第一篇：零缺陷管理總結(jié)

? 零缺陷管理理論是美國質(zhì)量管理大師克勞士比(P.B.Crosby)提出的現(xiàn)代質(zhì)量管理學(xué)說，現(xiàn)已風(fēng)行全

球。零缺陷的內(nèi)涵既是廣義的，也應(yīng)該是明確的和具體的（即狹義的）；既涵蓋了矛盾的普遍性，也涵蓋了其特殊性。企業(yè)質(zhì)量文化的重要內(nèi)涵和目標(biāo)就是追求零缺陷。質(zhì)量是整個企業(yè)的綱，是企業(yè)最重要的核心技術(shù)部分。

在企業(yè)中，零缺陷明確的和具體的內(nèi)涵是：各項(xiàng)技術(shù)工作和管理工作第一次就做好；型號研制、生產(chǎn)和服務(wù)中各環(huán)節(jié)、各零部件、各項(xiàng)操作全面優(yōu)質(zhì)、準(zhǔn)確無誤；各種測試、試驗(yàn)一次成功。我們要通過追求工作的“零缺陷”來保證產(chǎn)品的“零缺陷”，以每項(xiàng)工作、每個產(chǎn)品的“零缺陷”來奠定“一次成功”的基礎(chǔ)。

思想上，我們要大力培育、弘揚(yáng)追求零缺陷的理念，進(jìn)一步形成追求零缺陷的文化氛圍和激勵機(jī)制。調(diào)整心態(tài)：利用各種方式不斷地掃除心理障礙，從思想上認(rèn)識到實(shí)現(xiàn)“零缺陷”有利公司也有利于自己，改變做人做事的不良習(xí)氣，樹立超凡脫俗的理念。

我們更要全面形成一套零缺陷管理的系統(tǒng)，從流程上抓起，從源頭上抓起，強(qiáng)調(diào)吃透技術(shù)，要更全面，更深入地鉆研技術(shù)，對各個產(chǎn)品制造到產(chǎn)出的系統(tǒng)進(jìn)行全面的高質(zhì)量化管理，使質(zhì)量控制更精細(xì)，質(zhì)量監(jiān)督更有效，質(zhì)量問題歸零更徹底。

對于企業(yè)的員工更要從思想根本來形成零缺陷管理的精神灌輸，培養(yǎng)起零缺陷管理的企業(yè)文化，并上綱上線，必須要求員工學(xué)習(xí)，強(qiáng)行灌輸員工刻苦鉆研，永不放棄，技術(shù)歸零的思想，不放過任何一個漏洞，培養(yǎng)員工追求一次成功的自信心，同時在成功達(dá)到一次成功的工作上給予員工充分的肯定和表率，建立完善的激勵制度，來確保零缺陷管理的充分落實(shí)。

學(xué)習(xí)總結(jié)

通過該課程的學(xué)習(xí)零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點(diǎn)和三個需要。一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅(jiān)持第一次做對不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。

兩個基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求即有用又可靠的結(jié)果。

三個需要分別是指客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈，因此必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個人“第一次就把事情做好”，即人們在每一時刻、對每一工位都需滿足工作過程的全部要求。

控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一工發(fā)都是徒勞的。因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在開車，而并不僅僅是編制一些文件。

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對問題的預(yù)防：不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績效突破法：不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價值。

公司現(xiàn)在的有些管理階層的人缺少遠(yuǎn)見。對客人的投訴視而不見，對在操作中出現(xiàn)的錯誤聽之任之，以至于客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)少了部件，讓公司承擔(dān)裝配費(fèi)。

另外也缺少服務(wù)意識，沒有以顧客為中心。客人已經(jīng)說明有一款產(chǎn)品要裝的電容型號，把國內(nèi)的幾家代理商聯(lián)系方式也提供了。但高層領(lǐng)導(dǎo)人理解為是用國產(chǎn)的替代品。這就是典型的誤解顧客意愿、缺少為顧客服務(wù)的意識。顧客滿意是一個動態(tài)的持續(xù)變化的目標(biāo)，要想質(zhì)量管理成功，就必須集中精力了解顧客的期望，開發(fā)的項(xiàng)目要滿足或超出顧客的需要。

缺少成本和利益分析。許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益，即使計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)，也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本和容易計(jì)算的成本，而完全忽視了有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去的無形成本。例如，不了解由于顧客離去而帶來的潛在銷售損失等。

所以，零缺陷管理應(yīng)該是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該有清醒的認(rèn)識。

第二篇：零缺陷管理學(xué)習(xí)總結(jié)

通過該課程的學(xué)習(xí)，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩基本點(diǎn)和三個需要。一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅(jiān)持第一次做對不讓缺陷發(fā)生或留到下道工序或其他崗位，那么工作中就可以很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高。

兩個基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的。有用的是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果。

三個需要分別是指客戶的需要、員工的需要的供應(yīng)商的需要。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒有客戶組織就不的存在的意義。這三個需要形成了一價值鏈，因此須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)要求每個人“第一次把事情做好”，即人們在每一時刻、對每一工作崗位都滿足工作過程的全部要求。

控制系統(tǒng)做得好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的，因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量確實(shí)是在“開車”，而并不僅僅是騙制一些文件。

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確，零缺陷管理質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是重在事的補(bǔ)救，而是重在事前對問題的預(yù)防；不是“貼金”和“作秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過挰為客戶創(chuàng)造價值。

公司現(xiàn)在有些管理階層是人缺少遠(yuǎn)見，對客人的投訴視而不見，對在操作中出現(xiàn)的錯誤聽之任之，以至于客戶收到貨物后發(fā)現(xiàn)少了部件，讓公司承擔(dān)裝配費(fèi)。缺少成本和利益分析，許多企業(yè)既不計(jì)算質(zhì)量成本，也不計(jì)算改進(jìn)項(xiàng)目的利益即使是計(jì)算質(zhì)量成本的企業(yè)，也經(jīng)常只計(jì)算明顯看得見的成本和容易計(jì)算的成本，而完全沒有意識到有關(guān)的主要成本，如銷售損失和顧客離去等無形的成本。

所以，零缺陷管理應(yīng)該是一個企業(yè)的靈魂，是企業(yè)生存發(fā)展的根本。作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)階層應(yīng)該有清醒的認(rèn)識零缺陷管理的重要性。

第三篇：走進(jìn)“零缺陷管理”

走進(jìn)“零缺陷管理”

中國質(zhì)量新聞網(wǎng)2007-02-20 00:00:00

編者按：

“零缺陷”又稱無缺點(diǎn)ZD（Zero Defects），是以拋棄“缺點(diǎn)難免論”，樹立“無缺點(diǎn)”的觀念為指導(dǎo)，要求生產(chǎn)者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。被譽(yù)為全球質(zhì)量管理大師、“零缺陷”之父的管理思想家克勞斯比（Philip.B.Crosby），在上世紀(jì)60年代初就提出了“零缺陷”思想，并在美國推行零缺陷運(yùn)動，后傳至日本，在日本制造業(yè)中全面推廣，使日本的制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量迅速提高，并且達(dá)到了世界級水平，繼而擴(kuò)大到工商業(yè)所有領(lǐng)域。近年來，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)”。

克勞斯比認(rèn)為，質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，這里所說的預(yù)防不僅僅指的預(yù)防質(zhì)量問題，更多的是指前瞻性地發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求，從而創(chuàng)造出“零缺陷”的、完美地符合客戶要求的產(chǎn)品和服務(wù)，因此，零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企業(yè)管理的權(quán)限，它本身還是要繼續(xù)演進(jìn)、充實(shí)和完善的。“零缺陷管理”的形成過程，就是一種動態(tài)的發(fā)展過程，即企業(yè)內(nèi)部條件、發(fā)展階段與外部環(huán)境在不斷變化中求得動態(tài)平衡、相互適應(yīng)的過程。本期欄目讓我們走進(jìn)“零缺陷管理”，在了解它的理念同時，探索最適合自己的管理態(tài)度和方法，從而促進(jìn)企業(yè)自身的有效發(fā)展。

克勞斯比有一句名言：“質(zhì)量是免費(fèi)的”，之所以不能免費(fèi)是由于“沒有第一次把事情做好”，產(chǎn)品不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，從而形成了缺陷。因此，在質(zhì)量管理中既要保證質(zhì)量又要降低成本，其結(jié)合點(diǎn)是要求每一個人“第一次就把事情做好”，亦即人們在每一時刻、對每一作業(yè)都需滿足工作過程的全部要求。只有這樣，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救措施上的時間、金錢和精力都可以避免，這就是“質(zhì)量是免費(fèi)的”的含義。克勞斯比指明：狹義的產(chǎn)品質(zhì)量只要“符合標(biāo)準(zhǔn)”即可，并不一定要追求“零故障”、“零波動”、“零缺陷”。事實(shí)上這種要求既無必要也無可能。產(chǎn)品精度要視情況而定，否則會產(chǎn)生不經(jīng)濟(jì)的生產(chǎn)狀態(tài)。而過程的工作質(zhì)量卻要求是“零缺陷”的。在理解“零缺陷”時，必須注意產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量在概念上的區(qū)別：“缺陷”屬過程工作質(zhì)量的范疇，而產(chǎn)品質(zhì)量不僅是由質(zhì)量特性體現(xiàn)的，而且也是通過過程工作質(zhì)量形成的。所以克勞斯比的“零缺陷”理論為六西格瑪管理指明了“工作方向”：

六西格瑪管理的對象是過程的“工作質(zhì)量”，因此，對過程要設(shè)計(jì)、調(diào)整、優(yōu)化，“第一次就把事情做好”，使產(chǎn)品符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

也許有人問：既然零缺陷是世界級質(zhì)量卓越的標(biāo)志，那么為什么很少聽到那些世界級的企業(yè)談?wù)撍兀窟@要從三個方面來看，一是現(xiàn)代管理者們，他們從西方的商學(xué)院畢業(yè)，零缺陷哲學(xué)是他們的基本的經(jīng)營思想，“本來就應(yīng)該這樣”是他們的心態(tài)；二是世界級企業(yè)，比如IBM、GM、Motorola、HP和施樂等，從60年代始即開始創(chuàng)建零缺陷質(zhì)量文化，如今早已成為他們?nèi)粘５墓ぷ髁?xí)慣了。三是一些質(zhì)量控制人員。雖然零缺陷已成為現(xiàn)代質(zhì)量管理的知識體系中的基本內(nèi)容，但是由于他們擺脫不了傳統(tǒng)的思維，因此經(jīng)常半信半疑和患得患失。這也就需要再一次掀起零缺陷思想傳播的高潮。

99+1=0

中國零缺陷管理首席專家楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點(diǎn)和三個需要。一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長；兩個基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果；任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈，因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，99+1=0，即99個產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做。“1”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。實(shí)現(xiàn)零缺陷、獲得巨大成功的典型例子是世界第一名牌企業(yè)———可口可樂公司，它就是實(shí)現(xiàn)“零缺陷管理”的杰出楷模，有關(guān)資料表明：產(chǎn)品形成過程中的任一環(huán)節(jié)上低于100%的質(zhì)量是無法接受的，換句話說，每一環(huán)節(jié)上的質(zhì)量均為100%。為清洗這一個環(huán)節(jié)，可口可樂公司規(guī)定各生產(chǎn)廠，每生產(chǎn)24小時就要進(jìn)行一次三步清洗，清洗用時1.5小時，連續(xù)生產(chǎn)一周或更換一個品種（如由生產(chǎn)可口可樂換成雪碧）就要進(jìn)行更為徹底的五步清洗，清洗用時2.5小時。每次清洗都是一個巨大的“浪費(fèi)”，不僅清洗用水是生產(chǎn)用水的4.5倍，而且在生產(chǎn)管道清洗完并作了烘干處理后，為了避免管道中殘留的微量水分沖淡第一批灌裝可口可樂飲料的口味，還要用糖漿再進(jìn)行一次沖洗———可見可口可樂公司對零缺陷質(zhì)量的執(zhí)著追求，為了保證出廠的每一聽可口可樂衛(wèi)生清洗，公司還專門設(shè)崗位

清洗聽身、聽口，正是這樣精誠所至，金石為開的精神才使可口可樂公司雄踞世界第一品牌寶座。

基本原則與原理

克勞斯比的理論有四個基本原則。原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。檢驗(yàn)告知已發(fā)生的事情太遲、缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不能產(chǎn)生符合項(xiàng)。預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計(jì)階段，包括溝通、計(jì)劃、驗(yàn)證以及逐步消除出現(xiàn)不符合項(xiàng)的可能性。通過預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，要求資源的配置能保證工作正確完成，而不是把資源浪費(fèi)在問題的查找和補(bǔ)救上面。第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

原則四是：質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。指數(shù)是一種把不符合項(xiàng)用相關(guān)的壞消息進(jìn)行軟處理的方法。不管怎樣，如果我們軟化了壞消息，那么管理者將永遠(yuǎn)不會采取行動。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認(rèn)識。同時，當(dāng)要求沒有符合時產(chǎn)生的額外的費(fèi)用。因此，不符合要求的代價是浪費(fèi)時間、人力和物資。克勞斯比提出的零缺陷管理的原理主要有：零缺陷管理的質(zhì)量定理、零缺陷管理完整性定理、克勞斯比“開車?yán)碚摗薄⒖藙谒贡荣|(zhì)量成本曲線、克勞斯比質(zhì)量免費(fèi)原理、零缺陷管理質(zhì)量戰(zhàn)略圖、零缺陷管理的杠桿原理、零缺陷管理的精靈原理等。下面僅簡單介紹質(zhì)量定理和“開車?yán)碚摗薄?/p>

1．質(zhì)量定理

在零缺陷管理中，質(zhì)量的定義就是符合要求而不是好。“好、卓越”等描述都是主觀和含糊的。預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量，檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量。檢驗(yàn)是在過程結(jié)束后把不符合要求的挑選出來，而不是促進(jìn)改進(jìn)。

2．開車?yán)碚?/p>

零缺陷管理的核心是第一次把正確的事情做正確，包含了三個層次：正確的事、正確的做事和第一次做正確。因此，第一次就把事情做對，三個因素缺一不可。如果將質(zhì)量管理比做開車，首先控制系統(tǒng)必須是好的。要確保開車過程順暢，還必須有良好的交通規(guī)則的支持，也就是保證體系必不可少。控制系統(tǒng)做得再好、質(zhì)量手冊編得再精美、通過的認(rèn)證再多，但如果沒有人執(zhí)行，那所做的一切都是徒勞的———因此，公司的高層管理者必須認(rèn)識到執(zhí)行的重要性，必須確保質(zhì)量經(jīng)理確實(shí)是在“開車”，而并不僅僅是編制一些文件。

國內(nèi)企業(yè)的運(yùn)用

樹立零缺陷理念的要點(diǎn)是向傳統(tǒng)的“錯誤難免”觀念發(fā)出挑戰(zhàn)，它要求將每一個員工當(dāng)作主角，并強(qiáng)調(diào)心理建設(shè)。實(shí)施零缺陷管理大致可分為以下幾個步驟：建立推行零缺陷管理的組織；確定零缺陷管理的目標(biāo)；進(jìn)行績效評價；建立相應(yīng)的提案制度；建立表彰制度。對于不同的企業(yè)，應(yīng)該根據(jù)自身的特點(diǎn)和情況，找出最適合自己的操作方法。

清溢精密光電深圳有限公司總經(jīng)理陳楊菊曾講到，作為合資企業(yè)，曾導(dǎo)入不少質(zhì)量體系，提升產(chǎn)品質(zhì)量，不久就流于形式，但克勞斯比零缺陷管理把他們帶入了新的境界中。在兩年中他們建立了四項(xiàng)原則：明確要求———質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范———質(zhì)量保障；一次做對———質(zhì)量實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量———質(zhì)量改進(jìn)，不斷引導(dǎo)全體員工改變心智，調(diào)整價值觀，建立一套科學(xué)的管理機(jī)制。這種“神似”而不是“形似”的方法，使他們在短短五年之內(nèi)獲得深圳市首屆質(zhì)量管理獎，產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國際同類產(chǎn)品的水平。清溢精密光電深圳有限公司給出了他們推行零缺陷的過程和方法：

推行零缺陷是一個不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過程。該公司以零缺陷理論為指導(dǎo)，從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。在此過程中，以吸收創(chuàng)建精神文化為先導(dǎo)，發(fā)展制度文化，優(yōu)化行為文化，完善物質(zhì)文化，形成有自己特色的企業(yè)文化，推動工作質(zhì)量不斷提升。整個推進(jìn)過程中，主要從以下幾個方面開展工作：

1．領(lǐng)導(dǎo)帶頭，從我做起。公司總經(jīng)理親自編寫零缺陷教材，給大家進(jìn)行零缺陷理論培訓(xùn)。

2．改變心智，吸收創(chuàng)建零缺陷的精神文化。改變心智是推行零缺陷的關(guān)鍵，貫穿于運(yùn)行的全過程。零缺陷的步步深入，會不斷地與一些人傳統(tǒng)的舊觀念和習(xí)慣發(fā)生沖突，對此，要運(yùn)用教、導(dǎo)、育、激等手段進(jìn)行轉(zhuǎn)化和提升，從多角度、全方位促進(jìn)員工將以我為中心的價值觀轉(zhuǎn)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)共贏的價值觀，將自發(fā)性思維方式轉(zhuǎn)變?yōu)榭茖W(xué)思維方式，將隨意性的做事習(xí)慣轉(zhuǎn)變?yōu)橐?guī)范性的做事習(xí)慣，構(gòu)建學(xué)習(xí)型組織，鍛造人才團(tuán)隊(duì)，在實(shí)踐中培養(yǎng)人才。

3．不斷建立和完善機(jī)制，創(chuàng)建零缺陷的制度文化。精神文化重在哲學(xué)教育和訓(xùn)練，制度文化則重在引導(dǎo)和約束，它是對教育的強(qiáng)化和補(bǔ)充。為了統(tǒng)一步調(diào)，減少阻力，加速零缺陷的實(shí)現(xiàn)，公司建立和完善了一整套運(yùn)行機(jī)制、監(jiān)管機(jī)制、考核機(jī)制、激勵機(jī)制、約束機(jī)制、競爭機(jī)制，倡導(dǎo)“用做人的準(zhǔn)則做事，用做事的結(jié)果看人”，使實(shí)現(xiàn)零缺陷有制度和紀(jì)律保證。這樣，員工能主動把握自己的方向，憑真本事和業(yè)績發(fā)展自己。同時，在收入分配上，員工總收入隨經(jīng)營成果增長而增加，個人收入隨業(yè)績考核結(jié)果變化而變化，保證員工在與公司同步發(fā)展的同時，讓貢獻(xiàn)大的員工先富起來。

4．由個人“一次做對”向系統(tǒng)“次次做對”發(fā)展，創(chuàng)建零缺陷的行為文化。精神文化、制度文化只有落實(shí)到行為上才有意義。“一次做對”是員工做到位與干部管到位的結(jié)合，而“次次做對”就需要系統(tǒng)的高效和穩(wěn)定，需要文化與技術(shù)完美結(jié)合。

（1）個人“一次做對”的方法

明確標(biāo)準(zhǔn)：將工作分為“輸入、活動、輸出”三個環(huán)節(jié)，從輸入要條件，向輸出要標(biāo)準(zhǔn)，從《作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書》、“訂單管理系統(tǒng)”和“客戶品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)”明確活動過程標(biāo)準(zhǔn)。

識別差距：對照標(biāo)準(zhǔn)通過“四比”尋找自身存在的差距，包括作業(yè)條件的差距、心態(tài)的波動、技能的不足等。

預(yù)防提高：針對存在差距，通過凈化心態(tài)、補(bǔ)齊條件、重新培訓(xùn)、加強(qiáng)練習(xí)等方式提高預(yù)防水平和操作技能。

心行到位：先確定好條件再進(jìn)行操作，在操作過程中想、看、動、察，全身心投入，杜絕人為操作失誤。

測量分析：每天對自己的操作質(zhì)量、速度及一次做對率等測量點(diǎn)進(jìn)行測量，并在CIC表上記錄，對非一次做對問題分層、對比進(jìn)行分析，找出改進(jìn)辦法。

持續(xù)改進(jìn)：根據(jù)測量分析的結(jié)果制定改進(jìn)措施并實(shí)施，不斷加強(qiáng)心態(tài)和技能的培訓(xùn)、鍛煉，通過觀摩操作、溝通交流等方式向標(biāo)桿進(jìn)行學(xué)習(xí)。

（2）系統(tǒng)“次次做對”的方法

建立高效運(yùn)行架構(gòu)：重心前移一線，聚焦客戶需求，上下游無縫銜接，體系中建立群職管理互促結(jié)構(gòu)，體系維護(hù)由群職相互結(jié)合。

優(yōu)化實(shí)現(xiàn)零缺陷的機(jī)制：促進(jìn)員工由外力推動到自覺行動，由要我做零缺陷到我要做零缺陷。

發(fā)揮系統(tǒng)生力軍潛能：充分發(fā)揮“零缺陷促進(jìn)委員會”、“快反小組”和“技術(shù)促進(jìn)委員會”三大群眾組織智囊團(tuán)、服務(wù)隊(duì)、維護(hù)網(wǎng)、參管臺、人才庫五大功能，由下到上進(jìn)行全過程監(jiān)控。主導(dǎo)系統(tǒng)以客戶訂單為導(dǎo)向，在內(nèi)部“三通”運(yùn)行，確保客戶要求得到完成滿足；制導(dǎo)系統(tǒng)以客戶問題為導(dǎo)向，在內(nèi)部優(yōu)先處理，力爭客戶問題得到徹底解決。

活用四項(xiàng)原則：“三先”滿足系統(tǒng)需求，“三重”做好系統(tǒng)預(yù)防，“三對”保證系統(tǒng)一次做對，“三動”做好系統(tǒng)衡量。

融合各大體系：通過神形合體、標(biāo)準(zhǔn)合分、組織合并、考核合一、流程合拍、行動合轍將各大體系要素整合到流程中，將國際標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到上上下下的行動中。

5．優(yōu)化推行零缺陷的物質(zhì)條件，創(chuàng)建零缺陷的物質(zhì)文化。從改善設(shè)備、改良材料、改進(jìn)環(huán)境、強(qiáng)化資金管理等幾個方面進(jìn)行硬件升級；同時，還將公司文化綱要、零缺陷理念、工作法則、員工語錄、零缺陷漫畫等巧妙地張貼在公司各處，形成了濃厚的文化環(huán)境。應(yīng)該避免的誤區(qū)

由于傳統(tǒng)思想的影響，很多人對零缺陷管理的理解并不準(zhǔn)確。我們必須認(rèn)識到：零缺陷管理不是質(zhì)量控制的方法，而是全公司的管理運(yùn)行系統(tǒng)；不是頭痛醫(yī)頭的手段，而是標(biāo)本兼治的完整性方案；不是重在事后的補(bǔ)救，而是重在事前對問題的預(yù)防；不是“貼金”和“做秀”，而是結(jié)果導(dǎo)向的績效突破法；不是僅僅控制內(nèi)部過程，而是通過過程為客戶創(chuàng)造價值。零缺陷管理不僅是質(zhì)量部的方法，而且是一種企業(yè)的經(jīng)營之道，不僅適用于制造組織，而且適用于所有類型的組織。零缺陷管理不僅是自下而上的驅(qū)動，最重要的是首先要自上而下的推動。只有深刻理解零缺陷管理，才能避免走入誤區(qū)。

結(jié)束語：

國外企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的功能只有在它與我們企業(yè)的需要、基礎(chǔ)等具體實(shí)際結(jié)合得很好時才可能充分發(fā)揮效用，為我所用才可能最為有效。因此，將“零缺陷”精神和基本原則貫穿于企業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)和層面，相應(yīng)建立起以追求“零缺陷”為宗旨的、適應(yīng)各自特點(diǎn)的各環(huán)節(jié)和各層面的管理制度規(guī)范、機(jī)制與手段。這樣，“零缺陷”便從單一生產(chǎn)環(huán)節(jié)擴(kuò)展到供應(yīng)、銷售及售后服務(wù)等其他環(huán)節(jié)，從單一產(chǎn)品質(zhì)量管理伸展到物資、資本、成本、財務(wù)、科技開發(fā)、員工等全要素全方位的管理，從單一企業(yè)延伸到多元多層集團(tuán)化企業(yè)，從傳統(tǒng)工廠行政型管理組織轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)治理組織，從而構(gòu)筑起“零缺陷管理”體系。企業(yè)只有下工夫構(gòu)建質(zhì)量管理體系，加大了質(zhì)量管理的有效控制力度，健全了各項(xiàng)質(zhì)量制度和操作手段，才能使質(zhì)量管理面貌脫胎換骨，煥然一新。

第四篇：零缺陷管理心得

學(xué)習(xí)《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維》心得體會

上周我礦的每周一課學(xué)習(xí)的是由中國零缺陷管理首席專家楊鋼主講的《零缺陷--現(xiàn)代質(zhì)量經(jīng)營新思維》。

近年來，零缺陷質(zhì)量管理理念作為西方的管理之道，在中國企業(yè)的管理中已經(jīng)產(chǎn)生了深刻的影響。零缺點(diǎn)并不是說絕對沒有缺點(diǎn)，或缺點(diǎn)絕對要等于零，而是指要“以缺點(diǎn)等于零為最終目標(biāo)，每個人都要在自己的工作職責(zé)范圍內(nèi)努力做到無缺點(diǎn)”。

零缺陷管理強(qiáng)調(diào)預(yù)防系統(tǒng)控制和過程控制，第一次把事情做對并符合承諾的顧客要求。開展零缺陷運(yùn)動可以提高全員對產(chǎn)品質(zhì)量和業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任感，從而保證產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量。“零缺陷管理”不是凝固的框框，更不是企業(yè)管理的權(quán)限，它本身還是要繼續(xù)演進(jìn)、充實(shí)和完善的。楊鋼認(rèn)為，零缺陷管理思想體系可以總結(jié)為：一個中心、兩個基本點(diǎn)和三個需要。一個中心指的是零缺陷管理。零缺陷管理要求第一次就把事情做正確。每個人都堅(jiān)持第一次做對，不讓缺陷發(fā)生或流至下道工序或其他崗位，那么工作中就可以減少很多處理缺陷和失誤造成的成本，工作質(zhì)量和工作效率也可以大幅度提高，經(jīng)濟(jì)效益也會顯著增長；兩個基本點(diǎn)指的是有用的和可信賴的———“有用的”是一種結(jié)果導(dǎo)向的思維，我們做任何事情首先想到它有用，必須站在客戶的角度來審視最終的結(jié)果是否有用。但是，如果做的每件事情都有用，也未必可靠。因此，零缺陷管理追求既有用又可靠的結(jié)果；任何組織的目的都是一個需要的解決方案，三個需要分別是指：客戶的需要、員工的需要和供應(yīng)商的需要。任何一個組織首先要承擔(dān)的是客

戶，沒有客戶，組織就沒有存在的意義。這三個需要形成了一個價值鏈，因此，必須統(tǒng)一看待客戶、員工和供應(yīng)商的需要。

零缺陷的精髓理念是：在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中，99+1=0，即99個產(chǎn)品零件，99道工序，99項(xiàng)服務(wù)，99項(xiàng)工作都是優(yōu)良，僅僅有一項(xiàng)沒有做好，那就等于白做。“1”被看成一項(xiàng)缺陷，因此，任何時候都不能松懈，只有不斷做得更好，才能使產(chǎn)品和服務(wù)在市場中站住腳，才會有旺盛的生命力。

零缺陷管理思想理論有四個基本原則。原則一是：質(zhì)量即符合要求，而不是好。原則二是：產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。第三項(xiàng)原則是：工作標(biāo)準(zhǔn)必須是零缺陷，而不是“差不多就好”。“差不多就好”是指，我們將在某些時候滿足要求，或者是每次都符合大部分要求而已，而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求。它是一種認(rèn)真地符合我們所同意的要求的個人承諾。如果我們要讓工作具有質(zhì)量，那么，我們決不向不符合要求的情形妥協(xié)，要極力預(yù)防錯誤的發(fā)生，而我們的顧客也就不會得到不符合要求的產(chǎn)品或服務(wù)了。這是“零缺陷”工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。

推行零缺陷是一個不斷學(xué)習(xí)、運(yùn)用、總結(jié)、創(chuàng)新的過程。需要從改變心智入手，從領(lǐng)導(dǎo)做起，學(xué)習(xí)新理論，規(guī)范新行為，養(yǎng)成新習(xí)慣，構(gòu)造新系統(tǒng)，創(chuàng)立新模式，形成新文化，層層推進(jìn)。

單位：****

2011-4-18

第五篇：零缺陷管理方案

《零缺陷管理方略》

一、公司簡介：

清溢精密光電（深圳）有限公司創(chuàng)立于 1997 年，注冊資金 4800 萬人民幣，現(xiàn)有員工 108 人，公司位于有“南中國硅谷”之稱的深圳市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)園區(qū)南區(qū)，占地面積 4000m 2，其中達(dá)到 100 級、1000 級凈化的恒溫恒濕車間 900m 2，擁有從德國、日本、美國、以色列引進(jìn)的精密光刻制作系統(tǒng)及配套設(shè)備，是中國首家集研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)于一體，制作各類掩膜版的專業(yè)制版公司。

全國政協(xié)常委、****工業(yè)總會名譽(yù)主席 唐翔千 先生是清溢公司的投資者，美籍華人、斯坦福大學(xué)電子學(xué)博士 尤寧圻 先生出任公司董事長，清華大學(xué)液晶技術(shù)工程研究中心和中科院微電子中心作為技術(shù)顧問。唐翔千 先生一直關(guān)心著祖國民族工業(yè)和教育的發(fā)展，并身體力行在新疆、上海、深圳、東莞等地投資辦廠。

公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于液晶顯示器（LCD）、電致發(fā)光顯示器（ELD）、等離子體平板顯示器（PDP）和集成電路（IC）等行業(yè)，能為這些行業(yè)的客戶提供不同精度和規(guī)格的掩膜版。

二、公司推行零缺陷管理的產(chǎn)生背景

清溢公司是一家高新技術(shù)企業(yè)，我們的主要產(chǎn)品是用于 LCD、ELD、PDP 和 IC 行業(yè)的掩膜版，它是在恒溫、恒濕、高度凈化的條件下制作的。作為母版，一個微米級的缺陷都會給下游客戶造成災(zāi)難性的后果。清溢公司成立伊始，就把質(zhì)量視為公司的生命線，并確立了“高起點(diǎn)，做精品”的發(fā)展方向。在公司成立之初編寫《清溢員工守則》中就明確提出了“產(chǎn)品質(zhì)是命”的觀點(diǎn)，讓每一個員工學(xué)習(xí)并用到實(shí)際工作中去。在這之后的 1998 年，我們引入 ISO9002 質(zhì)量管理體系，并制定了“全身心投入，全方位達(dá)標(biāo)，全過程受控；精益求精，不斷創(chuàng)新，讓用戶永遠(yuǎn)信任我們”的質(zhì)量方針，并于 1999 年 4 月通過英國 BSI 的認(rèn)證。這個期間，在國內(nèi)無光刻掩膜版制造技術(shù)的情況下，我們自主開發(fā)和研究出了光刻掩膜版，良品率由 20% 逐步上升到 80%。進(jìn)入 2000 年，為了使產(chǎn)品質(zhì)量再上一個臺階，我們開展了“三無四零”活動（無差錯、無違紀(jì)、無隱患、操作零失誤、設(shè)備零故障、材料零報廢、客戶零投訴），取得了一些成效，但缺少內(nèi)在嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嫼蜕顚拥奈幕滋N(yùn)。2000 年 5 月，總經(jīng)理陳揚(yáng)菊參加了克勞士比零缺陷管理培訓(xùn)后，深為這種理論所吸引，在公司投資人、****工業(yè)總會名譽(yù)主席 唐翔千 先生的支持下，將之正式引入公司的質(zhì)量管理體系，在 ISO9002 質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)上推行零缺陷管理，并結(jié)合自身特點(diǎn)，摸索出一套比較有特色的零缺陷管理方法，取得了一定的成效。

三、零缺陷管理整體運(yùn)作方略：、高層決策結(jié)構(gòu)優(yōu)化，大力支持推行零缺陷

投資人唐翔千先生實(shí)力雄厚，具有實(shí)業(yè)家的胸懷和遠(yuǎn)見，全力支持推行零缺陷；副董事長兼總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生管理執(zhí)行能力強(qiáng)，摸索出了一套實(shí)施零缺陷管理的方法。、把零缺陷作為經(jīng)營管理的靈魂

通過三年深入學(xué)習(xí)與推進(jìn) , 消化克勞士比思想內(nèi)核 , 總結(jié)出的易被員工理解和吸收的 36 個基本理念，從實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品零缺陷 8 個零和服務(wù)零缺陷 18 個零的目標(biāo)開始 , 摸索出一套包括各專業(yè)的個人、班組、部門實(shí)現(xiàn)零缺陷的方法。我們探索的 36 操作法把零缺陷管理擴(kuò)展到全面管理并在社會上廣為流傳。、用零缺陷的原理指導(dǎo)戰(zhàn)略決策

從市場需求出發(fā)，經(jīng)過專家把關(guān)，按明確的市場定位運(yùn)行，不斷加固核心競爭力，迅速躋身于世界掩膜行業(yè)的前列。、形成了系統(tǒng)零缺陷運(yùn)行管理模式

把滿足客戶需求、創(chuàng)造價值的過程作為綠色通道的主體工程，上下游間互為客戶，并有支持系統(tǒng)保障和監(jiān)管系統(tǒng)監(jiān)督。還將 ISO9001、ISO14001、BS7799 體系融為一體，以“三先”（信息為先導(dǎo)、技術(shù)打先鋒、保障要先行）帶動“三通”（信息暢通、運(yùn)行順通、監(jiān)管疏通），用 8（8 個流程）6（6 項(xiàng)要素）3（3 大體系）測評體系監(jiān)控，把滿足客戶要求建立在系統(tǒng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)上。、用零缺陷的理念造就人才團(tuán)隊(duì)

把“以人為本”的思想貫穿到尊重員工、信任員工、培育心智、激勵成才之中；按“和而不同，異而不亂”的思路調(diào)整價值觀、改變思維方式、改正不良習(xí)慣形成內(nèi)聚力，集眾私為大公，將員工個人愿景集合成公司發(fā)展動力；強(qiáng)化干部管理，優(yōu)化人才組合，結(jié)構(gòu)梯次配備，以滿意的員工去贏得滿意的客戶，以堅(jiān)強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)贏得市場，進(jìn)而使客戶、股東、員工、供方實(shí)現(xiàn)共贏。、用零缺陷思路調(diào)整組織結(jié)構(gòu)

以扁平的、全員面對市場及靈活運(yùn)轉(zhuǎn)的結(jié)構(gòu)取代金字塔式的組織結(jié)構(gòu)，做到信息傳遞快、行動反應(yīng)快、問題解決快，把組織的高效運(yùn)作建立在有機(jī)的組織聯(lián)系中。這種架構(gòu)受到包括日本 SONY 公司在內(nèi)的海外大客戶的高度贊賞，并為許多公司借鑒。、將零缺陷精髓滲透到流程各個環(huán)節(jié)

公司先后 5 次發(fā)動員工進(jìn)行流程再造，把零缺陷要求、生產(chǎn)運(yùn)作要素和 ISO9001、ISO14001、BS7799 標(biāo)準(zhǔn)有機(jī)結(jié)合，組織全體員工不斷優(yōu)化、固化流程，為實(shí)現(xiàn)零缺陷打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。、將零缺陷的思想運(yùn)用到信息管理

按經(jīng)營目標(biāo)要求構(gòu)建了收集、儲存、分析、檢索、傳遞、利用信息的大小系統(tǒng) , 有專門機(jī)構(gòu)管理 , 并引入信息安全管理體系（BS7799）, 以滿足海內(nèi)外客戶對信息保密的要求。、按零缺陷運(yùn)行要求，建立了快速反應(yīng)機(jī)制

“快速反應(yīng)”有方針，有全員參與的結(jié)構(gòu)保障，有 14 個專業(yè)小組預(yù)防和應(yīng)對，有 OA 系統(tǒng)跟進(jìn)，有專管機(jī)構(gòu)，有考核制度，為贏得客戶起到了重要作用。、按零缺陷深化要求，不斷完善創(chuàng)新機(jī)制

公司確立了創(chuàng)新目標(biāo)、管理組織、獎勵機(jī)制，員工自主組織了 30 個 QC 小組和跨部門的知識社群，對重點(diǎn)、難點(diǎn)、疑點(diǎn)、新點(diǎn)問題進(jìn)行攻關(guān)，并與中科院聯(lián)合成立了研發(fā)中心，不僅加快了零缺陷的實(shí)現(xiàn)，還為公司的發(fā)展做了戰(zhàn)略性預(yù)防。、按零缺陷戰(zhàn)略的要求，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型組織”

把員工職業(yè)生涯與公司發(fā)展戰(zhàn)略統(tǒng)一起來。各類培訓(xùn)既提升心力，又調(diào)正心向；既激發(fā)潛能，又不斷創(chuàng)新。運(yùn)用知識管理方法消除組織邊界，激活無限的知識資源，培養(yǎng)能在國際競爭中打勝仗的人才，從而強(qiáng)化公司核心競爭力。、為促進(jìn)零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套考核體系

將公司戰(zhàn)略、計(jì)劃按績效指標(biāo)由上而下分解。建立 CIC+KPI 的由下而上，由上而下的立體考核體系，把實(shí)現(xiàn)目標(biāo)值與各級組織和個人利益直接掛鉤，讓每個人在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)中實(shí)現(xiàn)個人價值。、為加速零缺陷目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，建立了一整套內(nèi)部激勵和競爭機(jī)制

每個員工 “以做人的準(zhǔn)則做事，以做事的結(jié)果看人”，不靠關(guān)系靠自己，不靠人情靠業(yè)績；堅(jiān)持“公開、公平、公正”的原則，個人收入要與考試、考核、考績緊密聯(lián)系，個人評獎晉升要經(jīng)過競賽、競選、競爭。形成了你追我趕、不斷超越自我的氛圍。、以零缺陷思想為核心，培育了有清溢特色的企業(yè)文化

在推進(jìn)零缺陷的過程中，形成了清溢價值體系、思維方式、工作習(xí)慣及創(chuàng)新思維模式，制定了工作法則，摸索出一套文化管理辦法，構(gòu)成了清溢零缺陷文化綱要，為零缺陷落實(shí)和深

化奠定了堅(jiān)強(qiáng)的思想理論基礎(chǔ)。、強(qiáng)化了保證實(shí)現(xiàn)零缺陷的物質(zhì)條件

公司投資增加了一倍，使設(shè)備、生產(chǎn)環(huán)境和軟件得以升級。、為長期穩(wěn)定推進(jìn)零缺陷，與國內(nèi)外頂尖機(jī)構(gòu)和組織結(jié)成合作伙伴

國內(nèi)技術(shù)支持有清華大學(xué)液晶工程技術(shù)中心和中科院微電子中心；國外有著名設(shè)備和材料供應(yīng)商；客戶有液晶和其它行業(yè)領(lǐng)頭公司。在與他們交往互動中，極大提高了清溢參與國際競爭的能力。

四、推行零缺陷管理的具體思路和方略

（一）把先進(jìn)的理念轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動

零缺陷管理的精髓是以科學(xué)的哲學(xué)理論為根基，以企業(yè)文化為依托，把市場經(jīng)濟(jì)法則引入質(zhì)量管理，體現(xiàn)了經(jīng)濟(jì)學(xué)的基本要求。也就是說，它通過人的心智改變?nèi)?shí)現(xiàn)用最低的成本最有效的手段創(chuàng)造最高最穩(wěn)定的質(zhì)量。

零缺陷中最精華的思想體現(xiàn)在它的四項(xiàng)基本原則上：明確需求——質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；預(yù)先防范——質(zhì)量的保障；一次做對——質(zhì)量的實(shí)現(xiàn)；科學(xué)衡量——質(zhì)量的改進(jìn)。這些先進(jìn)理念是一種文化的表現(xiàn)。因此，我們在學(xué)習(xí)發(fā)達(dá)國家的先進(jìn)管理模式時，如果不從文化入手，只學(xué)形不學(xué)神，輕則流于形式，重則造成逆反心理。

員工作為管理者的客戶，不了解他們內(nèi)在的特點(diǎn)和需求，強(qiáng)行灌輸先進(jìn)理念，強(qiáng)迫執(zhí)行嚴(yán)格制度，可奏表面的一時之效，難達(dá)深層持續(xù)之功。因此，我們在學(xué)習(xí)推行零缺陷管理中，竭力幫助員工由“要我做零缺陷”變成“我要做零缺陷”。

1、用外需推行內(nèi)需改變

我們的員工生長在農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)占重要地位的國度里，有迅速改變國家和自己貧窮的強(qiáng)烈愿望，但由于文化上的差異，一下子要接受知識經(jīng)濟(jì)的管理方式，要有一個適應(yīng)過程。即使在高度發(fā)達(dá)的美國，克勞士比在倡導(dǎo)零缺陷時，還提出要加強(qiáng)“理念和哲學(xué)上的訓(xùn)練和紀(jì)律”。零缺陷的思想內(nèi)涵在中國古代哲學(xué)和軍事學(xué)的著作中早有體現(xiàn)，我們熟知的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”，“首戰(zhàn)必勝”就包含了這類思想，但克勞士比能把人類成功智慧與現(xiàn)代文明相結(jié)合，產(chǎn)生出市場經(jīng)濟(jì)條件下實(shí)用的新理念，這是每個中國人在跨入新經(jīng)濟(jì)時代應(yīng)學(xué)會的一種本領(lǐng)。

我國的經(jīng)濟(jì)正在走向參與國際競爭，發(fā)達(dá)國家已經(jīng)有企業(yè)做到了零缺陷，我們?nèi)绻€不理解，那么落后就不僅僅是距離了。海外一些大公司到我們公司考察，不僅要看產(chǎn)品質(zhì)量，還要看質(zhì)量保證能力；不僅看設(shè)備環(huán)境，還要考察人力資源培訓(xùn)；不僅看運(yùn)行記錄，還要現(xiàn)場試驗(yàn)，甚至自帶設(shè)備檢測。我們把這些看起來過份的要求當(dāng)作培訓(xùn)員工的極好機(jī)會，讓大家切身感悟到：現(xiàn)代競爭，不做零缺陷就難有生存空間。與其脆弱被人宰割，不如自強(qiáng)馳騁疆場。

同時我們還引導(dǎo)員工分析入世后中國勞動力市場走勢，從技能和年齡上看，將來的大學(xué)生一年比一年強(qiáng)，在職員工應(yīng)憑經(jīng)驗(yàn)和高于他人的零缺陷實(shí)現(xiàn)能力取勝。沒有這種改變自己的緊迫感，早晚會被淘汰。

年青人都有自己的人生目標(biāo)，明白了關(guān)系到自己切身利益的道理，就能自覺克服許多進(jìn)入零缺陷的心理障礙。、用整體帶動個體改變

“內(nèi)需”只是一種欲望，要變成行動，而且是超越自我的行動，必須有一個文化氛圍，就應(yīng)將所在組織進(jìn)行從內(nèi)到外的變革，以實(shí)現(xiàn)整體的銜接。

我們通過改變心智以正確的思路指導(dǎo)行為，改變機(jī)制以政策紀(jì)律規(guī)范行為，改變組織在群體互動中保證行為的正確性，改變標(biāo)準(zhǔn)以明確的參數(shù)引導(dǎo)行為，改變重心是提高行為的準(zhǔn)確率，最后落實(shí)到行為一次做對。

這六個改變將克勞士比的零缺陷文化全面滲透到影響質(zhì)量的人為要素的各個方面，整體調(diào)整，造成推進(jìn)零缺陷的態(tài)勢，為建立一種“舒暢文化”打下了基礎(chǔ)。

3、理念物化，搭起轉(zhuǎn)變之橋：

要用零缺陷的理念及原則重新組合各種資源，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，調(diào)整順序，使零缺陷目標(biāo)具體化，新流程規(guī)范化。為了幫助員工全面正確理解零缺陷理念，我們將零缺陷的理念分解為六個方面（包括核心、價值、運(yùn)行、系統(tǒng)、組織、激勵）、36 條具體理念進(jìn)行宣講教育，并編制了《零缺陷 100 問》，回答了員工中提出的各種問題。同時還將大家的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)為 36 個操作法，把整體落實(shí)零缺陷的方法為員工編寫流程提供思路。、制定法則，引導(dǎo)自我調(diào)節(jié)：

工作法則是在先進(jìn)理念和現(xiàn)實(shí)中間導(dǎo)向性的規(guī)范，具有輿論約束力。我們總結(jié)出了 24 條零缺陷的工作法則，分別從工作的方向、信念、標(biāo)準(zhǔn)、目的、根基、價值、策劃、力度、速度、資源、重點(diǎn)、銜接、聯(lián)系、成本、糾錯、績效、監(jiān)管、創(chuàng)新、激勵、要求、組織、方法、培訓(xùn)等方面以警語方式表述，這些法則由公司領(lǐng)導(dǎo)提出經(jīng)主管以上干部討論修改通過，為大家統(tǒng)一思想和步調(diào)，促進(jìn)行為轉(zhuǎn)化起到了積極的作用。

5、機(jī)制激勵，促進(jìn)自我轉(zhuǎn)化：

行為導(dǎo)向最有效的辦法之一是激勵，而激勵的基礎(chǔ)是有一套公平的機(jī)制。我們把零缺陷的考核體系，納入公司整體管理考核體系，把每天 CIC 結(jié)果納入 KPI 的統(tǒng)計(jì)，把零碎的獎懲納入全年的業(yè)績，把個人表現(xiàn)與團(tuán)隊(duì)考核聯(lián)接，把考核結(jié)果與個人得失直接掛鉤。考核要真正發(fā)揮作用必須公平公正公開，一定要避免繁瑣，力求簡便易行而又精確可靠；既要激發(fā)員工熱情，又要防止短期行為。考核的結(jié)果一定要兌現(xiàn)。進(jìn)入零缺陷以來，我們不斷加大激勵力度，對做得好的員工有表揚(yáng)、照片登上公司報紙、相片貼在車間、增發(fā)獎金、頒發(fā)金牌、旅游、上電視臺，對能力強(qiáng)的還提升職務(wù)，優(yōu)先送出培訓(xùn)等。做得不好的批評、罰款、處分、降職直到辭退。為了進(jìn)一步激勵員工，我們還對薪資制度進(jìn)行了全方位改造，探索在知識經(jīng)濟(jì)條件下薪酬的管理模式。

（二）改變心智才能使行動可靠

零缺陷管理要求提升員工的心智水平，想的、說的、做的與公司目標(biāo)、客戶要求一致。人的第二生命是固有的文化。思想不通，行動就不可靠。這種長期的艱苦工作雖然投入經(jīng)濟(jì)成本低，但精神成本高，正如克勞士比所說：“‘是最難的管理工作'但又正是‘金錢和機(jī)會隱身之處'”，這是對管理者意志的磨煉和能力的考驗(yàn)，也是零缺陷能否成功的奧秘所在。

在改變員工心態(tài)方面我們著重抓住了影響最大的調(diào)整價值觀和改變思維方式兩個方面，這兩方面調(diào)整好了，人的行為才能保持長期穩(wěn)定。有研究表明：一個人成功 80% 是靠積極的心態(tài)因素，所以調(diào)整心態(tài)對個人對團(tuán)隊(duì)都是十分重要的管理工作。、人們所有的言行都能從他的價值觀中找到根據(jù)。如何幫助員工調(diào)整價值觀呢？

首先，公司要確立自己價值體系，給員工以明確的昭示。價值體系的建立可不是一蹴而就的，要根據(jù)公司的戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營方向、市場定位、員工素質(zhì)、客戶群體特征等要素，綜合歸納出對內(nèi)有凝聚力、對外有吸引力的價值觀，并且一定要可信、可行、可親。清溢公司的核心價值觀是“做正確的事，第一次把事情做正確”。目標(biāo)價值觀：零缺陷。基本價值觀：客戶、股東、員工、供方利益四位一體，實(shí)現(xiàn)共贏。附屬價值觀：寧靜致遠(yuǎn)，潔凈入微。

第二、宣傳各種不同類別的價值觀不應(yīng)只是喊口號和對員工講空道理，我們通過各種不同的方法，多側(cè)面地引導(dǎo)員工接受公司的價值理念，自覺調(diào)正自己的價值觀。具體做法是：宣傳教育——理解公司價值觀；溝通整合——認(rèn)同公司價值觀；營造氛圍——感受公司價值觀；規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)——體現(xiàn)公司價值觀；流程再造——物化公司價值觀；機(jī)制調(diào)節(jié)——維護(hù)公司價值觀。身教重于言教，員工不但聽你說的，還要看你（尤其是總經(jīng)理）是不是在實(shí)踐價值觀。我們提出要員工做到的干部先做到；員工未做到的，干部要幫助做到；員工做錯了，干

部要負(fù)連帶責(zé)任。員工還重視價值體現(xiàn)能否落實(shí)，做到好與差是否真正與獎懲兌現(xiàn)，企業(yè)做零缺陷，在鼓勵員工攀登高峰的時候一定要予以相應(yīng)精神鼓勵和物質(zhì)回報，讓他們創(chuàng)造的價值得到真實(shí)的體驗(yàn)。我們以“三公”方針貫徹政策，贏得了員工對公司價值觀的認(rèn)同。

第三、價值觀的調(diào)正要自愿不能強(qiáng)迫，要疏導(dǎo)不要壓制。我們提出了“集眾愿為大公”的思想，把員工的各種愿望、要求集合起來，變成推動公司發(fā)達(dá)，帶動個人發(fā)展的強(qiáng)大動力，決不以“落后”譏諷和“叛逆”批判。把價值觀的統(tǒng)一變成公司巨大的凝聚力，能產(chǎn)生積極作用。把員工的志向調(diào)理到與公司發(fā)展同向，能化解深層矛盾；把員工利益調(diào)節(jié)到與公司利益同根，能激發(fā)員工工作熱情；把員工行為調(diào)正到與客戶要求同標(biāo)，能促進(jìn)零缺陷的實(shí)現(xiàn)。

一個企業(yè)如果內(nèi)部形成了核心價值觀，外部打造好了價值鏈，將會極大地強(qiáng)化自己的競爭力。而對那些不能認(rèn)同公司價值理念的人決不強(qiáng)勉改變，因?yàn)閮r值觀沖突最容易造成致命的內(nèi)傷。、一個團(tuán)隊(duì)中大量的內(nèi)外矛盾是思維方式不同造成的，不解決這個問題，扯皮拉筋的事就多，工作效率低，人為障礙必然影響零缺陷推進(jìn)。

我們處在一個急速發(fā)展和跨越的社會，不用說農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)的思維方式，即使是工業(yè)革命產(chǎn)生的經(jīng)營管理信條都在知識經(jīng)濟(jì)面前迅速淡出。在這樣的時代，人們的思維該如何改變呢？

企業(yè)要改變員工的思維方式是很艱難的。我們采用的辦法是緊密結(jié)合實(shí)際進(jìn)行活的教育，如到國外考察、去管理好的外資企業(yè)參觀、請國外供應(yīng)商講課以開闊眼界；用典型案例分析、腦力震蕩以學(xué)會思考。在此基礎(chǔ)上，進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練，讓員工尤其是工程師和主管以上的人員掌握一些基本哲學(xué)觀點(diǎn)，學(xué)會一些觀察和分析問題的方法。用“紅藍(lán)軍對抗”方式進(jìn)行換位思考，以增強(qiáng)認(rèn)識的客觀性；用水桶原理進(jìn)行整體思考，以增強(qiáng)認(rèn)識的全局性；用流程無縫銜接進(jìn)行動態(tài)思考，以增強(qiáng)認(rèn)識的聯(lián)貫性??。從國內(nèi)外的多種先進(jìn)方法，如“故障樹”、“質(zhì)量屋”、“魚骨圖”中進(jìn)行哲理挖掘，引導(dǎo)大家從現(xiàn)象中看本質(zhì)，從聯(lián)系中找原因，從特性中找規(guī)律，從一般中找重點(diǎn)??。總之：首先要學(xué)會觀察事物——做到主觀盡量符合客觀。這里的關(guān)鍵一是要去掉頭腦中原有的舊框框，摘掉有色眼鏡。二是要勤于調(diào)查勇于實(shí)踐。還要學(xué)會分析事物——要懂辯證法，同時要靠經(jīng)驗(yàn)積累。如果多數(shù)人都有比較清醒的頭腦，共同的思維方式所產(chǎn)生的默契能使管理上升到很高的水平。因此，在企業(yè)進(jìn)行哲學(xué)訓(xùn)練不應(yīng)看作是額外負(fù)擔(dān)，其實(shí)是用知識進(jìn)行心靈調(diào)節(jié)的高級管理行為。當(dāng)然有時遠(yuǎn)水不解近渴，在基層，各級干部可以在工作中制定相關(guān)法則，用思路引導(dǎo)員工養(yǎng)成科學(xué)的思維習(xí)慣。例如：我們要求對任何一個問題分析至少要有 5 個 W 的程序，問了 5 個“為什么”，一般問題都能找到深層次的原因。

值得重視的是改變心智是一個艱難而又痛苦的過程，必須十分注重方法和策略。改變的力量主要靠內(nèi)力，外力欺壓哄騙只能自找麻煩。改變的內(nèi)容不是推行長官意志，而是要讓每個人胸懷由窄變寬，眼光由近變遠(yuǎn)，思維由呆變活，習(xí)慣由常變優(yōu)。改變的過程通常要經(jīng)過知錯、醒悟、明理、改正幾個階段，而且常常會有反復(fù)，別人可以幫，可以促，但不可揠苗助長。各人改變的速度是有差異的，不能要求“整齊劃一”。改變的方法有很多，但一切外力只有通過自身的領(lǐng)悟才能起作用。改變的引力既講“義”，又講“利”，二者不可偏廢。改變的重點(diǎn)人是骨干，重點(diǎn)內(nèi)容是價值觀。改變價值觀的方向不是“滅欲”和“斗私”，而是在共贏中實(shí)現(xiàn)自身價值。改變的力度要因人制宜。改變的方式要區(qū)別對待：共性問題用教育加機(jī)制配合解決，個性問題要一把鑰匙開一把鎖。

這種先從“心”上而不是先從“行”和“形”上的改變，能持續(xù)激發(fā)員工潛能。人變聰明了，工作效率提高了，人際關(guān)系和諧了，就能從根本上實(shí)現(xiàn)“工作和關(guān)系”的成功。

技能的提高和知識的更新是實(shí)現(xiàn)零缺陷的重要智能手段，也是培訓(xùn)的主要內(nèi)容。

零缺陷的培訓(xùn)方法不僅要讓受訓(xùn)者掌握扎實(shí)的技術(shù)基本功，同時在技術(shù)培訓(xùn)中也要注意培育他穩(wěn)定的心態(tài)和養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。例如，想的、做的、記的要一致；每個動作要一步

到位，也就是保證每次都能達(dá)標(biāo)。

做零缺陷的員工不能僅學(xué)會一般工作技能，還要會發(fā)現(xiàn)問題，預(yù)防問題，熟練地解決各種問題，以應(yīng)對各種可能出現(xiàn)的特殊情況，還必須掌握各種信息處理的技巧，具有相應(yīng)的溝通能力。

一個學(xué)習(xí)型的組織最重要的是要培養(yǎng)員工的學(xué)習(xí)能力，在生產(chǎn)能力正在由物質(zhì)力向智力轉(zhuǎn)移的時代，員工學(xué)習(xí)能力將影響公司的核心競爭力。

要讓員工能做到零缺陷，就要培養(yǎng)員工會思考、會預(yù)防、會溝通、會操作、會維護(hù)、會學(xué)習(xí)。而要達(dá)此目標(biāo)，一般性培訓(xùn)是難以達(dá)成的，應(yīng)有訓(xùn)練世界冠軍那樣的“魔鬼訓(xùn)練”，從難、從嚴(yán)、從客戶最苛刻的要求出發(fā)去訓(xùn)練員工，并把培訓(xùn)成績列入業(yè)績考核，在訓(xùn)練中貫徹競爭意識，練技能、練習(xí)慣、練標(biāo)準(zhǔn)，把所有主觀可能犯的錯誤，都在培訓(xùn)中解決，客觀可能出現(xiàn)的問題都能預(yù)防，使之上班就能做到零缺陷。

（三）、流程再造才能保證行動到位

零缺陷落實(shí)的關(guān)鍵在工作流程。每個工作流程乃至流程中每個階段都把它當(dāng)作一個過程，工作標(biāo)準(zhǔn)從輸出口找，對準(zhǔn)下游客戶的要求，弄清目標(biāo)；工作條件從輸入口找，按照目標(biāo)作好預(yù)防，外在要素要把關(guān)，內(nèi)在要素要達(dá)標(biāo)。工作價值要在活動中創(chuàng)造，保證輸出大于輸入并以最小的成本一次做對。

如何把零缺陷的要求具體落實(shí)到流程之中呢？、要素組合：主體流程應(yīng)以信息流引導(dǎo)工作進(jìn)程，配置以相應(yīng)的物質(zhì)流，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。零缺陷的流程不應(yīng)只是物態(tài)的，還要伴以“神態(tài)”，即不應(yīng)只是單純的工作環(huán)節(jié)的銜接，還要把零缺陷的精神滲透到各個環(huán)節(jié)中。這種流程決不是簡單的工作步驟，應(yīng)比戴明倡導(dǎo) PERT（計(jì)劃、評價、檢查、技術(shù)）流程圖的內(nèi)容還要全面周詳。

（1）從全公司整體營運(yùn)體系看，所有的工作都應(yīng)編制流程。以直接為客戶生產(chǎn)服務(wù)的環(huán)節(jié)組成主流程，以間接服務(wù)為輔助流程。即使進(jìn)入主流程的部門，也有主、輔流程之分，所有的輔助流程猶如一條條溪水，灌注和推動主流程這條大河奔騰向前。按這種思路編制的流程系統(tǒng)圖應(yīng)與扁平的組織結(jié)構(gòu)圖及責(zé)任制相對應(yīng)。

（2）客戶的要求即工作標(biāo)準(zhǔn)要像動態(tài)的航標(biāo)一樣，游貫于流程的始終。輔助流程在滿足主流程的同時還應(yīng)以內(nèi)部客戶的要求為工作標(biāo)準(zhǔn)。

（3）流程的每個重要階段都應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防的思想，即在工作內(nèi)容中要有按達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)所需要的準(zhǔn)備工作，創(chuàng)造應(yīng)有的條件。同時每一個重要環(huán)節(jié)都應(yīng)設(shè)置特殊情況處理預(yù)案，做到每一步不出問題，出了問題能迅速糾正。

（4）要明確流程每個階段一次做對的方法，并把它列為操作要領(lǐng)的主要內(nèi)容，這個階段應(yīng)是工藝與技術(shù)在良好心態(tài)下的有序應(yīng)用，通常應(yīng)有想、看、動、察四個步驟，確保一次做對，即使出現(xiàn)偏差，按照特殊情況處置預(yù)案能及時排除。

（5）為確保一次做對，應(yīng)對重要環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點(diǎn)加以確認(rèn)。把這些難點(diǎn)列入控制的重點(diǎn)和監(jiān)督的檢查點(diǎn)，其重要參數(shù)應(yīng)列入計(jì)算機(jī)流程控制的范圍。

（6）快速反應(yīng)只有體現(xiàn)在流程上才有意義。因此，每個流程階段都應(yīng)有時限框架，這種規(guī)定應(yīng)尊重生產(chǎn)對象和條件的規(guī)律，又要發(fā)揮主觀能動性，更重要的是把這些內(nèi)部要求與客戶要求的時限統(tǒng)一起來。

（7）責(zé)任人：落實(shí)流程或階段的責(zé)任非常重要，它不僅是崗位職責(zé)落實(shí)的重要體現(xiàn)，也是每個崗位做好工作的細(xì)分要求，使完成任務(wù)、保障品質(zhì)乃至流程本身的優(yōu)化固化循環(huán)都有明確的責(zé)任主體。

（8）衡量參數(shù)：這里應(yīng)有一次做對的統(tǒng)計(jì)，還有一次做對中各種工藝技術(shù)參數(shù)的檢驗(yàn)及修正；同時應(yīng)記錄和對比相同崗位員工一次做對不同的機(jī)時、材料、完成總時間，利用相對 PONC 促進(jìn)每個員工執(zhí)行流程水平的提高。

（9）接口：完美的流程如奔騰的江河是無縫相接的，結(jié)合部位往往是出現(xiàn)問題頻率最高的地方，因此一定要規(guī)定好上下游、上下班次之間的銜接內(nèi)容、時限及責(zé)任。、流程再造：流程的編寫再造過程是由認(rèn)識到實(shí)踐，再由實(shí)踐到認(rèn)識的循環(huán)往復(fù)的過程，它還應(yīng)是專家與群眾智慧結(jié)合的產(chǎn)物。初始流程主要是專家設(shè)計(jì)或靠創(chuàng)業(yè)人員自己摸索的，再造流程就應(yīng)以流程執(zhí)行者為主體進(jìn)行。幾年來，我們共進(jìn)行了五次流程再造。

一是四年前引入 ISO9002 質(zhì)量保證體系時，按其體系對原有的流程進(jìn)行改造。

二是 2000 年 5 月正式進(jìn)入零缺陷管理之前，發(fā)動全體員工用所學(xué)到的零缺陷的理念對流程進(jìn)行了系統(tǒng)的改造。為確保流程和進(jìn)入零缺陷的質(zhì)量，公司主要領(lǐng)導(dǎo)參加審核組，一個員工一個員工地面對面考察，合格的方可進(jìn)入零缺陷。

三是 2000 年 12 月底，組織主管以上干部以年終開卷考核的方式，請他們將半年實(shí)踐零缺陷的經(jīng)驗(yàn)歸納到本專業(yè)流程中，形成了清溢公司第一本《零缺陷管理大綱》，為零缺陷的展開起到了指導(dǎo)作用。

四是 2002 年上半年，組織全體員工對整個零缺陷的工作流程進(jìn)行優(yōu)化細(xì)化工作，要求將零缺陷的基本要素落實(shí)到各個工序和環(huán)節(jié)中。這次活動人人動手、集思廣益、專業(yè)討論、競賽推行，既活躍又扎實(shí)。

五是 2002 年 10 月開始，公司按照國家頒發(fā)的《全國質(zhì)量管理獎評審標(biāo)準(zhǔn)》的要求，進(jìn)行體系整合，也就是把 ISO9000、ISO14000、BS7799 在零缺陷理念指導(dǎo)下整合成一個操作性強(qiáng)，又能體現(xiàn)各個體系不同要求的新結(jié)構(gòu)。對骨干和員工分別進(jìn)行動員和培訓(xùn)后，大家在原基礎(chǔ)上把零缺陷的最新經(jīng)驗(yàn)及各個體系的要求，按流程要素再次編寫新的流程組合，員工和部門編寫流程的水平將作為年終理論考核的成績，并在年終組織競賽，獎勵流程優(yōu)化優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)和個人。

我們認(rèn)為：流程再造要抓住四個關(guān)鍵才會有效：

①流程再造必須注入新的理念，否則就是炒現(xiàn)飯。

②執(zhí)行流程的人要自己動手改編流程，吸收他人的新鮮經(jīng)驗(yàn)。關(guān)鍵數(shù)據(jù)應(yīng)請專家把關(guān)，保證流程不斷優(yōu)化。

③流程應(yīng)不斷優(yōu)化、固化。外在的應(yīng)隨客戶要求不斷發(fā)展，內(nèi)部要素應(yīng)不斷吸收各方的經(jīng)驗(yàn)。優(yōu)化流程后應(yīng)相對固定，培訓(xùn)后就認(rèn)真抓落實(shí)，實(shí)踐一段后再優(yōu)化，使流程實(shí)際水平不斷提升。

④流程設(shè)計(jì)好不能代替控制得好。責(zé)任制首先要落實(shí)在流程控制上，一定要嚴(yán)格執(zhí)行流程的執(zhí)行、監(jiān)督、記錄、考核等制度。

（四）、系統(tǒng)整合才能使行動高效

企業(yè)為了適應(yīng)國際市場需要必須取得各種認(rèn)證，體系一多，各吹各的號，都說自己最重要，必然造成員工忙亂，資源浪費(fèi)，工作混亂，不但收不到各個體系應(yīng)有的效果，整體效能也會下降。在推行零缺陷管理中，遇到最多的是如何處理零缺陷與 ISO9000 體系的關(guān)系問題。

通過兩年多的實(shí)踐，我們感到 ISO9000 體系尤其是 2000 版與零缺陷體系都是科學(xué)的質(zhì)量管理和保障體系，二者都把滿足客戶需求作為質(zhì)量目標(biāo)，ISO9000 體系提出的八項(xiàng)質(zhì)量管理原則與零缺陷的四項(xiàng)基本原則本質(zhì)上是相近的，它們在許多管理理念乃至方式上大同小異。

我們早已取得了 ISO9000 的認(rèn)證，為什么還要推行零缺陷管理呢？這里有兩個基本的問題：一是 ISO9000 體系是建立在工業(yè)化高度發(fā)達(dá)的企業(yè)文化基礎(chǔ)上的，是以誠信為本的，要求說到做到寫到。而我們并沒有完全理解這個體系的內(nèi)核，不是自覺地運(yùn)用體系去保障質(zhì)量，許多人用突擊加班寫出的文件換取一張證書就萬事大吉。二是 ISO9000 體系本身在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)上還沒有完全擺脫主觀質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)；質(zhì)量產(chǎn)生方面沒有突出預(yù)防這種主動的經(jīng)濟(jì)的手段，質(zhì)量達(dá)成上也未能提出一次做對這樣嚴(yán)格的要求，也沒有用直接經(jīng)濟(jì)指標(biāo)衡量質(zhì)量損失。

而學(xué)過零缺陷管理的人又都感到理念雖好，都不知如何下手去做，它缺少一個完備的可操作性強(qiáng)的質(zhì)量保障體系，當(dāng)然現(xiàn)在還沒有看到建立起用于第三方認(rèn)證的標(biāo)準(zhǔn)。

推行零缺陷管理能更深刻地理解 ISO9000 體系的內(nèi)涵，建立一種卓越品質(zhì)管理文化，并補(bǔ)充其功能不足；而利用 ISO9000 體系結(jié)構(gòu)能有效地幫助把零缺陷落到實(shí)處。我們由于做零缺陷有點(diǎn)基礎(chǔ)，ISO9000 體系改版時，沒請顧問公司一次升級成功。今年我們已經(jīng)或?qū)⑷〉玫?ISO14000 及 BS7799 認(rèn)證，都以同樣的原則和態(tài)度對待。

克勞士比把質(zhì)量管理比作跳芭蕾舞，所以系統(tǒng)整合不是拼湊的大雜燴，應(yīng)當(dāng)力求做到“****”。、神形合體：在公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和經(jīng)營理念指導(dǎo)下，用零缺陷的精神統(tǒng)合各個體系，無論質(zhì)量管理、環(huán)保、信息管理，其共同的本質(zhì)是追求卓越，因此能夠做到以“神和”（共同的主導(dǎo)精神）統(tǒng)一思想，對各個體系相同的地方一律合并，不同要求和特殊的內(nèi)容一律保留，以構(gòu)成合金鋼，形成一個以零缺陷為聚合力的新的合成體系。只有“神通”，各體系才有一個共同的精神樞扭，有效地去打通各種通道，協(xié)調(diào)各支干的動作，發(fā)揮各支干的作用，把可能出現(xiàn)的“四馬分肢”變成同向同軌的“四馬齊驅(qū)”。、流程合拍：許多工作的矛盾產(chǎn)生是因?yàn)橛寐毮軐?dǎo)向代替流程。分管體系的各部門都強(qiáng)調(diào)我要做什么，而不管怎樣做才有效。因此，把各個體系的具體要求設(shè)計(jì)到各種流程中，把流程要求落實(shí)到不同的崗位職責(zé)中，將體系要素融進(jìn)了流程，才有落實(shí)的保證。做到有標(biāo)準(zhǔn)，有運(yùn)行，有檢查，有記錄，有反饋，無論你內(nèi)審?fù)鈱彛ＷC都能達(dá)標(biāo)，使整個工作有序進(jìn)行。更重要的是，流程的質(zhì)量得到了保證，流程的寬度豐富了質(zhì)量的內(nèi)涵，例如環(huán)保要求進(jìn)入流程后最能落實(shí)，而落實(shí)后又?jǐn)U大了產(chǎn)品的社會品質(zhì)。當(dāng)然要精心設(shè)計(jì)流程，多維并不意味著腫化。、標(biāo)準(zhǔn)合分：零缺陷的標(biāo)準(zhǔn)是滿足客戶需求，它統(tǒng)領(lǐng)著但不代替各種不同體系的具體標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)有合有分。真正做到零缺陷，各個體系不同的標(biāo)準(zhǔn)及內(nèi)外客戶要求都能滿足。如果我們把第三方審核人也當(dāng)作一個客戶，審核一次通過只應(yīng)是順帶而已。而按流程做下來，各體系的具體認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)和各個專業(yè)具體標(biāo)準(zhǔn)都能滿足，可謂一箭數(shù)雕。、組織合并：差不多每個體系都要求有自己的組織結(jié)構(gòu)，這些功能不能沒有，設(shè)立相應(yīng)職位似乎無可非議，問題是有組織就要開會、發(fā)文件、檢查、評比，一線人員又忙業(yè)務(wù)又不能得罪這些“欽差大臣”，只有靠應(yīng)付乃至做假對付。為了避免這種情況發(fā)生，我們強(qiáng)調(diào)所有體系要求的職責(zé)落實(shí)在各級主管身上，從總經(jīng)理開始，要把這些工作當(dāng)作自己本職的一部分，所有責(zé)任都要分解落實(shí)到各級各類人員，把它們當(dāng)作日常業(yè)務(wù)一樣看待，而各個體系少量的專職人員只起參謀協(xié)調(diào)監(jiān)督作用，領(lǐng)導(dǎo)小組成員都為兼職。這樣做保證了權(quán)責(zé)直達(dá)著力點(diǎn)，避免了人為橫向扯皮，工作縱向交叉。為了推進(jìn)工作，我們選拔了一批優(yōu)秀員工組成零缺陷促進(jìn)委員會，協(xié)助公司檢查督促工作落實(shí)，既減少干部編制，又鍛煉了人才。、考核合一：除了內(nèi)外審，把各個體系的檢查考核都?xì)w納到統(tǒng)一的管理體系中，哪一方面做得優(yōu)秀，按公司獎勵辦法獎勵；出現(xiàn)問題，比照生產(chǎn)和服務(wù)出現(xiàn)質(zhì)量問題造成的損失處罰。除剛進(jìn)入培訓(xùn)外，不另搞各個體系的單獨(dú)考核。同時，我們將各個體系的要求列入員工的每天必須填寫的 CIC 表中，以記錄員工執(zhí)行情況，而各個體系的執(zhí)行記錄文件都已落實(shí)到流程管理中，隨時可抽查。、行動合轍：由于全體員工目標(biāo)只有一個，標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，流程規(guī)范，原則上只受頂頭上司指揮，因而在執(zhí)行上不會受到更多干擾。他們只要按既定的自己參予設(shè)計(jì)的包含各個體系要求的流程去做就行了。這樣的員工一步就不只留下一個腳印，可能有 3 個以上印記，既合流程業(yè)務(wù)要求，又滿足各體系的標(biāo)準(zhǔn)。

零缺陷管理并不排斥其他先進(jìn)管理手段，而應(yīng)兼收并蓄，有效整合。體系整合好了，信息流能有效帶動工作流。為此，我們成立了信息管理中心，并將引入 ERP 系統(tǒng)，要運(yùn)用最

新信息技術(shù)手段管理整個系統(tǒng)。

五、企業(yè)實(shí)施零缺陷管理后取得的成效：

清溢公司在推行零缺陷管理三年來，以先進(jìn)的技術(shù)、管理和文化，成為全球大面積掩膜版市場中的一匹“黑馬”，迅速躋身于世界前列。、用戶滿意度和忠誠度不斷提高。零缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)贏得了客戶的滿意，提升了顧客的忠誠度，與清溢長期合作，超過一年的客戶占總數(shù)的 65.66%。越來越多的知名大公司如 PHILIPS(菲利浦)、3M、SONY(索尼)、EPSON、SAMSUNG(三星)、HUNGAI（韓國現(xiàn)代）等相繼成為我司的客戶。

銷售額和市場占有率逐步擴(kuò)大，產(chǎn)品應(yīng)用于更多的區(qū)域和領(lǐng)域。平均月度銷售額增長了 2.689 倍，客戶數(shù)比原來增長了 1.877 倍，市場所涉及的行業(yè)種類增長了 2.3 倍(以上數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)截止到 2003 年 5 月)。市場區(qū)域從原來的****、臺灣地區(qū)擴(kuò)展到新加坡、馬來西來、韓國、以色列、美國及歐洲。、同類產(chǎn)品國際先進(jìn)水平。良品率統(tǒng)計(jì)顯示，鉻版穩(wěn)定在 99% 左右，干版由 80% 提高到 96% 以上，凸版由 86% 提高到 99% 以上，產(chǎn)品質(zhì)量受到了一向要求苛刻的日商、臺商贊譽(yù)。、人才結(jié)構(gòu)優(yōu)化，培養(yǎng)了大批優(yōu)秀人才，形成了可靠的零缺陷隊(duì)伍，管理人員結(jié)構(gòu)穩(wěn)定，員工各盡其長，管、工、技三力齊升。、我們的成績也贏得了政府部門的肯定，分別被評為深圳市先進(jìn)技術(shù)企業(yè)、深圳市高新技術(shù)企業(yè)、海關(guān) A 級企業(yè)，全國外商投資雙優(yōu)企業(yè)、全國質(zhì)量效益型先進(jìn)企業(yè)，榮獲首屆“深圳市質(zhì)量管理獎”，榮獲“深圳市管理創(chuàng)新成果”一等獎等等。、清溢品牌在零缺陷的基礎(chǔ)上創(chuàng)立，以產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量零缺陷為根基，打造品牌進(jìn)展順利，得到了各界媒體、社會團(tuán)體、學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)、管理學(xué)院的高度贊賞和青睞，在海內(nèi)外業(yè)界已有相當(dāng)?shù)挠绊憽ｊ悡P(yáng)菊總經(jīng)理的數(shù)篇零缺陷管理論文，被多家管理雜志刊登和轉(zhuǎn)載，其中一篇在 2002 年“中國質(zhì)量發(fā)展與管理論壇”上榮獲一等獎，他本人被聘為中國管理科學(xué)學(xué)會高級會員。中央電視臺、人民日報、新華社及首都多家報紙報導(dǎo)了清溢推行零缺陷的成功經(jīng)驗(yàn)，北京克勞士比學(xué)院將清溢作為首家推行零缺陷管理的案例單位。同時我司總經(jīng)理陳揚(yáng)菊先生受北京克勞士比學(xué)院委托，在一些國內(nèi)專業(yè)培訓(xùn)、企業(yè)咨詢中介紹了我司的零缺陷做法。

清溢公司零缺陷管理成果，引起了中國管理科學(xué)學(xué)會和信息產(chǎn)業(yè)部官員的震驚和高度重視，這個理論的引入單位——北京克勞士比學(xué)院聘請陳揚(yáng)菊總經(jīng)理為高級顧問，該院總裁——被人稱為中國零缺陷管理之父的 楊鋼 先生在大會上宣稱“真正的零缺陷之父應(yīng)該屬于像陳總這樣有實(shí)際管理操作經(jīng)驗(yàn)的實(shí)干家。”美國克勞士比學(xué)院總裁 Wayne L.Kost 先生曾說：“如果克 勞士比 先生還健在，一定會為清溢的成就感到驕傲”。他們認(rèn)為：清溢經(jīng)驗(yàn)的意義在于探索了一條中國企業(yè)在入世后如何學(xué)習(xí)吸收國外先進(jìn)管理思想的道路。

? 我們的態(tài)度：

我們積極申報并不是自認(rèn)為不錯，是想通過申報進(jìn)一步改進(jìn)自己的問題，向更高標(biāo)準(zhǔn)努力，如果能成功，我們會深入持續(xù)改進(jìn)。如果不成功，我們可以通過評審找到差距，繼續(xù)努力。因此，清溢公司愿意接受嚴(yán)格的審核。