第一篇：晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作三年實(shí)施方案0910

說(shuō) 明

今年5月15日，國(guó)家標(biāo)委以國(guó)標(biāo)委服務(wù)[2009]30號(hào)《關(guān)于下達(dá)2009年度國(guó)家服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)項(xiàng)目的通知》文件批準(zhǔn)，確定我市被國(guó)家標(biāo)委列為國(guó)家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市。因此我們草擬了《關(guān)于創(chuàng)建晉中市國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實(shí)施方案》，使之對(duì)我市創(chuàng)建國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作有一個(gè)大體的了解。詳細(xì)的《關(guān)于創(chuàng)建晉中市國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實(shí)施方案》，提交各成員單位討論。

晉中市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

二〇〇九年十月二十八日

關(guān)于創(chuàng)建晉中市國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市

工作實(shí)施方案

(草案)

為加快提升晉中市旅游服務(wù)質(zhì)量檔次，實(shí)現(xiàn)市政府在“十一五”規(guī)劃中提出的“逐步實(shí)現(xiàn)從旅游大市到旅游強(qiáng)市”的目標(biāo)，創(chuàng)建晉中市成為國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)我市成為山西中部最具活力的經(jīng)濟(jì)帶和城市群的宏偉藍(lán)圖。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十七大和十七屆三中全會(huì)精神，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，充分利用我市得天獨(dú)厚的旅游資源優(yōu)勢(shì)、品牌優(yōu)勢(shì)和區(qū)位優(yōu)勢(shì)，以提升旅游服務(wù)業(yè)整體水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力為重點(diǎn)，圍繞晉中旅游業(yè)的結(jié)構(gòu)特色和產(chǎn)業(yè)發(fā)展，建立健全晉中旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，加大旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定、推廣、實(shí)施和監(jiān)督力度，推進(jìn)旅游業(yè)與國(guó)際接軌，為旅游業(yè)的發(fā)展和構(gòu)建和諧社會(huì)提供技術(shù)支撐，把晉中市建設(shè)成為全國(guó)同類旅游城市綜合競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的城市之一。

二、目標(biāo)要求

根據(jù)國(guó)家六部委局《關(guān)于推進(jìn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作的意見(jiàn)》和國(guó)家發(fā)改委、國(guó)家標(biāo)委《服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)實(shí)施細(xì)則》具體要求，通過(guò)兩年的推動(dòng)實(shí)施，達(dá)到以下目標(biāo)。

（一）、收集和制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

圍繞服務(wù)業(yè)的需求，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)；若無(wú)相應(yīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。

（二）、建立健全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系

圍繞晉中市旅游服務(wù)業(yè)，建立以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的科學(xué)合理、層次分明、符合實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)體系，以滿足旅游服務(wù)業(yè)發(fā)展的需要，標(biāo)準(zhǔn)覆蓋率達(dá)到80%以上。

（三）、組織實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

以提升地區(qū)整體旅游服務(wù)水平為目標(biāo)，全面組織旅行社、星級(jí)飯店（賓館）、景區(qū)景點(diǎn)、旅游車（船）、公共場(chǎng)所、城區(qū)道路、窗口單位嚴(yán)格實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)行為。從服務(wù)設(shè)施、標(biāo)志、環(huán)境至服務(wù)質(zhì)量、管理等全過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)的貫徹，實(shí)施率達(dá)到90%以上。

（四）、開(kāi)展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)效果評(píng)價(jià)模式，在全市旅游服務(wù)業(yè)開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)評(píng)價(jià)工作，不斷提高旅游接待能力和服務(wù)質(zhì)量水平，為游客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅游服務(wù)水平穩(wěn)步提高。

（五）、樹(shù)立服務(wù)品牌

創(chuàng)建旅游城市標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，擬培育平遙古

城、介休綿山、喬家大院、常家莊園、王家大院和大寨等景區(qū)（點(diǎn)）為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)（點(diǎn)）”，擬建設(shè)30個(gè)單位為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，使之成為國(guó)內(nèi)外享有較高知名度的品牌旅游景區(qū)。

三、主要任務(wù)及實(shí)施步驟

(一)、啟動(dòng)階段(2009年7月至2009年12月)1.成立以市長(zhǎng)為組長(zhǎng)，市政府分管的副市長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，有關(guān)單位為成員的市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市領(lǐng)導(dǎo)小組。全面協(xié)調(diào)和領(lǐng)導(dǎo)建設(shè)工作。明確領(lǐng)導(dǎo)小組及辦公室和各成員單位的工作職責(zé)。各縣、區(qū)市要同時(shí)成立相應(yīng)的組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。

2.擬舉行《晉中市建設(shè)國(guó)家旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市》項(xiàng)目的啟動(dòng)儀式。

3、市政府撥出專款，按照實(shí)施方案的要求，開(kāi)展創(chuàng)建晉中市國(guó)家“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”的各項(xiàng)工作。

4．開(kāi)展基礎(chǔ)性及專業(yè)調(diào)查研究。對(duì)全國(guó)和全市進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量調(diào)研，全面了解全國(guó)和我市旅游服務(wù)的狀況；收集、研究旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化資料，完成大量的基礎(chǔ)性和專業(yè)工作；編制全市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程及體系表。5．發(fā)布《關(guān)于加快推進(jìn)晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見(jiàn)》，出臺(tái)《關(guān)于創(chuàng)建晉中市國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實(shí)施方案》。

6．?dāng)M建立合作機(jī)制。做好與省質(zhì)監(jiān)局、省旅游局、省商務(wù)廳等《關(guān)于促進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化合作》備忘錄簽定的各

項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

(二)、實(shí)施階段（2010年1月至2010年6月）1．宣傳貫徹《關(guān)于加快推進(jìn)晉中市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見(jiàn)》。全面落實(shí)《關(guān)于創(chuàng)建晉中市國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作實(shí)施方案》。

2．加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市領(lǐng)導(dǎo)小組。全面領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)全市的旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范市的建設(shè)工作。研究和解決工作中的各項(xiàng)問(wèn)題。

3、各相關(guān)單位做好國(guó)家和山西省有關(guān)旅游業(yè)的各項(xiàng)法律規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、貫徹和具體實(shí)施工作。

（1）編制全市旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)程體系表，圍繞晉中市旅游服務(wù)業(yè)，建立以國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)與行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為主體、地方標(biāo)準(zhǔn)為補(bǔ)充的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，指導(dǎo)全市旅游服務(wù)工作。由質(zhì)監(jiān)局牽頭，協(xié)辦單位發(fā)改委、旅游局、商務(wù)局、建設(shè)局、規(guī)劃局、文物局、環(huán)保局、交通局及相關(guān)縣市區(qū)政府等。

（2）《旅游景區(qū)質(zhì)量等級(jí)評(píng)定管理辦法》、《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》、《導(dǎo)游人員管理實(shí)施辦法》、《旅游安全管理暫行辦法》、《山西省促進(jìn)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展條例》、《山西省旅游條例》及《內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分及評(píng)定》（GB/T 15731）、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 15971）、《旅游服務(wù)基礎(chǔ)術(shù)語(yǔ)》（GB/T 16766）、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 14308）、《旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 18973）、《星級(jí)飯店客房客用品質(zhì)量與配備要求》（LB/T 003）、《旅行社國(guó)內(nèi)旅

游服務(wù)質(zhì)量要求》（LB/T 004）、《旅行社出境旅游服務(wù)質(zhì)量》（LB/T 005）由旅游局牽頭、協(xié)辦單位商務(wù)局和工商局等相關(guān)縣市區(qū)政府負(fù)責(zé)實(shí)施和規(guī)范。

（3）《游樂(lè)園(場(chǎng))安全和服務(wù)質(zhì)量》（GB/T 16767）、由旅游局牽頭、協(xié)辦單位質(zhì)監(jiān)局和安監(jiān)局負(fù)責(zé)實(shí)施和規(guī)范（4）《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)》（GB/T 10001.1）、《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號(hào)》（GB/T 10001.2）、《旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》（GB/T 17775）、《旅游規(guī)劃通則》（GB/T 18971）、《旅游資源分類、調(diào)查與評(píng)價(jià)》（GB/T 18972）、《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》（LB/T 002）、等法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。由旅游局牽頭，協(xié)辦單位建設(shè)局，文物局、交通局、衛(wèi)生局和環(huán)保局等相關(guān)的管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施和規(guī)范。

4．?dāng)M制訂符合晉中實(shí)際的企業(yè)及地方標(biāo)準(zhǔn)。圍繞“吃、住、行、游、購(gòu)、娛”旅游六要素，組織制訂山西省地方標(biāo)準(zhǔn)，初步草擬如：

（1）、《餐飲業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游購(gòu)物點(diǎn)質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》、美容美發(fā)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《沐浴業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《晉中名吃》系列標(biāo)準(zhǔn)等，由商務(wù)局牽頭，協(xié)辦單位旅游局、衛(wèi)生局和工商局等相關(guān)的管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施和規(guī)范。（2）、《出租汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《公共汽車運(yùn)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、由建設(shè)局牽頭，協(xié)辦單位商務(wù)局、旅游局、衛(wèi)生局、交通局和工商局等相關(guān)的管理部門負(fù)責(zé)實(shí)施和規(guī)

范。

（3）、《家庭旅館質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》、《非星級(jí)酒店服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《客運(yùn)索道運(yùn)營(yíng)服務(wù)規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）導(dǎo)游詞規(guī)范》、《娛樂(lè)場(chǎng)所服務(wù)規(guī)范》等，由商務(wù)局牽頭，協(xié)辦單位旅游局、文物局、衛(wèi)生局、交通局、建設(shè)局和工商局等各個(gè)對(duì)口的管理部門和相關(guān)縣市區(qū)政府及企業(yè)單位負(fù)責(zé)起草。由市質(zhì)監(jiān)局同一規(guī)范審核發(fā)布。

5．開(kāi)展示范和試點(diǎn)活動(dòng)。在全市選擇平遙古城、介休綿山、喬家大院、常家莊園、王家大院和大寨等6個(gè)景區(qū)（點(diǎn)）為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范景區(qū)（點(diǎn)）”，30個(gè)單位為“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位”，幫助企業(yè)建立完善標(biāo)準(zhǔn)體系、制訂和實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。創(chuàng)建旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化管理運(yùn)行新模式，全面提升知名度，使之成為品牌旅游景區(qū)。由相關(guān)縣區(qū)負(fù)責(zé)。6．加強(qiáng)對(duì)已有標(biāo)準(zhǔn)的宣貫力度。引導(dǎo)和督促旅游服務(wù)企業(yè)及相關(guān)單位嚴(yán)格執(zhí)行《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量》、《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》、《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》、《標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)》、《旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定》《旅游汽車服務(wù)質(zhì)量》等國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和山西省現(xiàn)有的旅游服務(wù)地方標(biāo)準(zhǔn)，鼓勵(lì)景區(qū)（點(diǎn)）和企業(yè)實(shí)施ISO9000、ISO14000等體系認(rèn)證。由旅游局和質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé)

7．加強(qiáng)宣傳。在《晉中日?qǐng)?bào)》安排專版，在電視臺(tái)制作公益廣告，在旅游交通廣播開(kāi)辟專欄；編印《晉中市旅游服

務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化宣傳指南》；擬舉辦“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化晉中論壇”等。建設(shè)晉中市創(chuàng)建國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作的專門網(wǎng)頁(yè)。由市委宣傳部、晉中電視臺(tái)，晉中日?qǐng)?bào)社負(fù)責(zé)。

(三)、全面貫徹階段（2010年7月—2010年12月）1．開(kāi)展旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。按照《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)管理辦法》和《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)考核細(xì)則》要求，開(kāi)展對(duì)旅行社、星級(jí)飯店、旅游景區(qū)（點(diǎn)）質(zhì)量評(píng)比工作，評(píng)定晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化旅行社、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化星級(jí)飯店、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化旅游景區(qū)（點(diǎn)）、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化購(gòu)物點(diǎn)、晉中市服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化出租車等。

2．在總結(jié)試點(diǎn)成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，全面推廣實(shí)施旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)貫徹實(shí)施國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)的工作情況納入旅游市場(chǎng)治理整頓工作中，進(jìn)行監(jiān)督檢查，形成制度。

（四）、驗(yàn)收階段（2011年1月—2011年6月）各相關(guān)單位做好初審各項(xiàng)工作，匯總各項(xiàng)創(chuàng)建資料，開(kāi)展抽樣調(diào)查和實(shí)地檢查，并根據(jù)初審結(jié)果查找差距、落實(shí)責(zé)任、強(qiáng)化整改。配合國(guó)家標(biāo)委做好正式評(píng)審各項(xiàng)工作，做好獨(dú)立專家組、專業(yè)人員檢查的各項(xiàng)服務(wù)工作，并根據(jù)正式評(píng)審情況進(jìn)一步加強(qiáng)整改，提高創(chuàng)建工作水平。

四、保障措施

（一）、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，健全機(jī)制。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組（名單見(jiàn)后）及其成員單位要切實(shí)加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，形成

領(lǐng)導(dǎo)小組抓總、成員單位抓條、區(qū)縣（市）抓塊，條塊結(jié)合的領(lǐng)導(dǎo)體制。各地各有關(guān)單位要加強(qiáng)對(duì)創(chuàng)建工作的領(lǐng)導(dǎo)，建立“一把手”親自抓、分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓、相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)配合抓、整個(gè)單位合力抓的創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制，認(rèn)真完成職責(zé)范圍及轄區(qū)內(nèi)的創(chuàng)建工作。充實(shí)人員力量，保證必要投入，注重建章立制，確保創(chuàng)建工作的順利開(kāi)展。

（二）、明確責(zé)任，加強(qiáng)督查。要建立嚴(yán)格的創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任制，把創(chuàng)建旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范城市的指標(biāo)體系層層分解到各責(zé)任單位，細(xì)化到每一項(xiàng)任務(wù)、每一個(gè)單位、每一名責(zé)任人。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各責(zé)任單位、各區(qū)縣（市）要層層簽訂創(chuàng)建工作目標(biāo)責(zé)任書，自上而下建立職責(zé)明確的目標(biāo)責(zé)任體系。要建立創(chuàng)建工作例會(huì)制度、集中辦公制度、信息報(bào)送制度、資料匯總制度和督查檢查制度，確保創(chuàng)建工作的順利推進(jìn)。市創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組及其辦公室要加強(qiáng)督促檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促并限期整改。對(duì)創(chuàng)建工作成績(jī)突出的單位和個(gè)人，要及時(shí)給予表彰獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)創(chuàng)建工作不力，未完成任務(wù)的單位和責(zé)任人，要追究其相應(yīng)責(zé)任。

（三）、注重結(jié)合，突出重點(diǎn)。創(chuàng)建“旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市”是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，要堅(jiān)持創(chuàng)建工作與城市目標(biāo)定位相結(jié)合，通過(guò)創(chuàng)建平臺(tái)，不斷強(qiáng)化城市的旅游功能，優(yōu)化城市的服務(wù)環(huán)境，增強(qiáng)城市居民對(duì)游客的友好度，增加城市居民在旅游業(yè)中的獲益度，加快實(shí)現(xiàn)晉中創(chuàng)建工作的最終目標(biāo)。要堅(jiān)持創(chuàng)建工作與“十一五”發(fā)展目標(biāo)確定的重大項(xiàng)目

相結(jié)合，加大涉旅重大項(xiàng)目和城市基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度，不斷提升旅游城市品位和城市國(guó)際化水平。要堅(jiān)持創(chuàng)建工作與舉辦節(jié)慶活動(dòng)相結(jié)合，要堅(jiān)持創(chuàng)建工作督查與市年度目標(biāo)管理考核相結(jié)合，創(chuàng)建工作目標(biāo)督查工作納入市委、市政府年度目標(biāo)管理考核體系，建立獎(jiǎng)懲機(jī)制。

（四）、廣泛動(dòng)員，營(yíng)造氛圍。市創(chuàng)建國(guó)家旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范城市工作領(lǐng)導(dǎo)小組、各責(zé)任單位、各區(qū)縣（市）要深入進(jìn)行宣傳發(fā)動(dòng)，向行業(yè)從業(yè)人員和市民講清楚創(chuàng)建工作的重要性和必要性，動(dòng)員更多的力量投入到創(chuàng)建工作中來(lái)。要充分利用黑板報(bào)、宣傳欄、標(biāo)語(yǔ)、口號(hào)、簡(jiǎn)報(bào)、網(wǎng)絡(luò)等形式，廣泛宣傳，形成濃厚的活動(dòng)氛圍。市級(jí)各新聞單位要主動(dòng)介入、全力宣傳報(bào)道創(chuàng)建工作中的好經(jīng)驗(yàn)、好做法和好人好事，并有效地發(fā)揮好媒體監(jiān)督作用，營(yíng)造良好的創(chuàng)建氛圍，真正把思想和力量凝聚到創(chuàng)建活動(dòng)中來(lái)。

二〇〇九年十月二十八日

第二篇：工作標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施方案

以“精細(xì)管理”為核心，進(jìn)一步推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化，

全面提升催化分廠管理水平

2010年我們催化分廠根據(jù)公司《關(guān)于進(jìn)一步推進(jìn)工作標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)實(shí)施方案》和《2010年工作標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)要點(diǎn)》的要求，結(jié)合催化分廠的實(shí)際情況，嚴(yán)格落實(shí)標(biāo)準(zhǔn)化的各項(xiàng)工作，進(jìn)一步調(diào)整工作思路，轉(zhuǎn)變工作方式，從嚴(yán)管理、從細(xì)要求、從實(shí)實(shí)施，把我分廠標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)一步做深、做細(xì)、做實(shí)，使分廠工作標(biāo)準(zhǔn)化工作再上新臺(tái)階。

一、成立領(lǐng)導(dǎo)小組，督促標(biāo)準(zhǔn)化工作的開(kāi)展。成立以鮑旭東為組長(zhǎng)，官海清及趙洪德為副組長(zhǎng)，分廠管理人員為組員的領(lǐng)導(dǎo)小組，督促全廠員工落實(shí)工作標(biāo)準(zhǔn)化，確保實(shí)現(xiàn)工作標(biāo)準(zhǔn)化考核達(dá)標(biāo)率達(dá)到90%以上的目標(biāo)。

二、以公司《工作標(biāo)準(zhǔn)匯編》為規(guī)范，加強(qiáng)管理，貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。

為了從嚴(yán)、從細(xì)、從實(shí)地落實(shí)公司工作標(biāo)準(zhǔn)化要求，催化分廠在加強(qiáng)內(nèi)部工作標(biāo)準(zhǔn)化管理的同時(shí)，強(qiáng)化了分廠外部環(huán)境的整治。為使員工有一個(gè)舒適的工作環(huán)境，分廠更換了交接班室內(nèi)桌椅，重新鋪設(shè)地板，使交接班室內(nèi)環(huán)境煥然一新，方便了崗位員工看書學(xué)習(xí)的同時(shí)，提高了工作環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，做到打掃衛(wèi)生責(zé)任到人、打掃時(shí)間確定、衛(wèi)生檢查及時(shí)、考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。每日利用早、晚檢時(shí)間對(duì)各工段衛(wèi)生進(jìn)行檢查。每周四下午對(duì)全廠衛(wèi)生進(jìn)行一次全面細(xì)致的檢查，對(duì)不合格部分及時(shí)在分廠公示板上公布，限期整改，并嚴(yán)格考核。為方便各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和外來(lái)參觀人員對(duì)分廠各套裝置及分廠人員組成及時(shí)全面了解，分廠制作了三塊裝置簡(jiǎn)介板，一塊工作理念板，一塊催化分廠組織機(jī)構(gòu)板，一塊分廠安全要求板，控制室各項(xiàng)管理規(guī)章制度14張，分廠精神面貌得以進(jìn)一步提升。分廠嚴(yán)格落實(shí)公司、分廠各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到每個(gè)班組，每個(gè)管理人員人手一份管理考核制度，要求管理人員嚴(yán)格按制度考核，避免考核隨意性和考核標(biāo)準(zhǔn)的不一致，同時(shí)要求各班組對(duì)考核有疑義的地方提出申述，一方面增加考核透明度；一方面從中發(fā)現(xiàn)考核制度不完善的地方進(jìn)行修訂。分廠還要求管理人員每月要有月計(jì)劃、月總結(jié)，并統(tǒng)一裝訂成冊(cè)，便于日后資料查找。

三、修訂、完善各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)，確保工作標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)效性及可行性。

（一）安全方面：

進(jìn)一步建立和完善安全臺(tái)帳，加強(qiáng)事故預(yù)案演練，提高員工對(duì)突發(fā)事故處理能力。

（1）安全管理臺(tái)帳化：分廠建立和完善消防器材檢查、勞動(dòng)保護(hù)用品發(fā)放、二、三級(jí)安全教育、公司安全文件等各項(xiàng)臺(tái)賬十四項(xiàng)，每月由分廠安全員及時(shí)整理成冊(cè)。

（2）安全檢查制度化：每周三下午開(kāi)展一次分廠安全自查活動(dòng)，由負(fù)責(zé)安全副廠長(zhǎng)親自帶隊(duì)，各裝置交叉檢查，嚴(yán)肅認(rèn)真、不走過(guò)場(chǎng)，對(duì)檢查出的問(wèn)題及時(shí)通報(bào)并定期整改，提高裝置運(yùn)行的安全性。

（3）安全培訓(xùn)影像化：分廠利用電腦投影儀等電子設(shè)備，組織員工觀看教育片、幻燈片，進(jìn)行典型事故案例分析，并通過(guò)電子課件進(jìn)行專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容直觀、易懂，使安全教育更靈活多樣。

（4）安全例會(huì)電腦化：分廠每周二召開(kāi)安全例會(huì)，總結(jié)上周安全工作，布置下周工作任務(wù)。通過(guò)投影儀播放上周安全檢查中查出的隱患圖片，學(xué)習(xí)典型事故案例。各班組利用第一個(gè)白班下班后的時(shí)間開(kāi)一次班后安全例會(huì)。討論班中的安全隱患及利用投影設(shè)備學(xué)習(xí)實(shí)用的安全事故案例等。

（5）安全教訓(xùn)桌面化：分廠針對(duì)每起安全事故，無(wú)論大小均采用事后分析制度，由當(dāng)事人、專區(qū)主管、安全員、分廠廠長(zhǎng)一同分析事故經(jīng)過(guò)、產(chǎn)生原因、處理過(guò)程、事故教訓(xùn)以及今后措施，通過(guò)對(duì)事故的分析處理，使每名員工都能認(rèn)識(shí)到生產(chǎn)安全的重要性及各自的事故責(zé)任，提高了員工的安全意識(shí)和工作責(zé)任心，也為將來(lái)類似事故增加了防御措施。

（二）工藝方面：

（1）崗位操作規(guī)范化：各工段修訂、完善崗位操作法，對(duì)缺失的崗位操作法重新編寫，并對(duì)班組員工進(jìn)行培訓(xùn)學(xué)習(xí)，切實(shí)做到操作有章可循。

（2）預(yù)案演練制度化：每月各個(gè)工段輪流編寫一套事故預(yù)案，由各工段專責(zé)負(fù)責(zé)編寫，當(dāng)月第一周編寫完后由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)討論修改，第二周下發(fā)班組學(xué)習(xí)，第三、四周對(duì)本工段各班組人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)或桌面演練，有效地提高員工對(duì)突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力。

（3）工藝管線標(biāo)識(shí)化：進(jìn)一步完善工藝管線標(biāo)識(shí)工作，每周每個(gè)工段完善10條標(biāo)識(shí)，在安全例會(huì)上匯報(bào)完成情況，計(jì)劃年底前完成分廠所有工藝管線標(biāo)識(shí)。

（4）公用工程電子化:四個(gè)工段工藝專責(zé)首先繪制出各自管轄范圍內(nèi)蒸汽、低壓氮?dú)狻⒏邏旱獨(dú)狻⒀h(huán)水、復(fù)用水、瓦斯、消防水、新鮮水西南等軸測(cè)圖，然后將四個(gè)工段電子圖連接在一起，繪制成催化分廠公用工程系統(tǒng)西南等軸測(cè)圖，再由分廠操作員工查遺補(bǔ)漏，一方面完善電子圖遺漏的閥門、管線等，另一方面操作工通過(guò)到現(xiàn)場(chǎng)查找更進(jìn)一步熟悉現(xiàn)場(chǎng)。為以后的工作提供更好的書面參考。（5）崗位培訓(xùn)規(guī)范化：分廠把崗位培訓(xùn)工作作為一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)認(rèn)真落實(shí)。以理論培訓(xùn)和實(shí)際培訓(xùn)相結(jié)合，制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，各培訓(xùn)講師認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)資料。理論培訓(xùn)以電子課件為主，利用投影儀授課，授課內(nèi)容作為資料存檔。實(shí)際培訓(xùn)以現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為主，培訓(xùn)結(jié)束后，崗位員工填寫《現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際培訓(xùn)評(píng)價(jià)表》，填寫培訓(xùn)內(nèi)容、對(duì)講師授課態(tài)度、授課效果進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)表由工段長(zhǎng)統(tǒng)一整理后，交分廠核算員進(jìn)行匯總。（6）工藝變動(dòng)方案化：從2010年開(kāi)始，分廠要求重大工藝調(diào)整或設(shè)備搶修，有可能影響產(chǎn)品質(zhì)量或環(huán)境保護(hù)的，都必須事先制定詳細(xì)的方案，經(jīng)過(guò)分廠和相關(guān)處室討論、完善和認(rèn)可，下發(fā)崗位學(xué)習(xí)后，再組織實(shí)施。

（三）設(shè)備方面：

（1）設(shè)備管理臺(tái)帳化：及時(shí)完善更新各設(shè)備臺(tái)帳，建立日常維護(hù)費(fèi)用、材料費(fèi)、備品備件費(fèi)用等臺(tái)帳，每月登記上賬。

（2）設(shè)備檢查專項(xiàng)化：開(kāi)展了對(duì)設(shè)備、工藝管線及其安全附件以腐蝕為主、泄漏問(wèn)題為主、防凍防凝為主的各專項(xiàng)排查，針對(duì)有缺陷的設(shè)備、工藝管線及時(shí)停用或監(jiān)護(hù)使用，同時(shí)制定相應(yīng)防范措施，并有計(jì)劃地更換相應(yīng)的設(shè)備或管線。

（3）維修票據(jù)程序化：分廠要求設(shè)備搶修、維修時(shí)必須開(kāi)具維修作業(yè)票，從崗位、班長(zhǎng)、工段、分廠、施工單位、有關(guān)處室逐級(jí)簽字確認(rèn)，確保施工安全。

（4）設(shè)備搶修即時(shí)化：要做到設(shè)備故障搶修不過(guò)夜。對(duì)機(jī)械、儀表等方面做出明確規(guī)定，一旦出現(xiàn)設(shè)備故障，搶修檢修要做到不過(guò)夜，相關(guān)管理人員必須在第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)組織搶修。

（5）設(shè)備管理例會(huì)化：每月一次設(shè)備例會(huì)，主要解決目前設(shè)備存在的一些問(wèn)題和月底一些費(fèi)用問(wèn)題，并有詳細(xì)記錄。

四、加強(qiáng)檢查考核力度，確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

（1）分廠要求各工段每月對(duì)平穩(wěn)率、合格率等按照分廠經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法進(jìn)行嚴(yán)格的考核，并將考核結(jié)果公示，提高裝置運(yùn)行穩(wěn)定性。

（2）分廠根據(jù)考核及考試成績(jī)每季度進(jìn)行星級(jí)員工評(píng)比，對(duì)于工作出色的員工給予優(yōu)先調(diào)崗的資格，切實(shí)提高員工的工作積極性。

（3）加大對(duì)員工安全防護(hù)用品佩戴的檢查力度，使正確佩戴勞動(dòng)保護(hù)用品成為廣大員工的自覺(jué)行為。

（4）嚴(yán)格要求員工按照崗位操作法調(diào)整操作，對(duì)違規(guī)操作者進(jìn)行嚴(yán)懲及培訓(xùn)教育。

（5）完善崗位人員調(diào)崗程序，填寫《崗位員工調(diào)崗審批表》，首先對(duì)即將調(diào)崗人員進(jìn)行考試，成績(jī)合格后，對(duì)其進(jìn)行測(cè)評(píng)，由班長(zhǎng)、工段長(zhǎng)、工藝、設(shè)備管理人員、主管廠長(zhǎng)、廠長(zhǎng)進(jìn)行綜合評(píng)分，最后由分廠領(lǐng)導(dǎo)討論決定，使各位調(diào)整更加公開(kāi)、透明。我們深知工作標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)長(zhǎng)期的、細(xì)致的工作，我們分廠在各項(xiàng)工作中雖然取得了一定的成績(jī)，但還有差距，我們決心發(fā)揚(yáng)成績(jī)，扎實(shí)工作，務(wù)實(shí)創(chuàng)新，深化標(biāo)準(zhǔn)化管理，將工作標(biāo)準(zhǔn)化意識(shí)轉(zhuǎn)化為自覺(jué)的行動(dòng)，為實(shí)現(xiàn)分廠管理工作的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化而做出新的貢獻(xiàn)！

催化分廠

2010-3-17

第三篇：公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自查工作方案

芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司 旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)自查工作方案

芒碭山景區(qū)于2012年被河南省質(zhì)監(jiān)局標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會(huì)列入河南省旅游服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)；同時(shí)被河南省旅游局列為河南省首批旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，同時(shí)擔(dān)負(fù)著兩個(gè)省級(jí)試點(diǎn)工作。為此，公司及時(shí)成立了旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃》和《芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作計(jì)劃》，公司標(biāo)準(zhǔn)體系已于2012年9月1日正式頒布實(shí)施，為了進(jìn)一步完善公司標(biāo)準(zhǔn)體系，現(xiàn)制定本工作方案。

一、自查目的

對(duì)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作進(jìn)行自查，能夠發(fā)現(xiàn)景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)等方面存在的問(wèn)題和不足，通過(guò)制定和實(shí)施持續(xù)改進(jìn)措施，使景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作不斷完善。

二、自查的依據(jù)

1、相關(guān)法律、法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)的要求；

2、GB/T24421《服務(wù)業(yè)組織標(biāo)準(zhǔn)化工作指南》；

3、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表；

4、全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表。

三、職責(zé)

1、公司標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)負(fù)責(zé)審查、批準(zhǔn)執(zhí)行自檢自查工作方案；

2、標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)組織公司標(biāo)準(zhǔn)體系的自檢自查，并組織糾正、驗(yàn)證和持續(xù)改進(jìn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系。

四、自查方法

自查工作采取現(xiàn)場(chǎng)查看、過(guò)程驗(yàn)證和游客滿意度測(cè)評(píng)等方法。

五、自查的內(nèi)容和要求

按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)評(píng)估計(jì)分表和全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評(píng)估表進(jìn)行自查，重點(diǎn)抽查公司各部門在標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)中各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，根據(jù)檢查情況填寫《園內(nèi)檢查記錄表》，按部門下發(fā)質(zhì)監(jiān)情況報(bào)告，要求部門限期整改，并請(qǐng)受檢部門負(fù)責(zé)人簽字蓋章確認(rèn)。自查中需要檢查的內(nèi)容如下：

1、納入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的所有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣貫培訓(xùn)和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況及相關(guān)記錄；

2、各部門日常工作中的工作痕跡記錄；

3、各部門在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施過(guò)程中遇到的問(wèn)題及處理情況；

4、景區(qū)硬件設(shè)施設(shè)備檢查；

5、游客滿意度調(diào)查。

六、自查工作組人員組成 組 長(zhǎng)：魯 玉

副組長(zhǎng)：閆 華

組 員：劉 沖 宋 麗

各部門兼職標(biāo)準(zhǔn)化人員

七、自查時(shí)間安排及自查結(jié)果處置

每周進(jìn)行一次檢查，并把檢查結(jié)果反饋給部門，部門根據(jù)檢查結(jié)果及時(shí)分析原因，提出糾正和預(yù)防措施及時(shí)整改，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室負(fù)責(zé)跟蹤驗(yàn)證。

八、自查工作應(yīng)完成的記錄、報(bào)告及表格

1、景區(qū)內(nèi)檢查記錄表；

2、質(zhì)監(jiān)情況報(bào)告；

3、整改回復(fù)報(bào)告；

4、游客滿意度調(diào)查表；

5、自查工作評(píng)分表；

6、自查工作報(bào)告。

芒碭山旅游開(kāi)發(fā)有限公司旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室

二〇一三年六月二十六日

第四篇：旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)心得Microsoft Word 文檔

旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)心得

通過(guò)公司組織的旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，作為餐飲部人員，在餐飲部嚴(yán)格的推行了旅游標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，使原有的部門制度更規(guī)范。運(yùn)行規(guī)范、不斷持續(xù)的改進(jìn)和完善。下面是通過(guò)學(xué)習(xí)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)會(huì)的心得。

標(biāo)準(zhǔn)化的形式是多樣化的內(nèi)容的存在方式的，標(biāo)準(zhǔn)化有多種形式，每種形式都表現(xiàn)不同的標(biāo)準(zhǔn)化內(nèi)容，針對(duì)不同的標(biāo)準(zhǔn)化任務(wù)，達(dá)到不同的目的。而標(biāo)準(zhǔn)化形式主要有：簡(jiǎn)化，統(tǒng)一化，通用化，組合化，模塊化。而且每一種標(biāo)準(zhǔn)化形式的出現(xiàn)，都與當(dāng)時(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)技術(shù)的發(fā)展有密切關(guān)系，技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化與社會(huì)與時(shí)俱進(jìn)。

一、了解標(biāo)準(zhǔn)、建立標(biāo)準(zhǔn)，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

通過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容從不認(rèn)識(shí)到認(rèn)識(shí)，從陌生到熟悉，并且在工作中的行為也產(chǎn)生了很大的變化，行為方式跟以前有了很明顯的不同，在心中對(duì)工作要求有了更加明確的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，使工作思路更加清晰，有效的提高工作效率。

二、進(jìn)一步規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，完善標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)

制定當(dāng)天的工作任務(wù)，把工作任務(wù)責(zé)任到人，確保有條不紊的完成各項(xiàng)工作。

重新從餐飲部設(shè)置原則，資源配置等方面。按照標(biāo)準(zhǔn)化中的要求，進(jìn)一步的規(guī)范。檢查正在使用和將要使用的基本設(shè)施是否有損壞，并及時(shí)更換。

在工作中對(duì)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)重新認(rèn)識(shí)，確保所有工作管理制度化規(guī)范化。

三、標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)我們起到的作用

對(duì)餐飲部的主要管理職責(zé)逐一責(zé)任分配，確保責(zé)任到人。并且對(duì)工作目標(biāo)制定越來(lái)越量化和可考核化，采用標(biāo)注化管理理念對(duì)工作目標(biāo)進(jìn)行分解，不僅責(zé)任明確而且測(cè)量可考核，增強(qiáng)了工作落實(shí)的力度。

四、旅游標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)后的問(wèn)題及解決方法

雖然經(jīng)過(guò)旅游標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，但并不意味著工作中的很多規(guī)范落實(shí)到實(shí)處。還存在著一些問(wèn)題。

1.對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中所規(guī)定的制度規(guī)范存在應(yīng)付了事

2.不認(rèn)真履行職責(zé)、怕麻煩嫌羅嗦。

3.對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定的執(zhí)行力度不夠。

針對(duì)這種情況要對(duì)其做思想教育，并且通過(guò)相關(guān)的制度對(duì)其規(guī)范。在維持良好的工作環(huán)境和

和諧的工作氛圍的條件下，使員工的潛能和積極性得到充分的發(fā)揮。

企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化得實(shí)施是企業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)，使我們明確了，餐飲部設(shè)置、管理內(nèi)容與方法、流程標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)價(jià)機(jī)制等內(nèi)容。加深了對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化得認(rèn)識(shí)。在以后的工作中，我們通過(guò)學(xué)習(xí)了旅游標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)我們工作要求進(jìn)行施工，做到有據(jù)可依，有章可循。進(jìn)一步強(qiáng)化餐飲部管理重點(diǎn)和責(zé)任的落實(shí)，實(shí)現(xiàn)菜品管理化、扁行化、信息化、加強(qiáng)工程現(xiàn)場(chǎng)的管控能力，提高餐飲部管理精益化水平。在酒店的日常管理中，作為酒店經(jīng)營(yíng)管理者 來(lái)說(shuō)，我們時(shí)常會(huì)碰到 “現(xiàn)在酒店的員工不好管，服務(wù)時(shí)好時(shí)差，生意也是時(shí)好時(shí)差，很讓人頭疼，這里面除了員工方面的原因外，與酒店方面缺乏統(tǒng)一的對(duì)客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有很大關(guān)系，今天這個(gè)主管 這樣要求，明天換一個(gè)主管又是另一種說(shuō)法，員工根本無(wú)所適 從。”的情形。要使酒店的服務(wù)質(zhì)量保持一個(gè)穩(wěn)定的高水平，必 須有統(tǒng)一和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，這樣才能使酒店更大的發(fā)展的空間。酒店 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化程度不高的現(xiàn)象，不僅影響了酒店服務(wù)的品質(zhì)，而且 制約了酒店品牌化’規(guī)模化的發(fā)展。對(duì)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 是非常好的管理工具，一旦實(shí)施的好，可以獲得很好的經(jīng)濟(jì)效應(yīng)，有效解決服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的通病。在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)發(fā)展在這一進(jìn)程中，旅游者的需求導(dǎo)向是飯店 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的第一拉動(dòng)力量。當(dāng)旅游者無(wú)論什么原因離開(kāi)自己的 常駐地后，他就面臨一個(gè)不確定的自然與人文環(huán)境。由于飯店服 務(wù)的異地性、不可移動(dòng)性、生產(chǎn)與消費(fèi)的同時(shí)性等特點(diǎn)，導(dǎo)致飯 店服務(wù)質(zhì)量無(wú)法通過(guò)常規(guī)的理化手段進(jìn)行事先的檢驗(yàn)。所以在沒(méi) 有實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化的飯店服務(wù)市場(chǎng)上，旅游者總是面臨著飯店服務(wù)質(zhì) 量的非確定性和飯店企業(yè)針對(duì)不同旅游者實(shí)行價(jià)格歧視的可能 性，結(jié)果就是旅游效用的不可預(yù)期。一旦市場(chǎng)上存在著飯店服務(wù) 項(xiàng)目和運(yùn)作規(guī)程的標(biāo)準(zhǔn)化，旅游者對(duì)飯店的質(zhì)量和自身的效用預(yù) 期就會(huì)變得相對(duì)確定起來(lái)。

XXXX年X月XX日

第五篇：安全標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案

推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作方案

為進(jìn)一步貫徹落實(shí)《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》、《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)企業(yè)安全生產(chǎn)工作的通知》及《企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化基本規(guī)范》，提升我們公司的本質(zhì)安全，切實(shí)保護(hù)廣大員工的生命安全和根本利益，規(guī)范員工安全生產(chǎn)行為，實(shí)現(xiàn)公司安全生產(chǎn)長(zhǎng)治久安良好局面，促進(jìn)公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。公司結(jié)合實(shí)際情況，特制定《推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作方案》如下：

一、指導(dǎo)思想

以科學(xué)發(fā)展觀為綱領(lǐng)，堅(jiān)持安全發(fā)展理念，全面貫徹“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”的方針，深入持久地開(kāi)展公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，進(jìn)一步落實(shí)公司安全生產(chǎn)主體責(zé)任，強(qiáng)化生產(chǎn)過(guò)程控制和全員、全過(guò)程的安全管理，不斷提升安全生產(chǎn)條件，夯實(shí)安全管理基礎(chǔ)，逐步建立自我約束、自我完善、持續(xù)改進(jìn)的安全生產(chǎn)工作機(jī)制。

二、工作目標(biāo)與主要內(nèi)容

1.工作目標(biāo)

本著“化整為零、分步實(shí)施、逐漸推進(jìn)、整體提高”的原則，全面開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，定于2013年11月底前，爭(zhēng)取達(dá)到安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化二級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

2.主要內(nèi)容

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作是安全生產(chǎn)的一項(xiàng)長(zhǎng)期的、綜合的、基礎(chǔ)性工作，不能一蹴而就，必須遵循“戴明原理”，按照PDCA原則，不斷實(shí)施、檢查、總結(jié)與提高；

2.1 明確安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作。按照工作目標(biāo)與指導(dǎo)思想，制定符合公司特點(diǎn)的工作目標(biāo)、措施和工作計(jì)劃；

2.2 分解落實(shí)安全標(biāo)準(zhǔn)化工作責(zé)任。將安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作目標(biāo)逐級(jí)分解，一級(jí)抓一級(jí)，切實(shí)將工作任務(wù)、工作責(zé)任落實(shí)到部門和各個(gè)崗位；

2.3 建立公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)。組織成立公司安全標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，指定專人負(fù)責(zé)此項(xiàng)工作。各部門都必須有專（兼）職人員負(fù)責(zé)，形成完善的組織機(jī)構(gòu)與工作網(wǎng)絡(luò)體系；

2.4 建立公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作監(jiān)督管理機(jī)制。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化工作過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，使安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作始終處于有效的監(jiān)督控制狀態(tài)；

2.5 完善公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考核機(jī)制。將開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作納入安全生產(chǎn)目標(biāo)責(zé)任考核體系，根據(jù)計(jì)劃進(jìn)度，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，提高安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的積極性。

三、工作步驟

公司安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作分以下四個(gè)階段進(jìn)行逐步推進(jìn)與實(shí)施：

（一）準(zhǔn)備階段（2013年3月～4月）

進(jìn)一步完善公司安全生產(chǎn)管理制度，建立公司安全管理基礎(chǔ)臺(tái)帳，組織成立公司安

全標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組與安全標(biāo)準(zhǔn)化工作網(wǎng)絡(luò)體系，完成達(dá)標(biāo)創(chuàng)建初步準(zhǔn)備工作。

（二）宣傳培訓(xùn)階段（2013年5月～6月）

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作重在全員參與，各部門務(wù)必高度重視，組織開(kāi)展好宣傳動(dòng)員工作，教育全體員工正確認(rèn)識(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要意義和作用，強(qiáng)化安全質(zhì)量意識(shí)，使活動(dòng)深入人心，得到切實(shí)有效的開(kāi)展。

開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)，對(duì)公司和員工素質(zhì)提出了更高的要求。開(kāi)展各種形式的安全培訓(xùn)，負(fù)責(zé)安全標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)的專業(yè)人員，要熟悉安全生產(chǎn)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉相應(yīng)的安全生產(chǎn)管理、安全技術(shù)知識(shí)及相關(guān)的生產(chǎn)工藝流程，具備開(kāi)展安全標(biāo)準(zhǔn)化活動(dòng)應(yīng)達(dá)到的能力要求，為活動(dòng)的開(kāi)展打好基礎(chǔ)。

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作強(qiáng)調(diào)全員、全過(guò)程、全方位、全天候監(jiān)督管理原則，因此，全員安全標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，是安全標(biāo)準(zhǔn)化工作重點(diǎn)內(nèi)容之一。公司根據(jù)實(shí)際情況，將培訓(xùn)工作分三步實(shí)施：

1.公司高層、中層管理人員每人人手一冊(cè)《規(guī)范》，采取自學(xué)與集中學(xué)習(xí)的方式；

2．各部門專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員與各車隊(duì)長(zhǎng)采用集中、系統(tǒng)學(xué)習(xí)的工作方式；

3．各部門員工通過(guò)專（兼）職標(biāo)準(zhǔn)化工作人員與各車隊(duì)長(zhǎng)采用車隊(duì)安全活動(dòng)的方式進(jìn)行宣傳與培訓(xùn)；

4．第2項(xiàng)規(guī)定的工作人員，是安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的主要組成人員，對(duì)他們的培訓(xùn)，將根據(jù)計(jì)劃進(jìn)度，分期進(jìn)行集中培訓(xùn)。

（三）全面實(shí)施階段（2013年7月～2009年9月）

公司、各部門和車隊(duì)按照規(guī)定的具體內(nèi)容逐步實(shí)施；

（四）自評(píng)與評(píng)審階段（2013年10月）

于2013年10月底，基本完成標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作，并開(kāi)展自我評(píng)審工作，根據(jù)評(píng)審情況，落實(shí)整改、持續(xù)改進(jìn)、不斷提高；最后向南通安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局申請(qǐng)達(dá)標(biāo)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)驗(yàn)收。

四、組織領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與職責(zé)范圍

工作組織機(jī)構(gòu)

1、工作領(lǐng)導(dǎo)小組

組長(zhǎng)： 楊解政

副組長(zhǎng)：糜盤泉、高盤金、錢勇、陸建豐、謝榮勝

組員：各部門安全生產(chǎn)第一責(zé)任人、2、工作實(shí)施小組

組長(zhǎng)：糜盤泉

副組長(zhǎng)：錢偉、吳立衍、楊峰、倪晨辰、丁奇紅

各部門專（兼）職安全管理員和定置管理員、專業(yè)技術(shù)員，推行安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作由辦公室負(fù)責(zé)具體實(shí)施。

3、工作實(shí)施辦法

1）、工作實(shí)施小組每季度對(duì)納入活動(dòng)部門進(jìn)行檢查、考評(píng)、打分。考評(píng)按照《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作考評(píng)細(xì)則》要求（附件），安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)可參考《客運(yùn)企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作資料匯編》及國(guó)家相關(guān)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及行業(yè)安全技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的資料。

2）、考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)總分為1000分，考評(píng)得分（換算后得分）在700分（含700分）以上為“合格”；考評(píng)得分在700分（不含900分）與750分（含750分）之間為“良”；考評(píng)得分在750分（不含750分）以上為“優(yōu)”。

3）、考評(píng)過(guò)程中，對(duì)重復(fù)出現(xiàn)的存在問(wèn)題須加倍扣分。

4）、安全職能部門在日常（或月度）安全檢查（包括安全臺(tái)帳檢查）過(guò)程中發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題，將其列入季度考評(píng)中扣分。

5）、考評(píng)時(shí)，被考評(píng)部門安全生產(chǎn)第一責(zé)任人或直接責(zé)任人必須在場(chǎng)，如無(wú)特殊情況不在場(chǎng)，扣被考評(píng)部門考評(píng)得分5分。

五、實(shí)施措施

安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)涵就是公司在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和全部管理過(guò)程中，要自覺(jué)貫徹執(zhí)行安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)程、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)，并將這些內(nèi)容細(xì)化，依據(jù)這些法律、法規(guī)、規(guī)程、規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)制定本公司安全生產(chǎn)方面的規(guī)章、制度、規(guī)程、標(biāo)準(zhǔn)、辦法，并在公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理工作的全員、全過(guò)程、全方位、全天候地切實(shí)得到貫徹實(shí)施，使公司的安全生產(chǎn)工作得到不斷加強(qiáng)并持續(xù)改進(jìn)，使公司的本質(zhì)安全水平不斷得到提升，使公司的人、機(jī)、環(huán)處于和諧，并保持在最好的安全狀態(tài)下運(yùn)行，進(jìn)而 保證和促進(jìn)公司在安全的前提下健康快速的發(fā)展。

1．不斷完善各項(xiàng)管理制度，從管理創(chuàng)新入手，努力提高規(guī)范化管理水平；

2．采取有效措施，抓好技術(shù)創(chuàng)新工作，為安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作開(kāi)路，為公司持續(xù)、穩(wěn)定、高效發(fā)展提供有力保障；

3．從基礎(chǔ)工作抓起，既抓硬件也抓軟件，不斷強(qiáng)化硬指標(biāo)，努力改善軟環(huán)境；

4．完善安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建活動(dòng)的獎(jiǎng)勵(lì)和約束機(jī)制，激發(fā)廣大員工的創(chuàng)建工作熱情，全面提高公司安全標(biāo)準(zhǔn)化整體達(dá)標(biāo)水平；

5．強(qiáng)化安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的領(lǐng)導(dǎo)，不斷完善安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的組織機(jī)構(gòu)，建立公司主要負(fù)責(zé)人親自抓，分管安全生產(chǎn)的公司負(fù)責(zé)人具體抓，專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)抓的強(qiáng)有力的組織保障體系，實(shí)行“責(zé)權(quán)利”相統(tǒng)一，認(rèn)真落實(shí)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化責(zé)任制。

六、工作要求

開(kāi)展安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作，領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，公司主要負(fù)責(zé)人要親自抓，建立機(jī)制、落實(shí)責(zé)任、周密計(jì)劃、分級(jí)管理、全員參與、學(xué)標(biāo)貫標(biāo)、分析梳理、反復(fù)普查、落實(shí)整改、持續(xù)改進(jìn)，確保工作目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，落實(shí)責(zé)任。公司主要負(fù)責(zé)人是安全生產(chǎn)的第一責(zé)任人，也是安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的第一責(zé)任人，建立明確主管領(lǐng)導(dǎo)、落實(shí)具體部門和專人負(fù)責(zé)的工作機(jī)構(gòu)。公司成立安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)與網(wǎng)絡(luò)體系，負(fù)責(zé)統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)全公司安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。各部門、車間要成立相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)抓好本部門、車間安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施工作；

（二）統(tǒng)一思想，全力推進(jìn)。安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)已納入無(wú)錫市安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局對(duì)公司安全生產(chǎn)工作目標(biāo)要求，各部門必須高度重視，要充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展安全標(biāo)準(zhǔn)化工作的重要性、緊迫性、艱巨性；

（三）突出重點(diǎn)，兼顧一般。各部門要按照“化整為零、分步實(shí)施、逐漸推進(jìn)、整體提高”的原則，確保達(dá)標(biāo)工作有序推進(jìn)；把安全標(biāo)準(zhǔn)化融入日常安全監(jiān)管工作。通過(guò)安全標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，增強(qiáng)員工安全素質(zhì)、提高生產(chǎn)裝置本質(zhì)安全度，確保公司平穩(wěn)生產(chǎn)、安全發(fā)展。

七、獎(jiǎng)懲辦法

按照《安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作考評(píng)細(xì)則》，每季度對(duì)納入活動(dòng)部門進(jìn)行考評(píng)、打分，將考評(píng)成績(jī)與每季度經(jīng)濟(jì)考核和安全獎(jiǎng)金掛勾。

1、獎(jiǎng)勵(lì)

全年，符合獎(jiǎng)勵(lì)條件部門，按照已簽訂《安全生產(chǎn)目標(biāo)管理承包責(zé)任書》所約定內(nèi)容進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。

2、處罰

（1）對(duì)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化季度考評(píng)成績(jī)不合格的部門，應(yīng)對(duì)該部門扣季度其中一個(gè)月相應(yīng)經(jīng)濟(jì)考核分。扣分量計(jì)算方法：規(guī)定安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化季度考評(píng)績(jī)最低合格分往下算，每減5分，經(jīng)濟(jì)考核分應(yīng)扣0.5分。每季度因安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評(píng)扣分造成經(jīng)濟(jì)損失部分，原則上應(yīng)由工作不到位或違章所造成扣分的人員承擔(dān)。

（2）除上述第一條處罰外，還按照已簽訂《安全生產(chǎn)目標(biāo)管理承包責(zé)任書》所約定內(nèi)容要求執(zhí)行。

無(wú)錫市奔隆汽車客運(yùn)服務(wù)有限公司

2013年02月27日