第一篇：零缺陷管理36個操作法

零缺陷管理36個操作法

作者：陳揚菊 關鍵詞：零缺陷 ISO 操作法

一個中小型企業如何面對國際市場的競爭，憑什么參予這種競爭！

一個高新技術企業，在知識經濟時代怎樣才能生存和發展？形成自己的核心競爭力。一個中國企業如何學習世界先進的管理思想和技術？這是一個普遍而嚴肅的問題，是關系到企業生死存亡的大事。

我們公司成立5年，頭三年進行了艱苦的探索，主要是技術引進和消化，管理上嘗試過引入ISO9000體系、5S管理及自己的一套“三無四零”的做法，雖然有成效，但不是流于形式就是做得不徹底，缺少內在的邏輯力量。

兩年前，我們學習了克勞士比的零缺陷管理哲學，馬上為它深刻有效的管理思想所吸引，零缺陷抓住了企業管理最核心的東西——人和人的心智。她以科學的哲學理論為根基，把市場經濟準則引入質量管理，吸收了經濟學的思想，以企業文化建設為土壤，以全面管理變革為推動力，從改變心智入手去實現工作質量的不斷提升，它是當代最新穎最實用的質量文化。我們學習推行克勞士比零缺陷管理，沒有請顧問咨詢，是在總經理參加了一次培訓后完全靠自己的內部的力量組織推行的，走一步總結一段，再往前走。當然克勞士比（北京）學院楊鋼老師在兩年里給予了不少寶貴的支持。

兩年來，通過零缺陷的熏陶，員工心智發生了很大變化，幾乎達到了言必稱零缺陷的程度，多數人自覺地用零缺陷理論指導自己做人做事，公司銷售業績翻了一番，良品率達到了國際同行業先進水平，稅后純利潤年增長了8%，成為如飛利浦、SONY、三星、日本光王等跨國公司的供應商。同時我們的成績也贏得政府部門的肯定，分別被評為深圳市先進技術企業、深圳市高新技術企業、全國外商投資雙優企業、海關A級企業。我們是怎樣學習和推行零缺陷管理的呢？

怎樣把國外先進管理思想運用到企業的管理實踐，并能取得成效，存在三個誤區： 把先進的理念當作靈丹妙藥，以為只要學了，就能管用。依賴顧問或咨詢公司，靠別人幫助自己改變。只注重學形式，而不注重領會精神。我們在學習克勞士比理論中：

首先明確定位，找準接口；然后由內到外，實施全面變革；進而將零缺陷四項原則作指導進行過程優化，流程再造；在此基礎上，完善系統，效能整合。為鞏固和發展零缺陷的成果，還必須進行文化鋪墊，打牢根基。在這五個方面，我們摸索出了36個推行零缺陷的操作法，這樣做，好處是明顯的：

工作雖然艱苦細致，但成效顯著持續。

投入精神成本大，投入經濟成本小，有利于形成穩定的核心競爭力。

任何一個企業可以拿錢買最先進的設備和技術，但買不來這一套能保證公司長期發展的文化。

下面我們從五個方面簡述一下36操作法

一、明確定位，找準接口：整體上先從戰略上接，人員上先從領導上接，內容上先從文化上接，基礎上要從雙軌上接，步驟上要從實效上接，方向上從具體目標上接，結構上要從整合上接，口徑上要從變革上接。

1、戰略推進：質量是從自己手中獲利的最好機會，它就在我們員工心中和手里。與其與競爭對手搏殺爭取1%的利潤，不如推行零缺陷把從自己手縫中漏掉的金錢撿回來。我們認為質量應列為企業發展戰略，因為現代企業競爭從產品競爭到服務競爭，發展到文化的競爭，如果我們把零缺陷做到位，這三個方面的競爭能全取戰略優勢。

清溢公司確立五年實現工作零缺陷的戰略目標，制定了整套做法，配套政策，成套的班底，系統的文件，從實現兩年情況看，我們已初步嘗到了甜頭。

在戰略推進中，應將領導、管理、管制按不同層次、不同時期和不同功能作用區分并協調起來，才能有步驟地實現戰略目標。

2、領導先行：做零缺陷要上下齊心協力一起做，不能搞運動群眾的群眾運動，火車頭不動，車廂白費勁，造成資源浪費；上級生病叫下級吃藥，就形成了根源錯位。領導先行要做到：理念要新——學在先 組織要嚴——心要細 工作要實——干在前 意志要堅——骨要硬 身教要先——動在前 不僅當領導，還要當教員

凡要求員工做到的自己要做到 凡員工未做到的要幫助員工做到 凡員工出錯，自己要負連帶責任

3、文化導入：文化是人的第二“天性”，人的生命本質是一種社會的文化的活動，文化一旦內化到靈魂深處就會成為改變人的行為的調節器。零缺陷管理本身是一種全新的工作哲學，如果沒有相應的文化導入，只當作管理手段來學習，必然會陷入形式主義的泥潭，尤其在以農業經濟占重要地位的中國推行發達國家的管理經驗，這種跨越式的理念躍進，沒有文化鋪墊是不可能成功的。

文化如何接軌？就是做好克勞士比強調的哲學和紀律的訓練，最重要的是更新觀念，調整價值觀，改變思維方式，糾正不良習慣。文化接軌絕不是照搬照套，要將其精華變成提升員工素質的內在動力。

4、雙軌鋪道：實現零缺陷是一個系統工程，必須精神和物質一起抓，強調文化導入是因為不能把零缺

陷當單純管理技術來學習，但不是說只抓文化就能做到零缺陷，單輪車只會在原地打轉，雙軌才能穩定前進。在實施雙軌運行中，重點要抓住改變心智，調節機制，提高技藝，改善設備四個重要方面。

5、形實神真：推行零缺陷具體如何實施，克勞士比設置了14個步驟，這14個步驟是有效的，但是不是每個單位都要按這14步一層不變展開，我看不必，一定要從本單位實際出發，注意將克勞士比的精神注入，取得實效就行了。這些基本精神是：從領導做起，從問題抓起，從成本入手，從改變意識入手，注重組織，注重行動，注重反饋。

我們是從掃清思想障礙開始，以零缺陷理念為指導，進行全方位的改造，從個體、單位到系統逐步推進，在這些工作中體現克勞士比14個步驟的內容。

6、目標導向：導向性的目標應是具體的或可衡量的，要符合企業發展方向，經過努力能實現，富有挑戰性，帶有時間框架，執行者參預目標制定，只有清晰的目標和政策才能引導員工齊心協力完成任務，讓人人有努力的方向。把零缺陷總目標分解為產品質量零缺陷和服務質量零缺陷兩大類： 產品質量零缺陷：

操作零失誤、設備零故障、材料零報廢、環境零超標、機時零空置、接口零縫隙、安全零隱患、規章零違反。

服務質量零缺陷又可分為售前、售中、售后三個階段各有若干個細化標準。為了實現目標，還應有相應的政策配套。

7、組織整合：我們習慣于開展一項新的活動時搞一個相應機構，弄一幫專門的人去做。中小企業開展零缺陷應把學習、開展的責任直接交給各級管理人員和全體員工，不另設機構和人員。這樣做的好處是：使決策、管理、控制直達著力點，避免日常管理與零缺陷管理兩張皮，相互掣襯，把零缺陷與各項工作緊密滲透。零缺陷推進人員都是兼職的，優秀分子可吸收進入零缺陷促進委員會，這是一個超越各部門的集預防、監督、仲裁為一體的內部機構，也是公司發現、培養、鍛煉人才的學校。零缺陷管理日常工作由品質部和行政部負責，各部門經理為零缺陷達標的第一責任人，領導小組應由公司總經理直接負責。

8、全面改造：文化具有豐富的內涵，文化導入是以變革為先導的，不變革所有的接口都無效，不變革問題成堆舉步艱難。

理念不一致導致行為差異，必有互相扯皮的苦惱； 目標不一致導致力量分散，必有相互磨擦的內耗； 標準不一致導致質量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不一致導致誠信差異，必有外責內虛的困擾； 心眼不一致導致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。

任何先進的管理手段在思維和態度出了問題時，都是無效的。

變革也非易事，利益牽制，環境影響，觀念障礙，習慣阻力，隋性頑抗。

變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準向，成態勢，攻堡壘，排難點，靠中堅，控節奏。在實施零缺陷管理中怎樣實施變革： 改變心智，激發動力；改變機制，增強活力； 改變組織，靈活運轉；改變標準，精確引導； 改變重心，預防在先；改變行為，準確到位。這個改變的核心是改變心智，激發人的內在動力是基礎和關鍵；機制改變是心智改變的催化劑和調節器；改變組織是為心智改變提供結構條件，奠定實現零缺陷的運行基礎；改變標準是為心智和工作改變提供目標；改變重心是心智調節的方式，為實現零缺陷提供著力點；改變行為是改變心智的落腳點，是實現零缺陷的工作基礎。

二、由內到外，全面變革

實行零缺陷管理的變革應是漸進式，而非突變式；引導式而非壓迫式，這種變革從公司宏觀管理上應從六個方面展開。改變心智：

我們的員工的主導方面是積極的，他們勤奮好學，上進心強，應是有作為的一代。但是有些人頭腦中既有封建殘余，又受各種不同思潮的影響，還有計劃經濟的束縛，尤其是他們大多數生長在農村，對知識經濟時代人的素質標準缺乏明確的概念，在實施零缺陷中主要克服以下的思想障礙：

急于發財的浮躁，甘居中游的平庸，表里不一的圓滑，不敢負責的懦弱，天馬行空的孤傲，隨心所欲的散漫，不善計劃的忙亂，粗枝大葉的馬虎，淺嘗輒止的輕浮，不推不動的呆板。

克勞士比強調，改變心智是最困難而又最重要的工作，心智這類根源性的問題具有頑固性，而涉及利益性問題時，人們都會帶有自我保護性。我們應如何改變心智呢？

通過不斷學習、修煉、完善，改變不符合知識經濟時代要求的舊觀念，舊習慣，將以我為中心的價值觀轉變為團隊共贏的價值觀：將自發性思維方式轉變成科學思維方式；將隨意性的做事的方式轉變成規范性的做事方式。提高學習能力和技術水平，成為在國際市場上競爭的強手。最重要的是將零缺陷的理念變成一種做人做事的信念。改變心智的方略是什么？

價值導向：大利取代小利，短利變成長利的有效途徑是將私利變成共利，即集眾私為大公，不排斥私利，而是引導在實現共利中滿足私利。

差異識辯：好習慣取代壞習慣，新思維代替舊思維的有效辦法是在得失對比中選擇。方法要得當：要引不要堵，要激不要灌，要活不要呆。改變心智中普通教育具體做法：

宣教：宣傳正確理念，利用員工大會，QCC活動，相互談心，心得交流等方式進行。引導：以工作目標引導和典型引導為主，主要方式有“超音速”培訓，報紙導向，案例分析，CIC活動（持續改進檢查表）

培育：除了培訓外，要有零缺陷生態環境，發動員工畫漫畫，寫語錄，做游戲，猜謎語，開晚會，內部麻煩投訴，活躍知識社群。

激勵：即時獎勵，腦力激蕩，“溫水洗澡”，“紅藍軍對抗賽”，搞競選，搞比賽等方式激發大家投入零缺陷的激情。

10、改變機制：思想教育是基礎，但不是萬能的，還必須以機制相補充，機制的作用既要“牽牛鼻子”，又要“抽牛鞭子”，其要訣是：

法矩之道既重“制”，更重“導”，讓不管而人人自管； 激勵之法重在“促”，而不在“壓”，讓不動而成自動。如何改變機制？

改變機制重在政策和紀律導向，充分發揮其引導性和強制性的特點，實現其對教育的補充和強化。

制定政策，把實現零缺陷的優劣與個人得失掛鉤，從政策、制度、紀律上把理念具體化、規范化使實現零缺陷有制度和紀律保證。

認真考核：制定一整套考核、獎懲辦法，考核要做到公平、公正、公開，使之數據化，連續化。

獎懲兌現：德才兼備委重任，貢獻突出給重獎，違反紀律要受罰，違反禁令要開除。簡便化，做到有據，有序、不搞繁瑣哲學。

上下平等：紀律面前人人平等，員工出的問題干部要負連帶責任。執行紀律不講情面，執紀人不公平要被執紀。

11、改變組織：

①什么樣的組織才可靠？工作和關系都要成功。

可靠性是應用哲學管理和指導組織的結果?？煽康慕M織所有日常業務工作和關系都獲得成功，組織結構應是造血功能很強的開放的生態型載體，與它承擔的任務相適應，與其文化相匹配。可靠的組織應保證“工作”和“關系”都成功，組織內外的反應速度和自我糾編能力要特別強，不僅結果可靠每個細節和程序都是可靠的。②可靠的組織的特點：外需成為內層反映的中心； 決策與執行距離要縮短；

能做到快速反應，重心前移，無縫銜接，運管同步。③清溢人組織結構圖（略）

12、改變標準：

零缺陷的工作標準與一般工作標準具有完全不同的特征： A 出發點不同：零缺陷要求按客戶的要求制定標準，而不是從主觀意愿或自身條件出發制定標準。

B 制定主體不同：a零缺陷要求與客戶一起確定標準，而不是業務部門關門搞標準。b零缺陷要求員工參予制定標準，而不僅是管理層意愿的標準

C內涵不同：零缺陷要求達成總目標要素和進度的標準都要明晰，而不僅是做好就行。D結構不同：零缺陷要求預防基礎上一次做對，而不能只重結果，不管過程。

E聯系不同：零缺陷要求內外標準、說的、做的、寫的都應是一致的，而不是內外有別，言行不一。

F形式不同：零缺陷的標準是具體可衡量的，而不是籠統的無法把握的標準。②如何達成這些標準？

A要把主觀標準變成客觀標準。做事不能從個人好惡和想象出發，一定要認真調查了解客戶所有的要求，以客戶的標準為標準。

B把抽象標準變成具體標準。將“好壞”相對概念變成“對”與“不對”的具體標準。C把籠統標準變成細分標準。一項工作的標準要從內容上、程序上、時段上、人員職責上細分，使各部門、各部分、各時段都圍繞一個總標準達到自己的具體標準。D把固定標準變成動態標準。及時把握跟進客戶變化的情況。E 把重物的標準變成重人的標準。不僅要讓物質條件達標，更重要的是人的理念和工作要符合工作要求。

F把個人或部門標準變成系統標準。零缺陷是以系統達標為目的，系統中有一個人出錯，一個部門拖后，整體就出現缺陷。③客戶挑剔怎么辦？ 把他們當作最好的老師。

改變重心：抓工作重心就是抓主要矛盾。會抓重心的人事半功倍，不會抓重心的人，事倍功半。

改變工作重心關鍵是把預防落實到工作中去，具體有三個方面：

A工作上：將“馬后炮”變為預先防范，把“錯了——再想——再改”變為“想對——預防——再做”。

B人員上：在全員參與中突出骨干這一重點，使預先防范有組織保證。要求員工做到的，干部要首先做到，員工做不到的干部要承擔責任。

C系統上：突出“三先”：信息為先導，技術為先鋒，保障要先行，使預先防范有系統保證。如何改變工作重心呢？

思路調序，將預防落實在計劃上； 流程再造，將優化落實在程序上； 工作到位，將重點落實在行動上。

改變行為：改變行為是所有變革的落腳點，因為 改變心智是以正確的思路指導行為； 改變機制是以政策制度規范行為；

改變組織是在群體互動中保證行為的正確性； 改變目標是以明確的方向引導行為； 改變重心強調了行為的走向。怎樣改變行為更有效呢？

對個體行為，要通過教育培訓，激勵等手段，調整到零缺陷的狀態。將憑個人好惡做事變成按零缺陷理念指導做事；將按個人習慣做事變成按零缺陷規范做事；將“我做了”任務式變成“我做到位”零缺陷式?？傊?，通過理念更新，工作方法及技能提升，將零缺陷的要求變成員工習慣性動作。以上六個方面的改變，從全局和根基上為實現零缺陷作好了思想、組織、制度、標準、方式上的準備，它們之間不是相互割裂而是相互聯系的，許多工作應并列進行。是不是完成了六個改變就能達到零缺陷呢？不是，實現零缺陷還有重要的工作在后面，也就是把零缺陷的四項基本原則，認真地落實到流程和工作中去。

三、過程優化，流程再造

15、過程控制：克勞士比把業務工作都當作一個過程看待，分為輸入——活動——輸出三部分，這個劃分對實現零缺陷有重要意義：

增強工作目的性，我們在為社會為他人做事，不按客觀標準去做，累死也沒用。

創造工作的條件：根據下游要求提出上游的條件，條件越準確，越能產生合理的質量。每個人（或一個小組、部門）的工作處在上下游的聯系之中，你為別人創造的條件大于你接收的條件等于你的價值，如果你制造了麻煩，就消毀了別人的價值和愿望，也證明了自己的實際價值。

聰明的工作者會十分重視上下游的銜接，越具體越精確越好。便于在工作流程中貫徹零缺陷的原則。

工作標準從出口找，以滿足下游客戶的要求，對準對象，弄清目標。

工作要求從進口找，按照標準作好預防，外在要素要把關，內在要素要達標。工作價值要在活動中創造，保證輸出大于輸入，要以最小的成本一次做對。

16、明確需求：了解與滿足客戶的需求是零缺陷管理的核心，一切活動的要義都在這里。①怎樣才能了解客戶要求？

要滿足客戶需求，首先要按要素對需求反復調研，讓技術人員，質量管理人員與市場人員一起在售前階段對客戶需求進行全方位的了解，必須逐個調研，整體把握，專業引導，明晰要求，逐單確認，精度定位，動態跟進，及時調整，全面分析，及早預測，做到情況清，要求清，標準清，參數清。

②內部單位間如何成為客戶關系？

以滿足上下游要求為紐帶，以實現整體零缺陷為目標，以合同文件明晰相互職責及關系，以合作精神融合接口。遇有矛盾，一是相互協商，主動解決；二是職能部門協調；三是促委會根據投訴評判或仲裁。

如何讓滿意的員工去贏得滿意的客戶？ 了解不同層次的需求，做到心中有數； 引導不同動機的需求，調到正確的方向； 集合不同類型的需求，形成團隊合力； 滿足不同貢獻的需求，促進共同發展。

17、找準問題：明確了客戶的需求，接著就要找出自己的差距。找準問題是滿足客戶需求的第一要素，也是預防的前提。

預防首先要敢揭，會找問題，能從影響工作質量的相關要素中迅速發現問題。對照需求找差距，發動員工挖隱患，模擬客戶挑毛病，內查外審揭問題，追溯差錯查成因，專業分析找根源。只有問題找準了，預防才有針對性。從時機上看，總體預防應從設計、策劃、論證階段開始，階段預防從輸入開始。怎樣才能及時發現問題？ A要有善抓苗頭的敏感和能力 B 要有會找問題的骨干和員工 C要有敢提問題的環境和氛圍 D 要有能挖問題的機構和機制

18、預先防范：

預防在先的工作方式與隨意工作方式有什么不同? 隨意工作方式：

由糊涂開始——靠運氣運作——得錯誤結果——反思——重做——做對。預防在先工作方式：

周密策劃——計劃運作——一次做對

這里不僅看出思考方式和做事方式不同，重要的是從對待資源的隨意上看人品的差異。找到問題如何解決？

一般問題列入計劃，按職責跟進解決；重大問題用項目管理方法解決，交叉問題讓員工組織知識社群的方法解決；屬于技術尖端問題應組織社會資源參與解決。怎樣形成預防機制？

建立預防機制，首先強調各類人員職責落實； 個人：自達標準，自律行為，自糾偏差； 部組：內部培訓，內糾差錯，內部協調； 左右：互相磨合，互相幫助，互查問題。

在整體預防中做到：員工心態端正，崗位責任落實，相關要素達標，隱患全部排除，接口無縫相連，特情備有預案在此基礎上對預防責任及結果進行考核，相應實行獎懲。

19、首次做對：

零缺陷管理的標準是什么？如何執行這個標準？

其工作標準是每一次都達到包括成本和進度在內的所有工作要求。執行零缺陷管理的標準：

A絕不向任何不符合標準的條件妥協，不允許雙重標準存在。

B如果沒有達到標準，就將衡量的結果和工作要求比較，找出不符合項，并在預防階段消滅它。

C要求每個人事事都能達到標準，若達不到，經過培訓限期達到，到時還達不到就要找能達到的人來達到。

一次做對的訣竅是什么？ 員工做到位，管理管到位，心態平和端正，保證必要條件，條件樣樣齊備，協調相互關系，程序想看動察，預防糾正偏差，結果絲毫不差。備有應急方案。零缺陷就是要求人人都不犯錯誤嗎？

不是。零缺陷要求所有的工作都要滿足自己客戶的要求，在輸出給客戶的結果上不能出錯，在接受輸入和運作中要按零缺陷的原則要求去做，這個區間要分為兩個部分：一是研發人員允許出錯，這類差錯只應出在全新未知世界之中，而不應出在已有的該知問題上。也就是說研發過程應盡量少走彎路，不允許把應該避免的問題當作不可避免的問題。二是操作人員工作不允許出錯，工藝上錯誤，由研發人員已經犯過了，操作性錯誤在培訓階段應糾正完畢，其他問題應在預防階段從全面解決。20、次次可靠：

①員工次次做對的方法是什么？

明確標準，條件齊備，精力集中，動作有序，遵守規程，精確到位，控制關鍵，不留隱患。干部從哪些方面入手，抓好系統零缺陷？

系統的管理人員要抓重點，補弱點，熔接點，除疑點，掃盲點，做到環環相扣，全過程達標，不把問題推向下游；層層把關，全方位達標，不給客戶制造麻煩。

21、PONC精算：

什么是PONC？有PONC衡量損失有什么好處？

PONC是指由于質量不良而造成人財物及信譽等方面的浪費的金錢價值，它是可以避免和防止的成本，零缺陷要消除的就是PONC。

用PONC衡量損失不軟化壞消息，讓管理者更重視，員工更好地改進工作。形象直觀地反映出質量損失，更真實地反映了質量的本質，能更好地幫助人們從痛處追溯病根，向代價索取智慧，按職責從根糾正。怎樣衡量質量？

衡量質量是算出不符合要求代價（PONC），它應成為我們下一步工作重點的習慣。零缺陷管理中提倡不符合要求的代價，要用貨幣表示出來，而不只用質量指數衡量?；竟绞牵?PONC=直接損失+間接損失

（包括修補費用或重做的材料、機時、通訊、運輸與客戶丟失、信譽損失等造成的損失。）如何用簡便統計數據改進行動？ 員工自測法：

A以“三率”找費用差距：機時利用率、材料利用率、工時利用率。B以報廢、浪費算直接費用。

C當天計入CIC表，逐日統計，每月小結，年度總結。用衡量結果督促員工天天持續改進。（2）單位測量法：將所屬員工（或小單位）PONC之和列為該部門單位時間內的總的 PONC，分析問題的大小及性質。

（3）單個產品固定測量法：為計算方便，將每件產品報廢的損失測算后固定下來，凡發生問題以此類推計算。

（4）針對問題的根源分類分人去糾正解決，并要督促跟進直至從原因到結果都達到要求。

22、麻煩根消：8 如何消除PONC？

⑴從數據和事實出發，摸清狀況，清楚地描述問題的大小，擬定解決計劃（資源配置、行動方案及完成時限）。

⑵迅速補救。及時返工、修理、報廢或更換。

⑶確認根本原因。利用相似性關聯法，因果分析圖，柏拉圖分析法等，掌握問題的結構和易出錯時機。

⑷采取改正行動。確定方案，將計劃與相關人員溝通，采取行動。⑸評估與跟蹤檢查。根據進度適時評估，及時提醒糾正問題。怎樣消除麻煩？

①敢于和善于提出問題，引導管理者和相關人員重視。具體辦法是開會，記入麻煩報告板，提出消除麻煩的請求。

②問題要直達應能解決問題的人面前，并限時解決。

③過程應有監督機制。要保證提出問題的人不被威脅；解決問題的人能得到贊譽；掩蓋問題的要受良心譴責；制造麻煩的要接受處罰。

改正的方案經提煉后，修正相應工作文件，固化做法，以從根糾正。

23、項目跟進：

在推行零缺陷的過程中，會遇到許多深層次的問題，不是一下可以解決的，就用項目管理的辦法解決。這類項目多屬小型技術難點、設備改進、工藝變更之類。

立項：按問題的性質和難易程度立項，評估其實用價值，并相應確定成功后的獎金。招標：在全公司范圍內公布項目內容、要求、時限、獎金，公司所有人員可以自由組合，或與外單位人員組合，參加競標。

監管：由總工程師負責的專業小組對揭榜人員的情況進行審核，并對工作進度和成效跟進。評估：對工作成果的有效性，可靠性進行分析，并至少有一個月以上觀察期，以確定其穩定性，成功者納入正規流程。

獎勵：達到了工作要求的按規定獎勵。

24、智慧聚焦：

在項目管理中，我們引入了無邊界管理的思想，也就是說在實施零缺陷管理中，要跨越部門乃至公司的界限組織知識社群來解決工作的難點，這就涉及到如何管理知識，聚焦知識能量問題。

集中員工現有智慧并加以組合。挖掘員工潛能智慧并加以升華。引導員工學習社會智慧并加以利用。培育員工需求智慧并加以提高。

要做到這四點，就必須把公司變成學習型組織，做到這四點，實現零缺陷才算有了可靠的保障。

四、完善系統，效能整合：在打好單個和部門零缺陷的工作的基礎上，還要把零缺陷管理推向系統化，建立有效的零缺陷系統，才能保障這個零是圓滿的。

25、信息暢通：

信息是企業的導向基礎，是方向性資源。管理中60%以上問題出在信息溝通上，信息又是系統聯結的紐帶，信息的中斷、錯誤都將導致系統的失效。⑴工作過程中的溝通的要求是什么？ 信息要明白無誤，不能含糊不清。理解要精確到位，不能似是而非。知會要識像適時，不能截流失控。傳遞直達著力點，不能忘丟錯變。反饋要及時準確，不能拖拉走樣。⑵溝通者應具有的素質和態度是什么？

信息溝通是企業運作的先導，合作的橋梁。溝通出錯不僅影響效率，還會影響關系，溝通在實現零缺陷中占有重要地位。

①自己講誠信，對人要互信。不說真話，不講明白話，是溝通的大敵。

②從維護共同利益的高度去維護溝通渠道，溝通不暢如同血脈不通，導致個人封閉，企業崩潰。

③學習溝通方法，要做到五會：會收聽，會記錄，會提問，會確認，會反饋。如何進行信息管理？

廣開渠道收集。②精心整理內容③控制運動流向④傳遞快速準確⑤及時跟進反饋 ⑥保存、消毀有序。

26、系統高效：

系統運行的高效取決于三個條件，信息流通速度，運行到位力度，監管糾偏能力。保持系統高效必須做到：

信息暢通：做到信息流通中不停，不錯，直達著力點。運行順通：運行在小系統內部無差錯，外部銜接無障礙。

監管疏通：監管與運行同步，哪里有障礙，馬上應能疏通，解決，不拖延，不積難。

27、“三先”牽頭：

要保證系統運行的整體需求，必須緊緊抓住“三先”，這三個方面不僅要做對，還要先做。信息為先導：運行流是按信息流指引方向前進的，所以要保證信息準確和快速，它決定了企業運行的節奏和效率。

技術打先鋒：滿足客戶要求的基礎是技術，技術成熟需要過程，不能等客戶要什么學什么，要做到要什么有什么，就必須提前進入。

保障要先行：保障是運行的物質條件，不適時做好準備，一個小螺釘都可能造成延誤運行速度。

28、“三重”除礁：

在系統運行中如何做好預防，作為系統管理者要緊緊抓住“三重” 重力打通障礙：哪個地方可能有阻礙，要重拳出擊，不能成為瓶徑。重心前移一線：即使再現代化也不能全靠坐在電腦前指揮，要保證工作一線的快速有效反應。重點監控關鍵：對關鍵部位實施重點監控。

29、“三對”通暢：

保證系統次次做對是很不容易的，基礎是個人要做對，小單位（模塊）要做對，過程要做對，相互接口也要對。系統次次做對是管理的真功夫，是系統運行正確的集合。我們在系統運行圖中把運作的體系，支持體系，監管體系各自功能及標準，還有相互之間關系、互動都作出明確的規范，并且要求在大小系統中

行為目標要對準——保證全方位達標，各個部分都實現零缺陷 輸入輸出要對路——保證全過程受控，各個時段都實現零缺陷 四周接口要對位——保證相互反應敏捷，銜接無縫隙 30、系統衡量：

靜態地計算PONC，固然有作用，但不如系統的動態衡量更有實用的價值，因為企業的一切活動都是動態的，靜態計算仍屬于馬后炮。系統正常運行，依賴于動態中及時發現問題，糾正偏差，在變化中比較、衡量和減少損失。

運動中發現偏差：把動態指標與相應標準對比，能最快地發現問題。

互動中糾正問題：各個部門個（個人）之間互動對比，能迅速地找到問題，并立即糾正。變動中衡量損失：一有變化馬上糾正，能大大地減少PONC值。

31、系統維護：

系統的有效性在于維護，必須設置多層次分階段的自行糾偏功能。公司整體運行規范要依賴于各子系統的正常運作。

各個功能模塊（小單位）應隨時動態達標，保證塊塊零缺陷 各個運行通道疏通責任落實到人，做到通道零堵塞 各渠道實行無停頓運行原則，做到反應零停頓

各條保障線路按“三先”原則運作，做到保證零耽擱

四級（公司、部門、班組、個人）監管到位，做到監控零錯位 各種資源有序運作，達到系統零錯亂。

32、循環升高：

如何做好循環優化，不斷提升？

學習克勞士比的質量管理哲學，重點要把他提出的四項基本原則在理解消化的基礎上具體化，把零缺陷理念滲透到各項業務中去，發動群眾編寫零缺陷程序和動作，在同專業中優化經驗、固化做法，經過一段實踐后創新突破、再優化和再固化，循環往復，不斷提升。在不斷優化個體中，優化小系統；在不斷優化小系統中，優化大系統，在不斷優化系統中循環提高。

五、文化鋪墊，打牢根基：質量之道，功夫在質量之外。就質量抓質量是難做好的，必須以相應的企業文化相配套。

33、KPI考核：

有了好的機制和工作標準，能否落實零缺陷還要靠科學的考核制度，在眾多的考核方法中，我們選取了KPI考核體系（關鍵績效考核），將它和零缺陷運行系統相結合，摸索出一套行之有效且較簡化的辦法。

A 在關鍵績效中，零缺陷的狀況既滲透到各工作業績中，又有單列的評比的內容，二者不可偏廢。

B 員工天天做零缺陷的情況應記于CIC表（持續改進表），分時段統計，作為月、年獎金分配的依據。

C 考核要重視團隊的整體水平與員工個體水平的和諧性，不能因整體較低影響個別尖子的業績，又不要因整體水平較高而忽視落伍的個別人。D 重視各級干部個人業績與他所領導團隊的一致性，干部對零缺陷不認真，必然會影響整個團隊。

34、人才鍛造：

零缺陷是一個大熔爐，是一所發現、培育、造就人才的學校。實現零缺陷需要人才，人才又能支持零缺陷向前發展。

如何鍛造人才：建立學習型組織 交給挑戰性任務 營造競爭性環境 給予適度的關愛

如何培訓零缺陷的管理人才：更新觀念，學會思考 編寫程序，學會組織 放手鍛煉，學會溝通 公平競爭，學會改進

35、團隊合作：

團隊精神是實現零缺陷的重要條件，沒有團隊精神，零缺陷永遠實現不了。零缺陷中如何組織團隊合作？ ⑴合作模式：

a以自然組織的建制內的合作團隊。

b以主攻問題為目標，組織無邊界團隊——知識社群。⑵高層對團隊的態度：A激勵團隊取得業績突破。B組織團隊競賽

⑶團隊成員組成。整建制應不讓一個人掉隊，否則變成“短板”；跨建制應自由組合，互相支持。

⑷團隊活動：a 研發難題； b 頭腦風暴； c 分工合作。

36、作風實效：

做零缺陷是對一個人素質的全面鍛煉，好作風是人力資源的凝聚劑和人才的催化劑，它能營造一種積極向上的態勢和氛圍，各級干部要非常重視作風的培育和養成。如何培養零缺陷團隊的作風？ ①領導倡導并率先垂范。②工作規范并點滴滲透。③超強訓練并轉移平常。④典型引路并兼收并蓄。⑤管教結合并從小事做起。⑥獎罰分明并優勝劣汰。

以上我們簡要地講述了36個操作法的主要內容。它是將零缺陷理念運用到企業管理實際的一種探索，其內容已經超出了質量管理本身，這是必然的。因為高質量的產品和服務是高水平管理培養出高素質人才的結果。作為一種嘗試，肯定還很不成熟，我們將一起努力改進。

（本文于2003年11月發表于《深圳市創新獎報告》，者系清溢精密光電（深圳）有限公司總經理、深圳市清溢和衡管理咨詢有限公司董事長陳揚菊先生，任何發表、轉載請先得到許可)附件：零缺陷管理36個操作法.doc

原文網址：http://www.tmdps.cn/main/1036.doc

·讓企業邁向零缺陷制造 ·零缺陷與零寬容 ·零缺陷管理

·克勞士比論“ISO 9001：2000的有用性”

共有1條評論！

[swb]于2007-01-29 19:08:05評說：

理念不一致導致行為差異，必有互相扯皮的苦惱； 目標不一致導致力量分散，必有相互磨擦的內耗； 標準不一致導致質量差異，必有有勁不好使的煩悶； 言行不一致導致誠信差異，必有外責內虛的困擾； 心眼不一致導致知覺差異，必有有理無處申的痛苦。

任何先進的管理手段在思維和態度出了問題時，都是無效的。

變革也非易事，利益牽制，環境影響，觀念障礙，習慣阻力，隋性頑抗。

變革成功的竅門在哪里？造輿論，講利害，定準向，成態勢，攻堡壘，排難點，靠中堅，控節奏。在實施零缺陷管理中怎樣實施變革： 改變心智，激發動力；改變機制，增強活力； 改變組織，靈活運轉；改變標準，精確引導； 改變重心，預防在先；改變行為，準確到位。測試程序用，請勿效仿！

第二篇：零缺陷工作

《零缺陷工作》學習心得專題會

六月二十五日下午，我公司在會議室召開了《零缺陷工作》學習心得專題會，下面就各位同事的心得與大家一同進行交流探討。

會議上，經營部副總經理陳小南引用海爾執行官張瑞敏的話說到：想干與不想干，是有沒有責任感的問題，是德的問題，會干與不會干，是才的問題，不會干不要緊，只要想干，就可以通過學習、鉆研，達到會干；會干，但不想干，工作肯定做不好。凡事要做好充分準備，工作不到位、則無法做到精細化管理，要養成記東西的習慣，并不斷地分析自己缺哪些、如何改正。

經營部王家東：零缺陷工作，從頭到尾，是一種強制的企業文化管理，要求自己在第一次的時候就要做好，這需要在做工作前把各項準備工作做充分；同事過程中的關注也很重要，另外就是要學會總結，小總結小成功，大總結大成功，不總結則無法成功。

設計部黃為堅：做門窗，要把細節做到位，如膠條，毛條，越容易忽略的地方越容易出錯，把小事做好越不簡單。

龍滾加工廠邢榮：加工廠要達到最好的水準，一是要精心，二是要細心，要實現零缺陷先從自己開始，才能帶領大家一起去實現。

財務部何書蘭：工作需態度認真，用心去干，做好自己主管的那一部分工作，書中引用了光盤的故事，引發出的不是技術的問題，而是責任心的問題。

物資部倉管陳開壯：關鍵是三點，一是要有責任心，二是要關注標準細節，倉庫的東西擺放一定要整潔有序，回貨有序，擺放有序，避免因忙亂無序而無

效，三是要使用備忘錄，倉管發貨要登記要做備忘。

預算部符瑞芳：要想把本職工作做好，就要從細節做起，從每一件小事做好，大家可能認為事情很簡單，越簡單、平凡的事就越容易出錯，第一次就需要做好，不然后面的麻煩就更大，我們雖做不到但要但要努力做到；其次是作為領導或員工，遇到問題要敢于承擔并解決問題而不是推脫與逃避問題，做到零缺陷就要做到有責任心、細心才能做到最好，預算的時間節點要求很嚴，需要緊繃的心態才能去完成，財務部史麗敏：提標準、提要求是為了讓大家進步，也為了公司整體的發展。對于一個企業來說，需要找的是能夠勝任工作的人，“勝任”所代表的不僅是能力，還有道德、責任感等職業素養，在工作中我們不需要多么高的職業技能，而是需要熱情，謹慎，朝氣蓬勃與盡職盡責。無論什么行業與崗位，基礎工作都是反味枯燥的，所以覺得工作不適合自己的人，問題恰恰出在他們自己身上，由于他們不喜歡所做的工作而使工作變成一種苦役，工作中的喜悅，他們感受不到，假如你不幸陷入了這種苦境，你就必須設法擺脫，勿以惡小而為之，勿以善小而不為，我們在做每件事情的時候要都能用認真的態度去完成，重復彌補的事情就不會發生，這樣就有更多的時間去完成更多的工作，能力就可以得到鍛煉，自己的人生目標就可以完成得更多。在做工作中不能只顧自身的想法，應從客戶的角度、領導的角度去考慮問題，理解客戶、理解領導的想法，這樣才能把工作做得更好！

海南派成鋁業科技有限公司綜合部

2011年6月25日

第三篇：零缺陷讀后感

“零缺陷”學習體會

提到“零缺陷”人們往往會想到產品沒有任何質量問題，肯定會說：“零缺陷是不可能實現的”。其實“零缺陷”并不是完美無缺，而是是否能夠滿足客戶的需要。只有為顧客提供滿意的產品或服務，你的產品才沒有缺陷，否則，你的產品再完美顧客不滿意也是有缺陷的?！傲闳毕荨睆奶岢鲋掌?，就被認為是對原有觀念和機制的挑戰，傳統的觀念里，“零缺陷”被認為是不可能實現的任務。因為“零缺陷”在微觀層面有各種不可控的因素影響，很難實現。但在宏觀上是可行的，因為這挑戰的不過是管理人員自身的計劃和執行。其實，“零缺陷”寫的并不是什么深奧的管理方式或者工作技巧，而是簡單指出了日常工作中的一些認識誤區，提出了走出管理誤區的一些常識。盡管是常識，也常常被管理者忽略。忽略得多了，就成了一種常態或者認知中的一種真理。通過對“零缺陷”這篇文章的學習，我感到要實現“零缺陷”必須從管理入手，極大地調動員工的工作熱情。

企業的目標是獲利，但并不是質量越好獲利就越高。質量的好壞是由客戶定義的。提高員工滿意度是提高客戶滿意度的支點。只強調更多的是客戶的滿意度，而對于員工的滿意度不太重視，會導致員工沒有保證質量的積極性。其實，員工的要求相對簡單。如果能夠加以利用和塑造，員工滿意度提高的潛力會非常大的，相應的客戶滿意度的提高會像杠桿一樣陡增。因此，試圖采用責罰和強迫的方式管理員工，以此讓他們去滿足客戶的需

要，是本末倒臵的行為。員工的質量意識是一種職業素養，是企業的核心競爭力之一。質量的概念也就是成本的概念，質量意識就是基于成本的認識，成本是能夠使經營者心動的概念。企業應該建立一整套制度，實施質量行動，使每個員工都能持續保持關注。車間里堆放著貴重的零部件，但是，在平常員工們的眼里，這些不過是零部件而已，沒有意識到這些部件的價值。因此，企業在開展質量意識與質量行動的時候，應設法顯示出這些零件的真正價值，令每個員工都知道，零件的損壞或丟失將給企業帶來多大的損失，對自身的經濟利益有多大的影響，從而從客觀上降低損耗成本。管理人員絕對不要忘記使用或者吝嗇地使用贊賞與激勵。恰當的贊賞與激勵，可以對員工提高工作績效產生巨大的積極效果。最后，還應該及時地展示質量改進的成果，讓改革成果得以保持。一般說來，質量管理越成熟，對某些問題的細節的追究就越到位。但是，這并不意味著作業指導書越厚就越好，關鍵還是要靠執行。為了獲得更好的改進效果，質量改進的執行層應該能夠利用過程模式作業表來分析工作的基本思路，我們要創造出一種溝通渠道，讓每個基層員工能夠有機會把各種問題及麻煩說出來。很多時候員工不愿意說出來，是因為受到潛在的威脅。值得倡導的管理是無威脅的，但是如果企業存在威脅，那么員工就不愿意暢所欲言。他們擔心可能會受到不公正的對待、承擔責任、丟面子等。

現在經常提出的“合理化建議、公關改進、各種工程等”不僅要把這個問題提出來，還要寫出它的解決方案，創造的價值等。這對于大多數普通工人是有難度的，實際上是打擊了有想法或有提案的員工的積極性。所以，我們的管理者應該根據企業的實際制定更好的制度，來調到員工的積極性。

企業要努力使自己的產品、業務沒有缺點。它要求生產工作者從一開始就本著嚴肅認真的態度把工作做得準確無誤，在生產中合理安排產品的質量，而不是依靠事后的檢驗來糾正。工作標準必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。零缺陷的工作標準意味著任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種莊重的個人承諾，即按大家都同意的要求去做。如果要讓工作具有質量，那么就絕不能向不符合要求的情形妥協，而是要極力預防錯誤的發生，這樣顧客也就不會得到不符合要求的產品或服務。

零缺陷特別強調預防系統控制和過程控制，要求第一次就把事情做正確，使產品符合對顧客的承諾要求。開展零缺陷運動可以提高全員對產品質量和業務質量的責任感，從而保證產品質量。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。“人非圣賢，孰能無過”，一句話便可否定所有的“零缺陷”，但是，出現了問題沒有下傳，沒有使用戶不滿意，那就沒產生缺陷。

質量相當于組織的骨髓，是企業生存的根本。管理者應該把質量管理當作一個完整的概念來對待，而不能將其割裂開來。實際上，組織中的每個部件都可能是最優秀的，但組合起來未必是最優秀的。因此，公司在遭遇質量管理、財務管理和其它管理困難的時候，應該注意相互之間的聯系，從系統性原理出發解決問題?？蛻舻男枰?、員工的需要和供應商的需要。任何一個組織首先要承擔的是客戶。沒有客戶，組織就沒有存在的意義。所以，零缺陷管理追求既有用又可靠

我們總想把事情做得“很好、很卓越”，其實都是主觀和含糊的?？刂葡到y做得再好、質量手冊編得再精美、通過的認證再多，但如果沒有人執行，那所做的一切都是徒勞的。因此，管理者必須認識到執行的重要性，必須確保質量管理確實是在為顧客著想，而并不僅僅是編制一些文件。

零缺陷管理不是質量控制的方法，不是頭痛醫頭的手段，而是標本兼治的完整性方案；不是重在事后的補救，而是重在事前對問題的預防；不是“貼金”和“做秀”，而是結果導向的績效突破法；不是僅僅控制內部過程，而是通過過程為客戶創造價值。零缺陷管理不僅是自下而上的驅動，最重要的是首先要自上而下的推動。管理者首先要做的是如何樹立決心來推行政策，通過實際行動來實現質量政策來傳達的政策信息，寧可將有問題的產品全部砸掉也不能讓它們低價流入市場，損壞企業的聲譽。這種做法表明了領導者的態度和決心：必須實現滿足客戶要求的承諾。

企業的領導者應當重視質量政策，為文化變革提供包括人力、財力、物力、工具和方法在內的必要資源?？蘸翱谔枦]有任何效果，而應給予充足的資源作為保證。管理者必須能夠發出清楚的支持質量信號，而不是含糊的支持，尤其不要發出違背質量的聲音，這樣會導致管理與執行的困難。

質量部門的作用是幫助各個部門解決問題，但是不要指望質量管理人員可以化解所有的問題。應該學會用全新的思維方式看待問題：質量問題就是設計問題、采購問題、服務問題、安裝問題、制造問題等，真正出問題的環節在于設計、采購、制造、服務、財務等。檢驗是在過程結束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進改進。檢驗是告知已發生的事情，此時缺陷已經產生，不能產生符合項。預防發生在過程的設計階段，包括溝通、計劃、驗證，能夠逐步消除出現不符合項的可能性。通過預防產生質量，要求資源的配臵能保證工作正確完成，而不是把資源浪費在問題的查找和補救上面。檢驗并不能產生質量，只有預防才能產生質量。

第四篇：2010年疫情管理個總結

2010年自我評鑒

本在單位領導的關心和同志們的關懷下，努力學習黨的方針政策，學習貫徹黨的十六屆五中全會精神和學習貫徹黨的十屆全國人大四次會議精神，響應黨的努力推進社會主義新農村建設的號召，堅持自主創新、促進科技發展的觀點，努力學習胡錦濤同志的：“學習黨章、遵守黨章、貫徹黨章、維護黨章和牢固樹立社會主義榮辱觀”等的重要講話，積極響應學習貫徹中共貴州省委九屆八次全會和中共黔東南州委七屆十一次全會精神。遵守國家法律、法令，遵守單位各項規章制度，按時上下班，不遲到、不曠工、不早退，團結同志，積極做好本職工作。

在從事疫情信息管理工作中，獨立完成本職工作，按時完成工作任務，為了做好疫情信息工作，總是加班加點，雙休日和節假日常常加班，有時還帶病加班，但是從不向單位領取一分加班費。按照上級主管部門的要求，按時上網審核各種傳染病報告卡片，沒有特殊情況時，按照上級要求每天最少上網兩次審核卡片，并按時做好審卡記錄，按時上報疫情月報表、疫情月分析和疫情簡報，隨時掌握疫情動態，按時按規定從網上下載和備份我縣的疫情數據。按時完成上級下發的各項工作任務和指標，圓滿的完成了我縣2010年的疫情信息管理工作。

在從事健康教育工作中，積極參與各項健教活動，按時完成健康教育活動各項指標，在健康教育器材缺乏的情況下，通過各種宣傳方式工作，為我縣的健康教育事業貢獻了自己微薄的一份力量。

第五篇：《零缺陷工作》讀后感

第一次就把工作做對

----《零缺陷工作》培訓心得

在培訓了《零缺陷工作》后，“第一次就把工作做對”這句話讓我感受深刻，這句話也是零缺陷管理理念的核心和精髓。

第一次就把工作做對，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次就做正確。每個人都堅持第一次做對，不讓缺陷發生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質量和工作效率也可以大幅度提高，經濟效益也會顯著增長。審視我們的日常管理工作，存在的一些工作缺陷和質量問題大部分是驚人地相似，卻日復一日地重復發生著，每發生一次就會重新再解決一次。假如我們在工作中能夠時刻做到第一次就把工作做對，就不會出現“后患無窮”，也就不會浪費如此多的人力、物力、財力去彌補和補救。

“第一次就把工作做對”這是企業追求的一種管理境界，也是企業員工必要的工作標準。作為一名企業員工，怎樣才能在實際工作中做到第一次就把工作做對呢？

一、態度永遠是第一位的。

完美的工作態度是敬業、努力、認真、細致、專注、竭盡全力。

心態決定成就，你認為零缺陷能夠實現嗎？如果一個人總認為犯錯總是難免的，可以允許有1%的出錯率，總是為自己開脫，以低標準要求自己的人永遠也不會把事情做到完美。相反一個擁有積極心態、認真細致、做事總是竭盡全力的人，他就能夠在每天單調、重復的工作中找到樂趣，以最大的熱情投入到工作中，并做到任何工作都符合要求和標準，他就會向零缺陷靠近再靠近。

二、做事要有標準、有方法、有計劃。

有這樣一個小故事，師傅急需一把扳手，讓徒弟去倉庫找，徒弟立刻跑步前去，但是等了半天徒弟才滿頭大汗、氣喘吁吁的跑回來說：師傅，扳手終于找到了。師傅說：怎么這么慢，誰讓你拿這么大一個扳手，這點小事都做不好。徒弟委屈的說：你又沒告訴我拿什么樣的，在哪兒放著，倉庫那么多東西，我費了好大勁才找到。你不能說徒弟不積極，他也在努力的做，但是第一師傅沒有給他一個標準，第二沒有交給他方法，這樣勢必耽誤時間、浪費精力?！读闳毕莨ぷ鳌方探o我們要以精細化標準做事。制定完善的標準和流程，并教給員工切實可行的操作方法，是做好工作的關鍵。

計劃你的工作，工作你的計劃。做事沒有計劃忙而無序，沒有效率。制定計劃，并按照計劃去執行，去實施。工作要善始善終，不能虎頭蛇尾，開始雄心壯志，信心十足，可是干著干著沒了結果。PDCA循環我們也學習了幾年，工作由大大小小的閉環組成，沒有閉環的工作是無效的工作，不會給公司帶來業績，反而會形成時間、人力、物力的浪費。

三、完全符合客戶的要求。

質量就是完全符合要求，而不是用“好”來衡量。對于公司而言，要按照客戶的標準生產產品，完全符合客戶的要求。我們生產的產品再完美，沒有任何缺陷，如果不符合客戶的要求，也不會得到客戶的認可和信賴，我們就會失去客戶。對每一個崗位來說，要把下道工序、相互協作的部門當做客戶對待，我們每一個員工都要從開始就正確地進行工作，第一次就把事情做對，在自己工作職責范圍內努力做到無缺點，以零缺陷作為工作的最終目標。

市場部 畢煥芹

2012.6.18