第一篇：游戲指導(dǎo)員工作手冊

4399《凡人修真2》游戲指導(dǎo)員工作手冊

（以下內(nèi)容直接關(guān)系到您的工資水平和是否跨服發(fā)放，請您仔細(xì)閱讀）

一、集合報道

1.指導(dǎo)員在開服前一小時在群里集合報道；屆時管理員也是會通知指導(dǎo)員報到。

2.一般可以提前5分鐘進(jìn)入游戲，具體聽群里管理員通知。

二、進(jìn)入游戲，開始工作

進(jìn)入游戲后選擇分配好的陣營，建立好角色后，將人物頭像截圖及角色名發(fā)到指導(dǎo)員群，便于觀園里第一時間發(fā)放開服物資（傳音符*99個，vip周卡*1，筋斗云*20和指導(dǎo)員稱號），截圖示例：

稱號示例：

三、世界喊話

1.世界上刷喇叭需要到達(dá)30級，進(jìn)入游戲后可以先升級到30，然后在世界頻道和喇叭結(jié)合宣傳指導(dǎo)員身份和進(jìn)行溫馨提示；（需要合理利用喇叭，也可以在世界上面進(jìn)行喊話）2.當(dāng)您順利進(jìn)入30級之后需要用傳音符和在世界頻道發(fā)以下內(nèi)容（三個人要間隔開，大概一分鐘左右）

A、大家好，歡迎來到4399《凡人修真2》雙線137區(qū)，我是本區(qū)指導(dǎo)員芯研丶，有任何游戲問題可以私聊我，祝各位游戲愉快！/10（可以自己改編）

B、大家好，這里是4399平臺《凡人修真2》雙線137區(qū)，祝各位游戲愉快！/10 C、等級達(dá)到19級，充值完成“認(rèn)識寶石”任務(wù)即可獲得紫色武器，武器可以使用到40級。D、開服前三天，商城會有特價半年卡出 售，機(jī)會不多，趕緊購 買！

E、開服前三天，商城會出 售唯一的如意蛋，打開就可以獲得紫色的寵物，可以開出稀有的玄冰窮奇寵物。

F、想獲得清風(fēng)劍飛行坐騎嗎？只要你首次充值就送。

G、累計充值拿禮包，時裝、翅膀、坐騎免費(fèi)送，點(diǎn)擊商城里面的快速進(jìn)行充值。H、請大家不要相信私聊和私人郵件所謂進(jìn)駐新區(qū)，送神器，送元寶，送工會卡的信息。I、點(diǎn)擊仙境探險，可以獲得完美符、保護(hù)符、40極品裝備、稀有烏龜寵物蛋等。J、開服第二天，尋找G/M送元 寶，可以在論壇活 動專區(qū)查看。

K、開服前三天，充值累計2W元寶以上超過部分返利10%，詳情可以咨詢在線客服。L、新服新婚，齊來賀喜！開服前三天之內(nèi)，本服第一對結(jié)婚的仙侶獲得神秘禮包，詳情查看論壇活動專區(qū)。

M、30級可以進(jìn)入仙蹤林，大量經(jīng)驗豐富裝備遍地都有啊，沒夠等級的可要抓緊時間做主線任務(wù)啦~/10 N、加油升級吧，33級就能進(jìn)入十絕誅仙陣?yán)玻D仙碎片可以兌換紫色武器和首飾，各種材料也會讓你越來越強(qiáng)~/10 O、新手們不要著急，先跟著主線任務(wù)做就可以，多加好友，有不懂的隨時問我/10

（紅色的10點(diǎn)在開服的前三天需要重點(diǎn)發(fā)，使用喇叭和世界頻道發(fā)送，開服當(dāng)天循環(huán)盡量在世界頻道進(jìn)行喊話，特別是晚上7—9點(diǎn)的時候）

PS：

新服活動開啟時間：

開服當(dāng)天：野外BOSS、封魔戰(zhàn)場 開服第二天：地洞BOSS、戰(zhàn)場之魂 開服第三天：仙盟戰(zhàn)、無邊海 開服第五天：競技場

四、舉報信息

關(guān)注世界頻道、陣營頻道的聊天、私聊、私人郵件；發(fā)現(xiàn)非法拉人、賣元寶之類的騙子截圖發(fā)到群里舉報，舉報時順便復(fù)制名字，以便盡快處理，如：

A、世界上喊進(jìn)駐新區(qū)，加入YY頻道，送神器，送元寶，送工會卡之類的；

B、（你認(rèn)為破壞游戲氛圍的都可以發(fā)到群上）例子：

五、指導(dǎo)員管理

（一）新服指導(dǎo)員招募

1.老服指導(dǎo)員必須在領(lǐng)取完上一任工資后才有資格申請新服指導(dǎo)員； 2.開服前可以通過私聊群里面的管理員來進(jìn)行報名。

（二）評級考核內(nèi)容：

1.2.3.4.5.6.開服時是否第一時間到位；

GM查崗，考查是否在線、回答問題是否準(zhǔn)確及時； 指導(dǎo)員角色所在服的每日在線時長及群內(nèi)簽到簽退情況；

指導(dǎo)員相互監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)有其他指導(dǎo)員長期不在線或工作不積極者可向群內(nèi)管理員舉報； 指導(dǎo)員日常工作：游戲內(nèi)指導(dǎo)信息的喊話、玩家咨詢后的情況、反映游戲內(nèi)異常情況，其中玩家評價和異常情況反饋截圖發(fā)在指導(dǎo)員群里； 例子：

第二篇：棋牌游戲客服工作手冊

赤兔斗地主游戲客服工作手冊（簡化版）

一、客服工作原則

（一）處理投訴的基本原則

客服應(yīng)正確認(rèn)識投訴，玩家對本游戲投訴是正常現(xiàn)象，也是對游戲信任的再現(xiàn)，如果玩家對游戲沒有好感，出現(xiàn)問題根本不會來投訴，馬上就會流失的，所以正確處理投訴是提高服務(wù)質(zhì)量的必要保證，也是我們留住玩家的重要方式，因而客服在處理客戶投訴時，應(yīng)注意遵守下列三項基本原則。

1、真心誠意地幫助玩家解決問題

玩家投訴，說明我們的游戲及服務(wù)工作尚有漏洞，說明玩家某些需求尚未被重視。客服應(yīng)理解玩家的心情，同情玩家的處境，努力識別及滿足他們的真正要求，滿懷誠意地幫助玩家解決問題。只有這樣，才能贏得玩家的信任與好感，才能有助于問題的解決。

2、決不與玩家爭辯

當(dāng)玩家怒氣沖沖前來投訴時，首先應(yīng)以熱情真誠的態(tài)度對待，其次應(yīng)該詳細(xì)了解玩家投訴的事宜，查詢相關(guān)數(shù)據(jù)說明原因和處理結(jié)果，如果玩家打電話來投訴情緒激動時，客服更應(yīng)注意禮貌，絕不能與玩家爭辯。如果不給玩家一個投訴的機(jī)會，與玩家爭強(qiáng)好勝，表面上看來似乎得勝了，但實(shí)際上卻輸?shù)袅艘晃挥脩簟Ｒ虼耍头?yīng)設(shè)法平息玩家的怒氣，及時查詢相關(guān)信息，說明問題處理的原因和依據(jù)，以理服人！

3、決不損害公司的利益

客服對玩家的投訴進(jìn)行解答時，必須注意合乎邏輯，不能推卸責(zé)任，隨意貶低他人或其他部門。因為采取這種做法，一方面希望公司的過失能得到客戶的諒解，另一方面卻在指責(zé)公司的某個部門，實(shí)際會使員工處于一個相互矛盾的地位，有損公司的利益。比如玩家投訴游戲BUG等，應(yīng)該說明相關(guān)部門已經(jīng)在處理了，向玩家表示感謝，而不是說不清楚，不了解等

（二）怎樣處理客戶的投訴

1、首先要快速，正確處理玩家的投訴。

2、決不能輕率地對待玩家投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。

3、認(rèn)真傾聽了解投訴的前因后果，保持友好，禮貌冷靜的態(tài)度。

4、從速解決權(quán)限范圍以內(nèi)的事件，超出權(quán)限的，逐級上報處理。

5、注意作好記錄以便后期追溯。

6、如果需要他人或其他部門協(xié)助，及時和其他部門溝通反饋。

二、日常工作職責(zé)

三、工作流程

（一）客服QQ：微信

工作時間： 星期一至五 9：00--11：30，13：00--17：30。

1、客服QQ常用語： 開頭語：

您好！我是XX游戲客服，請問有什么能為您服務(wù)的嗎？

詢問語：

請問您的游戲賬號是多少？ 請問是什么時候發(fā)生的？ 請問您的金幣（魅力值）少了多少？ 回復(fù)語：

請稍等，我?guī)湍樵兿拢∧茫馁~號是****,在**月**日在***游戲由于******的原因，我們已經(jīng)對此賬號進(jìn)行了永久封號（暫時封號）。您好，您的賬號是****,在**月**日用魅力值兌換了****** 結(jié)束語：

如果還有什么需要咨詢的，請隨時聯(lián)系我，祝您玩的開心！

感謝您的建議！（感謝您反映游戲中存在的問題，我們會做得更好！）不客氣！感謝您對我們的關(guān)注！

建議，平常聊天的時候多發(fā)點(diǎn)溫馨的表情，讓玩家感受到我們的熱情和真誠

2、客戶投訴流程圖

3、常見問題處理：

⑴ 玩家投訴封號

了解詳細(xì)情況——查詢玩家賬號——是否合作方用戶——封號原因——向

玩家解釋說明——如果是普通用戶情況不嚴(yán)重的盡量解封——告示提醒玩家

⑵ 玩家魅力值、金幣減少

了解時間——-查詢玩家賬號——查詢數(shù)據(jù)是否異常——原因（是否兌換禮物、是否被

盜號兌換）——向玩家解釋說明———處理結(jié)果—-告示提醒玩家

⑶ 盜號

詢問玩家賬號昵稱盜號時間——-查詢玩家注冊IP 上次登錄IP是否異常——金幣

是否缺少——后臺查詢金幣情況——確認(rèn)是否屬于盜號能否追回——-處理結(jié)果----告示提醒玩家

⑷ 游戲BUG 了解詳細(xì)情況——-確定是某個游戲還是大廳——確定目前造成的影響——第一時間

向相關(guān)人員反饋——確認(rèn)是否有應(yīng)急方案——確認(rèn)大概修正時間——-向玩家說明已

經(jīng)處理此事并表示感謝——給予一定的金幣獎勵

⑸ 詢問兌換獎品

詢問玩家賬號兌換禮物和時間——查詢玩家數(shù)據(jù)是否異常----找技術(shù)詢問是否已發(fā)

貨——未發(fā)貨向玩家說明是否違規(guī)———處理結(jié)果—-告示提醒玩家

⑹ 被騙金幣

(二)客服電話

1、電話常用語：

您好！這里是XX客服中心，請問有什么能為您服務(wù)的？

請問您的賬號是多少？

請稍等，我?guī)湍樵兿拢?/p>

您好，請問在嗎？讓您久等了，我剛查詢過了,****** 感謝您的來電，祝您生活愉快！

附：

1、服務(wù)文明用語

2、服務(wù)忌語

日常工作：

回復(fù)：及時解答玩家的每一個提問，并說明“如果還有不明白的，請聯(lián)系官方客服****咨詢，我們將真誠為您服務(wù)”

發(fā)帖：及時發(fā)布官網(wǎng)最新的活動公告、活動結(jié)果，以及游戲中的一些有趣新聞等

刪帖：對于一些惡意謾罵、廣告、不和諧的文章及時刪除，并酌情封號等，玩家意見征詢：定期根據(jù)市場部門的安排，發(fā)布一些征集帖、抓蟲貼等

（四）游戲大廳

登陸GM賬號在各個游戲房間巡查，主要工作如下：

1、玩家頭像、昵稱：色情、侮辱、涉及宗教等第一次給予警告，注意用婉轉(zhuǎn)的語氣正確引導(dǎo)玩家，勸告無效第二次發(fā)現(xiàn)的封號一個星期，第三次永久封號。

2、刷時間：玩家惡意拖延到最后一秒才出牌的，先查詢是合作方用戶，一經(jīng)屬實(shí)的一律封號。其他正常注冊玩家先給予警告，善意規(guī)勸！

3、刷金幣：玩家注冊大量賬號，小號輸給大號，惡意刷錢。經(jīng)查詢凡是蛋蛋、豆豆用戶一律封號，其他正常注冊玩家情況惡劣的一律封號，情節(jié)輕的先給予警告，提醒玩家請勿惡意刷錢，請正常快樂游戲！

4、私自發(fā)布廣告：封停帳號7天，再犯永久封號。

5、惡意作弊：如玩家故意輸，或贏的數(shù)據(jù)異常，則查看玩家注冊詳情，酌情處理。

6、數(shù)據(jù)異常：如玩家昵稱相同，查詢玩家IP下是否有多個注冊賬號，是否存在作弊刷金幣等違規(guī)行為，并依據(jù)以上原則處理。

7、發(fā)布公告：及時發(fā)布游戲最新活動、新聞、告示等

第三篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術(shù)——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運(yùn)動的特點(diǎn)，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導(dǎo)比賽的順利進(jìn)行。在執(zhí)法中要善于審時度勢，依據(jù)規(guī)則，行駛職權(quán)，符合實(shí)際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴(yán)格賽紀(jì)，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準(zhǔn)備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項準(zhǔn)備工作，是保證完成每一場執(zhí)法任務(wù)的重要基礎(chǔ)。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準(zhǔn)備

（一）體能上的準(zhǔn)備

現(xiàn)代足球運(yùn)動的發(fā)展對裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎(chǔ)外，還應(yīng)具備良好的速度耐力，若沒有平時經(jīng)常性的身體訓(xùn)練，或達(dá)不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習(xí)慣，是適應(yīng)足球裁判員工作的身體保證。同時，還應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）裁判員還要學(xué)習(xí)、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應(yīng)自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓(xùn)練計劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習(xí)慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學(xué)校組織的的裁判員培訓(xùn)課程，因人而異，增加或減少已安排的訓(xùn)練內(nèi)容，調(diào)整運(yùn)動負(fù)荷，完成訓(xùn)練計劃。

（二）業(yè)務(wù)上的準(zhǔn)備

1、理論方面

主要學(xué)習(xí)國際足聯(lián)頒布的《足球競賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進(jìn)行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學(xué)習(xí)、保證執(zhí)法工作順利進(jìn)行的理論基礎(chǔ)。

在賽前，裁判員要非常重視再次學(xué)習(xí)規(guī)則，研討新規(guī)則的精實(shí)質(zhì)裨，總結(jié)以往的執(zhí)法經(jīng)驗和教訓(xùn)，進(jìn)一步加深理解規(guī)則。同時，參閱國內(nèi)外的有關(guān)資料和收集重大賽事的情報，不斷充實(shí)，不斷完善。

2、實(shí)踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準(zhǔn)備，那么參與實(shí)踐活動就有了信心保證。我們強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐的有機(jī)結(jié)合，但裁判員往往會忽視這一點(diǎn)。有時理論方面準(zhǔn)備不錯，但實(shí)踐機(jī)會甚少，已學(xué)的內(nèi)容無法付之于行動。少了實(shí)踐的機(jī)會，能力和信心的培養(yǎng)就無法實(shí)現(xiàn)。有時實(shí)踐機(jī)會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結(jié)。

顯而易見，理論與實(shí)踐兩者的有機(jī)結(jié)合尤為重要。實(shí)踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學(xué)校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進(jìn)行業(yè)務(wù)上的探討。

（3）利用現(xiàn)場觀摩或各大比賽錄像，進(jìn)一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認(rèn)識，及時進(jìn)入角色。

（5）經(jīng)常動手動筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學(xué)習(xí)與實(shí)踐的體會。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對該競賽的認(rèn)識所產(chǎn)生的情緒體驗，使身體機(jī)能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準(zhǔn)備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務(wù)。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準(zhǔn)備工作伊始，到臨場執(zhí)法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學(xué)會隨時有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進(jìn)行積極自我的心理活動，加強(qiáng)自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進(jìn)行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學(xué)習(xí)和實(shí)踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應(yīng)能力和應(yīng)急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機(jī)。而動機(jī)與行為、效果與目的之間又有著復(fù)雜的辯證統(tǒng)一關(guān)系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認(rèn)真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負(fù)又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應(yīng)對比賽任務(wù)有明確的認(rèn)識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應(yīng)不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責(zé)任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點(diǎn)為：情緒體驗強(qiáng)烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復(fù)雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實(shí)踐及體力上的準(zhǔn)備漫不經(jīng)心，這必將導(dǎo)致裁判工作的失敗。

（6）總結(jié)每一場執(zhí)法工作，應(yīng)始終有一種公平競爭的心態(tài)，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓(xùn)練還包括：有目的地進(jìn)行足球技戰(zhàn)術(shù)理論的專題討論；實(shí)踐中的執(zhí)法經(jīng)驗；戰(zhàn)術(shù)與心理狀態(tài)的有機(jī)結(jié)合；在不同比賽環(huán)境下對異常情況的適應(yīng)能力；在順境或逆境中，加強(qiáng)自我暗示，增強(qiáng)必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達(dá)到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進(jìn)行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準(zhǔn)備

裁判員裝備的準(zhǔn)備包括：裁判員所用的裁判服（由校學(xué)生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認(rèn)真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學(xué)生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準(zhǔn)備會

認(rèn)真開好賽前準(zhǔn)備會是裁判員組織領(lǐng)導(dǎo)一場比賽順利進(jìn)行的重要環(huán)節(jié)。準(zhǔn)備會應(yīng)由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點(diǎn)在比賽場地。準(zhǔn)備會內(nèi)容應(yīng)根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質(zhì)等諸多特點(diǎn)而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊的情況以及比賽勝負(fù)對兩隊名次的影響。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預(yù)計該場比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準(zhǔn)備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊比賽風(fēng)格 分析兩隊風(fēng)格、打法和特點(diǎn)，了解兩隊尖子隊員和易肇事隊員及教練員和工作人員的特點(diǎn)，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應(yīng)根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實(shí)際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責(zé)。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點(diǎn)和習(xí)慣，以便在分工時互補(bǔ)。通常的分工與信號應(yīng)根據(jù)《足球競賽規(guī)則》所要求的去做，還應(yīng)對在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡(luò)信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應(yīng)在比賽前對比賽場地進(jìn)行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點(diǎn)是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網(wǎng)、角旗、場地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進(jìn)行檢查；也要對替補(bǔ)員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進(jìn)行檢查，并詢問場地急救醫(yī)護(hù)、擔(dān)架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進(jìn)行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達(dá)比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運(yùn)動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準(zhǔn)備會并進(jìn)行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準(zhǔn)備活動，第四官員協(xié)助填寫裁判員報告中的運(yùn)動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊員準(zhǔn)備進(jìn)場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領(lǐng)雙方各11名運(yùn)動員入場。除了主辦單位規(guī)定的賽前進(jìn)行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運(yùn)動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長的意見對下半場比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調(diào)整好心態(tài)，增強(qiáng)完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結(jié)束工作

（一）比賽結(jié)束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進(jìn)球隊員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊員的隊名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結(jié)會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規(guī)定的時間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運(yùn)動員或運(yùn)動隊有嚴(yán)重違紀(jì)行為，或其他嚴(yán)重事件等情況，裁判員應(yīng)立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細(xì)說明比賽狀況并采取應(yīng)對措施。

（二）比賽后的總結(jié)

隨著職業(yè)足球運(yùn)動水平的不斷發(fā)展，臨場裁判員的執(zhí)法水平也應(yīng)不斷提高，以適應(yīng)職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結(jié)束后進(jìn)行裁判員工作的總結(jié)是非常必要的，它可促使裁判員們從實(shí)踐中學(xué)會和掌握過硬的本領(lǐng)，摸索足球運(yùn)動的發(fā)展規(guī)律，時刻總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結(jié)的內(nèi)容及形式包括：

1、評價自我心理狀態(tài)

（1）來自于場內(nèi)外的運(yùn)動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對比賽中場內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評價執(zhí)行規(guī)則、控制引導(dǎo)比賽的能力

（1）堅決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會的統(tǒng)一判罰標(biāo)準(zhǔn)的力度。

（2）能否正確地理解和運(yùn)用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學(xué)會利用規(guī)則，懂得機(jī)械與機(jī)智運(yùn)用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應(yīng)變能力，以不變應(yīng)萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風(fēng)度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導(dǎo)比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點(diǎn)、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運(yùn)動員與肇事運(yùn)動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關(guān)鍵球的把握及判罰的準(zhǔn)確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準(zhǔn)”字上下功夫。

（2）進(jìn)球得分、罰球點(diǎn)球、空中進(jìn)球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準(zhǔn)繩，掌握時機(jī)，恰到好處。

（4）判罰球點(diǎn)球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現(xiàn)象。

（6）識別真假犯規(guī)動作的能力。運(yùn)動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項

（1）實(shí)事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導(dǎo)下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學(xué)他人之長，補(bǔ)已之短，學(xué)會分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結(jié)，不斷提高。

或處罰

第四篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節(jié) 市場部的職能、工作目標(biāo)與職責(zé)

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標(biāo)

三、市場的部工作職責(zé)第二節(jié) 市場部各崗位工作職責(zé)

一、市場部總監(jiān)

二、市場部經(jīng)理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述

一、市場規(guī)劃工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個工作事項

（一）市場規(guī)劃

（二）制訂工作計劃

第二節(jié) 市場規(guī)劃工作細(xì)化執(zhí)行

一、市場規(guī)劃工作知識準(zhǔn)備

（一）什么是市場規(guī)劃

（二）市場規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場需求預(yù)測的常用方法

二、市場規(guī)劃工作模板

（一）市場規(guī)劃書模板

（二）市場戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補(bǔ)申請表

（二）人員增補(bǔ)申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業(yè)市場狀況統(tǒng)計表

（五）企業(yè)市場規(guī)劃表

四、市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場需求預(yù)測的工作流程

（二）市場供給預(yù)測的工作流程

（三）市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場工作計劃細(xì)化執(zhí)行

一、制訂市場工作計劃知識準(zhǔn)備

（一）市場工作計劃的內(nèi)容

（二）市場管理費(fèi)用的構(gòu)成二、市場部工作計劃模板

（一）市場部工作總結(jié)模板

（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結(jié)構(gòu)與職位說明書設(shè)計第一節(jié) 工作目標(biāo)與事項描述

一、工作目標(biāo)

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作細(xì)化執(zhí)行

一、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計知識準(zhǔn)備

（一）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)遵循的原則

（二）組織結(jié)構(gòu)設(shè)計應(yīng)注意的問題

三、組織結(jié)構(gòu)設(shè)計工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細(xì)化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識準(zhǔn)備

（一）職位的分類與設(shè)置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓(xùn)意見調(diào)查表

（六）新員工培訓(xùn)評定表

四、培訓(xùn)計劃管理流程

（一）培訓(xùn)計劃制訂流程

（二）培訓(xùn)實(shí)施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項細(xì)化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識準(zhǔn)備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標(biāo)與工作事項描述

一、績效考核工作目標(biāo)

二、達(dá)成目標(biāo)的個工作事項

（一）制訂績效考核計劃

（二）實(shí)施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進(jìn)管理第二節(jié) 工作事項細(xì)化執(zhí)行

一、績效管理知識準(zhǔn)備

（一）目標(biāo)管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計分卡考核法

（四）關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經(jīng)理目標(biāo)管理責(zé)任書模板

第五篇：客服部工作手冊

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

0

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

一、客服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理。1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.基本要求

3.1 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。

3.2 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務(wù)過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務(wù)。

3.4 及時認(rèn)真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。4.收樓服務(wù)

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時，應(yīng)程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務(wù)。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等業(yè)務(wù)。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務(wù)等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.4 公司服務(wù)質(zhì)量投訴電話：39811521，72小時內(nèi)給予回復(fù)。5.5 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。6.權(quán)籍資料管理

6.1 收樓開始，應(yīng)著手權(quán)籍資料的收集工作。

6.2 權(quán)籍資料的收集、整理、歸檔，應(yīng)做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權(quán)籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權(quán)籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務(wù)。7.收費(fèi)管理

7.1 收費(fèi)項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費(fèi)都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準(zhǔn)確。

7.3 收費(fèi)項目：物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、采暖費(fèi)等(有償服務(wù)在提 供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字后結(jié)算)。

7.4 準(zhǔn)確、及時做好實(shí)收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費(fèi)用、實(shí)收費(fèi)用以及欠收 費(fèi)用，做好收費(fèi)報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務(wù)委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責(zé)任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等復(fù)印件);9.2.14 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務(wù)記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢評議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時改進(jìn)。

10.2 及時做好《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》的統(tǒng)計與分析。10.3 落實(shí)業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業(yè)戶實(shí)行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1.范圍

1.1 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務(wù)，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行）

3.業(yè)戶服務(wù)基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務(wù)過程中應(yīng)使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料。”“請稍候，讓我做好登記。”等。4.收樓服務(wù)

4.1 收樓前的資料準(zhǔn)備工作

服務(wù)中心應(yīng)在業(yè)戶收樓前準(zhǔn)備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應(yīng)付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時交服務(wù)中心)；

4.1.5 《代辦服務(wù)委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.6

《委托服務(wù)登記表》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實(shí)際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質(zhì)量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強(qiáng)保安和服務(wù)人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請開發(fā)公司在發(fā)放《收 請開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務(wù)中心，以便服 收樓前的管理準(zhǔn)備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發(fā)放給業(yè)戶。務(wù)中心提前做好相應(yīng)準(zhǔn)備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務(wù)中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時，請業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡要介紹公司及服務(wù)中心情況及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時規(guī)約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質(zhì)量保證書》 d)《住宅使用說明書》

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預(yù)交物業(yè)管理費(fèi)、建筑垃圾委托排運(yùn)費(fèi)等費(fèi)用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價局批文和有關(guān)物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應(yīng)向業(yè)戶出示相關(guān)文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財務(wù)繳納費(fèi)用，同時應(yīng)提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務(wù)中心應(yīng)同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復(fù)印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業(yè)戶逐項驗收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請業(yè)戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認(rèn)無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗房時發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請業(yè)戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項收費(fèi)正確，做到日結(jié)月清、賬表相符。4.4.4 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時守約、保證質(zhì)量。4.4.5 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設(shè)備、設(shè)施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設(shè)備、設(shè) 施鑰匙，需經(jīng)過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標(biāo)識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標(biāo)簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應(yīng)為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領(lǐng)取鑰匙，在確認(rèn)身份、辦理相關(guān)手續(xù)、交納相關(guān)費(fèi)用后，由業(yè) 戶簽領(lǐng)鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務(wù)中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或?qū)懡钘l。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應(yīng)妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應(yīng)及時把鑰匙轉(zhuǎn)交給部門負(fù)責(zé)人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務(wù)人員應(yīng)主動招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時，應(yīng)立即起立，面帶微笑請業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實(shí)解決，不能處理的項目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。處理結(jié)束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.2 來電接待

5.2.1 應(yīng)保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應(yīng)立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。

5.2.4 接聽電話時，應(yīng)先問候?qū)Ψ健澳谩保黄浯胃嬷獙Ψ奖竟久Q“百安物業(yè)”，同時做好記錄準(zhǔn)備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務(wù)人員不在，接聽人員應(yīng)做好轉(zhuǎn)告記錄，并及時告知該服務(wù)人員。5.3 維修(服務(wù))接待

5.3.1 對業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時間上門維修(服務(wù))。

5.3.2 維修(服務(wù))人員上門后，應(yīng)與業(yè)戶共同確認(rèn)維修(服務(wù))內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認(rèn)可后開始工作。維修(服務(wù))完畢后，由維修(服務(wù))人員根據(jù)事先約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在《維修(服務(wù))委托單》上填寫金額，請業(yè)戶簽字確認(rèn)，并收取相應(yīng)費(fèi)用。

5.3.3 維修(服務(wù))人員將業(yè)戶簽認(rèn)的《報修單》及相關(guān)費(fèi)用交客服人員，客服人員應(yīng)將維修(服務(wù))完成情況在《維修(服務(wù))登記表》上完成相應(yīng)欄目的注記，并將收取的費(fèi)用登記入賬。

5.3.4 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項目，應(yīng)及時在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時，應(yīng)耐心聽取業(yè)戶的意見，細(xì)致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內(nèi)回訪，急修項目維修后24小時內(nèi)回訪。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業(yè)戶書面建議，做好登記并及時回復(fù)。

5.5.2 對業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉(zhuǎn)發(fā)的投訴，應(yīng)將處理結(jié)果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領(lǐng)導(dǎo)批示的重大投訴，應(yīng)即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權(quán)屬情況，負(fù)責(zé)業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關(guān)的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡(luò)方式、房屋類型、建筑面積、附屬設(shè)施、車位等情況。7.收費(fèi)管理

7.1 服務(wù)中心應(yīng)按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費(fèi)、電梯運(yùn)行費(fèi)、能源費(fèi)、有償服務(wù)費(fèi)等；向開發(fā)公司收取空房管理費(fèi)；收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)報物價管理部門批準(zhǔn)。

7.2 物業(yè)收費(fèi)項目、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)上墻公布。

7.4 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財務(wù)管理辦法。

7.5 對逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)及時組織力量催繳，并做好《物業(yè)費(fèi)催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費(fèi)用的業(yè)戶，服務(wù)中心應(yīng)依據(jù)《業(yè)主臨時規(guī)約》或法律有關(guān)規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準(zhǔn)備

服務(wù)中心在受理裝修申報時，應(yīng)準(zhǔn)備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責(zé)任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報，領(lǐng)取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務(wù)中心審核、備案。對不合規(guī)定的，應(yīng)要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進(jìn)場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復(fù)印件及施工單位資質(zhì)證書復(fù)印件交到服務(wù)中心，服務(wù)中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負(fù)責(zé)人應(yīng)繳納出入證工本費(fèi)，并在《施工人員登記表》相關(guān)欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應(yīng)粘貼身份證復(fù)印件。

8.2.2.2 服務(wù)中心向施工隊填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。《施工許可證》應(yīng)粘貼于裝修單元門的外側(cè)，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應(yīng)補(bǔ)辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責(zé)任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應(yīng)予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點(diǎn)、垃圾堆放點(diǎn)等事項，并交待小區(qū)施工注意事項。8.2.3 現(xiàn)場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請表》的意見進(jìn)行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負(fù)責(zé)對運(yùn)出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進(jìn)行檢查，施工人員應(yīng)持由業(yè)主簽名、服務(wù)中心批準(zhǔn)的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責(zé)任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進(jìn)入小區(qū) f)禁止轉(zhuǎn)移施工用具、設(shè)備 g)恢復(fù)原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務(wù)人員應(yīng)每周內(nèi)對所有裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴(yán)格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應(yīng)由動火者填寫《動火作業(yè)申請表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業(yè)前后，保安員要對動火地點(diǎn)進(jìn)行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應(yīng)到保安部辦理相關(guān)手續(xù)，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進(jìn)行有強(qiáng)烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現(xiàn)場進(jìn)行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務(wù)中心業(yè)戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實(shí)地反映裝修管理實(shí)際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應(yīng)業(yè)戶《裝修申報表》欄目內(nèi)； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務(wù)中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場復(fù)查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務(wù)中心經(jīng)理對裝修中損壞房屋承重結(jié)構(gòu)、公共設(shè)施及超量用電等違規(guī)行為，應(yīng)及時發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊限期修復(fù)損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)通知相關(guān)人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應(yīng)分析原因并采取糾正/預(yù)防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務(wù)中心內(nèi)勤人員負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應(yīng)包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務(wù)委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責(zé)任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質(zhì)證書(復(fù)印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護(hù)照、臨時戶口等，復(fù)印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權(quán)籍資料(購房合同、產(chǎn)權(quán)證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費(fèi)資料(有償服務(wù)、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務(wù)記錄；

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.業(yè)戶溝通與征詢評議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進(jìn)行，對已認(rèn)識的業(yè)戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)立即與業(yè)戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應(yīng)事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應(yīng)與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務(wù)時間超過1天的服務(wù)行為要進(jìn)行服務(wù)跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責(zé)任人詢問服務(wù)情況。

10.1.6.2 服務(wù)結(jié)束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務(wù)情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當(dāng)月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務(wù)轉(zhuǎn)維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質(zhì)部。10.1.6.5 對于重大服務(wù)行為，在結(jié)束后由服務(wù)中心主管選擇適合的人員、方式進(jìn)行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務(wù)中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對象盡量避免重復(fù)。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》進(jìn)行統(tǒng)計分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報告》，提交公司客服品質(zhì)部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會議，提出糾正/預(yù)防措施，形成《會議紀(jì)要》。并責(zé)成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

10.4 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進(jìn)工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務(wù)上的實(shí)際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進(jìn)行。