第一篇：公關(guān)員考試指導(dǎo)名詞解釋

公關(guān)員考試指導(dǎo)：名詞解釋匯總

公關(guān)員考試：考試名詞解釋匯總

1、公共關(guān)系——是一個(gè)組織與其相關(guān)公眾之間的傳播管理。這是美國(guó)公共關(guān)系學(xué)術(shù)權(quán)威格魯尼格教授的觀點(diǎn)。這一觀點(diǎn)是根據(jù)傳播管理說建立的。

2、公共關(guān)系狀態(tài)——即一個(gè)組織與其公眾環(huán)境之間客觀上存在的關(guān)系狀況和輿論狀況。它既是組織公共關(guān)系活動(dòng)的基礎(chǔ)，也是組織公共關(guān)系活動(dòng)的結(jié)果。

3、公共關(guān)系活動(dòng)(實(shí)務(wù))——即運(yùn)用傳播溝通的方法去協(xié)調(diào)組織的社會(huì)關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運(yùn)作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。

4、公共關(guān)系觀念——是一種影響和制約著組織的政策和行為的經(jīng)營(yíng)觀念和管理哲學(xué)。

組織——是公共關(guān)系活動(dòng)的主體，即公共關(guān)系的承擔(dān)者、實(shí)施者、行為者。公共關(guān)系是一種組織的活動(dòng)，而不是個(gè)人的事務(wù)和技巧。在理論公共關(guān)系的時(shí)候需要特別強(qiáng)調(diào)其行為主體是組織而非個(gè)人，應(yīng)該從組織和管理的層面去認(rèn)識(shí)和理解公共關(guān)系。

5、公眾——是公共關(guān)系傳播溝通的對(duì)象。公眾關(guān)系是由組織運(yùn)行過程中涉及的個(gè)人關(guān)系、群體關(guān)系、組織關(guān)系所共同構(gòu)成的。公眾總是與特定的公共關(guān)系主體相關(guān)。公眾作為公共關(guān)系的對(duì)象、客體，并不是完全被動(dòng)的。

6、傳播溝通——是公共關(guān)系活動(dòng)的過程和方式。公共關(guān)系活動(dòng)的過程，就是運(yùn)用各種傳播媒介和溝通手段，在組織與公眾之間建立有效的雙向聯(lián)系和交流，促成相互間的了解、共識(shí)、好感與合作。

7、輿論——是指在公共關(guān)系學(xué)中指社會(huì)公眾對(duì)組織的政策、行為、人員或產(chǎn)品所形成的(比較一致的)看法和意見的總和，是社會(huì)上大多數(shù)人對(duì)組織的看法和意見的公開表達(dá)。輿論是無形的關(guān)系。公眾輿論和公眾關(guān)系是等價(jià)的。

8、形象——在公共關(guān)系學(xué)中指組織的總體特征和實(shí)際表現(xiàn)在社會(huì)公眾中獲得的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。良好的公關(guān)形象意味著良好的公眾關(guān)系和社會(huì)輿論。

9、人際關(guān)系——主要指?jìng)€(gè)人關(guān)系、私人關(guān)系，即個(gè)人在社會(huì)交往實(shí)踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。

10、人群關(guān)系——主要指群體內(nèi)部活動(dòng)和組織管理過程中人與人、人與群體的關(guān)系?？梢哉f是一種“管理中的人際關(guān)系學(xué)”。

11、報(bào)刊宣傳活動(dòng)——是指一個(gè)組織為了自身的目的和利益，雇傭報(bào)刊宣傳員在報(bào)刊上進(jìn)行宣傳活動(dòng)，以制造輿論，擴(kuò)大影響。

12、論題處理——又稱作“問題管理”，是20世紀(jì)70年代以來國(guó)外公共關(guān)系領(lǐng)域出現(xiàn)的新名詞，主要指公關(guān)人員對(duì)正在出現(xiàn)的問題以及這種問題對(duì)組織的潛在影響進(jìn)行分析、預(yù)測(cè)并施加影響，以幫助組織制定應(yīng)變的對(duì)策和措施。

13、危機(jī)處理——包括兩個(gè)方面的涵義：一是處理“公共關(guān)系危機(jī)”，二是用公共關(guān)系的策略和方法來處理危機(jī)。

14、全員PR管理——即通過全員的公關(guān)教育與培訓(xùn)，增強(qiáng)全員的公關(guān)意識(shí)，提高全員

公關(guān)行為的自覺性，加強(qiáng)整體的公關(guān)配合與協(xié)調(diào)，發(fā)動(dòng)全員的公關(guān)努力，形成濃厚的組織公關(guān)扭轉(zhuǎn)與公關(guān)文化。

15、公眾——即與公共關(guān)系主體利益相關(guān)并相互影響和相互作用的個(gè)人、群體或組織。公眾是公共關(guān)系對(duì)象的總稱。

16、目標(biāo)公眾(優(yōu)先公眾)——對(duì)公眾進(jìn)行較為具體分類的開創(chuàng)者是美國(guó)的杰瑞，他為組織界了以下重要公眾：媒介、雇員、社區(qū)、政府、投資者、消費(fèi)者和特殊公眾。任何特定公眾，不管他們屬于什么類型，都可能成為公共關(guān)系工作的中心對(duì)象。這些被篩選出來的公眾被稱為“目標(biāo)公眾”或“優(yōu)先公眾”。

17、首要公眾——即關(guān)系到組織生死存亡、決定組織成敗的那部分公眾對(duì)象。

18、次要公眾——指那些對(duì)組織的生存和發(fā)展有一定影響，但沒有決定性意義的公眾對(duì)象。

19、非公眾——指與組織無關(guān)，其觀點(diǎn)、態(tài)度和行為不受組織的影響，也不對(duì)組織產(chǎn)生作用的公眾群體。

20、潛在公眾——即由于潛在公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來公眾。

21、知曉公眾——即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息，并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。

22、行動(dòng)公眾——即已采取實(shí)際行動(dòng)，對(duì)組織構(gòu)成壓力，并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。

23、賭金持有人——這個(gè)概念，其實(shí)就是指積極公眾?！百€金持有人”是與某一組織聯(lián)系在一起、與該組織有著相互影響關(guān)系的人們。因此，一個(gè)賭金持有人可以是能夠影響該組織行為、決策、政策、策略或目標(biāo)的;或受它們影響的任何人或集團(tuán)。

24、內(nèi)部公眾——指組織內(nèi)部溝通、傳播對(duì)象。內(nèi)部公眾既是內(nèi)部公關(guān)工作的對(duì)象，又是外部公關(guān)工作的主體。

25、政府公眾——對(duì)象指政府各行政機(jī)構(gòu)及其工作人員，即組織與政府溝通的具體對(duì)象。

26、逆反心理——指作用于個(gè)體的同類事物，超過了個(gè)體感官所能接受的限度而產(chǎn)生的一種相反的體驗(yàn)。

27、組織自我形象——即一個(gè)組織自己所期望建立的社會(huì)形象。

28、組織實(shí)際形象——即組織的實(shí)際狀態(tài)和行為在公眾輿論中的投影、反映，亦即社會(huì)公眾和社會(huì)輿論對(duì)組織實(shí)際狀態(tài)和行為的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。這種認(rèn)知和評(píng)價(jià)體現(xiàn)為組織在社會(huì)公眾中的知名度和美譽(yù)度。

29、知名度——指一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。

30、美譽(yù)度——指一個(gè)組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評(píng)價(jià)組織聲譽(yù)好壞的社會(huì)指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評(píng)價(jià)，即組織的社會(huì)影響的好壞。

31、組織形象差距分析——即將組織的實(shí)際形象與組織的自我形象作比較分析，揭示二者之

間的現(xiàn)實(shí)差距，指明公共關(guān)系工作的目標(biāo)和任務(wù)，這是公共關(guān)系調(diào)查的第三個(gè)環(huán)節(jié)。

32、統(tǒng)一性——從組織方面來說，就是自我風(fēng)格方方面面的統(tǒng)一。

33、差異性——即與其他比的不同之處。形象的個(gè)性和差異性是形象性競(jìng)爭(zhēng)力的源泉。

34、恒定性——從組織方面來說，組織的人員、產(chǎn)品、政策、行為等等要有相對(duì)的穩(wěn)定性、邊貫性。

35、變通性——從組織方面來說，組織的產(chǎn)品、人員、政策、行為的變化，特別是突發(fā)事件、危機(jī)事件的發(fā)生，必定會(huì)引起組織形象的相應(yīng)變化。

36、雙向不平衡模式——這一模式把公共關(guān)系看成是組織與公眾之間的對(duì)話，但這種對(duì)話是由組織所控制的。雙向不平衡公共關(guān)系還是個(gè)“自私”的模式，因?yàn)槭褂盟慕M織相信自己是正確的(公眾是錯(cuò)的)。

37、公共關(guān)系年度工作報(bào)告——以本年度的公共關(guān)系計(jì)劃和預(yù)算為根據(jù)，將一年來的實(shí)施結(jié)果與預(yù)期目標(biāo)和計(jì)劃相比較，就公共關(guān)系各層次的目標(biāo)及計(jì)劃的實(shí)現(xiàn)程度和存在差距，提出有說服力的總結(jié)報(bào)告。

38、社會(huì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)報(bào)告——用“正效益”減“負(fù)效益”，就是企業(yè)的“社會(huì)純效益”。根據(jù)這種方法制作的報(bào)告又稱作“社會(huì)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)報(bào)告”。

39、拉斯韋爾的5W模式——美國(guó)人拉斯韋爾在他1948年發(fā)表的《社會(huì)傳播的結(jié)構(gòu)與功能》一文中提出了界定傳播研究范疇的經(jīng)典模式，即5W模式。Who，Says What，Which Channel，to Whom，What Effects?；卮鹆苏l傳播，傳播什么，通過什么渠道，向誰傳播，傳播的效果如何的五個(gè)問題。

40、把關(guān)人理論——“把關(guān)人”又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對(duì)信息對(duì)提供、制作、編輯和報(bào)導(dǎo)能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。這個(gè)概念源出于德國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家?guī)鞝柼卦?947年所寫的《群體生活的渠道》一文。

41、兩級(jí)傳播模式——“兩級(jí)傳播論”是由美國(guó)著名社會(huì)學(xué)家拉扎斯菲爾德提出的。大致內(nèi)容是說，信息的傳遞，是按照“媒介——意見領(lǐng)袖——受眾”這種兩級(jí)傳播的模式進(jìn)行的。

42、受眾選擇“3S”論——指受眾心理上的自我選擇過程表現(xiàn)為三種現(xiàn)象，簡(jiǎn)稱為“3S”：選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶。

43、議題設(shè)置論——指1972年，麥庫(kù)姆斯等經(jīng)過研究認(rèn)為，在大眾傳播中越突出某一事件，多次、大量地報(bào)導(dǎo)某一事件，就會(huì)使社會(huì)中的公眾突出地議論這一話題，這便是“議題設(shè)置”。

44、身勢(shì)語言——指人們身體部位作出表現(xiàn)某種具體含義的動(dòng)作符號(hào)。用手勢(shì)運(yùn)用構(gòu)成的語言是身勢(shì)語言的主體。

45、情態(tài)語言——指人臉上各部位動(dòng)作構(gòu)成的語言。其主體是“眼語”。

46、人口總體/抽樣框——指你應(yīng)該調(diào)查的對(duì)象的全部。在民意測(cè)驗(yàn)中，將調(diào)查對(duì)象稱

為“人口總體”。

47、新聞傳播——依靠新聞媒介傳遞信息，就是新聞傳播。新聞最重要的特點(diǎn)是在真實(shí)的前提下消息的新鮮和及時(shí)。新聞必須是真實(shí)的，真實(shí)是新聞的生命。組織進(jìn)行新聞傳播，通常使用三種方式：撰寫新聞資料或新聞稿、策劃具有新聞價(jià)值的事件、召開新聞發(fā)布會(huì)。

48、新聞背景材料——是對(duì)新聞人物和新聞事件起襯托補(bǔ)充、說明等輔助性作用的材料。

49、制造新聞/策劃新聞——策劃具有新聞價(jià)值的事件也叫做制造新聞或策劃新聞，是組織爭(zhēng)取新聞宣傳機(jī)會(huì)的一種技巧。即在真實(shí)的、不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價(jià)值的事件或活動(dòng)，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點(diǎn)，爭(zhēng)取被報(bào)道的機(jī)會(huì)，使本組織成為新聞的主角，以達(dá)到提高知名度、擴(kuò)大社會(huì)影響的目的。這需要公關(guān)人員具備“新聞腦”，富于創(chuàng)造力和想象力。

50、公關(guān)廣告——實(shí)質(zhì)上是一種帶有某些廣告特征的，但不限于商業(yè)活動(dòng)的，不以贏利為目的的傳播行為。是花錢購(gòu)買大眾傳播媒介的版面(時(shí)間)，向公眾廣而告之，主動(dòng)推銷組織的形象。

51、形象廣告——是以提高組織知名度，樹立組織整體形象為目標(biāo)的公關(guān)廣告。

52、公益廣告——指組織為社會(huì)公益活動(dòng)提供服務(wù)的廣告?zhèn)鞑?。包括完全以公益性主題制作的廣告。

53、觀念廣告——是通過提倡或灌輸某種觀念和意見，試圖引導(dǎo)或轉(zhuǎn)變公眾的看法，影響公眾的態(tài)度和行為的一種公關(guān)廣告。

54、響應(yīng)廣告——即用來表示組織與社會(huì)各界具有關(guān)聯(lián)性和共同性的一種廣告。

55、企業(yè)內(nèi)刊——是企業(yè)自行編輯、出版、發(fā)行的一種“準(zhǔn)大眾媒介”。

56、非正式溝通——是建立在日常人際關(guān)系基礎(chǔ)上的一種自由溝通，它沒有明確的規(guī)范和系統(tǒng)，不受正式組織體制的約束，不受時(shí)間場(chǎng)合的限制，沒有固定的傳播媒介，形同信息流通的“自由市場(chǎng)”。在非正式溝通渠道中也時(shí)常會(huì)流傳一些小道消息和謠言，而有的小道消息純屬謠言，要善于識(shí)辨?？傊?，企業(yè)公關(guān)部門和公關(guān)人員要充分認(rèn)識(shí)非正式溝通的作用。

57、企業(yè)文化——是企業(yè)以價(jià)值觀念、經(jīng)營(yíng)管理哲學(xué)為核心的思維方式和行為規(guī)范的總和，它包括企業(yè)的歷史和傳統(tǒng)、企業(yè)的典型人物、企業(yè)的目標(biāo)、信念和理想、領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)格、職業(yè)意識(shí)和職業(yè)道德、公司禮儀與行為規(guī)范等因素，以及這些因素的物化表現(xiàn)，如環(huán)境布局、圖案色彩、廠歌廠旗等等。

58、CI——是指企業(yè)通過傳播媒介，以增進(jìn)社會(huì)認(rèn)同的符號(hào)傳達(dá)系統(tǒng)將企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與經(jīng)營(yíng)哲學(xué)向社會(huì)大眾進(jìn)行有效傳達(dá)的過程。CI是企業(yè)在其經(jīng)營(yíng)過程中，提升其社會(huì)形象最有力的手段之一。

59、標(biāo)準(zhǔn)色——是指企業(yè)為塑造獨(dú)特的企業(yè)形象而確定的某一特定的色彩或一組色彩系統(tǒng)，運(yùn)用在所有的視覺傳達(dá)設(shè)計(jì)的媒體上，通過色彩特有的知覺刺激與心理反應(yīng)，以表達(dá)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和產(chǎn)品服務(wù)的特質(zhì)。

第二篇：公關(guān)員三級(jí)考試

第一章

溝 通 協(xié) 調(diào)

公關(guān)員三級(jí)考試

? 第一節(jié) 接待聯(lián)絡(luò) ?

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一、制定和審定公關(guān)接待計(jì)劃

1.制定公關(guān)接待計(jì)劃

?（1）制定公關(guān)接待計(jì)劃的基本依據(jù)：

?公關(guān)接待計(jì)劃的制定是依組織工作的需要和來訪賓客的目的而定的，來訪可以分為禮節(jié)性的拜訪、咨詢來訪、商談工作的來訪等。同時(shí)，還要根據(jù)來訪者的領(lǐng)導(dǎo)級(jí)別、人數(shù)多少等做統(tǒng)籌安排。公關(guān)接待計(jì)劃的目標(biāo)一定要明確，重心要突出。?（2）公關(guān)接待計(jì)劃的主要內(nèi)容：

?1）確定公關(guān)接待的規(guī)格(按平等原則)。2）安排日程表。3）接待人員分工合作。4）接待場(chǎng)地的準(zhǔn)備。5）食宿安排。6）迎送安排（按對(duì)等原則）。7）提出預(yù)算。

?2.審定公關(guān)接待計(jì)

（1）審定整體公關(guān)接待計(jì)劃方案

?1）論證公關(guān)接待計(jì)劃方案的科學(xué)性、完整性、嚴(yán)密性和可行性。

?2）檢查各項(xiàng)工作的落實(shí)情況和負(fù)責(zé)人的選定，確保順利圓滿地完成任務(wù)。（2）審定公關(guān)接待計(jì)劃方案的具體內(nèi)容與細(xì)節(jié)

?1）審定接待的目的、任務(wù)和接待的對(duì)象是否明確。

?2）審定接待規(guī)格與時(shí)間地點(diǎn)人員車輛食宿的安排是否適中、周密。

?3）審定接待程序是否符合禮儀要求，日程的安排是否充分合理、具有可行性。?4）審定接待場(chǎng)地。

?5）審定應(yīng)審定陪同人員身份是否相當(dāng)，服務(wù)人員是否經(jīng)過專門培訓(xùn)等。?6）審定接待禮儀程序。?7）審定食宿規(guī)格條件。

?8）送別要考慮周全、善始善終。?9）審定落實(shí)情況。

?10）審定各項(xiàng)活動(dòng)的組織與服務(wù)禮儀工作是否符合要求。?11）審定經(jīng)費(fèi)預(yù)算和使用細(xì)目是否符合實(shí)際。

?（3）修訂公關(guān)接待計(jì)劃方案

?1）對(duì)安排不當(dāng)?shù)膯栴}提出修訂意見。2）對(duì)疏漏的問題補(bǔ)充完善。?3）對(duì)錯(cuò)誤的問題及時(shí)改正。

?只有經(jīng)過審批的公關(guān)接待計(jì)劃方案才可以組織實(shí)施，寫明年月日，必要時(shí)加蓋公章。

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二、談判工作的組織 ?1.談判的含義與程序

?（1）談判的含義：談判是社會(huì)組織為尋求合作與發(fā)展，運(yùn)用情報(bào)、智慧、策略、法律等與另一組織所進(jìn)行的商談與協(xié)調(diào)活動(dòng)。

?談：闡述觀點(diǎn)、意見、要求，表明自己的權(quán)力與義務(wù)；

?判：用法律的形式對(duì)商談的結(jié)果進(jìn)行書面認(rèn)證，并得出統(tǒng)一的結(jié)論。?

?談判一般由下列因素組成：具有兩人以上的參加者；有合適的時(shí)間地點(diǎn)；有明確的利益目標(biāo)；有協(xié)調(diào)的程序；有中心議題和關(guān)系準(zhǔn)則。（2）談判的基本程序：

?1）導(dǎo)入階段。2）概說階段。3）明示階段。4）交鋒階段。5）妥協(xié)階段。6）協(xié)議階段。7）公證階段。

?2.談判的策略與技巧：（1）投石問路。（2）先苦后甜。（3）從容不迫。（4）吹毛求疵。（5）疲勞戰(zhàn)術(shù)。

?3.談判中的公關(guān)工作與禮儀（1）做好談判的準(zhǔn)備工作：

1）搜集信息行情。2)了解談判對(duì)手。3）提供有關(guān)法令政策。4）制定建議方案。（2）迎接工作與禮儀（對(duì)等接待）（3）會(huì)務(wù)工作與禮儀：

1）選定會(huì)場(chǎng)要大小適中、環(huán)境典雅，配備標(biāo)語書畫鮮花。2）安排談判桌或長(zhǎng)桌、圓桌。3）打印分發(fā)談判的各種相關(guān)資料。4）準(zhǔn)備茶水飲料和筆紙等用具。（4）安排禮儀活動(dòng)（緩沖緊張與疲勞）（5）談判語言禮儀

禮節(jié)性語言熱情禮貌；專業(yè)性語言清晰明確；交鋒性語言有原則性和靈活性；生活性語言力求輕松幽默。

?4.談判人員的條件和要求：

（1）良好的精神狀態(tài)（2）熟悉法規(guī)政策（3）精通業(yè)務(wù)（4）表達(dá)能力強(qiáng)：

1）語言表達(dá)能力

2）交往應(yīng)變能力。

第二節(jié) 演講介紹

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一、政策與遠(yuǎn)景規(guī)劃介紹 ?1.組織方針政策介紹：

（1）組織方針政策與國(guó)家相關(guān)政策的接軌與協(xié)調(diào)。2）本組織發(fā)展的重要方針和策略。（3）組織發(fā)展公眾合作，為員工和顧客服務(wù)的政策。（4）組織適應(yīng)民主決策和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的政策。（5）組織的環(huán)境保護(hù)與職工福利措施等。

?2.組織形象建設(shè)介紹：

1）組織的理念、信念、價(jià)值觀、文化觀。2）組織的精神、紀(jì)律作風(fēng)。3）組織行為活動(dòng)的組織與策劃。4）組織的各項(xiàng)規(guī)章制度。5）組織的經(jīng)營(yíng)運(yùn)轉(zhuǎn)與人才教育開發(fā)。6）組織的標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)和文化建設(shè)。

?3.組織發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃介紹：

1）組織發(fā)展的戰(zhàn)略遠(yuǎn)景規(guī)劃。2）組織的理想目標(biāo)、指標(biāo)、目的、任務(wù)。3）組織潛能（人才、技術(shù)、科技開發(fā)）的開發(fā)與實(shí)務(wù)成效轉(zhuǎn)換。4）組織面對(duì)機(jī)遇與天站的應(yīng)對(duì)信心與能力。5）組織機(jī)構(gòu)改革與管理的現(xiàn)代化等。

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二、組織大型演講活動(dòng) ?1.大型演講活動(dòng)的特點(diǎn)：（1）講題重要。（2）受眾眾多。（3）組織工作復(fù)雜。2.大型演講活動(dòng)的準(zhǔn)備工作：（1）寫好演講稿（關(guān)鍵和基礎(chǔ)）

1）標(biāo)題（簡(jiǎn)潔、鮮明、引人關(guān)注）。2）開頭（可提領(lǐng)、抒情、贊頌、直擊）

3）主體。

4）收結(jié)（總結(jié)式、號(hào)召式、期望式）。?（2）聯(lián)絡(luò)公眾與媒體

1）發(fā)動(dòng)公眾參與2）爭(zhēng)取媒體采訪。（3）選擇、布置場(chǎng)所。大型演講活動(dòng)一般選在大會(huì)堂、廣場(chǎng)等地進(jìn)行。1）大會(huì)堂2）廣場(chǎng)。

3.大型演講活動(dòng)的管理工作：

?（1）制定公關(guān)演講活動(dòng)計(jì)劃（安排議程、預(yù)算）?（2）確定主講人、主持人 ?（3）做好迎接

?（4）講后總結(jié)（邀請(qǐng)公眾代表、媒體記者、演講的組織管理者對(duì)此評(píng)估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)）

?

三、演講會(huì)的主持

?1.登臺(tái)主持―亮相‖ 要注意： ?（1）修飾儀表（2）導(dǎo)引開會(huì) ?2.現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變：

?（1）創(chuàng)造良好的情境（2）防止哄場(chǎng)（3）控制時(shí)間 ?3.圓滿收結(jié)：

?（1）肯定演講（2）感謝聽眾 ?4.主持人的素質(zhì)條件：

?（1）形象良好（2）政策水平高、知識(shí)面廣（3）較高的組織表達(dá)才能 ?

?第三節(jié) 公眾關(guān)系處理 ?

?

一、公眾關(guān)系溝通的原則與策略

?1.社會(huì)組織與公眾的溝通，由三個(gè)要素組成： ?溝通者——社會(huì)組織。?溝通內(nèi)容——信息。?溝通對(duì)象——公眾。

?2.溝通的原則與策略主要有：

? 1可信性

2一致性

3有效性

4明確性

? 5連續(xù)性

6多樣性

7接受性

?

二、公眾關(guān)系溝通計(jì)劃的制定 ?公眾關(guān)系溝通計(jì)劃要素與要求 ?（1）目標(biāo)確立

?1)目標(biāo)必須是具體的 ?2)目標(biāo)必須是可測(cè)量的 ?3)目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是能夠達(dá)到的 ?4)目標(biāo)必須要有時(shí)間限制。

?（2）主體提煉（溝通的紐帶和核心）

?（3）公眾認(rèn)定（活動(dòng)目標(biāo)劃定公眾范圍，組織實(shí)力劃定目標(biāo)公眾，組織需求決定目標(biāo)公眾）?（4）項(xiàng)目設(shè)計(jì)（活動(dòng)形式）?(5)時(shí)空選擇

?1）時(shí)機(jī)的捕捉。時(shí)機(jī)的選擇或捕捉，有兩層意思：第一是捕捉時(shí)機(jī)要準(zhǔn)確；第二是把握時(shí)機(jī)要及時(shí)。①一般說來，組織可預(yù)先選定利用的實(shí)際有以下幾種：組織創(chuàng)辦或開業(yè)之時(shí)；組織更名或與其他組織合作、兼并、資產(chǎn)重組之時(shí)；組織內(nèi)部改組、轉(zhuǎn)型、品牌延伸之時(shí)；組織遷址之時(shí)；組織推出新產(chǎn)品、新技術(shù)、新服務(wù)之時(shí)；組織周年慶典或周期性幾年活動(dòng)之時(shí)；組織新股票上市之時(shí)；國(guó)際國(guó)內(nèi)各種節(jié)日和紀(jì)念日之時(shí),②組織需即時(shí)捕捉、稍縱即逝的時(shí)機(jī)主要有：重大的社會(huì)活動(dòng)和社會(huì)事件出現(xiàn)之時(shí)；組織形象出現(xiàn)危機(jī)之時(shí)；組織或社會(huì)突發(fā)性災(zāi)害爆發(fā)之時(shí)；國(guó)家或地方政府新政策出臺(tái)或新領(lǐng)導(dǎo)上臺(tái)之時(shí)；公眾觀念和需求發(fā)生轉(zhuǎn)變之時(shí)；組織經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)困難之時(shí)；國(guó)際國(guó)內(nèi)政治經(jīng)濟(jì)大環(huán)境大氣候轉(zhuǎn)變之時(shí)；組織內(nèi)部資源條件發(fā)生變化之時(shí)。

?2)空間的選擇。

?①空間大小

②空間位置

③空間環(huán)境

④空間條件

⑤備用空間

⑥空間審美 ?（6）媒體整合：

?1）根據(jù)傳播對(duì)象選擇媒體。2）根據(jù)傳播內(nèi)容和形式選擇媒體。3）根據(jù)組織實(shí)力來選擇媒體。4）根據(jù)組織的環(huán)境條件來選擇媒體。?（7）經(jīng)費(fèi)預(yù)算

?1）日常行政經(jīng)費(fèi)2）器材設(shè)施經(jīng)費(fèi)3）勞務(wù)報(bào)酬經(jīng)費(fèi)4）公共關(guān)系活動(dòng)具體項(xiàng)目開支經(jīng)費(fèi)。?（8）人員分配

?1）人員挑選。2）人員培訓(xùn)。3）人員分工。2.公共關(guān)系計(jì)劃文案基本格式： ?（1）封面（2）序文（3）目錄 ?（4）正文（5）附件

?練習(xí)題

?1.如何制定和審核公關(guān)接待計(jì)劃？ ?2.介紹談判中的公關(guān)工作與禮儀。?3.簡(jiǎn)述公眾關(guān)系溝通的原則與策略。?4.公關(guān)溝通計(jì)劃的內(nèi)容和要求有哪些？

? 第二章公關(guān)關(guān)系傳播媒介的選擇

–

一、選擇媒介的原則：

–1.根據(jù)傳播對(duì)象的特點(diǎn)和需求選擇媒介 –2.根據(jù)所要傳播的信息內(nèi)容選擇媒介 –3.根據(jù)費(fèi)用情況選擇媒介

二、運(yùn)用媒介的方式：

?1.不付費(fèi)的傳播方式

–（1）―制造新聞‖

?―制造新聞‖是指企業(yè)的公共關(guān)系人員通過精心策劃和設(shè)計(jì)，采取既有利于企業(yè)，又施惠于社會(huì)和公眾的行為來吸引媒介的注意和興趣，一爭(zhēng)取媒介的廣為傳播，達(dá)到擴(kuò)大企業(yè)影響的目的的活動(dòng)。

–（2）向媒介供稿

–對(duì)企業(yè)而言，以下內(nèi)容是媒介（同時(shí)也是公眾）感興趣的：

–企業(yè)開發(fā)出獨(dú)特的換代產(chǎn)品、高技術(shù)含量的產(chǎn)品或取得重大成就。–企業(yè)產(chǎn)品打入國(guó)際市場(chǎng)。

–企業(yè)在產(chǎn)值、銷售額、利潤(rùn)等方面有了重要突破。

–領(lǐng)導(dǎo)、員工獲得較高級(jí)別的榮譽(yù)稱號(hào)或者獲得技術(shù)革新?lián)Q、發(fā)明獎(jiǎng)。–企業(yè)參加社會(huì)公益活動(dòng)。

2.付費(fèi)的傳播方式：

（1）與媒介聯(lián)合舉辦活動(dòng)（2）在媒介上做廣告 付費(fèi)的傳播方式的優(yōu)缺點(diǎn)

?優(yōu)點(diǎn)：1.企業(yè)有較多自主權(quán)，決定廣告的形式和內(nèi)容，自由選擇媒介的時(shí)間可空間。?2.企業(yè)有充分的時(shí)間制定廣告或有關(guān)活動(dòng)的計(jì)劃。

?3.付費(fèi)買下了媒介的版面和時(shí)間，反復(fù)播放，突出形象，加深印象。

?缺點(diǎn)：1.費(fèi)用較高。2.廣告給人感覺不真實(shí)，沒有像新聞媒介報(bào)到那樣真實(shí)可信。3.廣告用于不慎或偏差，容易產(chǎn)生副作用。

三、媒體資料包

–1.編制計(jì)劃清單

–

確定了媒介組合策略后，為了便于對(duì)后動(dòng)進(jìn)行密切追蹤并把握活動(dòng)進(jìn)展的情況，可以編制一份清單，基本內(nèi)容應(yīng)該包括時(shí)間、宣傳重點(diǎn)、媒介遴選、宣傳形式等。大型的系列活動(dòng)可以有多份清單。

?2.提供媒體資料包

?媒體資料包用來提供有關(guān)組織、新聞發(fā)布會(huì)以及危機(jī)的基本信息。

?（1）內(nèi)容：

?一份關(guān)于組織信息的資料清單，包括負(fù)責(zé)人、辦公室地址、電話號(hào)碼、組織基本情況介紹。?一份歷史資料清單，介紹組織的背景及其發(fā)展過程中的重大事件，入何時(shí)何地創(chuàng)立，新活動(dòng)合適開始等。

?組織領(lǐng)導(dǎo)人簡(jiǎn)歷，負(fù)責(zé)人、創(chuàng)立人及其他人的照片。?一份背景材料，講述組織的特征及所從事行業(yè)的性質(zhì)。?組織對(duì)現(xiàn)有問題的觀點(diǎn)。

?組織的定期刊物以及報(bào)告，一份信息型的宣傳冊(cè)。

?一些有意義的獨(dú)立事件的資料，一種諸如―你了解我們的這些時(shí)間嗎？‖的匯編。

?（2）準(zhǔn)備程序

–準(zhǔn)備媒體資料包的程序如下：①明確媒體資料包的目的。②明確希望接觸的公眾。③確定接觸的公眾所利用的媒體。④確定哪些媒體將接收這些資料。⑤使資料包中的每一份資料都與資料包的目的相關(guān)。⑥考慮媒體會(huì)怎樣利用資料包中的資料

–對(duì)資料包中的每一份資料要注意的問題：①你希望每一個(gè)媒體的受眾如何利用這些信息？②你向媒體提供的資料和信息對(duì)實(shí)現(xiàn)本企業(yè)希望媒體受眾所作出的反應(yīng)有什么幫助？③你期望媒體的受眾接收到這些信息后做些什么？

?（3）傳遞

將媒體資料包傳遞給媒體的方式要根據(jù)實(shí)際情況決定：

–如果是記者需要事先知道的內(nèi)容，可以先郵寄出去。–如果是發(fā)生在當(dāng)?shù)氐氖录?，可以親手交給當(dāng)?shù)孛襟w。–可以再記者招待會(huì)上分發(fā)。

–在為特殊事件或危機(jī)而建立的媒體室中使用。

第四節(jié) 制定新聞發(fā)布會(huì)

一、制定新聞發(fā)布計(jì)劃的程序：

事由→動(dòng)議→分析→建議→核定→啟動(dòng)

?1.事由

無風(fēng)不起浪，制定計(jì)劃總要有它的緣由。

?2.動(dòng)議

制定新聞發(fā)布計(jì)劃的一句是要有這方面的提議。?3.分析

是否進(jìn)入計(jì)劃程序要經(jīng)過分析。

?4.建議

公共關(guān)系人員對(duì)是否舉行新聞發(fā)布會(huì)喝會(huì)議的格調(diào)向最高管理層提出建議。?5.核定

組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)審閱上述建議，對(duì)是否舉行、如何舉行新聞發(fā)布會(huì)做最后審核。?6.啟動(dòng)

如果領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)舉行新聞發(fā)布會(huì)，擇啟動(dòng)計(jì)劃程序，開始擬定計(jì)劃。

二、新聞發(fā)布計(jì)劃的內(nèi)容

?1.主題

新聞發(fā)布會(huì)的主題是根據(jù)事件的性質(zhì)和組織機(jī)構(gòu)的傳播目標(biāo)確定的。?2.信息內(nèi)容

對(duì)新聞發(fā)布會(huì)主題的細(xì)化。?3.傳播目標(biāo)

（1）即時(shí)目標(biāo)（2）長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo) ?4.邀請(qǐng)對(duì)象 ?5.會(huì)議準(zhǔn)備

?6.主持人與發(fā)言人 ?7.時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)費(fèi)

三、制定新聞發(fā)布計(jì)劃的原則： ?1.要符合程序 ?2.要有系統(tǒng)性 ?3.要切合實(shí)際 ?4.要有備用方案

第五節(jié) 新聞發(fā)言人

一、新聞發(fā)言人制度

?我國(guó)政府于1983年4月開始設(shè)立新聞發(fā)言人制度，國(guó)務(wù)院設(shè)新聞辦公室和新聞發(fā)言人。?

二、新聞發(fā)言人的作用：

?1.新聞發(fā)言人是新聞發(fā)布會(huì)的主角 ?2.新聞發(fā)言人是組織機(jī)構(gòu)的―喉舌‖ ?3.新聞發(fā)言人是組織機(jī)構(gòu)形象的代表

三、新聞發(fā)言人的素養(yǎng)

?1.對(duì)組織機(jī)構(gòu)的忠誠(chéng) ?2.對(duì)信息的全面了解 ?3.駕馭現(xiàn)場(chǎng)的綜合能力 ?4.坦誠(chéng)的態(tài)度和言辭 ?5.與主持人的配合

第六節(jié) 制作內(nèi)部聲像資料

一、內(nèi)部聲像資料的特點(diǎn)

?內(nèi)部聲像資料是用錄音帶、錄像帶和電子文件等保存下來的聲音和影像資料。

二、聲像資料具有以下特點(diǎn)：

?聲像資料可以用聲音、色彩、動(dòng)作再現(xiàn)人們的工作和生活情景，因而在表達(dá)公共關(guān)系信息時(shí)具有真實(shí)性和可靠性。

?聲像資料可以重復(fù)播放，比較容易復(fù)制、攜帶和長(zhǎng)久保存，有很強(qiáng)的歷史資料價(jià)值。?聲響資料可以隨時(shí)播放，需要時(shí)可以一般時(shí)間內(nèi)反復(fù)播放，以此強(qiáng)化人們的記憶。

?聲像資料有與生俱來的娛樂功能，注重娛樂性，在輕松的氣氛中使人們接收公共關(guān)系信息，是它的一大優(yōu)勢(shì)。

二、內(nèi)部聲像資料的內(nèi)容：

?1.環(huán)境面貌資料2.集體活動(dòng)資料3.工作場(chǎng)面資料4.領(lǐng)導(dǎo)活動(dòng)資料5.職工生活資料6.企業(yè)文化資料7.新聞活動(dòng)資料

三、內(nèi)部聲像資料的制作

?1.制定拍攝大綱：主題、內(nèi)容、方法、片長(zhǎng)、人員。?2.腳本：解說詞、對(duì)白、場(chǎng)景、音樂、拍攝、說明。?3.按腳本拍攝

?4.剪輯、合成、錄音（配音）

?

?

第三章

調(diào)查與評(píng)估

?

?第一節(jié) 調(diào)查立項(xiàng)與公共關(guān)系評(píng)估

一、調(diào)查立項(xiàng)與項(xiàng)目承接（1）調(diào)查項(xiàng)目的來源

1）客戶（包括國(guó)內(nèi)與國(guó)外客戶）主攻上門尋求合作。(這是公關(guān)公司的理想狀態(tài)，有很高的知名度、美譽(yù)度和實(shí)力)2）客戶經(jīng)中介機(jī)構(gòu)介紹，上門尋求合作。（公關(guān)公司家里想狀態(tài)，有影響力，提供終結(jié)費(fèi)用）3）公共關(guān)系公司得到信息后主動(dòng)找客戶尋求合作。（需要信息渠道和靈敏的反映機(jī)制，還有自身的實(shí)力）

4）公共關(guān)系公司自己設(shè)立的項(xiàng)目。（公關(guān)公司發(fā)現(xiàn)有價(jià)值的社會(huì)課題或?yàn)樽陨戆l(fā)展需要設(shè)立的課題）

5）合作項(xiàng)目。（難獨(dú)立完成，邀請(qǐng)其他社會(huì)機(jī)構(gòu)參與））6）通過參加項(xiàng)目投標(biāo)、競(jìng)標(biāo)二爭(zhēng)取來的項(xiàng)目。7）從其他項(xiàng)目衍生出來的項(xiàng)目。（如委托方起初沒請(qǐng)公關(guān)公司做調(diào)查，但提出要打開某地市場(chǎng)或?qū)隒IS等，有公關(guān)公司建議理想調(diào)查）

（2）調(diào)查項(xiàng)目分析：

1）委托方標(biāo)的分析，即對(duì)委托方想要達(dá)到的目標(biāo)的綜合分析。

2）受托方能力的分析，即針對(duì)委托方的標(biāo)的，分析己方的能力能否勝任，如人力資源儲(chǔ)備如何，如果人員不夠，能否找到合作者或聘請(qǐng)到顧問。3）經(jīng)費(fèi)預(yù)算和成本分析。

4）決策，即決定是否承接和立項(xiàng)。（考慮是否有能力完成，是否值得完成）

二、調(diào)查立項(xiàng)的洽談與合同訂立

洽談是雙方溝通的手段與方式，合同是洽談的結(jié)果，是調(diào)查理想及開展工作的法律依據(jù)。

（1）調(diào)查立項(xiàng)的洽談

在這一過程中，公共關(guān)系人員應(yīng)注意做好下列工作

1）對(duì)項(xiàng)目本身進(jìn)行價(jià)值判斷。2）對(duì)項(xiàng)目做可行性研究

3）對(duì)項(xiàng)目的合法性進(jìn)行審議

4）對(duì)項(xiàng)目的適宜性做最優(yōu)化判斷。

?（2）合同訂立中的法律要求： ?1）合同訂立的一般性要求。?2）合同訂立的具體要求。?合同的內(nèi)容由當(dāng)事人約定，一般包括以下條款：①當(dāng)事人的名稱或者姓名和住所。②標(biāo)的（即要調(diào)查什么，達(dá)到什么目標(biāo)）。③數(shù)量（要調(diào)查多少塵世，采取多少樣本，訪問多少人）。④質(zhì)量（要達(dá)到什么樣的精確度，允許誤差是多少）。

?⑤項(xiàng)目報(bào)價(jià)與結(jié)算方式（調(diào)查費(fèi)用的預(yù)算，其分類開支及管理費(fèi)，勞務(wù)費(fèi)和稅金，款項(xiàng)的支付方式）。⑥履行期限、地點(diǎn)和方式（即合同起止、有效時(shí)間）。⑦違約責(zé)任（如果一方發(fā)生違約，如何進(jìn)行賠償與處罰，賠償?shù)臄?shù)額和比例）。⑧解決爭(zhēng)議的方法（合理解釋權(quán)歸一方還是雙方，如果發(fā)生爭(zhēng)議由哪個(gè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行裁決）。

?一般情況下，當(dāng)事人可以參照各類合同的范本簽署合同。

三、調(diào)查項(xiàng)目的經(jīng)費(fèi)預(yù)算：

一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目前期策劃、準(zhǔn)備所需費(fèi)用占20%，實(shí)施占40%，后期分析占40%。（1）調(diào)查方案設(shè)計(jì)費(fèi)與策劃費(fèi)。（2）抽樣設(shè)計(jì)費(fèi)、實(shí)施費(fèi)。（3）問卷設(shè)計(jì)費(fèi)（包括測(cè)試費(fèi)）。（4）問卷印刷裝訂費(fèi)。

（5）調(diào)查實(shí)施費(fèi)用（包括試調(diào)查費(fèi)用、調(diào)查員勞務(wù)費(fèi)、受訪對(duì)象禮品費(fèi)、督導(dǎo)員勞務(wù)費(fèi)、異地實(shí)施差旅費(fèi)、交通費(fèi)、誤餐費(fèi)以及其他雜費(fèi)）。

（6）數(shù)據(jù)錄入費(fèi)（包括問卷編碼、數(shù)據(jù)錄入、整理）。

（7）數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析費(fèi)（包括上機(jī)、統(tǒng)計(jì)、制表、作圖以及必需品花費(fèi)等）。（8）調(diào)查報(bào)告撰寫費(fèi)。

（9）資料費(fèi)、復(fù)印費(fèi)等辦公費(fèi)用。（10）管理費(fèi)、稅金等。

第二節(jié) 調(diào)查方式的優(yōu)化

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一、調(diào)查方案與評(píng)估篩選方案的優(yōu)化 ?1.方案的篩選

?1）提高方案的目的性 ?2）提高方案的可行性 ?3）降低費(fèi)用

?2.方案的優(yōu)化

?1）重點(diǎn)法（把影響力最大的作為重點(diǎn)考慮）

?2）輪換法（在某2個(gè)條件一定，能否降低或增加第三個(gè)因素？）?3）反向增益法（增加較小的投入，將會(huì)有更大的增出？）

?3.方案的論證

?一般由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、專家和實(shí)際工作者參加

?1）對(duì)目標(biāo)進(jìn)行分析（目標(biāo)是否明確，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的程度）

?2）對(duì)限制性因素進(jìn)行分析，考慮放在在哪些條件下可以實(shí)行，哪些條件下不能實(shí)行。?3）對(duì)潛在問題進(jìn)行分析（對(duì)潛在、可能的問題進(jìn)行分析，分析防止和補(bǔ)救的可能性）?4）對(duì)預(yù)期效果進(jìn)行綜合效益評(píng)價(jià)，衡量

該方案是否值得實(shí)施。

二、公共關(guān)系評(píng)估原理及其應(yīng)用 1.公共關(guān)系評(píng)估的意義

公共關(guān)系評(píng)估就是根據(jù)特定的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)公共關(guān)系計(jì)劃、實(shí)施及效果進(jìn)行檢查和評(píng)價(jià)，以判斷其優(yōu)劣的過程。公共關(guān)系評(píng)估的意義：

（1）公共關(guān)系評(píng)估是改進(jìn)公共關(guān)系工作的重要環(huán)節(jié)（2）評(píng)估是開展后續(xù)公共關(guān)系工作的必要前提（3）評(píng)估能有效地鼓舞士氣

2.公共關(guān)系評(píng)估的內(nèi)容：（1）計(jì)劃制定得是否合理；

（2）計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的程度、范圍和效果如何；（3）計(jì)劃實(shí)施的方法程序是否需要調(diào)整；（4）計(jì)劃所需資金是否恰當(dāng)；

（5）為了成功地達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)，在既定的成本條件下，那些實(shí)施方法最為有效；（6）計(jì)劃的實(shí)施對(duì)哪些公眾產(chǎn)生了什么樣的影響；

（7）哪些方法和技術(shù)可以有效地排除溝通中各種不同的障礙等。

3.評(píng)估方案的制定：（1）確定評(píng)估目標(biāo)；（2）確定評(píng)估程序；（3）確定評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)；（4）安排評(píng)估人員；（5）分析評(píng)估環(huán)境；（6）整理評(píng)估資料；（7）撰寫評(píng)估報(bào)告；（8）反饋核查等。第三節(jié) 調(diào)查方法

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一、各種調(diào)查方法的類型及其取舍原則 ?1.各種調(diào)查方法的類型：

?（1）按照調(diào)查的方法分類：觀察調(diào)查法、訪談?wù){(diào)查法、文獻(xiàn)調(diào)查法、問卷調(diào)查法、實(shí)驗(yàn)調(diào)查法

?（2）按照調(diào)查的項(xiàng)目層次分類：內(nèi)部公眾調(diào)查、外部公眾調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)查、CIS調(diào)查、企業(yè)文化調(diào)查、公關(guān)廣告調(diào)查、發(fā)展環(huán)境調(diào)查、發(fā)展趨勢(shì)調(diào)查 ?（3）按照調(diào)查對(duì)象所包含的范圍分類：全面調(diào)查和非全面調(diào)查

（4）按照調(diào)查的組織形式分類：統(tǒng)計(jì)調(diào)查和專門調(diào)查

（5)按照調(diào)查的登記時(shí)間和連續(xù)性分類：經(jīng)常性調(diào)查、定期調(diào)查和臨時(shí)性調(diào)查(6)按照調(diào)查的空間層次分類：地區(qū)性調(diào)查、省際調(diào)查、全國(guó)調(diào)查、國(guó)際調(diào)查(7)按照調(diào)查的深度分類：探測(cè)性調(diào)查、描述性調(diào)查、因果性調(diào)查、預(yù)測(cè)性調(diào)查

?2.調(diào)查方法的取舍原則： ?（1）針對(duì)性原則 ?（2）可行性原則 ?（3）節(jié)約性原則 ?（4）綜合性原則

二、實(shí)驗(yàn)調(diào)查的方法及技巧 1.常用的實(shí)驗(yàn)調(diào)查法：（1）事前事后對(duì)比實(shí)驗(yàn)

（2）控制組同實(shí)驗(yàn)組對(duì)比實(shí)驗(yàn) 2.常用的實(shí)驗(yàn)調(diào)查法設(shè)計(jì)：（1）單一實(shí)驗(yàn)組設(shè)計(jì)（2）實(shí)驗(yàn)組控制組設(shè)計(jì)

?

三、抽樣調(diào)查的方法與技巧 ?1.抽樣調(diào)查的基本概念：

?

抽樣調(diào)查是一種專門組織的非全面調(diào)查。它是按照一定方式，從調(diào)查總體中抽取部分樣本進(jìn)行調(diào)查，用樣本結(jié)論說明總體情況的一種調(diào)查方法。

?2.常用的抽樣方法：

?（1）簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣（不分類、不分組而隨機(jī)抽取樣本

?（2）分層抽樣（類型抽樣，總體按照特征分類或?qū)樱缓笤陬惢驅(qū)又须S機(jī)抽樣）?（3）等距抽樣（系統(tǒng)抽樣，按一定次序排成一覽表，按照相等間隔抽樣）

?（4）配額抽樣法（對(duì)母體按照特征分出類型，對(duì)分層后的副次母體按一定特征或控制進(jìn)行配額，配額的樣本有調(diào)查人員主管判斷，此法屬于非隨機(jī)分層判斷抽樣法）

第四節(jié) 實(shí)施調(diào)查與評(píng)估

一、實(shí)施調(diào)查的知識(shí)與技巧

提高問卷回復(fù)率是實(shí)施調(diào)查中最主要的一點(diǎn)。提高問卷回復(fù)率的措施：

1.爭(zhēng)取高知名度、權(quán)威性機(jī)構(gòu)的支持2.挑選恰當(dāng)?shù)恼{(diào)查對(duì)象3.課題本身具有吸引力 4.提高問卷設(shè)計(jì)質(zhì)量5.采用回復(fù)率較高的形式

二、實(shí)施評(píng)估的知識(shí)與技巧 1.公共關(guān)系評(píng)估的程序：（1）設(shè)立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。（2）取得組織最高管理者的認(rèn)可并將評(píng)估過程納入公共關(guān)系計(jì)劃之中。（3）在公共關(guān)系部門內(nèi)部取得對(duì)評(píng)估研究意見的一致。（4）從可觀察與測(cè)量的角度將目標(biāo)具體化、明確化與準(zhǔn)確化（5）選擇適度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。（6）確定收集證據(jù)的最佳途徑。（7）保持完整的計(jì)劃實(shí)施記錄。（8）評(píng)估結(jié)果的使用。（9）將評(píng)估結(jié)果向組織機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)層報(bào)告。

2.公共關(guān)系評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)與方法

（1）公共關(guān)系工作準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)與方法：

1）背景材料必須充分。2）信息內(nèi)容必須準(zhǔn)確、充實(shí)。3）信息的表現(xiàn)形式必須恰當(dāng)。

（2）公共關(guān)系工作實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法：

1）公共關(guān)系工作實(shí)施過程的評(píng)估有以下四個(gè)不同層次的標(biāo)準(zhǔn)： ①檢查發(fā)送信息的數(shù)量。②信息被傳播媒介所采用的數(shù)量。③檢驗(yàn)收到信息的目標(biāo)公眾的數(shù)量。④注意該信息的公眾數(shù)量，調(diào)查傳播信息的實(shí)際效果。

2）公共關(guān)系工作實(shí)施過程的評(píng)估方法可分為以下三種：

①評(píng)估人員的直接觀察。②對(duì)實(shí)施者和實(shí)施對(duì)象進(jìn)行調(diào)查。③分析各種匯報(bào)資料

（3）公共關(guān)系工作實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：

1）檢查?°了解信息內(nèi)容的公眾數(shù)量?±。2）改變觀點(diǎn)、態(tài)度的公眾數(shù)量。3）發(fā)生期望行為和重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。4）達(dá)到的目標(biāo)和解決的問題。5）對(duì)社會(huì)和文化的發(fā)展產(chǎn)生影響。

第五節(jié) 統(tǒng)計(jì)分析

?

一、集中趨勢(shì)分析

?

集中趨勢(shì)反映一組資料中各數(shù)據(jù)所具有的共同特征，如資料中各數(shù)據(jù)聚集的位置或者一組數(shù)據(jù)的中心點(diǎn)等，可以是算術(shù)平均數(shù)、中位數(shù)、眾數(shù)等。

?

二、離中趨勢(shì)的分析

?

離中趨勢(shì)反映的事一組變量之間的差異或離散程度，可以用極差、平均差、標(biāo)準(zhǔn)差、方差等變異指標(biāo)來衡量。

?

三、相關(guān)分析

?1.相關(guān)關(guān)系和函數(shù)關(guān)系

?2.相關(guān)關(guān)系的種類：

?（1）按相關(guān)程度的不同可分為完全相關(guān)、不完全相關(guān)和不相關(guān)。（2）按相關(guān)方向可分為正相關(guān)和負(fù)相關(guān)。（3）按相關(guān)的形式可分為線性相關(guān)和非線性相關(guān)。（4）按變量多少可分為單相關(guān)和復(fù)相關(guān)。第六節(jié) 編寫調(diào)研評(píng)估報(bào)告

一、調(diào)查報(bào)告的類型和寫作技巧 ?1.公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的類型： ?（1）公共關(guān)系狀況調(diào)查報(bào)告。（2）公共關(guān)系個(gè)案調(diào)查報(bào)告。（3）公共關(guān)系學(xué)術(shù)調(diào)查報(bào)告。

?2.調(diào)查報(bào)告的基本要求：

?（1）報(bào)告語言簡(jiǎn)潔、有說服力，詞匯盡量非專門化。?（2）報(bào)告必須以嚴(yán)謹(jǐn)?shù)慕Y(jié)構(gòu)、簡(jiǎn)潔的題材將調(diào)查過程中各個(gè)階段搜集的全部有關(guān)資料組織在一起，不能遺漏掉重要的資料，但也不能將一些無關(guān)的資料統(tǒng)統(tǒng)寫進(jìn)報(bào)告之中。?（3）報(bào)告應(yīng)該對(duì)調(diào)查活動(dòng)所要解決的問題提出明確的結(jié)論或建議。?（4）報(bào)告應(yīng)該能讓讀者了解調(diào)查過程的全貌。

?3.調(diào)查報(bào)告的結(jié)構(gòu)：

?（1）序言（2）摘要（3）引言（4）正文（5）附錄

?4.調(diào)查報(bào)告撰寫的注意事項(xiàng)：

?（1）要考慮讀者的觀點(diǎn)、閱歷，盡量使報(bào)告適合于讀者閱讀。?（2）盡可能使報(bào)告簡(jiǎn)明扼要，不要拖泥帶水。

?（3）用自然體例寫作，使用普遍詞匯，盡量避免行話、專用術(shù)語。

?（4）務(wù)必使報(bào)告所包括的全部項(xiàng)目都與報(bào)告的宗旨有關(guān)，剔除一切無關(guān)資料。?（5）仔細(xì)核對(duì)全部數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)資料，務(wù)必使資料準(zhǔn)確無誤。?（6）充分利用統(tǒng)計(jì)圖、統(tǒng)計(jì)表來說明和顯示資料。

?（7）按照每一個(gè)項(xiàng)目的重要性來決定其篇幅的長(zhǎng)短和強(qiáng)調(diào)的程度。?（8）務(wù)必將報(bào)告打印工整勻稱，易于閱讀。

?

二、評(píng)估報(bào)告的類型和寫作技巧 ?1.評(píng)估報(bào)告的功能 ?2.評(píng)估報(bào)告的內(nèi)容：

?（1）對(duì)活動(dòng)策劃和準(zhǔn)備階段的評(píng)價(jià)（2）對(duì)活動(dòng)實(shí)施階段各項(xiàng)工作的評(píng)價(jià)（3）對(duì)活動(dòng)結(jié)果的評(píng)價(jià)（4）對(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)的評(píng)價(jià)（5）其他特定內(nèi)容 ?3.公共關(guān)系形象測(cè)量評(píng)估

?公共關(guān)系社會(huì)形象即社會(huì)公眾對(duì)組織的實(shí)際評(píng)價(jià)。

?練習(xí)題

?1.進(jìn)行調(diào)查經(jīng)費(fèi)預(yù)算時(shí)一般需要考慮哪些因素？ ?2.如何進(jìn)行實(shí)驗(yàn)調(diào)查？

?3.各種調(diào)查方法取舍的基本原則是什么？ ?4.公共關(guān)系評(píng)估的意義和程序是什么？

?5.對(duì)公關(guān)階段性評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)和方法有哪些？ ?6.什么是抽樣調(diào)查？抽樣的方法有哪些？ ?7.如何提高問卷的回復(fù)率？

?8.怎樣撰寫調(diào)查報(bào)告和評(píng)估報(bào)告？

第四章 公共關(guān)系活動(dòng)管理

?第一節(jié) 公共關(guān)系活動(dòng)的可行性研究 ?

一、優(yōu)劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)分析 ?1.優(yōu)勢(shì)2.劣勢(shì)3.機(jī)遇4.挑戰(zhàn)

SWOT（strengths Weakness Opportunity Threats）

?

二、公關(guān)活動(dòng)的可行性分析

?1.社會(huì)的適應(yīng)性分析

?社會(huì)適應(yīng)性的分析主要包括兩個(gè)方面：

?(2)社會(huì)環(huán)境的可行性，這是全局的適應(yīng)性。?(2)公眾適應(yīng)性，這是局部適應(yīng)性。

?2．財(cái)力的可行性分析

?

財(cái)力可行性分析，主要包括資金來源、費(fèi)用流向及最佳的資金使用方法三個(gè)方面： ?（1）資金來源

?1）屬于企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)，其來源可以有：

?①?gòu)钠髽I(yè)去年利潤(rùn)中按一定比例提取一定的金額，作為一種投資方式投入，以求在今年的銷售活動(dòng)產(chǎn)生的效益中回收或者增值。②以當(dāng)年或本次營(yíng)銷活動(dòng)預(yù)算效益額為基數(shù)，按一定的比例提取。③從生產(chǎn)成本中列支。④有的活動(dòng)可以以自負(fù)盈虧的方式進(jìn)行，利用活動(dòng)的收入補(bǔ)償支出。

?2）屬于公益性公眾活動(dòng)，其來源可以有：①政府或上級(jí)機(jī)構(gòu)撥款。?②爭(zhēng)取企業(yè)贊助。

?③以?°AA制?±方式籌集經(jīng)費(fèi)，國(guó)外很盛行類似方式。

?④以活動(dòng)養(yǎng)活動(dòng)，甚至以活動(dòng)作為一種經(jīng)營(yíng)，也是一種常見的方式。

?（2）費(fèi)用流向

?

從經(jīng)費(fèi)流向的角度進(jìn)行可行性研究，實(shí)質(zhì)上是研究費(fèi)用預(yù)算和支出的合理性。

?（3）最佳的資金使用方法： ?第一，節(jié)約的原則 ；

?第二，堅(jiān)持―好鋼用在刀刃上‖的原則 ；

第三，集合運(yùn)用的原則；

?3.物質(zhì)環(huán)境的適應(yīng)性分析：

?（1）活動(dòng)場(chǎng)地環(huán)境的可行性研究 ?（2）技術(shù)能力可行性

?（3）公共關(guān)系活動(dòng)應(yīng)用的設(shè)備、道具 ?4.效益的可行性分析

?（1）經(jīng)濟(jì)效益（2）社會(huì)效益 ?5.應(yīng)急能力的可行性分析

第二節(jié)

公關(guān)活動(dòng)效果的預(yù)測(cè)與評(píng)估

一、公共關(guān)系活動(dòng)的效果預(yù)測(cè) ?1.效果預(yù)測(cè)的原則：

?（1）定量分析和定性分析相結(jié)合，以定量分析為主

?（2）階段性成果分析和全過程效果分析相結(jié)合，以全過程分析為主

?2.效果預(yù)測(cè)的工作程序

?（1）將策劃方案的預(yù)測(cè)效果分解為可以進(jìn)行預(yù)測(cè)分析的定量或定性指標(biāo)。?（2）收集整理有關(guān)的預(yù)測(cè)分析所需的信息資料。

?（3）將上述兩部分內(nèi)容從計(jì)劃效果和效果的分類進(jìn)行比較，并力求表格化列出，使人一目了然。（4）進(jìn)行深入細(xì)致的預(yù)測(cè)分析工作。（5）寫出預(yù)測(cè)分析的結(jié)論報(bào)告。

?3.預(yù)測(cè)分析的一般方法

?（1）以量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為依據(jù)的預(yù)測(cè)（2）憑經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)測(cè)（3）用專家反推理的方法進(jìn)行預(yù)測(cè)

?

二、公共關(guān)系活動(dòng)的效果評(píng)估

?公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估是通過衡量和考慮策劃到執(zhí)行全過程，并對(duì)活動(dòng)的成果做出精確評(píng)定的過程。

?評(píng)估的過程：

?第一，數(shù)據(jù)、資料的搜集。第二，對(duì)活動(dòng)的直觀觀察。第三，設(shè)計(jì)專門的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，衡量活動(dòng)的收效。

?1.評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)的原則：

?（1）客觀性（2）明確性（3）準(zhǔn)確性的原則

?2.公關(guān)活動(dòng)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)

?（1）制作成果的評(píng)估

?（2）大眾傳播媒介報(bào)道效果的評(píng)估

?1）報(bào)道工作的評(píng)估。2）媒介報(bào)道的成果評(píng)估。3）公眾接觸信息的成果評(píng)估。?4）報(bào)導(dǎo)成本的評(píng)估。?（3）信息傳播效果的評(píng)估 ?（4）活動(dòng)參加人數(shù)的評(píng)估

第三節(jié) 公共關(guān)系活動(dòng)的傳播策略 ?

一、基本的傳播策略

?1.不同目標(biāo)公眾的傳播策略2.不同傳播期的傳播策略3.突出重點(diǎn)的傳播策略

?

二、傳播信息策略

?1.立足傳播公共信息

?一般公眾態(tài)度形成的過程受三種因素的影響：一是受大眾傳播媒介的報(bào)道影響； ?二是根據(jù)生活經(jīng)驗(yàn)所形成的主觀態(tài)度； ?三是受名人或意見領(lǐng)袖意見的影響。?2.發(fā)掘信息，找出重點(diǎn)和進(jìn)行定位

3.準(zhǔn)備新聞包

新聞包應(yīng)包括：

?（1）個(gè)案事件的事實(shí)資料，包括傳播重點(diǎn)的信息及組織機(jī)構(gòu)的名稱、地址資料等。?（2）組織機(jī)構(gòu)主要領(lǐng)導(dǎo)人簡(jiǎn)介資料。

?（3）背景資料，如公司畫冊(cè)，事件的背景資料等。?（4）參考資料。

?（5）同個(gè)案相關(guān)的新聞?wù)掌?，尤其是一些不方便他人拍照的設(shè)備、場(chǎng)所的照片。?（6）小禮品或樣品。

?

三、媒體策略

?1.人物專訪或?qū)ｎ}報(bào)道 ? 2.媒體組合策略：

?（1）不同媒體的特點(diǎn)和讀者群 ?（2）制定媒體策略的方法：

?1）根據(jù)傳播對(duì)象的特點(diǎn)和需求選擇適當(dāng)?shù)拿浇椤?/p>

?2）根據(jù)所要傳播的信息內(nèi)容選擇適當(dāng)?shù)拿襟w。3）根據(jù)費(fèi)用情況選擇媒介。第四節(jié) 公共關(guān)系活動(dòng)的策略管理

?

一、公關(guān)活動(dòng)的人力資源管理的特點(diǎn)

?（1）人力資源策略圍繞公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)和任務(wù)展開，而目標(biāo)和任務(wù)明確并集中，同時(shí)又以本次公共關(guān)系活動(dòng)為依歸。

?（2）項(xiàng)目經(jīng)理的使用十分重要，項(xiàng)目經(jīng)理是完成任務(wù)的重要責(zé)任人，是具備活動(dòng)管理經(jīng)驗(yàn)的人士。

?（3）工作人員選配要重視基本功和經(jīng)驗(yàn)，作為一項(xiàng)活動(dòng)的工作人員，就基本功和經(jīng)驗(yàn)而言，不可能有培訓(xùn)的時(shí)間。

?（4）質(zhì)量檢查的工作必須要強(qiáng)化，應(yīng)該比一般組織的內(nèi)部管理強(qiáng)。

?

二、公關(guān)活動(dòng)的工作描述要求 ?（1）工作描述：

?1）工作名稱2）任務(wù)陳述3）責(zé)任與權(quán)利4）職效標(biāo)準(zhǔn)

（2）人員組成：1）項(xiàng)目經(jīng)理2）項(xiàng)目管理人員3）專業(yè)技術(shù)人員4）工程人員5）保安人員6）清潔人員

?

三、公共關(guān)系活動(dòng)方案的培訓(xùn)：

?第一，方案培訓(xùn)的意義在于共享信息。?第二，在于明確權(quán)責(zé)。

?第三，是對(duì)實(shí)施操作的研討過程。?方案培訓(xùn)的方式：（1）課程式培訓(xùn)（2）導(dǎo)演式培訓(xùn)（3）以會(huì)代訓(xùn)

?

四、公共關(guān)系活動(dòng)的模擬演練

?（1）局部演練（2）模擬演練：1）代人模擬法 2）程序模擬法

?

五、公關(guān)活動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)管理 ?1.影響公關(guān)活動(dòng)的基本風(fēng)險(xiǎn)：

?（1）社會(huì)環(huán)境變化產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)（2）目標(biāo)公眾的關(guān)注熱點(diǎn)轉(zhuǎn)移（3）公共關(guān)系活動(dòng)中原定項(xiàng)目發(fā)生較大的變化（4）籌備過程遇到的溝通障礙（5）安全原因（6）經(jīng)費(fèi)不足（7）由于場(chǎng)地條件的不適合或變化而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn) 2.風(fēng)險(xiǎn)的分析與評(píng)估過程：

?（1）檢查可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的地方（2）評(píng)估可能發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)的影響及其嚴(yán)重性（3）實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理（4）擬定風(fēng)險(xiǎn)管理計(jì)劃 ?3.風(fēng)險(xiǎn)管理：

?（1）以變應(yīng)變 ?（2）制定公共關(guān)系活動(dòng)的應(yīng)急程序計(jì)劃：1）保安措施 2）保健措施 3）意外人員疏散計(jì)劃 4）防火措施 5）戶外雨天工作程序

?練習(xí)題

?1.如何運(yùn)用SWOT分析法和制定公關(guān)活動(dòng)策略？ ?2.怎樣對(duì)公關(guān)活動(dòng)進(jìn)行可行性研究？ ?3.如何預(yù)測(cè)公關(guān)活動(dòng)的效果？

?4.怎樣設(shè)計(jì)共公關(guān)活動(dòng)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)？ ?5.公關(guān)活動(dòng)可以有何種傳播策略？ ?6.簡(jiǎn)述公關(guān)活動(dòng)的人力資源策略。?7.公關(guān)活動(dòng)為何要進(jìn)行演練？ ?8.對(duì)公關(guān)活動(dòng)如何進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)管理？

?

?

第五章

危機(jī)處理

?[學(xué)習(xí)目標(biāo)]

?

通過本章學(xué)習(xí)，應(yīng)達(dá)到以下目標(biāo)：

?

1.素質(zhì)目標(biāo)：培養(yǎng)對(duì)于突發(fā)危機(jī)事件，具備臨危不懼的心理綜合素質(zhì)和應(yīng)變能力。?

2.知識(shí)目標(biāo)：認(rèn)識(shí)和掌握危機(jī)管理的原理和方法。

?

3.能力目標(biāo)：培養(yǎng)公共關(guān)系危機(jī)的應(yīng)變和處理及預(yù)防能力。?

4.技能目標(biāo)：掌握公關(guān)危機(jī)管理方案撰寫技巧和危機(jī)技能。

第一節(jié)

公共關(guān)系危機(jī)的類型 ?

一、危機(jī)的含義

在現(xiàn)代漢語中，?°危機(jī)?±的兩種意思：

一是指潛伏的禍根，如危機(jī)四伏；

二是指嚴(yán)重困難或生死成敗的緊要關(guān)頭，如經(jīng)濟(jì)危機(jī)。

《辭海》的解釋是：危機(jī)?°指潛伏的禍機(jī)，指生死成敗的緊要關(guān)頭?±。

危機(jī)= 潛在風(fēng)險(xiǎn)＋關(guān)鍵時(shí)刻

?公共關(guān)系危機(jī)：指影響組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常進(jìn)行，對(duì)組織的生存、發(fā)展構(gòu)成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發(fā)事件或事故。

?

這些危機(jī)不僅給組織造成人財(cái)物的損失，而且會(huì)嚴(yán)重?fù)p壞組織形象，使組織陷入困境。因此組織處理突發(fā)事件，處理危機(jī)的能力如何，是關(guān)系到組織生死存亡的大事。

?

危機(jī)=突發(fā)性＋重大事件＋人財(cái)損失

?當(dāng)危機(jī)出現(xiàn)時(shí)，公關(guān)關(guān)系方面大題任務(wù)：

?1.預(yù)防：防范于未然，做到居安思危。2.準(zhǔn)備：危機(jī)管理小組，擬定溝通計(jì)劃。?3.供應(yīng)：向媒體提供或發(fā)布危機(jī)方面的公關(guān)信息。

二、公關(guān)危機(jī)的特征

公關(guān)危機(jī)的發(fā)展過程

三、公關(guān)危機(jī)的主要類型

1、自然災(zāi)害危機(jī)

2、人為破壞危機(jī)

3、社會(huì)環(huán)境危機(jī)

(居延安的分法，較有代表性)

人與物契約的破壞，主要表現(xiàn)為各類自然災(zāi)難； 人與人契約的破壞，主要表現(xiàn)為各類人為危機(jī)。

將契約的觀念引入危機(jī)管理，就劃分出這樣的利益相關(guān)關(guān)系：

四、危機(jī)的成因

五、公關(guān)危機(jī)處理的意義

1.在公眾心目中重塑良好形象。2.降低或挽回經(jīng)濟(jì)損失。3.協(xié)調(diào)與公眾的關(guān)系。

第二節(jié)危機(jī)管理計(jì)劃與危機(jī)預(yù)警 ?

一、危機(jī)管理計(jì)劃

?1.制定危機(jī)管理計(jì)劃的作用：

?（1）預(yù)防危機(jī)發(fā)生（2）減少危機(jī)損失（3）使搶救工作忙而有序（4）維護(hù)聲譽(yù)，抓住機(jī)遇

?2.危機(jī)管理計(jì)劃書面化

?危機(jī)管理計(jì)劃書面化的作用：

（1）全面反映組織高層領(lǐng)導(dǎo)的危機(jī)管理意識(shí)

（2）為組織的員工迅速而正確地處理危機(jī)事件提供依據(jù)（3）為組織樹立全員危機(jī)管理意識(shí)提供依據(jù)（4）強(qiáng)化和規(guī)范危機(jī)管理工作

?3.危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容：

（1）對(duì)危機(jī)管理理念和計(jì)劃重要性的表述。

（2）對(duì)什么是危機(jī)以及什么樣的事件或問題可以啟動(dòng)危機(jī)管理計(jì)劃的實(shí)施，做出明確的定義。（3）列出潛在的危機(jī)，并加以分類。（4）組織的整體目標(biāo)和危機(jī)管理目標(biāo)。

（5）危機(jī)報(bào)告和協(xié)調(diào)的匯報(bào)機(jī)制以及危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)成員的名單（應(yīng)附有聯(lián)系方式）。（6）緊急情況下的工作程序。

（7）緊急情況下需要接觸的新聞媒體。

（8）組織發(fā)言人和后背發(fā)言人的名單，以及嚴(yán)禁其他人與新聞媒體或其他組織討論此事的嚴(yán)正聲明。

（9）在危機(jī)中需要立即采取的步驟，例如，需要接觸的人和危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該碰面的地方。（10）危機(jī)期間需要的有關(guān)組織和其他方面的信息事實(shí)、背景材料，主要包括： ?1）最新的員工名單（如果太長(zhǎng)，可列出經(jīng)過挑選的經(jīng)理名單）；主要的顧客；供應(yīng)商/經(jīng)銷商；股票交易所（如果是上市公司）；政府官員；輿論領(lǐng)袖。以上所有的人或單位都要有地址和電話。2）與組織及時(shí)間相關(guān)的社區(qū)和行業(yè)組織的名單。3）主要的市場(chǎng)分析家和行業(yè)分析家的名單。

二、危機(jī)管理階段

?1.第一階段：危機(jī)的避免

?2.第二階段：危機(jī)管理的準(zhǔn)備 ?3.第三階段：危機(jī)的確認(rèn) ?4.第四階段：危機(jī)的控制 ?5.第五階段：危機(jī)的解決 ?6.第六階段：從危機(jī)中獲利

?

三、危機(jī)預(yù)警

?1.危機(jī)的警告信號(hào)：

?（1）員工有不滿情緒，工作地點(diǎn)發(fā)生暴力。（2）令人失望的財(cái)務(wù)結(jié)果。?（3）消極的媒體報(bào)道。4）員工流失，士氣低落。（5）顧客投訴。（6）產(chǎn)品召回。（7）業(yè)績(jī)不佳，丟失市場(chǎng)份額。（8）年齡過大的CEO或高層決策者遭遇突然或嚴(yán)重的傷害。（9）稅務(wù)罰款或處罰。（10）環(huán)保問題。（11）事故。

?2.危機(jī)預(yù)警的步驟：

?（1）搜集危機(jī)信息（2）建立專家小組（3）分析、評(píng)價(jià)危機(jī)信息（4）針對(duì)每種潛在危機(jī)制定策略（5）定期檢查

?3.危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

?（1）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的功能：

?1）危機(jī)始發(fā)時(shí)能更快反應(yīng)（不良變化被注意到并傳遞出去）。2）保護(hù)人和財(cái)產(chǎn)（通過發(fā)布撤離信號(hào)和開通收容系統(tǒng)）。3）激活積極反應(yīng)系統(tǒng)（如抑制系統(tǒng)）。

?（2）危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)的類型：

?1）動(dòng)態(tài)移動(dòng)系統(tǒng)。2）動(dòng)態(tài)固定系統(tǒng)。3）靜態(tài)移動(dòng)系統(tǒng)。4）靜態(tài)固定系統(tǒng)。

?（3）對(duì)公眾的預(yù)警

?對(duì)公眾的預(yù)警第一要明述預(yù)警原因，?第二要明述其含義，第三要告知公眾做什么。?預(yù)警要傳達(dá)如下內(nèi)容：

1）消息來源、日期和時(shí)間。2）緊急區(qū)域在什么地方。3）威脅的性質(zhì)。4）威脅可能造成的危害。5）威脅可能持續(xù)的時(shí)間。6）威脅的沖擊。7）在可能的危情區(qū)中應(yīng)采取的基本措施。

?4.危機(jī)預(yù)警方案的演習(xí)（1）演習(xí)的目的：

1）通過演習(xí)來強(qiáng)化危機(jī)管理意識(shí)。2）通過演習(xí)來檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作。3）檢查組織在真正面臨危機(jī)時(shí)的協(xié)調(diào)程度。4）完善和修正危機(jī)預(yù)警方案。

（2）演習(xí)的過程：

?1）演習(xí)準(zhǔn)備。準(zhǔn)備工作包括：

?①思想準(zhǔn)備②設(shè)置指揮機(jī)構(gòu)③設(shè)計(jì)步驟④制定檢查表格⑤建立演習(xí)評(píng)定小組⑥落實(shí)相關(guān)物資。

?2）執(zhí)行演練。

?3）演習(xí)總結(jié)。演習(xí)總結(jié)應(yīng)考慮的問題： ?①組織是否具備實(shí)施預(yù)警方案內(nèi)容的資金和人力。

?②所鑒別出的潛在危機(jī)其真實(shí)性如何。③組織現(xiàn)有的行為能否阻止危機(jī)的產(chǎn)生。④所制定的預(yù)防方針和政策是否經(jīng)得住公眾的考驗(yàn)。⑤組織是否具備行動(dòng)所需的資源。⑥組織是否有采取行動(dòng)的決心。⑦不采取行動(dòng)的結(jié)果將會(huì)怎樣。

?4）修正方案

?應(yīng)重點(diǎn)考慮：

?①定期檢查應(yīng)急設(shè)備的情況。

?②是否需要培養(yǎng)參與危機(jī)處理的新成員。?③更新背景材料內(nèi)容的周期。

?④是否需要修改應(yīng)急媒介反應(yīng)工作程序。?⑤是否需要修改應(yīng)急的聯(lián)系方式。

?

四、公共關(guān)系危機(jī)處理的原則

總原則：重視事實(shí)，迅速調(diào)查，妥善處理，做好善后工作，再造組織形象。

具體原則：（1）對(duì)內(nèi)部公眾（2）對(duì)事故受害者（3）對(duì)新聞傳播媒介（4）對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門（5）對(duì)消費(fèi)者（6）對(duì)企業(yè)所在社區(qū)

―居安思危，思則有備，備則無患。‖

（一）3T原則

1.Tell you own tale 以我為主提供情況。2.Tell it all

提供全部情況。3.Tell it fast 盡快提供情況。

?

（二）5S原則

?1.速度第一原則（speed）?2.系統(tǒng)運(yùn)行原則（system）?3.承擔(dān)責(zé)任原則（shoulder）?4.真誠(chéng)溝通原則（sincerity）?5.權(quán)威實(shí)證原則（standerd）

?公共關(guān)系告別愚昧公眾時(shí)代走向現(xiàn)代規(guī)范 ?承擔(dān)責(zé)任成本最低

?

（三）6C原則

?1.全面原則 comprehensive ?°使公司免遭損失?±，并且?°能在危機(jī)中發(fā)展?±。

?2.價(jià)值觀一致原則Consistent Values處理危機(jī)根植在企業(yè)的價(jià)值體系中。

?3.關(guān)聯(lián)原則correlative如信息系統(tǒng)、溝通系統(tǒng)、決策系統(tǒng)、指揮系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)、財(cái)物支持系統(tǒng)等。

?4.集權(quán)化原則centralized企業(yè)內(nèi)部建立起一個(gè)職責(zé)清晰、權(quán)責(zé)明確的危機(jī)管理機(jī)構(gòu)。?5.互通原則communicating企業(yè)信息系統(tǒng)(信息獲取和信息傳遞)。?6.創(chuàng)新原則creative。

公共關(guān)系危機(jī)的管理要?jiǎng)t ?預(yù)防第一時(shí)間第一 ?公眾第一公開第一 第三節(jié)

危機(jī)期間的媒介管理

?

一、媒體對(duì)危機(jī)傳播的重要性 ?1.媒體報(bào)道增加危機(jī)處理的困難度

?2.媒體報(bào)道影響公眾對(duì)組織形象的認(rèn)知與評(píng)價(jià) ?3.媒體成為各方利益追逐之焦點(diǎn)

?

二、危機(jī)期間與媒體互動(dòng)的原則： ?1.控制媒體的活動(dòng)范圍。

?2.事先擬定好應(yīng)對(duì)記者采訪的答復(fù)。

?3.在接受口頭采訪時(shí)，要在10~30 秒的時(shí)間內(nèi)闡明重要立場(chǎng)。

?4.接受采訪時(shí)要表現(xiàn)得坦率、誠(chéng)實(shí)，要談?wù)摼唧w“事實(shí)”而非想當(dāng)然的看法。?5.對(duì)問題保持冷靜，以個(gè)人而不要以代言人的身份發(fā)言。?6.采訪中，應(yīng)樂于助人，實(shí)事求是，不予譴責(zé)，?避免與新聞人員沖突。?要做到：

?（1）不說―無可奉告‖（2）不做失實(shí)報(bào)道（3）不做臆測(cè) ?（4）不要責(zé)備單位和個(gè)人（5）不要同媒體發(fā)生沖突

?

三、危機(jī)期間與媒體的聯(lián)系

?危機(jī)期間有五種同媒體聯(lián)系的方式： ?1.現(xiàn)場(chǎng)訪談

?控制現(xiàn)場(chǎng)采訪和報(bào)道的方法： ?（1）實(shí)行采訪責(zé)任制

?（2）提供確定的采訪場(chǎng)地及必要的設(shè)備（如電源、電話、補(bǔ)給等）。?（3）精心挑選準(zhǔn)備充分的目擊者、受害人和被告人。

?2．隨機(jī)的或秘密的采訪 ?（1）擺脫采訪

?第一步，要表明自己樂意效勞，同時(shí)找一個(gè)有說服力的理由，說明自己事實(shí)上不能這樣做。? 第二步，要在記者對(duì)技術(shù)問題連續(xù)發(fā)問之后再進(jìn)行，并且要表現(xiàn)出對(duì)危機(jī)的受害者的關(guān)心。?第三步，尋找一種方法把采訪人支走。?（2）接受采訪

?技巧：1）保持鎮(zhèn)靜2）對(duì)不同的問題和形式采取相應(yīng)的體態(tài)語。3）語音語速要比平常更低更慢。4）表現(xiàn)出傾聽的姿態(tài)。5）面對(duì)鏡頭表現(xiàn)得自然6）把問題引導(dǎo)到被采訪人想強(qiáng)調(diào)的要點(diǎn)火把問題再導(dǎo)向提問者7）表現(xiàn)出對(duì)采訪和問題的重視8）在回答完足夠多的問題后及時(shí)脫身

?3.當(dāng)面采訪 ?4.新聞發(fā)布

?包含四個(gè)因素：

?（1）要有一個(gè)關(guān)于新聞發(fā)布的動(dòng)機(jī)和內(nèi)容的簡(jiǎn)明清晰的大綱。（2）做出人們興趣所在的事件給人帶來的影響的評(píng)論。

?（3）言簡(jiǎn)意賅地陳述已做的努力、當(dāng)前在做的工作和將來的計(jì)劃。

?（4）清楚地陳述如何、在何地能獲知更詳細(xì)的消息，何時(shí)何地將舉行新聞會(huì)議。

?新聞會(huì)議的效果取決于設(shè)施、議程安排、發(fā)言者的技巧。?（1）設(shè)施

?1）有足夠的場(chǎng)地來容納可能與會(huì)的新聞人員，讓報(bào)告人感覺舒適并容易被觀眾看到。2）充足的電源和通訊設(shè)備。? 3）充足的照明和通風(fēng)

?4）報(bào)告人需要使用的設(shè)施令其滿意

?5）有招待新聞?dòng)浾叩脑O(shè)施：電源和音響，廁所和盥洗設(shè)施，媒體可舉行會(huì)議的場(chǎng)所，飲料食品，晝夜值班的新聞中心。

?（2）議程安排

?1）發(fā)言的順序2）會(huì)議時(shí)如何闡述要點(diǎn)3）提問時(shí)間4）背景或輔助材料

（3）陳述

?如何使陳述更有效：

?1）清楚、符合邏輯地陳述

?2）放慢語速、降低聲調(diào)，以便電子錄音設(shè)備可以更好地復(fù)制聲音 ?3）盡量不用行話和術(shù)語，如果不得不用，詳細(xì)解釋其含義

?4）不要用一成不變的語音語調(diào)講話5）在不違背會(huì)議目標(biāo)的前提下，使陳述有個(gè)性6）必要時(shí)使用圖片和照片

（4）發(fā)言者的技巧 ?非語言技能包括：

?1）發(fā)言時(shí)要留意觀眾2）回答問題時(shí)應(yīng)看著提問人3）直接注視攝像機(jī)，和觀眾保持同步 4）做些常用的手勢(shì)5）不要采用太多的防御性體態(tài)

危機(jī)公關(guān)的當(dāng)代意義 ?某本書的推銷辭----

?

―人類的歷史就是一部危機(jī)史，人類用頑強(qiáng)的意志、無窮的智慧戰(zhàn)勝了重重危機(jī)，創(chuàng)造了今日的輝煌。

?

人類已進(jìn)入―高危社會(huì)‖，政府、企業(yè)、民眾被越來越多的突發(fā)事件所困擾。?

危機(jī)無處不在，誰又能幫你化險(xiǎn)為夷呢？‖ ?————危機(jī)公關(guān)，幫你防患未然 ?————危機(jī)公關(guān)，祝你度過難關(guān) ?————危機(jī)公關(guān)，載你通向彼岸

危機(jī)公關(guān)– 程序

危機(jī)公共關(guān)系三階段

一、危機(jī)準(zhǔn)備階段

二、危機(jī)處理階段

三、重塑企業(yè)組織形象階段

?

危機(jī)公共關(guān)系的目標(biāo) ?

初級(jí)目標(biāo)：控制事態(tài)、減少損失 ?

中初目標(biāo)：轉(zhuǎn)危為安、化險(xiǎn)為夷 ?

高級(jí)目標(biāo)：轉(zhuǎn)危為機(jī)、發(fā)展契機(jī) ?練習(xí)題

?1.危機(jī)管理計(jì)劃的內(nèi)容及作用有哪些？2.危機(jī)管理可分為哪幾個(gè)階段？ ?3.危機(jī)預(yù)警步驟和信號(hào)有哪些？4.媒體對(duì)危機(jī)傳播的重要性是什么？ ?5.危機(jī)期間與媒體互動(dòng)的原則是什么？

第六章 公共關(guān)系咨詢

第一節(jié) 公共關(guān)系咨詢工作的原理 ?

一、公關(guān)咨詢的一般概念

?

公關(guān)咨詢：針對(duì)一個(gè)特定組織的公共關(guān)系事務(wù)（尤其是組織形象建設(shè)、推介和維護(hù)的整體或某一局部問題），由專業(yè)咨詢?nèi)藛T（或?qū)I(yè)機(jī)構(gòu)）經(jīng)過深入調(diào)研和科學(xué)分析，提出具體意見、方案和措施，以幫助這一特定組織進(jìn)一步改善公眾關(guān)系狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)有效提升組織形象和信譽(yù)的目的。

?廣告策劃，是指有關(guān)人員為實(shí)現(xiàn)組織的某一目標(biāo)，通過各種創(chuàng)意而擬訂的具有可操作性的具體策略規(guī)劃；而

?公關(guān)咨詢則側(cè)重于對(duì)組織的形象建設(shè)、推介、維護(hù)工作提出意見、方案措施。

?

二、公關(guān)咨詢的基本類型

?1.從咨詢范圍來說，公共關(guān)系咨詢可以分為戰(zhàn)略性咨詢和戰(zhàn)術(shù)性咨詢兩種類型。?2.從咨詢性質(zhì)來說，公共關(guān)系咨詢又可分為建議性咨詢和審議性咨詢兩種類型。

?3.從咨詢的內(nèi)容來說，公共關(guān)系咨詢則可分為:組織形象定位.設(shè)計(jì)的咨詢、組織形象矯正的咨詢、組織形象推介的咨詢、組織形象維護(hù)的咨詢四種類型。

?

三、公關(guān)咨詢的工作流程（6個(gè)步驟）

?1.確立問題和目標(biāo)2.組建咨詢?nèi)藛T隊(duì)伍3.實(shí)施前期調(diào)查工作4.開展專題研究和討論 5.對(duì)咨詢建議進(jìn)行論證6.提出咨詢報(bào)告

?組織已有自身的公關(guān)部門，為什么需要經(jīng)常開展公關(guān)咨詢工作： ?1.社會(huì)分工細(xì)化，許多工作需要高度專業(yè)的人員來進(jìn)行

?2.身在此山中，更需要他人發(fā)現(xiàn)問題，提出意見，從而能使組織的公共關(guān)系工作更趨完善，組織的形象建設(shè)更科學(xué)有效

第二節(jié) 公共關(guān)系咨詢報(bào)告的撰寫

?

一、公關(guān)咨詢報(bào)告的基本結(jié)構(gòu)： ?1.把握實(shí)際情況2.分析存在問題 ?3.提出解決方案4擬定具體措施

?

二、公關(guān)咨詢報(bào)告的撰寫原則： ?1.客觀真實(shí)原則2.對(duì)癥下藥原則 ?3.切實(shí)可行原則4.留有余地原則

?練習(xí)題

?1.什么是公關(guān)咨詢？2.公關(guān)咨詢一般有哪幾種類型？3.公關(guān)咨詢報(bào)告的意義是什么？ ?4.撰寫公關(guān)咨詢報(bào)告必須把握哪些原則？

第三篇：公關(guān)員

公關(guān)員

公關(guān)員（Public relation member）是指從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的調(diào)研、策劃、實(shí)施和評(píng)估以及咨詢服務(wù)的從業(yè)人員。

職業(yè)等級(jí)

本職業(yè)共設(shè)五個(gè)等級(jí)，分別為：

初級(jí)公關(guān)員（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）；

中級(jí)公關(guān)員（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）；

高級(jí)公關(guān)員（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）；

公關(guān)師（國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)）；

高級(jí)公關(guān)師（國(guó)家職業(yè)資格一級(jí)）。

職業(yè)能力特征

一、初級(jí)公關(guān)員：

1.連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上；

2.經(jīng)本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，中等以上職業(yè)學(xué)校公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）畢業(yè)證書。

二、中級(jí)公關(guān)員：

1.有公共關(guān)系專業(yè)或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）大學(xué)專科以上學(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

2.取得初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)中級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）3年以上；

三、高級(jí)公關(guān)員：

1.具有大學(xué)本科學(xué)歷，并連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上；

2.具有公共關(guān)系本科學(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

3.取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

4.取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上；

四、公關(guān)師：

1.具有公共關(guān)系（方向）碩士以及MBA、MPA學(xué)位并從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）1年以上。

2.取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

4.具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或具有大學(xué)本科學(xué)歷并連續(xù)從事相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）6年以上；

五、高級(jí)公關(guān)師：

1.具有大學(xué)本科學(xué)歷，職業(yè)表現(xiàn)突出者或擔(dān)任本職業(yè)高級(jí)管理職務(wù)（總經(jīng)理或總監(jiān)以上職務(wù)），為職業(yè)發(fā)展和行業(yè)建設(shè)做出重大貢獻(xiàn)的資深專業(yè)人士，須由國(guó)家職業(yè)資格工作委員會(huì)公關(guān)專業(yè)委員會(huì)兩名委員推薦。

2.取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書；

3.取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上；

4.具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作10年以上，或具有相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作12年以上；

5.具有公共關(guān)系碩士（方向）及以上學(xué)歷或MBA、MPA學(xué)位并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上；

適用對(duì)象

準(zhǔn)備從事本職業(yè)工作的人員，以及正在從事本職業(yè)工作的專業(yè)人員。

申報(bào)條件

初級(jí)公關(guān)員

具備下列條件之一者：

（1）經(jīng)本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上。

（3）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，中等以上職業(yè)學(xué)校公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）畢業(yè)證書。

中級(jí)公關(guān)員

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)初級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）3年以上。

（3）具有公共關(guān)系專業(yè)或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）大學(xué)?？埔陨蠈W(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

高級(jí)公關(guān)員

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)中級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。

（3）具有大學(xué)本科學(xué)歷，并連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理、秘書）2年以上。

（4）具有公共關(guān)系本科學(xué)歷，并從事本職業(yè)工作1年以上。

公關(guān)師

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作4年以上，經(jīng)本職業(yè)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)高級(jí)公關(guān)員職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（3）具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，或具有大學(xué)本科學(xué)歷并連續(xù)從事相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）6年以上。

（4）具有公共關(guān)系（方向）碩士以及MBA、MPA學(xué)位并從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）1年以上。

高級(jí)公關(guān)師

具備下列條件之一者：

（1）取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上，經(jīng)本職業(yè)高級(jí)公關(guān)師正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得合格證書。

（2）取得本職業(yè)公關(guān)師職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作6年以上。

（3）具有公共關(guān)系本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作10年以上，或具有相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、管理）本科學(xué)歷并連續(xù)從事本職業(yè)工作12年以上。

（4）具有公共關(guān)系碩士（方向）及以上學(xué)歷或MBA、MPA學(xué)位并連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。

（5）具有大學(xué)本科學(xué)歷，職業(yè)表現(xiàn)突出者或擔(dān)任本職業(yè)高級(jí)管理職務(wù)（總經(jīng)理或總監(jiān)以上職務(wù)），為職業(yè)發(fā)展和行業(yè)建設(shè)做出重大貢獻(xiàn)的資深專業(yè)人士，須由國(guó)家職業(yè)資格工作委員會(huì)公關(guān)專業(yè)委員會(huì)兩名委員推薦。

職業(yè)道德

職業(yè)守則（1）奉公守法，遵守公德；（2）敬業(yè)愛崗，忠于職責(zé)；（3）堅(jiān)持原則，處事公正；（4）求真務(wù)實(shí)，高效勤奮；

（5）顧全大局，嚴(yán)守機(jī)密；

（6）維護(hù)信譽(yù)，誠(chéng)實(shí)有信；

（7）服務(wù)公眾，貢獻(xiàn)社會(huì)；

（8）精研業(yè)務(wù)，銳意創(chuàng)新。

基礎(chǔ)知識(shí)

公共關(guān)系基礎(chǔ)理論

（1）公共關(guān)系的含義

（2）公共關(guān)系的要素

（3）公共關(guān)系的職能

（4）公共關(guān)系的工作程序及其原則

公共關(guān)系的發(fā)展簡(jiǎn)史

（1）中國(guó)公共關(guān)系的發(fā)展簡(jiǎn)史和現(xiàn)狀

（2）國(guó)際公共關(guān)系發(fā)展史

公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范

（1）公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范的形成過程

（2）公共關(guān)系職業(yè)道德規(guī)范的內(nèi)容和基本要求

相關(guān)法律、法規(guī)知識(shí)

（1）合同法的相關(guān)知識(shí)。

（2）反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的相關(guān)知識(shí)。

（3）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的相關(guān)知識(shí)。

（4）涉外經(jīng)濟(jì)法的相關(guān)知識(shí)。

（5）廣告法的相關(guān)知識(shí)。

（6）知識(shí)產(chǎn)權(quán)法的相關(guān)知識(shí)。

（7）著作權(quán)法的相關(guān)知識(shí)。

（8）勞動(dòng)法的相關(guān)知識(shí)。

（9）國(guó)家有關(guān)新聞出版、信息傳播等方面的法規(guī)。

本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)初、中、高級(jí)公關(guān)員和公關(guān)師、高級(jí)公關(guān)師的技能要求依次遞進(jìn)，高級(jí)別涵蓋低級(jí)別的要求。

鑒定方式

基本方式

分為理論知識(shí)（含職業(yè)道德）和技能操作考核兩種方式。

理論知識(shí)考試采用閉卷筆試方式。

技能操作考核：公關(guān)員采用閉卷技能筆試方式；公關(guān)師、高級(jí)公關(guān)師采用現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作方式。專業(yè)評(píng)審

公關(guān)師和高級(jí)公關(guān)師還須進(jìn)行專業(yè)評(píng)審，具體如下：

公關(guān)師：

（1）需提交一份專業(yè)技術(shù)報(bào)告（涉及本職業(yè)的、能反映專業(yè)能力的項(xiàng)目建議書、研究/開發(fā)成果或論文等，并需附上由兩位公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)副高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格及以上職稱或已獲得高級(jí)公關(guān)師資格兩年以上的專家意見書）；

（2）由評(píng)審委員會(huì)對(duì)其所提交的專業(yè)技術(shù)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)答辯進(jìn)行審核和評(píng)判。

高級(jí)公關(guān)師：

（1）需提交一份專業(yè)技術(shù)報(bào)告（涉及本職業(yè)的、能反映專業(yè)能力的項(xiàng)目建議書、研究/開發(fā)成果或論文等，并需附上由兩位公共關(guān)系或相關(guān)專業(yè)正高級(jí)專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格或已獲得高級(jí)公關(guān)師資格三年以上的專家意見書）；

（2）由評(píng)審委員會(huì)對(duì)所提交的專業(yè)技術(shù)報(bào)告和現(xiàn)場(chǎng)答辯進(jìn)行審核和評(píng)判。

第四篇：公關(guān)員

公關(guān)員（鑒定方式）

鑒定方式

1、分為理論知識(shí)考試和專業(yè)技能考核，均采用百分制，60分以上為合格成績(jī)。

2、理論知識(shí)考試包括職業(yè)道德和專業(yè)知識(shí)兩個(gè)部分，采用標(biāo)準(zhǔn)化試卷書面測(cè)試方式，考生在答題卡上作答。專業(yè)技能考核采取閉卷書面測(cè)試方式。

公關(guān)員（申報(bào)條件）

申報(bào)條件

-------初級(jí)（具備以下條件之一者）：

（1）經(jīng)本職業(yè)

初級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）在本職業(yè)見習(xí)工作1年以上。

（3）取得經(jīng)勞動(dòng)保障行政部門審核認(rèn)定的，中等以上職業(yè)學(xué)校公

關(guān)或相關(guān)專業(yè)（新聞、廣告、營(yíng)銷、秘書）畢業(yè)證書。

-------中級(jí)（具備以下條件之一者）：

（1）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作

（新聞、廣告、營(yíng)銷、秘書）2年以上，經(jīng)本職業(yè)中級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)初級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)或相關(guān)工作（新聞、廣告、營(yíng)銷、秘書）3年以上。

（3）具有公關(guān)專業(yè)大學(xué)專科及相關(guān)專業(yè)并從事公關(guān)工作一年以上。

------高級(jí)（具備以下條件之一者）：

（1）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上，經(jīng)

本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得畢（結(jié)）業(yè)證書。

（2）取得本職業(yè)中級(jí)職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)5年以上。

（3）連續(xù)從事公關(guān)工作十年以上，并經(jīng)本職業(yè)高級(jí)正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)。

公關(guān)員（相關(guān)資料）

相關(guān)資料

1、《公關(guān)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》

2、《公關(guān)員職業(yè)技能培訓(xùn)教程》

勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心審定

出版社：復(fù)旦大學(xué)出版社出版

書號(hào)：ISBN 7-309-02363-3

定價(jià)：29.80元

3、《公關(guān)員職業(yè)技能鑒定考試指南》

勞動(dòng)和社會(huì)保障部中國(guó)就業(yè)培訓(xùn)技術(shù)指導(dǎo)中心組織編寫、審定

出版社：海潮出版社

書號(hào)：ISBN 7-80151-399-1/G?154

定價(jià)：12.50元

公關(guān)員（職業(yè)等級(jí)）

職業(yè)等級(jí)

初級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格五級(jí)）

中級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格四級(jí)）

高級(jí)（國(guó)家職業(yè)資格三級(jí)）

公關(guān)員（職業(yè)定義）

職業(yè)定義

從事組織機(jī)構(gòu)信息傳播、關(guān)系協(xié)調(diào)與形象管理事務(wù)的咨詢、策劃、實(shí)施和服務(wù)的人員。

公關(guān)員（職業(yè)能力特征）

職業(yè)能力特征

具備較強(qiáng)的語言和文字表達(dá)能力；協(xié)調(diào)、溝通和組織內(nèi)外公眾關(guān)系的能力；調(diào)查、咨詢、策劃和組織公關(guān)活動(dòng)的能力。

第五篇：公關(guān)員職業(yè)技能考試試卷答案

參考答案

一、判斷題

1、√

2、×

3、×

4、×

5、√

6、×

7、√

8、√

9、×

10、×

11、√

12、×

13、×

14、√

15、×

16、×

17、√

18、√

19、√ 20、×

21、×

22、√

23、√

24、×

25、√

26、×

27、√

28、×

29、√ 30、√

31、√

32、√

33、×

34、×

35、√

36、√

37、×

38、√

39、× 40、×

二、單項(xiàng)選擇題

1、B

2、B

3、C

4、B

5、C

6、C

7、A

8、C

9、A

10、D

11、C

12、C

13、B

14、D

15、B

16、C

17、C

18、A

19、C 20、B

21、D

22、C

23、D

24、C

25、A

26、D

27、C

28、C

29、A 30、A

31、A

32、C

33、B

34、C

35、D

36、C

37、D

38、B

39、A 40、B

三、多項(xiàng)選擇題

1、AD

2、ABCD

3、BCE

4、ABC

5、ABDE

6、ABCDE

7、AB

8、BCE

9、ABC

10、ACFGH

參考答案

一、情景題

1、訪談前的準(zhǔn)備工作應(yīng)包括五部分。小王答出前三個(gè)，差兩個(gè)。這兩個(gè)即：

（1）確定訪頭號(hào)的時(shí)間和地點(diǎn)，并事先通知被訪者。（3分）

訪問的時(shí)間和地點(diǎn)有利于對(duì)方為原則。（2）準(zhǔn)備必要的記錄用具（3分）

如：筆、稿紙、調(diào)查表、被訪者地址、介紹信、證件（照相機(jī)、錄像機(jī)）注：（照相機(jī)，錄像機(jī)）不答不扣分。

2、平和、又向，反饋。（各2分）

3、麥克風(fēng)，演講稿，用錄音機(jī)錄下來。（各2分）

4、搜集和提供與本事件有關(guān)的資料。只要能正確舉例說明搜集哪些和提供哪些主要資料（各不少于3項(xiàng)資料）即可。

搜集資料（3分）提供資料（3分）

5、第1段是該新聞的導(dǎo)語，點(diǎn)明新聞主題，展現(xiàn)量重要的新聞事實(shí)：惠普在中國(guó)啟動(dòng)地球伙伴計(jì)劃。（2分）

第2段是背景材料，解釋和說明“地球伙伴計(jì)劃”的來由和具體內(nèi)容（2分）第3段是背景材料，進(jìn)一步主明“地球伙伴計(jì)劃”的深遠(yuǎn)意義。（2分）

6、（1）今天波間公司和麥道公司宣布合并，成立世界上最大的航空航天公司（2分）（2）總公司設(shè)在波音公司在西雅圖的總部，以波間公司的名稱經(jīng)營(yíng)。銷售定額情況。（1分）

（3）兩公司的合并是針對(duì)世界航空市場(chǎng)中強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提出的。（2分）

（4）兩公司簽署的有關(guān)換取股票協(xié)議內(nèi)容，以及聯(lián)合公司的最高領(lǐng)導(dǎo)人任職情況。（1分）

二、操作題答案

1、按請(qǐng)柬要求撰寫。參見教材55頁(yè)。（8分，標(biāo)題、落款各占2分，其他占4分）

2、按會(huì)議通知要求撰寫。參見教材52頁(yè)。（8分，標(biāo)題、落款各占2分，其他占4分）

3、辦法有：（1）電話告訴；（2）復(fù)印后傳真；（3）使用電子郵件傳遞；（４）找

人直接送過去。要假設(shè)劉廠長(zhǎng)的通訊工具。（各2分）

4、（8分）

市郊第一家工業(yè)總公司董事會(huì)——寶山縣羅南公社工業(yè)總公司董事會(huì)昨天成立，19們教授、高級(jí)工程師及科技人員受聘擔(dān)任董事。

5、（8分）

特種冰箱打碎歐美壟斷

——全國(guó)最大的特種電冰箱生產(chǎn)基地在青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)破土動(dòng)工

今天，總建筑面積達(dá)8萬平方米，年生產(chǎn)能力100萬臺(tái)、目前國(guó)內(nèi)最大、技術(shù)最先進(jìn)的特種電冰箱生產(chǎn)基地在青島經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)破土動(dòng)工。

即將在該基地投產(chǎn)的具有高科技術(shù)含量、高附加值的特種電冰箱，是海爾利用設(shè)在世界各地的信息中心和設(shè)計(jì)分部提供的技術(shù)信息，將世界上最先進(jìn)的冰箱技術(shù)進(jìn)行強(qiáng)有力的整合而開發(fā)成功的。該基地將采用世界一流水平的冰箱制造技術(shù)，生產(chǎn)具有電腦控制、無氟無霜、自動(dòng)制冰、折疊吧臺(tái)、高效冷凝壓縮機(jī)組、高檔皮紋鋼板的超大豪華、高達(dá)718立升的家庭、超市及特殊領(lǐng)域系列電冰箱，以滿中世界各地消費(fèi)者的不同需求。它的建成，將打破我國(guó)冰箱企業(yè)不能制造特殊領(lǐng)域冰箱產(chǎn)品的現(xiàn)狀，從而結(jié)束特種冰箱業(yè)的歐美壟斷局面，使得我國(guó)冰箱生產(chǎn)制造技術(shù)從管理水平、品種引進(jìn)等方面與國(guó)外接軌，實(shí)現(xiàn)歷史性突破，同時(shí)對(duì)我國(guó)冰箱制造水平的升級(jí)起到巨大的推動(dòng)作用。

據(jù)了解，海爾經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)特種電冰箱生產(chǎn)基地將于2000年底竣工投產(chǎn)。

6、（8）分

（1）字?jǐn)?shù)在600-800字以內(nèi)。（2）《策劃案》必須包含策劃文案的基本要素：時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)、人數(shù)、活動(dòng)目的、活動(dòng)內(nèi)容和形式、實(shí)施流動(dòng)的計(jì)劃。

（3）條理清晰、語言通順。

三、案例題答案

（1）三個(gè)要素A說明信B指導(dǎo)語C調(diào)查內(nèi)容（4分）（2）（4分）

A說明信是在問卷的卷面上給被調(diào)查者的短信。用來交待調(diào)查者的身份、意義、內(nèi)容、要求及通信地址，以消除被調(diào)查者的顧慮，爭(zhēng)取他們的積極支持與配合。說明信的語言應(yīng)簡(jiǎn)明謙虛誠(chéng)懇。說明信一般放在問卷的開頭。

B指導(dǎo)語是用來指導(dǎo)被調(diào)查者填寫問卷的說明。需要說明的事項(xiàng)一般有：對(duì)選擇答案時(shí)所用符號(hào)的規(guī)定、選擇答案的個(gè)數(shù)及其它要求。

C調(diào)查內(nèi)容是問卷中問題和答案部分，是問卷的主體，包括:問題設(shè)計(jì)。問題是向被調(diào)查者提出也要求回答的事實(shí)、態(tài)度行為愿望等，是問卷的主要內(nèi)容，一般包括基本情況、行為事實(shí)、態(tài)度意見三部分。

答案設(shè)計(jì)。在問卷的每一個(gè)問題后，一般設(shè)計(jì)供被調(diào)查者選擇或填寫的答案，答案是問卷主體部分不可缺少的內(nèi)容。答案分為三種類型，即封閉式回答、辦開放式回答和半封閉半開放式回答。

（3）A填答式B一項(xiàng)選項(xiàng)式C多向選擇式D開放式E半封閉半開放式（5分）

（4）半封閉半開放式回答，即在封閉式回答后加上“其他”，或者在開放式的問題前加上封閉式答案。這種形式，既給被調(diào)查者一定的自由回答余地，又給其一定的標(biāo)準(zhǔn)答案，綜合了封閉式和開放式回答的優(yōu)點(diǎn)，克服了他們的缺點(diǎn)，具有廣泛用途。（3分）

說明：

本樣卷為初級(jí)公關(guān)員試題。中級(jí)、高級(jí)試題在考試內(nèi)容和難度上均與初級(jí)試題不同，考生可以依據(jù)教材和《考試指南》準(zhǔn)備復(fù)習(xí)。