第一篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企事業(yè)單位調(diào)查問卷

附件4：

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企事業(yè)單位游客滿意度調(diào)查問卷(酒店)

問卷編號(hào)：_____________訪問地點(diǎn)：_____________企業(yè)名稱：_____________ 訪問時(shí)間：_____________訪 問 員：_____________錄 入 員：_____________督 導(dǎo) 員：_____________

一、游客基本信息[單選]請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃√

Q1.您是來自哪里?A本地區(qū)B國內(nèi)C港澳臺(tái)D外國

Q2.您的性別是：A 男B 女您的聯(lián)系方式：_____________

Q3.您的年齡階段：A 15歲以下B 15-24歲C 25-34歲D 35-44歲E 45-59歲F 65歲以上 Q4.您的學(xué)歷？A小學(xué)及以下 B初中 C 高中/中專/技校D大學(xué)專科 Ｅ大學(xué)本科 Ｆ碩士及以上 Q5.您來本市的目的： A游覽/觀光B休閑/度假C探親訪友D商務(wù)E會(huì)議

F文化/體育/科技交流G宗教/朝拜H 健康醫(yī)療I其他

Q6.您停留的時(shí)間：A.當(dāng)天往返B 2-3天C 4天-1周D1周以上-2周E半月以上-1個(gè)月F一個(gè)月以上

二、問卷調(diào)查[單選]請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃√

Q7.您對(duì)酒店前廳服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、酒店的指示標(biāo)識(shí)明晰⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店前臺(tái)接待人員服務(wù)熱情⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店有便捷的無障礙群通道⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店光線舒適⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、酒店咨詢服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

6、酒店的電子信息服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q8.您對(duì)酒店客房服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、酒店客房的安全性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店客房的衛(wèi)生狀況⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店客房的舒適性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店房間網(wǎng)絡(luò)服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、酒店客房人員服務(wù)水平⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q9.您對(duì)酒店餐飲服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、酒店餐飲食品的衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店就餐的環(huán)境⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店餐飲人員服務(wù)態(tài)度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店餐飲人員服務(wù)水平⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q10.您對(duì)酒店公共空間與康體服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、酒店提供充足的停車場(chǎng)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、酒店提供購物場(chǎng)所⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、酒店商務(wù)中心的服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、酒店康樂、娛樂設(shè)施⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、酒店康樂、娛樂人員服務(wù)態(tài)度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q11.您對(duì)酒店的總體滿意度評(píng)價(jià)如何？

1、總體的滿意程度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、未來再次使用該酒店的可能性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

感謝您的積極配合！

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企事業(yè)單位游客滿意度調(diào)查問卷(旅行社)

問卷編號(hào)：_____________訪問地點(diǎn)：_____________企業(yè)名稱：_____________ 訪問時(shí)間：_____________訪 問 員：_____________錄 入 員：_____________督 導(dǎo) 員：_____________

一、游客基本信息[單選]請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃√

Q1.您是來自哪里?A本地區(qū)B國內(nèi)C港澳臺(tái)D外國

Q2.您的性別是：A 男B 女您的聯(lián)系方式：_____________

Q3.您的年齡階段：A 15歲以下B 15-24歲C 25-34歲D 35-44歲E 45-59歲F 65歲以上 Q4.您的學(xué)歷？A小學(xué)及以下 B初中 C 高中/中專/技校D大學(xué)專科 Ｅ大學(xué)本科 Ｆ碩士及以上 Q5.您來本市的目的： A游覽/觀光B休閑/度假C探親訪友D商務(wù)E會(huì)議

F文化/體育/科技交流G宗教/朝拜H 健康醫(yī)療I其他

Q6.您停留的時(shí)間：A.當(dāng)天往返B 2-3天C 4天-1周D1周以上-2周E半月以上-1個(gè)月F一個(gè)月以上

二、服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查[單選] 請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃√

Q7.您對(duì)旅行社提供的餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、餐飲環(huán)境干凈⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、菜品新鮮衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、菜品數(shù)量符合協(xié)議要求⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、游客能夠吃飽吃好⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q8.您對(duì)旅行社提供的住宿服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、住宿酒店符合協(xié)議規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、住宿酒店干凈衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、住宿酒店安全、安靜⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q9.您對(duì)旅行社提供的出行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、旅游安排的旅游線路合理⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、行程中接送客、導(dǎo)游交接等服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、行程中交通工具的換乘服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q10.您對(duì)旅行社提供的游覽服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、旅游安排的景點(diǎn)有特色⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游服務(wù)的行程安排順暢⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q11.您對(duì)旅行社的提供交通工具服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、旅行社安排的旅游汽車車況⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游汽車司機(jī)技術(shù)與服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、旅行社安排的汽車有無營運(yùn)資質(zhì) ⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

Q12.您對(duì)旅行社的導(dǎo)游人員評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、導(dǎo)游人員的言行儀表⑩⑨⑧⑦⑥⑤

2、導(dǎo)游人員的解說能力⑩⑨⑧⑦⑥⑤

3、導(dǎo)游員的服務(wù)態(tài)度⑩⑨⑧⑦⑥⑤

Q13.您對(duì)旅行社其他方面的評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、旅行社的參團(tuán)報(bào)名服務(wù)便利⑩⑨⑧⑦⑥⑤

2、旅行社廣告宣傳與實(shí)際行程相符⑩⑨⑧⑦⑥⑤

Q14.您對(duì)此次旅行社的服務(wù)總體評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、總體的滿意程度⑩⑨⑧⑦⑥⑤

2、未來再次使用該旅行社的可能性 ⑩⑨⑧⑦⑥⑤

感謝您的積極配合！

④③ ④③④③④③ ④③ ④③ ④③②① ②①②①②① ②① ②① ②①不清楚 不清楚 不清楚 不清楚 不清楚 不清楚 不清楚

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企事業(yè)單位游客滿意度調(diào)查問卷(景區(qū))

問卷編號(hào)：_____________訪問地點(diǎn)：_____________企業(yè)名稱：_____________ 訪問時(shí)間：_____________訪 問 員：_____________錄 入 員：_____________督 導(dǎo) 員：_____________

一、游客基本信息[單選]請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃√

Q1.您是來自哪里?A本地區(qū)B國內(nèi)C港澳臺(tái)D外國

Q2.您的性別是：A 男B 女您的聯(lián)系方式：_____________

Q3.您的年齡階段：A 15歲以下B 15-24歲C 25-34歲D 35-44歲E 45-59歲F 65歲以上 Q4.您的學(xué)歷？A小學(xué)及以下 B初中 C 高中/中專/技校D大學(xué)專科 Ｅ大學(xué)本科 Ｆ碩士及以上 Q5.您來本市的目的： A游覽/觀光B休閑/度假C探親訪友D商務(wù)E會(huì)議

F文化/體育/科技交流G宗教/朝拜H 健康醫(yī)療I其他

Q6.您停留的時(shí)間：A.當(dāng)天往返B 2-3天C 4天-1周D1周以上-2周E半月以上-1個(gè)月F一個(gè)月以上

二、問卷調(diào)查[單選]請(qǐng)?jiān)谶x項(xiàng)上劃√

Q7.您對(duì)交通情況的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、停車場(chǎng)規(guī)模及分布⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、停車場(chǎng)管理及服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、游覽指引標(biāo)示清晰⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、景區(qū)內(nèi)道路狀況⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q8.您對(duì)景區(qū)管理的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、咨詢服務(wù)⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、景區(qū)講解⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、投訴便捷⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、特殊人群設(shè)施完善⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q9.您對(duì)景區(qū)公共設(shè)施的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、游客服務(wù)中心⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、公共休息區(qū)管理及分布⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、景區(qū)內(nèi)安全設(shè)施完善⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、景區(qū)內(nèi)通訊設(shè)施完善⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q10.您對(duì)景區(qū)內(nèi)旅游環(huán)境的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、環(huán)境衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游廁所⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、旅游秩序⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q11.您對(duì)景區(qū)餐飲、購物的滿意度評(píng)價(jià)如何？（評(píng)價(jià)分值越高，代表越滿意）

1、景區(qū)購物布局合理方便⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、旅游商品豐富有特色⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

3、旅游餐飲環(huán)境整潔、衛(wèi)生⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

4、飯菜新鮮、有特色⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

5、明碼標(biāo)價(jià)，無欺客宰客⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚 Q12.您對(duì)景區(qū)的總體滿意度評(píng)價(jià)如何？

1、總體的滿意程度⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

2、未來再次使用該酒店的可能性⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①不清楚

感謝您的積極配合！

第二篇：旅游調(diào)查問卷

尊敬的女士/先生：

您好！

本活動(dòng)旨在通過系列調(diào)查，了解游客在游覽少林景區(qū)時(shí)所關(guān)心的問題，不滿意的領(lǐng)域，比便能為你們提供更好的服務(wù)。

衷心感謝您的支持和協(xié)助！祝您和您的家人生活美滿，健康快樂！

為了提高少林景區(qū)旅游工作水平，滿足游客的需求，我們擬定了旨在改進(jìn)旅游管理與提高旅游服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)少林景區(qū)健康發(fā)展的調(diào)查問卷，希望能聽取您對(duì)xx區(qū)旅游發(fā)展現(xiàn)狀的建議和意見，衷心感謝您的支持和合作！

被調(diào)查者基本情況（請(qǐng)您在選定處打“√”）

1.您的性別？

□男

□女

2.您的年齡？

□18歲以下

□18歲-25歲

□26歲-40歲

□41歲-60歲

□61歲以上

3.您的文化程度？

□高中以下

□高中

□大專

□本科

□本科以上

4.居住區(qū)域？

□城市

□縣城

□鄉(xiāng)鎮(zhèn)

□農(nóng)村

5.您的職業(yè)？

□行政機(jī)關(guān) □事業(yè)單位 □企業(yè) □自由職業(yè)者 □教師 □農(nóng)民 □其他（學(xué)生）□離退休

6.您最近一次旅游：

□3個(gè)月

□半年內(nèi)

□一年內(nèi)

□很少出游

7.您是以什么形式到少林景區(qū)旅游的？

□旅游社團(tuán)隊(duì)

□家庭自助游

□自駕游

□散客

□其他

8.您決定到少林景區(qū)旅游時(shí)主要考慮的因素有哪些？（多選）

□景區(qū)特色

□交通

□安全

□價(jià)格

□服務(wù)

□其他

9.您認(rèn)為少林景區(qū)景點(diǎn)建設(shè)如何？

□有特色

□一般

□特色不強(qiáng)

10.您覺得這條一日游線設(shè)計(jì)如何？ □很不錯(cuò)，搭配合理，勞逸結(jié)合 □還好，有點(diǎn)辛苦/內(nèi)容不夠

□不太好，景色雷同，配套服務(wù)跟不上 □很不好，景點(diǎn)太多/太少，服務(wù)很差

11.請(qǐng)您將下列景點(diǎn)或旅游吸引物按照從喜歡到不喜歡的順序排列。——————————

1、自然景觀

2、歷史建筑

3、娛樂休閑場(chǎng)所

4、餐飲、購物場(chǎng)所

5、特色節(jié)目

12.請(qǐng)根據(jù)景點(diǎn)對(duì)您的吸引力從1到5排序（其中1為最具吸引力，2為較具吸引力，依次減弱）

□人文歷史觀光景點(diǎn)

□休閑娛樂、度假型

□特色節(jié)日、特色展出

□自然景觀

□生態(tài)養(yǎng)生 □運(yùn)動(dòng)健身

13.您對(duì)xxx景區(qū)的各種定價(jià)的評(píng)價(jià)（用5分制表示, 5分表示太貴了，4分表示有點(diǎn)貴，3分表示適中，2分表示便宜，1分表示太便宜）

門票價(jià)格

游覽車價(jià)格

餐飲價(jià)格

旅游紀(jì)念品價(jià)格

14.您是從哪種渠道獲得xxx景區(qū)的旅游資訊？

□旅行社或者旅游代理商□同學(xué)、同事、朋友等的介紹

□旅游手冊(cè)、宣傳畫 □電視、報(bào)紙、雜志的廣告或報(bào)道與介紹

□旅游博覽會(huì) □互聯(lián)網(wǎng)的廣告或報(bào)道與介紹

□其他

15.您到xxx旅游的主要目的是：（參加旅游）

□休閑/度假 □學(xué)習(xí)/體驗(yàn) □觀光/購物 □訪親/交友 □親近自然 □尋求刺激 □其他

16.您在結(jié)束旅游后覺得您是否達(dá)到了主要目的：

□是

□否

17.您對(duì)xxx旅游服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)（用5分制表示, 5分表示最好，4分表示很好，3分表示一般，2分表示不好，1分表示最差）景點(diǎn)

導(dǎo)游服務(wù)

餐飲

交通

3

3

3

娛樂

購物

18.您認(rèn)為xxx工作人員工作狀況如何？ □好

□不好 如果您認(rèn)為工作人員工作不佳，主要表現(xiàn)在：

□履行崗位職責(zé)不到位

□服務(wù)態(tài)度冷淡

□服務(wù)質(zhì)量低

□素質(zhì)低

19.您認(rèn)為xxx景區(qū)內(nèi)的各種標(biāo)識(shí)如何？ □很好，標(biāo)識(shí)很清楚，找景點(diǎn)很容易

□還行，標(biāo)識(shí)清楚，基本能找到景點(diǎn)，但一些景點(diǎn)容易錯(cuò)過 □不太好，標(biāo)識(shí)不清楚，很多景點(diǎn)容易錯(cuò)過 □很不方便，標(biāo)識(shí)復(fù)雜，很不清楚

20.如果有機(jī)會(huì)，您下次還會(huì)來xxx游玩嗎？ □會(huì)

□有可能，但會(huì)在有興趣的地方多留一會(huì) □不太可能，除非服務(wù)水平提高或增加景點(diǎn) □再也不會(huì)來了

21.您認(rèn)為xxx需改進(jìn)的環(huán)節(jié)？

□旅游交通

□住宿設(shè)施 □景區(qū)設(shè)施 □餐飲 □接待服務(wù)質(zhì)量 □其他

22.您認(rèn)為xxx景區(qū)目前面臨的主要問題是： □開發(fā)不夠

□基礎(chǔ)設(shè)施落后 □監(jiān)管力度差

□惡性競(jìng)爭(zhēng)，相互削價(jià)

23.您此次在xxx逗留了多久？

□一天

□半天

□1小時(shí)

24.您這次旅游是和誰一起同行？

家人 □朋友 □同學(xué) □同事 □情侶 □我喜歡獨(dú)自旅游

25.假設(shè)您是同家人到xxx話，請(qǐng)問是誰提議到xxx游玩的？

26.您在景區(qū)的總消費(fèi)（元/人）

□100以下

□100-250

□250-500

□500以上

再次感謝您能填寫該調(diào)查問卷，我們將認(rèn)真仔細(xì)的記錄您所填寫的信息。祝您有愉快的一天!

調(diào)查員：xxx

日期：

第三篇：旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估匯報(bào)材料

發(fā)揮優(yōu)勢(shì)

突出特色

全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作

青島市人民政府 2011年11月15日

我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作自去年9月啟動(dòng)以來，在國家旅游局、省旅游局的指導(dǎo)下，在青島市委、市政府的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹青島會(huì)議、桂林會(huì)議和成都會(huì)議精神，充分發(fā)揮政府職能作用，著眼創(chuàng)標(biāo)工作實(shí)效，堅(jiān)持高起點(diǎn)謀劃，高標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)，不斷探索創(chuàng)新，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)，圓滿完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。

一、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)籌謀劃旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作 國家旅游局《關(guān)于全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的通知》下發(fā)后，青島市委、市政府高度重視，要求全市各級(jí)政府、各部門進(jìn)一步統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識(shí)，強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，按照市委提出的“以世界眼光謀劃未來，以國際標(biāo)準(zhǔn)提升工作,以本土優(yōu)勢(shì)彰顯特色”的要求，高標(biāo)準(zhǔn)完成全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)。

（一）市委、市政府高度重視，全面加強(qiáng)動(dòng)員部署。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)以來，市委、市政府充分認(rèn)識(shí)到，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作是落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體實(shí)踐，轉(zhuǎn)方式、調(diào)結(jié)構(gòu)、把旅游業(yè)打造成為國民經(jīng)濟(jì)戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的重要舉措，推進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)、提高旅游產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、推動(dòng)國民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要途徑，實(shí)施山東半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)戰(zhàn)略的重要載體，以及創(chuàng)建全國

精神文明城市，改善城市形象，提高城市吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力的重要內(nèi)容。省委常委、市委書記李群，市委副書記、市長夏耕高度關(guān)注旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，多次做出指示，要充分認(rèn)識(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性，扎實(shí)開展各項(xiàng)工作，確保試點(diǎn)任務(wù)圓滿完成。市委常委、青島市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展工作領(lǐng)導(dǎo)小組副組長臧愛民出席旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式并講話，要求全市上下齊心協(xié)力抓好創(chuàng)建工作；市委常委、副市長秦敏多次聽取旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)，定期進(jìn)行檢查調(diào)度、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作。市委、市政府將旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作列入市旅游業(yè)十二五規(guī)劃和2011年市政府工作報(bào)告，納入市委督查范圍和市政府掛牌重點(diǎn)督查項(xiàng)目，列入全市目標(biāo)考核內(nèi)容，有力推動(dòng)了我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的落實(shí)。

（二）理順運(yùn)行體制，全市上下統(tǒng)籌聯(lián)動(dòng)。為確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作順利實(shí)施，我市及時(shí)成立了青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，市長任組長；專門設(shè)立市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室，下設(shè)綜合協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)推廣、宣傳活動(dòng)三個(gè)工作部，從市旅游、質(zhì)監(jiān)等部門抽調(diào)20多人具體承擔(dān)全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。12區(qū)、市政府和20個(gè)相關(guān)責(zé)任部門按照市政府的統(tǒng)一要求，也分別成立了相應(yīng)機(jī)構(gòu)，為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了組織保證。

（三）明確責(zé)任分工，確保工作任務(wù)落實(shí)。為給全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供政策指導(dǎo)，我市出臺(tái)了《關(guān)于加快發(fā)展旅游產(chǎn)業(yè)若干政策的意見》，明確了旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，確立了旅游業(yè)今后一段時(shí)期內(nèi)的的發(fā)展方向。印發(fā)了《青島市開展旅

游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)、創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市實(shí)施方案》，明確了試點(diǎn)工作的啟動(dòng)、實(shí)施、評(píng)估、迎檢四個(gè)階段工作內(nèi)容、目標(biāo)要求和工作時(shí)限，把試點(diǎn)創(chuàng)建工作目標(biāo)任務(wù)細(xì)化分解到市質(zhì)監(jiān)局、市發(fā)改委、市城鄉(xiāng)建委、市交通運(yùn)輸委、市農(nóng)委、市經(jīng)信委、市商務(wù)局、市公安局、市市政公用局等20個(gè)政府部門和12區(qū)、市政府。為落實(shí)目標(biāo)責(zé)任，各相關(guān)部門和區(qū)市政府分別制定了細(xì)化落實(shí)措施，保證了試點(diǎn)工作的有效落實(shí)。

（四）加大資金投入，確保工作高質(zhì)量完成。為保證旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作開展，市政府加大了資金投入，2011年旅游專項(xiàng)資金由過去的一年1500萬元增加到8000萬元，預(yù)計(jì)2012年將突破1億元。各區(qū)、市政府，各相關(guān)部門也都加大了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)相關(guān)工作的資金投入，自2010年以來，各級(jí)政府用于旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)資金總額約為1.13億元，完善了旅游服務(wù)功能，提高了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化了旅游產(chǎn)品結(jié)構(gòu)。

二、明確任務(wù)，突出重點(diǎn)，全面落實(shí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作 旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作涉及面廣、任務(wù)量大，需要抓住重點(diǎn)，找準(zhǔn)切入點(diǎn)，才能有的放矢，以點(diǎn)帶面，迅速展開。結(jié)合我市實(shí)際，我市重點(diǎn)抓了七項(xiàng)工作：

（一）重點(diǎn)制定旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)規(guī)劃。規(guī)劃是旅游標(biāo)準(zhǔn)化的先導(dǎo)，沒有規(guī)劃就沒有方向、沒有重點(diǎn)。標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)開展以來，我市分別委托中國海洋大學(xué)、青島大學(xué)、市技術(shù)監(jiān)督科技信息所，編制了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃》、《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理辦法》和《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表》，并印發(fā)了《青島市全面推進(jìn)

旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施細(xì)則》和《青島市全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作指南》，為全行業(yè)實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)提出了指導(dǎo)意見，為開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作提供了依據(jù)。

（二）重點(diǎn)加大標(biāo)準(zhǔn)宣貫培訓(xùn)力度。有培訓(xùn)才能有骨干，有骨干才能有力度。我們利用旅游系統(tǒng)工作會(huì)議，加強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)；及時(shí)充實(shí)更新青島旅游政務(wù)網(wǎng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專欄內(nèi)容，反映旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作情況，搭建業(yè)內(nèi)互動(dòng)互學(xué)平臺(tái)；搜集整理旅游國家標(biāo)準(zhǔn)30項(xiàng)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)17項(xiàng)、地方標(biāo)準(zhǔn)9項(xiàng)，分門別類編輯印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)56個(gè)、2萬余冊(cè)，提供旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)資料；邀請(qǐng)國家休閑標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)魏小安主任、張靈光顧問，云南大學(xué)李鵬博士，北京交通大學(xué)旅游發(fā)展與規(guī)劃研究中心王衍用主任，中國社科院旅游研究中心張廣瑞主任等全國知名專家，來青對(duì)我市的行政管理層和企業(yè)管理層進(jìn)行了專題輔導(dǎo)和培訓(xùn)，舉辦各種培訓(xùn)班50余期，參訓(xùn)人數(shù)8300余人次，培養(yǎng)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作骨干力量；邀請(qǐng)中國海洋大學(xué)、旅游與酒店管理學(xué)院和省、市質(zhì)監(jiān)部門的專家對(duì)試點(diǎn)單位從業(yè)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)共計(jì)30余期，參訓(xùn)人數(shù)7100余人次。

（三）重點(diǎn)推進(jìn)試點(diǎn)單位工作。抓試點(diǎn)才能樹標(biāo)桿，突破“點(diǎn)”才能帶動(dòng)“面”。按照食、住、行、游、購、娛六大要素，從全市30個(gè)業(yè)態(tài)中遴選了涵蓋高爾夫、游艇、海水浴場(chǎng)、旅游購物、文化娛樂、民族民俗、溫泉旅游、工業(yè)旅游等18個(gè)業(yè)態(tài)的67家試點(diǎn)企事業(yè)單位，以及市北區(qū)、膠南市2個(gè)試點(diǎn)區(qū)、市。采取試點(diǎn)資格淘汰制，中期評(píng)估后，遴選補(bǔ)充了6家試點(diǎn)單位。根據(jù)試點(diǎn)

工作不同時(shí)期的任務(wù)特點(diǎn)，市政府統(tǒng)一對(duì)試點(diǎn)涉及的交通、質(zhì)監(jiān)、信息、公安、農(nóng)委、商務(wù)、市政、旅游、文化、體育等部門，按業(yè)態(tài)部署任務(wù)，明確細(xì)化應(yīng)貫徹落實(shí)的標(biāo)準(zhǔn)種類、數(shù)量和評(píng)估驗(yàn)收認(rèn)定等工作內(nèi)容。分別召開全市旅行社、旅游景區(qū)及星級(jí)飯店等工作會(huì)議，對(duì)試點(diǎn)單位實(shí)行分類指導(dǎo)。加大企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)力度，采取難題會(huì)診、座談交流、專題解讀等形式，邀請(qǐng)北京市質(zhì)監(jiān)局、省標(biāo)準(zhǔn)化研究院和市質(zhì)監(jiān)局的專家逐個(gè)業(yè)態(tài)進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，67家試點(diǎn)單位都已建立了適合自身要求的標(biāo)準(zhǔn)體系。港中旅實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理以來，服務(wù)質(zhì)量和競(jìng)爭(zhēng)力明顯提升，在全國百強(qiáng)企業(yè)中的排名由過去的90多位，提高到現(xiàn)在的33位；嶗山風(fēng)景區(qū)和石老人觀光園通過實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化，管理和服務(wù)水平明顯提高，分別通過了國家5A級(jí)景區(qū)和4A級(jí)景區(qū)評(píng)定。

（四）重點(diǎn)組織旅游標(biāo)準(zhǔn)的全面推廣。加強(qiáng)對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)的推廣，才能使全市上下家喻戶曉，形成全社會(huì)關(guān)注、大眾化參與的良好氛圍。我們?cè)诮y(tǒng)一組織全行業(yè)開展學(xué)習(xí)培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)宣貫的基礎(chǔ)上，各單位累計(jì)組織各種形式培訓(xùn)2000余次，發(fā)放相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)材料4萬余份；通過網(wǎng)上組織旅游標(biāo)準(zhǔn)化答題等形式推廣旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)，全市600余家旅游企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人及近5萬名員工參加了網(wǎng)上答題考試；在青島各類報(bào)紙刊登旅游標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，組織全行業(yè)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)；開展“參加競(jìng)賽，體驗(yàn)‘藍(lán)海明珠’郵輪風(fēng)采”活動(dòng)，分別在《青島日?qǐng)?bào)》、《半島都市報(bào)》和《財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》等近6種報(bào)紙上開展創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市知識(shí)有獎(jiǎng)問答，向獲獎(jiǎng)市民贈(zèng)送2000張價(jià)值160元的郵輪體驗(yàn)票，提高了

市民對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)的知曉度；舉辦全市星級(jí)飯店服務(wù)技能大賽、導(dǎo)游（講解）員電視大賽等活動(dòng)，提高了從業(yè)人員標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)技能；商務(wù)、旅游、文化、市政、農(nóng)業(yè)等部門分別組織人員，累計(jì)出動(dòng)檢查人員3000余人次，對(duì)近千家涉旅企業(yè)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查；市南區(qū)面對(duì)旅游企業(yè)密集、工作難度較大的局面，抓住旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)契機(jī)，對(duì)轄區(qū)內(nèi)所有旅游企業(yè)實(shí)施 “無縫隙”宣傳貫徹，全區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化非試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估申報(bào)材料提交率已經(jīng)達(dá)到98%，極大提高了全區(qū)旅游企業(yè)的服務(wù)水平。目前，基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，以及旅行社、旅游住宿、旅游景區(qū)、旅游餐館等標(biāo)準(zhǔn)在全行業(yè)得到全面推廣，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率均達(dá)到100%。

（五）重點(diǎn)完善城市旅游服務(wù)功能。擁有完善的服務(wù)功能才能提供高標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量的旅游服務(wù)。2010年以來，我市加大資金投入，按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化要求加快旅游基礎(chǔ)設(shè)施升級(jí)改造，一是加強(qiáng)旅游交通設(shè)施建設(shè)。投資2200萬元開通沿海一線雙層旅游觀光巴士；投資5300萬元用于交通標(biāo)志線類設(shè)施建設(shè)，設(shè)置旅游導(dǎo)向牌70余塊。二是加強(qiáng)旅游公共服務(wù)體系建設(shè)。投資1500萬元建設(shè)的集旅游信息、咨詢、投訴、指揮調(diào)度等多種功能于一體的青島市旅游公共服務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)投入使用，實(shí)現(xiàn)與全市交通、工商、城管等部門的聯(lián)動(dòng)，游客在青期間只要撥打12301旅游服務(wù)熱線，問題將得到一站式解決；投資1500多萬元新建、改建旅游信息咨詢中心8個(gè)；另外，完善了1處主中心、17處分中心的旅游集散服務(wù)體系；在公共場(chǎng)所設(shè)置觸摸屏200多臺(tái)。三是加強(qiáng)旅游廁所建設(shè)。投資510萬元新建公廁20座、改造27座；在A級(jí)景區(qū)內(nèi)

設(shè)置星級(jí)旅游廁所98座。

（六）重點(diǎn)加強(qiáng)宣傳發(fā)動(dòng)和氛圍營造。提高大眾關(guān)注度，增強(qiáng)大眾參與度，提升大眾滿意度，才能增強(qiáng)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的效果。結(jié)合全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議暨全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)儀式在青島舉行，我市在全行業(yè)內(nèi)組織對(duì)全市旅游從業(yè)人員進(jìn)行動(dòng)員發(fā)動(dòng)后，各級(jí)政府、各部門、各旅游企業(yè)又進(jìn)行了層層動(dòng)員發(fā)動(dòng)，使標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作全面鋪開。同時(shí)，在青島電視臺(tái)、青島電臺(tái)、青島新聞網(wǎng)、《中國旅游報(bào)》、《青島日?qǐng)?bào)》、《半島都市報(bào)》、青島旅游政務(wù)網(wǎng)等十幾家媒體開設(shè)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化專欄，以“人人參與旅游，人人熱愛旅游”、“創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，創(chuàng)建工作人人參與 創(chuàng)建成果人人分享”為主題，進(jìn)行持續(xù)宣傳，累計(jì)發(fā)稿3000余篇；投資120余萬元印發(fā)宣傳手冊(cè)、宣傳海報(bào)、宣傳折頁10萬余份；在機(jī)場(chǎng)、主要街道租賃大型LED戶外宣傳屏；在市區(qū)主要道路、車站、碼頭設(shè)置了標(biāo)準(zhǔn)化宣傳燈桿旗、標(biāo)語牌；舉辦全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)主題日活動(dòng)，以“好客山東（青島）休閑匯、創(chuàng)建全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市答謝市民”為主題，向市民贈(zèng)送旅游雙層觀光巴士票2000張，增強(qiáng)了全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)，營造了全社會(huì)關(guān)注創(chuàng)建活動(dòng)的良好氛圍。

（七）重點(diǎn)開展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)。標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施評(píng)價(jià)是完善落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)的重要環(huán)節(jié)，是健全和完善標(biāo)準(zhǔn)體系的重要步驟。我們通過對(duì)照評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行自評(píng)打分，逐項(xiàng)查找薄弱環(huán)節(jié)，并結(jié)合中期評(píng)估省旅游局的反饋意見，對(duì)失分項(xiàng)進(jìn)行梳理，認(rèn)真組織整改。按業(yè)態(tài)將需要實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類部署，由相關(guān)責(zé)任部門和單位按照

責(zé)任分工，組織本業(yè)態(tài)認(rèn)真貫徹實(shí)施旅游國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)。同時(shí)，注重加強(qiáng)對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)向企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的轉(zhuǎn)化工作，統(tǒng)一組織專家加強(qiáng)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化的指導(dǎo)，提高了標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施效果。目前，全行業(yè)共制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)13548項(xiàng)。其中，東方飯店制定623項(xiàng)，海情大酒店制定708項(xiàng)，嶗山風(fēng)景區(qū)制定204項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，青啤博物館制定131項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，海信廣場(chǎng)制定144項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這些標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施，極大提高了企業(yè)經(jīng)營、管理水平和服務(wù)質(zhì)量，游客滿意度明顯提升。

三、健全機(jī)制，狠抓落實(shí)，確保旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)任務(wù)圓滿完成

為保證旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作效果，市委、市政府引導(dǎo)各級(jí)政府、各部門牢固確立大旅游觀念，堅(jiān)持用制度運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，研究出臺(tái)了相關(guān)政策措施。主要建立了三項(xiàng)機(jī)制：

（一）工作聯(lián)絡(luò)機(jī)制。信息暢通、溝通及時(shí)才能保證工作扎實(shí)落實(shí)。堅(jiān)持每周有調(diào)度、每月有安排、每季有檢查，定期向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展情況，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)決策。各部門、各區(qū)（市）建立了標(biāo)準(zhǔn)化工作機(jī)構(gòu)，各試點(diǎn)單位都成立了標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，分別設(shè)一名聯(lián)絡(luò)員，負(fù)責(zé)與市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室的聯(lián)系，每月通過金宏網(wǎng)上報(bào)旅游標(biāo)準(zhǔn)化專題信息，以此作為評(píng)選旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位的重要依據(jù)。創(chuàng)辦了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作簡(jiǎn)報(bào)》，及時(shí)向國家旅游局和市政府報(bào)送最新動(dòng)態(tài)和工作情況。

（二）政策激勵(lì)機(jī)制。加大政策傾斜扶持，印發(fā)了《旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作獎(jiǎng)勵(lì)辦法》，設(shè)立134萬元專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)資金，對(duì)每個(gè)試

點(diǎn)驗(yàn)收合格單位給予2萬元資金扶持獎(jiǎng)勵(lì)。創(chuàng)建活動(dòng)結(jié)束后，將對(duì)試點(diǎn)工作成績(jī)突出的部門、單位和個(gè)人進(jìn)行表彰。印發(fā)了《青島市旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估公告辦法》，將試點(diǎn)和非試點(diǎn)單位的最終評(píng)估結(jié)果經(jīng)市政府審核后，在青島旅游政務(wù)網(wǎng)向社會(huì)公告。市政府相關(guān)部門和各區(qū)、市也分別出臺(tái)扶持政策，市北區(qū)、膠南市分別撥付旅游標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)資金30萬元和760萬元；嶗山風(fēng)管局用于標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、旅游廁所等項(xiàng)目建設(shè)資金182.4萬元；我市對(duì)農(nóng)業(yè)示范單位扶持80萬元，對(duì)創(chuàng)5A級(jí)旅游景區(qū)的獎(jiǎng)勵(lì)200萬元；A級(jí)旅游景區(qū)內(nèi)達(dá)到五、四、三星級(jí)旅游廁所標(biāo)準(zhǔn)的單位分別給予5萬元、4萬元、3萬元獎(jiǎng)勵(lì)，旅行社進(jìn)入全國百強(qiáng)旅行社的，一次性獎(jiǎng)勵(lì)10萬元；投資500萬元對(duì)企業(yè)建設(shè)一、二、三級(jí)旅游信息咨詢中心，分別給予30萬元、20萬元、10萬元的獎(jiǎng)勵(lì)，充分調(diào)動(dòng)了試點(diǎn)工作積極性。

（三）考核督查機(jī)制。考核監(jiān)督是促進(jìn)工作有效落實(shí)的重要手段。我們堅(jiān)持定期召開旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作調(diào)度會(huì)議，及時(shí)掌握全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)展情況。市委、市政府將列入重點(diǎn)督查和掛牌督查的旅游標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，分別采取市領(lǐng)導(dǎo)親自現(xiàn)場(chǎng)督查、下發(fā)《督查專報(bào)》和《政務(wù)專報(bào)》等形式定期督導(dǎo)工作落實(shí)情況。分別制定了對(duì)試點(diǎn)和非試點(diǎn)單位的考核評(píng)估辦法，由市政府督查室會(huì)同市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作辦公室組織對(duì)創(chuàng)建工作進(jìn)行督查考核。同時(shí)，積極邀請(qǐng)市各新聞媒體參與督查，促進(jìn)工作有效落實(shí)。

四、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，彰顯特色，旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新突破 參加國家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)過程中，我們緊密結(jié)合青島市優(yōu)勢(shì)

特色，不斷加強(qiáng)探索研究，積極開展創(chuàng)新實(shí)踐，努力在六個(gè)方面實(shí)現(xiàn)了突破：

（一）在制定地方特色標(biāo)準(zhǔn)上實(shí)現(xiàn)新突破。青島作為海濱旅游度假城市，半島藍(lán)色經(jīng)濟(jì)區(qū)的核心城市，突出發(fā)展了海上旅游、度假旅游、文化旅游、鄉(xiāng)村旅游等旅游產(chǎn)品。為了突出海洋特色，在已經(jīng)制定我市《高爾夫俱樂部旅游標(biāo)準(zhǔn)》、《游艇俱樂部旅游標(biāo)準(zhǔn)》標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)制定并頒布了《青島市海水浴場(chǎng)管理與服務(wù)規(guī)范》、《青島市海島旅游管理規(guī)范》、《青島市旅游碼頭管理與服務(wù)規(guī)范》三個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，填補(bǔ)了全國海濱旅游標(biāo)準(zhǔn)的空白，為規(guī)范提升我市海濱旅游管理水平和質(zhì)量，促進(jìn)海洋產(chǎn)品開發(fā)，起到了積極的推動(dòng)作用。三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，使極地海洋世界、海底世界和銀海格曼游艇俱樂部的服務(wù)質(zhì)量全面提升、經(jīng)濟(jì)效益大幅提高。2010年研究制定了青島市娛樂業(yè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范，格萊美和凱歌美兩家量販?zhǔn)終TV通過實(shí)施運(yùn)行，進(jìn)一步規(guī)范了服務(wù)和管理。研究制定的《旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范》和《星級(jí)飯店中餐服務(wù)規(guī)范》，已于去年12月10日頒布實(shí)施；《青島市會(huì)議服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》已完成立項(xiàng)，正準(zhǔn)備組織專家評(píng)審，將于明年頒布實(shí)施。市北區(qū)針對(duì)特色街區(qū)旅游，研究制定并頒布了《啤酒街餐飲服務(wù)規(guī)范》、《天幕城經(jīng)營者服務(wù)規(guī)范》等5個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)和促進(jìn)青島臺(tái)東商業(yè)步行街、青島啤酒街、青島紅酒坊特色街率先獲青島首批“山東省旅游休閑購物街區(qū)”，青島葡萄酒博物館成為國家AAAA級(jí)旅游景區(qū)。

（二）在創(chuàng)建企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系上實(shí)現(xiàn)新突破。堅(jiān)持政府引導(dǎo)、部門協(xié)調(diào)、企業(yè)自主、政策扶持的原則，自覺把創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系作為試點(diǎn)工作重點(diǎn)。主動(dòng)與國家、有關(guān)省市標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)系協(xié)調(diào)，幫助企業(yè)建立信息合作關(guān)系。通過加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)，提高了企業(yè)創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系自覺性；通過理論研討、座談交流、邀請(qǐng)專家輔導(dǎo)等形式，解決了創(chuàng)建標(biāo)準(zhǔn)體系的技術(shù)難題。體系創(chuàng)建中，我們加強(qiáng)研究探索，在旅行社中選定港中旅為試點(diǎn)先行單位，請(qǐng)市技術(shù)監(jiān)督科技信息所協(xié)助建立標(biāo)準(zhǔn)體系，形成該業(yè)態(tài)體系模板后，在其它試點(diǎn)旅行社推廣。在星級(jí)飯店中選定海情大酒店、東方飯店、快通國際酒店，在景區(qū)點(diǎn)中選定青啤博物館、海濱風(fēng)景管理處為先行單位，委托山東省、市標(biāo)準(zhǔn)化專家進(jìn)行指導(dǎo)，較好地把國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)化為企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建了突出企業(yè)特色的標(biāo)準(zhǔn)體系，起到了示范帶動(dòng)作用。目前，全市67家試點(diǎn)單位中7旅行社、8家景區(qū)、8家飯店，以及特色街區(qū)、購物場(chǎng)所、農(nóng)業(yè)生態(tài)旅游、文化娛樂場(chǎng)所、溫泉旅游等44家相關(guān)企事業(yè)單位，全部創(chuàng)建了標(biāo)準(zhǔn)體系，為提升旅游業(yè)整體水平、強(qiáng)化企業(yè)管理、促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。其中，青啤博物館的標(biāo)準(zhǔn)體系結(jié)構(gòu)合理、層次分明，適用性、可評(píng)價(jià)性強(qiáng)，各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)到較高水平，贏得了國家級(jí)評(píng)審員的高度評(píng)價(jià)。

（三）在探索試點(diǎn)評(píng)估方法上實(shí)現(xiàn)新突破。為探尋一套適合我市試點(diǎn)工作評(píng)估方法，在國家旅游局的支持下，聘請(qǐng)3名國家級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)審專家，在試點(diǎn)后期對(duì)部分試點(diǎn)單位進(jìn)行終期評(píng)估，組織本市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作骨干現(xiàn)場(chǎng)觀摩評(píng)審全過程，較好地培養(yǎng)了本地評(píng)審隊(duì)伍。在此基礎(chǔ)上，分別制定了我市旅游標(biāo)準(zhǔn)化

試點(diǎn)企業(yè)、非試點(diǎn)企業(yè)評(píng)審辦法，設(shè)計(jì)了一套青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)終期評(píng)估文本格式。11月上旬，分20個(gè)現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估組和2個(gè)資料評(píng)審組，集中力量對(duì)所有試點(diǎn)單位進(jìn)行了嚴(yán)格評(píng)審，擬制了《青島市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定報(bào)告書》，報(bào)國家旅游局同意后，對(duì)15個(gè)標(biāo)準(zhǔn)涉及53家認(rèn)定單位進(jìn)行了全面認(rèn)定，形成了完整的評(píng)審和認(rèn)定檔案。經(jīng)自查評(píng)估，全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)共得963分。

（四）在總結(jié)推廣試點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)上實(shí)現(xiàn)新突破。為學(xué)習(xí)借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，市政府先后三次組織部分責(zé)任部門及試點(diǎn)企業(yè)到國內(nèi)、外旅游標(biāo)準(zhǔn)化先進(jìn)城市進(jìn)行學(xué)習(xí)考察，吸取了經(jīng)驗(yàn)，增強(qiáng)了工作的責(zé)任感和緊迫感。進(jìn)入試點(diǎn)中期，組織同業(yè)態(tài)試點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)，將工作進(jìn)展快的試點(diǎn)企業(yè)與基礎(chǔ)較差、進(jìn)度較慢的單位結(jié)成幫學(xué)對(duì)子進(jìn)行對(duì)口幫帶。為進(jìn)一步提高創(chuàng)建效果，今年10月19日，在快通國際酒店召開了現(xiàn)場(chǎng)觀摩會(huì)，統(tǒng)一了標(biāo)準(zhǔn)，交流了經(jīng)驗(yàn)。為發(fā)揮典型示范作用，10月29日組織召開全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，總結(jié)推廣了市北區(qū)、膠南市發(fā)揮政府職能，全面協(xié)調(diào)推進(jìn)試點(diǎn)區(qū)（市）試點(diǎn)工作和萬達(dá)艾美酒店將國際品牌貼近當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)、按標(biāo)準(zhǔn)化要求完善企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，東方飯店自覺運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)化手段突破制約老企業(yè)經(jīng)營難題，港中旅用標(biāo)準(zhǔn)化方法解決制約旅行社行業(yè)發(fā)展瓶頸，青啤博物館在高標(biāo)準(zhǔn)建立有效適用的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系，海濱風(fēng)景區(qū)有效實(shí)施四級(jí)旅游標(biāo)準(zhǔn)、提升景區(qū)管理服務(wù)水平等 12個(gè)不同類型、不同側(cè)面的經(jīng)驗(yàn)，推動(dòng)了全市試點(diǎn)工作快速發(fā)展。

（五）在創(chuàng)建旅游行業(yè)品牌上實(shí)現(xiàn)新突破。按照市政府的創(chuàng)建工作目標(biāo)，我們把培育旅游行業(yè)品牌作為試點(diǎn)重點(diǎn)任務(wù)，圍繞建設(shè)國際海濱旅游度假中心，整合和傳承奧運(yùn)文化，著力打造“帆船之都”品牌；整合我市旅游度假區(qū)資源，著力打造“度假天堂”品牌；整合嶗山資源，著力打造嶗山“道教文化”品牌；圍繞百年啤酒文化，著力打造“青島國際啤酒節(jié)”品牌。結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，在對(duì)已經(jīng)培育的交運(yùn)公司“情滿旅途”、海景花園大酒店“親情一家人”和港中旅“精彩世界”等旅游服務(wù)名牌加大宣傳推廣的同時(shí)，挖掘培育了即墨溫泉旅游度假區(qū)“藍(lán)色硅谷、養(yǎng)生福地”和青島啤酒博物館“激情多彩、情醉百年”等新的旅游服務(wù)品牌。

（六）在旅游綜合效應(yīng)上實(shí)現(xiàn)新突破。通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的開展，推動(dòng)了我市旅游服務(wù)質(zhì)量和管理水平整體提升。一是旅游環(huán)境秩序明顯改善。結(jié)合創(chuàng)建全國精神文明城市，全市開展大干200天綜合整治活動(dòng)，開展了全市范圍內(nèi)旅游市場(chǎng)秩序治理整頓，清理旅游景區(qū)私搭亂違章建筑建、廣告牌等120多處，規(guī)范了旅游市場(chǎng)秩序，改善了旅游環(huán)境。兩年來沒有發(fā)生旅游安全責(zé)任事故，游客滿意得到提高，投訴率明顯下降，全市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位零投訴率達(dá)98%。二是城市知名度進(jìn)一步提高。2010年，我市在中國旅游協(xié)會(huì)、國家標(biāo)準(zhǔn)委、人民網(wǎng)等單位聯(lián)合評(píng)選活動(dòng)中，榮獲“中國最佳休閑城市”稱號(hào)；在攜程網(wǎng)全國評(píng)選中，我市榮獲“十大中國最佳旅游目的地”。2011年，我市獲得中國最佳休閑城市第一名殊榮。三是企業(yè)品牌影響力和競(jìng)爭(zhēng)力明顯提高。隨著旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的逐漸深入，全行業(yè)管理、經(jīng)營、服務(wù)

第四篇：景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

標(biāo)準(zhǔn)化管理 精細(xì)化服務(wù)

全力打造世界級(jí)旅游品牌

----XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作匯報(bào)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

大家好！首先，感謝對(duì)各級(jí)旅游部門長期以來給予我們景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，我們以“打造世界一流精品景區(qū)”為目標(biāo)，用心去經(jīng)營、用情去服務(wù)，使回鄉(xiāng)文化園從一個(gè)鮮為人知的區(qū)域性景區(qū)發(fā)展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區(qū)是國家4A級(jí)旅游景區(qū)。

一、景區(qū)基本情況

XXX景區(qū)位于XXX。景區(qū)區(qū)位優(yōu)勢(shì)突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)

一直以來，我們都把標(biāo)準(zhǔn)化工作作為實(shí)現(xiàn)景區(qū)科學(xué)管理、科學(xué)發(fā)展的基礎(chǔ)。為進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、精細(xì)化服務(wù)、科學(xué)化 發(fā)展，景區(qū)導(dǎo)入了標(biāo)準(zhǔn)化體系，2012年3月，XXX景區(qū)向自治區(qū)旅游局提交了申請(qǐng)，希望在上級(jí)主管部門的領(lǐng)導(dǎo)下盡早成為旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。2013年5月，景區(qū)被自治區(qū)旅游局確認(rèn)為第二批自治區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位。前期我們已經(jīng)做了以下工作：

1、成立XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作領(lǐng)導(dǎo)小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作小組》。明確了主要領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)責(zé)任人、分管領(lǐng)導(dǎo)任機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人。

2012年3月12日，經(jīng)公司辦公會(huì)議研究決定，景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組由董事長XXX擔(dān)任組長，文化總監(jiān)XXX、副總經(jīng)理XXX同志擔(dān)任副組長，其他人員和部門負(fù)責(zé)人為成員；下設(shè)綜合協(xié)調(diào)組、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行組、標(biāo)準(zhǔn)宣傳推廣組三個(gè)工作組。同時(shí)，受標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長委托，副總經(jīng)理孫海榮同志為標(biāo)準(zhǔn)化管理者代表。標(biāo)準(zhǔn)化小組定期召開專題會(huì)議、研究、部署、推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，將標(biāo)準(zhǔn)深入貫徹落實(shí)。景區(qū)還劃撥專項(xiàng)資金，用于 2 建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系、組織旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、開展標(biāo)準(zhǔn)宣傳培訓(xùn)、實(shí)施評(píng)價(jià)、持續(xù)改進(jìn)措施等工作事項(xiàng)。

領(lǐng)導(dǎo)小組每月定期召開標(biāo)準(zhǔn)化工作會(huì)議，檢查創(chuàng)建工作推進(jìn)情況，并將會(huì)議精神以會(huì)議紀(jì)要的形式下發(fā)給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作實(shí)施方案》

為使標(biāo)準(zhǔn)得到全面實(shí)施，2012年4月15日，我們出臺(tái)了《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作管理辦法》，制定了《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等一系列規(guī)范化管理制度。工作實(shí)施方案，明確了XXX景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的基本原則和目標(biāo)任務(wù)、責(zé)任分工和工作步驟。

3、深入調(diào)研，廣泛學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)

1）為順利推進(jìn)XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區(qū)三號(hào)院會(huì)議室召開了公司中層領(lǐng)導(dǎo)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化動(dòng)員會(huì)，會(huì)議就試點(diǎn)工作小組機(jī)構(gòu)的建立和成員進(jìn)行了部署和安排。

2）為做好XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)啟動(dòng)大會(huì)。公司全體職工參加了本次大會(huì)。

3）外出學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，安排人員參加區(qū)、市、縣旅游局召開的各類標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)。組織公司中層領(lǐng)導(dǎo)和職工去其他兄弟景區(qū)學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。

4）加強(qiáng)培訓(xùn)，組織業(yè)內(nèi)專家對(duì)旅游購物點(diǎn)、景區(qū)導(dǎo)游（講解）員、售驗(yàn)票人員等崗位進(jìn)行分類專項(xiàng)培訓(xùn)，覆蓋率達(dá)到100％。

5）為鞏固景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作成果，穩(wěn)固職工對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化工作試點(diǎn)工作的知曉度，2012年，公司組織職工進(jìn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)考試。考試采取筆試形式，最終成績(jī)計(jì)入職工績(jī)效。

6）在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了旅游標(biāo)準(zhǔn)化項(xiàng)目專欄，積極編發(fā)簡(jiǎn)報(bào)，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動(dòng)播放旅游標(biāo)準(zhǔn)化宣傳標(biāo)語、開展專題研討會(huì)、舉辦知識(shí)講座等多種方式加強(qiáng)宣傳，不斷將標(biāo)準(zhǔn)化工作意識(shí)引向深入。另外，通過在景區(qū)內(nèi)部發(fā)行《旅游標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)知識(shí)手冊(cè)》、《XXX景 區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》等創(chuàng)建宣傳資料，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好標(biāo)準(zhǔn)化工作創(chuàng)建氛圍。同時(shí)，我們還對(duì)試點(diǎn)工作中做的較好的部門和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并將他們的做法刊登在公司內(nèi)刊《XXX》。

從2012年景區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作以來，XXX景區(qū)共向國家級(jí)媒體報(bào)送信息20余條，各大網(wǎng)站媒體平臺(tái)刊登信息上百條（人民網(wǎng)、新華網(wǎng)），2013年7月，XXX景區(qū)在中央四臺(tái)《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續(xù)提升，建立科學(xué)管理體系

基于對(duì)旅游業(yè)在國民經(jīng)濟(jì)的戰(zhàn)略性地位和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)認(rèn)識(shí)的不斷深化，2012年，我們?cè)谏钊胝{(diào)研和廣泛學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，不斷制定完善了標(biāo)準(zhǔn)編寫說明、標(biāo)準(zhǔn)體系框架、標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)流程、標(biāo)準(zhǔn)明細(xì)表。XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)流程為..（參看PPT）。

5、突出行業(yè)特色，建立標(biāo)準(zhǔn)體系

目前，XXX景區(qū)已基本建立起一套比較完善的機(jī)制。我們結(jié)合文化景區(qū)特點(diǎn)，對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務(wù)”做文章，通過旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，力求把“服務(wù)”通過優(yōu)質(zhì)的管理和工作安排，將每個(gè)環(huán)節(jié)通過標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。

在建立旅游標(biāo)準(zhǔn)體系過程中，我們還是經(jīng)歷了一個(gè)比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個(gè)科學(xué)、系統(tǒng)、實(shí)用的標(biāo)準(zhǔn)體系。

對(duì)照《旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系指南》（LB/T023-2013），我們強(qiáng)化4A、ISO9000的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，并結(jié)合XXX景區(qū)所制定的標(biāo)準(zhǔn)體系進(jìn)行由下至上，再由上至下的標(biāo)準(zhǔn)梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標(biāo)準(zhǔn)的過程中我們著重增加了對(duì)國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的收集。

1）、XXX旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系的框架，分為基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)體系、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系、管理標(biāo)準(zhǔn)體系和工作標(biāo)準(zhǔn)體系四部分。

2）、其中基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)又包括3個(gè)子體系。3）、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)又包括2個(gè)子體系。管理體系包括17個(gè)子體系。

4）、工作體系包括3個(gè)子體系。XXX景區(qū)引用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）5個(gè)、管理標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）3個(gè)；基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）2個(gè)，管理標(biāo)準(zhǔn)（國家標(biāo)準(zhǔn)）1個(gè)。基本涵蓋了企業(yè)各個(gè)層面和各個(gè)崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區(qū)開展旅游活動(dòng)進(jìn)行了規(guī)范。

6、我們通過日常實(shí)踐、具體培訓(xùn)、崗位實(shí)踐等方式對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行試行宣傳、貫徹，推動(dòng)了景區(qū)服務(wù)工作方針、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

三、XXX景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作取得的成績(jī)

（一）成果展示

1、從業(yè)人員工作日益規(guī)范，服務(wù)更加標(biāo)準(zhǔn)化。按照標(biāo)準(zhǔn)化細(xì)則要求，對(duì)照[《旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范》（LB/T 014-2011）],我們對(duì)全體職工和旅游服務(wù)從業(yè)人員進(jìn)行職業(yè)教育，并規(guī)定在平時(shí)的工作中注重細(xì)節(jié)，規(guī)范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事做起，嚴(yán)禁出現(xiàn)任何有損景區(qū)形象的行為。始終以最美好的形象面對(duì)游客，以最細(xì)致最貼心的行動(dòng)服務(wù)游客，爭(zhēng)取使每一個(gè)游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區(qū)服務(wù)指南》（GB/T 26355-2010)標(biāo)準(zhǔn)，我們建立了24小時(shí)投訴處理機(jī)制，規(guī)范投訴處理程序，在每個(gè)景點(diǎn)均設(shè)置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進(jìn)行游 客滿意度調(diào)查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區(qū)游客服務(wù)中心設(shè)置與規(guī)范》（LB/T 011-2011)標(biāo)準(zhǔn)，為了更好地提供服務(wù)，方便游客休息，在景區(qū)內(nèi)設(shè)有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環(huán)境寬敞，布置美觀。此外還在各個(gè)主要景點(diǎn)設(shè)立了多處游客公共休息區(qū)，面積大約2000平方米。

景區(qū)向游客提供免費(fèi)導(dǎo)游講解服務(wù)、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務(wù)、長途電話服務(wù)，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統(tǒng)、各種宣傳報(bào)刊、圖錄、畫冊(cè)、導(dǎo)游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區(qū)公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求》，我們?cè)诔浞挚紤]與周圍環(huán)境相協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照國家圖形符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)要求補(bǔ)缺找差,逐項(xiàng)完善和跟進(jìn)。如：修改完善景區(qū)旅游公共信息圖形符號(hào)、旅游休閑符號(hào)和各景點(diǎn)引導(dǎo)標(biāo)識(shí)牌共300多處，對(duì)景區(qū)博物館展廳內(nèi)的燈箱展板進(jìn)行全部更換，統(tǒng)一采用新型材質(zhì)的LED燈箱，做到低碳環(huán)保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對(duì)照，設(shè)置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協(xié)調(diào)，突出景區(qū)的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進(jìn)一步提升了景區(qū)的服務(wù)設(shè)施和游覽環(huán)境。自然和諧的標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，使景區(qū)達(dá)到了處處是精品、點(diǎn)點(diǎn)有特色的視覺效果。

5、根據(jù)《綠色旅游景區(qū)》（LB/T 015-2011）標(biāo)準(zhǔn)要求，我們把節(jié)能管理、環(huán)境管理、消費(fèi)等概念引入景區(qū)經(jīng)營和管理中，在企業(yè)中不斷開展節(jié)能降耗、保護(hù)資源與環(huán)境方面的活動(dòng)。實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作以來，景區(qū)先后投資300多萬元實(shí)施了節(jié)能降耗工程，將景區(qū)夜間亮化全部更換為節(jié)能降耗的LED燈.....XXX核心景區(qū)的綠化面積達(dá)到90%以上，景區(qū)處處體現(xiàn)人與自然的和諧。

6、對(duì)照《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973－2003），景區(qū)投資30余萬元對(duì)景區(qū)回族博物館洗手間進(jìn)行改造。目前景區(qū)內(nèi)所有公共洗手間均設(shè)置了手紙、洗手液、烘干機(jī)等便民設(shè)施，公示了洗手間負(fù)責(zé)人及監(jiān)督電話。

7、對(duì)照《旅游購物場(chǎng)所服務(wù)質(zhì)量要求》(GB/T 26356-2010)，景區(qū)對(duì)購物場(chǎng)所進(jìn)行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務(wù)質(zhì)量

1、講解員、服務(wù)員、工作人員工作內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務(wù)范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應(yīng)提高

景區(qū)主要客源市場(chǎng)半徑擴(kuò)展到1500公里區(qū)域，游客遍布全國各省（市）、自治區(qū)，其中省外游客達(dá)到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場(chǎng)也達(dá)到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎(jiǎng)名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽(yù)。

（五）、取得顯著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)效應(yīng)

2012年，在運(yùn)行旅游標(biāo)準(zhǔn)化體系下，景區(qū)全年無任何事故發(fā)生，游客滿意率達(dá)100%，旅游人次突破XXX萬人次,實(shí)現(xiàn)門票收入XXX多萬元。

XXX景區(qū)以人本關(guān)懷為企業(yè)宗旨，解決XX本地就業(yè)160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關(guān)愛農(nóng)民工子女志愿者服務(wù)基地，帶動(dòng)了XX的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。企業(yè)價(jià)值觀得到很好的體現(xiàn)，留給社會(huì)良好印象。

經(jīng)過一年多來的實(shí)施，旅游標(biāo)準(zhǔn)化增強(qiáng)了景區(qū)核心競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)了景區(qū)科學(xué)發(fā)展，但是還有很多值得我們繼續(xù)摸索和改進(jìn)的地方。在今后工作中，我們將繼續(xù)完善景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系，不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)覆蓋的范圍，提高標(biāo)準(zhǔn)的適用性。積極參與地方標(biāo)準(zhǔn)的起草、制定工作，積極申報(bào)國家標(biāo)準(zhǔn)。不斷提高標(biāo)準(zhǔn)化工作人員的專業(yè)技能，參與標(biāo)準(zhǔn)化研究工作。

第五篇：電子書包試點(diǎn)調(diào)查問卷

電子書包試點(diǎn)調(diào)查問卷

同學(xué)你好，我們正在進(jìn)行一項(xiàng)關(guān)于電子書包應(yīng)用情況的調(diào)查問卷，懇請(qǐng)您用幾分鐘時(shí)間幫忙填答這份問卷。題目選項(xiàng)無對(duì)錯(cuò)之分，請(qǐng)您按自己的實(shí)際情況填寫。謝謝您的幫助。姓名（）性別（）學(xué)

校（）年級(jí)（）使用電子書包學(xué)科（）填寫日期：2017年

月

日

1.你使用電子書包多久了？（）

A3個(gè)月以內(nèi) B 3-6個(gè)月 C 6-9個(gè)月 D 9-12個(gè)月

2.平均一天有幾節(jié)課使用電子書包？（）A 1-2節(jié) B 3-4節(jié) C 5-6節(jié) D 7-8節(jié)

3.你認(rèn)為電子書包提供的信息內(nèi)容怎么樣？（）A 基本能夠滿足學(xué)習(xí)需要 B 有非常豐富的課外延伸知識(shí) C 比紙質(zhì)書提供的知識(shí)更加豐富具體 D 其他_________________________

4.電子書包中的教材資源是怎樣提供的？（）A 每學(xué)期提供一次

B 一學(xué)期更新一次

C 涵蓋所有中學(xué)教材，不要更新

D 其他_________________________ 5.使用電子書包時(shí)，你對(duì)紙質(zhì)書是怎么處理的？（）A 再也沒有用過

B 偶爾還是用紙質(zhì)書

C 電子書包和紙質(zhì)書交叉使用著，紙質(zhì)書上有的內(nèi)容就用紙質(zhì)書 D 其他__________________________

6.你用電子書包，會(huì)拿來做些什么？（多選）（）

A 上課 B 做作業(yè) C 拓展課外知識(shí) D 玩游戲 E 看小說 F 聽音樂 G其他__________

7.電子書包充一次電正常上課的情況下，可以用多久？（）

A 1個(gè)小時(shí)以內(nèi) B 1-2個(gè)小時(shí) C 2-3個(gè)小時(shí) D 3-4個(gè)小時(shí) E 其他__________

8.電子書包有沒有像QQ群一樣，可以集體互動(dòng)討論分享的功能？（）A 有，但是討論分享不是很方便 B 有，而且討論分享很方便 C 沒有，完全沒有集體互動(dòng)的功能 D 沒有，但是可以單個(gè)交流互動(dòng)

9.你認(rèn)為電子書包和紙質(zhì)書相比有哪些優(yōu)勢(shì)？（多選）（）A 課外知識(shí)內(nèi)容非常豐富 B 方便了解自己的學(xué)習(xí)情況 C 知識(shí)信息呈現(xiàn)的形式更加多樣和形象 D 更加方便課堂標(biāo)記和隨堂筆記 E 可以循環(huán)使用，很環(huán)保 F 學(xué)習(xí)更加智能化

G交互性強(qiáng)，交流互動(dòng)方便 H能激發(fā)學(xué)習(xí)興趣

I能提高學(xué)習(xí)效率，提高成績(jī) J其他______________________

10.你認(rèn)為電子書包和紙質(zhì)書相比有哪些不足或者不良影響？（多選）（）A.眼睛更加容易疲勞

B.不方便做筆記和做閱讀標(biāo)記 C.價(jià)格太貴

D.寫字越來越少，對(duì)寫字越來越生疏

E.看完之后印象不深，不太方便記憶和深層閱讀 F.其他______________________

11.你認(rèn)為電子書包還有哪些需要改進(jìn)的地方？