第一篇：景區旅游標準化試點工作匯報

標準化管理 精細化服務

全力打造世界級旅游品牌

----XXX景區開展旅游標準化試點工作匯報

尊敬的各位領導：

大家好！首先，感謝對各級旅游部門長期以來給予我們景區開展旅游標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級領導的關心支持下，我們以“打造世界一流精品景區”為目標，用心去經營、用情去服務，使回鄉文化園從一個鮮為人知的區域性景區發展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區是國家4A級旅游景區。

一、景區基本情況

XXX景區位于XXX。景區區位優勢突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區開展旅游標準化試點工作經驗

一直以來，我們都把標準化工作作為實現景區科學管理、科學發展的基礎。為進一步實現標準化管理、精細化服務、科學化 發展，景區導入了標準化體系，2012年3月，XXX景區向自治區旅游局提交了申請，希望在上級主管部門的領導下盡早成為旅游標準化試點單位。2013年5月，景區被自治區旅游局確認為第二批自治區旅游標準化試點單位。前期我們已經做了以下工作：

1、成立XXX景區旅游標準化試點工作領導小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區旅游標準化試點工作小組》。明確了主要領導任機構責任人、分管領導任機構負責人。

2012年3月12日，經公司辦公會議研究決定，景區旅游標準化工作領導小組由董事長XXX擔任組長，文化總監XXX、副總經理XXX同志擔任副組長，其他人員和部門負責人為成員；下設綜合協調組、標準執行組、標準宣傳推廣組三個工作組。同時，受標準化領導小組組長委托，副總經理孫海榮同志為標準化管理者代表。標準化小組定期召開專題會議、研究、部署、推進標準化工作，將標準深入貫徹落實。景區還劃撥專項資金，用于 2 建立健全標準體系、組織旅游標準實施、開展標準宣傳培訓、實施評價、持續改進措施等工作事項。

領導小組每月定期召開標準化工作會議，檢查創建工作推進情況，并將會議精神以會議紀要的形式下發給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標準化試點工作實施方案》

為使標準得到全面實施，2012年4月15日，我們出臺了《XXX景區旅游標準化工作實施方案》和《XXX景區旅游標準化工作管理辦法》，制定了《監督檢查制度》、《標準化工作持續改進制度》等一系列規范化管理制度。工作實施方案，明確了XXX景區開展旅游標準化試點工作的基本原則和目標任務、責任分工和工作步驟。

3、深入調研，廣泛學習先進經驗

1）為順利推進XXX景區旅游標準化試點工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區三號院會議室召開了公司中層領導開展旅游標準化動員會，會議就試點工作小組機構的建立和成員進行了部署和安排。

2）為做好XXX景區旅游標準化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區旅游標準化試點啟動大會。公司全體職工參加了本次大會。

3）外出學習經驗，安排人員參加區、市、縣旅游局召開的各類標準化培訓會。組織公司中層領導和職工去其他兄弟景區學習旅游標準化試點工作經驗。

4）加強培訓，組織業內專家對旅游購物點、景區導游（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓，覆蓋率達到100％。

5）為鞏固景區旅游標準化工作成果，穩固職工對于標準化工作試點工作的知曉度，2012年，公司組織職工進行旅游標準化知識考試。考試采取筆試形式，最終成績計入職工績效。

6）在景區網站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發簡報，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區內部發行《旅游標準化基礎知識手冊》、《XXX景 區旅游標準化服務規范手冊》等創建宣傳資料，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創建氛圍。同時，我們還對試點工作中做的較好的部門和個人進行獎勵，并將他們的做法刊登在公司內刊《XXX》。

從2012年景區開展旅游標準化試點工作以來，XXX景區共向國家級媒體報送信息20余條，各大網站媒體平臺刊登信息上百條（人民網、新華網），2013年7月，XXX景區在中央四臺《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續提升，建立科學管理體系

基于對旅游業在國民經濟的戰略性地位和現代服務業認識的不斷深化，2012年，我們在深入調研和廣泛學習的基礎上，不斷制定完善了標準編寫說明、標準體系框架、標準化體系建設流程、標準明細表。XXX景區旅游標準體系建設流程為..（參看PPT）。

5、突出行業特色，建立標準體系

目前，XXX景區已基本建立起一套比較完善的機制。我們結合文化景區特點，對照《旅游企業標準體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務”做文章，通過旅游標準化體系建設，力求把“服務”通過優質的管理和工作安排，將每個環節通過標準進行規范。

在建立旅游標準體系過程中，我們還是經歷了一個比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個科學、系統、實用的標準體系。

對照《旅游企業標準體系指南》（LB/T023-2013），我們強化4A、ISO9000的相關標準，并結合XXX景區所制定的標準體系進行由下至上，再由上至下的標準梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標準的過程中我們著重增加了對國家標準和行業標準的收集。

1）、XXX旅游景區標準體系的框架，分為基礎標準體系、服務標準體系、管理標準體系和工作標準體系四部分。

2）、其中基礎標準又包括3個子體系。3）、服務標準又包括2個子體系。管理體系包括17個子體系。

4）、工作體系包括3個子體系。XXX景區引用基礎標準（國家標準）3個、服務標準（國家標準）5個、管理標準（國家標準）3個；基礎標準（行業標準）2個、服務標準（國家標準）2個，管理標準（國家標準）1個。基本涵蓋了企業各個層面和各個崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區開展旅游活動進行了規范。

6、我們通過日常實踐、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣傳、貫徹，推動了景區服務工作方針、目標的實現。

三、XXX景區旅游標準化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業人員工作日益規范，服務更加標準化。按照標準化細則要求，對照[《旅游景區講解服務規范》（LB/T 014-2011）],我們對全體職工和旅游服務從業人員進行職業教育，并規定在平時的工作中注重細節，規范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事做起，嚴禁出現任何有損景區形象的行為。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區服務指南》（GB/T 26355-2010)標準，我們建立了24小時投訴處理機制，規范投訴處理程序，在每個景點均設置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進行游 客滿意度調查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區游客服務中心設置與規范》（LB/T 011-2011)標準，為了更好地提供服務，方便游客休息，在景區內設有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環境寬敞，布置美觀。此外還在各個主要景點設立了多處游客公共休息區，面積大約2000平方米。

景區向游客提供免費導游講解服務、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務、長途電話服務，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統、各種宣傳報刊、圖錄、畫冊、導游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區公共信息導向系統設置原則與要求》，我們在充分考慮與周圍環境相協調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進。如：修改完善景區旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，對景區博物館展廳內的燈箱展板進行全部更換，統一采用新型材質的LED燈箱，做到低碳環保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對照，設置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協調，突出景區的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區的服務設施和游覽環境。自然和諧的標準建設，使景區達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。

5、根據《綠色旅游景區》（LB/T 015-2011）標準要求，我們把節能管理、環境管理、消費等概念引入景區經營和管理中，在企業中不斷開展節能降耗、保護資源與環境方面的活動。實施標準化創建工作以來，景區先后投資300多萬元實施了節能降耗工程，將景區夜間亮化全部更換為節能降耗的LED燈.....XXX核心景區的綠化面積達到90%以上，景區處處體現人與自然的和諧。

6、對照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T 18973－2003），景區投資30余萬元對景區回族博物館洗手間進行改造。目前景區內所有公共洗手間均設置了手紙、洗手液、烘干機等便民設施，公示了洗手間負責人及監督電話。

7、對照《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T 26356-2010)，景區對購物場所進行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務質量

1、講解員、服務員、工作人員工作內容、服務流程、服務標準更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應提高

景區主要客源市場半徑擴展到1500公里區域，游客遍布全國各省（市）、自治區，其中省外游客達到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場也達到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽。

（五）、取得顯著社會、經濟效應

2012年，在運行旅游標準化體系下，景區全年無任何事故發生，游客滿意率達100%，旅游人次突破XXX萬人次,實現門票收入XXX多萬元。

XXX景區以人本關懷為企業宗旨，解決XX本地就業160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關愛農民工子女志愿者服務基地，帶動了XX的經濟發展。企業價值觀得到很好的體現，留給社會良好印象。

經過一年多來的實施，旅游標準化增強了景區核心競爭力，促進了景區科學發展，但是還有很多值得我們繼續摸索和改進的地方。在今后工作中，我們將繼續完善景區標準化體系，不斷增強標準覆蓋的范圍，提高標準的適用性。積極參與地方標準的起草、制定工作，積極申報國家標準。不斷提高標準化工作人員的專業技能，參與標準化研究工作。

第二篇：旅游景區環境保護工作匯報

旅游景區環境保護工作匯報

三年來，我區緊緊圍繞“重保護、拓市場、優服務、上品位”的工作方針，加大宣傳力度，積極拓展旅游市場，強化規劃建設工作，大力實施景區生態旅游建設及風景林定向培育，完成了景區總體規劃調整、入口處配套改造工程等的規劃設計，種植綠化面積達580多畝；抓好景區內部管理，加大了執法檢查力度，查處各類案件50件

；在各項創建活動評比中，分別被授予縣級“文明單位”、省級“青年文明號”、“十佳巾幗文明示范崗”、“縣三八先進集體”、“省最佳休閑度假勝地”、省級休閑漁業基地的評定驗收。2004年，我區共接待游客96萬人次，較2003年同期增長10.1，實現旅游收入6.528億元。三年來，景區管委會主要做了以下工作：

1、強化宣傳促銷，積極拓展旅游市場

我區地處江、浙、滬三大城市輻射圈的中心地帶，區域位置非常優越，交通便捷，按照“融入長三角，接軌大上海”的宣傳思路和“立足本地，主攻上海，拓展蘇杭，走向世界”的市場定位，堅持“走出去，請進來”的原則，通過多形式、多渠道、多角度的宣傳，加強宣傳促銷，搶占市場。近幾年來，景區針對旅游目標市場，積極組織人員去旅行社、進社區、走高校，通過廣場促銷，召開旅游推介會等各種形式，深入實地地宣傳；其次，精心策劃節慶活動，突出“創新、特色、品位、實效”，以人為本，貼近百姓，融入文化，親近自然，精心打造一系列富有獨特創意、群眾廣泛參與的旅游文化活動，成功地舉辦了2004年旅游節及金秋風情游活動，進一步提高了景區的對外影響力。其三，為樹立景區新形象，拓展景區客源市場，近年來，我們不斷增加景區宣傳投入，制作景區形象片，積極借助媒體力量，利用網絡平臺，做足宣傳文章。截止去年10月，網站點擊率9375761次，同比增長95，不斷擴大景區影響，樹立景區品牌形象。第四是通過整合景區資源，挖掘特色，推出一系列休閑旅游產品，如“七一紅色游”、“巾幗風采游”，“生態之旅”等，以滿足不同游客的需求。

2、強化科學規劃，打造精品旅游景點

為適應風景名勝資源的保護與合理開發利用，科學合理的指導風景區開展工作，在1992年版總體規劃的基礎上，我委于2001年開始對總體規劃進行修編，并于2003年初步完成了總體規劃的修編工作，下一步，將根據發展需要作局部調整后，報經省人民政府批準，作為新一輪發展的科學依據。規劃中進一步明確了景區性質、范圍、功能分區、保護內容及保護措施，制定了相應的專項保護規劃，確定保護重點和保護措施。同時我們根據景區總體規劃的要求，分別委托中國城市規劃設計研究院、同濟大學、中國美院風景園林所分別編制完成了環湖景觀概念規劃、西灣漁莊、入口景觀等景點的詳細規劃，并嚴格按照詳細規劃加以實施。

為確保總體規劃的貫徹實施，維護規劃的嚴肅性，我們嚴格按照風景名勝區管理條例的有關要求，嚴格執行景區建設項目“一書二證”制度，對景區內建設項目嚴格把關，確保了總體規劃及各景點詳細規劃的嚴格實施。

3、強化環境保護，營造舒適旅游環境

風景名勝區的環境保護工作是一項系統工程，需要全社會的參與，為此我委積極做好風景名勝區及環保法律法規的宣傳工作，不斷加大對景區山林資源、野生動植物資源、水資源、古樹名木的保護，以保護風景名勝資源。同時加強對景區內各賓館、飯店集污外排治理設施的常效管理，加大對水域監察力度，嚴格控制污染源。對景區路面保潔和垃圾清運實行社會化管理，加強監督管理，制訂了《風景區保潔員考核管理辦法》，形成重點區域重點管理和一般區域長效管理的機制，健全了保潔檢查考核制度。為使環境保護工作更趨科學化、規范化，著手建立了ISO14004環境管理體系，強化景區的環保工作。同時加強景區環境建設，實施風景林定向培育，已收歸國有山林900余畝，實施封山育林，合理利用有限的土地資源，植綠護綠，綠化美化環境，營造風景林景觀，塑造優美、清潔、有益身心健康、令游人留連忘返的旅游環境。

4、強化規范管理，提升景區整體形象

景區越是發展，管理越要跟上。在加強宣傳促銷的同時，必須強化管理，以保證市場的有序競爭和健康發展。近幾年來，我們強練內功，狠抓內部管理，規范旅游秩序，提高從業人員的服務意識和服務質量，以提升景區整體形象。

一是出臺制度，規范管理。我們對景區從業人員定期組織教育、培訓及考核，制定文明服務規范和標準，不斷提高景區人員的自身素質和業務水平；出臺管理制度，制訂了《員工管理制度》、《景點門樓考核辦法》、《保潔員考核管理辦法》、《行政執法責任制考核辦法》等一系列制度，與景區內各單位及從業人員簽訂安全、衛生責任狀，進一步完善內部交通管理系統，通過制度建設，規范了管理行為，增強了誠信服務理念，改善了服務態度，提高了服務

第三篇：旅游標準化試點評估匯報材料

發揮優勢

突出特色

全面推進旅游標準化試點工作

青島市人民政府 2011年11月15日

我市旅游標準化試點工作自去年9月啟動以來，在國家旅游局、省旅游局的指導下，在青島市委、市政府的領導下，認真貫徹青島會議、桂林會議和成都會議精神，充分發揮政府職能作用，著眼創標工作實效，堅持高起點謀劃，高標準落實，不斷探索創新，全面協調推進，圓滿完成了各項工作任務。

一、統一認識，加強領導，統籌謀劃旅游標準化試點工作 國家旅游局《關于全面推進旅游標準化試點工作的通知》下發后，青島市委、市政府高度重視，要求全市各級政府、各部門進一步統一思想，提高認識，強化組織領導，按照市委提出的“以世界眼光謀劃未來，以國際標準提升工作,以本土優勢彰顯特色”的要求，高標準完成全國旅游標準化試點任務。

（一）市委、市政府高度重視，全面加強動員部署。旅游標準化工作試點以來，市委、市政府充分認識到，旅游標準化試點工作是落實科學發展觀的具體實踐，轉方式、調結構、把旅游業打造成為國民經濟戰略性支柱產業的重要舉措，推進旅游產業轉型升級、提高旅游產業競爭力、推動國民經濟和社會發展的重要途徑，實施山東半島藍色經濟區戰略的重要載體，以及創建全國

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、競爭力的重要內容。省委常委、市委書記李群，市委副書記、市長夏耕高度關注旅游標準化試點工作，多次做出指示，要充分認識旅游標準化工作的重要性，扎實開展各項工作，確保試點任務圓滿完成。市委常委、青島市旅游產業發展工作領導小組副組長臧愛民出席旅游標準化試點啟動儀式并講話，要求全市上下齊心協力抓好創建工作；市委常委、副市長秦敏多次聽取旅游標準化試點工作匯報，定期進行檢查調度、現場督導旅游標準化試點工作。市委、市政府將旅游標準化試點工作列入市旅游業十二五規劃和2011年市政府工作報告，納入市委督查范圍和市政府掛牌重點督查項目，列入全市目標考核內容，有力推動了我市旅游標準化試點工作的落實。

（二）理順運行體制，全市上下統籌聯動。為確保旅游標準化試點工作順利實施，我市及時成立了青島市旅游標準化工作領導小組，市長任組長；專門設立市旅游標準化工作辦公室，下設綜合協調、標準推廣、宣傳活動三個工作部，從市旅游、質監等部門抽調20多人具體承擔全市旅游標準化工作。12區、市政府和20個相關責任部門按照市政府的統一要求，也分別成立了相應機構，為旅游標準化試點工作提供了組織保證。

（三）明確責任分工，確保工作任務落實。為給全市旅游標準化試點工作提供政策指導，我市出臺了《關于加快發展旅游產業若干政策的意見》，明確了旅游產業發展目標和工作重點，確立了旅游業今后一段時期內的的發展方向。印發了《青島市開展旅

游標準化試點、創建全國旅游標準化示范城市實施方案》，明確了試點工作的啟動、實施、評估、迎檢四個階段工作內容、目標要求和工作時限，把試點創建工作目標任務細化分解到市質監局、市發改委、市城鄉建委、市交通運輸委、市農委、市經信委、市商務局、市公安局、市市政公用局等20個政府部門和12區、市政府。為落實目標責任，各相關部門和區市政府分別制定了細化落實措施，保證了試點工作的有效落實。

（四）加大資金投入，確保工作高質量完成。為保證旅游標準化試點工作開展，市政府加大了資金投入，2011年旅游專項資金由過去的一年1500萬元增加到8000萬元，預計2012年將突破1億元。各區、市政府，各相關部門也都加大了旅游標準化試點相關工作的資金投入，自2010年以來，各級政府用于旅游標準化建設資金總額約為1.13億元，完善了旅游服務功能，提高了旅游服務標準，優化了旅游產品結構。

二、明確任務，突出重點，全面落實旅游標準化試點工作 旅游標準化試點工作涉及面廣、任務量大，需要抓住重點，找準切入點，才能有的放矢，以點帶面，迅速展開。結合我市實際，我市重點抓了七項工作：

（一）重點制定旅游標準化建設規劃。規劃是旅游標準化的先導，沒有規劃就沒有方向、沒有重點。標準化試點開展以來，我市分別委托中國海洋大學、青島大學、市技術監督科技信息所，編制了《青島市旅游標準化發展規劃》、《青島市旅游標準化管理辦法》和《青島市旅游標準體系表》，并印發了《青島市全面推進

旅游標準化試點工作實施細則》和《青島市全面推進旅游標準化試點工作指南》，為全行業實施旅游標準提出了指導意見，為開展旅游標準化試點工作提供了依據。

（二）重點加大標準宣貫培訓力度。有培訓才能有骨干，有骨干才能有力度。我們利用旅游系統工作會議，加強旅游標準化知識培訓；及時充實更新青島旅游政務網旅游標準化專欄內容，反映旅游標準化試點工作情況，搭建業內互動互學平臺；搜集整理旅游國家標準30項、行業標準17項、地方標準9項，分門別類編輯印發旅游標準56個、2萬余冊，提供旅游標準化專業知識培訓資料；邀請國家休閑標準化技術委員會魏小安主任、張靈光顧問，云南大學李鵬博士，北京交通大學旅游發展與規劃研究中心王衍用主任，中國社科院旅游研究中心張廣瑞主任等全國知名專家，來青對我市的行政管理層和企業管理層進行了專題輔導和培訓，舉辦各種培訓班50余期，參訓人數8300余人次，培養了旅游標準化試點工作骨干力量；邀請中國海洋大學、旅游與酒店管理學院和省、市質監部門的專家對試點單位從業人員進行專業培訓共計30余期，參訓人數7100余人次。

（三）重點推進試點單位工作。抓試點才能樹標桿，突破“點”才能帶動“面”。按照食、住、行、游、購、娛六大要素，從全市30個業態中遴選了涵蓋高爾夫、游艇、海水浴場、旅游購物、文化娛樂、民族民俗、溫泉旅游、工業旅游等18個業態的67家試點企事業單位，以及市北區、膠南市2個試點區、市。采取試點資格淘汰制，中期評估后，遴選補充了6家試點單位。根據試點

工作不同時期的任務特點，市政府統一對試點涉及的交通、質監、信息、公安、農委、商務、市政、旅游、文化、體育等部門，按業態部署任務，明確細化應貫徹落實的標準種類、數量和評估驗收認定等工作內容。分別召開全市旅行社、旅游景區及星級飯店等工作會議，對試點單位實行分類指導。加大企業標準體系建設力度，采取難題會診、座談交流、專題解讀等形式，邀請北京市質監局、省標準化研究院和市質監局的專家逐個業態進行業務指導，67家試點單位都已建立了適合自身要求的標準體系。港中旅實施標準化管理以來，服務質量和競爭力明顯提升，在全國百強企業中的排名由過去的90多位，提高到現在的33位；嶗山風景區和石老人觀光園通過實施標準化，管理和服務水平明顯提高，分別通過了國家5A級景區和4A級景區評定。

（四）重點組織旅游標準的全面推廣。加強對旅游標準化知識的推廣，才能使全市上下家喻戶曉，形成全社會關注、大眾化參與的良好氛圍。我們在統一組織全行業開展學習培訓和標準宣貫的基礎上，各單位累計組織各種形式培訓2000余次，發放相關標準材料4萬余份；通過網上組織旅游標準化答題等形式推廣旅游標準化知識，全市600余家旅游企業的主要負責人及近5萬名員工參加了網上答題考試；在青島各類報紙刊登旅游標準知識，組織全行業人員進行學習；開展“參加競賽，體驗‘藍海明珠’郵輪風采”活動，分別在《青島日報》、《半島都市報》和《財經日報》等近6種報紙上開展創建全國旅游標準化示范城市知識有獎問答，向獲獎市民贈送2000張價值160元的郵輪體驗票，提高了

市民對旅游標準的知曉度；舉辦全市星級飯店服務技能大賽、導游（講解）員電視大賽等活動，提高了從業人員標準化服務技能；商務、旅游、文化、市政、農業等部門分別組織人員，累計出動檢查人員3000余人次，對近千家涉旅企業進行現場督導檢查；市南區面對旅游企業密集、工作難度較大的局面，抓住旅游標準化試點契機，對轄區內所有旅游企業實施 “無縫隙”宣傳貫徹，全區旅游標準化非試點企業終期評估申報材料提交率已經達到98%，極大提高了全區旅游企業的服務水平。目前，基礎標準，以及旅行社、旅游住宿、旅游景區、旅游餐館等標準在全行業得到全面推廣，標準覆蓋率均達到100%。

（五）重點完善城市旅游服務功能。擁有完善的服務功能才能提供高標準、高質量的旅游服務。2010年以來，我市加大資金投入，按照旅游標準化要求加快旅游基礎設施升級改造，一是加強旅游交通設施建設。投資2200萬元開通沿海一線雙層旅游觀光巴士；投資5300萬元用于交通標志線類設施建設，設置旅游導向牌70余塊。二是加強旅游公共服務體系建設。投資1500萬元建設的集旅游信息、咨詢、投訴、指揮調度等多種功能于一體的青島市旅游公共服務系統已經投入使用，實現與全市交通、工商、城管等部門的聯動，游客在青期間只要撥打12301旅游服務熱線，問題將得到一站式解決；投資1500多萬元新建、改建旅游信息咨詢中心8個；另外，完善了1處主中心、17處分中心的旅游集散服務體系；在公共場所設置觸摸屏200多臺。三是加強旅游廁所建設。投資510萬元新建公廁20座、改造27座；在A級景區內

設置星級旅游廁所98座。

（六）重點加強宣傳發動和氛圍營造。提高大眾關注度，增強大眾參與度，提升大眾滿意度，才能增強旅游標準化工作的效果。結合全國旅游標準化工作會議暨全面推進旅游標準化試點啟動儀式在青島舉行，我市在全行業內組織對全市旅游從業人員進行動員發動后，各級政府、各部門、各旅游企業又進行了層層動員發動，使標準化試點工作全面鋪開。同時，在青島電視臺、青島電臺、青島新聞網、《中國旅游報》、《青島日報》、《半島都市報》、青島旅游政務網等十幾家媒體開設了旅游標準化專欄，以“人人參與旅游，人人熱愛旅游”、“創建全國旅游標準化示范城市，創建工作人人參與 創建成果人人分享”為主題，進行持續宣傳，累計發稿3000余篇；投資120余萬元印發宣傳手冊、宣傳海報、宣傳折頁10萬余份；在機場、主要街道租賃大型LED戶外宣傳屏；在市區主要道路、車站、碼頭設置了標準化宣傳燈桿旗、標語牌；舉辦全面推進旅游標準化試點主題日活動，以“好客山東（青島）休閑匯、創建全國旅游標準化示范城市答謝市民”為主題，向市民贈送旅游雙層觀光巴士票2000張，增強了全市旅游標準化意識，營造了全社會關注創建活動的良好氛圍。

（七）重點開展標準實施評價。標準實施評價是完善落實標準的重要環節，是健全和完善標準體系的重要步驟。我們通過對照評估標準進行自評打分，逐項查找薄弱環節，并結合中期評估省旅游局的反饋意見，對失分項進行梳理，認真組織整改。按業態將需要實施的標準進行分類部署，由相關責任部門和單位按照

責任分工，組織本業態認真貫徹實施旅游國家標準、行業標準、地方標準。同時，注重加強對國家標準、行業標準、地方標準向企業標準的轉化工作，統一組織專家加強對標準轉化的指導，提高了標準實施效果。目前，全行業共制定企業標準13548項。其中，東方飯店制定623項，海情大酒店制定708項，嶗山風景區制定204項企業標準，青啤博物館制定131項企業標準，海信廣場制定144項企業標準。這些標準的制定和實施，極大提高了企業經營、管理水平和服務質量，游客滿意度明顯提升。

三、健全機制，狠抓落實，確保旅游標準化試點任務圓滿完成

為保證旅游標準化試點工作效果，市委、市政府引導各級政府、各部門牢固確立大旅游觀念，堅持用制度運行旅游標準化試點工作，研究出臺了相關政策措施。主要建立了三項機制：

（一）工作聯絡機制。信息暢通、溝通及時才能保證工作扎實落實。堅持每周有調度、每月有安排、每季有檢查，定期向領導小組匯報工作進展情況，便于領導及時決策。各部門、各區（市）建立了標準化工作機構，各試點單位都成立了標準化辦公室，分別設一名聯絡員，負責與市旅游標準化工作辦公室的聯系，每月通過金宏網上報旅游標準化專題信息，以此作為評選旅游標準化示范單位的重要依據。創辦了《青島市旅游標準化工作簡報》，及時向國家旅游局和市政府報送最新動態和工作情況。

（二）政策激勵機制。加大政策傾斜扶持，印發了《旅游標準化試點工作獎勵辦法》，設立134萬元專項獎勵資金，對每個試

點驗收合格單位給予2萬元資金扶持獎勵。創建活動結束后，將對試點工作成績突出的部門、單位和個人進行表彰。印發了《青島市旅游企業標準化評估公告辦法》，將試點和非試點單位的最終評估結果經市政府審核后，在青島旅游政務網向社會公告。市政府相關部門和各區、市也分別出臺扶持政策，市北區、膠南市分別撥付旅游標準化專項資金30萬元和760萬元；嶗山風管局用于標準化培訓、標識標牌、旅游廁所等項目建設資金182.4萬元；我市對農業示范單位扶持80萬元，對創5A級旅游景區的獎勵200萬元；A級旅游景區內達到五、四、三星級旅游廁所標準的單位分別給予5萬元、4萬元、3萬元獎勵，旅行社進入全國百強旅行社的，一次性獎勵10萬元；投資500萬元對企業建設一、二、三級旅游信息咨詢中心，分別給予30萬元、20萬元、10萬元的獎勵，充分調動了試點工作積極性。

（三）考核督查機制。考核監督是促進工作有效落實的重要手段。我們堅持定期召開旅游標準化工作調度會議，及時掌握全市旅游標準化進展情況。市委、市政府將列入重點督查和掛牌督查的旅游標準化創建工作，分別采取市領導親自現場督查、下發《督查專報》和《政務專報》等形式定期督導工作落實情況。分別制定了對試點和非試點單位的考核評估辦法，由市政府督查室會同市旅游標準化工作辦公室組織對創建工作進行督查考核。同時，積極邀請市各新聞媒體參與督查，促進工作有效落實。

四、發揮優勢，彰顯特色，旅游標準化試點實現創新突破 參加國家旅游標準化試點過程中，我們緊密結合青島市優勢

特色，不斷加強探索研究，積極開展創新實踐，努力在六個方面實現了突破：

（一）在制定地方特色標準上實現新突破。青島作為海濱旅游度假城市，半島藍色經濟區的核心城市，突出發展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、鄉村旅游等旅游產品。為了突出海洋特色，在已經制定我市《高爾夫俱樂部旅游標準》、《游艇俱樂部旅游標準》標準的基礎上，重點制定并頒布了《青島市海水浴場管理與服務規范》、《青島市海島旅游管理規范》、《青島市旅游碼頭管理與服務規范》三個地方標準，填補了全國海濱旅游標準的空白，為規范提升我市海濱旅游管理水平和質量，促進海洋產品開發，起到了積極的推動作用。三個標準的實施，使極地海洋世界、海底世界和銀海格曼游艇俱樂部的服務質量全面提升、經濟效益大幅提高。2010年研究制定了青島市娛樂業場所服務規范，格萊美和凱歌美兩家量販式KTV通過實施運行，進一步規范了服務和管理。研究制定的《旅游景區服務規范》和《星級飯店中餐服務規范》，已于去年12月10日頒布實施；《青島市會議服務標準》已完成立項，正準備組織專家評審，將于明年頒布實施。市北區針對特色街區旅游，研究制定并頒布了《啤酒街餐飲服務規范》、《天幕城經營者服務規范》等5個地方標準，并指導和促進青島臺東商業步行街、青島啤酒街、青島紅酒坊特色街率先獲青島首批“山東省旅游休閑購物街區”，青島葡萄酒博物館成為國家AAAA級旅游景區。

（二）在創建企業標準體系上實現新突破。堅持政府引導、部門協調、企業自主、政策扶持的原則，自覺把創建標準體系作為試點工作重點。主動與國家、有關省市標準化專業機構聯系協調，幫助企業建立信息合作關系。通過加強宣傳引導，提高了企業創建標準體系自覺性；通過理論研討、座談交流、邀請專家輔導等形式，解決了創建標準體系的技術難題。體系創建中，我們加強研究探索，在旅行社中選定港中旅為試點先行單位，請市技術監督科技信息所協助建立標準體系，形成該業態體系模板后，在其它試點旅行社推廣。在星級飯店中選定海情大酒店、東方飯店、快通國際酒店，在景區點中選定青啤博物館、海濱風景管理處為先行單位，委托山東省、市標準化專家進行指導，較好地把國家和行業標準轉化為企業標準，構建了突出企業特色的標準體系，起到了示范帶動作用。目前，全市67家試點單位中7旅行社、8家景區、8家飯店，以及特色街區、購物場所、農業生態旅游、文化娛樂場所、溫泉旅游等44家相關企事業單位，全部創建了標準體系，為提升旅游業整體水平、強化企業管理、促進企業可持續發展打下堅實基礎。其中，青啤博物館的標準體系結構合理、層次分明，適用性、可評價性強，各項指標達到較高水平，贏得了國家級評審員的高度評價。

（三）在探索試點評估方法上實現新突破。為探尋一套適合我市試點工作評估方法，在國家旅游局的支持下，聘請3名國家級旅游標準化評審專家，在試點后期對部分試點單位進行終期評估，組織本市旅游標準化工作骨干現場觀摩評審全過程，較好地培養了本地評審隊伍。在此基礎上，分別制定了我市旅游標準化

試點企業、非試點企業評審辦法，設計了一套青島市旅游標準化試點企業終期評估文本格式。11月上旬，分20個現場評估組和2個資料評審組，集中力量對所有試點單位進行了嚴格評審，擬制了《青島市旅游標準化試點企業標準認定報告書》，報國家旅游局同意后，對15個標準涉及53家認定單位進行了全面認定，形成了完整的評審和認定檔案。經自查評估，全市旅游標準化試點共得963分。

（四）在總結推廣試點經驗上實現新突破。為學習借鑒先進經驗，市政府先后三次組織部分責任部門及試點企業到國內、外旅游標準化先進城市進行學習考察，吸取了經驗，增強了工作的責任感和緊迫感。進入試點中期，組織同業態試點企業進行相互交流學習，將工作進展快的試點企業與基礎較差、進度較慢的單位結成幫學對子進行對口幫帶。為進一步提高創建效果，今年10月19日，在快通國際酒店召開了現場觀摩會，統一了標準，交流了經驗。為發揮典型示范作用，10月29日組織召開全市旅游標準化經驗交流會，總結推廣了市北區、膠南市發揮政府職能，全面協調推進試點區（市）試點工作和萬達艾美酒店將國際品牌貼近當地市場、按標準化要求完善企業標準體系，東方飯店自覺運用標準準化手段突破制約老企業經營難題，港中旅用標準化方法解決制約旅行社行業發展瓶頸，青啤博物館在高標準建立有效適用的企業標準體系，海濱風景區有效實施四級旅游標準、提升景區管理服務水平等 12個不同類型、不同側面的經驗，推動了全市試點工作快速發展。

（五）在創建旅游行業品牌上實現新突破。按照市政府的創建工作目標，我們把培育旅游行業品牌作為試點重點任務，圍繞建設國際海濱旅游度假中心，整合和傳承奧運文化，著力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假區資源，著力打造“度假天堂”品牌；整合嶗山資源，著力打造嶗山“道教文化”品牌；圍繞百年啤酒文化，著力打造“青島國際啤酒節”品牌。結合標準化建設，在對已經培育的交運公司“情滿旅途”、海景花園大酒店“親情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服務名牌加大宣傳推廣的同時，挖掘培育了即墨溫泉旅游度假區“藍色硅谷、養生福地”和青島啤酒博物館“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服務品牌。

（六）在旅游綜合效應上實現新突破。通過旅游標準化試點工作的開展，推動了我市旅游服務質量和管理水平整體提升。一是旅游環境秩序明顯改善。結合創建全國精神文明城市，全市開展大干200天綜合整治活動，開展了全市范圍內旅游市場秩序治理整頓，清理旅游景區私搭亂違章建筑建、廣告牌等120多處，規范了旅游市場秩序，改善了旅游環境。兩年來沒有發生旅游安全責任事故，游客滿意得到提高，投訴率明顯下降，全市旅游標準化試點單位零投訴率達98%。二是城市知名度進一步提高。2010年，我市在中國旅游協會、國家標準委、人民網等單位聯合評選活動中，榮獲“中國最佳休閑城市”稱號；在攜程網全國評選中，我市榮獲“十大中國最佳旅游目的地”。2011年，我市獲得中國最佳休閑城市第一名殊榮。三是企業品牌影響力和競爭力明顯提高。隨著旅游標準化試點工作的逐漸深入，全行業管理、經營、服務

第四篇：酒店旅游標準化工作匯報

**大酒店旅游標準化工作匯報

**大酒店是四川***公司的核心企業，誕生于1999年12月，2000年12月22日榮膺閬中首家三星級旅游飯店，酒店在以“團結、努力、進步、完美”的企業精神指引下，全店員工真抓實干，不斷創新品牌、開拓市場、內抓管理、外塑形象，一步一個腳印，使酒店的接待能力、服務質量、企業文化、員工素質和管理水平全面提高。酒店現有客房110間，餐位800余個，茶坊，歌廳等設備完善、功能齊全。經營至今，酒店的經濟效益和社

會效益不斷攀升，創造出了一個又一個的輝煌業績。

一：標準化工作方法

（一）：成立標準化領導小組。

自去年十一月明確我酒店為標準化示范試點單位以來，酒店立即成立了以總經理為組長的標準化工作領導小組，全面啟動酒店標準化工作，并組織召開了全體員工的旅游標準化動員大會，會議傳達了南充市政府、南充市旅游局旅游標準化工作的會議精神，安排部署了我酒店的相關工作，并抽調相關高層管理人員專職開展標準化工作，明確分工，將責任落實到人，分別以宣傳欄、板報形式上墻。在全員中樹立旅游標準化示范試點工作即我酒店中心工作的重要思想，讓全體員工明確旅游標準化示范試點工作的意義和目的，明確了實施旅游標準化是旅游行業發展的需要，也是提高服務質量的關鍵所在。形成主要領導親自抓，部門經理帶頭做，全體員工齊參與的齊抓共管格局。

（二）：制定旅游標準化專項工作實施方案

今年2月20日，為全面推進我酒店旅游標準化示范試點工作，酒店即時召開了標準化工作專項會議，結合我酒店已開展的標準化工作的實際情況和進度，制定了酒店旅游標準化工作具體實施方案：首先對標準化工作專項資金進行了預算；包括酒店的改造，員工培訓經費、廣告宣傳經費、獎勵經費等共計260余萬元，為我酒店旅游標準化示范試點工作的順利完成奠定了有力的保障；同時，制定了我酒店標準化試點工作的監督檢查制度及詳細的工作周計劃與月計劃；制定了旅游標準化試點工作培訓計劃，增強員工對標準化知識的掌握和運用能力；制定了旅游標準化示范試點工作的考核辦法，對表現積極、主動參與的部門進行獎勵，并在當月工資中以現金的方式給予獎勵和懲罰，以此增強酒店全員參與的動力和積極性；制定了標準化工作任務分配表和工作進度表，促使標準化工作按時、按量、按質完成，保證標準化工作的順利開展。

（三）、研究標準、完善標準，實施標準。

服務質量是酒店經營的生命線，加強質量管理、完善服務標準是酒店營造核心競爭力、立于不敗之地的戰略任務。我酒店在建立標準體系上堅持科學性、合理性、可操作性的原則，緊密結合酒店的實際情況，突出重點、特點，以管理標準為支撐、以工作標準為保障，在原有的標準基礎上：首先確定標準體系結構框架圖，其次是梳理、分類、歸納、整理原有標準，再是完善制定標準，制訂出了符合我酒店實際的各部門崗位職責、規章制度、服務標準、服務流程等相關資料，并在部門員工區域上墻，讓每位員工清楚自己在酒店的角色定位。改變員工工作中的隨意性，規范其服務，變被動服務為主動服務。最后是實施標準，通過半年時間的嘗試，現在員

工人人都熟知標準、實施標準、堅持標準，清楚知道自己要做什么，該做什么，減少了推諉扯皮現象，提升了服務水平，提高了工作效率。

（四）、加強培訓學習，提高員工標準化知識認知度 為了讓酒店全體員工了解已經頒布的飯店業國家標準和行業標準等相關知識，提升全員綜合素質，進一步規范酒店各項工作，提升酒店管理水平，規范和提高員工的操作技能，培養一批標準化、規范化的優秀員工。酒店分部門對各崗位職責、管理制度、操作流程進行了培訓，并對全員進行了《旅游飯店星級劃分與評定》、《星級飯店訪查規范》、《服務禮儀》、《綠色旅游飯店》、《消防安全》、《食品安全》等相關標準的集中培訓達七次。為了增強我酒店員工的消費與維權意識，提升員工相關法律法規的知曉度，酒店還邀請了市消費者協會秘書長對全員進行了消費與維權的專題知識培訓。同時，為了提升我酒店管理人員的綜合素質和業務能力，進一步提高酒店的管理水平，完善我酒店人力資源儲備。今年六月，開展了為期半個月的管理人員培訓班，由各部門經理擔任授課老師，結合本酒店的實際管理情況，從責任提升能力、OEC管理、基層管理技巧以及如何做企業最有價值的員工等方面對我酒店王牌服務員、金龍之星以及領班以上管理人員進行了全方位的培訓。均得到了良好的培訓效果。今年六月初酒店還組織員工開展了以標準化知識為主題的演講比賽。通過此次比賽，員工自己全方位的闡述了標準化工作的重要性，更加積極的參與到標準化工作當中來，從各自的崗位實際出發，真正做到了人人參與標準化、人人爭創標準化。

（五）、積極開展創綠工作

為全面落實科學發展觀，以可持續發展為理念,堅持清潔生產、倡導綠色消費，保護生態環境和合理使用資源。進一步提高全店員工的環境意識和參與保護環境的自覺性，更新經營理念，實施綠色管理，提升經營效益。今年三月我酒店及時成立了創綠工作領導小組，并制定了實施方案，強化工作責任制，各部門也根據實際狀況，制定切實可行的綠色管理制度和節能降耗措施并已實施，比如：酒店內部盡量使用節能、環保的照明及設施設備，內部文件使用正反面，減少一次性紙、木制品的使用。客房設置了綠色客房和無煙樓層，凡入住綠色客房的客人都可領取精美禮品一份；在餐廳我們設立了適量取餐、吸煙區等提示牌，大力推行綠色環保菜品。在酒店前后臺張貼宣傳標識標語及環保小貼士，時時處處營造綠色、環保氛圍，積極引導每個員工從自身做起，從小事做起。為增強員工節能環保工作意識，提升員工維護保養工作技能，酒店還制定了綠色知識培訓計劃和各項工作檢查考核辦法，從而保證了酒店創綠工作的順利開展。

（六）、落實監督檢查機制、提高工作效率

為了達到標準化工作的預期效果，提高工作效率和執行力度，確保各項工作按時按質按量完成，酒店成立“標準化示范試點工作監督檢查小組”，根據酒店《旅游標準化示范試點工作實施方案》的工作安排，檢查小組對各項工作負責人的工作完成情況進行監督、檢查；各負責人根據《標準化示范試點工作機構》的工作安排，制訂詳細的標準化示范試點工作周計劃和月計劃，并上報至檢查小

組，以備檢查。標準化示范試點工作嚴格執行“一周一小結、半月一督查、一月一通報”的原則。另外，酒店還將標準化工作實施進度以簡報的形式上報至上級主管部門。半年來，酒店共召開了七次標準化工作專項會議，各部門負責人在專項會議上匯報總結當月部門標準化示范試點工作的完成情況，總結以文字性資料的形式呈報標準化辦公室。辦公室再將出現的問題反饋給部門并張貼上墻，讓部門和員工都知道出現的問題并能及時改正，從而增強了標準化工作的實效性。

(七)、安全是開展標準化工作的保障

為保障酒店員工、客人的人身和財產安全，保證酒店正常經營。酒店領導班子在實施標準化工作中，堅持安全第一、預防為主的工作方針，管理中以安全工作長抓不懈為指導，除堅持勤查隱患，責任落實到人等安全制度外，還根據酒店的實際情況和接待需要，制定了各種消防、食品衛生、特種設備、突發事件的安全預案。半年來，集中兩次消防安全培訓及消防演練，主要培訓員工檢查消除隱患能力、組織小型火災撲救能力、預防食品衛生安全能力、保護自我安全能力。結合崗位定期進行抽查，讓安全工作走在其它工作的前面，半年來，酒店無安全事故發生，確保了酒店穩步發展。

二：酒店標準化工作成果

通過近半年的努力，我酒店標準化工作成績顯著，收到了良好的效果，具體表現在：1：規范各項管理制度和服務工作2：提高了服務質量、提升了酒店品牌3：取得了顯著的社會和經濟效益 使酒店總營業額比去年同期上升10%，接待人數比去年同期增加2

萬余人次，酒店2011年上半年服務質量平均成績比去年同期增長

%，游客滿意度平均上升了5%為酒店贏得了良好的口碑和社會美譽度，提升了酒店的品牌建設，得到了上級主管部門和同行的認可，事實證明，實施旅游標準化是旅游企業發展的需要，也是提高服務質量的關鍵所在，只有構建了標準化的管理體系，才能擴大客源，提高效益。

今后酒店將繼續深入開展標準化工作，并以這次創建旅游標準化示范工作為契機，嚴格遵循各項國家標準和地方標準，并按要求，不斷健全與完善，進一步提高我酒店服務水平，規范各項工作，提升品牌，增強核心競爭力。成為名副其實的一流酒店、一流服務、一流員工隊伍。

二0一一年六月

第五篇：中標院對接靈山景區服務標準化試點

中標院對接靈山景區服務標準化試點

一步提升靈山國家級旅游服務標準化試點創建水平，真正將服務標準化的理念、體系、做法融入到無錫靈山景區的各項工作中去，近日，中國標準化領域的權威機構——中國標準化研究院的專家，受無錫市濱湖質監局和無錫市技術監督情報所邀請，來到靈山景區現場對其旅游服務標準化試點開展對接服務工作，并就服務標準體系的主體框架和下一階段的工作安排達成了共識。

標院、濱湖質監局、無錫市情報所組成的聯合服務工作組通過現場查看、資料審閱、座談交流等方式，在深入了解景區各大功能板塊標準化現狀、實際需求以及難點重點工作的基礎上，與各板塊負責人基本明確了服務標準體系需要規范整合的主要服務流程及其具體內容，對現有三大體系文件和相關流程、崗位職責規范進行了初步歸類、清理和調整。通過首次對接，聯合服務工作組配合企業完成了三大核心工作：一是解決了主要負責人和相關工作人員對服務標準體系的理解、認識問題，為他們理清了工作思路；二是基本摸清了企業的家底，為聯合服務工作組制定下階段工作計劃和實施方案提供了依據；三是明確了該試點工作的亮點，即如何圍繞靈山佛教主題和佛文化特色，凝練相關特色服務保障標準和提供標準，以形成試點不同于其他景區的獨有服務標準。