第一篇：消毒供應中心在職員工培訓計劃

2013年消毒供應室在職員工繼續教育培訓計劃

一、N0、N1護士培訓計劃

（一）學習目標

1.初步掌握供應室的功能，服務宗旨和目標，組織結構、布局、分區、基本運作模式。

2.初步掌握去污區回收器械的模式和各類污染器械的消毒，清洗流程。

3.能辨認及簡述常用器械的器械名稱、規格、構造、特點、用途等。

4.初步掌握常用器械的保養、檢查、調配、包裝等

5.初步了解壓力蒸汽滅菌器的工作原理、滅菌參數、操作程序。6.初步掌握無菌物品的儲存和發放原則。

7.初步掌握供應室規章制度、溝通技巧、熟悉下收下送的注意事項。

（二）培訓與考核方式

通過介紹、講解、操作演示、專人帶教、跟班次工作、小講課等。理論提出與考試，實際技能操作，跟班工作情況抽查等。

二、N2級護士培訓計劃

（一）培訓目標：

1.通過臨床實踐和培訓，逐步達到供應室護師水平。2.培訓重點是愛崗敬業，團體協作的職業道德培訓。

3.掌握供應室的功能、服務宗旨及目標、組織結構、運作模式等。4.掌握供應室行業標準，基礎的專業理論和基本業務操作技能。5.掌握供應室工作的職業防護等。

（二）培訓考核方式：

通過定期和不定期的院內、院內講課、自學、理論提問與考試、專業操作技能考試、班次工作質量抽查等。

三、N3級護士培訓計劃

（一）培訓目標：

通過專科臨床實踐和培訓，逐步達到供應室主管護師水平。1.培訓重點是專科理論水平的提高和新技術、新業務的掌握。2.熟悉掌握供應室基礎的專業理論和基本業務操作技能。3.具有一定的臨床教學、管理能力。

（一）培訓與考核方式：

通過定期和不定期的院內、科內、院外培訓學習、技術交流等繼續教育，階段考核等方式進行。

四、N4級護士培訓計劃

（一）培訓目標：

1.培訓重點是展開供應室新技術、新業務。

2.能指導下級護士進行供應室專業理論和基本業務操作技能培訓

3.承擔臨床教學和科研工作

4.協助護士長做好供應室的各項參數工作和質量控制。

（一）培訓與考核方式：

通過定期、不定期的院內、科內講課，院外專科培訓學習、學校交流、階段考核等方式進行。

五、消毒員培訓計劃

（一）培訓目標

1.培訓重點是掌握壓力蒸汽滅菌器的正確操作。

2.通過培訓取得壓力容器操作上崗證。3.能正確裝放滅菌物品。4.掌握壓力蒸汽的各項參數選擇。5.掌握各類醫療用品的滅菌方法。6.掌握滅菌效果的監測方法。7.掌握滅菌器的維護和日常保養。8.掌握滅菌后無菌物品的處理 9.掌握防燙傷的措施。

（一）培訓方式

通過定期講解、操作示范督導、院內講座、衛生廳消毒員上崗證培訓方式。

（二）培訓內容 1.消毒及滅菌原則。

2.消毒員工作職責、操作規程、規章制度、工作流程、質量標準。3.壓力蒸汽滅菌、等離子滅菌器的原理、優缺點；滅菌時間的組成；滅

菌數、滅菌程序的選擇。

4.滅菌物品裝放原則：大包、中包、小包、金屬類、敷料類、容器類、液體類、紙塑包裝的裝放原則。

5.滅菌過程效果監測：物理、化學、生物監測B-D試驗的結果判斷。

6.各類醫療器材的滅菌方法選擇：金屬器械、敷料、液體、B-D測試。

7.滅菌器的日常維護與保養。

8.滅菌后物品的處理：滅菌效果核對，滅菌物品放置，濕包的處 3 理；相關文件記錄。

9.遇停電、停水、停中央蒸汽、泛水、冷空氣團、生物指示劑陽性、化學指示劑陽性等應急處理措施。

10.職業防護與健康：防護裝備，防燙傷等意外傷害的預防。11.純凈水、熱水的制備。

2013年1月18日修訂

第二篇：在職員工培訓計劃

在職員工培訓計劃

一、在職員工培訓的目的 1.滿足公司發展要求

公司主攻證券交易、股票買賣等的商務咨詢，要求員工對股票、證券交易的程序熟記于心，現在公司員工的業務水平和整體素質還遠遠不到要求，這就制約了公司的發展速度。為了解決這一問題，人力資源部將通過培訓逐步調整員工知識結構，提高員工業務水平、敬業精神，形成良好的職業道德，提高公司管理水平和員工綜合素質。2.員工自身發展需求

通過培訓提高員工的相關技能，以幫助員工增加工作信心，并且有動力在工作崗位上應用這一技能，從而促進部門目標的完成。

二、培訓對象 公司所有員工

三、指導思想

1.工作即培訓，培訓的目的是通過“培訓——工作”的結合，使員工發生有益于公司發展的變化，提高工作能力，改變工作態度，改善工作績效，把員工培養成“企業人”，因此培訓主要在工作過程中進行。2.管理層即培訓師。各級經理均負有培訓下屬的職責，通過日常工作對員工進行有計劃的培訓，使員工具備工作必須的知識、技能、工作態度和解決問題的能力。“對下屬的培訓如何”將作為對各級經理考核的重要內容之一。

3.培訓是雙贏通過培訓，公司即以相對低的成本獲得發展需要的人才，員工通過培訓，得到晉級晉升的機會，不僅獲得物質的滿足，同時也獲得精神上的滿足。

四、培訓指導原則

以戰略為導向，按需培訓；提高效率，學以致用；保證轉化，與時俱進；提倡主動參與，獎勵積極。

五、培訓方式

1.脫崗培訓：由人事部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。

2.在崗培訓：由員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，人事部負責跟蹤監控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。

六、培訓時間

脫崗培訓為一個月一次，在崗培訓為每個月兩次

七、培訓內容

脫崗培訓內容包括股票交易培訓和員工整體素養提升培訓，股票交易由公司的領導階層給公司的全體員工進行講解；邀請外來成功人士為員工講解如何提高個人素質。

在崗培訓由每個部門的總經理執行，主要對與工作相關的內容進行培訓，具體培訓內容由各個部門依據實際情況而定，在每次培訓前由部門經理提前一周制訂培訓內容，經過公司領導審核后方可進行。而提高合格率。

八、培訓考核

培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，人事部統一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。

九、效果評估

人事部與通過與接受培訓的全體員工、培訓老師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。

第三篇：在職員工培訓計劃

在職員工培訓計劃

一、在職員工培訓的目的：

1.使新員工在入職前對公司有一個全方位的了解，認識并認同公司的事業及企業文化，堅定自己的職業選擇，理解并接受公司的共同語言和行為規范；

2.使新員工明確自己的崗位職責、工作任務和工作目標，掌握工作要領、工作程序和工作方法，盡快進入崗位角色。

3.幫助新員工適應工作群體和規范；鼓勵新員工形成積極的工作態度。

二、培訓對象：

公司所有員工 尤其是新進員工

三、培訓期間：

新員工入職培訓期1個月，包括2—3天的集中脫崗培訓及后期的在崗指導培訓。行政部根據具體情況確定培訓日期。

四、培訓方式：

1.脫崗培訓：由行政部制定培訓計劃和方案并組織實施，采用集中授課的形式。

2.在崗培訓：由新員工所在部門負責人對其已有的技能與工作崗位所要求的技能進行比較評估，找出差距，以確定該員工培訓方向，并指定專人實施培訓指導，行政部負責跟蹤監控。可采用日常工作指導及一對一輔導形式。

五、培訓教材

《員工管理手冊》、《公司內部培訓資料》等。

六、入職培訓內容:

1.企業概況(公司的歷史、背景、經營理念、愿景、使命、價值觀)

2.組織結構圖

3.組織所在行業概覽

4.福利組合概覽（如健康保險、休假、病假、退休等）

5.業績評估或績效管理系統，即績效評估的方式，何時，由誰來評估，總體的績效期望

6.薪酬制度：發薪日，如何發放

7.勞動合同、福利及社會保險等

8.職位或工作說明書和具體工作規范

9.員工體檢日程安排和體檢項目

10.職業發展規劃（如潛在的晉升機會，職業通道，如何獲得職業資源信息）

11.員工手冊、政策、程序、財務信息

12.有關公司門禁卡及徽章、鑰匙、電子郵箱帳戶的獲取、電腦密碼、電話、停車位、辦公用品的使用規則等

13.內部人員的熟悉(本部門上級、下屬、同事；其他部門的負責人、主要合作的同事)

14.著裝要求

15.公務禮儀、行為規范、商業機密、職業操守

16.工作外的活動（如運動隊、特殊項目等）。

七、培訓考核：

培訓期考核分書面考核和應用考核兩部分，脫崗培訓以書面考核為主，在崗培訓以應用考核為主，各占考核總成績的50%。書面考核考題由各位培訓老師提供，行政部統一印制考卷；應用考核通過觀察測試等手段考查受訓員工在實際工作中對培訓知識或技巧的應用及業績行為的改善，由其所在部門的領導、同事及行政部共同鑒定。

八、效果評估：

行政部與新員工所在部門通過與學員、培訓老師、部門培訓負責人直接交流，并制定一系列書面調查表進行培訓后的跟蹤了解，逐步減少培訓方向和內容的偏

差，改進培訓方式，以使培訓更加富有成效并達到預期目標。

九、培訓工作流程：

1.行政部根據各部門的人力需求計劃統籌進人指標及進人時間，根據新入職員工的規模情況確定培訓時間并擬定培訓具體方案；并填寫《新員工脫崗培訓計劃書》報送行政部及相關部門。

2.行政部負責與各相關部門協調，作好培訓全過程的組織管理工作，包括經費申請、人員協調組織、場地的安排布置、課程的調整及進度推進、培訓質量的監控保證以及培訓效果的考核評估等。

3.行政部負責在每期培訓結束當日對學員進行反饋調查，填寫《新員工入職培訓反饋意見表》，并根據學員意見七日內給出對該課程及培訓老師的改進參考意見匯總，學員反饋表送授課教師參閱。

4.培訓老師在七日內拿出改進方案并填寫《培訓老師反饋信息表》交行政部審議。

5.行政部在新員工集中脫崗培訓結束后一周內，提交該期培訓的總結分析報告，報總經理審閱。

6.新員工集中脫崗培訓結束后，分配至相關部門崗位接受上崗指導培訓（在崗培訓），由各部門負責人指定指導老師實施培訓并于培訓結束時填寫《新員工在崗培訓記錄表》報行政部。

7.行政部在新員工接受上崗引導培訓期間，應不定期派專人實施跟蹤指導。

第四篇：在職員工培訓計劃

在職員工培訓計劃

一、計劃概要

編制本計劃的目的在于有序、有效的開展培訓工作的管理，提高培訓工作的計劃性，有效性和針對性，建立規范化的培訓體系，打造可持續性的學習型組織，使得培訓工作能夠有效地促進公司經營戰略目標的實現。

二、培訓的指導思想

同進步，謀發展

三、培訓依據

根據公司的發展目標和經營狀況，我公司目前處于發展階段，公司員工隊伍存在以下特點：

1.知識機構不夠全面，服務意識及崗位技能有待提高。

2.管理人才缺乏，管理理念及思路有待拓展。

3.員工的思想拘謹、發展空間受限。

4.員工的綜合素質水平不高，不能適應公司的發展現狀。

為此加強企業培訓工作，豐富各級各類員工的知識結構，提高員專業技能及管理能力，擴展員工知識面，培訓一批具有敬業精神，勇于承擔責任和義務，有先進管理理念、思路和管理能力的人才為當下培訓工作的重中之重。

四、培訓目標

1.幫助員工熟悉掌握本職崗位應具備的各種知識和技能，減少工作失誤，提高工作效率。

2.調動和激發員工不斷學習的積極性，挖掘員工內在潛力及創新精神和思維，提高企業人才的競爭力。

3.增強管理溝通意識，提高團隊協作能力，提升公司各級員工整體素養和能力，使公司各項政策、規定業務準確執行到位并達到企業要求。

4.加強服務意識培訓，提升企業整體形象。

5.促使公司管理規范化，科學化和現代化。

五、培訓開展流程

1.首先對全體在職員工進行統一的綜合職業素質培訓。內容包括：《員工職業素

質》、《員工情緒與壓力管理》、《人際交往與有效溝通》、《商務禮儀》、《團隊協作精神》、《工作計劃與時間管理》、《電話服務技巧》、《工作匯報技巧》、《責任與感恩》、《工作分析與評估》、《提升執行力》等。

2.再對中層管理人員進行統一的通用管理技能培訓。內容包括：《如何做好中層管理者》、《管理溝通》、《領導力提升》、《團隊建設與高效執行》、《核心管理技能》等。

3.最后由部門負責人開展部門內部相應的專業知識學習與培訓。

六、培訓時間安排

每月進行兩次以上培訓，培訓時間安排在周六早上，每次培訓時間安排在2小時左右。

七、培訓方式

采用課堂集中學習，以視頻觀看、集中授課、集中討論、案例分析為主。

八、培訓發展管理

在全體職工及中層管理人員培訓完成后，培訓持續的任務將落到部門負責人上，部門負責人要求制定每年的《部門培訓計劃表》交到辦公室，部門將按照每年的培訓計劃進行各部門的專業知識培訓。要求每月進行一次培訓，時間不少于2小時，由副總經理對各部門的培訓進行監督，并旁聽等手段進行監督。

各部門培訓任務，將是對部門負責人進行績效考核的一個環節，同時部門負責人將可以得到作為部門培訓講師的津貼，以提高各部門的積極性以保證公司培訓發展的持續不斷。

九、培訓評估

培訓本身是一個不斷發展的實踐過程，因此培訓效果的體現是一個動態過程，對受訓人應進行動態評估。

（一）培訓評估步驟： 1.受訓人員的反應 在培訓結束后，向受訓人員發放《員工受訓結果評估表》，了解受訓人員對培訓的反應及通過培訓有哪些收獲。主要包括：

①對課程內容設計的反應；

②對教材內容、質量的反應；

④培訓所學的知識和技能是否能在將來的工作得到應用，收益如何。

2.受訓人員對知識、技能的掌握評估受訓人員培訓后，是否掌握了知識、技能，通過培訓前后考試成績或工作效能的比較，或要求受訓人員在一定時間內提交一份培訓心得，評估培訓效果。

3.受訓人員對知識、技能的應用以及行為和業績的改善由于培訓效果有的并不能立即顯示出來，因此對知識、技能的應用以及行為和業績的評價需要工作一段時間后進行，采用跟蹤觀察、考核等方法，直接領導觀察日常工作，由受訓人員給出工作中培訓結果運用實例，來證明實踐了培訓內容，直接領導考核，如果沒有實踐，要求受訓人提出改進方法，繼續實踐，反復應用，通過行動—總結—行動—總結，達成培訓效果。

4.培訓為公司帶來的影響和回報對培訓進行綜合評價，包括工作質量是否提高、費用是否節約、利潤是否增長等。每年底部門經理對員工進行績效評估時對培訓有效性進行復評。人力資源部匯集培訓有效性評估表，作為編制下一培訓計劃及培訓持續。

（二）建立員工自主學習機制

員工建立起主動學習意識，而不是被動地聽從企業的安排；在滿足工作需要的前提下，員工的學習愿望得到最大限度的滿足。另外，學習成果必須全員分享，參加外訓的員工回來后，應將培訓內容與每一位感興趣的員工分享。

第五篇：KTV在職員工培訓計劃

公司服務質量的優劣,有賴于員工的素質和能力.要提高員工素質水平,關鍵在于培訓員工的工作能力主要來自于工作本身如果在工作中不斷的安排學習機會與工作結合起來,員工的能力便會逐漸提高,服務質量也會隨之而上升.由于員工職務負擔工作和所需要掌握的知識技能程度不同培訓工作應按層次進行,對于每各層次人員結合其具體情況進行培訓.公司的每項工作都應有一個統一標準,每一門培訓課程,都應有統一的授課提綱,統一的教材及統一的考核標準.只有這樣,員工才能按操作規則進行工作,管理人員才能按此要求員工,檢查并考核員工.教育培訓工作程序:

一`確認培訓項目.二`確定培訓資料和教材.三`制定培訓計劃和工作目標.四`具體實施培訓.五`檢驗培訓效果,根據員工的培訓掌握程度,適當調整進度.六`制定下一階段的培訓計劃.教育培訓崗位職責:

一`組織`編寫培訓教材和有關培訓資料.二`組織`舉辦培訓班.并組織上課.三`負責培訓場地的安排.四`了解員工培訓情況,改進教育方法.五`組織員工的業務考核.目 錄

第一章 培訓制度:

一`入職培訓制度

二`在職培訓制度

三`對違章人員的培訓制度

四`提職培訓制度

第二章 培訓內容:

第一節 職業素質要求:

一.儀容`儀表

五.服務做到九不

二.儀態

六.行為準則

三.言行舉止

七.行為規范

四.基本禮貌準則

八.理論課程

第二節 服務流程及規范:

第三節 服務技能技巧與突發事件處理:

第三章 業務知識及表格

第一節 業務知識

一`人事:

二`吧臺:

三`機具:

四`物料:

五`財務:

六`安全消防:

七`營運:

第二節 表格

一`在職培訓綜合評估表

二`員工在職培訓表

三`在職培訓評估表

四`員工在職培訓安排表

第二章 培訓內容

第1節 職業素質要求

第一:儀容,儀表

優雅的儀容儀表不僅使您自身感到精神飽滿精力充沛而且可以使您的客人和同事受到感染它是出色服務不可缺少的組成部份.1.頭發:根據崗位標準,要求修飾發型,保持頭發清潔,經常洗發.女員工應保持頭發利落整齊.2.面部:經常留意及修剪鼻毛,以免外露影響觀瞻.男員工每天須剃胡須,女員工化裝要自然清淡,不準濃妝艷抹.3.手:所有指甲應短而干凈,女員工不可涂染指甲油.4.首飾:穿制服的女員工不可佩帶任何耳飾<耳環,耳釘等)項鏈不可露出制服外,以免影響著制服員工的整齊性,已婚員工可戴一只未有任何鑲嵌物的結婚戒指.>

5.制服:著制服員工必須穿部門規定的工服,工鞋不準隨意穿自己的便裝當班.名牌必須佩戴于左胸前.不可佩帶與公司無關的胸針,徽針,徵章.名牌上的名字應清晰可見,如出現脫色或因磨損而導致模糊不清的情況.必須立即向人事部申請更挨.內衣不可露出制服,顏色只限于白色及素色不可有任何圖案和花紋,以免透出制服,影響儀容.領帶及襯衣飄帶應系好至衣領處.經常保持工服干凈,整潔,要勤于淋浴.勤更內衣,確保沒有體味,可使用少量香水.穿裙,裙子不超過于膝關節以上三寸,襪子為膚色,并且保持清潔.現時不可有任何花紋.穿襪,襪子要黑色或深藍色,不可赤腳穿鞋.皮鞋要擦得光亮保證無異味工鞋為皮鞋的員工必須穿皮鞋上班.第二儀態:

1.坐姿:坐要端正,舒雅,自然,大方,要求上身挺直抬頭挺胸,雙手自然放于腿上.2.站姿:腰直肩半,下巴微收,頭頸腰成一直線,雙腳略微分開,雙手自然地放在身體兩側.3.蹲姿:挺胸立腰,左腳向前半步,下蹲,臂部坐于后腳跟上,可長時間保持正確蹲姿.4.行姿:步伐穩健`端正`自然`大方,給人以沉著莊重,斯文的感覺.第三行為舉止:

員工在接待客人時,應態度友好,使用禮貌用語,以禮待人,保持微笑服務,禁止在營業區域內大聲喧嘩.1.基本禮貌用語:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關系,別客氣.2.接待禮貌用語:您好,歡迎光臨.先生,(早上,下午,晚上)好.請問您有預定包房嗎?對不起,請問您幾位?

先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎?

對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,我們馬上為您準備包房.對不起,先生讓您久等了,您的包房已經準備好了,請問您的朋友

都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,先生麻煩這邊請.3.服務禮貌用語:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,為您點餐.先生小姐您好,這是本公司為您準備的干果小菜樣品,請您參考.對不起,先生(小姐)如果您還有任何需要服務的時候請您隨時按服務鈴,我們會很樂意馬上為您服務,祝您消費愉快,謝謝.對不起打擾您,為您送酒水,請慢用.對不起打擾您,為您整理桌面.對不起打擾您,先生(小姐)請問您有什么需要服務的嗎?

謝謝您的光臨,歡迎下次再來.4.電話禮貌用語:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您?

請問您找哪一位?請您不要掛電話,讓我為您去找.對不起先生(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎?

先生(小姐)請問您是定房嗎?

請問您貴姓;具體人數;大約到達時間;請留下您 的電話號碼以便聯系.5.祝賀語:生日快樂,節日快樂,圣延快樂,新年快樂.6.征詢語:請問您有什么需要服7.務的嗎?

我能為您做些什么嗎?

您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎?

您喜歡 ?? 嗎?

如果您不介意的話,我能 ?? 嗎?

8.回應語:好的,是的,我明白了.請稍等,馬上到.這是我應該做的,請讓我來.照顧不周的地方,請多指教.9.道歉語:實在對不10.起,請您原諒.打擾您了,請原諒.感謝您的提醒.對不起,那是我的過失.對不起,讓您久等了.對此向您表示歉意.11.指12.路用語:先生(小姐)麻煩這邊請.請在這里上樓,下樓.請在前面左(右)轉.請讓我帶您走.13.答謝語:感謝您的光臨.能為您服務是我的榮幸,很高興.有您在真的很開心.14.告別語:再見,歡迎下次光臨.祝您一路平安.非常感謝,歡迎下次光臨.第四基本禮貌準則:

1.尊重各國各民族,各地區的風俗習慣禮節禮儀與忌諱.2.尊重賓客的個性性格及消費愛好與習慣同時牢記并主動給予適當的服務..顧客是上帝,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細致,周到.4.“ 消費權益均等 ” 一般情況下,服務應按先后次序一視同仁,不得重外輕內,重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,可派專人服務..對客人不得背后指手劃腳,評頭品足,議論嘲笑,人的天性是喜歡受人欣賞最恨受冷落與卑視.第五服務做到九不:.不用互相不懂的語言..不得模仿他人的語言,聲調和談話..不得聚堆閑聊,大聲講話,大聲笑,高聲喧嘩..不得高聲呼唉他人.不得以任何借口頂撞客人，諷刺，挖苦客人。.不講過分的玩笑.不準粗言惡語使用蔑視和污辱性的語言。.不高聲辯論，大聲爭吵.9.不高談闊論。

第三節 服務技能技巧與突發事件的應變和處理方法

什么叫硬件和軟件？

硬件：就是公司的整體環境設施設備等。如：燈光，音響，裝潢等。

軟件：最公司的理要組成部分，包括服務水準及商品出品的質量，需要我們每一位人員共同努力來完成。

一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業前； ． 傳達內容：

（1）準確傳達公司的指示內容；

（3）發現問題及時處理；

（4）及時表揚和鼓勵員工；

（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：

（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領口和袖口須保持清潔；

（2）襪子無破損，無飄絲；

（3）工作鞋保持鞋面亮度；

（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準涂有色指甲油；

（5）頭發保持清潔，并梳理整齊；

（6）化淡妝和使用淡色口紅；

（7）保持口腔衛生和不吃有異味的食品；

（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；

二． 盤的使用： ．托盤的準備：

（1）托盤必須干凈，無破損；

（2）服務時墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：

（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；

（2）肘關節成90度角手臂與身體有一拳距離；

（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；

（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側，較低，較輕的放在外面；（5）使用托盤時左手將托盤平穩托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護左手，不能搶道；

（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側身讓客人先過，再繼續前行；

（7）右手用于協助開門或體客人服務； ． 怎樣更換煙缸： ． 準備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側示意客人。

服務員一手側將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內斟酒，斟酒動作應在臺面以內的空間進行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側，捧斟主要適用于非冰鎮處理的酒品。、突發事件的處理

（一）．服務員在發現客人嘔吐于地面時，應怎樣處理？

在客人發生嘔吐時應保護現場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通

知PA部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡

量自己處理。

（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？

不小心碰到客人后應以誠懇的態度向客人表示道歉： “ 對不起，我不是有

意的，請你原涼。” 并站在一旁接受客人批評。客人碰到你時，應用寬容 的態度對待客人： “ 沒關系，不要緊。”

（三）．當客人過生日時，你應該怎樣做？

如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知

總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準備好，如果客人需要切蛋

糕應把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應裝上熱水），有香檳，應

把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務做在客人提出要求之前，并提醒客

人切蛋糕時注意衛生，不要弄臟公司設施，必要時我們會收適當的衛生清 洗費，使客人有個心理準備。

（4）．在自己的崗位你應如何做好本職工作？

（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務及完善服務。

（2）．依據規定的程序向客人提供服務。

（3）．搞好營業時間的班前，后衛生。

（4）．發揚同事間的事作精神與客人建立良好的關系

（5）．悉心鉆研服務技藝，竭力為賓客服務。

（6）．檢查每一道出品，發現問題及時報告或返回。

（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領導告。

五．當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？

主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業道德和服務態度。

六．若場內發生打場面，你采取什么措施？

首先自己需要保持鎮定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務員看好各自的廳房，以免跑單。

七．當你在廳房為客人落單時，應注意什么？

如果一幫人來廳房消費在此，首先應該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當其他客人點東西時，而又沒有當著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應該當著主人的面清楚地重復order,然后讓點東西的客人在酒水單上簽名確認，以免在結賬時出現不必要的麻煩事情。

八．當班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？

應先謝謝客人的盛情邀請跳舞或飲食時，你怎么處理？應先謝謝客人的盛情，然后婉轉的告訴客人，公司規定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。

九．當客人不小心摔爛杯子，你應做些什么？

以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關心，幫助客人排憂解難的周到服務。

十．電腦點唱機未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？

首先應穩定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯系總控事，盡快播放歌曲。

十一．苦發生停電故障，你應怎樣處理？

大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發電機。

廳房：點上蠟燭，說同樣的話，但應該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。

十二．客人剛到廳高度，你應做什么？

客人來時，應熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨。” 然后主動打開誠心誠意讓請客人入內，客人落座后將廳房電腦打開，空調`燈光調到適當溫度和亮度。并且向客人介紹一下設備使用說明。

十三．凡主任級以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？

當你將贈送食品送到客人臺面時，應主動說，“ 這是我們**送的，請慢用 ”。

十四．若客人向我們提出寶貴意見時，你該怎樣做？

在表示虛心接受的同時應說： “ 非常抱歉，感謝您們的寶貴意見，我馬上向我們經理匯報，希望下次能夠使您們滿意，謝謝！” 最后將意見反饋給上司。

十五．當客人在東張西望時，你怎樣做？

應主動上前打招呼客人，了解客人的動機，“ 您好，請問我有什么可以幫您的 ” ？

十六．當你為客人點東西時而出品部售清，你怎樣向客人解釋？

“ 對不起，您所點的**比較暢銷，現已全部賣完了，請您點其他的東西好

嗎 ” ？須便推銷相同價格的產品。

十七．你應該怎樣向客人推銷？）依據顧客不同的年齡`性別`愛好，提出適當參考建議并加以個人意見。2）主動詢問顧客添加酒水食品，給其推薦下酒小食。）對公款消費的客人推薦價格高的食品和飲料。）對重要客人，推薦最好的食物及飲料。）對獨自一人來消費的客人，給予友善的接觸和介紹。）對于特殊場面，配備香檳和葡萄酒。）對于經濟型的客人，推銷經濟`充足`價格適中的食品。）對于一家人來消費的客人，要請兒童參與選擇。）對于情侶要請女士來選擇。

十八．當遇到上司時，你怎樣的態度？

只要見到上司都要向上司微笑示意，若在行走時迎面遇到上司，應主動

退后或側身讓路，并主動問好。

十九．當遇到有人擋住你們去路時，你應說什么？

如需穿過時，首先說： “ 不好意思，請讓一下好么 ” ？

經他人避開之后說： “ 謝謝 ”。后在輕輕穿過。

二十．若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你

會怎樣做？

誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人同意時，及時用

濕毛巾為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕重適宜，如果客人不很滿意，應該請上司出面，不能和客人發生沖突，如果客人

不小心將酒水灑在你身上，應大方的笑一笑說： “ 沒關系，我到外面擦

擦就行了。”二十一．當客人有不滿意食物或飲品時，你應該怎樣做？

上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品質量有問題，應馬 上跟客人道歉： “ 不好意思，我馬上幫您換。” 撤走東西，然后通知上

司，應該跟客人解釋： “ 對不起，我們公司的出品方式是這樣的，如果

您不滿意，我會向經理匯報，希望下次能使您滿意。” 然后設法補救，有必要請上下班懷出面。

二十二．營業高峰期如洛杯`扎壺不夠用，你應怎樣處理？

多向客人推銷飲品或支裝啤酒，多巡臺，勤幫客人斟酒，把臺面不用的

洛杯`扎壺撤走，立即送到清潔部清洗，或看其他區域可否挪用。

二十三．當客人醉酒嘔吐物滿地都是或發生酒瘋時，你應采用哪些措施？

知會上司通知保安部，讓保安協助客人離場，然后通知PA部并協助PA

清理現場，迅速擦干凈。

二十四．當全部客人聞開廳房而未曾買單時，你應怎樣處理？

上前詢問客人是否買單，當回答說不是時，而是去跳舞或看節目時，應

找借口說： “ 請問你們全部人走開，是不是留下

一、`二個人來看包，避

免貴重物品不見了 ”。而客人說不用時，應設法通知上司協助，看清客

人去向，如果客人是跳舞或看節目應派人看住客人如果客人離場，及時

通知上司及保安協助買單。

二十五．如果客人投訴果盤里有爛番茄時，你怎樣處理？

如果果盤里的番茄是爛的立刻把果盤撤下，向客人道歉，“ 對不起，這

是我們工作上的疏忽，我馬上幫您們換一下，請稍等。” 然后通知部

長，把果盤退回酒吧，并把情況如實反映，提醒酒吧注意，并給客人重

新換上好的果盤，并在記事本上記錄，處理中應注意客人的情緒，如果

不能處理，及時通知上司。二十六．當客人投訴我公司1杯洋酒的份量少，你怎樣處理？

應主動跟客人解釋： “ 對不起，我們酒吧是按現時酒店的標準份量度安

士（約30毫升）為1P，統一出品的，要不您們就叫一支，因為這樣比

較劃算，況且，如果您們喝不完，我們還可以幫您把酒存起來，下次再

喝，您看怎么樣 ” ？應注意咨詢客人的語氣。

二十七．當客人投訴我們的參茶太淡時，你怎樣處理？

應跟客人說： “ 不好意思，我們酒吧是按壹包沖壹杯的份量來出品參茶 的，或者是酒吧員工出品時，幫您把水沖的多了點，如果真是太淡，您

可以點兩杯，我叫人幫您把它沖成壹杯份量，您看這樣行嗎？ ”

二十八．當客人投訴啤酒不夠凍且出品慢時，你怎樣處理？

應跟客人說： “ 對不起，可能因為生意好，出品的速度慢了點，啤酒賣 的比較多，凍啤酒的時間短，造成啤酒不夠凍，要不我幫您拿去換凍一

點的或在冰桶里加冰速凍，你看這樣行嗎？ ” 并通知部長把問題反映給

酒吧，叫他們盡快解決問題，并調查出品慢的原因，同時將客人的不滿

記在記事本上。

二十九．簡單說出傳送員出品的注意事項。）核對電腦單和出品部出品的名稱，數量是否相符。）除半打和半打以上的啤酒用冰桶出品外，原則上出品必須用托盤上臺。）不得以懷抱式運送食品，上出品時嚴禁托盤上臺。）從托盤內出品時，應向客人側身，左手隨同向外側移動，保持托盤平行和身體平衡。）出品后從客人右手邊遞上，并遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則帶杯墊的就先放下杯墊，右手拿杯具下端，輕放桌上，并報出品的名稱，以免出錯。）遇到客人說話和不注意時，應提醒客人： “ 對不起，打擾一下。” 以避免事故。）上出品時要先女士后先生，和先老后幼的原則。）廚房熱食出品時應檢查是否夠熱，并且加蓋蓋上食物。

三十．當客人打賞小費時，應怎樣處理？

切記服務本分，當客人確實打賞小費，首先應謝謝客人，并及時把小費

投入小費箱，客人遺留在臺面的零錢也一樣，嚴禁利用不法手段，謀取

小費和私吞小費，若有違反一律開除。

三十一．公安臨檢）通知當班經理。）各部門做好本職工作，服務員站定位，如區域內客人詢問

向客人解釋例行公事。）由當班負責陪同公安進行檢查。

三十二．要求小姐坐臺。）明確告訴客人本店無小姐服務。）本公司是按包房大小定價以時間計費，不提供此項服務。）向客人說：對不起。

三十三．無理要求換包廂）了解客人為何要求換包廂是何原因。）如果客人無理要求更換應說： “ 包廂已預定完，先生、小姐請原諒 ”）注意不要給客人任何承諾。

三十四．損壞物品）進入包廂將打壞物品整理干凈。）視客人損壞物品的大小，價格輕重來進行賠償。

三十五．惡意逃單）報告經理做出處理。）處理此類事時不要大聲喧嘩以免造成其他人反感。）由當班經理處理此事件，不到萬不得以時 , 保安人員不可出面。）不可當面指出客人逃單行為，應說 “ 先生、小姐，請問您準備什么時候買單或先生、小姐您是否需要買單，注意語氣，面帶微笑。

三十六．醉酒客人應怎樣處理？

應先觀察和了解客人醉酒的程度再給予客人處理，不可用暴力的手段和言

語來侮辱和責罵客人，應用婉轉的語氣來勸說客人多點一些無酒精的飲

料，并為客人提供涼毛巾，送上解酒飲料，幫助客人解酒。如果客人醉酒

后騷擾其他客人時，應在不影響其他客人的情況下，請客人到其它地方休

息。

三十七．客人發脾氣突然大罵你時應怎樣處理？

首先應保持冷靜的情緒，絕對不能與客人爭吵或謾罵先檢查自己的工作是

否有不足之處，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉若客人的氣尚未平息，應及時上報請領導解決。

三十八．客人在歡唱過程中，因喝酒打破玻璃杯不小心把手劃破該如何處理？

無論程度如何，出血多少，都不可輕而視之。因為有了傷口就極易引起細

菌感染。所以一切的處理用具必須是消過毒的，至少應急所用的也是干凈 的。一般可用壓迫止血法，用紗布或干凈的手巾綁扎傷口近處，以減少血

流量。綁扎不能過松，這樣達不到減流的效果，太緊則會導致組織壞死。

如傷口不干凈，可用涼開水進行沖洗，然后再包扎傷口。三十九．如果有客人或其他人員觸電怎么辦？

如發生觸電事故后應盡快使觸電者脫離電源，但須注意的是施救者必須注

意自身的安全。用木棒、竹竿、干繩子等絕緣品拉開電閘或開關。當觸電

者脫離電源后對神智仍清醒者，就地休息2小時，以減輕心臟負擔，加強

恢復并迅速通知當地醫療機構或本店醫務室。對于呼吸、心跳停止的重癥

者，應由在場的醫務人員進行人工呼吸，使心臟復蘇，并不間斷的進行直

至進入醫療機構內進行二級急救為止。

四十．突發性心絞痛暈厥怎么辦？

對于心臟病人來說，辛辣、刺激的食品或波動不安的情緒極可能誘發心絞

痛或暈厥或呼吸困難等一系列心臟病突發癥。在急救人未到達前，不要隨

便搬動病人的身體，應讓其平臥，安靜下來。切忌圍觀病人或議論紛紛，這樣既難以讓病人安靜下來，又使病人