第一篇：零缺陷管理方案

《零缺陷管理方略》

一、公司簡(jiǎn)介：

清溢精密光電（深圳）有限公司創(chuàng)立于 1997 年，注冊(cè)資金 4800 萬(wàn)人民幣，現(xiàn)有員工 108 人，公司位于有“南中國(guó)硅谷”之稱的深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，占地面積 4000m 2，其中達(dá)到 100 級(jí)、1000 級(jí)凈化的恒溫恒濕車間 900m 2，擁有從德國(guó)、日本、美國(guó)、以色列引進(jìn)的精密光刻制作系統(tǒng)及配套設(shè)備，是中國(guó)首家集研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)于一體，制作各類掩膜版的專業(yè)制版公司。

全國(guó)政協(xié)常委、****工業(yè)總會(huì)名譽(yù)主席 唐翔千 先生是清溢公司的投資者，美籍華人、斯坦福大學(xué)電子學(xué)博士 尤寧圻 先生出任公司董事長(zhǎng)，清華大學(xué)液晶技術(shù)工程研究中心和中科院微電子中心作為技術(shù)顧問(wèn)。唐翔千 先生一直關(guān)心著祖國(guó)民族工業(yè)和教育的發(fā)展，并身體力行在新疆、上海、深圳、東莞等地投資辦廠。

公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于液晶顯示器（LCD）、電致發(fā)光顯示器（ELD）、等離子體平板顯示器（PDP）和集成電路（IC）等行業(yè)，能為這些行業(yè)的客戶提供不同精度和規(guī)格的掩膜版。

二、公司推行零缺陷管理的產(chǎn)生背景

清溢公司是一家高新技術(shù)企業(yè)，我們的主要產(chǎn)品是用于 LCD、ELD、PDP 和 IC 行業(yè)的掩膜版，它是在恒溫、恒濕、高度凈化的條件下制作的。作為母版，一個(gè)微米級(jí)的缺陷都會(huì)給下游客戶造成災(zāi)難性的后果。清溢公司成立伊始，就把質(zhì)量視為公司的生命線，并確立了“高起點(diǎn)，做精品”的發(fā)展方向。在公司成立之初編寫(xiě)《清溢員工守則》中就明確提出了“產(chǎn)品質(zhì)是命”的觀點(diǎn)，讓每一個(gè)員工學(xué)習(xí)并用到實(shí)際工作中去。在這之后的 1998 年，我們引入 ISO9002 質(zhì)量管理體系，并制定了“全身心投入，全方位達(dá)標(biāo)，全過(guò)程受控；精益求精，不斷創(chuàng)新，讓用戶永遠(yuǎn)信任我們”的質(zhì)量方針，并于 1999 年 4 月通過(guò)英國(guó) BSI 的認(rèn)證。這個(gè)期間，在國(guó)內(nèi)無(wú)光刻掩膜版制造技術(shù)的情況下，我們自主開(kāi)發(fā)和研究出了光刻掩膜版，良品率由 20% 逐步上升到 80%。進(jìn)入 2000 年，為了使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個(gè)臺(tái)階，我們開(kāi)展了“三無(wú)四零”活動(dòng)（無(wú)差錯(cuò)、無(wú)違紀(jì)、無(wú)隱患、操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報(bào)廢、客戶零投訴），取得了一些成效，但缺少內(nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼蜕顚拥奈幕滋N(yùn)。2000 年 5 月，總經(jīng)理陳揚(yáng)菊參加了克勞士比零缺陷管理培訓(xùn)后，深為這種理論所吸引，在公司投資人、****工業(yè)總會(huì)名譽(yù)主席 唐翔千 先生的支持下，將之正式引入公司的質(zhì)量管理體系，在 ISO9002 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上推行零缺陷管理，并結(jié)合自身特點(diǎn)，摸索出一套比較有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。

三、零缺陷管理整體運(yùn)作方略：、高層決策結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力支持推行零缺陷

投資人唐翔千先生實(shí)力雄厚，具有實(shí)業(yè)家的胸懷和遠(yuǎn)見(jiàn)，全力支持推行零缺陷；副董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生管理執(zhí)行能力強(qiáng)，摸索出了一套實(shí)施零缺陷管理的方法。、把零缺陷作為經(jīng)營(yíng)管理的靈魂

通過(guò)三年深入學(xué)習(xí)與推進(jìn) , 消化克勞士比思想內(nèi)核 , 總結(jié)出的易被員工理解和吸收的 36 個(gè)基本理念，從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷 8 個(gè)零和服務(wù)零缺陷 18 個(gè)零的目標(biāo)開(kāi)始 , 摸索出一套包括各專業(yè)的個(gè)人、班組、部門實(shí)現(xiàn)零缺陷的方法。我們探索的 36 操作法把零缺陷管理擴(kuò)展到全面管理并在社會(huì)上廣為流傳。、用零缺陷的原理指導(dǎo)戰(zhàn)略決策

從市場(chǎng)需求出發(fā)，經(jīng)過(guò)專家把關(guān)，按明確的市場(chǎng)定位運(yùn)行，不斷加固核心競(jìng)爭(zhēng)力，迅速躋身于世界掩膜行業(yè)的前列。、形成了系統(tǒng)零缺陷運(yùn)行管理模式

把滿足客戶需求、創(chuàng)造價(jià)值的過(guò)程作為綠色通道的主體工程，上下游間互為客戶，并有支持系統(tǒng)保障和監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督。還將 ISO9001、ISO14001、BS7799 體系融為一體，以“三先”（信息為先導(dǎo)、技術(shù)打先鋒、保障要先行）帶動(dòng)“三通”（信息暢通、運(yùn)行順通、監(jiān)管疏通），用 8（8 個(gè)流程）6（6 項(xiàng)要素）3（3 大體系）測(cè)評(píng)體系監(jiān)控，把滿足客戶要求建立在系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。、用零缺陷的理念造就人才團(tuán)隊(duì)

把“以人為本”的思想貫穿到尊重員工、信任員工、培育心智、激勵(lì)成才之中；按“和而不同，異而不亂”的思路調(diào)整價(jià)值觀、改變思維方式、改正不良習(xí)慣形成內(nèi)聚力，集眾私為大公，將員工個(gè)人愿景集合成公司發(fā)展動(dòng)力；強(qiáng)化干部管理，優(yōu)化人才組合，結(jié)構(gòu)梯次配備，以滿意的員工去贏得滿意的客戶，以堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)贏得市場(chǎng)，進(jìn)而使客戶、股東、員工、供方實(shí)現(xiàn)共贏。、用零缺陷思路調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

以扁平的、全員面對(duì)市場(chǎng)及靈活運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)取代金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，做到信息傳遞快、行動(dòng)反應(yīng)快、問(wèn)題解決快，把組織的高效運(yùn)作建立在有機(jī)的組織聯(lián)系中。這種架構(gòu)受到包括日本 SONY 公司在內(nèi)的海外大客戶的高度贊賞，并為許多公司借鑒。、將零缺陷精髓滲透到流程各個(gè)環(huán)節(jié)

公司先后 5 次發(fā)動(dòng)員工進(jìn)行流程再造，把零缺陷要求、生產(chǎn)運(yùn)作要素和 ISO9001、ISO14001、BS7799 標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，組織全體員工不斷優(yōu)化、固化流程，為實(shí)現(xiàn)零缺陷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。、將零缺陷的思想運(yùn)用到信息管理

按經(jīng)營(yíng)目標(biāo)要求構(gòu)建了收集、儲(chǔ)存、分析、檢索、傳遞、利用信息的大小系統(tǒng) , 有專門機(jī)構(gòu)管理 , 并引入信息安全管理體系（BS7799）, 以滿足海內(nèi)外客戶對(duì)信息保密的要求。、按零缺陷運(yùn)行要求，建立了快速反應(yīng)機(jī)制

“快速反應(yīng)”有方針，有全員參與的結(jié)構(gòu)保障，有 14 個(gè)專業(yè)小組預(yù)防和應(yīng)對(duì)，有 OA 系統(tǒng)跟進(jìn)，有專管機(jī)構(gòu)，有考核制度，為贏得客戶起到了重要作用。、按零缺陷深化要求，不斷完善創(chuàng)新機(jī)制

公司確立了創(chuàng)新目標(biāo)、管理組織、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，員工自主組織了 30 個(gè) QC 小組和跨部門的知識(shí)社群，對(duì)重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、新點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行攻關(guān)，并與中科院聯(lián)合成立了研發(fā)中心，不僅加快了零缺陷的實(shí)現(xiàn)，還為公司的發(fā)展做了戰(zhàn)略性預(yù)防。、按零缺陷戰(zhàn)略的要求，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”

把員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來(lái)。各類培訓(xùn)既提升心力，又調(diào)正心向；既激發(fā)潛能，又不斷創(chuàng)新。運(yùn)用知識(shí)管理方法消除組織邊界，激活無(wú)限的知識(shí)資源，培養(yǎng)能在國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中打勝仗的人才，從而強(qiáng)化公司核心競(jìng)爭(zhēng)力。、為促進(jìn)零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套考核體系

將公司戰(zhàn)略、年度計(jì)劃按績(jī)效指標(biāo)由上而下分解。建立 CIC+KPI 的由下而上，由上而下的立體考核體系，把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值與各級(jí)組織和個(gè)人利益直接掛鉤，讓每個(gè)人在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。、為加速零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套內(nèi)部激勵(lì)和競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制

每個(gè)員工 “以做人的準(zhǔn)則做事，以做事的結(jié)果看人”，不靠關(guān)系靠自己，不靠人情靠業(yè)績(jī)；堅(jiān)持“公開(kāi)、公平、公正”的原則，個(gè)人收入要與考試、考核、考績(jī)緊密聯(lián)系，個(gè)人評(píng)獎(jiǎng)晉升要經(jīng)過(guò)競(jìng)賽、競(jìng)選、競(jìng)爭(zhēng)。形成了你追我趕、不斷超越自我的氛圍。、以零缺陷思想為核心，培育了有清溢特色的企業(yè)文化

在推進(jìn)零缺陷的過(guò)程中，形成了清溢價(jià)值體系、思維方式、工作習(xí)慣及創(chuàng)新思維模式，制定了工作法則，摸索出一套文化管理辦法，構(gòu)成了清溢零缺陷文化綱要，為零缺陷落實(shí)和深

化奠定了堅(jiān)強(qiáng)的思想理論基礎(chǔ)。、強(qiáng)化了保證實(shí)現(xiàn)零缺陷的物質(zhì)條件

公司投資增加了一倍，使設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境和軟件得以升級(jí)。、為長(zhǎng)期穩(wěn)定推進(jìn)零缺陷，與國(guó)內(nèi)外頂尖機(jī)構(gòu)和組織結(jié)成合作伙伴

國(guó)內(nèi)技術(shù)支持有清華大學(xué)液晶工程技術(shù)中心和中科院微電子中心；國(guó)外有著名設(shè)備和材料供應(yīng)商；客戶有液晶和其它行業(yè)領(lǐng)頭公司。在與他們交往互動(dòng)中，極大提高了清溢參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的能力。

四、推行零缺陷管理的具體思路和方略

（一）把先進(jìn)的理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)

零缺陷管理的精髓是以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，以企業(yè)文化為依托，把市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)法則引入質(zhì)量管理，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本要求。也就是說(shuō)，它通過(guò)人的心智改變?nèi)?shí)現(xiàn)用最低的成本最有效的手段創(chuàng)造最高最穩(wěn)定的質(zhì)量。

零缺陷中最精華的思想體現(xiàn)在它的四項(xiàng)基本原則上：明確需求——質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范——質(zhì)量的保障；一次做對(duì)——質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量——質(zhì)量的改進(jìn)。這些先進(jìn)理念是一種文化的表現(xiàn)。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國(guó)家的先進(jìn)管理模式時(shí)，如果不從文化入手，只學(xué)形不學(xué)神，輕則流于形式，重則造成逆反心理。

員工作為管理者的客戶，不了解他們內(nèi)在的特點(diǎn)和需求，強(qiáng)行灌輸先進(jìn)理念，強(qiáng)迫執(zhí)行嚴(yán)格制度，可奏表面的一時(shí)之效，難達(dá)深層持續(xù)之功。因此，我們?cè)趯W(xué)習(xí)推行零缺陷管理中，竭力幫助員工由“要我做零缺陷”變成“我要做零缺陷”。

1、用外需推行內(nèi)需改變

我們的員工生長(zhǎng)在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的國(guó)度里，有迅速改變國(guó)家和自己貧窮的強(qiáng)烈愿望，但由于文化上的差異，一下子要接受知識(shí)經(jīng)濟(jì)的管理方式，要有一個(gè)適應(yīng)過(guò)程。即使在高度發(fā)達(dá)的美國(guó)，克勞士比在倡導(dǎo)零缺陷時(shí)，還提出要加強(qiáng)“理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律”。零缺陷的思想內(nèi)涵在中國(guó)古代哲學(xué)和軍事學(xué)的著作中早有體現(xiàn)，我們熟知的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“首戰(zhàn)必勝”就包含了這類思想，但克勞士比能把人類成功智慧與現(xiàn)代文明相結(jié)合，產(chǎn)生出市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)用的新理念，這是每個(gè)中國(guó)人在跨入新經(jīng)濟(jì)時(shí)代應(yīng)學(xué)會(huì)的一種本領(lǐng)。

我國(guó)的經(jīng)濟(jì)正在走向參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)，發(fā)達(dá)國(guó)家已經(jīng)有企業(yè)做到了零缺陷，我們?nèi)绻€不理解，那么落后就不僅僅是距離了。海外一些大公司到我們公司考察，不僅要看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看質(zhì)量保證能力；不僅看設(shè)備環(huán)境，還要考察人力資源培訓(xùn)；不僅看運(yùn)行記錄，還要現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)，甚至自帶設(shè)備檢測(cè)。我們把這些看起來(lái)過(guò)份的要求當(dāng)作培訓(xùn)員工的極好機(jī)會(huì)，讓大家切身感悟到：現(xiàn)代競(jìng)爭(zhēng)，不做零缺陷就難有生存空間。與其脆弱被人宰割，不如自強(qiáng)馳騁疆場(chǎng)。

同時(shí)我們還引導(dǎo)員工分析入世后中國(guó)勞動(dòng)力市場(chǎng)走勢(shì)，從技能和年齡上看，將來(lái)的大學(xué)生一年比一年強(qiáng)，在職員工應(yīng)憑經(jīng)驗(yàn)和高于他人的零缺陷實(shí)現(xiàn)能力取勝。沒(méi)有這種改變自己的緊迫感，早晚會(huì)被淘汰。

年青人都有自己的人生目標(biāo)，明白了關(guān)系到自己切身利益的道理，就能自覺(jué)克服許多進(jìn)入零缺陷的心理障礙。、用整體帶動(dòng)個(gè)體改變

“內(nèi)需”只是一種欲望，要變成行動(dòng)，而且是超越自我的行動(dòng)，必須有一個(gè)文化氛圍，就應(yīng)將所在組織進(jìn)行從內(nèi)到外的變革，以實(shí)現(xiàn)整體的銜接。

我們通過(guò)改變心智以正確的思路指導(dǎo)行為，改變機(jī)制以政策紀(jì)律規(guī)范行為，改變組織在群體互動(dòng)中保證行為的正確性，改變標(biāo)準(zhǔn)以明確的參數(shù)引導(dǎo)行為，改變重心是提高行為的準(zhǔn)確率，最后落實(shí)到行為一次做對(duì)。

這六個(gè)改變將克勞士比的零缺陷文化全面滲透到影響質(zhì)量的人為要素的各個(gè)方面，整體調(diào)整，造成推進(jìn)零缺陷的態(tài)勢(shì)，為建立一種“舒暢文化”打下了基礎(chǔ)。

3、理念物化，搭起轉(zhuǎn)變之橋：

要用零缺陷的理念及原則重新組合各種資源，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整順序，使零缺陷目標(biāo)具體化，新流程規(guī)范化。為了幫助員工全面正確理解零缺陷理念，我們將零缺陷的理念分解為六個(gè)方面（包括核心、價(jià)值、運(yùn)行、系統(tǒng)、組織、激勵(lì)）、36 條具體理念進(jìn)行宣講教育，并編制了《零缺陷 100 問(wèn)》，回答了員工中提出的各種問(wèn)題。同時(shí)還將大家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為 36 個(gè)操作法，把整體落實(shí)零缺陷的方法為員工編寫(xiě)流程提供思路。、制定法則，引導(dǎo)自我調(diào)節(jié)：

工作法則是在先進(jìn)理念和現(xiàn)實(shí)中間導(dǎo)向性的規(guī)范，具有輿論約束力。我們總結(jié)出了 24 條零缺陷的工作法則，分別從工作的方向、信念、標(biāo)準(zhǔn)、目的、根基、價(jià)值、策劃、力度、速度、資源、重點(diǎn)、銜接、聯(lián)系、成本、糾錯(cuò)、績(jī)效、監(jiān)管、創(chuàng)新、激勵(lì)、要求、組織、方法、培訓(xùn)等方面以警語(yǔ)方式表述，這些法則由公司領(lǐng)導(dǎo)提出經(jīng)主管以上干部討論修改通過(guò)，為大家統(tǒng)一思想和步調(diào)，促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化起到了積極的作用。

5、機(jī)制激勵(lì)，促進(jìn)自我轉(zhuǎn)化：

行為導(dǎo)向最有效的辦法之一是激勵(lì)，而激勵(lì)的基礎(chǔ)是有一套公平的機(jī)制。我們把零缺陷的考核體系，納入公司整體管理考核體系，把每天 CIC 結(jié)果納入 KPI 的統(tǒng)計(jì)，把零碎的獎(jiǎng)懲納入全年的業(yè)績(jī)，把個(gè)人表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)考核聯(lián)接，把考核結(jié)果與個(gè)人得失直接掛鉤?？己艘嬲l(fā)揮作用必須公平公正公開(kāi)，一定要避免繁瑣，力求簡(jiǎn)便易行而又精確可靠；既要激發(fā)員工熱情，又要防止短期行為?？己说慕Y(jié)果一定要兌現(xiàn)。進(jìn)入零缺陷以來(lái)，我們不斷加大激勵(lì)力度，對(duì)做得好的員工有表?yè)P(yáng)、照片登上公司報(bào)紙、相片貼在車間、增發(fā)獎(jiǎng)金、頒發(fā)金牌、旅游、上電視臺(tái)，對(duì)能力強(qiáng)的還提升職務(wù)，優(yōu)先送出培訓(xùn)等。做得不好的批評(píng)、罰款、處分、降職直到辭退。為了進(jìn)一步激勵(lì)員工，我們還對(duì)薪資制度進(jìn)行了全方位改造，探索在知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下薪酬的管理模式。

（二）改變心智才能使行動(dòng)可靠

零缺陷管理要求提升員工的心智水平，想的、說(shuō)的、做的與公司目標(biāo)、客戶要求一致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行動(dòng)就不可靠。這種長(zhǎng)期的艱苦工作雖然投入經(jīng)濟(jì)成本低，但精神成本高，正如克勞士比所說(shuō)：“‘是最難的管理工作'但又正是‘金錢和機(jī)會(huì)隱身之處'”，這是對(duì)管理者意志的磨煉和能力的考驗(yàn)，也是零缺陷能否成功的奧秘所在。

在改變員工心態(tài)方面我們著重抓住了影響最大的調(diào)整價(jià)值觀和改變思維方式兩個(gè)方面，這兩方面調(diào)整好了，人的行為才能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定。有研究表明：一個(gè)人成功 80% 是靠積極的心態(tài)因素，所以調(diào)整心態(tài)對(duì)個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)都是十分重要的管理工作。、人們所有的言行都能從他的價(jià)值觀中找到根據(jù)。如何幫助員工調(diào)整價(jià)值觀呢？

首先，公司要確立自己價(jià)值體系，給員工以明確的昭示。價(jià)值體系的建立可不是一蹴而就的，要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)方向、市場(chǎng)定位、員工素質(zhì)、客戶群體特征等要素，綜合歸納出對(duì)內(nèi)有凝聚力、對(duì)外有吸引力的價(jià)值觀，并且一定要可信、可行、可親。清溢公司的核心價(jià)值觀是“做正確的事，第一次把事情做正確”。目標(biāo)價(jià)值觀：零缺陷。基本價(jià)值觀：客戶、股東、員工、供方利益四位一體，實(shí)現(xiàn)共贏。附屬價(jià)值觀：寧?kù)o致遠(yuǎn)，潔凈入微。

第二、宣傳各種不同類別的價(jià)值觀不應(yīng)只是喊口號(hào)和對(duì)員工講空道理，我們通過(guò)各種不同的方法，多側(cè)面地引導(dǎo)員工接受公司的價(jià)值理念，自覺(jué)調(diào)正自己的價(jià)值觀。具體做法是：宣傳教育——理解公司價(jià)值觀；溝通整合——認(rèn)同公司價(jià)值觀；營(yíng)造氛圍——感受公司價(jià)值觀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)公司價(jià)值觀；流程再造——物化公司價(jià)值觀；機(jī)制調(diào)節(jié)——維護(hù)公司價(jià)值觀。身教重于言教，員工不但聽(tīng)你說(shuō)的，還要看你（尤其是總經(jīng)理）是不是在實(shí)踐價(jià)值觀。我們提出要員工做到的干部先做到；員工未做到的，干部要幫助做到；員工做錯(cuò)了，干

部要負(fù)連帶責(zé)任。員工還重視價(jià)值體現(xiàn)能否落實(shí)，做到好與差是否真正與獎(jiǎng)懲兌現(xiàn)，企業(yè)做零缺陷，在鼓勵(lì)員工攀登高峰的時(shí)候一定要予以相應(yīng)精神鼓勵(lì)和物質(zhì)回報(bào)，讓他們創(chuàng)造的價(jià)值得到真實(shí)的體驗(yàn)。我們以“三公”方針貫徹政策，贏得了員工對(duì)公司價(jià)值觀的認(rèn)同。

第三、價(jià)值觀的調(diào)正要自愿不能強(qiáng)迫，要疏導(dǎo)不要壓制。我們提出了“集眾愿為大公”的思想，把員工的各種愿望、要求集合起來(lái)，變成推動(dòng)公司發(fā)達(dá)，帶動(dòng)個(gè)人發(fā)展的強(qiáng)大動(dòng)力，決不以“落后”譏諷和“叛逆”批判。把價(jià)值觀的統(tǒng)一變成公司巨大的凝聚力，能產(chǎn)生積極作用。把員工的志向調(diào)理到與公司發(fā)展同向，能化解深層矛盾；把員工利益調(diào)節(jié)到與公司利益同根，能激發(fā)員工工作熱情；把員工行為調(diào)正到與客戶要求同標(biāo)，能促進(jìn)零缺陷的實(shí)現(xiàn)。

一個(gè)企業(yè)如果內(nèi)部形成了核心價(jià)值觀，外部打造好了價(jià)值鏈，將會(huì)極大地強(qiáng)化自己的競(jìng)爭(zhēng)力。而對(duì)那些不能認(rèn)同公司價(jià)值理念的人決不強(qiáng)勉改變，因?yàn)閮r(jià)值觀沖突最容易造成致命的內(nèi)傷。、一個(gè)團(tuán)隊(duì)中大量的內(nèi)外矛盾是思維方式不同造成的，不解決這個(gè)問(wèn)題，扯皮拉筋的事就多，工作效率低，人為障礙必然影響零缺陷推進(jìn)。

我們處在一個(gè)急速發(fā)展和跨越的社會(huì)，不用說(shuō)農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的思維方式，即使是工業(yè)革命產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)管理信條都在知識(shí)經(jīng)濟(jì)面前迅速淡出。在這樣的時(shí)代，人們的思維該如何改變呢？

企業(yè)要改變員工的思維方式是很艱難的。我們采用的辦法是緊密結(jié)合實(shí)際進(jìn)行活的教育，如到國(guó)外考察、去管理好的外資企業(yè)參觀、請(qǐng)國(guó)外供應(yīng)商講課以開(kāi)闊眼界；用典型案例分析、腦力震蕩以學(xué)會(huì)思考。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練，讓員工尤其是工程師和主管以上的人員掌握一些基本哲學(xué)觀點(diǎn)，學(xué)會(huì)一些觀察和分析問(wèn)題的方法。用“紅藍(lán)軍對(duì)抗”方式進(jìn)行換位思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的客觀性；用水桶原理進(jìn)行整體思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的全局性；用流程無(wú)縫銜接進(jìn)行動(dòng)態(tài)思考，以增強(qiáng)認(rèn)識(shí)的聯(lián)貫性??。從國(guó)內(nèi)外的多種先進(jìn)方法，如“故障樹(shù)”、“質(zhì)量屋”、“魚(yú)骨圖”中進(jìn)行哲理挖掘，引導(dǎo)大家從現(xiàn)象中看本質(zhì)，從聯(lián)系中找原因，從特性中找規(guī)律，從一般中找重點(diǎn)???？傊菏紫纫獙W(xué)會(huì)觀察事物——做到主觀盡量符合客觀。這里的關(guān)鍵一是要去掉頭腦中原有的舊框框，摘掉有色眼鏡。二是要勤于調(diào)查勇于實(shí)踐。還要學(xué)會(huì)分析事物——要懂辯證法，同時(shí)要靠經(jīng)驗(yàn)積累。如果多數(shù)人都有比較清醒的頭腦，共同的思維方式所產(chǎn)生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企業(yè)進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練不應(yīng)看作是額外負(fù)擔(dān)，其實(shí)是用知識(shí)進(jìn)行心靈調(diào)節(jié)的高級(jí)管理行為。當(dāng)然有時(shí)遠(yuǎn)水不解近渴，在基層，各級(jí)干部可以在工作中制定相關(guān)法則，用思路引導(dǎo)員工養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。例如：我們要求對(duì)任何一個(gè)問(wèn)題分析至少要有 5 個(gè) W 的程序，問(wèn)了 5 個(gè)“為什么”，一般問(wèn)題都能找到深層次的原因。

值得重視的是改變心智是一個(gè)艱難而又痛苦的過(guò)程，必須十分注重方法和策略。改變的力量主要靠?jī)?nèi)力，外力欺壓哄騙只能自找麻煩。改變的內(nèi)容不是推行長(zhǎng)官意志，而是要讓每個(gè)人胸懷由窄變寬，眼光由近變遠(yuǎn)，思維由呆變活，習(xí)慣由常變優(yōu)。改變的過(guò)程通常要經(jīng)過(guò)知錯(cuò)、醒悟、明理、改正幾個(gè)階段，而且常常會(huì)有反復(fù)，別人可以幫，可以促，但不可揠苗助長(zhǎng)。各人改變的速度是有差異的，不能要求“整齊劃一”。改變的方法有很多，但一切外力只有通過(guò)自身的領(lǐng)悟才能起作用。改變的引力既講“義”，又講“利”，二者不可偏廢。改變的重點(diǎn)人是骨干，重點(diǎn)內(nèi)容是價(jià)值觀。改變價(jià)值觀的方向不是“滅欲”和“斗私”，而是在共贏中實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。改變的力度要因人制宜。改變的方式要區(qū)別對(duì)待：共性問(wèn)題用教育加機(jī)制配合解決，個(gè)性問(wèn)題要一把鑰匙開(kāi)一把鎖。

這種先從“心”上而不是先從“行”和“形”上的改變，能持續(xù)激發(fā)員工潛能。人變聰明了，工作效率提高了，人際關(guān)系和諧了，就能從根本上實(shí)現(xiàn)“工作和關(guān)系”的成功。

技能的提高和知識(shí)的更新是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要智能手段，也是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

零缺陷的培訓(xùn)方法不僅要讓受訓(xùn)者掌握扎實(shí)的技術(shù)基本功，同時(shí)在技術(shù)培訓(xùn)中也要注意培育他穩(wěn)定的心態(tài)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。例如，想的、做的、記的要一致；每個(gè)動(dòng)作要一步

到位，也就是保證每次都能達(dá)標(biāo)。

做零缺陷的員工不能僅學(xué)會(huì)一般工作技能，還要會(huì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，預(yù)防問(wèn)題，熟練地解決各種問(wèn)題，以應(yīng)對(duì)各種可能出現(xiàn)的特殊情況，還必須掌握各種信息處理的技巧，具有相應(yīng)的溝通能力。

一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織最重要的是要培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力，在生產(chǎn)能力正在由物質(zhì)力向智力轉(zhuǎn)移的時(shí)代，員工學(xué)習(xí)能力將影響公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

要讓員工能做到零缺陷，就要培養(yǎng)員工會(huì)思考、會(huì)預(yù)防、會(huì)溝通、會(huì)操作、會(huì)維護(hù)、會(huì)學(xué)習(xí)。而要達(dá)此目標(biāo)，一般性培訓(xùn)是難以達(dá)成的，應(yīng)有訓(xùn)練世界冠軍那樣的“魔鬼訓(xùn)練”，從難、從嚴(yán)、從客戶最苛刻的要求出發(fā)去訓(xùn)練員工，并把培訓(xùn)成績(jī)列入業(yè)績(jī)考核，在訓(xùn)練中貫徹競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，練技能、練習(xí)慣、練標(biāo)準(zhǔn)，把所有主觀可能犯的錯(cuò)誤，都在培訓(xùn)中解決，客觀可能出現(xiàn)的問(wèn)題都能預(yù)防，使之上班就能做到零缺陷。

（三）、流程再造才能保證行動(dòng)到位

零缺陷落實(shí)的關(guān)鍵在工作流程。每個(gè)工作流程乃至流程中每個(gè)階段都把它當(dāng)作一個(gè)過(guò)程，工作標(biāo)準(zhǔn)從輸出口找，對(duì)準(zhǔn)下游客戶的要求，弄清目標(biāo)；工作條件從輸入口找，按照目標(biāo)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價(jià)值要在活動(dòng)中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入并以最小的成本一次做對(duì)。

如何把零缺陷的要求具體落實(shí)到流程之中呢？、要素組合：主體流程應(yīng)以信息流引導(dǎo)工作進(jìn)程，配置以相應(yīng)的物質(zhì)流，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。零缺陷的流程不應(yīng)只是物態(tài)的，還要伴以“神態(tài)”，即不應(yīng)只是單純的工作環(huán)節(jié)的銜接，還要把零缺陷的精神滲透到各個(gè)環(huán)節(jié)中。這種流程決不是簡(jiǎn)單的工作步驟，應(yīng)比戴明倡導(dǎo) PERT（計(jì)劃、評(píng)價(jià)、檢查、技術(shù)）流程圖的內(nèi)容還要全面周詳。

（1）從全公司整體營(yíng)運(yùn)體系看，所有的工作都應(yīng)編制流程。以直接為客戶生產(chǎn)服務(wù)的環(huán)節(jié)組成主流程，以間接服務(wù)為輔助流程。即使進(jìn)入主流程的部門，也有主、輔流程之分，所有的輔助流程猶如一條條溪水，灌注和推動(dòng)主流程這條大河奔騰向前。按這種思路編制的流程系統(tǒng)圖應(yīng)與扁平的組織結(jié)構(gòu)圖及責(zé)任制相對(duì)應(yīng)。

（2）客戶的要求即工作標(biāo)準(zhǔn)要像動(dòng)態(tài)的航標(biāo)一樣，游貫于流程的始終。輔助流程在滿足主流程的同時(shí)還應(yīng)以內(nèi)部客戶的要求為工作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）流程的每個(gè)重要階段都應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防的思想，即在工作內(nèi)容中要有按達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需要的準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造應(yīng)有的條件。同時(shí)每一個(gè)重要環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置特殊情況處理預(yù)案，做到每一步不出問(wèn)題，出了問(wèn)題能迅速糾正。

（4）要明確流程每個(gè)階段一次做對(duì)的方法，并把它列為操作要領(lǐng)的主要內(nèi)容，這個(gè)階段應(yīng)是工藝與技術(shù)在良好心態(tài)下的有序應(yīng)用，通常應(yīng)有想、看、動(dòng)、察四個(gè)步驟，確保一次做對(duì)，即使出現(xiàn)偏差，按照特殊情況處置預(yù)案能及時(shí)排除。

（5）為確保一次做對(duì)，應(yīng)對(duì)重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)加以確認(rèn)。把這些難點(diǎn)列入控制的重點(diǎn)和監(jiān)督的檢查點(diǎn)，其重要參數(shù)應(yīng)列入計(jì)算機(jī)流程控制的范圍。

（6）快速反應(yīng)只有體現(xiàn)在流程上才有意義。因此，每個(gè)流程階段都應(yīng)有時(shí)限框架，這種規(guī)定應(yīng)尊重生產(chǎn)對(duì)象和條件的規(guī)律，又要發(fā)揮主觀能動(dòng)性，更重要的是把這些內(nèi)部要求與客戶要求的時(shí)限統(tǒng)一起來(lái)。

（7）責(zé)任人：落實(shí)流程或階段的責(zé)任非常重要，它不僅是崗位職責(zé)落實(shí)的重要體現(xiàn)，也是每個(gè)崗位做好工作的細(xì)分要求，使完成任務(wù)、保障品質(zhì)乃至流程本身的優(yōu)化固化循環(huán)都有明確的責(zé)任主體。

（8）衡量參數(shù)：這里應(yīng)有一次做對(duì)的統(tǒng)計(jì)，還有一次做對(duì)中各種工藝技術(shù)參數(shù)的檢驗(yàn)及修正；同時(shí)應(yīng)記錄和對(duì)比相同崗位員工一次做對(duì)不同的機(jī)時(shí)、材料、完成總時(shí)間，利用相對(duì) PONC 促進(jìn)每個(gè)員工執(zhí)行流程水平的提高。

（9）接口：完美的流程如奔騰的江河是無(wú)縫相接的，結(jié)合部位往往是出現(xiàn)問(wèn)題頻率最高的地方，因此一定要規(guī)定好上下游、上下班次之間的銜接內(nèi)容、時(shí)限及責(zé)任。、流程再造：流程的編寫(xiě)再造過(guò)程是由認(rèn)識(shí)到實(shí)踐，再由實(shí)踐到認(rèn)識(shí)的循環(huán)往復(fù)的過(guò)程，它還應(yīng)是專家與群眾智慧結(jié)合的產(chǎn)物。初始流程主要是專家設(shè)計(jì)或靠創(chuàng)業(yè)人員自己摸索的，再造流程就應(yīng)以流程執(zhí)行者為主體進(jìn)行。幾年來(lái)，我們共進(jìn)行了五次流程再造。

一是四年前引入 ISO9002 質(zhì)量保證體系時(shí)，按其體系對(duì)原有的流程進(jìn)行改造。

二是 2000 年 5 月正式進(jìn)入零缺陷管理之前，發(fā)動(dòng)全體員工用所學(xué)到的零缺陷的理念對(duì)流程進(jìn)行了系統(tǒng)的改造。為確保流程和進(jìn)入零缺陷的質(zhì)量，公司主要領(lǐng)導(dǎo)參加審核組，一個(gè)員工一個(gè)員工地面對(duì)面考察，合格的方可進(jìn)入零缺陷。

三是 2000 年 12 月底，組織主管以上干部以年終開(kāi)卷考核的方式，請(qǐng)他們將半年實(shí)踐零缺陷的經(jīng)驗(yàn)歸納到本專業(yè)流程中，形成了清溢公司第一本《零缺陷管理大綱》，為零缺陷的展開(kāi)起到了指導(dǎo)作用。

四是 2002 年上半年，組織全體員工對(duì)整個(gè)零缺陷的工作流程進(jìn)行優(yōu)化細(xì)化工作，要求將零缺陷的基本要素落實(shí)到各個(gè)工序和環(huán)節(jié)中。這次活動(dòng)人人動(dòng)手、集思廣益、專業(yè)討論、競(jìng)賽推行，既活躍又扎實(shí)。

五是 2002 年 10 月開(kāi)始，公司按照國(guó)家頒發(fā)的《全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)行體系整合，也就是把 ISO9000、ISO14000、BS7799 在零缺陷理念指導(dǎo)下整合成一個(gè)操作性強(qiáng)，又能體現(xiàn)各個(gè)體系不同要求的新結(jié)構(gòu)。對(duì)骨干和員工分別進(jìn)行動(dòng)員和培訓(xùn)后，大家在原基礎(chǔ)上把零缺陷的最新經(jīng)驗(yàn)及各個(gè)體系的要求，按流程要素再次編寫(xiě)新的流程組合，員工和部門編寫(xiě)流程的水平將作為年終理論考核的成績(jī)，并在年終組織競(jìng)賽，獎(jiǎng)勵(lì)流程優(yōu)化優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個(gè)人。

我們認(rèn)為：流程再造要抓住四個(gè)關(guān)鍵才會(huì)有效：

①流程再造必須注入新的理念，否則就是炒現(xiàn)飯。

②執(zhí)行流程的人要自己動(dòng)手改編流程，吸收他人的新鮮經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)請(qǐng)專家把關(guān)，保證流程不斷優(yōu)化。

③流程應(yīng)不斷優(yōu)化、固化。外在的應(yīng)隨客戶要求不斷發(fā)展，內(nèi)部要素應(yīng)不斷吸收各方的經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)化流程后應(yīng)相對(duì)固定，培訓(xùn)后就認(rèn)真抓落實(shí)，實(shí)踐一段后再優(yōu)化，使流程實(shí)際水平不斷提升。

④流程設(shè)計(jì)好不能代替控制得好。責(zé)任制首先要落實(shí)在流程控制上，一定要嚴(yán)格執(zhí)行流程的執(zhí)行、監(jiān)督、記錄、考核等制度。

（四）、系統(tǒng)整合才能使行動(dòng)高效

企業(yè)為了適應(yīng)國(guó)際市場(chǎng)需要必須取得各種認(rèn)證，體系一多，各吹各的號(hào)，都說(shuō)自己最重要，必然造成員工忙亂，資源浪費(fèi)，工作混亂，不但收不到各個(gè)體系應(yīng)有的效果，整體效能也會(huì)下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何處理零缺陷與 ISO9000 體系的關(guān)系問(wèn)題。

通過(guò)兩年多的實(shí)踐，我們感到 ISO9000 體系尤其是 2000 版與零缺陷體系都是科學(xué)的質(zhì)量管理和保障體系，二者都把滿足客戶需求作為質(zhì)量目標(biāo)，ISO9000 體系提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與零缺陷的四項(xiàng)基本原則本質(zhì)上是相近的，它們?cè)谠S多管理理念乃至方式上大同小異。

我們?cè)缫讶〉昧?ISO9000 的認(rèn)證，為什么還要推行零缺陷管理呢？這里有兩個(gè)基本的問(wèn)題：一是 ISO9000 體系是建立在工業(yè)化高度發(fā)達(dá)的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，是以誠(chéng)信為本的，要求說(shuō)到做到寫(xiě)到。而我們并沒(méi)有完全理解這個(gè)體系的內(nèi)核，不是自覺(jué)地運(yùn)用體系去保障質(zhì)量，許多人用突擊加班寫(xiě)出的文件換取一張證書(shū)就萬(wàn)事大吉。二是 ISO9000 體系本身在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上還沒(méi)有完全擺脫主觀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量產(chǎn)生方面沒(méi)有突出預(yù)防這種主動(dòng)的經(jīng)濟(jì)的手段，質(zhì)量達(dá)成上也未能提出一次做對(duì)這樣嚴(yán)格的要求，也沒(méi)有用直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量質(zhì)量損失。

而學(xué)過(guò)零缺陷管理的人又都感到理念雖好，都不知如何下手去做，它缺少一個(gè)完備的可操作性強(qiáng)的質(zhì)量保障體系，當(dāng)然現(xiàn)在還沒(méi)有看到建立起用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。

推行零缺陷管理能更深刻地理解 ISO9000 體系的內(nèi)涵，建立一種卓越品質(zhì)管理文化，并補(bǔ)充其功能不足；而利用 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)能有效地幫助把零缺陷落到實(shí)處。我們由于做零缺陷有點(diǎn)基礎(chǔ)，ISO9000 體系改版時(shí)，沒(méi)請(qǐng)顧問(wèn)公司一次升級(jí)成功。今年我們已經(jīng)或?qū)⑷〉玫?ISO14000 及 BS7799 認(rèn)證，都以同樣的原則和態(tài)度對(duì)待。

克勞士比把質(zhì)量管理比作跳芭蕾舞，所以系統(tǒng)整合不是拼湊的大雜燴，應(yīng)當(dāng)力求做到“****”。、神形合體：在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)理念指導(dǎo)下，用零缺陷的精神統(tǒng)合各個(gè)體系，無(wú)論質(zhì)量管理、環(huán)保、信息管理，其共同的本質(zhì)是追求卓越，因此能夠做到以“神和”（共同的主導(dǎo)精神）統(tǒng)一思想，對(duì)各個(gè)體系相同的地方一律合并，不同要求和特殊的內(nèi)容一律保留，以構(gòu)成合金鋼，形成一個(gè)以零缺陷為聚合力的新的合成體系。只有“神通”，各體系才有一個(gè)共同的精神樞扭，有效地去打通各種通道，協(xié)調(diào)各支干的動(dòng)作，發(fā)揮各支干的作用，把可能出現(xiàn)的“四馬分肢”變成同向同軌的“四馬齊驅(qū)”。、流程合拍：許多工作的矛盾產(chǎn)生是因?yàn)橛寐毮軐?dǎo)向代替流程。分管體系的各部門都強(qiáng)調(diào)我要做什么，而不管怎樣做才有效。因此，把各個(gè)體系的具體要求設(shè)計(jì)到各種流程中，把流程要求落實(shí)到不同的崗位職責(zé)中，將體系要素融進(jìn)了流程，才有落實(shí)的保證。做到有標(biāo)準(zhǔn)，有運(yùn)行，有檢查，有記錄，有反饋，無(wú)論你內(nèi)審?fù)鈱?，保證都能達(dá)標(biāo)，使整個(gè)工作有序進(jìn)行。更重要的是，流程的質(zhì)量得到了保證，流程的寬度豐富了質(zhì)量的內(nèi)涵，例如環(huán)保要求進(jìn)入流程后最能落實(shí)，而落實(shí)后又?jǐn)U大了產(chǎn)品的社會(huì)品質(zhì)。當(dāng)然要精心設(shè)計(jì)流程，多維并不意味著腫化。、標(biāo)準(zhǔn)合分：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是滿足客戶需求，它統(tǒng)領(lǐng)著但不代替各種不同體系的具體標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有合有分。真正做到零缺陷，各個(gè)體系不同的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)外客戶要求都能滿足。如果我們把第三方審核人也當(dāng)作一個(gè)客戶，審核一次通過(guò)只應(yīng)是順帶而已。而按流程做下來(lái)，各體系的具體認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和各個(gè)專業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)都能滿足，可謂一箭數(shù)雕。、組織合并：差不多每個(gè)體系都要求有自己的組織結(jié)構(gòu)，這些功能不能沒(méi)有，設(shè)立相應(yīng)職位似乎無(wú)可非議，問(wèn)題是有組織就要開(kāi)會(huì)、發(fā)文件、檢查、評(píng)比，一線人員又忙業(yè)務(wù)又不能得罪這些“欽差大臣”，只有靠應(yīng)付乃至做假對(duì)付。為了避免這種情況發(fā)生，我們強(qiáng)調(diào)所有體系要求的職責(zé)落實(shí)在各級(jí)主管身上，從總經(jīng)理開(kāi)始，要把這些工作當(dāng)作自己本職的一部分，所有責(zé)任都要分解落實(shí)到各級(jí)各類人員，把它們當(dāng)作日常業(yè)務(wù)一樣看待，而各個(gè)體系少量的專職人員只起參謀協(xié)調(diào)監(jiān)督作用，領(lǐng)導(dǎo)小組成員都為兼職。這樣做保證了權(quán)責(zé)直達(dá)著力點(diǎn)，避免了人為橫向扯皮，工作縱向交叉。為了推進(jìn)工作，我們選拔了一批優(yōu)秀員工組成零缺陷促進(jìn)委員會(huì)，協(xié)助公司檢查督促工作落實(shí)，既減少干部編制，又鍛煉了人才。、考核合一：除了內(nèi)外審，把各個(gè)體系的檢查考核都?xì)w納到統(tǒng)一的管理體系中，哪一方面做得優(yōu)秀，按公司獎(jiǎng)勵(lì)辦法獎(jiǎng)勵(lì)；出現(xiàn)問(wèn)題，比照生產(chǎn)和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題造成的損失處罰。除剛進(jìn)入培訓(xùn)外，不另搞各個(gè)體系的單獨(dú)考核。同時(shí)，我們將各個(gè)體系的要求列入員工的每天必須填寫(xiě)的 CIC 表中，以記錄員工執(zhí)行情況，而各個(gè)體系的執(zhí)行記錄文件都已落實(shí)到流程管理中，隨時(shí)可抽查。、行動(dòng)合轍：由于全體員工目標(biāo)只有一個(gè)，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程規(guī)范，原則上只受頂頭上司指揮，因而在執(zhí)行上不會(huì)受到更多干擾。他們只要按既定的自己參予設(shè)計(jì)的包含各個(gè)體系要求的流程去做就行了。這樣的員工一步就不只留下一個(gè)腳印，可能有 3 個(gè)以上印記，既合流程業(yè)務(wù)要求，又滿足各體系的標(biāo)準(zhǔn)。

零缺陷管理并不排斥其他先進(jìn)管理手段，而應(yīng)兼收并蓄，有效整合。體系整合好了，信息流能有效帶動(dòng)工作流。為此，我們成立了信息管理中心，并將引入 ERP 系統(tǒng)，要運(yùn)用最

新信息技術(shù)手段管理整個(gè)系統(tǒng)。

五、企業(yè)實(shí)施零缺陷管理后取得的成效：

清溢公司在推行零缺陷管理三年來(lái)，以先進(jìn)的技術(shù)、管理和文化，成為全球大面積掩膜版市場(chǎng)中的一匹“黑馬”，迅速躋身于世界前列。、用戶滿意度和忠誠(chéng)度不斷提高。零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了客戶的滿意，提升了顧客的忠誠(chéng)度，與清溢長(zhǎng)期合作，超過(guò)一年的客戶占總數(shù)的 65.66%。越來(lái)越多的知名大公司如 PHILIPS(菲利浦)、3M、SONY(索尼)、EPSON、SAMSUNG(三星)、HUNGAI（韓國(guó)現(xiàn)代）等相繼成為我司的客戶。

銷售額和市場(chǎng)占有率逐步擴(kuò)大，產(chǎn)品應(yīng)用于更多的區(qū)域和領(lǐng)域。平均月度銷售額增長(zhǎng)了 2.689 倍，客戶數(shù)比原來(lái)增長(zhǎng)了 1.877 倍，市場(chǎng)所涉及的行業(yè)種類增長(zhǎng)了 2.3 倍(以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到 2003 年 5 月)。市場(chǎng)區(qū)域從原來(lái)的****、臺(tái)灣地區(qū)擴(kuò)展到新加坡、馬來(lái)西來(lái)、韓國(guó)、以色列、美國(guó)及歐洲。、同類產(chǎn)品國(guó)際先進(jìn)水平。良品率統(tǒng)計(jì)顯示，鉻版穩(wěn)定在 99% 左右，干版由 80% 提高到 96% 以上，凸版由 86% 提高到 99% 以上，產(chǎn)品質(zhì)量受到了一向要求苛刻的日商、臺(tái)商贊譽(yù)。、人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀人才，形成了可靠的零缺陷隊(duì)伍，管理人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，員工各盡其長(zhǎng)，管、工、技三力齊升。、我們的成績(jī)也贏得了政府部門的肯定，分別被評(píng)為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、海關(guān) A 級(jí)企業(yè)，全國(guó)外商投資雙優(yōu)企業(yè)、全國(guó)質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)，榮獲首屆“深圳市質(zhì)量管理獎(jiǎng)”，榮獲“深圳市管理創(chuàng)新成果”一等獎(jiǎng)等等。、清溢品牌在零缺陷的基礎(chǔ)上創(chuàng)立，以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量零缺陷為根基，打造品牌進(jìn)展順利，得到了各界媒體、社會(huì)團(tuán)體、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、管理學(xué)院的高度贊賞和青睞，在海內(nèi)外業(yè)界已有相當(dāng)?shù)挠绊憽ｊ悡P(yáng)菊總經(jīng)理的數(shù)篇零缺陷管理論文，被多家管理雜志刊登和轉(zhuǎn)載，其中一篇在 2002 年“中國(guó)質(zhì)量發(fā)展與管理論壇”上榮獲一等獎(jiǎng)，他本人被聘為中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)高級(jí)會(huì)員。中央電視臺(tái)、人民日?qǐng)?bào)、新華社及首都多家報(bào)紙報(bào)導(dǎo)了清溢推行零缺陷的成功經(jīng)驗(yàn)，北京克勞士比學(xué)院將清溢作為首家推行零缺陷管理的案例單位。同時(shí)我司總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生受北京克勞士比學(xué)院委托，在一些國(guó)內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)咨詢中介紹了我司的零缺陷做法。

清溢公司零缺陷管理成果，引起了中國(guó)管理科學(xué)學(xué)會(huì)和信息產(chǎn)業(yè)部官員的震驚和高度重視，這個(gè)理論的引入單位——北京克勞士比學(xué)院聘請(qǐng)陳揚(yáng)菊總經(jīng)理為高級(jí)顧問(wèn)，該院總裁——被人稱為中國(guó)零缺陷管理之父的 楊鋼 先生在大會(huì)上宣稱“真正的零缺陷之父應(yīng)該屬于像陳總這樣有實(shí)際管理操作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)干家?！泵绹?guó)克勞士比學(xué)院總裁 Wayne L.Kost 先生曾說(shuō)：“如果克 勞士比 先生還健在，一定會(huì)為清溢的成就感到驕傲”。他們認(rèn)為：清溢經(jīng)驗(yàn)的意義在于探索了一條中國(guó)企業(yè)在入世后如何學(xué)習(xí)吸收國(guó)外先進(jìn)管理思想的道路。

? 我們的態(tài)度：

我們積極申報(bào)并不是自認(rèn)為不錯(cuò)，是想通過(guò)申報(bào)進(jìn)一步改進(jìn)自己的問(wèn)題，向更高標(biāo)準(zhǔn)努力，如果能成功，我們會(huì)深入持續(xù)改進(jìn)。如果不成功，我們可以通過(guò)評(píng)審找到差距，繼續(xù)努力。因此，清溢公司愿意接受嚴(yán)格的審核。

第二篇：零缺陷管理心得

學(xué)習(xí)《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新思維》心得體會(huì)

上周我礦的每周一課學(xué)習(xí)的是由中國(guó)零缺陷管理首席專家楊鋼主講的《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營(yíng)新思維》。

近年來(lái)，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國(guó)企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)”。

零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企業(yè)管理的權(quán)限，它本身還是要繼續(xù)演進(jìn)、充實(shí)和完善的。楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)；兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果；任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客

戶，沒(méi)有客戶，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，99+1=0，即99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒(méi)有做好，那就等于白做?！?”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中站住腳，才會(huì)有旺盛的生命力。

零缺陷管理思想理論有四個(gè)基本原則。原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔侵?，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過(guò)程。需要從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。

單位：****

2011-4-18

第三篇：零缺陷管理總結(jié)

? 零缺陷管理理論是美國(guó)質(zhì)量管理大師克勞士比(P.B.Crosby)提出的現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)說(shuō)，現(xiàn)已風(fēng)行全

球。零缺陷的內(nèi)涵既是廣義的，也應(yīng)該是明確的和具體的（即狹義的）；既涵蓋了矛盾的普遍性，也涵蓋了其特殊性。企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)涵和目標(biāo)就是追求零缺陷。質(zhì)量是整個(gè)企業(yè)的綱，是企業(yè)最重要的核心技術(shù)部分。

在企業(yè)中，零缺陷明確的和具體的內(nèi)涵是：各項(xiàng)技術(shù)工作和管理工作第一次就做好；型號(hào)研制、生產(chǎn)和服務(wù)中各環(huán)節(jié)、各零部件、各項(xiàng)操作全面優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確無(wú)誤；各種測(cè)試、試驗(yàn)一次成功。我們要通過(guò)追求工作的“零缺陷”來(lái)保證產(chǎn)品的“零缺陷”，以每項(xiàng)工作、每個(gè)產(chǎn)品的“零缺陷”來(lái)奠定“一次成功”的基礎(chǔ)。

思想上，我們要大力培育、弘揚(yáng)追求零缺陷的理念，進(jìn)一步形成追求零缺陷的文化氛圍和激勵(lì)機(jī)制。調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識(shí)到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣，樹(shù)立超凡脫俗的理念。

我們更要全面形成一套零缺陷管理的系統(tǒng)，從流程上抓起，從源頭上抓起，強(qiáng)調(diào)吃透技術(shù)，要更全面，更深入地鉆研技術(shù)，對(duì)各個(gè)產(chǎn)品制造到產(chǎn)出的系統(tǒng)進(jìn)行全面的高質(zhì)量化管理，使質(zhì)量控制更精細(xì)，質(zhì)量監(jiān)督更有效，質(zhì)量問(wèn)題歸零更徹底。

對(duì)于企業(yè)的員工更要從思想根本來(lái)形成零缺陷管理的精神灌輸，培養(yǎng)起零缺陷管理的企業(yè)文化，并上綱上線，必須要求員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)行灌輸員工刻苦鉆研，永不放棄，技術(shù)歸零的思想，不放過(guò)任何一個(gè)漏洞，培養(yǎng)員工追求一次成功的自信心，同時(shí)在成功達(dá)到一次成功的工作上給予員工充分的肯定和表率，建立完善的激勵(lì)制度，來(lái)確保零缺陷管理的充分落實(shí)。

學(xué)習(xí)總結(jié)

通過(guò)該課程的學(xué)習(xí)零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。

兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的結(jié)果。

三個(gè)需要分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒(méi)有客戶，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂谩⒆吭健钡让枋龆际侵饔^和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”，即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一工位都需滿足工作過(guò)程的全部要求。

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，如果沒(méi)有人執(zhí)行，那所做的一工發(fā)都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在開(kāi)車，而并不僅僅是編制一些文件。

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防：不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法：不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。

公司現(xiàn)在的有些管理階層的人缺少遠(yuǎn)見(jiàn)。對(duì)客人的投訴視而不見(jiàn)，對(duì)在操作中出現(xiàn)的錯(cuò)誤聽(tīng)之任之，以至于客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)少了部件，讓公司承擔(dān)裝配費(fèi)。

另外也缺少服務(wù)意識(shí)，沒(méi)有以顧客為中心?？腿艘呀?jīng)說(shuō)明有一款產(chǎn)品要裝的電容型號(hào)，把國(guó)內(nèi)的幾家代理商聯(lián)系方式也提供了。但高層領(lǐng)導(dǎo)人理解為是用國(guó)產(chǎn)的替代品。這就是典型的誤解顧客意愿、缺少為顧客服務(wù)的意識(shí)。顧客滿意是一個(gè)動(dòng)態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功，就必須集中精力了解顧客的期望，開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。

缺少成本和利益分析。許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)，也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見(jiàn)的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無(wú)形成本。例如，不了解由于顧客離去而帶來(lái)的潛在銷售損失等。

所以，零缺陷管理應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該有清醒的認(rèn)識(shí)。

第四篇：走進(jìn)“零缺陷管理”

走進(jìn)“零缺陷管理”

中國(guó)質(zhì)量新聞網(wǎng)2007-02-20 00:00:00

編者按：

“零缺陷”又稱無(wú)缺點(diǎn)ZD（Zero Defects），是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹(shù)立“無(wú)缺點(diǎn)”的觀念為指導(dǎo)，要求生產(chǎn)者從一開(kāi)始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無(wú)誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來(lái)合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來(lái)糾正。被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父的管理思想家克勞斯比（Philip.B.Crosby），在上世紀(jì)60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美國(guó)推行零缺陷運(yùn)動(dòng)，后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級(jí)水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。近年來(lái)，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國(guó)企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說(shuō)絕對(duì)沒(méi)有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對(duì)要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個(gè)人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無(wú)缺點(diǎn)”。

克勞斯比認(rèn)為，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，這里所說(shuō)的預(yù)防不僅僅指的預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題，更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過(guò)程控制，第一次把事情做對(duì)并符合承諾的顧客要求。開(kāi)展零缺陷運(yùn)動(dòng)可以提高全員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企業(yè)管理的權(quán)限，它本身還是要繼續(xù)演進(jìn)、充實(shí)和完善的?！傲闳毕莨芾怼钡男纬蛇^(guò)程，就是一種動(dòng)態(tài)的發(fā)展過(guò)程，即企業(yè)內(nèi)部條件、發(fā)展階段與外部環(huán)境在不斷變化中求得動(dòng)態(tài)平衡、相互適應(yīng)的過(guò)程。本期欄目讓我們走進(jìn)“零缺陷管理”，在了解它的理念同時(shí)，探索最適合自己的管理態(tài)度和方法，從而促進(jìn)企業(yè)自身的有效發(fā)展。

克勞斯比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”，之所以不能免費(fèi)是由于“沒(méi)有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個(gè)人“第一次就把事情做好”，亦即人們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一作業(yè)都需滿足工作過(guò)程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力都可以避免，這就是“質(zhì)量是免費(fèi)的”的含義?？藙谒贡戎该鳎邯M義的產(chǎn)品質(zhì)量只要“符合標(biāo)準(zhǔn)”即可，并不一定要追求“零故障”、“零波動(dòng)”、“零缺陷”。事實(shí)上這種要求既無(wú)必要也無(wú)可能。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會(huì)產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過(guò)程的工作質(zhì)量卻要求是“零缺陷”的。在理解“零缺陷”時(shí)，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別：“缺陷”屬過(guò)程工作質(zhì)量的范疇，而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過(guò)過(guò)程工作質(zhì)量形成的。所以克勞斯比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”：

六西格瑪管理的對(duì)象是過(guò)程的“工作質(zhì)量”，因此，對(duì)過(guò)程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，“第一次就把事情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

也許有人問(wèn)：既然零缺陷是世界級(jí)質(zhì)量卓越的標(biāo)志，那么為什么很少聽(tīng)到那些世界級(jí)的企業(yè)談?wù)撍?？這要從三個(gè)方面來(lái)看，一是現(xiàn)代管理者們，他們從西方的商學(xué)院畢業(yè)，零缺陷哲學(xué)是他們的基本的經(jīng)營(yíng)思想，“本來(lái)就應(yīng)該這樣”是他們的心態(tài)；二是世界級(jí)企業(yè)，比如IBM、GM、Motorola、HP和施樂(lè)等，從60年代始即開(kāi)始創(chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化，如今早已成為他們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣了。三是一些質(zhì)量控制人員。雖然零缺陷已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的知識(shí)體系中的基本內(nèi)容，但是由于他們擺脫不了傳統(tǒng)的思維，因此經(jīng)常半信半疑和患得患失。這也就需要再一次掀起零缺陷思想傳播的高潮。

99+1=0

中國(guó)零缺陷管理首席專家楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要。一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)；兩個(gè)基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果；任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒(méi)有客戶，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈，因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，99+1=0，即99個(gè)產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒(méi)有做好，那就等于白做?！?”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時(shí)候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場(chǎng)中站住腳，才會(huì)有旺盛的生命力。實(shí)現(xiàn)零缺陷、獲得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企業(yè)———可口可樂(lè)公司，它就是實(shí)現(xiàn)“零缺陷管理”的杰出楷模，有關(guān)資料表明：產(chǎn)品形成過(guò)程中的任一環(huán)節(jié)上低于100%的質(zhì)量是無(wú)法接受的，換句話說(shuō)，每一環(huán)節(jié)上的質(zhì)量均為100%。為清洗這一個(gè)環(huán)節(jié)，可口可樂(lè)公司規(guī)定各生產(chǎn)廠，每生產(chǎn)24小時(shí)就要進(jìn)行一次三步清洗，清洗用時(shí)1.5小時(shí)，連續(xù)生產(chǎn)一周或更換一個(gè)品種（如由生產(chǎn)可口可樂(lè)換成雪碧）就要進(jìn)行更為徹底的五步清洗，清洗用時(shí)2.5小時(shí)。每次清洗都是一個(gè)巨大的“浪費(fèi)”，不僅清洗用水是生產(chǎn)用水的4.5倍，而且在生產(chǎn)管道清洗完并作了烘干處理后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批灌裝可口可樂(lè)飲料的口味，還要用糖漿再進(jìn)行一次沖洗———可見(jiàn)可口可樂(lè)公司對(duì)零缺陷質(zhì)量的執(zhí)著追求，為了保證出廠的每一聽(tīng)可口可樂(lè)衛(wèi)生清洗，公司還專門設(shè)崗位

清洗聽(tīng)身、聽(tīng)口，正是這樣精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)的精神才使可口可樂(lè)公司雄踞世界第一品牌寶座。

基本原則與原理

克勞斯比的理論有四個(gè)基本原則。原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過(guò)程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過(guò)預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問(wèn)題的查找和補(bǔ)救上面。第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”?！安畈欢嗑秃谩笔侵?，我們將在某些時(shí)候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過(guò)程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個(gè)人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯(cuò)誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會(huì)得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

原則四是：質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來(lái)衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會(huì)采取行動(dòng)。而通過(guò)展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問(wèn)題的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，當(dāng)要求沒(méi)有符合時(shí)產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。因此，不符合要求的代價(jià)是浪費(fèi)時(shí)間、人力和物資。克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開(kāi)車?yán)碚摗薄⒖藙谒贡荣|(zhì)量成本曲線、克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。下面僅簡(jiǎn)單介紹質(zhì)量定理和“開(kāi)車?yán)碚摗薄?/p>

1．質(zhì)量定理

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好?！昂?、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

2．開(kāi)車?yán)碚?/p>

零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。如果將質(zhì)量管理比做開(kāi)車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開(kāi)車過(guò)程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少?？刂葡到y(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美、通過(guò)的認(rèn)證再多，但如果沒(méi)有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的———因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開(kāi)車”，而并不僅僅是編制一些文件。

國(guó)內(nèi)企業(yè)的運(yùn)用

樹(shù)立零缺陷理念的要點(diǎn)是向傳統(tǒng)的“錯(cuò)誤難免”觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它要求將每一個(gè)員工當(dāng)作主角，并強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)。實(shí)施零缺陷管理大致可分為以下幾個(gè)步驟：建立推行零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標(biāo)；進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)；建立相應(yīng)的提案制度；建立表彰制度。對(duì)于不同的企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)和情況，找出最適合自己的操作方法。

清溢精密光電深圳有限公司總經(jīng)理陳楊菊曾講到，作為合資企業(yè)，曾導(dǎo)入不少質(zhì)量體系，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不久就流于形式，但克勞斯比零缺陷管理把他們帶入了新的境界中。在兩年中他們建立了四項(xiàng)原則：明確要求———質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范———質(zhì)量保障；一次做對(duì)———質(zhì)量實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量———質(zhì)量改進(jìn)，不斷引導(dǎo)全體員工改變心智，調(diào)整價(jià)值觀，建立一套科學(xué)的管理機(jī)制。這種“神似”而不是“形似”的方法，使他們?cè)诙潭涛迥曛畠?nèi)獲得深圳市首屆質(zhì)量管理獎(jiǎng)，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際同類產(chǎn)品的水平。清溢精密光電深圳有限公司給出了他們推行零缺陷的過(guò)程和方法：

推行零缺陷是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過(guò)程。該公司以零缺陷理論為指導(dǎo)，從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。在此過(guò)程中，以吸收創(chuàng)建精神文化為先導(dǎo)，發(fā)展制度文化，優(yōu)化行為文化，完善物質(zhì)文化，形成有自己特色的企業(yè)文化，推動(dòng)工作質(zhì)量不斷提升。整個(gè)推進(jìn)過(guò)程中，主要從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作：

1．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，從我做起。公司總經(jīng)理親自編寫(xiě)零缺陷教材，給大家進(jìn)行零缺陷理論培訓(xùn)。

2．改變心智，吸收創(chuàng)建零缺陷的精神文化。改變心智是推行零缺陷的關(guān)鍵，貫穿于運(yùn)行的全過(guò)程。零缺陷的步步深入，會(huì)不斷地與一些人傳統(tǒng)的舊觀念和習(xí)慣發(fā)生沖突，對(duì)此，要運(yùn)用教、導(dǎo)、育、激等手段進(jìn)行轉(zhuǎn)化和提升，從多角度、全方位促進(jìn)員工將以我為中心的價(jià)值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價(jià)值觀，將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)思維方式，將隨意性的做事習(xí)慣轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范性的做事習(xí)慣，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，鍛造人才團(tuán)隊(duì)，在實(shí)踐中培養(yǎng)人才。

3．不斷建立和完善機(jī)制，創(chuàng)建零缺陷的制度文化。精神文化重在哲學(xué)教育和訓(xùn)練，制度文化則重在引導(dǎo)和約束，它是對(duì)教育的強(qiáng)化和補(bǔ)充。為了統(tǒng)一步調(diào)，減少阻力，加速零缺陷的實(shí)現(xiàn)，公司建立和完善了一整套運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、考核機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、約束機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，倡導(dǎo)“用做人的準(zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人”，使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。這樣，員工能主動(dòng)把握自己的方向，憑真本事和業(yè)績(jī)發(fā)展自己。同時(shí)，在收入分配上，員工總收入隨經(jīng)營(yíng)成果增長(zhǎng)而增加，個(gè)人收入隨業(yè)績(jī)考核結(jié)果變化而變化，保證員工在與公司同步發(fā)展的同時(shí)，讓貢獻(xiàn)大的員工先富起來(lái)。

4．由個(gè)人“一次做對(duì)”向系統(tǒng)“次次做對(duì)”發(fā)展，創(chuàng)建零缺陷的行為文化。精神文化、制度文化只有落實(shí)到行為上才有意義?！耙淮巫鰧?duì)”是員工做到位與干部管到位的結(jié)合，而“次次做對(duì)”就需要系統(tǒng)的高效和穩(wěn)定，需要文化與技術(shù)完美結(jié)合。

（1）個(gè)人“一次做對(duì)”的方法

明確標(biāo)準(zhǔn)：將工作分為“輸入、活動(dòng)、輸出”三個(gè)環(huán)節(jié)，從輸入要條件，向輸出要標(biāo)準(zhǔn)，從《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)》、“訂單管理系統(tǒng)”和“客戶品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”明確活動(dòng)過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)。

識(shí)別差距：對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)通過(guò)“四比”尋找自身存在的差距，包括作業(yè)條件的差距、心態(tài)的波動(dòng)、技能的不足等。

預(yù)防提高：針對(duì)存在差距，通過(guò)凈化心態(tài)、補(bǔ)齊條件、重新培訓(xùn)、加強(qiáng)練習(xí)等方式提高預(yù)防水平和操作技能。

心行到位：先確定好條件再進(jìn)行操作，在操作過(guò)程中想、看、動(dòng)、察，全身心投入，杜絕人為操作失誤。

測(cè)量分析：每天對(duì)自己的操作質(zhì)量、速度及一次做對(duì)率等測(cè)量點(diǎn)進(jìn)行測(cè)量，并在CIC表上記錄，對(duì)非一次做對(duì)問(wèn)題分層、對(duì)比進(jìn)行分析，找出改進(jìn)辦法。

持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)測(cè)量分析的結(jié)果制定改進(jìn)措施并實(shí)施，不斷加強(qiáng)心態(tài)和技能的培訓(xùn)、鍛煉，通過(guò)觀摩操作、溝通交流等方式向標(biāo)桿進(jìn)行學(xué)習(xí)。

（2）系統(tǒng)“次次做對(duì)”的方法

建立高效運(yùn)行架構(gòu)：重心前移一線，聚焦客戶需求，上下游無(wú)縫銜接，體系中建立群職管理互促結(jié)構(gòu)，體系維護(hù)由群職相互結(jié)合。

優(yōu)化實(shí)現(xiàn)零缺陷的機(jī)制：促進(jìn)員工由外力推動(dòng)到自覺(jué)行動(dòng)，由要我做零缺陷到我要做零缺陷。

發(fā)揮系統(tǒng)生力軍潛能：充分發(fā)揮“零缺陷促進(jìn)委員會(huì)”、“快反小組”和“技術(shù)促進(jìn)委員會(huì)”三大群眾組織智囊團(tuán)、服務(wù)隊(duì)、維護(hù)網(wǎng)、參管臺(tái)、人才庫(kù)五大功能，由下到上進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控。主導(dǎo)系統(tǒng)以客戶訂單為導(dǎo)向，在內(nèi)部“三通”運(yùn)行，確?？蛻粢蟮玫酵瓿蓾M足；制導(dǎo)系統(tǒng)以客戶問(wèn)題為導(dǎo)向，在內(nèi)部?jī)?yōu)先處理，力爭(zhēng)客戶問(wèn)題得到徹底解決。

活用四項(xiàng)原則：“三先”滿足系統(tǒng)需求，“三重”做好系統(tǒng)預(yù)防，“三對(duì)”保證系統(tǒng)一次做對(duì)，“三動(dòng)”做好系統(tǒng)衡量。

融合各大體系：通過(guò)神形合體、標(biāo)準(zhǔn)合分、組織合并、考核合一、流程合拍、行動(dòng)合轍將各大體系要素整合到流程中，將國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到上上下下的行動(dòng)中。

5．優(yōu)化推行零缺陷的物質(zhì)條件，創(chuàng)建零缺陷的物質(zhì)文化。從改善設(shè)備、改良材料、改進(jìn)環(huán)境、強(qiáng)化資金管理等幾個(gè)方面進(jìn)行硬件升級(jí)；同時(shí)，還將公司文化綱要、零缺陷理念、工作法則、員工語(yǔ)錄、零缺陷漫畫(huà)等巧妙地張貼在公司各處，形成了濃厚的文化環(huán)境。應(yīng)該避免的誤區(qū)

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對(duì)零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。我們必須認(rèn)識(shí)到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先要自上而下的推動(dòng)。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)。

結(jié)束語(yǔ)：

國(guó)外企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的功能只有在它與我們企業(yè)的需要、基礎(chǔ)等具體實(shí)際結(jié)合得很好時(shí)才可能充分發(fā)揮效用，為我所用才可能最為有效。因此，將“零缺陷”精神和基本原則貫穿于企業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)和層面，相應(yīng)建立起以追求“零缺陷”為宗旨的、適應(yīng)各自特點(diǎn)的各環(huán)節(jié)和各層面的管理制度規(guī)范、機(jī)制與手段。這樣，“零缺陷”便從單一生產(chǎn)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到供應(yīng)、銷售及售后服務(wù)等其他環(huán)節(jié)，從單一產(chǎn)品質(zhì)量管理伸展到物資、資本、成本、財(cái)務(wù)、科技開(kāi)發(fā)、員工等全要素全方位的管理，從單一企業(yè)延伸到多元多層集團(tuán)化企業(yè)，從傳統(tǒng)工廠行政型管理組織轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)治理組織，從而構(gòu)筑起“零缺陷管理”體系。企業(yè)只有下工夫構(gòu)建質(zhì)量管理體系，加大了質(zhì)量管理的有效控制力度，健全了各項(xiàng)質(zhì)量制度和操作手段，才能使質(zhì)量管理面貌脫胎換骨，煥然一新。

第五篇：零缺陷的管理理念

零缺陷的管理理念

―――讀《管理越簡(jiǎn)單越好》心得體會(huì) 品質(zhì)部：許承均

當(dāng)我再一次從《管理越簡(jiǎn)單越好》看到了零缺陷的管理，讓我感觸更加深刻，在下面我把這個(gè)零缺陷的管理理念給大家分享，相信只要大家能充分認(rèn)識(shí)到，運(yùn)用到我們的工作中，對(duì)我們的工作來(lái)說(shuō)可以避免產(chǎn)生很多的浪費(fèi)，也能給我們提供真正的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

零缺陷的管理核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事，正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。零缺陷的管理思想體系可以用一句話來(lái)概括：“坐而論道，道而行之”，也就是說(shuō)理念來(lái)源于實(shí)踐，同時(shí)要指導(dǎo)實(shí)踐，只有付諸于實(shí)踐，才可能取得理念與實(shí)踐的高度一致?，F(xiàn)實(shí)中有三類人：蜘蛛、螞蟻和蜜蜂式。其中。蜘蛛式的人只會(huì)編制一張美麗的網(wǎng)后開(kāi)始空想，螞蟻式的人每天忙忙碌碌卻從不思考，只有蜜蜂式的人既織網(wǎng)，又勞作，且不斷有密釀出，才是值得我們推崇的。

零缺陷管理思想體系可以深度概括為：一個(gè)中心、兩個(gè)基本點(diǎn)和三個(gè)需要：

一、一個(gè)中心

一個(gè)中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個(gè)人都堅(jiān)持第一次做對(duì)，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)顯著增長(zhǎng)。

二、兩個(gè)基本點(diǎn)

兩個(gè)基本點(diǎn)是指有用的和可信賴的。有用的是指一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來(lái)審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。

三、三個(gè)需要

任何組織的目的都是一個(gè)需要的解決方案，三個(gè)需要分別是指：客戶的需要、員工的需要、供應(yīng)商的需要。任何一個(gè)組織的首先要承擔(dān)的是客戶。沒(méi)有客戶，組織就沒(méi)有存在的意義。這三個(gè)需要形成了一個(gè)價(jià)值鏈。因此必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理質(zhì)理定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開(kāi)車?yán)碚摗?、克勞斯比的質(zhì)量成本曲線、克勞斯比的質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。

1、零缺陷管理的質(zhì)量定理

在零缺陷管理中，質(zhì)量定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過(guò)程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來(lái)，而不是促進(jìn)。

2、“開(kāi)車?yán)碚摗?/p>

質(zhì)量控制是科學(xué)地測(cè)量過(guò)程狀態(tài)的基本方法，就像你的汽車表盤上的儀器，質(zhì)量保證是過(guò)程和程序的參考和指南的集合；ISO9000是其中的一種，就像人車中的駕駛的冊(cè)；質(zhì)量管理才是操作的哲學(xué)――――人怎么開(kāi)車與開(kāi)車程序或測(cè)量其實(shí)是兩碼事。

3、克勞斯比的質(zhì)量是免費(fèi)的理念

克勞斯比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”。過(guò)去質(zhì)量之所以不能免費(fèi)是由于“沒(méi)有把第一次事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了“缺陷”，在美國(guó)許多公司常常耗用相當(dāng)于營(yíng)業(yè)總額的15%-20%去消除缺陷，可想而知在我們中國(guó)是怎么樣呢，那在我們的智仁公司是怎么樣呢？我們每個(gè)月的售后服務(wù)的損失就知道結(jié)果是怎么樣？

因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每個(gè)人“第一次就把事情做好”，亦即我們?cè)诿恳粫r(shí)刻、對(duì)每一個(gè)工序作業(yè)都需要滿足工作過(guò)程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時(shí)間、金錢和精力才可以避免，這就是“質(zhì)量是免費(fèi)的”真實(shí)含義。

零缺陷的管理核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個(gè)層次：正確的事，正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對(duì)，三個(gè)因素缺一不可。質(zhì)量管理就是開(kāi)車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開(kāi)車過(guò)程中順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是質(zhì)量保證體必不可少。控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊(cè)編得再精美，通過(guò)的認(rèn)證再多，但如果沒(méi)有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的。因此，公司的高層管理者認(rèn)識(shí)到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量管理確實(shí)是在“開(kāi)車”，而不是僅僅是編制一些文件。零缺陷管理不僅是品質(zhì)部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營(yíng)之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動(dòng)，最重要的是首先是自上而下的推動(dòng)。

由于傳統(tǒng)思想的影響，給我們很多人對(duì)零缺陷管理理解并不準(zhǔn)確。我們必須認(rèn)識(shí)到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對(duì)問(wèn)題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績(jī)效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過(guò)程，而是通過(guò)過(guò)程為客戶創(chuàng)造價(jià)值。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)，那我們公司的質(zhì)量