第一篇：零缺陷過程管理方法(IQC進(jìn)料過程管理)

零缺陷過程管理方法（IQC進(jìn)料過程管理）

“為什么孫常青和姜固這兩個(gè)老板老是認(rèn)為品質(zhì)與成本、交付是互相矛盾的？難道不能通過有效的管理，實(shí)現(xiàn)三者兼得？” 走出姜固的辦公室，唐風(fēng)心情郁悶。

“但是我該怎么辦？要想說服公司的最高管理層支持自己，按自己的思路來管理公司的品質(zhì)，勸說的方法顯然是行不通的了，這幫人不相信假設(shè)，只相信一個(gè)字：錢！”在回工廠的路上，唐風(fēng)一直在思考這個(gè)問題。“目前的態(tài)勢(shì)很明顯，研發(fā)、工程、采購(gòu)、制造等問題產(chǎn)生大戶是不大可能支持自己的了，他們都看孫常青和姜固的臉色行事。”“還是從自己能控制的地方下手吧！”他終于下了決心。回到工廠，唐風(fēng)總結(jié)了目前生產(chǎn)線批次性的品質(zhì)異常，他發(fā)現(xiàn)，除了研發(fā)原因外，第二大原因就是來料不良，雖然品質(zhì)部對(duì)供應(yīng)商的影響沒有采購(gòu)部那么大，但是消除來料不良卻是公司從上到下共同的心愿，應(yīng)該能得到大家一致的支持。唐風(fēng)立即打電話給手下IQC部的經(jīng)理江中龍：“你到小會(huì)議室來一下。”江中龍是唐風(fēng)幾個(gè)月前剛招進(jìn)來的，來自一家有名的臺(tái)資電源公司。等江中龍坐定，唐風(fēng)開口了，“江工，你來公司有多久了？”“有三個(gè)多月了。”江中龍小心答道。唐風(fēng)說：“你可知道，這三個(gè)月以來，有多少人因?yàn)閬砹喜涣迹轿疫@里投訴你，要我把你干掉？”江中龍一臉無辜：“的確有很多問題，但是我來的時(shí)間不久，您總得給我時(shí)間啦。”唐風(fēng)說：“僅僅是時(shí)間問題？好，我來問一問你，你部門目前有多少人？”江中龍回答：“1名SQE，IQC檢驗(yàn)員28個(gè)，文員2名，加上我自己，共32人，我昨天還面試了1名SQE工程師，入職后達(dá)到33人，您上個(gè)月不是要求我增加SQE，將IQC部升級(jí)成為物料品質(zhì)部嘛。”“那好，你們這32人每個(gè)月要花掉老板多少錢？”唐風(fēng)又問。江中龍說：“檢驗(yàn)員工資每人每月至少3000多，加上五險(xiǎn)一金等其它費(fèi)用，每月公司實(shí)際付出的錢應(yīng)該超過4000元，工程師和主管工資當(dāng)然更高了，這樣算下來，每月光工資，就超過了13萬元，還不包括各種各樣的其它費(fèi)用。”“不錯(cuò)，你還能算清楚這筆帳，那好，你花了老板這么多錢，你們IQC這個(gè)業(yè)務(wù)過程輸出了什么？”唐風(fēng)突然問了一句。“輸出了什么？等一等，您讓我想一想。”顯然，江中龍對(duì)唐風(fēng)的這個(gè)問題毫無準(zhǔn)備。“我認(rèn)為，我們輸出了合格的原材料。”想了一會(huì)，江中龍?jiān)囂街卮稹！叭绻?yīng)商送來的東西是不合格品，你IQC能把它變成合格品？”唐風(fēng)咄咄逼人。“是啊，如果供應(yīng)商送來的東西是不合格的，我們IQC是不可能把它變成合格品的。”江中龍一臉茫然，不停地?fù)项^發(fā)。“那我們IQC輸出的到底是什么呢？”江中龍自言自語(yǔ)。想了半天，江中龍還是不得其解，“唐總，我以前實(shí)在沒有想過這個(gè)問題，您能不能指點(diǎn)一二？”唐風(fēng)等的就是這一刻，他說：“其實(shí)，甭管你IQC有多少個(gè)人做事，每天干得有多累，你們的輸出只有兩件東西。”“第一，是一個(gè)進(jìn)料檢驗(yàn)報(bào)告；第二，是一批加蓋了檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)的貨物，這些都是你交給下一環(huán)節(jié)倉(cāng)庫(kù)的東西，你認(rèn)同嗎？”唐風(fēng)解釋完，看著江中龍的臉。“啊，我們IQC部二十多個(gè)人整天忙忙碌碌，加班加點(diǎn)，原來輸出的就是一個(gè)檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告和標(biāo)識(shí)了檢驗(yàn)狀態(tài)的貨物，就這兩樣?xùn)|西。”江中龍有些驚訝。“我們是做品質(zhì)管理工作的，你來面試的時(shí)候我就問過你一句話：什么是品質(zhì)，還記得嘛？”唐風(fēng)說。“記得，當(dāng)時(shí)我的回答是：品質(zhì)就是符合要求，這是美國(guó)質(zhì)量大師克勞士比對(duì)于品質(zhì)的定義。”江中龍的記性還是不錯(cuò)的，能準(zhǔn)確回想起當(dāng)時(shí)說的話。“那好，要求來自何方？”唐風(fēng)緊追不舍。江中龍說：“要求首先來自我們的客戶以及我們的下游工序，當(dāng)然，有時(shí)候國(guó)家政府、行業(yè)組織它們的要求也必須要遵守。”唐風(fēng)說：“那好，江工，我想問你，IQC的客戶有哪些？你給我說說。”“這個(gè)問題我以前沒有仔細(xì)想過，您讓我再仔細(xì)想想。”江中龍又開始撓頭了。“倉(cāng)庫(kù)、生產(chǎn)線，這是我們IQC的客戶，唐總，我說對(duì)了嗎？”唐風(fēng)伸出食指，指著江中龍說：“難怪這么多人要我把你干掉，你連誰是你的客戶都搞不清楚，工作怎么能做好呢？”接下來，唐風(fēng)打開自己的手提電腦，調(diào)出一個(gè)PPT文件，對(duì)江中龍說：“最近，我用以前做咨詢時(shí)學(xué)到的過程模式作業(yè)表，分析了我們IQC進(jìn)料檢驗(yàn)這個(gè)過程，得到這個(gè)PPT，今天我特地與你交流一下。”唐風(fēng)點(diǎn)擊放映鍵，PPT第一頁(yè)上出現(xiàn)的標(biāo)題是：IQC進(jìn)料檢驗(yàn)過程目前存在的問題，標(biāo)題下面列出了具體的問題點(diǎn)：l 批次性問題漏檢次數(shù)多，單單定制件（電感、變壓器、散熱器、PCB、線材、標(biāo)簽、塑膠外殼等）,來料批次性質(zhì)量問題每月流到生產(chǎn)線上至少就有30批以上，但是無法判斷是否屬于檢驗(yàn)員漏檢。l 經(jīng)常在生產(chǎn)線上發(fā)現(xiàn)混料，有時(shí)甚至造成生產(chǎn)線大批量返工和客戶投訴，但是無法區(qū)分是IQC檢驗(yàn)后放錯(cuò)還是倉(cāng)庫(kù)發(fā)錯(cuò)料，或者是前加工車間放混料。l 檢驗(yàn)周期長(zhǎng)，平均檢出周期超過3天，因?yàn)闄z出時(shí)間長(zhǎng)，很多物料本來不是急料，結(jié)果被IQC變成了急料，有些數(shù)量少、體積小的來料甚至被發(fā)現(xiàn)在IQC處丟失，打亂了生產(chǎn)計(jì)劃。l 因?yàn)榧绷闲畔⒎答伈粫常斐杉绷辖?jīng)常在使用前才發(fā)現(xiàn)還呆在IQC處待檢驗(yàn)，甚至由于急料因?yàn)楸籌QC批退打亂生產(chǎn)計(jì)劃，計(jì)劃員、物料員、采購(gòu)員經(jīng)常投訴IQC。l 檢驗(yàn)效率低，平均每小時(shí)只能檢出1.4批物料。l 供應(yīng)商由于來料標(biāo)識(shí)或包裝不符要求，經(jīng)常被要求退貨或返工，抱怨很大，尤其是散件發(fā)件的CKD（Completelyknocked down）物料，由于客戶要求中性包裝，不得在包裝箱上出現(xiàn)生產(chǎn)廠家信息，包裝不合格造成的返工率更高l 生產(chǎn)線由于CKD物料不符合客戶要求，經(jīng)常要重新包裝，浪費(fèi)人力物力，經(jīng)常投訴。部分物料在檢驗(yàn)后沒有蓋IQC PASS章，倉(cāng)庫(kù)經(jīng)常投訴。l 客戶審核問題多（操作不規(guī)范、要求不明確等）唐風(fēng)指著這張PPT說：“這是我安排人統(tǒng)計(jì)的，你看看是否屬實(shí)。”江中龍逐條核對(duì)了一遍，回答說：“的的確確，這就是目前IQC的現(xiàn)狀，我壓力山大啊。”“下面我用過程模式作業(yè)表來分析我們這個(gè)過程為何存在這么多問題。”唐風(fēng)說完，點(diǎn)擊鼠標(biāo)，電腦上立即出現(xiàn)了一個(gè)圖。他開始對(duì)著圖給江中龍講解。“我在零缺陷管理中國(guó)學(xué)院呆過一段時(shí)間，參與過一些零缺陷咨詢項(xiàng)目，做過它的兼職咨詢師，據(jù)說這個(gè)表是美國(guó)質(zhì)量大師，零缺陷管理的創(chuàng)始人克勞士比先生親手開發(fā)的，一年多以前，當(dāng)我第一次看到這個(gè)表時(shí)，我就認(rèn)定它是零缺陷管理體系中最實(shí)用化也是最核心的一個(gè)工具，這半年來我一直在思考一個(gè)問題，就是如何將它與我們的實(shí)際工作結(jié)合起來，解決我們實(shí)實(shí)在在的問題。”唐風(fēng)頓了頓，又接著說：“為此，我專門請(qǐng)教了從事零缺陷管理多年的邵老師，他是我在做一個(gè)咨詢項(xiàng)目時(shí)認(rèn)識(shí)的，可以說是零缺陷管理實(shí)踐的中國(guó)第一人。他給我講了一些這個(gè)表的應(yīng)用方法，讓我頗有啟發(fā)，遺憾的是，他沒有給我如何具體的應(yīng)用案例，所以到我們康利得公司后，我一直在思考如何運(yùn)用，最近我終于想通了。”唐風(fēng)指著過程作業(yè)模式表，說：“克勞士比有一句經(jīng)典名言：所有的工作都是一個(gè)過程。”“我第一次在課堂上聽到楊老師這句話后，感覺很平淡，但是這句話越琢磨越能感覺到它蘊(yùn)藏的深刻道理，你想一想，既然所有的工作都是一個(gè)過程，如果在后面再加一句：所有的過程都能用這個(gè)過程模式作業(yè)表來進(jìn)行管理，那豈不是所有的工作都能輕松做對(duì)了嗎？”“這個(gè)表總共有8大部分，Ⅰ是指這個(gè)過程的名稱，這很容易理解，在我們今天的案例中，它是IQC進(jìn)料檢驗(yàn)過程，是嗎？”看到江中龍?jiān)邳c(diǎn)頭，唐風(fēng)又接著說：“Ⅱ是指這個(gè)過程作業(yè)范圍，要知道，不同的作業(yè)范圍，過程的輸入輸出也會(huì)不一樣。”“比如說，這個(gè)周末，你和你太太打算在家中好好做一頓飯，犒勞一下自己。如果所有的菜都已在周五晚上買好，放在冰箱里了，那么，做飯的第一步應(yīng)該是洗菜，接著是切菜、洗鍋?zhàn)印⒊床恕⑸献溃遣皇牵谶@個(gè)過程中，你的輸入應(yīng)該是：冰箱中的菜和油鹽醬醋辣椒雞粉等調(diào)味料，輸出嗎，當(dāng)然是一盤已炒好的菜。”“如果你的菜還沒有買好，那么，做飯的第一步應(yīng)該是先去市場(chǎng)買菜，接著是運(yùn)輸、洗菜、切菜、洗鍋?zhàn)印⒊床恕⑸献赖纫幌盗羞^程，在這個(gè)過程中，你的輸入是：錢和采購(gòu)信息，你能理解嗎？”唐風(fēng)接著點(diǎn)擊鼠標(biāo)，放映出下一頁(yè)的內(nèi)容，這頁(yè)內(nèi)容是講的目前康利得公司的進(jìn)料過程。唐風(fēng)指著圖，對(duì)江中龍繼續(xù)講解，“這是我們公司目前的進(jìn)料過程，我們進(jìn)料檢驗(yàn)的作業(yè)范圍是從收到倉(cāng)庫(kù)的送檢單開始，到交單錄單結(jié)束，物料入庫(kù)是倉(cāng)庫(kù)的事，是嗎？”看見江中龍點(diǎn)頭，唐風(fēng)接著說：“①~⑥這6個(gè)小項(xiàng)是過程的六大管理要素，不管多么復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程，我們都可以將之簡(jiǎn)化為這6項(xiàng)來管理，只要你將這6項(xiàng)的要求識(shí)別出來并管理到位，這個(gè)過程就不會(huì)產(chǎn)生品質(zhì)問題。”“我們首先來看第⑥項(xiàng)：輸出，我剛剛給你講了，我們這個(gè)過程輸出了什么？?jī)杉|西：一是一份來料檢驗(yàn)報(bào)告，二是一批加蓋了檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)的貨物。”“零缺陷質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則中的第一項(xiàng)就是：質(zhì)量就是符合要求，這些要求來自于我們的客戶和相關(guān)方，在IQC進(jìn)料檢驗(yàn)這樣一個(gè)過程中，有哪些客戶和相關(guān)方呢？”說完，唐風(fēng)又點(diǎn)擊鼠標(biāo)，放映出下一頁(yè)的內(nèi)容，是一個(gè)表格。唐風(fēng)指著這個(gè)表格對(duì)江中龍說：“為什么各部門對(duì)你IQC的意見如此之大？我認(rèn)為，我剛剛說的這些就是問題的源頭，你沒有真正理解客戶的要求，甚至不知道哪些人是你的客戶，這讓你的工作成了無源之水，無本之木，你怎么可能將工作做好做對(duì)？”“前些天牛春雨給我推薦了一個(gè)管理講座，是一個(gè)博士主講的，他在視頻中講到，為什么我們的員工沒有將一件工作做到位？對(duì)于管理者而言，可能認(rèn)為主要原因是員工不愿意將工作做好。”唐風(fēng)點(diǎn)擊鼠標(biāo)，電腦上出現(xiàn)了一個(gè)圖。對(duì)著圖，唐風(fēng)繼續(xù)解釋：“對(duì)于管理者而言，當(dāng)員工工作出錯(cuò)時(shí)，可能認(rèn)為有70%的可能性是員工沒有意愿將工作做好，有20%的情況是員工能力不夠，只有10%的情況是員工不知道怎么做才叫好？”“而實(shí)際情況可能截然相反，半數(shù)情況下，工作出錯(cuò)的原因是員工不知道工作做到什么程度才是好。”唐風(fēng)點(diǎn)擊鼠標(biāo)，轉(zhuǎn)到下一頁(yè)，電腦上又出現(xiàn)了一個(gè)圖。“當(dāng)然對(duì)于這些說法，我沒有能力去核對(duì)其數(shù)據(jù)的真?zhèn)危晕业墓芾斫?jīng)驗(yàn)來說，我比較認(rèn)可這位博士的說法。”唐風(fēng)在談?wù)撟约旱慕?jīng)驗(yàn)。講完后，唐風(fēng)又回到附表一，他指著表格開始解釋。“在我們IQC檢驗(yàn)過程中，倉(cāng)庫(kù)是下一環(huán)節(jié)，當(dāng)然它是IQC的客戶。還有，我們的前加工車間、插件線也都是IQC的客戶，因?yàn)閺腎QC檢驗(yàn)過程輸出的物料就是這些過程的輸入。”“例外，對(duì)于IQC進(jìn)料檢驗(yàn)過程，還有其它的一些相關(guān)方，借用項(xiàng)目管理的說法，叫做干系人。比如我，我是公司的品質(zhì)總監(jiān)，代表老板管理品質(zhì)部，也是相關(guān)方之一，我對(duì)IQC檢驗(yàn)過程有什么要求呢？”“在檢出質(zhì)量方面，我的要求是一次做對(duì)，避免漏檢。在成本和效率方面，我的要求是檢驗(yàn)工時(shí)必須不斷縮短，效率不斷提高。在檢驗(yàn)周期方面，當(dāng)然是越短越好，周期過長(zhǎng)，會(huì)讓不急的物料在IQC變成了急料，導(dǎo)致生產(chǎn)計(jì)劃混亂，目前檢驗(yàn)周期是3天，我希望你在3個(gè)月之內(nèi)把它降到1.5天左右。”“另外，對(duì)于計(jì)劃部而言，急料是回公司后立即要上線使用的物料，IQC檢驗(yàn)的結(jié)果對(duì)計(jì)劃部很重要，它必須要第一時(shí)間掌握，這是計(jì)劃部對(duì)我們這個(gè)檢驗(yàn)過程的要求。“看著江中龍不斷點(diǎn)頭，唐風(fēng)繼續(xù)解釋：“對(duì)于采購(gòu)部和計(jì)劃部來說，如果供應(yīng)商送來的物料不合格率太高，那就會(huì)影響后續(xù)的訂單履行，所以它們對(duì)于我們檢驗(yàn)過程的要求是LAR（來料合格率）至少要達(dá)到98%或以上。”“因此，我對(duì)輸出這個(gè)因素的體會(huì)是，輸出的要求各種各樣，有可能從你的下一工序開始，存在許多個(gè)內(nèi)部客戶和外部客戶，每個(gè)客戶對(duì)過程輸出物的要求也許都是不一樣的，還有一些與本過程有關(guān)的相關(guān)方，他們對(duì)過程也會(huì)有各種各樣的要求。”“關(guān)于理解過程的輸出，我的體會(huì)是，要按以下幾步來做。”“第一，將我們的知識(shí)或者服務(wù)的工作定義為有形產(chǎn)品。換一句話來說，就是問答以下兩個(gè)問題：我們做什么？我們輸出了什么產(chǎn)品？”“第二，識(shí)別客戶，按角色區(qū)分客戶和相關(guān)者。也就是說，我們要搞清楚我們?yōu)檎l做事？”“第三，確定客戶和相關(guān)者的期望值，他們想要什么？”“質(zhì)量大師戴明有一句話：每個(gè)人都有客戶，如果他不知道自己的客戶是誰，也不知道客戶需要的是什么，那么他還沒有了解自己的工作。”說到這里，唐風(fēng)問：“你只有充分理解了所有客戶和相關(guān)方的要求，才能將你的工作做到位，你認(rèn)同嗎？” 江中龍說：“是的，您請(qǐng)繼續(xù)講？”看見江中龍似乎徹底沉浸在過程模式作業(yè)表中，唐風(fēng)放映出下一頁(yè)的內(nèi)容，也是一個(gè)表格。唐風(fēng)指著這個(gè)表說：“輸出確定了，下面來看輸入，輸入很重要，拿做菜來說，我是湖南人，喜歡吃辣椒炒肉，辣椒一定要夠勁，如果買的辣椒不夠辣，那炒出來的菜肯定不合胃口。”“一般來說，在一個(gè)業(yè)務(wù)過程中，會(huì)有兩種輸入，一是實(shí)物，二是信息。在我們IQC進(jìn)料檢驗(yàn)這個(gè)過程中，我認(rèn)為輸入物有六項(xiàng)：供應(yīng)商送來的貨物、采購(gòu)部下出去的采購(gòu)訂單、倉(cāng)庫(kù)打印的送檢單、計(jì)劃部反饋的急料信息，以及我們檢驗(yàn)時(shí)要用到的樣品和承認(rèn)書、規(guī)格書。”“要管理好輸入這個(gè)因素，主要做好三點(diǎn)：一是識(shí)別出這個(gè)輸入物是誰提供的；二是明確我們對(duì)這個(gè)輸入物的要求是什么；三是我們制定具體的控制辦法來控制住它，確保它一定能滿足要求。” “在輸入這個(gè)因素中，我們目前面臨的最大問題是什么？”唐風(fēng)突然問道。江中龍回答：“當(dāng)然是供應(yīng)商交來的貨物質(zhì)量達(dá)不到我們的要求。“唐風(fēng)繼續(xù)說：“好，那我們來看看這個(gè)問題是如何形成的？”“我進(jìn)入公司時(shí)，公司沒有SQE，只有IQC，品質(zhì)部從來不參與新供應(yīng)商的引入，所有的新供應(yīng)商都是采購(gòu)說了算，其結(jié)果就是與我們合作的供應(yīng)商，其質(zhì)量管理水平良莠不齊，交來的貨物質(zhì)量差異很大。”“另外，我們公司沒有供應(yīng)商績(jī)效管理辦法和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)，平時(shí)淘汰不良的供應(yīng)商時(shí)，都是我和錢想富拍腦袋做決策，其結(jié)果就是一些品質(zhì)表現(xiàn)差的供應(yīng)商沒有足夠的動(dòng)力去改善。”“為什么包裝標(biāo)識(shí)的問題造成的返工率高？原因很簡(jiǎn)單，我們沒有一個(gè)明確的外箱及尾數(shù)箱標(biāo)識(shí)要求給到供應(yīng)商，今天張三當(dāng)IQC的經(jīng)理，他可能對(duì)一些供應(yīng)商講了一些要求，明天張三走了，李四來當(dāng)IQC經(jīng)理，他可能又會(huì)提出另外一些要求，更要命的是，這些要求沒有審核，沒有歸檔，沒有發(fā)給需要這份文件的供應(yīng)商，更沒有形成文件發(fā)放和審核的機(jī)制。”“這才是我們真正的問題。”唐風(fēng)停了停，繼續(xù)說：“再看看急料的檢驗(yàn)，每天的投訴不少吧。昨天計(jì)劃部的經(jīng)理許高升來找我投訴，說有一批電感，本來昨天就要發(fā)給外協(xié)廠去加工的，結(jié)果外協(xié)廠來領(lǐng)料時(shí)，發(fā)現(xiàn)它被還放在IQC待檢區(qū)中，這可是采購(gòu)部花了大力氣去催回來的貨，供應(yīng)商的員工為此加了一個(gè)通宵的班，結(jié)果就是這樣一個(gè)信息傳遞不到位，造成這批貨就呆在IQC待檢區(qū)，一直沒人檢驗(yàn)，直到今天外協(xié)廠來領(lǐng)料，才發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題，計(jì)劃部又把品質(zhì)部投訴到姜總那里去了，搞得姜總打電話來訓(xùn)我。”“為了徹底解決此類問題，我要求你會(huì)后立即找來許高升，與他商量出一個(gè)急料信息的管理辦法，其實(shí)很簡(jiǎn)單，只要每天下午五點(diǎn)半下班前，計(jì)劃部把第二天要用的急料的信息集中發(fā)給IQC，由IQC安排人員優(yōu)先檢驗(yàn)，問題就解決了。但是計(jì)劃員可能會(huì)偷懶，有時(shí)會(huì)發(fā)，有時(shí)不會(huì)發(fā)，出了問題把責(zé)任推到IQC身上，說有口頭通知過，反正誰也沒有證據(jù)。”江中龍回答：“的確有這種情況。”唐風(fēng)繼續(xù)說：“因此，我的對(duì)策很簡(jiǎn)單，不管第二天有沒有急料，計(jì)劃部都要發(fā)急料信息表，如果第二天沒有急料，他可以在上面注明：明天無急料，要讓這種做法形成一種制度，有制度，有規(guī)矩，就不會(huì)亂，只要計(jì)劃部哪天沒有發(fā)急料信息過來，你就立即投訴，我來給計(jì)劃部施加壓力，能做到嗎？”“在這個(gè)表格中，我還列了采購(gòu)訂單、樣品、承認(rèn)書、送檢單等，這些都是我們這個(gè)過程的輸入。目前我們這個(gè)過程的每一個(gè)輸入要素，幾乎都存在兩個(gè)問題，一是要求不明確，二是沒有控制辦法，這是今后你工作的重點(diǎn)，你來自大公司，這些東西對(duì)你來說，應(yīng)該不是難事吧？”江中龍說：“我能明白您的意思。”“另外，我再補(bǔ)充一點(diǎn)，何謂控制？就是要標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)控，有糾偏的方法，即對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)發(fā)現(xiàn)偏差時(shí)要及時(shí)糾正。”說到這里，唐風(fēng)停了一下，看見江中龍?jiān)邳c(diǎn)頭，就繼續(xù)說：“下面我們?cè)賮碚劦冖蹅€(gè)要素：知識(shí)和培訓(xùn)，這個(gè)要求其實(shí)所說的就是IQC檢驗(yàn)員的能力，也就是我們平常講到的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。作為IQC的經(jīng)理，你必須對(duì)操作者的能力要求進(jìn)行識(shí)別和控制，那么，IQC檢驗(yàn)員需要哪些知識(shí)和培訓(xùn)呢？”說完，唐風(fēng)點(diǎn)擊鼠標(biāo)，PPT轉(zhuǎn)到下一頁(yè)，這一頁(yè)也是一個(gè)表。

“由于IQC檢驗(yàn)員能力不足而導(dǎo)致漏檢的事情也是很多的，尤其在目前員工流動(dòng)率較高的情況下，這個(gè)表中內(nèi)容就是我們IQC檢驗(yàn)員必須要掌握的東西，如何保證員工能達(dá)到這個(gè)要求呢？要有控制辦法，你要組織制定相應(yīng)的上崗培訓(xùn)管理辦法，只要執(zhí)行到位，員工的能力就能得到保證。”（未完待續(xù)）

“為什么孫常青和姜固這兩個(gè)老板老是認(rèn)為品質(zhì)與成本、交付是互相矛盾的？難道不能通過有效的管理，實(shí)現(xiàn)三者兼得？” 走出姜固的辦公室，唐風(fēng)心情郁悶。“但是我該怎么辦？要想說服公司的最高管理層支持自己，按自己的思路來管理公司的品質(zhì)，勸說的方法顯然是行不通的了，這幫...

第二篇：加強(qiáng)過程管理

加強(qiáng)過程管理，認(rèn)真做好學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作

作者：李柄紅

珍視生命，安全第一，學(xué)校安全管理責(zé)任重于泰山。學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生安全工作事關(guān)每一個(gè)學(xué)生的身體健康與生命安全，事關(guān)每一個(gè)家庭和社會(huì)的穩(wěn)定，事關(guān)教育方針的全面貫徹與合格人才的培養(yǎng)，來不得半點(diǎn)的松懈和麻痹。以保障學(xué)生身心健康為已任，把學(xué)校衛(wèi)生安全工作擺上當(dāng)前學(xué)校工作的突出位置，落實(shí)關(guān)鍵措施，改善基本條件，消除衛(wèi)生隱患，學(xué)校要切實(shí)提高對(duì)做好安全管理工作重要性、緊迫性的認(rèn)識(shí)，堅(jiān)決克服松懈麻痹思想，消除僥幸心理，始終保持高度警覺，做到警鐘長(zhǎng)鳴，常抓不懈。

突發(fā)公共事件管理也叫公共危機(jī)管理，是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。一般來說包括自然災(zāi)難、事故災(zāi)難、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、突發(fā)社會(huì)安全事件等。突發(fā)公共事件是指突然發(fā)生，造成或者可能造成重大人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失、生態(tài)環(huán)境破壞和嚴(yán)重社會(huì)危害，危及公共安全的緊急事件，就學(xué)校而言容易引發(fā)的是突發(fā)公共衛(wèi)生事件。為了創(chuàng)建“文明學(xué)校”，共創(chuàng)和諧校園，我們深知，學(xué)校安全無小事，責(zé)任重于泰山，為此，我校牢固樹立以人為本的理念，始終把學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作，作為學(xué)校工作的重要組成部分來抓，按照《云南省學(xué)校安全條例》的要求，建章立制，突出重點(diǎn)，狠抓落實(shí)，我校經(jīng)過多年的摸索與實(shí)踐，已形成了一個(gè)整體運(yùn)行體系，在防控學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件工作中取得了一定的成績(jī)，保證了學(xué)生身體健康和校園安全。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，措施有力，責(zé)任到位

學(xué)校成立由校長(zhǎng)任組長(zhǎng)的學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織學(xué)習(xí)文件法規(guī)、明確方向，定期召開會(huì)議、研究工作，了解突發(fā)的公共衛(wèi)生情況，以便及時(shí)采取措施。在具體工作上，明確思路和目標(biāo)，制定學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作應(yīng)急預(yù)案，做到責(zé)任到人，措施具體可行，突出重點(diǎn)，注重實(shí)效。為確保學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控工作扎實(shí)有效的開展，學(xué)校制定并完善了《學(xué)校宿舍管理制度》、《校園環(huán)境管理制度》、《食堂衛(wèi)生管理制度》、層層簽訂責(zé)任書等方式，實(shí)行責(zé)任追究制。堅(jiān)持每天對(duì)校園周邊、教室、宿舍、食堂、廁所、水電等公共設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)排除隱患，確保安全。學(xué)校定期對(duì)學(xué)生進(jìn)行衛(wèi)生常識(shí)和防病知識(shí)宣傳把安全管理的各項(xiàng)措施落到實(shí)處。當(dāng)前，我校重點(diǎn)做好食品衛(wèi)生、預(yù)防傳染病、防交通事故、防擁擠踩踏等學(xué)生安全管理工作。

在責(zé)任目標(biāo)上我校基本形成了“分級(jí)管理、責(zé)任到人、崗位明確、措施到位”的運(yùn)行機(jī)制，確保校園突發(fā)公共衛(wèi)生安全工作的持續(xù)運(yùn)行。

二、防控管理工作制度化、常規(guī)化

學(xué)校把學(xué)校衛(wèi)生工作擺上位置，學(xué)校牢固樹立“學(xué)校教育健康第一、安全至上”的思想，充分認(rèn)識(shí)到做好學(xué)校衛(wèi)生安全工作的重要性、緊迫性，以對(duì)人民群眾高度負(fù)責(zé)，對(duì)學(xué)生負(fù)責(zé)、對(duì)自己負(fù)責(zé)的態(tài)度，把有效控制學(xué)生集體食物中毒、1

傳染病的暴發(fā)流行和交通事故，作為學(xué)校工作的重點(diǎn)，切實(shí)抓緊抓好，抓到實(shí)處，抓出成效。從不認(rèn)為抓教學(xué)是硬任務(wù)，而抓衛(wèi)生安全工作則是軟任務(wù)，不能在管理中形成“一手硬、一手軟”的現(xiàn)象。

我校在制度建設(shè)上，按照《食品衛(wèi)生法》、《云南省學(xué)校安全條例》完善了《學(xué)校專任駕駛員交通安全責(zé)任書》、《學(xué)校教職工交通安全責(zé)任書》、《門衛(wèi)、處室、班主任、科任教師工作人員安全責(zé)任書》、《食堂工作人員安全目標(biāo)管理協(xié)議書》食品衛(wèi)生管理制度、食堂安全操作管理制度、食堂工作人員崗位管理，完善制度建設(shè)使學(xué)校公共衛(wèi)生安全管理有了保障，建立并強(qiáng)化衛(wèi)生安全工作責(zé)任制。為保證衛(wèi)生安全工作責(zé)任制的有效落實(shí)，在建立工作責(zé)任制的同時(shí)應(yīng)強(qiáng)化責(zé)任追究，完善學(xué)校衛(wèi)生安全長(zhǎng)效管理機(jī)制。加強(qiáng)人員培訓(xùn)，使學(xué)校衛(wèi)生管理成為每一個(gè)具體工作人員的自覺行動(dòng)。規(guī)章制度和工作要求隨著季節(jié)以及學(xué)校需要修改和補(bǔ)充，嚴(yán)格要求負(fù)責(zé)人按照規(guī)章制度進(jìn)行規(guī)范管理。

認(rèn)真扎實(shí)地抓好對(duì)學(xué)生的安全教育。積極創(chuàng)造條件，認(rèn)真做好安全教育進(jìn)教學(xué)計(jì)劃、進(jìn)課堂、進(jìn)班級(jí)的工作，扎實(shí)安排好“安全教育日”、“安全教育周”活動(dòng)。學(xué)校組織學(xué)生開展豐富多彩的課間活動(dòng)，抓好學(xué)生養(yǎng)成教育，通過多種方式培養(yǎng)良好的衛(wèi)生習(xí)慣，提高預(yù)防突發(fā)公共衛(wèi)生事件的能力，我校安全衛(wèi)生工作納入到少先隊(duì)監(jiān)督崗每日的檢查、每周對(duì)班級(jí)的評(píng)比中，列入學(xué)年對(duì)教師的綜合量化考核中。

特別是寄宿制學(xué)校的食品衛(wèi)生安全與衛(wèi)生防疫管理。我鎮(zhèn)現(xiàn)有8所寄宿制學(xué)校，住校學(xué)生占在校學(xué)生數(shù)的60%左右。學(xué)校嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī)，認(rèn)真貫徹國(guó)家和省州有關(guān)文件精神，切實(shí)落實(shí)教育行政部門和衛(wèi)生部門的有關(guān)規(guī)定，建立健全并認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)衛(wèi)生管理制度。強(qiáng)化學(xué)校傳染病的預(yù)防控制管理，加強(qiáng)健康監(jiān)測(cè)工作。建立并完善學(xué)生晨檢制度和食品衛(wèi)生從業(yè)人員日檢制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)傳染病患者并及時(shí)采取隔離防范措施，及時(shí)切斷傳染病在學(xué)校的傳播途徑。強(qiáng)化學(xué)校衛(wèi)生安全預(yù)案管理，結(jié)合本地本校實(shí)際，按照《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》的要求，研究制訂學(xué)校傳染病流行、群體性食物中毒等突發(fā)事件的應(yīng)急處理預(yù)案，應(yīng)急預(yù)案具有可操作性，預(yù)案的內(nèi)容和工作要求要宣傳到每一個(gè)責(zé)任人，確保一旦發(fā)生突發(fā)公共衛(wèi)生事件，能立即啟動(dòng)，有效實(shí)施。

三、加強(qiáng)過程管理，確保食品衛(wèi)生安全

班級(jí)是教育教學(xué)管理的前沿，抓好了前沿陣地的管理，就能取得事半功倍的效率。所以，我校緊抓班級(jí)的宣傳教育工作不放松，在抓好“點(diǎn)”的教育的同時(shí)，我校更注重“面”的教育工作，充分利用每周升旗和每天課間操有針對(duì)性地教育。每學(xué)期進(jìn)行“珍愛生命、拒絕毒品、遠(yuǎn)離艾滋”、“法律知識(shí)就在我身邊”等專題宣傳、禁毒展板宣傳活動(dòng)、進(jìn)行交通法規(guī)和交通事故展板宣傳。學(xué)校通過家長(zhǎng)會(huì)并與家長(zhǎng)簽訂《家校安全教育監(jiān)護(hù)責(zé)任書》與家長(zhǎng)達(dá)成共識(shí)，使學(xué)校與家庭共同負(fù)起學(xué)生的安全教育工作與監(jiān)護(hù)職責(zé)。

大力開展學(xué)校健康教育工作，提高學(xué)生防病防疫防中毒能力，我校結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)和學(xué)校衛(wèi)生工作實(shí)際，開展健康教育系列活動(dòng)。做到月月有主題。預(yù)防控制呼吸道傳染病和消化道傳染病流行事件以及食物中毒在學(xué)校的發(fā)生和蔓延，認(rèn)真

落實(shí)各項(xiàng)傳染病防控措施，我校把學(xué)生的個(gè)人衛(wèi)生、學(xué)校環(huán)境衛(wèi)生納入到學(xué)校常規(guī)管理工作考核中。教育學(xué)生勤洗手，打噴嚏或咳嗽時(shí)應(yīng)用手帕或紙巾掩住口鼻，避免飛沫傳染他人。要求學(xué)生在呼吸道傳染病高發(fā)期間盡量不到人多擁擠、空氣污濁的場(chǎng)所。對(duì)學(xué)生行為實(shí)施積極的衛(wèi)生干預(yù)，實(shí)行日檢、周查、月總結(jié)的安全檢查制度。多渠道加強(qiáng)學(xué)校食堂、飲用水的檢查、預(yù)防、控制，促進(jìn)廣大師生樹立健康意識(shí)，養(yǎng)成健康行為。

建立日常檢查和管理活動(dòng)記錄工作，我校逐步形成工作做實(shí)、注重細(xì)節(jié)、落實(shí)責(zé)任、定期匯報(bào)的良好工作局面。安全工作劃片負(fù)責(zé)，建立檢查專門檔案，安全保衛(wèi)工作形成了建有日工作任務(wù)有和巡邏有記錄、發(fā)現(xiàn)問題有處理、有上報(bào)記錄等工作記錄。形成檢查、處理、反饋的良好工作氛圍。

在食品安全管理方面，學(xué)校嚴(yán)格規(guī)范學(xué)校后勤社會(huì)化行為，消除學(xué)校公共衛(wèi)生安全隱患，堅(jiān)決防止學(xué)校對(duì)后勤“一包了之”、“以包代管”。尤其對(duì)食堂場(chǎng)所實(shí)行社會(huì)化經(jīng)營(yíng)時(shí)必須嚴(yán)格審查經(jīng)營(yíng)者的資格，不具備條件的人員一律不得參與競(jìng)標(biāo)，杜絕食堂承包經(jīng)營(yíng)過程中少數(shù)人或個(gè)別人說了算的現(xiàn)象。嚴(yán)把從業(yè)人員進(jìn)口關(guān)。確保食堂招聘德行好、有一定衛(wèi)生知識(shí)和操作技能的人員上崗，并保持人員的相對(duì)穩(wěn)定。對(duì)學(xué)校食堂實(shí)行承包、租賃經(jīng)營(yíng)后食品衛(wèi)生安全得不到保障的，不服從或不配合學(xué)校實(shí)施衛(wèi)生安全管理和監(jiān)督的，要采取果斷措施，堅(jiān)決予以糾正，切實(shí)保證學(xué)校衛(wèi)生安全管理的各項(xiàng)規(guī)定和要求落到實(shí)處。嚴(yán)格要求對(duì)沒有冷藏設(shè)備的食堂不得出售涼拌菜，嚴(yán)格要求炒四季豆要熟透，豆?jié){應(yīng)煮沸后再用文火沸騰5分鐘，發(fā)芽馬鈴薯、有毒蘑菇以及各種野果不加工出售，防止食物中毒。

防控傳染病做到“四早”，即早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早隔離、早治療，學(xué)校建立晨檢制度，因病缺勤病因追查與登記制度，自覺身體癥狀，如有異常應(yīng)上報(bào)班主任，因病缺勤的學(xué)生應(yīng)主動(dòng)與班主任聯(lián)系，告知病因。老師發(fā)現(xiàn)學(xué)生有傳染病早期癥狀、疑似傳染病病人以及因病缺課等情況應(yīng)及時(shí)告知學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行一步排查及上報(bào)，以確保做到傳染病的早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告。

報(bào)告制度及處理程序是學(xué)校突發(fā)公共衛(wèi)生事件防控的管理環(huán)節(jié)。報(bào)告制度實(shí)行學(xué)校一把手負(fù)責(zé)制，嚴(yán)格要求學(xué)校發(fā)生或接到突發(fā)安全事故后，必須在5—8分鐘內(nèi)向鎮(zhèn)中心學(xué)校報(bào)告，鎮(zhèn)中心學(xué)校及時(shí)向鎮(zhèn)政府、縣教育局報(bào)告，并及時(shí)向公安、交警、衛(wèi)生、消防等部門報(bào)案請(qǐng)求援助。學(xué)校本著“先控制、后處理、救人第一，減少損失”的原則，果斷處理，積極搶救，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)師生離開危險(xiǎn)區(qū)域，保衛(wèi)好學(xué)校貴重物品，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好事故現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作，上交學(xué)校突發(fā)安全事故有關(guān)材料，做好善后處理工作。對(duì)緩報(bào)、瞞報(bào)、延誤有效搶救時(shí)間造成嚴(yán)重后果的將予以紀(jì)律處分并依法追究責(zé)任。

第三篇：零缺陷管理心得

學(xué)習(xí)《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新思維》心得體會(huì)

上周我礦的每周一課學(xué)習(xí)的是由中國(guó)零缺陷管理首席專家楊鋼主講的《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新思維》。

近年來，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國(guó)企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說絕對(duì)沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)”。

零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企業(yè)管理的權(quán)限，它本身還是要繼續(xù)演進(jìn)、充實(shí)和完善的。楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)；兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果；任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客

戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過程中，99+1=0，即99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做。“1”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中站住腳，才會(huì)有旺盛的生命力。

零缺陷管理思想理論有四個(gè)基本原則。原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過程。需要從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。

單位：****

2011-4-18

第四篇：零缺陷管理方案

《零缺陷管理方略》

一、公司簡(jiǎn)介：

清溢精密光電（深圳）有限公司創(chuàng)立于 1997 年，注冊(cè)資金 4800 萬人民幣，現(xiàn)有員工 108 人，公司位于有“南中國(guó)硅谷”之稱的深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，占地面積 4000m 2，其中達(dá)到 100 級(jí)、1000 級(jí)凈化的恒溫恒濕車間 900m 2，擁有從德國(guó)、日本、美國(guó)、以色列引進(jìn)的精密光刻制作系統(tǒng)及配套設(shè)備，是中國(guó)首家集研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)于一體，制作各類掩膜版的專業(yè)制版公司。

全國(guó)政協(xié)常委、****工業(yè)總會(huì)名譽(yù)主席 唐翔千 先生是清溢公司的投資者，美籍華人、斯坦福大學(xué)電子學(xué)博士 尤寧圻 先生出任公司董事長(zhǎng)，清華大學(xué)液晶技術(shù)工程研究中心和中科院微電子中心作為技術(shù)顧問。唐翔千 先生一直關(guān)心著祖國(guó)民族工業(yè)和教育的發(fā)展，并身體力行在新疆、上海、深圳、東莞等地投資辦廠。

公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于液晶顯示器（LCD）、電致發(fā)光顯示器（ELD）、等離子體平板顯示器（PDP）和集成電路（IC）等行業(yè)，能為這些行業(yè)的客戶提供不同精度和規(guī)格的掩膜版。

二、公司推行零缺陷管理的產(chǎn)生背景

清溢公司是一家高新技術(shù)企業(yè)，我們的主要產(chǎn)品是用于 LCD、ELD、PDP 和 IC 行業(yè)的掩膜版，它是在恒溫、恒濕、高度凈化的條件下制作的。作為母版，一個(gè)微米級(jí)的缺陷都會(huì)給下游客戶造成災(zāi)難性的后果。清溢公司成立伊始，就把質(zhì)量視為公司的生命線，并確立了“高起點(diǎn)，做精品”的發(fā)展方向。在公司成立之初編寫《清溢員工守則》中就明確提出了“產(chǎn)品質(zhì)是命”的觀點(diǎn)，讓每一個(gè)員工學(xué)習(xí)并用到實(shí)際工作中去。在這之后的 1998 年，我們引入 ISO9002 質(zhì)量管理體系，并制定了“全身心投入，全方位達(dá)標(biāo)，全過程受控；精益求精，不斷創(chuàng)新，讓用戶永遠(yuǎn)信任我們”的質(zhì)量方針，并于 1999 年 4 月通過英國(guó) BSI 的認(rèn)證。這個(gè)期間，在國(guó)內(nèi)無光刻掩膜版制造技術(shù)的情況下，我們自主開發(fā)和研究出了光刻掩膜版，良品率由 20% 逐步上升到 80%。進(jìn)入 2000 年，為了使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階，我們開展了“三無四零”活動(dòng)（無差錯(cuò)、無違紀(jì)、無隱患、操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、客戶零投訴），取得了一些成效，但缺少內(nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼蜕顚拥奈幕滋N(yùn)。2000 年 5 月，總經(jīng)理陳揚(yáng)菊參加了克勞士比零缺陷管理培訓(xùn)后，深為這種理論所吸引，在公司投資人、****工業(yè)總會(huì)名譽(yù)主席 唐翔千 先生的支持下，將之正式引入公司的質(zhì)量管理體系，在 ISO9002 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上推行零缺陷管理，并結(jié)合自身特點(diǎn)，摸索出一套比較有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。

三、零缺陷管理整體運(yùn)作方略：、高層決策結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力支持推行零缺陷

投資人唐翔千先生實(shí)力雄厚，具有實(shí)業(yè)家的胸懷和遠(yuǎn)見，全力支持推行零缺陷；副董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生管理執(zhí)行能力強(qiáng)，摸索出了一套實(shí)施零缺陷管理的方法。、把零缺陷作為經(jīng)營(yíng)管理的靈魂

通過三年深入學(xué)習(xí)與推進(jìn) , 消化克勞士比思想內(nèi)核 , 總結(jié)出的易被員工理解和吸收的 36 個(gè)基本理念，從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷 8 個(gè)零和服務(wù)零缺陷 18 個(gè)零的目標(biāo)開始 , 摸索出一套包括各專業(yè)的個(gè)人、班組、部門實(shí)現(xiàn)零缺陷的方法。我們探索的 36 操作法把零缺陷管理擴(kuò)展到全面管理并在社會(huì)上廣為流傳。、用零缺陷的原理指導(dǎo)戰(zhàn)略決策

從市場(chǎng)需求出發(fā)，經(jīng)過專家把關(guān)，按明確的市場(chǎng)定位運(yùn)行，不斷加固核心競(jìng)爭(zhēng)力，迅速躋身于世界掩膜行業(yè)的前列。、形成了系統(tǒng)零缺陷運(yùn)行管理模式

把滿足客戶需求、創(chuàng)造價(jià)值的過程作為綠色通道的主體工程，上下游間互為客戶，并有支持系統(tǒng)保障和監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督。還將 ISO9001、ISO14001、BS7799 體系融為一體，以“三先”（信息為先導(dǎo)、技術(shù)打先鋒、保障要先行）帶動(dòng)“三通”（信息暢通、運(yùn)行順通、監(jiān)管疏通），用 8（8 個(gè)流程）6（6 項(xiàng)要素）3（3 大體系）測(cè)評(píng)體系監(jiān)控，把滿足客戶要求建立在系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。、用零缺陷的理念造就人才團(tuán)隊(duì)

把“以人為本”的思想貫穿到尊重員工、信任員工、培育心智、激勵(lì)成才之中；按“和而不同，異而不亂”的思路調(diào)整價(jià)值觀、改變思維方式、改正不良習(xí)慣形成內(nèi)聚力，集眾私為大公，將員工個(gè)人愿景集合成公司發(fā)展動(dòng)力；強(qiáng)化干部管理，優(yōu)化人才組合，結(jié)構(gòu)梯次配備，以滿意的員工去贏得滿意的客戶，以堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)贏得市場(chǎng)，進(jìn)而使客戶、股東、員工、供方實(shí)現(xiàn)共贏。、用零缺陷思路調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

以扁平的、全員面對(duì)市場(chǎng)及靈活運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)取代金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，做到信息傳遞快、行動(dòng)反應(yīng)快、問題解決快，把組織的高效運(yùn)作建立在有機(jī)的組織聯(lián)系中。這種架構(gòu)受到包括日本 SONY 公司在內(nèi)的海外大客戶的高度贊賞，并為許多公司借鑒。、將零缺陷精髓滲透到流程各個(gè)環(huán)節(jié)

公司先后 5 次發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行流程再造，把零缺陷要求、生產(chǎn)運(yùn)作要素和 ISO9001、ISO14001、BS7799 標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，組織全體員工不斷優(yōu)化、固化流程，為實(shí)現(xiàn)零缺陷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。、將零缺陷的思想運(yùn)用到信息管理

按經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求構(gòu)建了收集、儲(chǔ)存、分析、檢索、傳遞、利用信息的大小系統(tǒng) , 有專門機(jī)構(gòu)管理 , 并引入信息安全管理體系（BS7799）, 以滿足海內(nèi)外客戶對(duì)信息保密的要求。、按零缺陷運(yùn)行要求，建立了快速反應(yīng)機(jī)制

“快速反應(yīng)”有方針，有全員參與的結(jié)構(gòu)保障，有 14 個(gè)專業(yè)小組預(yù)防和應(yīng)對(duì)，有 OA 系統(tǒng)跟進(jìn)，有專管機(jī)構(gòu)，有考核制度，為贏得客戶起到了重要作用。、按零缺陷深化要求，不斷完善創(chuàng)新機(jī)制

公司確立了創(chuàng)新目標(biāo)、管理組織、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工自主組織了 30 個(gè) QC 小組和跨部門的知識(shí)社群，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、新點(diǎn)問題進(jìn)行攻關(guān)，并與中科院聯(lián)合成立了研發(fā)中心，不僅加快了零缺陷的實(shí)現(xiàn)，還為公司的發(fā)展做了戰(zhàn)略性預(yù)防。、按零缺陷戰(zhàn)略的要求，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”

把員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。各類培訓(xùn)既提升心力，又調(diào)正心向；既激發(fā)潛能，又不斷創(chuàng)新。運(yùn)用知識(shí)管理方法消除組織邊界，激活無限的知識(shí)資源，培養(yǎng)能在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中打勝仗的人才，從而強(qiáng)化公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。、為促進(jìn)零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套考核體系

將公司戰(zhàn)略、計(jì)劃按績(jī)效指標(biāo)由上而下分解。建立 CIC+KPI 的由下而上，由上而下的立體考核體系，把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值與各級(jí)組織和個(gè)人利益直接掛鉤，讓每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。、為加速零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套內(nèi)部激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

每個(gè)員工 “以做人的準(zhǔn)則做事，以做事的結(jié)果看人”，不靠關(guān)系靠自己，不靠人情靠業(yè)績(jī)；堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則，個(gè)人收入要與考試、考核、考績(jī)緊密聯(lián)系，個(gè)人評(píng)獎(jiǎng)晉升要經(jīng)過競(jìng)賽、競(jìng)選、競(jìng)爭(zhēng)。形成了你追我趕、不斷超越自我的氛圍。、以零缺陷思想為核心，培育了有清溢特色的企業(yè)文化

在推進(jìn)零缺陷的過程中，形成了清溢價(jià)值體系、思維方式、工作習(xí)慣及創(chuàng)新思維模式，制定了工作法則，摸索出一套文化管理辦法，構(gòu)成了清溢零缺陷文化綱要，為零缺陷落實(shí)和深

化奠定了堅(jiān)強(qiáng)的思想理論基礎(chǔ)。、強(qiáng)化了保證實(shí)現(xiàn)零缺陷的物質(zhì)條件

公司投資增加了一倍，使設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境和軟件得以升級(jí)。、為長(zhǎng)期穩(wěn)定推進(jìn)零缺陷，與國(guó)內(nèi)外頂尖機(jī)構(gòu)和組織結(jié)成合作伙伴

國(guó)內(nèi)技術(shù)支持有清華大學(xué)液晶工程技術(shù)中心和中科院微電子中心；國(guó)外有著名設(shè)備和材料供應(yīng)商；客戶有液晶和其它行業(yè)領(lǐng)頭公司。在與他們交往互動(dòng)中，極大提高了清溢參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。

四、推行零缺陷管理的具體思路和方略

（一）把先進(jìn)的理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)

零缺陷管理的精髓是以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，以企業(yè)文化為依托，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則引入質(zhì)量管理，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本要求。也就是說，它通過人的心智改變?nèi)?shí)現(xiàn)用最低的成本最有效的手段創(chuàng)造最高最穩(wěn)定的質(zhì)量。

零缺陷中最精華的思想體現(xiàn)在它的四項(xiàng)基本原則上：明確需求——質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范——質(zhì)量的保障；一次做對(duì)——質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量——質(zhì)量的改進(jìn)。這些先進(jìn)理念是一種文化的表現(xiàn)。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)管理模式時(shí)，如果不從文化入手，只學(xué)形不學(xué)神，輕則流于形式，重則造成逆反心理。

員工作為管理者的客戶，不了解他們內(nèi)在的特點(diǎn)和需求，強(qiáng)行灌輸先進(jìn)理念，強(qiáng)迫執(zhí)行嚴(yán)格制度，可奏表面的一時(shí)之效，難達(dá)深層持續(xù)之功。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)推行零缺陷管理中，竭力幫助員工由“要我做零缺陷”變成“我要做零缺陷”。

1、用外需推行內(nèi)需改變

我們的員工生長(zhǎng)在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的國(guó)度里，有迅速改變國(guó)家和自己貧窮的強(qiáng)烈愿望，但由于文化上的差異，一下子要接受知識(shí)經(jīng)濟(jì)的管理方式，要有一個(gè)適應(yīng)過程。即使在高度發(fā)達(dá)的美國(guó)，克勞士比在倡導(dǎo)零缺陷時(shí)，還提出要加強(qiáng)“理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律”。零缺陷的思想內(nèi)涵在中國(guó)古代哲學(xué)和軍事學(xué)的著作中早有體現(xiàn)，我們熟知的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“首戰(zhàn)必勝”就包含了這類思想，但克勞士比能把人類成功智慧與現(xiàn)代文明相結(jié)合，產(chǎn)生出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)用的新理念，這是每個(gè)中國(guó)人在跨入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)學(xué)會(huì)的一種本領(lǐng)。

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)正在走向參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有企業(yè)做到了零缺陷，我們?nèi)绻€不理解，那么落后就不僅僅是距離了。海外一些大公司到我們公司考察，不僅要看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看質(zhì)量保證能力；不僅看設(shè)備環(huán)境，還要考察人力資源培訓(xùn)；不僅看運(yùn)行記錄，還要現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，甚至自帶設(shè)備檢測(cè)。我們把這些看起來過份的要求當(dāng)作培訓(xùn)員工的極好機(jī)會(huì)，讓大家切身感悟到：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)，不做零缺陷就難有生存空間。與其脆弱被人宰割，不如自強(qiáng)馳騁疆場(chǎng)。

同時(shí)我們還引導(dǎo)員工分析入世后中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)走勢(shì)，從技能和年齡上看，將來的大學(xué)生一年比一年強(qiáng)，在職員工應(yīng)憑經(jīng)驗(yàn)和高于他人的零缺陷實(shí)現(xiàn)能力取勝。沒有這種改變自己的緊迫感，早晚會(huì)被淘汰。

年青人都有自己的人生目標(biāo)，明白了關(guān)系到自己切身利益的道理，就能自覺克服許多進(jìn)入零缺陷的心理障礙。、用整體帶動(dòng)個(gè)體改變

“內(nèi)需”只是一種欲望，要變成行動(dòng)，而且是超越自我的行動(dòng)，必須有一個(gè)文化氛圍，就應(yīng)將所在組織進(jìn)行從內(nèi)到外的變革，以實(shí)現(xiàn)整體的銜接。

我們通過改變心智以正確的思路指導(dǎo)行為，改變機(jī)制以政策紀(jì)律規(guī)范行為，改變組織在群體互動(dòng)中保證行為的正確性，改變標(biāo)準(zhǔn)以明確的參數(shù)引導(dǎo)行為，改變重心是提高行為的準(zhǔn)確率，最后落實(shí)到行為一次做對(duì)。

這六個(gè)改變將克勞士比的零缺陷文化全面滲透到影響質(zhì)量的人為要素的各個(gè)方面，整體調(diào)整，造成推進(jìn)零缺陷的態(tài)勢(shì)，為建立一種“舒暢文化”打下了基礎(chǔ)。

3、理念物化，搭起轉(zhuǎn)變之橋：

要用零缺陷的理念及原則重新組合各種資源，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整順序，使零缺陷目標(biāo)具體化，新流程規(guī)范化。為了幫助員工全面正確理解零缺陷理念，我們將零缺陷的理念分解為六個(gè)方面（包括核心、價(jià)值、運(yùn)行、系統(tǒng)、組織、激勵(lì)）、36 條具體理念進(jìn)行宣講教育，并編制了《零缺陷 100 問》，回答了員工中提出的各種問題。同時(shí)還將大家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為 36 個(gè)操作法，把整體落實(shí)零缺陷的方法為員工編寫流程提供思路。、制定法則，引導(dǎo)自我調(diào)節(jié)：

工作法則是在先進(jìn)理念和現(xiàn)實(shí)中間導(dǎo)向性的規(guī)范，具有輿論約束力。我們總結(jié)出了 24 條零缺陷的工作法則，分別從工作的方向、信念、標(biāo)準(zhǔn)、目的、根基、價(jià)值、策劃、力度、速度、資源、重點(diǎn)、銜接、聯(lián)系、成本、糾錯(cuò)、績(jī)效、監(jiān)管、創(chuàng)新、激勵(lì)、要求、組織、方法、培訓(xùn)等方面以警語(yǔ)方式表述，這些法則由公司領(lǐng)導(dǎo)提出經(jīng)主管以上干部討論修改通過，為大家統(tǒng)一思想和步調(diào)，促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化起到了積極的作用。

5、機(jī)制激勵(lì)，促進(jìn)自我轉(zhuǎn)化：

行為導(dǎo)向最有效的辦法之一是激勵(lì)，而激勵(lì)的基礎(chǔ)是有一套公平的機(jī)制。我們把零缺陷的考核體系，納入公司整體管理考核體系，把每天 CIC 結(jié)果納入 KPI 的統(tǒng)計(jì)，把零碎的獎(jiǎng)懲納入全年的業(yè)績(jī)，把個(gè)人表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)考核聯(lián)接，把考核結(jié)果與個(gè)人得失直接掛鉤。考核要真正發(fā)揮作用必須公平公正公開，一定要避免繁瑣，力求簡(jiǎn)便易行而又精確可靠；既要激發(fā)員工熱情，又要防止短期行為。考核的結(jié)果一定要兌現(xiàn)。進(jìn)入零缺陷以來，我們不斷加大激勵(lì)力度，對(duì)做得好的員工有表?yè)P(yáng)、照片登上公司報(bào)紙、相片貼在車間、增發(fā)獎(jiǎng)金、頒發(fā)金牌、旅游、上電視臺(tái)，對(duì)能力強(qiáng)的還提升職務(wù)，優(yōu)先送出培訓(xùn)等。做得不好的批評(píng)、罰款、處分、降職直到辭退。為了進(jìn)一步激勵(lì)員工，我們還對(duì)薪資制度進(jìn)行了全方位改造，探索在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下薪酬的管理模式。

（二）改變心智才能使行動(dòng)可靠

零缺陷管理要求提升員工的心智水平，想的、說的、做的與公司目標(biāo)、客戶要求一致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行動(dòng)就不可靠。這種長(zhǎng)期的艱苦工作雖然投入經(jīng)濟(jì)成本低，但精神成本高，正如克勞士比所說：“‘是最難的管理工作'但又正是‘金錢和機(jī)會(huì)隱身之處'”，這是對(duì)管理者意志的磨煉和能力的考驗(yàn)，也是零缺陷能否成功的奧秘所在。

在改變員工心態(tài)方面我們著重抓住了影響最大的調(diào)整價(jià)值觀和改變思維方式兩個(gè)方面，這兩方面調(diào)整好了，人的行為才能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定。有研究表明：一個(gè)人成功 80% 是靠積極的心態(tài)因素，所以調(diào)整心態(tài)對(duì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)都是十分重要的管理工作。、人們所有的言行都能從他的價(jià)值觀中找到根據(jù)。如何幫助員工調(diào)整價(jià)值觀呢？

首先，公司要確立自己價(jià)值體系，給員工以明確的昭示。價(jià)值體系的建立可不是一蹴而就的，要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、市場(chǎng)定位、員工素質(zhì)、客戶群體特征等要素，綜合歸納出對(duì)內(nèi)有凝聚力、對(duì)外有吸引力的價(jià)值觀，并且一定要可信、可行、可親。清溢公司的核心價(jià)值觀是“做正確的事，第一次把事情做正確”。目標(biāo)價(jià)值觀：零缺陷。基本價(jià)值觀：客戶、股東、員工、供方利益四位一體，實(shí)現(xiàn)共贏。附屬價(jià)值觀：寧?kù)o致遠(yuǎn)，潔凈入微。

第二、宣傳各種不同類別的價(jià)值觀不應(yīng)只是喊口號(hào)和對(duì)員工講空道理，我們通過各種不同的方法，多側(cè)面地引導(dǎo)員工接受公司的價(jià)值理念，自覺調(diào)正自己的價(jià)值觀。具體做法是：宣傳教育——理解公司價(jià)值觀；溝通整合——認(rèn)同公司價(jià)值觀；營(yíng)造氛圍——感受公司價(jià)值觀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)公司價(jià)值觀；流程再造——物化公司價(jià)值觀；機(jī)制調(diào)節(jié)——維護(hù)公司價(jià)值觀。身教重于言教，員工不但聽你說的，還要看你（尤其是總經(jīng)理）是不是在實(shí)踐價(jià)值觀。我們提出要員工做到的干部先做到；員工未做到的，干部要幫助做到；員工做錯(cuò)了，干

部要負(fù)連帶責(zé)任。員工還重視價(jià)值體現(xiàn)能否落實(shí)，做到好與差是否真正與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，企業(yè)做零缺陷，在鼓勵(lì)員工攀登高峰的時(shí)候一定要予以相應(yīng)精神鼓勵(lì)和物質(zhì)回報(bào)，讓他們創(chuàng)造的價(jià)值得到真實(shí)的體驗(yàn)。我們以“三公”方針貫徹政策，贏得了員工對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同。

第三、價(jià)值觀的調(diào)正要自愿不能強(qiáng)迫，要疏導(dǎo)不要壓制。我們提出了“集眾愿為大公”的思想，把員工的各種愿望、要求集合起來，變成推動(dòng)公司發(fā)達(dá)，帶動(dòng)個(gè)人發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，決不以“落后”譏諷和“叛逆”批判。把價(jià)值觀的統(tǒng)一變成公司巨大的凝聚力，能產(chǎn)生積極作用。把員工的志向調(diào)理到與公司發(fā)展同向，能化解深層矛盾；把員工利益調(diào)節(jié)到與公司利益同根，能激發(fā)員工工作熱情；把員工行為調(diào)正到與客戶要求同標(biāo)，能促進(jìn)零缺陷的實(shí)現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部形成了核心價(jià)值觀，外部打造好了價(jià)值鏈，將會(huì)極大地強(qiáng)化自己的競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)那些不能認(rèn)同公司價(jià)值理念的人決不強(qiáng)勉改變，因?yàn)閮r(jià)值觀沖突最容易造成致命的內(nèi)傷。、一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大量的內(nèi)外矛盾是思維方式不同造成的，不解決這個(gè)問題，扯皮拉筋的事就多，工作效率低，人為障礙必然影響零缺陷推進(jìn)。

我們處在一個(gè)急速發(fā)展和跨越的社會(huì)，不用說農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的思維方式，即使是工業(yè)革命產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)管理信條都在知識(shí)經(jīng)濟(jì)面前迅速淡出。在這樣的時(shí)代，人們的思維該如何改變呢？

企業(yè)要改變員工的思維方式是很艱難的。我們采用的辦法是緊密結(jié)合實(shí)際進(jìn)行活的教育，如到國(guó)外考察、去管理好的外資企業(yè)參觀、請(qǐng)國(guó)外供應(yīng)商講課以開闊眼界；用典型案例分析、腦力震蕩以學(xué)會(huì)思考。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練，讓員工尤其是工程師和主管以上的人員掌握一些基本哲學(xué)觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)一些觀察和分析問題的方法。用“紅藍(lán)軍對(duì)抗”方式進(jìn)行換位思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的客觀性；用水桶原理進(jìn)行整體思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的全局性；用流程無縫銜接進(jìn)行動(dòng)態(tài)思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的聯(lián)貫性??。從國(guó)內(nèi)外的多種先進(jìn)方法，如“故障樹”、“質(zhì)量屋”、“魚骨圖”中進(jìn)行哲理挖掘，引導(dǎo)大家從現(xiàn)象中看本質(zhì)，從聯(lián)系中找原因，從特性中找規(guī)律，從一般中找重點(diǎn)??。總之：首先要學(xué)會(huì)觀察事物——做到主觀盡量符合客觀。這里的關(guān)鍵一是要去掉頭腦中原有的舊框框，摘掉有色眼鏡。二是要勤于調(diào)查勇于實(shí)踐。還要學(xué)會(huì)分析事物——要懂辯證法，同時(shí)要靠經(jīng)驗(yàn)積累。如果多數(shù)人都有比較清醒的頭腦，共同的思維方式所產(chǎn)生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企業(yè)進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練不應(yīng)看作是額外負(fù)擔(dān)，其實(shí)是用知識(shí)進(jìn)行心靈調(diào)節(jié)的高級(jí)管理行為。當(dāng)然有時(shí)遠(yuǎn)水不解近渴，在基層，各級(jí)干部可以在工作中制定相關(guān)法則，用思路引導(dǎo)員工養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。例如：我們要求對(duì)任何一個(gè)問題分析至少要有 5 個(gè) W 的程序，問了 5 個(gè)“為什么”，一般問題都能找到深層次的原因。

值得重視的是改變心智是一個(gè)艱難而又痛苦的過程，必須十分注重方法和策略。改變的力量主要靠?jī)?nèi)力，外力欺壓哄騙只能自找麻煩。改變的內(nèi)容不是推行長(zhǎng)官意志，而是要讓每個(gè)人胸懷由窄變寬，眼光由近變遠(yuǎn)，思維由呆變活，習(xí)慣由常變優(yōu)。改變的過程通常要經(jīng)過知錯(cuò)、醒悟、明理、改正幾個(gè)階段，而且常常會(huì)有反復(fù)，別人可以幫，可以促，但不可揠苗助長(zhǎng)。各人改變的速度是有差異的，不能要求“整齊劃一”。改變的方法有很多，但一切外力只有通過自身的領(lǐng)悟才能起作用。改變的引力既講“義”，又講“利”，二者不可偏廢。改變的重點(diǎn)人是骨干，重點(diǎn)內(nèi)容是價(jià)值觀。改變價(jià)值觀的方向不是“滅欲”和“斗私”，而是在共贏中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。改變的力度要因人制宜。改變的方式要區(qū)別對(duì)待：共性問題用教育加機(jī)制配合解決，個(gè)性問題要一把鑰匙開一把鎖。

這種先從“心”上而不是先從“行”和“形”上的改變，能持續(xù)激發(fā)員工潛能。人變聰明了，工作效率提高了，人際關(guān)系和諧了，就能從根本上實(shí)現(xiàn)“工作和關(guān)系”的成功。

技能的提高和知識(shí)的更新是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要智能手段，也是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

零缺陷的培訓(xùn)方法不僅要讓受訓(xùn)者掌握扎實(shí)的技術(shù)基本功，同時(shí)在技術(shù)培訓(xùn)中也要注意培育他穩(wěn)定的心態(tài)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。例如，想的、做的、記的要一致；每個(gè)動(dòng)作要一步

到位，也就是保證每次都能達(dá)標(biāo)。

做零缺陷的員工不能僅學(xué)會(huì)一般工作技能，還要會(huì)發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防問題，熟練地解決各種問題，以應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的特殊情況，還必須掌握各種信息處理的技巧，具有相應(yīng)的溝通能力。

一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織最重要的是要培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力，在生產(chǎn)能力正在由物質(zhì)力向智力轉(zhuǎn)移的時(shí)代，員工學(xué)習(xí)能力將影響公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

要讓員工能做到零缺陷，就要培養(yǎng)員工會(huì)思考、會(huì)預(yù)防、會(huì)溝通、會(huì)操作、會(huì)維護(hù)、會(huì)學(xué)習(xí)。而要達(dá)此目標(biāo)，一般性培訓(xùn)是難以達(dá)成的，應(yīng)有訓(xùn)練世界冠軍那樣的“魔鬼訓(xùn)練”，從難、從嚴(yán)、從客戶最苛刻的要求出發(fā)去訓(xùn)練員工，并把培訓(xùn)成績(jī)列入業(yè)績(jī)考核，在訓(xùn)練中貫徹競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，練技能、練習(xí)慣、練標(biāo)準(zhǔn)，把所有主觀可能犯的錯(cuò)誤，都在培訓(xùn)中解決，客觀可能出現(xiàn)的問題都能預(yù)防，使之上班就能做到零缺陷。

（三）、流程再造才能保證行動(dòng)到位

零缺陷落實(shí)的關(guān)鍵在工作流程。每個(gè)工作流程乃至流程中每個(gè)階段都把它當(dāng)作一個(gè)過程，工作標(biāo)準(zhǔn)從輸出口找，對(duì)準(zhǔn)下游客戶的要求，弄清目標(biāo)；工作條件從輸入口找，按照目標(biāo)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入并以最小的成本一次做對(duì)。

如何把零缺陷的要求具體落實(shí)到流程之中呢？、要素組合：主體流程應(yīng)以信息流引導(dǎo)工作進(jìn)程，配置以相應(yīng)的物質(zhì)流，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。零缺陷的流程不應(yīng)只是物態(tài)的，還要伴以“神態(tài)”，即不應(yīng)只是單純的工作環(huán)節(jié)的銜接，還要把零缺陷的精神滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中。這種流程決不是簡(jiǎn)單的工作步驟，應(yīng)比戴明倡導(dǎo) PERT（計(jì)劃、評(píng)價(jià)、檢查、技術(shù)）流程圖的內(nèi)容還要全面周詳。

（1）從全公司整體營(yíng)運(yùn)體系看，所有的工作都應(yīng)編制流程。以直接為客戶生產(chǎn)服務(wù)的環(huán)節(jié)組成主流程，以間接服務(wù)為輔助流程。即使進(jìn)入主流程的部門，也有主、輔流程之分，所有的輔助流程猶如一條條溪水，灌注和推動(dòng)主流程這條大河奔騰向前。按這種思路編制的流程系統(tǒng)圖應(yīng)與扁平的組織結(jié)構(gòu)圖及責(zé)任制相對(duì)應(yīng)。

（2）客戶的要求即工作標(biāo)準(zhǔn)要像動(dòng)態(tài)的航標(biāo)一樣，游貫于流程的始終。輔助流程在滿足主流程的同時(shí)還應(yīng)以內(nèi)部客戶的要求為工作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）流程的每個(gè)重要階段都應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防的思想，即在工作內(nèi)容中要有按達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需要的準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造應(yīng)有的條件。同時(shí)每一個(gè)重要環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置特殊情況處理預(yù)案，做到每一步不出問題，出了問題能迅速糾正。

（4）要明確流程每個(gè)階段一次做對(duì)的方法，并把它列為操作要領(lǐng)的主要內(nèi)容，這個(gè)階段應(yīng)是工藝與技術(shù)在良好心態(tài)下的有序應(yīng)用，通常應(yīng)有想、看、動(dòng)、察四個(gè)步驟，確保一次做對(duì)，即使出現(xiàn)偏差，按照特殊情況處置預(yù)案能及時(shí)排除。

（5）為確保一次做對(duì)，應(yīng)對(duì)重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)加以確認(rèn)。把這些難點(diǎn)列入控制的重點(diǎn)和監(jiān)督的檢查點(diǎn)，其重要參數(shù)應(yīng)列入計(jì)算機(jī)流程控制的范圍。

（6）快速反應(yīng)只有體現(xiàn)在流程上才有意義。因此，每個(gè)流程階段都應(yīng)有時(shí)限框架，這種規(guī)定應(yīng)尊重生產(chǎn)對(duì)象和條件的規(guī)律，又要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更重要的是把這些內(nèi)部要求與客戶要求的時(shí)限統(tǒng)一起來。

（7）責(zé)任人：落實(shí)流程或階段的責(zé)任非常重要，它不僅是崗位職責(zé)落實(shí)的重要體現(xiàn)，也是每個(gè)崗位做好工作的細(xì)分要求，使完成任務(wù)、保障品質(zhì)乃至流程本身的優(yōu)化固化循環(huán)都有明確的責(zé)任主體。

（8）衡量參數(shù)：這里應(yīng)有一次做對(duì)的統(tǒng)計(jì)，還有一次做對(duì)中各種工藝技術(shù)參數(shù)的檢驗(yàn)及修正；同時(shí)應(yīng)記錄和對(duì)比相同崗位員工一次做對(duì)不同的機(jī)時(shí)、材料、完成總時(shí)間，利用相對(duì) PONC 促進(jìn)每個(gè)員工執(zhí)行流程水平的提高。

（9）接口：完美的流程如奔騰的江河是無縫相接的，結(jié)合部位往往是出現(xiàn)問題頻率最高的地方，因此一定要規(guī)定好上下游、上下班次之間的銜接內(nèi)容、時(shí)限及責(zé)任。、流程再造：流程的編寫再造過程是由認(rèn)識(shí)到實(shí)踐，再由實(shí)踐到認(rèn)識(shí)的循環(huán)往復(fù)的過程，它還應(yīng)是專家與群眾智慧結(jié)合的產(chǎn)物。初始流程主要是專家設(shè)計(jì)或靠創(chuàng)業(yè)人員自己摸索的，再造流程就應(yīng)以流程執(zhí)行者為主體進(jìn)行。幾年來，我們共進(jìn)行了五次流程再造。

一是四年前引入 ISO9002 質(zhì)量保證體系時(shí)，按其體系對(duì)原有的流程進(jìn)行改造。

二是 2000 年 5 月正式進(jìn)入零缺陷管理之前，發(fā)動(dòng)全體員工用所學(xué)到的零缺陷的理念對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)的改造。為確保流程和進(jìn)入零缺陷的質(zhì)量，公司主要領(lǐng)導(dǎo)參加審核組，一個(gè)員工一個(gè)員工地面對(duì)面考察，合格的方可進(jìn)入零缺陷。

三是 2000 年 12 月底，組織主管以上干部以年終開卷考核的方式，請(qǐng)他們將半年實(shí)踐零缺陷的經(jīng)驗(yàn)歸納到本專業(yè)流程中，形成了清溢公司第一本《零缺陷管理大綱》，為零缺陷的展開起到了指導(dǎo)作用。

四是 2002 年上半年，組織全體員工對(duì)整個(gè)零缺陷的工作流程進(jìn)行優(yōu)化細(xì)化工作，要求將零缺陷的基本要素落實(shí)到各個(gè)工序和環(huán)節(jié)中。這次活動(dòng)人人動(dòng)手、集思廣益、專業(yè)討論、競(jìng)賽推行，既活躍又扎實(shí)。

五是 2002 年 10 月開始，公司按照國(guó)家頒發(fā)的《全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)行體系整合，也就是把 ISO9000、ISO14000、BS7799 在零缺陷理念指導(dǎo)下整合成一個(gè)操作性強(qiáng)，又能體現(xiàn)各個(gè)體系不同要求的新結(jié)構(gòu)。對(duì)骨干和員工分別進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)后，大家在原基礎(chǔ)上把零缺陷的最新經(jīng)驗(yàn)及各個(gè)體系的要求，按流程要素再次編寫新的流程組合，員工和部門編寫流程的水平將作為年終理論考核的成績(jī)，并在年終組織競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)流程優(yōu)化優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。

我們認(rèn)為：流程再造要抓住四個(gè)關(guān)鍵才會(huì)有效：

①流程再造必須注入新的理念，否則就是炒現(xiàn)飯。

②執(zhí)行流程的人要自己動(dòng)手改編流程，吸收他人的新鮮經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)請(qǐng)專家把關(guān)，保證流程不斷優(yōu)化。

③流程應(yīng)不斷優(yōu)化、固化。外在的應(yīng)隨客戶要求不斷發(fā)展，內(nèi)部要素應(yīng)不斷吸收各方的經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)化流程后應(yīng)相對(duì)固定，培訓(xùn)后就認(rèn)真抓落實(shí)，實(shí)踐一段后再優(yōu)化，使流程實(shí)際水平不斷提升。

④流程設(shè)計(jì)好不能代替控制得好。責(zé)任制首先要落實(shí)在流程控制上，一定要嚴(yán)格執(zhí)行流程的執(zhí)行、監(jiān)督、記錄、考核等制度。

（四）、系統(tǒng)整合才能使行動(dòng)高效

企業(yè)為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)需要必須取得各種認(rèn)證，體系一多，各吹各的號(hào)，都說自己最重要，必然造成員工忙亂，資源浪費(fèi)，工作混亂，不但收不到各個(gè)體系應(yīng)有的效果，整體效能也會(huì)下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何處理零缺陷與 ISO9000 體系的關(guān)系問題。

通過兩年多的實(shí)踐，我們感到 ISO9000 體系尤其是 2000 版與零缺陷體系都是科學(xué)的質(zhì)量管理和保障體系，二者都把滿足客戶需求作為質(zhì)量目標(biāo)，ISO9000 體系提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與零缺陷的四項(xiàng)基本原則本質(zhì)上是相近的，它們?cè)谠S多管理理念乃至方式上大同小異。

我們?cè)缫讶〉昧?ISO9000 的認(rèn)證，為什么還要推行零缺陷管理呢？這里有兩個(gè)基本的問題：一是 ISO9000 體系是建立在工業(yè)化高度發(fā)達(dá)的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，是以誠(chéng)信為本的，要求說到做到寫到。而我們并沒有完全理解這個(gè)體系的內(nèi)核，不是自覺地運(yùn)用體系去保障質(zhì)量，許多人用突擊加班寫出的文件換取一張證書就萬事大吉。二是 ISO9000 體系本身在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上還沒有完全擺脫主觀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量產(chǎn)生方面沒有突出預(yù)防這種主動(dòng)的經(jīng)濟(jì)的手段，質(zhì)量達(dá)成上也未能提出一次做對(duì)這樣嚴(yán)格的要求，也沒有用直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量質(zhì)量損失。

而學(xué)過零缺陷管理的人又都感到理念雖好，都不知如何下手去做，它缺少一個(gè)完備的可操作性強(qiáng)的質(zhì)量保障體系，當(dāng)然現(xiàn)在還沒有看到建立起用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。

推行零缺陷管理能更深刻地理解 ISO9000 體系的內(nèi)涵，建立一種卓越品質(zhì)管理文化，并補(bǔ)充其功能不足；而利用 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)能有效地幫助把零缺陷落到實(shí)處。我們由于做零缺陷有點(diǎn)基礎(chǔ)，ISO9000 體系改版時(shí)，沒請(qǐng)顧問公司一次升級(jí)成功。今年我們已經(jīng)或?qū)⑷〉玫?ISO14000 及 BS7799 認(rèn)證，都以同樣的原則和態(tài)度對(duì)待。

克勞士比把質(zhì)量管理比作跳芭蕾舞，所以系統(tǒng)整合不是拼湊的大雜燴，應(yīng)當(dāng)力求做到“****”。、神形合體：在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，用零缺陷的精神統(tǒng)合各個(gè)體系，無論質(zhì)量管理、環(huán)保、信息管理，其共同的本質(zhì)是追求卓越，因此能夠做到以“神和”（共同的主導(dǎo)精神）統(tǒng)一思想，對(duì)各個(gè)體系相同的地方一律合并，不同要求和特殊的內(nèi)容一律保留，以構(gòu)成合金鋼，形成一個(gè)以零缺陷為聚合力的新的合成體系。只有“神通”，各體系才有一個(gè)共同的精神樞扭，有效地去打通各種通道，協(xié)調(diào)各支干的動(dòng)作，發(fā)揮各支干的作用，把可能出現(xiàn)的“四馬分肢”變成同向同軌的“四馬齊驅(qū)”。、流程合拍：許多工作的矛盾產(chǎn)生是因?yàn)橛寐毮軐?dǎo)向代替流程。分管體系的各部門都強(qiáng)調(diào)我要做什么，而不管怎樣做才有效。因此，把各個(gè)體系的具體要求設(shè)計(jì)到各種流程中，把流程要求落實(shí)到不同的崗位職責(zé)中，將體系要素融進(jìn)了流程，才有落實(shí)的保證。做到有標(biāo)準(zhǔn)，有運(yùn)行，有檢查，有記錄，有反饋，無論你內(nèi)審?fù)鈱彛ＷC都能達(dá)標(biāo)，使整個(gè)工作有序進(jìn)行。更重要的是，流程的質(zhì)量得到了保證，流程的寬度豐富了質(zhì)量的內(nèi)涵，例如環(huán)保要求進(jìn)入流程后最能落實(shí)，而落實(shí)后又?jǐn)U大了產(chǎn)品的社會(huì)品質(zhì)。當(dāng)然要精心設(shè)計(jì)流程，多維并不意味著腫化。、標(biāo)準(zhǔn)合分：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是滿足客戶需求，它統(tǒng)領(lǐng)著但不代替各種不同體系的具體標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有合有分。真正做到零缺陷，各個(gè)體系不同的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)外客戶要求都能滿足。如果我們把第三方審核人也當(dāng)作一個(gè)客戶，審核一次通過只應(yīng)是順帶而已。而按流程做下來，各體系的具體認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和各個(gè)專業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)都能滿足，可謂一箭數(shù)雕。、組織合并：差不多每個(gè)體系都要求有自己的組織結(jié)構(gòu)，這些功能不能沒有，設(shè)立相應(yīng)職位似乎無可非議，問題是有組織就要開會(huì)、發(fā)文件、檢查、評(píng)比，一線人員又忙業(yè)務(wù)又不能得罪這些“欽差大臣”，只有靠應(yīng)付乃至做假對(duì)付。為了避免這種情況發(fā)生，我們強(qiáng)調(diào)所有體系要求的職責(zé)落實(shí)在各級(jí)主管身上，從總經(jīng)理開始，要把這些工作當(dāng)作自己本職的一部分，所有責(zé)任都要分解落實(shí)到各級(jí)各類人員，把它們當(dāng)作日常業(yè)務(wù)一樣看待，而各個(gè)體系少量的專職人員只起參謀協(xié)調(diào)監(jiān)督作用，領(lǐng)導(dǎo)小組成員都為兼職。這樣做保證了權(quán)責(zé)直達(dá)著力點(diǎn)，避免了人為橫向扯皮，工作縱向交叉。為了推進(jìn)工作，我們選拔了一批優(yōu)秀員工組成零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，協(xié)助公司檢查督促工作落實(shí)，既減少干部編制，又鍛煉了人才。、考核合一：除了內(nèi)外審，把各個(gè)體系的檢查考核都?xì)w納到統(tǒng)一的管理體系中，哪一方面做得優(yōu)秀，按公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法獎(jiǎng)勵(lì)；出現(xiàn)問題，比照生產(chǎn)和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的損失處罰。除剛進(jìn)入培訓(xùn)外，不另搞各個(gè)體系的單獨(dú)考核。同時(shí)，我們將各個(gè)體系的要求列入員工的每天必須填寫的 CIC 表中，以記錄員工執(zhí)行情況，而各個(gè)體系的執(zhí)行記錄文件都已落實(shí)到流程管理中，隨時(shí)可抽查。、行動(dòng)合轍：由于全體員工目標(biāo)只有一個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程規(guī)范，原則上只受頂頭上司指揮，因而在執(zhí)行上不會(huì)受到更多干擾。他們只要按既定的自己參予設(shè)計(jì)的包含各個(gè)體系要求的流程去做就行了。這樣的員工一步就不只留下一個(gè)腳印，可能有 3 個(gè)以上印記，既合流程業(yè)務(wù)要求，又滿足各體系的標(biāo)準(zhǔn)。

零缺陷管理并不排斥其他先進(jìn)管理手段，而應(yīng)兼收并蓄，有效整合。體系整合好了，信息流能有效帶動(dòng)工作流。為此，我們成立了信息管理中心，并將引入 ERP 系統(tǒng)，要運(yùn)用最

新信息技術(shù)手段管理整個(gè)系統(tǒng)。

五、企業(yè)實(shí)施零缺陷管理后取得的成效：

清溢公司在推行零缺陷管理三年來，以先進(jìn)的技術(shù)、管理和文化，成為全球大面積掩膜版市場(chǎng)中的一匹“黑馬”，迅速躋身于世界前列。、用戶滿意度和忠誠(chéng)度不斷提高。零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了客戶的滿意，提升了顧客的忠誠(chéng)度，與清溢長(zhǎng)期合作，超過一年的客戶占總數(shù)的 65.66%。越來越多的知名大公司如 PHILIPS(菲利浦)、3M、SONY(索尼)、EPSON、SAMSUNG(三星)、HUNGAI（韓國(guó)現(xiàn)代）等相繼成為我司的客戶。

銷售額和市場(chǎng)占有率逐步擴(kuò)大，產(chǎn)品應(yīng)用于更多的區(qū)域和領(lǐng)域。平均月度銷售額增長(zhǎng)了 2.689 倍，客戶數(shù)比原來增長(zhǎng)了 1.877 倍，市場(chǎng)所涉及的行業(yè)種類增長(zhǎng)了 2.3 倍(以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到 2003 年 5 月)。市場(chǎng)區(qū)域從原來的****、臺(tái)灣地區(qū)擴(kuò)展到新加坡、馬來西來、韓國(guó)、以色列、美國(guó)及歐洲。、同類產(chǎn)品國(guó)際先進(jìn)水平。良品率統(tǒng)計(jì)顯示，鉻版穩(wěn)定在 99% 左右，干版由 80% 提高到 96% 以上，凸版由 86% 提高到 99% 以上，產(chǎn)品質(zhì)量受到了一向要求苛刻的日商、臺(tái)商贊譽(yù)。、人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀人才，形成了可靠的零缺陷隊(duì)伍，管理人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，員工各盡其長(zhǎng)，管、工、技三力齊升。、我們的成績(jī)也贏得了政府部門的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、海關(guān) A 級(jí)企業(yè)，全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)，榮獲首屆“深圳市質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，榮獲“深圳市管理創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)等等。、清溢品牌在零缺陷的基礎(chǔ)上創(chuàng)立，以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量零缺陷為根基，打造品牌進(jìn)展順利，得到了各界媒體、社會(huì)團(tuán)體、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、管理學(xué)院的高度贊賞和青睞，在海內(nèi)外業(yè)界已有相當(dāng)?shù)挠绊憽ｊ悡P(yáng)菊總經(jīng)理的數(shù)篇零缺陷管理論文，被多家管理雜志刊登和轉(zhuǎn)載，其中一篇在 2002 年“中國(guó)質(zhì)量發(fā)展與管理論壇”上榮獲一等獎(jiǎng)，他本人被聘為中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)高級(jí)會(huì)員。中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新華社及首都多家報(bào)紙報(bào)導(dǎo)了清溢推行零缺陷的成功經(jīng)驗(yàn)，北京克勞士比學(xué)院將清溢作為首家推行零缺陷管理的案例單位。同時(shí)我司總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生受北京克勞士比學(xué)院委托，在一些國(guó)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)咨詢中介紹了我司的零缺陷做法。

清溢公司零缺陷管理成果，引起了中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)和信息產(chǎn)業(yè)部官員的震驚和高度重視，這個(gè)理論的引入單位——北京克勞士比學(xué)院聘請(qǐng)陳揚(yáng)菊總經(jīng)理為高級(jí)顧問，該院總裁——被人稱為中國(guó)零缺陷管理之父的 楊鋼 先生在大會(huì)上宣稱“真正的零缺陷之父應(yīng)該屬于像陳總這樣有實(shí)際管理操作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)干家。”美國(guó)克勞士比學(xué)院總裁 Wayne L.Kost 先生曾說：“如果克 勞士比 先生還健在，一定會(huì)為清溢的成就感到驕傲”。他們認(rèn)為：清溢經(jīng)驗(yàn)的意義在于探索了一條中國(guó)企業(yè)在入世后如何學(xué)習(xí)吸收國(guó)外先進(jìn)管理思想的道路。

? 我們的態(tài)度：

我們積極申報(bào)并不是自認(rèn)為不錯(cuò)，是想通過申報(bào)進(jìn)一步改進(jìn)自己的問題，向更高標(biāo)準(zhǔn)努力，如果能成功，我們會(huì)深入持續(xù)改進(jìn)。如果不成功，我們可以通過評(píng)審找到差距，繼續(xù)努力。因此，清溢公司愿意接受嚴(yán)格的審核。

第五篇：零缺陷管理總結(jié)

? 零缺陷管理理論是美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比(P.B.Crosby)提出的現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)說，現(xiàn)已風(fēng)行全

球。零缺陷的內(nèi)涵既是廣義的，也應(yīng)該是明確的和具體的（即狹義的）；既涵蓋了矛盾的普遍性，也涵蓋了其特殊性。企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)涵和目標(biāo)就是追求零缺陷。質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)的綱，是企業(yè)最重要的核心技術(shù)部分。

在企業(yè)中，零缺陷明確的和具體的內(nèi)涵是：各項(xiàng)技術(shù)工作和管理工作第一次就做好；型號(hào)研制、生產(chǎn)和服務(wù)中各環(huán)節(jié)、各零部件、各項(xiàng)操作全面優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確無誤；各種測(cè)試、試驗(yàn)一次成功。我們要通過追求工作的“零缺陷”來保證產(chǎn)品的“零缺陷”，以每項(xiàng)工作、每個(gè)產(chǎn)品的“零缺陷”來奠定“一次成功”的基礎(chǔ)。

思想上，我們要大力培育、弘揚(yáng)追求零缺陷的理念，進(jìn)一步形成追求零缺陷的文化氛圍和激勵(lì)機(jī)制。調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣，樹立超凡脫俗的理念。

我們更要全面形成一套零缺陷管理的系統(tǒng)，從流程上抓起，從源頭上抓起，強(qiáng)調(diào)吃透技術(shù)，要更全面，更深入地鉆研技術(shù)，對(duì)各個(gè)產(chǎn)品制造到產(chǎn)出的系統(tǒng)進(jìn)行全面的高質(zhì)量化管理，使質(zhì)量控制更精細(xì)，質(zhì)量監(jiān)督更有效，質(zhì)量問題歸零更徹底。

對(duì)于企業(yè)的員工更要從思想根本來形成零缺陷管理的精神灌輸，培養(yǎng)起零缺陷管理的企業(yè)文化，并上綱上線，必須要求員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)行灌輸員工刻苦鉆研，永不放棄，技術(shù)歸零的思想，不放過任何一個(gè)漏洞，培養(yǎng)員工追求一次成功的自信心，同時(shí)在成功達(dá)到一次成功的工作上給予員工充分的肯定和表率，建立完善的激勵(lì)制度，來確保零缺陷管理的充分落實(shí)。

學(xué)習(xí)總結(jié)

通過該課程的學(xué)習(xí)零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。

兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的結(jié)果。

三個(gè)需要分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”，即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一工位都需滿足工作過程的全部要求。

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一工發(fā)都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在開車，而并不僅僅是編制一些文件。

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問題的預(yù)防：不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法：不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

公司現(xiàn)在的有些管理階層的人缺少遠(yuǎn)見。對(duì)客人的投訴視而不見，對(duì)在操作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤聽之任之，以至于客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)少了部件，讓公司承擔(dān)裝配費(fèi)。

另外也缺少服務(wù)意識(shí)，沒有以顧客為中心。客人已經(jīng)說明有一款產(chǎn)品要裝的電容型號(hào)，把國(guó)內(nèi)的幾家代理商聯(lián)系方式也提供了。但高層領(lǐng)導(dǎo)人理解為是用國(guó)產(chǎn)的替代品。這就是典型的誤解顧客意愿、缺少為顧客服務(wù)的意識(shí)。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功，就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。

缺少成本和利益分析。許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)，也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。例如，不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。

所以，零缺陷管理應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)。