲得集團公司或市級先進個人或通報表彰的，在集團公司或行業主管部門舉辦的收費人員業務技能大賽或其他賽事中取得個人較好名次，為公司爭得榮譽的，可加5-10分。

2、人民來信、新聞媒體表彰的，加3-5分。

3、考評內對集團收費工作有重大貢獻、見義勇為受到省、市、廳級表彰的或被省、市、廳級評為勞動模范的，可以由公司星級評選委員會研究直接評定相應星級。

4、公司稽查：公司稽查通報發現的問題，經收費站核實承擔相關責任收費人員，每次按稽查通報扣去的分值減去相應的分數。

5、集團公司檢查或考評發現的問題，經部門核實承擔相關責任的人員，每次按稽查通報扣去的分值20倍減去相應的分數。

四、本辦法由六安高速公路管理公司星級收費員考評委員會負責解釋。

收費人員星級考核申報表

單位：日期：年月日

第四篇：收費員星級考評 細則

陜西省高速公路收費站收費員星級考評實施細則

第一章 總 則

第一條 為了考察收費員的思想政治表現和工作成績，鑒定實際業務水平，調動收費員工作、學習的積極性，激勵先進，鞭策后進，全面提升收費隊伍素質，不斷適應高速公路發展的需要，特制定本條例。

第二條 高速公路收費倡導星級服務，推行收費員星級考評。

第三條 收費員星級考評劃分為五個星級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級。星級越高，表示收費員思想政治表現和工作水平越高。星級用五角星表示，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，依次類推。

第四條 收費員星級考評應遵循“統籌安排、分級考核、嚴格標準、公平公正”的原則，全面、科學、客觀、公平地評價收費員的工作情況。

第五條 收費員星級考評分資格條件、考評內容、考評方法、組織管理、獎勵五個部分。

第二章 資格條件

第六條 報考人員應具備以下基本條件：

1、在收費一線崗位工作的收費人員（包括收費班長、收費員、監控員、票管員、系管員）；

2、愛崗敬業，遵章守紀，考評內無重大違紀行為；

3、滿足本條第一、二款條件、并從事收費工作連續滿 一年以上（含）的，可以申報一星級；滿足本條第一、二款條件、并取得一星級資格1年以上（含）的，可以申報二星級；滿足本條第一、二款條件、并取得二星級資格1年以上（含）的，可以申報三星級；滿足本條第一、二款條件、并取得三星級資格2年以上（含）的，可以申報四星級；滿足本條第一、二款條件、并取得四星級資格2年以上（含）的，可以申報五星級；

4、全年累計曠工達3天以上（含3天）以及長期病假累計達3個月以上、事假累計達20天以上或管理公司予以待崗以上（含待崗）書面懲處的，或者因嚴重違紀，給管理公司造成重大損失、重大影響等行為的，取消當年的評定資格，次年執行未評定星級收費員待遇。

第七條 已取得星級的收費員在本未報考更高星級的，必需參加本星級考試；星級收費員有效期為一年。

第八條 報考方法：

1、符合報考星級的收費員，在規定時間內到本單位領取報考申報表，認真填寫，上交本單位。

2、收費站根據個人申請，按照收費員崗位百分制，寫出綜合評語，報考一、二星級的單位自備案，報考三、四星級的報公司收費部備案。

第三章 考評內容

第九條 收費員星級考評的內容包括思想政治表現、文明服務質量、技術業務理論和實際業務水平四個方面。

第十條 思想政治表現的考評，主要包括國家法律、法規、政策以及本單位的規章制度，職業道德、勞動態度、廉潔意識等方面的執行和表現情況。

第十一條 文明服務質量的考評，主要包括文明服務水平和質量的綜合評定。

第十二條 技術業務理論的考評，主要是現行通行費征收的政策和法規、各項費收管理的規章制度，以及業務技能等方面的理論考試。

第十三條 實際業務水平考評，是參照現行的崗位操作規范、收費管理硬指標等方面的內容進行實際操作技能的考評，以及對突發事件的應對能力等方面。

第四章 考評方法

第十四條 考評總分值為100分，思想政治10分，文明服務質量20分、技術業務理論50分、技能操作水平20分。第十五條 收費員思想政治表現的考評，由各單位評定。在加強日常管理的基礎上，定期進行，月度初評，總評。

第十六條 收費員文明質量的考評，由各單位評定，可依據結合“微笑服務”考評、“溫馨服務”工程、文明收費員、委屈獎及崗位百分制有關條款的考核及收費部稽查考核，每月評定出分值，年終總評。

第十七條 技術業務理論的考評，由管理公司統一出題，并組織書面考試。

第十八條 實際業務水平考評，結合平時收費工作中的差錯率、長短款、廢棄票等，進行綜合考評；四星級（含）以上考評增設面試程序，以測試報考人員對突發事件應對的能力。

第十九條 四項考核項目成績均達到相應星級標準的，綜合評定為合格，可評定相應星級。

第二十條 實行星級津貼和級別雙向浮動制。對經考評取得相應星級資格的收費員，各級評定機構要加強月度考核工作，結合其平時工作表現，實行星級津貼浮動；對經考評不能獲得相應星級資格的收費員，視考評成績高低，實行星級級別浮動制。

第五章 評比方法

第二十一條 一星級收費員由基層班組對照基本條件和具體考核評分標準進行民主評議，收費站審核上報公司星級評定小組；收費部及工會組織業務理論考核，最終確定初步人選，在本單位進行公示，廣泛征求意見后審批、命名。一星級收費員一般不超過收費員總數的30％。

第二十二條 二星級收費員由收費站從一星級收費員中擇優推薦上報，按規定程序審批、考核。二星級收費員一般不超過一星級收費員的40％。

第二十三條 三星級收費員從有突出貢獻的二星級收費員中推薦，按規定程序審核、上報審批。三星級收費員一般不超過二星級收費員的50％。

第二十四條 四星級收費員從特別優秀的三星級收費員中推薦，按規定程序審核、上報審批。四星級收費員一般不超過三星級收費員的50％。

第二十五條 五星級收費員由省部級勞動模范、先進工作者和“五一”勞動獎章獲得者所在單位逐級上報，省交通廳審批、命名。

第二十六條 根據工作性質的不同，將收費人員分為兩類，評定時實行配給制。收費員、收費班長為一類，票管員、監控員、系管員為一類，按照占參評人員總數的比重及上款比例分別評定。

第五章 組織管理

第二十六條 管理公司成立收費員星級評定小組，成員由收費分管領導、收費部負責人以及各站收費負責人組成，主要負責對一、二星級收費員評定工作的監督和對報考三、四級人員評定工作的管理。

第二十七條 各站成立收費員星級評定小組，成員由各站站長、班長等組成，主要負責一、二、三、四星級收費員的評定和上報工作。

第二十八條 四、五星級考評由集團公司、靖王分公司等共同派員組成聯審小組評定。

第二十九條 星級考評原則上定于每月評定一次。

第六章

星級等次的分類、申報及審批命名

第三十條 星級收費員分為五級：

第三十一條 一星級，由收費站評比，靖王分公司考核、審批命名。

第三十二條 二星級，由收費站申報，靖王分公司考核、審批命名。

第三十三條 三星級，由收費站申報，靖王分公司考核，集團公司審批命名。

第三十四條 四星級，由收費站申報，經逐級審核，由省交通廳審批命名。第三十五條 五星級，獲得省部級以上勞動模范、先進工作者、“五一”勞動獎章稱號的，由省交通廳授予稱號。

第七章 獎勵和處罰

第一節 獎勵 ：

第三十六條 獲得星級資格的收費員每月可享受相應星級津貼。

第三十七條 對獲得相應榮譽稱號的收費員，可以適當打破報考時間限制：獲得考評管理公司先進個人榮譽稱號的可以縮減1年時間申報高一星級收費員；獲得考評集團先進個人的榮譽稱號的，可以跳級申報高一星級收費員。

第三十八條 考評內對集團收費工作有重大貢獻、見義勇為受到省、市、廳級表彰的或被省、市、廳級評為勞動模范的，可以晉升一星級。

第二節 處罰 ：

第四十條 對已取得相應星級資格的，視以下情形分別處理：

（1）收費額達不到本站月人均收費額70%（含），相應減扣其當月星級津貼，達不到本站月人均收費額60%（含）的收費員，取消其當月星級津貼，原有星級可以保留；

（2）平時工作表現差，達不到相應星級要求的，由各單位根據情形上報公司評定機構，給予降低當月星級津貼或取消當月星級津貼，原有星級資格可以保留。

（3）嚴重違反收費紀律的，可上報評定機構，予以降低星級級別或取消星級資格。

（4）收到屬實有理舉報或投訴，予以降低星級級別或取消星級資格。

第八章 附則

第四十一條 本細則由靖王分公司收費股負責解釋。

第四十二條 本細則自發布之日起施行。

第五篇：高速公路實施精細化管理探討

高速公路實施精細化管理探討

泰井管理處信息中心 徐華

摘要：改革開放后，進入新時期，在新的機遇和競爭中，高速公路有了跨度式的發展，高速公路管理理念也隨之有所更新。在高速公路管理中，精細化管理已逐步上升為主流的管理理念。精細化管理要求對于管理工作要作到制度化、格式化、程式化，強調執行力。精細化管理即落實管理責任,將管理責任具體化、明確化,它要求每一管理者都要到位、盡職。第一次就把工作做到位,工作要日清日結,每日都要對當天的情況進行檢查,發現問題及時糾正,及時處理等等。

關鍵詞：高速公路 精細化 管理 應用

一、精細化管理概述

1.精細化管理概述。所謂精細化管理，就是以法律法規為依據，以提高企業效率與效益為目的，運用現代管理模式，對管理對象實施精細、準確、快捷的規范與控制。

2.精細化管理特征。精細化強調的是一種意識、一種觀念、一種認真的態度、一種精益求精的文化?！熬笨梢岳斫鉃楦?、更優，精益求精；“細”可以解釋為更加具體，細針密縷，細大不捐。精細化管理最基本的特征就是重細節、重過程、重基儲重具體、重落實、重質量、重效果，講究專注地做好每一件事，在每一個細節上精益求精、力爭最佳。

二、精細化管理在高速公路實施過程中的要求

現代高速公路的管理，一方面要車主用戶滿意，強調以車主用戶為中心；另一方面，要把職工滿意放在重要位置，強調以人為本。泰井高速公路提出實施精細化的管理理念，就是要使職工滿意，提高服務質量，并把滿意的情緒和高質量的規范化服務帶到工作中，從而使車主用戶滿意，高速公路更好更快發展的目的。

1.樹立人性化管理理念

高速公路中的一線員工，直接為車主用戶服務，實際上是高速公路的形象代言人，代表單位去接待車主用戶。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個角色，為車主用戶提供發自內心的微笑服務、盡善盡美的規范化服務以及高標準的文明服務，這就要求高速公路加強人性化管理的意識。具體地說可以給員工一對一提意見、建議的機會；設立“員工建議獎”，鼓勵員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實體會員工的意愿和需要等等。關心員工、尊重員工、無論是近期措施還是長遠打算，都要充分調動廣大員工的積極性。有了這樣的群眾基礎，高速公路才能取得好的經濟效益和社會效益。

2.規范高速公路的各項制度

任何管理都離不開規范的制度。精細化管理也必須以規范的制度為基礎。如果忽視了制度化，就會出現無原則而只講人情或裙帶關系的情況，就難以在管理中體現公平、公正原則，就會挫傷廣大員工工作的積極性和創造性。同時缺乏規范制度，人的行為不能規范，人的弱點和非理性行為就得不到約束，必然導致管理的混亂和工作的無序化。精細化管理需要制度，但這個制度的制訂必須體現精密、細致、規范，體現一種理性化的規范理念。制定并學習《精細化管理實施方案》、《精細化管理指導手冊》等精細化管理知識，讓精細化管理入腦入心，形成“規范在腦中，考核在心中，標準在手中”的良好習慣。

3.重視員工培訓

培訓員工，不僅能提高職工的業務技能，為單位帶來更高水平的工作績效，還可幫助職工培養勤奮好學的良好習慣，從而促進高速公路事業發展。同時，通過培訓，一方面，管理者要不斷提升自身的職業素質，加強管理技能和技巧的學習，心胸豁達，充分重視員工的智力成果，平衡自己的心態。另一方面，加強員工培訓工作，能增強員工對高速公路的奉獻精神，能接受高速公路的奮斗目標和價值觀念，在思想上提升主人翁意識，讓員工將自己真正融入到高速公路的管理中。因此，重視員工培訓，對高速公路有著短期和長期的積極影響。

4.加強談心溝通

在高速公路的管理工作中，加強與員工的溝通能極大的調動員工的工作積極性。實施精細化管理不是管理層單方面的工作，它的重要組成部分之一是信息共享，成果共享。其主要表現為：員工應熟悉高速公路發展的整體方針、思路、目標、理念、信息等，這不僅可以確保高速公路內部信息傳達的順暢和及時，同時也使員工為車主用戶提供更好的服務。與員工的溝通包括傾聽、疏通與指導三個方面。傾聽可以讓管理者了解員工的思想動態；疏通是為了消除障礙，讓員工尤其是一線員工順利地完成建、管、養、收工作；指導則要求管理人員不斷地與員工溝通高速公路的核心價值與目標，同時讓員工更深刻地認識到怎么做、做什么對高速公路更重要。在實際操作方面，一方面可以采用召開所務會、例會等一些傳統的方式進行信息的傳達。管理者也可以通過調研，深入現場等方式來及時地協調、解決工作中出現的問題。另一方面，管理者也可以多關心員工的業余文化生活，經常組織一些有益于員工身心健康的文娛活動，這也是加強與員工溝通的一個方面。在活動中也可以及時與員工進行思想交流，傾聽員工的心聲，了解員工的需求，從而盡可能地滿足員工在工作與生活各方面的需要，增加員工對單位的滿意度，從根本上實現對員工的有效溝通。

5、明確授權

管理從不同的角度出發,可以有不同的理解。從字面上看,管理有“管轄”、“處理”、“管人”、“理事”等意,即對一定范圍的工作進行安排和處理。但是這種字面的解釋是不可能嚴格地表達出管理本身所具有的完整含義。

精細化管理授予員工一定的權限。高速公路一線員工直接對車主用戶提供服務，與車主用戶面對面的接觸最多，當車主用戶有什么不滿意或是有什么要求時，常常要求從直接服務的員工那里得到快捷滿意的答復。而傳統的金字塔形的管理組織結構中，一線員工要層層向上匯報，再層層聽從指揮。在相當長的一段匯報、指示過程中，車主用戶會認為只是一件小事也無法立刻得到答復，他們對高速公路的工作效率就會產生質疑，就會影響到高速公路的形象。如果能授予一線員工適度的權力，在工作中遇到一些問題，相關的員工就可以在職權范圍內快速給車主用戶回復，靈活地解決，提高工作效率，做到車主用戶與高速公路的雙重滿意。在授權的過程中，也不可盲目和缺乏規范，應做到適度授權，并要遵循一定的準則，即因事擇人、視能授權。對被授權者必須給予有效的指導和監督，規范權責管理。在員工出現工作失誤時，分管領導要承擔連帶責任。

三、精細化管理在高速公路管理中的應用

在高速公路管理中，精細化管理的關鍵在于如何將精細化管理應用到高速公路的實際管理中，本文針對高速公路在建、管、養、收等方面如何實施精細化管理開展工作進行探討，以起到以點代面和拋磚引玉的作用。

1、收費工作的精細化管理

‘精’就是切中要點，抓住收費管理中的關鍵環節，收費業務、文明服務?！殹褪且压芾砭唧w化，重點抓好考核、督促和執行。在收費工作中明確“對外”和“對內”的兩個精細重點。對外，提高收費業務知識水平，提高文明服務，規范行為和職責，樹立良好的窗口形象，用服務獲得高效益和強竟爭力。對內，規范內部人員管理，強化責任的落實，規范制度化，強調執行力。細化分解每一項具體工作，細化管理制度的多個落實環節，倡導求真務實的態度。具體操作上可采取多項精細化管理措施。如制定《周工作講評會制度》，規定每周一作為講評時間，總結上周工作、計劃安排本周工作，及時匯總、處理收費過程發現的問題；完善《關于強化員工行為規范制度》，對會議規范、請銷假規范、員工上崗規范都要做明確規定；加大績效考核以及收費人員星級考評力度，分管領導考核站長、部門負責人，負責人考核員工，員工監督負責人，層層抓，層層管，體現“人人都考核，人人都被考核”的精細化管理考核原則。其中，著重強化管理人員工作考核標準，量化管理人員工作內容，檢查考核管理人員日清日結、日事日畢的工作情況，全面反映工作內容、工作計劃性及管理方法等措施。

2、車輛設備的精細化管理

在“三表一圖一流程”的框架下，結合設備管理制度，認真制定設備工作流程，梳理管理制度，整合各種表格，力求考慮全面，制訂準確，保證各項工作做到“事事依職責明確到人，人人按流程落實到事”。完善各項工作任務中的詳細步驟，大力開展崗位練兵、技能比武等活動，提高業務技能。對工作流程進行認真梳理，仔細分析在實施中發現的問題和難點。經過修改、完善和提高，使各項制度、流程更具有科學性、實用性和可操作性。

3、監控系統工作的精細化管理

如何提升收費、監控系統技術含量、改善服務質量，使運營管理更科學、更精細，是擺在我們面前的一個問題。因此必須以精細化管理促進效能提速、服務提質。如：監控室處理特殊車輛及突發事件時，監控員既要接電話，又要下達指令，還要進行手工記錄，車流量大時總是忙得不可開交。針對此種現象，信息中心根據不同的突發情況制定了規范的應急操作流程手冊，監控人員嚴格按相關規程操作，達到快速、簡便、科學、規范的效果。在信息中心轉型為指揮中心的過程中。建立了路段公眾出行信息網絡采集系統，開通固話短信平臺，建立高速公路網絡廣播指揮系統，從而形成為民服務的信息工作體系。針對綠通車查驗，從精細管理入手，創新工作方式方法，采取無線移動音視頻實時監控和網絡視頻同步傳輸技術，建立起綠通車現場查驗、收費崗亭同步監督和信息中心監控員實時確認的三級管理模式，并通過視頻服務器將查驗過程圖像進行存貯備查。既做到音視頻實時移動采集，又能實現圖像實時傳輸，還可應用到突發事件的處置中。同時諸如減少車輛滯留時間，加快通行速度；黑名單車輛處理；更好地發揮監控的職能作用；發生突發事件如何處置；提高收費、監控工作效率；提供有效準確的數據資料，有效治理逃漏費車輛等問題，應充分利用現有的收費、監控系統資源，用精細化管理理念，結合實際開發研制監控操作系統，開發的系統應具有操作方便，運行快捷，功能齊全等優點，適合廣泛推廣應用之功效。

4、節約方面的精細化管理

節約管理是一個全員參與的過程，只有每一個人都參與到其中，節能增效才能落到實處，才能發揮其應有的功能。如：為規范物品采購行為，最大限度地節約支出，提高物品采購的透明度，進一步強化廉政建設，制定《物品采購詢價單》制度，優化材料采購流程，降低采購成本，通過不同的供貨商提供的價格對比達到了節約成本的目的。在細節上完善，以節水、節電、節油、節約辦公用品為重點，修訂節能降耗管理辦法。如在過道、樓梯、衛生間照明采用聲控開關，控制路燈和景觀照明，嚴格控制室內空調溫度，減少使用一次性用品，從點滴做起，從自身做起，培養良好節約習慣等都起到良好效果。

5、制度建設的精細化管理

高速公路各職能部門業務廣，應建立一套業務范圍清晰、承辦部門明確、工作步驟清楚、工作時限確定的工作流程，以提高工作效能。制度的制定應結合以下三點。一是激勵機制。員工的戰斗力是單位的血液，運轉良好的激勵機制是新鮮血液的保障，因此一個單位要想長期高效發展，就必須制定有效的激勵機制，充分調動廣大員工的積極性，將員工的利益與單位的發展緊密結合在一起。二是監督機制。良好的激勵機制是單位發展的前提，良好的監督機制是單位發展的保障，單位的發展過程中，監督機制不可少且非常重要。三是考核機制?？己耸菍^程的判定與總結，是對員工的肯定與鞭策，是對單位制度的檢索與改進，故考核機制一定要科學、嚴謹，以免影響單位的發展。

6、服務車主用戶的精細化管理

高速公路是服務行業，應堅持以人為本，完善服務措施，根據時代的變化，不斷滿足人民的合理需求。應推行社會服務承諾制，不斷改善服務設施，增加服務功能，為服務對象提供優美、舒適、快捷、方便的服務。對服務對象、服務態度、服務質量、服務標準提出了明確的指標，對服務工作效率和服務工作質量提出限時辦理、準確無誤的新要求，有利于推行規范服務和規范化科學管理。具體來說一是加強道路養護，提高養護時效，從被動養護到預防養護，從經驗養護到科學養護，保證通車快捷，讓顧客走得通暢。二是從利于交通安全出發,完善道路標志、標牌，增設防護設施，保證標志、標牌鮮明醒目,提高道路的安全性能，實時變換可變情報板信息,以利駕駛員隨時了解道路交通現狀和路面情況，讓顧客走得安全。三是推行文明執法，文明收費，讓顧客走得滿意。四是拓展服務領域，創新服務手段，完善信息服務系統，增加生活服務設施，開發救援服務系統，讓顧客走得開心。五是美化道路環境，細化服務措施，讓顧客走得舒適。

結束語 實行精細化管理是一項長期、艱苦、細致的工作,要由淺入深,循序漸進,不能一蹴而就。如果僅僅是走形式、走過場，精細化將會成為空中樓閣，失去其應有的意義。泰井高速公路在實踐中針對新情況、新要求,堅持從實際出發,建立了一套科學、規范、操作性強的精細化管理制度體系,并使其根植于管理創新之中,滲透到日常管理之中,為實現科技交通、效能交通、現代交通提供有力的保障。