第一篇：全套房地產企業管理制度

全套房地產企業管理制度

一、項目管理管理框圖

二、崗位職責

1．總經辦

2．總經理助理（策化）3．總經理助理（工程）4．總經理助理（行政）5．總工程師 6．行政辦公室 7．辦公室主任 8．人事管理 9．文秘管理 10．行政后勤 11．前期部 12．前期部經理 13．項目策化師 14．銷售部經理 15．工程部 16．工程部經理 17．土建工程師 18．水暖工程師 19．電氣工程師 20．技術檔案管理員 21．合同預算部 22．合同預算部經理 23．合同管理員崗位職責 24．預算員

三、工程建設管理制度 1．現場管理會議制度 2．合同管理制度 3．項目設計管理辦法 4．工程監理管理辦法 5．工程質量控制管理辦法 6．工程進度控制管理辦法 7．工程投資控制管理辦法

8．工地安全、文明施工管理辦法 9．材料、設備供應管理辦法 10．工程簽證管理辦法 11．工程進度付款管理辦法 12．工程結算管理辦法

13．工程竣工驗收及移交管理辦法 14．建設項目綜合驗收管理辦法 15．工程檔案管理辦法

四、行政后勤管理制度

1．公文管理細則 2．檔案管理辦法

3．辦公用品及設備管理規定 4．辦公區域管理規定 5．考勤管理制度 6．休、請假管理制度 7．離職管理制度 8．保密細則 9．懲戒細則

崗 位 職 責

總經辦

職位名稱：總經辦（集體負責制）所屬部門：

主管上級：集團董事長 崗位職責：

1.在董事長的領導下負責公司的經營活動，制定公司中長期發展規劃、年度經營計劃，上報董事長待批準后并負責實施，保證公司良好地運行。

2.根據集團董事長授權，按照各自分工代表公司審批各類合同和協議及結果指標審查和過程監督，簽發日常行政、業務等文件。

3.負責協調、指導和考核總經辦、總工辦以及部門經理的工作，保證公司各方面工作的順利進行。

4.審定公司章程制度，決定公司內部管理機構的設置。

5.負責總經辦提交的重大設計方案、圖紙修改和圖紙變更的最終審批和工作量審核。

6.審核公司日常經營管理中的各項財務支出款項。7.負責項目部體實施進度計劃的落實與監督。8.負責項目策劃與銷售方案的審定與執行。

9.審定和批準公司人員聘任、解聘、薪酬等人事管理方案，10.負責審核、監督公司各門的業務工作進度與工作計劃的落實。11.塑造公司形象，代表公司開展對外公關活動。

總經理助理(策劃)職位名稱：總經理助理(策劃)所屬部門：總經辦 主管上級：董事長 崗位職責：

1，參與公司重大決策，協助總經理制定公司發展規劃和年度經營方針和目標。

2．負責項目開發前期工作中辦理各種項目所需要的證明文件，負責項目開發過程中的前期定位，(項目定位、產品定位、價格定位)；組織完成項目規劃和設計工作，為施工階段提供一切條件o 3．負責制定項目推廣策略和實施計劃，完成項目推廣工作；負責制定項目銷售策略和實施計劃，完成銷售指標。

4．負責完成項目開發過程中與過程和物業部門的對接o 5．領導交辦的其他工作。

總經理助理(工程)職位名稱：總經理助理(工程)所屬部門：總經辦 主管上級：董事長

崗位職責：

1全面負責項目實施管理工作。

2提出分管部門組織結構設置、部門職責、定崗定編的方案和改進建議，健全技術管理、質量管理、安全控制等管理制度及相應的工作流程。

3．做好與政府管理部門的溝通協調工作和內部現場施工單位之間的生產協調、進度、質量、安全控制監督工作。

4．控制、監督監理單位對工程施工的正常管理和監督工作。

5．工程的合同管理，政府部門有關文件與公司文件的處理及工程技術、質量資料的日常管理與監督工作。

6．抓好現場管理和文明工地建設，樹立公司的晶牌形象，確定實現項目質量目標o 7．制定下屬員工職務說明書，并對其工作進行定期考核。

8．公司工程項目定點、報建、招投標、施工管理、竣工驗收等工作的指導、監?督管理。

9.指導、督促項目各項手續的辦理。

10．檢查、監督下屬部門的工作計劃的執行落實情況，把好日常工作的質量關和效率關。

11．協調分管部門之間與其他部門、相關單位及政府部門的工作關系。12．上級交辦的其他工作。

總工程師

職位名稱：總工程師 主管上級：總經理 崗位職責：

1.處理工程項目規劃、勘察、設計、施工過程中的重大技術問題。

2.指導工程部門解決勘察、設計、施工過程和質量監督中疑難問題，對項目實施過程中的技術進行監督、指導和審定。

3.審核項目的設計任務委托書，組織提供供應由公司提供的資料，并跟蹤項目的設計工作，確保建設項目在技術上的先進和合理。

4.負責施工項目組織設計及新技術、新工藝的審查。

5．負責向總經辦提交審批工程設計方案，工程施工圖、工程變更審核結果及意見，由總經辦集體評議審查。

6.參與工程招投標、施工圖會審及工程的檢查、驗收等工作，并向總經辦提最終審核及結果，由總經辦最終將審核結果報董事長批準。

7.與協作單位、政府部門的聯系接洽工作。8.上級交辦的其他工作。

總經理助理(行政)職位名稱：總經理助理(行政)聽屬部門：總經辦 主管上級：總經理 崗位職責：

1．參與公司重大決策，協助總經理制定公司發展規劃和年度工作計劃o 2．負責公司組織機構及人員編制的擬定工作。

3．負責公司部門及人員崗位職責的擬定和各項管理制度的編制工作o 4．主管公司行政、人事、文秘、后勤保障及安全保衛工作。5．負責企業文化建設和形象宣傳工作。6．領導交辦的其他工作。

行政辦公室

部門本職：公司行政、人事、后勤保障等方面的管理工作；企業文化建設、企業形象宣傳、文件擬稿、文檔管理、人事檔案管理等工作。直接上級：總經理助（行政）

崗位設置：主任、行政后勤、人事管理、文秘、駕駛員、保安員、保潔員、廚師 主要職責：

1．公司行政管理、人事管理、后勤保障等管理工作。2．公司文件收發、登記、傳閱、批復和抄告。3．公司來賓的接待及公司領導的服務保障工作o 4．組織起草或審核以公司、公司行政辦公室名義發布的公文以及公司形象宣傳、企業文化建設。

5．公司各類工作的督辦、公司各部門之間的溝通與協調及公司所屬區域的管理工作。

6．公司固定資產的管理，辦公設備的配備，辦公用品的采購、配發及登記工作。

7．公司辦公室、會議室、文印室、宿舍食堂等管理工作。8.公司各類會議、行政活動的組織及保障工作。9．公司員工的考勤與管理工作。

10．公司員工的選聘、錄用、轉正、調配、任免、獎懲等事項的辦理。11．公司員工培訓計劃的擬定、實施及員工績效考核的組織、實施工作。12．公司的治安、消防、環境衛生等管理工作。13．與協作單位的聯系接洽工作。14．公司領導交辦的其他工作。

行政辦公室主任

崗位名稱：行政辦公室主任 所屬部門：行政辦公室 主管上級：副總經理，崗位職責：

1．根據總經理意見和公司辦公會議決議擬定公司發展計劃。2．負責起草公司企業文化建設及企業形象宣傳工作o 3．負責行政、人事、秘書及后勤管理工作o 4．組織起草公文及部門呈文、負責公司各類會議的管理工作。

5．制定部門工作計劃并監督執行，監督下屬工作，并對其工作進行定期考核。

6．公司各部門職能配置、內設機構和人員編制的管理工作。7．集團各項管理制度貫徹執行情況的管理工作。8．公司人力資源開發計劃的編制并組織實施工作。

9．制定下屬員工職務說明書，并對其工作進行定期考核。

10．牽頭公司各部門間的溝通與管理工作。11．上級交辦的其他工作。

人事管理

職位名稱：人事管理 所屬部門：行政辦公室 主管上級：辦公室主任 崗位職責：

1．貫徹、執行集團人事管理制度，并組織實施。2．公司人事管理制度的擬定與實施。3．制定公司人員需求和招聘計劃。

4．協助公司各部門實施人員的招聘和錄用工作。5．公司人員的轉正、調配、任免及獎懲等工作。6．公司員工工資、福利的計算、發放工作。7．公司員工檔案的建立、完善工作。8．公司員工考勤與管理工作。

組織實施對公司員工的考核工作。

10．制定公司員工年度培訓計劃，并組織實施與考核。11，公司員工勞動合同的簽訂和管理工作。12．公司員工各項社會保險的管理。

13．上級交辦的其他工作。

文秘管理

職位名稱：文秘管理

所屬部門：行政辦公室 主管上級：辦公室主任 崗位職責：

1．協助做好企業文化建設工作，行政管理制度的督辦、完善工作。2．協助做好行政會議、活動的組織、保障工作。3．公司來賓的接待工作。

4．公司各類文件的起草、打印、發送工作。5．處理來往信件、傳真、及時上傳下達。

6．內部各類文件簽收、呈送、分發、記錄，并做好保密工作。

7．協助部門經理做好各類工作的督辦工作，定期對各部門工作完成情況

進行通報。

8．公司主要文件、檔案的保管和借閱工作。

9．上級交辦的其他工作。

行政后勤

職位名稱：行政后勤 所屬部門：行政辦公室 主管上級：辦公室主任 崗位職責：

1．公司行政類物品及辦公用品的采購、配發與管理工作。

2．協助做好辦公設備的配備及公司報刊征訂、分發與管理工作。3.公司文印室的日常管理工作。

4.公司領導車輛的維修保養、日常清潔、年審及有關交納費用的辦理工作。5．負責現場宿舍、辦公室及其他設施的管理工作。6．負責食堂及伙食管理工作。

7．負責室內外環境衛生檢查與管理工作。8．負責防盜、防火及日常安全保衛工作。9．上級交辦的其他工作。

前期部

部門職責：建設項目立項和可行性分析，市場和產品定位，前期手續辦理 崗位設置：經理、項目策化師、手續辦理員 主要職責：

1.為公司制定長期發展戰略提供決策依據。2.負責項目洽談和可行性分析。

3.組織項目的市場調研和考察工作，對項目進行市場定位和產品定位。4.制定項目的市場策略、廣告策略和銷售策略。

5.負責項目規劃和用地取得的洽談，辦理用地相關手續。6.負責工程建設各項前期手續的辦理。7.負責項目“七通一平”有關手續的辦理。8.與協作單位的聯系洽談工作。9.領導交辦的其他工作。

前期部經理

職位名稱：前期部經理 所屬部門：前期部 主管上級：總經理助理 崗位職責：

1．負責土地信息的收集、分析、匯總工作。2．負責編制房地產開發的項目建設書。3．負責編制房地產開發項目的可行性報告。

4．負責項目開發的立項、定點，獲取市計委、建委等部門的批復文件。5．負責辦理土地征用等相關手續，獲取“國有土地使用證書”。6．負責組織對項目規劃方案的設計，報批。

7．負責辦理報建的各種手續(規劃、市政、消防、人防、環保、抗震、上下水等)。

8．領導交辦的其他工作。

項目策化師

職位名稱：項目策化師 所屬部門：前期部 主管上級：總經理助理 崗位職責：

1．負責房地產類信息的收集、分析、匯總。2．負責編制擬定開發項目的可行性研究報告。

3．負責公司已定項目的勘察、規劃設計、模型制作等委托手續的辦理。4．負責項目開發項目的立項、定點及《建設用地規劃許可證》的辦理。5．負責開發項目用地的征用手續及《國有土地使用權證書》的辦理。

6．負責開發項目各項建審手續的辦理及《建筑工程規劃許可證》的取得。7．負責辦理定、驗線手續。

8．領導交辦的其他工作。

銷售部經理

職位名稱：銷售部經理 所屬部門：銷售部部 主管上級：總經理助理 崗位職責：

1．負責收集房地產市場的消費動態信息，為公司戰略發展提供資訊依據。2．全面負責公司各項目的銷售工作，根據預算部門提供的開發承辦資料及市場房產價格，擬定銷售方案及價格上報總經理助理審核。

3．按公司批準的銷售價格制度銷售策略、銷售計劃及相應的推銷方式、廣告宣傳計劃，上報總經理助理審核，經總經理批準后實施。

4．為項目開發過程中的相關部門提供資訊和建議，收集房地產市場停息資源進行區域分析，為項目闖新提供依據。

5．根據銷售計劃、銷售任務情況，會同總經理助理制定相應的獎罰政策，上報總經理批準后實施。

6．對公司全年銷售及回款負責。7．領導交辦的其他工作。

工程部 部門職責：

負責辦理工程建設前期的各項工作；負責勘察、設計委托和設計監理工作，負責施工圖設計文件技術審查及各專項工程技術審查委托；負責工程項目建設的具體實施工作、工程技術管理、工程竣工驗收衣移交等工作。直接上級：副總經理、總工程師

崗位設置：經理、土建工程師、電氣工程師、水暖工程師、技術檔案管理員 主要職責：

1.根據公司確定的項目開發計劃，組織實施項目工程建設。2.負責工程項目建設總進度計劃目標的確定和監控工作。

3.負責工程項目建設場地的工程地質及水文地質勘察的委托、勘察過程的管理及勘察結果的驗收工作。

4.負責建設項目的初步設計與施工圖設計委托書的和委托工作；負責設計監理及設計協調工作，組織施工圖設計會審和技術交底及施工過程中的設計變更工作。

5.負責施工圖設計文件技術審查及各專項工程技術審查委托工作。

6.負責建設工程項目的現場管理，合理規化施工現場，推進現場文明施工，創建標準化工地。

7.對工程施工技術、質量、進度、安全進行全過程的管理、控制工作。負責組織有關人員對進入現場的原料、設備、構件等進行驗收以及施工各階段驗收、簽證及重大事故處理方案的審核工作。

8.負責新技術、新材料、新工藝、新設備的技術論證和確定工作。

9.負責工程設計文件、有關法規、規范、標準、圖集的管理以及項目建設過程中技術資料的收集、整理、歸檔及移交工作。

10.與協作單位的聯系接洽工作。11.公司領導交辦的其他工作。

工程部經理

職位名稱：工程部經理 所屬部門：工程部

主管上級：副總經理、總工程師 崗位職責;1.合面負責項目實施管理工作。

2.參與并協助公司相關部門完成項目前期報建、審批工作，負責現場“七通一平”等施工準備及紅線的測繪與保護工作。

3.負責勘察、設計委托書及設計監理工作。

4.負責施工圖設計文件技術審查及各專項工程技術審查委托工作。5.負責組織施工圖設計會審和技術交底工作。

6.組織編制工程項目建設計劃和階段進度計劃，制定項目進度保證措施。7.提出工程部組織結構及人員設置的建議，健全質量管理、安全控制等管理制度及相應的工作流程。

8.協調工程施工技術變更處理和現場簽證管理。

9.做好與政府管理部門的溝通、協調工作，負責現場施工各相關單位之間的協調及進度、質量、安全控制監督措施。

10.工程量計量和現場工程變更引起的工程量增減管理工作。11.控制、監督監理單位對工程施工的正常管理監督工作。

12.政府部門的相關文件、公司文件的處理及工程技術、質量資料的日常管理工作。

13.工程項目的中間驗收及竣工驗收工作。

14.抓好現場場容、場貌管理和文明工地建設，樹立公司的品牌形象，確保項目質量目標的實現。

15.制定下屬員工職務說明書，并對其工作定期考核。16.工程前期的日常管理工作。

17.項目前期“七通一平”工作的組織實施。18.與協作單位的聯系接洽工作。19.上級交辦的其他工作。

土建工程師

職位名稱：土建工程師 所屬部門：工程部 主管上級：工程部經理 崗位職責;

1.負責項目土建施工的技術質量監督、安全生產管理、進度計劃安排、設備進場檢驗、工程量審核。

2.充分熟悉和理解項目的結構功能要求及裝修、裝飾與設備安裝工程的定位，對項目初步設計和施工圖設計提出合理化建議并實施全過程監理。

3.負責工程地質及水文地質勘察設計委托，編寫本專業初步設計和施工圖設計條件。

4.參與施工圖會審和設計交底，形成本專業會審記錄，并要求設計院做出相關答復。

5.審核本專業的施工進度計劃、施工工藝、施工方案、質量保證措施和專業安全管理措施。

6.審核土建工程施工單位申報的設備、材料供貨計劃和現場本專業工程量原始計量簽證。

7.有效地監督施工質量，對關鍵的工程質量控制點進行控制、監測和質量評定。

8.監督監理、施工單位對本專業進專場材料的驗收、檢驗、報驗工作。9.會同設計、監理、施工單位處理現場日常技術工作。

10.配合進行工程中間驗收和竣工驗收工作，并對本專業技術質量驗收結果的準確性負責。

11.監督監理、施工單位的質量、進度、安全管理工作。

12.對本專業工程的質量、技術資料整理、歸檔進行監督管理。13.上級交辦的其他工作。

水暖工程師

職位名稱：水暖工程師 所屬部門：工程部 主管上級：工程部經理 崗位職責;1.負責項目給排水、暖通工程施工的技術質量監督、安全生產管理、進度計劃安排、設備進場檢驗、工程量審核。

2.充分熟悉和理解項目的結構功能要求及裝修、裝飾與設備安裝工程的定位，對項目初步設計和施工圖設計提出合理化建議并實施全過程監理。

3.參與施工圖會審和設計交底，形成本專業會審記錄，并要求設計院做出相關答復。

4.審核本專業的施工進度計劃、施工工藝、施工方案、質量保證措施和專業安全管理措施。

5.審核工程施工單位申報的設備、材料供貨計劃和現場本專業工程量原始計量簽證。

6.有效地監督施工質量，對關鍵的工程質量控制點進行控制、監測和質量評定。

7.本專業設備、材料進場的驗收、檢驗、報驗工作，參與本專業設備、材料選型工作。

8.會同設計、監理、施工單位處理現場日常技術工作。

9.配合進行工程中間驗收和竣工驗收工作，并對本專業技術質量驗收結果的準確性負責。

10.監督監理、施工單位的質量、進度、安全管理工作。

11.對本專業工程的質量、技術資料整理、歸檔進行監督管理。12.上級交辦的其他工作。

電氣工程師

職位名稱：電氣工程師 所屬部門：工程部 主管上級：工程部經理 崗位職責;1.負責項目電氣設計施工的技術質量監督、安全生產管理、進度計劃安排、設備進場檢驗、工程量審核工作，審查電氣設計方案、技術質量標準和要求，全面監督監理單位所采取的本專業各項控制措施。

2.編寫本專業初步設計及施工圖設計條件，對項目初步設計和施工圖設計提出合理化建議并實施全過程監理。

3.參與施工圖會審和設計交底，形成本專業會審記錄，并要求設計院做出相關答復。

4.參與動力電源、電信、互聯網、衛星接收、火災報警、安防監控等系統引入接洽工作，保證項目總的供電要求，保證各系統滿足項目設計功能。

5.審核本專業的施工進度計劃、施工工藝、施工方案、質量保證措施和專業安全管理措施。

6.審核工程施工單位申報的設備、材料供貨計劃和現場本專業工程量原始計量簽證。

7.有效地監督施工質量，對關鍵的工程質量控制點進行控制、監測和質量評定。

8.參與本專業設備、材料進場的驗收、檢驗、報驗工作，參與本專業設備、材料選型工作。

8.會同設計、監理、施工單位處理現場日常技術工作。

9.配合進行工程中間驗收和竣工驗收工作，并對本專業技術質量驗收結果的準確性負責。

10.審查重大設備的吊運及安裝方案，審核技術、安全措施。11.審批各相關專業系統的調試、開通方案。

12.監督監理、施工單位的質量、進度、安全管理工作。

13.對本專業工程的質量、技術資料整理、歸檔進行監督管理。14.上級交辦的其他工作。

技術檔案管理員

職位名稱：技術檔案管理員 所屬部門：工程部 主管上級：工程部經理 崗位職責;1.負責監督和檢查勘察、設計、施工、監量等單位工程文件形成、積累和立卷工作。

2.按照規范收集和匯總工程前期和勘察、設計、施工、監量等單位立卷歸檔的檔案資料，并負責辦理移交手續。

3.收集施工全過程中形成的其他技術文件并進行立卷歸檔。4.科學分類、合理編目、整理所有歸檔工程技術檔案資料。

5.工程部、勘察、設計、施工、監量等單位之間的工作聯系單、簽證等工程技術信息的傳遞工作。

6.準確、快捷提供工程檔案資料，滿足各方面對工程檔案資料的利用需求。7.工程竣工驗收前，聯系城建檔案管理機構對工程檔案進行預驗收。工程竣工后，將所有工程檔案、資料移交相關部門存檔。

8.工程部內文件的編寫、打印、復印及管理工作。9.上級交辦的其他工作。

合同預算部

部門本職：工程預(結)算編制與審核，工程成本控制，招標組織與管理，工程合同簽訂與管理，工程款支付憑證及經濟簽證審核、與管理 直接上級：副總經理

崗位設置：經理、合同管理、預算與成本管理 主要職責：

1．負責制定工程成本控制指標，編制成本控制計劃并組織實施。2．根據實際情況變化及時調整成本指標和計劃，確保成本控制目標的實現。3．負責組織工程招標工作，組織編寫招標文件，組織對投標單位資格考察，負責招標全過程的實施和管理工作。

4．組織和主持工程項目合同談判，會同有關人員共同確定合同條款，負責工程合同、協議的簽訂和管理工作。5．對合同執行情況進行跟蹤和反饋，預測可能出現的合同糾紛(如索賠與被索賠)等情況，及時上報并提出應對措施。

6．負責工程預(結)算編制、審核和工程成本分析工作，根據實際情況，提出成本控制意見。

7．負責工程款支付憑證的審核確認工作。8．負責工程經濟簽證的審核及管理工作。9．負責材料的認質認價工作。

10．參與工程圖紙技術交底，了解施工中的新工藝、新技術、新材料、新設備的應用和計價工作。

11.負責與協作單位的聯系接洽工作。12．負責本部門的內勤文檔管理工作。13．完成公司領導交辦的其他工作。

合同預算部經理

職位名稱：合同預算部經理 所屬部門：合同預算部 主管上級：總經理助理 崗位職責：

1．負責投資開發項目的前期調研、論證、經濟分析評價工作，及項目實施之中的成本分析工作。

2．負責工程勘察、設計、施工、監理及材料設備合同的商務洽談與簽訂工作。

3．負責與材料設備供應廠、商的聯系掌握市場價格信息。4．負責施工單位報材料用量計劃的審核及認質認價工作。

5.負責工程進度款支付憑證及工程經濟簽證的審核與簽發工作。6．負責組織工程預(結)算及招標標底的編制與審核工作。

7．提出合同預算部組織結構及人員設置的建議，健全合同預算及成本控制等工作管理制度。

8．制定下屬員下屬員工職務說明書，并定期對其工作進行考核。9．與協辦作單位的聯系接洽工作。10．領導交辦的其他工作。

合同管理員崗位責任制

1．認真學習國家有關法律法規及其他政策性文件，深入了解房地產相關技術、經濟內容。

2．熟悉《招投標法》、《合同法》及其他相關法規的相關內容，熟悉各種類型合同的特點及簽訂的程序，組織或參與合同簽訂、審核工作，負責對合同相關內容的解釋。

3．熟悉工程招投標程序及相關法律文件，參與工程招投標工作，負責與招投標代理機構、有關政府部門的溝通及協調等具體工作。

4．根據工程特點，提前對所需合同或協議的類型、內容劃分、數量等進行規劃、分類，對合同摸式、簽訂歹頃序提出建議。

5．對合同執行情況進行跟蹤和反饋，預測可能出現的合同糾紛(如索賠與被索賠)等情況并及時上報，提出應對措施。

6．負責各類合同、協議等資料的整理、分類和歸檔工作。7．遵守職業道德，維護公司利益，嚴守合同機密。8．完成領導交待的其他任務。

預算員

職位名稱：預算員 所屬部門：合同預算部 主管上級：合同預算部經理 崗位職責：

1.按公司和本部門的計劃安排，按時完成工程預(結)算的編制與審核工作。并對所編制和審核的預(結)算文件的完整與準確性負責。

2.認真做好工程材料用量的編制和審核工作o 3.按時完成月、季、年度預(結)算工程量統計報表工作。

4.按時完成對工程進度款支付憑證和經濟簽證的審查和辦理工作，并對其正確性負責；

5．負責建立并及時填寫工程進度款支付憑證臺帳和合同臺帳。

6.依據施工單位報送的設備、材料認價單，及時完成材料、設備的認真認價工作，7.協助經理做好成本分析工作。

8．工程竣工后，及時辦理工程結算和審核工作。9．領導交辦的其他工作。

工程建設管理制度

現場管理會議制度

為了加強內部溝通，協調工程項目管理各部門各崗位間的工作關系，特制定本制度。

工程項目管理會議分為周例會、專題會、月例會。會議由業務副總經理主持。

一、周例會

1．參加人員：工程項目管理有關領導，各部門經理、專業工程師及有關人員；

2．會議時間：每周一次，周六上午9：00時； 3．會議內容： ‘

(1)對本周工作進行總結，綜合評價；

(2)對存在問題提出解決的措施辦法，落實責任；(3)確定下周工作目標，安排下周工作計劃。

二、專題會議

1．參加人員：由業務副總經理根據會議內容安排確定； 2．會議時間：根據工作需要確定；

3．會議內容：工程項目建設過程中各種需要及時專門研究、協調解決的問題。

三、月例會

1．參加人員：工程項目管理有關領導及全體員工； 2．會議時間：每月最后一個工作日； 3．會議內容：

(1)對本月工程施工及其它工作情況進行綜合評價，對存在問題提出解決辦法，并落實責任；

(2)確定下月工作目標，安排下月工作計劃。

四、會議要求、1.與會人員應按時參加，不得無故缺席；

2．應做好會議記錄形成會議紀要，并送有關領導、部門和有關人員。

合同管理辦法

一、目的：為規范公司房地產項目開發建設過程中的合同管理，特制定本辦法。

二、適用范圍：本辦法適用于公司房地產開發建設項目合同的簽辦與管理。

三、職責和權限：公司法定代表人或法定代表受權人負責對外簽訂合同。

公司合同預算部是合同管理的責任部門，具體負責合同談判、簽署及其相關業務的管理工作。工程部和主管副總協調管理。

四、管理規定：

1、合同格式和內容

凡造價在30萬元以上的工程項目及總價在5萬元以上的材料、構(配)件及設備的，其合同格式應按國家建設部、國家工商行政管理局所發的合同示范文本執行，小于上述數額的工程項目及設備采購，其合同簽辦可參照示范文本的內容

執行。

2、合同簽辦程序

合同談判員與對方進行合同洽談一草擬合同文本二合同預算部長審核一合同主管副總審核一合同簽訂有權人審簽并加蓋公章。

3、合同簽辦

(1)根據開發建設項目的規模、內容、技術復雜程度、計劃投資額、質量及進度要求等，由合同預算部與對方進行洽談，草擬合同文本。

(2)合同草稿經合同部門負責人審查修改，并與對方達成一致意見后，交主管副總審查。

(3)經主管副總審查簽認后，交法定代表審查并加蓋法人章。

4、合同評審

重大、特殊及技術要求復雜的合同，應由主管副總組織相關部門及人員進行評審，依據評審結論對合同草稿進行必要的修改并與對方達成一致意見。

5、合同變更和解除

(1)合同未正式履行或尚未完全履行時，由于客觀情況的變化，須對合同進行變更或解除的，必須經合同雙方協商解決，簽訂新的合同或補充協議o(2)合同的重要孿更，必須經過評審，形成評審記錄，必要時應向原登記、公證機關進行備案。

6、合同的份數、分發和歸檔

(1)在合同文本的右上角應加蓋“正本”“副本”字樣。

(2)合同正本(含附件)一式貳份，合同雙方各執一份；副本份數由雙方商定。(3)合同正式簽訂后三天內由合同預算部按下表規定發送到有關部門或相關人員。

分發部門 合同份數 備注

正本 副本

合同預算部 1

工程部 1

監理公司委托監理時 財務核算部 總經理助理

7、合同的中止與解除

因一方或雙方違約，或不可抗力因素而造成合同無法履行時，經雙方協商可中止或解除合同，并妥善處理合同終止或解除后的有關事誼。

8、合同預算部應指定專人建立合同臺帳，并對合同的保管及執行情況進行定期與不定期的檢查與管理，以防失密和履約不到位情況的發生。

項目設計管理辦法

本辦法規定了項目規劃設計的控制要求和方法，確保規劃方案和施工圖設計丈件滿足“項目設計委托書”及法規的要求。

本辦法由總工程師、副總經理負責，前期部和工程部具體實施o —、規劃設計依據

1、項目初步定位說明書；

2、項目定位說明書；

3、項目開發計劃；

4、項目立項評審紀要。

二、項目設計委托書的確定

1、前期部根據“項目初步定位說明書”和“用地調查報告”及規劃主管部門有關要求，起草“控制性詳細規劃委托書”。

2、“控制性詳細規劃委托書”由總工程師、主管副總經理審核，總經理批準后組織實施。

3、總工程師根據前期部制定的“項目定位說明書”及“控制性詳細規劃委托書”，結合“項目實施綱要“中的相關內容和規劃部門有關要求及有關規定，組織起草“項目設計委托書”。“項目設計委托書”內容概要如下：

(1)項目概況及周邊環境(2)主要設計指標： a)容積率 b)占地面積 c)建筑面積 d)建筑密度 e)綠化率 f)退紅線要求(3)設計要求： a)建筑風格

b)交通組織 ? c)功能分區

d)戶型設計及戶內配置要求 e)車庫及配套

f)環境空間組織及建筑小品設計要求(4)成果要求o

4、“項目設計委托書”由總工程師、主管副總經理審核，總經理批準后組織實施。

三、設計過程監理

設計進度、工作安排依據“項目設計監督計劃”中的相關內容控制。

四、規劃方案的審核

1、控制性詳細規劃方案完成后，前期部組織方案評審會，評審會由主管部門領導、專家、規劃部門及公司有關人員參加，前期部負責會議記錄及會議紀要整理。

2、前期部根據評審會會議紀要提出修改要求，經總工程師、主管副總經理審核，總經理批準后，委托設計單位對項目控制性詳細規劃方案進行修改。

3、設計方案確立、報規劃部門審批后，前期部報消防、人防部門審批，并根據批準后的總平面圖向規劃部門索取雨、污水接口資料，正式供電、供水、熱源、天然氣、?電視、電信等接口資料。

五、建設項目初步設計審定

1、根據公司提出的設計內容、范圍、深度、建設指標等要求，及有關設計標準，由設計單位進行初步設計。

2、公司對初步設計文件審查后，報規劃建設主管部門審批，由其組織初步設計審查會，邀請有關部門、專家、工程技術人員等參加。

3、公司向規劃建設主管部門索取初步設計審查會會議紀要，并要求設計單

位對初步設計文件進行修改，并將修改意見報建設主管部門，由規劃建設主管部門下發“項目初步設計批準文件”。

4、前期部負責辦理“建設規劃許可證”并送公司相關部門存檔。

六、施工圖的審定

1、根據“項目初步設計批準文件”，設計單位方可進行施工圖設計。

2、公司根據“項目設計進度監督計劃”，結合設計合同確定施工圖出圖計劃。

3、施工圖完成后，工程部組織安排對施工圖設計文件進行設計審查，然后送到規劃、環保、人防、防雷及消防等部門進行建筑、結構、環保、人防、防雷及消防審查，分別索取單項審查意見，交公司相關部門存檔。

4、前期部負責辦理“建設工程施工許可證”，交公司存檔，復印件發工程部存檔。

5、由工程部組織各相關單位參加施工圖會審及設計交底，并負責會審記錄及會審紀要整理。

七、設計的修改

根據評審會議及各單項審查意見，由工程部擬定“項目設計修改要求”，經總工程師、主管副總經理審核，總經理批準后，由設計院進行設計修改或出具設計變更文件。

工程監理管理辦法

為使工程監理單位對工程施工進行全面有效地管理和控制，特制定本辦法。本辦法由工程部負責實施。?

一、總監理工程師及監理人員

監理單位應選派總監理工程師主持項目的監理工作。總監理工程師的任命應得到公司總經理的認可。總監理工程師和主持專業工作的監理工程師的調配、監理組織機構和人員數量等需得到工程部和業務副總經理認可。’

二、項目監理規劃和項目監理實施細則

監理單位應按照監理規范的規定在工程項目開工后的14日內向公司報送“項目監理規劃”和“項目監理實施細則”。公司應在7日內審查完畢。監理單位應按照批準的“監理規劃”和“監理實施細則”認真履行工程監理義務。

三、圖紙的審查與下發

經公司審核的施工圖按照監理合同和施工合同規定的份數發至監理單位后，監理單位應組織監理工程師和施工單位進行圖紙預審，形成審查記錄。之后由總工程師組織設計單位進行設計交底和圖紙會審，經審查后的施工圖、設計交底記錄及設計變更文件由監理單位發至施工單位，按其施工。

四、工程變更

在施工圖審核過程中，或施工過程中發現的一般工程問題，監理單位應會同施工單位提出工程變更意見，經工程部簽認，并上報公司批準后，書面通知施工單位實施。

重要變更應由工程部會同監理單位向設計單位提出申請，由設計單位出具設計變更，交施工單位施工。

五、施工組織設計和技術方案的審查

監理單位應負責審查施工單位提交的施工組織設計和技術方案，并提出書面審查意見，連同施工組織設計或技術方案一同報工程部，經工程部審核、總工程師簽認后方可實施。

根據施工合同規定，施工組織設計或技術方案涉及建設單位向施工單位另行支付費用的，監理單位應同時進行費用評估，在經合同預算部復核、，業務副總經理審查批準后方可實施。

六、工程施工總進度計劃的審查

監理單位應根據施工合同中對工程施工進度的相應規定，審查施工單位提交的施工總進度計劃和年度施工進度計劃，并報公司批準。

七、月施工進度計劃

監理單位應督促施工單位編制并提交月施工進度計劃。經監理單位審核的月進度計劃應在每月25日以前報工程部批準。工程部應在月底以前批復月施工進度計劃，并將批準的計劃報公司一份備查。

八、施工進度的檢查監督

監理單位應注意檢查施工單位的人員和設備投入情況，督促施工單位按進度計劃組織施工。對于進度落后的施工單位應督促其采取增加人員、設備、加班或其它方式糾正工程進度落后的情況。為便于考核，監理單位應在每月15日以前報送當月中期進展情況的分析意見。

九、工程質量的檢查監督

監理單位除對施工質量進行現場監督外，還應按照有關規定采用自備或使用施工單位的試驗器具對施工質量進行抽檢，．出據試驗報告，對試驗結果進行統計分析。對于試驗結果表明施工質量不符合規范要求的，應書面要求返工。對委托第三方進行的試驗，監理單位應及時取得試驗結果，并對試驗結果進行統計分析和質量評價。相應的質量報告應隨同監理報告提交工程部。

十、關鍵工序的現場監督 對于關鍵施工工序，如地基處理等隱蔽工程施工工序、混凝土澆筑及重要焊接工序等，監理單位應實施嚴格的施工過程旁站監理，并對施工過程進行記錄。

隱蔽工程必須在監理單位會同工程部檢查驗收合格并進行相應記錄后方可進行隱蔽。

十一、材料質量的控制

監理單位應嚴格實行材料進場報驗制度，檢查所有建筑材料質量單證的完備性和有效性，拒絕不合格材料用于工程施工。還應督促施工單位按照有關規程規范要求進行抽樣檢查主要建材的質量。抽樣檢查合格后，方可用于工程當中。

十二、停工與復工

監理單位檢查發現施工單位違反有關規程、規范進行施工，并造成嚴重的質量和安全問題的，在征得工程部同意后，可書面指令施工單位停工，并限期整改。在施工單位完成整改并提出復工申請，經審查具備復工條件后。，方可書面通知施工單位復工。

十三、監理報告

監理單位應在每月最后一個工作日以前向工程部和公司總工程師提交工程施工監理報告。監理報告應包括，但不限以下內容：

1、工程質量狀況；

2、施工進度計劃完成情況；

3、完成工程投資情況；

4、各施工單位的合同執行情況等。除此以外，監理單位還應報告現場監理組織結構、各監理人員在場工作日的統計，以及各監理人員的職責范圍等情況。

工程部將根據各監理人員的職責范圍，對其工作能力、責任心、工作成效進行評價，并有權要求監理單位調換不稱職的監理人員，監理單位應按要求迅速進行人員調整。

十四、現場的組織協調

監理單位應負責施工場區道路、臨時設施及現場布置的統一管理，協調現場各施工單位的施工活動，合理安排各施工單位的施工次序，綜合協調水、電供應，施工場地的使用和施工交通組織。

十五、施工現場協調會

監理單位負責每星期組織一次建設二施工、監理等有關單位及其他有關人員參加的施工現場協調會，全面檢查和落實工程質量、進度、安全、現場管理和其它合同約定事項的落實情況，協調和解決有關工程問題，并提出下周工作目標。

監理單位負責形成會議紀要，報工程部并發至有關施工單位。

十六、工程進度款的審核

l、在施工單位按規定每月上報工程進度款申請后，監理單位應根據施工合同中有關合同價款的規定對工程量和取費進行審查。

2、對工程量的審核是指監理單位依據有關規范檢查為合格產品的工程量，否則不應進入計量支付。

3、監理單位審核后的工程量應有相應的工程質量評定結果，并隨當月進度上報，以便合同預算部核查o

4、監理單位每月25日前將審核完畢并由主管監理工程師、預算監理工程師和總監理工程師簽字及加蓋公章的工程進度款支付憑證報送合同預算部。

十七、項目監理工作總結報告

工程竣工驗收后，監理單位應向公司提交“項目監理工作總結報告”報告，應包括但不限于以下內容：

1、對竣工項目的監理過程和施工過程的描述；

2、實施監理的機構組成、人員和職責范圍；

3、監理大事記；

4、監理單位對竣工項目的質量說明；

5、竣工項目的完整監理日記；?

6、重要工程事項的說明； ?

7、竣工項目的監理質量監測記錄等。

十八、監理費的支付

監理費的支付應與各個項目進度完成情況同比進行。監理單位應首先按照公司認可的格式提交監理費支付申請，經工程部核查工程進度、工程質量和監理工作狀況后，提出監理費支付審查意見，經合同預算部審核，報公司領導批準后支付。

十九、工程驗收

監理單位應根據工程進展情況，對工程各個環節進行驗收。主要驗收環節如驗槽、地基及基礎驗收、主體等分部工程驗收、單項工程驗收、工程項目綜合驗收等。工程部應參加驗收項目，監理單位應提前一天以書面形式通知工程部，并附監理單位和施工單位的驗收記錄。整個驗收程序應嚴格執行政府質監站的驗收備案制度。

工程質量控制管理辦法

為對施工階段工程質量實施有效的控制，以達到施工圖設計文件，國家有關政策法規及規范標準要求，特制定本辦法。

本辦法由工程部負責實施。

一、工程項目管理人員應對監理公司和施工單位認真做好以下監督檢查工作：

1．對監理單位質量控制工作的監督檢查

(1)、檢查監理單位項目的質量控制體系，落實質量控制人員(2)、檢查監理單位監理準備工作質量

(3)、檢查監理單位的質量控制手段，落實質量檢測儀器、設備

(4)、監督檢查監理單位監理程序、監理辦法是否滿足質量管理要求并實施到位。

2．監督監理單位檢查施工單位的工程質量控制工作(1)、落實施工單位的質量計劃(2)、落實施工單位的質量管理體系

(3)、審查施工單位提交的施工方案、施工組織設計和施工作業文件，確保工程施工質量有可靠的技術保障措施

(4)、審查進入施工現場的分包單位的資質證明文件及滿足質量要求的能力，控制分包單位的施工質量。

(5)、監督檢查在工序施工過程中人員、施工機械、材料、施工方法、施工環境等狀態，保證其滿足工程質量的要求

(6)、審核有關應用新技術、新工藝、新材料、新設備、新結構等的技術鑒定證書及其它有關技術資料 ．

(7)、對施工承包單位提交的各種質量證明文件，如：出廠合格證、質量檢驗及試驗報告、產品技術說明書等技術文件及產品質量進行檢查確認并 做好記錄。

二、對工序的質量控制

1、監理單位審核由施工單位提交的有關工序產品質量的證明文件(檢驗記錄及試驗報告等)、工序交接檢查(自檢)、隱蔽檢查等記錄。隱蔽工程經監理人員檢查、驗收、簽認，并經工程部認可后方可隱蔽。

2、對于重要及特殊結構或對工程質量有重大影響的工序，工程部應對施工過程進行監督檢查與控制，確保使用材料及工藝過程的質量。

3、對于施工難度大的工程結構或容易產生質量通病的施工部位，在監理人員進行跟蹤檢查的同時，工程部應對其進行平行檢查。

4、對于監理單位提交的《事故報告》、《質量缺陷處理結果及檢驗報告》進行檢查，并報公司總工程師簽認，嚴重的應報公司總經理簽認。

三、總工程師將不定期地對工程項目的質量管理和工程質量進行抽查。

工程進度控制管理辦法

為對工程施工進度實施有效的控制，以達到擬定的工期目標，特制定本辦法。本辦法由工程部負責具體實施。

一、工程項目管理應根據公司的要求和工程實際情況，制定工程項目總進度目標和分階段目標、里程碑目標，報總經理審批后，實行目標控制。

二、施工單位應根據建設單位要求、合同工期及自身發展的需要，制定切實可行的施工總進度計劃和階段性施工進度計劃，并落實人力、物力、財力及機械設備等資源，確保計劃按期完成。

三、監理單位應認真審查施工單位提交的施工進度計劃和資源供應計劃，提出修改意見并監督其實施。

四、監理單位根據建設單位的進度目標要求和施工單位提交的施工進度計劃，制訂自己的控制措施，并認真實施。

五、工程項目管理人員應監督監理單位、施工單位的施工進度控制人員在數量上和業務能力上能否滿足要求，并審查監理單位對施工單位提交的施工計劃的審查和監督實施是否到位。

六、工程項目管理人員應監督監理單位、施工單位嚴格執行進度計劃，嚴格控制各階段的主要目標進度和關鍵線路上的關鍵工序、關鍵分部分項工程和單位工程工期的實現。

七、工程項目管理人員應定期檢查、分析、糾正實際施工進度和計劃進度的偏差，對重大問題提出整改要求并及時解決有關問題。

八、工程項目管理人員應及時協調好各施工單位及供貨商之間的配合工作，確保材料、物資和機械設備按時供應到場。

九、當施工進度不能滿足合同要求而又糾正不力時，可采取必要的經濟處罰及組織調整措施；仍無效時可解除施工合同，另行組織施工隊伍進場，確保總進度目標的實現。

工程投資控制管理辦法

為加強對工程建設過程中的投資管理和成本控制，特制定本辦法。本辦法由合同預算部負責具體實施。

一、合同預算部應根據工程進度計劃編制工程年、季、月資金需求計劃，經公司業務副總經理和總經理審批后實施。

二、對施工單位提出的施工圖預算經監理單位審查，并經合同預算部審核修改后報業務副總經理審定。

三、對施工單位、監理單位、工程部提出的優化設計、優化施工方案，由公司總工程師進行審核，批準后實施。

四、對施工單位提出的各種材料、設備計劃，由合同預算部根據定額和市場信息進行認質認價，并及時反饋給材料設備采購人員，進場檢驗合格后方可支付材料設備款。

五、對因設計變更簽證而超出施工圖預算的各種費用，由合同預算部進行審核、公司領導批準后按有關規定程序進行支付。

六、合同預算部對工程實施過程中的各項成本進行動態控制，階段性地提供成本分析報告，報公司有關領導。

七、監理單位上報的工程進度款支付憑證，經合同預算部審核并經公司領導審批后支付。

八、工程結(決)算，經合同預算部審核確定，并經公司領導批準后組織有關審計部門進行審計，．并將審計結果通報有關部門。

九、正確處理違約索賠事宜，對監理單位、施工單位的違約事項應按合同有關約定及時辦理反索賠，同時積極預防被索賠事件的發生。

十、合同預算部對工程實施過程中的投資控制事宜進行具體管理。

工地安全、文明施工管理辦法

為確保施工安全，防止人身傷亡、設備故障及火災事故的發生，創造文明施工的良好環境，特制定本辦法。本辦法由工程部負責實施。工程部監督監理單位對施工單位進行如下管理：

一、安全

1、制定安全管理目標

2、建立安全生產責任制

3、在施工組織設計中編制安全施工技術措施

4、定期進行安全教育，加強安全防范意識

5、進行分部(分項)工程安全技術交底

6、定期進行安全檢查，消除安全隱患

7、現場安全標志齊全、醒目

8、特種作業人員應持證上崗

9、按規定上報工傷事故

10、完善現場安全設施

二、文明施工

1、按規定進行現場圍檔

2、對施工現場進行封閉管理 ．

3、施工現場按要求進行地面硬化、排水、綠化等處理措施

4、按規定標準為工人提供現場住宿設施

5、完善施工現場防火制度和設施

6、建立綜合治理制度并貫徹執行

7、完善施工現場標牌

8、完善生產工人各種生活設施

9、健全保健急救人員和器材

三、突發事件處理

在遇到危及生命、財產安全等突發事件時，工程部及監理單位應及時根據現場情況的需要，采取必要的應急措施，避免事態擴大。有關情況應及時向公司報告。

突發事件處理完畢后，應及時向公司提交處理報告。

材料、設備供應管理辦法

為對工程材料、設備的供應與實施有效的控制，特制定本辦法。本辦法合同預算部組織實施。

一、甲供主材、設備的范圍和種類：

1、土建工程：

(1)、鋼材、木材、水泥、商品混凝土、防水材料；(2)、門窗、保溫材料、裝飾材料。

2、電氣工程：

(1)、配電箱、智能終端盒、穿線管(PVC、鋼管)、金屬軟管、橋架、母線；(2)、開關、插座、燈具、計量表、電線、電纜。

3、給排水、采暖工程：

(1)、給水管、排水管、閥門、暖氣片、計量表；

(2)、衛生潔具o，4、設備：(1)、電梯；

(2)、消防報警設備；(3)、智能控制設備；(4)、通風、空調設備；

（5)、變配電設備、發電機組；(6)、供水及換熱設備。

5、甲供主材、設備范圍的具體規定，應在建設施工合同中規定。建設單位將部分甲供主材、設備委托施工單位自購時，執行第六條的有關規定。

二、甲方供應材料、設備山公司合同預算部負責組織采購供應，其它材料、設備山施工單位自行采供。

三、甲供材料、設備的計劃山施工單位提出，監理單位審核后，報公司業務總經理審定后執行。

四、甲供材料、設備供應計劃審批程序

1、施工單位在領取施工圖后一個月內提交“甲方供應材料、設備，總供應計劃；在工程施工期間，每月20日前按照施工進度安排，在要求供貨日期10天前向監理單位提交每月材料(設備)詳細供應計劃；特殊規格的材料及設備應提前60天申報計劃。

2、監理單位對施工單位提交的材料、設備供應計劃進行審核確認后在每月5日前報公司材料供應部門o ．

3、供應部門對材料、設備供應計劃進行匯總和復核經總經理審定后，進行采購供應o

4、設計變更及其它原因引起的急需材料(設備)不能在規定時間內申報的，應由監理單位審查、工程部核實報業務副總經理審定后安排材料供應部門進行加急采供。

5、中型設備及特殊設備的采供，在施工單位申報計劃，監理單位審核、工程部核實后報業務副總經理審定安排供應部門采購。

五、甲供設備到場后，設備供應商應攜帶產品質量證明書及相關技術資料向施工單位申報驗收，合格后方可準許安裝。

六、施工單位良購“認質認價”材料、設備的確認按照下列流程進行：自購 “認質認價”材料、設備山施工單位按照設計要求和規定格式提交認價清單申請報監理單位，認價申請單上注明規格、型號、牌號、數量、價格及生產廠家和質量要求等。

l、施工單位確認自購“認質認價”材料、設備的規格、型號、數量和質量符合設計要求后，報合同預算部確認。

2、合同預算部會同工程部根據設計要求、規范規定及所掌握的市場價格對材料、設備的性能及價格予以審核后，報業務副總經理審定批準。

3、認價申請清單一式二份，施工單位一份、合同預算部一份，需要時按實增加。

七、合同預算部負責記錄甲供材料、設備臺帳，定期接受公司審查。

工程簽證管理辦法

為嚴格控制工程簽證，特制定本辦法。本辦法由公司合同預算部負責實施o

一、經濟簽證實行三級(監理、合同預算部、公司副總經理)簽認制。

二、工程簽證指：施工合同中沒有預見到的工作內容，或無法根據圖紙進行計量的施工工程量，或必須通過現場測量計量的施工工程量，或臨時發生的應向施工單位付款的人工、機械工作量，如，需現場測量確定的土方工程量、變更工程量、零星修補拆除工程量、圖紙規定由現場確定的工程量等。

三、工程經濟簽證依據： l、施工合同的有關規定；

2、合同預算部的書面通知書；

3、工程設計變更通知單；

4、經業務副總經理確認的會議紀要；

5、監理單位擬定、合同預算部確認的現場書面指令；

6、經監理單位審查、合同預算部審批的施工單位簽證項目施工報告。

四、施工單位在辦理簽證前，應通知工程部專業管理工程師和監理單位監理人員。簽證內容應山工程部、監理單位、施工單位三方人員共同參加，現場查實。

五、簽證工程量須經三方共同測量計量，并現場簽字確認測量成果。

六、施工單位在工程簽證內容確認工作完成7日內，將經濟簽證單按規定格式報送監理單位，一式四份。工程簽證報送時應附有簽證依據文件(見第三條)。簽證附件還應包括計算書、收方記錄、測量圖紙等資料。

七、監理單位應在收到施工單位報送工程簽證之閂起7日內按監理工作流程完成審核工作，有關責任人簽署審核意見，并按單位工程歸類編號，在專業監理工程師、造價監理工程師、現場總監理工程師簽字并加蓋公章后，將工程經濟簽證資料報合同預算部復核。

八、合同預算部在接到經監理單位審核的工程簽證后的7日內，就簽證所涉及的計價依據、合同關系、扣款關系、結算關系等內容以及費用支出的合理性簽署意見后報業務副總經理簽認。

九、生效后的工程簽證返還施工單位一份，監理單位一份，合同預算部一份。合同預算部專冊進行工程簽證的簽收、登記、發放、存檔。

十、工程經濟簽證的時效性規定：施工單位應按第六條規定的時限內辦理簽證；監理單位在14日內完成簽證審核工作，合同預算部和業務副總經理或總經理在7日內完成簽證審核工作并完成簽證的存檔及發放。施工單位未在規定時間內辦理簽證，監理單位有權按照其單方面意見認定簽證工程量或拒絕認定有關工程量。

十一、公司總經理有權對不符合事實的虛假簽證和責任單位進行經濟處罰，直至建議終止合同。

工程進度付款管理辦法

為嚴格工程進度款支付的審查和管理，特制定本辦法。本辦法由合同預算部負責實施。

一、工程進度付款由施工單位按照規定的格式向監理單位提出申請，監理單位審查，合同預算部審核后，報公司批準。

二、施工單位的進度付款申報程序

1、施工單位每月25日前向監理單位報送工程月進度報表。報表包括形象進度、工程量清單、甲方供應材料量、工程進度價款。

2、對于工期在一個月以內、造價在20萬元以下的零星工程，不申報進度付款。

3、申報進度付款的最小限額為20萬元。凡當月完成額不足20萬元的不予受理，施工單位應將其合并至下月一并申報。合并后的進度付款申報仍不足20萬元的，需再合并至下一月；—依此類推，直至辦理竣工結算。

4、施工單位申報的進度付款必須是當月完成的合格產品。施工單位應以誠信態度避免超報、虛報。如發現上述行為，將不予辦理進度付款。

三、監理單位按照以下規定進行進度付款審查

1、監理單位以其質監合格的工程量為依據進行進度付款審核。對于建安工程，監理單位可將工程造價拆分到每個自然層。在每個自然層的基礎上再根據具體情況拆分到土建、給排水、采暖、通風、強弱電、消防等相應專業，并能用形象表述進度價款。對于室外配套工程可根據具體情況分區、按施工工藝進行拆分。

2、監理單位應按施工合同規定審定工程進度價款。

3、監理單位按形象進度審核價款。審核報表及審核匯總表，經現場專業監理工程師(負責完成合格工程量審核)、預算監理工程師(負責預算價審核)、總監理工程師簽字后加蓋公章于25日前報公司o

4、監理單位應根據審核進度付款結果和合同付款規定向合同預算部報送工程進度款支付憑證。

四、公司及合同預算部應按照以下規定進行工程進度付款審核

1、工程部有關專業管理工程師審查是否有超報、虛報及不合格項目等，并審核形象進度，經工程部負責人簽字后，在28日前報公司合同預算部審核。

2、公司合同預算部復核價款，并審查是否在預算控制范圍內。

3、經合同預算部審定的進度款支付憑證經公司業務副總經理確認并經總經理審簽后付款。

4、為控制工程進度款的超付現象，工程進度付款一般應控制在審定工程進度付款額的80％以內o(合同另有特殊約定的除外)o

5、合同預算部負責工程款支付憑證臺帳。工程款支付憑證及進度報表一式三份，合同預算部、監理單位、施工單位各一份需增加份數的按實增加。

工程結算管理辦法

為對工程結算實施有效管理，特制定本辦法。

工程竣工結算由公司合同預算部負責，工程部協助進行工程資料的審查工作。

一、工程結算審核的條件：

1、工程竣工驗收合格；

2、竣工圖繪制完畢并經監理單位、工程部審核通過。

二、施工單位申報工程結算的資料(一式四份)內容： l、工程竣工驗收報告；

2、工程竣工圖；

3、施工現場簽證單和會議紀要；

4、工程變更通知單；

5、材料認價單；

6、工程施工合同；

7、投標文件及工程結算書。

三、工程結算審核程序：

l、丁程竣工后28天內，施工單位將整套工程結算資料報送監理單位，監理單位負責對所報資料(主要指現場簽證單、變更單和會議紀要等)的完整性及正確性進行審核；

2、經審核無誤的工程結算資料山監理單位報送合同預算部復核；

3、合同預算部復核后的結算資料報送公司業務副總經理審核，經審核無誤后，報送總經理審定后方可辦理結算手續。需審計的，應履行有關審計程序。

4、在二工二程竣工后至公司業務副總經理審核前，應停止工程付款，以控制超付現象。

5、公司合同預算部負責結算資料的收發登記工作。

工程竣工驗收及移交管理辦法

為對工程竣工驗收和移交實施有效管理，特制定本辦法。本辦法由工程部負責實施。

一、驗收的基本程序

工程驗收應遵循三級驗收的基本程序，即施工單位自檢、監理單位初驗、工程部驗收。

二、竣工驗收應具備的條件：

1、完成建設工程設計和施工合同約定的各項內?容；

2、完整的技術檔案資料；

3、工程使用的主要建筑材料、建筑構配件和設備的技術證明文件和檢驗試驗報告；

4、勘察、設計二施工、檢測、工程監理等單位分別簽署的質量合格文件；

5、施工單位簽署的工程保修書；

6、其他竣工必須的技術整理。

三、工程的竣工驗收

1、單位工程的竣工驗收：

(1)單位工程及根據行業施工特點由公司專門委托專業施工單位的子單位工程(如高、低壓供、配電工程、天然氣工程、智能化系統工程、消防報警系統、電梯工程等)在完成施工合同規定的全部施工內容后，經施工單位自檢合格后向監理單位正式申請驗收、同時按照《工程檔案管理辦法》提交全套的竣工驗收資料一式四份。

(2)監理單位應在收到施工單位驗收申請后的工4閂內，完成竣工資料審查工作，并組織監理人員進行驗收檢查，并將現場檢查驗收過程中發現的缺陷和問題書面匯總，通知施工單位限期整改。整改完畢，經監理單位復查合格后，山其審查完畢的竣丁資料及清單，連同全套驗收資料及清單以及監理單位工程質量評價報告、監理質量報告等一式四份提交公司，申請工程正式驗收。

(3)公司在收到驗收報告的14日內，完成對施工單位竣工報告和資料的復查，核對監理單位報送的監理報告、質量檢驗資料的審查。通知并組織設計單位、監理單位、施工單位進行工程的竣工驗收。對驗收過程中發現的缺陷及問題書面匯總通知有關責任方并限期整改完畢。經復查合格后書面簽署由監理單位簽發的《竣工驗收書》一式四份。單位工程進入缺陷責任期。

2、單項工程竣工驗收

(1)單項工程(或分期建設的工程項目)所包含的所有單位工程均驗收完畢方具備單項工程的竣工驗收條件o(2)根據公司批準的工程項目分期建設計劃的要求，先期竣工的單位工程(或分期建設的工程項目)應在完成竣工驗收后移交物業公司o(3)單項工程(或分期建設的工程項目)在完成施工合同規定的全部內容、經施工單位自檢合格后，向監理單位正式申請驗收，同時按照《工程檔案管理辦法》提交全套的竣工驗收資料一式四份。

(4)監理單位應在收到施工單位驗收申請后的14天內，完成竣工資料審查工作，配合工程部向政府質檢站報送“竣工驗收質量監督通知書”及相關資料，并會同質檢站、建設單位進行驗收檢查，同時將現場檢查驗收過程中發現的缺陷及問題書面匯總，通知施工單位限期整改。整改完畢，經監理單位復查合格后，由監理單位將審查完畢的竣工資料及清單、連同全套監理驗收資料、清單，及監理單位 “工程質量評價報告”、“監理質量檢驗報告”等按照竣工驗收備案的要求一式四份提交工程部，山工程部辦理竣工驗收備案手續o(5)竣工驗收時，應按要求通知質檢站進行驗收的監督工作。

(6)對驗收工作中發現的缺陷問題書面匯總通知責任單位，并限期整改完畢，經復查合格后，書畫個式簽：署山監理單位簽發的《竣工驗收書》一式四份。單項工程進入缺陷責任期。

(7)單項工程通過竣工驗收并辦理移交前，由施工單位負責對已完成工程的保管和維護。

3、建設項目或分期建設項目的綜合驗收

建設項目所有內容均完工并通過竣工驗收后，由工程項目的監理單位向工程部提交項目竣工驗收報告，工程部在審查通過監理單位的竣工驗收報告后，按照《建設項目綜合驗收管理辦法》?的規定組織項目的綜合驗收。

四、工程移交

1、建設項目移交驗收應具備的條件

(1)工程項目已竣工并經質檢站、人防、消防、防雷等有關部門驗收合格；給排水(含熱水)、電氣、天然氣、有線電視、暖氣等已接通，信息及電話具備裝機條件。

(2)工程項目竣工資料齊全：包括管線圖資料、竣工圖。室外工程完成，形成封閉環境。

2、建設項目移交工作程序

(1)工程部代表公司作為項目移交驗收工作的牽頭單位；

(2)工程部根據項目建設進度要求，在工程項目通過竣工驗收后的7天內完成向物業公司的移交o?工程部應在擬定的移交日期前7天以書面方式通知移交驗收相關單位，并將經公司批準的移交驗收應提交的資料提交物業公司。?(3)移交驗收應提交的資料 a)單項工程移交清單

b)竣工驗收報告及相關質量檢查資料一套 c)竣工圖紙一份 d)房屋鑰匙

e)各種智能卡(電、天然氣、冷水、熱水、暖氣等)。(4)移交驗收的程序

a)物業公司根據工程移交清單逐項檢查核對。

b)參加驗收人員在工程移交清單上簽字，物業公司將一份清單返回工程部驗收，移交工作完成。

建設項目綜合驗收管理辦法

本辦法根據《西安市建設項目綜合驗收暫行辦法》制定。由工程部具體組織實施。

一、綜合驗收應具備的條件：

1、建設項目綜合驗收申請報告和規劃報建、審批手續完備，竣工資料齊全；

2、單項工程應按照《工程竣工驗收及移交管理辦法》驗收合格；

3、建設項目的外部環境以及與之相關的配套設施符合設計要求、具備使用功能。主要內容包括：

(1)道路(含路燈照明設施等)；

(2)建筑環境及周邊綠化、美化設施；(3)雕塑及建筑小品；

(4)供電、供暖、天然氣、給水、排水’(雨水、污水等)—設施；(5)環衛設施；(6)商業服務設施；

(7)停車場(含機動車、自行車)；

(8)安全防范(電視監控、可視對講、門禁、電子巡更、周邊防范、窗磁(底層和頂層)、報警等)和消防設施；

(9)圍墻、門房、護欄等；

(10)有線電視、信息及電話設施。

二、建設項目綜合驗收工作程序：

1、綜合驗收前將該項目的總平面圖、道路、供電、供暖、天然氣、供水、排水和消防、有線電視、信息及電話設施的竣工資料準備齊全。

2、組織預驗。對存在的主要問題提出意見，制定完善時間表，待問題整改后，以正式文件向政府建設規劃主管部門提交綜合驗收申請報告，并附帶立項審批計劃、總平面圖、道路、供電、供暖、天然氣、給水、排水和消防、有線電視、信息及電話設施的竣工資料，山政府建設規劃主管部門組織安排對建設項目進行綜合驗收。

3、正式驗收時公司出具建設項目綜合驗收匯報材料，包括項目概況、開(竣)工日期、質量等級、綜合驗收所做出的配套工作等各驗收職能部門分別填寫《建設項目綜合驗收表》，簽署意見。政府規劃主管部門組織驗收職能部門、設計單位和施工單位匯報，查閱資料，并以經批準的總圖布置和有關規范、規定為依據進行綜合考評。各驗收職能部門對職能范圍內的考評內容逐項核對驗收，并對驗收意見簽字，如存在不完善之處，將有針對性地進行單項復驗。

4、項目綜合驗收通過后，政府建設規劃主管部門出具《建設項目綜合驗收審批表》經批準后，送政府相關部門換發《西安市建設項目綜合驗收合格證書》。

5、有關綜合驗收資料歸檔，并送：政府建設規劃主管部門一份、公司一份、工程部一份以后轉物業公司。

工程檔案管理辦法

為對工程技術檔案的收集、整理、編目、歸檔及報送等管理工作實施有效的

控制，特制定本辦法。本辦法由公司工程部負責實施。

一、工程技術檔案資料的內容

1、施工單位竣工資料：(1)質量保證資料；(2)施工技術資料；(3)施工管理資料；(4)竣工圖；

(5)竣工驗收報告。

2、工程監理單位監理資料：(1)監理規劃；

(2)監理實施細則； ?(3)監理月報(包括各階段性檢查記錄)；(4)工程開、停、復工令；

(5)工程總進度計劃、月進度計劃審批文件；(6)施工組織設計審核意見；(7)工作聯系單；?(8)監理閂志；

(9)項目竣工驗收報告：

a)工程竣工驗收質量評估報告及評定表； b)工程項目施工例會紀要； c)工程質量檢測記錄；

d)材料、設備進場質量檢測報告;e)監理工程進度付款審核報表： f)應業主要求提供的其它專題報告;

3、工程管理資料：

(1)施工圖紙等設計文件；(2)設計變更；

(3)初步設計圖紙等設計文件；(4)工程概算、預算；(5)工程勘察報告；

(6)文物普探及問題坑處理報告；(7)深基坑支護設計文件；(8)地基(樁基)檢測報告；

(9)設計合同、施工合同、監理合同；(10)工程招、投標文件；(11)工程綜合驗收資料；(12)工程竣工驗收資料；(13)工程報建報審資料；

(14)工程部與公司、監理單位、施工單位的工作聯系單；(15)工程技術資料發文記錄；(16)向公司提交的專題報告；

(17)結構試驗、文明工地、安全施工、施工全貌的照片及音像資料等。

二、工程技術資料編制要求

1、原則

工程技術資料嚴格按照《陜西建設工程技術整編評定統一規定》進行編制并及時歸檔。

2、要求

(1)施工單位資料山施工單位按以上《規定》編制，監理單位定期檢查施工資料的質量，按標準驗收。

(2)監理資料尸“格按監理規范的要求編制。

(3)工程管理資料山工程部按相關規范、規定的要求編制。

三、竣工資料內容及辦理單位

建設工程竣工驗收備案制定要求，竣工備案資料目錄如下： 表1：竣工驗收備案資料 序號 目錄名稱 辦理單位 1 工程施工許可證及開工報告 建設單位 2 工程質量監督手續 建設單位（申報書 3 施工圖、設計文件審查報告 建設單位（施工圖、人防、消防及防雷審查）4 質量合格文件

（1）勘察部門對地基處理文件 建設單位

（2）單位工程驗收記錄 管理單位（驗收會議記要）

（3）監理單位簽署的竣工移交證明書 監理單位

（4）單位工程質量驗收文件

單位工程質量驗收評定表；分部分項工程質量驗收記錄；質量控制資料檢查記錄;安全和功能檢驗資料檢查及主要功能抽查記錄；工程質量檢查記錄 施工單位 地基與基礎、結構工程驗收記錄及檢測報告 施工單位 6 規劃許可證及其它規劃文件（復印件）建設單位 安全消防部門出具的所有文件或準許使用文件 建設單位 8 環保部門出具的認可文件或準許使用文件 建設單位 9 人防部門出具的認可文件或準許使用文件 建設單位 10 建設工程保修書 施工單位 11 商品住宅質量保證書 施工單位 12 商品住宅使用說明書 施工單位 13 工程竣工驗收報告 建設單位 14 其它文件（工程資料移交證明書）（歸檔回執）施工單位

表2 竣工驗收通知單

序號 目錄名稱 辦理單位 1 施工單位竣工報告 施工單位 監理前單位竣工質量評價報告 監理單位 3 勘察設計單位的設計文件和變更通知單證明 建設單位 技術檔案和施工管理資料完整性監察證明（歸檔回執）建設單位 5 施工單位的質量保修書 施工單位 公安、消防、環保、防雷、人防部門認可文件 建設單位 7 整改問題整改完畢的證明文件 監理單位 8 工程基本情況 建設單位 表3 監督檔案目錄

序號 目錄名稱 辦理單位 1 建設單位報審資料

（1）監督審報書 建設單位

（2）建設工程中標通知書 建設單位

（3）監理單位中標通知書 建設單位

（4）施工圖設計文件審查意見 建設單位

（5）施工合同 建設單位

（6）監理合同 建設單位 工程質量保證體系審查表 質監部門 3 質量監督記錄

（1）質量監督記錄 質監部門

（2）監督交底會議紀要 質監部門

（3）建設工程質量整改通知書 質監部門

（4）隱蔽工程驗收記錄及重點部位檢查統計表 質監部門

（5）建設工程質量整改報告 施工單位

（6）工程質量監督抽查 質監部門

（7）地基與基礎抽查報告 質監部門

（8）主體結構抽查報告 質監部門

（9）工程技術資料 質監部門 4 行政處罰決定書及相關材料 質監部門 5 建設工程事故報告 施工單位 6 建設工程監督報告 質監部門 7 建設工程質量監督書 建設單位 8 其它資料

四、工程竣工資料的審查

1．監理單位負責審查施工單位竣工資料的完整性、真實性。2．工程部負責復核施工單位資料并審查監理單位的竣工資料。

3．經監理單位、工程部審查的施工單位竣工資料由施工單位送至質檢站。

五、竣工資料的報送

1、工程痙工驗收后一個月內，施工單位將竣工資料報送市城建檔案館一套，建設單位兩套存檔。

2、施工單位憑政府主管部門開具的竣工資料收據，方可與建設辦理竣工結算付款手續。

行政后勤管理制度

公文管理細則

第一條 目的：為增強公司公文的印制、呈批、傳達及管理的規范性，特制定本實施細則。

第二條 適用范圍：適用與公司的內部呈文和外來公文。第三條 管理權限：行政辦公室 第四條 公文的管理程序：

1．公文管理主要包括公文的擬辦、核稿、登記、批辦、承辦、簽發、印刷、用印、傳遞、歸檔等事項。

2．收文管理程序：

(1)．公司收文的范圍：各級政府來文、行業管理部門來文以及其它，單位來文。

(2)．行政辦公室負責公司所有收文的簽收、登記造冊及統一管理，按照主管副總或總經理批準及時交由相關部門承辦，并及時跟蹤、反饋承辦結果。

(3)．公司外來文件凡屬公司領導親收件，應及時送交收信人本人。

(4)．需承辦的公司收文，由辦公室交由承辦人，承辦人需按規定迅速辦理，不得拖延；如需兩個或兩個以上部門共同承辦的，部門間應做好協調工作，盡快辦理。

(5)．如需進行收文轉辦的，應由第一承辦人及時轉辦和催辦，以確保公司收文的事項及時落實。

(6)．各部門因外出開會或通過其它渠道直接收到的收文性質的文件，應及時送達辦公室登記存檔，并按上述程序閱辦。

3．內部呈文管理程序：

(1)．凡以公司名義的發文，均由行政辦公室統一登記管理，并填寫統一的文頭紙。

(2)．所發公文原則上應一文一事。

(3)．一般不可越級行文，確需越級行文時，應同時抄報被越級的部門或人員。

(4)．發文文稿應由主辦部門擬定，報主管副總或總經理審批后，由行政辦公室承辦o(5)．公司內部公文的發布，均由行政辦公室以規定格式統一發布。下發給個別部門的公文，應履行簽收手續。

4．公司公文的行文要求：

(1)．擬定公文時，應按公司規定文種擬定，文頭紙須符合公文規范，并使用電腦打印稿，做到用詞恰當、標點準確，言簡意賅。

(2)．公文格式：公司公文由發文文號、簽發人、標題、正文、附件、印章、發文時間、主送單位、抄送單位等組成。

(3)．公司發文統一編號：

(4)．公司發文落款應標注公司全稱：

(5)．公司發文時間：由公司總經理、副總經理簽發的公文，以其簽發日期為準；經公司會議、總經理辦公會討論通過的公文，以通過日期為準；公司性法

規公文，以總經理、副總經理批準日期為準。

檔案管理辦法

第一條 目的：為加強公司各類檔案管理的規范性，特制定本辦法。第二條 適用范圍：公司的全部文書檔案、人事檔案、會計檔案、工程檔案。第三條 管理權限：各相關部門 第四條 檔案的立卷歸檔： 1．行政檔案的立卷：

(1)立卷范圍：公司業務活動中的收文及批辦過程中的批辦材料；以公司名義發出的文件(定稿、存本、附件)；各種會議文件及會議記錄；公司內部管理類文件(日常工作中形成的計劃、總結、統計報表、規章制度等)；公司內部形成的除人事、財務方面之外的其它請示、報告、批復；公司對外簽訂的經濟合同原件(合同預算部一份，由財務部門一份存檔及多余份數行政辦公室保存；只有一份原件的，由財務部門保存，其他報名保存復印件，并在其上注明原件存放處)；在工作過程中形成的照片、錄音帶、錄像帶、計算機軟盤及光盤、工具類書籍；公司領導或部門經理外出參觀學習等活動帶回的文字、聲像、科技資料。

(2)有關部門須保留檔案原件時，行政辦公室應保存復印件，并在復印件上注明原件存放處。

2．工程檔案的立卷：

(1)立卷范圍：與工程相關的具有現實和長遠保存價值的各類工程文件資料(工程前期資料、勘察、設計、施工、監理資料、設備資料；工程竣工驗收資料等)。

(2)工程部應派專人負責技術檔案的整理、立卷、歸檔工作，歸檔文件資料必須完整、準確，經過系統整理、編目后由工程部負責人審查后歸檔。

(3)工程結束后，由工程部負責移交有關部門存檔。第五條 檔案的保管：

1．凡公司在各類經營活動中形成的具有保存價值的文件資料，均應由各檔案管理有權部門進行收集、整理、立卷歸檔及甲常管理，其它部門和個人不得擅自留存。

2．凡屬立卷歸檔的文件資料，必須為原件，書寫格?式必須符合要求，書寫工具須為鋼筆或黑色碳素筆，且應保證其完整、齊全、分類清楚。

3，檔案管理實行一月一整理制度，所有歸檔文件均應為已完成文件。4．各檔案管理有權部門的部門經理應定期對本部門全部檔案的保管及借閱登記狀況進行核查，如發現問題，應及時向上級主管領導匯報，以便及時采取措施確保檔案的安全。

5．對破損和變質的檔案及時進行復制和修補。第二條 檔案的借閱：

1．借閱檔案時需填寫《借閱登記表》；并不得將檔案帶離所在辦公室o 2．經領導批準后檔案被借出時，檔案管理人員應在該檔案的位置上，放一張代替卡，卡上應標明檔案卷號、借閱時間、借閱單位、借閱人姓名，以便按時催還，防止檔案丟失。

3．秘密檔案的借閱應由行政辦公室主任在借閱登記表中簽字認可；機密檔案由檔案管理有權部門主管副總簽字認可；絕密檔案由公司總經理簽字認可后方可借閱。

4．保密性檔案原則上不得摘抄或復印，如確實需要時，應由檔案管理有權部門最高負責人在借閱登記表中簽字認可。

5．借閱檔案的部門和個人，必須妥善保管檔案資料，不得將其拆散，或進行涂改、勾劃、折疊、抽頁等損壞性行為，也不得轉借他人使用。

6．借閱人歸還檔案時必須經檔案管理人認真檢查后方可進行銷號。第三條 檔案的銷毀：

檔案銷毀由辦公室報請公司主管副總及總經理批準后執行，并須由公司指派專人進行監督。

辦公用品及設備管理規定 第一條 目的：為確保公司辦公用品及辦公設備管理和使用的高效化及規范化，特制定本規定。

第二條 適用范圍：公司正常經營活動中的辦公用品及辦公設備的領用、日常管理及維護。

辦公用品及設備包括：

大型辦公用品：辦公家具、桌椅、電器、輔助用具 小型辦公用品：辦公文具、其它辦公易耗晶

辦公設備：電腦、打印機、復印機、傳真機、碎紙機、投影儀、電話、其它設備

第三條 管理權限：行政辦公室 第四條 小型辦公用品的領取：

1．公司辦公用品由行政辦公室統一購買和分發，員工需以部門為單位填寫《辦公用品(設備)領用申請表》，部門經理簽字行政辦公室審批后領取辦公用品。

2．部門因臨時需要領取辦公用品時，應填寫《辦公用品(設備)領用申請表》，由部門經理、行政副總簽字后領取。

3．新員工入職時，行政辦公室為其配備相應的辦公用品。第五條 大型辦公用品及辦公設備的配備： 1.大型辦公用品及辦公設備由公司統一配備。

2．新員工入職或其他員工需要配備時，應由行政辦公室填寫《辦公用品(設備)領用申請表》，經行政副總或總經理審批后方可配備。

第六條 辦公用品及設備的使用：

1．辦公用品及設備屬公司財產，任何個人不得據為已有。

2．凡以公司名義接受饋贈或其它方式收取的辦公用品及設備均應交行政辦公室登記入庫，進行統一管理及調配，部門不得私自占有或個人據為已有

3．辦公用品以節約為原則進行配備和使用，避免不應有的浪費。4．員工離職或因崗位調動需將辦公用品及設備交回辦公室并辦理交接手續。5．辦公用品及設備發生損壞，應報行政辦公室進行維修或更換，不得私自進行處理。屬非正常損壞的，對直接責任人按其責任輕重進行相應處罰及賠償。

6．復印機、打印機等公用辦公設備由辦公室指派專人管理和日常維護，任何員工不得擅自使用，嚴禁打印、復印私人資料。如擅自使用而發生損壞狀況，按其責任輕重進行相應處罰及賠償。

辦公區域管理規定 第一條 目的：為加強辦公區域規范管理，確保公司良好的工作環境及工作

秩序，特制定本規定。

第二條 適用范圍：公司及其所屬的辦公區域。第三條 管理權限：行政辦公室。第四條 辦公區域的行為規范： 1．應以普通話低音量在辦公區域內進行交流。禁止高聲喧嘩、污言穢語，手機應始終調為振動狀態。

2，不得在任何時間內將與工作無關的人員帶入辦公區域，如有人員來訪，應由有關人員接待。

3．愛護辦公區域內的一切設施，不得隨意毀壞、涂抹，不得將公共設施及物品據為已有，一經發現，將要求責任人按損壞或丟失物品的原價進行賠償。

4．節約公司一切能源，隨時注意關閉電源、水源開關。隨意浪費者，按公司《懲戒細則》進行處罰o 5．工作時間內不得進行上網聊天、玩游戲、打牌、下棋等娛樂活動，不得在上班時間內進食(因工作延誤等特殊情況除外)。

注意保持辦公區域的衛生，不得亂扔雜物不得隨地吐痰，外出或下班離開時，應收拾好與工作有關的資料文件及個人物品，關閉電腦電源，將座椅推回原位始終保持辦公場所整結有序。

7．上班時間應衣著整潔，不得穿短褲、短裙、背心及袒胸露背衣裙及拖鞋。

8．下班時必須關好門窗，做好防盜、防火工作。第五條 電話使用行為規范：

1．公司電話僅供工作之需，不得使用公司電話撥打收費臺聽取信息。一經發現，按公司《懲戒細則》進行處罰，并由本人承擔所需費用。

2．工作電話通話時間應盡量簡短，如確需長時間討論細節，應盡量安排面談。

3．電話響鈴三聲以內必須馬上接聽，若本人不在座位上，電話臨近的員工必須幫助接聽，并問清楚對方需溝通的事宜，或記下對方電話，待本人回來后及時轉達。

4．接聽電話必須使用禮貌用語普通話。

考勤管理制度

第一條 目的：為規范對公司員工的考勤管理，特制定本制度。第二條 適用范圍：本制度適用于公司全體員工。第三條 管理權限：行政辦公室 第四條 管理規定：

1．員工工作時間為上午8時至12時，下午為2時至6時，因季節變化需

變更工作時間由行政辦公室報請總經理批準后另行通知。

2．公司員工實行上下班隨機抽查制度，由辦公室負責組織實施。3．公司員工外出辦理業務，需提前向部門負責人告知并經批準。

4．遲到、早退15分鐘內，罰款20元。超過15分鐘以上者，按曠工半天論處。月累計遲到、早退5次(含5次)以上，按曠工一日處理，并處罰部門負責人50元。

5．員工無故曠工半日者，給予一次警告處分。月曠工3天或年曠工7天(含7天)以上者，按自動離職處理。

6． 員工因公出差，須報主管副總或總經理批準。

休、請假管理制度

第一條：目的：為規范員工的休、請假制度，特制定本制度。第二條適用范圍：本制度適用于公司全體員工。第三條公司實行每周休一日告知制度。第四條管理權限：行政辦公室 第五條休、請假審批程序：

1．休息日、法定假按國家及公司規定休息。

2．員工休婚假、產假、慰唁假，須填寫《員工請假單》，經部門負責人簽署意見后報主管領導審批。

3．員工休病假須填寫《員工請假單》突發疾病可向部門負責人電話請假，病愈后補辦請假手續，三天以上病假的須附醫院證明。

4．員工因故不能正常出勤，需事先填寫《員工請假單》一天事假由部門負責人審批，二天至三天以內由主管副總審批，超過三天由總經理審批。部門負責人請假須由總經理批準。

第六條休假期間的薪資待遇：

1．員工按規定休婚假、產假、慰唁假的，享受相應天數的有薪假待遇。2．員工按請假手續休病、事假的，所扣薪資=休假天數*日工資(日工資=全部薪資／26)。

3．員工按規定休假超過期限或未辦理休假手續，擅自離開工作崗位的，按曠工處理，曠工一天扣發日工資的3倍，月曠工3天或全年累計曠工超過7天，按自動離職處理。

4．全年事假累計超過15天(含15天)，病假超過40天(含40天)的，公司有權與其終止勞動合同。

離職管理制度

第一條 目的：為規范公司員工的離職管理，特制定本制度。第二條 適用范圍：本制度適用于公司全體員工。第三條 管理權限：行政辦公室 第四條 管理規定：

1、員工離職是指公司所屬員工因公或因私而發生的辭職、辭退行為。公司因業務調整、員工嚴重違紀等原因，有辭退的權力；員工因工作不適應、待遇不滿意等原因，有辭職的權力。

2、公司對有下列行為之一者，將給予辭退：(1)在試用期內證明不符合錄用條件的。(2)符合《勞動合同書》中條款須辭退的。(3)嚴重違反勞動紀律或公司規章制度的。(4)因公司業務調整須減員的。(5)不能勝任工作的。

3、員工因故辭職時，在不影響面前正在進行工作的前提下可以提出，獲準后方可離職。．

4、辭退員工的一般程序：

(1)公司辭退員工時應提前三十日由行政辦公室下發《員工辭退，通知書》；(2)被辭退員工按《離職移交清單》的要求辦理移交手續。(3)所有工作及移交手續交清后行政辦公室、財務部核發薪金。

5、員工辭職的一般程序：

(1)員工因故辭職時，應提前三十日填寫《辭職申請書》。(2)公司批準后應按《離職移交清單》的要求辦理移交手續。

(3)所有工作及移交手續交清后由辦公室報總經理批準，并通知財務部核發有關薪金。

6、離職交接期限視工作崗位由行政辦公室與用人部門協商后確定。

保密細則

第一條 目的：為規范公司的文件、資料、檔案及經營決策的知情權范圍，確保公司正常經營管理活動的有效進行，特制定本細則。

第二條 適用范圍：自公司成立以來在經營管理活動中形成的全部具有保存價值的文件、資料、檔案、經營管理決策。

主要涉及以下方面的文件、資料、檔案及經營管理決策： 1．項目來源信息

2．項目開發、實施進度及其結果的信息 3．項目銷售、服務信息 4．項目客戶信息

5．管理、經營的運行及決策信息 6．財務管理 7．人力資源管理

8．與其它企業進行業務合作的信息 ? 9，其它公司特別制定的保密信息

第三條 管理權限：各文件、資料、檔案管理有權部門、公司副總經理及總經理。

第四條 關于文件、資料及檔案的保密規定：

1．公司任何員工不得攜帶保密性文件、資料、檔案進行出游、參觀、訪友等私人活動，若因參加工作或其它活動而必須攜帶時必須妥善保管，并在帶回公司后及時放回原存放處。

2．銷毀保密性文件、資料、檔案要由公司指派專人監督，并一律使用碎紙機進行銷毀；作廢保留的保密性文件、資料、檔案加蓋作廢章后統一保管。

3．凡屬保密性文件、資料、檔案的借閱、傳閱、復印均應按規定程序辦理，并由專人妥善登記保管。

4．凡屬保密性文件、資料、檔案應在專門存放處妥善保存，不得隨意放置。5．不得使用傳真機傳遞保密性文件、資料、檔案，不得私自將保密文件、資料拷盤。

第五條 關于經營管理決策的保密規定：

1．對任何會議、活動、訪談或其它場合所形成的經營管理決策均應予以保密，應由公司總經理、副總或其它相關管理人員安排具體傳達事宜，任何人不得隨意傳達。? 2．不得在公共場所及家屬、親友面前談論未在公司范圍內公開傳達的經營管理決策，也不得在私人信件、電話中涉及相關經營管理決策。

3．不得將會議、活動、訪談記錄隨意放置，應置于有利保密的地方妥善保管。

懲戒細則

第一條 目的：為規范公司員工的行為，確保公司各項規章制度得到有效的貫執行，特制定本細則。

第二條 適用范圍：公司全體員工 第三條 管理權限：行政辦公室 第四條 懲戒原則：

1．公司所有員工均應約束自己的行為，認真遵守公司各項規章制度o

2．公司行政辦公室對員工的表現定期或不定期的評審，并有權責令違反公司規章制度的員工在規定時間內改善其表現。

3．任何懲戒方式均不論違紀人員的職務高低予以平等一致的行使，違紀者必須以正確態度接受處理并迅速改正自己的過失。

第五條 懲戒內容：

1．禁止高聲喧嘩、污言穢語。

2．愛護辦公區域內一切設施，不得隨意毀壞、涂抹，不得將公共設施及物品據為已有。

3．節約公司一切能源，隨時注意關閉電源、水源開關。

4．閱報欄、會議室閱讀區及其它公共設施內的物品，應本著愛護的原則在使用完畢后及時放回原處，不得隨意丟棄、損壞。

5．工作時間內不得擅自離崗外出，不得進行上網聊天、玩游戲、打牌、下棋等娛樂活動。

6．不得在辦公時間內進食、吃零食、飲酒。

7．注意保持辦公區域的衛生，不得亂扔雜物或隨地吐痰。

8．外出或下班離開時，應收拾好與工作有關的資料文件及個人物品，關閉電腦電源，將座椅推回原位始終保持辦公場所整潔有序。

9．不得使用公司電話撥打收費臺聽取信息。

10．員工不得發型不整、怪異或染色過度；不得濃妝艷抹或佩帶過于繁雜、夸張的飾物；不得在暴露在服裝外的肌膚上紋身；女員工應淡妝上崗。

11．其它情況

違反上述規定最低按50元／次進行處罰，因違反規定造成重大影響的，視具體情況酌情處理。? 第六條 懲戒方式：

1．口頭警告 2．書面警告 3．責令書面檢查 4．罰款 5．賠償損失 6．解除勞動合同

以上處分方式可根據情況單獨使用或兩種方式結合使用；公司也有權視具體需要采用最恰當的其它處分方式。

第二篇：企業全套消防管理制度

消防安全管理及制度大致有以下內容，但是還要根據本企業的特點來制定規章制度及各種火災應急救援預案。

001公司消防安全組織機構································2 002消防安全管理規定···································3 003消防安全宣教和培訓制度····························10 004防火檢查制度······································11 005動火安全消防管理規定······························12 006消防器材管理制度··································16 008藥劑庫安全防火制度································18 009庫房消防安全管理制度······························19 013消防應急預案組織機構及啟動程序····················23 015消防器材管理責任表································25 016公司消防系統平面示意圖····························26 017火災應急救援預案（綜合預案、專項預案、專業預案、演習方案等）018各類消防設備器材安全操作

工廠企業消防安全管理制度

消防安全教育培訓制度

一、新職工入廠，須進行消防安全的職前培訓，培訓內容包括：消防安全基本常識、滅火器及消火栓的操作使用等。

二、對每名員工每年至少進行一次消防安全培訓教育，培訓情況記錄存檔。

三、公司每個季度對全體職工進行疏散演習，對義務消防隊員進行滅火演習專門培訓，使每個隊員都能熟練使用滅火器材。

四、公司的消防安全責任人、消防安全管理人、專兼職消防管理人員、等有關人員應接受消防安全專門培訓。

五、電焊、氣焊、鍋爐工等在具有火災危險區域作業的人員必須經過消防培訓，持證上崗。

六、各車間、班組等部門展開消防安全教育、培訓工作應根據各部門、各階段、各自的特點進行針對性的教育。

七、公司通過多種形式開展經常性的消防安全宣傳教育。

防火巡查檢查制度

一、建立逐級消防安全責任制和崗位消防安全責任制，明確各自職責，落實巡查檢查制度。

二、公司安全防火人員每日對公司進行防火檢查，每月對公司進行防火檢查并復查追蹤改善。

三、檢查中發現火災隱患，檢查人員應填寫記錄，并按照規定及時處理上報并督促整改。

四、檢查人員應將檢查情況以書面形式及時通知受檢部門，受檢部門負責人應按通知要求及時整改火災隱患。

五、對檢查中發現的火災隱患未按規定時間及時整改的，根據公司規定給予處罰。

安全疏散設施管理制度

一、廠內車間、倉庫等安全出口門、疏散走道的寬度必須按規范設置。

二、所有的疏散出口、走道必須配置相應的疏散標志。

三、上班時、生產車間、倉庫等應保證安全出口暢通，安全出口不得上鎖。

四、車間、倉庫應按規定存放物品，不得堵塞通道。

五、各部門負責人應按規定定期檢查疏散標志設施等是否完好，發現損壞及時維修。

消防設施器材維護管理制度

一、公司消防設施器材由專人管理，定期檢查檢測消防設施器材。

二、對消防器材和消防設施建立檔案管理。

三、消防設施、消防器材應定點存放、專人保養、定期檢查，并將檢查情況記錄存檔。

四、對全公司職工進行教育，要求員工愛護消防設施器材，對刻意破壞損壞消防設施、器材的行為，將要求賠償，并提出懲處。

五、公司按照《機關、團體、企業、事業單位消防安全管理規定》要求，設置符合國家規定 的消防安全疏散標志等消防器材、設施、并保持消防設施處于正常狀態。

火災隱患整改制度

一、公司保衛科管理職能部門每月一次對各部門進行防火檢查，對所發現的問題以書面形式責令其限改，并督察整改到位。

二、消防安全責任人或消防安全管理人應每月組織一次消防安全會議，討論檢查過程中發現的火災隱患及相應的整改措施，確保安全生產。

三、公司各部門收到火災隱患整改同時后，應抓緊督促有關人員落實整改措施，一時無法整改的部門應落實防范措施，保障消防安全。

四、火災隱患整改完畢，負責整改的部門或有關負責人應將整改情況記錄報送公司消防安全責任人或消防安全管理人簽字，確認后存檔備查。

五、對公安消防機構責令限期整改的火災隱患，公司負責整改的部門應當在規定的期限內整改并做出火災隱患整改復函，報送公安消防機構。

用火用電安全管理制度

一、公司應嚴格實行用火用電的消防安全管理規定。

二、用電安全管理：

1嚴禁隨意拉設電線，嚴禁超負荷用電。

2、電氣線路、設備安裝應由保全機修和持證電工負責。

3、各車間下班后，該關閉的電源應予以關閉，否則公司將對責任人提出處分。

4、禁止私用電熱棒、電爐等大功率電器。

三、用火安全管理：

1、嚴格執行動火審批制度，確需動火作業時，作業單位應按規定向保衛科等相關部門申請。

2、作業前應清除動火點附近4米半區域范圍內的易燃易爆危險物品或作適當之安全隔離，并向保衛科借取適當種類、數量的滅火器材隨時備用，結束作業后應即時歸還，若有動用應如實報告。施工單位動用滅火器應承擔重新灌藥之費用，如若造成其他尊得失還應照價 進行賠償并承擔責任。

3、如在作業點就地動火施工，應按規定辦理申請，申請需有作業點所在單位經理級（含）以上主管人員批示，申請單位需派人現場監督、保衛科亦需不定時派人前往巡查。離地面2米以上的高架動火作業必須保證一人在下方專職負責隨時撲滅可能引燃其它物品的火花。

4、在保證安全，又不影響現場正常生產的前提下，要求在申請“動火作業申請”時，原則上禁止夜間動火，特別危險作業區嚴禁夜間動火。

5、節假日現場加班出勤時的動火作業核準，現場公休期間的動火作業應事先申請，由施工單位派人負責監護，如果是由承包商動火作業，則由發包單位派人負責監護。

6、未辦理“動火作業許可”擅自動火作業者，本公司人員予以記小過二次處分，嚴重的予以開除；外包施工則處以外包商500元罰款，令其辦妥手續后再施工。

滅火和應急疏散預案演練制度

一、公司應加強滅火、應急疏散預案的制定工作，每年應對公司有關變更情況進行全面修訂。

二、公司應按照滅火和應急疏散預案進行演練，每年演練不少于二次。

三、進行消防演練時，應當設置明顯標識并事先告知演練范圍人員。

四、滅火和應急疏散預案內容包括：組織機構（滅火行動組、通訊聯絡組、疏散引導組、安全防護救護組）；報警和接警處置程序；應急疏散的組織程序和措施；撲救初起火災的程序和措施。

電氣設備的檢查和管理制度

一、安裝和維修電氣設備必須由專門電工按規定進行實施，新設、增設、更換電氣設備必須經過主管部門、保全機修部門、環安部檢驗合格后投入使用。

二、電氣設備和線路要定期檢修，發現問題及時報告，及時處理。

三、電氣設備的有關人員，公司應定期進行教育培訓，以提高有關人員的消防安全意識。

四、每年對避雷裝置進行全面檢測。對防靜電設施進行定期檢測。

消防安全工作考評和獎懲制度

一、公司將把平時演練情況、業務學習情況、日常消防工作、規章制度落實情況作為公司各部門、個人考評、獎懲的依據。

二、每公司將對在消防安全工作中成績突出的部門和個人，給予表彰獎勵。

三、對未依規定履行職責的部門和個人，將給予相應處理。

四、對違反消防安全管理規定，造成火災事故的行為，將依法給予處理。

鍋爐房防火防爆制度

一、鍋爐房重地閑人勿進，禁止吸煙，并沒明顯標志牌。

二、鍋爐房必須制定相關的操作規程和管理制度，并嚴格執行逐項落實。

三、鍋爐工必須經過培訓，持有鍋爐證的方可上崗，嚴禁非鍋爐工操作。

四、各種鍋爐體安全閥、水位表、氣壓表必須靈敏有效，定期外送檢修。鍋爐房內不得設置和堆放可燃、易燃易爆物品。

五、鍋爐的爐體、燈具、各種管道、閥門、安全閥、水水位表等要定期進行檢查，發現有裂縫，空隙或隔熱不良等情況，要立即進行檢修。

倉庫防火制度

一、倉庫內嚴禁吸煙及使用明火，并設明顯標志牌。

二、倉庫內部照明用燈，應使用60W以下白熾燈或大于60W具有防爆功能的燈具，禁止亂拉亂設臨時電源線。

三、應根據貨物的不同性質分類存放。

四、嚴禁使用電熱器。

五、倉庫保管員下班前要進行一次防火檢查，在確認無問題后關閉電源，鎖門離開。

六、未經許可，無關人員不準進入倉庫。

車間消防安全生產“十不準”

一、不準在車間內吸煙，擅自進行明火作業。

二、不準占用疏散通道。

三、不準在安全出口或疏散通道上安裝柵欄等影響疏散的障礙物。

四、不準在生產工作期間將安全出口大門上鎖或關閉。

五、不準隨便動用消防器材。

六、非機修人員不準擅自拆裝機器設備。

七、不準無證上崗操作危險機臺。

八、故障設備未修好前，不準使用。

九、上班時間不準怠工、滋事、打架或擅離職守。

十、不準赤膀赤腳進車間，不準帶小孩進車間。

第三篇：企業環境保護管理制度全套

企業環境保護管理制度全套 01 環保事故管理制度 02 環保教育培訓制度 03 環保獎懲管理制度 04 環境治理管理制度 05 原料裝卸管理制度 06 “三廢”管理制度 08 “跑、冒、滴、漏”管控管理制度 09 環保設施運行管理制度 10 檢修、清洗、置換、取樣環節“三廢”管理制度 11 環保獎罰管理制度 12 環境衛生管理制度 13 環境保護管理制度 14 污染物排放及環保統計工作管理制度 15 事故狀態下“清凈下水”收集與處置管理制度 16 危險廢物污染防治責任制度 17 危險廢物標識管理制度 18 危險廢物管理計劃制度 19 危險廢物申報登記制度 20 危險廢物轉移聯單管理制度 21 應急預案備案制度 22 危險廢物分類、貯運管理制度 23 危險廢物利用設施管理制度 24 建立危險廢物臺帳管理制度 25 危險廢物人員教育培訓制度 26 危險廢物崗位勞動保護管理制度 27 危險廢物內部監督管理措施和制度 28 危險廢物環境監測制度

-1-01 環保事故管理制度

為加強公司環保事故管理，及時匯報和處置環保事故，避免事故進一步擴大，依據國家、地方政府有關規定、標準、制度，結合公司實際，制定本制度：

1、環境污染事故是指由于違反環境保護法的經濟社會活動與行為，以及意外因素的影響或不可抗拒的自然災害等原因致使環境受到污染，人體健康受到危害，社會經濟與人民財產受到損失，造成不良社會影響突發性事件。

2、環境污染事故可分為：水污染事故，大氣污染事故，噪聲與振動污染事故、固體廢棄物污染事故、有毒化學品污染事故等。

根據危害程序，環境污染事故可分為以下幾類: 2.1 特大環境污染事故是指由于環境污染破壞行為，造成直接經濟損失 10萬元(含 10 萬元)以上，使人群發生明顯中毒癥狀，出現人員中毒死亡或使當地經濟、社會的正常活動受到嚴重影響，對環境造成嚴重危害的事故； 2.2 重大環境污染事故。是指由于環境污染或破壞行為，造成直接經濟損失5 萬元以上(含 5 萬元)，10 萬元以下(不含 10 萬元)，人群發生中毒癥狀，人員發生明顯中毒癥狀或可能導致傷殘后果或使社會安定受到影響，對環境造成較大危害的事故； 2.3 較大環境污染事故。是指由于環境污染或破壞行為，造成直接經濟損失在萬元(含萬元)以上，5 萬元(不含 5 萬元)以下,人員發生中毒癥狀,引起工廠與群眾沖突，對環境造成危害的事故；凡符合下列情形之一者，為較大環境污染事故：

2.3.1 一般環境污染事故。是指由于環境污染或破壞行為，造成直接經濟損失在千元以上萬元以下(不含萬元)的事故；

-2-2.3.2 由于環境污染,使附近車間或工段人員感官受到刺激,影響正常工作的事故稱為環境污染事故。

3、事故發生后，事故現場有關人員應當立即向本單位負責人報告；單位負責人接到報告后，應當于 1 小時內向事故發生地縣級以上人民政府環境保護部門和有關部門報告。

4、報告事故應當包括下列內容：

4.1 事故發生單位概況； 4.2 事故發生的時間、地點、污染源、主要污染物質、經濟損失數額、人員受害情況、事故類型、現場情況等； 4.3 事故的簡要經過； 4.4 已經采取的措施； 4.5 其他應當報告的情況。

5、事故發生單位負責人接到事故報告后，應當立即啟動環保事故應急預案，或者采取有效措施，防止事故擴大，降低環境污染和財產損失。

6、發生環境污染事故，要按事故處理“四不放過”的原則，由總經理和技術人員、環保員召開會議，認真分析事故原因，制定出防范措施。

7、一般環保事故發生后，當班人員應在 24 小時內寫出書面報告，重大或特大環境污染事故的報告分為速報、確報和處理結果報告三類。速報從發現事故后起，48 小時以內上報；確報在查清有關基本情況后立即上報；處理結果報告在事故處理完后立即上報。

速報可通過電話、電報，必要時應派人直接報告。確報可通過電話或書面報告。處理結果報告采用書面報告。報告應采取適當的方式，避免在當地群眾中造成影響。

-3-8、速報內容主要包括：環境污染事故的類型、發生時間、地點、污染源、主要污染物質，經濟損失數額、人員受害情況及采取的應急措施等基本情況。處理結果報告在確報的基礎上，報告處理事故的措施、過程和結果，事故潛在或間接的危害、社會影響，處理后的遺留問題，參加處理工作的有關部門和工作內容，出具有關危害與損失的證明文件等詳細情況。

9、公司環保管理部門應當保證報告內容的準確性與可靠性。當發現報告內容與實際情況有出入時，應立即糾正如實上報，任何單位和個人對事故不得遲報、漏報、謊報或者瞞報。

10、各類環境污染事故均應記入環保事故臺帳。

11、任何單位和個人不得阻撓和干涉對事故的報告和依法調查處理。

12、對事故報告和調查處理中的違法行為，任何單位和個人有權向環保管理部門、監察機關或者其他有關部門舉報，接到舉報的部門應當依法及時處理。

13、對違章操作，不聽勸阻，而發生重大污染事故，引起人身傷亡或造成巨大經濟損失的單位和個人，要根據國家有關規定處理，構成犯罪的，移交刑事、司法部門處理。

-4-02 環保教育培訓制度 為提高公司員工環境保護的意識，防止和減少各類環保事故，制定本制度：

1、本制度適用于公司各部門，與公司形成勞動關系的人員，進入公司各單位和部門的外來承包商施工人員、參觀和實習的人員。

2、公司安環部負責對各部門的環保教育培訓、指導、檢查和監督工作。

3、公司主要負責人是本單位環保工作第一責任人，對公司的環保工作全面負責。安環部為公司環境保護管理主管部門，安環部設專職環保員一名。

4、新入廠的職工上崗前必須接受環保知識的教育培訓，主要內容為: 4.1 國家法律法規及上級部門規章制度； 4.2 環保知識； 4.3 公司環保情況及物料危險特性介紹； 4.4 公司環保事故應急預案以及預防事故的基本知識； 4.5 環保設施、設備崗位操作規程； 4.6 典型環保事故案例。

5、環保培訓的形式分為非脫產培訓和自學兩種形式，非脫產培訓時間一般不少于 40 學時。

6、公司職工每年至少應接受一次環保培訓，考核不合格不得上崗。

7、各級主要負責人，對本單位的環保教育工作負責。

8、每年初公司制訂環保教育培訓計劃，可與安全教育培訓合并進行，并按照計劃組織實施。不斷了解職工對環保工作的需求，每年總結一次，根據匯總結果及時修改培訓計劃。保證環保教育培訓所需人員、資金和物資。

9、建立健全《職工環保教育管理檔案》，并由從業人員和考核人員的簽名。

-5-10、對認真開展環保教育并在防止環保事故、減少職業危害方面做出成績的單位和職工，應予以表彰和獎勵。

11、對未按本規定要求進行環保教育的單位進行處罰，環保教育不到位造成事故的，應追究有關領導的責任。

12、公司各級領導應積極引導、鼓勵各級人員加強交流，不斷學習環保專業知識。

-6-03 環保獎懲管理制度 為進一步加強環保監督管理，規范公司員工環境保護行為，防止污染事故發生，保護人民身體健康，落實環保責任，根據《中華人民共和國環境保護法》及臺州市、臨海市環保部門的有關文件，制定本制度。

1、公司安環部要認真對職工進行環保法規教育，深刻理解搞好環境保護是我國的一項基本國策的重大意義，增強環保意識，保護環境。

2、環境保護行政處罰的種類：

2.1 警告； 2.2 罰款； 2.3 開除； 2.4 發生重大或特大環境污染事故，一次性罰款 3000-2000 元；發生一般污染事故的單位一次性罰款 1000-2000 元。發生較小或小污染事故的；一次性罰款 500-1000 元；罰款額從事故部門當月獎金扣除。造成重大環境污染事故或造成重大社會影響的污染事故的人，由國家行政執法部門依法處理。

3、符合下列條件之一的可給予一次性獎勵：

3.1 全面落實環保責任制目標，單位環保指標得到有效控制，經考核取得優異成績的； 3.2 在環保管理、競賽等活動中取得突出成效的； 3.3 嚴格執行環保規章制度，在制止和糾正違章作業、違章指揮上堅持原則，對環保作出特殊貢獻者； 3.4 精心操作，保持生產穩定，認真執行巡回檢查制度，及時發現和消除事故隱患成績顯著者；

-7-3.5 對于及時發現、避免重大事故或在事故事故初期處理果斷、及時，奮勇搶救人員和企業財產，防止事故蔓延、擴大、減少事故損失貢獻突出者。

-8-04 環境治理管理制度 為保護職工的人身健康和周邊環境，杜絕環保事故的發生，依據《中華人民共和國環境保護法》的有關規定，結合本單位實際，特制定本制度：

1、基本概念 1.1 毒害品：指進入肌體后，累積達一定的量，能與體液和組織發生生物化學作用或生物物理學作用，擾亂或破壞肌體正常的生理功能，引起暫時性或持久性的病理改變，甚至危及生命的物品。本公司毒害品主要有氯、丙酮、三乙胺、一氯丙酮、1,1,3-三氯丙酮、氯化氫（無水）鹽酸等。

1.2 粉塵：粉塵是指能夠較長時間飄浮在空氣中的固體微粒。在生產過程中形成的粉塵叫做生產性粉塵。吸入生產性粉塵對身體會造成一定的危害。本公司一期不產生粉塵。

1.3 噪聲：生產過程中產生的一切聲音都可以稱為生產性噪聲。我國《工業企業設計衛生標準》（GBZL-2002）中規定：工作場所操作人員每天連續接觸噪聲 8 小時，噪聲聲級衛生限值為 85dB（A），對于操作人員每天接觸噪聲不足 8小時的場合，可根據接觸噪聲的時間，按接觸時間減半，噪聲聲級衛生限值增加 85dB(A)的原則，確定其噪聲聲級限值，但最高限值不得超過 115dB（A）。本單位噪聲主要由機械設備運行產生，所有機械設備運行噪聲均很低。

1.4 工業廢水：工業廢水是指工業生產過程中產生的廢水、污水和廢液，其中含有隨水流失的工業生產用料、中間產物和產品以及生產過程中產生的污染。本公司生產廢水循環利用，出生活污水外不產生外排工業廢水。

1.5 工業廢氣：指企業廠區內燃料燃燒和生產工藝過程中產生的各種排入空的含有污染物的氣體總和。本公司廢氣有害物主要為氯化氫制取鹽酸吸收后殘

-9-留尾氣、液氯庫液氯鋼瓶泄漏事故應急處理裝置處理后殘留尾氣。

1.6 工業廢渣：在工業生產中，排放出的有毒的、易燃的、有腐蝕性的、傳染疾病的、有化學反應性的以及其他有害的固體廢物均屬工業有害廢渣。本公司危險固廢主要有蒸餾殘渣、污水處理污泥、廢棄包裝物。危害特性為有毒。

2、公司環境治理目標：各項環保指標符合國家標準，實現“三廢”達標排放。

3、主要負責人對本公司的環保工作全面負責。安環部為公司環境保護管理主管部門，安環部有兩名專職安環員。

公司各部門和每位員工都有保護環境的義務，并有權對污染和破壞環境的單位和個人進行批評和檢舉、控告。

4、生產車間，每月 30 日前向安環部上報本月污水排放月報； 5、新建、改建和擴建項目，必須報經有關部門批準。建設項目對環境有污染的，必須遵守國家有關建設項目環境保護管理的規定； 新建、改建和擴建項目的環保設施必須與主體工程同時設計，同時施工，同時投入生產和使用。防治污染的設施必須經原審批環境影響報告書的環境保護行政主管部門驗收合格后，該建設項目方可投入生產和使用。

防治污染的設施不得擅自拆除或者閑置，確有必要拆除或閑置的，必須征得所在地的環境保護行政主管部門同意。

6、新建、改建、擴建項目時，有關部門應采用能源利用效率高、污染物排放量少的清潔生產工藝，減少大氣污染的產生。禁止使用不符合國家環境保護規定要求的技術和設施、設備。

7、根據有關標準，為崗位職工配備符合國家標準或行業標準的勞動保護裝備。

-10-8、環境治理主要措施：

8.1 禁止向雨水排放系統排放油類、酸液、堿液或廢液、工業廢渣； 8.2 禁止在廠區內清洗油類、酸液、堿液或廢液貯罐和容器； 8.3 罐區排污系統閥門平時要處于常關狀態。排污時，嚴禁錯開通往雨排的閥門；大雨時，先開通往污水池的閥門，將初期雨水排入污水池，地面無污油時，再將通往污水池的閥門關閉，打開通往雨排的閥門。本廠區目前無雨水排放口，原則上雨水污水統一進入污水預處理站處理達標后排放。

8.4 定期進行環保技術業務培訓，以提高工作人員的技術素質水平； 8.5 各車間及時清理所轄區域內地溝、地井，防止雜物堵塞地溝、地井，造成污水外溢現象的發生； 8.6 搞好工廠綠化，改善生產區及周圍環境。

9、本公司應根據公司的實際情況，按應急預案健全應急組織，并定期組織員工進行應急演練。發生環境污染事故后，應立即啟動環境保護應急預案。針對事故演練和實際處置過程中發現的預案中的問題，組織有關人員進行修訂完整。環境保護應急預案應報縣環境保護部門備案。

10、發生環境污染事故，必須立即報告有關領導，接到報告的領導應立即組織有關人員采取措施進行處理，并及時通報可能受到污染危害的單位和居民，并在 1 小時內向當地環境保護行政主管部門和有關部門報告。

接受當地環境保護行政主管部門和有關部門環境事故調查時，應采取積極主動配合的態度，嚴禁隱瞞、說謊和拒絕調查情況的發生。

11、各部門環保工作納入經濟責任制考核范圍，定期考核。

-11-05 原料裝卸管理制度 為了確保原料安全裝卸，杜絕裝卸過程中跑冒滴漏現象的出現，我公司特制定如下管理制度：

1、裝卸人員必須穿戴防護用具，杜絕人員傷亡事故的發生。

2、卸料管理。在來料后，首先由倉庫管理員核對無誤，并由裝卸人員檢測原料是否正確，方可卸料。

3、在裝卸過程中，必須確保原料包裝的密封性，防止泄露。以確保環境不受污染及人身安全。

4、原料由倉庫管理員統一指揮，放入規定位置。

5、各類原料應由倉庫管理員貼好標簽，分門別類擺放整齊。

-12-06 “三廢”管理制度 為了確保我公司生產場所環境無異味，現根據生產現狀及工藝條件，制定如下管理制度：

1、與原、輔材料供應方、協作方簽訂的原料供應服務協議中要按照《危險化學品安全管理條例》、《道路危險貨物運輸管理規定》以及其他有關法律、法規要求，明確危險化學品包裝、運輸、裝卸等過程中的安全要求和環保要求。

2、揮發性原料、產品的儲存必須采用密閉設施，儲罐必須設置呼吸閥、壓力調節裝置或采用內浮頂儲罐，原料、產品裝卸要采取回收處理措施，減少廢氣排放。

3、揮發性原料、產品在輸送、儲存過程中，安全閥、管道、容器中排放的氣體必須回收或采用其他合理有效的處理措施，取樣分析要采用在線閉路采樣。靜密封點泄漏率保持在 0.5‰以下。

4、對排放的廢氣必須采用有效措施進行治理。生產原料、產品的裝卸要采用自動密閉裝卸設施。生產設備所有排氣口排放廢氣必須全部收集并采用回收、吸收、吸附、催化燃燒等合理的措施進行處理，達到排放標準要求，嚴禁不經處理直接排放。

5、對散發惡臭污染物等化工異味的設施必須采取密閉處理，并對惡臭污染物采取凈化回收措施處理，以達到企業廠界外無化工異味的要求。

6、各生產裝置排出的廢水，必須在清污分流的前提下進行有效處理并達標排放。廢水輸送管道及廢水儲存、處理設施必須采取密閉措施并設置廢氣回收處理設施，防止化工異味氣體揮發。

7、產生的固體危險廢棄物必須嚴格按照《國家危險廢物名錄》（2015 版）

-13-進行分類。廠內固體廢棄物的臨時儲存場要依據《一般工業固體廢棄物貯存、處置場污染控制標準》（GB18599）和《危險廢棄物貯存污染控制標準》（GB18597）的要求建設，固體廢棄物在場內的臨時貯存場應設置防止滲漏、密閉防止化工異味氣體揮發以及污水、廢氣回收處理設施。固體廢棄物應及時清運處置。工業固體廢物和危險廢物安全處置率均達到 100%。

8、對工藝過程中產生的可用尾氣，不參加化學反應或反應過剩的化學介質，要回收利用或處理，嚴禁直接排放。

9、對生產和設備檢修中產生的廢酸液、廢堿液、殘液或有機溶劑，必須做到分檔、循環套用于生產，或者經過加工處理后出售給具有資質的單位利用處理，不得隨意排放。對設備檢修過程中產生的廢氣、廢水要統一收集處理，不得造成二次污染。

-14-08 “跑、冒、滴、漏”管控管理制度 為加強生產技術和設備管理，切實做好環境保護工作，進一步凈化環境，控制生產過程中的無組織排放，杜絕“跑、冒、滴、漏”，改善職工的工作和生活環境，杜絕環境污染事故的發生，我公司特制定如下規章制度：

1、充分利用好各種資源、能源，提高原料、能源利用率，不產生或少產生廢棄物。

2、生產過程嚴格按工藝要求穩定工藝操作，減少無序排放，避免對大氣造成污染。

3、加強各物料機泵的維護保養，定期換機械密封，凡是通過檢修、更換設備能夠解決污染問題的，要及時停產檢修、更換設備，絕不能帶“病”作業。

4、必須認真按照生產工藝要求，加強巡檢，發現各閥門、液位計、流量計、控制儀表、工藝管線等有滴漏現象，應及時處理，杜絕“跑、冒、滴、漏”現象，保證靜密封點在 0.5‰以下。

5、原料、產品裝卸物料完畢后，將連接管中余料放入容器中回收，嚴禁泄漏到地下。

6、一旦出現“跑、冒、滴、漏”現象，工作人員應及時采取合理有效的補救措施，杜絕環境污染事故的發生。

7、生產裝備符合相關清潔生產標準中國內清潔生產先進要求，設備運行無故障，設備完好率要保持在 98%以上。

-15-09 環保設施運行管理制度 1、目的 為保證環保設施的正常運行,確保公司正常的生產秩序，同時防止環保設施事故損失，特制定本制度。

2、職責 生產車間負責環保設施檢修、維護、保養等的管理。

安環部負責督促檢查環保設施運行。

3、要求 臺帳建立 1）生產車間建立運行臺帳 2）生產車間建立檢（維）修臺帳 檢（維）修計劃 生產設備部在每年 11 月制定下設備、設施檢（維）修、費用、備品備件計劃，報公司總經理審批。

檢（維）修期間監督 1）各車間在檢（維）修期間前要進行安全技術措施交底、安全設備、設施檢查、現場安全監管人員落實。

2）安環部要督促檢查檢（維）修現場安全措施落實狀況。

環保設備、設施的使用 1）生產車間在環保設施投入使用前，組織相關人員制定設備設施操作規程。

2）設備、設施操作人員操作前，由設備所在部門對其進行設備操作規程的培訓。

-16-環保設備、設施的日常點檢 1）生產車間做好環保設備設施的日常點檢，并保存點檢記錄。

2）環保設備點檢內容：

（1）環保設備、設施是否能正常運行；（2）環保設備、設施安全防護裝置是否正常；（3）環保設備、設施潤滑、清潔情況；（4）其他需要點檢的項目。

環保設備、設施的定期保養 1）環保設備、設施使用人員負責設備的日常保養，做好日常的清潔、潤滑等工作。保養由使用部門負責監督。

2）環保設備、設施保養過程中發現異常，必須馬上查明原因；報各車間維修。

環保設備、設施的維修 1）環保設備、設施維修人員按檢修計劃或在設備發生故障時，對環保設備、設施進行檢修，并保存檢修記錄。檢修完成應由設備使用人簽字確認。

2）正在修理的環保設備、設施在環保設備、設施顯著位置放置安全警告標志標牌。并在設備開關處設置“禁止合閘”等標識牌。有必要時拉出警戒區域，禁止無關人員進入警戒區域。

檢測環保設備、設施的定期檢驗、校正 1）生產車間負責按規定的周期實施檢測環保設備、設施的檢驗、校正。

2）生產車間保管好檢驗機構所出具的檢測報告，并將檢驗合格的標簽張貼在檢測設備的醒目位置，并注明有效期限。

3）檢驗情況必須記錄在《檢測設備臺帳》中。

-17-4）生產車間按照備件的磨損和需求情況，購買必要的備件，每月對設備的備品、備件進行盤點。

-18-10 檢修、清洗、置換、取樣環節“三廢”管理制度 為保證在檢修、清洗、置換、取樣環節中的“三廢”合理處置，保護公司及周邊區域的環境衛生，特制定如下管理制度：

1、檢修、清洗、置換、取樣環節中的“三廢”的管理部門為公司安環部。

2、在作業時，作業部門要到安環部辦理“三廢”處置手續，有專職環保員到現場檢查確認物料收集、處置設施的配備情況，并和施工隊簽訂安全環保承諾書，然后出具環保作業許可證，專職環保員要隨時抽查監督執行情況。

3、在檢修時，要用氮氣把物料（特別是易揮發、易燃、易爆的）置換倒空，物料集中收集入儲罐中，不得隨意排放，污染環境。

4、清洗時一般用自來水，清洗液集中收集處理，不得造成二次污染。

5、在取樣時，樣品和廢液集中倒入廢液專用容器中，加蓋密封。

6、在檢修、清洗、置換、取樣環節完畢后，清掃工作現場，有安環部和施工隊共同驗收確認簽字，檔案有安環部存檔。

-19-11 環保獎罰管理制度 1、公司設立環保績效工資，按人均每月 100 元計發，當月未出現環保事故，按時發放，出現事故的按情節嚴重處罰處理。

2、加強設備管理，嚴禁“跑、冒、滴、漏”的發生，對出現“跑、冒、滴、漏”造成環境污染、熏壞花草樹木的每發生一次扣除責任車間全部環保績效工資。

3、所有沖洗廢水一律要收集進入污水池，沖洗地面要用噴槍以減少廢水的排放量，違反規定每次罰款 100 元。

4、生活垃圾由統一暫存于垃圾存放區集中處理，廢油、廢液不能隨便亂倒，一律倒入廢液罐集中處理，私自亂倒的每次罰款 100 元。

6、保護環境，從我做起，搞好環境衛生，對各單位或責任人的衛生區要堅持每天清掃，始終保持清潔，每星期五進行一次大檢查，發現一次不合格扣除環保績效工資 30 元，日常檢查發現四次不合格扣除全部環保績效工資。

7、對生產過程和實驗、化驗用完的試劑、包裝瓶、桶、廢棄物要造冊登記上報，做好化學危險品“三廢”的收集和回收工作，不得隨意亂丟亂放。

垃圾桶分類放置，禁止將易燃、易爆、有毒的廢棄物倒入垃圾桶和混入垃圾收集站，對私自亂倒的每次罰款 100 元。

8、對出現的各種環保隱患和問題及時落實整改，本部門不能落實的，要提出整改方案和防范措施并上報主管部門審批，落實整改和技改。

9、每年底對環保工作成效突出表現優秀者進行表彰獎勵。

-20-12 環境衛生管理制度 環境衛生工作是公司管理工作中的重要組成部分，代表著公司管理的一個重要層面，象征著公司的整體面貌，職工的精神素質。為了公司更好的發展，特作如下環境衛生管理制度：

1、衛生區責任人要按時清理打掃辦公室、衛生區、車間、廁所等公共衛生。

2、清掃時間為早晨 7：20 前，雨雪及大風過后，特殊情況及時清掃。

3、檢查時間為每天早晨 8：30，每周五下午 16 點一次大檢查。檢查結果每周一公布。

4、衛生標準：要保持 24 小時整潔干凈，地面無紙屑、無雜物，辦公桌物品擺放整齊。門窗無塵土、雜物。車間內的各種設備、電器整齊有序、衛生。

5、獎勵及懲罰：達到衛生要求的公司獎勵 20 元／月，達不到衛生要求從工資中扣除 20 元／月（每天的檢查累計 4 次不達標，周五大檢查累計 2 次不達標）。

以上衛生制度望職工們認真遵照執行。

-21-13 環境保護管理制度 1、為落實環境保護的基本國策，為切實做好環境保護工作，保護企業職工和周圍群眾的切身利益，促進公司經濟效益、社會效益和環境效益的同步增長，根據《中華人民共和國環境保護法》及有關規定，特制定本制度。

2、總經理是公司環境保護工作第一責任人，各部門責任人是本部門環保工作的第一負責人，必須嚴格遵守國家環境保護法和其它有關規定，貫徹落實“全面規劃、革新技術、綜合利用、科學管理、防治污染”的方針。

3、造成污染的單位必須負責控制污染源，治理、消除污染影響。

4、公司組織生產應最大限度地節約和綜合利用資源和能源，減少三廢排放，降低污染影響，搞好技術革新和綜合利用，通過加強管理，杜絕跑、冒、滴 、漏，把“三廢”消滅和減少在生產過程中。

5、建設老產品的擴建、技改項目時，必須實行“以新代老”的原則，新老“三廢”要一并解決，增產不增污，不得產生新的污染源。

6、對污染嚴重，而又有治理方法的項目，廠內有關部門要優先安排解決，對尚無治理辦法或處理效果尚不理想的項目，由經理組織有關部門限期完成。

7、公司各部門應注意節約能源，組織生產要嚴格執行消耗定額，綜合利用資源和能源，減少污染物排放。生活及工業廢水應排入廢水處理系統，嚴禁采用或變相采用滲井坑等辦法直接排入地下，以防止污染地下水。

8、公司所產生固體廢物盡量綜合利用，暫時確無利用辦法的要進行無害化處理后排放。臨時儲存時，場所要采取防滲漏、封閉措施。

9、環境保護設施應從有資質的單位制作或購買合格產品。

10、使用噪音大、振動大的設備和產生粉塵的設施時，應根據具體情況因

-22-地制宜地采用消音、隔音、吸音和防塵措施，確保操作崗位達到規定限值，廠界符合要求。

11、綜合利用和“三廢”治理項目的設備設施不得隨便停用，開停車時必須經過生產設備部批準。

12、環保工作要做到三個同時(布置、檢查、總結生產的同時，布置。檢查、總結環保工作)五個納入(把環保工作納入增產節約，納入經濟責任制，納入企業管理內容，納入生產調度管理，納入各部門的工作計劃中)。

13、生產車間要因地制宜地在車間、廠房周圍植樹造林，種植草坪，加強管理，逐年擴大綠化面積，不斷改善勞動環境。

14、對批準納入環保治理的項目，財務、供應等有關部門應在資金、物資和施工力量方面予以充分的保證。

15、廠內生產應達到無泄漏工廠要求，有效減少污染影響。

15.1 凡是目前國內技術上可行，經濟上合理，能綜合利用的各種“三廢”資源和余熱，其利用率要達到 80%以上。生產過程中可用尾氣，要回收利用或處理，嚴禁直接排放； 15.2 各種工業污染源已進行治理，排放的“三廢”符合國家排放制度。污染源治理設施配套率大于 95%，環保設施年運行率大于 95%； 15.3 生產現場的有害物質和粉塵的濃度符合《工業企業設計衛生制度》，年平均合格率大于 85%； 15.4 噪聲大的生產設備和工藝，采取了消聲或隔音裝置。生產現場的噪音和廠界噪音己達到國家規定的噪聲限值； 15.5 廠區綠化率大于 15%或可綠化率大于 95%。機器、設備、管道整潔，安全附件齊全，生產場所做到溝見底、軸見光、設備見本色,廠容廠貌整齊、清潔、-23-衛生、馬路無堆物、地面無垃圾、衛生無死角。

16、所有新建、改擴建項目不論生產規模大小及資金來源一律執行“三同時”規定，確保不增加污染負荷，增效不增污。

17、凡建設項目項目的廠址選擇總體布置“三廢”防治措施設置，應有公司生產設備部、技術質量部參與研究，并報上級環保主管部門，方能確定。

18、建設項目要盡量采用清潔生產工藝，必須有先進的“三廢”治理措施，實行層層把關，凡生產工藝有“三廢”三同時沒有防治措施的設計，基建部門不得施工，凡是沒有同時完成“三廢”治理或應有而沒有污染治理措施的建設項目，安全生產部門不得驗收投產。

19、凡沒有“三廢“治理或處理“三廢”技術不過關的新產品及科研成果，不予以鑒定和推廣，更不得用于生產。凡是對環境有不利影響的技改，不得批準立項。

20、各部門負責人是本部門防治污染的第一負責人，在環保、污染物治理等方面要切實做到布置、檢查、總結生產的同時，布置、檢查、總結環保工作。

21、生產部門要根據公司污染物排放情況，制定本單位、崗位的控制指標，并作為操作規程和生產崗位責任的重要內容，控制情況應記入相應臺帳。

22、生產部門要督促車間加強生產設備管理，提高設備完好率，消除跑、冒、滴、漏，不斷降低原材料消耗及“三廢”排放量，加強異味治理工作，確保廠界無異味。

23、公司環保設施是安全生產及環保工作的重要部分，不經公司安環部批準，不得任意停用、拆遷或損壞。檢修要提前向安環部申報，檢修方案包括檢修時產生的污染物處置方案，不得造成二次污染。

24、污染治理效果及監測數據應及時公布，不落實持續改進。

-24-25、公司將車間及各班組環保工作開展情況納入經濟責任制考核指標。

26、對違反國家環境保護法或有條件治理而不積極采取有效治理措施,并經督促檢查不聽勸告，致使排放的“三廢”長期嚴重污染環境的，根據情節輕重給予處分，確定由于其過錯造成公司被上級部門處罰的，從其工資中扣出。

27、對違章操作，不聽勸阻，而發生重大污染事故，引起人身傷亡或造成巨大經濟損失的單位和個人，要根據國家有關規定處理，構成犯罪的，移交刑事、司法部門處理。

28、公司職工或有關部門凡是對公司及社會環境保護工作有顯著成績的，要根據貢獻大小，給予精神鼓勵和物質獎勵，對于特殊成績和貢獻者要通報表揚。

29、評選先進單位和個人，要把環境保護作為一項考核條件，完不成規定的環境任務不得評為先進單位。

-25-14 污染物排放及環保統計工作管理制度 為加強公司的環保工作，及時有效地做好監測記錄工作，不斷促進公司的污染物治理工作，保障職工身體健康，特制定本制度。、環境監測的任務，是對環境各項要素進行經常監測，掌握和評價環境質量狀況及發展趨勢，對各有關生產車間和科室排放污染物的情況進行監視性監測，為企業執行各項環保法規、制度、全面開展環境保護管理工作提供準確、可靠的監測數據和資料。、對公司污染物排放點進行不定期采樣抽查、監測，落實巡檢，不具備檢測條件的應由有資質單位進行檢測，公司建立相應臺帳。、生產車間空氣中有害物質的允許濃度按《工業設計衛生制度》執行，由區職業健康監護所每年對全廠塵、毒、噪音進行監測，每年不少于一次，并在監測牌上登記公布，并建立臺帳。、環境檢測數據要及時登記建檔，作為年底污染物排放統計的重要依據。、生產設備、技術質量部要積極開展工藝改造和技術革新，使“三廢”少產生，對生產過程中必須排放的“三廢”，做好臺帳，盡量開展綜合利用，做到化害為利，變廢為寶。、各部門要合理用水，一水多用，不斷地降低新鮮水的消耗，減少污染物（COD）排放量，嚴禁采用或變相采用滲井坑等方法排放廢水，以防止污染地下水源。、公司所排廢渣要盡量綜合利用，暫時無利用辦法的要委托有資質單位進行無害化處理。、加強水排放系統網的管理，做好雨污分流，確保不滲、不漏、不冒及暢

-26-通無阻。、加強各種有害氣體的無組織排放管理，原料、產品的裝卸要采用自動密閉裝卸設施，對有組織排放的化工氣體要全部收集并采用回收、吸收、吸附等措施加強進行處理，嚴禁未經處理直接排放。、生產車間和作業場所的設備設施要采用低噪的，確保廠界噪聲符合有關規定限值。、環保管理及統計人員，要努力學習《環境保護法》和《大氣污染防治法》，增強法制觀念和環境保護意識，努力堤高職業道德和業務水平，不得弄虛作假。

-27-15 事故狀態下“清凈下水”收集與處置管理制度 依據化工企業的安全、環保等相關法規、標準，化工企業應該做到清污分流，事故狀態下的“清凈下水”應該從未受污染的水中分流出來，避免事故狀態下造成對環境的污染。據此特制定本制度。

1、修建事故緩沖池 修建事故緩沖池，把事故狀態下“清凈下水”和一些不正常的污水，都收集到事故緩沖池中，事故過后再進行處理，處理符合排放要求再往外排。

2、、儲罐圍堰內增設通往事故緩沖池的獨立管道和閥門，用于事故狀態下“清凈下水”與未受污染的“清凈下水”的切換，切換按以下步驟進行：平時將反應裝置區和儲罐區圍堰的通往事故緩沖池的閥門打開，將雨水系統的閥門關閉，事故狀態下“清凈下水”被直接排放到事故處理池；平時遇到需要沖洗設備或雨天等，將通往事故緩沖池的閥門關閉，雨水和沖洗水等被限制在裝置區和儲罐區圍堰之內，經檢測人員取樣分析，如確認未被污染，打開通往雨水系統的閥門，將場地內積水排至雨水系統；若分析結果顯示“清凈下水”已被污染，則用污水泵將受污染水送至事故緩沖池。、事故緩沖池嚴防滲漏，造成地下水、地表水的污染，要有專人管理與維護，保證事故緩沖池始終在備用狀態。事故緩沖池嚴禁作他用。、事故應急救援預案要有“清凈下水”處理內容，在事故應急救援演練中要把“清凈下水”處理作為一項內容進行演練，并做好記錄故應急救援演練臺帳。

-28-16 危險廢物污染防治責任制度 為貫徹執行《中華人民共和國環境保護法》、《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》及有關法律、法規，保護環境，結合本公司實際情況，特制定《危險廢物污染防治責任制度》。

1、遵循環境保護“預防為主，防治結合”的工作方針和“三同時”規定，做到生產建設與保護環境同步規劃、同步實施、同步發展，實現經濟效益、社會效益和環境效益的有機統一。

2、公司負責人是危險廢物管理工作的第一負責人，對全公司環境保護工作負全面的領導責任，并引導其穩步向前發展。設立以企業法人為首、各部門領導組成的污染防治工作領導小組，對公司的各項環境保護工作進行決策、監督和協調。

3、安全環保部是危險廢物管理工作歸口管理部門，負責公司日常管理，并把目標和任務落實到相關責任單位。

4、按照“管生產必須管環保”的原則，生產部門對本單位危險廢物管理工作負全面的領導責任；各車間、部室必須把危險廢物管理工作納入本部門管理工作中。全體員工應自覺遵守國家、地方和公司頒發的各項環境保護規定，穩定生產裝置，規范生產工藝流程，減少生產過程中污染物的排放。

5、各部門危險廢物管理工作責任 (1)安全環保部 1）主持公司危險廢物污染防治日常工作。建立管理網絡、檔案、臺帳，完善保護管理體系，監督各生產經營單位的污染物防治情況； 2）完善環境監測體系，監測和抽查全公司各類污染物排放情況；

-29-3）參加建設項目環境影響報告書(表)的會審，監督建設項目環境保護“三同時”執行情況，負責新、擴、改建項目試生產報審工作； 4）按“事故四不放過”原則，組織污染事故調查； 5）組織貫徹和實施國家環境保護環保法律、法規及上級部門環境保護文件、條例和決議，不斷提高職工的環境保護意識，促進環境保護與生產建設同步發展。

（2）生產管理部門 1）把污染防治納入生產管理、控制過程。對污染物處理設施的運行，必須與主體設施同時調度安排； 2）對生產系統開、停車和事故狀態下的污染物堆存排放要采取有效防范、應急措施，避免污染環境；當生產經營與環境保護發生矛盾時，生產安排要服從環境保護法律、法規的要求；不得把沒有污染防治措施的工序或產品轉移給其它企業。

3）危險廢物污染防治處理設施納入生產設備管理程序，制定相應的、與動力、運行設備指標一致的考核指標，嚴格監督執行，減少跑、冒、滴、漏；對各類設備檢修、大修，要確保污染物處理設施的檢修質量，為生產經營服務。

4）確保污染物治理與生產經營活動同時計劃、布置、檢查、總結和評比；加強生產過程控制，做到規范堆存達標排放；對不執行“三同時”規定或達不到要求的工程項目，有權拒絕接收和使用。

（3）化驗分析室 1）按照國家環境監測標準和規范，開展環境監測和分析； 2）編制各類監測報表，并對監測分析結果作出是否超標、達標等級、危害程度等結論性的意見，及時準確地報告公司安環部和主管領導；

-30-3）監測、分析全過程有統一完善的質量保證體系，按規定填寫分析原始記錄，監測人員要對監測數據承擔相應責任； 4）化學試劑、分析化驗余樣必須妥善保管、處理，不得污染環境。并對易燃易爆，有毒化學藥品按照規定設立倉庫，實施雙人雙鎖管理模式。

（4）供銷部門 1）負責環保設備，儀器、藥品和備件等物資的供應工作，做好有毒有害物料的管理，防止在運輸、貯存和發放時逸散泄漏污染環境； 2）完成回收物資及資源綜合利用產品的運輸、銷售工作； 3）固體危險廢物（含危廢）按國家相關規定進行處置或處理，不得把可能產生二次污染的物料或產品轉移給其它企業。

-31-17 危險廢物標識管理制度 根據《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》規定及環保部門對危險廢物規范化管理工作實施方案的要求，為進一步規范本單位危險廢物標識，加強對危險廢物貯存、利用、轉運設備的監督管理，結合本單位實際情況特制定危險廢物貯存和標識管理制度，具體內容如下：

1、危險廢物貯存和標識的依據和標準 《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》 《環境保護圖形標志-固體廢物貯存（處置）場》 危險廢物貯存污染控制標準 2、危險廢物貯存管理 ⑴危險廢物置于貯存設施內，貯存時限一般不得超過一年，并設專人管理。

⑵危險廢物貯存應采取符合國家環境保護標準的防護措施，設置泄漏、溢滿事故收集、處理防護設施。

⑶禁止將不能相容的危險廢物混合貯存，禁止將危險廢物混入非危險廢物中貯存。

3、危險廢物標識的設置和管理 ⑴危險廢物的貯存、運輸、處置危險廢物的場所，必須依法設置相應標識、警示標志和標識牌，標識牌上應注明貯存的危險廢物代碼、危害性以及開始貯存的時間等內容。

⑵設置的標識標志必須符合國家標準要求的規格尺寸比例和顏色要求，噴涂和印刷質量要求油墨均勻，且不易退色；圖案、文字清晰、完整；套印準確，套印誤差應不大于 1mm。

-32-⑶各種標識標志的設置要牢固，位置要準確、明顯、醒目，如有標志退色、損壞、危險廢物利用暫存、處置場所變更等情況，應及時更換標志。

-33-18 危險廢物管理計劃制度 根據《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》規定及環保部門對危險廢物規范化管理工作實施方案的要求，為加強本單位危險廢物的管理，減少危險廢物的危害性、合理利用和無害化處置危險廢物，防治危險廢物污染環境；促進本單位清潔利用和循環經濟發展的需要，結合本單位實際情況特制定危險廢物管理計劃制度，具體內容如下：

1、危險廢物管理計劃由本單位危險廢物管理工作領導小組, 按照《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》相關規定,根據本單位上的利用情況及管理計劃期限內的利用計劃情況制定。危險廢物管理計劃以書面形式制定。

2、危險廢物管理計劃制定的原則和要求 （1）根據國家和地方危險廢物管理規定制定。

（2）體現危險廢物嚴格控制和重點防治的原則，體現對危險廢物利用、貯存、運輸、利用和處置全過程監督管理的原則，體現減少危險廢物的危害性、充分合理利用危險廢物和無害化處置危險廢物的原則。

（3）根據《危險廢物管理計劃制定和備案指南》的要求和本單位實際情況，確定制定危險廢物管理計劃的內容。

3、危險廢物管理計劃的備案每年 12 月 30 日前，向縣級以上地方人民政府環境保護行政主管部門報送下一的危險廢物管理計劃。

指定專人妥善保管危險廢物管理計劃。危險廢物管理計劃書應當至少保存 19 年。

4、危險廢物管理計劃的內容有下列重大改變時，及時以書面形式向環保部門匯報：

（1）變更法人名稱、法定代表人和住所的；

-34-（2）增加或者減少危險廢物類別的；（3）新建或者改建、擴建和拆除原有危險廢物貯存、利用和處置設施的；（4）因改進工藝、調整產品或搬遷而停止利用危險廢物的。

-35-19 危險廢物申報登記制度 根據《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》及環保部門對危險廢物規范化管理工作實施方案的要求，為規范和落實本單位危險廢物的申報登記工作，結合本單位實際情況特制定危險廢物申報登記制度，具體內容如下：

1、危險廢物申報登記工作的落實 落實危險廢物的申報登記措施和責任,由專人負責通過“固體廢物管理信息系統”做好本單位的危險廢物的申報登記工作。

2、危險廢物申報登記的要求及程序 必須在每年規定的日期前通過“固體廢物管理信息系統”如實申報上危險廢物利用及處置情況,并按規定先通過網上申報，經環保部門審核同意后，逐級上報。

3、危險廢物申報登記負責人職責 危險廢物申報登記負責人必須提高認識，認真負責，申報登記數據必須以臺賬數據為基礎如實申報，不得虛漏報、瞞報。

違反危險廢物的申報登記制度規定的按公司制度處罰，情節嚴重的追究相關法律責任。

-36-20 危險廢物轉移聯單管理制度 根據《中華人民共和國固體廢物污染環境防治法》、國家環保總局《危險廢物轉移聯單管理辦法》有關規定及環保部門對危險廢物規范化管理工作實施方案的要求，為進一步規范本單位危險廢物的管理，結合本單位實際情況特制定危險廢物轉移管理制度，具體內容如下：

1、危險廢物轉移管理工作的落實 由專人負責嚴格執行危險廢物轉移計劃和依法運行危險廢物轉移聯單,并通過“固體廢物管理信息系統”登記轉移計劃和電子轉移聯單。

2、危險廢物轉移規定和要求 ⑴在轉移危險廢物前，須按照國家有關規定報批危險廢物轉移計劃；經批準后，向移出地環境保護行政主管部門申請領取聯單，在危險廢物轉移前三日內報告移出地環境保護行政主管部門，并同時將預期到達時間報告接受地環境保護行政主管部門。

⑵每轉移一車（次）同類危險廢物，應當填寫一份聯單。每車（次）有多類危險廢物的，應當按每一類危險廢物填寫一份聯單。

⑶如實填寫聯單中利用單位欄目，并加蓋公章，經交付危險廢物運輸單位核實驗收簽字后，將聯單第一聯副聯自留存檔，將聯單第二聯交移出地環境保護行政主管部門，聯單第一聯正聯及其余各聯交付運輸單位隨危險廢物轉移運行。

⑷危險廢物接受單位應當按照聯單填寫的內容對危險廢物核實驗收，如實填寫聯單中接受單位欄目并加蓋公章；接受單位應當將聯單第一聯，第二聯副聯自接受危險廢物之日起十日內交付利用單位，聯單第一聯由利用單位自留存

-37-檔，聯單保存期限為五年；聯單第二聯副聯由利用單位在二日內報送移出地環境保護行政主管部門。

3、危險廢物轉移負責人的職責 統籌本單位危險廢物轉移管理工作，負責制定、組織實施危險廢物轉移管理計劃和實施方案。

負責按規定申報危險廢物轉移計劃和申領、保管危險廢物轉移聯單。

在每次危險廢物轉移時，按規定正確使用和填寫危險廢物轉移聯單，做好危險廢物轉移時的聯單交接工作。

負責每次危險廢物轉移現場環境污染防治監督管理工作。

負責在廢物轉移前三日內報告移出地環境保護行政主管部門，并同時將預期到達時間報告接受地環境保護行政主管部門。

負責每次危險廢物轉移后，跟蹤和督促危險廢物接受單位按規定如期回交聯單第一聯，第二聯副聯，并負責按規定把聯單第二聯副聯報送移出地環境保護行政主管部門。

-38-21 應急預案備案制度 1、根據公司廠區范圍內危險廢物的收集、貯存和利用過程中可能出現的泄漏等意外事故，公司危廢管理小組制定了《XX 公司危險廢物意外事故應急預案》。

2、應急預案由各應急指揮和應急隊員的負責確認，經簽發蓋章后交區環保局備案。每年或危險廢物種類、處理方式發生明顯變化時，且原預案不能滿足事故應急處理要求時需要由指揮領導小組進行修訂并更換舊版并重新報備。

3、依據《XX 公司危險廢物意外事故應急預案》規定，公司每年應舉行不少于一次危險廢物事故應急演練。演練由安環部主導，演練前需要制定演練方案（計劃），演練后編寫演練報告，針對演練中發現的問題從人員、機械、物料、規章制度和環境等方面進行整改，從而確保在危險廢物意外事故發生時，應急預案的有效實施。

-39-22 危險廢物分類、貯運管理制度 1、收集、貯存、轉移危險廢物時，嚴格按照危險廢物特性分類進行，防止混合收集、貯存、運輸、轉移性質不相容而未經安全性處置的危險廢物。

2、貯存危險廢物時嚴格按照國家環境保護標準的防護措施，禁止將危險廢物混入非危險廢物中貯存。

3、不同的危險廢物貯存場所必須設置明顯的識別標識。

4、產生的危險廢物，必須送至危險廢物專用儲存點。并由專人管理危險廢物的入庫登記臺賬。

5、應保持儲存點場地的清潔，危險廢物堆放整潔。

6、...

第四篇：房地產企業管理制度

房地產企業管理制度

(一)總 則

第一條 為加強公司行政事務管理，理順公司內部關系，使各項管理標準化、制度化，提高辦事效率，特制定公司行政管理制度。

第二條 本規定所指行政事務包括檔案管理、印鑒管理、公文打印管理、辦公及勞保用品管理、庫房管理、報刊及郵發管理等。

(二)檔案管理

第三條 歸檔范圍：

公司的規劃、計劃、統計資料、科學技術、財務審計、勞動工資、經營情況、人事檔案、會議記錄、決議、決定、委任書、協議、合同、項目方案、通告、通知等具有參考價值的文件材料。

第四條 檔案管理要指定專人負責，明確責任，保證原始資料及單據齊全完整，密級檔案必須保證安全。

第五條 檔案的借閱與索取：

1.總經理、副總經理、總經理辦公室主任借閱非密級檔案可通過檔案管理人員辦理借閱手續，直接提檔；

2.公司其他人員需借閱檔案時，要經主管副總經理批準，并辦理借閱手續；

3.借閱檔案必須愛護，保持整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密，嚴禁擅自翻印、抄錄、轉借、遺失，如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬密級檔案，必須由總經理批準方可摘錄和復制，一般內部檔原因總經理辦公室主任批準方可摘錄和復制。

第六條 檔案的銷毀：

1.任何組織或個人非經允許無權隨意銷毀公司檔案材料；

2.若按規定需要銷毀時，凡屬密級檔案須經總經理批準后方可銷毀，一般內部檔案，須經公司辦公室主任批準后方可銷毀。

3.經批準銷毀的公司檔案。檔案人員要認真填寫、編制銷毀清單，由專人監督銷毀。

(三)印鑒管理

第七條 公司印鑒由總經理辦公室主任負責保管。

第八條 公司印鑒的使用一律由主管副總經理簽字許可后管理印鑒人方可蓋章，如違反此項規定造成的后果由直接責任人員負責。

第九條 公司所有需要蓋印鑒的介紹信、說明及對外開出的任何公文，應統一編號登記，以備查詢，存檔。

第十條 公司一般不允許開具空白介紹信，證明如因工作需要或其它特殊情況確需開具時，必須經主管副總經理簽字批條方可開出，持空白介紹信外出工作回來必須向公司匯報其介紹信的用途，未使用的必須交回。

第十一條 蓋章后出現的意外情況由批準人負責。

(四)公文打印管理

第十二條 公司公文的打印工作由總經理辦公室負責。

第十三條 各部室打印的公文或其他資料須經本部門負責人簽字，交電腦部打印，按價計費。

第十四條 公司各部、室所有打印公文、文件，必須一式三份，交總經理辦公室留底存檔。

(五)辦公及勞保用品的管理

第十五條 辦公用品的購發：

1.每月月底前，各部、室負責人將該部門所需要的辦公用品制定計劃提交總經理辦公室；

2.總經理辦公室指定專人制定每月辦公用品計劃及預算；經主管副總經理審批后負責將辦公用品購回，根據實際工作需要有計劃的分發給各個部、室。由部室主任簽字領回；

3.除正常配給的辦公用品外，若還需用其它用品的須經總經理辦公室主任批準方可領用；

4.公司新聘工作人員的辦公用品，辦公室根據部室負責人提供的名單和用品清單，負責為其配齊，以保證新聘人員的正常工作；

5.負責購發辦公用品的人員要做到辦公用品齊全、品種對路、量足質優、庫存合理、開支適當、用品保管好；

6.負責購發辦公用品的人員要建立帳本，辦好入庫、出庫手續。出庫一定要由領取人員簽字；

7.辦公室用品管理一定要做到文明、清潔、注意安全、防火、防盜、嚴格按照規章制度辦事，不允許非工作人員進入庫房。

第十六條 勞保用品的購發：

勞保用品的配給，由總經理辦公室根據各部、室的實際工作需要統一購買、統一發放。

(六)庫房管理

第十七條 庫房物資的存放必須按分類、品種、規格、型號分別建立帳卡。第十八條 采購人員購入的物品必須附有合格證及入庫單，收票時要當面點清數目，檢查包裝是否完好，如發現短缺或損壞，應立即拆包清點數目，如發現實物與入庫單數量、規格不符時，庫房保管員應向交貨人提出并通知有關負責人。第十九條 物資入庫后，應當日填寫帳卡。

第二十條 嚴格執行出入庫手續，物資出庫必須填寫出庫單，經公司辦公室主任批準后方可出庫。

第二十一條 庫房物資一般不可外借，特殊情況須由總經理或副總經理批準，辦理外借手續。

第二十二條 嚴格管理帳單資料，所有帳冊、帳單要填寫整潔、清楚、計算準確，不得隨意涂改。

第二十三條 庫房內嚴禁吸煙，禁止無關工作人員入內，庫內必須配備消防設施，做到防火、防盜、防潮。

(七)報刊及郵發管理

第二十四條 報刊管理人員每半年按照公司的要求作出訂閱報刊計劃及預算，負責辦理有關訂閱手續。

第二十五條 報刊管理人員每日負責將報刊取回并進行處理、分類、登記，并分別送到有關部門。有關部門處理后，一周內交回辦公室由報刊管理人員統一保管、存檔備查。

第二十六條 任何人不得隨意將報刊挪作他用，若需處理，需經總經理辦公室主任批準。

(八)辦公室管理

第二十七條工作時間： 上午：8：00——12：00下午：3：00——6：30（夏季）；上午：8：00——12：00下午：2：30——6：00（冬季）

第二十八條上班實行簽到制，每人每周休息一天，周六、周日任選休息。公司如有重大活動未經領導批準不得休息。簽到：公司員工應按時簽到，不得晚到簽早，早到不簽或替代他人簽到。以上情況以經發現按遲到處罰，考勤成績參與員工的年終獎勵考評情況。

第二十九條公司員工按時上下班，不得遲到、早退、曠工：遲到：公司員工每月遲到三次（含三次）以內，每次不超過15分鐘者予以口頭警告；遲到四次（含四次）以上者，罰款20元；遲到15——30分鐘（含15分鐘）一次罰款50元；遲到30分鐘以上者，按曠工處理。早退：早退的處理方法與遲到情況同等。曠工：無故曠工一次者處罰100元，每月曠工三次者公司將予以除名，罰款額均從當月工資中扣除。

第三十條請假程序。事假：公司員工請假1——3天由總經理或副總經理批準，4天以上者報董事長批準方可準假。請假首先填寫好請假表，因特殊原因未辦理請假手續者，事后說明原因并及時補辦請假手續。部門經理請假應事先安排清楚本部門的各項工作。假期休完時到原批準部門及時銷假。病假：公司員工請病假，須持正規醫院證明，并由部門經理簽字，公司領導審批的請假條登記與考勤簿。病假2天以上者按請假天數扣發工資。

第三十一條公司根據實際需要，在保證員工每天實際工作時間總和或滿足公司制度的前提下，靈活調整工作人員的上下班時間。

第三十二條節儉自律。電源：各部門下班時應隨手關閉電燈及空調電源，如發現未關閉電源者將其進行處罰。電燈未關閉者罰款20元；空調未關閉者罰

款100元。如不能確定未關閉者，公司將根據部門當天上班人數平均分攤。電話：公司員工未經領導同意不得隨意撥打與公司業務無關的電話，更不允許外來人員隨意使用。以經發現，查明后將以其使用電話費用的三倍進行處罰。

第三十三條 加班。公司員工如因工作需加班，給予加班費50元（含節假日）。春節加班每天給予加班費100元。

(九)附則

第三十四條 公司辦公室負責為各部室郵發信件、郵件。

(一)私人信件，一律實行自費，貼足郵票，交辦公室或自己送往郵局。

(二)所有公發信件、郵件一律不封口，由收發員登記，統一封口，負責寄發；

(三)控制各類掛號信凡因公需掛號者，須經各部室主任批準，總經理辦公室登記后方可郵發。

第三十五條 本規定如有未盡事宜或隨著公司的發展有些條款不適應工作需要的，各部門可提出修改意見交總經理辦公室研究并提請總經理批復。第三十六條 本規定解釋權歸總經理辦公室。

第三十七條本規定從發布之日起生效。

第五篇：房地產全套培訓資料[模版]

房地產全套培訓資料

第一章

房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念

二、房地產的特征

三、房地產的類型

四、房地產專業名詞

五、房地產面積的測算

第二章

房地產市場調研

一、房地產市場調研的含義

二、房地產市場調研的重要性

三、市場調研的內容

四、市場調研的方法

第三章 銷售人員的禮儀和形象

一、儀表和裝束

二、名片遞接方式

三、微笑的魔力

四、語言的使用

五、禮貌與規矩 第四章 電話禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

二、電話跟蹤技巧

第五章 房地產銷售的業務流程與策略

一、尋找客戶

二、現場接待客戶

三、談判

四、客戶追蹤

五、簽約

六、售后服務

第六章 房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策；

二、逼定的技巧；

三、說服客戶的技巧；

四、如何塑造成功的銷售員；

五、如何處理客戶異議；

六、房地產銷售常見問題及解決方法。

第七章 個人素質和能力培養

一、心理素質的培養；

二、行為素質的培養（A敬業精神、B職業道德）；

三、專業知識的自我提升；

四、身體素質；

五、銷售能力：

1、創造能力；

2、判斷及察言觀色能力；

3、自我驅動能力；

4、人際溝通的能力；

5、從業技術能力；

6、說服顧客的能力。

第八章 員工守則及職責

第一章 房地產基礎知識培訓

一、房地產的概念 ▲房地產的含義

房地產具體是指土地、建筑物及其地上的附著物，包括物質實體和依托于物質實體上的權益。又稱不動產，是房產和地產的總稱，兩者具有整體性和不可分割性。包括： a)

土地

b)

建筑物及地上附著物 c)

房地產物權

注：房地產物權除所有權外，還有所有權衍生的租賃權、抵押權、土地使用權、地役權、典當權等。

▲房地產業與建筑業的區別

房地產業是指從事房地產開發、經營、管理及維修、裝飾、服務等多種經濟活動的具有高附加值的綜合性產業，它與建筑業既有聯系，又有區別。建筑業從事勘察、設計、施工、安裝、維修等生產過程，它的生產結果是建筑物或構筑物。房地產業是發包方，建筑業是承包方，房地產業歸屬為生產和消費提供多種服務的第三產業，建筑業歸屬對初級產品進行再加工的部門，屬第二產業。

▲房產、地產兩者間的關系及差異 房產指各種明確了權屬關系的房屋以及與之相連的構筑物或建筑物；地產是指明確了土地所有權的土地，既包括住宅或非住宅附著物的土地（以及各地段），又包括已開發和待開發土地。我國的地產是指有限期的土地使用權。房產與地產之間存在著客觀的、必然的聯系，主要包括幾個方面：

a)

實物形態上看，房產與地產密不可分；

b)

從價格構成上看，房產價格不論是買賣價格還是租賃價格都包含地產價格； c)

從權屬關系看，房產所有權和地產所有權是聯系再一起的。差異包括幾個方面：

a)

二者屬性不同； b)

二者增值規律不同； c)

權屬性質不同； d)

二者價格構成不同。

二、房地產的特征 ▲房地產的自然特征

a)

位置的固定性； b)

使用的耐久性； c)

資源的有限性； d)

物業的差異性。▲房地產的經濟特征 a)

生產周期 b)

資金密集性 c)

相互影響性 d)

易受政策限制性 e)

房地產的增值性

注：房地產增值就是房地產價值在較長時間序列上呈不斷上升趨勢的規律。其主要歸功于房地產的重要組成部分-----土地。

三、房地產的類型 按用途劃分：

a)

居住房地產 b)

商業房地產 c)

旅游房地產 d)

工業房地產 e)

農業房地產 房地產住宅的層數劃分的規定：

低層住宅為1-3層?

多層住宅為4-6層?

?

小高層住宅為7-11層

中高層住宅為12-16層?

? 16層以上為高層住宅 房地產土地的使用年限是如何確定的？

凡與省市規劃國土局簽訂《土地使用權出讓合同書》的用地，其土地使用年限按國家規定執行。即：居住用地七十年；工業用地五十年；教育、科技、文化、衛生、體育用地五十年；商業、旅游、娛樂用地四十年；綜合用地或者其他用地五十年。

四、房屋建筑結構分類標準 類型內容

編號

名稱

鋼結構

承重的主要結構是用鋼材料建造的，包括懸索結構。2

鋼、鋼筋混凝土結構

承重的主要結構是用鋼、鋼筋混凝上建造的。如一幢房屋一部分梁柱采用鋼筋混凝土構架建造

鋼筋混凝土結構

承重的主要結構是用鋼筋混凝上建造的。包括薄殼結構、大模板現澆結構及使用滑模、開板等先進施工方法施工的鋼筋混凝土結構的建筑物

混合結構

承重的主要結構是用鋼筋混凝土和磚木建造的。如一幢房屋的梁是用鋼筋混凝土制成，以磚墻為承重墻，或者梁是木材制造，住是用鋼筋混凝土建造

磚木結構

承重的主要結構是用磚、木材建造的。如一幢房屋是木制結構房架。磚墻、木柱建造的

其它結構

凡不屬于上述結構的房匿都歸此類。如竹結構、磚拱結構、窯洞等

五、房地產專業名詞

1、常用名詞（陰影部分應重點掌握）

◆五證：a.建設用地規劃許可證；b建設工程規劃許可證；c.建設工程開工證；d.國有土地使用證；e.商品房預售許可證；

◆兩書：a《住宅質量保證書》、b《住宅使用說明書》；

◆房地產證：是房屋土地所有權屬二合為一的憑證，是房地產權屬的法律憑證； ◆房地產市場：主要包括地產買賣、租賃市場。含一級市場、二級市場和三級市場； ◆一級市場：是指國家土地管理部門按土地供應計劃，采用協議、招標、拍賣的方式，以土地使用合同的形式，將土地使用權以一定的年限、規定的用途及一定的價格出讓給房地產發展商或其它用土地者的市場；

◆二級市場：是指房地產發展商根據土地使用合同的要求將建好的房屋連同相應的土地使用權轉讓給單位或個人的市場； ◆三級市場：是指單位、個人之間的房地產產權轉讓、抵押、租賃的市場，它是二級市場基礎上的第二次或多次轉讓房地產交易活動的市場；

◆房地產產權：是指產權人對房屋的所有權和對該房屋所占用土地的使用權。具體內容是產權人對房地產的占有、使用、收益和依法處分的權利；

◆土地使用權：是指土地使用權擁有者對土地使用的權限，包括開發權、收益權、處置權。政府以拍賣、招標、協議的方式，將國有土地使用權在一定年限內出讓給土地使用者。土地使用權期滿后，如該土地用途符合當時城市規劃要求的，土地使用者可申請續用，經批準并補清地價后可以繼續使用；

◆三通一平：是指水通、電通、路通及場地平整；

◆七通一平：是指水通、電通、路通、排水通、排污通、通訊通、煤氣通及場地平整； ◆紅線圖：又叫（宗地圖），是按一定比例尺制作的用以標示一宗地的用地位置、界線和面積的地形平面圖。它由政府土地管理部門頒發給土地使用權受讓者，受讓者只能在紅線范圍內施工建房；

◆總用地面積：經城市規劃行政主管部門劃定的用地范圍內的土地面積；

◆建設用地面積（凈用地面積）：經城市規劃行政主管部門劃定的建設用地范圍內的土地面積；

◆總建筑面積：指在建設用地范圍內單棟或多棟建筑物地面以上及地面以各層建筑面積之和；

◆容積率：是指總建筑面積與建設用地面積之比值。（如：在10萬平方米的土地上，有20萬平方米的建筑總面積，其容積率為2.0）

◆建筑面積：指建筑物外墻或結構外圍水平投影面積之和，包括陽臺、挑廊、地下室、室外樓梯等。且具備有上蓋、結構牢固、層高2.2m以上（含2.2m）的永久建筑。

◆建筑覆蓋率（建筑密度）：建設用地范圍內所有建筑物基底面積之和與建設用地面積的比率；（如：在10萬平方米的土地上，建筑用地凈面積為8萬平方米，其建筑覆蓋率為0.8〈建筑密度為80%〉）

◆綠化率：建設用地范圍內所有綠地面積之和與建設用地面積之比率。綠地面積的計算不包括屋頂、天臺和垂直綠化；（如：在10萬平方米的土地上有3萬平方米的綠化面積，其綠化率為30%）

◆綠化覆蓋率：建設用地范圍內全部綠化和植物水平投影面積之和與建設用地面積的比率； ◆房屋銷售面積：房屋按套（單元）出售時，房屋銷售面積為該套（單元）的建筑面積，即為該套（單元）的使用面積與該套（單元）應分攤的公用建筑面積之和；

◆套內建筑面積：房屋按單元計算的建筑面積，為單元門內范圍的建筑面積，包括套（單元）內的使用面積、墻體面積及陽臺面積；

◆套內使用面積：指室內實際能使用的面積，不包括墻體、柱子等結構面積，使用面積的計算應符合以規定：

A、室內使用面積按結構墻體內表面尺寸計算，墻體有復合保溫、隔熱層、按復合層內皮尺寸計算；

B、煙囪、通風道、各種管道豎井等均不計入使用面積；

C、非公用樓梯（包括躍層住宅中的套內樓梯）按自然層數的使用面積總和計入使用面積；

D、住宅使用面積包括：臥室、起居室、廚房、衛生間、餐廳、過廳、過道、前室、貯藏室等。

單元內使用面積系數=單元內使用面積/單元內建筑面積+按規定應分攤公用建筑面積。◆公共建筑面積：各產權主共同占有或共同使用的建筑面積，指各套（單元）以外為各戶共同使用，不可分割的建筑面積。可分為應分攤的公共建筑面積和不能分攤的公共建筑面積； ◆實用面積：它是套內建筑面積扣除公共建筑面積后的余額；

◆層高：層高是指住宅高度以“層”為單位計量，每一層的高度國家在設計上有要求，這個高度就叫層高。它通常包括下層地板面或樓板面到上層樓板面之間的距離。◆凈高：凈高是指層高減去樓板厚度的凈剩值；

◆公攤面積 ：商品房分攤的公用建筑面積主要由兩部分組成：

電梯井、樓梯間、垃圾道、變電室、設備室、公共門廳和過道等功能上為整樓建筑服務的公共用房和管理用房的建筑面積；

各單元與樓宇公共建筑空間之間的分隔以及外墻（包括山墻）墻體水平投影面積的50％。◆得房率：是指套內建筑面積與套（單元）建筑隊面積之比。套內建筑面積=套內使用面積+套內墻體面積+陽臺建筑面積。套（單元）建筑面積=套內建筑隊面積 +分攤得公用建筑隊面積。

◆道路用地 ：道路用地是指居住區道路、小區路、組團路及非公建配建的居民小汽車、單位通勤車等停放場地。

◆道路紅線 ：道路紅線是指城市道路含居住區級道路用地的規劃控制線。

◆玄關 ：玄關就是登堂入室第一步所在的位置，它是一個緩沖過渡的地段。居室是家庭的“領地”，講究一定的私密性，大門一開，有玄關阻隔，外人對室內就不能一覽無余。玄關一般與廳相連，由于功能不同，需調度裝飾手段加以分割就是自己人回家，也要有一塊放雨傘、掛雨衣、換鞋、擱包的地方。平時，玄關也是接受郵件、簡單會客的場所。

◆期房是指開發商從取得商品房預售許可證開始至取得房地產權證大產證止，在這一期間的商品房稱為期房，消費者在這一階段購買商品房時應簽預售合同。期房在港澳地區稱作為買“樓花”，這是當前房地產開發商普遍采用的一種房屋銷售方式。購買期房也就是購房者購買尚處于建造之中的房地產項目。

◆現房是指開發商已辦妥房地產權證（大產證）的商品房，消費者在這一階段購買商品房時應簽出售合同。在通常意義上指的現房是指項目已經竣工可以入住的房屋。◆毛坯房是指沒有裝修的房。

◆業主委員會是指由物業管理區域內業主代表組成，代表業主的利益，向社會各方反映業主意愿和要求，并監督物業管理公司管理運作的一個民間性組織。業委會的權力基礎是其對物業的所有權，它代表該物業的全體業主，對該物業有關的一切重大事項擁有決定權。◆會所的功能和建設檔次可分為基礎型和超級型，基礎設施提供業主最基本的健康生活需求，可讓人免費使用；超級會所則適當對其中部分設施的使用收取一定的費用。如果會所一味追求高檔而不顧及業主的能力與需求，勢必會形同虛設；如降低物業管理費，將影響房產的整體品質。會所的設置，還要考慮工程分期施工的因素。會所原則上只對社區業主服務，不對外開放，保證了業主活動的私密性和安全性。作為休閑健身的場所，會所也給業主提供了良好的社交場所。

◆入伙是指業主領取鑰匙，接房入住。

◆契稅是在土地、房屋不動產所有權發生轉移，按當事人雙方訂立契約等對產權隨人征收的一種稅。

征稅范圍及納稅人契稅的征稅對象是發生產權轉移變動的土地、房屋。在中國境內轉移土地房屋權屬承受的單位和個人為契稅的納稅人。（1）國有土地使用權出讓；

（2）土地使用權轉讓，包括出售、贈予、交換；（3）房屋買賣；（4）房屋贈予。

2、房子的種類

◆安居房指實施國家“安居（或康居）工程”而建設的住房（屬于經濟適用房的一類）。是黨和國家安排貸款和地方自知自籌資金建設的面向廣大中低收入家庭，特別是對4平方米以下特困戶提供的銷售價格低于成本、由政府補貼的非盈利性住房。

◆經濟適用住房是指經各級人民政府批準立項建設、享受國家優惠政策、向城鎮中低收入家庭出售的住房。

◆使用權房是指由國家以及國有企業、事業單位投資興建的住宅，政府以規定的租金標準出租給居民的公有住房。

◆產權房是指產權人對房屋（指建筑物）擁有所有權，對該房屋占用范圍內的土地擁有使用權，產權人對這兩項權利享有占有。使用，收益和處分的權利。這種權利是絕對的、排他的，不受其他任何人的干涉和影響，產權人可以轉讓、出租、抵押、典當等方式合法處置自己的房地產權利。

◆商品房是指具有經營資格的房地產開發公司（包括外商投資企業）開發經營的住宅。由于我國長期以來在住房體制上實行的是供給制，所以，商品房是80年代以后才出現的。其價格由成本、稅金、利潤、代收費用以及地段、層次、朝向、質量、材料差價等組成。◆集資房是改變住房建設由國家和單位包的制度，實行政府、單位、個人三方面共同承擔，通過籌集資金，進行住房建設的一種房屋。職工個人可按房價全額或部分出資，政府及相關部門用地、信貸、建材供應、稅費等方面給予部分減免優惠。集資所建住房的權屬，按出資比例確定。個人按房價全額出資的，擁有全部產權，個人部分出資的，擁有部分產權。集資建房有兩種產權；一種是該房屋出售的價格高于當年的房改成本價。其產權界定為經濟適用住房產權。另一種是低于當年的房改成本價格，其產權為房改成本價房。

◆公房又稱公有住宅、公產住房、國有住宅，它是指國家（中央政府或地方政府）以及國有企業、事業單位投資興建、銷售的住宅，公有住宅主要由本地政府建設，負責向本市居民出租出售：由企事業單位建設的住宅，向本企事業單位的職工出租出售。

◆房改房是有一定的福利性質的，各產權單位按照政府每年公布的房改價格出售給本單位職工的住房。這類房屋來源一般是單位購買的商品房、自建房屋、集資建房等。房改房產權分為三個級別：成本價產權和標準價產權以及標準價優惠產權。

◆空置商品住宅房地產開發企業投資建設，取得房地產權證（大產證）已超過一年的商品住宅。

六、房地產面積的測算

1、計算全部建筑面積有哪些？

1）

永久性結構的單層房屋，按一層計算建筑面積；多層房屋按各層建筑面積總和計算。

2）

屋內的夾層、插層、技術層及樓梯、電梯間等其高度在2.20米以上部位計算建筑面積。

3）

穿過房屋的通道，房屋內的門廳、大廳，均按一層計算面積。門廳、大廳內的回廊部分，層高在2.20米以上的，按其水平投影面積計算。

4）

樓梯間、電梯（觀井梯）井、垃圾道、管道井均按房屋自然層計算面積。5）

房屋天面上，屬永久性建筑，層高在2.20米以上的樓梯間、冰箱間、電梯機房及斜面構屋頂設計在2.20米以上的部位，按外圍水平投影面積計算。6）

挑樓、全封閉的陽臺按其外圍水平投影面積計算。

7）

屬永久性結構有上蓋的室外樓梯，按各層水平投影面積計算建筑面積，無頂蓋的室外樓梯按各層水平投影面積一半計算建筑面積。

8）

與房屋相連的柱走廊，兩房屋間有上蓋和柱的走廊，均按其柱的外圍水平投影面積計算。

9）

建筑間永久性的封閉架空通廊，按其外圍水平投影面積計算建筑面積。10）

地下室、半地下室及其相應出入口，層高在2.20米以上的，按其外圍（不包括采光井、防潮層及保護墻）水平投影面積計算。

11）

有柱或有圍護結構的門廊，門斗、按其柱或圍護結構的外圍水平投影面積計算。

12）

有玻璃幕墻、金屬板幕墻、石材幕墻或組合幕墻作為房屋外圍的，當幕墻框架突出主體結構距離已有設計數據或實際測量數據時，按幕墻外圍水平投影面積計算建筑面積；在建筑施工圖報建時，還沒有設計數據的，幕墻框架突出主體結構距離一律按150毫米計算，竣工后計算竣工面積時仍采用150毫米的數據。

13）

屬永久性建筑有柱的車棚、貨棚等按柱的外圍水平投影面積計算。14）

依坡地建筑的房屋利用吊腳做架空層，有圍護結構的，按其高度在2.20米以上部分的外圍水平面積計算。

15）

有伸縮的房屋，若其與室內相通的，伸縮縫計算建筑面積。

2、計算一半的建筑面積有哪些？

1）

有蓋無柱的外走廊、檐廊、掃頂蓋水平投影面積一半計算面積。2）

獨立柱在雨篷，單排柱的車棚、貨棚、站臺等，按其頂蓋水平投影面積的一半計算面積。

3）

未封閉的陽臺，按其水平投影面積一半計算面積。

4）

建筑物外有頂蓋，無柱的走廊、檐廊按其投影面積的一半計算面積。5）

建筑物間有頂蓋的架空通廊，按其投影面積的一半計算面積。

3、不計算建筑面積的有那些? 1）

空出房屋墻面構件、藝術裝飾，如柱、垛、無柱雨篷、懸挑窗臺等。2）

檢修、消防等室外爬梯。

3）

沒有圍護結構的屋頂水箱、建筑物上無頂蓋的平臺（露臺）、游泳池等。4）

建筑物如獨立煙囪、油罐、貯油（水）池、地下人防干道、支線等。5）

舞臺及后臺懸掛幕布、布景的天橋、挑臺。

6）

建筑物內外的操作平臺、上料平臺及利用建筑物的空間安置箱罐的平臺。

4、哪些公用面積應分攤？

應分攤的公用面積包括套（單元）門以外的室內外樓梯、內外廊、公共門廳、通道、電梯、配電房、設備層、設備用房、結構轉換層、技術層、空調機房、消防控制室、為整棟樓層服務的值班警衛室、建筑物內的垃圾房以及空出屋面有圍護結構的樓梯間、電梯機房、水箱間等。

5、哪些公用面積不能分攤？

不能分攤的公用面積為底層架空層中作為公共使用的機動車庫、非機動車庫、公共開放空間、城市公共通道、沿街的騎樓作為公用開放使用的建筑面積、消防避難層；為了整棟建筑物使用的配電房；公民防護地下室以及地下車庫、地下設備用房等。

第二章

市場調研

一、房地產市場調研的含義

房地產市場調研，就是以房地產為特定的商品對象，對相關的市場信息進行系統的收集、整理、記錄和分析，進而對房地產市場進行研究與預測，為決策者了解房地產市場的變動趨勢，制定公司營業計劃，擬訂經營策略提供參考與建議。通俗地說，房地產市場調查就是房地產經營者的“千里眼”和“順風耳”。

二、房地產市場調研的重要性

a)

市場調研是一樓盤定位銷售正確決策的前提； b)

是銷售穩定和提高的基礎；

c)

是了解競爭對手優、劣勢的有力方法； d)

是樓盤本身提高經濟效益的主要方法。

三、市場調研的內容

1．地段（地點、交通、環境等）

2．公司組成（發展商、設計單位、承建單位、物業公司、環境設計等）3．基本參數（占地面積、總建筑面積、容積率等）4．建筑類別（商場、住宅、商住房、別墅等）5．面積與戶型（面積與戶型配比情況）

6． 周邊及區內配套設施（周邊包括教育、購物、醫療、金融等；區內包括會所、健身房等）7． 價格（起價、均價、最高價）

8． 推廣策略（現場促銷方式、廣告推廣方式）9． 銷售情況（銷售率等）

10．付款方式（一次性付款、銀行按揭、免息分期付款等）11．客戶群體（客戶群體分布情況）12．樓盤優、劣勢等

四、調研方法 1．網絡調查法

通過電腦網絡進行一些基本資料收集，了解樓盤的概況。2．電話調查法

直接打電話到售樓處，電話調查時可用很客氣的語調表明自己是同行調研。3．親臨現場調查法

親臨現場調查法可采用以下幾種方法：

1)

扮客戶買房：優點----可以從銷售人員口中獲得有效信息；缺點----不夠詳細，只能針對小范圍了解數據，如問太專業太多的問題會讓售樓員察覺你是同行，反而無法獲得調研表需要填寫的內容。

2)

以同行身份直接調研獲取相關數據：優點----以同行身份可以直接請銷售人員幫助填寫調研表的所有內容；缺點-----內容雖然詳細，但不夠真實，實質性的數據無法獲得。

3)

以同行身份去買房：同行也要買房，抱著確實要買房的心態去踩盤（切記：態度一定要好）你會收到意想不到的效果，而且可以間隔性地去調研。優點-----可以用專業的語言去問對方樓盤的詳細情況，讓售樓員感覺你是準客戶時，你會得到樓盤的真實有效的信息。

第三章

銷售人員的禮儀和形象

銷售人員的個人形象蘊涵著公司的企業文化，折射出企業的形象，在某種程度上也代表著樓盤的形象。它能夠拉近與顧客的距離，減少顧客的疑慮，提高親和力，進而促使顧客產生購買行為，達成交易。因此，銷售人員應有整潔的儀表、親和力較強的儀容；有主動積極、面帶微笑、親切誠懇的態度；有進退有序的規范的禮儀；有流利的口才、收放自如的交談能力等。

一、儀表和裝束 女

性

公司有統一制服時必須穿工服上班

服裝：女性服裝以職業化為準，大方得體，不穿奇裝異服，不得穿拖鞋。

裝飾：女員工要化淡妝，不得濃妝艷抹，不得留長指甲、涂色油。忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水，頭發不染夸張顏色。佩戴首飾不要多多益善，首飾選配得當，不戴炫耀飾品。男

性

服裝：男性必須穿西裝打領帶，夏天穿淺色襯衣配深色西褲，皮鞋保持光亮。頭發：頭發要常修剪，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，不得留胡須。

二、名片遞、接方式

名片的遞接也是非常有講究的，下面我們就來講訴一下有關名片的遞接：

1．首先，我們來講訴一下接名片，當客戶主動給你遞名片時您要面帶微笑雙手去接過客戶給你的名片并說謝謝！將接過的名片在短時間內注視一下名片上的公司名稱和客戶姓名及職務時間不宜過長。男士看完后將放在上衣口袋，女士如果衣服沒有口袋的將名片放在隨身攜帶的筆記本或資料夾里千萬不能掉在地上，切記不要拿著客戶的名片在手里捏來捏去。2．在遞名片的過程中,先檢查隨身是否配帶名片夾。不要想到了再去辦公室或去銷售前臺去拿，你要主動的給客戶遞名片不要等到客戶主動向你要就不好了并面帶微笑的說您好！雙手拿著名片二角正面朝上字體要正面對著客戶這樣一來可以讓客戶在第一時間內認識你。千萬不能將字體弄反。先生或小姐（女士）我姓張請多指教，不知有什么可以為您效勞等禮貌用語。

三、微笑的魔力

銷售員首要具備的條件是一副親善的笑容及一份對工作客戶的熱誠。誠摯熱情是打破客戶之間障礙的唯一良方，禮貌親切的笑容散發出的化學作用，會使銷售員如有如天賦神力。使客戶做出認購決定。即使客戶不能成功認購，相信也會留下信任及難忘的印象，為下次認購鋪墊了管線。

笑容能給工作帶來方便，家庭帶來幸福，給生意帶來興隆。你對別人皺的眉頭越深，別人回報你的眉頭也就越深，但如果你給對方一個微笑的話，你將得到10倍的利潤。在一個恰當的時間、恰當的場合，一個簡單的微笑可以制造奇跡。微笑絕不會使人失望。獲得特別的“微笑知識”的話，有幾條簡單的規則：

1)

當你不想笑的時候就笑，把煩惱留給自己，讓別人相信你是快樂的； 2)

和別人分享你樂觀的思想，微笑是會蔓延的。當你笑的時候，人們會認為你感覺很好，就會快樂；

3)

用你整個臉微笑，一個成功的微笑是包括整個臉讓人看起來很高興，微笑布滿整個臉，可以點燃別人的自信心，可以引起別的信賴；

4)

把眉頭舒展開來，微笑時眉頭是舒展的，如緊著眉頭笑是苦笑，要從心里笑，看上去一臉開朗的、快樂的微笑；

5)

運用你的幽默感，幽默感不是指那種低格調的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，而是指那些好的真正有趣的故事，當玩笑開在你身上的時候你只要跟著笑，對別人微笑，但永遠不要冷笑。

6)

大聲地笑出來，假如微笑是具有魅力的，那么發自肺腑的大笑就具有超級魅力，大笑是會傳染的。

7)

笑容，是向對方傳達愛意的捷徑；

8)

笑，具有傳染性。所以，你的笑會引發對方的笑或是快感。你的笑容越純真、美麗，對方的快感也越大；

9)

笑，可以輕易除去二人之間厚重的墻壁，使雙方門扉大開；

10)

笑容是建立信賴的第一步，它會成為心靈之友；沒有笑的地方，必無工作成果可言；笑容可除去悲傷、不安，也能打破僵局；將多種笑容擁為己有，就能洞悉對方的心理狀態；

11)

笑容會消除自己的自卑感，且能補己不足； 12)

笑容會增加健康、增進活力。

四、語言的使用

（一）提高語言的表達能力

人交往的目的，就是為了溝通思想、情感，明確交往的主題，達到自己的意愿。通過語言的交談，使雙方思想趨于接近、感情融洽、排除誤會和干擾，實現各自的意愿。在與客戶進行交談時要注意以下三個原則：語調要和緩，表達要熱情，語氣要充滿信心。

與客戶談話的目的是為了感染客戶、打動客戶。銷售人員通過語言表達向客戶傳遞一系列有關自身、產品、公司的信息，讓客戶感覺到銷售人員對自己、對產品、對公司的信心。對于生意人來說，有一句俗話：不怕貨賣不出去，就怕話說不到家，可見表達能力之重要。所以，銷售人員要不斷提高自己的表達能力。加強自己的表達能力，須注意以下幾點： 1．聲音洪亮：銷售代表一定要注意自己的聲音大小，切不可聲音太小，讓人聽不清楚； 2．避免口頭禪：每個地方都有方言，每種方言都有自己的口頭禪，語言表達時應盡力避免這種口頭禪； 3．避免語速過慢：表達時要掌握好語速，語速過快，別人聽不清楚；語速過慢，就會給別人充分的準備時間；

4．避免發音出錯：例如，在南方有許多銷售代表對“十”和“四”兩個讀音區分不清楚，這會釀成大錯。

五、禮貌與規矩

禮貌和規矩反映出一個人的修養水平，銷售人員也不例外，應從五個方面多加注意，以形成良好的交往習慣。

1．你是否善于聆聽他人的發言

優秀的銷售人員首先是耐心的聽眾，善于從他人的言談中捕獲有價值的信息，根據客戶的要求隨時調整自己的策略。打斷他人的發言是一種不禮貌的行為，容易引起他人的反感和不滿，應盡量避免。專注聆聽是重要的，其表現是要盡量保持與對方目光的接觸。當別人滔滔不絕，而你卻游目四顧，試想，對方的心境如何呢？這不僅是一種粗魯無禮，更會使人感覺你不尊重他且缺乏誠意。對方在投入地講話時，你要做出相應的表情和簡單的應答以強調你真正在聽。你可以加上微笑、惋惜和點頭、搖頭等各種體態語言讓對方感應。在聆聽的同時，你還要注意對方的神態、表情、姿勢以及聲調、語氣的變化，盡量讓自己聽懂這類非語言符號傳遞的信息，以便比較準確地了解對方的話外之意。

2．你是否言談中經常流露出對自己的雇主、公司、朋友或熟人有不尊敬或不滿意的態度 表面上看起來，跟別人談到這些問題會顯得坦誠相待，但實際上別人會對這種言行很不屑，會認為你不忠誠，不可信賴，這將直接影響到你的銷售業績。3．你是否具有幽默感，談話風趣

在與客戶交談時，可以適當地開一些玩笑，但要注意把握好分寸，不宜過頭。適度的玩笑和幽默，其本意絕非取笑他人的無知、錯誤和動作，而是懷有好意的感情交流。在銷售中，有效地運用幽默，可以給你帶來靈感，使銷售工作更順利。但是，若玩笑過分、低級，則適得其反，會讓人認為庸俗。4．你是否對公司和產品充滿信心

與客戶交談時，特別是介紹自己的公司和產品時，要盡量做到放松和自信，讓客戶感覺到你對自己公司和產品充滿信心。如果此時表現得緊張，缺少自信，則很難讓客戶下定決心購買你的產品。

5．你最好在客戶面前不吸煙

在客戶面前盡量不吸煙，因為抽煙會分散注意力，影響交談的效果。另外，煙是有害的，在不抽煙的客戶面前抽煙也是不禮貌的。

第四章 電話禮儀及技巧

一、接聽電話規范要求

1、銷售人員應在電話鈴響三聲內拿起聽筒，并首先親切問候：“您好！××花園！”

2、銷售人員在接聽電話時應面帶微笑，聲音清晰、自信而親切，耐心、細心的回答客戶所提出的問題，主動詢問對方知道的途徑，通話結束時應誠懇邀請對方前來參觀，掛斷電話時應聽到對方的掛斷聲方可放下電話。

3、接聽過程中可運用贊美或第三者贊美之詞，使對方消除戒備。

4、接聽電話中不要太注重使客戶接受所推物業，只需要盡量說服客戶來現場看樓即可。

5、如接聽電話對方是明確表明是同行調研時，銷售人員不得敷衍，但不能向其透露銷售機密。

6、接聽電話后，銷售人員應立即詳細填寫《電話登記表》。

二、電話跟蹤技巧

做為一個從事銷售崗位的從事人員首先個人的業績決定著銷售人員的能力和個人的收入。下面我們就要講訴一下有關電話跟蹤的技巧： A、電話跟蹤中客戶與時間的選擇？

1、客戶一般分為兩大類：上班族、無業族。

上班族：上班族客戶不要選擇早上電話跟蹤，因為早上是上班族最忙的時候一般來說他（她）們都不會和你用心在交談。中午也不是最佳的時機，由于中午休息的時間比較短而且都在急急忙忙的趕回家吃飯，所以通常都不選擇在此時間段跟蹤。那什么時間是最佳時間段了？根據從事多年的銷售員經驗在這一類的客戶上他（她）們通常在晚上7—8點鐘是比較閑的時候，因為他（她）們在忙碌著一天的工作下終于可以在家放松一天緊張的神經。這時候如果你給他（她）電話他（她）都會和你用心交談。

無業族：一般來說無業族客戶早上都在睡懶覺這時你給他電話他（她）們都敷衍你幾句。晚上也不是很好的時間因為晚上通常都是約了一幫朋友在一起喝酒聊天不會和你聊這些問題。那么什么時間比較合適了？午后的時間是他（她）們比較閑和理自的時候。這個時候交談較佳。

B、電話約見要達到的目的？

在給客戶電話之前首先要明確自己的意圖和目的。切記千萬不要拿起電話不加思考的就給客戶打過去。

C、電話約見的要求？

在給客戶打電話時，必須事先精心設計好自己的開場白，要做到談話的時間短、口齒清楚、語調平穩、言辭懇切、理由充分、陳述約見事由時，簡明扼要、切記心浮氣躁、口氣逼人、尤其是客戶不愿接見時，更要心平氣和、好言相待，在約定的時候要積極、主動、不給客戶拒絕、托辭的機會。D、電話約見語言藝術有以下幾點：

1．表達自己豐富的感情：當自己融入妙語之中，所產生的力量才會凝聚起來，如演員的表演一般，說妙語也是如此，必須帶著豐富的感情，將自己的體會一并傳達給你的聽眾，否則“妙語”只是一句話，或是一則文章而已，沒有任何作用。

2。避免說教的口氣：妙語就是巧妙的語言及文詞在傳遞個人的思想與觀念。因此，不要帶有任何說教的語氣，以免破壞了妙語應有的功能。

3．擅用肢體語言：雖然手勢、眼神、微笑是無言的一種動作，卻散發著無比的魅力，能抓住聽眾的眼光，讓聽眾在不知覺當中隨著你的手勢或是微笑了解你所要表達的意念。記住，肢體語言的表達在說妙語的時候占有80%以上的重要性，所以請不要吝嗇活動的雙手，雙腳及眼、耳、鼻、口、舌。

4。誰是聽眾：有人聽，妙語才能起作用，但是誰要聽？聽什么？必須對事物有一個概括性的了解，以確保妙語能夠產生預期性的效果。掌握住這些基本概念，從現在開始馬上進入學、做、教的學習方法之中，假以時日，你將是一位說妙語的高手。

第五章 房地產銷售的業務流程與銷售策略 第一節

尋找客戶

一、客戶的來源渠道

要想把房子銷售出去，首先要尋找到有效的客戶。客戶的來源有許多渠道，如：媒體廣告、報紙廣告、房地產展會、現場接待、促銷活動、上門拜訪、親友介紹等。

二、接聽熱線電話 1．基本動作

1)

接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候：“你好！××花園！”，而后再開始交談；

2)

通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品的賣點巧妙地融入；

3)

在與客戶交談中，設法取得我們想要的資訊：①客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。②客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品的具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。

4)

最好的做法是，直接約請客戶來現場看房； 5)

馬上將所得資訊記錄在客戶來電本上。2.注意事項

1)

接聽電話時，要注意按公司的要求做（銷售人員上崗前，公司要進行培訓，統一要求）；

2)

廣告發布前，應事先了解廣告內容，仔細研究應如何對客戶可能會涉及的問題；

3)

廣告發布當天，來電特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2到3分鐘為限，不宜過長； 4)

接聽電話時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問；

5)

應將客戶來電信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流； 6)

切記：接聽電話的目的就是促使客戶來售樓處，做更深一步的面談和介紹。

三、參加房展會

由于房展會項目集中，很多客戶無暇顧及每一個項目，這就要求每一位參展的銷售人員做到熱情主動，以給客戶留下一個良好的印象。對于每一位來展位咨詢的客戶，銷售人員應做到認真對待，對某些有購房意向的客戶，可直接邀請其回售樓處參觀樣板房，并做進一步洽談。

四、朋友或客戶介紹來的客戶的洽談

由于此類客戶都會對項目有一些或多或少的了解，又經過他所信任的人介紹，因此，相對于其他客戶，這部分客戶較容易洽談成功。在帶其參觀樣板間的過程中，把其朋友認為好的優點做做重點突出介紹，會收到事半功倍的效果。此類客戶較為敏感的是價格及折扣問題，銷售人員應從實際情況出發區別對待處理。無法解決時可由銷售主管協助洽談。

五、做直銷（DS）

直銷作為一種銷售手段，在幾年前的樓盤銷售中運用的較多，效果也較好。但是，隨著銷售模式的改變，現在DS運用得較少，常用于銷售前期及銷售淡季。做DS最好直接找到目標客戶，但此種可能性較小。因此，做DS時業務員應先對自身做一簡單介紹，再對項目做一簡介。若對方并不感興趣，則應留下資料禮貌地離開。若對方感興趣，則可索取對方名片或聯絡方式，約其來售樓處做進一步洽談。切記，除非對方有需要，否則不可在其工作場所做更詳細的介紹。第二節 現場接待客戶

現場接待作為銷售環節中最為重要的一環，尤其應引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準備。

一、迎接客戶 1．基本動作

1)

客戶進門，第一個看見的銷售人員都應主動招呼“你好！歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；

2)

銷售人員應立即上前，熱情接待； 3)

幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；

4)

通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解客戶來自的區域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。

5)

詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應及時通知，期間應熱情為客戶做介紹。2．注意事項

1)

銷售人員應儀表端正，態度親切；

2)

接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人； 3)

若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；

二、介紹項目

禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環境等），使客戶對項目形成一個大致的概念。1．基本動作

1)

交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況；

2)

按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、戶型、配套設施等的說明）2．注意事項

1)

此時側重強調本樓盤的整體優點；

2)

將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系； 3)

通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略； 4)

當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系；

5)

在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應對項目的優勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。

三、帶看現場

在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應帶領客戶參觀項目現場。1．基本動作

1)

結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹； 2)

按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型；

3)

盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記住！千萬別被動，整個流程都應該是你牽引著客戶走的。2．注意事項

1)

帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全； 2)

囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。第三節 談 判

一、洽談

樣板間及現場參觀完畢后，可引導客戶到談判區進行初步洽談。1．基本動作

1)

倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹；

2)

在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹； 3)

根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明；

4)

根據客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月供還款及各種相關手續費用；

5)

針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 6)

適時制造現場氣氛，強化其購買欲望；

7)

在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2．注意事項

1)

入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內； 2)

個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要； 3)

了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點；

4)

銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可；

5)

注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶型； 6)

注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率； 7)

現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候； 8)

對產品的解釋不應有夸大、虛構的萬分； 9)

不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。

上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留其聯系辦法（最好詢問客戶何時聯絡方便），并表達希望其能盡快做出決定的意思（表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況），最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進行跟蹤直到認購。

二、暫未成交 1．基本動作

1)

將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 2)

再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢； 3)

對有意的客戶再次約定看房時間； 4)

送客至售樓處大門或電梯間。2．注意事項

1)

暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一； 2)

及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；

3)

針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。

第四節

客戶追蹤

一、填寫客戶資料表 1．基本動作

1)

無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。2)

填寫的重點；

A.客戶的聯絡方式和個人資訊； B.客戶對產品的要求條件； C.成交或未成交的真正原因。

3）根據客戶成交的可能性，將其分類為：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤回訪。

2、注意事項

1）客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好； 2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存； 3）客戶等級應視具體情況，進行階段性調整；

4）每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。

二、客戶追蹤 1．基本動作

1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭報告；

2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，盡一切可能，努力說服；

3）將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷； 4）無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2.注意事項

1）

客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。2）

追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。

3）

注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動等。第五節 簽

約

一、成交收定金 1.基本動作

1）

客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理； 2）

恭喜客戶；

3）

視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；

4）

詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容；

5）

收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認； 6）

填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案；

7）

將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來；

8）

確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件；

9）

再次恭喜客戶，送客戶至大門外或電梯間。注：甲方財務在現場時，應帶客戶直接到財務室繳款。2.注意事項

1）

與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛；

2）

當客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現金和信用卡時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法；

3）

小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤； 4）

折扣后其他附加條件，應報銷售經理同意備案；

5）

定單填寫完后，在仔細檢查戶型、面積、總價、定金等是否正確；

二、簽訂合約 1.基本動作

1）

恭喜客戶選擇我們的房屋； 2）

示范合同文本應事先準備好；

3）

事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的方法； 4）

簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理；

5）

解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感； 6）

雙方認可合同條款后，客戶簽名； 2．簽約問題 1）

原因

簽約過程中可能遇到以下問題：

A.簽約時，在具體條款上的討價還價（通常有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。2）對策

A.仔細研究標準合同，通曉相關法律法規； B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； C.耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協； D.在職責范圍內，研討條文修改的可能；

E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔違約責任。第六節 售后服務

1．銷售人員對待售后服務態度要積極、熱情、友好； 2．銷售人員應做好自己客戶的售后服務工作。包括： 1）

辦理按揭手續協助財務催款； 2）

協助助客戶辦理入伙； 3）

提供相關物業咨詢；

4）

建立客戶檔案，在各種節假日向他們問候或發祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎；

5）

可采取定期或不定期方式與客戶進行溝通，對其要求和不滿進行及時了解。

第六章 房地產銷售技巧

一、分析客戶類型及對策

（一）按性格差異劃分類型 1．理智穩健型

特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被推銷員的言辭所說動，對于疑點必詳細詢問。對策：加強產品品質、公司性質及特點優點的說明，一切說明須講究合理有據，以獲得顧客理性的支持。?2．感情沖動型

特征：天性激動、易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。

對策：開始即大力強調產品的特色與實惠，促其快速決定。當顧客不欲購買時，須應付得體，以免影響其他顧客。? ?3．沉默寡言型

特征：出言謹慎，一問三不知，反應冷漠外表嚴肅。

對策：除了介紹產品，還必須以親切、誠懇的態度拉攏感情，想辦法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。?4．優柔寡斷型

特征：猶豫不決，反復不斷，怯于作決定。如本來認為四樓好，一下又覺得五樓好，再不六樓也不錯。

對策：不要給客戶太多的選擇，在充分了解客戶的需要后取得其信任，幫其做出選擇。?．喋喋不休型

特征：因為過份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。對策：推銷人員須能先取得他的信任，加強他對產品的信心。離題太遠時，須隨時留意適當時機將其導入正題。從下訂金到簽約須快刀斬亂麻，免得夜長夢多。?6．盛氣凌人型

特征：趾高氣揚，以下馬威來嚇唬推銷員，常拒推銷員于千里之外。對策：穩住立場，態度不卑不亢，尊敬對方，恭維對方，找尋對方弱點。7．求神問卜型

特征：決定權操于神意或風水先生。

對策：盡量以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些歪七八理的風水說迷惑，強調人的價值。?8．畏首畏尾型

特征：購買經驗缺乏，不易作決定。

對策：提出可信而有力的業績、品質、保證。行動與言語須能博得對方的信賴。?9．神經過敏型

特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：謹言慎行，多聽少講，態度莊重，重點說服。?10．斤斤計較型

特征：心思細密，大小通吃，錙銖必較。

對策：利用氣氛相逼，并強調產品的優惠，促其快速決定，避開其斤斤計較之想。?11．借故拖延，推三拖四

特征：個性遲疑，借詞拖延，推三拖四。

對策：追查顧客不能決定的真正原因。設法解決，免得受其拖累。

（二）按年齡劃分的客戶類型

1、年老的客戶

特征：這種類型的客戶包括老年人、寡婦、獨夫等，他們的共同的特點便是孤獨。他們往往會尋求朋友及家人的意見，來決定是否購買商品，對于推銷員，他們的態度疑信參半，因此，在作購買的決定是他們比一般人還要謹慎。

對策：進行商品說明時，你的言詞必須清晰、確實，態度誠懇而親切，同時要表現出消除他的孤獨。向這類客戶推銷商品，最重要的關鍵在于你必須讓他相信你的為人，這樣一來。不但容易成交，而且你們還能做個好朋友。

2、年輕夫婦與單身貴族

特征：對于這類客戶，你可以使用與上述相同的方法與之交談，一樣可以博取他們的好感。對策：對于這類客戶，你必須表現自己的熱誠，進行商品說明時，可刺激他們的購買欲望。同時在交談中不妨談談彼此的生活背景、未來、感情等問題，這種親切的交談方式很容易促使他們的沖動購買。然而，你必須考慮這類顧客的心理負擔為原則。總之，只要對商品具有信心，再稍受刺激，他們自然會購買。

3、中年客戶

特征：這種類型的顧客即擁有家庭，也有安定的職業，他們希望能擁有更好的生活，注重自己的未來，努力想使自己活得更加自由自在。

對策：最重要的使和他們做朋友，讓他們能信賴你。你必須對其家人表示關懷之意，而對其本身，則予以推崇與肯定，同時說明商品與其美好的未來有著密不可分的關聯，這樣一來，他在高興之余，生意自然成交了。中年家庭使消費市場的領先者，如果你拙于言詞，那么還是盡量避免浮夸不實的說法，認真而誠懇地與顧客交談，這才是最好的辦法。職業劃分

性格特點

戰略方法

企業家

心胸開闊,思想積極,能當場決定是否購買

可夸耀其事業上的成就激發自負心理,再熱忱介紹商品,很快的可以完成交易 企業藍事

雖能決定是否購買,但需他人建議

必須有專業能力突出產品優勢,不應點破他的顧慮,提高成交機會

勞工

不輕易相信他人,有自己的思想

只有讓他確實的了解產品的好處才會產生購買動機

公務員

有非常的戒備心,無法下決定

銷售員需詳細的說明產品的優點進行誘導并使之信服,否則絕對不會購買

醫師

經濟情況良好思想保守,常以此自我炫耀

應強調商品的實際價值顯示專業知識及獨特風格,很容易達成交易

護士

對任何事持樂觀態度,為自己的職業而驕傲

只要熱誠地作商品介紹表示自己對其職業的興趣和尊重以博其好感多半能達到成交目的

銀行職員

生性保守疑心重且頭腦精明態度傲慢以心情決定選擇商品不喜歡承受外來壓力

只要你能謙虛地進行商品說明表現自信的專業態度多半還是能成交

高級建筑師

喜歡工作與玩樂思想極富攻擊性較為富有且喜歡購買

須擇要介紹說明產品的優點與價值,最重要的是接近他們與其為友 工程師

對任何事追根究底頭腦清晰絕不沖動購買

惟有憑自己的一番赤誠去介紹產品的優點,尊重他的權利,才是最有效的作法

農技師

思想保守、自信心強、獨立、心胸寬大樂意與人交往，對任何事都能接受

積極而熱誠地作推銷說明，并與其建立友誼日后將成為你最忠實的客戶 警官 善于懷疑人，對購買產品百般挑剔，為自己的職業感到驕傲，喜歡夸耀。

須專心傾聽推崇其職業及人品，并表示敬意以此提高成交可能性 退休人員

對購買采取保守態度，決定和行動都相當緩慢

以刺激性的情感為訴求，引發其購買動機，介紹是須恭敬穩重，著重理論性，詳細說明，逐漸施壓激發其購買欲望

推銷員

個性積極，考慮充分才會做沖動性決定

在推銷時讓他自認為了解產品行情，以言詞佩服其知識性和專業能力會很容易成交

教師

習慣談話、思想保守對任何事須有所了解才肯付諸實行

介紹時謹守清晰而不夸張原則，對其職業表示敬意，對其談話內容須專心傾聽

司機

富于常識，喜歡交友及說笑

應詳實說明產品實用價值，以言語激勵他談及自己的工作需用心傾聽別與之發生辯駁就易成交

商業企劃員

頭腦精明，非常現實絕不輕易作決定

應詳實說明產品優點，強調優點，那么成交是必然的

室內設計師

不研究產品細節問題只關心產品價值及實用與否

強調產品的優點和魅力，給其一個思考機會即可成交

二、逼定的技巧

在實際銷售過程中，應堅持進可議、退可守的原則。舉例來說，假設銷售人員已完全掌握了客戶的購買動機、預算、喜好、那么如何根據經驗向客戶推薦其滿意的房型再加以逼定呢？ 1．鎖定唯一可讓客戶滿意的一套房子，然后促其下決心： 1）

搶購方式（利用現場SP讓客戶緊張）； 2）

直接要求下決心； 3）

引導客戶進入議價階段； 4）

下決心付定金；

2．強調優點：（根據各個項目不同優點強化）1）

地理位置好；

2）

產品規劃合理（朝向、戶型、實用率等優勢）； 3）

視野開闊，景觀好； 4）

建筑物外觀風格獨特； 5）

小區環境好，綠化率高； 6）

周邊設施齊全，生活便利等；

7）

開發商信譽、財務狀況、工程質量、交房及時等；

以上可以采取聊天的方式，觀察客戶的反映，掌握客戶的心理，促成其下決心。如未能順利進入議價階段，不妨根據客戶的喜好，反復強調產品的優點，再次促成其下決心。記住，在客戶猶豫不決的時候，一定要一緊一松，反而讓客戶更緊張，如一味很緊張地逼定，有可能適得其反。3．直接強定

如遇到以下的客戶，則可以采取直接強定的方式：

1）

客戶經驗豐富，二次購房，用于投資的同行；

2）

客戶熟悉附近房價及成本，直截了當要求以合理價位購買； 3）

客戶對競爭個案非常了解，若不具優勢，可能會失去客戶； 4）

客戶已付少量定金，購其他的房產，而你想要說服他改變。4．詢問方式

在接待客戶的過程中通常采用詢問的方式，了解客戶的心理，并根據其喜好，重點突出產品的優點，打消其購房時可能存在的疑慮。詢問的方式可以有以下幾種： 1）

看房過程中詢問其需求的面積、房數、預算、喜好等；

2）

在洽談區可以借助銷售資料進行詢問。如：“由于房型很多，你可以將喜歡的房型告訴我，我可以為你推薦一戶合適的房子”等。5．熱銷房屋：

對于受客戶歡迎，相對比較好的房型，可以通過強調很多客戶在看，甚至制造現場熱銷的場面（如當場有人成交等）達到成交的目的。該方式是否有效，取決該客戶是否非常信任你，所以此方法只適用于：為了制造現場銷售氣氛或確定客戶信任你的情形。6．化繁為簡：

在簽約時，若客戶提出要修改時，不妨先要求對方看完合同的全部內容后再提出，然后針對客戶在意的問題一一解答。事實上，挑剔的客戶才是真正有意向購買的客戶。以上只是銷售過程中，與客戶接觸時的一些機會點。而真正成功的推銷，是需經過不斷實踐以及長期與客戶洽談的經驗積累，才能在最短的時間內，完成判斷、重點推銷，從而達到最后的成交。7．成交落實技巧

談判的最終結果要定房，促成定房態度要親切，不緊張，要順理成章，“如果你沒有其他問題，可以定房，定房號只是表示您的誠意，重要的是你有買到這套房子的機會，如果不定房，明天可能就沒有了，說實話我是站在你的立場為你著想，不希望你失去自己滿意的房子。對于我們售樓員其實賣給任何一個客戶都是一樣的。”

三、說服客戶的技巧 1．斷言的方式

銷售人員如果掌握了充分的商品知識及確實的客戶情報，在客戶面前就可以很自信地說話。不自信的話是缺乏說服力量的。有了自信以后，銷售人員在講話的尾語可以作清楚的、強勁的結束，由此給對方確實的信息。如“一定可以使您滿意的”。此時，此類語言就會使客戶對你介紹的商品產生一定的信心。2．反復

銷售員講的話，不會百分之百地都留在對方的記憶里。而且，很多時候就連強調的部分也只是通過對方的耳朵而不會留下任何記憶的痕跡，很難如人所愿。因此，你想強調說明的重要內容最好能反復說出，從不同的角度加以說明。這樣，就會使客戶相信并加深對所講內容的印象。

切記：要從不同角度，用不同的表達方式向對方表白你的重點說明的內容。3．感染

只依靠銷售人員流暢的話語及豐富的知識是不能說服所有客戶的。“太會講話了。”

“這個銷售員能不能信任呢？”

“這種條件雖然很好，可是會不會只有最初是這樣呢？”

客戶的心中會產生以上種種疑問和不安。要消除不安和疑問，最重要的是將心比心，坦誠相待。因此，對公司、產品、方法及自己本身都必須充滿自信心，態度及語言要表現出內涵，這樣自然會感染對方。4．要學會當一個好聽眾

在銷售過程中，盡量促使客戶多講話，自己轉為一名聽眾，并且必須有這樣的心理準備，讓客戶覺得是自己在選擇，按自己的意志在購買，這樣的方法才是高明的銷售方法。強迫銷售和自夸的話只會使客戶感到不愉快。必須有認真聽取對方意見的態度，中途打斷對方的講話而自己搶著發言，這類事要絕對避免，必要時可以巧妙地附和對方的講話，有時為了讓對方順利講下去，也可以提出適當的問題。5．提問的技巧

高明的商談技巧應使談話以客戶為中心而進行。為了達到此目的，你應該發問，銷售人員的優劣決定了發問的方法及發問的效果。好的銷售人員會采用邊聽邊問的談話方式。通過巧妙地提出問題，可以做到：

1）

根據客戶有沒有搭上話，可以猜到其關心的程度； 2）

以客戶回答為線索，擬定下次訪問的對策；

3）

客戶反對時，從“為什么？”“怎么會？”的發問了解其反對的理由，并由此知道接下去應如何做。

4）

可以制造談話的氣氛，使心情輕松； 5）

給對方好印象，獲得信賴感。6．利用剛好在場的人

將客戶的朋友、下屬、同事通過技巧的方法引向我方的立場或不反對我方的立場，會促進銷售。事實也表明，讓他們了解你的意圖，成為你的朋友，對銷售成功有很大幫助。優秀的銷售員會把心思多一些用在怎樣籠絡剛好在場的客戶的友人身上，如果周圍的人替你說：“這套房子不錯，挺值的”的時候，那就不會有問題了。相反地，如果有人說：“這樣的房子還是算了吧。”這么一來，就必定完了。因此，無視在場的人是不會成功的。7．利用其他客戶

引用其他客戶的話來證明商品的效果是極為有效的方法。如“您很熟悉的※※人上個月就買了這種產品，反映不錯。”只靠推銷自己的想法，不容易使對方相信，在客戶心目中有影響的機構或有一定地位的人的評論和態度是很有說服力的。8．利用資料

熟練準確運用能證明自己立場的資料。一般地講，客戶看了這些相關資料會對你銷售的商品更加了解。銷售員要收集的資料不限于平常公司所提供的內容，還有通過拜訪記錄，對批發商、同業人事、相關報導的內容也相應加以收集、整理，在介紹時，拿出來利用，或復印給對方看。

9．用明朗的語調講話

明朗的語調是使對方對自己有好感的重要基礎。忠厚的人，文靜的人在做銷售工作時盡量表現得開朗些。許多著名喜劇演員在表演時有趣的人，而在實際生活中卻并非如舞臺上的形象。所以，銷售員也是一樣，在客戶面前要保持專業態度，以明朗的語調交談。10．提問題時決不能讓對方的回答產生對自己不利的后果 “您對這種商品有興趣？” “您是否現在就可以做出決定了？”

這樣的問話會產生對銷售人員不利的回答，也會因為談話不能往下繼續進行而出現沉默。“您對這種產品有何感受？”

“如果現在購買的話，還可以獲得一個特別的禮品呢？” 11．心理暗示的方法??使用肯定性動作和避免否定性動作。

銷售人員本身的心態會在態度上表現出來，不好的態度是不良心態的表現。業績良好的銷售人員在商談的時候，常常表現出肯定性的身體語言，做出點頭的動作就表示肯定的信息，而向左右搖動即表示出否定的信息。一般來說，業績不好的銷售人員往往會做出否定性動作。他們常有意或無意地左右搖動著進行商談，然后在結束商談階段，直接要求對方說：“請你買一些，好嗎？”這么一來，原來對方有心購買產品也無法成交了。12．談判的關鍵在于：主動、自信、堅持

1）

售樓員應假設談判成功，成交已有希望（畢竟你是抱著希望向客戶推薦的），主動請求客戶成交。一些售樓員患有成交恐懼癥，害怕提出成交要求遭到客戶拒絕。這種擔心失敗而不敢提出成交要求的心理，會使銷售一開始就失敗了。

要有自信的精神與積極的態度，充滿自信地向顧客提出成交要求。自信具有感染力，售樓人員有信心，客戶會被售樓員感染，客戶有了信心，自然能迅速做出購買行動。如果售樓人員沒有信心，會使客戶產生疑慮。有自信，一方面是對自己有信心，第二是要對產品有信心； 2）要多次向客戶提出成交要求。事實上，一次成交的可能性會很低。但事實證明，一次成交失敗并不意味整個成交工作的失敗，客戶的“不”字并沒有結束售樓工作，客戶的“不”字只是一個挑戰書，而不是阻止售樓員前進的紅燈。3）對客戶的需求要了解，對產品的特點和賣點要了解。

首先讓客戶感覺到你是專業的銷售人員，讓客戶對你的信任感增強，再營造一個較輕松的銷售氛圍，另外對自己的項目要有信心，再讓客戶感覺你時刻都在為他考慮。一是對公司、項目、自己都要有十足的信心；二是必須在與客戶交流的很短時間內確立自己的“專業地位”；三是真心地為客戶利益著想，讓客戶體會我們是在服務，不是單純意義上的生意經。用客觀事實說服客戶；站在客戶的立場說服客戶；用良好的銷售狀況說服客戶。4）若產品或公司與買家有沖突時，向著誰？

萬事抬不過一個“理”字，做事的原則是誰有理向著誰。作為一個銷售人員，若產品或公司與買家有沖突時應本著理解客戶和向著公司的原則處理事情。要視沖突的原因而定，如果是公司的原因，應盡量協調客戶與公司達成一致或基本取得共識，如果是客戶方面的原因應盡量說服客戶。在不違反公司原則的情況下，讓客戶感覺你在為他著想，站在他的立場上。不偏不向，有事說事，哪邊都不能得罪。分析引起沖突的主要原因，爭取雙方共同做出讓步。首先幫助客戶解決問題，但非要向著誰的話，我會站在公司的立場。在平等的基礎上及不影響雙方經濟利益的前提下多考慮客戶的想法與意見。要具體問題具體對待，找到沖突的癥結，然后考慮如何解決問題，不是向著誰、不向著誰的問題。

5）客戶最終決定購買的三個重要原因？放棄購買的三個最重要原因？

客戶購買的心理主要本著“物有所值、物超所值”，而放棄購買的原因也無外乎這兩點。客戶最終決定購買的三個重要原因是地段、房型和價格，放棄購買也是因為這三點不適合自己的需要。客戶決定購買的三個原因是喜歡這個項目、可投資、朋友介紹此處好。放棄購買的三個原因有資金的問題、有了更好的選擇或不喜歡這個項目。決定客戶最終購房的原因有：

第一是客戶是否有承受能力（指總價款）； 第二是對銷售人員是否認可； 第三是對項目是否認可。

客戶買房最主要的三個重要原因：一是認可地段，二是認可產品；三是認可價格。放棄購買的原因是尋找到了更合適的項目、工程延期使客戶對項目信心下降，還有就是未爭取到理想價位。項目自身的完善程度高、周邊環境好、價格合理會促使購房者購買。放棄購買的原因也是因為項目周邊環境不好，項目的完善程度差，另外一點是銷售人員的服務質量差。購房者買房主要看：位置、價格（包括售價和投資價值）和品質。品質又包括建筑設計、戶型、朝向、使用率等方面，還有環境品質（包括社區環境、綠化、人文氛圍）及物業管理。首先是地段的認同性，項目本身的素質，價格的一致性。放棄購買是因為其他項目更接近購買者的要求，參與決策團體的意見不統一。

四、如何塑造成功的銷售員 1．銷售員的一些不良習慣

1）言談側重道理許多剛從學校畢業的年輕人，說話過于書生氣，愛講大道理，會給人造成空洞、不切實際的感覺，容易引起客戶的不信任感。銷售員應努力積累社會知識和社會交往經驗，樹立起成熟、自信的形象，增強自身的感染力。

2）

說話蠻橫面對文化水平比較低的客戶，要有足夠的耐心，不可因為對方的不禮貌或無理行為而表露出不滿，或用生硬的語言還擊，更不能輕易動怒，出言不遜，相反，面對客戶的一些較低水平的表現，要顯出涵養和素質，用真誠和耐心去打動對方。3）

喜歡隨時反駁有些人一聽別人說話，就喜歡不假思索的進行反駁，這是一種性格上的缺陷，應學會尊重他人的意見，并以適當的方式提出自己的意見。從心理學的角度來看，習慣性的反駁客戶，容易使客戶走向自己的對立面。

4）

自吹不要在客戶面前把自己吹的神乎其神。因為一般情況下，銷售人員的閱歷總不及客戶的豐富，不適當的自我表現會導致很多不良后果。在客戶面前，自信的同時應表現出應有的謙虛，使洽談能在友好的氣氛中進行。

5）

過于自貶不能自吹的同時，也不可過于自貶。如果在客戶面前，總說自己的不足之處，久而久之，客戶也就逐漸認為你真的不行。這就要求銷售員保持良好的精神面貌，充分展示出對自己、對公司、對產品的信心。特別是在涉及到產品和服務的質量時，切不可含含糊糊，一定要做到心中有數，這樣才能對客戶形成有效的說服力。

6）

言談中充滿懷疑的態度在和客戶展開業務關系之前，要充分調查客戶的資信情況。但在交往當中，不要總疑神疑鬼，對客戶產生懷疑。

7）

隨意地攻擊他人有時客戶會反映其他廠家的產品在某些方面要比我們的產品好。經驗不足的銷售人員這時候就會立刻進行反駁，攻擊客戶的觀點。適當的反應應該是用一種專業化的語言，首先認可其他廠商的產品確實不錯，然后陳述自己產品的特點，說明自己產品在質量和性能上的優勢。通過這種方式，我們的觀點就比較容易被客戶接受。8）

語無倫次銷售人員的思路應有條理，表達時應有好的層次感，做到思路清晰，表達準確。一家大公司曾經有一位促銷小姐工作表現不是很好，總經理找她談過一次話，讓她對自己的表現給出一個圓滿的解釋。她就告訴總經理，商店里的店員們都欺負她，經理也不喜歡她，自己家里也有很多事情，說了半天，也不知道她的原因到底是什么，因為她的表達實在是語無倫次。銷售人員應加強表達方面的訓練，使自己成為出色的演講家。9）

好說大話說一些不著邊際的話也是一種不良習慣。隨意許諾而不能兌現，會逐漸喪失客戶對自己的信任，對于沒有把握的事情，萬不可隨意地滿口答應，應適當采用迂回戰術，在調查清楚之后再給客戶以滿意的答復。

10）

說話語氣缺乏自信作為銷售員要表現出足夠的自信，特別是在客戶交談的時候，要用自己的信心去感染對方。客戶對銷售人員信心的建立往往是從銷售人員的自信開始的，銷售人員自信的建立源自對業務的熟悉和銷售技巧的掌握，這需要長期的專業性的訓練。

11）

喜歡嘲弄別人從心理學的角度講，喜歡嘲弄別人的人，是最不受人歡迎的，在銷售工作中要避免這種不良習慣。相反，要善于發現別人的優點，并及時地加以稱贊，借此獲得情感上的交流和認同。

12）

態度囂張傲慢客戶永遠都是上帝，一定要尊重客戶。特別在產品銷得很好的時候，要避免產生驕傲自滿的態度，時刻提醒自己戒驕戒躁，以平常心與客戶進行交往。13）

強詞奪理銷售人員不要只在口頭上逞強，要尊重客觀事實，實事求是地闡明自己的觀點。事實勝于雄辯，這是亙古不變的真理。

14）

使用很難明白的語言使用語言的目的是傳遞信息，進行交流，言簡意賅是銷售人員應追求的一種境界。用語要簡單明了，要力避晦澀的語言表達。

15）

口若懸河“言多必失”，好的銷售人員并不是口若懸河，講個不停，應當是適可而止，講究一個“度”字。

16）

開庸俗的玩笑庸俗的玩笑有別于幽默，它會有損于銷售人員的形象，應予以避免，絕不勉強地隨意開玩笑。

17）

懶惰客戶都喜歡勤勞的人，如果客戶非常繁忙，可以主動地上前幫忙。懶惰的人的精神面貌往往也是懶洋洋、沒精打采，很難博得客戶的喜歡。2．銷售員類型的劃分

1）

杞人憂天者這一類銷售人員喜歡杞人憂天，總為最差的結果擔心。在公司產品銷售遇到阻力、營銷不能順利展開時，這些銷售人員便開始擔心，認為產品沒有銷路，公司也沒有前途，開始考慮是否該離開這個公司，這樣的態度顯然是過于悲觀了。一個公司的產品銷售大多是經過嚴密策劃的，在實施時總有一個過程，不可能一蹴而就，因此銷售人員應該做好自己的本職工作，不應杞人憂天。

2）

讓步者有一部分銷售人員想避免強行推銷的嫌疑，寧可與客戶維持朋友關系，甚至不惜犧牲業務上的利益，與客戶交往時，應嚴格區分朋友關系和業務關系，二者不可混為一談，否則會有很多弊端。朋友關系固然重要，但作為銷售人員，要分清孰輕孰重，要以業務為中心。朋友關系一定要與生意關系區分清楚，保持一定的原則性，這樣才能贏得客戶的尊重和信任。

3）

怯場者這一類銷售人員總逃避在公眾面前做現場展銷，在客戶面前顯得怯懦。膽怯大多是由于性格上的原因造成的，他們性格內向，不喜歡表現自己，在公共場合條件反射性地緊張，甚至會把準備好的講話內容也當場忘掉。怯場者應通過大量的演講訓練來克服心理上的障礙。

4）

厭惡推銷癥者這一類銷售人員對請求現有客戶介紹潛在客戶感到不習慣，就是不愿讓老客戶推薦新客戶。但實際上老客戶是發展新業務的寶貴資源，應加以開發。老客戶的推薦往往可以起到事半功倍的作用。厭惡推銷癥者的另一種表現是不愿意接近層次比較高的客戶，習慣以行為上的無禮來掩飾心中的恐懼感。實際上，真正有文化、有能力的人大多都很謙虛，只要真心對待他們，會逐步消除原有的恐懼感。

5）

電話恐懼癥者這類人害怕使用電話與客戶聯系。開展業務銷售是一項集體工作，單靠個人的力量無法完成，要時刻保持團隊意識和團體精神，要經常通過電話與客戶和同事保持聯系。對電話產生恐懼多半是因為在打電話時語無倫次，不能準確地表達自己，總擔心通過電話難以與人溝通，還擔心被人拒絕。結果是一聽到電話鈴聲就緊張起來，腦子一片混亂。

6）

本能的反對派這類人有三種表現：A任何時候都認為自己正確；B本能地反對別人，習慣于批評別人；C無法接受別人的意見。他們我行我素，對于別人的建議與看法，他都不加考慮地予以否定，這種行為應該避免。

五、如何處理客戶異議

每一個銷售人員都有自己獨特的處理異議的方法，不同的方法適用于不同的客戶、產品和場合。作為一名優秀的銷售員，只有了解并掌握多種多樣的消除異議的方法，才能在處理客戶異議的過程中取勝，使銷售工作順利地進入下一個階段。下面是處理異議的幾種技巧： 1．分擔技巧

分擔技巧是指銷售人員要學會站在客戶的角度考慮問題，并給客戶以恰當的表揚和鼓勵。例如對客戶提出的異議，可以這樣回答：“您的意見很好”或“您的觀察力非常敏銳”。2．態度真誠、注意傾聽

客戶提出異議時，要注意認真傾聽，辨別異議的真偽，并發現客戶真正的疑慮所在。對客戶異議中不合理之處，不要馬上予以反駁，可以進行正確的引導，使他們逐漸接受正確的觀點和建議。

3．重復問題，稱贊客戶

重述客戶的意見，既是對客戶的尊重，又可以明確所要討論問題。例如，對于客戶提出的異議，可以這樣進行重復：“如果我們沒理解錯的話，您的意思是??”這種討論方式有利于與客戶進行下一步的交流，也便于客戶接受我們的觀點。也要注意選可稱贊的地方，友善地給客戶以鼓勵。4．謹慎回答，保持沉著

對客戶要以誠相待，措辭要恰當、和緩，說話要留余地，不能信口開河，隨意給客戶無法實現的承諾。某公司就曾有一位銷售代表因為隨意承諾使客戶對公司政策產生了誤會。該公司曾制定政策鼓勵客戶組織銷售會議，由公司向客戶補償會務費用。5．尊重客戶，巧妙應對

無論什么時候，都不可輕視或忽視客戶提出的異議，也不可赤裸裸予以反駁，否則客戶會成為天然的反對派。特別是對客戶知識上的匱乏和欠缺，不可直接指出，要避免傷害客戶的自尊心。

6．準備撤退，保留后路

并非所有異議都可輕易解決，如果遇到實在無法解決的情況，應給自己留下后路，以待在以后能有新的合作。處理客戶異議的方法 1．直接駁正法

直接駁正法是指客戶一提出異議，銷售人員就直截了當地予以否定和糾正。這種方法又叫下面進攻法。按照常理，直接駁斥客戶的做法是最不明智的，往往會讓客戶感到遭受了不恭敬地對待，而使面談惡化為無謂的爭辯或使客戶拂袖而去。但在有些情況下使用直接駁正法卻很奏效。例如：客戶：“貴公司經常延遲交貨，實在糟糕透頂”。銷售員：“張先生，您這話恐怕不太確實吧？在我所接觸過的客戶當中，還沒有人這樣講，他們都認為本公司的交貨情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否舉出最近實例，供我參考？”

分析：在本例中，“延遲交貨”是客戶異議的重點，若真有其事，客戶必能舉證，銷售員應該向上級反映，設法補正；若有不實，客戶必然無詞搪塞，自尋臺階下場，其所謂的異議，因而得以轉化。

應用直接駁正法時，銷售員必須注意以下幾點：

1）

態度委婉。由于要直接駁斥客戶的意見，為了避免觸怒或引起不快，銷售員要真誠、語氣要誠懇、面容要微笑，切勿怒顏責備客戶。

2）

針對問話。在客戶的異議以問話表示時，應用此法最為有效，因為它給予對方一種肯定自信的感覺。

3）

對固執己見、氣量狹小的客戶最好不用這種方法，因為這類客戶會認為銷售人員不尊重自己，從而產生爭執。

4）

勿傷自尊。處理客戶異議時，最忌傷害客戶自尊。2．

間接否認法

間接否認法是指銷售人員聽完客戶的異議后，先肯定對方的異議，然后再述說自己的觀點。這種方法又叫迂回否定法。如，客戶在聽完銷售人員現場說明后說：“你們這個項目，并不如你說的那么完美。”銷售人員聽后，若直接否認辯駁：“張先生，你錯了，你根本沒聽懂我的意思。”則必然會引起不快，所以，銷售人員不妨改用“先是后非”技巧改答“您說得對，張先生，一般客戶最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔細瞧瞧，深入地研究一下，您就會發現??”以上同一情況，兩種迥然不同的回答，讀者看后自然可以分出高下。

使用間接否認法，需注意以下幾點：

1）

這種方法特別適用于自以為對產品了解許多，并有獨到見解的客戶。這些人生性主觀自負，常常自以為是，所以只能順其性而智取，不能直接反駁。

2）

這種方法的基本表達句型是“先是后非”，即對于客戶異議用“是??但??”答辯。3．

轉化法

即銷售人員利用客戶異議作為說服客戶購買的理由。換句話說，客戶異議一經銷售人員的巧妙轉化，可以變成反擊客戶的武器，使客戶作繭自縛，陷入自設陷阱之中，被銷售人員說服。如下例：

客戶：“抱歉，我財力有限，現在沒錢買。”

銷售員：“張先生，您可別這么說，現在房價上漲這么快，趕早不趕晚呀！”

分析：在本例中，客戶以“沒錢”為拒絕的異議，但在物價不斷上漲之時，與其延遲購買，不如及早做出購買的決定，“財力不足”原來是不買的原因，一經銷售員巧言轉化，反而成為必須購買的理由。

銷售應用此法時，應注意以下三點：

1）

采用轉化法的銷售員，本身必須經驗豐富，精于銷售技巧，因為只有有經驗的、精通技巧的人，才能察言觀色，當機立斷，將客戶異議轉化為有利于成交的理由。2）

這種方法應用后，客戶情緒反映強烈，若轉化不當，反而會弄巧成拙，使客戶生氣，增加銷售阻力。

3）

銷售人員在應用這種方法時，必須心平氣和，即使客戶的異議缺乏事實依據，也不能當面反駁，而應旁敲側擊，去疏導、啟發和暗示。4．

截長補短法

天下沒有十全十美的事情，凡銷售建議，雖有優點，但也必有缺陷。截長補短法，即利用客戶異議之外的其它優點，來補正異議之缺點，以化不能成交為可能成交。例如，客戶提出“產品異議”，認為產品的品質和設計都不理想，銷售員不妨以價格低廉、服務良好為由，給予補償。如此以優補拙，以良救劣，必能使客戶因異議引起的心理不平趨向平衡。5．

反問巧答法

反問巧答法是銷售人員化解客戶真實異議時的制勝要素，適時對客房發問，能引導客戶思考，化解其異議。銷售員在應用這種技巧時，先將異議轉為發問，用來啟發客戶的自省能力，如果客戶有所領悟，便能自己說服自己；若不能領悟，銷售員再反問巧答，舉證說明，消解其異議。如下例：

客戶：“您這種戶型不理想。”

銷售員：“戶型不好嗎”劉生。”這個例子雖然簡短，但銷售員的反問技巧已有所表現，客戶提出產品異議，其真實程度如何，在此例中一時尚難斷定，故銷售員將之轉變為發問“不好嗎？”實際含義不兩個：一是銷售員認為機器性能好，所以客戶可以放心購買；二是如果客戶認為其性能不好，則應指出其不好之處。客戶因受此一問而在心里感到必須“攤牌”的壓力，于是不得不將性能不好的理由說出，銷售員便有機會通過示范或舉證說明將異議化解。

六、房地產銷售常見問題及解決方法 1．產品介紹不詳實 A.原因

a)

對產品不熟悉； b)

對競爭樓盤不了解；

c)

迷信自己的個人魅力，這種情況特別見于年輕女性員工。B．解決

a)

認真學習樓盤公開銷售以前的銷售講習，確實了解及熟讀所有資料； b)

多講多練，不斷修正自己的措辭； c)

隨時請教老員工和部門主管；

d)

端正銷售觀念，明確讓客戶認可自己所定尺度，明確房屋買賣最終目的。2．任意答應客戶要求 A．原因

a)

急于成交；

b)

為個別別有用心的客戶所誘導； B．解決

a)

相信自己的產品，相信自己的能力；

b)

確實了解公司的各項規定，不確定的情況，向現場經理請示； c)

注意辨別客戶的談話技巧，注意把握影響客戶成交的關鍵因素； d)

所有文字載體，列入合同的內容應認真審核；

e)

明確規定，若逾越個人權責而造成損失，由個人負全責。3．未做做客戶追蹤 A．原因

a)

現場繁忙，沒有空閑； b)

自以為客戶追蹤效果不大；

c)

銷售人員之間協調不夠，害怕重復追蹤同一客戶。B．解決

a)

每日設立規定時間，建立客戶檔案，并按成交的可能性分門別類； b)

依照列出的客戶名單，大家協調主動追蹤；

c)

電話追蹤或人員拜訪，都應事先想好理由和措辭，以避免客戶生厭； d)

每日追蹤，記錄在案，分析客戶考慮的因素，并且及時匯報現場經理，相互探討說服的辦法；

e)

盡量避免電話游說，最好能邀請來現場，可以充分借用各種道具，以提高成交概率。

4．不善運用現場道具 A．原因

a)

不明白、不善用各種現場銷售道具的促銷功能； b)

迷信個人的說服能力。B．解決

a)

了解現場銷售道具對說明樓盤的各自輔助功能；

b)

多問多練，正確運用名片、海報、說明書、燈箱、模型等銷售道具； c)

營造現場氣氛，注意團隊配合。5．對獎金制度不滿 A．原因

a)

自我意識膨脹，不注意團隊合作； b)

獎金制度不合理； c)

銷售現場管理有誤。B．解決

a)

強調團隊合作，鼓勵共同進步； b)

征求各方意見，制定合理的獎金制度； c)

加強現場管理，避免人為不公； d)

個別害群之馬，堅決予以清除。6．客戶喜歡卻遲遲不決定 A．原因

a)

對產品不太了解，想再作比較； b)

同時選中幾套單元，猶豫不決； c)

想付定金，但身邊錢很少或沒帶。B．解決

a)

針對客戶的問題，再作盡可能的詳細解釋；

b)

若客戶來訪二次或二次以上，對產品已很了解，則用力促其早早下定金； c)

縮小客戶選擇范圍，肯定他的某項選擇，以便及早下定金簽約； d)

定金無論多少，能付則定；客戶方便的話，應該上門收取定金； e)

暗示其他客戶也看中同一套單元，或房屋即將調價等，早下定金早定心。7．客戶下定金后遲遲不來簽約 A．原因

a)

想通過晚簽約，以拖延付款時間； b)

事務繁忙，有意無意忘記了； c)

對所定房屋又開始猶豫不決。B．解決

a)

下定金時，約定簽約時間和違反罰則； b)

及時溝通聯系，提醒客戶簽約時間； c)

盡快簽約，避免節外生枝，夜長夢多。8．退定或退房 A．原因

a)

受其他樓盤的銷售人員或周圍人的影響，猶豫不決； b)的確自己不喜歡；

c)

因財力或其他不可抗拒的原因，無法繼續履行承諾。B．解決

a)

確實了解客戶的退戶原因，研討挽回之道，設法解決； b)

肯定客戶選擇，幫助排除干擾； c)

按程序退房，各自承擔違約責任。注：甲方合同制約不予退房的，將沒收全部定金。9．一屋二賣 A．原因

a)

沒作好銷控對答，現場經理和銷售人員配合有誤； b)

銷售人員自己疏忽，動作出錯。B．解決

a)

明白事情原由和責任人。公司另行處理；

b)

先對客戶解釋，降低姿態，口氣婉轉，請客戶見諒； c)

協調客戶換戶，并可給予適當優惠；

d)

若客戶不同意換戶，報告公司上級部門，經同意后，加倍退還定金； e)

務必當場解決，避免官司。10．優惠折讓 ①客戶一再要求折讓 A．原因

a)

知道先前的客戶成交有折扣； b)

銷售人員急于成交，暗示有折扣； c)

客戶有打折習慣。B．解決

a)

立場堅定，堅持產品品質，堅持價格的合理性；

b)

價格擬訂預留足夠的還價空間并設立幾重的折扣空間，由銷售經理和各等級人員分級把關；

c)

大部分預留折讓空間，還是由一線銷售人員掌握，但應注意逐漸退讓，讓客戶知道還價不易，以防無休止還價；

d)

為成交而暗示折扣，應掌握分寸，切忌客戶無具體行動，而自己則一瀉千里； e)

定金收取愈多愈好，便于掌握價格談判主動權；

f)

關照享有折扣的客戶，因為具體情況不同，所享折扣請勿大肆宣傳。②客戶間折讓不同 A．原因 a)

客戶是親朋好友或關系客戶； b)

不同的銷售階段，有不同折讓策略； B．解決

a)

內部協調統一折扣給予的原則，特殊客戶的折扣要有統一解釋； b)

給客戶的報價和價目表，應說明有效時間；

c)

盡可能了解客戶所提異議的具體理由，合理的要求盡量滿足； d)

不能滿足要求時，應耐心解釋為何有不同的折讓，謹請諒解； e)

態度要堅定，但口氣要婉轉。

11．訂單填寫錯誤 A．原因

a)

銷售人員的操作錯誤； b)

公司有關規定有調整。B．解決

a)

嚴格操作程序，加強業務訓練；

b)

軟性訴求，甚至可以通過適當退讓，要求客戶配合更改； c)

想盡各種方法立即解決，不能拖延。12．簽約問題 A．原因

a)

簽約人身份認定，相關證明文件等操作程序和法律法規認識有誤； b)

簽約時，在具體條款上的討價還價（通常會有問題的地方是：面積的認定、貸款額度及程序、工程進度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）； c)

客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔的賠償責任。B．解決

a)

仔細研究標準合同，通曉相關法律法規； b)

兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細則； c)

耐心解釋，強力說服，以時間換取客戶妥協； d)

在職責范圍內，研討條文修改的可能；

e)

對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，則各自承擔違約責任。

第七章 個人素質和能力培養

一、心理素質的培養

房地產銷售員應具備自知、自信、自尊、自愛、樂觀開朗、堅韌奮進的心理素質，樂觀豁達、愈挫愈堅的性格和良好的心理素質，是優秀的銷售人員必備的基礎素質。態度：

A熱情和自我激勵：面對困境和挑戰，要充滿熱情，不斷地激勵自己； B為客戶著想：從客戶的需要出發，盡量地予以滿足； C注意結果：做事不可盲目隨意，要追求滿意的結果；

D注意自我發展：不少人熱衷于跳槽，不斷更換工作崗位，但卻忽略了能力的提高。比如原來只做銷售工作，換了一家單位之后可能從事管理工作，這就是一個提高。不能只圖薪水的高低，更重要的是機會和發展前景的好壞。

有一本《成功學》提到成功的三大要素：適合的工作；全身心的投入；不計較得失。保持積極心態的五種方法

1、增加動力；

2、控制惰性；

3、抵制厭倦；

4、善于幻想；

5、培養信心 個人情緒控制

（1）學會完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。（2）學會在適當的時機釋放自己的心情。（3）學會獨立思考，能夠改變自己的舊的思想。（4）學會做個樂觀的人，遇事不愁。

（5）學會反思，反思一天內所做事情的不足之處及如何調整。健康心理培養（1）克服恐懼感（2）失敗并不足畏（3）建立一種自信和勇氣（4）培養積極的態度（5）擴大自己的視野（6）制訂人身目標（7）交成功的朋友

尊重別人的杰出成績和能力，相信“三人行，必有我師”，只有尊重別人才可能虛心向他人學習。

二、行為素質的培養（A敬業精神、B職業道德）A．敬業精神

銷售人員是房地產企業與顧客間溝通聯系的橋梁，是企業文化、社區文化和樓盤主題概念傳播的窗口，并肩負著不斷開拓新顧客維系老顧客的重任。因此，銷售人員應熱愛本職工作，具有企業的使命感和迫切完成銷售任務的責任心，具有堅忍不拔的進取精神與扎實的工作作風，具有一股勇于進取、積極向上的敬業精神，才能扎扎實實地做好銷售工作。但是，銷售人員工作往往困難重重、環境艱苦，有時甚至遭受顧客的白眼，所以，銷售人員更應積極發掘銷售機會，掌握好適當的銷售時機，盡可能促成顧客購買。B．職業道德 職業道德是指從事一定職業勞動的人們，在特定的工作和勞動中以其內心信念和特殊社會手段來維系的，以善惡進行評價的心理意識、行為原則和行為規范的總和。房地產銷售人員除掌握必要的專業知識外，還應該具備良好的職業道德素質，如守法經營、以誠為本、恪守信用、盡職盡責、團結合作等，良好的職業道德是房地產銷售成功的要件。

三、專業知識的自我提升

銷售人員需要掌握的專業知識有三類：A產品知識，要了解產品成本、產品結構和產品特點，只有對自己的產品了如指掌，才能說服客戶購買；B競爭對手的產品和經營策略。“知己知彼，百戰不殆”，了解自己競爭對手的情況，才能做到有的放矢，保持市場競爭中的有利地位；C微觀經濟學和財務管理學等，這是從事銷售工作的理論基礎，應加以掌握。可以參考成功銷售人員的經歷，琢磨他們的經驗和推銷技巧，參加專業培訓課程，不斷學習，不斷提升自己。房地產營銷人員應有較強的求知欲和廣博的知識。豐富的房地產知識是營銷人員做好房地產銷售的重要條件。一個好的房地產營銷人員不僅應是熟悉本行業的行家，而且要熟悉當地社會的風土民情，具有廣泛的社會知識。銷售人員專業知識主要包括以下內容： 1．房地產企業相關知識信息：房產銷售人員應熟悉房地產開發企業或房地產銷售代理企業的歷史及其在同行業中的地位；房地產企業發展歷程、企業文化；房地產企業已開發的產品、品牌、社會知名度等。了解本企業的優勢，可以增強銷售人員的信心。

2．房地產開發有關知識信息：它主要包括房地產的地點、交通、位置、環境、總建筑面積、占地面積、容積率、建筑物覆蓋率、綠化率；房地產產品的結構、功能、用途、價格、得房率及物業管理等知識；競爭樓盤的有關情況、本樓盤的賣點，以及與其他競爭對手的產品優劣比較。銷售人員只有對產品的認識多于顧客，才能解答客戶對產品的使用、功能等方面提出的各種問題，才能增強銷售人員成功推銷房地產產品的信心，增加成功地說服客戶做出購買決定的機會。

3．顧客有關的知識信息：顧客有關的知識信息包括：購房者的購買動機、購買心理和購買習慣；誰是購買決策人，影響購買決策者的人有誰，在購買者家庭中扮演什么角色和地位，其家庭收入情況如何？此外，還包括其支出模式，以及購買的方式、條件、時間、偏好等有關信息情況。掌握了上述知識信息，可幫助銷售人員做好銷售工作。

4．房地產產業和市場行情有關知識信息：為了更有效地工作，銷售人員必須掌握產業和市場內的當前商情和顧客活動的趨勢，目前顧客情況如何？怎樣才能增加購買量？潛在用戶在哪里？潛在的銷售量有多大？以及國家有關房地產政策法規等規定，房地產企業占有的市場信息有多少，對市場變化發展的趨勢預測準確性如何等。

5．房地產銷售有關法律法規等知識信息：房地產營銷人員應了解民法、合同法、商標法、廣告法、稅法、反不正當競爭法、消費者權益法、城市房地產管理辦法、房地產銷售管理辦法等知識。

四、身體素質

銷售人員在銷售旺季每天要接觸大量的人員，客戶離開后還要對當天的客戶各種信息和有關資料進行歸類整理、統計和分析，這些信息對企業非常珍貴。因此，必須有好的身體素質，才能精力充沛，充滿信心地應對繁忙的工作。

五、銷售能力

1、創造能力

銷售人員需要有較好的創造力和堅強的信念，對行業、企業和市場了解得越深就會越有創意。任何時候，銷售人員都不能使對方受到強制的感覺。因為，與銷售人員相對的客戶，本來就有一種抗拒感。若顧客有了這種抗拒感，再加上受強制的感覺，銷售人員就很難與顧客進行有效的溝通交流。因而有人說，杰出的推銷員，給客戶的是期待而不是強制。

2、判斷及察言觀色能力

由于房地產市場環境和顧客凸現的個性日益復雜化，而且受許多因素的制約，這就要求銷售人員在銷售過程中，要具有極大靈活性，要有敏銳地觀察能力，因人而異的選取推銷方式，并隨時觀察顧客對推銷陳述和推銷方式的反應，揣摩其購買心理的變化過程，有針對性地改進推銷方法，提高推銷的成功率。

3、自我驅動能力

推銷，簡單地說就是將產品賣給顧客。它是一項專業性較強的工作，很多人之所以無法成為出類拔萃的推銷員，主要原因是無法戰勝自己。要成為一個成功的推銷員，首先要做到不服輸，這并不意味著跟別人較量，它更應該跟自己較量，戰勝自己，確立絕不言敗的個性及精神。

4、人際溝通的能力

銷售人員必須有溝通能力，能在很短時間內縮短與客戶之間的距離，找到談話的共同點，同時讓客戶接受自己，讓顧客愿意將自己的想法意見說出來，彼此形成良好的合作關系，就離成功近了一步。

5、從業技術能力

銷售人員應熟悉房地產市場交易法規、程序，具有策劃和組織小型促銷活動的能力，具有一定的文案寫作能力，具有豐富的房地產市場知識并能靈活運用的能力，能為消費者提供合意的方案，能針對不同類型的消費者從不同的角度作不同的介紹，對房地產市場信息能做出正確的分析和判斷，如此才能為客戶提供優質的服務。

6、說服顧客的能力

銷售人員要能熟練地運用各種推銷技巧，成功地說服顧客。同時要熟知推銷工作的一般程序，了解顧客的購買動機和購買行為，善于展示和介紹產品，善于接近顧客，善于排除顧客的異議直至達成交易。

第八章 員工守則及職責 為維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行，特制定本守則。

1.銷售人員必須遵守國家法規、法令、自覺維護公司利益不謀求公司制度規定之外的個人利益；

2.銷售人員必須敬業愛崗、盡職盡責、勤奮進取，按質按量完成銷售工作任務； 3.銷售人員之間應團結協作，密切配合，發揚集體主義精神，建立良好的合作關系；

4.待人接物熱情有禮，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環境，保持統一規范的辦公秩序；

5.嚴格保守公司機密，以公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情；

6.銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班記錄工作，發生接待客戶沖突，不得爭搶，均按公司有關規章制度執行； 7.遇特殊情況由銷售經理判別客戶歸屬；

8.銷售人員在整個銷售過程中必須口徑一致，凡有疑難問題應向銷售經理請示，嚴禁向客戶承諾有關本項目不詳、不實事宜；

9.銷售主管協助銷售人員做好銷售工作，做到統一管理；

10.銷售人員要時刻注意自身的素質修養，對本項目的業務知識熟練掌握，對周邊項目做到知已知彼，不斷提高房地產應變能力。

11.銷售人員應有意識地培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，配合部門及公司領導審核的廣告收益，為制定廣告宣傳策略提供依據； 12.為客戶提供一流的接待服務；

13.建立良好的人際關系，積極收集反饋意見； 14.積極挖掘潛在客戶；

15.執行銷售業務流程所規定的全部工作； 16.負責按揭資料的準備； 17.努力向上，堅持學習。

以上員工守則所有銷售人員應嚴格執行，如有違背將視情節輕重，以及給公司帶來的損失大小，按公司獎懲條例的有關規定進行處理。