第一篇：天門山公司旅游服務標準化國家級試點工作匯報

天門山公司旅游服務標準化國家級試點工作匯報

一、工作背景

旅游服務標準化作為助推張家界旅游國際化、精品化的戰略舉措，在湖南省標準化戰略統領下，近幾年來蓬勃開展。2009年3月15日，張家界市推進旅游服務標準化示范工作啟動儀式隆重舉行，標志張家界市旅游服務標準化正式啟動，旅游服務標準化工作全面展開。

市人民政府、市質量技術監督局、永定區人民政府對天門山公司及景區高度重視，2009年初推薦天門山公司申報國家級旅游服務標準化試點單位。2009年7月獲得國家標準委正式批準，2009年11月省人民政府頒發了國家級旅游服務試點單位標牌，天門山公司榮幸成為當年全省3個國家級服務標準化試點單位之一，并且是省內迄今唯一的國家級景區服務標準化試點單位。按照試點工作的要求，公司的試點工作將在2012年5月份進行評估驗收。目前，公司已收集國家、行業、地方標準100余項，編寫企業標準120余項，企業標準體系框架已基本建成。2011年3月，公司召開了企業標準體系發布及實施動員大會，目前公司的試點工作已進入全面培訓實施和迎接評估驗收準備階段。

二、試點工作任務

1、建立健全標準體系；

2、制定相關服務標準；

3、開展標準的宣傳培訓；

4、組織標準實施；

5、開展標準實施評價；

6、制定持續改進措施；

7、創建行業品牌。

三、評估驗收工作總體要求

1、根據服務業發展要求，建立健全適合本單位需要的服務標準體系，標準齊全，標準覆蓋率達到80%以上，確保服務提供有據可依;

2、與本行業、本單位有關的國家標準、行業標準、地方標準和企業標準應得到有效實施，實施率達到90%以上；

3、試點單位的服務質量符合標準要求，服務行為規范，顧客滿意度達到90%以上；

4、探索服務標準實施的新機制，為服務業國家標準、行業標準、地方標準的制定提供技術支撐，為全社會推動服務標準發展提供經驗。

5、形成具有行業特點與優勢的服務品牌。

四、評估驗收工作程序

1、服務標準化試點評估工作要按照《關于推進服務標準化試點工作的意見》和《服務業標準化試點實施細則》要求進行。

2、服務標準化試點評估工作由國家標準化管理委員會組織，具體評估工作委托試點所在省、自治區、直轄市質量技術監督局負責，省發改委及相關部門參加。

3、試點單位評估驗收申請由試點單位按照《服務標準化試點評估計分表》自查合格后，向省級標準化主管部門提出。

五、迎接評估驗收工作準備

1、試點單位要提高思想認識，按照評估驗收要求做好各項準備工作；

2、市標準化主管等部門應加強對公司試點工作的支持力度；

3、永定區政府應加強對公司試點工作的支持與督導，在技術指導、人員培訓、資金扶持、宣傳推廣、協調溝通、信息交流等方面加強服務，幫扶公司開展旅游服務標準化建設，迎接評估驗收工作。

第二篇：公司旅游服務標準化試點自查工作方案

芒碭山旅游開發有限公司 旅游服務標準化試點自查工作方案

芒碭山景區于2012年被河南省質監局標準化管理委員會列入河南省旅游服務業標準化試點企業；同時被河南省旅游局列為河南省首批旅游標準化試點單位，同時擔負著兩個省級試點工作。為此，公司及時成立了旅游服務標準化領導小組，制定了《芒碭山旅游開發有限公司旅游服務標準化工作規劃》和《芒碭山旅游開發有限公司旅游服務標準化工作計劃》，公司標準體系已于2012年9月1日正式頒布實施，為了進一步完善公司標準體系，現制定本工作方案。

一、自查目的

對旅游服務標準化試點工作進行自查，能夠發現景區在標準化工作實施、標準體系建設等方面存在的問題和不足，通過制定和實施持續改進措施，使景區的標準化試點工作不斷完善。

二、自查的依據

1、相關法律、法規和標準的要求；

2、GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》；

3、服務標準化試點評估計分表；

4、全國旅游標準化試點企業評估表。

三、職責

1、公司標準化領導小組組長負責審查、批準執行自檢自查工作方案；

2、標準化辦公室負責組織公司標準體系的自檢自查，并組織糾正、驗證和持續改進企業標準體系。

四、自查方法

自查工作采取現場查看、過程驗證和游客滿意度測評等方法。

五、自查的內容和要求

按照服務標準化試點評估計分表和全國旅游標準化試點企業評估表進行自查，重點抽查公司各部門在標準化試點中各項工作的執行情況，根據檢查情況填寫《園內檢查記錄表》，按部門下發質監情況報告，要求部門限期整改，并請受檢部門負責人簽字蓋章確認。自查中需要檢查的內容如下：

1、納入企業標準體系的所有國家標準、行業標準、地方標準和企業標準的宣貫培訓和標準實施情況及相關記錄；

2、各部門日常工作中的工作痕跡記錄；

3、各部門在標準實施過程中遇到的問題及處理情況；

4、景區硬件設施設備檢查；

5、游客滿意度調查。

六、自查工作組人員組成 組 長：魯 玉

副組長：閆 華

組 員：劉 沖 宋 麗

各部門兼職標準化人員

七、自查時間安排及自查結果處置

每周進行一次檢查，并把檢查結果反饋給部門，部門根據檢查結果及時分析原因，提出糾正和預防措施及時整改，標準化辦公室負責跟蹤驗證。

八、自查工作應完成的記錄、報告及表格

1、景區內檢查記錄表；

2、質監情況報告；

3、整改回復報告；

4、游客滿意度調查表；

5、自查工作評分表；

6、自查工作報告。

芒碭山旅游開發有限公司旅游服務標準化辦公室

二〇一三年六月二十六日

第三篇：云南民族村有限責任公司旅游服務標準化試點自查工作方案

云南民族村有限責任公司旅游服務標準化試點自查工作方案

文章來源：民族村作者：民族村時間：2011-03-25 00:00:00點擊量：85

云南民族村于2009年被國家標準化管理委員會列入國家級旅游服務業標準化試點一類項目；2010年，被國家旅游局列為旅游標準化試點單位，同時擔負著兩個國家級試點工作。為此，公司及時成立了旅游服務標準化領導小組，制定了《云南民族村有限責任公司旅游服務標準化工作規劃》和《云南民族村有限責任公司旅游服務標準化工作計劃》，公司標準體系已于2011年1月1日正式頒布實施，為了進一步完善公司標準體系，現制定本工作方案。

一、自查目的對旅游服務標準化試點工作進行自查，能夠發現景區在標準化工作實施、標準體系建設等方面存在的問題和不足，通過制定和實施持續改進措施，使景區的標準化試點工作不斷完善。

二、自查的依據

1、相關法律、法規和標準的要求；

2、GB/T24421《服務業組織標準化工作指南》；

3、服務標準化試點評估計分表；

4、全國旅游標準化試點企業評估表。

三、職責

1、公司標準化領導小組組長負責審查、批準執行自檢自查工作方案；

2、標準化辦公室負責組織公司標準體系的自檢自查，并組織糾正、驗證和持續改進企業標準體系。

四、自查方法

自查工作采取現場查看、過程驗證和游客滿意度測評等方法。

五、自查的內容和要求

按照服務標準化試點評估計分表和全國旅游標準化試點企業評估表進行自查，重點抽查公司各部門在標準化試點中各項工作的執行情況，根據檢查情況填寫《園內檢查記錄表》，按部門下發質監情況報告，要求部門限期整改，并請受檢部門負責人簽字蓋章確認。自查中需要檢查的內容如下：

1、納入企業標準體系的所有國家標準、行業標準、地方標準和企業標準的宣貫培訓和標準實施情況及相關記錄；

2、各部門日常工作中的工作痕跡記錄；

3、各部門在標準實施過程中遇到的問題及處理情況；

4、景區硬件設施設備檢查；

5、游客滿意度調查。

六、自查工作組人員組成組長：解文濤

副組長：王韜

組員：許曉軍 陳艷輝 各部門兼職標準化人員

七、自查時間安排及自查結果處置

每周進行一次檢查，并把檢查結果反饋給部門，部門根據檢查結果及時分析原因，提出糾正

和預防措施及時整改，標準化辦公室負責跟蹤驗證。

八、自查工作應完成的記錄、報告及表格

1、園內檢查記錄表；

2、質監情況報告；

3、整改回復報告；

4、游客滿意度調查表；

5、自查工作評分表；

6、自查工作報告。

司

云南民族村有限責任公旅游服務標準化辦公室 二0一一年三月二十五日

第四篇：泰安醫療保險國家級標準化試點建設項目

泰安市醫療保險國家級標準化試點建設項目

政府采購需求報告書

1、項目名稱：泰安市醫療保險國家級標準化試點建設項目

2、預算控制價：15.2（萬元）

3、采購方式：單一來源采購

4、供應商資格要求：

4.1符合政府采購法第二十二條規定的相關條件；

4.2供應商在中華人民共和國境內注冊，具有與本次采購項目相應的經營范圍，并在人員、設備、資金等方面具有相應的服務能力；

4.3本項目不接受聯合體報價。

5、服務需求：

5.1提供國家級服務標準化試點項目的技術支持服務，指導完成試點項目建設。

5.2技術服務內容：

進行實地調研，并完成項目建設實施方案；

協助采購人對本單位的管理制度、規范文件、表格、記錄等各類文件進行梳理與分類；

按照采購人標準化需求和整體標準化目標，編制完善的涵蓋服務通用基礎、服務提供、服務保障三大標準分體系的框架圖和標準明細表；

為采購人提供服務和管理標準的編寫模板，并完成10項標準樣本。由采購人提供基本資料和素材，服務商執筆完成10項標準的編寫。10項標準中2項服務規范標準、3項服務流程標準、3項崗位工作標準、2項服務保障管理標準；

針對采購人標準編寫人員，針對上述四類標準提供1次標準編寫培訓； 為采購人編制完成的標準初稿，提供標準內容及格式審查服務； 指導采購人完成試點項目驗收手冊的編制。5.3技術服務質量要求：

符合GB/T15624、GB/T24421和SB/T10382-2004系列標準要求；符合《服務標準化試點項目管理辦法》的要求；技術服務質量標準最終以通過國家級試點驗收為準。

6、服務期限：自合同簽訂后至項目驗收完畢。

7、服務要求：符合國家及行業標準。

8、付款方式：本項目無預付款。合同簽訂后十個工作日內支付5萬元，國家級試點驗收后15日內支付4.8萬元，國家級試點獎金到位后15日內支付余款。

9、采購人：泰安市醫療保險事業處

10、采購人地址：泰安市市政府大樓C區9017室

11、采購人項目責任人：王科長

12、項目責任人電話：***

13、政府采購代理機構：山東立信招標代理有限公司

14、代理機構地址：泰安市岱宗大街379號

15、代理機構項目經理：董強

16、項目經理電話：***

17、電子郵箱：sdlxzbdl@126.com 2

第五篇：景區旅游標準化試點工作匯報

標準化管理 精細化服務

全力打造世界級旅游品牌

----XXX景區開展旅游標準化試點工作匯報

尊敬的各位領導：

大家好！首先，感謝對各級旅游部門長期以來給予我們景區開展旅游標準化工作的支持和幫助表示衷心的感謝！

近年來，在各級領導的關心支持下，我們以“打造世界一流精品景區”為目標，用心去經營、用情去服務，使回鄉文化園從一個鮮為人知的區域性景區發展成為全國一流、游客向往的旅游勝地。目前，XXX景區是國家4A級旅游景區。

一、景區基本情況

XXX景區位于XXX。景區區位優勢突出，周邊旅游資源富集，交通非常便利，處在XXX黃金旅游線路之中。

二、XXX景區開展旅游標準化試點工作經驗

一直以來，我們都把標準化工作作為實現景區科學管理、科學發展的基礎。為進一步實現標準化管理、精細化服務、科學化 發展，景區導入了標準化體系，2012年3月，XXX景區向自治區旅游局提交了申請，希望在上級主管部門的領導下盡早成為旅游標準化試點單位。2013年5月，景區被自治區旅游局確認為第二批自治區旅游標準化試點單位。前期我們已經做了以下工作：

1、成立XXX景區旅游標準化試點工作領導小組

2012年3月12日，公司成立了《XXX景區旅游標準化試點工作小組》。明確了主要領導任機構責任人、分管領導任機構負責人。

2012年3月12日，經公司辦公會議研究決定，景區旅游標準化工作領導小組由董事長XXX擔任組長，文化總監XXX、副總經理XXX同志擔任副組長，其他人員和部門負責人為成員；下設綜合協調組、標準執行組、標準宣傳推廣組三個工作組。同時，受標準化領導小組組長委托，副總經理孫海榮同志為標準化管理者代表。標準化小組定期召開專題會議、研究、部署、推進標準化工作，將標準深入貫徹落實。景區還劃撥專項資金，用于 2 建立健全標準體系、組織旅游標準實施、開展標準宣傳培訓、實施評價、持續改進措施等工作事項。

領導小組每月定期召開標準化工作會議，檢查創建工作推進情況，并將會議精神以會議紀要的形式下發給公司各部門。

2、編制《XXX旅游標準化試點工作實施方案》

為使標準得到全面實施，2012年4月15日，我們出臺了《XXX景區旅游標準化工作實施方案》和《XXX景區旅游標準化工作管理辦法》，制定了《監督檢查制度》、《標準化工作持續改進制度》等一系列規范化管理制度。工作實施方案，明確了XXX景區開展旅游標準化試點工作的基本原則和目標任務、責任分工和工作步驟。

3、深入調研，廣泛學習先進經驗

1）為順利推進XXX景區旅游標準化試點工作，2012年3月12日，公司董事長XXX在景區三號院會議室召開了公司中層領導開展旅游標準化動員會，會議就試點工作小組機構的建立和成員進行了部署和安排。

2）為做好XXX景區旅游標準化工作，2012年4月25日，公司在XXX召開了景區旅游標準化試點啟動大會。公司全體職工參加了本次大會。

3）外出學習經驗，安排人員參加區、市、縣旅游局召開的各類標準化培訓會。組織公司中層領導和職工去其他兄弟景區學習旅游標準化試點工作經驗。

4）加強培訓，組織業內專家對旅游購物點、景區導游（講解）員、售驗票人員等崗位進行分類專項培訓，覆蓋率達到100％。

5）為鞏固景區旅游標準化工作成果，穩固職工對于標準化工作試點工作的知曉度，2012年，公司組織職工進行旅游標準化知識考試?？荚嚥扇」P試形式，最終成績計入職工績效。

6）在景區網站上開辟了旅游標準化項目專欄，積極編發簡報，組織投稿，在國家及省、市媒體展開宣傳，在LED顯示屏上滾動播放旅游標準化宣傳標語、開展專題研討會、舉辦知識講座等多種方式加強宣傳，不斷將標準化工作意識引向深入。另外，通過在景區內部發行《旅游標準化基礎知識手冊》、《XXX景 區旅游標準化服務規范手冊》等創建宣傳資料，在職工中形成了“學標準、講標準、用標準”的良好標準化工作創建氛圍。同時，我們還對試點工作中做的較好的部門和個人進行獎勵，并將他們的做法刊登在公司內刊《XXX》。

從2012年景區開展旅游標準化試點工作以來，XXX景區共向國家級媒體報送信息20余條，各大網站媒體平臺刊登信息上百條（人民網、新華網），2013年7月，XXX景區在中央四臺《快樂漢語》中播出。

4、不斷探索，持續提升，建立科學管理體系

基于對旅游業在國民經濟的戰略性地位和現代服務業認識的不斷深化，2012年，我們在深入調研和廣泛學習的基礎上，不斷制定完善了標準編寫說明、標準體系框架、標準化體系建設流程、標準明細表。XXX景區旅游標準體系建設流程為..（參看PPT）。

5、突出行業特色，建立標準體系

目前，XXX景區已基本建立起一套比較完善的機制。我們結合文化景區特點，對照《旅游企業標準體系指南》（LB/T023-2013），圍繞“服務”做文章，通過旅游標準化體系建設，力求把“服務”通過優質的管理和工作安排，將每個環節通過標準進行規范。

在建立旅游標準體系過程中，我們還是經歷了一個比較長的摸索過程。最初困擾我們的問題就是如何搭建一個科學、系統、實用的標準體系。

對照《旅游企業標準體系指南》（LB/T023-2013），我們強化4A、ISO9000的相關標準，并結合XXX景區所制定的標準體系進行由下至上，再由上至下的標準梳理、分類、歸納和整理；在收集整理標準的過程中我們著重增加了對國家標準和行業標準的收集。

1）、XXX旅游景區標準體系的框架，分為基礎標準體系、服務標準體系、管理標準體系和工作標準體系四部分。

2）、其中基礎標準又包括3個子體系。3）、服務標準又包括2個子體系。管理體系包括17個子體系。

4）、工作體系包括3個子體系。XXX景區引用基礎標準（國家標準）3個、服務標準（國家標準）5個、管理標準（國家標準）3個；基礎標準（行業標準）2個、服務標準（國家標準）2個，管理標準（國家標準）1個。基本涵蓋了企業各個層面和各個崗位，吃、住、行、游、購、娛六大要素在景區開展旅游活動進行了規范。

6、我們通過日常實踐、具體培訓、崗位實踐等方式對標準進行試行宣傳、貫徹，推動了景區服務工作方針、目標的實現。

三、XXX景區旅游標準化工作取得的成績

（一）成果展示

1、從業人員工作日益規范，服務更加標準化。按照標準化細則要求，對照[《旅游景區講解服務規范》（LB/T 014-2011）],我們對全體職工和旅游服務從業人員進行職業教育，并規定在平時的工作中注重細節，規范著裝，佩證上崗，說普通話，講文明語，從自身的一言一行抓起，從點點滴滴的小事做起，嚴禁出現任何有損景區形象的行為。始終以最美好的形象面對游客，以最細致最貼心的行動服務游客，爭取使每一個游客都能高興而來、滿意而歸。

2、按照《旅游景區服務指南》（GB/T 26355-2010)標準，我們建立了24小時投訴處理機制，規范投訴處理程序，在每個景點均設置有投訴電話提示牌、投訴信箱和意見簿，定期進行游 客滿意度調查，征詢游客意見，確保游客投訴處理率100%，游客滿意度98%以上。

3、按照《旅游景區游客服務中心設置與規范》（LB/T 011-2011)標準，為了更好地提供服務，方便游客休息，在景區內設有專門的游客休息中心，面積為1200平方米，環境寬敞，布置美觀。此外還在各個主要景點設立了多處游客公共休息區，面積大約2000平方米。

景區向游客提供免費導游講解服務、中文、英文、阿拉伯語語音播放服務、長途電話服務，還配備了電腦觸摸屏、視頻介紹系統、各種宣傳報刊、圖錄、畫冊、導游圖等供游客查詢及了解。

4、按照《旅游景區公共信息導向系統設置原則與要求》，我們在充分考慮與周圍環境相協調的基礎上，嚴格按照國家圖形符號標準要求補缺找差,逐項完善和跟進。如：修改完善景區旅游公共信息圖形符號、旅游休閑符號和各景點引導標識牌共300多處，對景區博物館展廳內的燈箱展板進行全部更換，統一采用新型材質的LED燈箱，做到低碳環保，清晰醒目；采用中英阿韓四文對照，設置合理醒目，色彩、外觀與景觀相協調，突出景區的旅游特色，方便中外游客自助游覽，進一步提升了景區的服務設施和游覽環境。自然和諧的標準建設，使景區達到了處處是精品、點點有特色的視覺效果。

5、根據《綠色旅游景區》（LB/T 015-2011）標準要求，我們把節能管理、環境管理、消費等概念引入景區經營和管理中，在企業中不斷開展節能降耗、保護資源與環境方面的活動。實施標準化創建工作以來，景區先后投資300多萬元實施了節能降耗工程，將景區夜間亮化全部更換為節能降耗的LED燈.....XXX核心景區的綠化面積達到90%以上，景區處處體現人與自然的和諧。

6、對照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T 18973－2003），景區投資30余萬元對景區回族博物館洗手間進行改造。目前景區內所有公共洗手間均設置了手紙、洗手液、烘干機等便民設施，公示了洗手間負責人及監督電話。

7、對照《旅游購物場所服務質量要求》(GB/T 26356-2010)，景區對購物場所進行了自查和整改。

（二）、有效提高了服務質量

1、講解員、服務員、工作人員工作內容、服務流程、服務標準更加明確，提高了游客滿意度。

2、游客了解服務范圍、工作要求，保障了游客及職工雙方利益

（三）、品牌效應提高

景區主要客源市場半徑擴展到1500公里區域，游客遍布全國各省（市）、自治區，其中省外游客達到60%，日韓、東南亞及歐美等境外客源市場也達到全面拓展。在《中國最美旅游勝地排行榜獲獎名單》中，XXX位列中國最美的十大主題公園。

（四）、2012年及2013然后以來取得的榮譽。

（五）、取得顯著社會、經濟效應

2012年，在運行旅游標準化體系下，景區全年無任何事故發生，游客滿意率達100%，旅游人次突破XXX萬人次,實現門票收入XXX多萬元。

XXX景區以人本關懷為企業宗旨，解決XX本地就業160余人，占公司全體員工的75%，成為XX關愛農民工子女志愿者服務基地，帶動了XX的經濟發展。企業價值觀得到很好的體現，留給社會良好印象。

經過一年多來的實施，旅游標準化增強了景區核心競爭力，促進了景區科學發展，但是還有很多值得我們繼續摸索和改進的地方。在今后工作中，我們將繼續完善景區標準化體系，不斷增強標準覆蓋的范圍，提高標準的適用性。積極參與地方標準的起草、制定工作，積極申報國家標準。不斷提高標準化工作人員的專業技能，參與標準化研究工作。