第一篇：龍湖物業特色管理和服務

龍湖物業特色管理和服務

1、完善的小區安全保障體系

龍湖物業一直將安全工作放在首位，實行軍事化管理，做到“五統一”“三集中”，即統一作息、統一出操、統一上崗、統一著裝、統一裝備以及集中招聘、集中培訓、集中管理，所有入職隊員均通過公安機關信息系統進行犯罪記錄查詢審核，以造就一支思想健康、素質過硬、紀律嚴明的保安隊伍。

小區實行全封閉式管理，建立了圍墻周界、園區電視監控、單元門禁的三級技術防范和外圍、園區、樓層巡邏和門崗核實四級人力防范，實行24小時值班及巡邏制度，小區配備了先進的有線電子巡更系統，確保巡邏的及時性和有效性。

公司秉承“善待你一生”的理念，始終把服務工作與安全放在同等重要的位置，在保證小區安全的基礎上，培養保安員的服務意識，改變原來保安員單一的秩序維護職能，在做好小區安全防范管理的同時為業主提供人性化服務。

2、服務品質保障體系

龍湖物業1997年開始導入ISO9000質量管理體系，1998年10月，成為重慶乃至西南地區首家通過境外第三方（HKQAA香港品質保證局）ISO9002質量體系認證的物業管理公司，2002年2月通過了香港品質保證局ISO14001環境管理體系認證；2003年通過香港品質保證局的ISO9001：2000版的轉版認證審核。

2007年成立龍湖專業培訓學校，負責龍湖物業內部培訓的策劃、實施和管理工作，開設保安、保潔、工程、綠化和客戶服務等專業入職、技能、知識和態度等培訓課程。每一名物業人員正式上崗前均通過5-15天脫產封閉式培訓，學習龍湖企業文化、禮儀禮節、工作標準和崗位規范。每年各部門還需制定不低于40課時的在崗培訓計劃。通過多層次高頻次的持續培訓，不斷強化龍湖“善待你一生”的服務理念，每個流程的工作標準和作業規范，保障服務工作保持在一個較高的水準。

物業服務產品的生產過程和結果是同時呈現給客戶的，控制好每個服務過程細節是龍湖物業，連續三屆獲得全國客戶滿意度第一，保持行業領先客戶高滿意的有利保障。通過建立片區責任人、區域值班經理、神秘客戶、公司監督檢查、第三方客戶滿意度調查為核心的五級客戶服務現場監督體制。有效提高龍湖物業過程管理和持續改進的能力。

3、內容豐富、形式多樣的社區活動

逃離紛繁蕪雜的現代都市，擺脫城市的喧囂和擁擠，除了建筑本身的恬靜、舒展之外，營造特屬于龍湖大社區文化氛圍也是新龍湖物業另一個工作重點。以生動有趣的社區活動為載體，展現傳統文化的韻味與現代文化的友好融合。

龍湖物業倡導“回家就是度假的開始”的文化理念，通過精彩紛呈的社區文化活動，促進物業人與業主之間以及業主與業主之間的溝通了解。通過設計和開展“暑期童子軍”、“空巢老人關愛”、“元宵鬧春”、“紅酒品賞會”、“酷車展”、“趣味運動會”“啤酒節”、“社區文明小天使”、“換換吧”等針對不同的社會背景、不同年齡層次、不同生活階段舉辦一系列的社區活動。豐富了社區居民業余生活、營造了高尚健康的文化氛圍，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統社區概念得以理性回歸，“遠親不如近鄰”的溫情將替代“老死不相往來”的遺憾，遠離“水泥森林”和“人際的局促”。

4、圍繞客戶需求提供增值服務 a、資產管理 b、車保姆服務 c、中介服務

你生活的地方，只有你知道它與眾不同的好，你生活的地方，總有一些角落是你的最愛，你生活的地方，總有一些你自己的故事……

當人們開始習慣用音樂記錄心路的歷程，用旅途丈量世界的寬廣；我們也已習慣了在一座座鋼筋混凝土中建造樂土，并用遠離塵世喧囂的寧靜默默地為人們守候。

（Ⅰ積累篇）

時間沙漏里，每粒沙，都微小、平凡 當沙漏測量過“十年” 流逝的沙礫再無法計算

但

我們始終相信 即使是微不足道的

那些隨時光慢慢流逝的一粒粒沙

都會努力地，用微小去證明、記錄點滴歷史

十年 驀然回首 我們恍然發現 那些被忽視的點滴 早已將平凡的過程沉淀

在身后筑起了一條金色大道

時時刻刻的平凡

即使你從未走過的消防通道，每天，我們都會認真地擦拭一次；

為了做到新長枝葉不超過5cm，一株普通的造型灌木我們通常每15天就要修剪一次；

即時不為人知的地方，我們每4個小時都要巡檢一次設備的運作情況；

無論白天黑夜，一天24小時都有一個微笑為你守候在回家的路。

……

每一天，我們重復著平凡而簡單的工作，但我們愿意一如既往。

龍湖，我的家

在新龍湖物業員工隊伍中，有這樣一批人，他們從公司建立初期就追隨龍湖，他們因為愛而堅守崗位，因為“善待你一生”的諾言，將自己的人生與龍湖結合。

龍湖西苑保安部的鐘孝剛就是其中一員。在新龍湖的7年歲月里，他始終如一的以公司的標準嚴格要求自己，并用自己的實際行動來傳遞公司企業文化，帶動影響著身邊的每一位同事！他對新員工必說的一句話是：“把平凡簡單的事正確的重復成百上千遍，就是不平凡。”他告誡新員工，不能小看我們每一個簡單的動作，他不但是這么說的，也是這么做的。在中控室工作期間，鐘孝剛憑著積累的豐富工作經驗，與部門同事共同排除了5起重大安全隱患，有力的捍衛龍湖花園的安寧。

技術經驗上令人稱道，對身邊同事的關心，更是讓大家都親切的叫他“好大哥”，據說這個稱號的由來還有一個小小的故事。一次，一位剛到崗的新隊員，因小小的失誤而受到公司處罰，這位新隊員心里感到很委屈。鐘孝剛在了解情況后，主動開導他說：“作為龍湖的員工，我們的一言一行，一舉一動都代表著公司。個人的榮辱得失與公司的榮譽相比，我會選擇維護后者。”在以后的工作中鐘孝剛更用他的實際行動，給這個員工作了很好的榜樣。現在部門同事們有心事或遇到了問題都愿意向他請教，他也總會細心、耐心的進行解釋和引導，而“好大哥”的稱呼也傳開了。

新龍湖物業公司年度表彰會上，作為很難問鼎的總經理特別獎獲獎者，鐘孝剛發自肺腑的說：“在龍湖的是一群很特別的人，無論是業主還是員工，雖然曾經都是陌生人，可是因為相聚在龍湖，所以變得像一家子，遇到不開心的事情也會吵、會鬧，但也會相互鼓勵、相互安慰照顧，無論是吵是笑，最終還是會攜手一起走。我很愿意在這里工作，現在我上中控室，等我年紀大了我還可以上車管，只要公司需要我，我就會為公司付出全力，為我們的業主服務，因為龍湖也是我的家。”

師傅

成為龍湖工作人員的一份子，接觸到許多讓我感動的事，哪怕只是一些微不足道的小事。或許在外人眼里我們只是普通的物管，但在我們心里，我們就是業主生活的守護者。

開始工作，認識的第一個人就是我的入職引導人——工程部的黎世富。“世富”和“師傅”讀起來很像，我便直接稱呼他為黎師傅。師傅是個很熱心的人，面向很和善，笑容特有親和力。他給我最深的印象是在第一次見面的時候。那時正直5月初，重慶火爐般的天氣已經開始發威，然而師傅的領口、袖口都鎖得規規矩矩、嚴嚴實實。我忍不住的問師傅：“天氣這么熱，你為什么不換裝啊？”師傅回答道：“我們公司的員工換裝都要統一，我不可能為了自己的利益置公司的形象不顧！這點熱不算啥。”師傅的一番話讓我尤生敬意，也讓我明白了龍湖是一個嚴謹的團隊，每一個員工必須將公司的規定牢牢放在心上，絲毫不能馬虎。

另外一件事也讓我記憶深刻。在湖西交房驗收時，施工方為了降低整改難度，拿了1000元給師傅，希望他簡單驗收，好讓他們過關。沒想到師傅當即就拒絕了，并且義正嚴詞地告訴施工方：“我不能這樣做，不能保證質量，我們又如何對業主負責？”事后，施工方負責人調侃的對我們說：“只有在龍湖，我們這樣的方式才吃不通。”聽了施工方對我師傅的“褒獎”，我越來越明白師傅跟我說的那句話了——今天你以龍湖為榮，明日龍湖以你為傲。

——摘自龍湖物業內部論壇，員工發帖。

夏日擒賊記

“姓名？” “李新恒。” “性別？” “男。”

“職業：龍湖天街保安。” “年齡？” …………

“案發時間是多少？” “06年6月28日15：20” “案發后你是第一個到現場的?”

“是。當時我們中控室接到了29樓消防栓的緊急報警，按照公司規定，緊急情況3分鐘內必須趕到現場，而我崗位離那里最近。”

“你說發現兩個可疑人員，立即上前詢問，你的懷疑依據是什么？” “我熟悉我們的客戶，排除了他是天街客戶的可能。憑經驗，他們神態讓我產生懷疑。在我接近他們的時候，發現兩人手上有許多疤痕，針眼，眼神也明顯不對，很像吸毒的人，當然這只是我的推斷。”

“也就是說，你是憑主觀感覺來判斷此二人是作案人了？”

“當然不是，我試探性地問他們要到那家公司，并說可以為二位做引導，他們說到某公司聯系業務，但星座根本沒有他們說的公司。而且和我對話的過程中，他們很刻意的將手中的提包往身后藏。” “那你是不是要求打開他們的包查看了？”

“沒有，當時我只是提出幫他們提包，他們說是重要文件，不方便？” “那你怎么肯定是里面不是文件，而是你們丟的消防水槍頭呢？” 李新恒撂起褲腿，小腿上一塊醒目的淤痕。

“我趁二人往樓道里走時，故意裝作著急上樓，走到他們旁邊時用小腿用力地撞了一下手提袋，我想文件是不可能給我留下這個的？”李新恒指者腿上的傷疤自信的說。…………

（根據真實故事改編，2006年6月的一天，兩名癮君子企圖盜取龍湖北岸星座29樓某消防栓水龍頭，北岸星座保安李新恒憑高度警覺以及機智，及時將兩名盜賊攔截下來，并和同事一起配合干警當場將二人拘捕歸案，小說的主人公目前仍在新龍湖物業公司天街區域保安部任職。）

平凡

當葉尖上還掛著晨露，晨曦薄霧也未散去時，安靜的龍湖花園里除了保安隊員巡邏的身影，保潔員也開始了園區一天最早的清潔工作，龍湖南苑保潔部小刑也開始她每天例行的工作——沖洗路面，每天一大早小邢都會用高壓水槍沖洗著路面及死角，遇到用水沖洗不掉的污漬時，她就耐心的蹲在地面上用刷子洗刷干凈。隨著路面被沖洗得干干凈凈，小邢的衣服也被濺起的水濺濕了，就這樣簡單“晨浴”的工作，小邢一干就是幾年??小邢常說：“路面干凈，業主走在上面心里也會暢快許多。”

在龍湖的園區里，有一首名為“walking with you”的曲子，它總是伴著四季姑娘的來去，奏響起在家家戶戶的房前屋后、廳前窗外，水邊路旁….而譜寫、彈奏此曲的正是龍湖物業綠化部的師傅們，藍湖郡綠化部周師傅就是其中一員，每天他都會做一件事情，就是把園區里植物開花的不同時期的特點作詳細的記錄，下班之后他就躲在屋子里搞屬于他自己的科研，讓園區里的每一天都能有鮮花盛開是周師傅一直以來的愿望，這樣的加班周師傅一做就是兩年，如今鮮花盛開在藍湖郡的每一天??周師傅常說：“我陽臺上從野外移栽的野花開了，鄰居都說很漂亮，我也希望能移來園區內里，讓這里四季有花，那樣會令人保持愉快的心情。”

神探“柯南”

去年八月的一天，西苑保安隊員小覃接到了業主的電話報事，說家里被盜了。小覃心里一驚，覺得不可思議，但也來不及多想便馬上同身邊的隊員一起趕向現場。

來到業主住處時，看見兩位老業主正驚慌失措的站在門口，室內一片狼藉，滿地都是玻璃碎片，摔壞的吊燈、水瓶讓人看著可惜。兩位業主完全慌亂的說，房子剛剛裝修好，還沒來得及入住就發生了這樣的事。小覃一邊安慰兩位業主，一邊通知其他崗位的人員，并且報了案。

警察來到了現場，進行察看后，得出了初步結論：入室偷盜未遂，蓄意破壞。聽到這樣的結論，小覃不禁皺起眉頭，“我們的門崗檢查嚴格，園區的死角都有攝像監控，巡邏隊員之前也沒有發現什么可疑情況，莫非真的來了個飛天大盜？”小覃心里很不服氣。在警察做筆錄的時候，小覃對現場又進行了仔細觀察，很快發現了幾個疑點。首先，所有窗戶無損壞和敞開現象，門鎖能正常打開，可以排除非正常入室的情況。其次，放在柜子里的貴重物品并無損壞丟失，試想若真是盜賊光顧，怎么可能不拿這些東西呢？所以，也不應該是偷盜未遂。這時，小覃不覺想起了平時保安部經常做的案例分析，結合現場情況，他又發現了一些蛛絲馬跡：打破的吊燈是懸掛于房頂中間，家里無凳子可踩、無木棒等可以利用的搗毀物，人為破壞的可能性太小，倒像是吊燈自己脫落，而且打壞的鏡子不是鑲嵌而是粘上的，下面放著水瓶。可以假設鏡子自然脫落，再將水瓶打壞。會不會是裝修問題導致的呢？經過再三考慮，小覃向現場干警提出了自己的大膽假設。讓小覃沒想到的是，在重新檢查，經過討論后，他的假設竟然得到了警察同志的認同。

就這樣，小覃憑借自己的經驗、細致的觀察、縝密的推理，還有強烈的責任感，將“入室盜竊”案輕松偵破。從那以后，同事們都稱他為保安部的“柯南”。

——根據業主口述記錄編寫

（Ⅱ認同篇）

付出與收獲構成一幅正比例的函數圖像，一半在上方一半在下方。沒有人能總站在原點，那么生活中就難免有正向負向。

在春天播下種子，辛勤勞作之后，會有收獲，年復一年重復著同樣一個程序，不厭其煩，一如既往，播種的是希望，收獲的依舊是希望。

揭密龍湖物管神秘“后臺”

俗話說：“臺上一分鐘，臺下十年功。”龍湖物管走過十年風雨歷程，獲得好評如潮，榮譽滿載。光環之下是所有龍湖人的兢兢業業，這是龍湖物管苛守十年的秘密，當龍湖的業主們第一次走進龍湖物管的神秘“后臺”，一個鮮為人知的幕后過程令所有參觀的業主感嘆不已。從幕前到臺后，龍湖物管想真真切切的讓龍民們感受到專業與用心。

出于管理需要和安全考慮，一般物管的后臺都被看做是禁區，除了內部工作人員其余無關的人都不可以進入，因為從后臺里安放的設備、系統的維護情況和管理程度，就可以直觀的評量一個物管團隊的專業服務水準。像龍湖這樣如此有信心，將后臺公開開放給業主參觀的物管公司，在重慶恐怕沒有第二個了。

“做足了工夫，就不怕被監督”一位相關的工作人員自信滿滿的說到，在他的帶領下業主們滿懷著好奇心開始了這次不平常的參觀旅程。被譽為龍湖最神秘的地方——凈水處理系統、中控室、發電機室和電梯室，成為業主考察的第一站。按照有關負責人的說法，這是龍湖第一次徹底向業主展示其神秘“后臺”。在中控室，業主們第一次全方位看到了自己所生活的環境是如何被有效的保護起來的。一旦有異常情況發生，龍湖的安保系統會立即鎖定方位，并通知安防人員以最快的速度到達現場，進行處理。高效、專業、先進、嚴格的物業管理，令第一次親身感受自己生活后臺的業主們驚訝萬分。有業主不禁感嘆，“不看不知道，一看嚇一跳，原來為了保證社區的安全和有效運行，龍湖竟然做了這么多工夫！”

在電梯室和發電室，通過保安的演示，業主還了解到小區遭遇停電等突發事件的解決演示，第一次真實的感受到龍湖是如何從容應對難題的，沒想到龍湖物管擁有如此有條不紊的物管系統，并能夠在各種情況下合理調度安排，以最快的速度為業主解決難題。發電機高效運行了6多年后，依然充滿活力；而電梯則在有效的維護下，至今沒有出現過異常。這里有許多高科技的運用，在普通的社區都是不具備的。

許多業主在深刻了解這些臺前幕后的真實情況之后，都不禁感嘆：“住龍湖西苑近5年了，從來不知道龍湖的后臺竟然這么豐富，沒想到這么安全，更沒想到龍湖做得如此的細致！”

有的事情說起來容易，做起來卻不易，要堅定的做下去更是難上加難。許多看似平凡和簡單的事，卻是最難辦到的。后臺管理在整個物管環節中是最為隱秘和不得人知的地方，但卻是事關小區安全的關鍵所在。高品質的社區是不會因時間而有絲毫改變的——就這點來說，十年來榮譽滿身的龍湖，其后臺是基礎。

——摘自2006.12.14重慶晚報

一時即一世

和一個搞建筑的朋友聊天時，提到了龍湖物業，這位朋友似乎一下子來了勁兒，滔滔不絕的開始說起來，其中一個小故事卻讓我陷入了沉思。

朋友說，有一次他參與了龍湖的交房驗收。當時他看到一個物業工程部的師傅把身子探出窗外檢查沿口是否漏水。沿口離窗戶很近，又在上方，看起來十分困難。那于是，位師傅半弓著身子吃力的向外靠著，雖然當時的天氣比較冷，但是他背上的汗水卻已經把衣服濕透了。很難想象，幾百套房子他都是這么檢查下來的。后來朋友繞了趟園區回來，看到那位師傅正坐在花壇邊上休息，身子往一邊側著，一手拄在石臺一手撐著自己的腰，那姿勢讓人看著都覺得辛苦。于是，朋友湊過去遞給他一根煙，他卻不要，再三邀請最終還是被他推脫了。朋友好奇的問他：?又不是你的房子，干嘛這么辛苦呢？?那位師傅笑著回答：?我是龍湖的員工，這些是龍湖的房子，怎么不是我的房子了？?接著他長長的出了口氣，語重心長的說道：?我辛苦也只是這一時，而業主是要住一輩子的啊！?

雖然只是一件小事，但是不管是我朋友還是我自己都頗有感觸：一時也是一世，龍湖員工用實際行動將這句話生動詮釋。很想寫封感謝信給那位師傅，不，應該是給龍湖物業。我對自己即將開始的龍湖生活充滿了向往，因為我知道，有一群人正在盡心打造我的生活！

——摘自業主感謝信

超五星的服務

2006年3月一天，朝天門規劃展覽館正在舉行一個頒獎晚會，負責會議現場服務的是新龍湖物業公司外接物業管理綜合部的會所工作人員。

會議順利地在進行，各項服務工作也按照事先安排的流程，有條不紊的進行著。這時負責參會來賓酒水的工作的周鳳琴卻注意到與會的一位先生面色蒼白、眉頭緊皺。小周是部門年齡最小的，然而心思卻很細膩，為了不打擾其他來賓，小周找來一張紙和筆，寫了個小紙條關切地遞了過去：“先生，我能幫您做什么嗎？”那位先生非常感激地向她點了點頭，在紙條上寫了一種藥品名稱遞給她。小周看了之后馬上明白了這位先生的情況，她立刻和當班同事做了工作交接，然后迅速到外面藥店買回了藥品。并倒了一杯水和藥品一起遞給那位先生。會議結束后，那位先生找到周鳳琴，感激萬分說：“小姐，我參加過無數五星級酒店的會議，但你們做得最棒，做了比五星級還五星級的服務，你們真不愧是重慶的窗口啊！”

——摘自業主感謝信

老業主的另類表揚

那天和一位老業主閑聊，他突然冒出一句：?你們龍湖的門崗是?假?的！?一句話說的我滿頭霧水，沒想到他隨即又說了句：?你們龍湖的門崗不是‘人’。?這下我徹底丈二的和尚摸不著頭腦了。

看著我一臉的困惑與不解，老業主笑得合不攏嘴，接著笑著向我解釋道：?你們龍湖的門崗給我的印象太深刻了，我當初來買房子的時候，我特意走到你們門崗哪里問他們，小伙子，你們是不是儀仗隊出來的喲？站得那么好，一動不動地。結果你們的門崗隊員回答了我個標準的軍禮，說我們是龍湖保安，這是我們的工作標準。我的女兒在旁邊說了真酷啊!就為這，我下定了買你們龍湖房子的決心。? 聽他這么一說，我吊著的心落了地。老業主一邊回憶一邊繼續說：?入住之后，有一次下大雨，我老伴兒回來一下車你們的保安就把傘打了過來，我老伴走到你們的門崗那里看著崗臺上的隊員問，‘小伙子，下這么大的雨，你還站在這里干啥子，不冷么？身子都要濕了，快回去吧。’結果你們的隊員還是回答了一個標準的軍禮，說沒關系，我等一下就下這班崗了，下了以后我就換衣服，在崗上就要保持一種良好的軍姿，我代表著公司的形象，謝謝老人家！結果那天我愛人磨叨了一下午‘龍湖員工真不錯’。說實話，我全國各地走了很多地方，也住過幾個小區，但你們龍湖的保安給我的印象是最好的。?說完又是一陣爽朗的笑聲。

聽完老業主的話，我感到一股暖流流入心田，業主對我們工作真誠的認可，讓我有種幸福的感動；我想，當業主們得到我們真摯服務的時候，必定也是這種感覺吧。

——摘自物業內部論壇員工發帖

母親進城

2006年，山城經歷了一個酷暑難當的夏季，遲來的涼意讓人倍感珍惜，但對于我們一家人來說，在那個炎炎夏日所發生的一件事情，更讓我們終身難忘。

在與母親分開7年后，我終于說服她離開了那個生活了一輩子的小鄉鎮，來重慶和我一起生活。接母親的那天是正午，太陽特別毒。我在菜園壩火車站等了半個多小時，卻始終不見母親蹤影。心急萬分的我正不知所措時，手機響了。當我用顫抖的手接通電話時，傳來了對方禮貌的聲音：?老師你好，我是龍湖XXX管理處。我們這里有一位老人家，說是你的母親，找不到你的住處。請你過來接一下。?驚慌失措我此時心里終于踏實了，不斷的向他們道謝。電話那頭仍然非常禮貌的回答：?不用謝，我們這里是北城天街龍湖楓香庭。你不用著急，老人家一切都好，我們等你過來。?

當我用最快的速度趕往北城天街后，一下車，我就看到了正在陰涼處休息的母親，一個年輕人正在為她倒水。當我沖到母親面前時已經止不住的哭了起來：?媽媽，為什么不在車站等我呢？要是你走丟了，我怎么向哥哥交差啊！?母親疼愛的摸摸我的頭，笑著說：?傻孩子，不會的。這個年輕人很好，如果不是他幫忙，我可就真的不知道怎么辦了。? 原來，母親出站后沒看見我，便打算自己坐車到我的住處。結果，拖著大包小包的她一路問人，糊里糊涂的到了北城天街，下車后卻找不到了方向，正好看見一個像警察的人在對面值勤，她便過去問。母親口中的像警察的人是楓香庭龍湖物管的保安隊員，在了解情況以后，他馬上安排同事幫忙聯系我，但記有我電話號碼的紙已經被弄模糊了，于是他又幾經周折才打聽到了我的電話號碼。為了不讓我母親擔心，他還一直陪著我母親聊天，給她倒水。

臨走時，母親將自己從老家帶來的花生塞給保安，卻被他婉言謝絕。我也滿心感激，希望他收下，卻一再被他婉言拒絕。?老人家，你們能夠團聚，對于我來說就是一件很高興的事了。這是我工作分內的事，你的心意我心領了，東西我實在不能收，謝謝。?說完這些，保安便回到崗上繼續執勤。母親一路感嘆萬千，一直念著自己遇到好人了。

如今母親已經習慣了這邊的生活。她常跟周圍的人提及自己初到重慶的故事，最后還不忘感嘆一句：?重慶有很多好人，就像那個熱心的小伙子。我喜歡重慶。?

——節選改編自外部表揚信

夜巡藍湖

7月21日，加入龍湖以來最難忘的一夜。那一夜我和同事楊興漢跟隨藍湖郡物業管理處的小馮進行了一次物管例行的夜值班。據說物業客戶中心員工值夜班由來已久，如今已成為傳統，值夜班的客服人員一方面可以了解午夜時保安隊員園區巡邏和監控的情況，另一方面可以發現日常管理中存在的問題，于是帶著好奇和激動的心情開始了工作中的第一次夜巡。

凌晨2：40

傳說中的重慶建國50年來最熱的一夏果然名不虛傳，群星璀璨的夜空下，難耐的悶熱。當小馮做的出租車停在我們面前時，我吃了一驚，如此一個柔弱小女生競要半夜三更值夜班！顧不得多想，我和興漢趕緊上車，一起趕往金山大廈。途中通過與小馮的閑談中了解到，隨著龍湖物業管理的日趨成熟，新龍湖物業管理公司除了要管理龍湖地產開發的項目，同時也接管了一些政府的辦公樓或公建，金山大廈就是其中一個政府辦公樓。

凌晨3：10 到了金山大廈，保安首先帶我們走進中控室。像電視劇中演的一樣，這里有十幾個顯示屏顯示著整個大廈各個被監控角落的情況。小馮與保安交談著，并不時在記錄本上記錄著。隨后我們檢查了空調、水泵等設備的控制室，查看了物管工程人員每日例行檢查所作的記錄。整個過程中，保安時不時解釋回答著我和興漢提出的小問題，讓我們感覺到這個保安很熱心，很有人情味。

凌晨3：50 到了入住率還不高的藍湖郡東岸，小馮的細心和敏感再一次顯露出來。先是詢問值班的保安為什么四組團的路燈仍舊全部亮著，她說因為曾有業主反映路燈太亮晚間無法入睡的問題，物管研究后決定將路燈分組開放，既不影響業主睡眠也不會影響道路照明，但今晚未執行到位。接著又看到一個不顯眼的角落里堆有泥土，她馬上記在了本子上，說天亮前要通知保潔部處理掉。一路巡查過程，雖然沒有發現大的安全隱患，小馮的本子上還是密密的記滿了。

凌晨4：40 藍湖郡西岸樣板房，還未交房的樣本房內放有很多貴重的家具和飾品，因施工周邊人多且雜，因而樣板房的保安執勤就顯得尤為重要。夜色中的湖西一切都很寧靜，藍湖與來回走動的值勤保安的身影在夜色中相互輝映，顯得格外和諧。

凌晨5：20 天已經朦朦亮了，夜巡最后一站“好望山”。走在通往好望山售場的林蔭路上，不禁感慨萬分，這條路我已不知走過多少次了，但迎著朝霞，踏著薄霧走卻是第一次。耳邊是值班班長興致勃勃的介紹，這一次仿佛我是客戶，他才是真正的龍湖置業顧問，因為他才見到過晨輝映照中的好望山，見到過星光璀璨下的好望山。我們在睡夢中，物業的保安卻像守護他們最愛的姑娘一樣堅守著好望山。終于登上了觀景臺，那一刻我真的看到了噴薄欲出的朝陽，真的看到了整個城市在粉紅的朝霞中即將醒來的笑靨！

凌晨6：40 藍湖郡售場，這次物管夜值班終于在朝陽中落下帷幕。小馮拿著手中那張記滿了問題的值班表，告訴我和興漢，一會上班開早會時要把剛才檢查的情況做個匯報。

第一次，我和興漢在晨暉中回望藍湖郡：晨輝中藍湖郡的美，不僅在于別墅、藍湖、半山，更在于守護她，呵護她的人們。

（Ⅲ親情篇）

讓我怎樣感謝你 當我走向你的時候 我原想收獲一縷春風 你卻給了我整個春天

讓我怎樣感謝你 當我走向你的時候 我原想捧起一簇浪花 你卻給了我整個海洋

讓我怎樣感謝你 當我走向你的時候 我原想擷取一枚紅葉 你卻給了我整個楓林

讓我怎樣感謝你 當我走向你的時候 我原想親吻一朵雪花 你卻給了我銀色的世界

紅絲帶

?今天是個大日子，我們又多了個小龍民了！?看著孩子父親滿臉得意的笑容，我的心里更是充滿了第一次做母親的喜悅。今天是出院的第一天，一大清早孩子的爺爺奶奶就張羅著要把孩子接回家里，因為他們總是感覺住在家里要比醫院舒適方便。我的心里也是這么想的，并不是心疼住院費，而是因為住在龍湖這三年里，我們都真真切切的感受到了溫暖，心里慢慢滋生了一種對這個大家庭的眷戀。

我們一家子開心的踏上回家的路程，可車剛開了一半路，母親突然驚慌地叫了出來：?哎呀，糟糕，忘了買絲帶！?看母親一副著急的樣子，丈夫忙問：?什么絲帶啊？??紅絲帶阿！孩子出產房回家，門上一定要綁個紅絲帶，大吉大利阿！?母親補充道，一邊說著一邊執意要下車去買。?媽，那些都是迷信，馬上就要到家了，這路上到那里去買紅絲帶啊！?母親沒有拗過丈夫，臉上掛著陰云，我只好在一邊寬慰她。沒過多久車就到了小區，然而正當我們準備下車進屋的時候，卻被眼前的景象驚呆了，門瑣上不知什么時候栓上了一條紅色的絲帶，紅的顏色那么飽滿，那么燦爛，像火一樣的熱情。丈夫開心的說：?看嘛，已經有人栓上了。??不用問就知道，肯定是物管栓上去的，呵呵?母親這下也露出安心的笑容，?好了好了，我的孫子以后一定是人中之龍，哈哈……?看著家人們開心的樣子，我心里不禁泛起了一份感動，眼睛也濕潤了。?兒子，我真的替你感到幸福，因為你不只有我們的愛，還得到了許多哥哥姐姐、叔叔阿姨地默默關心。?眼前的這根紅絲帶也許是一種迷信，然而此時心中的幸福卻真實無比。

——摘自業主感謝信

下輩子的約定

也許一個人一輩子終究逃不過的就是孤單，老伴兒還是留下我一個人去了。不過他去得很安祥，臨行前的那一刻，他的眼神充滿了留戀和牽掛，臉上掛著淡淡的笑容，一如我們一起散步時的樣子。

保潔部的小陳一早又來看我了，這幾天她一直都來我這兒，怕我對于老伴的離去太過傷心。說起小陳，我真的很感謝她。老伴兒摔倒的時候，正好孩子們都沒在家，急得我一個老太婆不知所措。這時正好聽見有人敲門，原來老伴兒摔倒時“咚”的一聲，被正在樓道做衛生的小陳聽見了，她知道家里只有我們兩個老人，怕有什么意外。結果，在小陳的幫助下，我聯系到了孩子們，也把老頭子送到了醫院。老伴兒臥床的那些日子，小陳每天都會準時過來問候。現在老頭子走了，我知道小陳是擔心我，所以每天還是會上來陪我這個老姐姐聊聊天。

這兩天，孩子們也很傷心，總怪自己沒照顧好我們。我告訴他們，把我們安居在龍湖已經是他們很大的孝心了。老伴臥床的這段日子里，來自物管的關心從沒有停過，需要幫忙的時候一個電話甚至一個手勢都會馬上得到響應。更多的時候，是他們主動的關心和問候著我們，有來自客戶中心、保潔大姐、綠化師傅，還有保安部那幫小伙子們的。每每想到這里，心中都會產生一種無法言語的感激之情。

看著老伴的照片，又想起了最后的那段日子。他經常拉著我的手說：“龍湖的員工都有一顆金子般的心，龍湖的陽光最溫暖。下輩子我們還在龍湖，還做龍湖人，好不好？”那一刻他笑得如此滿足，即使離去也帶著滿心的微笑。

如果還有下輩子，我和老伴一定會在龍湖留下更多美麗的記憶。

——摘自業主感謝信

園區里的“藍衣天使”

都說“遠親不如近鄰”，擁有一個好鄰居也是一種幸運，可在龍湖小區里不但有好鄰居，還有讓人感激不已的好物管。

還記得那是一個周末的夜晚，我正在外面忙于應酬，突然接到妻子的電話，說孩子在園區騎車的時候不小心摔倒了，傷得很嚴重。我還沒來得及問清楚，那邊電話就斷了。這下可我把急壞了，一想到孩子痛得大哭和妻子焦急的情景，我立即放下身邊的生意往家里趕。我知道此時妻子肯定在埋怨我，心里萬分愧疚，如果有我陪在他們身邊也許就不會發生意外了。

我以最快的速度趕回小區，剛到園區門口門衛人員就迎了上來，邊為我帶路邊對我說：“沒什么大礙，不要擔心。”很快我到了出事的地方，此刻妻子正坐在物管人員搬來的椅子上休息，而另外兩個保安人員正在一旁小心翼翼的給兒子擦拭傷口。我當時就被振住了，不敢相信眼前的情景，沒想到平日里威武凜凜的保安們還有這么細心溫柔的一面，看他們小心的處理著傷口，手法嫻熟就象是醫院的護士一樣，還不時的表揚我兒子勇敢，小家伙不但沒鬧還被哄得一臉得意，一點都不象平時嬌生慣養的模樣。

我連忙上前去感謝他們，同時還是決定送孩子到醫院去檢查下。但是妻子的小腿因在兒子摔倒時去擋護而拉傷，已經不大方便走路，正在我準備背她的時候，保安小尹馬上搶到我前面把我妻子背了起來，此時的我，已被眼前的一切感動的熱淚盈眶了。沒想到一到醫院，兩個隊員就跑上跑下的幫我辦手續，就像親人一樣的照顧著我們，看著他們弄得滿頭是汗，我真的不知道用什么樣的話語來表達我心中的感謝。

如今妻兒已康復，我也還是和從前一樣忙碌，但是現在我的心里比以前多了一份踏實，人們都把醫院里救死扶傷的護士叫作白衣天使，那我們龍湖園區的保安又何嘗不是一群時刻關心照顧業主生命安全的 “藍衣天使”呢？

——摘自業主感謝信

一路有你

藍湖郡保安隊員小陳在一次園區例行巡邏中，發現有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過去，發現是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問：“老爺爺，怎么今天一個人出來呢？你的家里人怎么不陪你一起出來呢？”在與老業主交流中小陳了解到，因為醫生囑咐老人每天都要走動，所以每天上午老人家都會圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個人出來了。小陳默默的將老業主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實在放心不下，擔心老人單獨行走時會不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長及小組全部同事。從此以后，每當老人出來鍛煉的時候，都會有不同的隊員在后面一直關注他，直到老人安全到家為止。

后來，老人特定為小陳寫了一封表揚信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒有人陪的情況下，敢一個人在園區行走，是因為我知道，只要在園區就會有保安隊員在關注我、關心我，就算摔倒了或是出現什么意外，我們的保安員都會及時將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個人出來鍛煉，但是卻并不感到孤單，因為一路上有你們相伴！”

如今，老人的身體已經日益恢復健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動。

——改編自業主感謝信

感動在龍湖

住在龍湖我經常會有種特殊的心情，交織著感動和幸福，一個不經意就會被他們的行動所觸動。這里的業主經常都會有個疑問，?那些身邊的工作人員真的只是一群‘打工者’嗎？?他們所給予業主的關心，他們對于工作的認真已經完全超出了工作的本身。有時候，甚至讓人覺得他們對業主所付出的關愛，絲毫不遜于我們的親人。

記得那是個大雨紛飛的晚上，我和女兒約好下班后去接她，可就在回去的路上發生了交通堵塞，車堵在沙坪壩根本沒法調頭。然而我的小女兒此時卻在小區旁等著我去接她回家，一想到外面下這么大的雨，她一個小孩子在外可能遇到的種種情況，我心里著急萬分。車外憤怒的喇叭聲更是令人心煩，這時的我即著急又無奈，恨不得長雙翅膀立即飛到女兒的身邊。當我費盡周折終于趕到小區門口的時候，我卻沒有看見女兒，但是總總不好的猜想讓我沒了方寸，來報警的打算都做好了，一個勁的往家里趕去。然而當我進了單元門時卻聽見女兒嬉戲的聲音從樓上傳來，我的心又驚又喜。上樓一看，原來物管保潔部的楊姐正陪著女兒在門口做游戲呢，女兒臉上充滿了歡笑，看見我之后一下子跑了過來抱住了我的雙腿，媽媽、媽媽的喊個不停。看見女兒平安無事，我那顆懸著的心總算是落了地。后來我才知道，楊姐臨下班的時候看到我女兒獨自在風雨長廊等媽媽，她怕雨這么大孩子會感冒，于是就帶著我的女兒在門口邊做游戲邊等我的回來。看著犧牲自己的時間來陪女兒的楊姐，那一刻，我真的是千萬句感謝不知怎么說。

我知道發生在我身上的故事在其它業主的身上也肯定發生過，我心中的感動在其它業主的心里也一定存在著。生活在龍湖，感動是一種心情。

——摘自業主感謝信

家在藍湖

在重慶百年不遇的酷暑季節，我們入住藍湖郡。不管是在新居煩亂的裝修過程中和入住后的日常生活中，我們都感受良多；這些微小的感受如清新的風吹來心底，讓我們心情愉悅。說幾件小事：

一、“找保安”

一天，我們從藍湖郡返回老居所龍湖南苑，走出藍湖郡東門，我們突然發現身上沒有零鈔。而我們要乘坐的126路公交車是無人售票車，上車須每人投一元錢。怎么辦呢？四顧無熟人，在焦急中，我愛人突然說：“找保安！”她返身跑回東門。一會兒，她跑了回來，說：“保安借了兩元零鈔給我們，上車上車！”我當時心中頗為感動。當時我們和保安并不熟，我想，我愛人的舉動是基于一種簡單的確信：龍湖的保安，是可以信賴的！他們一定會對業主的困難，不管巨細都會給予熱忱的幫助。因為我們在南苑生活多年，十分熟悉和了解龍湖的保安們。這位借零錢給我們的保安，叫楊光平。

還有幾位保安，在我們喂養的寵物“多多”離開家門很遠、在它不熟悉的新的環境中亂逛時，他們打來電話，告訴我們是否有寵物走失？還一前一后把“多多”護送回家。

有朋友開車來訪,保安主動為他帶路。朋友請他上小車引路他不上，騎著自行車將朋友的車引至我家車庫門前。朋友感受很深地說：“龍湖的保安，名不虛傳！”

二、他們“不厭其煩”

搞過住房裝修的人都知道，在裝修中，煩心事特多。有時，一件工具的缺少、一樣材料的不到位，都會讓你窩火又窩心。而藍湖郡的小毛（物管的一位胖小伙子）把他的手機號留給我們，說有什么需要他幫助的事情盡管找他。不僅是小毛，還有工程部的小潘、小喻，以及另幾位工程部的年輕人，都在我們裝修時給予我們細致的關心和熱情的幫助。我們要改造車庫，砌一面墻，須用藍湖郡統一使用的藝術外墻磚，小毛一直熱心幫助我們聯系、尋找；一部分外墻需要重新刷漆，小潘、小喻都一次次上門過問，冒著酷暑察看現場；客廳裝燈需要很高的樓梯，工程部也主動借給我們，因天氣太熱，還梯子時我說走不動了，他們就自己來把梯子抬了回去。

再熱的天，他們都來到裝修現場和我們一起商量，如何讓裝修既能按業主意圖進行，而又不會造成“裝修公害”，埋下不安全因素和破壞了藍湖郡幽雅而寧靜的園林環境風格。

藍湖郡是大家的“家”，有了“不厭其煩”的他們，才有這“大家”的持久的和諧與美麗。

三、默默的“用心”

樹木與花草從不會喧嘩，他們無言地帶給人們綠蔭、花香和富氧空氣。藍湖郡的綠化員工和保潔員們便是如此。

從未有過的暑天和大旱，對于他（她）們，是一場考驗。

空氣像在燃燒，為了大樹、老樹、古樹與綠草地的存活，他（她）們清晨便開始忙碌，給花園澆水；晚上也忙碌，仍是給干渴的花草樹澆水。有的員工晚餐時只啃點干糧。我們問他（她）們要不要喝點冰水，我們家有。他（她）們說：“不麻煩了，我們帶有瓶子，裝有解渴的水。”

我們的花園中一些樹木未能存活，綠草地也因酷暑而枯黃了，給物管打了電話，負責維綠化的負責人帶著工人立即趕來，詳細詢問情況，布置補栽和加大養護力度。

對于園林布局和樹木栽種，業主有什么要求，他們都耐心傾聽。不用你催問，你會發現，第二天或第三天的清晨，便有好幾位花木工出現在你的花園里，默默地重新栽種。

對已不能救活，要重新栽種的大樹、老樹、古樹，園林綠化部門都一一在樹上掛了牌。這一細節，證明了他們的一絲不茍，同時也如“掛牌公示“般好讓業主們監督他們的工作。幾乎是每時每刻，在門前、門后、林蔭道上，閃現著保潔員們忙碌的身影。他們點頭向你微笑，同時不放過地上每一片枯業葉、每一枚煙頭。

我們的長毛狗“多多”，一早一晚要去戶外“溜達”。我們吃驚的：它的腳和肚腹上的白毛竟然不臟，少有塵土，很干凈。可見保潔們清掃環境的仔細與認真。

當然，也有不盡如人意之處。如我們入住已經有一個多月了，“可視對講”早已開通，而有的門衛都不知道我們已經入住，還叫來訪客人打電話給我們。可見物管把業主情況向相關部門通報上有所疏漏。后來，這種情況改變了，但“可視對講”又時常出毛病，很煩人。

另外，在交通方便上希望藍湖郡物管或有關上級部門重視。特別是晚間，僅有的公交車收班太早。我們記得，早幾年龍湖南苑也是如此。后物管安排了“穿梭車”，晚上十點過還有車到交通樞紐地點，極大方便了業主，入住率大大提升。應從環境和節能考慮，不擬提倡“繁榮”小車，這才合符潮流，是有遠見的。

我們不是“炒房”一族，故意把藍湖郡說得異常美好，“忽悠”他人，讓所購房升值獲利。我們只是“家在藍湖”，有些家常話要說罷了。

“家在藍湖”，你時時處處會感受到一種溫馨、和諧、寧靜、美好的氣氛。這種氣氛如“知時節”的“好雨”，“潤物細無聲”，并造就一種與“碼頭”的“水流沙霸文化”大相徑庭的“龍湖人”的文化品格。

愿龍湖大家庭興旺！

藍湖郡3組團業主 2006年9月10日

——《龍湖大家庭》業主投稿

（Ⅳ龍湖大家庭、社區活動）

春天

帶來萌動的種子 用感動的淚水

浸潤 夏天

（一）我心中的藍湖郡

一片絢麗的藍花楹 生長在盈滿歌謠的眷戀里 那是屬于我自己的林海

聆聽純凈的鳥語

撫去幼稚的痕跡 用熾熱的目光

溫存 秋天 放飛堅韌的成熟 用青澀的沉默 做年輪 冬天 冰封黯然的寂寞 用成長的胸懷 追尋

駐足在詩化的禪境里

此刻是我心中完美無瑕的風景

藍湖的雨與我的思緒纏綿 透溢出生活的美麗

如果我真是一匹白馬

我的生命一定會在這個驛站里做一次深刻的小憩 我如癡如醉地愛上了你 一如深入骨髓的初戀

我輕輕吟著你的名字——藍湖郡

（二）龍湖感覺

第一次總是怦然心動 之后那種感覺成為平常 就像被風撫過 清爽的在沁透我心 不會在舉止間中表露 也沒有太多的言語 龍湖的感覺 是一種隱藏的神秘 寧靜的生活下涌動著激情 頷下你的眉頭 輕抿你的酒窩 龍湖的感覺 瞬間已經擁有

那時你會明白身邊充滿了親切

雨中的龍湖

在這幾天中，天空下著小雨，沒有一絲陽光，好像是被烏云遮住了。我仔細觀察了龍湖的花草樹木，發現了一株花兒在雨中微笑。

我走著走著，看見了一盆美麗的鮮花，在花蕊中間有一顆小珍珠。我用手正想去拿，可是小珍珠從葉子尖上溜走了。我覺得很奇怪，忽然我一下子醒悟過來，原來這是一顆小露珠，不管是哪朵花、草或樹葉都能看到。

“嘩---嘩---嘩”雨越下越大，那聲音如同千萬顆珍珠從天而降，一把把花傘不得不競相開放。

一場春雨來臨了，這是一場多么喜慶的雨啊，花兒在點頭，樹在歌唱，爬山虎也在擊鼓跳舞為您表演。如果能有哪位畫家能夠畫出這樣美麗的畫，那可是無人能比呀！

雨停了，太陽升起來了，一道彩虹掛在天空，像一座五彩的拱橋。此時的龍湖像是被春雨洗了一個澡似的，顯得格外的明亮。

龍湖，龍湖，我贊美你。

龍湖南苑雅德臺1301小朋友

——摘自《龍湖大家庭》業主投稿

端午節的中藥香包

端午節的前夜，午夜2點，微微細雨飄灑窗前。臥床很久但久不能寐的我突然聽到窗外有悉悉嗦嗦的聲音，“難道有強盜？”我自語。下床來到窗前，看見樓下小區道路上幾名身著雨衣的物管公司保安隊員從雨中分別向各個樓棟走去。“雨天，他們這么多人在巡邏？”

幾分鐘后，聽見有腳步聲離自家的門越來越近，最后停在了我們三樓，“他們究竟要干嗎？”透過入戶門的貓眼，看見一名保安隊員在隨身攜帶的包中拿出一樣東西，輕輕地掛在對面鄰居家的門把手上，然后往我家走來，也在門上掛了一包東西。強烈的好奇心驅使我打開了房門，隊員卻很不好意思地說“對不起，對不起，老師，打擾到您的休息了。”

“沒事，沒事，我還沒睡覺，你們這是做啥子？”

“老師，明天是端午節，物業公司特別為每戶業主家準備了一份小小的禮物，就是這個中藥香包，里面裝有菖蒲、艾葉等中藥粉末，可以將這些中藥粉末攜帶，芳香無比，為了給業主一份驚喜，要求我們在今天晚上要將幾千戶業主的禮物全部在天亮前掛完。”

“噢，原來是這樣！”

我心中算計著，南苑、西苑、香樟林、楓香庭，四、五千家業主，他們要在這個雨夜靜靜的為每一戶業主都掛上祝福，這些小伙子要來來回回跑上多少趟啊？我一邊感嘆一邊握著門上的香包，看著香包上一行行親切而又溫馨的祝福話語，聞著香包散發的陣陣中藥香味，我感動的心久久不能平靜，夜也更長了??

與電梯賽跑

周末，天氣晴朗，入住西苑半年的張老師帶著一行數人來到西苑管理處準備看轉讓房。與往常一樣在業主基本選定看房目標時物管需要派保安帶客戶看房。這一次帶客戶看房的是隊員小宋，在去看房的途中，小宋不斷在給客戶介紹環境和配套。

一行13人很快來到了看房目的地朝暉閣，小宋熟練地跑在前面替客人按了電梯鈕，讓張老師和其他客人進了電梯，小宋最后進，可是電梯超載警鈴響起。小宋按下8樓按鈕，迅速退出電梯后，并對一行客人說“這樣，老師，你們先上去，我一會兒就到”。小宋目送電梯門關閉后撒腿往消防通道向8樓跑去。

電梯到了8樓，張老師他們談笑著從電梯中走出，卻發現小宋已經畢恭畢敬神奇般出現在他們面前，額頭上滲透著一些汗珠，還在不斷喘氣。“小伙子你是啷個上來的喲？”，一位客戶驚訝地問到，“哦，我從旁邊的消防樓梯跑上來的，我怕你們久等”，“啊，你與電梯賽跑，比電梯跑得還快呀！”客人的眼睛瞪得大大的。小宋微笑著，“我們每天都在訓練，這也算不了啥子”。

細節里看龍湖的服務

2003年3月4日下午，在西苑陽光快餐，幾個人這樣的一番對話： “你剛看了龍湖的轉讓房，覺得怎么樣？環境和位置還滿意么？”

“說實話，這些都各有長短，倒是帶我看房的物管工作人員給我留下了很深的印象。” “說來聽聽。”

“我今天看了不少的房子，從保安隊員接到通知氣喘吁吁地趕來，面帶微笑很有禮貌地問候，我的感覺就非常的好。一路上，他不厭其煩地給我作小區詳細的介紹，我注意到兩個細節：一是進單元門的時候，他很有風度地給我拉開單元門，并示意請進，我能感到我所受到的禮遇和尊重。二是當他看見白天大堂的燈沒關的時候，他先禮貌地跟我說對不起，然后很迅速地把燈關了，我看到了他的工作態度。我想，龍湖與其它小區不同的地方就在于這些不一樣的細節吧。”

一個出租車車牌號與80萬面額的支票

一天，南苑一區的一個業主坐出租車回小區，不慎把一張80萬面額的支票掉在了車上，自己又不記得車牌號。怎么辦？抱著試一試的心態又返回到大門去問大門的保安員，我們大門的保安員說：您是一區的熊老師吧，您剛才坐的出租車牌照是XXXXX。業主詫異，不會吧？！打電話到車管辦，還真在這車上找到了支票。業主強烈要求表揚隊員，并感嘆：每天小區進出車輛成百上千，隊員居然記得車牌號，更奇的是他還知道這車上坐的是哪家的業主！而且這輛車還是臨時車輛！

怎么都知道我不會倒車？

香樟林有位隊員在巡邏時，看到一位業主倒車半天還倒不進車庫，估計是才學會駕駛，技術不熟，就上前進行指揮。從這天起，只要這位業主一到家，就發現有一名巡邏隊員在車庫那里等她，并指揮她倒車，初以為偶然，后來發現次次如此，很詫異向隊員詢問，隊員回答：第一次指揮您倒車的隊員已經通過保安部，把這件事變作了內部工作的一個“規定動作”，所以當您的車進入大門時，大門隊員馬上就會通知巡邏隊員，所以不僅有隊員指揮您倒車，還可以在那兒等您，業主的眼睛瞪大大的??原來這樣！

夜間巡邏

花開花落，時光流轉，在龍湖居住已經四、五年了，每天觀賞龍湖優美的環境，享受物管公司提供的優質服務，心里充滿了舒坦和放心！

嗯，慢點，我好像沒有注意到物管公司的保安在夜間進行安全巡邏，他們提出的可是24小時巡邏？會不會??

這樣，我今夜來檢查一下，看他們是夜間不巡邏？還是在偷懶？

晚上，我關掉臥室的燈，守在窗臺上，望著進出樓棟的必經之路，我就看你們來不來！一分鐘，兩分鐘，三分鐘??遠遠地我好像看見了一個人影，悄然無息地向我這個方向走來。“小偷？”我腦海里忽然閃現出這個詞！人影越來越近，越來越清晰，好像是我們物管公司的保安，終于我看清楚了，真的是我們的保安！我恍然大悟，原來物管公司的保安一直在盡職盡責地巡邏，考慮到不打擾業主夜間的休息，他們在晚上巡邏的時候專門換上了軟底鞋，而且給對講機配備了耳麥，盡量把巡邏時的“干擾”降到最小！

我能為你做些什么？

（來自工程部的故事）

2003年2月20日，正在門球場鍛煉一位老人，碰見工程主管楊杰，提起在湖濱公園晨練時但苦于沒有電源插座來放音樂。此事給楊杰留下較深印象，回想到老人求助的眼神與此事的不便之處，下來就到公園現場查看并尋思此事如何解決，和大家商議若安上電源插座但防水如何解決？怎樣方便業主使用等。事后立刻給業主作了回復并約老人一起到公園來看選擇的地點，老人對此非常高興，說龍湖的員工辦事就是認真和踏實。第二天備好材料準備在湖濱公園安裝，在這里不能不提到工程部的另外兩位同事——陳樂陶和鐘吉偉。即不能讓線路破壞公園的美觀和安全，又不能損害路面硬鋪，所有鋪設線路的PVC管就只有暗埋在花壇的土里。兩位工程部的小伙子硬是用手一點點的把土挖開，再把管子埋進去。整個安裝暗埋過程全是手工完成，短短的10多米線，整整讓兩位同事挖了一下午，埋了好幾個小時的線管。安裝好插座的時候，細心的他們還沒忘給插座加上防水又美觀的安全蓋，這樣看起來既美觀又協調，平時不用時又安全。現在，當聽公園的音樂聲響起，當看到更多的老人伴著音樂快樂舞蹈的時候，當聽到大家對你們工作的贊美的時候，讓我們轉達所有老人對你們的謝意：“辛苦了，謝謝你們。”

溫暖心靈（專業服務）

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節。不過這周末和節日對我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經歷了一場感情打擊，結束了十年的婚姻生活，重新走向一個人單身的日子，這節日多少給我一種更哪堪冷落清秋節的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個電話，叫工程部替我聯系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調一下。不一會，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經修好了不用廠家來了。這時我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時候把沉水彎裝得太下去，用點舊布墊一墊就行了。一小會的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準備走的時候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認為的難題解決了。

這時，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務讓我感受到了龍湖對業主的關愛和真誠，如陽光般照進了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯，它的服務的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時，看到了他工牌上的名字：董強。

到了小區 就到了家

故事發生在龍湖?楓香庭。有這樣一位業主，應酬多，常常深夜回家。有一次他剛下出租車，保安隊員發現他走得東倒西歪，趕緊上前將他扶住。這天業主還喝得真不少，口齒不清，跌跌撞撞。隊員好不容易從業主的話音中辨別出他的戶位，一邊用對講門機通知他的家人，一邊兩個隊員一左一右將醉酒的業主扶回了家。

沒過幾天，業主又一次醉酒歸家。這一次隊員可一下就認出他了，直接攙扶著把他送回了家，一直把他扶上床、小心關上門方才離去。自從那以后，這位業主常常對他的朋友吹噓：“我喝醉了酒，只要一到楓香庭大門口，就像回到了家，就會有人管我了！要在其它地方我可能就倒在門口了??”

愛心鐒耙

四月的西苑，愛琴大道旁梧桐樹枝繁葉茂。西苑綠化部員工唐師傅在愛琴大道邊忙碌著。正巧一位老人家買菜經過，看見唐師傅正在用鐒耙清理遞上的殘葉，停下腳步問到：“師傅，請問你用的這個鐒耙在哪里買的喲？我走了很多地方都沒有買到。”“這個鐒耙在市區根本就買不到，是我自己找材料用鋼絲做的，它清理落葉方便，還不傷植物。我們綠化部和保潔部用的鐒耙都是我做的。”唐師傅自豪地說。老人家贊同地點了點頭，說：“那我出錢你幫我做一把嘛。”“老師，不是錢的問題，主要是這種材料的鋼絲不好找，要有一定的韌性。這樣嘛，等我空了給你做一把。”老人臨走還留下了地址。

當天下班后，唐師傅便四處張羅找材料，終于在晚上11：00左右才將鐒耙做好。第二天一早就送到客戶中心請同事轉交給那位老人家。

當老人從客戶中心員工手中接過鐒耙時，十分驚訝和感動。老人家非要付錢給唐師傅，但客戶中心員工告訴老人家：“唐師傅一再說了，邊角料做的不要錢，送給老人家的。”老人家感嘆到：“沒想到我一句無心的話卻讓你們如此重視！太感謝了！”

一路有你

藍湖郡保安隊員小陳在一次園區例行巡邏中，發現有一位老人拄著拐杖正沿著湖濱路緩慢的行走著。小陳馬上走了過去，發現是剛出院不久的李大爺，于是急忙攙扶住老人問：“老爺爺，怎么今天一個人出來呢？你的家里人怎么不陪你一起出來呢？”在與老業主交流中小陳了解到，因為醫生囑咐老人每天都要走動，所以每天上午老人家都會圍著湖濱四路走四圈，下午再走六圈。今天遇上家人都很忙，老人便自己一個人出來了。小陳默默的將老業主的話記在了心里，看著老人蹣跚的樣子小陳實在放心不下，擔心老人單獨行走時會不小心摔倒。于是，小陳將信息告知了班長及小組全部同事。從此以后，每當老人出來鍛煉的時候，都會有不同的隊員在后面一直關注他，直到老人安全到家為止。

后來，老人特定為小陳寫了一封表揚信，里面有這樣一段話：“我之所以在沒有人陪的情況下，敢一個人在園區行走，是因為我知道，只要在園區就會有保安隊員在關注我、關心我，就算摔倒了或是出現什么意外，我們的保安員都會及時將我送回家，所以我很安心，家里人也很放心。雖然我是一個人出來鍛煉，但是卻并不感到孤單，因為一路上有你們相伴！” 如今，老人的身體已經日益恢復健康，并且在早晚鍛煉中還多了幾位老人一起活動。附件：

酈江物業主要服務內容和標準

物業共用部位、共用設施設備維護 ? 365天×24小時工程維修服務

? 建立并執行變配電設備、水泵、消防系統、小區公共設施和房屋外觀的定期巡檢制度

? 建立設備臺帳制作設備卡，制定年度設備定期保養計劃并實施。變配電設備保養2次/年；周界報警、門禁、背景音樂、車管和電視監控系統檢查保養1次/季度；公共屋面排水及雨污排水系統檢查疏通1次/季度；生化池清掏：1次/年；測試房屋防雷接地系統1次/年；消防系統測試1次/季度 ? 電梯“零點后”維保無打擾服務。

? 小區環境、樓層公共走道和電梯10分鐘內停電應急發電服務。? 工程特約維修15分鐘內響應服務。

? 設備故障及大面積停電、漏水等重大事件有應急預案，定期演練

? 停水停電、設備維修提前通知（市政突發停水停電及設備突發故障除外）? 裝修檢查、監督 公共秩序維護

? 365天×24小時公共秩序維護服務（24小時安全防范管理與服務）? 外來人員核實登記服務 ? 固定和隨機交叉線路巡邏

? 突發安全意外事件有應急預案，定期演練

? 保安隊員實行無犯罪記錄（戶口所在地派出所出具）審核制度 ? 空置房每周檢查

? 管理崗位深夜（凌晨0：00--07：00）全面安全檢查：2次/周 ? 進出小區車輛管理與服務，維護小區交通秩序 清潔衛生服務

? 365天×14小時（6：00－20：00）保潔服務 ? 樓道清潔每天拖抹1次，服務時間循環保潔

? 公共場所、綠地、道路每天清掃2次，服務時間循環保潔 ? 消防栓、標牌、扶手、信報箱每天擦拭1次，服務時間循環保潔 ? 住宅生活垃圾每天2次清運

? 鼠、蚊、蠅、蟑螂四害防治每月4次 ? 水池、噴泉每月清洗1次，循環保潔 ? 公共雨水、污水管道疏通：1次/年 ? 雨水天氣后1小時內清掃積水 綠化養護

? 綠籬、整形灌木修剪嫩枝抽出15cm進行修剪，保持平整飽滿線條流暢、弧度圓潤，造型美觀。? 小區入口、主要景觀四季有花

? 草坪高度不超過15cm，暖6季性草坪綠期不低于240天。? 黃土裸露不大于1平方米。

? 春節節日期間園區布置草花、小品和彩燈營造氛圍。? 病蟲害；蟲口基數控制在2%以下 ? 枯枝；不超過5厘米大 客戶服務

? 專設客戶服務中心，開設24小時客戶服務熱線 ? 客戶服務及報事信息化管理 ? 客戶服務“首問負責制” ? 特約有償服務費信用支付

? 有償電話、寬帶、電費和燃氣費等代繳服務 ? 開展有償特約服務，公示服務項目及價格

? 設立信息發布欄，發布與業主相關的消息、通知和告示 ? 物業服務滿意度調查每半年1次，第三方客戶滿意度高于90% ? 社區文化活動每年不少于6次

? 設立公司客戶投訴熱線，1個工作日內專人響應跟蹤落實

? 片區責任人、區域值班經理、神秘客戶、公司監督檢查、第三方客戶滿意度調查為核心的五級客戶服務現場監督體制

第二篇：龍湖物業

龍湖物業明白和做到了：

1、企業文化靠誰來落實，就由誰來創造；

2、誰為企業作了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創造性，關鍵是要激活他。

江湖傳言，當年王石率萬科高管造訪龍湖樣板間，脫鞋入房。當一行人行色匆匆參觀完畢回到門口，發現皮鞋已被調轉方向，鞋頭由“朝內”變為“朝外”。這種可怕的“人為”服務細節讓王石頓生寒意。此后，龍湖成為萬科內部學習繞不過去的一個企業。龍湖物業董事長周洪斌證實，這是真事。

周洪斌自豪地說：“我們在全國14個城市70多個項目24萬多戶業主對物業服務的平均滿意度能達到95％以上。第三方調查公司蓋洛普的老總對我說，有可能一個企業的某一個項目，或一個企業在某個城市的滿意度會超過我們，但這種全覆蓋的高平均滿意度，只有龍湖做到了。”

他很自豪，我很好奇。

那天中午，我早早來到龍湖紫都城小區“閑轉”。像“穿普拉達的女魔頭”一樣刻薄，用手去摸各個衛生死角，嗯，是很干凈。出了小區，向保安問路，他當時挺忙，簡單給我指了指方向。我心想，你應該微笑地溫柔地細心地對我說“在哪里哪里”嘛。自從開始做服務業案例，想想自己是夠“變態”的。

一個朋友是龍湖的業主，對龍湖物業贊不絕口，我說，你小子是不是說過頭了？他撓撓頭說，那倒也有可能。后來想想，當你認可某個東西時，往它臉上貼金是難免的，然而作為業主，他會這么說，龍湖物業已經贏了。

龍湖物業成立于1997年，與業內其他公司不同的是，龍湖物業一開始就以高標準起步，第一個項目就通過香港品質保證局的質量認證。物業服務能力也早早被龍湖集團確認為核心競爭力之一，龍湖物業從集團拿地開始就有權介入，從產品搭配、規劃設計到最終成品的整個過程中都全程參與，具有一票否決權。也就是說，作為“下游”的龍湖物業，有權力跑到“中上游”去“說三道四”。這種在集團內部的“高規格”待遇是龍湖物業能夠獲得自主性和獨立性發展的重要前提。

目前，龍湖物業一共4600多號人，除了400多個管理人員，其他全部是一線員工。在服務行業，對顧客來說，天堂與地獄之間只有一個微笑的距離，一線員工才是真正的“王者”。他們開心，才可能提供主動性和創造性的服務，顧客才可能獲得超過預期的驚喜體驗。

讓一線員工開心地把工作做好？這是最難的。一個朋友在上海開了幾家餐廳，收入可觀，今年卻把所有的店盤出去了。她說，天天都忙著給這些員工做思想工作，不是這個問題，就是那個問題，搞得自己心力交瘁，這錢掙得太痛苦了。

對于服務行業的基層員工來說，重要的是讓他們感受到公司關懷，同時又能毫無怨言地遵守企業制度，認同企業文化。在制度與文化面前，“管理”與“關懷”的度如何把握，是最為關鍵的問題。具體的，以下以龍湖物業為例細細道來。

用“民間故事”塑造文化

“我給你講一個故事吧??”這是我在龍湖物業調研過程中聽到最多的一句話，從董事長到一線員工，再到龍湖的業主，龍湖物業的故事張口就來。

我們聽過太多企業領導者的故事。在中國絕大多數公司里，“企業文化”就是“老板文化”。大家只知道老板或領導者做了些什么，不知道其他人都干了啥。這種“不知道”不只是“忽略”，更是一種“隱性否定”。大多數人的心理是：既然沒人知道，那我何必自作多情。雖然每個人都有一顆雷鋒的心，但它需要激活。

當一線員工聽到領導者成功奮斗的故事，通常作何感想？——他很有本事，但與我何關？在服務行業，大多數員工身處基層，沒有太多機會和領導者接觸；文化水平不高，更關注的是自己身邊的人和事，以及如何生活下去。老板的故事聽聽也就過去了。這并不是說領導者故事驅動型的文化不好，只是，在一個90％以上都是基層員工的服務性行業，這或許不是最好的文化驅動方式。

你也許很難再找到一個公司像龍湖物業這么會講故事。它們的故事里找不到老板和高管，全部是一線員工，是他們和業主的故事。他們把員工的故事講給業主聽，把業主的反饋講給員工聽。

龍湖西苑的一個業主出差到外地，家里的老人有心臟病、高血壓，老人怕自己犯病，就對保安說，能不能每隔半個小時往她家打個電話，看她是否清醒，如果有問題，保安就上去幫她，桌子上有存折和醫保卡，存折密碼在紙條上。知道這個事后，龍湖的保安除了每半個小時打電話以外，每隔一個小時還上去看一次，一直持續到出差的業主回來。業主知道后非常感動。

這是龍湖物業一個非常普通的故事。龍湖物業每年都會收集幾百個各類員工和業主的故事，匯集成文，在整個集團內分享，由此形成企業文化的根基。故事一般來自業主的感謝信以及員工日常工作的所見所聞。公司晨會常常會讓員工分享心得，并提交公司相關職能部門研究。有典型意義的則上報到負責知識管理的部門匯總和篩選，并傳播到全公司和小區業主。龍湖物業常常會要求管理團隊在周例會和月例會上講員工的故事。

周洪斌說，服務行業是靠口碑傳出來的，口碑是靠“故事”傳出來的。再來看看這個故事。

一個業主的女兒長了顆恒牙，掉了，按傳統習俗，這個牙齒幾個小時之內要安回去，否則就不會再長了，但小孩不知道就扔掉了。母親不是很清楚這個事的后果，父親在外出差知道后，急忙打電話回來讓她趕緊去找。母親就找保潔員幫忙。由于時間緊迫，保潔員呼叫客服中心和安保中心，有時間的人全部都過來翻垃圾箱找，翻遍了整座樓的垃圾箱，最后給業主找到了那顆牙。

這些來自“民間”的故事，讓龍湖物業形成了真正的員工文化。故事通俗易懂，員工感覺非常親切，這就是他們身邊的人和事啊——他們會想，為什么當時我遇到這個問題不知道這么處理呢？下次再遇到類似問題，就知道怎么處置了。這類似于英美的判例法，怎么做是對的，就有據可循了，這是什么樣的培訓都達不到的效果。長期積累下來，會形成各種業主需求的處理模式，在此基礎上再做創新服務設計就相對容易了。

另一方面，公司管理層看到這些故事會非常尊重基層員工，感嘆他們的創造性和辛苦勞作。更重要的是，這些故事口口相傳，在一線員工群體里傳播非常快，且有深入心底的扎實基礎。在訪談中，他們說：“你問我為什么這么做，我也不知道，因為大家都這么做。”文化就是這樣形成的(表1)。

龍湖物業將企業文化、創新服務設計能力和員工的創造性執行列為公司三大核心競爭力。公司非常重視業主“滿意”之外的“驚喜”，創新服務設計和創造性執行都是為了滿足業主的“驚喜”，而企業文化則是確保員工能夠讓業主“驚喜”。不難看出，企業文化以故事為根基，創新服務設計能力很大程度上來自相關故事的挖掘，而有創造性執行的員工則多是故事的主人公。

那么，對于故事的“主人公”——許多基層員工來說，我的故事入選了，傳播了，除了自豪感之外還能得到什么呢？這就不得不提龍湖物業非常關鍵且很有特色的“及時激勵機制”了。

及時激勵。“強制性”獎勵

龍湖物業規定，全體員工工資總額的3％將全部用于基層員工的及時激勵，每年強制性花完，不準有剩余。

先來看前段時間發生的一個故事。

重慶龍湖某個小區住宅樓外墻出于美觀考慮，設計了一個鋁合金的隔扇，從一樓到高層都有。小區安防班長發現后給工程中心打電話，認為這個設計不安全，怕不法分子會順隔扇爬上去作案。于是管理層開始討論，想出來的都是笨辦法——在外面加鐵絲網，但肯定影響美觀；或者改成豎向設計，但成本又很高。后來，客服中心的基層員工在討論時，有一位員工提了一個非常有意思的建議——那些隔扇板是用螺絲釘固定的，那么能不能把螺絲釘擰得松一點，這樣并不影響美觀，但如果不法分子爬上去就會掉下來，這基本上沒什么改造成本——有時候，你不得不佩服他們的創造力。這個建議當然被采用了，這名員工因此獲得了公司的及時激勵獎金。

龍湖物業的及時激勵機制是激發一線員工自動自發、熱情周到并創造性地為業主服務的一項重要舉措。這么多年下來，龍湖物業管理層深刻地明白，對于服務行業的一線員工來說，對他們價值的及時發現與肯定有多重要。

正由于此，公司的故事和案例收集工作就非常重要，主要有三種方式：一是從基層的晨會開始，每天都要匯報前一天看到或者自己做到的有意思的做法，從基層到高層，層層將自己發現的故事進行講述，挖掘典型案例；二是根據來自業主的反饋和感謝信等獲得的信息，進行相關員工追蹤，形成案例；三是在公司每個部門基層員工中樹立標桿，讓那些兢兢業業，主動給同事幫助的員工獲得獎勵。通過這三種方式，將3％工資總額的及時激勵基金發放給基層員工。

及時激勵基金主要獎勵以下三個方向的員工行為——超過流程和標準為業主服務的行為、能夠不斷改善流程的創造性執行，以及能夠實現低成本高效率的高效執行。另外在公司不同階段也會設定不同方向，如2011年公司鼓勵節能降耗，在這方面就也會有側重。當然，同一個創新事例不會重復獎勵。另外，以區域為例，為確保公平，獎勵的形成要通過區域總經理和區域HR兩層審核。凡是符合公司文化倡導方向和公司階段性戰略目標的行為都可以及時得到獎勵，金額從100元到500元不等。

以管理200多號人的重慶龍湖紫都區域總經理鄧爽為例，她每年通常會有超過10萬元的及時激勵基金，除了獎勵個人，也獎勵團隊。在她這里，通常會將60％用于獎勵個人，40％用于獎勵團隊，一定要形成創新服務案例才能獲得團隊獎，并要落實到個人。平均下來每個月都會有10％～20％左右的基層員工獲得及時激勵。激勵基金鼓勵給員工買一些他(她)非常想要的實物，當然也可以直接發獎金。

物業行業的一線員工，例如保潔、安保、客服人員的社會整體性評價不算高，因此除了收入，他們最需要的是尊重和肯定。在龍湖物業，他們是故事的主人公，他們做好了，業主對他們好，公司給他們獎勵。這對他們來說非常重要。然而，尊重的內涵，除了自豪和獎勵，還需要很多其他元素。在這方面，龍湖物業通過員工關懷計劃給員工打造360度的尊重空間。員工關懷：360度的尊重

一個基層員工說，現在沒有“鐵飯碗”的說法了，但在龍湖工作，感覺就是拿了一個“鐵飯碗”，但它是一個需要努力工作才能獲得的“鐵飯碗”。

龍湖社區內流傳著這么一個故事：一對業主母女在小區的林陰道上散步，邊走邊嗑瓜子，瓜子殼扔了一路。快到家時，女兒回頭望了望，她拉住了母親的衣角。母親也回頭看，發現有位保潔員，一直默默地跟在她們身后掃去滿地的瓜子殼。事后，這位羞愧的母親真誠地對保潔員說：“今后絕不會再這樣做。”

這個故事印證了龍湖物業的企業目標——為客戶提供高效優質的服務并影響他們的行為。在一個“人人都要面子”的傳統文化語境下，要讓一個人低聲下氣、心甘情愿地為別人服務談何容易。周洪斌說，只有滿意的員工，才有滿意的服務，龍湖企業運營最大的心得是，讓員工擁有快樂的心情去工作。在物業行業，快樂的前提則是獲得尊重。

有競爭力的薪酬是基本尊重 周洪斌說：“龍湖物業給員工的薪資在國內任何一個城市，不是第一也是前三，給員工提供有競爭力的薪資，這是對他們的基本尊重。”龍湖物業每半年就會進行一次薪酬梳理，年末都會進行薪酬回顧，從職級等級、職務等級和薪酬等級三條線進行調整，最大程度地確保每一個員工每年都有晉升的感覺(三個等級中至少調整一個)。在龍湖物業，保潔員也是有分等級的，如一級保潔員、資深保潔員等。尊重他們的前途：看到前面的路龍湖物業在選

龍湖物業在選人和培訓上都很嚴苛。一個普通的秩序維護員也要經過兩層面試才能錄用。每個崗位都有素質模型，通過關鍵事件法對員工進行考察，尤其關注的是“能否從小事情中獲得成就感”的個人特質。每個新進員工都要經過7天龍湖職業培訓學校的入職培訓，以企業文化培訓為主。同時要指定一個“師傅”和一個“師兄”，在工作上有任何問題都可以隨時問他們，而這兩個人有完全的責任去幫助新進員工適應崗位和公司。“師兄”是后備的“師傅”人選。

對于物業行業來說，保潔員隊伍由于整體年齡偏長，有較長的工作和生活經驗，因此穩定性相對較好。秩序維護隊伍則多是年輕的小伙子，流動性較大。而從根本上來說，流動性強還因為覺得在這個崗位上看不到前景。

為了解決這一問題，從2010年起，龍湖物業除了門崗、中控室仍稱秩序維護員以外，巡邏崗等全部改編為綜合服務專員，并調整組織結構，劃歸至客戶服務中心管理。著裝上也進行調整，統一著類似于高星級酒店服務人員的制服。同時拓寬崗位職責，強化崗位技能培訓，綜合服務專員除了巡邏外，還要隨時應對各種業主需求，如基礎的維修服務、消防和督導等，成為一崗多能的復合型人才。由于長期和業主面對面打交道，他們的服務經驗也隨之增長。晉升通道可以是客戶服務部門，也可以是項目維保部門等，這樣就打通了職業發展通道，簡單重復枯燥的工作內容也被充分拓寬，這對于年輕人來說非常重要。

過得有尊嚴：從生活到工作的全方位關懷

前不久，重慶龍湖西城天街團隊為一個“老男人”搞了一個生日會。這位老員工到龍湖物業十年了，整個區域所有部門的同事錄了一段VCR給他，講了很多讓人感動的故事，他看完后哽咽了。

龍湖物業副總經理楊杰是一個徹徹底底從基層員工成長起來的高管，他說，每次在講一線員工的故事時，自己都很激動。如果企業內部都無法形成尊重，那何談社會對他們的尊重呢？一個區域總經理告訴我，她每個除夕都是和在崗以及未回家的員工一起過。2009年龍湖物業推出的“員工關懷計劃”，花費達百萬元，圍繞改善員工工作環境、生活環境、豐富業余生活及提供發展平臺四個方面，設置員工活動室、為保安崗亭配置空調、配置可提高工作效率和質量的裝備等。

龍湖物業在先進設備的引進和使用上一直走在行業前列，如洗地機、高空作業設備等，在崗亭、住所等地方都配備有空調；一線員工大多戴白色手套，非常專業。這些都能夠減輕員工的工作強度，改善工作環境，讓員工輕松體面地工作。

此外，龍湖的每個項目小區都配備有員工活動室，分閱讀區、餐飲區、健身區、娛樂區等，員工可以閱覽報刊、鍛煉身體、看電影、上網了解新聞等。在住所配有微波爐和冰箱。在精神層面，龍湖物業每個月都有員工成長沙龍，主題不限，可以是工作技能的，也可以是化妝廚藝等。至于春游秋游和文藝活動，自然不用多說，一定是有的。最重要的是，由于優質服務形成的良性循環，他們得到了龍湖業主的尊重。夏天，業主會自發給他們送水果飲料，過年給他們熬雞湯，煮湯圓。常常出現這樣的情景：很多公司客服人員搞不定的事，只要保潔阿姨或綜合服務專員出馬，就一次搞定。

公司就是靠山：安心工作的“鐵飯碗”其實，真正去了解這些一線員工的需求，你會發現，有安全感的穩定工作對他們來說非常重要。在國家還沒有強制性要求給員工上社保和養老保險的時候，龍湖物業就給每一個員工上了。龍湖物業還成立互助基金，一旦某個員工有突發事件，就用這筆錢資助他，解決后顧之憂。

在龍湖物業一線員工的創造性服務和執行能力背后，除了企業文化，還有一整套嚴苛的體系、制度和流程管理。光是客服前臺的工作就有54個流程，應急管理則有30多個流程。全面預算管理、IT標準流程、人力資源體系、八大健康指標(員工滿崗率、主動離職率、業主滿意度、收費率、戶均投訴量、計劃完成率、報事完結率、人均管理面積)的精確測算和六大會議(客戶滿意度分析會、投訴分析會、報事分析會、月度運營會、返修整改會、總經理聯系會)的企業把脈工作等，都是保證龍湖物業企業文化能夠有效落地的支點。

為了不影響住戶的休息，龍湖物管連夜晚小區的燈光亮度都有嚴格的標準限制；晚上巡邏值班的隊員們要換上軟底鞋及佩戴耳麥；為小區內上千種喬木和灌木生長更換泥土；花園里的花草樹木永遠像剛洗過一般干凈；社區公共設施永遠一塵不染??

龍湖物業做了什么？它只是明白了：

1、企業文化靠誰來落實，就由誰來創造；

2、誰為企業做了貢獻，誰就應該獲得回報；

3、讓離顧客最近的人說話；

4、每個人都有創造性，關鍵是要激活他。在服務行業，“尊重”就是那個激活碼。道理就是這么簡單，只不過龍湖物業不僅明白，而且做到了。

第三篇：龍湖物業小故事

龍湖物業小故事

濃濃溫情 深深謝意

我們經常會收到業主寫給我們的感謝信，而下面這封是06年春節時物業公司的寫給業主的一封感謝信，在龍湖大家庭中，我們不僅感動著業主，業主也在感動著我們:

尊敬的各位業主：

在這辭舊迎新的日子里，龍湖西苑的業主們“策劃”并“上演”了一幕幕感人的場景，在“龍湖大家庭”里不斷上演，我們被深深地感動了??

除夕夜里，許多業主路過門崗時，都會親切的問上一句：“春節好！小伙子你們辛苦了！”；一位小朋友，在父母的帶領下非常禮貌地脫下帽子、向保安叔叔鞠了一躬：“叔叔，祝您春節快樂！”在場的隊員當時激動得不知說什么好，朝孩子敬了一個禮“也祝你春節快樂！”。孩子一蹦一跳回家了，望著他小小的快樂的背影，隊員心里熱乎乎的??

大年三十夜里十點多鐘開始，兩位安水閣的老業主就提著一大鍋熱騰騰的湯圓，在保安崗位上四處奔走為站崗的員工送湯圓。老兩口硬是堅持將一碗碗熱騰騰的湯圓親手送到每一個崗上；勵水閣的一位女業主帶著家里兩位小孩，提著精心煮好的湯圓送到崗位上，小朋友親熱的一聲聲問候：“保安叔叔辛苦了，吃湯圓吧”??這哪里僅僅是一碗湯圓，分明是業主們一顆顆關愛的心啊！

還有節日前夕，幾位老人為管理處扛來了一箱箱水果，說是業主出差回來捎的當地特產，堅持一定要我們收下――沉甸甸的水果凝聚著熱心老人們的真心實意。

這一幕幕的感動，用“謝謝”已不能表達我們的感激之情。我們想再次代表西苑管理處的全體員工向所有業主表示衷心的感謝：感謝您們對我們的關心與支持。再次祝愿您和家人：闔家幸福！萬事如意！

重慶新龍湖物業管理有限公司

西苑管理處

2006年2月20日

瓜子殼的故事

故事的具體時間不詳，據公司老員工回憶，應該是在99年，龍湖南苑交房，業主陸陸續續入住后不久。

一天，在龍湖南苑小區干道，一位女業主牽著女兒的手，走在回家的路上，一邊嗑著瓜子一邊習慣性的將瓜子殼扔在地面上。

不經意中，小女孩回頭看了一眼，“媽媽！媽媽！你看阿姨！”順著小女孩手指的方向，一名保潔大姐正在彎腰默默的清掃一路上的瓜子殼。。。

第二天一早,這位女業主就到南苑管理處客戶中心的前臺,向工作人員致歉，說起昨天她亂扔瓜子殼的事情

“作為一個母親，我一直在教育小孩要愛護公共衛生，但我自己卻沒能做到；保潔大姐本原本可以通過提醒我，從而也降低自己的工作量，如果是這樣的話，我自信也會配合，但保潔大姐卻在我們后面悄悄的打掃，避免了我在女兒面前的尷尬。”

“從此之后，我一定嚴格要求自己，要求我的小孩及身邊的家人，一定要維護公共衛生，不要在小區，尤其是咱們龍湖自己的小區，亂丟亂扔，因為這樣不但破壞了小區的環境，更破壞了保潔大姐的勞動成果，我真的不想再額外的增添保潔大姐不必要的工作量。”

“你們一定要轉告這位可敬的保潔大姐，以后我再也不給她添麻煩了。。。”

好人一生平安

5月1日凌晨，千家萬戶正在酣夢中時，我家小孩因患病去兒科醫院急癥打的回來，此時雷雨交加。因心情焦慮，下車時只顧著小孩，不慎將急診開的藥留在了車上。回到家里準備給小孩喂藥時才發現藥丟了，感覺異常的沮喪，只好決定再去拿藥。正在這個時候，我家門鈴響了，保安蔣曉城出現在我們面前，手里拿著我們掉在出租車上的藥！當時我的眼淚就差點要掉下來，當小蔣祝孩子早日康復的時候，我已經不知道該說什么才能表達心理的感謝了。

來龍湖居住一年，平日里一直感覺龍湖的物管在方方面面都做得細致入微，如果說要寫的話，那就太多了。以前的日子里，我一直心安理得地享受著這一切，也一直覺得自己當初買房的選擇是明智之舉。可就在這個凌晨，我徹底感動了，感動于龍湖的細致、體貼。門口值守的保安居然會發現掉在出租車后座上的一小包東西，平時雖然和保安面目很熟，小孩也喜歡和保安叔叔玩，但小蔣居然能準確知道我家住在哪閣、哪個單元、哪套房，并且還在那樣惡劣的天氣中給我們送來，我真的不知道應該用哪些文字才能表達我的感激之情。龍湖的確在一點一滴中默默地履行著“善待你一生”的承諾。我想每一個居住在龍湖的人都會有這樣的感受。

最后，再次感謝蔣曉城同志以及龍湖西苑物管的工作人員，謝謝你們讓我們感受到了體貼入微的服務，祝愿好人一生平安。

西苑玉暉閣3單元2012004年5月5日

后記：業主的這封感謝信很鄭重、制作也很精美，特意配上一副西苑園區風景，排好版打印出來。現存在西園管理處。

午夜尋人

去年夏夜一個難忘的經歷，至今仍讓我感動不已。那時我們一家才從南苑搬到西苑。兒子剛滿四歲，很獨立。因為早上起不來到幼兒園遲到過一次，他總是擔心要遲到，當不了第一名，夜夜不安。一天夜里12點多鐘了，小家伙突然醒了，自己穿好衣服背起書包，悄悄走到床前說了聲“爸爸我上學去了喲”。睡夢中我無意應了聲“嗯”，睡意朦朧中聽到大門“哐”地一聲。幾分鐘過后我才猛然驚醒，恍然想起剛才的對話，起身沖到兒子床前，床上居然空無一人！一下慌了，叫醒一家人出門找兒子！

“康康、康康”，我邊走邊喊著。寧靜的夜晚，聲音格外刺耳。圍著樓幢找了一圈，仍然沒找到。哪里去了呢，這么晚了要是跑到小區外了可怎么辦啊？想到這心里更著急了。一路小跑，快到小區大門口時隱隱約約的燈光下瞥見兒子熟悉的背影??正在值班室里正和隊員說著什么，一塊石頭終于落地了。

后來，兒子告訴我事情的經過：當他走到門崗時，被隊員發現了。細心的隊員發現小家伙是一個人，叫住他：“小朋友，你一個人要到哪里去呀？”“到南苑上幼兒園。”“怎么沒有大人呢？”隊員把兒子帶進崗亭，問清楚住址后馬上用對講機通知家中。

這件事情過去很久，但一想起此事，腦海中還浮現出那位瘦高個、和善的隊員。很多時候，我們可以輕松而溫馨地品味母親沖調的一杯熱茶，而往往謝絕列車上坐在身邊的路友的一焙香茗；我們可以輕易地相信朋友不經意間的一句調侃，卻對一個素昧平生的陌生人的忠告感到滿腹狐疑。這些心和心的距離不是別人，正是我們戒備森嚴的心給我們造成了。如果不是孩子對保安的信任，不是我們對龍湖的信任，我想，那天，我不一定能見到我的孩子。可惜當時只顧著照顧小家伙，沒來得及問他的姓名。想對那位不知姓名的隊員道一聲：“謝謝你，朋友！”

——摘自西苑業主表揚信

溫暖心靈

記得那天是周末，第二天便是中秋佳節。不過這周末和節日對我來說都是那樣的郁悶。最近剛好經歷了一場感情打擊，結束了十年的婚姻生活，重新走向一個人單身的日子，這節日多少給我一種更哪堪冷落清秋節的惆悵。不過更糟糕的是，家里的熱水器不知怎么的，打不了火，換了電池也不行；洗手盆的管道也堵住了，流水不暢；客廳的柜子抽屜滑軌出了問題，開了就關不上。這一連串的倒霉事都全讓我遇上了，可這些都是我能力不足以解決的問題，只有望“家”興嘆的份，這讓我原本郁悶的心情又加上了一份無奈和傷感。

晚上，我試著給物管部打了個電話，叫工程部替我聯系一下熱水器廠家來看一看。第二天上午，家里門鈴響了，來了一位工程部的師傅。師傅說，我先來替你看看可能是什么問題，如果需要廠家來人我再同他們聯系。師傅檢查后說，是電池彈片的問題，還有你把電池上反了，我替你把這彈片調一下。不一會，師傅告訴我，這問題本是廠家的范圍不過我已經修好了不用廠家來了。這時我告訴師傅，你能不能再替我看一下這洗手盆的水道是怎么堵住了。師傅把下面管道檢查后說，是你裝的時候把沉水彎裝得太下去，用點舊布墊一墊就行了。一小會的工夫，堵了幾天的水道問題就這樣解決了。師傅正準備走的時候，我抱著試一試的心情，問師傅能不能再幫我看一下柜子抽屜是怎么回事，師傅檢查后說，是滑軌的螺絲沒上好，調整一下位置就可以了，接著用螺絲刀三下五下就把我認為的難題解決了。

這時，我郁悶的心情不由地好了起來，在感激之余，還有些溫暖。師傅的服務讓我感受到了龍湖對業主的關愛和真誠，如陽光般照進了我的心靈，溫暖著我，讓我在這一中秋的午后覺得不再孤單，也不再那么悲觀，讓我相信生活中的很多問題都是可以解決的。這更讓我覺得自己選擇龍湖沒有選錯，它的服務的確讓我感同身受。

我向師傅道謝時，看到了他工牌上的名字：董強。

——摘自龍湖外網論壇

作者“一路上”（2005-10-17）

倒車

張女士是香樟林別墅的一位業主。

2004年，當時她剛剛學會開車，每天回家停車成了她的一件麻煩事，因為她的別墅位于坡地區，停車位也是位置比較狹小的單車位，所以倒車入庫對張寧來說是件讓她有點心驚肉跳的事。

一天，當時在坡地別墅區域巡邏的保安隊員黃興江（現在是香樟林別墅保安主管）看到后，就主動上前指揮她停車入位。在隨后半年多的時間里，每當這位女業主開車回家，門口總有一名保安在等候，指揮她安全地停車入位。

張女士對這樣細心的服務很滿意，但是她一直感到有點困惑：每天指揮我倒車的是不同的保安，怎么搞的這里的保安個個都知道我不太會倒車，而且每天都會在我回家的時候提前到車位前等候，指揮我倒車？

三個月后，張女士向物業公司的領導去尋找這個問題的答案。經過了解，原來黃興江當天發現她是個新司機，倒車入位遇到困難后，就這個情況通知了門崗，門崗的保安隊員把張女士的車牌號寫在了黑板上，所有值班的門衛一看到她的車回來，就會立刻通知在坡地別墅區域的巡邏隊員提前去接應，指揮張女士倒車入位，這件事一做就是6個月，直到張女士自己可以自如安全地倒車了。

生命如花

生命最本源的色彩，應是斑駁的記憶，記憶中，有紅的花、綠的葉、黃的蕊、晶瑩的露，是一朵芬芳綻放的花兒。

相信龍湖物業大部分老員工都還記得很早以前南苑那位美麗的叫寧欣（化名）的女孩，她的美麗不僅是因為她有著烏黑秀麗的長發和明媚動人的笑魘，更因為她在龍湖短暫的日子里所表現出來的樂觀與堅強。

剛住進龍湖時，寧欣就檢查出患了癌癥，是血癌，并且已是晚期。這一消息對寧欣全家來說無疑是個噩耗，但寧欣卻非常冷靜。接下來的日子，便是寧欣享受的時光了。她一邊到醫院接受治療，一邊經常到小區的健身房和健康的人們一起鍛煉。她要抓住大地的恩賜，擁抱陽光與雨露，動人的笑容總是掛在她的臉上，絲毫看不出這是一位正忍受病痛折磨的姑娘。

一位還有印象的老業主說，這姑娘太堅強了，臉上一直是掛著笑的，根本看不出這是一正在承受病痛折磨的人。可是沒有多久，她就不行了臥床不起。

健身房里、晨練的隊伍里突然少了一個熟悉的身影，她怎么沒來，是病情重了？龍湖的鄰居們揣測著，擔心著。

那時候每天都有很多人去看望寧欣，大家都說，住在龍湖啊，其實就象一個大家庭一樣，誰家有什么事的話，大家都會伸出援助之手的，很溫暖。

一天一大早，在寧欣家的窗前，擺放著一盆鮮花，生命的綠，洋溢著生活的激情，綻放滴滴吐露更散發陣陣清香。這是物業綠化部的員工前一晚悄悄擺上的，為的是讓寧欣在清晨一睜開眼便能感受到生命的燦爛。接下來的日子，寧欣的窗前的鮮花越來越多，越來越多，直到最后，擺滿了整個窗臺。

物業的員工希望能用這種方式給寧欣力量，給她活下去的力量。一朵花凋謝了，還有更多更多的花將要開放。可是沒過多久，寧欣還是離我們遠去了。一朵花在眾人的呵護與期

待下還是凋謝了，這是一種無比的惆悵與不舍。驕陽似火，龍湖大家庭卻充滿了悲傷。但是我們相信寧欣走的時候并不孤單。

龍湖物業的員工，用這樣的方式，守侯一種對生命本源的追求，守侯一段生命如花的記憶！生命如花，善待生命，善待你一生！

注：該故事的中提及的一家，現在已經搬離龍湖南苑，這個故事如今只有物業部分老員工和個別老業主還有印象，以上內容是根據口述整理的。

第四篇：龍湖物業信息

我見過天使、糖醋白菜

龍湖物業是龍湖業務全過程管理的重要一環，是龍湖品牌的重要組成部分，也是“善待你一生”理念最直接的體現。

在龍湖，全程化的服務理念決不僅僅是停留在產品交付之后，而是貫穿于企業經營管理的全過程，所有的方案、工序、流程、制度、規定均圍繞著以客戶為中心而擬定，因為我們深信：客戶的滿意，我們的榮譽。

龍湖創建于1994年，成長于重慶，正發展于全國。龍湖是一家追求卓越、專注品質和細節的專業地產公司。業務領域涉及地產開發、商業運營和物業服務三大板塊。憑借“志存高遠，堅韌踏實”的獨特氣質，龍湖成立17年來贏得了客戶、合作伙伴、業內同行、政府的信任、尊重和贊譽。2006年，龍湖被建設部和中國房地產協會評為“中國房地產百強開發企業” 龍湖地產，善待你一生

公司秉承“善待你一生”經營理念，“志存高遠、堅韌踏實”的獨特氣質，“為顧客提供優質、高效服務并影響其行為”的服務宗旨，在服務中充分體現人文關懷，以“滿意+驚喜”的服務理念為顧客提供優質、差異化的服務，為業主提供溫馨、全面、周到的專業物業管理服務。在物業服務中注重維持并提升已交付產品的原創元素和氣質，營造出和諧、文明、高雅、人文的社區文化氛圍。

第五篇：物業小區管理和服務工作調研報告

近年來，隨著房地產業的迅猛發展，街道轄區物業小區數量急劇增加，由此引發的物業糾紛、業主委員會選舉換屆難等問題十分突出。如何管好物業公司，加強業委會的指導和監督，成為我們必須共同面對并加以解決的一個重要課題。三個月在深圳的掛職學習期間，比較了兩地物業小區管理中存在的突出問題，從實際出發，分析原因，尋找對策，借鑒南山街道的管理模式，力

爭更好的為小區居民服務，維護轄區和諧穩定。

一、XX街道和XX街道轄區物業小區基本情況及主要特點

截至2013年6月底，XX街道轄區共有物業小區XX個，總建筑面積約XX萬平方米，物業管理服務企業XX家。小區成立業主委員會的有XX個，占總數的45.7%；正在進行換屆選舉中的有X個，其中，由于各種原因長期成立不了的有X個；因物管問題和業委會組建換屆問題發生糾紛的有X個。XX街道轄區共有住宅小區XX個，總建筑面積約XX萬平方米，物業管理服務企業XX家。單位自管XX家，社區代管小區XX家，三無小區X家，小區成立業主委員會的有XX個，正在進行選舉中的有X個.總體看，街道轄區物業小區主要有以下三個共同特點：

1、新建物業小區數量劇增，迎來小區業委會組建高峰期。轄區三年內新建物業小區和交付使用的小區不斷增加，先后有幾十個小區進行業委會籌備和組建工作。

2、因物業建筑質量、建設遺留問題、房屋公共維修基金的歸集使用以及物管公司的服務質量等問題引發的物業糾紛時有發生。

3、業主委員會組建難、運作難、監管難，引發問題糾紛多的現象較為突出。

二、物業小區存在的主要問題及原因

（一）物業建設開發、銷售等環節遺留問題多種多樣，成為引發其他問題的根源

現象

一、新樓盤工程質量出現問題。主要表現有：①一些小區物業在開發商向業主交付使用后，發現存在房屋外墻滲漏等質量問題。②開發商向業主交房時仍存在管理區域內的環境、道路、景點等設施未完工、不完備的情況，影響業主居住。

現象

二、物業銷售中遺留下來的問題。主要表現有：①銷售廣告承諾內容與實際交房時不符。②擅自將小區公用部分（如屋頂、公共綠化地等）承諾給少數業主使用。③擅自改變公共設施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。

現象

三、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問題。開發商挪用或不及時向有關部門繳交房屋公共維修基金，給后期物業管理帶來困難。

例如南山轄區鼎太風華、繽紛假日和諾德花園小區都是在物業設計開發、公共面積使用、物業產權劃分等方面的承諾內容與實際交房或后期建設時不符，引發開發商或物業公司與業主間產生矛盾，并逐步升級發酵，導致業委會選舉難、物業管理難等系列問題，甚至發生小區懸掛標語橫幅，業主聚集上訪堵路，打砸、傷人等暴力沖突事件。五里墩轄區的五里商城小區的公共維修基金補交，開發商不知去向等。

主要原因：

①很多問題要到物業使用階段才能發現，造成矛盾發酵或向物業公司轉嫁。

②工程質量驗收標準不夠細致、規范，相關部門審驗、監管不到位。

（二）物業公司管理服務不規范、不到位，常常引發物業糾紛

現象

一、物業公司資質、水平良莠不齊，服務質量總體偏低。雖然經過審核評級，但員工素質、公司規模、綜合實力和專業化管理水平等各項指標表現優秀的物業公司較少，很多物業公司服務意識不強，物業員工主動上門服務少，業主對物業服務人員的綜合滿意度低，有的物業公司在管理中問題百出，口碑極差。

現象

二、物業公司的經營管理不規范。由于產權不清，有的物業公司擅自在小區公共部位開展經營，全部收入歸企業方所有；有的物業公司資金使用、財務審計缺乏公開透明度，存在挪用物業管理費、違規使用維修基金、做假賬等現象。

主要原因：

①物業服務收費標準低、收費難、成本高，物業服務從業人員報酬低等原因導致物業公司招工難，難以保證員工高素質和服務高質量，在合同中、后期物業公司“自炒魷魚”現象不斷增多。

②相關政策、法律法規不夠完善，行業標準不夠統一規范，物管行業缺乏政策扶持力度和良性競爭機制，行業協會監管自律、獎懲制度形同虛設，政府有關部門的管理監督沒有真正落實到位。

例如南山街道轄區月亮灣山莊物業糾紛中，南油物業在合同到期、法院判決其限期退出的情況下，以賬目尚未核清為由一直拒絕退出，街道、社區和職能部門多次采取口頭、書面形式要求其執行法院判決退出管理，但該物業公司仍然不理不睬，導致后期發生較為嚴重物業糾紛事件。

業主參與度不高，并處于相對弱勢，業主、業委會很難與開發商、物業公司形成制衡機制，有效監督不夠。

（三）業委會存在“三難”問題，成為引發問題糾紛的焦點

現象

一、成立難

在業委會的組建上，兩街道轄區已經成立業主委員會的物業成立率都不到50%。

有些小區從部分業主提出成立業委會申請后，籌備和組建工作持續1、2年時間，最終沒有結果，過程中還出現小區業主分派、對立，甚至引發糾紛、上訪等情況。

主要原因：

①業委會缺乏群眾基礎，業主參與意識薄弱。一些業主認為小區硬件和物業管理過得去，有無業委會沒有關系，有的業主甚至不知道小區哪家物業公司在管理，不知道小區有沒有業

委會。所以，很多小區在業委會組建過程中，由于報名人數不夠，選舉在籌備階段就流產了。

②一些開發商和物業管理企業對組建業委會不積極，擔心業委會成立后業主的勢力大了，物業不好管理，甚至有可能炒掉物業，所以采取不提供業主資料、拖延時間等各種手段致使籌建、組建業委會工作就難以進行。例如轄區現代城華庭、美麗灣公寓等小區都發生以上情況。

現象

二、運作難

一些小區雖然成立了業委會，但在日常管理方面，存在委員到會率低、參與度差等情況，致使工作無法正常開展，業委會形同虛設；在履職方面，業委會成員缺乏與業主、物業之間的有效溝通，業委會不作為、業主大會長期“冬眠”等現象普遍存在，未能充分發揮橋梁和監督作用。

主要原因：

①業委會成員的服務意識、工作積極性不高。業委會組織較松散，且服務工作一般都要占用業余時間開展，大部分業委會成員難以真正做到在其位謀其政。

②業委會成員素質和能力參差不齊。上班族、年輕人大都沒有時間參與業委會工作，所以入選的業委會成員往往是年齡較大的退休人員，有的小區個別業委會成員年齡達到70多歲，在個人精力和活動能力方面都不夠理想，且小區事務常涉及工程整修、財務審計、設備養護、維修資金使用等專業和法律方面的問題，對業委會成員的知識面、綜合能力和相關經驗等要求較高，很多業委會成員難以勝任。

現象

三、監管難

實踐證明，業委會是把雙刃劍，用得好可以發揮很大的積極作用，如果業委會出現問題，往往導致小區出現矛盾和糾紛，影響和諧穩定。業委會常存在以下典型問題：

①個別業委會成員動機不良，具有很強的私利性。在行使職權時為謀取個人利益，違規使用小區通過出租經營用房或利用公共部位出租產生的收入擅自增加業委會成員工作補貼，甚至收取其他物業公司好處，積極主張和操作更換物業公司事項等。

②部分業委會亂作為，運作不規范。因缺乏內部管理和約束的機制，少數業委會工作比較隨意，超越權限行使權利，小區維修基金使用、設施改造、業委會成員任免、開展訴訟等重大事項不按規定進行公示或召開業主大會通過，暗箱操作、違規操作現象時有發生；個別業委會成員與物業公司相互勾結，形成利益團體，犧牲業主利益，侵犯業主權益，甚至出現個別業委會完全被業委會主任控制，業委會主任以權謀私，從中獲利的情況。很多情況下，業主是在不知情的情況下“被代表”，合法利益“被犧牲”，而業主往往因為處于弱勢，對此類行為難以制止。

個別業委會維權手段不合法，造成社會不穩定因素。一些業委會成員為達到發泄私憤、謀取私利等目的，假借為業主維權名義故意制造事端，挑起業主與物業公司、政府部門之間的意見和矛盾，帶頭或煽動業主采取非正常上訪、游行示威等過激行為擾亂社會治安。物業糾紛多發，使基層政府組織承擔的維穩壓力日益加大。

主要原因：

①利益驅使，權力誘惑。這與當前物業小區管理中對業委會存在的錯誤理解和導向有關。大部分業主不關心業委會選舉，而個別業主則表現為過度關心，究其原因，“無利不起早”！錯誤的將加入業委會作為一個謀生手段，一些業主在報名參選時就問社區工作站的工作人員：“我們一個月能有多少補助啊？”、“聽說某某小區業委會每個人每月發一兩千塊錢呢！”；一些業主認為業委會是個權力機構，無所不能，進了業委會就有了權力，有了地位，可以領導自居，業主、物業、政府都得“聽我的！”。

②法律法規和相關政策不夠完善，規范性、指導性有待加強。很多文件，無論在時效性、操作性上，都不能適應當前的實際工作需要，基層工作人員在具體實踐中遇到很多存在爭議的問題時無可遵循。

例如：上級業務主管部門，一般情況下也只能在業主大會、業主委員會作出違反法律、法規的決定時，責令其限期改正或者撤銷其決定，而達到解散業委會的條件比較寬泛，實踐中很難落實，也極少實施。

機制不夠健全，指導監管缺位。在人員機構方面，基層專項工作力量薄弱，人手不足問題普遍存在，工作人員業務水平、相關法律知識掌握等不能適應形勢需要和工作實際，工作能力不足、方法欠缺、疲于應付，對業委會很難真正做到指導準確和監管到位。在工作機制方面，政府相關部門普遍存在“重建設、輕管理”的現象，各部門之間職責不清、協調不暢，行政管理和物業管理關系難以理順，缺乏相關的應急處置、協調聯動機制和有效的監管措施，在實際的工作中有時出現“誰都能管、誰都不管”，相互推諉的情況，致使很多矛盾越積越深，工作陷入被動局面。例如月亮灣山莊糾紛問題久拖不絕，一定程度上是因為政府相關單位和部門指導不夠準確，監督不夠到位，措施不夠得力，工作中沒有形成有效合力等原因造成的。

三、相關對策及工作建議

如上所述，因物業小區管理引發的一些問題在一定程度上已經成為影響社會穩定，阻礙社會發展的絆腳石。問題的解決不會立竿見影，制度的完善不在一朝一夕。我們認為，政府部門、物業公司、業委會、業主四方面都有導致問題的因素，都負有責任，協調和理順諸多主體之間的法律關系，打破阻礙物業小區規范化運行管理的瓶頸，形成各司其職、各負其責、相互配合、相互制約、共創和諧的物業管理局面成為解決問題的關鍵。根據工作實際，謹提出以下相關思考及工作建議：

（一）高度重視，調整思路，樹立新型管理和服務理念

高度重視不是口號，是迫切希望！呼吁社會各方對這一問題真正引起關注，合力解決問題。小區物業管理是一個新興行業，是社會建設和管理的重要組成部分，關系到千家萬戶的切身利益。深圳的社會建設、管理和服務都走在全國前列，出租屋、外來人口等基礎性管理模式成熟有效。作為街道一級的基層政府部門一定要認清形勢、有所作為、敢于擔當，我們更加不能回避、不能畏難、不能敷衍，必須克服難處、想到細處、落到實處。

在認識和理念上，要處理好服務與管理的辯證關系，在加強管理的同時注重服務，使其相輔相成。把以人為本，業主自治，支持和維護大多數業主合法權益作為工作的出發點，根據小區居民群眾的合理需求開展工作。要抓住物業公司和業委會這兩個核心，引導他們在依法實施民主自治管理，服務居民群眾上發揮應有作用，實現建立“管理有序、服務完善、環境優美、治安良好、關系和諧的物業小區”的總體目標。

在實際工作中，要在“人、財、物”上給予充分保障。進一步增加人員編制，充實工作力量，改變基層工作人員疲于應付的工作局面；業務主管部門要進一步強化履行專業管理的職能和責任，重心下移，切實加強對基層的指導幫助，做到準確、細致、到位，并具有明確性和可操作性，要加強法律知識和相關業務培訓，提高專項工作人員的工作能力和水平。

（二）完善法規，細化政策，建立健全規范化物業小區管理工作機制

物業建設開發遺留問題，物業公司管理服務不規范、不到位以及業委會“三難”現象，對小區業主的正當權益造成侵害，誰來監督？怎樣監督？如何打破物業小區管理運行瓶頸？成為政府面臨的工作難題。加強政府的指導和監督力度，建立完善依法行政、規范管理的制約機制是解決問題的關鍵。

在法律層面，有關部門盡快出臺操作性強的《業主大會和業主委員會指導規則》，填補法律漏洞和監管空白。重點對一些在日常管理中較為多發，容易產生爭議的典型問題加以明確和解決。對物業公司服務質量等問題，要按照“按質論價”的原則合理界定和明確制定物業小區管理服務內容、收費標準和小區維修資金籌集、使用等具約束力的操作程序和實施細則；建立物業服務誠信考核制度，考核結果與物業服務企業等級評定、資質升級和政府獎勵補貼政策相掛鉤；在日常監管、考核和獎懲程序上要權力下放，充分聽取街道、居委會、業委會、業主等方面的意見，對行業協會和主管部門的行政處罰權給予法律上的保障。對業委會給予清晰、準確、合理、科學的定位，明確權利義務和法律責任，建立規范、有效、透明的考核和監督制度；完善業主大會、業主委員會組建和運作程序；推行業主委員會有償服務制度，統一薪酬標準；明確業委會不作為、亂作為的處罰規定；建議明確業委會備案為必經的審批程序，屬實質性備案；對由街道辦事處組織聯席會議的程序、效力、責任等問題加以明確。

在行政層面，主要解決政府各有關部門職責不明確，管理與服務脫節的問題。建議改變市、區主管部門單一管理的模式，在街道辦事處成立專職機構，專門負責物業管理工作，建立市、區、街道三級物業管理行政職責；建立物業小區管理服務綜合信息系統，對物業企業、業委會、業主、物業從業人員以及物業專項維修資金等方面實現科學化和信息化管理；建立物業小區矛盾糾紛調處聯動機制，對涉及小區公共安全的設施設備應急維修、物業公司撤盤、物管糾紛等重大、疑難、復雜問題的個案，立即啟動專項工作組模式，各部門形成合力，對存在的突出問題及時制定工作方案及解決措施。

（三）開拓思路，創新方法，探索行之有效的物業小區管理模式

在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基礎上，日常工作中，必須要在方式方法和管理模式有所創新和突破。結合南山街道實際，我們擬逐步推行“一三五一”物業小區管理服務工作模式，以“促溝通、解矛盾、創和諧”為目標，以強化物業公司、業委會指導監管為重點，積極搭建多元互動平臺，有效實現多方聯動管理，及時化解各類矛盾糾紛，有力維護小區穩定和諧。

1、“一網”，即建設“社區家園網”，搭建小區業主網絡議事平臺。

占領網絡陣地，在有條件的社區借助社區服務中心成了“家園網”平臺，開設物業小區“網絡議事會”欄目，主動為業主提供交流平臺,公布相關會議決策，公開事件處理、事務推進落實，通報相關工作人員的工作情況等。通過信息互動正確引導輿論導向，積極倡導文明風尚，及時了解小區輿情，疏導鄰里糾紛，消除怨氣隔閡，暢通維權渠道，拓寬議事空間。

2、“三會”，即制定落實物業小區綜合管理聯席會議、小區業主民意懇談會（現場）會和物業管理工作培訓會。

由街道組織定期或不定期召開物業小區綜合管理聯席會議，由城管執法、安監、消防、文化衛生、司法信訪和物業主管部門參加，對物業小區管理中存在的違法搭建、公共安全、環境衛生、物業糾紛、業委會運作等突出問題采取集中會診的方式進行排查，逐項落實責任主體、整改措施和督辦期限，做到事事有落實，件件有反饋。

由社區工作站組織定期或不定期召開物業小區業主民意懇談（現場）會，由業委會、物業公司、業主代表和小區“五員”隊伍等參加，聽民意、化民怨、解矛盾、除隔閡，形成小區事務公平公正、公開透明，各方力量共同參與、良性互動的和諧氛圍，真正體現 “小區是我家，管好靠大家”。

由街道或社區組織每年一度的物業管理工作培訓會。采取年終總結聯誼的形式，安排各物業公司負責人、業委會成員和其他業主代表等人員進行經驗交流，開展相關專業知識的集中培訓，提高其規范化運作水平和履職能力。

3、“五員”，即“網管員”、“聯絡員”、“觀察員”、“輔導員”和“督導員”，群策群力，分工合作，共同參與小區事務。

網管員主要由社區工作站工作人員和社區服務中心社工擔任。負責社區家園網“網絡議事會”欄目的維護、信息相關更新和其他日常管理工作。

聯絡員主要在小區物業公司、業委會、義工隊、老年協會和部分業主代表中產生，主要負責收集和提供相關信息、通報有關情況、開展業主宣傳動員等工作。同時，結合街道網格化管理制度，本片區的網格員要負責協調聯絡有關部門、根據落實具體事項等工作。

觀察員主要由業主中富有熱心、公益心并具有一定組織能力和法律、財務等相關專業知識的業主代表組成。負責對物業公司、業委會和相關政府相關部門的工作進行監督，并可向督導員提出工作建議網絡管理員和輔導員主要由專業律師、司法調解員、警員、心理學專業社工和業務主管部門工作人員組成，也可吸收業主中的文化、衛生、環保、法律等專業人才。通過召開座談會，開辦輔導班、心理資訊室、小區事務調解工作室等形式開展各類公益服務性活動。

督導員主要由業主中的人大代表、政協委員、黨代表等較有影響力的業主代表和街道業務、紀檢等部門領導組成督導組，對小區相關管理事務、事件和案件的處理等相關事項進行監督指導、推進落實。

4、“一創建”，即開展宜居物業小區創建系列活動。

通過居民滿意度調查、業主投票等方式和程序，制定評定標準、細則及相關獎懲規定，試行物業公司“紅黃牌”掛牌或星級評定制度，開展三好物業（小區）評比、最有為（具活力）業委會表彰等系列活動，積極創建“綠色、人文、平安、和諧”現代化宜居物業小區