第一篇：花果山景區開展全國旅游標準化試點工作終期自查報告

全面推進旅游標準化建設 傾力打造跨越發展新引擎

——花果山景區開展全國旅游標準化試點工作終期自查報告

2012年3月，花果山景區被確定為全國第二批旅游標準化試點單位，是全國僅20個試點企業之一，也是江蘇省唯一入圍的旅游景區。對此，花果山景區決策領導層高度重視，執行管理層全力推進，一線作業層躬身實踐，牢固樹立旅游標準化引領戰略，匯聚行業專家專業力量，強化標準化管理，實施人性化服務，扎實有序、如火如荼地全面開展旅游標準化試點工作，初步形成了花果山景區兼具科學性、系統性和實踐性的旅游標準體系和標準化管理運營模式，旅游標準化工作已經成為了推動景區新一輪科學發展、跨越發展的“新引擎”。

一、主要做法

㈠強化組織領導，完善推進機制，確保試點任務落實到位 省旅游局從整體推進江蘇旅游率先發展、進一步培育突出花果山景區在蘇北旅游板塊的龍頭地位和帶動作用的層面考慮，將花果山景區推薦成為全國第二批旅游標準化試點單位，既是省旅游局對花果山景區之前一段時期工作的充分肯定，又是一次全面提升景區經營管理服務品質的絕好機會。云臺山風景區管委會、市旅游局高度重視，經常性的深入景區一線開展督查調研，現場

辦公，及時幫助景區協調、解決實際問題，要求花果山景區搶抓機遇、乘勢而上，切實做好各項試點工作。花果山景區專門成立了試點工作領導小組和旅游標準化辦公室，抽調精干力量，與原屬部門業務脫鉤，集中辦公，專職從事標準化建設工作。要求各部門設立標準化聯絡員，聯絡員必須由作風過硬、業務扎實、勇于創新的同志擔當，在試點期間如果聯絡員的日常工作與標準化工作沖突時，要讓位于標準化工作，給予本部門標準化聯絡員充分的工作平臺和技術支持。通過建立標準化試點工作領導小組、標準化辦公室、標準化聯絡員構成的三級責任體系，在景區形成了條塊結合、上下聯動的良好工作格局。在吃透《全國旅游標準化發展規劃（2009—2015）》和《全國旅游標準化試點企業工作標準》的基礎上，我們精心制定了花果山景區旅游標準化試點工作實施方案，確定了5大重點任務和7個實施步驟，細化任務分解，每一項工作都“定領導、定人員、定責任、定進度”，使整個試點工作有計劃、有步驟地開展；把全面推進旅游標準化工作及時納入了景區年度重大目標任務和重點督查事項，實行“日調度、周督查、月通報、季考核”的推進機制；實行嚴格獎懲考核制度，將創建工作與干部任用、年度考核、獎金分配掛鉤，通過制定落實一系列保障舉措，確保創建各項工作穩步推進。

㈡強化宣傳培訓，著力營造氛圍，擴大旅游標準品牌影響 旅游標準化是一項涉及面廣、技術含量高、專業性強的工作，為切實增強試點工作的針對性和實效性，我們堅持“走出去、請

進來”的策略。一方面，近兩年我們先后組織業務骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺山、嵖岈山等全國第一批旅游標準化示范景區進行調研，學習交流試點工作經驗；另一方面，與北京創景天下旅游機構結成戰略合作伙伴關系，為景區開展旅游標準化試點提供咨詢服務，進一步拓寬試點工作開展的思路和眼界；先后邀請國家旅游局、全國旅游標準化委員會、全國綠色景區評定協會等部門的專家到景區進行專題授課8期；與被譽為“中國旅游人才搖籃”和“中國酒店業黃埔軍校”的南京旅游職業學院，開辦推進旅游標準化建設培訓班4期；成功承辦了全國第八屆旅游景區創A培訓班，新華網、人民網、中國旅游報等多家國內媒體競相報道。與此同時，我們還定期編制工作簡報，在景區網站開設旅游標準化試點專欄，積極在全國旅游標準化信息交流平臺刊發信息，及時上報試點最新工作動態；利用景區戶外廣告牌、道旗等媒介進行主題宣傳；先后印發了多期《花果山景區旅游標準化應知應會手冊》等系列學習貫標資料，組織開展形式多樣的學習討論活動，在景區上下形成了“人人關注旅游標準化、人人參與旅游標準化”的濃厚氛圍。

㈢強化特色彰顯，突出實施評價，科學構建標準體系框架 花果山景區旅游標準化體系的編制，在認真貫徹落實國家標準體系、參考行業標準、借鑒國際標準的基礎上，緊扣景區運營管理實際，充分體現出自身特色。在體系結構和內容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服務業組織標準化工作指南》的編制要

求，同時緊密結合花果山景區總體發展規劃、企業方針及目標，同時對花果山景區管理服務等方面的成功經驗進行了全面梳理和系統提煉，從而科學制定出具有景區自身特色的企業標準，構筑起涵蓋景區旅游各大要素的、以“服務通用基礎”、“服務保障”、“服務提供”三大模塊為主體，共計284項標準。花果山景區旅游標準化體系最大的特點，在于它是與管理實踐相結合的，不斷調整，持續完善的體系。因為花果山標準體系在架構上設置了關于監督實施、完善調整的運行標準機制。我們的每一項標準在反復應用于管理實踐中不斷磨合，在執行中查找不足，使標準化體系逐漸趨于完善。花果山景區旅游標準化體系建設有利于花果山精細化管理、規范化經營和標準化運作，他它將為提升花果山品牌拓展和管理輸出打牢堅實基礎。

㈣強化項目推進，無縫對接標準，快速刷新景區旅游形象 各類旅游標準的貫徹落實是全面推進旅游標準化的關鍵環節，也是試點工作的首要任務。自試點工作開展以來，按照國家目前頒布的旅游景區需要執行的國家標準、行業標準和地方標準，我們累計投資近10億元，全面改造提升景區硬件服務設施和軟件服務能力，快速刷新景區形象。一是按照《旅游景區游客中心設置與服務規范》要求，實施了景區出入口環境提升工程。新建600m2游客服務大廳，完成門禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，鋪裝游客中心廣場5900m2。二是按照《旅游景區公共信息導向系統設置原則與要求》，對景區范圍內所有的標識標牌，— 4 —

包括導覽圖、標識引導牌、景物介紹牌以及公共圖形符號進行了統一規劃設計，全山累計更換各類標識標牌240個。三是按照《旅游景區質量等級的劃分與評定》規范，對景區停車場進行擴容。在整改原有停車場的基礎上，新建生態停車場20000 m2，同時劃分社會車輛和旅游大巴功能區，科學設置引導標識。四是按照《旅游廁所質量等級劃分與評定》，新建和改造旅游廁所，使景區公廁總數達到17個，進一步完善了景區內旅游廁所的布局。與此同時，景區全面啟動“智慧景區”建設，景區監控體系建設取得階段性成果，涵蓋森林防火、旅游安全、運營管理等各個方面，完成了檢票門禁系統升級改造，對景區所有的營運客車統一安裝GPS衛星定位系統，高規格新建景區門戶網站，打造國內一流景區旅游電子商務平臺。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項目，增強景區的體驗性、互動性，進一步完善景區旅游產品體系。實施了旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態游步道，先后完成大圣湖南側櫻花大道、阿育王塔水杉林和廣玉蘭種植、觀頂荒山造林等綠化工程，景區游覽線路周邊綠化取得了顯著成效，“車在路上行，人在畫中游”的意境初步得以展現。

二、試點成效

一是工作效能明顯優化。目前，景區的旅游標準化體系共計明確了407個崗位職責和233項工作流程，實現了景區運行管理標準化全覆蓋。我們在標準實施與評價改進階段，提出了“讓習慣符合標準、讓標準成為習慣”的貫標理念，通過開展全員培訓、— 5 —

編制應知應會手冊、評先服務標兵等多種手段，景區全體職工對旅游標準化工作以及崗位職責知曉率達到了90%以上，景區管理的層次和水平得到了大幅提升。

二是服務品質大幅提升。試點期間，景區累計發放游客問卷調查3000份以上，游客滿意度測評均保持在95%以上，近年來，景區實現了無安全事故、無游客有效投訴、無旅游行政主管部門認定的有責投訴。在處理時限內對游客投訴辦結率達100%，游客對投訴處理滿意率達96%以上。以近年的“十一”黃金周為例，我們在游客接待量在創歷史新高的情況下，不僅實現了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標，還收到各類受救助游客發來的感謝信、感謝電話20余批次。開展旅游標準化不僅提升了我們的游客滿意度，更為景區打造優質的企業文化產生了極大地助推作用。

三是品牌形象得到加強。近兩年來，花果山景區先后由市級價格誠信單位升格為省價格誠信單位，由市級放心消費示范單位升格為省放心消費示范區，同時還榮獲“省知名品牌”、“2012年度省創建群眾滿意服務窗口示范單位”、“省五四紅旗團委”、“省放心消費創建活動先進單位”、“市非物質文化遺產基地”等多項榮譽稱號。被人民網評為網民心中安全旅游景區；在2013年春節黃金周期間策劃的屬猴免票活動更是在網上掀起討論熱潮，被評為“2013年春節十大營銷怪招之首”；景區主題形象宣傳片被《江蘇旅游視頻大賽》評為“最佳旅游宣傳片”……目前，花果山

創建國家5A級旅游景區工作已經順利通過省旅游局初檢，正式上報國家旅游局待審，花果山景區的品牌建設邁上了一個新的臺階。

四是經濟效益強勢攀升。2012年，花果山景區實現游客接待量達280萬人次，同比增長了57%，實現門票收入7000萬元，同比增長了17%；預計2013年，景區游客接待量將達320萬人次，門票收入將突破億元大關，景區旅游經濟發展的幾項主要指標均呈現出強勁的增長態勢。

三、努力方向

通過開展旅游標準化試點工作，不但極大地優化了我們的管理運營模式和接待服務水平，也給花果山景區帶來了顯著的經濟效益，大幅提升了花果山品牌的知名度和美譽度。但我們深知，全面推進旅游標準化是一項永不竣工的工程，在下一步的工作終，我們將努力在旅游標準化建設領域多做一些嘗試和探索：一是突出人才培養。堅定標準化引領戰略不動搖，在機構及崗位設置中明確旅游標準化的相關職能職責，進一步加強內部內審員、培訓師等標準化人才的培養，讓旅游標準化工作深入骨髓、薪火相傳。二是突出動態管理。把標準體系的執行納入常態化管理，將試點期間聯絡員對接制度、任務分解行動指南、量化考核督查機制、限時整改問責制度等一些好的做法進行延續，在建立健全長效機制上狠下工夫，把旅游標準化實踐不斷推向縱深。三是突出交流互動。通過加強外出學習考察、交流互訪、掛職鍛煉等多

種形式，一方面，積極汲取先進景區的成功經驗，開拓眼界、啟迪思維，不斷提升自身旅游標準化工作水平；另一方面，努力做到與我省其它景區相互學習借鑒、相互促進提高，爭做江蘇旅游標準化的尖刀班，為實現江蘇旅游率先發展做出應有貢獻。

第二篇：20131106在花果山景區開展全國旅游標準化試點工作終期評估驗收通報會上的講話

在花果山景區開展全國旅游標準化試點工作終期評估驗收通報會上的講話

（2013年11月6日）

尊敬的各位領導、同志們：

江蘇省旅游局評估驗收組自11月5日至6日，根據評估標準和工作要求，對花果山景區試點工作進行了驗收。在此期間，我們深切地感受到云臺山風景區管委會、連云港市旅游局及花果山景區對旅游標準化試點工作的高度重視。在通報意見之前，我首先代表評估驗收組全體同志，對花果山景區旅游標準化試點工作取得的成果，表示衷心的祝賀！為了搞好此次評估工作，云臺山風景區管委會、連云港市旅游局、花果山景區做了大量準備工作和精心安排，對評估小組的各項工作提供了很多幫助，在此，一并表示感謝！

昨天，我們聽取了徐主任及相關人員就花果山景區旅游標準化試點工作的情況介紹，重點查閱了有關創建工作資料、臺賬、記錄，同時進行了現場察看和隨機考查，評估驗收組對花果山景區旅游標準化試點工作的情況有了比較全面的了解。我們在花果山景區自檢、連云港市旅游局初檢基礎上，經過認真討論，形成了驗收意見，我受工作組委托向大家通報：

一、總體評價

我們認為，作為一家4A景區，2012年3月花果山景區被確定為全國第二批旅游標準化試點單位以來，在地域條 件、硬件設施、質量管理、品牌效應等方面均不占優勢的情況下，花果山景區領導層高度重視，管理層全力推進，一線作業層躬身實踐，匯聚行業專家專業力量，高起點、高標準，開展旅游標準化試點工作。態度積極、目標明確、主動作為，通過試點使游客滿意度不斷提升，景區經濟效益和品牌效應日益增長，通過試點初步形成了花果山景區兼具科學性、系統性和實踐性的旅游標準體系和標準化管理運營模式，在同類型景區中具有典型性、示范性，給評估驗收組留下了深刻印象。

一是提高認識，建立機制為創建提供有力的組織保障。自去年被確定為全國首批旅游標準化試點單位后，云臺山風景區管委會、市旅游局高度重視專門研究制定了《花果山景區旅游標準化試點工作實施方案》，建立三級責任體系即：試點工作領導小組、旅游標準化辦公室，標準化聯絡員，抽調精干力量，集中辦公，專職從事標準化建設工作。在深入研究《全國旅游標準化發展規劃（2009—2015）》和《全國旅游標準化試點企業工作標準》的基礎上，確定了5大重點任務和7個實施步驟，細化任務分解，實行與時俱進的推進機制即“日調度、周督查、月通報、季考核”；實行嚴格獎懲考核制度，將創建工作與干部任用、考核、獎金分配掛鉤，通過制定落實一系列保障舉措，確保創建各項工作穩步推進。

二是建立完善的標準體系，為創建明確了努力方向。在認真貫徹落實國家標準體系、參考行業標準、借鑒國際標準的基礎上，花果山景區緊扣景區運營管理實際，充分體現出自身特色，在原4A的基礎上，積極借助創標的契機打造5A。在體系結構和內容上，主要遵循了《GB/T 24421-2009 服務業組織標準化工作指南》的編制要求，同時緊密結合花果山景區總體發展規劃、企業方針及目標，對花果山景區管理服務等方面的成功經驗進行了全面梳理和系統提煉，從而科學制定出具有景區自身特色的企業標準，構筑起涵蓋景區旅游各大要素的、以“服務通用基礎”、“服務保障”、“服務提供”三大模塊為主體的284項標準，明確了407個崗位職責和233項工作流程，并將此標準應用于管理實踐，通過實踐的不斷磨合，在執行中查找差距，使標準化體系逐漸趨于完善。

三是廣泛宣傳，深度培訓，為創建營造良好而堅實的群眾基礎。

去年3月以來，組織召開由全體員工參加的標準化試點工作動員會，傳達學習全國旅游標準化工作會議的精神，講清景區創建標準化試點示范企業的目的、意義。

在創建過程中花果山景區堅持“走出去、請進來”的策略。一方面，找標桿，學標桿，樹理念。先后組織業務骨干近300人次，赴陜西華山、華清池、河南云臺山、嵖岈山等全國第一批旅游標準化示范景區進行調研，學習交流試點工作經驗；在標準實施與評價改進階段，提出了“讓習慣符合標準、讓標準成為習慣”的貫標理念。另一方面，借助外力找合作伙伴。與相關旅游機構結成戰略合作伙伴關系，為景區開展旅 游標準化試點提供咨詢服務，進一步拓寬試點工作開展的思路和眼界；再次 不斷提升自身水平（打鐵還需自身硬）對標、學標、貫標。先后邀請國家旅游局、全國旅游標準化委員會、全國綠色景區評定協會等部門的專家到景區進行專題授課8期；與南京旅游職業學院開辦推進旅游標準化建設培訓班4期；成功承辦了全國第八屆旅游景區創A培訓班。與此同時，還定期編制工作簡報，在景區網站開設旅游標準化試點專欄；利用景區戶外廣告牌、道旗等媒介進行主題宣傳；先后印發了多期《花果山景區旅游標準化應知應會手冊》等系列學習貫標資料，組織開展形式多樣的學習討論活動，在景區上下形成了“人人關注旅游標準化、人人參與旅游標準化”的濃厚氛圍。

四是夯實軟硬件基礎，實現自我超越，為創建打造穩步推動機制。

自試點工作開展以來，按照標準化要求推進景區發展，在硬件設施方面，累計投資近10億元，全面改造提升景區硬件服務設施和軟件服務能力，塑造景區新形象。主要表現在景區出入口環境改造工程如600m2游客服務大廳，門禁綜合樓、游客中心建筑群提升改造，5900m2游客中心廣場鋪裝，實施景區旅游線路提升工程，改造西游大道，新建生態游步道，景區范圍內所有的標識標牌，包括導覽圖、標識引導牌、景物介紹牌以及公共圖形符號進行了統一規劃設計，累計更換各類標識標牌240個，景區停車場進行擴容，新建生態停車場20000 m2。新建和改造旅游廁所。與此同時，景區全面 啟動“智慧景區”建設，完成了檢票門禁系統升級改造，對景區所有的營運客車統一安裝GPS衛星定位系統，高規格新建景區門戶網站，打造國內一流景區旅游電子商務平臺。新增了高空滑索、激情漂流等游客參與性項目。

在軟件服務方面，通過開展全員培訓、編制應知應會手冊、評選服務標兵等多種手段，使全體職工對旅游標準化工作以及崗位職責知曉率達到了90%以上，景區管理的層次和水平得到了大幅提升。游客滿意度測評均保持在95%以上，近年來，景區實現了無安全事故、無游客有效投訴、無旅游行政主管部門認定的有責投訴。在處理時限內對游客投訴辦結率達100%，游客對投訴處理滿意率達96%以上。以今年的“十一”黃金周為例，游客接待量再創歷史新高的情況下，實現了“零投訴”、“零事故”、“零滯留”的目標。

在品牌建設方面，花果山景區先后由市級價格誠信單位升格為省價格誠信單位，由市級放心消費示范單位升格為省放心消費示范區，同時還榮獲“省知名品牌”、“2012省創建群眾滿意服務窗口示范單位”、“省五四紅旗團委”、“省放心消費創建活動先進單位”、“市非物質文化遺產基地”等多項榮譽稱號。被人民網評為網民心中安全旅游景區；景區主題形象宣傳片參加《江蘇旅游視頻大賽》獲“最佳旅游宣傳片”。

在此，特別指出的是，連云港市為優化旅游發展環境，確保旅游標準化試點工作取得實效，市委、市政府專門發文，要求相關部門加強對旅游標準化試點單位的指導幫帶。連云 港市旅游局與各相關部門共同努力，工作扎實、深入，對花果山景區試點工作給予了指導和大力支持，我們深受感動。

總之，通過全面推進旅游標準化試點工作，花果山景區旅游標準化工作的體制機制更加完善，企業上下標準化意識、質量意識、品牌意識極大增強，旅游標準體系構架基本形成，旅游標準化覆蓋領域逐步加大，基礎設施與服務功能日臻完善，企業的競爭力和軟實力不斷增強，為推動企業又好又快發展，奠定了良好基礎，提供了強大動力和重要支撐。

二、存在的問題及評分說明

（一）存在的問題

評估組通過查看臺賬和實地檢查認為，花果山景區在以下幾方面還需要完善和提升：

1、硬件投資很大，軟件方面還需強有力的措施穩步推進，我們覺得很多工作從面上看是做了，但應做的更扎實、更細致、更規范。

2、在企業界流傳著一句話：“三流企業做產品、二流企業做品牌、一流企業做標準”，我們希望花果山景區積極的參與行業標準的制定，爭取獲得地標的立項，在旅游景區標準體系中有自己的話語權并切實執行到位。

3、公共服務和配套的標識、導向系統雖然有了，但在有些環節和地點不夠完善，不夠到位(如游客中心的功能不全，廁所位置設置不夠合理，信息欄里各類宣傳資料品種偏少)。

4、安全是企業的生命，花果山景區區域范圍大，死角多，安全問題應該引起高度重視，要加快對特殊地點和危險地段警示牌制作和措施的落實。

（二）評分說明

按照《全國旅游標準化試點企業評估表》的要求，通過對評分6個大項98個小項的達標情況的檢查，經過討論認為花果山景區的工作成效顯著，但也存在問題和不足，不扣就不再說明，針對扣分項做說明如下：

1、第二項2.2.1建立健全標準化制度方面和考核機制反方面不夠符合要求，做相應的扣分。

2、第三項國家標準和行業標準的實施方面臺賬資料不全，缺少自己可操作的內部操作規范如游客中心服務規范、講解規范等，內部的制度程序不夠系統，不成體系。

3、第四項有關旅游地方標準達到貫徹實施方面實施率不夠

4、第五項企業標準的完善與實施方面主要在健全的企業標準體系上存在結構不合理性和可操作性差，不能滿足企業的現實需要，尤其是將來創建5A的要求和經營運轉的需要。如5.1建立健全企業標準體系，5.2企業基礎標準體系，5.3企業管理標準體系5.4企業服務標準體系5.5崗位工作標準體系5.6標準實施與持續改進。除此外企業標準化管理模式缺乏影響力以及缺少參與制定各類標準

各位領導，根據2天來的驗收檢查，經過集體研究，評估驗收組認為：花果山景區經過富有成效的旅游標準化試點創建，基本完成了試點的各項工作任務，初步實現了試點工作的階段性目標。按照工作程序，我們回去后將向國家旅游局提交驗收情況報告，由國家旅游局進行終期審定。

三、工作建議

我們這次評估驗收工作的過程，也是對花果山景區開展標準化工作進行學習和調研的過程。下面，評估組就花果山景區今后一個時期的旅游標準化工作提幾點建議，供大家參考。

(一)進一步加大旅游標準化工作的力度，將標準化建設與創五A工作有機融合、共同推進

《國務院關于加快發展旅游業的意見》（國發[2009]41號）中明確提出要把旅游業培育成為人民群眾更加滿意的現代服務業。標準化作為國家戰略，是國民經濟各產業做大做強的重要途徑。旅游標準化工作是促進我國旅游產業發展和轉型升級的基礎性工作，也是增強旅游企業核心競爭力的重要手段，更是我國建設世界旅游強國的重要基礎。應進一步提高對旅游標準化工作的落實，把旅游標準化建設與創5A目標有機結合起來，通過提高企業標準化工作水平，不斷提升產品和服務質量，推動行業發展，為實現兩大戰略目標作出積極貢獻。

（二）深化成果，不斷推動旅游標準化建設上新臺階 選擇花果山景區為全國旅游標準化試點企業，目的是通 過企業的旅游標準化試點工作，以點帶面，樹立標桿，逐步在全行業推廣試點好的經驗和好的做法。希望花果山景區以這次評估驗收為新的起點，再接再厲，深化創建成果，提升標準化的可操作性，全面釋放旅游標準化引領的功能和作用，將旅游標準化作為一項基礎性、長期性的工作來抓，通過率先創建示范樣板，提高企業的規范化、標準化、精細化管理水平，全面提升發展整體素質，打造江蘇乃至全國一流精品景區。

（三）立足長遠，始終堅持依靠標準帶動引領企業發展“做標準化雖然很費力，但是做標準化不吃虧。”標準的提升，對于企業而言可能相對過去粗放式的發展，多了條條框框的制約，多了規范管理的成本，多了精益求精的投入，但面向長遠發展，這是必須經過的考驗，是時代的要求。景區管理從粗放管理走向精細化、標準化非常重要，這已成為景區“強身壯體”的關鍵一環。因此，要想使景區可持續化發展，就一定要走現代化、標準化、精細化、規范化管理的道路。管理出效益，管理出成績，管理出人才。我們要把眼光放的更遠，通過試點用實際行動筑牢旅游標準化基礎，這樣企業發展之路才會越走越寬，這才是企業的根本核心利益所在，這才是最大的利益。

最后，再一次感謝連云港市各相關單位和部門，以及花果山景區的領導和同志們。

謝謝大家！

第三篇：旅游標準化試點工作開展情況報告

旅游標準化試點工作開展情況報告

關于旅游標準化試點工作開展情況的報告

市旅游局： 2010年6月，***嵖岈山旅游事業發展有限公司被國家旅游局選定為全國旅游標準化試點單位。試點工作開展以來，我公司敏銳順應旅游產業轉型升級的客觀要求，認真落實國家旅游局《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》和《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》，抓住旅游標準化試點工作機遇，著力提升景區管理水平和服務質量，使景區旅游標準化建設扎實推進，并取得了明顯成效。現將試點工作開展情況報告如下：

一、加強組織領導，周密安排部署 嵖岈山風景區推行標準化試點和創建旅游標準化示范單位的工作得到了各級領導的關心和支持。一是擺上重要位置。自去年7月份以來，省旅游局和市、縣兩級政府先后在景區召開了工作推進會和現場辦公會議，專題研究解決景區開發建設和標準化試點工作中的關鍵問題。縣委、縣政府把推進嵖岈山景區旅游標準化試點工作列為實施“旅游強縣”建設的重點工程，統籌協調，積極推進。省、市旅游局和縣政府領導經常到公司了解試點工作情況，幫助解決具體問題。公司董事長宋富錦多次主持召開會議，統籌安排推進標準化試點中的重要工作，及時破解工作推進中出現的各種難題，強調把創建標準化示范景區工作擺上公司工作的重要位置，重點保障，強力推進。二是強化組織領導。為加強對試點工作的領導，公司成立了旅游標準化試點工作領導小組，由公司董事長任組長，執行總經理、副總經理、總經理

辦公室主任為副組長，其他各部室經理為領導小組成員，并將標準化工作辦公室列入公司常設機構，充實工作人員，增添設施設備，改善辦公條件，統籌協調標準化工作的推進、實施和監督。同時，在各部室還確定了一名監管員，負責試點推進中具體事宜的溝通聯絡工作，形成了縱向到底、橫向到邊的創建工作組織網絡。三是嚴明工作責任。公司出臺了《開展旅游標準化試點和創建全國旅游標準化示范單位實施方案》、《關于分解明確各部室標準化試點工作任務的通知》、《關于進一步明確旅游標準化工作辦公室人員組成及職責分工的通知》、《***嵖岈山旅游實業發展有限公司標準化工作管理辦法》、《旅游標準化試點工作考核辦法》、《標準化工作日常督導檢查辦法》等文件，在進一步明確試點工作目標任務和具體要求的基礎上，對工作責任進行細化分解，做到層層有任務，人人有擔子，個個有責任，并通過試點工作與年終績效考核獎懲掛

鉤目標管理責任制的實施，充分調動了創建工作的積極性和創造性。四是健全工作機制。公司標準化創建工作領導小組定期召開專題會議通報試點工作推進情況，研究解決具體問題。同時，公司標準化辦公室和督察室，堅持對各部門、各環節、各崗位的工作情況進行明察暗訪，跟蹤問效，及時發現先進典型，總結推廣經驗，并對工作不力、推諉扯皮、貽誤工作的進行批評教育，保障了試點工作的有序推進。五是提供資金保障。公司在編制財務預算時，把滿足標準化工作費用需求放在重中之重，劃撥專項資金用于標準化試點工作，保證了硬件完善提升、開展標準化培訓、組織標準化實施和評價、改進、考核獎勵等各項工作的資金需求。

二、深入動員教育，營造創建氛圍 為切實搞好旅游標準化試點工作，并以此為契機強化景區管理，全面提升員工的整體素質，公司狠抓了全體員工的思想發動工作。一是層層動員抓認識。2010

年7月份以來，公司先后多次召開有全體員工參加的推進標準化試點暨爭創全國旅游標準化示范單位動員大會。傳達上級關于試點工作的部署和要求，宣傳貫徹國家和省旅游局關于開展標準化試點工作的會議精神和公司的實施方案，公司董事長和領導小組幾位副組長還先后在會上作了動員報告，把開展旅游標準化試點工作的目的、意義、工作任務和方法步驟向全體員工講清楚、說明白，號召全體員工迅速行動起來，把試點工作任務落實到每個崗位、每個工作環節。公司還堅持每季度召開一次工作推進會，每月召開一次領導小組會，各部室也堅持經常不定期的召開講評會，持續不斷地進行宣傳教育，把員工的思想較好地統一到了推進試點工作上。二是編發材料促學習。標準化工作辦公室通過編發《旅游標準化試點工作基本知識手冊》、《管理制度匯編》和《員工手冊》等各種學習資料，詳細介紹了國家關于旅游標準化工作的整體部署和發展趨

勢、旅游標準化試點工作安排和對試點單位的基本要求等相關常識，為各部室日常學習和員工自學提供了方便。三是開展活動造聲勢。在標準化試點工作推進過程中，我們先后參與和組織開展了青年文明號創建活動、百日優質服務競賽活動、全省十佳優美地質景觀評選活動、文化產業示范基地評選活動、國土資源科普基地評選活動、誠信文明示范單位評選活動、“我眼中的***”首屆全國攝影大賽啟動儀式和第二、三屆西游文化節等二十多項節事、賽事和爭先創優活動，并專題組織了“我為標準化試點工作做貢獻”大討論活動、“愛崗敬業·增輝嵖岈”演講比賽。創建旅游標準化示范單位有獎征文活動。通過系列活動的開展，深入進行思想發動，引導員工結合自身業務為創建工作建言獻策、出智出力，把推進試點工作、提升標準化服務水平的要求，通過大討論、征文比賽和愛崗敬業主題演講，生動具體地表達展現出來，深化了思想動員效果。通過這些生

動多樣的教育形式，不僅有效的統一了員工的思想認識，進一步激發了員工的主人翁意識和創優爭先的積極性，也為公司營造了推進標準化試點工作開展的濃厚氛圍。

三、立足規范適用，構建標準化體系 標準化工作是旅游企業提升發展的重要技術支撐。旅游標準化水平是衡量一個旅游企業成熟與發展程度的重要標志。構建科學的標準化體系，對推進標準的實施和試點任務的完成至關重要。公司在標準化試點工作中，堅持以科學發展觀為統攬，以相關法規、國家標準、行業標準、地方標準和公司方針目標為導向，以提升服務質量、打造行業品牌為重心，遵循GB/T15496—2003、GB/T15497—2003、GB/T15498—2003、GB/T13016—2009、GB/T13017—2008等編制企業標準體系的基本要求，緊密結合景區自身情況，本著鞏固與拓展結合、學習借鑒與自主創新結合、提升軟件與提高硬件結合、標準制定與標準實

施結合的原則，經過縝密探討、論證，于2010年第四季度發布實施了包含服務標準、管理標準和工作標準三大體系，涵蓋390個標準的《嵖岈山旅游景區標準化管理體系》試行方案。在試行中，結合日常宣貫實踐，我們對標準化體系進行檢驗評價，并邀請行業主管機關領導和業內專家“把脈”指導，對框架結構、標準項目和內容又作了調整、完善和充實，于今年6月形成了針對性、操作性、實用性強，并具有嵖岈山文化特色的第二版《嵖岈山旅游景區標準化管理體系》。新版標準體系采用功能歸口型結構，包含基礎管理、建設管理、運營管理、營銷管理、保障管理、輔助管理六大系統，28項子體系，361個標準。其中基礎管理系統包括了組織結構等7項子體系，建設管理系統包括了3項子體系，運營管理系統包括了6項子體系，營銷管理系統包括了1項子體系，保障管理系統包括了7項子體系，輔助管理系統包括了4項子體系。本體系不僅全

面覆蓋了公司現有工作崗位，還結合公司業務發展，作了適當的前瞻性設計安排，充分體現了嵖岈山景區管理的特點。同時，我們還對公司一些規章制度作了進一步修訂完善，并匯編成《員工手冊》、《規章制度匯編》下發到各部門和員工手中，與標準化體系共同運行，互相補充，保證了公司規范化管理的需要。

四、加大宣貫力度，提升標準化程度 為使標準化工作深入人心，公司積極采取措施確保國家、行業、地方相關標準和公司標準體系貫徹落實到位。一是抓整頓，強化服務意識。按照創建標準化示范單位對員工隊伍素質的要求，引導員工圍繞服務態度、作風紀律、協作意識、工作效率等方面開展教育整頓，通過找問題、擺危害、查原因、抓整改等環節，引導進行自我教育，進一步增強了員工隊伍的服務意識、敬業意識、爭先意識和團隊協作精神。二是抓培訓，提高專業技能。自去年五月份以來，派出7批25名管理人員到國家和省、市業

務主管部門組織的標準化服務工作培訓班學習，并四次組織全體員工到先進景區考察，學習取經，開闊視野。先后邀請北京恩格威認證中心、香港聯智興邦知識管理學院、北京景域國際旅游運營集團、黃淮學院等專業機構的資深專家來公司進行旅游標準化理論知識和相關專業知識培訓。與此同時，堅持由公司領導和專業骨干講解示范，組織全員學習培訓。試點工作以來，采取公司集中與分部門集中相結合的辦法，已先后舉辦各類培訓41期，員工受訓率達到100%。結合學習培訓，公司組織員工開展各種形式的知識和技能競賽活動。自試點工作以來，公司先后組織了四次全員理論考試、兩次演講比賽、三次導游技能比賽、一次職工文體技能比賽、一次歌詠比賽和一次有獎征文活動，內容涉及員工行為規范、標準化工作知識、崗位工作技能等方面，有61名員工在競賽活動中獲得獎勵。通過這一系列的學習培訓、競賽，使員工進一步統一了思

想，增強了標準化服務意識，熟悉并掌握了標準化知識及相關工作標準，并把標準積極貫徹到本職工作中，進一步提高了工作效率和服務水平。三是抓宣傳，擴大創建影響。公司結合日常業務開展，采取多種形式加大旅游標準化宣傳工作力度，推廣旅游標準體系建設及標準實施等方面的先進經驗。公司創辦了《標準化創建快訊》、《督查快報》和《嵖岈星》等專刊，在公司網站上開辟了標準化宣傳專欄，并積極參與了國家旅游標準化試點單位信息交流平臺，將景區標準化工作情況及時通過宣傳網絡平臺準確發布。同時，積極組織媒體推介，向國家、省、市、縣媒體投稿宣傳，擴大影響。我們還結合西游文化節新聞發布會、地質科普活動、導游員講解以及節慶文藝演出活動，向社會各界介紹創建標準化試點景區的情況，引起社會各個層面的關注和支持。四是抓督查，推進標準實施。對照景區各部門各個崗位的服務標準、管理標準、工作標準，公司

組織督查組不定期深入各部門、各崗位進行檢查，重點對景區公共場所服務、各種信息圖形標識、安全服務保障、導游講解服務進行了專項檢查和集中整改，同時指導各部門加快推進標準體系實施，努力提高標準化管理的水平和效果。五是抓評價，不斷完善提升。為保障試點工作的健康運行，公司制定了標準體系運行情況檢查、評價、考核辦法，定期組織內部檢查和自我評價，總結經驗，查找問題，持續完善提高。今年7月，我們緊緊抓住國家旅游局專家組來我景區進行中期檢查評估的難得機遇，積極向各位專家學習求教，針對中期評估中專家組提出的問題和建議，公司標準化工作領導小組及時召開會議進行專題研究，制定了整改措施，細化分解了整改任務，以正式文件形式印發各部室執行，并召開了員工大會進行整改動員，全公司上下聯動，左右互動，迅速掀起了整改熱潮。9月下旬，公司又組織了六個專業組對整改情況試點工作運行情況

進行了全面講評和評審，保證了試點工作高標準快速度推進。

五、實施標準化亮點工程，打造景區優質旅游品牌

通過近年來方方面面的共同努力，嵖岈山風景區開發建設有了長足發展，管理服務水平明顯提高。但與創建全國旅游標準化示范單位的目標要求相比，仍有一定的差距。公司領導班子統一思想，審時度勢，不辱使命，不負眾望，決心借助這次旅游標準化試點工作的機遇，不僅要探索建立一套景區旅游標準化管理體系，更要通過認真貫徹國家、行業、地方相關標準和本企業標準，建設標準化示范工程，打造優質旅游品牌，把嵖岈山建成全省一流、全國知名的精品景區。為此，公司響亮地提出了“以標準打造精品、以精品鑄造品牌、以品牌走向世界”的口號，并通過扎扎實實的整改，開發建設了一批有代表性的精品旅游項目。一是大手筆搞好景區策劃設計。公司聘請知名旅游規劃專家，在對景區全

面把脈會診的基礎上，編制了《嵖岈山旅游景區控制性詳細規劃和重點區域修建性規劃》、《嵖岈山國家地質公園控制性詳細規劃》、《嵖岈山國家地質公園琵琶湖景區景觀設計》、《嵖岈山風景區旅游設施配套項目可行性研究報告》、《嵖岈山風景區旅游綜合開發建設項目可行性研究報告》和《嵖岈山風景區西游文化之源項目規劃方案》，為創建標準化試點景區的硬件建設提供了科學依據，創造了有利的條件。上述規劃設計方案已獲政府批準并正式投入實施。二是強力度完善旅游基礎設施。先后投資1.8億人民幣，新建了生態山門、生態廣場、生態停車場、觀光吊橋、百猴橋、地質博物館、游客服務中心、瞰湖山居休閑茶樓、2000米環湖棧道、8000米花崗巖步游道、10個觀景平臺、4個景觀式湖壩、5個3星級以上廁所、10個免水沖廁所、260個西游文化特色垃圾箱、6個大型觀光水車、全長6000米的電瓶車公路、全長28000米的太陽能小火車觀光大道、環景區觀光水系等一批基礎設施項目。并按照5A級景區的硬件標準，完善了安全設施、環衛設施、購物設施、休息設施和中英日韓四種文字對照的景區標識系統，夯實了標準化景區的硬件基礎。三是高品位提升休閑度假功能。按照規劃要求，先后投資5億元人民幣新建了融五星級主題溫泉酒店、特色溫泉湯屋、度假別墅、百花湖水上樂園、玫瑰香草園和琵琶湖休閑體驗度假設施建設，隨著服務功能的不斷完善，加快了景區由單一的觀光游向休閑度假游的轉型升級。四是精品化開發文化旅游項目。為了進一步提高景區的文化品位，公司先后建成了《西游記》大型磚雕藝術館、西游文化雕塑園、唐僧師徒四人大型組雕和吳公亭、黑風洞、美猴王誕生處等一批文化項目，并在此基礎上連續三年成功舉辦了三屆西游文化節，目前，“嵖岈山西游文化節”已成為全省旅游景區文化宣傳的新品牌。景區成立了嵖岈山藝術團，編排了深受游客歡迎的西游文

化節目，自去年以來，已累計演出500多場次，很好地烘托了景區西游文化氛圍。此外，我們還將通過精品化的西游文化景觀建設、景觀化的《西游記》電視劇拍攝場景恢復、精品化的《西游記》實景演出、劇情化的文化游線組合、系列化西游文化動漫和旅游紀念品開發，把嵖岈山打造成國內知名的西游文化產業園。

六、注重試點效果，加快發展步伐 旅游標準化試點工作的開展，使嵖岈山風景區的整體形象明顯提升，知名度和美譽度明顯提高，同時也促進了經濟效益和社會效益的大幅度增長。一是促進了標準化管理水平的提高。通過推進標準化試點工作，公司全體員工標準化意識和敬業意識進一步增強，工作標準和服務質量進一步提高，使以人為本，精細化、規范化服務的理念深入人心，堅持按標準服務、按制度辦事、按流程操作的風氣蔚然形成，為景區的科學發展奠定了堅實基礎。二是促進了景區品牌

提升。隨著旅游標準化試點工作的開展，景區和公司在鞏固原有榮譽的基礎上，又先后獲得了中國旅游景區協會理事單位、全國青年文明號、國家國土資源科普基地、全省旅游產業集聚區、全省文化產業發展先進企業、全省服務業重點企業、全省服務業重點企業統計監測先進單位、***省“十大優美地質景觀”、全省優秀風景名勝區、***省十大新銳旅游景區、中原旅游十年最具潛力品牌、***省誠信文明示范景區、創建中國優秀旅游城市先進單位、全市景區建設先進單位、全市景區管理先進單位、駐馬店市文明服務窗口、市A級納稅人、市文化產業示范基地等多項殊榮。我們創建標準化示范單位、發展低碳景區的做法也先后被《中國旅游景區》雜志、《***日報》、《大河報》、《長江日報》、騰訊網等媒體轉載介紹。三是促進了企業效益的增長。2010年景區接待中外游客106.5萬人次，實現門票收入2968萬元，分別較上年增長18.9%、25.5%；預計今年

1—10月份，接待中外游客可達到123.7萬人次，門票收入達到3570萬元，分別比上年同期增長26.4%、33.2%，比2009年同期增長47.1%、69.9%。2010年以來，無發生一起重大旅游安全事故，無旅游行政管理部門認定的有責投訴，景區在處理時限內游客投訴的辦結率達到100%。四是促進了周邊經濟的發展。帶動了景區周邊交通運輸、購物、旅游、飲食服務業的發展，縣城至景區周邊先后發展了各類賓館和“農家樂”90多家，旅游超市和飲食攤點60多家，旅游公交及出租車、電瓶車50多部，各具特色的山珍、中草藥、干鮮果、小磨香油、工藝品、土特產等旅游商品加工銷售門店、攤點30多家，有效的滿足了游客需求。景區所在的嵖岈山村被列入全省鄉村旅游“百村萬戶工程”示范村，不少農戶年均收入數萬元，有的農戶達到十幾萬元。五是促進了再就業工程的實施。景區的開發建設，帶動了吃、住、行、游、購、娛等相關產業的發展，激活了我縣的勞

動力市場。現在全縣旅游直接從業人員達3000多人，間接從業人員達8000人，許多下崗職工和農村優秀青年加入到旅游隊伍中，有效緩解了就業壓力，促進了當地經濟的發展和社會和諧穩定。旅游標準化建設是一項復雜的系統工程，也是一個與時俱進、不斷探索創新的動態過程。在近兩年來的試點工作中，雖然我們在旅游標準化建設上做了一定工作，但是，與上級旅游主管部門的要求比，與九寨溝和云臺山等業內先進景區比，還存在有一定的差距。譬如，標準化覆蓋的廣度和推進深度仍有差距，公司標準體系中有些標準的表述還不夠精確，仍需在實踐中進一步完善充實；標準運行評估工作還不夠細致，有些部門對標準運行記錄做的不夠全面，一些基礎材料整理不夠規范；有個別員工的標準化意識還不夠強，日常服務行為仍有不夠規范的現象等，需要我們進一步努力改進。推行標準化管理是我們打造優質旅游景區品牌，實現嵖岈山科學發

展的長遠之策。在今后的工作中，我們將深入學習貫徹黨的十七屆六中全會精神和《全國旅游標準化發展規劃》，嚴格按照上級要求，認真總結試點工作經驗，進一步強化思想認識，加大工作力度，全方位推行標準化管理，鞏固升華試點工作成果，以旅游標準化助推嵖岈山景區再上發展新臺階，為促進旅游業轉型升級做出新貢獻。對照《全國旅游標準化試點工作企業評估表》要求，經自查評估，我們認為本企業已達到了試點工作目標，特申請上級組織評估驗收。***嵖岈山旅游實業發展有限公司 二○一一年十月二十八日

第四篇：西溪濕地創建全國旅游標準化試點工作自查報告

西溪濕地創建全國旅游標準化試點工作自查報告

今年3月，西溪濕地被國家旅游局正式列為第二批全國旅游標準化試點單位，從4月開始，西溪濕地已全面啟動了“全國旅游標準化試點”創建工作（以下簡稱“創標工作”），制定創標工作實施方案，組建工作網絡，分解責任分工，落實創建經費，認真、扎實、有效地推進創建工作。現就自查情況匯報如下：

一、前階段創標工作開展情況

西溪濕地根據創標工作實施方案，全面開展對標、貫標和制標工作，組織落實自查自糾，對園區所有的制度、流程、崗位職責進行全面的梳理。

1、成立機構，加強領導。為切實加強對創建工作的領導，西溪濕地經營管理有限公司成立了創標領導小組，公司總經理擔任組長，副總經理擔任副組長，各部門總監為組員，并在每個部門安排一名聯絡人為創標內審員。同時，從各部門抽調業務骨干，專門成立“創標辦”，全面負責標準化創建工作，形成了“一把手親自抓、分管領導具體抓、創標辦全面抓”的創建格局。

2、開展調研，考察學習。5月8日，公司領導帶領創標辦成員，參加省旅游局組織的全省旅游標準化工作座談會，了解全省旅游標準化總體形勢，認真學習首批創標單位的創建經驗，并與其他創建單位就創建方案做了專題交流。同時，我們還重點考察了首批全國旅游標準化試點景區“橫店影視城”的創建成果，并對臺賬建設等創標工作進行重點學習。

3、制定方案，分解任務。西溪濕地按照國家旅游局和省旅游局的要求，結合濕地實際情況，專題召開創標學習會，研究旅游標準化評估細則，并根據得分要點和部門職責分解部門任務，明確時間節點，責任落實到人。于5月中旬制定、完善并下發了《西溪濕地創建全國旅游標準化試點實施方案》和《創建全國旅游標準化試點各部門任務分解書》，計劃在2年內，通過前期準備、調研梳理、全面實施、自評完善和迎接檢查五個階段完成創建工作。

4、全面部署，廣泛動員。為切實加強創建旅游標準化工作的組織實施，號召全體員工積極投身到創標工作中來，西溪濕地于6月底召開創建“全國旅游標準化試點”工作動員大會，對創標工作進行動員部署。同時，通過編制創標工作簡報并在內部辦公網絡平臺和對外官方網站上設置“創標專欄”等措施，積極宣傳創標工作，努力營造良好的創標氛圍。

5、對照標準，狠抓自查。按照時間結點，各部門在創標辦的督促指導下，逐一對照評估標準，落實責任分工，從7月中旬至8月底進行了第一次部門自查，對各部門現有的各項制度、流程和崗位職責進行重新梳理，從公司層級、部門層級、崗位層級這三個不同層級進行歸類分檔，查漏補缺。

二、下一步工作打算 在下一階段的創標工作中，西溪濕地將根據國家旅游局和省旅游局的相關要求，緊盯目標、堅定信心、扎實推進各項創標計劃任務，重點做好以下五方面工作：

1、梳理標準，完善制度體系。在創標過程中，濕地各部門將進一步收集、學習景區相關的國家、行業和地方標準，并組織各部門對現有的管理制度、程序文件、服務規范等各項規章制度進行第二次梳理，對照標準，積極整改，不斷完善，研究編制西溪濕地旅游標準體系草案。同時，邀請省標準化研究院等單位作為專業咨詢顧問，做好制訂濕地旅游標準的前期準備工作，爭取成為地方標準和行業標準乃至國家標準。

2、強化培訓，增強標準意識。我們將落實旅游標準化創建培訓專題方案，邀請標準化專家等前來授課，把創建旅游標準化試點的重要意義以及如何開展創標工作等內容，傳達給濕地每一位員工。同時，圍繞濕地中心工作，對管理人員和基層員工分層次、有針對性的開展專業性培訓，并通過理論考試、技能比武、知識競賽等手段，檢驗培訓效果，不斷提高服務質量，提高游客滿意率。

3、加強經營，提升景區實力。西溪濕地將不斷加強旅游營銷網絡建設；不斷完善園區業態，開發夜游等旅游新產品；不斷豐富觀光旅游、休閑旅游、餐飲住宿和休閑娛樂等項目和設施，確保在創標期間內，全園經營工作能有較大發展，以提升景區的創標實力。同時，我們將按照國家旅游局、省旅游局對濕地的創標工作要求，進一步提升西溪濕地品牌和形象。

4、積極宣傳，營造創標氛圍。我們將積極用好內外宣傳平臺，大力宣傳開展旅游標準化試點工作的重要意義、創建標準和創建進程。一是在國家旅游局全面推進旅游標準化試點信息交流平臺上大力宣傳，讓國家、省旅游局和其他試點地區、企業都能了解到西溪濕地的創建進程。二是充分利用西溪濕地官方網站、微博、《美麗西溪》雜志等載體，及時傳達西溪濕地創標進展情況。三是加強與省、市、區各類媒體的合作，并通過在景區內制作宣傳廣告欄、道旗等方式，讓更多游客知曉西溪濕地的創建目標和創建決心，努力營造“景區員工全力創建、周邊單位支持創建”的濃厚氛圍。

5、規范臺賬，做好迎檢準備。中期評估的結果將會直接影響最終的驗收，我們將根據國家、省旅游局中期評估的時間安排，以最終驗收的要求，做好各項迎檢準備，把迎檢工作做細、做扎實。一是切實提高認識，查漏補缺，根據任務分工落實各部門職責；二是明確專人，系統整理和制作相關臺帳，保證資料的連續性、真實性和完整性；三是爭取現場準備達到五個“最”：環境最美、秩序最良、服務最優、管理最好、效果最佳，確保順利通過中期評估。下一步，我們將繼續以創建全國旅游標準化示范單位為契機，鞏固5A級景區創建成果，以游客滿意為最高標準，以標準化體系作為長效管理機制，進一步做精經營管理、做優服務品質、做強品牌影響力，打造全國濕地公園標準化管理的樣板。

第五篇：全國旅游標準化示范試點工作安排

全國旅游標準化示范試點工作安排

按照全國旅游工作會議和全國旅游監管工作會議的部署，根據杜江副局長3月26日在全國旅游標準化工作會議上提出的要求，全國旅游標準化示范試點工作安排如下。

一、旅游標準化示范試點工作的總體情況

（一）全面推進旅游標準化試點工作意義

工欲善其事，必先利其器。國際國內旅游業的發展實踐表明，標準化是旅游產業素質提升的基礎。為貫徹落實《國務院關于加快發展旅游業的意見》提出的以標準化為手段，健全旅游標準體系等一系列要求，圍繞“把我國旅游業培育成國民經濟的戰略性支柱產業和人民群眾更加滿意的現代服務業”兩大戰略目標，國家旅游局在2010年、2011年連續兩年將旅游標準化試點列為重點工作。全面推進旅游標準化試點的目的，就是通過以點帶面的方式，全面宣貫和實施旅游業各項標準，逐步擴大旅游標準化覆蓋領域，完善旅游標準體系，創新旅游標準化工作的運行機制，增強旅游市場主體的競爭力，提升旅游產業素質與旅游服務質量，為旅游業的發展提供技術支撐和基礎保障，從而促進我國經濟結構的調整及發展方式的轉變。

（二）首批旅游標準化試點工作過程

1、加強工作指導。國家旅游局從2010年3月開始印發文件部署試點、組織申報，到2011年12月組織完成評估驗收，直至今天宣布全國旅游標準化示范單位名單，在近兩年的首批旅游標準化試點期間，國家旅游局多次到各試點地區和部分企業進行調研，深入了解工作進展情況及問題，提出針對性的工作意見。國家旅游局先后在山東青島、桂林陽朔、四川成都召開了三次全國性會議：一是在青島召開了全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點工作啟動儀式，杜江副局長進行了全面的動員部署，與首批全國旅游標準化試點單位簽訂了任務書。四川省、青島市、蘇州市、陽朔縣和深圳華僑城、峨眉山景區介紹了經驗。二是在桂林陽朔召開了全國試點地區座談會，杜江副局長進一步明確了省市區縣試點的工作思路和重點要求，全國試點地區的政府領導分別介紹了工作進展情況，各試點單位進一步明確了工作任務和工作措施。三是在成都舉辦了培訓會，國家旅游局進一步細化試點各階段工作安排、評估標準、評估程序等具體要求，邀請專家作旅游標準化專題講座。通過這三次會議活動，有力推動了試點工作的全面展開。

2、加大支持力度。國家旅游局采取一系列措施，為試點工作提供支持。一是組織產學研力量，制定了全國旅游標準化試點評估系列標準，為試點工作提供抓手和評估依據。二是在國家旅游局官方網站建立了全面推進旅游標準化試點工作信息交流平臺，為試點工作提供信息服務。三是組織試點地區負責人赴歐洲進行旅游標準化考察，開闊工作思路和專業領域的視野。四是對各試點地區給予了一定的經費支持，對加大旅游標準化建設的投入起到導向作用。五是通過行業媒體，大力宣傳旅游標準化試點工作的實例、經驗、做法和體會，引導全行業、全社會關注旅游標準化建設。

3、精心組織評估。國家旅游局制定了周密的工作方案，委托全國旅游標準化技術委員會組織業界專家力量，與有關省旅游局共同努力，順利完成了11個省、市、區、縣和67家企事業單位的中期評估和評估驗收各階段的任務。并委托第三方專業機構，對11個試點地區進行了游客滿意度調查，有效問卷達8823份。杜江副局長親自帶領專家組對四川、青島、蘇州的試點工作進行評估驗收，參與資料審核和現場檢查工作，并在匯報會、通報會上對試點工作和旅游標準化工作都提出了一系列具體要求，體現了國家旅游局對旅游標準化試點工作的重視和支持，對提高地方政府及相關部門、地方旅游部門和企業對旅游標準化重要性的理解認識，提高旅游標準化工作水平方面，起到了很大的促進作用。

4、實現預期目標。試點工作自啟動以來，各試點地區、試點單位按照國家旅游局總體部署和統一要求，結合自身特點，創造地開展工作，從省級、城市、縣域、市區和企業的各個層級，在旅游標準化工作的各個領域，包括標準實施與宣貫、標準體系建設、標準化運行機制、專項政策措施、專門人員培訓等，進行了積極探索，取得了旅游標準化試點工作的實效和成果。總體上看，地方政府、旅游及相關部門、旅游及相關企業對旅游標準化工作的重視程度和支持力度，都有一個大幅提升。國家旅游局將試點工作的總體情況，向國務院領導報送了專報。并印發了首批試點經驗匯編，提供第二批試點單位結合實際學習。

（三）繼續全面推進旅游標準化示范試點工作的思路

當前，在我國加快轉變經濟發展方式、旅游業發展上升為國家戰略、全社會高度關注質量的宏觀背景下，旅游標準化工作進入了一個前所未有的大力發展、加快發展的新階段。根據國務院《質量發展綱要（2011-2020年）》有關要求，為全面、深入、持續推進我國旅游標準化建設，在首批旅游標準化試點工作基礎上，國家旅游局決定在2012年確定首批全國旅游標準化示范單位，部署開展第二批全國旅游標準化試點工作。今后一個時期，將推動旅游標準化示范試點作為旅游部門重要的工作手段，以適應旅游業及現代服務業發展的需要。這是旅游行業必須抓好的一項基礎性、系統性、長期性的工作。

1、基本思路：貫徹落實科學發展觀，進一步實施旅游標準化戰略，發揮旅游標準化示范效應，推動旅游標準化試點工作的深入開展，不斷擴大我國旅游標準化覆蓋范圍，增強旅游業標準的實施效果，完善旅游標準化運行機制，全面提升旅游服務質量，促進旅游業發展方式的轉變，為我國旅游業科學發展提供技術支撐和基礎保障。

2、承擔任務：示范試點單位承擔的任務有四大項，一是大力推動旅游業國家標準、行業標準、地方標準的有效實施，建立滿足本地區旅游業發展需要的旅游標準體系。二是創新旅游標準化工作運行機制，拓展旅游標準化覆蓋領域。三是推動企業自主創新，完善企業標準體系，加強全員、全過程、全方位的標準化管理，形成一批管理先進、運作規范、服務優質的品牌旅游企業。四是積極探索實踐，全面提升旅游產品質量和旅游服務質量，為全國旅游業發展提供經驗借鑒。

二、推進首批全國旅游標準化示范工作

（一）確定示范單位

在全國旅游標準化工作會議上，通過2011年評估驗收的首批全國旅游標準化試點單位，國家旅游局已正式確定為全國旅游標準化示范省、示范城市（區）、示范縣和示范單位。有效期為2年。

首批67家試點單位中，有10家企業未通過評估驗收。這10家企業可以通過省級旅游部門向國家旅游局提出申請后，繼續進行試點。今年底前通過評估驗收的，確定為示范單位；如延長試點期限仍未達到評估標準要求的，將取消試點資格。

（二）發揮示范效應

全國旅游標準化工作會議，也是一次旅游標準化工作的經驗交流會議，示范單位的代表在會議上進行了經驗交流，同時還將推動全國示范單位間的學習與交流，組織中國旅游報等行業媒體進行系列宣傳和深度報道。各省級旅游部門要制定本轄區示范工作方案，加強指導和支持，認真總結提煉試點經驗，開展經驗交流和宣傳工作，擴大示范效應。

（三）堅持持續推動

“全國旅游標準化示范”名稱有效期為兩年。在此期間，各示范單位要繼續按照試點評估標準的要求，采取有力措施對存在問題加以改進；要繼續加強旅游標準化工作的組織領導，加大對旅游標準化建設的扶持力度，完善旅游標準化運行機制，加強旅游從業人員和旅游標準化人才隊伍建設；要進一步提高自主創新能力，著力完善旅游服務領域的標準體系，創新服務模式，提升發展實力，探索旅游標準化支撐企業發展的新機制，促進區域現代服務業的又好又快發展。目前，很多示范單位已經開展了深化推動的工作。例如：四川作為全國旅游標準化示范省，在今年3月初率先召開了全省全面推進旅游標準化行動計劃啟動大會，對做好旅游標準化示范試點工作再次進行了全面部署，將用2年時間分為“深入推動、鞏固拓展、整體提升”三個階段繼續開展旅游標準化示范工作。只有這樣持之以恒地推動旅游標準化工作，才能支撐四川旅游業轉變發展方式、提升發展質量、提高服務質量。四川的經驗值得推廣、學習。

（四）加強后續管理

加強對示范單位后續管理是全面推進旅游標準化試點工作的重要環節，也是各級旅游部門的工作任務。需要繼續完善辦法和措施，保證示范工作有力度、有深化、有效果。國家旅游局委托省級旅游部門對示范單位每年進行一次審核，委托全國旅游標準化技術委員會組織專家每兩年組織一次復核；對四川省示范工作的復核由國家旅游局直接組織。具體辦法在新修訂的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》予以了明確。

三、安排第二批全國旅游標準化試點主要工作

（一）選定試點單位

國家旅游局根據首批旅游標準化試點工作的經驗和效果，對于第二批全國旅游標準化試點名額、單位類型的設定，進行了一些調整。在各地申報的基礎上，經國家旅游局領導審核批準，確定了第二批試點城市20個、試點縣（區）10個、試點企業20個。與首批試點相比，增加了城市和縣的數量。

確定第二批試點單位，體現了旅游標準化試點工作的重心調整：一是繼續保留了第一批試點工作好的經驗和做法，既考慮有一定的覆蓋面，又保證試點工作有質量、出經驗、出效果。二是將試點工作下沉一級，更多地安排到城市、縣（區）。城市、縣（區）是旅游業發展的重要載體，加大城市、縣（區）參加試點的比重，可以依托地方政府，更好地動員各方面的資源和力量推動旅游標準化建設，探索和完善旅游標準化管理運行機制、政策措施，促進旅游業及區域服務業的發展。三是側重遴選基礎好、實力強的骨干旅游企業（集團），可以更好地發揮優勢企業的引領作用，強化企業服務質量主體作用，培育旅游市場主體的競爭力，帶動廣大中小企業乃至整個行業的發展。

第二批試點單位的產生，是通過自愿申報、省級旅游部門審核推薦，由國家旅游局統一研究確定的。這批試點地區（市、縣）和企業體現了三個方面的特點：一是實力強，試點地區旅游業發展的基礎較好，當地黨委政府將旅游業作為服務業發展的龍頭或支柱產業定位，經濟發展“轉方式、調結構”走在前列。在探索旅游業發展和旅游標準化建設方面有實踐、有經驗，有進一步推進旅游業轉型升級的內生動力，有條件有決心為旅游標準化試點出成效、出經驗。二是類別全，這批試點單位涵蓋了旅游業各方面、各要素，從層級和地區分布看，有市、區、縣和企業，兼顧了東部、東北、中部和西部所有經濟區域共26個省、自治區、直轄市；從產業要素上看，有旅行社、飯店、景區、航空、郵輪、在線旅行服務等，各要素領域都有集團、龍頭骨干企業踴躍參與；三是品牌優，試點單位集中了中國最佳旅游城市、中國優秀旅游城市、中國旅游強縣、星級飯店、A級景區、紅色旅游經典等一大批國家級知名品牌。因此，第二批試點地區和試點企業更加具備了一定的典型性、代表性，將共同擔負起先行先試、樹立標桿、形成示范、輻射帶動當地乃至全國旅游標準化全面提升的重任。

（二）試點工作的組織

第二批試點工作的組織，由國家旅游局負責總體部署、制定標準、評估驗收和確定示范；委托省級旅游部門具體負責本轄區試點工作的組織、協調、指導，開展中期評估、初審和后續管理。各試點地區、試點企業是實施試點建設的主體。實現全面推進旅游標準化試點工作的預期目標，需要國家、地方、企業各方面加強領導，密切協作，各司其職和共同努力。

試點期間，國家旅游局將根據總體安排，通過組織召開專題座談會、培訓會和實地檢查督促，深入進行旅游標準化工作的專題調研，不斷完善旅游標準化工作思路、工作機制和政策措施，推動全國試點工作的深入開展。根據首批試點工作實踐，修訂《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》、《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》；印發《旅游企業標準體系指南》行業標準；建立旅游標準化專家庫，加強對試點工作的專業指導；完善國家旅游局官網“全面推進旅游標準化示范試點信息交流平臺”功能，為示范試點工作提供信息交流、信息共享服務。

省、市級旅游部門可以根據本地區實際，組織旅游企業及相關企業開展省、市級旅游標準化試點工作。在推薦全國旅游標準化試點單位中，將優先考慮省、市級試點企業。

（三）試點評估系列標準

評估標準是指導旅游標準化示范試點工作的基本標尺，也是進行評估驗收的依據。《全國旅游標準化試點地區評估表》和《全國旅游標準化試點企業評估表》系列標準，比較全面系統地提出了現階段旅游標準化示范城市、區縣的要求。與國家旅游局推動的中國優秀旅游城市的標準相比，更為強調基礎性、專業性、規范性，因此要求更高，難度更大。

試點評估標準主要框架為組織領導、國家標準和行業標準實施、地方標準、試點企業、綜合效應五個大項，共設1000分。其中，“組織領導”、“國家標準和行業標準實施”兩個大項作為試點工作的重點，是評價合格與否的核心指標，因此予以的分值最高。在“綜合效應”這一大項中，我們對游客滿意度的分值予以了最高權重，在整個標準中，是單項分值最高的，體現了旅游標準化示范試點工作的價值導向。各試點地區、試點企業，要全面了解評估標準，下力落實標準的各項要求。

（四）試點工作實施步驟

按照國家旅游局印發的《全面推進旅游標準化試點工作實施細則》，試點期限為2年，分為試點啟動、試點實施、評估驗收、確定示范4個階段展開：

1、試點啟動階段（2012年2月-5月）

國家旅游局印發第二批試點工作通知，省級旅游行政管理部門根據試點條件，組織試點單位的自愿申報和推薦工作。經匯總，報國家旅游局批準確定第二批全國旅游標準化試點單位。3月組織召開全國旅游標準化工作會，啟動第二批試點工作，部署試點任務。有關省級旅游部門要指導各試點單位建立工作機制，制定試點方案，明確責任分工，召開啟動會議進行動員部署。

2、試點實施階段（2012年5月-2013年11月）

國家旅游局根據試點工作目標和任務，對試點城市、縣（區）和企業進行分類指導，鼓勵探索創新，做實、做專、做深旅游標準化試點工作。省級旅游部門具體負責指導和督促本轄區試點工作，指導試點單位實施工作方案，完善和落實各項措施，按照評估標準的要求開展試點工作。國家旅游局將進行調研和抽檢。

這個階段是整個試點工作的重點、關鍵時段，各地要注意把握好工作節點：2012年底將開展中期評估，具體辦法國家旅游局將發文通知。

3、評估驗收階段（2013年11月-12月）

到2013年底試點期滿，各試點單位按照評估標準進行自查合格后，向所在地省級旅游部門提出申請。國家旅游局委托省級旅游部門對試點單位進行初審。初審應在明年評估驗前的2-3個月完成，以利于試點單位進行整改和完善。經初審合格的，省級旅游部門向國家旅游局提出評估驗收申請。國家旅游局將委托全國旅游標準化技術委員會，組織專家組開展評估驗收。

評估驗收工作采取聽取匯報、資料審核、問卷調查、現場考察、整體評估等綜合方式。國家旅游局將繼續委托第三方機構，開展全國旅游標準化試點地區游客滿意度調查。各試點城市的樣本量不少于500份，各試點區縣的樣本量不少于300份。調查問卷內容涉及旅游公共信息、旅行社、住宿、旅游景區、城市旅游集散中心、旅游信息咨詢中心、旅游廁所、旅游餐飲、旅游購物場所、旅游娛樂場所、旅游車船、旅游價格、旅游投訴等13個要素。根據第三方機構提交的調查結果，對游客滿意度未達到標準要求的，將不予進行評估驗收。

4、示范確定階段（2014年1月-2月）

評估驗收結果由國家旅游局監督管理司匯總，統一報局長辦公會議審定，對通過評估驗收的，分別確定為“全國旅游標準化示范城市”、“全國旅游標準化示范縣”、“全國旅游標準化示范區”、“全國旅游標準化示范企業”。對未通過評估驗收的，提出整改意見，重新確定是否繼續進行試點。

各地在工作安排上，要把握好2個工作節點：2012年11月至12月進行中期評估，2013年11月至12月進行評估驗收。

四、開展旅游標準化示范試點工作要求

（一）不斷深化認識，抓緊組織實施。

標準是經濟社會活動和政府質量管理的技術依據。標準化的含義概括來說，就是在一定范圍內持續獲得最佳秩序和效益。當前，標準化水平已經成為國家和地區綜合發展水平的集中體現。人民群眾對標準的關注度與日俱增，對旅游服務領域標準的要求也越來越高。以標準化支撐和引領旅游業的科學發展，提升旅游服務質量和旅游產業核心競爭力，優化產業素質和加快旅游產業轉型升級，成為一項緊迫性、長期性工作任務。各省級旅游部門、各試點市縣區和企業，要不斷深化認識，切實加強組織領導，制定旅游標準化試點實施方案，明確目標責任，提供組織保障。

（二）建立工作機制，完善政策措施。

試點市縣區應建立由主管領導負責、旅游及相關部門參與的試點工作領導機構，形成“政府主導、部門協作、企業主體、社會參與”的工作機制，圍繞旅游標準化試點工作目標任務，結合本地區特點和實際，針對旅游質量存在的問題，制定和完善促進旅游標準化建設的配套政策措施，加大對旅游標準化及試點工作的投入，引導和調動企業參與的積極性。旅游業關聯性大、帶動性強的特征，決定了旅游標準化工作的綜合性，各級旅游部門一定要積極爭取所在地政府對試點工作的支持，會同有關部門共同推動試點工作，加強旅游標準化人才隊伍和專家庫建設，確保試點取得實效。各省級旅游部門要加強對試點工作的指導，有條件的省、市，可開展省、市級試點。

（三）圍繞發展大局，強調三個結合。

旅游標準試點工作涉及面廣，專業性強，是一項系統工程。我們要把旅游標準化試點作為本地區、本企業的發展機遇，著力解決旅游標準化關鍵問題，力爭取得重點突破，形成亮點。要把握好三個結合：一是結合本地區經濟社會發展目標。各試點地區旅游標準化工作要圍繞落實本地區黨委政府的戰略決策，積極融入和配合黨委政府的中心工作，與重點工作、重點項目有機結合，順勢而謀，順勢而上。要推進旅游產業和城市建設融合發展，把旅游業作為提升城市綜合實力，打造城市品牌的重要抓手，完善旅游目的地建設基礎設施及旅游公共服務。二是結合本地區旅游業發展定位。各試點地區要把旅游標準化工作目標、發展措施，納入到本地區旅游業發展中。各級旅游部門要轉變觀念、轉變思路、轉變方式，從行業管理的傳統思維中走出來，以指導產業發展的思路履行職能，運用經濟、法律和標準等手段推動旅游產業發展，培育旅游優勢產業，適應現代服務業發展的需要。三是結合本地區旅游工作實際。各地旅游部門要結合實際，按照今年國家旅游局對旅游監管工作的部署，緊緊抓住提升旅游質量這個主題，依據法規、規章、標準，加大旅游市場秩序、旅游服務質量的監管力度，優化旅游企業經營與產業發展環境，增強旅游市場主體的競爭力，促進旅游企業做大做強。旅游標準化工作是旅游誠信建設、旅游質量發展的重要基礎，各地要將標準實施情況的監督檢查納入到旅游行業管理并形成制度，堅持以游客滿意度為導向，以游客滿意度為標準來衡量和檢驗試點工作的成效。

（四）強化檢查考核，暢通信息渠道。

各省級旅游部門、各試點市縣區和企業，要建立落實試點任務的責任制，對試點實施情況進行檢查考核，務求各項目標任務落到實處，確保試點工作取得實效。國家旅游局將適時抽查試點工作推動情況。各試點單位要按照這次會議的部署，加強媒體宣傳力度，建立信息通報制度，及時將試點工作的做法、進展情況，通過“全面推進旅游標準化試點交流平臺”報送國家旅游局，原則上每月1期。試點所在省、自治區、直轄市旅游部門應會同相關部門，加強對試點工作的管理和指導，幫助他們研究解決試點中遇到的問題和困難，并及時向國家旅游局提出工作意見和建議。

全面推動旅游標準化試點示范建設的根本目的，是提升旅游產業素質和旅游服務質量，為旅游業的科學發展夯實基礎、提供支撐，促進我國服務業以及經濟社會的發展。我們要以高度的責任感和事業心，在地方政府、各級旅游及相關部門的支持下，在各試點地區和企業的扎實推進下，努力實現全國旅游標準化示范試點工作的預期目標。